1、xx物业管理从业人员综合知识 目 录一、 编制说明.(3)二、 辅导教材（参考）1 酒店式物业管理模式说明(4)2 酒店管理与物业管理间的关系比较.(7)3 酒店管理的基础知识(9)4. 物业管理的目标与范围. (14)5. 物业管理者的职业思想和行为准则(17)6. 物业管理的综合技巧.(20)7. 服务意识与业主、公司和我的关系.(24)8. 不同客人的接待方式.(27)9. 投诉的处理技巧.(30)10. 疑难问题的处理技巧.(32)11 . 现代酒店的督导方式和沟通方法(35) 12. 员工的激励(38) 13. 管理者的领导艺术.(40) 14. 企业的团队合作精神.(43)15. 2、基础素质培训-营造自我.(45)16. 如何在服务行业中获得成功(52)17. 演讲(授课)的技巧.(54)18. 培训课堂的气氛控制.(58) 19. 如何编写培训计划.(61) 20. 如何调动员工的学习（培训）积极性.(64)21. xx物业管理公司企业文化之一.(68)22xx物业管理公司企业文化之二.(70)23. 酒店服务业的礼节与礼貌.(72)24. 现代商务交际礼仪常识与规范之一(75)25现代商务交际礼仪常识与规范之二(111)26. 服务中心（办公室）礼节礼貌规范。(116)27. 服务与微笑。(123)编 制 说 明一、 编制目的：为遵循xx物业“以人为本”的企业经营理念3、，最大限度地开发员工的潜在技能，使每一位员工通过培训，都能从个人素质、服务意识、团队合作精神、工作能力、管理水平等各个方面得到大幅度的提高，保证达到现代物业管理行业的从业人员素质要求。二、适用范围：此培训教材除涉及酒店管理方面的知识是专为从事酒店式物管的员工设计外，大部分内容适用于中层以下管理干部和员工的培训。三、 培训须达到的素质要求：1、 掌握现代物业管理和酒店管理基础知识。2、 掌握服务业的礼节、礼貌和现代商务交际礼仪常识。3、 掌握基本的现代企业管理知识和管理技巧。4、 掌握xx物业管理公司的企业文化与员工手则、行为规范。5、 掌握管理处各部门、各岗位职责和工作程序。6、 掌握相关的物4、业管理法律常识。7、 人际关系良好，善于处理公共关系。8、 树立正确的人生观，具有良好的职业道德和远大理想，脚踏实 地，勤勤恳恳，为xx事业而努力工作。（一）酒店式物业管理模式说明 自1981年成立中国第一家物业管理专业公司以来，中国物业管理行业已走过了近二十年的里程，仅仅在就有近千家物业管理机构。虽然行业已颇具规模，但是在管理模式上，却依然延用最初的管理套路，几乎是二十年不变，远远落后于行业的发展速度，已无法满足现代发展商和业主日益增强的对物业管理和服务的更高档次需求。 为顺应时代和社会的需要，不断提高和自我完善物业管理水平，xx物业管理公司于1999年开始导入现代酒店管理理念和技术，将“物5、业管理”提升为“物业服务与管理”，更加强调突出“服务”的内涵，把物业管理服务真正提高到一个新的高度。1、 以业主为中心，提供酒店式专业化服务。 传统的物业管理，都是以物业管理公司为核心，先制定一整套规章制度与约束条例，然后要求各位业主（住用户）遵照执行，并不考虑业主的实际感受；但酒店式物业管理，完全是站在业主的立场上，以业主为核心，实行“针对性服务项目设计、菜单式系列特色服务”，推出例如私人区域清洁服务；接飞机、火（汽）车服务；代客洗衣服务；代定酒店客房服务等，通过训练有素的、具有星级酒店服务水准的物业从业员，提供热情、高效、优质的酒店式专业化服务。2、 以星级酒店为样板 ，营造温馨、遐意的服6、务氛围。 酒店业是整个服务行业的代表，有严格的服务规范和标准，人人都知道在酒店里可以得到超凡的享受，体会到作为客人的尊贵与自豪。而物业管理相对一说起来，就是保安、维修和清洁卫生，机械而且呆板，缺少感情色彩。xx物业将酒店服务与物业管理有机的结合起来，让业主在所拥有的物业空间里，也同样能享受到只有在酒店里才会提供的服务，例如大堂里设接待服务台，24小时服务；主出入大门口设门童，专职负责客人的迎送；大厦里见不到穿着保安制服的保安员（改为技术监控和便衣巡视），全部由彬彬有礼、形象、气质俱佳的服务中心的接待员代替等。无论是从发展商，还是从业主、住用户的角度出发，让他们每一刻都可以从心里感受到与众不同的7、尊贵和自豪。3、 强调服务意识，提高服务效率。 例如在其他服务行业里，工程维修都是按部就班的照既定工作计划有序进行，就是偶有客人投诉或其他服务需求，也必须排队等待，逐步解决。只有在酒店行业里，客人的投诉或需求才是永远摆在第一位的，“客人就是上帝”不是一句空洞的口号，绝不能让客人有一丝的不满存在，即所谓零缺点服务（ 100 - 1 0 ）。酒店式物业管理，就是要把酒店行业的这种“服务意识”和“服务效率”导入到物业管理行业中来，使得“客人的投诉有回音，故障维修处理不过夜”，努力达到业主（住用户）的满意率为百分之百。4、 调整组织架构，实行科学化管理。传统的物业管理，就是设一个管理处，由管理处主任全8、权负责小区内保安、工程维修、清洁卫生和财务工作，内部管理存在权、责不清，人人负责而人人都负不了责的现象；对外服务与管理透明度不高，业主有需求找到管理处办公室，但至于应该找谁来处理却又摸不着头绪，可能要问来问去，跑上跑下。而酒店式物业管理，采用星级酒店管理模式，按照现代企业制度的四级管理体制和垂直领导法则，从内部组织结构上达到了权、责、利的统一；对外服务和接待上，则设立服务中心，提供一站式服务；又将所有能提供的服务项目、服务时间、联系电话、服务价格等信息，汇编成服务指南派发给业主，既加大了管理与服务的透明度，又方便了业主的查询与联系，使得双方的信赖感大大加强，奠定了优质服务的基础。综上所述，随着9、时代的进步，物业管理市场的日益成熟，旧的管理模式必将被新的管理模式所取代，而酒店式物业管理，就是顺应市场发展需要的先进产物，也必将被中国物业管理行业、房地产发展商和广大的业主所推崇。 (二). 酒店管理与物业管理间的关系比较酒店管理与物业管理， 并不是两个毫无关连的概念，正确的讲，物业管理对象包含酒店、公寓、写字楼、商场、住宅和工业厂房管理。广义的物业管理，是泛指一切有关房地产开发、租赁、销售及售后服务；狭义的物业管理是特指治安保卫，环境卫生，消防安全，园林绿化，交通停车和日常修理等。酒店属于物业的一种，只是由于酒店业历史发展悠久，从管理模式、服务规范上都自成体系，形成了一整套科学、完整的管理10、规范，成为服务行业的楷模。1、 两者的相同点：A、 都是在一个相对封闭的范围内为顾客（业主）服务，都是服务性行业；B、 都有一整套管理规范，都是规范化要求很高的行业，如酒店有星级评定标准，物业有示范小区、优秀大厦等；C、 随着现代物业朝综合性方面的不断发展，酒店与物业呈现日趋融合的局面，住宅小区中有了酒店性质的会所，物业管理提倡酒店式服务等。2、 两者的不同点：A、 从功能上讲，酒店服务是为旅行者提供食宿，时间上是短期的；物业所提供的是长期居住的场所，其中写字楼用于商务、办公而非居住；B、 从产权关系来讲，酒店是一个完整的个体，业主一般只有一个， 酒店出租而不出售；物业一般有多个业主，可租可售11、；C、 从管理角度来说，酒店的顾客逗留时间短；而物业的业主时间则较长，它们对服务的要求就有所不同，管理上各有其特点；D、 酒店与顾客间的权利义务关系是“约定俗成”；而物业业主则必须签定相应的管理合约及管理规定；E、 酒店是发展商聘请管理公司；物业管理是由分散的业主们成立业主委员会，聘请物业管理公司进行管理，业主委员会对管理公司的工作进行检查和监督。F、 从组织结构图来看，把酒店中的所有经营部门取掉就是一个完整的物业管理组织结构图，也可以说酒店管理就是物业管理，只是多了一项经营功能。总之，物业管理与酒店管理的融合，一方面使酒店管理获得更加完备而先进的服务手段和技术；一方面又使物业管理的内容更加丰12、富，物业业主因此得到更为优质的服务。（三）酒店管理基础知识一 酒店的起源、等级和类别：1 酒店的起源（）近代酒店的史前时期（十九世纪上半叶之前） A 酒店规模小，只满足最起码的住、食、安全要求，内容贫乏、 简陋，服务方式粗俗； B. 面对商队、使者和传教士，投资者关心的是慈善事业的发展； () 富豪酒店时期（十九世纪后半叶-二十世纪初） A 酒店设施豪华、奢侈，面向拥有特权的富豪阶层，并以他们 的趣味为主；投资者关心的是社会地位和名声；B. 投资者与经营者分离，酒店走向专业化；() 商业酒店时期（二十世纪初-五、六十年代）A. 酒店进入标准化时期，面向商人、富豪，关心利润的取得；B. 出现大规13、模的酒店管理集团；（） 新时代酒店时期（五、六十年代-至今） A. 面向商人、观光者和本地居民； B. 酒店成为城市规划的一部份，向多功能、多元化发展。2 酒店的分类和分级：(1) 酒店的分类： A. 按规模分为大型、中型、小型酒店，标准300600间客房 B 按客人下榻目的分为商务酒店、渡假酒店、会议酒店等； C 按客人逗留时间长短分为过路客人酒店、公寓酒店 D 按所处的位置-城市酒店、海滨酒店、机场酒店等； （2） 酒店的分级：A 星级制：世界流行，我国1989年实行，酒店分为五个星级，评比的标准按其建筑、装璜、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低，服务项目的多寡，进行全14、面考察，综合平衡确定的；B 数字表示法：60年代我国曾实行，数字越大，档次越低， 分四级；二 酒店管理者的作用和角色： 执 行 接 受 指 挥 反 馈 监 督1 担任指挥角色：应该具有发现与利用机会的远大眼光，勇于承担风险和责任的决策能力，善于识人和用人的督导技术，并有 永不言败、勇往直前的进取心； 2、 担任执行角色：必须忠实坚决，善于领会领导意图，埋头苦 干，任劳任怨；3、 担任监督角色： 必须公道、正派、铁面无私，同时熟悉业务 ， 要求和作业方法与标准，掌握第一线的实际情况；4、 担任反馈角色： 要客观，敢于直言不讳，拥有真理精神，没 有权力欲望，同时需要较强的综合分析能力。四、 酒店的15、管理机制、职责：1 四级管理体制：A 总经理-酒店的最高领导者和决策人；B 部门经理-中层管理者，负责酒店政策的组织和指挥；C 领班-基层管理者，酒店政策的监督者；D 员工-酒店工作的执行者；在这四级之间，视各企业和管理干部能力等情况，可增加一定的补充岗位，如总经理助理、主管、主任等；2 垂直领导原则： 所谓垂直领导，就是每位员工只有一位直接领导，只对其负责， 其它的人不可越权指挥，避免多头指挥，也同时强调每位员工 的责任感，权责统一；3 有效管理幅度：就是要根据工作的复杂程度和下属的个人素质来决定一个管理者应管辖下属的范围，如工作简单，技术要求不高，管理幅度就可管理宽一些，如工作复杂，技术要16、求高，管理幅度就要窄一些。一般来讲，管理幅度越宽，管理层次就越少，而管理层次越多，管理幅度就越窄，根据科学测算验证，一个人的有效权力的管理范围是735人；4 酒店（中型）组织机构和职责简介：总经理营业总监行政总监财务总监管家部前厅部娱乐部出纳财务审核仓管收银人事培训部工程部后勤部保安部采购部办公室销售部餐饮部四、酒店的优质服务： 酒店的优质服务 = 规范服务 + 超常服务 1 良好的礼仪、礼貌；2 优良的服务态度：a. 认真负责 b. 积极主动 c 热情耐心 d 细致周到 e 文明礼貌 3丰富的服务知识：a. 语言知识 b. 社交知识 c. 旅游知识 d. 法律知识 e. 心理学知识 f. 服17、务技术知识 g .商业知识 h. 民俗学知识 i. 管理经营知识4娴熟的服务技能；5快捷的服务效率；6齐全的服务项目；7灵活的服务方式；8科学的服务程序；9可靠的安全保障；10优雅的服务环境；11美味的食品供应。 (四).物业管理的目标和范围一 物业的含义：1 物业与房地产、不动产的区分：A 称谓领域不同：就一般情况而言，“不动产”是民法惯常使用的词汇；“房地产”则是经济法和行政法及商事实务中较常用的称谓；而“物业”仅仅是房地产领域中单元性的房地产概念的别称；B 适用范围不同：“房地产”与“物业”在某些方面可通用（如基于狭义房地产概念），但“物业”一般系指一个单项的“物业”单位或一个独立的房地18、产公司；而“房地产”是指一个国家、地区或一个城市所拥有的房产和地产；C 概念外延不同：一般而言，“房地产”概念的外延是包括房地产的投资开发、建造、销售、售后管理等整个过程。“物业”有时也可用来指示某项具体的房地产，但仅指房地产交易、售后服务这一阶段或区域；2 物业的概念：物业是指已建成并具有使用功能和经济效用的各类供居住和非居 住的屋宇及与之相配套的设备、市政、公用设施，屋宇所在的建筑地块与附属的场地、庭院。 物业根据其用途可分为：住宅公寓、写字楼、商铺、酒店、 工业厂房、车站码头、文化场所等；二 物业管理的概念：物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，运用现代管理与服务技术，按委托管理19、合同，对已投入使用的各类物业实施企业化、专业化、规范化的管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，创造安全方便的居住和工作环境，提高物业的使用价值和经济价值；三 物业管理的目标：1 为业主服务，使物业保值增值；2 为用户服务，营造一个整洁舒适的幽雅环境；3 为企业服务，提高发展商的声誉；4 为社会服务，使家庭、经济、社会、环境协调发展；四 物业管理的范围：1 物业管理的基本业务：物业管理的基本业务就是对物业进行日常维修养护和计划修理工作；2 物业管理的专项业务：A. 治安保卫 B. 环境卫生 C. 消防安全 D. 园林绿化 E. 交通停车 F. 日常修理3 物业管理的特色业务：物业管理20、的特色业务包括特约服务和便民 服务两个方面；其中：（1）特约服务：是为满足业主特别需要而提供的个别服务，收费标 准以成本加劳务结算，是微利甚至是免费项目：A.车辆保管 B. 房屋代管 C. 预约上门清洁 D. 代聘保姆 E.家庭护理 F. 家电维修 G. 土建维修 H. 装饰工程I.代购车票 J. 代购商品 K.代付各种公用事业费L.代送小孩入托及上下学 M.代订报刊及日常收发N.代办住户委托的其它服务项目；（2）便民服务：是物业管理企业和社会联合举办的社区服务项目；A .银行 B. 邮局 C. 商场 D. 餐厅 E.美容院 F.幼儿园 G. 学校 H.医疗所 I.俱乐部 J.儿童游乐场 K.21、老年人活动室4 物业管理的各种经营项目：A 不动产投资咨询；B 旅游、餐饮、商场、娱乐；C 家电、车辆等各类生活用品的维修服务；D 园林、花卉经营等；以上四类业务具有相互促进、相互补充的内在联系，其中，基本业务、专项业务是物业管理的基础工作，特色业务和多种经营业务是物业管理基础工作上的进一步拓展，是从深度和广度上进一步满足业主和用户的需要。 (五).物业管理者的职业思想和行为准则良好职业道德养成的基本因素，就在不断提高职业认识的基础上，逐步加深职业感情，磨炼职业意志，进而坚定职业信念，以养成良好的职业行为和习惯五个方面。一 职业道德的作用：1 职业道德是推动企业物质文明建设的重要力量；2 职业22、道德是形成企业良好形象的重要因素；3 职业道德可以促使员工在工作和生活中不断地自我完善。二 服务业职业道德的主要规范：1 热情友好，宾客至上：A. 谦虚谨慎，尊重客人； B.牢记服务宗旨、道德规范行为；C. 热情友好，不卑不亢；2 真诚公道，信誉第一：A广告宣传，恰如其分； B. 按质论价，收费合理；C. 真诚待客，拾金不昧； D. 实事求是，知错就改；3 文明礼貌，优质服务：A. 仪表整洁，举止大方； B. 微笑服务，礼貌待客；C. 环境优美，食品卫生； D. 保质保量，设施完好；E. 尽心尽责，服务周到；4 团结协作，顾全大局：A. 团结友爱，互相尊重； B. 密切配合，互相支持；C. 学23、习先进，互相帮助； D. 发扬风格，互相关心；5 遵纪守法，廉洁奉公：A. 自觉遵守职业纪律； B. 严格执行政策法令；C. 勤俭节约，廉洁奉公 D. 反对和纠正带行业特点的不正之风；6 钻研业务，提高技能：A. 要有强烈的职业责任感；B .要有崇高的职业理想和坚强的道德意志；C .要有正确的途径和方法；三 物业管理者的职业道德：1 物业管理者的职业思想：A. 业主至上观；B. 管理就是服务观；C. 技术服务观；D. 忠诚服务观；2 物业管理者的职业道德修养：修养，是指个人在人生目标、思想品质和知识技能等方面，经长期的有目的的锻炼和培养所达到的一定水平，以及逐渐养成的在待人接物方面的正确态度。24、A. 加深行业认识；B. 树立服务意识；C. 提高文化素质；3 在最基本的道德范畴内自觉加强修养：A. 义务 - 是指个人对社会和他人应承担的责任；B. 良心 - 是指人们在履行对他人和社会义务过程中形成的道德责 任和自我评价能力；C. 荣誉 是指对一个人的高尚道德行为的社会价值所作出的公认 的客观评价和自我意识；D. 节操 - 节操也称为志气、骨气或气节，指一个人在政治上、道 德上的坚定性；E. 幸福 - 是指人们在创造物质文明和精神文明生活的实践过程 中，由于感受到实现了自己预定的目标和理想而得到的 精神上的满足和快慰。 (六). 物业管理的综合技巧一 掌握物业管理综合技巧应遵循的原则1、25、 服务的原则： 物业管理属于第三产业，是一种服务性行业其服务对象是物业 产权人和使用人，目的是为业主、租户提供高标准、高质量的 管理服务，因此，管理是基础和手段，服务才是目的；2、 不轻易承诺原则： 这与我们生活中的“服务承诺”是不同的概念，在与住用户打 交道的过程中或有意外事件给住用户造成一定的损失、损害 时，管理公司从上到下的职员在意外原因和责任未正式认定之 前，不应轻易向住用户作出任何形式的承诺，为此，平时公司 就应注意对员工培训相关知识，要员工遇事沉着，灵活应付， 分清职责；3、 自我保护的原则： 自我保护，就是要尽职作好本职工作，又要善于在工作中保护 好自己，保护好自己的声誉、形象甚26、至生命安全，避免无谓的 牺牲和不必要的损失，只有保护好自己，才谈得上为个人争光， 为公司谋利；4、 维护公司形象、利益的原则： 要与政府各部门、发展商明确关系，分清责任，在维护公司形 象的同时，还要维护公司的利益；5、 社会分工的原则： 现代社会已进入专业分工时代，社会分工越来越细，专业化程 度越来越高，市场逐步走上法制化，、制度化、规范化的轨道， 同时也更趋社会化，物业管理是一种综合性管理，不可能也不 必要事无巨细、包办万象、事事亲为，即应突出重点，把主要 精力放在管理服务上，把一些项目交由社会上的专业公司去 做，发挥他们的专业经验，既能降低成本，又能提高管理水准， 促进物业管理更全面的发展27、。二 管理公司内部的管理技巧1 操作层员工应掌握的管理技巧内容与要求：A. 清楚职权范围；B. 掌握意外事件发生时的初步处理技巧； 总要求是遇事不惊，沉着应对，保护现场，维护公司利益，不 作无谓牺牲，对受影响的客户先致歉，待查明事件责任，立即 按意外事故处理程序处理；C. 以规服人，以理服人，以礼悦人： 在工作中遇到住用户或来访者违反管理规定的情形，管理人员 要清醒地认识到自己是管理服务者而非执法者，要坚持平等相 待，得理让人，以理服人，不能摆起管理者的架式或口出恶语， 更不允许使用武力强行制止，以良好的态度和礼貌赢得别人对 管理服务工作的理解、支持和尊重，从而使其自觉纠正违反管 理规定的行为28、； D. 面对住用户的基本技巧： 住用户对管理服务的满意度是衡量物业管理服务好坏的重要尺 度，而住用户对管理服务水平的第一印象，往往就来自操作层 管理人员面对住用户的表现，第一线管理员工，要做好面对客 户的工作，关键是要有强烈的服务意识，奉客户为上帝，细微 之处显真情。三 管理层管理技巧的内容与要求1 善于控制：A. 审阅下层工作记录；B. 抽查；2 善于沟通：A、 与下层员工的沟通，坚持平等相待，以诚相待的原则，与属下 员工打成一片；B、 与决策层的沟通，主要是及时反映问题，领会公司作出的相关 决定；C、 与住户的沟通，了解他们的要求及对属下员工工作的评价意 见；3 善于协调： 作为一个部门29、主管，要克服部门本位主义，从管理公司一盘棋的角度出发，与公司内各个部门相互协作；4 应变能力强： 主管人员要十分熟悉有关管理规定以及政府有关的法规条例， 同时要把握好处理问题的灵活性与原则性，在公司利益、业主 整体利益不受影响及原则上不违反管理规定的前提下，尽量以 灵活方式满足住用户的各种要求。 (七).服务意识及业主、公司和我的关系一 业主、公司、我三者间的关系：1 业主与公司的关系：酒店与物业管理不同之处，在于业主与公司的关系不同，酒店是发展商聘请酒店管理公司管理，而物业则是由分散的业主成立业主委员会，聘请物业管理公司进行管理，业主委员会对管理公司的工作进行检查和监督，也就是说，如果我们的30、公司服务差，达不到业主的要求，代表大部份业主权益的业主委员会可以聘请我们来管理，也有权决定解除对我们公司的聘用合同；2 公司与我的关系：公司聘请我们来工作的前题，是公司承接了某个物业管理项目，需要一批高素质的员工去服务；公司通过提供各类完善、优质的服务，赢得业主的满意，业主自愿缴纳管理费，用于支付公司的各项开支；各类完善、优质的服务当然要通过我们去实施和执行，我们用自己的辛勤劳动，换来公司给我们的工作酬劳；3 业主与我的关系：通过上面分析，我们知道，没有业主的需要，没有公司的存在，我们也就没有了生活的依靠；而就算有业主的需要，公司没有我们去提供优质、高效的服务，也不可能赢得业主委员会的信任，与31、公司签定委托管理合同，所以，业主才是我们真正的衣食父母，是他们支付了我们的工资和公司的利润，是我们真正的老 板。二 什么是服务意识：服务意识，就是从业人员对服务的看法和认识以及自然的反映，也就是在工作中处处自觉地体现出：我要为客人提供最满意的服务，我要用自己的劳动去为别人创造方便和幸福。在现今社会，科学技术迅猛发展，社会分工愈来愈细，我们每个人都在享用别人的成果和服务，同时我们又创造成果和服务，回馈社会。我们生活在全球一体化的大家庭中，以服务他人为本、服务他人为乐的思想必须牢牢树立在每一个人的心中，达到“人人为我，我为人人”的思想境界。我们上岗前第一课，便是要弄懂“我为什么要服务客人（业主）？32、为什么要热情？客人（业主）为会么永远是对的？”否则，你所提供的服务永不会到位，客人也不会满意。a 客人（业主）是公司的财源，是我们的生存的根本；b 客人（业主）每次服务呼叫，每项服务需求，对我们服务 人员来讲，并不是一次麻烦，而是一次创收的机会；c 步入大堂的并不是与我们不相关的人，而是提供公司效益和我们生存收入的重要来源，所以，我们要以发自内心的热情、微笑和主动服务精神来迎接、欢迎他们的到来；d 人孰能无错，顾客也是人，失误再所难免，但在处理与客 人矛盾时，我们要从客人的角度去考虑问题，不应当面指 责客人，不给客人难堪，并巧妙维护其尊严，给客人下台 阶的机会，从而巩固了客人与我们的良好关系，33、也维护了 公司的优质服务的形象。 (八). 不同客人的接待方式一 客人的区分：凡是光顾酒店（小区）的人，不论是否购买了酒店（小区）的产业，都可称为酒店（小区）客人，但严格来讲，应分为两种：1 消费性客人：凡是购买酒店（小区）商品或服务的人都是 消费性客人，分为 ： A.住客 B.食客 C.其它客人2 非消费性客人：进入酒店（小区），但没有在酒店（小区） 消费的客人，分为： A.访客 B.参观者 C.其它客人二 不同客人的接待方式：1 普通型： 此类客人是我们最常接待的对象，他们懂礼貌，有人情味，可按 一般的接待方法接待；2 自大型：此类客人总认为自己最了不起，事事皆以自己为准，作为服务员 就不34、卑不亢，更不能与之怄气，平时可按照其合理要求去做，但 个别不能满足的应说明原因，以免影响酒店声誉；3 寡言型：此类客人平时言语不多，性格孤僻，但有主见，服务时尽可能征询其意见，表示对他们的尊重；4 社交型：此类客人以业务员居多，由于见多识广，喜欢与人攀谈，讲话较甜，服务员应尽力使服务做到周到、细致，利用他们去宣传酒店；5 固执型：此类客人固执已见，就是错的也坚持不改，因此，千万不要干涉其行为和言语，也不要与他们发生争论，以免影响服务效果；6 急性型：此类客人讲究效率，但生性马虎，若为他们提供服务时时间拖延或效果不佳，极易引起他们的投诉，此时服务员应镇定，不要急于辩解，待其平息后再解释；7 温柔35、型：此类客人以女性居多，个性温和、文雅，容易相处，但对环境卫生要求较高，我们要勤打扫，保持清洁美观的环境；8 啰唆型：此类客人喜欢把吩咐交办的事项重复说好几遍，生怕别人忘了，也喜欢与人聊天，服务人员要避免与之长谈，影响正常工作；9 健忘型：此类客人以老年人居多，我们必须经常提醒他们，不要怕麻烦；10浪费型： 此类客人多为富家子弟或素质较低的暴发户，喜欢广交朋友、比 排场、论阔绰、食住要求高，服务时，他们总喜欢夸夸其谈或别 人吹捧，服务员最好不要太多理会这些话题。三 客人在社会交往中的忌讳：1 不尊重顾客；2 事事斤斤计较；3 对客人评头论足，指手画脚；4 出尔反尔，不守信用；5 没有使用适当的36、称呼；6 因顾客对物品不了解而错误使用，被服务员讥笑；7 服务员在客人面前相互耳语8 与客人过分熟识，言行没有分寸。 (九). 投诉的处理技巧一 客人投诉的基本类型：1 对设备的投诉： 客人对设备的投诉主要包括：空调 、照明、供水、供电、电梯等，即使酒店建立了一个对各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题，我们受理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施，事后，应与客人再次电话联系，以确认客人要求是否已得到满足；2 对服务态度的投诉：客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的37、态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情等，由于服务人员与客人都由不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉者很容易发生；3 对服务质量的投诉：在工作繁忙时，对服务质量的投诉最多，最容易发生，如服务员未能按先来后到的顺序服务，信件未能及时送达等4 对异常事件的投诉；因下雨房屋漏水、停车场汽车被刮花等，都属于异常事件的投诉，我们很难控制此类问题，但客人希望我们能给予解决，我们应尽量在力所能及的范围内给予帮助解决，如实在无能为力，应尽早告知客人，只要服务人员的态度通情达理，大部份客人是能谅解的。二 客人投诉的类型：1、 为了帮助我们改进工作；2、 为了求的尊重；3、 为了求的心理平衡；4、 38、为了求的补偿。三 处理客人投诉的程序：1 认真听取意见；2 保持冷静；3 表示同情；4 给予关心；5 不转移目标；6 记录要点；7 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意；8 把解决问题所需要的时间告诉客人；9 马上处理；10.在处理完毕后，与客人再次电话联系，告知处理的结果，并征询 客人有无其它要求；11.将处理过程详细记录在工作日记上；12.在事后，若与客人再次相见，要再次给予关心。 (十). 疑难问题的处理技巧 客人来电抱怨隔壁的客人很吵，应如何处理?首先向客人表示歉意，问清房号，并安慰客人此事将很快得到解决，然后，通过电话或亲自上门，礼貌劝告吵闹的客人：您好，打扰您了，请注意控制一下39、声浪（音量），好吗？以免影响其他人的工作和休息，多谢您的合作，然后马上与投诉客人联络，告诉处理的结果。 在执勤中发现可疑的客人时，应如何处理？要镇静自如，不能惊惶失措，按“内紧外松”的原则，尽快与当班同事和上司联系，进行调查和布控，切不可让对方觉察出你在注意他，以免打草惊蛇。 在巡楼中，发现有间公司办公室门被撬或室内情况异常，应如 何处理？首先不要冒然闯入，因为不明情况，要注意自我保护，马上通知同事支援，有条件通知监控室，将摄像机对准此处,待有两人以上同事到来后，再一同进入调查。 客人对你讲不礼貌的话时怎么办？应使用礼貌语言，平心静气地劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求客人意见，不能用同40、样的粗言恶语回敬客人，或表示厌恶，以免发生冲突。 客人要求我们代办事项时怎么办？为客人代办事项要做到“一准，二清，三及时”，即代办事项准，账目清，手续清，交办及时，请示汇报及时，若经多方努力，仍一时难以解决时，应向客人做好解释，表示歉意，事后向领导汇报。 在服务中，心情欠佳时怎么办?我们应时刻牢记，在岗位上是代表公司的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情有礼，面带笑容的为客人提供优质服务才是我们自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。 当值时，客人有意缠着你聊天，怎么办？应迅速摆脱客人的有意纠缠，并暗示其它当值人员前来与客41、人搭腔，自己借故离开，或礼貌地告诉客人：“对不起，我有事要去办一下”，然后主动找一些工作做。 因工作需要，要与客人同乘电梯时应怎么办？电梯到时，应请客人先进，如太拥挤，不可强行进入，更不能与客人争抢，出电梯时，应按住电梯开关，让客人先出。 遇到客人刁难时怎么办？服务工作是与人打交道的工作，遇到的情况往往很复杂，客人不时会遇到不如意的事，心情会不愉快，有时就会对我们服务工作有所挑剔，在这种情况下，服务员应做到在日常的服务工作中揣摩客人心理，掌握客人性格和生活特点，更要注意热情，有礼，主动，周到地为客人服务，力求将服务工作做在客人开口之前，通过多方面的详细了解，仔细观察，分析客人刁难的原因，以便做42、好客人的服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，谦虚待客，严于律已，表示歉意，如果问题仍未解决，应向上级反映，并做好情况记录，留作资料备查。（十一）现代酒店的督导方式和沟通管理方法一、 有效督导者的特点： 1. 一个好的督导者应该具有强烈的欲望去完成一项困难的工作； 2. 一个好的督导者应该懂得教育的价值； 3.一个好的督导者应该具有良好的判断能力； 4. 一个好的督导者要具有移情能力，即能理解别人的思考方法和 观点意见； 5. 一个好的督导者需要有自信，要充满干劲和始终保持积极的态 度。二、 有效督导者的权力： 1. 没有权力，管理者就不能进行督导。但是，当权力被错误地 使用时，员工也回产生43、愤恨和对企业的有害行为。 2. 一位有效的督导者必须拥有个人权利和地位权利。三、 有效督导方式的选择： 1. 独断型督导方式 特点是管理者不听取下属的意见，直接给予他们指示并要他们 遵照执行。 适合于：新员工；管理者的权力受到下属的挑战；管理者新调 一个以前管理很差的部门；只有通过详细的指示与说明才能 实施有效管理。 缺点是易造成与员工的隔阂，不易吸收良策。 2. 等级法规型督导方式： 特点是管理者通过要求下属遵循已制定的规定、政策和程序来 进行管理，对例外问题由管理者听取报告后决定。 适合于：员工的工作属于重复性常规性的工作；员工操作的是 危险或精密的设备，需要明确的作业程序；员工理解他们必44、须 保持一定的工作标准和工作程序。 缺点是灵活性差，无人情味。 3. 放手型督导方式： 特点是管理者尽可能多地给予下属来决定工作目标和解决工 作问题的权力。 适合于：员工具有高度的经验和受过较高教育；员工为自己 所从事的工作感到骄傲，并努力想成功去干好它；对可信赖 的和有经验的员工的工作指导。 缺点是容易失控，丧失权力威望。 4. 民主型督导方式： 特点是管理者尽可能让员工参与有关的决策，最后由管理者 作出决定。 适合于：管理者想要员工分享决策和分担责任；为员工提供 一个个人成长和工作满意的感受机会；想要了解员工的观点、 建议和投诉；员工具有高技术和丰富经验；解决影响员工团 队合作间的问题；管45、理者想要培养员工具有团队式的互助合 作精神。 缺点是易产生多种意见，影响决策。四、 注意使沟通双方的参照系相重叠： 不要简单地认为信息被传递了，沟通就成功了。事实上所传递 的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取决于信息传 递者和接受者各自参照系相重叠部分的大小，参照系的内容包 括：各自的经验、兴趣、观点、态度、知识和问题。 接受者 解 码 媒 介 信 息 发送者 编 码五、 沟通过程的要素： 噪 音 反 馈 反 应六、 对自上而下沟通的管理 1. 指导全体员工的组织信息流，任务不单纯是介绍企业的集体活 动，主要是建设企业的企业精神。2. 指导个别员工的指令信息流，任务是安排指导员工的日常46、工作七、 鼓励平行的沟通： 平行沟通是指在工作小组间和部门间所进行的有关活动计划的 协调。八、 对自下而上沟通的管理： 要使自下而上的沟通有效进行，要克服员工的害怕障碍，防止 产生“甜蜜化”倾向。 （十二）员工的激励 一间酒店物业，无论外型多么富有特色，内部装修如何堂皇，也不管配套设施怎么样的完善、齐全，若没有员工的良好服务，都是虚假的堆积、没有生命的躯壳。而员工的良好服务，首先体现在员工发自内心的、真诚的微笑和以服务他人为乐、为荣的正确思想，也就是员工工作的动力问题，即如何调动全体员工的积极性、主动性和创造性。所谓动力，就是驱使人们去做某件事或某项工作的内在力量，这种驱动力越大，人释放出来的47、能量也就越大，工作效率和质量就越高。显然，如何成功地、最大限度地激励人的这种动力，就是员工管理的核心问题。激励的原则，就是激发员工的内在动力，使他在自愿的基础上自我驱动，自觉地从事创造性的工作，这就要求创造一种能最大限度地激发员工内在动力的工作环境和气氛，员工意识到自身利益，酒店利益和国家利益一致性的基础上，创造性地工作。一、理想的激励效果有赖于以下一些因素：1、 激励基于人的各种需要的实现；2、 承认每个员工都是不同的，有自己的特性的个人，真诚地尊 重、关心和理解他；3、 良好的表现得到真诚的赞扬和奖励；4、 各级管理人员应懂得向上负责和向下级负责的一致性，维护 员工的正当权益，从而赢得他们48、的信任、支持与合作；5、 努力使每项工作富有意义和挑战性，提高员工的工作兴趣， 在有可能的情况下实行工作轮换，培养员工多方面的技能；6、 鼓励员工能动地参与制定目标，作出决定及与日常经营管理 有关的事务，使他们有主人翁责任感；7、 创造和谐、合作、彼此尊重和信任的工作气氛和良好的人际 关系；8、 在员工之间、上下级之间保持民主的、畅所欲言的沟通和交 流环境，上司对下属切忌依仗权势和盛气凌人，须知威信和 下属的支持绝不是靠职权能赢得的；9、 努力为员工创造发展、升迁、发挥才干和取得成就的机会。二、影响酒店员工士气的因素则有：1、 各种需求的满足；2、 管理水平、领导艺术和领导者的素质；3、 纪律49、的运用。总之，如想调动员工的工作热情和积极性，就必须遵循激励的原则，在满足员工物质需求和精神需求的前题下，极大地激发员工的潜在动力，创造性地工作。 （十三）管理者的领导艺术 一名称职的管理人员应具有卓越的才干，需要有充沛的精力，有能经受挫折的坚强意志，能对付各种批评指责而不泄气；还应具有愉快乐观的性格，在各种复杂困难的环境中保持冷静。但这仅仅是作为管理者个人素质应具备的最基本的一面，往往在实际工作中，真正能展示自己管理能力和才华的，还要看管理者的领导艺术。一、 领导者的统御力： 能否对下属具有影响力，要看领导者的统御能力，决定因素包括： 1诚实； 2有冲劲； 3有远见和独特见解； 4热诚、果敢50、坚毅、决断； 5和蔼可亲、平易近人； 6既能坚持原则，又能关心帮助下属；二、善于运用激励的方法： 1对下属和同事有正确的认识； 2及时表扬先进，不然就助长了惰性； 3培养员工的参与精神，使员工有使命感和成就感； 4解决实际问题，改善工作条件； 5建立自觉遵守的纪律 ； 6开展劳动竞赛； 7宽容和宽厚的态度； 8培养良好的工作作风； 9及时沟通消息上传下达； 10有良好完善的技术培训； 11及时提拔精力充沛、成绩出众、能打开局面的员工担任更 高一级的管理职位 12遵守诺言，不可失信于员工和下属； 13轮换工种，业务变通，使人产生新的工作热情； 14善于进行鼓动性、激励性的演讲； 15保持良好的51、人际关系；三、要保持平静的工作情绪： 1及时地预测闹事； 2坚决地避免闹事麻烦，冷静地处理；四、善于监督： 1章法性监督：用严格的规章制度来保证； （1）消极性章法-惩罚、处分条例等； （2）积极性章法-服务标准、质量规范、奖励办法等； 2示范性监督：对一些服务质量、标准方面的工作，管理人 员要及时告诉下属 ；五、善于发展公共关系：社会关系、媒介、营业渠道、客源开辟、企业信誉、企业形象、营运状况很大程序上都取决于是否有良好的公共关系。六、必须运用现代管理思想和技术来实施管理。 1善于在预测的基础上制定比较精确计划；2根据目标、现实情况作出科学的预算；3设计高效、精简的组织结构，并善于有效组织；52、4能够根据市场和本企业的状况作出正确的经营决策；5能够采取有效的措施，解决经营和管理上存在的问题；6掌握科学的预测方法，正确地预测行情；7具备推广、销售、开拓市场的才能；8具有拓展业务、发展对外联络的能力；9熟悉酒店内部各种控制，监督环节； 10善于制定工作标准来进行品质管理； 11熟悉成本会计的业务，并善于使用管理会计参与企业管理； 12能弄清并善于利用各种工作报表； 13善于采用多种形式培训员工、努力提高企业员工素质和服务 水准； 14能开源节流，进行科学的利润管理； 15善于保证员工与客人的安全。 (十四) 企业的团队合作精神一、 为什么企业要强调团队合作精神？1、 企业管理是一个系统工53、程，需要全员的合作才能正常运转；2、 社会分工越来越细，一个人的自有能力已不能有所作为，必需依靠社会力量的支持，才能成功；3、 若个人存有私心，将会导致一个团队的灭亡。二、 可能导致团队涣散的十大因素：1、 团队目标不明确，员工工作存在盲目性；2、 行业或本企业前途堪忧，员工担心自己的未来出路；3、 频繁更换高层领导，下属无以适丛；4、 领导者才疏学浅，不能以身作则，人格影响力低；5、 小帮派盛行，小圈子利益高于集体利益；6、 组织结构混乱，越级指挥，权责不清；7、 企业荣誉感不强，员工深感自卑；8、 员工刻意追求个人利益的得失，一切都从自己的利益来考虑；9、 惩恶扬善不及时，人情关系影响正常54、的工作运行；10、 员工间内部矛盾得不到及时解决，积怨深久，没有上下级间的沟通渠道。三、 如何加强酒店企业的团队合作精神？1、 企业发展目标明确，各级员工权、责、利分明；2、 加强员工队伍思想教育，提倡自觉奉献精神；3、 经常召开沟通会议，创造一个畅所欲言的、民主的工作环境；4、 举办各类员工文娱、体育活动，培养员工的集体荣誉感；5、 管理者讲究民主，不过份自信和独断；6、 薪金制度、奖金制度、分配制度要公平；奖惩要分明和公正，奖 要厚，罚要快 （十五）. 基础素质培训-营造自我现在的时代是素质竞争的时代，一个人要想取得人生的成功，必须时时处处注意提高自己的素质，养成良好的行为习惯，举手投足间55、营造出一个全新的自我，在这个竞争的时代赢得成功的人生。 第一 学会独立一 情感的依赖、独立与互赖1 情感依赖的发展轨迹：A .幼儿阶段-世上只有妈妈好 B. 儿童阶段-爸爸的童话世界C .小学阶段-师生情谊 D. 中学阶段-恰同学少年E. 踏入社会-青年人的困惑 F. 中年阶段-情感回归G. 老年阶段-对死亡的恐惧2 情感独立：A. 情绪管理 B. 消除焦虑 C. 摆脱悲伤3 情感互赖： 情感投资和情感帐户：A 理解他人 B.小节不小 C.信奉诺言 D. 开诚布公 E.诚实正直 F.敢于认错二 确立自己的目标1 行动目标： A. 目标的不确定性 B. 目标的多样性 C. 正确制定目标 D. 阶56、段性和长远性相结合2 行动计划3 付诸行动： A. 墨守成规 B. 依赖别人 C. 难以取舍 D. 期待明天 E. 陷入逆境 F. 力不从心 G.简单的问题复杂化 H. 认不清形势4 顶住压力： A. 把压力当挑战 B. 要学会适应困难 C. 巧妙应付冲突 D. 学会放松 E. 克服担心的习惯 F. 培养幽默感三 有很强的责任感1 对自己负责：A. 练就健康的体魄 B.养成高尚的情操 C. 不要停止学习2 对家人负责3. 对社会负责 第二 善于合作一 为什么要与人合作1 合作弥补能力不足2 携手做出更大的蛋糕3. 取长补短，发挥优势4. 合作就是守信用5. 每个人都愿意合作6. 资源需要拢集757、. 合作是一种领导才能8. 合作增强生存能力二 与人合作的技巧1 让人觉得他很高明2 站在别人的角度想一想3 请求别人帮忙4 掌握基本的沟通与合作技巧：A. 存异求同 B. 以体态来求得一致 C.学会听别人倾诉5 让每个人的头脑刮起风暴第三 做好基础建设一 广泛吸取知识1 源于实践：A. 直接获得知识 B. 间接获取知识2 个人知识的获得：A. 重视基础教育 B. 加强专业知识 C. 掌握学习技能 D. 个人知识的完善3 把获得的知识大量运用到实践中去二 身体是本钱1 健康的身体2 健康的精神：A. 诚实 B. 自尊 C.自定 D.充满活力 E. 热爱生活 F. 风趣、幽默 G.善待失败 H.58、 勇于探索 I. 向往明天第四 口才是制胜之道一 语言的重要性1 语言是个人的招牌：A. 反映思想 B. 体现能力2 语言是沟通的工具：A. 交流思想 B. 互相理解 C.取长补短 D. 事业成功的催化剂二 语言谈吐的技巧1 谈话的技巧：A. 建立自信 B. 把握对方 C. 切忌故作高深 D. 注意说话态度 E. 使用正确的方法2 技巧的锤练：A. 适当的准备 B. 紧扣目标 C. 坚持练习 D. 条理清晰 E. 要点突出三 与人交谈应注意的事项1 求同存异：A. 态度诚恳 B. 避免破裂 C. 取长补短 D. 求同存异2 取悦对方的交谈要旨：A. 声音甜美 B. 善用技巧 C. 挖掘兴趣 D59、. 记住爱好 E. 用词恰当 F. 把握机会 G. 避免争论 H. 忌讳隐私 I. 更换话题3 交谈的误区：A. 吐字不清 B.含糊其辞 C. 单调乏味 D.老于事故 E.死钻牛角尖 F. 狂妄自大第五 科学地利用时间和金钱一 抓住时间，不要虚渡光阴1 时间的效益：A. 时间就是金钱 B.时间就是生命2. 珍惜你的时间：A. 忘掉过去 B.善待今天 C.明确行动目标D. 事有轻重缓急 E.多用你的脑 F. 安排一个时间表G. 善用空闲时间 H.节省时间2 不要浪费时间： A. 决不懒惰 B.不要拖拖拉拉 C. 不做无意义的事 D. 敢于说不二 树立正确的金钱观1 金钱的力量：A. 金钱不是万能60、的 B. 金钱可以使人充实 C. 崇尚金钱是一种美德2 有备无患：A. 用钱之道: a 要有计划性 b 要量力而为 c 要用于正道 B. 债务是魔鬼 C. 积极储蓄3 赚钱者的素质：A. 勤勉 B.舍小图大 C. 豪爽乐观 D. 充满自信 E. 崇尚节俭第六 学会自制一 自制才能自强1 最难控制的是自己2 有自制力才能控制别人3 自制才有可能成功4 怎样培养自制力：A. 掌握自己的思想 B.控制目标 C. 控制时间 D. 控制自己的关系群 E.掌握沟通方式5 非理性因素的干扰：A. 愤怒 B. 狂躁 C. 猜疑 D .抑郁 E. 嫉妒 F. 恐惧 G. 紧张第七 学会适应一 适应他人的条件1 61、心胸宽广2 虚心学习3 帮助他人二各种环境的适应1 适应工作环境：A. 过分看重自己 B. 好高骛远2 适应生活环境：A. 入乡随俗 B. 与本地人交朋友 C. 不要锋芒毕露3 适应社会环境：A. 尊重历史与现状 B. 逃避现状难成功 C. 以健康的人适应时代4抓住机遇，营造成功 (十六）如何在服务行业中获得成功一、 要有“人人为我，我为人人”的奉献思想做为“社会人”，你无时无刻不在享用别人的服务和产品，而你的劳动又是整个社会劳动中的一份子，我们生活在全球一体化的大家庭中，以服务他人为本，服务他人为乐的思想必须牢牢树立在我们每一个人的心中。这样你才会真诚热爱生活，热爱自己的工作，才有发自内心的62、微笑，才有付出而不求利益回报的幸福感，视客人的快乐和幸福为已任，把客人任何微小的不满意或不称心，都认为是自己工作的失职。只有这样，你才踏上了成功的第一步。二、有持之以恒的学习精神作为“朝阳产业”，服务行业涉及多门学科的领域，包括心理学、管理学、经济学、社会学、市场学等等，博大精深，内涵十分丰富，必须扎扎实实地虚心学习，不放过任何能提高自己知识的机会，无论多么细微、简单，都要切实掌握，吃透和消化，将知识化作自己灵魂的一部份，指导和帮助自己的工作，才能使自己不断得以提高，可以胜任任何职位的挑战。三、要有自我批评和宽容的心怀服务行业就是小社会，形形色色的客人，大大小小的事情都由我们服务人员一件件的解63、决，免不了忙中出错或有遗漏发生，要求我们必须勇于承担责任和自我批评，要能乐于助人，善于助人，对同事和下属的错误或过失，一定要有宽容的胸怀，这样才能赢得同事和下属的信赖和尊敬，赢得真诚的友谊。四、要有团队合作，精诚团结的整体精神 服务工作，环环相扣，部门只是整体营运链上的一个基本单位，没有兄弟部门的精密配合和支持，你将无所适从，工作也无法开展。内部则一定要团结一心，共同前进。若内部人心涣散，部门间矛盾不断，服务质量，经营效益又从何而来？五、要严格管理，公平竞争，工作作风严谨 管理松散，工作拖拉，永远不会受上司重用，员工也不会服从于你的领导。假如在管理上再亲疏有别，营私结党，工作上随随便便，不严格64、律己，甚至过于纵容下属，你想还会有发展前途吗？六、真心关怀下属，帮助他们成功体慰关心下属，帮他们解决工作上的困难，树立积极向上的进取思想和正确的发展方向，不断培训他们提高个人素质和工作能力，尽早走上更高层次的管理岗位。当你的下属员工经过你的悉心培育，全部走上了成功之路，你一定是一个成功的榜样。（十七） 演讲（讲课）的技巧一、 5分钟演讲术入门1、 演讲四段论 ：A、 开头要有相声般的幽默；B、 中间要有小说般的形象；C、 高潮时要有戏剧般的冲突；D、 结尾要有朗诵诗一样的激情。 2、 基本原则： 演讲的总原则是：把适合听众能力和思考力的内容，以适当的 方式说出来，让对方领会、消化以后，能有所思65、考、有所行动。 为达到此效果，要遵循以下四个原则：A、 激发动机：演讲的内容，必须与对方的各种欲望和学习目标紧 密结合。引起注意、指出目标、刺激欲望、激发对方的兴趣、 让他专心的关注。B、 表演性：光靠嘴巴说效果是不会理想的，应将视觉、听觉、触 觉综合运用，透过眼睛、耳朵、手脚来引起对方情绪和情感的 波动，才能使对方有所意识、有所思考。C、 鼓励参与：要鼓励把学到的东西用与实际，听众的参与是十分 重要的。D、 眼睛接触：要放眼看全场，经常保持眼睛接触，不断评估对方 领会的程度，再根据这些反应调整你的演讲。 二、 演讲的技巧：1、 速度与缓慢： 面对众人演讲时，速度大约是每分钟240个字，约每秒66、4个字。2、 发问的要诀： 发问时，你必须保持眼睛接触，最少也要停留5秒种，看他的 反应，这个忽然静下来的5秒种，可使对方不能不把注意力集 中到你身上，也不能不在脑中认真思考问题的答案。3、 音域、音程的练习： 一般人的音域是八音节到十一音节，演讲时如果高低的变化在 七音节以内，就会语调平淡，松弛无力； 音程指音的高度。抑扬顿挫在演讲中，犹如音乐上的变奏曲， 可使演讲词变得铿锵有力。4、 发音、音量、音调的练习： 一字、一语的发音，都需要练习，应掌握的要点是：清晰明了， 务必以轻快的调子，打入对方的心里。 要得到清晰的发音，就要经常练习，使嘴唇下巴、舌头、牙齿 变得灵活，发音自然轻快流畅。5、67、 会话作风： 要尽量使演讲变成会话式，让听众觉得是对他一个人在说，效 果就格外理想。6、 除掉口头语： 自己往往不觉得，但是别人听来颇觉可笑或厌烦的口头语，给 人一句话支离破碎和笨拙不稳的感觉。7、 最忌带着讲稿宣读或以背诵讲义的方式上台：一方面会减低学员对教师的信心；二来欠缺生动，无法变化运用；再着一旦中途忘了内容，则会引发情绪竟紧张，造成中途停顿，极大地影响了教学效果。三、 演讲的态度：1、 站法： 通常要站在场所的正面中央处，距离听众若过远，难以引起注 目；若过近，会让前排的听众仰酸了脖子。2、 姿势： 良好的姿势，不仅使你显得从容不迫、富有朝气，并因此影响 听众的情绪，也能改变你的自我68、感觉，有积极的诱导作用。A、 指人时-要手指并拢，手掌向上，由下往上作招呼状。不 能以食指或教鞭指人；B、 眼神和表情-若能注视听众的眼睛，对方就会有“他在对 我说”的感觉。眼睛切不可只望着天花板、窗口、讲稿、黑板 等，这种逃避眼神的做法，会使你的演讲效果尽付东流； 同时你必须随着演讲的内容变动你的表情，脸上的表情以微笑 最有效果，切不可自始至终神态严肃。C、 坏动作- a 摸鼻子耳朵头发; b 捏着粉笔不放并不时旋转、玩耍; c 搓手或神经质的抖腿; d 重复神经质的咳嗽; e 玩弄教具,或无缘无故敲桌子、黑板； f 太紧张-如果碰到这种现象，就暂停讲话，通过开 （关）窗户、擦黑板、整理讲桌69、上的东西等调整自己的情 绪。四、 控制听众的注意力：1、 说服力开始于谈话之前；作为一个演讲者，你大概有1分钟的时间去创造你给人的第一影象。在这短短的时间里，你必须使听众接受你，表现出你是一个够资格的演讲者，要提供一个强烈的理由让听众注意你：A、 你的头衔、职务或学位；B、 你发表过的作品；C、 你的以往优秀业绩；D、 媒体曾发表过的报道等。2、 一般来讲，一篇演讲的前半段和后半段，要比它的中间部分更 人记忆深刻。如果你的听众是冷漠型的那么你应该把最重要的 部分放在前面来吸引他们继续听下去；但如果他们是属于感兴 趣或中立型的话，在你做一些引导获得他们的注意后，可以把最重要的部分放在最后面。3、70、 必须注意的是，虽然你已经吸引了他们的注意力你还必须设法 维持可行的建议是，你每隔7分钟就用一些事来唤起听众的注 意力，例如：A、 问一些问题来保持听众清醒；B、 举一些生动的例子；C、 使用一些小技巧，如比喻、类比；D、 不时提到参加者的名字；E、 运用幽默感和个人经验；F、 四处走动和保持眼神接触；G、 加入一些从听众那里得来的信息。4、 在演讲中，最有说服力的是你所传递的热诚。 如果能找到引起听众积极参与的方法，则你的演讲效果会大 增。不要固守既定的讲稿，要对他们的反应灵活应付，一个照 稿念的演讲之所以没有吸引力，是因为你无法回应从听众那儿 来的信号。如果他们对某一部分似乎感兴趣，那么你71、应该强调 这一部分。 （十八） 培训课堂的气氛控制 在培训实际工作中，如何控制好培训课堂的气氛，是直接关系到培训效果的关键。要想自始至终保持良好的课堂气氛，必须遵循以下几个原则：1、 开场要有气势和特色：A、 在开口说话之前，一定要保证课堂的绝对安静； 企业内部培训，因为权威性不强，学员的重视程度不同，迟到、 讲话等情况经常出现，若不一开始就控制住这个局面，下面的 讲课将难以进行。B、 每一次的开场白都要精心设计准备； 必须一开始就吸引住学员的注意力，将他们的情绪调整到课堂 上来, 引人入胜的开场白是最有效的方法。2、 中间讲课要有起伏变化；A、 不要长篇大论，要以大量的事例分析来烘托主题。B72、 语言要幽默风趣，应注意音调及说话速度的变化，避免授课 过于枯燥。C、 授课时应配合一些自然且适宜的手势或姿势，偶尔也可接近 学员，问些小问题，即可使授课形式有所改变，也可使学员 提高注意力，专心听讲。D、 眼睛随时与学员保持接触，一可观察其反应，二可控制整个 课堂的气氛。E、 随时注意学员听课时的反应，必要时可调整授课内容或时间， 以提高学员的学习兴趣。3、 结尾要把学员的情绪调动到最高点：A、 要使用一些煽情的方法。B、 每次出2-3个问题，让学员在最后时间参与讨论，由授课者 统一进行总结。C、 要布置有关下一次培训课相关主题的课后思考题。D、 结束时间一定要准时，不要拖堂。 （十九） 73、如何编写专项培训计划培训工作能否顺利有效地进行，前提是必须要有一个详尽的 培训计划。建议参考以下模式编写：一、 培训目的：提高领班级员工的管理素质二、 培训时间：2000年6月22日 02:00PM-04:00PM 三、 培训参加人员：全体领班级以上员工四、 培训地点：员工食堂五、 授课教师：周宏六、 授课题目：现代企业管理的督导与沟通方式七、 授课大纲：1、 现代企业管理的督导方式1） 有效督导者的特点A、 一个好的督导者应该具有强烈的欲望去完成一项困难的工作；B、 一个好的督导者应该懂得教育的价值；C、 一个好的督导者应该具有良好的判断能力；D、 一个好的督导者要具有移情能力，即能理解别人74、的思考方法和 观点意见；E、 一个好的督导者需要有自信，要充满干劲和始终保持积极的态 度。2） 有效督导者的权力：A、 没有权力，管理者就不能进行督导。但是，当权力被错误地 使用时，员工也回产生愤恨和对企业的有害行为。B、 一位有效的督导者必须拥有个人权利和地位权利。3） 有效督导方式的选择：A、 独断型督导方式 特点是管理者不听取下属的意见，直接给予他们指示并要他们 遵照执行。B、 等级法规型督导方式： 特点是管理者通过要求下属遵循已制定的规定、政策和程序来 进行管理，对例外问题由管理者听取报告后决定。C、 放手型督导方式： 特点是管理者尽可能多地给予下属来 决定工作目标和解决工 作问题的权75、力。D、 民主型督导方式： 特点是管理者尽可能让员工参与有关的决策，最后由管理者 作出决定。2、 现代企业管理的沟通管理方法1） 注意使沟通双方的参照系相重叠： 不要简单地认为信息被传递了，沟通就成功了。事实上所传递 的信息往往只有部分被理解和接受，理解的程度取决于信息传 递者和接受者各自参照系相重叠部分的大小，参照系的内容包 括：各自的经验、兴趣、观点、态度、知识和问题。2） 对自上而下沟通的管理： 指导全体员工的组织信息流，任务不单纯是介绍企业的集体活 动，主要是建设企业的企业精神。 指导个别员工的指令信息流，任务是安排指导员工的日常工 作。3） 鼓励平行的沟通： 平行沟通是指在工作小组间76、和部门间所进行的有关活动计划 的协调。4） 对自下而上沟通的管理： 要使自下而上的沟通有效进行，要克服员工的害怕障碍，防 止产生“甜蜜化”倾向。3、 讨论题目：有一部分同事认为“在日常工作中，只要与下属 搞好私人关系，经常喝喝酒，玩玩牌，就可以管好他们” 通过学习，你有何新的认识？八、 培训考核方式：笔试1、 有效督导者必须具备那两种权力？个人应具备那些特点2、 有效督导方式有那几种形式？3、 如何与不同层次的同事沟通？九、备注：1、 参加学员必须携带培训记录本和笔；2、 参加学员必须着装整齐，提前5分钟到员工食堂签到。 （二十） 如何调动员工的学习（培训）积极性一、 培训工作的障碍：在企业培77、训工作中遇到的最大障碍，就是员工甚至是管理人员 对培训的抗拒，经常能听到的借口有：1、 培训没有用；2、 有经验的员工不用培训；3、 只对员工培训就可以了；4、 培训很容易；5、 没有足够的时间；6、 没有好的培训资料7、 没有合格的培训教师；8、 我们不知道该如何培训等等。二、 制造培训障碍的原因：1、 没有切实了解和感受到培训给企业带来的好处。培训除了能使受训者知识、技能、态度明显改善，并因此带来工作效能和效率的提高，产生明显的经济效益和企业文化效应外，还具有以下意义：A、 快出人才、多出人才、出好人才；B、 高士气，低流动率；C、 更易督导；D、 成本节约；E、 更好的企业文化；F、 顾78、客满意；G、 胜过竞争对手；H、 更好的企业形象和经济效益。2、 学习目的不明确，学习没有动力，激发不了学习欲望，这才是产生学习或培训障碍的根本原因。 由于满足于现状或得过且过，没有紧迫感，没有产生学习的原动力和强烈的欲望，对学习或培训采取可有可无的态度，就算是参加了培训，也是被动的应付，走走过场，摆个形式，毫无效果。 只有思想工作作到家，让每一个学员都找到自己学习的原动力，极大地激发他们的学习欲望，变“要我学”为“我要学”，培训工作才能高效、有序的进行。三、怎样激发学员的学习欲望：1、 现代社会发展的需要；A、 以科学技术为基础的现代经济，生产力的极大提高，使人们的可供支配的收入、余暇时间和79、受教育的机会大大增加，伴随而来的就是知识爆炸和知识淘汰，在许多领域，知识的半衰期约为5年，即在学校学到的东西的一半在5年内就成为过时的东西，10年后依然有效的几乎所剩无几。 这还仅是对那些受过较好教育，掌握较多知识的人而言的，何 况我们中许多人根本没有可供过时的东西。B、 更为重要的是，对所有在这个社会谋生的人（从老板、职业经理到普通员工）来说，你的潜在竞争对手在不断学习，不断进步，形成越来越大的威胁和压力。面对这种情况，你只有两种选择：或是认清形式，顺势而为，奋力赶上；或是继续浑浑噩噩，视而不见，最终被时代淘汰。2、 自身发展的需要；A、 从未来国家高等教育的发展形式看，初中生毕业后向两个方80、向分流，一是转到职业技术学校，成为有知识、有技术的现代技术工人，有一技之长可以谋生；二是继续深造，直至完成大学学业。根据目前各大专院校不断扩大招生，广东地区高考升学率已达到近70%的发展趋势，可以断言：在未来的5-8年间，有些地区将不会再有高中生存在。那么你若不继续努力，不断提高自己的专业和文化知识，必将在未来失去参与竞争的资格。B、 就算你有了较高的学历，是否就可以满足了呢？上面已提到知识的“半衰期”为5年，即在学校学到的东西的一半在5年内就成为过时的东西。何况学校里得到的只是基础知识和必要的技能训练，一个人完成了正规学历就能一劳永逸的日子已一去不复返了。现代社会的再教育和后继教育，要求已受81、过高等教育的人一而再、再而三地重入学校，接受更高层次和先进的知识和技能培训，以适应未来的生活与工作，获得更好的谋生机会。C、 个人家庭责任的需要： 一个人生存在这个社会上，并不是孤立无援的，从十月怀胎到 长大成人立身于社会，灌注了父母、亲人、老师、朋友等多少 人的心血，对你的未来寄予了多大的希望，你将何以为报？弱 冠之时，少年青春，你也曾意气风发，胸怀大志，到现在你实 现了多少？理想和现实到底差距有多大？你现在还有去实现的 愿望吗？怎么去实现呢？不抓紧时间，刻苦努力，不断提高和 丰富自己的文化知识和专业技术水平，你还有实现的机会吗？综上所述，只有学员的学习目的明确了，从自己内心深处产生了学习的82、强烈欲望，学习的热情将空前高涨，作为培训教师再顺势利导，正面辅助，培训工作将事半功倍。 （二十一） xx物业管理公司企业文化之一 xx工作宗旨： 业主至上，服务第一。 xx质量方针： 安全、清洁、优美、舒适、方便。 xx工作精神： 严格苛求，自觉奉献。 xx承诺： 让您和您的子孙后代永远满意。 xx品牌： 高档物业特征、优质服务标志。 一、自己的事自己做，自己的梦自己圆。 二、你在企业中的尊严和地位、待遇，完全取决于你的工作 质量与成果。三、 人人直面市场。四、 象爱护眼睛一样爱护xx品牌。五、 重视员工仪表，工作时间穿员工制服；业余时间在辖区 内管男不管女。六、 不允许搞第二职业。七、 赌博83、嫖娼、炒股票（炒楼）三不留。八、 一张纸两面用。九、 待遇、职位由上司决定，员工不提、不问、不说。十、 坚决保护业主隐私。 十一、高度的团队精神，xx内部资源共享。对外保护企业 机密。十二、 绝对服从上司指令，采用匿名信方式状告上司不会获 得支持。十三、 与人为善，与人合作。十四、 新员工应做到“三多一少”：多看、多听、多干、少说。十五、 xx不让老实人吃亏。十六、 人过地净。十七、 加盟xx，要准备从基层做起，从低职位作起，要忍耐。十八、 xx人要有悟性。十九、 在xx，要用市场心态来看个人价值。二十、 xx以成败论英雄，重视成果，轻视过程。 二十一、对待发展商：多干少说不扯皮，出工出力少84、出钱。 二十二、视业主为衣食父母，对待业主：打不还手，骂不还口。 二十三、绝对不能授受业主礼物，绝对不得侵占业主利益。 二十四、口说无凭，立字为据。 二十五、xx标准即超标准作好工作。 二十六、及时检讨，定期总结。 二十七、双人采购，货比三家。 二十八、清正廉洁。 二十九、不断创新，稳步发展。 三十、xx文化要不断吸取其他优秀文化，丰富、完善自己， 使 之真正成为符合时代发展要求的优秀企业文化。 （二十二）xx物业管理企业文化之二 1、在商言商2、上下有序3、众人划浆开大船4、识人重品 用人唯能5、诊视品牌6、礼以合众 诚以待人7、走进了xx门 先学做xx人8、自己的事自己做 自己的梦自己圆985、重结果轻过程 以成败论英雄10、 工作看自己的 其他听上司的11、 重任在肩如履薄冰 未达标准寝食难安12、 一切行动听指挥13、 知恩图报14、 心领神悟15、 愈挫愈奋16、 欲取先予 先予后取17、 市场眼光 平和心态18、 紧张工作 轻松生活 19、 见人之所未见 发人之所未发20、 人人直面市场 处处善待客户21、 视业主为衣食父母22、 待发展商为坐上宾23、 一张纸两面用 一分钱掂量化24、 坚持阳光政策 反对暗箱操作25、 管就高标准 干就拿第一26、 岗岗都受控 处处过得硬27、 说话落地有声 干事脚踏实地28、 及时总结 定期检讨29、 帽要鲜鲜 衣要楚楚30、 兼收并蓄86、 博采众长 -摘自李立新总经理2xxx年7月5日 在首届“管理处管理干部强化培训班” 上的讲话 （二十三）酒店服务业的礼貌和礼节 何谓礼貌？“礼”是人与人之间和谐相处的一切意念、守则和行为。而“貌”则是和谐相处的具体表现。礼是思想性和原则性的，貌是具体行动，礼和貌是断然分不开的，没有礼的思想指导，礼貌是根本上办不到的。旅游酒店从业员要应付来自五湖四海的万邦游客，不同国籍、不同文化背景、不同年龄的人士，对礼貌均有不同的要求和感受，因此，旅游酒店从业员应有的礼貌，实在是一非常复杂的观念。我们在此也只能谈谈它的几个基本涵义。1、“礼”：A、 恭敬自重恭敬是尊重别人，自重是尊重自己。和谐相处的首要条件87、，便是互相尊重。尊重自己和尊重别人同等重要，如果不尊重自己，便很难领略尊重别人的重要。B、 敬业乐业敬业是职业的自尊感，如果你不尊重自己的职业，也不会尊重与职业有关的事物（包括你的服务对象在内）。乐业是从工作中找寻乐趣和获得满足感，如果你厌恶从事的工作，整天愁眉苦脸、怨天由人，如何能使客人获得好影象？敬业和乐业相辅相成，如果你不敬业，你肯定不能乐业；如果不乐业，敬业也无补于事。C、 殷勤忍耐客人身处陌生的环境，加上舟车劳顿，所 需要的照顾，当然比一般人多。所以殷勤的服务，对客 人最为重要。另一方面，客人来自五湖四海，形形色色， 当然有些是难以应付，遇上此类情况，我们便是要忍耐， 如有问题，马上88、请教上司；他们的责任便是帮助你解决 困难。不过事后应检讨一下自己，研究更佳的解决方法， 避免类似事件发生，这样你的工作才会有进步。 2、“貌”：A、 笑口常开笑是友善的表现，如果你不恭敬自重，不敬业乐业，不殷勤忍耐，笑口常开，谈何容易。B、 招呼周到切勿忽略小节，通常小节则是最为客人重视的，也就是争取客人好感的不二法门。C、 整齐清洁仪容是礼貌的一部分。举例说，当你笑口常开的时候，注意你的牙齿，如果你露出的是一排积满污垢的黄牙，不笑也罢。D、 一视同仁我们从业员所面对的是不同种族，不同国籍的人士，困此，我们便要特别小心，不要使客人认为我们厚此薄彼。轻视或疏忽某一国家或种族的客人，不但使他们觉得89、服务员没有礼貌，更可能使他们有被侮辱感觉。E、 有问必答对客人的疑问，服务员有责任仔细聆听。 然后作详细解答，如果你不知道答案，或对答案有所疑 问，切忌说不知道或凭空构想作答，一定要向上司或同 事请教。F、乐意帮忙客人的要求，可能不在你的工作范围内，在这种情况下，你必须迅速将要求转达给适当的部门，或是直接为客人提供协助，切忌拖延或作出漠不关心的态度。G、 举止文雅急燥或慢条靳理的动作，都会使客人觉得你没有礼貌。特别是工作繁忙的时候，更容易犯上急燥的毛病，这点必须引以为戒。 动 脾 嘴 度 做 理 效 脑 行 微 工 作 气 巴 量 事 由 率 筋 动 笑 作 轻 小 甜 大 多 少 高 活 快90、 露 中 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 切 点 点 点 点 点 点 点 点 点 点 记H、 进退有序客人有时候不喜欢别人打扰，过分殷勤，服务，有时可能招致相反的效果。因此，优秀的服务员，应随时留意客人的反映，作出适当的服务。 （二十四）现代商务交际礼仪常识与规范之一一、 仪表举止礼仪 仪表举止是人的外在表现，包括容貌、衣着、装饰、举止、表情等。（一）仪表 仪表可以表现人的精神状态和文明程度，包括容貌、风度、衣着、修饰等。仪表之美来源于容貌的保护、美化，服饰的协调、得体，良好的卫生习惯和优雅的风度。1、 衣着（1） 着装与自身特点的协调：A.着装与体形协调； B.着装与脸型协调；C.着91、装与肤色协调； D.着装与年龄协调；E.全套服装的款式协调。（2） 不同场合的着装：A.喜庆场合的服饰：色彩要丰富；款式要新颖。B.庄重场合的服饰：凡是在请柬上注明着装要求的，一定要按规定 穿着；要严格遵循穿着规范；行为要彬彬有礼。C.悲伤场合的服饰：最好穿着黑色或其他深色素色服装，内着白色 或暗色衬衣；服装款式要让人有一种庄严感；穿着要规范严整； 不能戴装饰品。2、 装饰（1） 装饰品与服装协调； （2） 装饰品与个体协调；（3） 装饰品与环境协调； （4） 装饰品之间协调；3、 化妆 化妆美容并非是追求个人奢华,而是改善人的健康状况与调节情绪的一种有效的途径。（1） 化妆的适度； (2) 92、化妆的礼貌；（3） 化妆的风格；4、 整洁 衣着整洁所表现出来的人格力量，远比注意穿着时髦、昂贵来得重要，仪表的整洁，即增添了个人的魅力，又肯定了自身的价值。不修边幅的人，某种意义上是贬低自身的价值。（二）举止 一个人的举止既体现了他的道德修养、文化水平，又表现出他与别人交往是否有诚意。我们在交往中应作到举止有度、得当、文明、潇洒。1、 举止有度 所谓举止有度，是说一个人的举止要符合一定的标准，即站有站相，坐有坐相。（1） 站的姿势 站立时要直立站好，从正面看身体重心线应在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在两个前脚掌。A、 男女站姿 女子站立时，双脚呈V字型，膝和脚93、后跟要紧靠，两脚张开的距离约为两拳；男子站立时，双脚与肩同宽，站累时，脚可以向后撤半步，但上体仍须保持正直。（2） 坐的姿势 入坐时要轻盈、和缓、从容自如；落座后要保持上身正直；两臂可弯曲放于桌上或椅子和沙发的扶手上，也可放在双膝上；两腿间距和肩宽大致相等，两脚自然落地；身后无依靠时，身体可稍前倾；头平正，不东摇西晃。（3） 走的姿势 男子走路应该是：昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸、收腹、直腰，行走间上身不动，两肩不摇、步态稳健。 女子走路应该是：头部端正，不宜抬的过高，目光平和、直视前方；行走间上身自然挺直、收腹、两手前后摆动幅动小；小步前进走直线，步态要自如、轻柔。2、 举止得当 所谓举止94、得当，是指在社会交往中，在适当的场合里，正确地运用这些举止，准确地表达自己的意愿。礼仪举止有点头、举手、起立、鼓掌等。3、 举止文明 应避免以下不文明的举止：抖动腿脚、挠头摸脑、揉鼻挖耳、距离不当。4、 举止潇洒 所谓举止潇洒，是指交际者要显出其风度。 男子的举止应具有阳刚之美，应表现出刚劲、强壮英勇和威武之态，不要忸怩作态；但阳刚并不等于粗野、满口脏话衣冠不整、不拘小节；男士的潇洒不是故作姿态，装腔作势。而是自然大方、从容不迫、谈笑自如。 女士的举止要优雅得体，应表现出女性的温柔、娴静、典雅之美，动作要轻柔自如，但不要轻佻，更不可挤眉弄眼；最好能经常面带微笑，使人感到亲切友善。（三）表情 表95、情传达的感情信息比语言等都要来得巧妙，丰富的表情可以表现出快乐、悲伤、愤怒、忧郁、焦虑、期望等情绪，它包括人的全部的非语言的传递信息的手段，虽然无声，但却可以让人心领神会。1、 微笑的功能 微笑着接受批评，表示你承认错误又不诚惶诚恐；微笑着接受荣誉，说明你充满喜悦但不骄傲自满；亲切温馨的微笑，可以有效地缩短交往双方的距离，创造良好的心理气氛。2、 眼神的作用（1） 跟专家、教师、上司交谈时一定要表现出谦虚、诚恳、恭敬、 感激的神情；（2） 跟晚辈、下属交谈时，要表现出关切、和蔼、鼓励、信任的 神情；（3） 跟同事、同学、同辈交谈时，要表现出诚恳、平等、宽容、 进取的神情；（4） 跟陌生人、来访96、者交谈，要表现出坦然、友好、热心、随和、 谦让的神情；（5） 跟犯有一定错误的人交谈，要表现出理智、正义、明理、诱 导、信任和动情的神情；（6） 跟怀有恶意的人交谈，要有警觉、严肃、斥责、敏锐、冷静 的神情；（7） 跟失恋、失业、失学等不幸者交谈，要表现出关心、安慰、 疏导、鼓励的神情；（8） 跟病人交谈，要表现出关怀、安慰、有活力和恬静的神情。二、 言谈礼仪： 交际中使用礼貌用语，即能使自己敞开美好的心灵，给对方以亲切感；又能增进双方的了解和感情，为交谈创造出和谐、容洽的气氛，使双方都留下一个美好的印象。（一） 称呼 在交谈时，运用正确的称呼十分重要，它表示对一个人的尊敬，称呼反映了一个人的97、修养，是给人的第一印象，如果称呼使用得当，你的社交就迈开了成功的第一步。（1） “你”与“您” 古代通用，现代逐渐被区分开来。对长辈或同辈称呼“您”，表达了一种敬意；为了强调尊重对方，对非亲属的晚辈也可称“您”；关系亲密的同辈以“你”互称，含有亲切和谐的意味，并没有尊敬不尊敬的问题。另外在对两个或两个以上的人表示尊敬的称呼时，用“您们”是不符和现代汉语语法规范的，可用“您二位”或“您二老”，或分别称呼对方。（2） “同志” 古时志趣相同的人称同志；近代志同道合、理想一致的人互称同志。在使用上并无年岁大小，地位尊卑的区别。近年来逐渐被先生、小姐、女士所取代。（3） “先生”“小姐”“女士” 一般98、人们对男子无论年龄大小统称“先生”，对已婚女子称“夫人”或“女士”，对已婚且年龄较大的女子称“太太”，对未婚女子统称“小姐”，对不了解婚姻状况的女子可泛称“女士”或“小姐”，但切不可妄称“夫人”。（二） 介绍1、 介绍的三个原则（1） 一是把年青人介绍给年长者；（2） 二是把男士介绍给女士；（3） 三是将地位低者介绍给地位高者。 在介绍时先提某个人的名字是表示对此人的一种敬意。2、 介绍的基本礼节（1） 多用敬词、谦词、尊称（2） 握手的顺序和礼节：A、 主人、年长者、身份和地位高者、女士先伸手；客人、年轻者、身份和地位低者、男士后伸手；B、 人多时握手，次序一般是先女士后男士；先长辈后晚辈；99、先进处后远处；C、 握手时不要看着第三者，不能漫不经心，给对方以缺乏诚意的感觉。要双目注视对方，微笑致意或问好；D、 握手须用右手，要掌握好力度；E、 对方如果伸出手来，千万不要拒绝；F、 当老人或贵宾向你伸出手来，最好能快步上前，用双手相握，并热情问候与致意；G、 人多时握手应避免手臂互相交叉；H、 如果在餐桌上互相认识，可以不站起来握手，欠身点头微笑或拱手示意致敬即可。（三） 寒暄 寒暄就是问寒问暖，是指人们相遇时说出表明自己意识到对方存在，以及自己友好态度的话语。寒暄往往不能从信息意义上来理解，他的主要功效是联络感情，保持良好的社会关系。1、 寒暄的方式（1） 问候式（2） 赞扬式：观察100、对方的精神状态和容颜；留心对方的衣着发式。（3） 言它式（4） 触景生情式2、 寒暄的要求：（1） 积极的心理准备； （2）精力集中； （3）善选话题；（3） 注意场合； （5）注意方式； （6）避讳的话题：A、 生理上的缺陷； B、家庭不幸；C、个人不体面的经历和现状；（7）西方人特定的风俗习惯：A、 忌问年龄； B、忌问婚姻； C、忌问收入；D、 忌问住址； E、忌问经历； F、忌问工作；G、 忌问信仰；（四） 其它1、 赞美（1） 赞美要出自真诚； （2） 赞美要明确具体； （3） 赞美要选准时机； （4） 赞美要注意场合。2、 安慰（1） 富有同情心； （2） 避免谈自己；（3） 认真101、倾听； （4） 富有耐心。3、 开玩笑（1） 男女有别； （2） 尊敬师长和上级；（3） 文明高雅； （4） 亲疏有别；（5） 切合场景。4、 应避免令人生厌的谈话：（1） 喋喋不休； （2） 逢人便诉苦；（3） 尖酸刻薄； （4） 过于沉默；三、 往来礼仪： 人际交往需要有来有往，往而不来或来而不往，关系就会终止。为了建立、保持、改善人际关系，人们必定要彼此来往，往来过程中，通常都需要遵守一些行为规范和准则，也就是往来礼仪。（一） 邀请与约会1、 邀请的方式：分为口头邀请与书面邀请（1） 口头邀请：可分为当面邀请和电话邀请，常用于相互较熟悉 的亲友之间。（2） 书面邀请：可分为信函邀请和请柬102、邀请。邀请信一般用于邀 请人数较少，被邀请者地位较高，并有些具体内容需要详细 说明；请柬邀请一般是举办较为隆重的宴请，被邀请者也比 较多的情况下采用。2、 邀请的准备工作（1） 确定活动目的、名义、邀请范围，注意被邀请人同主宾之间 是否有矛盾。（2） 确定时间、地点，发出邀请（3） 如果是宴请活动，应注意客人的用食禁忌，布置好宴会场所， 安排好座次席位（4） 如果是举行会议，应做好相关的会议的准备工作。3、 应邀 如果应邀出去做客，应注意以下事项（1） 核对时间地点；（2） 核对邀请范围，决定是否携带夫人子女朋友；（3） 对服装有何要求；（4） 明确活动目的，看有无特殊意义，决定是否要带鲜花、103、礼品 表示祝贺或慰问；（5） 到现场就应主动与门口接待的东道主或工作人员打招呼；（6） 入席要看准自己的位子，尤其不要随便做到主宾席上；（7） 有些聚会需自己承担费用，应带些钱前往；（8） 考虑是否要回请，如需回请，可当场表示以后正式发请柬；（9） 活动结束时，同主人告别也应同周围的人握手告别，不要径 自离开。（二） 拜访与接待1、 拜访（1） 事先约定时间； （2） 做好准备工作（3） 拜访的礼节A、 敲门或按门铃 B、注意物品的搁放C、做到彬彬有礼 D、掌握交谈的技巧E、把握辞行的时机 F、讲究告辞的方式2、 接待（1） 日常接待礼仪A、 事先做好准备 B、热情周到C、注意礼节 D、调节环104、境E、殷勤好客 F、关心客人（2） 接待的忌讳A、 接待失礼 B、慢怠客人C、下逐客令（3） 送客礼节A、 真诚挽留 B、真诚感谢C、送客礼节 D、关心客人四、 通讯礼仪：（一） 书信的一般礼节1、 称呼要合适（1） 写给长辈应按辈分称呼；没有亲属关系，可按职务或习惯称 呼；（2） 写给平辈不论有无亲属关系，均可称兄道弟，一般名字前不 宜冠姓；（3） 写给小辈，有亲属关系的，一般是名字加上称谓；没有亲属 关系的可按习惯称谓；（4） 信封上的称谓是写给邮递员的，应酌情加上同志、先生或女 士；2、 问候要热情3、 行文要有礼貌4、 祝颂要诚恳5、 具名要谦虚6、 细节要严谨：日期要准确；附言及说明105、；地址要写全7、 态度要认真8、 回复要及时（二） 专用书信礼仪1、 邀请信邀请信一般都比较简短，写时既要注意礼节，又要诚恳热情，要把有关邀请对象及活动时间、地点等交代清楚，以免发生差错（1） 邀请信的组成内容A、 向对方表示简短的寒暄或问候；B、 说明邀请对方参加什么活动以及邀请的原因；C、 说明活动安排的细节；D、 如有必要请被邀请一方确认能否应邀。（2） 对邀请的答复A、 感谢对方的邀请B、 愉快接受或婉言谢绝对方的邀请2、 感谢信 感谢信没有固定的格式，不宜写的过长，语言要热情诚恳，用词 恰当。3、 慰问信 慰问信是对他人表示慰籍、问候、鼓励、关切的信件，这类书信要写的及时，行文要简洁106、，感情要真挚，词句要朴实。作为被问候的人，在接到这类书信后，应急时表示感谢。（三） 柬贴卡片礼仪1、 贺卡（1） 赠送的时机选择（2） 赠言内容的选择（3） 图案色调的选择2、 名片（1） 名片的用途及使用礼仪A、 会见 B、拜访 C、祝贺 D、答谢（四）电话通讯礼仪1、 必须讲究礼貌；2、 要说好起始句；3、 多为对方着想；4、 称呼应该准确；5、 尽量控制语调；6、 注意相互呼应；7、 记住事情要点；8、 不忘记到别；9、 重视通话效率；10、 要有时间观念。五、 集会礼仪：（一） 会议礼仪1、 会议的通用礼仪（1） 组织会议的基本礼仪A、 开会要有明确目的； B、 拟发好会议通知；C、 107、安排好会场； D、 尽可能开短会；F、 要注意迎送礼仪（2） 参加会议的礼仪A、 会议组织者要尽职尽责； B、 会议主持人应严谨庄重；C、 主席团成员应以身做责； D、 发言人应尊重听众；E、 会议来宾应客随主便； F、 会议听众应遵守纪律；（3） 例会的礼仪A、 与会者应准时到会； B、座位安排应紧凑；C、 会议的时间不宜过长；（4） 座谈会的礼仪A、 及时通知并说明内容； B、 创造融洽热烈的气氛；C、 鼓励插话与争论。（5） 庆祝会的礼仪A、 做好接待工作； B、 会场布置要突出气氛；C、 发言要简短精练； D、 宣读贺信贺电要有气势；4、 加强喜庆色彩。六、 馈赠礼仪：（一） 馈赠的基108、本要素1、 馈赠对象2、 馈赠目的（1） 表示祝贺； （2） 表示关心慰问；（3） 表示感谢； （4） 表示惜别；（5） 表示友好。3、 馈赠方式（1） 馈赠方式主要指直接赠送还是间接赠送；（2） 一般来说亲自送是赠送礼品的最好方式，以示敬重受礼者；（3） 随着社会生活节奏的加快，由礼品服务公司提供代送服务也 日益成熟。4、 馈赠时机5、 馈赠场合6、 礼品的种类1） 能够引起美好回忆的礼品；2） 对方喜爱并恰好需要的物品；3） 具有特殊意义的礼品；4） 持久耐用的礼品；5） 鼓励对方的礼品；6） 慰问性礼品；7） 支持援助性礼品；8） 喜庆祝贺类礼品。（二） 馈赠的基本礼仪1、 正确对待礼尚109、往来（1） 正确认识礼的含义；（2） 要重视礼的感情色彩；（3） 受礼要区分不同情况；（4） 抓住机遇及时送礼：A、 节假良辰 B、 婚丧喜庆 C、 临别远行 D、 感谢帮助 E、 领受馈赠2、 重视馈赠的积极效果（1） 端正馈赠动机；（2） 礼品要饱含真情；（3） 礼品要体现友谊；（4） 礼品应凝聚送礼者的心血；（5） 礼品应突出别致新颖的特点；（6） 馈赠要避免触犯禁忌。七、 宴会礼仪：（一）宴会的类型与筹备1、 宴会的类型（1） 中餐宴会 （2） 国宴 （3） 正式宴会（4） 便宴 （5） 家宴 （6） 晚宴（7） 招待会 （8） 茶会 （9） 西餐宴会（10）鸡尾酒会 （11）冷餐宴会110、2、 宴会的筹备（1） 确定宴会的目的名义范围和形式；（2） 确定宴请的时间地点；（3） 邀请；（4） 定菜；（5） 安排席位；（6） 现场布置；（7） 现场服务工作。（二）宴会礼仪1、 宴会主人礼仪（1） 主客与陪客A、 应与主客洽商选定宴会的时间；B、 陪客不宜有高与主客地位者；主客应安排与最高席次；C、 陪客中应有适当声望之人作陪，身份地位不宜过低；D、 陪客虽占次要地位，但决不可使陪客感觉宴会对他毫无意义；E、 陪客不宜是主客时常见面的人；F、 陪客不宜是主客同一机构中职位相同的人。（2） 请柬的印发A、 请柬以印刷品为佳；B、 请柬中应说明宴会的时间、地点、主人姓名、余兴节目，较正 111、式的宴会，还应注明赴宴的服装；C、 如系庆祝会等有明确目的的宴会，应与说明；D、 请柬宜于举行宴会两周前发出；E、 请柬中应注明“不能赴宴者请回音”等字样。2、 赴宴者的礼仪（1） 接受邀请 接到宴会邀请，能否出席应尽早答复对方，以便主人做出安排，接受邀请后不要随意改动，尤其是主宾。（2） 到场与离席 抵达时间的迟早，逗留时间的长短，在一定程度上反映对主人的尊重与否。身份高者可略晚些到达，一般客人宜早些到达。席间确实有事须提前退席应与主人说明后悄悄离去也可事前打招呼，届时离席。（3） 问候与祝贺 到达宴请地点，应直接到主人迎宾处，主动向主人问好。（4）礼品与主人见面后应立即将所携带的礼品奉上。112、（5） 入座 应邀参加宴请活动，应听从主人安排，不可随意乱坐。（6） 进餐入坐后，主人招呼即可开使用餐，如由服务员分菜，需增添时要等服务员送上时再取；如有自己不能吃或不爱吃的菜肴，当服务员上菜或主人夹菜时，不要打手势，不要拒绝，可取少量放在盘内，并表示“谢谢够了”；对不合口味的菜，勿现出难堪的表情；冷餐酒会，服务员上菜时不要抢着去取，等送至本人面前再拿；周围的人未拿到第一份时，自己不要急于去取第二份；勿围在菜桌旁，取完即离开；作为客方不宜主动让菜。（7）交谈 无论作为主人陪客或宾客都应与同桌的人交谈，特别是左邻右座；不要只同几个熟人说话；邻座如果不认识，可以自我介绍；讲话要掌握时机，要看交谈对113、象，不要只顾一个人夸夸其谈，或讲些荒诞离奇的事而引人不悦。（8） 敬酒在有人致祝酒词时，应停止用餐，停止交谈；敬酒应起立举杯；不能喝酒时可以声明，但不能把酒杯倒置，应轻轻按着杯缘；一般到入杯中的酒要喝完，不然就失礼了。（9） 水果 较大的水果，如梨、苹果不要整个拿着吃，应先用水果刀切成四、五瓣，再用刀去皮、核，然后用手拿着吃；削皮时刀口朝内，从外向里削；香蕉先剥去皮，用刀切成小块吃，整根拿着吃不雅；橙子用刀切成块吃，橘子荔枝等则可直接剥皮吃，西瓜、菠萝则去皮切成块公用，用叉去食。（10） 用餐的礼节 用餐时下述举止动作不雅，应当禁止： A、响声大作 B、乱吐废物，唾液飞溅 C、张口剔牙，捅来捅114、取 D、宽衣接待，脱鞋脱袜 E、挑三拣四，挑肥拣瘦 F、替人布菜，热情过头 G、以酒灌人，出人洋相 H、酗酒划拳，争吵起哄 I、 吸烟不止，污染空气 J、吐痰擤鼻，坏人食性 K、满脸开花，吃像不雅 L、下手取食，起身夹菜 M、“品尝”餐具，乱用餐具 N、与人抢菜，乱换位子 O、非议饭菜，为难主人（11） 咖啡的饮用 在饮咖啡时，应遵循以下礼仪规则：A、 是否加牛奶和方糖，讲究自便，不可越俎代庖；B、 加方糖时，要用专用工具，切不可下手；C、 咖啡过烫，可待其冷一冷再喝，也可用咖啡勺轻搅，使其降温，但不可用嘴吹；D、 饮咖啡时，若近桌而坐，可一手持杯耳饮之；若站立走动，则要连杯带蝶一起端着，饮时115、右手持杯近口，左手持蝶于齐胸处，防止咖啡溢出；E、 不用勺时，可将其平放在蝶内，切不可用勺舀咖啡饮之；F、 饮咖啡时，讲究小口品味，不宜满杯一饮而进，更不可饮得声响大作。12、自助餐的用餐礼节A、进入用餐场所后，只有在主人宣告开始之后，方可随大家一起 排队有序取食；B、在取用食品时，要按取菜的顺序冷菜、汤、热菜、点心、甜品、 水果依次而行，不能乱取一通；C、取食的具体数量上，自助餐讲究“多次少取”；另外菜肴也不能 外带；D、用自助餐时，是一个社交的机会，允许边吃边谈，所以不要只 管埋头大吃，不理别人。八、 服务礼仪：（一） 酒店服务礼仪1、 酒店服务的基本礼仪（1） 着装及仪表A、 干部职工在116、岗一律穿工作服；B、 工作服整洁无污物、挺直干净；C、 领带、领花要系戴端正、标准；D、 鞋袜整齐，工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌；E、 服务号牌佩带统一，不外不斜；F、 发型美观男发长不过耳，不准留胡子，不留大鬓角；女不准 披肩长发；G、 一线女服务员化淡妆，在岗不准戴首饰，不准留长指甲，不准 涂指甲油；H、 任何员工一律不准穿背心、短裤、拖鞋出现在工作场地。（2） 举止态度 举止应大方，动作要适度；态度要热情、诚恳、谦虚、谨慎。（3） 言语交谈A、 问候礼节 B、 称呼礼节C、 应答礼节 D、 迎送礼节2、 门童礼仪 门童的主要工作是迎送宾客、安全保卫和内部联系。是酒店服务的第一个环节，是酒117、店的门面，他的举止谈吐、仪表着装、服务态度等决定着客人对酒店的第一印象，在某种意义上代表着酒店全体人员的精神面貌。 门童在岗位时，着装要整洁笔挺，站立要挺直，不可弯腿、叉腰、背靠它物；走路要自然、稳重雄健，要保持仪表堂堂、目光炯炯的威仪。3、 服务(接待)台服务礼仪（1） 业务熟练 （2） 态度和蔼，微笑服务（3） 认真负责，周到热情 （4）乐于助人，谦虚谨慎（二） 商场服务礼仪1、 购物环境（1） 要保持柜台清洁 （2） 要注意食品卫生（3） 要精心陈列商品 （4） 商品要明码标价2、 举止行为（1） 要有站相 （2） 穿着要得体（3） 工作时不能吃东西、抽烟 （4） 动作要轻巧（5） 收款118、时应唱收唱付 （6） 主动热情地接待顾客（7） 百问不厌，实事求是 （8） 公平交易，童叟无欺（9） 礼貌待客，先后有序 （10）体谅顾客，当好参谋（11）态度冷静避免争执九、 世界四大宗教和节日介绍：（一） 宗教的起源 在科学技术极其发达的今天，古老的宗教信仰，在人们日常生活中，依然占有重要的地位，仍然是世界许多国家、许多人的主要精神寄托。 宗教起源于史前社会后期的世俗之中，是自然力量和社会力量在人们意识中的歪曲和虚幻的反映。最初是人们做梦的现象引起了灵魂的观念，令人兴奋或恐惧的梦幻，使人们觉得“自我”完全脱离肉体而独立活动，由此推及其它自然事物，从而产生了“万物有灵”的观念，所以信奉宗教的119、人都相信并崇拜超越自然的神灵；在生产力水平极为低下的情况下，人们无法控制自然力量，于是幻想以祈祷，祭献或巫术来影响主宰世界的神灵，这样，最初的宗教仪式形成了。 阶级社会出现以后，人间的祸患比自然的灾难更为深重，当人们不能驾御自然和社会的时候，在不理解灾难的根源的时候，人们就产生了生死福祸由神操纵的观念，从而更加巩固了宗教在人们世俗生活中的地位。 时至今日，全世界的宗教信仰是多种多样的，亚洲许多国家信仰佛教，日本信佛教和神道，印度则在佛教和着那教的基础上，形成了本民族特有的印度教，阿拉伯人信仰伊斯兰教，而欧美国家都几乎信仰基督教。在全世界的宗教体系中，其中流传最广、影响最深的只有三种：即佛教、基120、督教、伊斯兰教。而道教则是我国除佛教外的第二大宗教。世界性宗教虽然各自的起源、教义、教规和礼仪有所不同，但也有许多相似的地方。例如三大宗教都相信并崇拜超自然的、幻想的神灵，都相信“前定、命运”，相信苦是人生的必然之路。因此也都宣扬人必须俯首听命，顺从忍耐的处世哲学，并且都寄希望于所谓来世的命运转机。（二） 佛教1、 是世界上创立最早的一个宗教，起源于公远前6-5世纪间，由古代印度的北天竺迦吡罗卫国净范王的儿子王太子悉达多.乔答摩创立。他被信徒尊奉为释迦牟尼，意思是释迦族的圣人。2、 佛教的发展，大致随着古印度社会的发展，分为三个阶段：（1） 原始佛教阶段：公元前6世纪至4世纪中叶，是释迦牟尼创121、教及其弟子传承其说教；（2） 部派佛教阶段：从公元前4世纪中叶起，佛教内部由于对教 义和戒律产生认识上的分歧，分裂为上座部和大公部；（3） 大乘佛教阶段：公元1世纪左右形成大乘佛教，大乘佛教把 以前的原始佛教、部派佛教贬称为小乘佛教。3、 大乘佛教与小乘佛教的区别 其主要的区别是：小乘佛教只追求自我解脱；大乘佛教在此基础上，还主张弘扬佛法，苦海慈行，普渡众生。4、 我国佛教的三大派系（1） 汉族地区佛教： 也称北传佛教或大乘佛教、中原佛教。指自印度向北经西域 和河西走廊传入中国内地广大地区的佛教。（2） 藏传佛教： 俗称喇嘛教或藏密，是佛教大乘密宗与西藏地方本教相结合 的产物，是印度佛教中国化122、的另一表现。（3） 上座部佛教 中国云南省的傣族、佤族、布朗族等大部分人，信仰南传上 座部佛教，即小乘教。他们崇拜佛牙、佛塔、菩提树等释迦 的纪念物，还保持着早期佛教的某些戒律。5、 佛教的佛经 佛教经典的数量在三大宗教中首屈一指，浩如烟海。流传最广的有心经、法华经、金刚经等。6、 教义 佛教的基本教义可归纳为两个字：空与苦。认为世界四大皆空，人生则是苦海无边，而苦的原因既不在超现实的梵天，也不在社会环境，而在于每人自身的“惑”、“业”所造成的。“惑”是指愚昧无知；“业”是指由欲望引起的行为。7、 教规僧侣必须严格遵守不杀、不盗、不淫、不妄语、不两舌、不恶口、不饮酒及过午不食、不涂香装饰、不自123、歌舞、不做卧高广床位不接受金银财宝、不蓄私财、不做买卖、不看相算命、不诈示神不威吓他人等等戒律。8、 偶像（1） 佛： 是“佛陀”的简称，亦译成“佛陀”和“浮屠”。是“觉”、 “觉者”和“知者”的意思，已达到“自觉”、“觉他”和“觉 行圆满”的修行的最高境界；（2） 菩萨： 是菩提萨的略称。菩萨在大乘教中仅次于佛的第二 果位。修行已达到“自觉”、“觉他”两个境界，尚未“觉行 圆满”；（3） 罗汉： 是阿罗汉的简称。在大乘教中获得此果位，已“自 觉”，即自我解脱永远不会再投胎转世而遭受生死轮回之苦。 但在小乘教中，获此果位已功德圆满，达到了修行的最高境 界。（三） 基督教1、 产生与发展（1）基124、督教在公元1世纪中期形成并发展起来的，是以信仰耶稣 基督为核心的各个宗教派别的总称。（2） 公元1世纪初，处于罗马帝国统治下的巴勒斯坦地区的犹太 人屡次起义反抗，但遭到残酷镇压。于是在巴勒斯坦和小亚 西亚地区出现一些传道者，他们说有一位救世主会来拯救苦 难的人民，救世主就是耶稣，他奉天父（上帝）之命前来拯 救世人。它发展至今先后有数百个教派，现有教徒10亿人以 上。（3） 基督教信仰上帝创造并主宰世界，认为人类从始祖亚当和夏 娃开始就犯了罪并在罪中受苦，只有信仰上帝及其儿子耶稣 基督才能获救，该教以旧约全书和新约全书为经典， 称为圣经。（4） 初期基督教徒大多是平民，对统治者极端仇狠，因而受到125、罗 马帝国的残酷迫害。后来中上层人士渗入并取得领导权，从 而改变主张，效忠、顺服统治者。罗马帝国当局也相应地对 基督教徒由迫害改为利用，并于4世纪将该教定为国教。（5） 欧洲中世纪时，基督教正统教会曾成为封建社会的精神支柱， 并将哲学、政治、法学等置与神学的控制之下。与此相反一 部分农民、平民和市民也利用该教异端教派作为旗帜和组织 纽带，发动反封建的斗争。1504年东西教会大分裂，东部自 称正教或东正教；西部教会自称公教或加特力教，中国译为 天主教。16世纪时期，南部教会内部又发生了反对教皇封建 统治的宗教改革运动，并陆续分裂出脱离天主教的基督教新 派，统称新教，中国译为基督教。2、 基督教的126、信仰标志：十字架是基督教徒的信仰标志。十字架在拉丁文中译为叉子，它原是古代罗马帝国用来初死奴隶的残酷刑具。基督教认为耶稣为世人赎罪被钉十字架而死世人因而获救，故尊十字架为信仰的标志。3、 基督教的主要节日（1） 圣诞节：12月25日A、 圣经中记载：在很早很早以前的一个寒冷的夜晚，一位年轻的女子受圣灵降孕，将一名男婴生在耶路撒冷的伯利恒的一个马棚里，这位年轻的母亲就是后来被天主教徒、东正教徒尊为“圣母”的童贞女玛利亚。而那个上帝旨意附身，为拯救世人从天而降临人间的便是上帝耶和华之子耶稣基督。人们为了表示对上帝的忠诚和敬仰，对耶稣基督的崇拜和虔诚，每年都要按照凡人的习俗，给耶稣基督“过生日”，这127、就是圣诞节。B、 圣诞树 ：关于圣诞树的来源说法不一，流传比较广泛的是说一个农民在圣诞节之夜接待了一个又饿又困的穷孩子，使他绝路逢生。孩子临行时感激不尽，顺手折了一根杉树枝插在地上，瞬间树枝长成了大树，孩子真诚地说：“年年此日，礼物满枝，留下美丽杉树，报答你的好意。”从此节日中的人们来到圣诞树前，满心欢喜地索取一种自己心爱的小礼品，然后再把自己为别人准备的一份小礼品挂到树上去。就这样相识和不相识的人们都得到了良好的节日祝愿。圣诞树作为幸福与欢乐的象征，是节日中不可缺少的装饰物。（2） 复活节：每年春分月圆后的第一个星期日，（3月21日至4月 25日之间）A、 复活节是基督教仅次于圣诞节的重大节128、日。据新约全书记载， 耶稣在传教时被犹大出卖，为救赎世人全身流血死于十字架 上，但三天后，有人看见他又为新教的传播四处奔走，于是耶 稣复活的消息不胫而走，40天后耶稣的肉身升入天堂。他这 时的身体并非与死前毫无区别，他可以来无影去无踪，神秘地 出现在教徒的面前，又毫无声息的飘然而去。B、 复活蛋和小白兔：鸡蛋在古代象征多子多孙，基督教徒们赋予 鸡蛋新的意义：它象征耶稣复活的坟墓；把鸡蛋染成红颜色， 象征幸福生活。兔子是繁殖能力很强的可爱的小动物，它就成 了兴旺发达的新生命的象征。（四） 伊斯兰教1、 伊斯兰教的创立与发展（1） 世界第二大宗教伊斯兰教，产生于7世纪的阿拉伯半岛，创 始人穆罕默德129、。伊斯兰意为“顺服”，指顺服唯一的神安拉的 旨意；教徒称“穆斯林”，意为“归信者”。 伊斯兰教有两大 教派，既逊尼派和什叶派，前者有正统派之称，在世界穆斯 林中居多数；后者由于拥护伊斯兰教历史上第四任哈里发阿 里而分裂出去，在伊朗、也门等地居统治地位。全世界到1992 年，共有穆斯林7亿多人。（2） 伊斯兰教于7世纪中叶传入中国，在中国也称回教、清真教、 天方教。信徒遍及甘肃、宁夏、新疆青海等省市，有回族、 维吾尔族、哈萨克族、塔吉克族等10个少数民族约有1000 万人。2、 伊斯兰教的经典与崇拜的偶像（1） 伊斯兰教庞杂的教规、教义都时通过古兰经予以固定下 来的，它是该教的重要的经典。同时也130、是伊斯兰教国家立法、 道德规范和思想学说的基础。（2） 伊斯兰教的基本教义为：信安拉、信天使、信古兰经为 “天启”经文，信穆罕默德为“封印”使者，信死后复活及 末日审判，信一切皆有安拉“前定”，认为人如果在世时积功 善德，死后就回复活，升入天堂；而如果死前做了坏事，死 后就会得到主的惩治，投入火狱，遭受炼狱之苦。（3） 斯兰教信徒的基本宗教职责为念功、拜功、斋功、课功和朝 功“五功”：念颂“除安拉外再无神灵，穆罕默德是安拉的使 者”，以表白自身的信仰；一日五次礼拜；每年莱麦丹月全月 斋戒；交纳定量的课税；如条件允许一生应朝拜麦加一次。 3、 伊斯兰教的节日（1） 古尔邦节：伊斯兰教历的12月1131、日古尔邦节在阿拉伯语中叫 “尔德.古尔邦”，尔德是节日的意思，古尔邦是献身的意思， 所以汉语译成“宰牲节”。 每逢古尔邦节时，所有穆斯林都要在节日前夕沐浴打扫，主 妇们忙着精制美味糕点，节日期间，穆斯林们要到清真寺参 加礼拜，集体观看宰牲仪式，仪式后人们以家为单位，开始 吃丰盛的食物，一连几天亲戚朋友之间互赠贺礼，互相问好， 宰牲吃喝，唱歌跳舞，欢渡佳节。（2） 开斋节：伊斯兰教历每年10月1日 开斋节是伊斯兰教中仅次于古尔邦节的又一大传统节日。伊 斯兰教历中每年的九月份，是全体穆斯林教徒的斋月，每天 在星星升起和太阳落下之前，教徒们水米不沾，不能吃任何 东西，并要戒烟戒酒，杜绝一切邪念和私欲132、。待日落之后， 方可进，食但也不能吃的过饱。 斋月难熬，可是虔诚的信徒们甘心情愿接受，戒斋是伊斯兰 教中一种相当严格的宗教意识段练。据说他的目的和意义在 于控制个人的私欲，让人们尝试一下饥饿的滋味，提醒富者 不要挥霍无度，以唤起民族同情心。 斋戒满一个月后就是开斋节，伊斯兰教历10月1日的清晨， 当星星还未落下时，人们就穿衣起床，忙着洗脸、洗脚和净 身，然后男人涌向礼拜寺，一遍经文念过，宣告斋月结束的 炮声和钟声一起响起来，人们又穿上节日的礼服，涌向街头 在欢乐的气氛中走亲访友，接受阿訇和亲人们的祝福，庆祝 度过了这难熬的斋月。开斋节的食品与古尔邦节的食品差不 多，既精美又丰富。（五）道教1、133、 道教的创立与发展（1） 道教是产生于中国的宗教，起源于古代的巫术，殷以来的鬼 神崇拜，先秦的道家学说及战国以后的方仙信仰。（2） 东汉末年，江苏丰县人张道陵在四川鹤呜山上创立五斗米道， 张道陵被奉为道教的创始人，奉先秦老聃为教祖和最高天神， 尊为太上老君，把老子一书改名为道德真经，作为道 教的主要经典。2、 道教诸神众仙 道教是多神教，其崇拜的对象是一个庞大的神仙体系，包括天神、人鬼和地祗在内的诸神众仙。道教主要供奉太上老君、玉皇大帝原始天尊、王母娘娘、东华帝君、东岳大帝、碧霞元君等。（1） 三清 三清既是道教中的玉请、上清、太清三位最高尊神，又指三位天尊所居住的三清天、三清境。（2） 四御134、 “御”者，帝也。四御就是辅佐三清的四位天帝：玉皇大帝、北极大帝、东岳大帝和后土皇地祗。（3） 三官 三官指天官、地官、水官，又称三元大帝或三官大帝。道教宣传天管赐福、地官赦罪、水官解厄。近代人们又把天官和员外郎（主官禄）、南极仙翁，合成福、禄、寿三星。（4）八仙 道教所崇奉的仙，据说是一种超尘脱世、有神通变化、长生不死的人，人“老而不死曰为仙”。仙也分等级的，称为仙品。八仙是最高品级的仙。群仙所居住的地方，称为洞天、福地，世界上共有三十六洞天、三十六小洞天和七十二福地等仙境，这些地方就是今天的道教名山胜地。十、 世界礼节、风俗习惯、禁忌介绍：1、 亚洲人有那些礼节习俗？ 亚洲人一般以握手礼为135、基本礼节，同时朝鲜、韩国、日本还行鞠躬礼；印度、尼泊尔等信仰印度教的国家，把吻脚视为最高礼节；泰国、柬埔寨、缅甸等信仰佛教的国家行合掌礼；伊朗、沙特、印尼、巴基斯坦等穆斯林国家行礼方式很多，有拥抱、吻手、按胸等。亚洲人的主要忌讳有：东南亚一些国家，都忌讳左手服务，认为左手肮脏，右手才洁净；忌讳触摸头部，认为这是对人的侮辱；穆斯林国家有禁酒、禁食猪肉和使用猪制品等。日本人在送礼时，对装饰着狐狸图案的物品很反感，认为狐狸象征的狡诈；另外对菊花和装饰有菊花图案的东西也不可以作为礼物送人，因为它是皇室家族的标志，是一般人不敢也不能接受的礼物。2、 欧洲人有那些礼节习俗？ 欧洲人一般行握手礼。西欧人见面136、时又以亲面颊或贴面颊来代握手，在东欧、南欧各国还流行拥抱礼，但仅限于同性之间。中欧国家流行吻手礼。欧洲人的主要忌讳有：大多数忌讳菊花，认为是丧花；普遍忌讳“星际五”、“13”这两个数字和日期，认为象征着灾难的降临；大多不喜欢大象的图案，认为大象笨拙。英国人还把孔雀看作是淫鸟、祸鸟，连孔雀开屏也认为是自我炫耀和吹嘘。在法国菊花、杜鹃花只有在葬礼上才使用，黄色的花还表示不忠诚。3、 美洲人有那些礼节习俗？ 美洲人常用的礼节是微笑和握手，有的见面连手都不握，只是用礼貌用语和微笑来表示。亲吻和拥抱虽然也是惯用礼节，但仅适用于熟人亲友和情人之间。 美洲人的主要忌讳有：“13”、“星期五”象征着不幸即将来137、临；黑色和紫色被视为丧色；忌用饰有蝙蝠图案的东西，更不允许把它作为礼物送人，因为蝙蝠是他们心中的吸血鬼；忌讳以刀剪作为礼物送人，认为象征着割断友谊；不喜欢以手绢作礼物送人，认为意味着伤心和泪水；也忌讳菊花，并视菊花为“妖花”，是用来为死人祭灵的。4、 西方人为什么厌恶“13”，并把“星期五”看作是不吉利的日子？ 这跟信仰基督教有关，在最后的晚餐上，基督耶稣和弟子们一起吃晚餐，参加晚餐的第“13”人是犹大，他为了贪图30块银币，将耶稣出卖给统治者，使耶稣在“星期五”被钉死在十字架上。 所以西方人把“13”和“星期五”这两个数字看成是不幸的象征。不过从历史上看，很多重大事件都发生在“13”或“星期138、五”，例如罗马皇帝朱利叶斯.恺撒被暗杀；美国总统林肯被枪杀；拿破仑“滑铁卢战役”失败；1869年9月24日和1873年9月18日美国华尔街两次金融危机等。5、为什么有些国家和民族忌讳“左手服务”？原因在于这些人大多数是习惯吃手抓饭的国家或民族的人，他们认为左手平时承包着厕所里的所有任务，是不洁净的、肮脏的。所以他们用餐手抓饭时，均用右手来完成。当遇到服务员用左手来为他们做服务工作时，必然会引起他们联想到厕所里的一切，觉得是对他们的侮辱等。6、西方人为什么忌讳别人“赞赏”自己身体胖？ 西方人和中国人的习惯看法不一样，在西方，身体黑瘦一般是有钱的人家，他们有钱、有时间、有机会、有条件旅游和锻炼等。139、身体黑瘦说明体格健美，身体白胖则表示人穷体弱，因为他们不具备上述条件，所以才白胖。 西方人普遍认为体瘦人富，体胖人穷，称别人体胖，是贬低人的意思。7、 一些国家为什么忌讳四人交叉握手？ 四人交叉握手，一些国家的人认为会招来不幸，这是因为四个人的手臂交叉，刚好形成一个十字架的原因。8、为什么有的国家和地区忌讳“4”数字？ 在朝鲜、韩国、日本和中国的香港、澳门、广东地区，人们都忌讳“4”数字，酒店里没有“4”层楼，门牌没有“4”号，几乎什么东西都不用“4”字。其主要原因是这些国家和地区的语言的发音“4”字和“死”字十分接近，有的完全相同。因此当人们看到或读到“4”组成的数字时，脑子里自然会联想到“140、死”。所以把“4”视为预示厄运的数字。3、 西方人为什么忌讳别人问自己的私事？因为西方人主张“尊重人权”，崇尚“个人自由”，他们认为个人的私事不需要别人知道，个人的年龄、收入、婚否、宗教信仰、外出行踪等等都属这个范畴。若过多询问，容易造成错觉和引起疑心，会被误认为是在监视他们的行动。（二十五）现代商务交际礼仪常识与规范之二一、 注意仪表形象，养成文明习惯1、 礼仪即教养学习礼仪，运用礼仪，可以提高自我修养。主要见于其仪容、举止、表情、服饰、谈吐、待人接物等六个方面。2、 礼仪的原则1） 敬人的原则 2）自律的原则 3）适度的原则 4）真诚的原则3、 礼仪的特征1）具有规范性 2）具有可操作性3141、）具有民族性 4）具有时代性4、 仪态的美化仪态，指的是人的姿态、举止与动作。每一个讲文明、讲礼貌的人，都应当力求使自己的仪态文明、自然、美观、敬人。5、 行路的规范1） 要遵守交通规则；与他人同行应记住位次上的尊卑；在狭窄之处行走，若无急事，最好将外侧让出，以便有事者迅速通过。2） 行路时，不要多人并行，拉拉扯扯，勾肩搭背；不要大吃大喝或吸烟；不要围观起哄。6、 仪容的修饰1）干净 2）整洁 3）卫生 4）简约 5）端庄7、 着装的守则1）应己 2）应制 3）应事8、 西装的穿法1）衣扣要扣对 2）鞋袜要配套 3）商标要去掉 4）内衣要低领 5）东西要少装9、 领带的系法1） 选择领带要按场142、合的不同而有所区别。公务活动中领带的色彩与 图案宜传统一点；社交活动中则可鲜艳时尚一点。2） 打好的领带不宜过长或过短，其下端在皮带扣处为最佳。3） 领带夹一般情况下可不用；若用领带夹，宜别在衬衫从上往下数的第四、五颗纽扣之间。10、 女士在公共场合要装应避免的四种错误：1）过于暴露 2）过于透明 3）过于短小 4）过于紧身11、佩戴首饰可循的四条礼仪规则1）合乎身份 2）以少为佳 3）同质同色 4）了解习俗12、化妆的禁忌1）妆面残缺 2）化妆过浓 3）在公共场合化妆 4）在异性面前化妆13、毛发的修饰 需要经常加以修饰的毛发有：1）头发 2）耳毛 3）鼻毛 4）胡须 5）腋毛 6）腿毛14143、香水的使用 香水属芳香类化妆品，如能正确使用，不仅可以掩盖不雅的体味，而且可以美化自我形象。香水有浓香型、清香型、淡香型、微香型等四种类型。前两种香气浓郁，只适用于社交场合；后两种香气淡雅，适合在工作休闲时使用。使用香水，切勿过量，一般而言香水不宜洒在汗腺集中之处或衣料上。在手腕、下颚、耳垂、膝盖、脚腕等处洒香水，或是把洒有香水的棉球装入衣袋，缝在群摆内侧，才是正确的做法。15、呼机和手机的使用1） 携带呼机和手机的位置要正确，最好放在手袋或公文包内。2） 在使用手机通话时，不宜在别人面前大喊大叫或故做神秘，低声细语。3） 在某些地方使用手机，要避免噪音扰人的问题，不能方便了自己，妨碍了别人144、。诸如电梯里、马路上、影剧院、教室、医院等，不仅影响了他人的学习、工作和休息，也会使自己显得毫无涵养。二、 掌握交往礼仪，融洽人际关系1、 做客的礼节1） 若非要事，做客之前应与被拜访者事先约定时间，如约而至；2） 确定具体时间时，切记客随主便，不要干扰主人的生活和休息；不要做不受欢迎的“不速之客”；3） 到达主人居所后，进门前应先按门铃或敲门，未经容许，切勿推门而入；4） 进门后，必要时应脱下大衣、帽子、手套，并换着拖鞋，然后在主人指定之处入座；5） 见到主人的其他家人或朋友应主动问候，不可不理不睬；6） 不要不拘小节，在主人家中乱逛、乱翻、乱动；7） 聊天时，要注意适可而止，一般一次做客的145、时间不超过1小时；8） 若带小孩去做客，应教导其懂礼貌，守规矩。2、 待客的礼节1） 得悉客人将至，主人应先期做好必要的准备，如换正装、修饰仪 表、搞好卫生、备好茶水、预备饭菜等，不要等客人到了之后再 手忙脚乱，无以应对；2） 客至后，主人应立即停止手中所作的事情，起身到门口迎接；3） 见面之初，主人应与客人握手，并致以问候；4） 接下来应立即将客人让入室内，并请其在上座就座；5） 以茶水、饭菜待客，讲究主随客便，不要勉强；6） 陪客人聊天，应选择对方有兴趣的话题，不要当着客人面打瞌睡、看手表或表现不耐烦；7） 客人辞行时，应一一握手道别，并送至门外，若是长辈和上司，还应陪送至楼下或街道口；8146、） 一定要等客人的电梯门关上或转弯看不见之后，主人才能关门回房间。3、 病人的探视1） 探视病人时，选择探视的时间要既不影响病人的休息，又能遵守 医院的规定或病人家属的要求；2） 探视病人，不宜久留，大体上以15分钟为限；3） 探视病人，最好独立行动，不要成群结队而至，影响其他病人的休息；4） 替病人选择的礼品，以鲜花、书刊、水果为佳，尽量别选糕点、罐头或自制的食物；5） 与病人见面时，神态应轻松镇定，不要故坐沉重、悲伤，更不要“人未语，泪先流”；6） 不要当着医生的面询问病人的病情，也不要与病人切磋治病之道；7） 与其他人交谈，切记吞吞吐吐，以免破坏病人的情绪。4、 酒店的住宿 下榻酒店，以147、下四点一定要加以注意：1） 要礼待他人； 2）要不妨碍他人；3）要保持卫生； 4）要不懂就问。5、 自我介绍1） 应当表现的落落大方；2） 应当言简意赅，节省时间，普通的自我介绍不宜超过1分钟；3） 应当包括3项基本要素：姓名、单位及具体的部门、职务。 （二十六） 服务中心（办公室）礼节礼貌规范一、 礼节、礼貌规范的具体要求：1、 仪表：1） 工作服清洁整齐。女士衬衣必须扎蝴蝶结，穿西装裙不能露出袜 口，不能穿黑色袜子；不能穿高领内衣；不能将袖子卷起；工号 牌佩带在左胸前（男士与西装上衣外口袋右上角边对齐，女士参 照同样位置）。2） 仪容大方。不允许染发，不留奇异的发型；女士上班要化淡妆， 不148、披头散发，不戴夸张的头饰，不留长指甲，不涂有色的指甲油； 男士不留长发和鬓角，发脚以不盖耳部及后衣领为宜，坚持每天 刮胡子，鼻毛不准漏出鼻孔。3） 注意个人卫生，上班前不许吃带有异味的食品，饭后要漱口。（员 工食堂最好不做带有生蒜、生葱的凉拌菜）2、 表情：1） 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆 板。2） 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫 不经心。3） 要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺 诺，面带虚伪。要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。（4）不要带有149、厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、 吐舌、眨眼，给业主以不受尊重感。3、 仪态：（1） 站姿：柜台内员工上身挺直，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双腿分开，脚跟分开距离限8厘米以内，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向业主提供服务的状态。（2） 坐姿：应坐椅子的2/3，但不可坐在边沿上；双肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，躯干与颈、腰、腿、脚正对前方，双膝并拢，双手自然放在桌面上，目光平视，面带笑容。切不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在桌子或沙发扶手上；在业主面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上。4、 行态：行走应轻而稳，昂首挺胸收腹，150、肩要平、身要直。不要头晃脑、吹口哨、吃零食；不要左顾右盼；不与他人拉手、搂腰搭背。同时注意：尽量靠右行，不走中间；与业主、上级相遇时，要点头示礼致意；与业主、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；与业主、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下；引导业主时，让业主在自己的右侧；业主迎面走来或上下楼梯时，要主动为业主让路。5、 手姿：在给业主指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手 掌向上，上身稍前倾，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看 着目标并兼顾对方是否看到目标；在介绍或指示方向时，切忌用 一只手指指点点。与业主谈话时手势不易过多，幅度不宜过大。6、 点头与鞠151、躬：当业主走到面前时，应主动起立点头问好，点头时 目光要看着业主的面部；当业主离去时，应起立，身体要微微前 倾（鞠躬状），敬语到别。7、 举止：1） 举止要端庄，动作要文明，站、坐、走要符合规定要求。2） 在业主面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃东西、掏鼻孔、 剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头、修指甲、伸 懒腰等，即使是在不得已的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回 避，并主动道歉示意。3） 应保证服务中心室内安静，不大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调， 要做到说话轻、走路轻、操作动作轻，保持工作时的良好气氛。4） 应保持服务台面清洁，除接待标识牌和工作用品外，不能有任何 杂物。烟灰盅152、放在服务台下，当有业主抽烟时才礼貌拿出使用。8、 基本礼貌用语： 常用礼貌用词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要 紧、别客气、您早、您好、再见。1） 称呼语：小姐、先生、女士、太太。2） 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。3） 告别语：再见、晚安、明天见。4） 道歉语：对不起、请原谅、打搅您了、失礼了。5） 道谢语：谢谢、非常感谢。6） 应答语：是的、好的、我明白了、别客气、没关系、这是我应该 做的。7） 征询语：请问我能为您做什么吗？、请问您有什么事吗？、您还 有什么事吗？您喜欢（需要、能够.）？、请您.好吗?9、 对客服务用语要求：1） 遇到业主要面带微笑，站立服务。接待员应153、先开口，主动问好打 招呼，称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的业 主要称呼业主姓氏。2） 与业主对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。3） 对业主的话要全神贯注用心倾听，眼睛要望着业主的面部（但不 要死盯着业主），要等着业主把话说完，不要打断业主的谈话。 业主和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作， 眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼， 漫不经心，不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌的请业主重复一 遍。4） 对业主的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查 找有关资料或请示上司，尽量答复业主，决不能以“不知道”、“不 清楚”作答。回答154、问题要负责任，不能不懂装懂，摸棱两可，胡 乱作答。5） 说话时，特别是业主要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐 意为业主服务，不要表现出厌烦、冷漠、无关痛痒的神态，应说： “好的，我马上就来（办）”，千万不能说：“你没看见我忙着吗？”6）与业主对话时，如遇另一业主来访，应点头示意打招呼，或请新 来业主稍等，不能视而不见，无所表示，冷落新来业主；同时尽 快结束谈话，招呼新来业主，如时间较长，应说：“对不起，让 您久等了”，不能一声不响就开始工作。7）与业主对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔 和，音量要适中，答话要迅速明确。8）当业主提出的某项服务要求我们一时满足不了时，应主动向155、业主讲清原因，并向业主表示歉意，同时要给业主一个解决问题的建议或主动联系解决。要让业主感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。9）在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵 活，既不违反公司规定，也要维护业主的自尊心。切忌使用质问 式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视语、嘲笑语、 否定语、斗气语，要用询问式、请求式、商量式、解释式的说话 方式。例如l 询问式：“请问.”l 请求式：“请您协助我们.”l 商量式：“.您看这样好不好？”l 解释式：“这种情况，有关规定是这样的.”10）打扰业主或请求业主协助的地方，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了”156、。对业主的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合我们工作后）要表示感谢。接过了业主的任何东西都要表示感谢。业主对我们感谢时，一定要回答“请别客气”。二、接待和送别规范1、 接待业主：1） 服务中心接待员按工作要求做好接待准备工作。2） 当看见业主进入服务中心时，所有暂无接待工作的接待员都应起立，向业主问好致意；有接待工作的接待员则可点头微笑致意。3） 业主走到谁的工作台前，就由谁来负责接待该业主，要主动问询有何服务需求，若是自己的分工范围内，按服务程序和规定办理。4） 若业主的需求不在自己的工作分工内，应礼貌的介绍给负责此项工作的同事；而该同事应马上起立问好，接待业主，并按服务程序和规定办理。2、157、 送别业主： 当服务完毕，业主要离去时，负责接待该业主的接待员要起立鞠躬，礼貌道别，在该业主走出服务中心大门后方可坐下。同时，所有暂无接待工作的接待员都应起立相送；有接待工作的接待员则可点头微笑送别。三、 办公室里令人讨厌的十八种表现：1、 未经同意吸烟，吸烟后又未将烟蒂捻熄；2、从洗手间走出来，边走边擦手；3、谈话时过于亲近，超过必要的身体距离；4、对方给你倒茶，一口不喝就搁在旁边；5、放置电话筒时，动作粗野；6、不肯找东西而到处询问；7、无意识将腿跷起，并且不断抖动；8、随意触摸女同事的身体；9、不称呼他人的名字或职务而喊“喂”；10、当着大家的面剔牙；11、将鞋脱下，光着脚放在办公桌面；158、12、衬衣的领口及袖口脏了仍不更换；13、未经许可乱翻他人的办公桌面和抽屉；14、长时间占用电话“煲粥、侃大山”；15、在领导面前和背后判若两人；16、在办公室里大谈特谈自己的罗曼史；17、对他人的私生活有强烈打探的欲望；18、在工作中靠其小聪明避重就轻。（二十七） 服务与微笑一、微笑服务与“脸难看”1、 服务的内容和概念： 服务，具有精神服务（情感服务）和物质服务（业务服务）的双重内容，而且情感服务是第一位的服务。 服务，实际上是人的社会性活动，是人们赖以生存的一切社会现象或一种社会生存方式，既人人都生活在服务活动之中。一方面，作为服务的主体，人的一生就是生活在不同的岗位上，以不同的方式在为159、他人服务；另一方面，作为服务的客体，人人都是他人服务的对象，都在享受他人的服务。人们就是生活在这种双向服务过程之中，人人都离不开服务，服务是现代人生的重要内容和必须。 服务本身是一种光荣、责任和贡献。由于享受到他人各方面的服务，自己的生活、学习和工作才能更舒心遐意，生活内容才会更丰富多彩；同时，由于自己能为他人服务，并使他人满意，而使自己的生活更充实，由于尽到了责任，作出了贡献，因而会感到愉快和自豪。2、 微笑服务：微笑，虽然只是人们一个面部表情，但它与“脸难看”有着天渊之别。一提起微笑服务，人们首先想到的是习惯上把它看成一个服务态度的问题。但从深层次上看，微笑服务与“脸难看”比较，它的先进和160、受人欢迎，就在于它首先体现的是一个平等待人、尊敬人、尊重他人人格的问题。因此，“脸难看”和微笑服务，不只是一个服务态度问题，实质上是职业道德问题。3、 “脸难看”“脸难看”是一种逆文化的表现或现象，是与美相对的一种丑陋，是主动把自己从内到外的丑暴露给他人的一种不明智的表现，是“自我鄙视”的、或狂妄自大的一种“自我形象”。因此“脸难看”的服务是既不尊重顾客，又不尊重自己，是自我形象丑化的不明智的职业行为表现；而微笑服务应是第一职业表情。4、 “脸难看”的原因何在？1） 主观因素A. 心理健康不成熟；B. 人格修养不完善；C. 职业道德修养意识不强；D. 思想认识的误区；E. 竞争意识不强；F. 161、自我表现不强；G. 潜意识的权欲思想作怪；H. 个别人的苦衷。2） 客观因素A. 领导重视不够；B. 制度不全，措施不力；C. 内部关系错综复杂；D. 领导认识上的误区；E. 领导者的苦衷。二、微笑1、 微笑的魅力在于含蓄： 微笑由于双唇的延展度的不同，可分为一度微笑，二度微笑，三度微笑。而微笑的竞争力就在于它具有含蓄的特点，含而不露，耐人寻味。1） 一度微笑： 嘴角向上微微翘起，作自然轻度的微笑，表示自然友好的情绪。适宜于社交场合初次见面、微笑服务的社会礼节性微笑。2） 二度微笑： 嘴角有明显的上弯，两颊肌肉有明显的舒展，表示亲切、温馨等情绪。是适宜社交场合下与熟人和亲友间的友谊性微笑。3）162、 三度微笑： 嘴角大幅上扬，两唇间呈将有开启的感觉，两颊肌肉明显向两侧推展，表示亲爱、甜蜜等情绪。是适宜于亲人、恋人间的甜蜜的微笑。2、 微笑的特点1） 闭唇；2） 美丽；3） 静音；4） 瞬时；5） 不可重复；6） 不可言传。3、 行业服务的微笑 行业服务的微笑，是一种职业性微笑，一般要经过培训而获得。服务的微笑，除有情感与信息的传递外，它还具有明显的功利性和行为规范性。 因此，服务微笑一是要求积极主动，自然大方，不能有羞涩之态；二是要仪容端庄，热情适度；三是要尊重自我、尊重宾客；四是要求善于控制自己的情绪，即使在心情不好的情况下也要对宾客保持微笑和热情饱满的服务。4、 树立强烈的微笑意识1163、） 时代意识： 我们生活在现代文明社会，文明社会也呼唤人们的文明生活、文明意识和反映一个文明时代精神的微笑。2） 新生活意识： 就是要丢弃旧的生活习惯方式和陋习，在精神上要换一个活法，追求快乐，让微笑充实人们的新生活。3） 重塑自我意识： 微笑是塑造自我形象的有效而简便的方法。养成微笑的习惯，可以增加自信，使你的性格变的柔顺、友善，更宜被他人所接纳，增强自尊与自豪感。4） 竞争意识： 在市场经济条件下，竞争异常激烈。善于微笑的人，往往会在竞争中比他人多一份机会，占得先机。5） 角色意识： 试想把自己调换一下位置，设身处地的感觉自己遭遇“脸难看”后的心情，对培养自己“微笑意识”非常有益。5、 微164、笑是你的教养和人格的提升 微笑是一种新生活，是一种自我享受，是一种奉献，是一种幸福。1） 微笑是现代人高尚的文明行为；2） 微笑是你自尊和自信力的展示；3） 微笑是爱的奉献；4） 微笑是气质美的展扬；5） 微笑使你拥有良好的形象和人际关系，是你成功的资本。6、 微笑定律1） 如果你经常微笑着对镜子说：“我喜欢你”，那你肯定会听到有 更多的人对你说这句话；2） 一个不屑以微笑交朋友的人，微笑就不会同他交朋友；3） 微笑是你的权力，只有你有权让你微笑；微笑没商量，只要你 愿意没人不愿意；4） 微笑无价，但他却重于金钱；金钱有价，却不能购得你的微笑；5） 宁肯吝啬你的金钱，也决不要吝啬你的微笑；吝啬165、你的微笑， 你所失去的决不止是金钱；6） 人的一生什么都可以缺少，惟独不应缺少微笑；人生如果没有 微笑，犹如动物的生活；7） 女人像花儿一样美丽，这美丽全在脸上；化妆不过是涂在脸上 的图画，微笑才是开在你脸上的花朵；8） 微笑愉己，可以使自己拥有一个好心情；微笑悦人，可以使你 拥有一个好人缘；9） 微笑会给你带来好运。因为微笑才有快乐，而不是快乐才有微 笑；10） 你的微笑会使你的脸庞更美，你的脸庞更美会迎来更多的微笑。7、 微笑服务的标准1） 文明优美服务；2） 诚热情服务；3） 周到规范服务；4） 形象标志服务。8、 微笑服务的原则1） 首先微笑原则；2） 自然热情原则；3） 仪表端庄原则166、；4） 一视同仁原则；5） 文明礼貌原则；6） 天天微笑原则。9、 微笑服务意识的养成1） 提高荣誉意识 荣誉意识是分有层次的：最高层次的荣誉意识是祖国荣誉意识；其次是企业荣誉意识；再次是个人荣誉意识。2） 提高敬业爱岗意识 敬业爱岗是有关一个人事业成就的问题，是一个人有无事业进取心的表现3） 提高工作效率 责任感是一个人对社会或他人所负的道德责任的情感体验，是一个人对自己的言论、行为和许诺等持认真负责、积极主动的态度而产生的情绪体验和反应。4） 提高顾客意识 顾客意识就是“钱袋意识”、“饭碗意识”，就是“一宾当十”，即赢得了一位客人，就赢得了十位客人；反之，如果冷落了一位客人，可能就会失去一批客人。10、 如何控制你的不良情绪 培根说过：“人们没有哭，就不会笑，小孩子一生下来便有哭的本领，后来才学会笑，所以一个人不了解悲哀，就不会了解快乐。”人除有喜生惧死之本能反应外，还有趋乐避苦之人生欲求。1） 人生愁苦，何以解忧？A. 应适当调整自己的物欲期望；B. 在现实生活中要有善于寻求和接纳快乐的意识；C. 要学会笑对人生。2） 如何控制你的不良情绪A. 积极的能量释放；B. 转移目标；C. 想开心的事；D. 自我安慰；E. 憋住5秒钟；F. 不妨幽默一下；G. 正视自我。