1、xx物流有限公司质量手册文件编号： HG/QM-x（依据ISO9001：2000编制）生效日期：x-01-01 受控状态： 编 制：x 版 本 号： A审 批：x 修改状态： 0 质量手册目录1/42质量手册适用范围及术语 2质量手册发布令 3质量方针颁发令 4公司简介绍 5管理者代表任命书 6质量手册管理 74.0质量管理体系 94.1总要求 94.2文件要求 94.2.1总则 94.2.2质量手册 94.2.3文件控制 104.2.4质量记录控制 105.0管理职责 135.1管理承诺 135.2以顾客为关注焦点 145.3质量方针 155.4策划 165.4.1质量目标 165.4.2质2、量管理体系策划 175.5管理职责 185.5.1职责和权限 185.5.2管理者代表 185.5.3内部沟通 215.6管理评审 215.6.2评审输入 215.6.3评审输出 226.0资源管理 236.1资源的提供 236.2人力资源 236.2.1总则 236.2.2能力、意识和培训 236.3基础设施 246.4工作环境 242/427.0服务实现 257.1服务实现的策划 257.2与顾客有关的过程 267.2.1与服务有关的要求确定 267.2.2与服务有关的要求的评审 267.2.3顾客沟通 277.3设计与开发 287.4采购 297.4.1采购过程 297.4.2采购信息 3、307.4.3采购产品的验证 307.5服务提供 317.5.1服务提供的控制 317.5.2服务提供过程的确认 317.5.3标识和可追溯性 327.5.4顾客财产 327.5.5产品的防护 327.6监视和测量装置的控制 338.0测量,分析和改进 348.1总则 348.2测量和监视 348.2.1顾客满意 348.2.2内部审核 348.2.3服务过程质量的测量和监控 358.3不合格控制 368.4数据分析 378.5改进 388.5.1持续改进 388.5.2纠正措施 388.5.3预防措施 39附: 职能分配表 40组织图 41受控文件清单 42xx物流有限公司文件编号：HG/Q4、M-x版 本 号：A标 题：质量手册适用范围及术语修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：页 码：3/42质 量 手 册 适 用 范 围本手册适用于x，x分公司及x分公司所提供的物流管理及服务。适用于向客户提供的仓储、运输、配送各业务范围。本手册在x年1月1日正式实施A版文件。基本术语定义：物流：物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。物流管理：为了以最低的物流成本达到用户所满意的服务水平，对物流活动进行的计划、组织、协调与控制。物流单证：物流过程中使用的所有单据、票据、凭证的总称。条码：由一组规则排5、列的条、空及字符组成的，用以表示一定信息的代码。运输：用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动。其中包括集货、分配、搬运、中转、装入、卸下、分散等一系列操作。储存：保护、管理、贮藏物品。保管：对物品进行保存并对其数量、质量进行管理控制的活动。库存：处于储存状态的物品。x的库存还包括处于制造加工状态和运输状态的物品。搬运：在同一场所内，对物品进行水平移动为主的物流作业。配送：在经济合理区域范围内，根据用户要求，对物品进行拣选、加工、包装、分割、组配等作业，并按时送达指定地点的物流活动。有关质量方面的术语定义依据 ISO9000：2000版的说明。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-6、x版 本 号：A标 题：质量手册发布令修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：页 码：4/42质 量 手 册 发 布 令本手册是依据ISO9001:2000标准的有关要求制定的，它阐述了公司的质量方针，质量目标并对公司的质量管理体系提出了具体的要求，本手册适用于公司的仓储、运输、配送的各业务范围。本手册自x年01月01日起正式实施。本手册是公司质量管理的基本法规，是质量管理运行的准则，也是公司对所有顾客的承诺,本公司的所有员工自本手册实施日起遵照执行。总经理：x日期：x年元月一日 xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：质量方针修改状态：0生效日期：x.01.01章节7、号：5.0页 码：5/42质 量 方 针 颁 布 令本公司的质量方针：诚信、优质、安全、准确、快捷、务实、奉献确保客户货物仓储、运输、配送的整个过程完全处于掌握和控制,所有的操作按规定的程序进行，随时向客户提供所需的信息，保证货物在仓储、运输、配送过程中安全、及时、准确，通过不断提高服务质量满足客户现在和将来的需求。 公司的全体员工必须认真理解质量方针的内涵，并以实际的行动认真贯彻执行。公司总经理: x 日期:x年一月一日 xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：公司简介修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：页 码：6/42 公 司 简 介xx物流有限公司（简称x物8、流）是一家2006年成立的，经工商、运输、税收等主管部门核准经营的综合性货物运输公司，公司前身为x运通咨询有限公司，多年来在公司总经理x先生领导下，经过公司全体员工的不懈努力，不断完善和发展，业务的不断扩大，遂改注为长水x物流有限公司，注册资金100万元。公司一直遵循客户为本，服务为先的服务宗旨；信奉诚信、优质、安全、准确、快捷、务实奉献的质量方针来奉献社会，回报大众；推崇以与时俱进、开拓创新、集思广益、锲而不舍的经营理念；体现规模效益，追求品牌价值的发展目标；做大做强x物流企业，致力于提供高标准、高效率、高品质、高规格的创新型物流管理服务，在行业内树立了良好的企业形象和品牌信誉。x物流已有x9、总车部、x零担专线、x零担专线、x专线等多个分公司，并被x省企业信用评价中心连续评为AAA级信用企业单位，湖南省个体劳动者私营企业协会授予“诚信创建企业”。本公司的用人标准要求：爱国、团结、忠诚、守法、爱岗、敬业。大力推行全员素质提高，增强人员培训，将人力作为资本进行管理，通过有效的激励和培育，现已拥有一大批具有丰富的物流管理知识与管理经验的复合型专业人才。近几年来，企业加快了发展步伐，重点推行品牌战略，充分发挥资源优势，一个专业化、知识型、跨区域的x物流品牌正在形成。公司的宗旨：客户为本 服务为先地址：x市x联系人:x传 真：xx E-mail:x xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版10、 本 号：A标 题：管理者代表修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：页 码：7/42 管 理 者 代 表 任 命 书公司各部门及各分公司：为了更好地建立并贯彻执行质量管理体系，现任命x为我公司管理者代表，具体负责以下工作： 管理者代表确保公司按质量管理体系标准要求建立实施和不断改善质量管理体系； 管理者代表授权副管理者代表负责组织质量管理体系的内部审核，验证内部审核不合格项纠正的效果，同时将内审情况提交管理评审会议评审； 管理者代表促进组织内部人员质量意识和对顾客要求意识的提高； 管理者代表公司授权副管理者代表负责与顾客、供方，认证机构和其它方面就质量管理体系事宜进行联系。 管理者代表授11、权副管理者代表在管理者代表出差时代管理者代表负责质量管理工作. 批 准：x日 期：x年一月一日 xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：质量手册管理修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：页 码：8/4230 质量手册管理31 总则3.1.1 本质量手册是公司最高层次的质量管理体系文件，是公司质量方针和质量管理体系的具体描述,是公司开展质量工作的总标准，对内依据本手册对公司质量工作实施宏观的控制，对外通过本手册全面地介绍和展示公司概貌与质量保证能力。3.1.2 质量手册由品质与风险管理部负责编制，公司总经理批准发布，在全公司实施。3.1.3 质量手册具有指令性和检查性12、，是公司建立质量管理体系和质量审核的基础依据。3.2 质量手册的发放3.2.1 质量手册分为受控文本和非受控文本，由品质与风险管理部负责发放。3.2.2 受控文件在网上进行发布，全公司管理人员均可知悉。3.2.3 非受控文本发放其它单位和个人，并可以在商务活动中向客户展示，仅作参考。3.3 质量手册的更改、换页和换版3.3.1 质量手册在发生更改时，由品质与风险管理部交管理者代表审批，并在网上重新发布。3.3.2 质量手册在多次更改后，可由品质与风险管理部组织进行换版发布新版本。3.3.3 质量手册在运行相当一段时间以后，如需修订或者制订依据的标准进行了修订后，总经理应责成品质与风险管理部对手13、册进行修订，由总经理重新进行签发。 3.4 质量手册持有者的责任3.4.1 质量手册的持有者对手册应准确理解并使用；3.4.2 非受控文件持有者在引用质量手册条文时，应与受控文本对照，以网上文本为准。3.5 质量手册的实施与检查3.5.1 质量手册在总经理批准发布后，在全公司范围内实施，各部门，各分公司和全体员工必须遵照执行。3.5.2 公司同时制定程序文件（第二层次文件）及表述具体运作的管理标准（第三层次文件）， 连同文件所需质量记录和手册一起构成质量管理文件体系，三者同时实施。3.5.3 公司按照相关程序加强内部质量审核，确保质量管理体系文件的贯彻执行。3.5.4 总经理或品质与风险管理部14、按规定程序适时对质量管理体系评审，评价质量手册等质量管理体系文件对实现质量方针的适用性、充分性和有效性。 本质量手册由总经理授权品质与风险管理部负责解释。 xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：质量手册管理修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：4.0页 码：9/424.0 质量管理体系4.1 总要求 公司按ISO9001：2000标准要求策划和建立文件化的质量管理体系，并加以实施和保持和持续改进。4.1.1 本公司建立质量管理体系的目的是实现持续满足顾客要求及超越顾客的期望。4.1.2 本公司根据国际标准的规定和质量管理的需要，系统地识别所需的过程，经识别的过程将15、在手册中第5、6、7、8章节中规定，对删除的过程将在手册中第7章节说明。4.1.3 公司的质量管理体系的过程将通过本手册及其引出的文件规定其顺序、接口、控制要 求、准则和控制方法，各过程输入、输出、资源配置都通过文件明确规定。物流（配送、仓储、运输）流程见相关的程序文件。4.1.4 所有的服务提供的过程都要按文件的规定运作并实施有效的监控。4.1.5 公司提供必要的资源和信息，并在需要的时候租用适当的仓库和车辆以确保相关业务 符合客户的要求(具体见仓库租用控制程序和车辆租用控制程序) 。4.1.6 公司规定对质量管理体系的所有过程进行测量、监控,对测量、监控所得到的信息进行 分析，判断是否采取16、纠正或预防措施，确保过程结果符合策划的要求并实现持续改进。4.1.7 在质量管理体系中的所有活动都按P-D-C-A循环进行，使已建立的质量管理体系有效并得到持续改进。4.2 文件要求4.2.1 总则 公司已制定质量方针与质量目标(见5.3和5.4.1),并编制了质量手册、程序文件、管理标准以及相应的质量记录表格。4.2.2 质量手册a. 本手册是公司质量管理体系运行的纲领性文件,体现本公司对顾客的承诺,公司全体员工必须遵照执行。b. 本质量手册适用的产品范围包括:仓储、运输、配送服务的提供,手册适用的区域为与 提供服务有关的相关的职能部门（总部）及顺德、深圳、北京、郑州、杭州、沈阳、西安、上海17、芜湖、济南、南京、武汉、重庆、x、广州等分公司。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：质量管理体系修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：4.0页 码：10/42 在本手册中,对于ISO9001:2000标准中不适于公司的7.3、7.5章节要求进行了删减并阐明了删减的理由。（见7.3）。c. 结合质量管理体系过程形成的程序文件和管理标准是本质量手册的支持性文件,是对本质量手册实施方式的具体说明,并已在本手册中加以引用,对于未形成程序文件或管理制度的过程,本手册将对此过程的顺序和相互作用加以描述。d. 本质量手册是质量管理体系文件的一个组成部份,按文件控制程序要求加18、以管理。4.2.3 文件控制a. 本公司编制文件控制程序,对质量管理体系文件进行控制。控制的内容包括:将文件进行了分类,并规定各类文件的批准权限,以确保其准确性和适用性。b. 各部门根据需要，对相关文件的适宜性进行检讨，必要时进行修改,文件修改后的审批权限与编制审批权限一致，以确保其有效性。c. 规定了文件的格式和编号方法，对文件加以适当的标识，使文件得到有效的识别，清楚标明文件的版本，防止误用失效的文件。d. 对文件的发放进行了控制，对失效文件进行回收销毁，防止非预期的使用，对作废留用的文件进行标识。e. 使用者应对文件妥善保管，保管场所环境条件要合理、适宜，并建立相应的管理台账，定期进行整19、理、归档、确保文件在需要时易于取出。f. 确保文件清晰、易于识别和控制。g. 规定对外来文件加以识别，并对外来文件的接收、发放和回收进行控制。4.2.4 质量记录的控制公司制定并实施质量记录控制程序,以确保质量管理体系要求的记录得到有效控制,以提供符合标准要求和质量管理体系有效运行的证据。a. 各部门负责本部门质量记录的归档、标识、保管。b. 对于电子媒介的质量记录应进行适当的备份和防病毒措施。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：质量管理体系修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：4.0页 码：11/42xx物流有限公司物流过程模式图:质量管理体系的持续改进管理职20、责顾客要资源管理测量，分析和改进输出求 输入 服务实现 配送仓储仓 库租用指令确认搬运装卸产品登卡产品堆码安全管理接收指令车辆调度配货装车运输跟踪货物交付接收指令车辆调度车辆安检装车途中跟踪货物交接运输顾客满意 1.) 仓储业务流程:仓库租用指令确认搬运装卸产品登卡及做帐产品堆放2.) 配送业务流程: 接收指令车辆租用安检拣货、配货运输跟踪交付结算xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：质量管理体系修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：40页 码：12/423.) 运输业务流程: 接收指令车辆调度车辆安检装车运输及途中跟踪 货物交付 具体的运作见仓储管理程序配送管理21、程序运输管理程序。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：管理职责修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：5.0页 码：13/42 5 管理职责5.1 管理承诺5.1.1 总经理视情况决定召开质量分析会议和定期召开管理评审会议，对公司服务质量水平和存在的不合格情况进行分析，确定公司运作是否符合法律法规要求，并通过相关分析结果确定出改进措施，从而确保满足客户要求和不断提高公司的服务水平。5.1.2 总经理(或授权)组织有关人员不定期回访客户，不断了解客户的需求，满足客户要求，并以此向组织内的员工传达满足客户要求是公司追求的根本.5.1.3 总经理根据公司的行业特点，制定22、切实可行的质量方针，确定公司的质量宗旨和方向，并以此为框架，制定可测量的合理的质量目标。(具体内容见5.3、5.4)5.1.4 总经理每年主持一次管理评审，以确保公司质量管理体系的适宜性,充分性和有效性。(具体内容见5.6)5.1.5 总经理为公司的物流服务提供必要的资源，以确保建立、实施质量管理体系并持续改 进，根据业务的变化和市场的变化及时调动必要的资源，以满足质量体系有效运行的需要，确保达到质量目标，满足顾客要求。（具体见第6章节）xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：管理职责修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：5.0页 码：14/425.2 以顾客为关注23、焦点5.2.1 超越客户的期望是本公司的宗旨，客户经理经常了解顾客的需求，积极与客户进行沟通，识别客户明确的和隐含的要求，包括对法律法规方面的要求，并将所获得的顾客要求加以确定，通过体系的运行来达到满足顾客的要求。具体见第7.1、7.2和8.2章节。5.2.2 通过不断提高员工的服务意识，及对内部的服务质量进行监控和不定期的抽查，以保证提供的服务质量满足顾客要求。5.2.3 通过定期向顾客发出满意度调查表以了解顾客的满意度，并采取纠正措施改进顾客不满意的工作。业务部组织客户经理对顾客进行不定期回访，加强与顾客的有效沟通，判断现有服务是否满足顾客的要求，以达到增强客户满意的目的。5.2.4 营销24、人员对顾客的要求加以确定后，根据顾客的要求策划合理的运作方案，必要时向顾客提出合理的建议，为客户创造优势，并向客户提供其它一些增值服务，各相关的职能部门按策划的方案进行服务工作。5.2.5 定期向顾客提供客户所关心的有关信息。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：管理职责修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：5.0页 码：15/42 5.3 质量方针5.3.1 公司的质量方针:以安全及时、准确周全、全程掌控的物流服务，超越客户的期望。确保客户货物仓储、运输、配送的整个过程完全处于掌握和控制,所有的操作按规定的程序进行，随时向客户提供所需的信息，保证货物在仓储、运输25、配送过程中安全、及时、准确，通过不断提高服务质量满足客户现在和将来的需求。5.3.2 公司的质量方针突出体现了公司以客户为关注焦点的服务态度，保证客户的货物安全，按客户要求的时间和地点安全送到，满足客户的要求，客户提供的货物完全处于把握和控制之下，可随时向客户提供所需的信息，以上是对满足顾客要求的质量承诺，而“超越客户的期望”则要求公司不断提高公司的服务质量以超出客户现在的需求，向顾客作了持续改进服务质量的承诺。5.3.3 本质量方针是向全公司征集由部门经理和相关的管理人员评选和修改后提出的，得到公司全体员工的认同，经总经理批准后，再写进质量手册内，各部门理解并以实际行动贯彻执行，每次管理评26、审时均要对其持续适宜性进行评审，不适用时予以修改。5.3.4 在质量方针的框架和基础上建立公司的质量目标。5.3.5 公司的质量方针通过张贴等方式向全体员工进行传达、贯彻实施。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：管理职责修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：5.0页 码：16/425.4 策划 公司以质量方针为框架制定公司的质量目标，并具体落实到相关的职能部门。5.4.1 质量目标 a.客户满意度:85% （基本满意的项目总数/所有顾客评定项目总数）100% b.客户投诉率:0.08% （客户投诉次数/总运作单数）100% c.运输配送完好率:98 1-(由于运27、作事故造成的损失/总的运作费用)*100%d.仓储作业完好率:99 1（货物损坏或缺失数量含发错货/本期入库数）100%e.运输到货及时率:99 （及时到货次数/运输总次数）100%f.配送发车及时率：95 （周期内没有按要求发车的指令数量/总指令数）100%公司的质量目标分解到各运作单位，具体见质量目标统计管理办法。 客户的投诉定义：1 客户由于不满意本公司所提供的服务而向公司的管理人员投诉并且经分析确定是本公司的责任。2 投诉可以电话、传真、信件、电子邮件，口头指出或在意见簿上的投诉等各种形式。 3 现场对一些操作员工的一些建议并且员工立即改正的不算作投诉。4 客户包括客户的代表，客户的顾28、客（例如客户的经销商），客户的供应商（例如客户指定的运输队）等。 xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：管理职责修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：5.0页 码：17/425.4.2 质量管理体系策划 公司总经理为实现已制定的质量目标，对公司的资源进行整体规划并提供适当的资源，负责组织公司质量管理体系的策划工作，将策划的工作形成适宜操作的文件化的管理体系，并确保质量管理体系的完整性和系统性，在进行质量策划时考虑了以下内容 ：a. 在本质量手册中对于不适合本公司的ISO9001：2000标准要求进行了适当的删减，并阐明了删减的理由。具体见7.3章节,特殊过程为运输29、。b. 在质量管理体系文件中，描述了服务过程所需的资源（如本手册第六章资源管理的有关内容）。c. 通过纠正措施、预防措施、管理评审、内审、数据分析等手段实现质量管理体系的持续改进。d. 由于业务或市场的变化而需对质量管理体系进行调整时，应以满足顾客要求为目的进行周全的策划,确保质量管理体系的完整性。e. 为保证特殊服务、项目或合同的要求,在质量管理体系不足以满足时，通过组成策划小组，进行服务方案的策划予以满足。（例如运输工具、交付期、防护等某一方面或多方面有特殊要求的情况），特殊服务的策划在必要时与客户联合评审策划，结果应由客户确认，经批准的质量计划发放到相关部门执行。f. 如需更改服务方案时30、，须重新审核和批准。适时进行管理评审，通过文件控制程序的实施,确保在质量管理体系发生变更时,保持其完整性。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：管理职责修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：5.0页 码：18/425.5 职责、权限和沟通5.5.1 职责和权限 公司根据管理运作和满足顾客要求的需要，为保证质量管理体系的有效运行，制定公司的质量管理组织结构图，质量管理职能分配表和部门岗位职责，明确了各部门、各岗位职责权限及相互关系。5.5.1.1 总经理职责1. 负责公司的全面事务，制定公司的发展战略和经营方案，提出对重大决策的处置方案。2. 全面组织公司的经营活动31、，适时调整经营战略，不断开拓新的业务渠道，创造企业生存的更大空间。3. 制定公司的质量方针和质量目标。4. 向全体员工传达公司的质量方针和经营宗旨，并要求公司的经营活动必须满足法律法规的要求。5. 对质量管理体系进行管理评审。6. 提供和调整相关的资源以满足公司有效运作和确保提供的服务质量。5.5.1.2 行政部职责：行政部是公司行政管理中心，行使对经营管理体系支持服务、管理监控和考评职能，主要负责战略企划、人力资源管理、信息技术开发与管理、投资管理、行政后勤等工作。具体职责如下：1. 组织开展经营企划工作，制订公司发展战略；2. 规划公司管理体系和管理流程，并推进实施，对各区域、网点管理体系32、的安全性、合理性进行指导；3. 负责公司人力资源规划、开发、培训和考评管理，对部门网点的定员定编管理，以及公司薪酬、福利体系的规划、管理；4. 负责公司信息技术开发及信息系统的规划、实施、管理和维护； 5. 管理公司行政、后勤、总务，推动企业文化建设；6. 组织对各责任主体、各主要责任人的工作质量、服务质量和经营管理全过程进行考评、稽核；7. 归口管理公司的纠正预防措施；8. 公司各部数据分析的年度汇总；9. 行使对服务规划管理、安全事故处理与保险管理、工商登记年检进行统筹管理；10. 负责公司的保险统筹，对安全事故进行保险索赔与理赔处理，并组织对质量事故进行分析整改和责任追究；11. 负责各33、类违规违纪事件的调查、处理和防范体系建立；12. 负责稽查网点的采购和销售行为以及对的巡查、审计与离任监交。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：管理职责修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：5.0页 码：19/425.5.1.3 客服部客服部负责对公司客户服务相关事宜，调查客户满意度，解决与客户的矛盾。1. 组织对客户满意度进行调查分析；2. 负责对客户定期回访；3. 负责解决客户矛盾；4. 负责客户投诉、举报等事项的调查、跟进、处理。5.5.1.5营运部职责：营运部是公司运作管理中心，行使对公司营运的规划、统筹、协调、指导和监控职能，主要负责公司产品的规划、开34、发与标准制订、采购及营运成本控制、跨区域协调、运作质量考核等工作，其下分仓储、运输、配送三大职能块，并分设线路负责人开展工作，对公司客户结构、运营效率、直接成本控制承担经营责任和管理职责。具体职责如下：1. 对公司产品进行规划、开发，并组织实施，设计、推广和完善公司产品技术标准；2. 对仓储、运输、配送总体采购成本、营运成本进行控制，组织供应商招标，建立供应商管理体系；3. 协调各区域间的运营关系，提供营销、营运的指导、支持和考核；4. 负责制订公司运作规范，保障运作效率与效益的提升；5.5.1.6业务部职责：业务部是公司市场管理中心，供应商管理，行使对公司营销、客户服务、客户关系的规划、统筹35、协调、指导和监控职能，主要负责外部市场拓展与客户关系维护，保障销售回款，控制销售风险。下设客户经理和项目组，行使市场拓展、监控、协调、支持职能，并对市场拓展和市场管理效果负直接责任，对公司营销队伍建设承担管理职责。具体职责如下：1. 负责对公司的营销政策制订、宣贯与执行监控；2. 负责公司客户结构的调整、优化，组织对合同进行运作评审和客户档案管理；3. 对大客户关系管理，对营销队伍的归口管理；4. 负责公司的品牌宣传、市场推广、广告管理；5. 对服务设计、服务提供过程，从市场的角度提出意见和措施；6. 负责运作供应链技术公司，组织开拓物流策划与咨询市场，培育第四方物流能力；7. 对行业与竞争36、对手进行调查、资料收集与分析研究。8. 负责区域市场的客户开发、客户管理、商务运作和回款，并对回款安全性、及时性和客户质量负责；对客户关系进行维护与管理，制订客户服务策划方案，协调跟进方案的实施；9. 适时掌握客户需求，制订客户服务方案，组织、指导、协调和推进方案的实施，深度开发客户的潜在需求业务；xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：管理职责修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：5.0页 码：20/425.5.1.7各网点职责： 各分公司、网点是公司实施物流作业的具体执行单元，其工作重点是按物流实施方案和公司物流质量管理体系保质保量地提供运输、配送、仓储具体的业37、务运作。具体职责如下：1. 按客户要求接收货物入仓，实施仓储管理，按指令出货并做好单据管理。2. 适时调度车辆，进行车辆安检工作，按客户要求实施运输作业，对运输进行适当跟踪，准时将货物运送到指定地方。3. 按指令执行具体配送工作，确保准时、安全、准确地将货物配送至各销售点。4. 对过程中的不合格进行整改，提交改进报告。5. 对投诉进行有效处理，确保客户满意。6. 在运作中节约成本，维护好公司的资产和形象。7. 及时整理回单，做好各种账务工作，确保单据及时送交总部。5.5.2 管理者代表职责：a. 本公司任命总经理x为质量管理体系管理者代表。b. 按标准建立公司的质量管理体系，并且在质量管理体系38、运作过程中加以实施验证，使体系得到持续的改进。c. 通过管理评审会议定期或以其它方式不断改善质量管理体系的运行，并提出改进意见。d. 通过教育、培训、会议等方式在公司内部形成以顾客为中心的服务意念，确保公司充分理解客户的要求。e. 负责就质量管理体系有关事宜授权副管理者代表执行对内、对外进行协调和沟通。5.5.3 各分公司组织架构，具体见各分公司组织架构图。 5.5.4 各岗位职责具体见各岗位的岗位说明书。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：管理职责修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：5.0页 码：22/42 5.5.3 内部沟通a. 公司内部根据质量管理组织39、结构图进行横向沟通和纵向沟通；b. 总部与分公司的沟通可通过在公司的网络办公平台、网络电话、或通过电话、E-MAIL QQ等各种形式,有必要时可通过网络会议和一般会议形式进行；c. 公司内部事务通过每周的管委会进行沟通,部门内部通过例会进行沟通,或使用内部网站、电话、EMAIL等各种手段与其它人进行沟通。d. 部门之间沟通可以根据业务流程采取灵活处理的方式，包括口头沟通、电话、会议、报告、E-MAIL、传真等形式。e. 公司在仓库设立合理化信箱,在网站设立总经理信箱及OA ，接受员工的投诉和建议；5.6 管理评审5.6.1 总则 公司制定和实施管理评审程序，总经理每年至少主持一次管理评审会议，40、确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，总经理可根据具体情况，重大问题时，根据需要增加评审的次数。每次管理评审前由公司品质与风险管理部提前一周制定管理评审通知，通知经管理者代表审核，经理批准后，发到各与会部门及分公司。各部门及分公司接到通知后将资料准备好，并按时参加管理评审会议。5.6.2 评审输入a. 内审或外审的结果，品质与风险管理部提出书面报告。b. 顾客信息反馈包括投诉情况及顾客满意信息，由品质与风险管理部提出书面报告。c. 以往管理评审情况的跟踪报告，品质与风险管理部提出书面报告。d. 过程的业绩和服务质量的符合性情况。由营运部提出书面报告.e. 预防和纠正措施的实施状况，品质41、与风险管理部提出书面报告。f. 可能影响质量管理体系的变更情况，品质与风险管理部提出书面报告。g. 质量方针、目标的完成情况及适应性，品质与风险管理部提出书面报告。h. 有关改进建议，由各部门提出书面报告。i. 管理评审参加人员为总经理、各部门负责人等，需要时可邀请有关人员参加，具体见管理评审会议通知。 xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：管理职责修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：5.0页 码：23/425.6.3 评审的输出管理评审结束后，由公司品质与风险管理部负责整理管理评审有关资料，并形成管理评审报告，管理评审报告中可包含但不限于以下方面有关决定和措施42、：a. 质量管理体系及其过程有效性的改进。b. 向顾客提供服务方面的改进。c. 资源的补充、挖掘或调配，为质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性提供基本保证。d. 管理评审报告由品质与风险管理部负责编写,由管理者代表负责审批后发放到相关部门,品质与风险管理部负责验证管理评审报告实施的有效性。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：资源管理修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：6.0页 码：24/426.0 资源管理6.1 资源的提供a. 公司为建立质量管理体系并实现质量方针和质量目标,提供了包括人力资源、基础设 施、工作环境、财务资源、信息资源和供方资源等各种相应43、的资源。 b. 为满足顾客要求，增强顾客满意，公司根据顾客要求的变化会及时调整相关的资源。 c. 为适应外部环境的变化，质量管理体系过程也在不断变化以适应外部环境的变化，故资源的提供是动态的。6.2 人力资源6.2.1 总则公司根据质量管理体系运行的需要在适当的时候，适当的地点配备适当的人员，制定各岗位的职位说明书,其中规定了包括教育程度、工作经历、工作技能和培训经历等网位要求，人力资源招聘适宜人员以确保各岗位的人员有能力完成本岗位的工作。6.2.2 能力、意识和培训a. 人力资源根据公司的发展和运作需要,在职位说明书中确定出各岗位的任职条件。b. 公司制定人力资源管理控制程序，规定公司根据实44、际需要对不适合本岗位或需持续提高的人员进行培训，对经培训考核不合格的进行调岗，从内部调配合适的员工或重新招聘合适的人员担任该岗位工作。c. 所有的新上岗的员工都需经试用再经考核合格后才能正式录用。d. 通过各种宣传，上岗前的培训等各种方式使员工认识其从事的工作对公司提供的优质服务的相关性和重要性。e. 通过考核、业绩评定、现场观察等方式评价员工是否适合从事现在担任的岗位。f. 根据公司的发展定期评估是否需要对相关的员工进行培训，组织管理人员进行在职培训，开设培训班。g. 叉车司机必须经培训取得相应的驾驶证。h. 培训讲师可内聘或外聘，由提出部门指定或认可，或由行政部安排。i. 工作人员转换岗位45、后按新岗位要求和任职人员资历决定是否补做有关培训项目。j. 行政部负责保持教育、培训、技能和经验的适当记录。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：资源管理修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：6.0页 码：25/426.3 基础设施公司为满足顾客对物流服务的要求，根据行业特点配备以下必要的设施a. 仓储建筑物及相关设备（包括消防、照明等）；b. 装卸货物的场所；c. 装卸货物的工具；d. 必要的办公设备和场所；e. 办公所需的网络、通讯设备。以上设施随公司的发展和业务需求而配置或更换，并对以上的设施采取合适的方法进行维护。6.4 工作环境 为了向顾客提供高质量的物46、流服务，公司为员工创造良好的工作环境，调动员工的工作积极性，主要考虑以下几个方面：a. 确定提供物流服务整个过程所需的工作场所，识别其中的环境因素； b. 改善工作环境，建立和维持有利于员工的工作条件；c. 让员工发表见解，积极听取员工的意见，使全体员工积极参与公司的改进工作。d. 组织一些有益的团队活动，加强沟通，使员工的关系融洽，建立团队精神。e. 创造良好的工作气氛，员工之间团结合作，使员工工作时心情愉快。f. 创造良好的后勤保障,以保证员工放心工作,全心全意投入到工作中.xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：服务的实现修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：47、7.0页 码：26/42 7.0 服务的实现7.1 服务实现的策划7.1.1 公司针对现有的业务项目编写了相应的质量管理体系进行管理和控制。同时针对客户要 求公司还在体系中规定了物流实施方案控制程序针对具体的客户要求由公司编制物流服务实施方案，以确保能满足客户要求。 7.1.2 相关部门在对服务进行策划时确定以下内容:a. 各职能部门在方案实施中的职责，责任界定明确、清晰。b. 在服务方案实施过程中所需的控制方法和要点，包括仓储、运输、信息及人力资源等。它可以为涉及到的程序文件、工作文件及质量记录。c. 服务方案中包括了项目所有业务运作的详细工作流程。7.1.3 服务方案应由业务部和客户经理进48、行确认。 7.1.4 客户经理负责对服务方案的实施进行跟踪。7.1.5 当服务方案在较大程度上不能满足服务要求时,客户经理必须重新修改服务方案,修改后的方案应重新审批。7.1.6 当服务完成后,由客户经理组织相关部门对服务进行总结。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：服务的实现修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：7.0页 码：27/427.2 与顾客有关的过程公司制定了物流实施方案控制程序及客户开发、合同评审程序以确定顾客的要求，明确公司如何满足顾客要求，并在其中规定了与顾客沟通渠道。公司设定客户经理及客户代表以保证能及时了解客户要求，并将客户要求传递到公司相49、关营运部门，从而确保客户要求得到执行和满足。7.2.1 与服务有关的要求确定1. 各客户经理在业务开发时，通过调查和沟通，对客户要求进行识别，确定出客户需求。2. 客户未能明确的要求，但根据客户的要求和服务行业的特性分析出客户潜在的要求。3. 向客户提供相关服务时的所应遵守的法律法规要求。(包括运输、安全等)4. 通过市场调研和顾客满意度测评及运作中与客户的即时沟通等方式和渠道获取相应的信息，随时掌握客户不断变化的潜在需求。5. 客户没有规定但公司内部附加的要求7.2.2 与服务有关的要求的评审a. 营销人员对按客户要求制订出合同草案，并对其进行初步评估。b. 市场总监和营运部评审合同草案的服50、务承诺、双方责任、结算方式、运作要求、价格成本、客户所需运输及仓储资源进行评审。c. 财务部负责对资金风险进行评审。d. 品质与风险管理部负责对运作风险进行评审。e. 总经理对合同进行最后评审f. 顾客通过电话或口头下订单时应及时以传真签名的形式对顾客的要求加以确认。g. 合同或服务要求发生变更，必须经过区域总监、营运部、总经理审批，并将相关信息传递相关部门，以确保相关文件得到更改，相关人员获悉已变更的要求。h. 所有的评审都应在合同签订前完成，确保公司有能力满足客户的要求。具体运作可见客户开发、合同评审程序。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：服务的实现修改状态：051、生效日期：x.01.01章节号：7.0页 码：28/42 7.2.3 顾客沟通a. 公司建立和保持服务质量顾客评价程序和客户开发、合同评审程序作为与顾客沟通的方式之一。b. 公司确保在网上发布的服务信息的真实性和向顾客提出能够满足的承诺。 c. 设客户经理或客户代表，在日常运作中与客户保持密切的沟通。d. 为方便和客户进行沟通和联络,在相关场所标明投诉电话或投诉信箱,接受顾客的投诉，以便收集客户信息,并定期进行客户满意度调查的活动,加强与客户的交流。e. 客户经理向客户交换的名片应有接受询问和投诉的电话,接受客户的问询和投诉。f. 定期向客户提供客户所有与货物有关的实时信息。g. 对客户的投诉52、按投诉管理办法进行处理。h. 设定免费的客户服务电话,更加方便与客户的沟通.xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：服务的实现修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：7.0页 码：29/42 7.3 设计与开发 此条款与本公司所提供的物流服务的特点不适用，因而公司在策划质量管理体系时将此要素进行删减，删减后不影响本公司提供满足和适用法律法规要求的服务的能力或责任要求。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：服务的实现修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：7.0页 码：30/427.4 采购 公司制定和保持仓库租用控制程序和车辆租用控制程序，53、采购招标管理办法投资项目招标管理办法和相关的供应商管理制度对采购进行控制。以确保采购的产品或服务满足规定的要求。7.4.1 采购过程a. 公司根据所采购的产品对公司所提供的服务的影响程度决定对仓库租用和车辆租用等进行控制，分别明确了选择评价和重新评价合格仓库、合格车辆的准则，对相关的供应商也进行评价，并提出了相关记录的要求。b. 对所租用的仓库进行定期的评价，对在使用中出现不符合要求的限期整改并跟踪，保持相关的记录，对整改后仍不符合要求或拒绝整改的取消其供方资格。c. 对装卸，搬运工具的采购进行适当的控制。d. 公司按供应商考核管理办法对供应商进行考核管理，对日常出现的不合格视情况向供应发出整54、改要求，由供应商采取纠正措施予以控制。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：服务的实现修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：7.0页 码：31/427.4.2 采购信息a. 公司进行采购时必须明确规定采购要求.(如租用车辆的型号、规格、仓库的位置、面积、设施等要求) b. 对分包的服务要向供方详细说明要求服务的质量特性要求。(如运输时间、货损货差 等)c. 对供方人员的资格要求。(如对司机资格的要求)d. 所采购或分包服务的验收依据、准则或标准。7.4.3 采购产品的验证a. 公司对所租用的车辆和仓库及采购的其它产品的质量都进行严格的评估验证，未经评估验证，公司会55、不予使用。b. 对租用的车辆要求有齐全的有效证件，并且车辆的已使用时间也有规定，具体见车 辆租用控制程序，对仓库的租用还应在签订合同前往现场按合同要求验证。c. 公司在仓库、运输车辆租用过程中,通过全过程监控其服务质量,进行动态控制,对评价为不合格的供应商采取删除措施,确保采购的产品满足规定要求。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：服务的实现修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：7.0页 码：32/42 7.5 服务提供7.5.1 服务提供的控制 公司对每一服务过程编制了相应的文件进行控制,确保这些过程在受控的状态下进行。a. 公司在提供服务前，客户经理将服务的56、有关信息以物流实施方案或其它方式提供给分公司作为服务提供的输入。b. 公司制定和实施了人力资源管理控制程序，规定了各岗位的任职条件，并对员工进行岗位培训，确保员工清楚地了解和掌握所负责的工作，以合适人员保证提供优质的服务。c. 公司对提供的服务进行了预先的策划，制定了运输管理程序仓储管理程序配送管理程序及其它一些管理标准，作业现场保证获得并严格遵照执行管理标准。对影响物流服务的过程质量的所有因素均加以了控制。d. 针对一些特殊服务或特殊要求，公司将在物流实施方案中进行策划，并编写相关的工作文件，将有关的要求及控制方式传递给相关营运部门，以指导员工按规范进行操作。e. 公司租用合适的运输车辆和仓57、库，公司对所租用车辆和仓库进行了控制，并对仓库安全进行检查。f. 公司组织有关人员不定期对各运作单位进行抽查，以对服务提供的过程进行有效的监控。g. 当货物到达仓库或客户目的地均有严格的交接手续，以确保交付达到顾客要求，公司通过客户经理及客户代表随时与顾客保持联系，即时处理交付过程和交付后的相关事宜。7.5.2 依据公司及产品特点，生产过程中超限笨重货物装车加固工序为特殊工序。特殊工序应对其识别，并按以下步骤控制：a. 对质检人员、操作人员进行资格认可，保证工作人员具有满足该岗位能力要求；b. 建立运输方案；c. 指定人员作好运输记录；d. 配置和保持适用的监视和测量装置，对装卸运输过程中的进58、行监测。e. 当设备、人员、环境、运输法规、客户要求等因素发生变化时，应对上述需确认的过程进行再确认的要求进行描述。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：服务的实现修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：7.0页 码：33/42 7.5.3 标识和追溯性a. 装卸现场需要指引的地方采用标牌标识。b. 公司通过各种单据、报表、帐薄等方式对每项服务进行适当的标识，以确保在需要时进行追溯和查询。标识应满足一致性、唯一性、且易于辨认。c. 仓库的货物要按存放区位标识，不良品应与良品分区摆放并标识。所有的货物均用存卡给以标识。d. 公司建立和实施产品标识管理办法规定了对客户货59、物的标识。7.5.4 顾客财产公司建立和实施了配送管理程序仓储管理程序和运输管理程序以确保顾客财产不受损坏。a. 公司对客户交付的货物进行验证并做出标识，根据公司的行业特点，侧重于保护顾客的财产使其不受损害。b. 当顾客的财产发生丢失，损坏或发现不适用的情况下，组织应及时向顾客报告并加以记录,尽力为客户减少损失,并按预先协调的有关规定作相应赔偿处理。7.5.5 产品的防护 公司建立实施配送管理程序仓储管理程序运输管理程序以及仓库安全管理制度装卸管理办法和标识管理办法等文件，对物流在内部转运和交付到预定地点期间进行合适的防护。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：服务的实60、现修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：7.0页 码：34/427.6 监视和测量装置的控制 因本公司运输车辆均为分包，仓库存放的产品有温湿度和称重的要求，公司制定和实施量具管理制度，用于公司所有检测、计量、比较的设备和装置应按以下要求进行控制：a 按产品实现策划的要求配置监测设备；b 新购监测设备，应在投入使用前进行校准；c 对在用监测设备进行周期校准；d 识别或标识监测设备校准或使用状态；e 对监测设备的调整应由授权人员进行，以防止可能使测量结果失效的调整；f 在搬运、维护和贮存期间防止监测设备损坏或失准；g 监测装置应能溯源到国家标准，当不存在相应的标准时，应确认其满足预期用途的能61、力，确认文件应经质检科部门负责人批准；h 发现测量设备偏离校准状态时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并根据评价结论对该设备和相应受影响的产品采取措施；i 保存监视设备的校准记录。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：测量、分析和改进修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：8.0页 码：35/428.0 测量、分析和改进8.1 总则a. 公司根据所提供的服务的特性和确保公司所运行的质量管理体系的符合性、持续改进质量管理体系的有效性的需要，策划了对相关过程的监视、评定、分析、改进措施。b. 根据需要本公司规定和策划了下述的监控活动和过程：客户满意度调查内部质量62、审核设客户经理随时与客户保持沟通,了解客户需求和反映的运作问题，并通知对运作单位予以改进。由稽察监查组对各网点进行不定期的检查，确保运作符合策划要求。由各网点对存在的问题进行自查，填写不合格登记表并进行自我改进8.2 测量和监视：8.2.1 顾客满意a. 品质与风险管理部组织向客户发放顾客满意度调查表,作为公司对顾客满意与否信息测量的一种方式,具体操作见服务质量顾客评价程序。b. 客户经理及代表随时与客户保持沟通，以收集客户的意见和相关要求等信息。c. 对收集的信息进行分析,得出顾客满意的定性或定量的结果,制定相应的改进方案,以持续提高顾客的满意度。8.2.2 内部审核公司建立内部审核控制程序63、，对质量管理体系的实施情况的有效性、适宜性和充分性进行评估，确保质量管理体系有效运行，这一过程规定：a) 根据活动的重要性制定审核计划，以确保内部审核顺利进行；b) 被审核活动范围与审核人员无直接的责任；c) 按照程序文件和审核计划实施审核并保存记录；d) 根据审核结果实施改进，并对改进的效果进行跟踪；e) 审核的结果提交给管理评审；内部审核具体工作按内部审核控制程序实施。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：测量、分析和改进修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：8.0页 码：36/428.2.3 服务过程质量的测量和监控 公司建立服务质量顾客评价程序和投诉管理办64、法等文件，对公司提供服务的整个过程进行监控和测量，对影响过程的因素进行监视和测量，以证实过程达到预期结果，并对未达到预期效果的过程采取适当的纠正和纠正措施。a. 安检人员负责在运输前对租用的车辆和司机检查和验证；b. 运输管理员负责对运输过程中的车辆在途位置的跟踪和监督。c. 客户经理通过与客户的沟通对整个服务过程进行监控。d. 仓库主管定期对仓库业务进行检查,并对所有的不合格项登记.e. 品质与风险管理部对顾客发放顾客满意度调查表,收集顾客对公司服务质量的评价信息，具体见服务质量顾客评价程序。公司对内部和顾客评价中发现的不合格服务按不合格控制程序和纠正措施控制程序实施。f. 通过内部质量审核65、作为过程的监视和测量的手段之一。g. 建立质量目标，定期对过程的质量状况进行统计分析。h. 品质与风险管理部负责对各单位所登记的不合格事项进行统计分析.i. 对客户投诉按投诉管理办法进行有效处理，确保客户满意。8.2.5 产品的监视和测量 公司提供的产品为服务,对产品的监视和测量和对服务过程的监视和测量是同时进行的,对产品的监视和测量可由对服务过程质量的测量和监控来完成 . xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：测量、分析和改进修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：8.0页 码：37/428.3 不合格控制8.3.1 为了确保服务过程中的不合格服务和体系运作中的不66、合格得到有效的控制,以预防非预期的服务交付，公司制定了不合格控制程序。8.3.2 不合格服务主要有内部服务过程中提供的不合格服务和分包商提供的不合格服务。8.3.3 各部门应对发生的不合格进行登记，填写不合格登记表。 8.3.4 对于一般的不合格由相关的主管进行评审并采取相应的处置方法。对多次出现的一般的不合格和严重不合格应及时向部门负责人报告，采取纠正措施预防再次发生。8.3.5 因工作失误造成使客户投诉的事件,由客户经理和相关部门评审确认后,按投诉管理办法组织人员进行纠正,必要时采取纠正措施。8.3.6 如允许提供不合格服务时，应经营运部负责人批准及顾客同意。8.3.7 品质与风险管理部负67、责对外审、内审和其它的不合格服务进行登记、归档,定期统计，对于经常发生的不合格服务组织相关部门采取预防措施。8.3.8 品质与风险管理部负责收集各种不合格的信息,并对不合格信息进行分类、统计、分析，必要时召开质量分析会议。 xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：测量、分析和改进修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：8.0页 码：38/42 8.4 数据分析8.4.1 本公司通过收集各种信息进行定期统计分析，确定质量管理体系的适宜性、有效性和充分性,为评价客户满意度提供依据。主要的信息有：a. 客户满意度的调查情况，客户的满意程度及不满意的情况。b. 各运作单位对仓68、储、运输、配送的各环节的服务质量登记情况。c. 质量目标的达成情况。d. 公司的各种报表.。e. 客户反馈的不合格事项。8.4.2 采用适宜的统计方法(因果图,排列图等)分析所收集的信息,不断提出改进措施,以实施持续改进。xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：测量、分析和改进修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：8.0页 码：39/42 8.5 改进8.5.1 持续改进 a. 公司在质量方针中作了持续改进的承诺，并通过质量目标来体现。b. 通过数据分析找出客户的不满意，服务未能满足要求，过程不稳定的因素，并采取纠正、预防和改进措施进行改进工作。c. 利用内部审核的69、结果不断发现质量管理体系的薄弱环节并予以改善。d. 通过采取纠正措施或预防措施，避免不合格的再发生或出现新的不合格。e. 通过管理评审活动对质量管理体系的适宜性、充分性和有效性进行全面评价，确保对质量管理体系有效性的持续改进。8.5.2 纠正措施 公司制定和实施了纠正措施控制程序和内审控制程序等文件，针对内部审核的不合格、顾客投诉以及日常工作中出现的重大不合格或反复出现的不合格服务采取纠正措施，以消除产生不合格的原因，防止不合格再次发生,各责任部门所制定的纠正措施应考虑与所遇到不合格服务的影响程度相适应,在制定纠正措施的过程中应遵循以下流程：a. 对不合格进行识别并评审;b. 分析并确定产生不70、合格的原因;c. 评价为确保不合格不再发生需要采取的措施;d. 对采取措施后的结果进行跟踪,验证其有效性;xx物流有限公司文件编号：HG/QM-x版 本 号：A标 题：测量、分析和改进修改状态：0生效日期：x.01.01章节号：8.0页 码：40/42 8.5.3 预防措施 公司制定和实施了预防措施控制程序,针对潜在的不合格服务采取预防措施,防止其发生,所制定的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应,预防措施的实施过程应该按以下规定进行:a. 利用适当的信息来源,如每月质量报表、审核结果、质量记录和客户意见等,以确定潜在不合格,分析其原因。b. 评价防止潜在不合格发生所需的措施。c. 实施所需的71、预防措施。d. 验证预防措施的有效性,记录其效果。e. 将所采取措施有关的信息提交给管理评审会议。质量职能分配表要素条款总经理管理者代表客服部营运部行政部业务部4.1总体要求4.2文件要求4.2.2质量手册4.2.3文件控制4.2.4质量记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为中心5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责与权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6管理评审6.1资源的提供6.2人力资源6.3设施6.4工作环境7.1产品实施的策划7.2与顾客有关的过程7.3设计与开发7.4.1采购信息7.4.2采购过程7.4.3采购产品的验证7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.2.1顾客满意8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品的控制8.4数据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施附件1：xx物流有限公司组织架构图总经理管理者代表行政部 财务部业务部客服部运营部编制：戴 青 审批：x注:财务部不纳入管理体系认证