1、xx（x）物业管理有限公司 xx管理处保安工作手册版 本：第 A 版修 订 次：1 受控状态：受控接收部门：xx安全组编制人：批准人：审核人：批准日期：20xx年 9 月 30日发布 20xx年 10 月 1 日实施目 录一、交接班管理制度2二、保安用品管理制度5三、门禁门岗管制制度5四、停车车库管理制度5五、监控中心管理制度5六、消防安全管理制度5七、巡逻管理制度5八、装修管理制度5九、钥匙管理制度5十、空置房管理制度5十一、突发事件管理制度5十二、防台防汛应急管理制度5十三、休息室管理制度5十四、XX夜班经理值班制度5一、 交接班管理制度1.目 的 确保交接工作整齐有序，树立管理处良好形象2、。2.适用范围适用于xx全体保安员交接班工作。3.分工3.1 保安队员：确保值勤物品完整无缺，遗留问题跟进清楚。3.2 保安领班：督促跟进遗留问题的解决对交接本进行检查并签字确认。3.3 保安主管：每月对交接本进行检查、审核，并对队员的交接工作进行评估。3.4 物业经理：每月对小区安全管理进行督导、审核。保证现场安全工作执行到位。4.过程控制4.1 交接班工作的要点： 人员要求：所有人员在交接岗时必须着装证整齐、精神饱满。 时间要求：执岗人员不得提前离岗，提前10分钟将执勤物品逐一检查交接给接班人员；接班人员提前5分钟到达所属岗位进行交接准备。 移交内容：执勤物品移交及其他需要移交的物品；岗位3、执勤记录表单或执勤记录本；尚未记录的有关事宜及注意事项的口头移交。4.2 工作顺序：实施检查整改监督审核存档 实施：所有保安队员必须严格遵守交接班管理制度，并严格执行制度中的内容。 检查：执岗人员和接岗人员每天自查，保安领班每天对所有岗位的记录表进行检查，保安主管对岗位记录进行抽查。 整改：检查中发现的问题在时限内进行整改，整改后保安领班进行复查，不合格再整改，直到整改合格关闭签字确认。 监督：保安领班跟进遗留问题的解决，保安主管对过程进行监督。 审核：每月对交接本/交接表单进行检查、审核。 存档：每月对交接相关记录进行整理装订存档。4.3 交接班的工作规程岗位交接班时，接班领班应整队进行班前4、会，检查着装和BI，重述强调前一天值勤中存在的问题，并对当日的工作做出安排。按时交接班，接班队员必须提前5分钟到岗，交班前10分钟需进行岗位清洁工作，并确定值班记录和相关的工作证据完整，当班人员不得无故离岗。接班人员要详细了解上一班执勤情况和本班应注意事项，应做到三明：（1）上一班情况明；（2）本班接办的事情明；（3）物品、器械清点明；交班人在下班前必须详细填写值班记录，应做到三清：（1）本班情况清；（2）交接的问题及需跟进处理清；（3）物品、器械交接清。 交班人员应与接班人员交接岗位物品，并清楚交待未完成的工作，双方签字确认。 列队交接班时符合岗位交接班标准，两人成行三人成列，步伐整齐。 交5、班人员需下班前做好当值区域卫生工作，接班人员检查岗位卫生，保持岗位整洁。值班室、执勤点十米之内无纸屑，烟头、地面干净。物品摆放整齐，不乱扔乱挂乱放。物品清点不清，或有损坏，交完班后才发现，所承担责任由接班人员负责，领班负督导不严责任。 交班后，保安领班应进行班后会，总结点评当日的值勤情况，指出存在的问题，作出纠正和指导；表扬好的方面，要求继续保持。 在交接班过程中及到达集合地点不得吵闹、喧哗。应自行列队站立。班后会结束后要列队回宿舍（目前xx无保安宿舍），班下员工须着便服或迷彩服，禁止穿着工服。4.4 注意事项： 按时交接班，若交接班任何一方发生状况时，必须告知所在班领班，让其进行人员调配，确6、保顺利交接工作。 交岗人员在交接班时未见接班人员前来接班时，不得擅自离开岗位，应立即报告领班进行处理。 接岗人员对移交的所有物品、用具及其他有关器材、设施、设备等进行及时检查，发现问题立即通知领班并做好记录。 交接岗人员应相互传达上级领导的有关工作布置、其他事宜通知或者注意事项等内容，不得故意隐瞒。保安用品管理制度1、目的 为确保小区保安工作正常开展，对日常使用的保安用品必须规范使用方法和日常管理要求。2、范围 适用于xx物业项目安全维护用品的管理。3、分工3.1 保安人员：负责所领用品的保管和检查其性能。严格按规范进行使用和管理。3.2 保安领班：负责检查保安用品的损坏情况，对发现违反使用保7、安用品规范的人员进行纠正整改。3.3 保安主管：负责建立所有保安用品台账；申请和收发保安用品。3.4 物业经理：负责对保安主管申请用品的方案及预算进行审核，再报物业总经理批示。4、过程控制4.1 保安用品：保安用品包括对讲机、电板充电器、警棍、橡胶棒、电筒、雨衣套鞋、遮阳伞及岗台。4.2 保安用品管理的要点： 建立台账：将所有保安用品按型号、编号、产品名称、数量、领用人（责任人）等准确记录，以便核对。 新旧用品更换：将已损坏或产品使用寿命已过的用品进行更换，将淘汰的用品进行登记后分开存放，按公司的要求进行处理。 用品保养：定期将用品进行保养，已延长使用寿命。 用品交接：保安条线有辞职的队员应将8、用品核对收回，交接给新队员使用。4.3 工作顺序：台账建立实施检查监督审核存档 台账建立：将所有保安用品按型号、编号、产品名称、数量、领用人（责任人）等准确记录，一份交公司成本管理，一份留存管理处。 实施：严格按保安用品的使用规范和要求进行执行。 检查：保安领班每日对各岗位用品进行检查，发现问题当场整改。 监督：保安主管对各岗位用品使用进行抽查，并对其监督。 审核：物业经理对保安条线提交的用品申购或用品报废等报告进行审核、评估 存档：每月对保安用品相关记录（维修频次、申购数量、报废数量等）进行存档。4.4 保安用品的使用规范和标准 对讲机、电板充电器.1 队员在使用对讲机时必须掌握正确的使用方9、法，根据编号对应备用电池板，并由充电点记录时间，不得调错。.2 上班期间不的以任何事由在对讲机中谈论于工作无关的事由，不得在对讲机中联系机密的事情，不得在领导查岗时利用对讲机进行不正当的操作。.3 文明使用对讲机，内部联络时使用联络代号，代号按岗位编排，不直呼其名；各岗位联络时通话简单明了；不在大堂等人多的地方进行大声呼叫或大声应答。.4 每班交接班时必须对对讲机及附属设备进行检查，并保持对讲机和充电器的卫生清洁，将检查情况记录于交接记录中。.5 保安条线使用统一频道，未经主管许可，任何人不得私自更换。.6 妥善保管及使用对讲机，不得握拿天线部位，避免碰撞敲打对讲机，避免因浸水、淋雨并导致对讲10、机受潮，电池板需及时更换。.7 对讲机时岗位之间重要的通讯工具，若在顶岗或换岗时要做好移交工作，做到机不离人，人不离岗。不准擅自将对讲机带到他处或借给无关人员使用。.8 对讲机在使用过程中发现故障应及时报告，严禁私自拆卸，如违反规定而造成对讲机损坏，根据规定给予处罚及赔偿。 橡胶棒.1 保安条线所属橡胶棒统一存放在值班室，并悬挂与固定位置。.2 橡胶棒仅限于在小区范围内巡逻时佩带，尤其是在夜间巡逻时必须佩带。严禁在巡逻中随意将其挥舞。.3 若发生紧急事件需使用请在当值领班指挥下统一协调，不得擅自使用。.4 不得将橡胶棒提供给无关人员。 电筒.1 一般照射：在大范围搜索巡查时使用.2 集中照射：11、集中一点照射，在辨明可疑事物时使用.3 作为保安暗岗人员联络之信号使用.4 夜间巡逻时，不得随意将灯光照射住户窗户。.5 保安条线所属电筒统一编号，并集中在监控中心统一进行充电。 雨伞、雨衣和套鞋.1 所有日常使用雨具统一存放在固定位置，在雨天使用由领班统一发放。.2 保持所有雨具的干净整洁，在使用后需清洁再妥善存放。.3 在使用过程中必须爱护公共财产，不得随意乱扔乱丢。.4 若发生雨具损坏使用人员需及时告知领班，说明损坏原因并在交班记录中注明。 遮阳伞和岗台.1 确保在日常工作中正确使用遮阳伞及岗台，并注意爱护保养。.2 在使用过程中必须爱护，如遇到风大及时收起并保证其他岗位同步使用。.3 12、如发现损坏，应及时报前台告知尽快修复，在交接班记录上注明记录。 注意事项.1 保安用品每天检查，发现问题及时上报，做好相关维修记录.2 交接记录上对用品必须记录，有据可查，防止扯皮现象.3 保安用品保持干净清洁，不得污染其用品。.4 统一对用品进行编号或设标识，若标识更该或遗失，及时补齐。.5 使用完后物品进行归仓作业。5、相关记录二、 门禁门岗管制制度1. 目 的规范本小区门岗操作，加强门岗管理，预防犯罪意外的发生，维护物业内人员及财产的安全。2. 范 围适用于管理处保安工作的管理。3. 分 工3.1 门岗保安：负责辖区进出人员、车辆的登记和物品出门验证、站岗工作。3.2 保安领班、主管、及13、物业经理：负责对门岗保安工作进行指导、检查和考核。4. 工作程序4.1 门岗工作的要点： 人员要求：各岗位保安人员进行岗位培训，熟知本岗位的工作内容和服务规范并严格执行，认真做好相关记录。 证件识别：管理处员工证；住户聘用的保姆、钟点工和其他家政服务人员出入证；临时施工出入证等。 登记核实：对非小区人员进行详细登记并进行核实，确认后方可放行。 作业记录：相关记录进行详细登记，无遗漏及缺页现象。4.2工作顺序：具体实施监督整改及纠正措施审核存档 具体实施：按保安门禁门岗制度内容进行操作。 监督：保安领班对门岗工作进行检查指导、监督， 整改及纠正措施：对工作中发现的问题进行核实，进行整改、纠正，并14、对日后工作中制定防范措施。 审核：保安主管对相关问题制定的方案做可行性的分析，并提交相关方案报物业经理审批，待批示通过后，按指示进行处理。 存档：将所有制定的解决方案进行分类整理，每月进行存档。 门岗工作规范及服务流程 日常接待.1 业主进出时，门岗人员见到业主需在三米处对其微笑问好。如有来访人员，应敬礼后礼貌询问来访对象。.2 门岗人员应熟知本小区的业主，知晓其楼栋号、房间号及其他相关信息。.3 小区门口设有门禁系统，本小区的业主刷卡方可进入小区，对未带卡业主（针对从未见过面或者不太熟悉的住户）应礼貌的询问并核对业主资料。.4 若门岗人员见业主提携带重物，则应主动上前帮助携带重物的住户，若业15、主无需帮忙的，则主动帮业主刷卡开门即可；若业主需要帮助按其要求提供相应的帮助。（可提供门岗的手推车供业主使用）.5 门岗人员见老年人应主动提醒老年人小心门槛并在许可的情况下搀扶老人。.6 外来人员一律进行询问并做好相关登记，不可随便放行。.7 如遇访客人员骑单车或驾车来访，应告之停放车辆的位置，禁止5吨及5吨以上的车辆进入园区（特种车辆除外）；.8 主动帮助携带重物的客户，门岗配备雨伞、手推车等设施供住户借用；借用时应做好相关信息登记，以便有据可查；.9原则上门岗对业主所有快递、信件等不做签收，除非得到业主委托方可代收。对代收业主的报刊、杂志、信件等物品的收转应做好详细的记录工作，并分类摆放整16、齐通知业主尽快领取。（重要信物可放置在物业管理处）.10门岗人员应有效控制物品出入，委婉拒绝危险品进入小区，如系业主必须物品，应通知巡逻人员及监控人员跟进； .xx门岗内的物品摆放整齐有序，保安的物品与业主的物品分类存放，业主寄存的物品有寄存及领走的记录。 物品出门验证.1 所有外来人员携带物品出园区，必须开具出门证，由当值保安领班办理（验证开具），外协单位或本公司物品出园区，由部门经理在出门证上签字认可；岗亭内物品摆放整齐有序，客户寄存物资有寄存及领走记录。.2 保安人员应根据出门证的内容检验后放行；有效控制物品出入，委婉拒绝危险品进入小区，如系业主必须物品，应通知巡逻人员及监控人员跟进.317、 如出门证内容与所带物品不相符，应让其补办手续方可放行；.4 门岗严格审核大件物品运出的相关手续，做到可追溯到用户本人。.5保安人员在检验后，在出门证上签名后归档。 叫车服务 .1 住户需要出租车，可以当即通知门岗保安人员或是监控中心；.2 门岗保安根据住户需求安排车辆前往指定地点接送，中控人员将需要用车的单元通知门岗；.3 保安人员可通过监控中心或是对讲系统，通知出租车已叫到； 外来人员管理.1 住宅楼外来人员的管理，门岗应有效控制外来人员，对所有外来人员进行登记。对临时施工相关人员应进行出入登记，小区内装修施工人员应凭证出入.2住宅楼实行24小时全天候封闭式管理。.3大门岗实行24小时保安18、员站岗（小区主出入口）。.4遇有形迹可疑、衣冠不整、投递广告、闲杂等人员进入小区大门岗保安员应主动上前询问、制止，并妥善处理。.5任何外来访客人员，门岗保安员均要通过门岗对讲机与业主进行联系，与业主确认后进行登记，准予放行放行；若门岗的对讲机无法与业主联系则通知监控中心，监控人员通过对讲电话与业主进行联系，将情况告知门岗。登记内容按外来人员出入登记本要求填写。（1） 外来装修工人一律凭管理处发放的有效出入证进出小区，对无证人员不准其进入小区，并不准在大门口聚集。外来装修工人进出小区一律要出示管理处发放的有效出入证，巡逻保安员对施工人员的装修单元负有监管责任，需定时对每户装修人员进行验证核对，并19、进行记录。 （2） 特别注意手持工具器械的访客人员，可能涉及违章施工及存在安全隐患，应予以询问，及时将该情况汇报上级领导并将相关内容登记在工作记录上；（3） 除搬运家具、装修材料、清洁打扫、消防安全等突发事件情况外，大堂“电子自动门” 应处于全日制关闭状态，不允许无故敞开。（4） 对讲密码机”应处于良好的运行状态。如遇故障，损坏等应及时报告管理处进行维修保养，并作好详细记录。记录按巡逻岗值班记录表内容填写。（5） 受业主委托的中介公司出租/出售看房：a) 受业主委托的中介公司工作人员到小区业主家看房，必须凭业主委托书并持有效证件在门岗登记后方可进入大楼，小区门岗保安必须检验其证件，确认无误后，20、方可准许进入，并通知监控中心进行有效监控。b) 巡逻人员全程跟进中介人员看房，并检查室内物品完好及电源、门窗是否关闭。c) 如业主将住房出租，要求该业主带领租户到管理处办理登记手续，管理处做好对该租户的档案登记，并通知保安员对该租户进行有效中控。d) 如业主（租户）家庭内使用居住型保姆，要求该业主（租户）到管理处办理登记手续，办理出入证，保安员有权对该保姆进出楼宇进行询问核查。e) 如业主（租户）家庭内使用钟点工，要求该业主（租户）到管理处办理登记手续，办理出入证，保安员有权对该钟点工进出楼宇进行询问核查。（6） 送递快件、邮件、盒饭等人员，由保安员根据实际情况安排登记放行，任何不愿合作人员，21、保安员有权阻止其行为的发生。快件、邮件要求直接送达的，保安员须通过对讲电话与业主进行联系，得到同意后先登记后放行。（7） 对公、检、法等人员需要进入楼宇执行公务时，保安员应让其出示有关证件，并与管理处、保安领班、总值班联系后，保安员才可放行（突发事件例外）。.6 保安员在执勤中要坚持原则，不得徇私舞弊。附流程图:门岗人员友好告知出租车、私家车等车辆不得进入小区内，只可停入地下车库；（除特殊车辆，如救护车、消防车、超过高1.8米的车辆）施工人员无临时出入证，门岗人员应上报领班，告知领班情况，核实施工单元，确认后准许上门门岗人员打对讲与住户进行确认，确认后放行门岗人员在门岗打对讲与住户确认，待确认22、后放行门岗人员礼貌询问情况，负责登记、验证门岗人员礼貌询问情况，负责登记门岗人员礼貌询问情况，负责登记核准来访目的门岗服务操作流程访客、送货人员家政人员施工人员车辆进入门岗人员告知家政人员带好相关证件至管理处办理出入证门岗人员通知区域巡逻岗带访客刷卡进入访客单元核实后告知施工人员带好相关证件至管理处办理临时出入证如现场遇到问题门岗人员立即上报当值领班进行处理如访客拜访结束后，不知如何出小区的情况下，巡逻岗发现异常应主动上前询问并指引方向如访客拜访结束后，不知如何出小区的情况下，监控室发现应立即通知巡逻岗上前询问并指引方向有临时证的施工人员，门岗应查看证件是否过期，再按规定处理三、 停车车库管理23、制度1、目的 为了加强停车库的管理，维护车辆行驶和停放的良好秩序，保障使用人及第三者的生命和财产安全。2、范围 适用于xx项目地下车库停车管理。3、分工3.1 车库保安：负责车辆进入登记；对来访车辆进行指引；对车库所有车辆进行检查，填写相关记录表。 3.2 车库收费岗：负责对车库车辆进行收费工作，每日盘点现金，核对发票。3.3车库保洁：负责对地下车库内的车道、车位及设施设备等进行清洁。3.4保安领班：负责日常工作的检查，监督纠正发现的问题，收集当天的记录表进行检查。3.5 管理处财务：负责车位租赁费收缴，监督车库收费岗工作。3.6保安主管：负责检查、监督现场工作，负责车位出租；对保安、保洁、绿24、化上交的日常报表进行审核。3.7物业经理：负责每月对车位的出租及票据进行审核。 4、过程控制4.1 停车库管理的要点: 区域管理：项目整个地下停车库。 车位申请：车库车位目前已出租为主，住户有需要可以至管理处申请，办理相关手续。 收费管理：收费明细需明示。 车库管理人员要求：熟知车库管理制度内容，执勤时应穿着反光衣，熟练运用交通指挥的动作、手势；在机动车场执勤的人员应着反光衣。巡逻车库时认真做好相关记录。 车库设施及标识：a) 机动车出入口设有减速装置和防强闯设施；且能发挥有效地功效；b) 停车场有清晰、有效、规范的护卫；在场内入口、出口、转弯等设有交通标识和路标；c) 在入口显眼处公示停车场25、管理规定；提示车主遵守本车库的要求和管理。d) 在停车场地标识明显的车位线、车位、交通线路和合理的出入口规划；车库内有明显的限速标志；e) 遇到下雨、雪、黄梅天气在出入口等明显处设立“减速慢性，小心地滑”等警示牌等。4.2 工作顺序：实施监督审核评估存档 实施：各岗位按车库管理制度具体内容严格操作和执行。 监督：按每个岗位不同操作的过程进行逐级监督。 审核：车库管理的各个岗位的每项工作逐级进行检查、审核。 评估：物业经理对所有作业的成果记录进行评估。 存档：将所有涉及车库管理的记录进行整理审核后由保安主管存档。4.3车库管理操作规程： 车辆管理： 4.3.1.1机动车辆停放管理 （1） 本小区26、一律严禁外来车辆进入车库。对无牌机动车辆(新车除外)及携带危险品车辆严禁进入地下车库。机动车停车场地应有标识明显的车位线，车位、交通线路、出入口规划合理（2） 本小区地面严禁停车。其余任何车辆管理按小区规定执行。（3） 对无主或长期弃用车辆处理应明确补充在业主公约内。（4） 上下班高峰期，门岗保安应配合地库保安进行疏导车辆进出，保持通道畅通；主动为车主刷卡。（5） 小区内业主可到管理处办理地下车库租赁手续，签定车位租赁协议后，即可在指定车位上停放相应的机动车。（6） 不凡办理过车位租赁手续的车辆，可通过“月卡入口”，进入本小区地下车库并将车停放在指定车位上。临时车辆设有临停区，停放在临时车位上27、，不得占用已租赁的车位。每月占用他人车位的比例应控制在两起以下；若月卡过期，在管理处发出车位续签协议通知书一周内未办理续租或无任何回复的，管理处有权收回处理。（7） 地库保安员每班二次定时对停放在车库（场）的机动车辆进行巡视检查，填写车库（场）车位检查表，如发现异常情况应及时向领班汇报并填写车辆异常情况报告表，做到恶性交通事故发生数为0，车辆遗失率为0（8） 发现车辆门窗未关好，有漏油、漏水等异常情况时，做好详细记录并立即通知车主，上报当值领班。（9） 地库保安巡视检查车位及车辆时，应留意车位上贴的管理处制作的车牌号标识，若发现车牌号标识损坏，应上报领班，重新制作张贴，以免造成误会。（10） 28、地下车库发生意外交通事故，保安员应立即报告领班及主管以上管理人员或向“xx0”报警，并作记录。（11） 地库保安巡视时发现车辆停放不规范，应通知车主重新停放，并标准、规范的动作手势指挥车辆停放在划定的停车线内，不准压线、不准停放在停车线以外，要做车库机动车停放要整齐有序。（12） 对无主或长期弃用车辆处理应明确补充在业主公约内。（13） 本停车库只提供停放场地，不承担任何赔偿责任。4.3.1.2非机动车辆停放管理（1） 拥有非机动车辆的车主必须凭有效证件到管理处办理停车手续，领取寄车牌。（2） 凡办妥停车手续的车辆均可在小区指定地点停放。（3） 非机动车辆停放一律不收费，管理处只提供停放场地，29、不承担任何保管责任。（4） 保安员每班二次定时对停放的非机动车辆进行巡视检查并作记录车辆异常情况报告表。（5） 非机动车辆管理有序，停放整齐，存取方便，无乱停、乱放、叠放现象，原则上非设计为停车地方的架空层严禁停放任何非机动车辆。（6） 本停车库（场）只提供停放场地，不承担任何赔偿责任。如发现异常情况应及时报告领班并作记录车辆异常情况报告表。（7） 凡不办理任何停车手续的非机动车辆一律不准在小区内停放。（8） 机动车辆、非机动车辆管理工作和记录由保安领班（对当班）、保安主管（对各班）进行验查。4.3.1.3 车库停放管理（1） 停车库全年每天24小时开放，有专职保安人员巡查，保安有权在各种不正30、常的迹象下，对小区区域内的车辆和随车人员进行检查，被检人应给予配合。对检查有异议，事后可向西欧去管理处或其他部门反映或投诉。（2） 项目内严禁机动车鸣笛，有明显的限速标志，禁止通车的道路设有禁行标识或措施。（3） 不准在停车库内清扫、清洗车辆及进行车辆维修、保养作业。（4） 车辆停放后，驾驶员必须关好车窗、锁好车门，以免发生意外事件。（5） 因过失发生损坏他人车辆、公共设施和路面等行为，责任人应照价赔偿。（6） 在停车库区域内，车辆不允许停放在车行道上上下客。（7） 对违反规定又不听劝阻，不承担责任者，管理处有权要求停止停放。制止车辆乱停放，车卡不相符时出入需登记。 收费管理.1 车位申请（租31、赁）流程（1） 车位租赁由前台、管家、财务、保安主管进行操作，由保安主管负责。（2） 本小区有需求的业主带好驾驶证、行驶证等有效证件至管理处办理租赁手续；（3） 客服前台详细告知租赁车位的相关事宜及注意事项，确认业主要办理手续后，通知保安主管；（4） 保安主管得知相应信息后，安排地库保安陪同业主在未出租的车位上进行挑选；（5） 待业主选定后，至客服前台办理手续，与业主签订车位租赁协议，同时前台必须告知相关事项，签订后告知财务进行收费；（6） 财务收到业主信息后，对业主进行收费，开具税控发票；（7） 保安主管接到财务信息后，更新车位租赁表，输入思源软件，并按信息制作车牌号（管理处统一的格式并盖有32、管理处公章）和车卡（IC）；将车牌号贴至所租车位上；（8） 客服前台通知业主领取车卡，温馨提示业主，磁卡不可弯折，暴晒、浸水等。若损坏和遗失尽快至管理处补办出相关费用即可。（9） 客服前台将车位租赁协议与相关办理的资料整理后进行存档。.2 车位续租（1） 财务每月与保安主管核对租赁、欠费情况，整理协议将要到期的住户，提前3天通知住户办理续租手续。（2） 对欠费的住户进行催缴，若未按限定的时间内进行缴纳，管理处有权将车位收回，催缴费用可按公司制度进行处理。（3） 各大堂的信息发布屏或告示栏中发布车位续租通知，提示住户尽快办理续租手续。（4） 若住户在协议过期一周内仍未来办理手续的，一方面进行电话33、联系，若得到业主确认不再续租的，则办理退租，并收回月租车卡；另一方面发放车位续签协议通知书，在发出书面通知书一周内未办理续租或无任何回复的，管理处有权收回处理。.3收费岗收费的流程（1） 收费岗收费票据由收费岗保安到财务处领取相应发票，同时办理相应的领取手续。（2） 收费岗见有车辆前来交费时（针对临时卡收费），收费岗人员应面带微笑，用语文明规范，双手接卡，若卡中显示无需付费，开启道闸放行。若临时卡中显示费用，将礼貌告知金额，双手接钱，找币在上和发票一齐递与客户，零的钱由大到小排列，并告知当面清点找零。车场进出岗秩序维护员在车辆进出时，双手接递业主客户停车卡。（3） 收费岗每天填写和现金盘点表，34、与下班交接人员当面进行交接。若交接中发现问题则上报领班，主管查明原因及追究责任。车场现金应和票据相吻合，每日移交清楚。（4） 主管对收费岗提交的xx停放收费日报表进行审核。（5） 将盘点的现金交财务，办理相应的上交手续。（6） 所有机动车（不含摩托车）实行一车一卡的封闭管理，对纸制凭据和电子凭据的至少保持1个月的追溯根据。四、 监控中心管理制度1. 目的确保监控系统包括消防、车库、安保系统和电梯监视系统的完好及正常运行。2. 范围公司所管辖的住宅楼盘。3. 分工3.1 维修人员：负责对监控中心内设施设备的保养工作。 3.2 保安监控人员：负责日常监控业务。3.3 保安领班：负责对监控中心日常工35、作及卫生状况的检查；巡查中发现的问题要求限时整改。3.4 保安主管：对监控中心进行日常巡查工作，并对相关记录进行评估、审核。3.5 物业经理：每月进行抽查，并对现场问题进行指导，对主管进行考核。4. 过程控制4.1 监控中心管理的要点： 人员要求：监控中心人员应熟知岗位职责和设施设备的操作流程；应持有监控资质证书（上岗证）方可上岗。 监控室配备：监控中心应按消防管理标准配置消防设施和湿度温度计，同时设置防鼠板、鼠虫药盒、消防应急包和降温措施或设备；监控中心管理制度上墙。因监控中心的设施较多，散发出的热量使温度升高，若温度持续上升将导致设备的不稳定，从而出现故障。 设施设备：监控室的设施设备功能36、应完好，摄像机应保证摄影范围合理、画面清晰；定期进行维护保养。 清洁卫生：监控中心卫生应保持干净清洁，不可在监控室内吃喝，保持空气清新无异味；同时设置防鼠板、鼠虫药盒，防止鼠虫咬断电线造成设施设备无法正常工作。 监控中心控制无关人员进出，来访人员需进行登记并由主管陪同或同意后方可进入。 监控中心的管理制度必须上墙。 监控系统在交班时每日对监控中心设施设备检查一次，保安领班及主管每日进行巡检。4.2工作顺序：实施监督指导审核评估存档 实施：按监控中心制度操作流程及操作要求进行作业。 监督：领班对监控中心的日常工作进行监督；主管对其工作进行检查，对领班工作进行监督。 指导：领班对监控中心的日常工作37、中不足进行指导；主管对疑难问题解决进行指导。 审核：领班对监控中心的表单进行检查，主管将领班提交的监控中心表单进行审核。 评估：物业经理对监控中心的工作每月进行评估。 存档：每月对表单进行整理存档。4.3 监控中心的操作规程监控中心设备操作.1 消防控制系统（1） 监控中心消防中控系统连接小区所有消防控制设备，一旦发生报警，监控人员迅速通过显示屏上所显示报警状发出指令；（2） 消防系统发生报警时，立即通知相关岗位队员马上赶到报警区域进行检查，若检查后无异常情况的，监控人员及时消音复位，对于无法消除及设备故障的报警，及时通知管理处报工程条线处理；（3） 有情况发生监控人员按照火警紧急预案流程操作38、；（4） 监控都要认真做好各项记录，记录人必须签名；（5） 在工程人员处理完毕后，记录应已修复；报修关闭。（6） 遇当天或暂时不能处理的问题，应在备注栏内注明，以便接班人员知晓直至问题解决为止。.2主卧报警系统，室内红外报警系统（1） 业主误按要做好记录，请业主签字复位并告知此设备的用途，切勿再发生类似误报情况；（2） 有情况发生，立即采取措施，在无法处理的情况下，可呼叫领班签字；（3） 家中无人应答的，中控人员须仔细检查之后通知管理处联系业主，并叫工程人员检查是否线路故障，进行处理。.3周界红外报警系统（1） 中控人员首先必须熟悉各红外报警区域数字，一旦发现红外报警应及时、准确地将报警区域通39、知相关岗位队员在3分钟内赶到现场查看，探头切换到报警区域，并做好记录；（2） 定期对周界红外报警系统进行检查，若红外报警的区域出现故障，须立即通知相关人员采取有效人防措施，并上报及时修复。（3） 夜间因光线原因，应更仔细认真检查，一旦报警，决不轻易放过。（4） 确保建筑区域周界基础设施（红外、监控、灯光联动）完好，确保无人员潜入隐患；定期对周界基础设施周边的绿化进行清理及修剪，以免绿化植物碰触导致不停报警或植物遮住摄像探头导致此区域成为盲点。.4电梯紧急对话系统（1） 本系统用于电梯发生突发情况时，电梯内人员可与监控中心取得联系；（2） 一旦发生电梯困人情况，监控控人员首先马上通知相关部门，并40、通过对讲与被困人员保持通话状态，尽量保证被困人员不要过于紧张，并与之说明情况；（3） 通知相关岗位队员及时赶至事发楼层，确定被困人员的确切位置，并将情况告知监控中心，直至人员被安全解救为止；（4） 解救后监控人员将发生的经过详细记录，并交领班签字；.5车辆管理系统（1） 监控人员应熟练掌握软件的操作、刷卡信息的正确设置，保证小区内所有持卡车辆正常进出车库；（2） 监视摄像机应保证摄影范围合理、画面清晰；重要场所、停车场和出入口应设有录像，并在硬盘刻录机留存备查（至少半月）；制定监控资料查阅管理制度。如停车场采取智能管理而无人执守时，出入口监视摄像应能清晰录制驾车人的体貌特征。.6电子巡更系统（41、1） 巡楼人员每一次巡楼一圈将巡更棒交到监控中心数据下载一次，对于漏点情况可即时与当值领班反映； （2） 对于多次处理未果的应按级上报；.7 BA系统（1） BA系统主要分管 、生活水泵、排风机、集水井的自控；（2） 控制电脑一旦发生报警，监控人员将按照报警信息通知物管，并做好记录，直到工程人员排除问题为止。 监控中心操作规范4.3.2.1 监控人员统一着装，按时交接班；每日在交接班的同时检查监控中心的设施设备，无问题后双方交接签字确认。4.3.2.2监控中心实行24小时不间断值勤，不准脱岗，对电视监视系统和消防报警控制系统进行监视，对信号随时作出反应，并填写监控中心值班记录。4.3.2.3监42、控中心值班保安员，应熟练掌握监控系统的操作程序，发现设备故障及时向保安领班或主管报告，由保安领班或主管通知报修处。如一时无法修复引起监控“盲点”时，该“盲点”的监控由保安员负责，针对不同的监控点采取相应的措施加强防范，并作记录。4.3.2.4监控人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的动态及运行情况，发现可疑情况、突发事件或各类违法犯罪活动，应及时向保安领班报告，由保安领班安排处理，同时调整摄像镜头进行录像，保存录像备查，并在监控中心值班记录表上记录。4.3.2.5消防报警系统出现报警信号，应及时向保安领班报告，由保安领班安排检查。如属火警，按突发事件处理程序执行。属误报应消除信号并作值班43、记录，监控中心值班记录。4.3.2.6值班保安员每12小时按编号更换电视监视系统的录相带并妥善保管半个月，并作好记录。除保安主管外，其他人员不得翻看保存的录像带，更不允许录放非工作像带。特殊情况必须得到管理处同意。4.3.2.7 定期检验红外报警系统等护卫防范系统，监控人员检查系统是否全天候布防，确保信号接受和反应灵敏，若在检查中发现问题及时记录并上报处理。4.3.2.8 监控人员负责监督巡更人员对本小区进行夜巡，将夜巡记录（巡更时间、频次等）进行储存，以便查验。.9公共区域的钥匙需要在监控中心统一备份、保管、明确公共区域钥匙名称，并有钥匙管理制度。.10夜间业主报事接待：紧急事件当晚处理，一44、般事件第二天及时反馈至客服部。 监控人员接报流程：.1 监控中心24小时有人执勤，晚上20：00后报修、报事电话由监控人员接听。.2 监控人员按接听电话规范进行操作，详细记录报修、报事信息并通知夜间值班人员（工程值班人员、保安领班）进行处理；若是报事紧急事件当晚处理；一般事件则第二天及时反馈至客服部。.3 若监控中心接到报修则及时通知值班工程维修人员上门维修，若维修人员当时未能处理，则应向业主说明情况得到谅解，与业主另约时间次日上门服务；若监控中心接到报事，立即通知当值区域保安到现场查看，做好相关记录，未能解决的上报领班处理；若监控中心接到业主投诉，则当值领班应立即到现场了解情况解决处理问题，45、当时未能解决，做好相关情况记录，次日上报相关条线主管进行处理。.4 监控人员一旦接到业主来电，无论何事都应做好监控中心值班记录，做到无遗漏。将监控中心值班记录提交领班审核。.5 监控人员将处理事件人员反馈的信息进行记录，完成的事宜进行关闭，未完成的事项了解情况后做好相关记录，上报领班。.6 交接班时，将注意事项交接给接班人员。.7 白班监控人员将前班的相关报修、报事记录上报物业前台。 监控人员作业禁止事项.1 严禁将外来人员带入监控中心进行聊天等事宜；.2 严禁对设施设备进行调整；.3 严禁在监控显示屏上玩游戏；.4 严禁私自刻录录像；禁止将刻录设备带入监控中心；.5 严禁使用监控中心报警电话46、，确保专线报警信息畅通。五、 消防安全管理制度1. 目的消防安全工作是物业管理工作的重要组成部分，根据中华人民共和国消防法、x市住宅物业消防安全管理规定等消防法规、规范，结合本公司实际情况，制订本制度。2. 范围适用于公司所管辖的各住宅小区。3. 分工3.1区域保安：小区对消防器材进行分区域、分模块管理。主要负责检查消防设备、器材的完好性、消防柜是否上锁、灭火器是否过期、消防通道是否通畅等进行巡检，发现问题及时上报整改。3.2保安领班：掌握消防知识，熟练使用消防设备、器材，熟悉小区内消防系统的分布及水、电气管线的走向；监督区域保安对所辖区域的消防设备、器材的检查；查找火险隐患，及时给予指导，纠47、正提出整改建议，同时向上级报告，并作好备案记录。3.3 保安主管：安排落实消防安全检查工作，积极开展防火宣传，做好对义务消防员的训练工作；协助同工程部做好重点、要害部位和特殊工种的有关消防训练。3.4小区经理：负责定期审核保安消防工作的检查。对问题进行指导。3.5 工程人员：协同安保条线认真做好小区动力系统的安全保卫工作。4过程控制4.1消防安全管理组织公司消防安全领导小组组长：公司总经理副组长：公司分管安全工作副总经理、 助理总经理、安管部经理、各管理处经理管理处需建立义务消防安全队组长：保安主管副组长：保安领班组员：保安各班队员4.1.3消控人员持证上岗 公司内部，外部消防的紧急联系手册紧48、急广播系统应完好，并随时可用开启消防结合器的扳手要在结合器附近存放，开启地下消火栓的钥匙和大闸应放在固定位置4.2 消防安全管理的要点： 分区管理：本小区消防安全进行分区域进行管理。 设施设备维护保养：定期对消防设施设备的功能的检查、试验及维护保养工作，登记各项相关记录。 人员要求：消控人员必须经过培训，合格后持证上岗。 紧急联系：制定公司内部、外部的消防紧急联系手册。 消防档案建立：建立消防档案，包括相关部门的来文、安全消防培训教材/手册、消防检查记录、义务消防队名单、消防演习记录、消防年终报告等建立，并且妥善保管。4.3 消防安全管理内容消防安全检查.1为做好本小区消防安全工作，确保消防安49、全工作落实到实处，定期安排区域保安或工程人员对消防进行检查，并保存好相关记录。.2保安巡楼岗应每日对消防器材、疏散标志、疏散通道等进行检查，发现问题及时记录。填写巡楼情况汇总整改表、值班记录本。同时须与业主签订治安消防责任书。.3定期检查消防栓的箱门开启是否灵活，箱内水枪、水带接口是否按照要求放在正确位置。.4由工程人员会同保安人员排定计划并按计划分批检查或随时抽查消防报警器、探测器(温、烟)等消防设施是否正常。如异常，及时报告小区经理并由工程条线组织进行及时维修保养。成立义务消防队，有效落实消防安全责任制度，定期进行检查，保存相关记录，并协同工程部进行计划性检查及随时抽查。设备房配置的消防设50、施应功能完好，并可随时启用。须与业主签订治安消防责任书。确保消防设施设备完好无损，可随时启用，灭火器在有效期内，所有消防设施设备严禁挪作他用。.5将每次检查记录进行存档。.6定时定人在各处进行消防设备、器材的检查，督促各条线做好消防工作，备有检查记录。.7定时定人在各处进行巡逻，查找火险隐患，提出整建议，及时给予指导纠正，同时向小区经理报告，并作好备案记录。.8管理处保安应每月进行一次消防操练，每季度进行一次消防泵系统出水演习。保安领班填写消防操练记录表，管理处填写消防泵系统出水演习记录表。.9积极开展防火宣传，努力做好对义务消防员的训练。至少每半年进行一次消防知识的普及和宣传。.10保安条线51、协同工程条线做好重点、要害部位和特殊工种的有关消防工作。.xx保安条线定期对各条线的消防工作进行检查，并上报小区经理。.12管理处对辖区内燃放烟花爆竹的管理按x市燃放烟花爆竹的规定执行。4.3.2 消防控制中心管理.1控制中心实行24小时值班负责制并填写值班记录存档。.2值班人员需做好人员进出登记，禁止无关人员进入本中心。.3每天检查各类信号是否正常并作记录，如不正常应立即查清原因，上报管理处，遇重大问题要迅速上报消防总负责人。.4控制中心出现报警信号，立即核查信号真伪情况，如属火灾报警，紧急求援队应携带消防器具在2分钟内赶到现场，并熟练地按照灭火方案/流程进行灭火处理，属误报应消除信号记录。52、.5维修人员要掌握小区消防设施知识及具备三熟(熟悉图纸，熟悉操作，熟悉维护)，要求负责小区消防设备的维护修理。.6值班人员按管理处要求及时上报消防设施运行状况的各种记录、表格。易燃、易爆危险品的保管.1如有油漆、香蕉水、汽油、柴油、氧气、炔气、火柴、石蜡、洒精等危险品，应设专用仓库储存，分类分区域存放，特别是燃油（气）罐储备应进行隔离管理，区域内严禁烟火，并在附近配置充足的灭火器材，并有专人管理。.2易燃、易爆物品要分开、分项存放、物品安放之间的通道应当有安全距离，不得超量储存。.3遇火、遇潮容易燃烧、爆炸的物品，不得放置在露天或潮湿、漏雨和容易积水的地点。.4受阳光照射容易燃烧、爆炸的物品，53、应当放置在阴凉通风地点，保持适当的室内温度。.5易燃、易爆物品入库前，必须进行检查登记，入库后要定期检查。.6仓库内不者吸烟和使用明火，严禁火种入库。动用明火、电热器具、临时用电管理.1在小区重点防火区域，需要动用明火作业时，动火部门需向小区物业管理处申请，在得到管理处批准并取到动火证后，才能在该区域内进行动火作业。.2动火部门负责动火作业时的安全措施，包括作业前清除可燃物，作业后检查有无燃烧隐患。.3动火作业者必须持有x市特种作业安全操作证才能上岗操作，并需严格执行“十不准”的有关规定。.4动火部门必须按照规定的时间、地点、方位进行动火作业。.5动火申请当日有效。应当日作业、当日申请，隔天动54、火必须重新申请。.6动火部门必须委派动火现场监护人，由监护人负责动火现场的全面消防安全检查，以及配备专用的灭火器材。.7安保部应及时派员到场验看动火证及特种作业证，检查动火现场的安措施。动火作业者必须接受安保部的检查。.8正在使用得电加热器必须安设灾不燃烧不导热的基座上，并远离易燃易爆物品。.9电加热设备在使用时必须安设灾不燃烧不导热的基座上，并远离易燃易爆物品。.10电加热设备的导线绝缘损坏或无插头，电路中未安装熔断器时，均不得使用。.xx导线的安全载流量必须满足电加热设备的容量要求。.12易燃易爆的物料，严禁用电热方式烘干。.13严格控制临时线路负载量，熔断装置应按额定容量安装，不得随意加55、大。.14导线连接处应接合牢固，防止接触电阻过大，临时线路架空必须保持2米以上，并予以牢固。.15维修技术员应严格执行消防责任制度，按制度要求进行安全操作。安全门、安全通道的管理制度.1小区内所有安全门、安全通道、消防通道是专用于救火灾和任何人平时不得随意使用。.2任何时候都必须保证安全门处于完好状态，禁止任何妨碍安全正常使用的行为发生。特殊情况下需用安全门或紧急出口搬运品的，必须事先征得保安领班同意，并及时做好书面记录。.3安全通道严禁堆放任何物品，消防通道保持畅通，无任何阻碍物、无不符合消防规定的门等设施，保持通道通畅，禁止任何部门分隔或堵塞安全通道。.4消防通道上禁止堆放物品，非消防车辆56、不准停在消防通道上。.5安全门指示标志、指示灯要完好无损，如发现损坏及时通知工程部进行维修。.6 消防通道内设有消防用具柜（民防），备有消防斧头、消防扳手、铁撬、铁锤等消防工具，以及警戒带、医疗箱、常用药和防烟防毒工具等。.7 保安员每天巡视检查以上各通道，为现违反上述规定的，立即报当值保安领班，并做好详细书面记录，调查核实后为整改通知，责令违规单位整改。.8小区安全门设置安全监测报警器，凡不遵守规定私闯安全通道引起报警，将追查责任人，并按小区有关规定给予违章处分。4.4消防设施维护保养消防栓的保养.1每日巡检内容：（1） 区域巡逻人员每日对小区消防栓检查一次，发现问题在巡逻岗值班记录表中记录57、并上报。（2） 检查栓大门关闭是否良好，锁、玻璃有无损坏，消防栓门是否完好。（3） 巡逻人员目视消防栓内的水枪、水带接头、水带、灭火器等齐全。.2 月检内容：（1） 开栓门取出水带，仔细检查有无破损，若有应立即修补或替换，检查有无发黑发霉，若有则应刷净、 晾干。 （2） 将水带交换翻面或折边一次。（3） 检查水枪、水带接头连接是否方便牢固，有无破损，若有立即修复，然后擦净载栓内放好。（4） 检查接口垫圈是否完好无缺，替换阀上老化的皮垫，阀杆上油。（5） 检查修整全部支架，掉漆部位应重新油漆。（6） 将栓箱内清洁干净，部件存放整齐后，锁上拴门。4.4.2 闭路监视系统及对讲保安系统的维护保养.158、监控中心的系统一般为外判保养。保养商应每月对小区闭路监视系统及对讲保安系统进行检查，并书面记录备案。管理处做好相应文件（如保养任务单）的签收和存档。.2 闭路系统:（1） 检查闭路电视监视系统设备工作是否正常，监视器工作正常，是否有故障；控制台内插件接触良好，按钮灵活，接地电阻值正常。 （2） 闭路电视摄像头24小时监控，录像循环更新，保存期为15天。（3） 监视器应符合国家彩色监视器水平清晰度高于270线，观看距离应为荧光屏高度的6倍，光线柔和，可用综合测试卡测试，不符合要求的应维修。4.4.2.3 对讲保安系统:（1） 检查对讲保安系统设备线路良好性及工作可靠否，测试号码正确性，有电锁门的59、系统，要检查锁具是否可靠，有可视系统要检查共用系统的空闲频道观看来访者的可靠性及清晰程度，有报警系统要检查报警讯号正常否。（2） 检查系统自动防止故障的特性良好否，报警器、传感器是否完好。（3） 监控设备按季维修保养要填报记录表。（4） 设备对外委托维修要填写报告单，经批准后方可进行。灭火器的维护保养.1区域巡逻人员每月一次对所有消防栓箱内灭火器材作检查并填写消防设施设备检查卡。4.4.3.2 对每只灭火器进行压力表压力观察，用手提掂灭火器重量，发现压力和重量不符，打开阀销，进行点压，确定器材是否失效，如失效立即更换或补液。4.4.3.3 检查灭火器，必须在灭火器瓶上检查日期，若发现过期则做好60、记录并上报。4.4.3.4 每周检查来灭火器是否完好缺损，放置是否妥当，外表是否清洁。4.4.3.5 楼栋内、地下室、通道、仓库的灭火器应放置在指定、明显、取用方便的地点。4.4.3.6 灭火器不应放在采暖或加热设备附近，不可放在阳光强烈照射的地方。外围消防水源和楼栋内消防结合器保养.1每半年对小区公共区域和楼栋内的消防栓结合器进行保养。.2用消防栓专用开关防水测试，确保水源无异常。.3检查消防栓，消防结合器周围无阻碍物，并相应有维护设施。.4定期对消防栓、结合器进行明示、警示油漆。火灾自动报警系统主机和烟感探头的维护保养.1火灾自动报警系统主机和烟感探头一般外判维护保养，物业管理公司需做好各61、项记录，对各种消防报警装置需做好定期的检查、试验和保养维护工作。.2每日应检查火灾报警控制器的功能，发现故障及时排除，填写监控中心记录表。 .3每季度应检查和试验消防系统/设备的下列功能，并应填写相关记录。（1） 采用专用检测仪器分期分批试验探测器的动作及确认灯显示。（2） 试验火灾警报装置的声光显示。 （3） 试验水流指示器、压力开关等报警功能、信号显示。 （4） 对备用电源进行1-2次充放电试验，1-3次主电源和备用电源自动切换试验。 （5） 用自动或手动检查下列消防设备的功能： a) 防排烟设备（可半年检查1次）、电动防火阀、电动防火门、防火卷帘门等设备； b) 室内消火栓、自动喷淋灭火62、系统； c) 水喷雾灭火系统； d) 紧急广播、火灾事故照明灯及疏散指示标志灯； 消防通讯设备应在消防控制室进行对讲通话试验（电梯通话系统、紧急广播系统） 检查所有转换开关。 强制切断非消防电源功能试验。 开启消防泵、喷淋泵试运转，检查声音、震动、电流、电压和压力等情况。 4.4.5.4 每年一次试验火灾事故紧急广播设备的功能，确保完好无故障，随时可使用。4.4.5.5 探测器投入运行2年后，应每隔3年全部清洗一遍，并做相应阀值及其它必要的功能试验，合格者方可继续使用，不合格者严禁重新安装使用。 4.5 消防教育培训制度认真贯彻中华人民共和国消防法、x市消防安全条例，做好本项目各类人员消防教育63、，落实定期培训制度。项目负责人（小区经理）应参加法人培训班。学习、掌握相关消防法规，明确消防责任。物业管理处专、兼职消防干部定期参加消防培训，持证上岗。对物业管理处新员工，在上岗工作前进行消防安全教育后上岗。对关键危险性岗位的员工应饯行岗前培训，考试不合格者不得上岗。定期对员工开展消防安全教育，提高安全意识，定期开展消防演习活动，使职工基本掌握灭火器材的使用方法。4.6火警、火灾应急处理工作标准接到或发现火警时，立即向上级领导及管理处经理报告。保安主管接到火警通知后，立即到现场指挥灭火救灾工作。指派一名保安领班协同管理人员负责区域内业主的安全疏散工作。消防、监控中心立即通知有关人员到物业管理处64、集结待命。大门保安人员立即控制大门的出入口，对所有的人员，只许出，不许入。启动应急广播，向业主讲明某位置发生火情，不要惊慌，带好房间钥匙，锁门后有秩序地进行安全撤离。通知工程部变电室断电启动备用消防电源。通知水泵房，随时准备启动加压水泵。根据火势大小，向消防队报警。消防队到达后配合其工作。通知有关工程人员将消防系统恢复正常。附件火警、火灾应急处理流程。附：火警、火灾应急处理流程接到火警立即派人现场判断误报：查明原因，记录在案灾情轻：保安人员现场自救报“119”火警物业经理到场指挥保洁绿化部业主服务部设备部保安部善后处理，记录备案协助查明火灾起因，统计损失接听电话，保持联络坚守岗位，保护银柜及重65、要票证协助救火，事后清扫现场疏散人群，抢救财物维护秩序，防止坏人趁火打劫关闭火灾附近电源，确保应急指示照明有效确认电梯内无人后，将电梯落入安全区域，关闭电源保障泵房供电，手动开启消防、喷淋泵关闭煤气总阀，协助救火维护现场秩序，劝告无关人员远离现场疏通救火通道引导区内车辆离开小区灭火器灭火，确认获取附近电源关后，再用消防水龙头灭火附：4.7火灾时电梯管理规定执行标准当发生火灾时，应立即中止电梯的运行，并及时与消防部门取得联系并报告有关领导。发生火灾时，对于有消防运行功能的电梯，应立即按动“消防按钮”使电梯进入消防运行状态，供消防人员使用。对于无此功能的电梯，应立即将电梯直接驶到首层并切断电源或将66、电梯停于火灾尚未蔓延的楼层。使乘客保持镇静，组织疏导乘客离开轿厢，从楼梯撤走。将电梯置于“停止运行”状态，用手关闭厅门并切断总电源。井道内或轿厢发生火灾时，应立即停梯疏导乘客撤离，切断电源、用二氧化碳、干粉等灭火器灭火。 共用井道中有电梯发生火灾时，其余电梯应立即停于远离火灾蔓延或交消防人员用以灭火使用。相邻建筑物发生火灾时也应停梯，以免因火灾而停电造成困人事故。六、 巡逻管理制度1 目的为维护小区业主人身财产安全，保持小区内良好的生活秩序和居住环境，及时处理突发事件及预防危害事故的发生。使业主感到安全放心。2 范围适用于xxxx项目3 分工3.1 保安队员：分区域进行巡逻，负责所辖区域的服务67、安全、消防等各个方面的巡查，及时处理发现的异常情况，并及时向上级报告。3.2 保安领班：负责巡视现场各个岗位，每日检查当值人员的巡逻记录，发现问题及时指出，并责令整改对违纪者作出相应的处理；对现场各区域情况进行汇总，填写各区域情况汇总表。3.3 保安主管：负责巡视现场，对现场工作进行指导；对现场问题整改的进度进行监督；每日对保安领班提交的相关作业记录进行审核。3.4 区域管家：负责所辖区域进行巡检，发现异常问题记录并转至相关条线处理，限时整改，再进行复查，做好相关记录。3.5 物业经理：负责检查小区的巡逻工作，对突发紧急事件及时处理，以达到管控的目的。4过程控制4.1 巡逻工作要点： 巡逻范68、围：本小区按区域、分模块进行巡逻。 巡逻方式：徒步巡逻。尤其是楼层夜间巡逻，巡逻人员不得乘电梯一层一层进行巡逻。 巡逻线路：根据小区实际情况，制定两套以上的训练路线，并不定期不定时进行替换，未经主管同意不得随意更改线路和时间。 夜间查岗管控：主管每周至少对巡逻岗的夜间工作状态进行二次以上查岗，并将查岗情况在保安条线内部进行通报；管理处负责人和公司品质部每月至少对保安条线的夜间工作状态进行一次查岗，并将查岗情况在管理处范围内进行通报；公司应每季度对各管理处的保安条线夜间工作状态进行一次查岗，并将查岗情况在公司范围内进行通报。 现场跟进：对于搬家、访客、施工人员等进入小区，巡逻岗按制度流程进行作业69、。对危及人身安全的地方应设有明显标识和具体的防范措施。 标识：在影响或者有可能存在隐患的区域设立明显的相关标识，圈好警戒带，以便提示住户注意相关事宜。4.2工作顺序：实施检查监督审核评估存档 实施：各巡逻人员熟知所辖区域岗位职责、操作规范和流程，并严格执行。秩序维护岗位实行24小时值班及巡逻制度，并有交接班记录4.2.2 检查：保安领班对巡逻人员所辖范围进行检查，发现问题要求现场人员限时整改，整改后由领班复查。对所服务区域内所有设施设备有台帐记录，发现异常及时上报，确保故障设施设备得到及时维修，并保证消防等设施在有效期内 监督：主管对领班的工作进度及质量进行监督。 审核：所有涉及的相关记录逐级70、进行审核（领班每日收集巡逻岗的巡逻岗值班记录表进行审核主管审核领班提交的领班值班记录表、各区域情况汇总表进行审核）。 评估：秩序维护部门所用的质量记录完整，按规定时间保存，无遗漏及缺页现象。4.3 操作流程： 巡逻工作配备.1 对讲机：是岗位之间重要的通讯工具，在巡逻时发现情况可呼叫其他队员前来支援或第一时间通知领班。.2 电筒：夜间巡逻时可用电筒搜寻盲点，在辨明可疑事物时使用。.3 橡胶棍：仅限于在小区范围内巡逻时佩带，主要用于防范作用。（主要在夜间使用）.4 巡更棒：在小区内采集巡逻点，公共部位的巡逻点设置在隐蔽的地方，楼栋内每三层或五层设立一个巡逻点。巡逻人员每次巡逻必须将巡更棒在巡逻点71、上签到，巡逻结束后将巡更棒交至监控中心，由监控人员记录数据。.5记录表：在巡逻时发现的问题逐一记录，领班汇总后转交相关条线处理。 小区的安全设备系统 巡逻线路.1巡逻线路每周进行更改线路一次，每2小时巡更一次，重要部位每小时巡更一次。巡逻线路要签到， 并把签过到的巡更棒交监控中心进行数据记录。.2巡逻时必须按规定的线路进行巡检，检查公共部位、照明设备、消防器材及其它设施完好无损，发现问题及时记录、报告。 巡逻工作操作规程.1 巡逻工作重点事项：（1）当值期间，除稍做休息外（时间不超过15分钟），巡视一般间隔15分钟不间断巡逻。（2）巡逻中应文明使用对讲机，对住户做到文明礼貌，并贴心服务客户。（72、3）检查本岗位应交班的机械，做好值班记录。（4）交接班人员不到不能离岗，如超时过长，应与交接班领班联系。（5）巡逻重点部位：电梯机房、高低压配电室、管理办公室、生活水泵/消防泵房、污水处理房、地库消防门等。（6）巡逻办法：a) 巡逻应步姿正确，精神饱满，高度警觉，脚步轻稳。如到客人应面带微笑。b) 巡逻时应携带下列物品：巡逻值班记录表、笔、对讲机、电筒、橡胶棒、巡更棒。c) 巡逻记录本由主管签核后统一保管，每月存档。（7）巡逻方法：眼看、耳听、鼻闻、手动。a) 眼看：住户房门是否关闭，有否闲杂可疑人员，照明设备是否完好，环境是否整洁等。b) 耳听：有无异常声响（房内，设备等）c) 鼻闻：有无异73、常气味（如煤气、焦油、电线烧焦、化学反应）。d) 手动：代锁忘锁之门，打开消防箱，检查，关闭浪费照明点，捡起地上纸屑，烟蒂。（8）巡逻路线、频次等巡逻方案的实施不得随意改变。.2巡逻内容及流程（一）楼层：（1） 住户门是否关闭上锁，发现不妥巡逻岗应做以下操作：a) 若巡逻人员在巡逻时刚好发现住户进户门未锁好，应立即提醒住户注意。b) 若巡逻人员巡逻时发现进户门未上锁，确认业户不在，应坚守其位，一方面上报领班，让其安排人员或者领班本人至现场，另一方面通知客服前台，告知业主相关情况并得到认可后方可代替锁门，但此项操作必须由2人以上人员共同处理，相互监督以免造成不必要的麻烦。c) 若巡逻人员巡逻时发74、现住户进户门的钥匙在门上，则应告知领班，让其知晓此情况；若是不打扰业主休息的时间内则可直接按门铃告知住户此情况，并提醒住户注意。若在深夜有扰业主休息的情况下，则直接将钥匙交给当值领班，密切关注此户单元，第一时间内归还钥匙并提醒住户。巡逻岗应在巡逻岗值班记录表上记录相关情况。（2） 安全门、消防门是否可以开启但需保持其处于关闭之状态。（3） 楼层设备房门 (强、弱电，水表等)是否上锁，若确认锁已损坏则做好记录；走道装饰的玻化砖是否有脱落或掉落现象，若玻化砖掉落则应将玻化砖碎片放置角落并通知当值保洁人员清理干净；将发现的问题统一上报客服前台。（4） 检查每层消防器材、报警系统是否完好，消防栓内的消75、防物品是否齐全，内设有的消防栓检查卡是否按月进行检查或者缺检查卡等，将发现的问题详细记录上报。（5） 注意公共部位的清洁卫生，发现异常时应通知清洁人员及时清洁并进行记录。（6） 检查楼内是否有闲杂人员或乱投广告者，对形迹可疑的人员进行盘问，如是外来访客人员则问清情况后指引或者带领其人员出小区；如是乱投广告者，则通知领班并带其至保安休息室交由领班处理，确保此类人员不在小区内逗留。（7） 对业主二次装修进行检查，查装修开工单、人员临时出入证、施工许可证、消防器材的配置、有无破坏承重结构、有无违规操作用水、用电、用气、动火等行为如有情况及时劝阻、制止，并报告领班和管理处；（8） 对小区内的施工现场进76、行监控，施工现场必须放置标识牌，圈好警戒带，巡逻人员在现场提醒住户绕开其施工现场（尤其是小孩或老年人）；对高空作业的施工方应检查施工人员的安全带，并要求施工方安排安全监护人，并对其安全进行检查。其安全监护人在作业未完成时不得离开现场。（9） 公共走道照明是否完好，是否按规定开启或关闭，应按管理处制定的照明时段来控制、监督。（10） 电梯厅、消防通道、过道是否摆放物品，如有发现则上报领班，管理处由相关条线向业户告知小区规定，并以书面向业主提出整改意见。（二）公共部位：（1） 照明灯具是否正常，包括外围灯、小区内嵌壁灯、景观灯等，发现异常做好记录上报客服前 台进行处理。（若当场报工程人员进行维修处77、理的，该事项关闭后也应报客服前台进行维修登记） （2） 消防器材、消防栓、接合器是否完好。（3） 道路卫生状况是否保持干净，若地面有垃圾立即拾起，若发现油污等污迹记录后通知保洁人员进行清除 。 （4） 绿化带的标识牌是否损坏或缺失。绿化带植物有异常（大面积枯黄、虫害、折损等）记录并上报相关条线。（5） 地面明沟铺设的铁板是否损坏或腐蚀严重，导致铺在上面的鹅卵石落入地沟中，堵塞地沟，导致积水；巡视隐避在绿化带或者小区外围四周的窨井盖是否完好，发现问题记录并转相关条线进行处理。（6） 公共区域内的装饰物、告示栏、告示牌是否完好，如有污迹通知保洁进行清洁。（7） 雨篷玻璃是否完好，如雨篷玻璃有异常立78、即记录并上报。（8） 巡检大堂设施设备及装饰物，如有不妥英做以下操作：a) 信报箱:巡逻人员发现送报或者送杂志等人不文明行为，则应制止，警示其人员按规范操作，如有损坏按价赔偿；检查信报箱锁是否完好，若有损坏上报或当场通知工程人员维修；巡逻人员发现发小广告人员立即制止，要求将所投小广告清理出来，并通知当值领班进行处理。b) 告示牌、公示栏：巡逻人员发现过期的通知、通告等告示进行撤除；若在告示牌中发现非管理处审核的通知询问确认后一律撤除；街道、居委等人员张贴通知、通告巡逻人员应制止，由管理处人员进行统一张贴。c) 装饰物、书报架：装饰物无损坏，无遗失，发现问题上报，若遗失报领班查明原因追究责任；整79、理书报架的刊物，发现书报架的刊物缺失，向管理处报告并补齐刊物；任何宣传单不得放置业主信报箱内，只能放置在书报架中供业主阅读。d) 行李车：检查大堂行李车是否完好，发现行李车并非在指定位置上，则与各岗位沟通进行寻找，特殊情况可上报领班或主管让监控人员查看录像。（9） 小区内若有外来人员问询清楚给予相关帮助后，告知办妥事宜尽快离开。（10） 归集服务设施，如购物车、雨伞架等提供业主方面的设施，若业主需要使用巡逻人员可主动提供并进行跟进，业主使用结束后巡逻人员则应归集至指定的地方。（11） 地下室照明是否完好，消防栓、消防器材等设施设备是否齐全无缺失。（12） 小区的周界报警系统、摄像探头、门禁、梯80、控弱电系统等是否正常运行，如有故障立即上报。（三） 空置房：（1） 夜间巡逻人员对楼层进行巡逻时，对空置房特别留意，并在门外听是否有水管滴水，窗户碰 响，门户未锁等状况。发现问题立即上报领班进行处理。 （2） 每月对空置房进行彻底的巡查，空置房由区域管家、区域巡逻人员和工程维修人员进行巡检，若区域管家因某种原因不能与巡逻人员共同巡检的前提下，区域管家因提前交接给巡逻人员，让其按空置房巡检规范进行检查，发现问题记录并及时上报相关条线进行处理。（3） 空置房有施工人员进行整改的房间，巡逻人员做好过程跟进，按空置房管理制度进行操作。（4） 遇到暴风雨等恶劣天气，巡逻人员应向区域管家借用空置房钥匙，检81、查门窗是否关闭，水电总闸是否关闭等，是否有渗水情况发生。如遇渗水问题立即通知客服前台告知情况并第一时间让工程人员上门查看渗水原因，同时做好相关记录。（四）设备机房：（1） 巡逻设备机房有否异常状态、声音、气味，发现问题做好记录立即报当值工程人员进行处理。（2） 设备机房过道、通道保持通畅，不得堆积杂物影响出入。（3） 有否闲杂人员逗留，如有，应立即询问并送交保安部处理。（五）屋顶：（1） 检查天台排水口（管）、地漏有否堵塞或被杂物覆盖，如有通知保洁人员或工程人员立即清理杂物和疏通地漏，（2） 检查通向屋顶的安全门是否关闭或有人进入，如有应立即询问并送管理处处理。(六) 物品跟进（1） 巡逻人员82、发现有住户搬运大件物品，包括家具、电器设备、装修材料、装修设备及其它任何有价值的物品时，必须确认单元号，业主是否在场，若是租客搬运其物品，必须通知管理处客服前台，与业主联系确认此事；得到确认后再通知当值领班开具物品出门证。巡逻人员按照物品出门证上的物品内容进行核对，领班签字后通知门岗方可放行。（2） 若是住户，确认后当场让保安领班开具物品出门证，巡逻人员按照物品出门证上的物品内容进行核对，领班签字后通知门岗方可放行。（3） 巡逻岗接到门岗通知，有家具物品搬运，则巡逻人员则指引搬运车辆至目的地，跟进指挥搬运车辆所行进的路线，以免压坏道路的地砖、阴井盖及绿化盆栽。若发现损毁当场与搬运司机确认后按价83、赔偿，若有异议上报领班或管理处进行处理。（4） 巡逻人员让搬运工人将搬运路线的成品和设施进行保护，如大堂地面大理石、电梯轿厢等做好保护后再进行搬运，巡逻人员跟进并做好秩序维护。（5） 巡逻人员巡视中发现搬运人员不按规范操作则应立即制止，并检查成品及设施完好性，若发现问题则做好记录后上报领班处理，同时进行报修。（6） 搬运结束后，巡逻人员监督搬运工人将垃圾清扫干净后指引车辆出小区，并通知保洁人员将搬运的线路重新保洁，巡逻人员再进行检查卫生，确保公共部位的清洁卫生。（7） 任何非施工用的易燃、易爆物品一律不得进入小区，如确是施工用品，巡逻人员应跟进核实，并督促其妥善保管。如若属于国家有关治安和消防84、方面禁止在小区内贮存的易燃易爆有毒物品则一律不得进入小区搬迁物品时货物之搬运装卸须于地下车库进行，无法进入地下车库的，安排地面指定临时货物装卸区域，禁止在大堂临时堆放货物。（8） 搬迁货物应避让上下班人流高峰时间。（9） 未接到住户或其它人士，事先要求托管，当值员工一律不得接管转交物品。如住户事先托管，当值必须询问和查核，托管是何物品并作记录。（10） 巡逻岗应监督送货人员按要求进行搬运货物：a) 送货人员进入必须报清门幢和单元，经联系确认后登记完毕方可进入b) 送货时必须使用管理处指定的专用通道和货梯，严禁使用其它通道和客用电梯。c) 所送物品的外包装及拆卸下的垃圾、杂物必须带离小区，不得随85、意丢弃在小区区域内。d) 搬迁货物时造成公共设施设备之损坏（墙面、地面、灯具、电器、楼梯、扶手、玻璃等），一律照价赔偿。 e) 送货人员必须听从小区管理人员的一切管理。对违反规定的送货人员，管理处将按有关规定进行处罚。 （七）共用设施设备（1） 绿化带、花园巡视：a) 巡逻人员巡视隐蔽的照明自动控制柜，发现异常记录并上报；b) 巡视草坪及四周有无垃圾、草坪及植物有无大面积枯黄、枯萎等现象，记录后报；c) 巡视中发现有宠物进入草坪，则立即上前制止；若有住户在草坪中遛狗，上前制止，礼貌的告知在草坪中遛狗将要造成的后果；d) 在花草树木密集处进行巡逻，将无人管理的猫狗进行驱逐，以免对住户造成影响。（86、2） 水景周围巡视a) 巡视四周卫生情况，包括绿化带、座椅、戏水池池面、卫生间等，发现问题通知保洁人员进行清洁清理；b) 巡视水景设施，如躺椅等，发现损坏进行记录报修；c) 若发现住户违反管理规定进行游玩时，立即礼貌的制止，告知注意事项，文明的游玩；d) 若巡逻时遇见儿童单独进入戏水池，未见监护人或其他成年人陪同时则应制止其儿童进入戏水池，通知客服前台联系该儿童家长告知其情况，按其家长要求进行处理。e) 若巡视时见住户将宠物带入，则应立即制止，劝其将宠物带离。（3） 儿童娱乐区、康体乐园a) 巡视儿童娱乐区设施是否完好，周边卫生情况，如发现问题记录将问题上报至相关条线进行处理；b) 儿童娱乐区87、铺设的白细沙是否干净，确保上面无垃圾，卫生情况不合格的立即通知保洁进行清理；c) 提醒儿童注意游玩事情，注意安全，若较小的儿童应在成年人的监护下方可进行游玩；d) 康体乐园的设施每天进行巡视，若有小孩进入则告知成年人监护小孩，以免造成伤害；若有小孩奔跑嬉闹立即制止，以防碰撞锻炼老年人，造成摔倒摔伤。（4） 网球场a) 网球场设立网球须知，入场运动者必须遵守网球场规定，本小区网球场进行预约登记，凭预约入场打网球。b) 巡逻人员巡视网球场的卫生情况，若发现无人使用网球场时，应该整理场内休息区的座椅，检查球网的完好、松动状况，做好记录及时上报。c) 了解网球的预约状况，若一家与一家的预约时间间隔过长88、导致无人使用的，则通知钥匙管理人将网球场的门锁上，防止住户进入闲逛。d) 网球场使用结束后，巡逻人员目视检查场内物品，并对门锁进行检查。.3 注意事项：（1） 巡逻人员在公共区域巡逻时，看到住户/访客等人随意放置物品时，应及时提醒其注意保管。（2） 巡逻人员在公共部位捡到东西时，应通知领班，告知情况，并把物品放置管理处由管理处进行处理。（3） 巡逻人员在巡逻时发现遛狗的业主，要提醒其文明遛狗（签狗绳、随地大小便等）（4） 巡逻时遇到突发事件，做到处事不慌，随机应变，按突发事件流程进行处理。七、 装修管理制度1.目的：加强对本小区装修的管理和监督，有效制止违章装修行为，保障房屋的结构安全和外观统89、一，维护业主正常的生活秩序，维护业主的合法权益。2.适用范围：xxxx物业。3.分工：3.1 客服人员：客服前台或区域管家负责提供二次装修资料（装修申请、住宅装修须知（一）、住宅装修须知（二）、住宅装修管理协议）；将住户提交的二次装修申请和装修图纸交由工程主管进行审核。3.2区域保安：负责对该区域内单元装修的巡逻；提醒相关注意事项；制止施工中不文明行为；如发现施工问题要求及时整改，并下发装修违章通知书3.3 保安领班：负责对装修单元安全事项抽查；协调现场矛盾；开具物品出门证；对疑难问题立即上报。3.4 保安主管：负责办理装修期间的临时出入证；抽查装修单元内的安全事项；对疑难问题进行指导和协调。90、3.4工程主管：负责审核装修图纸；发放装修许可证。3.5 物业经理：负责审核三条线所提交的材料，对违章整改做出批示。4.过程控制4.1 装修管理的要点： 装修资料：装修资料齐全，装修备案登记表贴于门外。包括装修申请、住宅装修须知（一）、住宅装修须知（二）、住宅装修管理协议、资质证书、企业营业执照、施工图纸、装修许可证、施工人员出入证等资料。人员要求：现场巡逻人员要求仔细巡检室内装修的安全事项及公共部位损坏情况；做到及时记录及时上报。施工作业时限：周一至周五08：00至18：00；施工运料时间为每日08：00至18：00；双休日（全天24小时）不得从事诸如敲、钻、凿、锯等噪音或有刺激性气味等影响91、较大的装修项目；国定假期不得施工。违章整改：在巡逻中发现的违章事项，经过确认后下发违章通知书，监督和跟进施工方限时整改。 标识：装修施工人员有统一识别标志4.2 工作顺序：手续办理实施监督审核存档 手续办理：二次装修资料齐全，按流程进行办理。实施：各条线按制度严格执行。监督：相应的条线负责人对全过程进行检查，跟进和监督整改的问题，对整改问题进行复验。审核：物业经理做最终审核，对相关整改问题进行批示。存档：对所有装修资料进行存档。4.3装修管理规定4.3.1 施工人员进场必须由施工单位先进行安全教育,施工规范教育和职业道德教育. 装修期无破坏周边环境的现象，装修垃圾在指定时间，搬运到指定地点。492、.3.2. 安全措施设施人必须按许可证所列的安全措施各项条款做好各项措施,进入现场,现场禁止吸烟4.3.3 装修现场配备一定的消防器材，灭火器压力表显示正常，原则上每50平方米至少配备1台2公斤灭火器，不足50平方米的，按50平方米计算；动用明火时需办理许可证4.3.4施工时要使用临时电源时，必须办理临时用电申请单和配备合格的临时用电设施，按指定地点装接，禁止乱拉电线、进行使用大功率的电器，使用完毕后应按期拆除。若在装修时使用特种作业则应出示相关资质证书方可进行作业，否则强行禁止特种作业。4.3.5. 施工人员在工作中不得到其它地点进行与自己工作无关的任何地方.4.3.6 水泥、黄沙、涂料等污93、染材料不能必须做好防散落、防污染措施，保持清洁；所有装修材料不得堆放公共场所.4.3.7 对违规装修现象（装修时间、装修噪音、装修垃圾排放）制止，若屡次不改则发出书面整改告知，要求即时整改，将发出的书面通知进行存档。4.3.8每天到达装修停止时间时，需清理装修现场, 装修房屋内不得留宿、动火.。（ 除业主同意装修工人留宿。）4.3.9. 对小区内的施工现场进行监控，施工现场必须放置标识牌，圈好警戒带；对高空作业的施工方，应检查施工人员的安全带，并要求施工方安排安全监护4.3.xx. 施工人员在施工中违反施工须知条款、安全条例、或违规操作时，物业管理有关人士有权进行干预，要求马上整改，勒令停工，94、甚至罚款的权利。4.3.12 装修时不得破坏外立面整体形象，对影响外观整体形象等装修行为作出统一要求。4.3.13装修时尽量不影响其他业主，若违规装修过分影响业主的行为，管理处有权要求停止装修；装修人员保持对公共区域卫生的清洁，对公共区域的成品进行保护，关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主。装修现场关闭通向公共通道内的门窗，禁止灰尘影响其他业主；阳台禁止堆放装修物品和其他易燃易爆物品；装修现场禁用明火，禁止乱拉电线，禁止使用大功率电器；特种作业需取得相关资质证。4.3.15装修审批手续齐全，在管理处进行装修备案登记，并将装修许可证贴于门外，以便保安进行巡查。4.2 作业时间规定4.295、.1抓好装修进度，合理安排施工，尽量减少对相邻业主的干扰与影响，物业服务中心对本小区内的装修施工作业时间作如下规定：4.2.2小区允许施工作业的时间为：8:00一18:00；施工人员不得留宿小区内。4.2.3噪音工具允许使用的时间为：9:00一17:00；双休日及国定节假日禁止噪音施工；4.2.4如需要在超出以此规定时间内施工，须事先向物业服务中心提出书面申请，获得同意后方可施工。4.3、装修垃圾的管理和清运4.3.1、装修产生的建筑垃圾必须由装修公司自行袋装化，按照本小区规定的地点、方式、时间搬运堆放，并按有关规定清运。4.3.2、禁止装修公司将油漆、涂料、稀释剂等液体废料倒入下水管。若有违96、反，将由业主对由此引起的后果负责。4.3.3、装修垃圾运到物业服务中心规定的地点后，需垒高堆放，不得散包，不得超出指定堆放区域。堆放后施工人员不得再行翻找或回收装修垃圾。4.4.装修管理流程及过程控制装修申请手续.1业主至物业服务中心办理装修申请手续。1、提供详细的装修施工图纸 xx二次装修申请表2、提供详细的装修相关说明文件.2物业服务中心在收到上述文件后的审核由工程条线进行审核并给予答复；如不批准，将做出具体说明；如予批准，则发给装修施工许可证。 xx装修许可证注：包括装修图纸、申请文件等审核，由工程条线负责施工人员管理.1出入证办理1、向物业服务中心提交资质证书、营业执照、施工人员身份证97、复印件； xx业主装修施工人员登记表2、由物业服务中心为施工人员办理施工出入证（须提供照片2张），向物业服务中心缴纳办理出入证工本费；3、物业服务中心验证、核实人数，发给施工人员出入证（每卡一人，不得转借）,完工时应将全部证件收还、注销。注：由保安主管负责，责任落实到各班领班.2施工人员行为管理标准1、施工人员出入本小区必须佩带出入证，无证人员不准入内；1.二次装修巡查表2.动火证 2、施工人员只能在限定的有关区域内作业，不得任意窜户；3、施工人员应遵守管理处对装修施工做出的一切规定，并接受保安人员的管理，如有破坏或盗窃等 违法行为，须负法律责任；4、施工队（或承包人）必须加强施工管理和对施工98、人员的教育；5、不酗酒闹事，不打架殴斗，不参与赌博或从事其它违法活动；6、不得在建筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻划，禁止随地便溺；7、不得乱扔垃圾杂物，不随地吐痰，不乱倒剩余食物；8、不准在室内动用明火操作，或用木块、刨花煮饭、取暖，并禁止吸烟；9、不得违反安全操作规程，冒险操作；从事机电安装、电焊等操作人员必须持证上岗，上岗证应在管理员要求之时向物业管理出示。注：由保安主管负责，责任落实到各班领班.3装修材料进出管理规定1、装修材料进入物业小区，必须接受检查，是否有违章材料进场，并在物业服务中心规定的时间、指定的路线运行； 物品出门证2、业主如运送大宗装修材料，应事先联系管家，以便妥善安排提供配99、合服务。3、材料一经卸下，应立即搬进业主的单元内，不准占用公共区域堆放；4、在材料运送的过程中，应注意对所经之处，包括路基石、路灯、信报箱等设备加以注意；5、施工结束后，剩余材料应搬离现场，搬离过程中同样要注意以上各事项，并开物品出门单。6、装修材料运送时应规范使用电梯，严禁电梯超载运货。以下物品进出禁止使用电梯： 整块夹板或板料尺寸超出电梯轿厢内空间尺寸； 铝合金、不锈钢型材的长度超过2米； 未经包装（指编织袋等装好），用铁丝线捆扎运输的红砖； 未密封的液体材料，如：橡胶水； 超长超宽的其他物品和不用袋装好的装修垃圾； 以上物品允许上下楼梯，但损坏或污染楼梯道者，必须负责赔偿。注：由保安主管100、负责，责任落实到各班领班.4装修工程管理 1、装修单位必须按申报批准的图纸施工；二次装修巡查表二次装修巡查表2、进场施工，必须严格遵照核定的项目和具体要求进行装修，规范施工，保证质量不得擅自变更设计或超越提交的装修方案进行违章施工；3、要处理好厨房与卫生间的防水，确保排水系统安装完好；4、业主在安装卫生间吊顶时，提请注意在排水、排污管道的积水弯预留检修口；5、对装修垃圾要及时清理，袋装后堆放到指定地点；6、不得将水泥浆、碎砖、砂石、油漆、溶剂、硬件物等倒入下水道；7、不得将装修垃圾倒入生活垃圾桶（箱）内，不得向外抛垃圾；8、如弱电线路因装修施工造成线路中断或破坏的（包括电话线、宽带网络线等），101、请及时向物业服务中心报修，由专业人员进行维修，收取相应的材料及人工费；9、装修过程中使用电锯、电刨、电锤等大功率设备时，要注意每户的额定最大功率及用电器具和安全使用，以免因使用不当而造成损失或人员伤亡；10、施工人员的车辆不得随意停放，非机动车不得进入小区，运货车在卸下物品后应立即驶离，不在小区内停泊；xx、装修过程中如发生工伤事故（包括第三者责任事故）及因施工对房屋造成的损害均由业主和装修单位负责；注：由工程部及房修工程师负责4.5违章处理根据物业管理条例、x市住宅物业管理规定及业主临时规约，物业服务中心对业主或施工单位违章施工的行为将劝阻制止，督促改正。对拒不改正的，将停止其工作，没收出入102、证，直至撤消施工许可证，终止施工，并报有关行政管理部门依法处理。对违规者依法追究相应责任。同时物业服务中心将保留代表其它业主及物业使用人向人民法院提出民事诉讼的权利。1、严禁下列材料放入小区、大型玻璃、塑钢、花架、外挑衣架等材料整改通知书2、严禁损坏房屋承重结构和破坏房屋外貌3、严禁占用、损坏住宅的共用部位、共用设备或移装共用设备4、严禁在天井、庭院、平台、露台、走道以及道路或者其它场地搭建建筑物5、严禁将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间6、严禁扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体7、严禁损坏房屋原有节能设施8、严禁侵占绿地、毁坏绿化9、严禁乱丢垃圾、杂物10、103、严禁排放有的毒、有害物质或发出超过规定标准的超声；xx、严禁以如何方式封闭阳台；12、严禁在预制的空调架板外安装空调机；13、严禁调换、修改分户防盗门14、严禁法律、法规禁止的其它行为15、严禁其它影响建筑结构和使用安全的行为。注：由保安主管，工程部及房修工程师共同负责此事八、 钥匙管理制度1.目的通过对钥匙保管、交接、收发、使用的管理，确保住户生命财产安全。2范围适用于xx项目3分工3.1 监控人员：负责保管钥匙的交接、借用登记工作。3.2 保安领班：负责每日检查钥匙管制工作，检查钥匙借用等登记记录。3.3保安主管：负责对钥匙管制工作进行指导、检查和考核。4过程控制4.1 钥匙管理的要点： 104、钥匙明细表：建立钥匙明细表，将钥匙分类，贴好标识，统一管理。 时效性：借用钥匙必须做好相关记录，做到当天借当天还，若有特殊情况未能当天归还的，则注明原因。4.2 钥匙管理总则 保安主管具体负责保管、交接和使用商铺钥匙，监控中心人员负责管理公共区域、管理处办公室等钥匙。客服管家负责监督和检查使用空置单元、业户委托钥匙，客户服务人员具体负责保管、交接和使用此类钥匙。工程主管负责监督和检查使用设备房钥匙，工程领班负责钥匙日常管理工作。各条线均必须将钥匙统一保管在钥匙箱内，填写钥匙清单并将钥匙清单贴于钥匙箱内部，如遇钥匙数量变更，各条线主管负责及时更新此钥匙清单。4.3 钥匙管理的操作流程公共区域钥匙105、管理（1） 涉及检查、维修保养或其他工作需要借用公共区域钥匙，使用人则告知保安主管使用情况，征得同意后至监控中心借用。若联系不上保安主管则可向领班说明情况。（2） 使用者至监控中心借用钥匙，必须按照钥匙借用登记表的内容详细填写。（3） 监控人员做好值班记录，告知相关注意事项。（4） 监控人员在正常下班（5:30）未见钥匙归还，则应联系使用人询问情况，若使用人说明情况当天未能归还的，监控人员则做好相关记录，并告知保安领班。（5） 监控人员在交接时将此事做好相关交接。 商铺会所钥匙管理（1） 使用商铺、会所的钥匙提前告知管理处或者保安主管，保安主管备好相应商铺的钥匙，待使用者借用由保安领班全程跟进106、。（2） 若保安主管外出或其他原因不在办公室，则保安领班联系主管，在保安主管授权的情况下由领班处理。（3） 商铺会所钥匙使用则做好登记使用情况，并清点钥匙数量。（4） 钥匙上的标识有脱落或者字迹不清的现象立即更换标识。紧急状态钥匙启用遇紧急状态需要启用管理处备用钥匙时，应经管理处物业经理同意后方可使用，使用后再封存。九、 空置房管理制度1. 目的为了使空置房内的物品安全、完好，确保能正常使用，故对不同类型的空置房进行管理制定管理制度。2范围适用于xxxx空置房管理工作。3分工 3.1 区域保安：对空置房进行巡检，包括住宅空置房、商铺及会所空置房。3.2 保安领班：对区域保安巡检空置房工作进行检107、查和监督。3.3 保安主管：负责保管商铺会所空置房的钥匙，对空置房进行抽查，落实空置房检查工作，并对其进行核查。3.4 工程主管：负责分派空置房检查出问题的整改，并对整改过程进行监督。4过程控制 4.1空置房管理要点：天气因素：遇到季节变化、灾害天气应增加巡查力度。 清洁要求：主要针对商铺及会所的空置房，保洁人员每月打扫一次。规范操作：巡检同时也应注意防火、防盗环节。 数据更新：对空置房的数据变化及时进行更新。4.3 空置房管理流程：登记建档 检查 监督 评估 存档空置房的登记建档：物业管理处建立住宅与商铺空置房清单，每月进行巡查与更新。（排除已入户但未经住户委托物业管理的空置房）空置房检查：108、每月区域保安协助区域管家至住宅空置房进行检查，亦对商铺空置房进行检查，发现问题及时处理解决。监督：保安主管/区域管家根据所提交的巡检问题的处理，进行跟进、验收，对处理问题的过程中进行监督。评估：物业经理对保安主管/区域管家提交的记录表进行最终评估，审核确认签字后存档。存档：由区域管家负责存档保管。4.4空置房管理规程 项目检查内容质量标准频次注意事项设备设施空置房内玻璃幕墙应完好，窗户保持紧闭。设备完好。一次/月台风暴雨季节前要对玻璃幕墙进行检查，尤其是窗户应关闭及上锁。空置房内吊顶、墙面、地坪应保持完好，内部插座、开关、面板、风口、灯管等设施应齐全完好。设备完好、齐全。一次/月如有缺损做好书109、面记录。室内空调应处于停止运行状态。设备完好。一次/月检查空调是否能运转，发现异常立即通知工程部维修。安全空置房房门应保持紧闭及锁上。房门完好。每日不定时巡逻如室内无人工作时房门敞开，应及时向上级汇报。室内电路应保持断路状态。一次/月如发现室内电路处于通路状态，应及时通知工程部切断电源。清洁空置房地坪上是否有烟蒂等杂物。地坪基本清洁，无杂物、明显积灰。两次/月如发现室内有烟蒂等杂物时，应查明原因，报告上级主管。玻璃幕墙内面是否有积灰及污迹。玻璃基本保持光洁。一次/月督促清洁员工做好室内清洁工作。 住宅空置房巡检区域保安协助进行检查，夜间巡检对其采取听、闻等方法。 商铺空置房巡检需在保安主管处借110、用钥匙，保安进行巡检时可会同区域管家进行巡检；夜间巡检商铺空置房则观察其房门是否完全上锁及听室内是否有动静等。4.5巡检问题整改：区域管家将巡检问题及时报至房修/工程/保洁处。区域管家或房修人员全程跟进问题整改进度，整改完毕后，由各整改部门签字确认，并交由管家存档。区域管家根据巡检问题维修进行复查。4.6 空置单元管理注意事项住宅空置房钥匙由区域管家管理；商铺会所空置房钥匙由保安主管进行管理。房修/工程/保洁至空置房维修前分清空置房类型尔后至钥匙管理人处借用钥匙，入空置房维修必须由物业工作人员陪同跟进；空置房巡查、整改钥匙的借用和归还，需做好相关记录，记录表上需明确借用/归还时间，借用人签字等111、。十、 突发事件管理制度1. 目 的通过对突发事件的处理，争取在最短时间掌握情况、控制事态发展，维护小区的正常生活、工作秩序以及业主、住户的人身和财产安全。物业管理处在有各种有管理责任的突发事件、质量事故、环境事故发生时，应在一小时内报告物业公司相关部门，并在24小时内提交书面报告。2. 范 围适用于小区的治安事件、交通事故、紧急停电、火灾和电梯故障关人等突发事件的处理。3. 分 工3.1 保安：是治安事件、交通事故、火灾、电梯故障关人等突发事件处理的归口管理部门。3.2 工程：是紧急停电、停水、煤气泄漏及中央空调等工程技术方面突发事件处理的归口管理部门。3.3 管理处：是突发事件处理的具体实112、施部门。3.4 各条线主管：第一时间通报，并带领下属进行处理。3.5 物业经理：审核，协同处理突发事件的发生。4. 过程控制：备有各类紧急事件处理预案，并定期演练4.1保安部须有各类突发事件的处理预案，并定期进行演练。进行突发事件演习前，须提前3天在小区内进行通知，避免不了解情况的业户受到惊吓。4.2成立突发事件应急小组，小组人员保持手机电话24小时开机，在突发事件发生后最短时间内赶到现场。物业管理处应在突发事件发生后12小时内制订纠正预防措施报公司相关职能部门，公司相关职能部门应在二小时内对物业公司制订的纠正预防措施提出相关意见。重大质量事故物业公司应组织专题会议，制订应对措施及预防措施。4113、.3工作流程（见下页）突发事件处理流程图2治安事件21赶赴事发现场22查清情况23报警、报告24控制电梯25救护伤员26配合侦察工作1突发事件分类3交通事故31赶赴事发现场据32封锁保护现场院33报警、报告34救护伤员35配合调查4紧急停电41紧急停电后管理处操作各工种操作42恢复送电后42.1维修工操作4.2.2各岗位恢复工作公告原因8记录9过程监视5火灾51报警、报告52紧急通报53疏散和救护54自救灭火55防烟、排烟56安全警戒57设施保障6电梯故障关人61接警62安慰被困人员63通知电梯班64盘动放人65道歉、安慰7 其 他4.4活动程序4.4.1 突发事件分类：包括治安事件、交通事故114、紧急停电、火灾、电梯故障关人等。4.4.2 治安事件：操作流程：赶赴现场 查原因 汇报/报警 保护现场 救护 配合侦查工作 记录活动名称责任部门（或责任人）活动内容和依据形成记录赶赴事发现场保安领班巡逻员接警后应：a) 携带对讲机赶赴案发现场，通报“监控中心”事态情况，并通知管理处或值班人员b) 封锁保护现场，划定警戒线，禁止无关人员入内查清情况保安领班巡逻员向报警人查清情况，掌握可疑人体貌特征，告知“监控中心”加强监控报警、报告保安领班视情况向“xx0”报警，并向保安条线报告必要时向公司领导报告控制电梯电梯工必要时通知电梯工将一部电梯设置为手控状态，其余电梯迫降关闭，组织保安逐层捕捉可疑对115、象救护伤员保安员对受伤人员进行紧急救护，打“120”电话配合侦查工作保安领班或主管或经理向公安人员汇报案件情况并配合开展侦查工作记 录保安主管填写突发事件记录4.4.3交通事故：操作流程：赶赴现场 查原因 汇报/报警 保护现场 救护 配合侦查工作 记录活动名称责任部门（或责任人）活动内容和依据形成记录赶赴事发现场保安领班巡逻员接警后应携对讲机赶往事故现场，通报“监控中心”事故状况，需要时通知管理处或值班人员赶赴现场封锁保护现场保安领班巡逻员封锁保护现场，划定警戒线，禁止无关人员入内报警、报告现场负责人视情况向“xx0”报警，并向保安条线报告救护伤员保安员对受伤人员进行紧急救护，打“120”电话116、配合调查保安员公安人员到达后配合开展调查工作记 录保安主管填写突发事件记录4.4.4紧急停电：活动名称责任部门（或责任人）活动内容和依据形成记录紧 急停电后管理处全体人员迅速到位，打开全部对讲机确保指挥联络畅通，有条不紊执行预定方案管理处操作物业经理工程主管工程领班保安主管管 家a) 迅速到达预定指挥位置（监控中心或管理处）负责指挥b) 立即了解情况包括与供电部门联系，调度维修人员进入各岗位，检查并排除故障c) 接听业主电话进行解释、安抚d) 到现场指挥各岗位保安员进行应急操作接指令后，通过对讲电话、应急广播和告示牌等方法通报情况和注意事项（包括原因、预计供电时间等）各工种操作高压电工维修工保117、安员电梯工车管员保安员清洁工a) 进入高压室进行倒闸操作，同时应防止突然送电会造成的意外事故b) 检查楼宇各层出口安全指示灯是否正常并采取临时措施c) 查明电梯是否关人并立即通知电梯班进行救援，并通过对讲电话安抚被关人员d) 关心滞留楼下业主，提供力所能及的服务e) 接通知后立即进行电梯关人解围f) 关闭车库进出口，禁止车辆进出g) 加强巡查和治安防范h) 协助保安员护送业主上、下楼，帮助提携行李恢复送电后维修工操作高压电工维修工a) 进配电室按规定进行倒闸送电，检查开关柜及各楼层送电是否正常b) 检查其他相应的设备、设施，并视情况采取措施各岗位恢复工作各岗位人员以最快速度恢复正常工作公告原因118、管理处总结处理过程，将停电原因等以书面形式张贴布告栏，向业主/住户说明情况，取得谅解由工程主管/保安主管填写突发事件记录4.4.5火 灾：活动名称责任部门（或责任人）活动内容和依据形成记录报警、报告监控中心a) 接到警报后迅速查明情况，确定楼层、方位、记录报警时间b) 通知领班、巡逻员前住查看，判断现场情况，采取相应措施c) 确认起火应立即通知消防队（拨打xx9火警电话）报清单位全称、路名、门牌号、所在路口、姓名、电话号码并报告管理处、值班负责人及相关人员到场，并成立救灾指挥部（最高负责人为指挥部总指挥）监控中心值班记录紧急通报管理处根椐指挥部命令，通过语言通报、警铃通报等形式向需要疏散的人员119、发出通报，说明疏散路线，稳定人员情绪疏散和救护救灾指挥部根据建筑特点和周围情况，确定人员疏散、集结的通道和地点，按规定次序引导和护送被困人员向安全区疏散自救灭火现场保安员a) 根据火势情况指挥切断电源、可燃气体源b) 关闭着火区防火门，防止火势纵向或横向蔓延c) 采取相应方法自救灭火d) 公安消防到场后，协同组织灭火抢救防烟、排烟维修工工程主管a) 启动正压送风、排烟系统，对疏散楼梯间前室保持正压送风b) 把电梯全部降到首层锁好，并禁止使用安全警戒现场保安员a) 清除路障，指导一切无关车辆离开现场b) 不准无关人员进入着火楼层，组织人员疏散、撤离c) 火灾扑灭后，在火灾区设立警戒区，禁止无关人120、员进入，配合公安消防部门调查火灾原因设施保障管理处a) 保证消防用水、用电正常供应b) 保证灭火器材的供给与完好c) 备有伤员救护运输工具和简单急救药品记 录保安主管填写突发事件记录4.4.6 电梯关人：活动名称责任部门（或责任人）活动内容和依据形成记录接警监控中心a) 接到电梯内乘客的电梯停止运行的报警铃b) 通过闭路电视发现由于电梯停止运行被困轿厢的乘客表现出慌乱、焦急神态安慰被困人员监控中心立即通过对讲系统向被困乘客说明已接到求援信号，将立即与电梯抢修人员联系，马上进行人员解救和设备抢修，同时给予乘客安慰通知电梯班监控中心立即用对讲机通知电梯班，发生故障电梯的具体小区、大楼、楼层和被关人121、数，要求立即到现场抢修。同时将上述内容报告领班和管理处盘动放人电梯维保人员a) 立刻赶赴现场，进行解救作业b) 切断电源，进行盘车放人c) 盘动电梯至就近层时，制动装置一定要复位，然后开门放人道歉、安慰现场保安员和电梯工等候在事故电梯旁对被关乘客表示诚恳的道歉和安慰，并了解被关乘客的身份、姓名、楼座（被访人姓名和被访楼座）记 录保安主管填写突发事件记录电梯故障关人事故报告4.4.7 其 他：活动名称责任部门（或责任人）活动内容和依据形成记录其它管理处对于停水、煤气泄漏、台风、暴雨、大潮汛等突发事件的处理原则是：平时宣传、预防在先、事前通知、事发不慌、统一指挥、控制事态、报告上级、疏散人员、抢救122、伤病员，如：a) 停水预定的停水（停电）应提前24小时在各栋楼大堂显要位置用告示牌通知业主（住户）突发性停水，应在10分钟内发出通知，并在1小时内将停水的具体情况（包括原因、预计恢复供水时间等）用告示牌在大堂等显要位置通知业主（住户）b) 煤气泄漏保安、维修相关人员应在第一时间赶赴现场寻找泄漏点，迅速采取有效措施控制局面和事态发展报告煤气公司并向有关部门通报情况紧急疏散人群、抢救中毒伤员等c) 台风、暴雨、大潮汛等 平时通过各种宣传手段，告知业主相关防范知识 收听收看灾害预报，及时张贴告示通知业主：拿下花架、阳台上的花盆、杂物；保持阳台等地方下水道畅通；关好门窗 准备排水泵、挡板、砂袋等工具材123、料增加值班、抢修人员等d) 可根据突发事件的具体情况，执行下列文件进行操作：电力供应中断应急措施中央空调突发事件应急处理措施突发断水及漏水应急措施煤气泄漏应急措施记 录当班保安员维修领班或工程主管值班保安员a) 在治安、交通、火灾等事件结束后，作好事发经过的详细记录及进行原因分析b) 在紧急停电等处理结束后，作好详细处理记录c) 在电梯关人事故处理完毕后，作好处理情况详细记录突发事件记录表电梯故障关人事故报告过程监视保安条线工程条线按过程和服务监视管理程序规定，对突发事件的处理进行检查并记录过程监视记录4.5电力供应中断应急措施4.5.1个别单元室内电力供应受影响4.5.1.1无论任何公共部位124、商铺发生电气故障，用电受影响。可就近迅速找到保安人员用手机与维修班联系，或拨通维修班保修电话紧急联络；24小时值班的维修人员应在最短的时间内赶往故障点，查明故障后，隔离故障点，迅送部分电力，然后与租户商讨故障处理方案。4.5.1.2商场或单元需更换室内电气设施，或改装改建时，应联络维修班当值电工停电措施，避免发生不必要的危险。4.5.2多个单位或整座建筑物电力供应受影响：4.5.2.1多个单位电力供应受影响，应迅速通知维修班负责人，值班人员应根据故障区域，迅速查明变压器、开关、电缆的故障点。立即展开紧急抢修工程，以确保电力供应在最短的时间予以恢复。4.5.2.2应立即检查是否有人被困升降机内125、，并采用相应人工措施解救被困人员，和依照升降机故障之应急措施处理。4.5.2.3若停电事故属于供电局管辖区域。除应紧急通知电力公司后。迅速切断电力电容器，防止电流倒送；并协助和配合电力公司的抢修。4.5.3小区内部施工停电，由工程主管审批，涉及业主/租户区域应提前48小时公告，张贴有关告示在建筑物主要显眼地方4.6中央空调突发事件应急处理措施4.6.1中央空调开启应预留备用机组，以便应急。在运行中如发生突发事件，空调工必须在10分钟内到达空调机房，4小时内处理突发事件，同时起动备用空调机，保证空调机正常运行。无法解决的问题，及时外委修理，机房执行以下操作顺序。4.562制冷剂严重泄漏4.6.2126、.1按操作规程关闭发生故障的主机。46关闭电动水阀，同时起动备用空调机。4.6.2.3必要时用对讲机通知维修领班对有关电源程序拉闸停电。4.6.2.4维修班全体人员应迅速到达现场，打开全部对讲机，确保联络畅通。4.6.3业主（租户）报修4.6.3.1发现运行故障或接到业主（租户）保修电话后，准确记录保修时间、地点、故障情况。4.6.3.2立刻组织人员维修，在规定时间（不超过20分钟）到达现场。4.6.3.3修复后，请业主（租户）在报修登记薄上签字。4.6.3.4在日记录薄上登记，若发生零件、材料更换，在设备档案登记。4.6.3.5业主（租户）报修故障的，还应在规定时间内回访，征求业主意见。4.127、6.4循环水管爆裂4.6.4.1关闭进水阀、回水阀，开启放水阀，同时采取有效措施对爆裂处的积水排出。4.6.4.2必要时应在管理处统一指挥下有条不紊地疏散人员。4.6.4.3维修班及时组织人员迅速抢修。4.7突然断水及漏水应急措施突然断水应急措施4.7.1.1 当接到租户或业户断水通知后，马上纪录投诉者的姓名、地址、联络电话、事发时间及受影响部位。4.7.1.2 值班人员需翻阅交接班纪录，查看停水原因个别单位有装修工程或因市政施工之影响。如确知停水原因，可向投诉单位解释引起停水原因，及何时恢复正常供水。4.7.1.3 若查清停水不是以上原因，应立即进行设备检查维修4.7.1.4 赶到断水现场、128、观察相邻区域是否有断水现象。4.7.1.5 如相邻区域有水则说明是该区域管有故障立即进行检查抢修。4.7.1.6 如相邻区域没水，则检查水箱储水情况。4.7.1.7 如水箱内没水须检查供水系统、自动、手动供水情况，马上抢修，确保水箱正常供水。4.7.1.8 当水箱恢复供水后，马上通知各用水单位，开启水龙头放尽管道内空气，直到出水为止。 漏水应急措施4.7.2.1 接到漏水保修后,应问清具体漏水位置。4.7.2.2 天花板漏水4.7.2.3 一般天花漏水由空调管道、消防管道以及上、下水管道所致。4.7.2.4 清洁漏水点，关闭相应切断阀，擦清积水，在租户或业主允许施工期间进行维修。 消防管线漏水129、4.7.3.1 由于消防管线内压力较大，发现漏水立即通知电梯升至高层位置。4.7.3.2 关闭相关区域切断阀，排尽管线内剩水，减少因漏水造成的财产损失。4.7.3.3 立即进行抢修，消防断水区域加强巡视，补充消防器材。4.7.4抢修结束后迅速将断水区域恢复，确保管线正常供应消防水源十一、 防台防汛应急管理制度1. 目的通过制定防台防汛应急预案，在突发事件来临之际，能够在最短的时间内掌握情况、控制事态发展，维护小区的正常生活、工作秩序以及业主、住户的人身和财产安全。2. 范围适用于小区的防台防汛的突发事件的应急处理3. 职责3.1各管理处为此应急预案的归口管理部门，每个管理处应成立防台防汛应急小130、组。3.2组长：负责应急预案的制订，并通过培训和演练，增强管理处员工的防范意识和对各类突发事件的应急处理能力，确保辖区安全。3.3副组长：熟悉预案中各自分管的工作，平时做好预防工作，突发事件来临能按照预案迅速、准确地带领分管小组开展工作，将损失降低至最小程度。3.4组员：认真学习应急预案，熟练掌握相关技能，在实施抢险工作中听从指挥，服从命令，圆满完成任务。3.5营运中心负责对处各管理处的防台防汛应急预案演练的指导、检查和管理。4. 应急预案程序4.1各管理处应建立防台防汛应急小组，包括巡检小组、抢险小组和守护小组组长(现场总指挥) ：管理处主任副组长(巡检组长) ：保安主管副组长(抢险组长) 131、：工程主管、清洁主管副组长(守护组长) ：维修领班三个应急小组成员(巡检组、抢险组、守护组)：维修班、保安班、清洁班相关人员及管理处服务人员4.2预警工作：台风蓝色预警信号：4.2.1.1 各管理处应注意有关媒体报道的热带气旋最新消息和有关防风通知，或主动拨打12121、969221、969222气象信息电话，关注最新热带气旋信息。4.2.1.2 当气象台发出台风蓝色预警信号时，应检查公共部位的门窗、围板、广告牌等易被风吹动的搭建物是否固紧。4.2.1.3 在小区醒目处张帖告示，提醒广大业户妥善安置易受台风影响的室外物品，如阳台、窗台上的花盆、晾晒的衣物等，加固易被台风刮落的空调室外机，更换易132、被台风刮落的窗户玻璃。4.3台风黄色或橙色预警信号当公司或管理处收到气象台或电视台、电台发来的黄色预警信息时，组长立即向公司汇报，接受指示，并召开紧急会议，动员并布置任务。指挥部设在监控中心。所有对讲机通话频率统一设置到“1”频道。检查对讲机电池配备并确保电能充足。领班以上人员的手机置于开启状态。告知业主：有电子显示屏的小区应显示台风黄色或红色预警信号及要求业主注意事项，并在各楼大堂宣传栏贴出台风警报及注意事项。通过对讲电话，必要时通过背景音响及消防广播告知业主，应关紧门窗，迎风的大玻璃窗应加贴胶纸，不要站在迎风的窗口，移走在风口位置的家具和贵重物品等等，切勿触摸被风吹松的电缆。对须关注的家庭133、如孤老、残疾、智障家庭要派专人进行通知，确保老人小孩留在家中最安全的地方。窗门如被风吹毁，应待情况安全时才修补。如遇露天集体活动，应立即停止，并疏散人员。巡查工作（1） 巡检组由若干维修工、保安员和清洁工组成。（2） 巡检组应立即了解相关设备，如对讲电话、闭路电视、背景音响、消防广播及电子公告牌的运行状况。（3） 检查排水设施的运行及顺通情况。a) 各屋面雨水口及雨水管。b) 户外明沟及雨污水井(必要时将明沟鹅卵石移出沟道)c) 车库明沟集水井及其设施。d) 消防梯地坑排水及集水井设施。e) 水泵房集水井及设施。（4） 检查户外设施的牢固及可靠a) 亭、棚、椅、栏等。b) 儿童游乐设施及健身设134、施。c) 广告灯(箱)屋面装饰灯具、路牌、警示牌。d) 避雷装置的固定及接地连接。e) 屋面及公共走道的窗门的关闭。（5） 业主自用设备、设施及外墙装饰的检查(运用望远镜巡查)a) 阳台堆物情况。b) 空调外机。c) 墙面砖及玻璃幕墙。d) 门窗的关闭情况。（6） 巡查中发现问题的处理a) 做好记录。b) 可解决的当场修复或处置。c) 无法解决的报告现场总指挥协助解决。抢险准备工作a) 抢险组由若干维修工、保安员和清洁工组成b) 防台防汛物资的准备及检查(一定量的支撑性棍棒、绳索、钉子、棉纱、碎布、档板、运输小车、沙袋等)c) 将部分物资运到相关位置，如沙袋、档板等。d) 抢险工具的准备和检查135、，包括1-2台吸水设备和一定量的水桶、扫帚、拖把、抹布等。守护准备工作a) 安排2名电工守护配电房，检查设备运行情况及机房水浸防范措施及应急停电送电的准备工作。b) 通知专业电梯维修人员，巡查电梯运行情况，并做好电梯停运及故障时的被困人员救援准备工作。c) 安排监控机房1名维修人员，确保对讲、广播、告示等设备正常及一旦发生故障及时排除。台风红色预警及暴雨预警信号.1抢险工作a) 现场总指挥应及时了解各组的情况迅速作出判断及时调度指挥。b) 巡查组应要求各大堂铺设防滑毯，放置“小心地滑”告示牌。c) 对家中无人且窗户没法并闭、物品无法搬走的部位下方，拉出警戒线，防止过路者误入。.2巡查组加强对重136、点部位的检查。a) 排水不畅引起的积水。b) 机房、地库、电梯井的水浸。c) 加强对房内无人的业主的联系(通过业主资料找寻联系方法)观察风向、雨量、判别房内进水的可能性，必要时应切断该业主房内的电源。.3水浸的处理a) 守护人员及巡查人员发现重要机房部位存在水浸危险应立即报告指挥部，总指挥立即命令抢险组实施抢险。b) 对浸水用沙袋、档板等进行封堵、疏导，用备用潜水泵等进行抽水，将水排至室外。c) 如总排能力不能满足降雨量，且发现采取了最大能力的封堵和疏导还不能阻延水势的上涨，存在水淹的可能，则根据设备情况作如下处理： 电梯设备：监控中心通过监控摄像头查看是否有乘客，若有乘客，就通过对讲电话呼叫137、，并向乘客说明情况要求其就近层楼下车；指挥部在确认轿箱内已无乘客后，安排专业电梯维修人员，切断电源，将电梯停运至安全层面。 配电(机电)设备：指挥部应立即安排电工，切断该部分配电设备的上一级开关;若涉及供电部门，需立即电至电力公司，切断电源；对于能够搬运的设备，需组织人员进行抢运，减少物资损失。 地库：指挥部应立即安排人员与停放于地库的车辆的车主联系，说明情况请求其协助； 巡查组长须立即赶赴现场，安排人员组织车辆驶离车库；指挥部还应组织人员就车库内重要物资设备，可搬离的应尽量进行搬离；若水势上涨迅猛已非人力阻挡，并有可能对工作人员的生命构成威胁，小组人员在报告防台防汛指挥部的同时，应组织工作人138、员撤离。.4户外排水井“冒溢”的处理a) 挥部应调度抢险小组立即赶赴现场；b) 小组负责人根据现场情况，须先行判断是否属于排水井下行管线堵塞，还是市政总排能力不足；c) 若属于排水井下行管线堵塞，小组负责人应立即组织管线疏通；d) 若属于市政总排能力不足，在报告防台防汛指挥部的同时，应立即组织人员采用备用潜水泵、水龙带强行抽吸至小区之外；e) 指挥部在接到小组报告为市政总排能力不足时，应当即电告市政排水管理部门，并请求协助。.5业主家浸水的处理a) 接到业主求援电话后，抢险组应立即赶赴现场，首先切断电源再查明进水原因，疏通管道，用吸水机及其他手段迅速将水吸干，并打扫干净。b) 当业主家无人且一139、时联系不上，而水又迅速从门内流出，可能危及电梯井和其他业主家时，一方面用沙袋等进行封堵，同时进行吸水处理，严重时应联系“xx0”，在警察见证的情况，设法打开业主门然后进行处理。.6对被刮倒物体的处理a) 对被刮倒的物体如灯杆、牌、栏、树木等，应及时处理，处理原则是不对周围的人和物造成进一步的危害。b) 对一时无法处理的，应拉出警戒线，以避免路人误入造成伤害.7对台风造成的人员意外伤害，管理处服务人员应立即用备用药箱协助处理，伤势严重立即拨打“120”进行抢救。.8台风过后，各条线立即投入恢复工作，确保设备设施的正常运行，倒伏物体的复位、紧固，公共区域的干净、畅通，使小区生活尽快恢复正常。5相关140、制度5.1防台防汛应急预案十二、 休息室管理制度为了更好的对员工休息室的管理，杜绝安全隐患，让员工有个安全、舒适、卫生的休息环境。特制定本规定，内容如下：1. 每个员工配置一个柜子，在柜子上标上“姓名”标签，供专人使用，柜子内物品摆放整齐，保持柜子表面干净清洁，不得乱贴乱画。2. 私人贵重物品不得随意摆放，认真保管，否则自行负责。3. 严禁将鞋子乱扔乱放，应统一放置在指定的鞋架上。4. 员工私人毛巾统一挂至指定地方，严禁乱挂乱放。5. 员工茶杯整齐的摆放在指定的专用柜子里，不得随意放置，饮料瓶不得堆积在柜子里，及时清理。6. 严禁在休息室内使用热得快、电热炉等易燃烧电器，做到人走关灯，切断电源141、，杜绝安全隐患；空调的使用严格遵守公司规定，冬季、夏季在规定的时间段，规定的温度范围内方可使用。7. 讲究卫生，在用完餐后将食品包装统一放入垃圾袋内，及时处理，避免异味；桌面擦拭干净，物品摆放整齐，不乱丢果皮纸屑，保持室内整洁有序。8. 爱护公物，人人有责，不得在墙上乱钉、乱写、乱画。9. 休息时室内保持安静，不得大声讲话、喧哗，同事之间相互体谅，和睦相处。10. 进出时关门，声音要轻，避免门、锁的损坏，使用不当造成损坏由当事人照价赔偿。11. 严禁上班时间在休息室内休息或睡觉，否则按公司规章制度处理。12. 员工退工时，必须交还衣柜钥匙。13. 休息室周围必须保持通畅，不得堆放杂物、有碍性物142、体，要保持出口、通道畅通，以保证人员安全。14. 由休息室值班人员定期检查消火栓、灭火器，发现问题立即处理。15. 休息室内的清洁卫生工作由员工轮值负责打扫，做到地面干净、整洁，物品摆放有序，保证休息室良好的环境。 16. 保安领班下班前检查休息室卫生情况，不合格的及时整改。同时各保安人员相互监督，保安主管随时抽查。17. 领班应关注休息室内员工的情绪变化，注意收集员工的合理化信息，及时向 上级汇报。十三、 xx夜班经理值班制度1. 目的： xx物业服务中心是一个24小时不间断向业主和宾客提供安全保障和服务的行业，为加强xx物业管辖区域夜间和节假日期间的管理，确保物业服务中心夜间的工作正常进行143、，xx物业服务中心设夜班经理制度负责各岗位巡查及处理各项突发事件2. 适用范围： 适用于xxxx。3. 职责分工：3.1 项目经理：负责组织执行xx物业夜班经理制度，并对制度的执行情况负责；3.2 人事行政部：每月25日负责拟定夜班经理轮值表报公司人事行政部备案，并负责考勤及发放相关值班用品；3.3 夜班经理由项目部门主管，客服部管家助理及以上人员担任，当任期间严格履行值班经理职责；3.4 环境保洁部：负责每日打扫值班经理休息室，保持休息室的清洁。4. 过程控制：4.1 夜班经理轮值时间为：每日20：00-次日8：00；4.2 每月25日人事行政部制定下月值班经理轮值表并报公司人事行政部备案，144、无故不得随意更换，如有特殊情况，需经项目经理同意，并报人事行政部更改不得私自换班；4.3 夜班经理当任期间必须保持手机通畅，并随身携带对讲机；4.4 夜班经理需掌握xx（x）物业管理有限公司，xx物业服务中心制定的各种突发事件处理流程，熟悉电梯故障、火灾报警、周界报警、室内报警、天然气报警、水管爆裂、防台防汛处理细节；4.5 夜班经理当值期间在20：00-23：00之间及5：00-7：00之间分别巡视重点区域（各门岗、监控中心、售楼处等）至少1次，巡视记录必须如实反映，不得隐瞒或有不实记录；4.6 将来电/来人/事件内容及跟进处理情况在值班经理工作日志上做好记录；4.7 每日工作日志及巡视记录145、表应完整填写，不得无故不填或漏填；4.8 对业主/住户投诉应耐心解释并及时处理，处理率应在95%以上；4.9 当值期间发生的事件（投诉、报修）不能彻底解决的，夜班经理作为受理事件的首问责任人，必须对事件跟进处理情况、结果和回复全程负责，直至事件得到解决；4.10 当值期间所发生的重大或较为严肃事件应作详细报告承报项目经理；4.11 协助追收管理费（物业管理费、月租停车费、车位管理费）之工作；4.12 对于当值期间的住户来电、来人反映的事件，夜班经理有权安排、询问、督促、检查责任部门跟进完成，责任部门对完成情况要及时向夜班经理反馈；4.13 对于“咨询类”来电/来访，不能及时给予正确解答的要查明后再回电解答，避免误导或错误解答，并将咨询内容和解答情况在xx值班经理日志上做好记录；4.14 对于“寻求帮助类”事件，夜班经理要根据内容确定是否在物业服务中心所提供服务范畴，超出范畴的内容，要主动指引业主寻求帮助渠道；4.15 对于员工“工作汇报/请示类”，立即给予正确的指引或联系相关责任跟进处理；5. 记录表单5.1 xx物业夜班经理巡视记录表5.2 xx夜班经理每月轮值表5.3 xx夜班经理工作日志