1、目录第一章产品专业知识3第二章门店行为管理规范82.1门店行为规范82.1.1仪容仪表82.1.2、礼节礼仪82.1.3、顾客服务92.1.4、劳动纪律92.1.5、店长的工作职责92.1.6、员工职责102.1.7、收银制度及管理102.1.8、岗位制度112.2、考勤管理制度122.2.1、上班时间122.2.2考勤管理122.3 安全制度132.3.1消防安全132.3.2 消防安全检查制度132.4 员工奖惩管理制度142.4.1总则142.4.2奖励142.4.3、惩罚152.4.4、处理权限162.5 员工离职程序162.5.1 辞职162.6 门店检查制度表17第三章 销售阶段12、831迎宾阶段18312商品介绍18313展示商品1932接待顾客20321总则 ：不同类型的顾客我们要用不同的方法去接待。如下：203.211接待理智型顾客203212接待习惯型顾客203213接待经济型的顾客203214接待冲动型顾客213215接待活泼型顾客213216接待不定型（犹豫型）顾客213217急于购物的顾客21322特殊需求的顾客22323无礼顾客22324团体顾客23325与顾客保持良好关系24326消除顾客抱怨25327消除顾客不满26328老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准273.3 微笑服务283. 31 微笑服务283.32XX牧场的微笑283.33微笑服务的秘诀3、293.4微笑服务的维持方法293.41导购工作规范303.42角色扮演303.43工作规范31因为每天要面对众多的顾客，所以我们的仪容仪表、举止风度都会对顾客产生极大的影响。我们上岗，如同演员上台，必须做好充分的心理准备和营业准备。313，4.31每日工作前的准备313.43.2每日工作过程中323.4.3.3接待顾客过程中333.5招呼与接待规范333.51基本打招呼要素333.52与熟客打招呼343.53正在工作时，与顾客打招呼343.5.4打招呼顾客需要帮忙时343.5.5打招呼顾客对货品有兴趣时353.5.6打招呼与多位顾客打招呼353.5.7在特殊节日与顾客打招呼363.5.8打招4、呼当天气转变时363.5.9在接听电话时与另一位顾客打招呼363.5.10货品介绍找出顾客需要373.5.11货品介绍展示货品的优点373.5.12连锁销售373.5.13道别顾客已购物383.5.14我们须掌握的知识383.6销售知识与技巧393.61商品销售步骤393.611商品销售步骤流程图393.612导购代表销售作业进程403.62销售服务技巧413.621销售开启阶段413.622展示商品阶段433.623完成销售阶段463.7.专卖陈列与商品展示463.71陈列与展示用品463.72商品陈列的原则473.73陈列常识473.74基本陈列技巧483.75陈列的自我评估483.8促销5、活动执行483.8.1活动前准备483.8.2活动执行493.8.3活动结束49第一章 产品专业知识面包序号品名规格价格产 品 特 点1菠萝包个￥2.00内含奶酥，外附菠萝酥皮，口感香甜奶香浓郁2板栗包个￥3.00内含优质进口板栗馅，外附酥松瓜子脆皮，板栗味浓郁3酥皮红豆个￥2.50精选优质红豆，外附年轮样酥皮，口感香酥微咸，使甜味更加柔和4墨西哥个￥3.00内含国内最优质的提子干，外附墨西哥脆皮，口感香甜5椰香红豆个￥3.50内含精选优质红豆，外附咸酥皮，口感柔和，回味无穷6玛格丽特个￥3.00内含优质红豆沙，层层分明，外附醇香芝麻，是一款较为松软的面包7椰香蓝莓个￥3.50一款水果调理面包6、，椰丝与蓝莓的酸甜相结合，使香甜味更柔和8椰丝蝴蝶个￥2.80采用天然奶油、奶粉、椰蓉调制而成，形如蝴蝶，口感香甜，清香诱人。9黄金棒个￥3.00内含精选优质提子干，外附香甜椰子酱，口感香甜柔和，回味无穷10三明治个￥3.50内含鸡蛋，火腿，肉松，使早餐及儿童营养摄取的最佳选择11肉松卷个￥4.00外附火腿，香葱，芝麻，肉松，甜咸口味，营养丰富。12日式调理个￥4.00内有精致肉松，外附芝士，火腿，外形独特，甜咸口味。13肉松沙拉个￥3.00外附优质火腿，精致肉松，芝麻，口感咸香，营养美味。14沙拉热狗个￥3.50外附优质火腿，肉松，调理面包，咸香中略带甜味15金牌奶酪个￥3.50采用压面技术7、制作，内含冰激凌味奶酪，入口即化，香甜而不腻的无水面包。16千丝万缕个￥3.50内含冰激凌味奶酪，外附丝丝缕缕的酥皮，使这款面包在美味中增加了美观17提子切片个￥3.50选用国内最好的红提制成的提子干，口感香甜的切片面包18杂粮提子切片个￥4.00含部分杂粮的切片面包，内含优质提子干，富含粗纤维有助消化吸收。19红豆切片个￥3.50精选优质红豆为原料，口感香甜，（另附：红豆有清热解毒，健脾养胃的养生功效）。20玉米沙拉个￥3.00外附优质玉米，精选肉松，火腿，芝麻，口感咸香，营养美味21 肉松吐司个￥10.00以精选牛肉为主要陷料，甜咸味适中，适合全家享用22 菠萝吐司个￥10.00外附香浓菠8、萝酥皮，以椰蓉和精选提子干为内陷，经济实惠23 白吐司袋￥3.00原味切片面包，可自制三明治，加肉松，火腿，鸡蛋等24 小/大阿尔卑斯个￥6.00/12.00一款口感似蛋糕的面包，采用优质原材料，经48小时冷冻发酵，精致而成25 椰奶红豆个￥1.50分层椰丝结合面包，外附红豆加沙拉酱，咸甜可口35千层个￥2.00内含层层豆沙，甜而不腻26香葱提子个￥1.50外附香葱火腿，内含提子干，咸甜可口27麻容袋￥2.00内含芝麻，椰蓉，口感香甜29杂粮吐司袋￥8.00以五谷杂粮为原料，麦香味浓郁，可补充人体所需的钙、铁和维生素。30 奶油吐司袋￥6.00奶油味浓的土司面包，可加入果酱，煎蛋等口味更佳。39、1丹麦金砖个￥12.00经24小时发酵精致而成，口感柔软，奶香四溢，甜而不腻，且有“恭喜发财”之意。32丹麦魔方个￥4.00甜味的丹麦面包，外形别致，附以酸甜的蓝莓酱（菠萝果馅），酥软可口。33.红豆宝宝个￥3.00甜味的丹麦面包，内含优质红豆，酥软香甜。34丹麦热狗个￥4.00丹麦面包，加上火腿肠和肉松，营养丰富美味可口35维莎个￥5.00肉松，蛋黄与甜味的丹麦面相结合，别有一番滋味。36维曼 个￥5.00香甜黄桃加上甜咸味的丹麦面团，清爽可口。37香酥棒个￥2.00外附醇香芝麻，酥软可口，尤其适合儿童食用38航海日记个￥5.00甜味的丹麦面包，附以酸甜可口的蓝莓酱，挑逗你的味蕾39波浪酥袋10、￥5.00又名黄金条，丹麦起酥面团，精心烤制，形似波浪，香酥可口40丹骑士个￥5.00香甜可口，奶香浓郁，含丰富的维生素E及膳食纤维41丝绸之路个￥5.00以甜味面团为主要原料，表面装饰起酥酥皮，丝丝缕缕，故名丝绸之路42丹麦串烧个￥5.00咸香浓郁，加上鸡肉脆骨独有的香肠口感，吃过满口留香。43法式金条袋￥4.00蒜香味十足，条条酥脆西点序号品名规格价格产 品 特 点1欢乐满福盒￥6.00一款春香松软的营养型蛋糕，造型小巧，尤其适合儿童食用。2花生酥盒￥8.00香酥可口，花生味浓郁3老婆饼个￥3.00酥香可口，甜咸味內馅均有4葡式蛋挞盒￥6.00层次分明的挞皮，金黄的蛋液，添加香浓淡奶油，口11、感松软香脆，营养美味。5奶香椰球盒￥10.00 色泽金黄诱人，椰香浓郁，甜而不腻6葱香曲奇盒￥8.00甜咸味曲奇，葱香浓郁7黑美人盒￥10.00内含香醇花生口味的巧克饼干，口感酥脆8核桃切片盒￥10.00内含香醇核桃仁，奶香浓郁，营养美味9金丝枣沙酥盒￥11.80以优质进口枣泥为陷料，松软香甜10芝麻瓦片盒￥6.50甜味点心，混合白芝麻，入口酥脆，后味香醇11马赛克盒￥8.00集巧克力与奶油为一体，香酥可口蛋 糕序号品名规格价格产 品 特 点1虎皮蛋卷个￥4.50一款松软的营养型蛋糕，外皮由纯蛋黄精制而成，老少皆宜2香妃个￥4.00外附清香椰丝，内含香橙酱，软香可口3快乐娃娃个￥2.50纯正的12、巧克力蛋糕，外形可爱。4奥克兰个￥3.00富含新西兰黄油、干果、红豆，酥软香醇。5枣沙蛋糕个￥1.50枣香味浓郁的蛋糕，尤其加热后更加美味6妙芙蛋糕个￥1.50原味蛋糕，外形小巧，老少皆宜7六元慕斯个￥6.00由进口金钻奶油和慕斯粉调制冷冻而成，以各种水果，巧克力为装饰品，是年轻人及儿童的最爱8蜂蜜小蛋糕袋￥6.00与传统的脆皮蛋糕不同，本产品在制作过程中添加蜂蜜成分，口感松软，营养更美味9美丽多盒￥5.50草莓味的小蛋糕，是一款水果口味的新品蛋糕，适合小孩子食用10卡布奇诺盒￥5.5香蕉口味的小蛋糕，里面含有巧克力块，奶香浓郁，营养丰富￥第二章 门店行为管理规范2.1门店行为规范2.1.1仪13、容仪表1、员工应仪表整洁，举止得体，并按公司要求着装。2、员工除手表外，严禁佩戴夸张大圈或戴坠、耳环、首饰、手链、等装饰物（可佩带一枚戒指：现场制作、接触散装食品人员除外）、不得涂指甲油、穿拖鞋、赤脚上岗。3、女员工：工作期间不准浓妆艳抹，应统一化淡妆，头发应整齐，洁净，前不遮眉、后不过肩，长发必须束扎盘结，头饰及发型不得过于夸张、怪异、头发烫染的颜色不得太过鲜艳或夸张，男员工不准留胡须、前不遮额、后比起衣领，侧不盖耳，不得烫染头发，不得佩戴耳环极夸张首饰。4、指甲需短而干净，不得留长指甲，如果使用指甲油时，只可图无色或肉色。5、工作期间严禁托腮、抱肩、叉腰、不准爬柜台、靠货架。6、员工严禁面14、向顾客大哈气、打喷嚏、挖耳朵、掏鼻子。7、工作期间必须佩戴工作牌。8、保持站姿、走路姿态的端庄、稳健。（1）、站：挺胸收腹、笔直站立，不能身体歪斜或弯腰驼背，双手自然下垂，或双手交叉相握自然放于前胸，不允许双手抱肘。（2）、走：要自然稳健，不能东摇西晃，步伐不要过大过急，也不能过于慢，保持每分钟90步左右的速度为宜。2.1.2、礼节礼仪1、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确。2、女员工上岗前必须化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐。3、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留胡须。4、工作期间除手表、戒指，其他饰物一律不得佩戴。5、注意个人卫生，不留长指甲、不涂指甲油、保持口15、腔清洁、做到无异味、无口臭、无烟味。6、精神饱满时时微笑，笑不露齿7、提倡使用普通话；8、待人接物举止大方得体，使用文明用语，严禁出口污秽，习惯性脏话。9、遇到同仁，点头微笑问候，遇到上级问好。10、接电话应及时，首先问好，清楚报清公司及部门名称，快捷沟通，言简意俄，重要的电话做好接听记录。11、称呼要规范，对有职务者要确切称呼其职位名称。2.1.3、顾客服务1、以甜美的真诚的微笑，微笑要温和友善，自然亲切，恰到好处，给人以愉快、舒适、动人的感觉，2、顾客进店要有欢迎语（如：欢迎光临XX牧场!）在店销售要有介绍语，出店要有欢送语（如：谢谢光临XX牧场！谢谢光临，欢迎下次再来！）4、培养敬岗，乐16、业的思想，同时加强心理素质的锻炼，提高自控力，工作时，要克服不良情绪，保持心情喜悦。5、为顾客服务是门店的一个重要窗口，工作人员必须有很强的服务意识，较强的语言表达能力，要有再为朋友解决问题的态度和语气，要积极主动地为顾客服务。6、顾客主动要求服务或咨询时，执行首问负责制。即：每个员工在门店接受顾客的咨询和求助时，第一个接待的人必须负责到底不得推脱。2.1.4、劳动纪律1、不准使用公司电话拨打私人电话或信息电话。2、工作期间禁止会客，确因重要事情，须经领导同意批准后方可会客。3、工作期间不准聚堆聊天或从事与工作无关的事情，在营业现场不谈工作以外的闲话。不借工作之机在通道及柜台内聚堆聊天长谈，如17、需要较长的时间谈工作事宜，请到办公室进行。4、工作期间不准抽烟、喝酒、吃东西、喝水请到指定地点。5、不准酒后上岗、不准睡岗、无故串岗、脱岗。6、工作期间不准高声喧哗，指手画脚，搬弄是非扰乱工作秩序。7、不准随地吐痰，不准乱扔纸屑等垃圾。8、损坏公物照价赔偿。9、不允许在公共场合泄露公司主要领导的身份及行踪。10、领导、值班人员原则上单独巡视检查，不要两人或两人以上结伴而行边走边谈，商讨工作请到办工室。11、领导、值班人员到卖场巡视时，未经其要求不要陪同一起巡视现场。12、部门主管在办公室休息时间，每次不得超过15分钟。13、员工之间的工作交流应在规定的区域内进行（办公室），如需要在个人工作区域18、进行的，时间不得超过三分钟（特殊情况除外）。2.1.5、店长的工作职责 （1）执行上级政策遵守公司各项规定，执行上级指示，完成公司下达任务。如：营业目标、毛利、费用及利润目标等。了解品牌的经营方针，依据品牌的特色和风格执行销售策略。（2）应及情况处理加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；维护店内各种设备的正常运转，消防设施的检核，区域卫生的落实等。（3）店员管理根据店铺规模确定店铺人员设置、安排店员工作、人员的选拨和考评；（4）店员的辅导与培训协助主管处理与改善专柜运作的问题、协助主管与所在卖场的沟通与协调。（5）财务管理负责盘点、帐簿制作、商品交接的准确无误、做好各项报表的管理。（6）商品19、管理负责店铺内货品补齐、商品陈列、管理商品价格变动、商品的采购、调退货、盘点等。（7）活动管理定时按要求提供周围品牌在商场的公关推广活动；制定各种活动的计划。激发导购工作热情，调节卖场购物气氛。（8）信息管理了解周围品牌销售情况，登记并提供每天店内客流量资料。与消费者建立良好的关系，尽量满足其需求。（9）日常经营管理负责管理卖场的日常工作，监督考核员工的工作表现，及时反映员工动态， 并对员工进行培训。店长的管理内容大部分是复杂的例行事务，因此，店长只要把握店内作业环节的重点，就能基本保证店铺作业的正常进行。2.1.6、员工职责1、负责门店的商品美观陈列。2、负责门店所辖区的卫生清洁，引导顾客遵20、守卖场的公共秩序。3、负责门店商品的物价标示维护和更换。4、负责对门店的商品的品质检查，控制商品在保质期内。在保质期超出后1/3的商品要以书面形式上报店长，再由店长解决处理。5、负责所管辖区域商品的订货、退货、换货、保修工作。6、负责对柜组内商品中不合格品、报损商品、残次品的书面登记上报。7、熟悉相关的产品知识，提供顾客产品咨询和相关服务。8、负责货架排面整理、要货、补货、防损控制等工作。9、配合公司定期与不定期的盘点工作。10、绝对服从公司领导安排。2.1.7、收银制度及管理收银机主要包括；主机箱、显示器、顾客显示器、收银机专用键盘、银箱、打印机等部件。l 营业前；1） 营业前需提前到店。221、） 清洁、整理收银台和收银机作业区，包括收银台、收银机、收银柜台四周的地板、垃圾桶、购物篮。3） 整理补充必要的物品，包括；验钞机、海绵缸、吸管、记录本及笔、干净的抹布、剪刀、空白收银纸。4） 准备好备用金。5） 整理补充收银台前货架内的商品，核对价格牌。6） 按正常程序开机，检查色带，打印机，打印纸，检查收银机日期是否正确，系统内的程序设置及各项统计数据是否正常。7） 收银员服装、仪容仪表自我检查。8） 熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动及重要商品所在位置。9） 以上准备工作就绪，收银员站姿端正，面带微笑，等候顾客光临。l 营业中1） 接待顾客是面带微笑，使用礼貌用语。2） 为顾客22、结账时，按顺序收款3） 结算商品总金额并告知顾客“您好！您的商品一共*元”趁顾客拿钱时，可将商品入袋。当顾客递交现金时，当收取顾客现金时金额，告知顾客“共收*元”。找零时告知顾客“共找*元请拿好”4） 当收取顾客现金时说“收您*元”确认金额，并检查钞票的真伪，若顾客未付账，应礼貌的重复一次“您的商品共*元”5） 找钱给顾客时说“找您*元”将钱和小票一同递交顾客手中。6） 面带微笑，目送顾客说“请慢走，欢迎下次光临”7） 无顾客结账时。整理补充收银台各项必备物品。兑换零钱擦拭收银台，整理环境接受顾客询问及整理商品热情接待每一位顾客l 营业后1） 收银员将当日班次销售数据在收银机上做好交班处理2）23、 清理现金及提货卡等，准确填写交款单，集中存入保险柜。3） 关闭收银机电源，打开开收银机抽屉，盖上防护罩，验钞机锁进收银机柜内。4） 整理收银机及周围环境5） 协助现场人员处理好善后工作6） 根据票证的大小，分别整理，做到票据、现金、等单据记账7） 店长做好交接班的监督和移交情况监管。l 收银制度1） 收银员在收银是要做到“唱收唱付”、快速准确。2） 收到假币、假提货卡由当事人赔出。3） 收银员要熟悉商品、规格并定期考核。4） 收银台不得存放任何个人物品。5） 收银员不得擅自离岗；确定离开，需请示有关领导同意。6） 收银员收银时严禁催促顾客，正确使用服务用语。7） 收银员要熟悉店内的服务政策，24、促销活动，特价商品，重要商品位置及店内各项商品信息。8） 收银机色带须及时更换，保证小票字迹清晰。9） 及时更换收银纸并及时清理内部灰尘。10） 收银机出现故障，应及时通知相关人员检修，不得私自拆装。11） 收银员要保护好收银机及其他附件设施，并按规定和程序使用收银机，一经损坏照价赔偿。12） 禁止在收银机表面乱贴乱画，保持收银机外部干净清洁，并定期维护。13） 保持收银操作区的干净整洁。14） 严禁任何人以任何理由借用，挪用营业款、备用金。15） 收银员要对商品严格核查，防止包装与实物不符。2.1.8、岗位制度1、准时上班，按规定的时间上下班。2、工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作。25、3、工作中手机处于关机或调为震动状态，不大私人电话，不处理私人事情。4、遇事情提前请假，病假要提供有效证明。5、按公司要求待客，不与顾客争执，若遇问题及时上报。6、上班不得交投接耳，挖鼻子，嬉笑，打闹，聊天，串岗，需要离岗时需得到部门负责人的批准。7、随时掌握市场动态，及时反馈信息。8、遵守职业道德。九、行为举止 1、动作：举止大方，不卑不亢，动作幅度不宜过大，简洁，麻利。A、站姿： 1）抬头挺胸，精神饱满。2）双手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰间，后不背手。3）保持工作准备姿势和立刻服务的态度。4）严禁任何“休闲”的姿势在门店出现，如：靠、爬等。B、手势1）手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象26、。 2）不用手指对方，不做任何不礼貌的动作。3）严禁用威胁的手势或让人误解的手势。2、外表、形态大方，亲善和蔼1）着公司统一工作服，保持整洁，无怪异服饰。2）保持自然地微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光2.2、考勤管理制度2.2.1、上班时间：早班6：3013：00 下午班13：0021：302.2.2考勤管理l 迟到、早退、矿工1）员工未按规定时间到岗视为迟到。2）员工未按规定时间而提前下班视为早退。3）工作时间擅自离岗30分钟以上视为旷工。4）迟到或早退30分钟以上视为旷工。5）未按规定程序请假或虽提出申请但未获得准批而不到岗视为旷工。l 公休规定行政班人员每周享公休一天。l 事假27、规定1）员工请假，必须由本人填写“员工请假单”并注明请假事由。2）3天内事假由店长负责审批，门店存档并在考勤上注明。3）一周内事假由店长审批，营运部门核准，人力资源部存档。4）30天内事假经营运部门审批，主管经理核准，人力资源不存档。5）试用期员工请假，须延长试用期。l 病假规定1）、员工请病假7天以上必须持有区、县级以上医院开具的诊断证明。2）请病假15天以内由店长审批，营运部门核准，人力资源部存档。3）请假30天内忧营运部门审批，营运总经理核准，人力部门存档。4）请假30天以上的，营运总经理审批，人力资源部存档。l 考勤记录1）考勤应制定专人负责并如实填写考勤记录，门店长监督核实，员工在年28、内的考勤记录将作为年终考核依据。2）新员工必须注明新员工，属季节（请假）工应在考勤上注明季节（请假）工，属外调人员应注明某部门新调入，属调出的应注明调入部门，属违纪处理的须注明情况。3）请假期间的员工应注明假期列别。4）每月一日，必须公布考勤情况，考勤经店长签字后及时转交财务人员。l 处罚1）员工迟到、早退一次扣薪5元。2）矿工一日，扣发当日工资并扣一日工资，取消当月奖金。3）当月病假累计超过七天，取消当月奖金。2.3 安全制度2.3.1消防安全 （一）、消防安全制度1、每位员工必须掌握消防器材的正确使用。2、严禁在公司明文规定的禁烟场合吸烟（卖场、仓库、更衣室、办公室、加工房、储物室等），如29、：顾客、供应商吸烟，员工有责任立即上前制止。3、在卖场内严禁私自使用各种加热设备（如：电暖炉、电炉等）如工作需要，必须电工确认，任何电器设备不允许超负荷运转，对有过热现象的插座电器，必须上报公司处理。4、所有商品及可燃物距离照明灯具不得低于30厘米，各种悬挂物不得与照明灯具接触。5、在卖场内严禁使用明火作业，因工作需要动用电、气作业按规定安全使用守则操作。6、电工应不定期对公司范围内的电器设备和线路进行检查、维护、保养。严禁非专业人员私自接电线电器。7、卖场、仓库、机房等重点防火区域严禁存放易燃易爆危险品。8、各种线路及插座必须摆放整齐，严禁乱拉乱接电线，严禁使用率的电器设备，严禁超负荷用电，30、下班必须关闭应卡断的电源。9、各部门负责人和员工下班后应认真检查负责区域的电源是否已经关闭，有无遗留火种、隐患经确认后方可离开。10、店长每日对本店所有区域经行检查，并不定期开展对消防安全检查，对发现的隐患和事故苗头要采取措施积极处理。11、所有用电设备及线路必须干净、整洁、无油污，插线板必须放在干燥处固定，并与地面保持一定的距离。12、在卖场内发现电线、电器设备等破损及用电隐患，必须第一时间通知相关人员处理，发现隐患要及时维护和更换。13、违反该制度者，情节轻微尚未造成严重后果的，按公司适度处理，情节严重的，将依法追究责任人的法律责任。14、发现火情，应立即采取紧急措施，拨打火警电话“11931、”，员工报公司相关人员，通知有关部门。15、火灾后要保护好现场，待有关部门查请起火原因。2.3.2 消防安全检查制度1、消防安全检查分周（店长）、月（督导）、季度（公司领导）三个阶段经行，重大节日重点检查。2、门店店长每周对本门店（消防安全实施情况检查），自查自纠。3、发现问题及时上报相关部门，督促整改，（三）防盗安全1、下班前要关闭门窗，检查并排除安全隐患。2、收银员下班前应将现金及相关票据存放好，防止丢失。3、去大量现金时，必须有安全人员陪同4、当窃案发生时。首先要保护好现场，并拨打“110”报警。2.4 员工奖惩管理制度2.4.1总则l 为了增强员工的责任感和归属感，激励员工的积极性和创32、造性，维护正常的工作纪律和秩序，提升管理绩效，特制订本办法。l 卖场部门员工奖惩必须遵守以下原则。1、奖惩分明，做到有功必奖，有过必罚。2、精神奖励和物资奖励相结合，处分与处罚相结合。l 员工奖惩程序1、根据奖惩对象工作表现，有所在部门会政策执行部门提出申报。2、人力资源部审核。3、董事长批准。4、人力资源部备案。5、辞退、开除、（留用）由人力资源部批准办理注：奖励50元以下奖罚无需报董事长。2.4.2奖励l 员工奖励根据贡献程度分类。1、通报批评2、小功3、大功4、荣誉称号，如：创新者、老员工、标兵、特殊贡献、专项活动奖励等。上述奖励可铺之物质奖励（如：奖品、奖金、特别奖金、工资级别晋级等）33、，具体为：A、通报表扬可加发50元以下作为奖金（含50元）B、凡获小功一次者，加发100元至300元作为奖金（含100元）C、凡获大功一次者，加发300元至2000元作为奖励（含500元）D、凡获荣誉称号者，应参照上述规定加发奖金或特别奖金。E、特别奖金、奖品、工资级别晋级规则视情况具体而定。l 员工在一年之中，获得通报表扬三次的记小功一次，获小功三次的记大功一次。l 奖励按程序核准实施应以公告发文，正大奖励事项利用集会、内部文件等多种形式宣布，以扩大激励效果。l 奖励条件1、在销售、管理、及流程等方面有发明、创新、改进或合理化建议，取得重大成果或显著成绩者。2、在公司举行的各种活动及各种业务34、技能评比中，名列前茅或被评为先进、标兵者。3、遭受顾客无礼刁难、辱骂、打不还口、骂不还口、且处理得当，维护公司形象者。4、一贯服务热情周到，为顾客排忧解难，使顾客满意并受到特殊表扬者。5、拾金不昧或参加各种活动取得荣誉，为公司增添光彩者。6、努力拓展业务，积极开发市场，对公司发展有特殊贡献者。7、同坏人坏事坐斗争挽回公司重大损失者。8、一贯忠于职守、积极负责、廉洁奉公、舍己为人、实绩突出者。9、认真勤奋执行或督导工作得力，成绩特别突出者。10、在完成工作任务，提高服务质量方面成绩特别突出者。11、保护公司财产，防止或者预防、挽救事故有功、避免重大损失者。12、策划、承办、执行重要事务成绩显著者35、。13、节能降耗或废物利用成绩显著者。14、其他为公司做出特殊贡献者。以上视为对公司贡献及影响大小分别给予通报、小功、大功、授予荣誉称号等奖励。2.4.3、惩罚（一）惩罚的基本种类1、通报批评2、警告3、小过4、大过5、辞退6、除名7、开除（留用）（二）上述各项处分可铺之以罚款，必要地时候可以同时降低其工资级别。罚款具体数额如下（可分一下四级）1、A级20元以下（含20元）2、B级50元至100元（含50元）3、C级100元至500元（含100元）4、D级500元以上（含500元），或者执行本地最低工资标准一个月。（三）如有规定已有具体罚款数额的或根据情节需要另行罚款的从其规定。（四）员工在一36、年之中，受三次警告的记小过一次，记三次小过的记一次大过，记三次大过的予以辞退。（五）员工有一下情形者，予以通报批评或警告，可酌情给予A级或B级处罚。1、违反工作纪律、迟到、早退、旷工、消极怠工、没有按质量完成工作任务的2、因过失导致工作发生错误但情节较为轻微的3、违反工作流程或不按制度办事的4、初次不听领导合理指挥的5、对领导的指示或限期完成的工作，无正当理由而未如期完成的6、在工作时间内吃东西、睡觉、或擅自离岗。7、上班时间、午间非招待客户、或业务关系饮酒8、各种表格填写不规范或因填写项目漏填9、捏造事实骗取休假10、出售过期变质商品导致顾客投注11、顾客投诉处理不当造成不良影响者12、非专37、业人员未经允许擅自操作设备者13、违反“仪容仪表”“礼节礼仪”规定者14、不履行工作职责，情节较轻，未造成过错者15、员工利用工作之便，为自己、亲人或熟人侵占公司利益者16、工作场所卫生差、物品摆放凌乱者。17、上班嬉笑、喧哗、打闹或影响公司形象者18、其他违反公司各项管理规定情节较轻者（六）员工有下列情形者，视其违纪程度，可分别给予小过、大过、并处以C级或D级罚款1、同事之间相互谩骂、造谣诽谤、恶意攻击造成伤害者2、对所负责工作重大问题隐瞒不报者3、利用职务权利刁难顾客、客户有损公司形象者4、携带危险品或违禁物品进入工作场所者5、弄虚作假、虚报工作成绩或伪造工作记录者。6、犯有其他严重错误者38、员工有上述行为，情节较为严重者，或造成经济损失2000元以内的按记小过处理，情节严重或者造成经济损失超过2000元以上的，按记大过处理造成的经济损失另作赔偿。（七）有下列行为之一者，根据其行为给公司造成的损失及影响大小予以除名、开除（留用）、辞退，造成经济损失的另行赔偿，触犯刑律的移交由司法机关依法惩处。1、对同事暴力威逼、恐吓或打击报复、妨碍团队秩序者。2、利用职权营私舞弊、挪用公款、侵占公司财产。3、工作疏忽、贻误要务、致使公司蒙受重大损失者4、违抗命令、不服从工作安排或调动者5、违反安全操作程序、造成严重损失者6、泄露公司秘密，情节严重者。7、殴打同事或相互殴打者8、损坏公司财务，损失重39、大者2.4.4、处理权限1、店内出现的一般违纪行为或事件，由店长负责处理。2、性质恶劣，情节严重，影响极坏，由营运部门处理3、由营运督导检出违纪行为，通报批评，店长为第一责任人2.5 员工离职程序2.5.1 辞职1、申请提出：员工本人填写辞职申请，注明辞职理由交本部门负责人审批后交营运部门核准转人力资源部2、手续办理：提出申请15天后，辞职人持人力资源批准辞职证明一次办理相关手续，手续办理完毕后，将辞职证明清单交人力资源部。二、辞退1、符合员工奖惩办法辞职条件之一者，予以辞退。2、在未经本部门负责人同意，未经人力资源部批准，备案而私自不来上班视为离职，时间为7天内，超过7天者视为自动离职。在规40、定时间内手续未清的从工资中扣发，以补因本人造成的公司损失。三、除名符合员工奖惩办法除名条件者，办理相关清理移交手续，交人力资源部。四开除符合员工奖惩办法开除条件者，办理相关清理移交手续，交人力资源部。2.6 门店检查制度表XX督导检查情况表 店 年 月 日序号检查项目及内容分值得分说明1室外卫生情况、车辆摆放、地面、门头清洁、橱窗52卖场内卫生、地面、货架、墙体、屋顶、收银台103店内店外销售PUP、海报等悬挂物整洁五污物，破损54商品陈列整齐美观，丰满无缺断货，一物一签85商品品质、质量、56顾客服务、制度落实57收银员工作制度情况108店员工装整洁，仪容仪表、礼节礼仪109常规糕点规定制作41、情况510店内顾客投诉情况311蛋糕修补是否及时、迅速（员工服务）512顾客在店内员工服务情况513店内音乐气氛的营造514店内特价、店内商品活动情况1015西点柜创意开发、及新品的陈列516仓存的卫生、摆放整洁、干净517操作间的卫生、铺料、员工的规定操作5 注：共计：100分每个月各店检查上报结果，月底对所有门店评比、评定。第三章 销售阶段31迎宾阶段迎宾礼仪最重要的是态度亲切、以诚待人。l 眼睛一定要放亮，并注意眼、耳、口并用的礼貌。l 面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。l 当客人进来时，要亲切的说“欢迎光临，XX牧场！”。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。l “顾客至上”42、是不变的法则，所以在传送商品、资料给客人时应双手接递以示尊重。如果无法以双手奉物，也要尽量以右手呈送表示礼貌，因为很多国家视左手为不洁的象征。l 引导迎宾时应走在顾客的左或右前方以为指引，因为有些顾客尚不熟悉店铺环境，切不可在顾客后方以声音指示方向及路线，走路速度也不要太慢让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将顾客引导至正确位置。l 不论客户是何种身份，都应视其为贵宾而诚挚相待，不要厚此薄彼，以怀疑的眼光看人或用外观穿着来打量别人，并作为是否隆重接待的依据。312商品介绍总则l 介绍商品要注意严格遵守商业职业道德规范，维护消费者利益，实事求是地介绍商品，不夸大商品的优点，也不隐瞒商品的缺点。l43、 不以次充好，不将积压滞销商品说成是紧俏商品。l 尊重顾客的习惯、兴趣、爱好，有针对性地介绍商品，不盲目介绍或过分纠缠，给人以强买强卖的感觉；语言要简明扼要，语调语气要体现出热情、诚恳和礼貌。l 根据情况介绍伯爵工房企业与品牌的特点和成功业绩。针对不同商品的特点进行介绍凡商品均有的特点，像成分、口味、造型、质量、价格等方面，就可以突出其某方面的特点进行介绍。当然始终不要忘记口味的重要性。l 侧重介绍商品的造型、式样以造型、式样取胜的商品，要侧重介绍商品的造型、式样。l 侧重介绍商品的质量特点顾客对其质量都有一定要求，服务员要特别抓住构成商品质量的主要因素、商品质量的标准等方面给予积极地介绍，让44、顾客更好地作出选购决定。l 侧重介绍商品的独特背景有些商品，具有独特的风格；有些商品，具有独特的风味。在介绍时，侧重介绍这些独具一格的地方，引起顾客的兴趣，促使顾客购买。新上市商品的介绍l 新上市的商品，顾客对其不了解，需要服务员积极向顾客推荐介绍。313展示商品展示商品，就是指服务员将商品的全貌、性能和特点用灵活富有创造性的方法展现出来；以便顾客对商品进行鉴别、挑选，并以此引起顾客的购买兴趣的一种服务技巧。l 服务员必须把握好时机，及时、主动地向顾客展示商品。l 展示商品具有较强的技术性。同样一种商品，展示技术熟练与否，其效果便大不一样。l 展示商品时要注意轻拿轻放，也要注意先进先出，这样避45、免不同日期商品的积压。3.2接待顾客321总则 ：不同类型的顾客我们要用不同的方法去接待。如下：3.211接待理智型顾客这类顾客进店后对商品的规格等方面进行反复比较，仔细挑选的顾客。 要求接待这类顾客时要耐心，做到问不烦，拿不厌。 语言不要紧，再请您看看这个，多比较一下3212接待习惯型顾客这类顾客进店后直奔向所要购买的商品，不买别的代替品。 要求服务员做到要在“记”字上下功夫，尊重顾客的消费习惯，千方百计满足他们的要求。服务员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递商品。 语言您想看看这个吗，需要什么商品，我给您拿。3213接待经济型的顾客这类顾客一般有两种：一种是以价格低廉，作为选购商品的前提条46、件，喜欢买促销货，熟悉商品情况，进店后精挑细选，对这类顾客，要在“拣”字上下功夫，让他们挑到满意的商品。另一种是专买高档商品，让顾客相信货真价实。 要求服务员要懂商品的口味、特点，问不烦，拿不厌。 语言请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好！3214接待冲动型顾客这类顾客看到商店有新的商品，便赶到商店，不问价格，到店就买。 要求在接待上要在“快”字上下功夫，同时还要细心介绍商品特点，提醒顾客注意考虑比较。3215接待活泼型顾客这类顾客性情开朗，活泼好动，选购随和，接待比较容易。 要求多介绍，耐心宣传、解释，当好参谋，在“讲”字上下功夫，指导消费。 语言请您看看这种，我建议您买这种商品，比较适47、合您的口味。3216接待不定型（犹豫型）顾客这类顾客进店后面对商品拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心。 要求在接待上要在“帮”字上下功夫，耐心介绍商品，当好顾客参谋，帮助他们选购商品，一般顾客还是相信服务员的意见的。 语言这种可以吗？它的特点是。3217急于购物的顾客在一般情况下，众多的顾客临柜购物，服务员应注意秩序，要求顾客依序购买商品。但是，有时会遇上情况特殊者，如有的人要赶车，有的人要赶着上班，有的人要赶时间赴会，有的要去看护病人等等。他们购物后确实有急事要办，希望能给予优先购物。对这类有特殊情况的顾客，服务员如果在不忙时，可按其所需，快速拿递，帮助挑选商品；服务员应接不暇时，则要注48、意做好以下工作：l 面带笑容，点头示意服务员发现有顾客临柜高声急呼时，应迅速作出判断，用微笑和点头的方式打招呼，示意请稍候。如果情况允许，可用语言直接作答：“请稍候”。l 记清面容，以免忘记服务员在向顾客示意或打招呼时，要记清高声急呼者的面容，以免接待时忘记。l 做好必要的解释服务员在优先接待前，要向排在前边的顾客说明情况，取得谅解、同意后，给急于购买商品的顾客予以照顾。l 快速拿递，快速成交服务员要动作利索，快速拿递，快速结算，快速成交。322特殊需求的顾客l 特殊需求顾客指某些体型特殊或有某种特殊需要的顾客，比如身材高大、矮小，过胖或过瘦的特体顾客，断肢、驼背或畸形或有残疾的顾客。l 特殊49、要求 服务员在接待这类顾客时，应持关心、安慰、帮助的态度，尽量满足他们的需求。 如不能满足顾客需求，应语调委婉，态度和蔼地向他们致歉。323无礼顾客在众多的顾客中，有时会遇到这样的情况l 有的人不懂礼貌，不尊重他人，用命令式口气对服务员说话，服务员接待稍慢，便大呼大叫，或敲击柜台，或用脚踢货。l 有的人性情暴躁，在进店前，或在家发生纠纷，或在工作生活等方面出现了不愉快的事情，因而心情不好，进店后心烦发泄。l 有的人性子急、粗暴，服务员稍有怠慢便出言不逊，耍态度。l 有的人蛮不讲理，故意刁难。服务员面对上述情况，应该保持冷静，以企业的利益为重，意识到自己是在代表店铺接待顾客，要得理让人，理直气和50、，区别不同情况，妥善接待。l 对第一种情况，服务员要采取礼让的态度，不计较对方说话的方式，热情接待，让顾客快速购物后离去。l 对第二种情况，服务员应从对方的“无名火”中悟出其遭遇和性格特点，采取和善转化的态度，用热情耐心的接待、友善和气的语言化解其粗暴。l 对第三种情况，服务员要保持冷静，镇定自若，心平气和，坚持友善接待，做到他愤怒我和蔼，他激动我平静，使接待工作顺利完成。l 对第四种情况，服务员要坚持理智，得理让人，不计较，不动气，理直气和，使无理取闹者转变态度。324团体顾客团体顾客定义和特点数人结伴到商场买东西的顾客，称为团体顾客。结伴的形式有夫妻、情侣、朋友、同事、同学、一家老小等多种51、多样。服务员在接待这类顾客时，要根据情况区别对待。团体顾客接待标准如果顾客之间意见一致，可按正常方法做好接待工作；如果彼此意见分歧，则要注意做好以下两点：l 注意观察，辨明主从复数顾客进场购物，必有主从，服务员可运用观察法，从顾客进店后的举止言谈，分辨出谁是主，谁是从；谁是商品的使用者、影响者，谁是购物的决策者、出钱人；谁是买主，谁是协助购买的参谋。在购买过程中，不同身份的顾客对决定购买商品的作用不同，因此要辨明主从以确定接待方法。 年轻夫妇一同买东西，以女方为主； 一家老小来买东西，一般父母是出钱者、决策者，子女是商品的影响者； 朋友、同事、同学三五成群一同来买东西，一般以买者为主，但同来者52、有时也会对买主起很大的影响。l 当好参谋，协调意见服务员应依据顾客的主从关系，协调好他们对商品的意见，当好参谋，使交易成功。 如夫妻、情侣买商品，当女方喜爱，而男方流露出不大愉快的表情时，便要注意观察，摸清缘由。如果是女方的购买要求合理，而男方对女方的购买要求不理解，便可针对男方的心理活动，用委婉得体的语言做转化工作，促使成交。 如是一家老小，或是结伴而来的朋友买商品，服务员必须从买主和使用者的实际口味和商品偏好出发，权衡商品是否适合买主和使用者，再听听同来者的意见。 如果是同来者的意见正确，服务员可协助他们说服买主和使用者。 如果买主意见正确，同来者有分歧意见，服务员可站在买主和食用者立场上53、，运用有关商品的知识向同来者做解释工作，使大家意见趋向一致，不但使商品成交，而且增进感情上的沟通。325与顾客保持良好关系l 当顾客的购物参谋有时顾客会反问服务员自己买什么商品好，顾客之所以找店方商量，完全是出于对店方的信任，因此店方则尽心尽责不使顾客失望。首先服务员要有严肃认真的态度，确立责任心，不能以随意的态度敷衍顾客。同时，服务员也应尽量避免为获取利润，极力推销贵重商品，而不管是否适合顾客的需要。l 学会察言观色，以予区别对待在平时的训练中学会揣摩顾客的心理，分辨顾客性格类型与购物喜爱，分别以不同的接待方法对待，具体操作如下： 见多识广的顾客其接待方法是：赞扬、引导和谦虚。 慕名型顾客及54、其接待方法是：热情、示范、尊重、不要过分亲热。 性格未定型顾客及其接待方法是：大方、有分寸的热情、保持一定距离。 亲昵型顾客及其接待方法是：赞扬、亲切、宽容。 犹豫不决型顾客及其接待方法是：鼓励、引导、替他决断。 商量型顾客及其接待方法是：提供参考、平和、有礼貌。 慎重型顾客及其接待方法是：少说、多给他看、鼓励。 沉默型顾客及其接待方法是：亲切感、有问必答、注意动作语言。 聊天型顾客及其接待方法是：亲切、平和、在不经意中推荐。 爽快型顾客及其接待方法是：鼓励、建议、替他决断。 好讲道理型顾客及其接待方法是：多提供商品特定、欲擒故纵。 爽朗型顾客及其接待方法是：热情、大方推荐、快速成交。 谦虚型55、顾客及其接待方法是：鼓励、赞扬、距离感。 腼腆型顾客及其接待方法是：主动接触、引导、多问。326消除顾客抱怨要有效倾听顾客的各种抱怨为了让顾客心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：l 让顾客先发泄情绪当顾客还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言论上的辩解，只会刺激对方的情绪。如果能让顾客把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。l 善用自己的肢体语言，并了解顾客目前的情绪在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己的意见受到重视。同时也可以让服务人员观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应56、对方式。l 倾听事情发生的细节，确认问题所在倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。如果对于抱怨的内容还不是十分了解时，可以在顾客将事情说完以后再请问对方。不过在此过程中，千万不能让顾客产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关的问题”。并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。表示道歉不论引起顾客抱怨的责任是否属于门店，如果能够诚心地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，都可以让顾客感到自己受到重视。事实上，从门店的立场来说，如果没57、有顾客提出抱怨，门店的经营人员就不知道有哪些方面有待改进。提出解决顾客抱怨方案应考虑的问题l 掌握问题重心，分析投诉事件的严重性：通过倾听将问题的症结予以确认之后，要判断问题严重到何种程度，以及顾客对于门店有何期望。这些都是处理人员在提出解决方案前必须考虑的。有时候，顾客的要求往往会低于门店的预期计划。l 有时候顾客抱怨的责任不一定属于门店，可能是顾客本人所造成。l 按照门店既定的办法处理：门店一般对于顾客投诉有一定的管理的处理方法，在提出解决顾客抱怨的办法时，要考虑到公司的既定方针。有些只要沿引既定的办法，即可立即解决。l 处理者权限范围的确定:有些顾客抱怨可以由服务人员立即处理，有些就必须58、报告店里的管理人员，这些都视门店如何规定各层次的处理权限范围而定。l 提出让顾客同意的解决方案：处理人员所提出的任何解决办法，都必须亲切诚恳地与顾客沟通，并获得对方的同意，若是顾客对解决方法还是不满意，必须进一步了解对方的需求，以便做新的修正。l 执行解决方案:当双方都同意解决的方案之后，就必须立刻执行。如果是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。若是不能当场解决或是权限之外的问题，必须明确告诉对方事情的原因、处理的过程与手续、通知对方的时间及经办人员的姓名，并且请对方留下联络方式，以便事后追踪处理。327消除顾客不满顾客为什么会满意或不满顾客期望值顾客的实际感受距离朋友的口碑 + 我们的承诺59、 + 顾客的需求 = 顾客的期望服务态度 + 服务速度 + 专业化能力与技能 = 我们提供的实际服务我们提供的实际服务 顾客的期望 - 顾客会很满意我们提供的实际服务 = 顾客的期望 - 顾客会基本满意我们提供的实际服务 顾客的期望 - 顾客会不满意顾客不满时想得到什么v 希望受到认真的对待v 希望有人聆听v 希望立即见到行动（解决问题），或能感觉商家对问题的处理有紧迫感v 希望获得补偿v 希望得到受感激的态度解决顾客不满事件的速度至关重要l 在权限范围内，应立即作出决定；如超出权限范围，应立即上报。处理顾客不满的态度与速度同样重要l 服务员的态度将影响营业活动。如果服务员真心地把顾客提出的意60、见或要求，认为是一次解决问题的机会，那么服务员的言语就不再是命令式的、对立的。l 管理者的态度是至关重要的作为管理人员应主动地“奔向问题”，并教导所有服务员都那样做。l 当顾客的不满得以妥善解决后，商家应向顾客发一封信（如顾客留下联系地址），再次向其致歉，并对顾客提出的不满，使商店得以改进表示感谢。328老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准老、幼、病、残、弱、孕妇顾客特点：此类顾客在生理上和心理上有特殊情况，在购买商品时更需服务员的帮助和照顾，让他们先买先走；同时，还要根据不同的情况，妥善接待。l 老年顾客一般记性较差，动作迟缓，挑选商品认真细致而缓慢，服务员应采取耐心、提醒、帮助的方法，帮助61、挑选商品，耐心解答问题，收钱、找零、交货要交待清楚，成交后要提醒他们是否要购买连带商品或其他商品，并帮助装袋和收拾好商品，让老人心里高兴。l 病残顾客 对病残顾客，尤其是聋、哑、盲人和手脚伤残的顾客，更要关怀备至。 接待盲人，要仔细问清需要，认真负责地帮助他们挑选质量较好的商品，钱、货应逐件放到他们手中，并一一交待清楚。 接待聋、哑顾客，要多出示商品，让他们多挑多选。 对手脚伤残的顾客，要把商品送到他们面前，让他们慢慢挑选，买好东西后还要注意装袋，尽可能送放到他们感觉方便的地方。l 小孩顾客小孩顾客，特点是急来、急买、急走，不挑选，不看找零，拿了就走，因而容易出差错。接待时，服务员要特别照顾，62、宜采用询问、帮助、关照的方法，先看看神情，听听口气，问问用途，核对钱数，从中分辨他们所要买的商品品种、数量是否准确，然后主动帮助挑选。买好后还要关照他们把购买的商品拿好，把找回的钱收好，以防丢失。如遇小孩持大面额钞票买货，要用妥善的方法和语气询问清楚情况。l 孕妇顾客孕妇顾客，行动不便，动作缓慢，因身子沉重，不宜久站。服务员应主动给予优先接待，并注意关照。35微笑服务面对同样的商品、同样的顾客，掌握了服务技巧的导购，就能帮助顾客解决各种难题，成为顾客的好参谋，好帮手，让顾客乘兴而来，满意而归，而没有掌握服务技巧的营业员，就只能损害企业的声誉和利益。伯爵工房品牌在使用微笑服务作为一种基本的服务技63、巧3. 3 微笑服务3.3.1微笑是什么？l 在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样重要。l 它不需要成本，却创造价值连城。l 它并不使给予者贫穷，却使接受者富有。l 它发生在一瞬间，却在记忆中永存。l 没有人富裕得可以不需要它。l 贫穷的人却因受于它而更充实。l 它给疲惫者带来慰籍，给灰心者带来希望。l 它给悲哀者带来光明。l 它是消除烦恼的最好天然良药。3.32XX牧场的微笑美国一家专卖店的人事经理曾经说过，她宁愿聘请一个没上完小学得但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个精神忧郁的哲学博士。那么，要成为XX牧场优秀的职员，应怎样给顾客提供一流的微笑服务呢？l 要发自内心的微笑强扭的瓜不64、甜，强装出来的笑不好看。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌的涵养的表现。l 要排除烦恼服务工作的特殊性，决定了导购不能把自己的情绪发泄在顾客身上。所以导购必须学会分解和淡化烦恼与不快，时时刻刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己。l 要心胸宽阔当你拥有宽阔的胸怀时，工作中就不会患得患失，接待顾客也不会斤斤计较，你就能永远保持一个好心境，微笑服务也是一件轻而易举的事情了。l 要与顾客有感情上的沟通微笑服务，并不仅仅是一种表情上表示，更重要的是与顾客感情上的沟通。当你向顾客微笑时，你要表达的意思是：“见到你我很高兴，我愿意为你服务”。那么，在这种心情下，即使遇到特殊情况，不对顾客微笑，也仍65、然向顾客表达爱心。微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人，当朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。3.33微笑服务的秘诀l 经常进行快乐的回忆，努力将自己的工作维持在最愉快状态。l 受店长“笑容满面”的影响。l 在工作的前一天，尽量保证充足的睡眠时间。l 店长要时刻提醒自已“我的笑容对全店员工是否能够以愉快心情开展工作起决定”作用，以此来督促自己总是“笑容满面”。l 即使是在非常繁忙混杂时期，也要尽量使自己放松，只有这样才能使自己微笑看起来轻松自在。微笑服务的维持方法l 长时间的作业，会感到非常疲劳，这时尤其应该提醒自己不要忘记微笑服务。可以抽空去一趟洗手间，在那里用冷水洗洗脸，放松66、放松。l “看你们整天笑容满面，好像从来没有烦恼似的。”听到这样的话，心里多少会有点不舒服，脸上的笑容也会变得不自然起来，但是如果把这理解为“这是只有专业人员才能做到的专业水平”时，就会因为自豪微笑起来。l 谨记：“微笑可以沟通一切”。3.4 导购工作3.41导购工作规范 通常面包商品不需要导购指引，但对于蛋糕商品及特定顾客群，导购工作质量将决定销售是否能够达成。因此，作为展卖区与收银区作业的员工应该具有出色的导购技巧。61导购人员需要具备的要素 身为一位导购人员，每天在店面上所接触到的除了商品之外，就是形形色色的消费者，而每一位消费者在选购商品时表现在言行或态度上的又分别各有特性，那么如何在67、交易的瞬时过程中，洞察消费者的反应与所需，并立即做出判断，进而采取有效的应对措施呢这就要求我们在销售过程的工作中必须具备以下要素：C 做事的干劲 C 充沛的体力 C 参与的热忱 C 明朗的个性 C 勤勉性 C 谦虚 C 责任感 C 创造性 C 易于亲近 C 敏捷性 C 忍耐性 C 自信心 C 上进心 C 诚实 C 亲切感 C 冷静 C 洞察力 C 不屈的精神 C 积极性 C 具有爱心3.42角色扮演 虽然每位员工就职于XX牧场连锁店的目的不尽相同，有的是为了收入，有的出于喜好，有的兼而有之，不论为何，唯有你参与的店铺成功，同时总部获得成功，你个人的目的才能圆满实现。所以我们在服从企业发展这一总68、体目标的同时，必须清楚的了解自己的角色：l 我们是XX牧场家庭中的一名成员，我们的言行代表着我们公司形象。l 我们是XX牧场的导购，它需要我们去正确的传达商品讯息以及推广商品给顾客，并帮助顾客作明智的购买。l 在拥挤的商品竞争市场中，竞争优势越来越靠我们的无形服务，以压倒竞争对手。所以，我们必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的导购代表。l 伯XX牧场是我们镀金的学堂，在这里我们即可以增加社会经验，为自我未来的发展奠定基础，又可以在这个过程中得到激励性的收入。所以，富有创造性地工作应是我们理想地追求。l 以在顾客面前我就是“商品专家”的丰富知识面要求自己，做到知已知彼、才能应对有数。 应时时紧记：69、每一位顾客都是我的好朋友， 我应很高兴的为他帮忙， 帮助他们在购买商品时作出最佳选择是我应尽的责任， 我不能欺骗好朋友， 也不能冷落好朋友， 更不能强迫他购买某种商品。所以：上岗前的准备工作是绝对不容忽视的。牢记：销售是90的准备和10的介绍。3.43工作规范因为每天要面对众多的顾客，所以我们的仪容仪表、举止风度都会对顾客产生极大的影响。我们上岗，如同演员上台，必须做好充分的心理准备和营业准备。3，4.31每日工作前的准备 1心理准备 以健康、开朗、热情的心情开始一天的工作。 2形象准备 我们的仪表如何，决定了给消费者的第一印象。一个整洁美观的容貌、大方得体的着装、稳重高雅的言谈举止，即表现了70、个人良好的精神风貌，也代表了整个门店与伯爵工房公司的员工风貌，它直接决定和影响着顾客的购买情绪。可以说服务人员是我们XX乳业股份有限公司的形象代言人也是我们连锁店的代言人，在消费者心目中甚至比公司负责人更具有代表性，而人们往往又有先入为主的观念。所以，要给消费者留下良好的第一印象。千万不可有以下装束l 服装怪异，浑身珠光宝气，且香气扑鼻l 不配带胸卡或将胸卡藏于衣服内只露出一角l 表情颓废，抱肘拥胸，手插衣袋而立l 头发颜色怪异，表面油腻有头皮屑l 浓妆艳抹，眼线和睫毛液渗出，留长指甲，涂有色指甲油，带夸张耳环 3卖场准备l 整理陈列区，保持货架和地面整洁l 检查商品标签、宣传资料、促销用品是71、否到位l 严格保证陈列区商品、POP和有关宣传资料的陈列及张贴规范、有序，过时POP及张贴画需及时更换l 陈列商品无损坏变质情况出现（特别是夏天，由于天气热，变质快，所以我们要对我们的产品不定时的检查）l 商品的陈列，要注意商品的先进先出原则。l 检查陈列设备的线路，以确保相关设备能够正常工作l 举办促销活动时，认真了解活动的目的、时间、方法及其它相关事宜3.43.2每日工作过程中 1精力充沛惹人爱l 热情要饱满、精力要充沛l 化不利情绪为有利情绪，将个人情绪隐藏，把好的一面留给顾客 2行为举止要大方l 保持言谈清晰文雅、举止落落大方、态度热情持重、动作干脆利落l 不可举止轻浮、言谈粗鲁、动作72、拖拉、漫不经心 3待客的原则l 待客时，我们应双手自然下垂或轻松交握于身前，保持微笑，注意前方，不得有不雅的态度或举止，更不能吃零食、看报纸等与工作无关的事情l 站在容易被顾客看见的位置，不可倚靠物品l 尽可能注意所有进门光临的顾客，并及时招呼l 在空闲时，可整理陈列区及POP的摆放l 随时注意货架内商品的销售状况，及时通知制作师制作、补货l 随时注意客人，作好一切准备欢迎顾客，当有顾客光临时，主动上前打招呼“，欢迎光临，XX牧场！”，然后请顾客随便参观，切忌对顾客视而不理l 对陈列区受污染商品必须立即撤架，并尽量避免引起顾客的不良联想3.4.3.3接待顾客过程中l 要以礼貌、友善、亲切的心态73、竭诚为顾客服务，对距离3米的来客，都主动点头微笑迎候l 要坚持先对外、后对内的工作方法为顾客服务是我们的唯一宗旨，接待好每一位顾客是我们应尽的职责，不论在任何情况下，都要把接待好顾客始终放在各项工作的首位。l 与顾客保持合适的距离，两方相对讲解与应对时应保持1米以内，注视顾客的目光以顾客两眼、鼻梁的三角区为宜； l 推介商品即要热情又要把握适度原则，不可纠缠顾客，语气肯定、有自信l 树立顾客永远是对的观点，任何时刻不得与顾客发生争吵3.5招呼与接待规范3.5.1基本打招呼要素原则：令顾客知道我们留意到他的存在并欢迎他光临服务标准动作：眼神接触微笑、点头双手交叉摆在身前，右手在前左手在后；或双手74、自然下垂距离适中(约1米)声线温和、亲切言语：欢迎光临，XX牧场！3.52与熟客打招呼原则：以熟客的姓名称呼或以兴趣为题打开话题，令他/她有被重视和受欢迎的感觉服务标准动作：眼神接触微笑、点头双手交叉摆在身前，右手在前左手在后；或双手自然下垂距离可较接近声线热诚言语：您早，李先生。您好，黄小姐。黄小姐，今天刚刚推出一款新商品，味道很不错，要不要买一个？3.53正在工作时，与顾客打招呼原则：令顾客有受欢迎和被重视的感觉服务标准动作：无论在任何情况下都要做到以客为尊马上放下手上的工作(包括整理货架，处理文件等)，抬头向顾客微笑、点头言语：您好，欢迎光临。3.54打招呼顾客需要帮忙时原则：让顾客知道75、你已留意到他的需要并愿意提供协助服务标准动作：当留意到顾客东张西望时应主动上前眼神接触微笑、点头双手交叉摆在身前，右手在前左手在后；或双手自然下垂距离适中(约一米)声线温和切勿过于催迫，令顾客不安言语：您好，先生。您早，小姐。需要帮忙吗？3.55打招呼顾客对货品有兴趣时原则：引起顾客谈话的兴趣，有被关怀的感觉服务标准：动作：当留意到顾客对某此货品有兴趣时，应主动上前介绍声线热诚距离适中(约一米)眼神接触切勿过于催迫，令顾客不安。言语：您好，先生。这个是全麦面包。3.5.6 打招呼与多位顾客打招呼原则：必须顾及每一位顾客，不要令其中一些有被忽略或不受重视的感觉服务标准动作：以基本打招呼方法向第一76、位顾客打招呼如有多于一位顾客出现在工作范围内，应向他们点头、微笑如有其他同事在场，应示意他们上前协助。言语：对不起，请您稍等。您好，有什么可以帮忙吗？您好，请随便参观。对不起，让您久等。3.5.7 在特殊节日与顾客打招呼原则：令顾客有亲切和关怀的感觉，及营造节日欢乐气氛服务标准：动作：眼神接触微笑、点头双手交叉摆在身前，右手在前左手在后；或双手自然下垂距离适中声线热诚言语：您好，节日快乐。3.5.8 打招呼当天气转变时原则：让顾客有被关怀的感觉服务标准动作：眼神接触微笑、点头双手交叉摆在身前，右手在前左手在后；或双手自然下垂距离适中声线热诚言语：您好，欢迎光临今天的天气挺冷啊！3.5.9 在接77、听电话时与另一位顾客打招呼原则；令在卖场和电话里的顾客同时能够有被重视的感觉服务标准：动作：在接听电话时，仍不时留意卖场的情况如顾客出现在工作范围内，应以微笑、点头等动作向顾客打招呼如顾客示意需要帮忙，应点头、扬手表示明白，然后向电话里的顾客道歉，稍作离去帮助该位顾客。言语：对不起，请您稍等。您好，有什么可以帮忙吗？对不起，让您久等3.5.10 货品介绍找出顾客需要顾客表示所购买明日的早餐食品原则：了解顾客的个人喜好和购买动机，以满足顾客的需要服务标准：动作：眼神接触微笑、点头身体微微向前倾，表示有聆听意欲细心聆听声线自然和具诚意言语：这类商品比较适合早餐食用，它们3.5.11 货品介绍展示货78、品的优点原则：针对顾客的购物动机，把货品的特点变成优点3.5.12 连锁销售顾客决定购买一商品，欲介绍其他配餐商品原则：首先引起他的兴趣，不要催迫顾客，然后让他作出决定服务标准： 动作：眼神接触微笑双手交叉摆在身前，右手在前左手在后；或双手自然下垂语气具诚意言语：这边有商品，这个商品搭配食用，味道会更好！连锁销售：下午时段，时刻提醒顾客搭配购买早餐商品顾客决定购买一商品，欲介绍其他适合早餐食用的商品原则：首先提醒顾客这里有适合早餐食用的商品，不要催迫顾客，然后让他作出决定服务标准：眼神接触微笑双手交叉摆在身前，右手在前左手在后；或双手自然下垂语气具诚意言语：这边有适合早餐吃的面包，要不要买几个79、？3.5.13道别顾客已购物原则：有始有终的坚持对顾客的关注，并表达谢意服务标准动作：眼神接触微笑、点头双手交叉摆在身前，右手在前左手在后；或双手自然下垂距离适中声线温和、热诚言语：谢谢光临，请慢走！请慢走！欢迎下次光临！道别顾客没有购物原则：要一视同仁，令没有购物的顾客留下良好印象，以满足其个人需要服务标准动作：眼神接触微笑、点头距离适中声线温和、热诚言语：请慢走！欢迎下次光临！3.5.14我们须掌握的知识 1熟悉公司经营历史、业绩、经营特色以及相关商品知识 请先参阅本手册相关内容 紧记：商品知识是至关重要的！ 2了解我们的顾客群及一般顾客消费心理 请参阅本手册 3销售常识与技巧 请参阅本手80、册 以上知识为收银员、领班、店长工作开展的基础，请认真学习、记忆。3.6销售知识与技巧3.61商品销售步骤 我们在前面已经充分的了解了顾客在购买商品时心理活动的整个过程。与此同时，我们为了更好的、更顺利地促成交易，帮助顾客选购到称心的商品，还要必须掌握一套应对顾客的方法“科学的销售服务技巧”。 只有清楚的了解、认真学习直至熟练掌握销售服务技巧的每一环节后，我们就等于掌握了接待过程中的主动权，从而在为顾客提供更为完善、有效服务的同时，也会行之有效地将一个个潜在顾客变为现实顾客。相反，如果我们掌握不了这一套科学的销售服务技巧，那我们的接待工作就只能停留在订货员的水平上，永远也不可能成为卓有成效的导81、购代表。3.611商品销售步骤流程图满足行动信任比较权衡欲望联想兴趣注视积极推介了解顾客需求送客解答疑问成交建议购买初步接触待机完成销售阶段销售开启阶段展示商品阶段3.612导购代表销售作业进程语言：“请到那边结帐。“建议购买原则：持有积极态度；弄清顾客的反对意见和怀疑的原因。解答：我们要解释、澄清顾客提出的问题，并提供证据（强调积极的一面）；显示公司整体优势； 对于抱怨和投诉，我们要正面承认错误（用行动改正），以征得顾客的认同和谅解。了解顾客需求原则：顾客每问一个问题，我们都要给予一个简短的回答。语言：“请问您喜欢什么样口味的产品呢？我们这有甜的也有咸的。”商品卖点突出介绍与顾问式积极推介原82、则：根据顾客提出的购买需求，在结合顾客食用情况向其推介合适商品。在推介时，可采用商品卖点（先进性、功能） 重点突出介绍的方法。感谢顾客并建议推荐语言：“感谢您的惠顾，欢 迎您下次光临本店。”或“谢谢光临，请慢走！”包装、结帐解答疑问和处理异议原则：先询问顾客还有没有其它的要求，感到顾客基本满 意时，我们应积极的建议顾客购买（要主动，但不要 催促），若确认顾客无意购买，我们要感谢他的光临。主动相迎原则：对待顾客要主动、真诚、热情、适度。语言：“您好，欢迎光临，XX牧场！”3.62销售服务技巧3.621销售开启阶段 1待客 所谓待客，就是顾客还没有上门之前的等待行动。我们应以正确的姿态等待顾客将双83、手自然下垂或轻松交握于身前，保持微笑，注意前方；或进行卫生整理、清洁检查、POP和宣传资料以及商品价签的摆放；学习和熟悉有关商品商品的知识等准备工作。要记住： 顾客会随时光临，所以，我们要坚守自己固定的岗位。 不论我们在待客时间做什么准备工作，都只能算是销售行为的辅助工作， 绝对不能为了这些工作而忽略自己最重要的职责随时接待顾客。 2初步接触 当顾客光临时，我们要主动打招呼，对所有顾客都表示欢迎和乐于效劳。 在浏览过程中，与顾客初步接触的最佳时机应是在“兴趣”和“联想”之间。我们向刚刚光临的顾客打完招呼后，如果顾客刚“注视”商品，我们便迫不及待地问：“您想选购哪个商品？”那么顾客一定会产生厌烦84、或戒备的心理。但如果我们在“联想”之后才开口招呼顾客，顾客就可能会产生被冷落、不被重视的心理。 那么，如何能判断出顾客的心理活动过程发展到这一阶段，这还有赖于我们的观察和体验： a 当顾客驻足观察某类商品时，表示他对该商品发生了兴趣 b 当顾客查看与这台商品有关的宣传资料时，表示他有深入了解的愿望c 当顾客的眼神与导购代表眼神相碰撞时，我们应主动向其微笑示意d 当顾客在浏览过程中突然停下脚步，四处张望时，表示他需要帮助 在上述情况时，我们要把握良机，在短时间观察时就要初步判断顾客类型与购买意向，以便决定采用哪一种方式更为自然、适当的来接近他：J 商品接近法 当顾客正在看某一商品时，这是最有效的85、接近时机。 例：“您好。您正在看的这种商品是XX牧场推出的最新产若有兴趣的话，我可以介绍一下。” J 服务接近法 当顾客没有具体目标，只浏览商品，或仅是逛逛想了解一些信息时，这是较合理的接近法。 例1：“您好，请问需要帮忙吗？” 如果你正在帮助其他人，可以用类似下面的语句向一个正在等待的顾客打招呼： 例2：“很抱歉，请稍等一下，我这就为您做介绍。”同时我们可以向正在进行服务介绍中的另一位顾客介绍商品时，可以略微提高一些音量，以提高这位顾客的兴趣。 当顾客在浏览商品时不愿被别人打扰时，可能会说：“我随便看看。”我们可以用以下语句： 例3：“请随便看一下，有什么需要帮忙的，请随时吩咐。” J 个人86、接近法 这是对曾经光顾或见过面的顾客较自然的接近法。 例：“早上好，很高兴又见到您，我能帮助您什么吗？”记住：只要初步接触的时机恰当，销售工作就已成功一半了。 3了解顾客需求 顾客的购买决策源于他们自己的想法，而非我们的想法，所以，我们应了解顾客因为什么对商品产生需求？ 顾客对商品的欲望程度（需求的强与弱）；？ 需求该商品的真正理由（需求的情况） J 我们要有礼貌地问，问的时候要思考，在深入提问的同时，真正了解顾客需求，可以： i 向顾客说明（解释）他所关心的各项问题 i 主动询问顾客希望购买什么样的商品，怎样食用 i 为顾客推荐合适的商品 i 获得顾客充分信任，促成交易快速成功 J 确认顾客87、需求三个步骤 i 询问顾客需求 i 引导顾客，深入提问 i 重复顾客要求，确认了解到的情况是否正确 J 在这里，我们需要具备三种重要的技能 i 提问题 引导顾客充分表达他们自身的需求 例：“您想选购面包还是西点，还是蛋糕？” i 注意听 千万不要自以为知道顾客想要什么，我们必须仔细听他们所讲的每一句话，而且通过顾客的谈话要鉴定他最关心的问题。 i 观察购买信号 仔细观察顾客表情，洞察他们心中的想法，找到顾客购买意愿产生的线索。 记住：不要抢先告诉顾客他们需要什么，应该让他们先来告诉我们，而后根据他们的需要提出合理化建议，推介商品。3.622展示商品阶段 1顾问式积极推介 顾客对某商品产生购买欲88、望后，我们要为顾客做商品说明。 适当的商品提示说明和了解顾客需求应交替进行，以便更深层次的、准确的挖掘顾客真正的需求。同时也有利于我们帮助顾客做商品比较权衡。 推介商品时要针对顾客购买动机，采用特性、优点和利益（FAB）的方法，充分展示，商品最能满足和吸引顾客的方面。 J 推介商品的方法 i 特性、优点和利益FAB原则 针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益向顾客推介是十分重要的，为做到这一点，最有效的办法是利用特性、优点和利益（FAB）即 “因为，所以对您而言”标准句式的方法。 i FAB定义 特性（Feature）：“因为”特性回答了“商品是什么？具有什么特点？” 优点（Adv89、entage）：“所以”解释了商品的这个特性能做到什么。 利益（Benefit）：“对您而言”利益的陈述是将商品的优点翻译成一个或更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求。J FAB举例 i 例： “如果您想自己动手做三明治的话，建议您买奶油吐司面包、白土司和杂粮吐司”。（F）因为我们的奶油吐司是纯正法式配方、完全按照法式工艺生产的，（A）外焦内软、味道纯正，奶香浓厚，您能用来做料理三明治（B）而且还可以享受自己动手制作的乐趣。” “（F）杂粮吐司它含有各种谷类的营养素，营养价值比较高，而且不加任何添加剂，（A）完全的天然食品，耐咀嚼，（B）有利于消化对身体有益。” 事实上，特性、优点和90、利益是一种贯穿的因果关系。当我们对他们之间的关系了解的非常清晰、熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需商品。 请记住： 特性 优点 利益 它是什么？ 它能做什么？ 它能为顾客带来什么利益？ J 在推介商品中要牢记 i 不要为销售商品而夸大其功能，否则会造成更多的麻烦 i 不要使用过多的商品专业术语，否则会令人产生厌烦感 i 不要为提高个人销售业绩，向顾客提出不合理建议 i 努力学习商品的各种知识，真正当好顾客在购买时的参谋 i 在介绍商品商品功能、特点的同时，别忘了介绍整体企业、品牌形象。 2解答疑问 J 顾客持反对意见 从根本上讲，有以下三种主要反对意见： i 由于对信息的需求而产生反对 例91、如：“看上去不错，但味道不知道怎么样呢？”这时我们要为顾客介绍更多关于商品信息。 i 价格上的反对 例如：顾客说：“你们的商品太贵啦！”我们可以从工艺、配料等特色方面进行说明。但注意不要进行压迫式解释，容易引起顾客反感。 i 作为推迟做出购买决定借口的反对意见顾客并未完全信服我们的介绍和解释，也许会说：“我再看一下”的话，这时我们就要注意不要继续追问过急，可以请顾客自己选购或介绍其它商品。 了解了顾客究竟是由于什么原因不清楚后或有疑问，我们在做解释和处理时应注意的要点： i 抱欢迎的积极态度，不能表示一脸的不屑 i 不要马上解释或反驳，更不能与顾客争辩 i 听清楚，并找出顾客的误解和怀疑的真正92、原因 i 做解释时，如遇顾客提及竞争品牌，我们要从正面阐述自身优势，讲述其他品牌不具备的优点，但不要讲竞争对手的坏话 i 要不断核查顾客反应 i 当顾客说今天不买时千万不可冷落顾客 商品展示阶段一般是顾客由“联想”到“欲望”，再向“比较权衡”发展的心理阶段时需要我们为其提供服务，所以，在商品展示阶段的推介与解答疑问必须要服务“刺激顾客购买欲望”这一目标！3.623完成销售阶段 1建议购买 v 建议购买的方法i 一个经典的统计结果表明：以“这个要吗？”方式询问的，其业绩较“您需要一个还是俩个？”的方式差很多。3.63专卖陈列与商品展示当消费者踏足XX牧场时他会陈列和商品展示带给人的视觉效果（即售93、点生动化管理）。如果商品陈列给人一种凌乱、冷淡的感觉，那么我们可能将永远无法激发起消费者的购买欲望，也将因此无法提高商品的销售额。 所以，店内良好的商品陈列与展示能够从第一视觉上吸引消费者的注意力，使其对XX牧场产生信任感并刺激其购买欲望。美国烘焙杂志研究结果表明，优秀的陈列能够对商品的销售起到直接的促进作用：w 使商品显得突出！w 刺激购买欲！w 合理利用空间！w 突出品牌定位！w 增加店的利润！可视度 + 可及度 = 增加销售3.631陈列与展示用品 1展品：样品、货品、统一的视觉形象 2辅助必需品：陈列架、陈列柜 3助销品l 非易耗品： 灯箱l 易耗品： POP（海报、挂旗、商品宣传页等94、）、商品价签 4用品管理原则l 妥善、安全保管l 易耗物品每日检查，及时申领，确保齐全、丰富l 非易耗品损坏，要及时更换、建新并说明原因3.632商品陈列的原则l 能见到：见不到的商品，就不会被考虑购买l 能感受：从视觉上感觉不到的商品，不易被选择l 吸引力：有吸引力的陈列展示，会带来更多的销售3.633陈列常识l 最容易吸引顾客注意的高度为80140厘米，其次为4080厘米及140210厘米；l 最容易让顾客触摸的高度为80140厘米，其次为4080厘米及140160厘米；l 同一包装形态的商品水平陈列；l 不同规格的商品垂直陈列；l 主要规格的商品或主销商品应放与最佳高度位置；l 商品体积95、小的商品应放前方，不宜与体积大的商品摆放在同一位置；l 包装较暗的商品放于前面；l 相关季节性商品尽量放在前方；l 较低价位的商品放在前方；l 新商品或流行商品应放在最明显的位置；l 找出店堂最醒目区域陈列新商品或重点推广商品；l 店门脸宽度少于五米时，店堂两侧最醒目；l 门脸宽度超过九米时，店堂中央最醒目；l 店堂尽头处陈列“蓝色系”商品，可显示宽广感觉；l 店堂尽头处陈列“红色系”商品，可显示较近感觉；3.634基本陈列技巧l 按照品类进行陈列，即将同类商品陈列在相对固定的区域内，方便顾客比较和选购；l 生日蛋糕制作间尽量在靠近顾客休息区或者顾客流动率较高的地方，也能吸引更多临时顾客注目，96、形成另一种集客动力；l 适合儿童的商品摆放在较低的高度（60130厘米）的层架陈列；l 立即调整面向道路方向（顾客在店外可以看到的）的只剩下很少商品的货架，把它与较恰当的商品重新摆靠在一起待售；l 在新开店中，试着将某些商品不断调整不同方位的货架待售，以求了解本店哪个方位货架较为顾客乐意接受；3.635陈列的自我评估l 陈列展示是否有美感？l 价格标签是否明显？价格折扣的讯息是否突出，醒目且易于阅读？l 商品是否易于拿取？它是否容易且能迅速补货？l 所有陈列是否干净且清洁？l 是否妥善运用陈列辅助器材？POP是否遮住了商品或影响了顾客正常视线？l 是否有的陈列位商品过少？我们店内的销售不断发生97、，因此陈列管理的重要环节在于不断检查和调整，保证整体效果符合我们的预期。3.64促销活动执行3.641活动前准备 1 认真了解活动目的、时间、方法、商品知识（用于新商品促销）等细节； 2领取活动用具及促销宣传品并签名登记； 3将各种宣传品、用具运抵门店； 4就活动事宜做出妥善安排。3.642活动执行 1严格按照公司要求执行促销活动。 2着伯爵工房工作服并佩带胸卡，表露伯爵工房公司人员身份。 3将活动用海报张贴于醒目位置，高度与视线水平，以营造良好促销气氛；促销礼品、宣传品需摆放整齐、美观，促销商品一定要放价签。 4态度积极的向顾客介绍活动、推销商品，语言要得体亲切。 5所有赠出的促销礼品需及时登记，数量要与售出商品相符合。 6促销过程中出现问题，应及时向营业督导告知并尽快解决。3.643活动结束 1收拾好促销物品和设备。 2清点当日剩余促销用品、宣传品并及时申领不足的用品，仔细保存。 3交还促销用品必须登记，非易耗品毁坏或遗失需作赔偿。 4填写当日促销活动报告，记录促销销量及赠出礼品并由店长签字。