1、 质 管 部管 理 工 作 手 册 编制文件编委会审核批准 分发号 受控状态发布 20xx.04.20执行 NO：章节修改摘要修改人审核人核准人版次实施日期 质管部岗位职责和入职要求版本/状态：C/0XXZ101第 1 页 共 3 页一 岗位职责：1 质管部职责与权限1) 在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量的方针、政策和指示进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理活动，确保服务质量稳定提高。2) 协助公司最高管理层，确保质量体系持续有效地运行和适用。3) 负责做好公司服务质量评定工作组织召开各部门，项目处服务质量会议，及时收集整理各方面的建议工作和信息，协调各部门质量活动间的接口。4) 负2、责质量手册、程序文件的编写、修订和审核工作。5) 负责跟踪客户投诉的处理结果，并检查其纠正措施的关闭情况。6) 负责具体实施质量管理体系的管理评审和内部审核工作。7) 负责公司记录统计管理工作。8) 对公司不合格服务的纠正预防措施进行定期检查并验证其完成情况。9) 配合行政部做好文件、资料控制管理工作。10) 配合人力资源部做好员工培训工作。11) 完成上级领导交给的其他工作。2 质管部经理岗位职责：1) 在总经理领导下，贯彻执行公司关于服务质量方针，目标的指示，进行质量宣传教育，组织开展全面质量管理活动，确保服务质量稳定提高。2) 协助公司最高管理层确保质量管理体系持续有效运行。3) 组织召3、开各部门，项目处服务质量会议，及时收集整理各方面的建议和信息，协调各部门之间的质量活动接口。4) 公司质量手册、程序文件的发放、修订的管理工作。5) 负责组织实施质量管理体系的管理评审和内部审核工作。 质管部岗位职责和入职要求版本/状态：C/0XXZ101第 2 页 共 3 页6) 负责制定本部门检查与考评办法。7) 负责抽检公司各部门的不合格服务的纠正预防措施的实施情况。3 质管部主管岗位职责1) 协助质管部经理做好本部门管理工作。2) 负责质量管理体系文件的编写工作。3) 负责检查项目处的服务质量工作。4) 负责参与各部门、各项目处员工的工作、服务绩效的考评。5) 负责跟踪客户投诉的处理结4、果。6) 负责各部门、各项目处不合格服务的纠正、预防措施的验证。7) 协助运作部做好保安培训安排工作。8) 协助其他部门做好分承包方的评定工作。9) 协助其他部门做好合同评审工作。10) 完成经理交办的其他工作。4 保安主管岗位职责5 负责制定保安培训计划。6 负责制定保安培训教程及执行培训的实施。7 负责各项目处保安工作的检查，包括不定期的夜间抽查。8 协助人力资源部做好保安人员的招聘工作。9 协助项目处经理制定各小区保安队员上岗前的培训，岗位的设置以及队长、领班的推荐。10 完成领导交办的其他工作。5 文员岗位职责11 负责做好质量管理体系文件的发放、更改、控制工作。 质管部岗位职责和入职5、要求版本/状态：C/0XXZ101第 3 页 共 3 页12 负责内部审核和管理评审的记录、整理工作。13 负责组织相关职能部门对新增记录进行会签，并转发记录适用部门编制。14 负责本部门文件打印及发文和收文工作。15 负责制定本部门有效文件、记录清单。16 定期开启意见箱，并做好汇总统计工作。17 完成领导交办的其他工作。二 入职要求1 质管部经理大学以上学历，3040岁，熟悉IS09001：2000质量管理体系运作，有认证师或内审员资格证书，有3年以上物业管理的工作经历。较强的组织沟通、统筹规划与策划能力。2 质管部主管大专以上学历，3040岁，有参与ISO9001：2000质量管理体系贯6、标经历，有认证师或内审员资格证书，熟悉物业管理工作。3 质管部保安主管大专以上学历，30岁左右，3年以上保安管理经验，具体保安培训经验，熟悉消防法。4 质管部文员中专以上学历，一年以上相关工作经验，具有教熟练运用电脑技能，有较强的文字处理能力。 质管部检查与考评办法版本/状态：C/0XXZ1xx第 1 页 共 3页18 目的 规范质量管理部员工第绩效考评工作，确保公平，公正，公开考评员 工的德、绩、能、勤。19 适用范围 适用于公司质管部员工的绩效考评工作。20 职责31 质管部经理负责质管部员工的检查与考评工作。32 公司分管副总经理负责质管部经理的检查与考评工作。21 质管部员工的工作标准7、411质管部内审员在进行公司内部审核时，应当遵循内部审核程序 的要求。412质管部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应 遵循纠正和预防措施控制程序的要求。413质管部内审员应在接受内审员培训并考试合格后，才能上岗。414质管部经理除应当严格按照质管部所有标准作业规程进行工作外，还 应切实履行标准作业规程赋予经理的领导、组织职责。415质管部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还 应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。42 绩效考核评分结构422绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行。各种检查考评的要 求详见工作、服务绩效综合考评办法。423质管部内审员8、经理绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：a) 岗位标准作业规程执行质量（满分20分）。b) 工作效果（满分10分）。c) 培训质量（满分10分）。d) 自身工作技能（满分10分）。e) 工作责任心（满分10分）。 质管部检查与考评办法版本/状态：C/0XXZ1xx第 2 页 共 3页f) 处事公正性（满分10分）。g) 遵守公司其他相关作业规程质量（满分10分）。h) 团结配合质量（满分10分）。i) 道德水平（满分10分）。43 质管部员工绩效考评扣分细则431质管部全体员工在工作中必须严格按照质管部的相关标准作业规程工 作，每次检查每发现一项违反标准作业规程工作的一般违规记录扣减“岗9、位标准作业规程执行质量”项目12分；严重违规扣减对应项目分值34分；引起不良后果的，视情况扣减520分，扣完为止。432质管部员工检查、控制、管理工作不力，工作效果达不到公司各部门 工作质量标准要求的，或自己工作效果达不到要求出现工作失误，失职的每发现一项一般不合格，扣减对应考评项目“工作效果”12分；严重不合格扣减对应考评项目34分；引起不良后果的，视情况扣减510分，扣完为止。433质管部员工若不按要求参加相关培训或培训考核结果达不到培训上岗 要求，每发现一次一般违规，扣减对应评分项目0.51分；严重违规扣减23分；引起不良后果的，视情况扣减410分。扣完为止。434质管部员工不遵守公司其10、他相关标准作业规程，每次检查每发现一项 一般违规，扣减对应考评项目12分；严重违规扣减对应项目34分，引起不良后果的，扣减510分，扣完为止。435上述各项考评，发现违规现象（行为）时，除应在上述对应考评项目内进行扣分外，还应同时分析造成违规的原因，如属因培训不够，不合格造成的，应同时在“培训”栏目内扣分（一般扣12分，严重扣310分）；如属自身工作技能低，素质差造成的，应同时在“工作技能”栏目内扣分（标准同上）；如属工作责任心不够造成的，应同时在“工作责任心”栏目内扣分（标准同上）；如属处事不公正造 质管部检查与考评办法版本/状态：C/0XXZ1xx第 3 页 共 3页成的，应同时在“公正处11、事”栏目内扣分（标准同上）；考评时发现违规行为同时触犯两个以上的考评项目，则应同时在对应的考评项目中同时扣分，直至扣完相应栏目的分值为止。436一般违规、一般程度、一般情况是指偶发性的，因粗心大意引起的，或因记录签名不清，不合要求或有一定的客观因素（需经确认）造成的 程度轻微不合格；严重违规、严重程度是指明知故犯引起的不合格，造成不良后果是指引起连锁反应造成时机损害、恶劣影响或引起其他工作质量受连带影响的结果。437检查、考评时，如出现行政奖惩标准操作规程中所列明的应受嘉奖事件，则应视情节在正常考评完毕后在总分中追加120分（但总分不应超过100分），对受考人进行奖励。438奖励时受考人的行为12、造成不良后果已触犯行政奖惩标准操作规程 所列出的不许加以惩处的情形，则除在考评检查表相关栏目内扣完相应的分值外，对受考人追加处罚。439绩效考评扣分细则的解释权在公司管理者代表22 记录5 1 质量部员工考评表 XXZ22723 相关支持文件61 工作、服务绩效综合考评办法 XXZ10362 行政奖惩标准操作规程 XXR10463 质管部所有标准作业规程64 公司所有相关标准作业规程 工作、服务绩效综合考评办法版本/状态：C/0XXZ103第 1 页 共 4页10 目的 规范员工工作、服务绩效综合考评工作的实施程序，确保对员工工作、服务业绩进行客观、公正的评定。20 适用范围 适用于本公司各职13、能部门经理（含）以下员工（包括八大部门和各项目管理处）的工作、服务绩效的考评。30 职责31 总经理负责绩效考评监控与结果的审批。32 部门负责人及项目处负责人负责本部门员工周检、月检工作的具体实施。33 质管部负责绩效考评的抽检、内审、管理评审工作及公司各部门、各项目处绩效考评工作的组织实施与考评结果的统计。40 定义 操作层员工：是指各项目处部门主管、队长以下员工。50 程序要点51 绩效考评标准的制定2311 各部门负责人依据各工作岗位标准作业规程制定岗位工作标准。2312 各部门负责人依据工作标准制定相应的绩效考评细则。232 绩效考评体系的构成2321 操作层员工的绩效考评工作由周检14、月检、抽检、内审、管理评审构成。2322 非操作层员工的绩效考评由月检、抽检、内审、管理评审构成。2323 周检、月检、抽检、内审、管理评审的考评过程相对独立，分数互不影响、互不制约。233 考评方法2331 周检 工作、服务绩效综合考评办法版本/状态：C/0XXZ103第 2 页 共 4页24 考评与被考评关系：n 部门主管对操作层员工；n 部门主管对部门班组（队）长；n 项目处经理对班组主管；n 公司职能部门经理对公司部门员工；n 副总经理、总经理助理对分管公司职能部门经理。25 考评人员每周末对被考评员工工作进行综合评分统计，并将考评结果记录在部门月绩效考评分数统计表中。2511 月检15、a） 考评与被考评关系：n 项目处经理对操作层员工；n 项目处经理对部门班组（队）长；n 副总经理、总经理助理对分管部门员工；n 总经理对公司职能部门经理及项目经理。b） 考评人员每月末对被考评员工工作进综合评分统计，并将考评结果记录在统计表中；c） 每月考评分数由部门负责人向员工公布，员工如有异议可申请行政复议。2512 抽检：质管部每月不定期对某些部门的某些岗位进行抽检，并将抽检结果记录在统计表中，抽检实行轮流抽检方式，原则上每个部门半年之内抽检不少于一次，抽检一次以上的取抽检的平均分数作为抽检分数。2513 内审：质管部每半年对公司及项目处进行一次全面的工作质量内部审核，并编制质量管理体16、系内部审核报告。（详见内部审核程序）2514 管理评审：由总经理对公司每季度的管理状况进行综合性管理评审，一般情况下每年一次，特殊情况下进行追加评审。（详见管理评审控 工作、服务绩效综合考评办法版本/状态：C/0XXZ103第 3 页 共 4页制程序）252 绩效考评工作的审核：原则上实行两级审核制度，即由被考评员工的直接上司进行初审，间接上司进行审核。2521 周检考评人员将本周考评结果于本周末报直接上级复核，直接上级无异议按正常程序处理，如有异议，经与考评人员商讨，以核实后的分数为准。考评人员于次周一将核实后的周检分数报质管部备案，供计算月总分数统计用。质管部文员将各部门考评分数登记在部门17、月绩效考评分数统计表中，并于次月1日计算当月考评总分。2522 月检考评人员将当月考评结果于当月31日前报直接上级在一个工作日内复核，直接上级无异议正常程序处理，如有异议，经与考评人员商讨，以核实后的分数为准。考评人员于次月1日将核实后的月检分数报质管部备案，供计算月检总分数统计用。质管部文员将各部门考评分数登记在部门月绩效考评分数统计表中，并于次月1日计算当月考评总分。2523 抽检质管部内审员将抽检结果于次日报质管部经理核实，无异议按正常程序处理。如有异议，以商讨后核实的分数为准。质管部内审员将核实后的抽检分数于当月末报质管部文员备案，供计算月检总分数统计用。管部文将各部门考评分数登记在部18、门月绩效考评分数统计表中，并于次月1日计算当月考评总分。2524 内审质管部将内审结果于次日报管理者代表核实，无异议按正常程序处理。如有异议，以商讨后核实的分数为准。质管部将核实后的内审分数登记在（半）年度绩效考评分数统计表中，供计算半年度考评总分数统计用。 工作、服务绩效综合考评办法版本/状态：C/0XXZ103第 4 页 共 4页2525 管理评审质管部文员将总经理核实后的管理评审分数登记在（半）年度绩效考评分数统计表中，供计算年度考评总分数统计用。253 考评奖罚每（半）年度人力资源部以每位员工得分的高低来进行奖罚措施。处理方法为：晋升、降级、调薪等。60 记录61 部门月绩效考评分数统19、计表 XXZ22962 部门（半）年度绩效考评分数统计表 XXZ21470 支持性文件公司各部门、各项目处的检查与考评办法。 住户意见征集、评价标准、 操作规程 版本/状态：C/0XXZ104第 1页 共 3页1 0 目的规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。26 适用范围适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。27 职责 公司意见征询或调查活动由质管部编制活动的实施计划，报总经理批 准后实施。31 各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报质管部备案并经管理者代表批准后实施。4 0 程序要点41 意见征询或调查活动的组织实施41120、 活动频次a） 公司每年以“征询表”或“调查表”方式组织进行二次意见征询或调 查活动。b） 项目处以“征询表”或“调查表”方式进行该项活动的频次可根据 需要调整。412 活动计划a） 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次 征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的 设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等。b） 计划的批准：由质管部编制的活动实施计划，由管理这代表审核，总 经理批准；项目处编制的实施计划报质管部备案，由管理者代表批准。413 “征询表”或“调查表”a） 设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等规程 中需经住户评价的项目21、和内容。 住户意见征集、评价标准、 操作规程 版本/状态：C/0XXZ104第 2页 共 3页b） 住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。414 “征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率应达到60%以上，原则上不应低于发放数量的30%。415 统计分析a） 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别收集的住户意见进行统计分析。b） 对住户评价为“满意”、“很不满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录。c） 统计分析结果应形成统计分析报告。d） 质管部和项目处的统计分析报告22、，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。42 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。43 征询活动中被住户评价为不满意的项目，由负责部门负责人采取“纠 正措施”。44 对确定的不满意项，按纠正和预防措施控制程序处理。45 为方便住户进行沟通和联络，公司在每个项目处均设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。46 公司在项目处设置告示拦及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。47 管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。48 公司质管部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“23、征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。5 0 记录 住户意见征集、评价标准、 操作规程 版本/状态：C/0XXZ104第 3页 共 3页51 物业项目管理处调查表 XXZ22552 调查结果统计表 XXZ2286 0 相关支持文件61 纠正和预防措施控制程序 XXQP167 0 附录71 住户意见评价统计计算方法711计算应根据已发放和回收的调查进行。712统计计算符号N发放的调查表总数H回收的调查表总数X调查表的调查项目数Y每份调查表评价满意的项数O评价满意的项目总数A回收率： %；K满意率： %；713统计计算公式A=HN100%O=Y=Y1+Y2+Y3+YNK=OXN100% 文件24、审批/更改申请表 版本/状态：C/0XXZ201第 1页 共 1 页编号：更改换版文件名称文件编号申请更改、换版部门申请更改原因： 申请人： 日期：更改内容：更改后内容（可另附页） 更改人： 日期：更改审核意见： 审核人： 日期：批准： 批准人： 日期： 修改页 版本/状态：C/0XXZ2xx第 1页 共 1 页 NO：章节修改摘要修改人审核人核准人版次实施日期 作业指导书清单 版本/状态：C/0XXZ203第 1页 共 13 页目录编码 目录分类 页数XXZ1 质管部管理工作手册 1XXX1 行政部管理手工作册 1XXR1 人力资源部管理工作手册 1XXA1 财务部管理工作手册 1XXQ1 25、企发部管理工作手册 1XXS1 市场部管理工作手册 1XXT1 信息部管理工作手册 1XXY1 运作部管理工作手册 1XXYG1 工程处（组）管理工作手册 2XXYW1 项目处管理工作手册 1XXYWK1 客户服务组管理工作手册 1XXYWB1 物业事务组管理工作手册 1 作业指导书清单 版本/状态：C/0XXZ203第 2 页 共 13 页序号文件名称文件编号版本/状态相关记录一质管部管理工作手册XXZ1C/01质管部岗位职责和入职要求MPZ101C/02质管部检查与考评办法MPZ1xxC/0Z2273工作、服务绩效综合考评办法MPZ103C/0Z214214住户意见征集、评价标准操作规程M26、PZ104C/0Z22528 作业指导书清单 版本/状态：C/0XXZ203第 3 页 共 13 页序号文件名称文件编号版本/状态相关记录二行政部管理工作手册XXX1C/01行政部岗位职责和入职要求MPX101C/02行政部检查与考评办法MPX1xxC/0X219273物品贮存规定MPX103C/0X210124名片、图书、职员证管理操作规程MPX104C/0X2215档案管理标准操作规程MPX105C/0X222236工作、服务计划控制规定MPX106C/0X21415161718247员工服装管理规定MPX107C/0X220 作业指导书清单 版本/状态：C/0XXZ203第 4 页 共 27、13 页序号文件名称文件编号版本/状态相关记录三人力资源部管理工作手册XXR1C/01人力资源部岗位职责和入职要求XXR101C/02人力资源部检查与考评办法XXR1xxC/0R211123员工培训规定XXR103C/0R20703xx4行政奖惩标准操作规程XXR104C/0R205065员工入职与试用标准操作规程XXR105C/0R20809106转正、晋升、降级、调薪标准及操作规程XXR106C/0R21314 作业指导书清单 版本/状态：C/0XXZ203第 5 页 共 13 页序号文件名称文件编号版本/状态相关记录四财务部管理工作手册XXA1C/01财务部岗位职责和入职要求XXA10128、C/02财务部检查与考评办法XXA1xxC/0A204053服务收费标准操作规程XXA103C/0A201xx03084物业维修基金管理规定XXA104C/0A20607 作业指导书清单 版本/状态：C/0XXZ203第 6 页 共 13 页序号文件名称文件编号版本/状态相关记录五企发部管理工作手册XXQ1C/01企发部岗位职责和入职要求XXQ101C/02企发部检查与考评办法XXQ1xxC/0Q203043服务标识和可追溯性管理标准操作规程XXQ103C/0Q2014宣传栏管理规定XXQ104C/0Q2xx 作业指导书清单 版本/状态：C/0XXZ203第 7 页 共 13 页序号文件名称文29、件编号版本/状态相关记录六市场部管理工作手册XXS1C/01市场部岗位职责和入职要求XXS101C/02市场部检查与考评办法XXS1xxC/0S209103项目质量计划XXS103C/04物业投标管理规定XXS104C/0S2010304 作业指导书清单 版本/状态：C/0XXZ203第 8 页 共 13 页序号文件名称文件编号版本/状态相关记录七信息部管理工作手册XXT1C/01信息部岗位职责和入职要求XXT101C/02信息部检查与考评办法XXT1xxC/0T2013软硬件管理办法XXT103C/0T2xx0304 作业指导书清单 版本/状态：C/0XXZ203第 9 页 共 13 页序号30、文件名称文件编号版本/状态相关记录八运作部管理工手册XXY1C/01运作部岗位职责和入职要求XXY101C/02运作部检查与考评办法XXY1xxC/0Y2013物业项目接管验收规程XXY103C/0YW22829 303132333435 作业指导书清单 版本/状态：C/0XXZ203第 10 页 共 13 页序号文件名称文件编号版本/状态相关记录九工程处（组）管理工作手册XXYG1C/01工程处（组）岗位职责和入职要求XXYG101C/02工程处（组）检查与考评办法XXYG1xxC/0YG210113检验和测量装置控制规定XXYG103C/0YG20506074服务设施管理办法XXYG10431、C/0YG205,Z2125房屋维修管理办法XXYG105C/0YG2xx076中控系统管理办法XXYG106C/0（1）安全监控操作管理C/0YG205,YW203（2）消防监控操作管理C/0YG20506, YW2037给排水系统管理办法XXYG107C/0YG20506, YWB2018强电系统管理办法XXYG108C/0（1）中央空调运作、管理、维修、保养规程C/0YG20506, YWB201（2）电梯操作、保养规程C/0YG20506, YWB201（3）二级供水操作管理规程C/0YG2129弱电系统管理办法XXYG109C/0YG20709 作业指导书清单 版本/状态：C/0XX32、Z203第 11 页 共 13 页序号文件名称文件编号版本/状态相关记录十项目管理处管理工作手册XXYW1C/01项目管理处岗位职责和入职要求XXYW101C/02项目管理处检查与考评办法XXYW1xxC/0YW2083顾客财产控制规定XXYW103C/0YW2071819,YG2054楼宇入伙和装修规定XXYW104C/0YW21011121314155社区便民文体活动管理规定XXYW105C/0YW2176应急情况的处理规程XXYW106C/0YW220212223242526, YG214157客户投诉处理规定XXYW107C/0YW2xx030407, Z2128报修工作规程XXYW133、08C/0YW2xx07, YG205079空置房管理规程XXYW109C/0YW21610拜访业主工作操作规程XXYW110C/0YW20911办理出入证的工作程序XXYW111C/0YW22712管理公约XXYW112C/0 作业指导书清单 版本/状态：C/0XXZ203第 12 页 共 13 页序号文件名称文件编号版本/状态相关记录十一客户服务组管理工作手册XXYWK1C/01客户服务组岗位职责和入职要求XXYWK101C/02客户服务组检查与考评办法XXYWK1xxC/0YWK201 作业指导书清单 版本/状态：C/0XXZ203第 13 页 共 13 页序号文件名称文件编号版本/状态34、相关记录十二物业事务组管理工作手册XXYWB1C/01物业事务组岗位职责和入职要求XXYWB101C/02物业事务组检查与考评办法XXYWB1xxC/0YWB2030405063公共部位保洁规程XXYWB103C/0YWB2xx4保安人员仪容、仪表规定XXYWB104C/05保安各岗位工作规程XXYWB105C/0YWB20107080910111213, YW2xx6绿化工作操作规程XXYWB106C/0YWB214 文件发放登记表 版本/状态：C/0XXZ204第 1页 共 1 页 编号：备注 拟制人： 审核人： 批准人：接收日期文件签收人接收部门文件份数总页数（页）修订状态版本分发号文件35、编号文件名称 文件借阅登记表 版本/状态：C/0XXZ205第 1页 共 1 页 编号： 备注登记人借阅人（签名）实际归还日期约定归还日期借阅日期借阅份数副本号（资料号）文件编号文件名称序号 文件控制清单 版本/状态：C/0XXZ206第 1页 共 1 页日期： 编号：序号文件名称文件编号版本修订状态发放部门、项目处总经理室副总经理室总经理助理运作部市场部质管部财务部人力资源部行政部企业发展部信息科技部凯旋花苑悦达花苑兆丰苑贵都花苑本地顾问 公司记录一览表 版本/状态：C/0XXZ207第 1页 共 16 页目录编码 目录分类 页数XXZ2 质管部记录目录 2XXX2 行政部记录目录 2XXR36、2 人力资源部记录目录 1XXA2 财务部记录目录 1XXQ2 企发部记录目录 1XXS2 市场部记录目录 1XXT2 信息部记录目录 1XXY2 运作部记录目录 1 XXYG2 工程处（组）记录目录 1XXYW2 项目处记录目录 2XXYWK2 客户服务组记录目录 1XXYWB2 物业事务组记录目录 1 公司记录一览表 版本/状态：C/0XXZ207第 2 页 共 16 页序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注1文件审批/更改申请表XXZ201质管部/各部门3年2修改页XXZ2xx质管部/质管部3年3作业指导书清单XXZ203质管部/质管部永久保存4文件发放登记表XXZ204质管37、部/质管部 3年5文件借阅登记表XXZ205质管部/质管部3年6文件控制清单XXZ206质管部/质管部永久保存7公司记录一览表XXZ207质管部/质管部永久保存8质量目标分解表XXZ208质管部/各部门3年9质量策划实施情况检查表XXZ209质管部/质管部3年10管理评审计划XXZ210质管部/质管部3年11管理评审报告XXZ211质管部/质管部3年12纠正和预防措施报告XXZ212质管部/各部门3年13程序文件清单XXZ213质管部/质管部3年14部门（半）年度绩效考评分数统计表XXZ214质管部/质管部3年15内部审核年度计划XXZ215质管部/质管部3年16内部审核通知（ 年、 次）XX38、Z216质管部/质管部3年17内部审核实施计划XXZ217质管部/质管部3年 公司记录一览表 版本/状态：C/0XXZ207第 3 页 共 16 页序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注18内部审核不合格报告XXZ218质管部/各部门3年19质量体系内部审核报告XXZ219质管部/质管部3年20内部审核检查表XXZ220质管部/各部门3年21部门月绩效考评分数统计表XXZ229质管部/质管部3年22公司半年/年终工作服务质量报告XXZ222质管部/各部门3年23不合格服务报告XXZ223质管部/质管部/运作部3年24工作、服务质量调查控制图XXZ224质管部/各部门3年25物业项目39、管理处调查表XXZ225质管部/质管部3年26纠正和预防措施实施情况一览表 XXZ226质管部/质管部3年27质管部员工考评表XXZ227质管部/质管部3年28调查结果统计表XXZ228质管部/质管部3年 公司记录一览表 版本/状态：C/0XXZ207第 4 页 共 16 页序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注1外来文件清单XXX201行政部/行政部3年2签到表XXX2xx行政部/各部门3年3合格供应商名录XXX203行政部/行政部3年4供应商评定表XXX204行政部/行政部3年5供方业绩复评表XXX205行政部/行政部/质管部3年6月请购计划表XXX206行政部/各部门3年7批40、量采购订货单XXX207行政部/各部门3年8急需物品采购单XXX208行政部/各部门3年9物品进出登记帐本XXX209行政部/行政部3年10物品验证记录表XXX210行政部/各部门3年11物品标识卡XXX211行政部/各部门3年12领物单XXX212行政部/各部门3年13备忘录XXX213行政部/各部门3年14物业项目管理处周工作安排表XXX214行政部/项目处3年15部门工作月总结XXX215行政部/各部门3年16部门工作年总结XXX216行政部/各部门3年17xx年度工作计划XXX217行政部/各部门3年18xx物业年度工作总结XXX218行政部/各部门3年 公司记录一览表 版本/状态：C41、/0XXZ207第 5 页 共 16 页序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注19行政部职员考评表XXX219行政部/行政部3年20员工服装发放登记卡XXX220行政部/行政部3年21图书目录XXX221行政部/行政部永久保存22档案销毁申请表XXX222行政部/行政部3年23图书借阅登记表XXX223行政部/行政部3年24部门月工作计划XXX224行政部/各部门3年25收文簿XXX225行政部/各部门3年26发文簿XXX226行政部/各部门3年27行政部经理、主管考评表XXX227行政部/行政部3年 公司记录一览表 版本/状态：C/0XXZ207第 6 页 共 16 页序号记录名42、称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注1培训申请单XXR201人力部/各部门3年2年度培训计划XXR2xx人力部/人力部3年3员工培训档案XXR203人力部/人力部离公司半年后4特殊岗位人员名单XXR204人力部/人力部离公司半年后5奖励建议书XXR205人力部/人力部3年6员工犯规警告单XXR206人力部/人力部3年7特殊工种员工证书复检登记表XXR207人力部/人力部离公司半年后8物品领用登记表XXR208人力部/人力部3年9员工花名册XXR209人力部/人力部3年10员工档案记录表XXR210人力部/人力部离公司半年后11人力资源部员工考核表XXR211人力部/人力部3年12人力资源部43、主管、经理考核表XXR212人力部/人力部3年13转正、晋升、降级、调薪表XXR213人力部/人力部3年14转正、晋升、降级、调薪汇总表XXR214人力部/人力部3年 公司记录一览表 版本/状态：C/0XXZ207第 7 页 共 16 页序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注1费用催缴通知书XXA201财务部/各部门3年2物业管理费收缴明细表XXA2xx财务部/各部门3年3应收物业管理费明细表XXA203财务部/各部门3年4财务出纳考评表XXA204财务部/财务部3年5财务部经理会计考评表XXA205财务部/财务部3年6物业维修基金使用申请表XXA206财务部/各部门3年7物业维修44、基金使用情况公布表XXA207财务部/各部门3年8费用收缴通知单XXA208财务部/各部门3年 公司记录一览表 版本/状态：C/0XXZ207第 8 页 共 16 页序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注1标识普查记录表XXQ201企发部/企发部3年2宣传栏制作表XXQ2xx企发部/企发部3年3企发部经理考评表XXQ203企发部/企发部3年4企发部文员考评表XXQ204企发部/企发部3年 公司记录一览表 版本/状态：C/0XXZ207第 9 页 共 16 页序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注1活动策划小组人员名单XXS201市场部/市场部3年2活动资源落实情况表XX45、S2xx市场部/市场部3年3活动进展情况记录表XXS203市场部/市场部3年4活动总结报告XXS204市场部/市场部3年5物业项目汇总表XXS205市场部/市场部3年6物业项目情况表XXS206市场部/市场部3年7服务要求评审表XXS207市场部/市场部3年8服务要求更改记录XXS208市场部/市场部3年9市场部业务员考评表XXS209市场部/市场部3年10市场部经理考评表XXS210市场部/市场部3年11 项目建议书XXS211市场部/市场部3年12 项目任务书XXS212市场部/市场部3年13 项目计划书XXS213市场部/市场部3年 14设计开发输入/输出清单XXS214市场部/市场部346、年 15信息联络单XXS215市场部/市场部3年 16设计开发评审报告XXS216市场部/市场部3年 17设计开发验证报告XXS217市场部/市场部3年 18客户接受情况报告XXS218市场部/市场部3年19新服务项目鉴定报告XXS219市场部/市场部3年 公司记录一览表 版本/状态：C/0XXZ207第 10 页 共 16 页序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注1信息部主管、业务员考评表XXT201信息部/信息部3年2电脑登记表XXT2xx信息部/信息部3年3电脑维修记录表XXT203信息部/信息部3年4电脑使用登记表XXT204信息部/信息部3年 公司记录一览表 版本/状态：47、C/0XXZ207第 11 页 共 16 页序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注1运作部经理考评表XXY201运作部/运作部3年 公司记录一览表 版本/状态：C/0XXZ207第 12 页 共 16 页序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限 备注1服务设施配置申请表XXYG201运作部/工程处（组）3年2设施验收单XXYG2xx运作部/工程处（组）3年3设施管理卡XXYG203运作部/工程处（组）3年4服务设施一览表XXYG204运作部/工程处（组）3年5设施日常检查表XXYG205运作部/工程处（组）3年6设施年度维修保养计划XXYG206运作部/工程处（组）3年7设施48、检修单XXYG207运作部/工程处（组）3年8设施报废单XXYG208运作部/工程处（组）3年9维修工程、安装项目登记表XXYG209运作部/工程处（组）3年10工程组主管、机电维修工考核表XXYG210运作部/工程处（组）3年11工程处经理、工程师考评表XXYG211运作部/工程处（组）3年12水池（箱）清洗消毒记录表XXYG212运作部/工程处（组）3年13突发事故维修验收表XXYG213运作部/工程处（组）3年14煤气发生事故维修记录表XXYG214运作部/工程处（组）3年 公司记录一览表 版本/状态：C/0XXZ207第 13 页 共 16 页序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存49、期限备注1顾客信息反馈表XXYW201运作部/项目处3年2值班记录表XXYW2xx运作部/项目处3年3紧急情况处理记录XXYW203运作部/项目处3年4客户投书记录表XXYW204运作部/项目处3年5项目处巡查考核表XXYW205运作部/项目处3年6项目处考核评分表XXYW206运作部/项目处3年7房屋维修养护任务单XXYW207运作部/项目处3年8项目处经理、助理考评表XXYW208运作部/运作部3年9拜访客户工作情况表XXYW209运作部/项目处3年10业主入伙验房表XXYW210运作部/项目处3年11装修申请表XXYW211运作部/项目处3年12钥匙领取登记表XXYW212运作部/项目处50、3年13入住登记表XXYW213运作部/项目处3年14业主家庭情况登记表XXYW214运作部/项目处3年15装修违章整改通知书XXYW215运作部/项目处3年16空置房登记表XXYW216运作部/项目处3年17社区文体活动计划申请表XXYW217运作部/项目处3年18顾客财产代管表XXYW218运作部/项目处3年 公司记录一览表 版本/状态：C/0XXZ207第 14 页 共 16 页序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注19托管门匙责任申明书XXYW219运作部/项目处3年20发生火灾应急处理记录表XXYW220运作部/项目处3年21应急过程中员工突出表现申报表XXYW221运作51、部/项目处3年22公司抓获违法人员登记表XXYW222运作部/项目处3年23防风检查登记表XXYW223运作部/项目处3年24台风灾害情况处理表XXYW224运作部/项目处3年25突发事故表XXYW225运作部/项目处3年26案件发生记录表XXYW226运作部/项目处3年27施工人员出入证办证表XXYW227运作部/项目处3年28物业交接验收表XXYW228运作部/运作部永久保存29室内地坪渗水情况表XXYW229运作部/运作部3年30物业分户移交验收单XXYW230运作部/运作部永久保存 31物业交接不合格记录XXYW231运作部/运作部永久保存32钥匙交接记录XXYW232运作部/运作部352、年33物业项目接管计划XXYW233运作部/运作部3年34物业户内移交验收单XXYW234运作部/运作部永久保存35物业公共设施设备验收记录表XXYW235运作部/运作部永久保存 公司记录一览表 版本/状态：C/0XXZ207第 15 页 共 16 页序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注1客户服务组主管、接待员考评表XXYWK201运作部/项目处/客户服务组3年 公司记录一览表 版本/状态：C/0XXZ207第 16 页 共 16 页序号记录名称记录编码主管/记录部门最少保存期限备注1交接班记录表XXYWB201运作部/物业事务组3年2日常保洁检查情况日报表XXYWB2xx运作部53、/物业事务组3年3保安工作考评表XXYWB203运作部/物业事务组3年4保洁工作考评表XXYWB204运作部/物业事务组3年5绿化工作考评表XXYWB205运作部/物业事务组3年6物业事务组主管考评表XXYWB206运作部/物业事务组3年7进出人员登记表XXYWB207运作部/物业事务组3年8物品出入登记表XXYWB208运作部/物业事务组3年9邮件发放登记表XXYWB209运作部/物业事务组3年10保安巡逻登记表XXYWB210运作部/物业事务组3年11绿化（地）保养检查表XXYWB211运作部/物业事务组3年12车辆停放登记表XXYWB212运作部/物业事务组3年13车辆进出登记表XXYW54、B213运作部/物业事务组3年 质量目标分解表 版本/状态：C/0XXZ208第 1页 共 4 页公司方针：从心出发、用心发现、无微不至、尽善尽美处置（A）检查（C）检查结果检查教育记录检查教育记录查记录及计划检车部门和方法总经理总经理检查小组检查小组实施（D）实施进度一季度四季度三季度二季度实施方案建立贯标改版领导小组、质量文件编写小组、任命管理者代表，全面建立并实施质量管理体系制定年度职工教育培训计划，严格按计划实施。制定培训计划严格按计划实施及时收集产品标准，编制及改进各项服务标准和管理制度。策划（P）运作部信息部市场部企发部财务部人力部行政部质管部总经理室目标值20xx年通过ISO9055、01：2000版质量管理体系的改版。全公司职工接受质量指示教育二次，受教育面达80%以上。1、上海市居住物业管理条例2、上海市房屋土地管理局印发关于上海市居住物业管理条例有关条文的应用解释的通知目标项目提高企业自身素质物业管理符和上海市和建设部相关条例、细则等。 质量目标分解表 版本/状态：C/0XXZ208第 2 页 共 4 页查记录检查记录查记录查记录检查小组检查小组检查小组检查小组做好操作人员上前培训工作，定期检查纪律进行情况，对操作工进行操作技能考核。根据管理要求及时编制修改管理文件及工作标准。落实质量控制点人员，对人员进行培训考核，予以控制质量。管理、制定、转发各类文件定期进行整理。56、3、上海市房屋土地管理局，上海市公安局社会治安防范局关于物业保安人员上岗证书值勤证加盖公章有关问题的通知。4、上海市房屋土地资源管理局关于转发建设部修订全国物业管理示范住宅小区（大厦、土地区）标准及有关考评验收工作的通知。5、建设部人事教育司关于印发全国物业管理从业人员岗位证书管理办法及有关事项的通知。6、建设部住宅与房地产公司关于物业管理企业资质等级评定有关问题的通知。 质量目标分解表 版本/状态：C/0XXZ208第 3 页 共 4 页查记录查记录查记录查记录检查小组检查小组检查小组检查小组开展职工教育培训计划，严格按计划实施。根据管理要求及时编制修改制定操作规程。做好日常保养维护工作安排57、设备周期检修计划，制定主要设备的操作规程。加强人员控制，确保进出登记，认真做好相关记录。7、上海市物价局关于对本市物业管理服务收费有关规定解释的通知。8、上海市住宅发展局关于印发上还市完整街坊达标评分实施细则的通知。关键设备完好率达90%以上，主要设备开工率达95%以上。制订、完善各项管理制度。消防系统完好率99.9%，小区建筑及供水、供电设备完好率99.9%，电梯完好率99.9%。杜绝因管理责任造成的重大刑事案件，盗窃案件和火灾事故。 质量目标分解表 版本/状态：C/0XXZ208第 4 页 共 4 页 实施者 协助者 编制： 审核： 批准： 日期：查记录查记录检查小组检查小组开展市场调查，58、掌握行业动向，定期拜访客户建立用户信息反馈制度及时处理客户投诉。掌握、巩固维修技术、对维修服务不断进行持续改进。加强售后服务工作，使用户满意率达到70。持续改进管理（维修）质量。业主投诉 回复率100，处理率100，业主对管理服务的评议，调查表回收率达60，满意率70以上。维修及时率达到95，维修质量合格率达到90。 质量策划实施情况检查表 版本/状态：C/0XXZ209第 1页 共 1 页 NO：质量策划项目名称：执行部门：执行情况：检查结论（成果及改进的要求、建议、措施）： 检查人： 日期： 批准人： 日期：对改进的要求、建议、措施落实的验证情况： 验证人： 日期： 管理评审计划 （20x59、x年第一次）版本/状态：C/0XXZ210第 1页 共 2 页1 评审目的通过定期对质量管理体系实施情况进行管理评审，评价公司的质量管理体系是否适宜和有效，并满足ISO9001：2000版标准和公司质量方针、质量目标的要求。2 评审依据28 质量方针和20xx年质量目标。29 ISO9001：2000标准。30 质量手册和程序文件。3 评审组织总经理、副总经理（管理者代表）、总经理助理、质量管理部经理、运作部经理、行政部经理、人力资源部经理、兆丰苑项目处经理、凯旋花园项目处经理。4 评审地点本公司C座会议室5 评审时间第 一 次： 20xx 年 7 月 3 日9：0017：006 评审内容a)60、 质量方针和目标的贯彻、达到的适宜性情况。b) 内部质量管理体系审核结果。c) 客户投诉及反馈的信息。d) 重大的纠正措施和预防措施的实施方法及结果。e) 物业管理的业绩和服务质量的合格状况。f) 以往管理评审的纠正和预防措施跟踪情况。7 评审主持人：总经理或总经理委托人 管理评审计划（20xx年第一次） 版本/状态：C/0XXZ210第 2页 共 2 页8 会议准备相关部门将管理评审输入内容给质量管理部。 管理评审报告 版本/状态：C/0XXZ211第 1 页 共 1 页编号：20xx. 7. 8页次：001评审时间 地点20xx年7月3日 公司C座会议室主持人粱健康参加人员牟果、粱健康、王61、超、王莉娜、沈建伟、李新和、李志慧、沈绍光、金珊评审依据1）质量方针和质量目标；2）ISO9001：2000标准；3）质量手册和程序文件评审目的 通过高粱评审，检查质量目标实现情况，检查质量管理体系改版实施二个多月的适宜性和有效性，发现和克服薄弱环节，促使质量管理体系不断完善和改进。评审内容摘要： 1. 质量方针与目标的贯彻实施报告； 2. 培训工作报告； 3. 内审结果及纠正措施情况，服务质量统计分析报告； 4. 小区工程维修和服务质量报告； 5. 公司内外的改进建议。评审结论： 1. 公司制定的质量方针和质量目标从贯彻情况看是适宜的； 2. 公司建立的质量管理体系基本符合ISO9001：262、000版标准规定的要求，从运行情况看 是适宜的、有效的； 3. 今后关键在于质量管理体系的保持和不断改进，为此，1） 应充分利用管理评审（5.6）、纠正措施和预防措施（8.5.2、8.5.3）及内审（8.2.2）三个条款的作用，不断发现问题，解决问题，完善质量管理体系。2） 所有与质量有关的管理、执行、验证人员，都应进一步学习盒理解ISO9001标准和程序文件，对程序文件规定的要求不仅要做到，而且要作好，将工作质量上一个新 台阶。3） 应着重克服薄弱环节，特别是提高管理水平、检验员素质及加强工艺纪律几个方面尤为重要。4） 进一步做好客户服务工作。 记录：金珊 审核：牟果 批准：盛敏莉： 纠正和63、预防措施报告 版本/状态：C/0XXZ212第 1 页 共 1 页编号：不合格描述： 提出人： 日期：处理意见： 签名： 日期：原因分析：（附件：无 有 附件名称及编号 ） 签名： 日期：纠正/预防措施计划：（附件：无 有 附件名称及编号 ） 签名： 日期：执行情况： 签名： 日期：验证结果： 签名： 日期： 程序文件清单 版本/状态：C/0XXZ213第 1 页 共 1 页序号名称主题词XX-QP-1文件控制程序批准、更新、标识、发放、外来、作废等。XX-QP-2记录控制程序标识、贮存、保护、检索、保存期、处置。XX-QP-3质量目标及体系策划控制程序目标、过程、准则、资源、测控、分析、改进64、。XX-QP-4管理评审控制程序各方面输入、评审会、评审报告、改进。XX-QP-5人力资源控制程序能力要求、意识教育、培训、评价效果。XX-QP-6基础设施和工作环境控制程序建筑、设备、基础及附加设施、环境管理。XX-QP-7服务实现策划程序新物业项目及物业质量活动策划。XX-QP-8与顾客相关的过程控制程序广告、合同、标书等确定和评审。XX-QP-9采购提供控制程序供方评定、采购资料、采购验证。XX-QP-10服务提供控制程序服务项目清单；标准、队伍和监测及装置确认；标识、顾客财产、防护；服务计划、沟通处置、调度、检查、考核；小区入住、租赁、装饰、公约、收费、仓库；清洁、绿化、保安、消防、工65、程维护、便民、文体、档案、各种有偿服务。XX-QP -11顾客沟通与满意度测量程序计划、沟通及投诉处理，测满意度、数据汇报。XX-QP -12内部审核程序内审员（组）、年计划、实施计划、检查表、记录、不合格报告、内审报告。XX-QP -13过程和服务质量控制程序服务质量检查、抽检、考核、评定、物品验收。XX-QP -14不合格控制程序物品及服务不合格评定、隔离、标识及处置。XX-QP-15内部沟通及数据分析控制程序信息沟通、汇集、统计技术分析、再沟通。XX-QP -16纠正和预防措施控制程序改进体系计划、纠正和预防不合格项目、验证。XX-QP-17设计和开发控制程序新服务项目的调研、设计、开发66、评审、验证确认、更改 部门（半）年度绩效考评分数统计表 版本/状态：C/0XXZ214第 1 页 共 1 页 部门： 制表日期：总分 审批： 审核： 质管部制表： 追加评审分数内审分数小计月考评分数（16）上半年分数内审分数小计月考评分数（16）姓名职员编号 内部审核年度计划 版本/状态：C/0XXZ215第 1 页 共 2 页一 审核目的：1 公司质量体系是否持续满足ISO9001：2000版标准要求。2 确定组织内质量体系活动及其有关结果是否符合计划安排以及确定质量体系的有效性。3 在第二方或第三方审核前纠正不足。4 维持、完善、改进质量体系的需要。二 审核范围：与公司物业管理服务有关的67、各部门、各物业项目管理处和区域。三 年度内部质量审核计划表；计划表示的是审核的时间安排和进行状态，计划表见后页。 内部审核年度计划 版本/状态：C/0XXZ215第 2 页 共 2 页 年编号：标准条款一二三四五六七八九十十一十二章节名称月月月月月月月月月月月月备注：拟制： 审核： 批准： 内部审核通知 （ 年、第 次） 版本/状态：C/0XXZ216第 1 页 共 1 页 部门：兹定于 年 月 日 年 月 日（详见内部质量审核实施计划），依据ISO9001：2000版质量手册、程序文件、各部门、各项目处作业指导书进行内部审核。请各部门、各项目处根据内部审核实施计划日程安排最好本部门、本项目处68、的接受审核工作。特此通知附：内部审核实施计划共2页。xx（上海）物业管理有限公司内部审核小组 年 月 日 内部审核实施计划 版本/状态：C/0XXZ217第 1 页 共 2 页目的：确定公司质量体系在运行后，能满足ISO9001：2000版标准的要求。是否切合实际和持续有效。性质：例行内部质量体系审核。范围：涉及公司质量活动的全部部门以及各物业项目管理处。依据：ISO9001：2000版标准、质量手册、程序文件、作业指导书合同及有关法规审核组长：审核时间：年、月、日、日 日期时间 午 休备注：1、首次会议、审核小组会议，管代、审核员必须参加。拟制：审核：批准： 内部审核实施计划 版本/状态：C69、/0XXZ217第 2 页 共 2 页目的：确定公司质量体系在运行后，能满足ISO9001：2000版标准的要求。是否切合实际和持续有效。性质：例行内部质量体系审核。范围：涉及公司质量活动的全部部门以及各物业项目管理处。依据：ISO9001：2000版标准、质量手册、程序文件、作业指导书合同及有关法规审核组长：审核时间：年、月、日、日 日期时间 午 休备注：1、审核小组会议、末次会议、管代、审核员必须参加。拟制：审核：批准： 内部审核不合格报告 版本/状态：C/0XXZ218第 1 页 共 1 页填制日期： 年 月 日编号：受审核部门审核区域不合格描述：不合格标准/体系文件条款号：不合格类型：70、处理意见：审核员（签名）：确认与承诺：受审核部门负责人（签名）：采取纠正措施及完成时间：受审核部门负责人签名：日期：纠正措施验证意见：审核员/审核组长签名：日期： 质量体系内部审核报告 版本/状态：C/0XXZ219第 1 页 共 1 页编号：受审核部门：部门负责人：审核组组长：审核组员：审核目的：审核性质：审核范围：审核日期：审核依据：审核计划实施情况：审核中发现的不符合项共 项，其中严重不符合为 项。不符合项分布情况：标准条款不符合项数标准条款不符合项数标准条款不符合项数标准条款不符合项数标准条款不符合项数注：有关不符合项的具体内容见内部审核不合格报告对被审核方质量体系的评价：审核结论：371、1 受审核方质量体系与相应质量体系标准及有关文件符合程度： 符合 部分不符合 不符合32 体系能否达到规定质量目标： 适应 部分不适应 不适应报告发放范围：受审核方代表： 审核组组长：管理者代表： 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 1 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果4质量管理体系41 总要求1 公司是否按照标准要求建立、实施、保持和改进QMS？概况切入审核2公司QMS过程是否被确定和管理？过程间顺序及关系是否被确定和管理？概况切入审核3公司QMS关键过程所需资源和信息是否充分，足以支持过程有效运行和监控？选择过程审核4公司QMS及过程测量和72、监控点是否确定并有效？对测量和监控结果是否有分析、改进活动？概况切入审核5公司是否存在对产品质量有影响的对外包过程？如有，在公司QMS是否明确，实施了控制？提问，确认42 文件要求421 总则1公司所建立文件是否包括了质量方针和质量目标、质量手册、程序、记录及其他所要求的文件？概况切入审核2 公司是否按照标准要求建立了文件化程序？查阅文件目录，并予确认3 公司是否根据内部管理需要建立了相应程序文件？查阅文件目录，并予确认4公司是否按照标准要求建立了记录？查阅记录清单，并予确认5企业QMS文件详略是否得当？是否适宜可操作？查阅/验证6公司QMS文件有哪些媒体，形式或类型？这些文件表现形式或类型是73、否适当、有效？调查/确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 2 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果42文件要求421总则7公司QMS文件详略程度是否与下列因素相适应？a) 公司的规模和类型；b) 过程的复杂程序及相互关系；c) 涉及人员所需的能力。调查/确认422 质量手册1公司是否编制并保持质量手册？手册内容是否覆盖且符合本标准要求，并反映了为达到标准要求所采取的基本过程及方法？对照核实2公司质量手册对标准要求有否剪裁？如有，所剪裁条款是否有说明？说明是否充分、可信？问题溯源审核/调查核实3公司质量手册是否对QMS中所有过程进行描述？是否对这74、些过程之间的相互关系加以确定且有效？概况切入审核/调查核实4公司质量手册对公司机构及职能分配描述是否确定且有效？是否包括文件程序或其他参考程序？概况切入审核/调查核实5质量手册是否受控？验证423 文件控制1公司是否按照标准要求建立并保持“文件控制程序”？该程序适用范围是否包括公司QMS要求的所有文件（包括内、外部文件；各种类型文件；各种媒体形式的文件）？概况切入审核/调查核实2 文件发布前是否组织相关部门评审，以确保文件的适用性、完整性、协调性？重点发散审核/提问、验证3公司文件批准权限是否按文件类别、适用范围、所处层次确定相应的批准人？所有文件发布前是否得到批准，以确保文件的适宜性、有效性75、？概况切入审核/查看、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 3 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果4文件是否发至使用场所或岗位？执行人员是否能得到所需文件？选择过程审核/面谈、确认5文件是否得到及时更改？文件更改前是否得到评审和批准？更改的文件是否确保了四个到位（即：所有同一文件更改到位；所有相关文件更改到位；所有相关部门/岗位通知到位；涉及实物时处置到位）？重点发散审核/查验6不同类型、状态（如修改、外来文件）的文件是否按规定进行标识，保持清晰，易于识别和检查？概况切入审核/查验7公司有哪些外来文件？这些文件分发是否受控？概况切入审核8公司76、分发至供方及其他相关方文件是否受控？重点发散审核9作废文件是否已撤出使用场所？未撤出时，是否有明显标识，能防止非预期使用？重点发散审核10公司文件保管是否指定设施、场所、人员，能确保文件不损坏、不丢失、及时提供？造反部门过程审核/抽验11公司是否建立文件档案？文件归档、整理、鉴定/评审、保管、利用是否受控？选择部门审核/抽验424 记录的控制1公司是否按照标准要求建立并保持“记录控制程序”，该程序适用范围是否包括了公司QMS实施、保持和改进产生的所有记录（包括原始记录、统计报表、分析报告，相关方有关记录和以各种媒体、形式存在的记录）？概况切入审核/调查核实2公司是否按照标准要求设置了记录？记录77、项目是否满足标准要求？概况切入审核/查验 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 4 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果 3公司为确保QMS过程有效运作、控制、证实、改进，是否设置了必要记录？选择过程审核/查验4记录是否按规定进行标识？标识是否达到唯一可追溯？文件规定外记录如何标识？概况切入审核/查验5记录的填写是否真实、及时、清楚、正确？重点发散审核/抽验6记录的传递（包括收集、报送、领用、分发、归档、联网等方式）是否确定要求？重点发散审核/抽验7记录是否确定保存地点、方式、期限？记录保存环境设施是否适宜，能防止损坏、变质或丢失？记录保存期限是否适78、宜，能满足证实、控制、追溯、改进要求？记录保存检索是否简便？重点发散审核/抽验8保存的记录是否按照时间要求进行了鉴定和整理？对失效的无保存价值的记录及时按照规定进行了处置？重点发散审核/抽验9记录是否进行整理分析，并为改进和管理提供信息？选择部门审核/问验5管理职责51 管理承诺1最高管理者对满足顾客要求有何想法？现以保方式传达满足顾客要求的重要性，并提供其身体力行的证据？重点发散审核/问验2公司确定的适用的法律法规有哪些？这些法律法规分管部门是否清楚并得到有效执行？公司是否评价其行为和结果符合法律法规的情况，发现不符合之处，是否采取改进措施？概况切入审核/抽验 内部审核检查表 版本/状态：C79、/0XXZ220第 5 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果51管理承诺3最高管理者是否公司制定质量方针和目标，并使其成为公司关注的焦点，成为建立、实施、保持和改进QMS的宗旨？概况切入审核/抽问4公司质量方针、目标是否形成文件，由最高管理者批准颁发？选择过程审核5最高管理者是否组织管理评审活动，并将管理评审作为其有关QMS的决策、控制、改进的工具，以确保自己所确定的与质量有关的公司的意图和方向是正确的、适宜的，并得到始终有效的贯彻实施？选择过程审核/问验6建立实施保持改进QMS所需资源，最高管理如何确保提供？有否实例佐证？重点发散审核/查验5.2 以顾客为关注80、焦点1“以顾客为关注焦点”经营理念是否在公司中得到树立？公司关注焦点是否放在顾客身上，特别是不满意顾客身上？概况切入审核/面谈2为实现顾客满意目标，最高管理者是否推动全员参与，并有切实可行的操作过程和手段，最大限度地调动员工的参与意识和能动性？重点发散审核/提问确认3公司通过哪些方式、途径，以确保顾客要求得到确定、转化为要求并予满足？公司是否针对顾客和最终使用者来确定他们关心的服务特性，特别是服务的关键特性？重点发散审核/面谈、确认4在确定顾客的需求和期望时，公司是否已考虑与服务有关的义务（如对健康和安全的责任、环境保护等）和法律法规要求，并转化为公司目标、指标和要求，采取措施，且得到落实、实81、现？重点发散审核/提问、确认53质量方针1质量方针是否与公司的宗旨相适应，与公司的总方针相一致，体现公司的目标和特点？概况切入审核/面谈、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 6 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果53质量方针2质量方针是否包含满足相关方（特别是顾客、员工、供方、社会）要求的承诺？是否包含持续改进QMS的承诺？两个承诺是否有实质性内容和方向？概况切入审核/面谈、确认3质量方针是否为质量目标的制定、评审提供了明确的框架，具有较强的方向性和指导性？重点发放审核/查看、确认4质量方针及其含义在公司各层次员工中是否得到充分沟通、正确理82、解，并协调一致，深入人心？公司结构审核/提问、确认5质量方针在公司各层次中，是否得到贯彻和坚持？是否进行评审，以确保其持续适宜，得到有效贯彻？选择过程审核/提问、确认54策划541 质量目标542 质量管理体系策划1在公司的相关职能和各层次上是否已建立质量目标？所建立质量目标与质量方针和持续改进的承诺，是否相一致？概况切入审核（查看确认）2所建立质量目标是否可测量？目标之间是否协调一致，相互保证？选择部门审核/查看核对3所建立的质量目标是否包括满足服务要求所需的内容，如设备、工艺水平等目标？选择过程审核/查阅、确认4公司为实现质量目标是否进行QMS策划，分析确定实现目标的问题及相应措施，时间要83、求、责任人落实明确，并对目标实现程度有检查、有评价？重点发散审核/抽查、验证5公司质量目标更改策划与实施时，过程是否受控，以确保贯彻质量方针，QMS的完整性？重点发散审核/抽查、验证55 职责、权限和沟通551 职责和权限1公司各个部门、各级人员职责、权限及其相互关系是否确定并予以沟通？概况切入审核/提问2公司所有员工是否清楚本职范围并被有效履行？重点发散审核/抽问、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 7 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果552 管理者代表1最高管理者是否已指定管理者代表并对其授权？重点发散审核/提问、核对2管理者代表是否84、清楚自己的职责和权限，并被有效履行？553 内部沟通1在内部沟通中，最高管理者是否发挥了主动主导作用，以确保在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通？概况切入审核/面谈2在自上而下沟通过程中，公司有哪些沟通方式（如例会制度）？在自下而上沟通过程中，公司有哪些沟通方式（如报告制度）？在横向与斜向沟通过程中，公司有何措施防止混乱，避免统一指挥系统被破坏？在内部沟通过程中，是否存在主要障碍？自上而下审核/面谈、确认56管理评审1最高管理者是否按照计划进行管理评审？评审时间间隔是否适宜？选择过程审核2管理评审是否评价公司QMS（包括质量方针、目标）变更的需要？管理评审的结果能够导致QMS的有效性和效85、率的提高吗？概况切入审核/查阅、确认3为提高管理评审有效性，信息输入是否符合标准要求？是否充分、足够？是否反映公司当前的业绩和改进的机会？概况切入审核/查阅、确认4管理评是结果是否形成报告（记录）？报告内容是否符合标准要求，不仅对公司QMS的适宜性、有效性、充分性作出评价，同时确定了公司QMS及过程改进的机会和措施？重点发散审核/查阅、验证6资源管理61 资源的提供1为实施、保持、改进QMS过程，达到顾客满意，公司是否能够及时确定并提供所需资源？关键过程、关键岗位资源是否充足、适宜？重点发散审核/抽查、确认2公司对资源的确定、提供、使用是否进行管理、验证，消除了不适当资源、不适当使用，提高资源86、利用率？问题溯源审核/考察、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 8 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果62 人力资源621 总则1公司各个岗位的任务、性质及要求是否确定？是否根据履行岗位职责所要求的能力安排人员？重点发散审核/抽查、确认2公司是否从教育、培训、技能和经历等方面评价工作人员的能力或进行人力素质测评？概况切入审核/面谈、验证622 能力、意识和培训1公司对岗位基本培训要求（应知应会）是否确定？主关键岗位上员工是否达到了岗位应知应会要求？选择过程审核/面谈、验证2公司是否为满足公司发展、个人成长，必须具备的知识、经验、能力提出新的87、培训要求？问题溯源审核/提问、验证3公司培训资源（包括师资、教材、场所、设施、经费、工具等）是否充足适宜？概况切入审核/抽验4根据公司确定的培训需求是否安排计划、组织分层分类培训，确保按需培训、学以致用？重点发散审核/抽验5公司是否注重能力（如技术能力、管理、交往等能力）培训？是否注重意识（参与意识质量意识）培训？在实际工作中，员工是否具备要求的知识、意识和能力？选择过程审核/抽问、验证6公司对所开展培训的有效性是否进行评价？所采取的评价方法（包括考核实例、观察、问卷等）是否有效、适宜？选择过程审核/抽验7公司员工是否建立保持了教育、培训、技能和经历的记录？选择部门审核/抽查确认63 基础设施88、1公司为实现服务符合性，必须具备哪些基础设施？这些设施是否得到维护，能够持续满足运行要求？概况切入审核/面谈、验证2基础设施选址、布置是否适宜，有利于确保公司的工作效率和服务质量？概况切入审核/考察、确认3公司对实现服务符合性有重要影响的建筑物、工作场所，是否足够（如面积）、适宜（如位置）？重点发散审核/考察、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 9 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果63 基础设施4公司有哪些过程设备？这些过程设备的技术状态和技术性能是否能够确保实现服务的符合性？公司通过哪些维护方式、手段、过程来确保关键设备的技术状态良好？89、选择过程审核/查阅、观察、验证5公司有哪些硬件、软件？这些硬件和软件配置是否充足、适当，得到维护和控制？概况切入审核/调查、验证6公司支持性服务（如运输、通讯）是否确定、完整、快捷、准时，且公司为实现服务符合性所需支持性服务得到有效维护？概况切入审核/考察、验证64 工作环境1公司为实现服务的符合性，有哪些重要工作环境因素（包括人和物理的因素）？这些环境因素是否得到识别和管理？概况切入审核/提问、核对2公司为保证服务质量所确定的工艺卫生环境要求（如光亮度、温湿度、澡声粉尘等）是否充分、适宜，并得到控制？重点发散审核/查看、确认3公司为保护员工身心健康、安全，确保工作质量和效率，是否识别并采取措90、施消除工作过程中的有害因素，预防伤亡事故，预防错误过程（活动）？选择部门审核/观察、确认4工作环境中人、物、场所配置与结合是否满足员工的工作需要？是否满足服务质量控制的需要？是否有利于建立、保持安全、文明的工作现场？现场扫描审核/观察、验证7服务实现71 服务实现的策划1公司服务的质量目标和要求有哪些？体现在公司哪些文件中？概况切入审核/抽验2公司是否已编制服务实现工艺/作业流程图？在该流程图中，过程及顺序是否恰当？哪些过程需建立或已建立了文件？哪些过程已确定或需确定验证、确认、监控、检验和试验活动？操作流程审核/抽查、确认3对需确定的验证、确认、检验和试验活动，下列是否明确：a)要求？b)所91、需客观证据？c)服务接收准则？d)认定和提供方式？重点发放审核/评审4服务实现有哪些关键过程？特殊过程？如何确保它们处在受控状态？其资源是否充足、适宜？重点发放审核/确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 10 页 共 25页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果71 服务实现的策划5为实现过程及其服务满足要求，确定了哪些提供证据的所需记录？选择过程审核/确认6服务实现策划的结果形成了哪些文件？这些文件与公司的QMS其他过程的要求是否一致，并适于公司运作？概况切入审核/抽验72 与顾客有关的过程721 与服务有关的要求的确定1公司有哪些顾客？不同顾客的要求有哪些差92、异？公司的顾客目标市场是否明确、适宜？概况切入审核/面谈、确认2顾客规定的要求（包括性能、交付、价格、包装、运输、服务等方面的要求）公司是否已确定并被充分理解？重点发散审核/提问、验证3顾客没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求有哪些？公司是否已确定并被充分理解？重点发散审核/提问、验证4与公司服务有关的法律法规有哪些？是否已被收集并得到确定？重点发散审核/提问、验证5为满足顾客要求、确保公司利益，公司提出了哪些与服务要求有关的附加要求？这些附加要求是否形成文件？选择过程审核/抽验722 与服务有关的要求的评审1顾客的服务要求有哪些表现形式（包括口头要求、传真、合同、订单标书等）？93、针对顾客服务要求不同的表现形式，公司采取了哪些方法予以接收、确定、评审？概况切入审核/提问、核实2常规与非常规服务要求界限标准是否确定？该界限标准考虑因素（包括服务价格、技术质量要求、交付期、付款等）是否全面、必需？重点发散审核/抽酷署、验证3针对常规与非常规服务要求，公司采取了哪些评审方式？这些评审方式是否有效？概况切入审核/抽查、验证4评审内容是否包括了顾客的服务要求和公司有关服务的附加要求？评审是否抓住了重点？公司确定的附加要求顾客是否乐意接收，能够达到？概况切入审核/抽查、确认5公司接收了多少顾客合同或订单？这些合同或订单是否都在接收前得到评审？若顾客提供的要求没有形成文件，公司在提供94、服务承诺前是否采用了适宜的方式，对顾客要求进行了确认？概况切入审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 11 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果722 与服务有关的要求的评审6公司通过评审，会得到哪些评审结果，会引发哪些措施？这些评审结果及由评审引发的措施形成哪些记录，并得以保持？重点发散审核/提问、验证7抽查交付及交付后活动记录，验证公司通过评审是否能确保(1)服务要求最终确定并被理解？(2)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到妥善解决？(3)公司有能力满足规定的要求？选择过程审核/抽查、核实8当顾客提出服务要求更改时，公司是否95、评审、确认？当公司提出服务要求更改时，公司是否得到顾客认可？问题溯源审核/抽查、验证9服务要求发生变更时，公司是否有确定的变更过程，以确保相关文件得到更改，相关人员知道已变更的要求？对已实现部分服务是否与顾客协商妥善处理？问题溯源审核/抽查、验证723 顾客沟通1公司是否已建立可靠的有效的与顾客沟通的渠道和方式？在和顾客沟通过程中，公司是否尽力、充分、主动概况切入审核/面谈、验证2公司在服务信息问询、合同、订单的处理，顾客反馈（包括顾客投诉）三方面是否已建立有效的沟通方式，并能及时沟通？重点发散审核/面谈、验证3公司如何使顾客反馈简单化，并主动要求反馈？选择过程审核/抽验4发生顾客投诉后，公司96、是否立即沟通、处理、解决顾客当前的不满意？问题溯源审核/抽验5在与顾客沟通时，是否因人而异，诚恳、实在、尊重顾客？重点发散审核/提问，验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 12 页 共 25页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果7.3设计和开发7.3.1开发和设计策划3谁提出产品设计开发建议？谁决定产品设计开发？其决定的依据是否充分、可靠？选择过程审核/验证4产品设计开发策划结果是否形成文件（如设计开发计划）？所形成文件是否确定设计和开发阶段及应开展的评审、验证和确认活动？是否明确了各有关部门、成品的职责、权限？重点发散审核/抽验5参与设计和开发的不同小组之间97、接口是否明确、合理，并实施了有效管理，确保了有效沟通？选择部门过程审核/抽验6参加设计和开发人员，是否具有足够的能力？是否具有工作所需的充分的资源和信息？重点发散审核/面谈、验证7设计和开发策划所形成的文件，是否随着设计和开发的进展，及时予以更新，保持其适宜、有效性？选择过程审核/抽查、确认 设计和开发输入1与产品要求有关的输入是否确定并形成文件？输入信息来源有哪些，是否充分、可靠、有效？概况切入审核/抽验2设计和开发输入文件是否包括下列项目：(1)产品的适用性要求（如性能和功能，感官特性等）？(2)新产品预计产量、成本、价格目标、投资预算及新产品投放市场的目标？(3)适用的法律法规和标准要求98、（有没有遗漏）？(4)以前类似设计提供的适宜信息？(5)其他要求（如使用条件及限制、配套的材料、零件要求需开发的材料、工艺要求等）？重点发散审核/查看、核实3设计和开发输入文件的充分性是否得到评审？通过评审是否确保了文件要求完整、清楚、没有自相矛盾？是否尽了最大可能使所有要求定量化，为设计提供统一的准则？设计输入要求是否具有先进性、合理性、可行性和经济性？选择过程审核/查阅、核实 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 13 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果7.3.3 设计和开发输出1设计和开发输出的文件有哪些？这些文件是副产品得到事前确定？是否针99、对设计和开发输入进行验证的方式提出？这些文件在发放、实施前是否得到具有资格的人批准？概况切入审核/抽查、核实2设计和开发输出的文件，是副产品满足下列要求：(1)每一设计和开发输出阶段都有明确、齐全的文件？(2)每一输出文件都能满足输入要求？(3)在输出文件中已规定或引用、评价产品接收准则？(4)输出文件能够满足采购、运作、服务的需要？(5)在输出文件中已规定与产品安全和正常使用至关重要的产品特性（如操作、贮存、维修和处置的要求）？(6)已确保输出文件完整、准确、协调、统一、清晰？选择过程审核/查阅、确认 设计和开发评审1在形成设计开发的结果各阶段，设置了哪些评审点？各评审点的评审内容是否明确和100、系统？各评审点采取了哪些适宜的评审方法？概况切入审核/抽查、评价2被评审的设计和开发阶段是否包括了有关的职能代表，并是一个集思广益，科学评价的过程？选择过程审核/抽查、核对3评审结果及跟踪措施的记录是否建立并予保持？操作流程审核/抽验4评审未通过时，企业是否致力于解决未通过的焦点问题，在未解决前，不得转入下一设计阶段？问题溯源审核/抽验5通过设计和开发评审，已达到：(1) 设计和开发的结果具有满足要求的能力？(2) 对识别出的问题已采取措施并对措施有效性进行了验证？重点发散审核/抽查，确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 14 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审101、核策略/方法审核结果 设计和开发的验证1当某项设计和开发活动结果涉及重大的产品特性时，是否设置验证点？各验证点验证内容是否明确？选择过程审核/评价 设计和开发的验证2各验证点是否采取了适宜的验证方法？验证是否在与实际使用的情况相似的条件下进行？验证所需客观证据是否能够充分证明已满足规定要求？重点发散审核/查阅、评价3各验证点验证结果及跟踪措施是否有记录并予保持？选择过程审核/抽查、核实4验证时发现的问题是否采取了措施并对其效果重新验证？在未解决问题之前不得转入下一阶段？问题发散审核/抽查、核实 设计和开发确认1在新产品交付或批量投产前，是否经过设计确认？设计确认内容，是否围绕着预期使用或应用要102、求进行？设计确认是否在规定的使用条件下进行？设计确认方式是否适宜？选择过程审核/抽查、核实2对设计确认发现的问题是否已采取措施，并对其效果重新验证？在未解决问题之前不得转入下一阶段？问题溯源审核/抽问、验证3确认结果及跟踪措施记录是否建立并予保持？抽查、核实 设计和开发更改的控制1当发生设计错误，投产困难等更改情况时，是否及时予以识别、确认，并进行更改？问题溯源审核/查看、核实2所有设计和开发更改是否遵循同一更改程序，并经授权人员确定和批准？重点发散审核/抽查、核实3对某些设计和开发的重要更改是否经过评审、验证和确认？评审是否包括评价更改（如零部件）对已交付产品及其组成部分的影响？重点发散审核103、/抽查、核实4设计和开发更改是否对关联文件同步更改，以保持一致？更改信息是否已传递到更改实施及相关职能部门和人员？顺藤摸瓜审核/抽问、验证5更改、更改评审的结果及跟踪措施是否形成记录并予以保持？顺藤摸瓜审核/抽查、核对 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 15 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果 74 采购741 采购过程4供方供货业绩是否有记录？对供货业绩不良时是否采取措施，以促使供方改进，满足采购要求？选择公司审核/抽查、验证5公司是否建立实施合格供方重新评价准则？对重新评价结果及跟踪措施查否有记录并予保持？选择公司审核/抽查、核实6公司是否104、建、保持与合格供方信息反馈渠道，及时沟通、保持协调，有良好的互惠关系？重点发散审核/抽查、确认7临时供方是否建立、实施了有效的控制措施？提问、验证8顾客有要求或公司认为必要时，供方更新信息是否向顾客报告或经顾客同意？供方更新条件、措施是否确定并予实施？提问、验证742 采购信息1采购依据是否充分、可靠？采购服务的要求是否明确、适宜（包括品名、规格、数量、交付期、价格等）？选择过程审核/抽查、验证2当供方的服务、程序、过程、设备的变化会导致影响公司服务质量时，公司对这种变化情况是否要求得到批准？这些需批准的情况是否确定并被实施？重点发散审核/提问、核实3当供方人员的变化会导致影响服务质量时，公司105、是否规定人员资格要求并对其鉴定？选择公司审核/提问、确认4.公司是否按照规定过程实施采购?采购及批准权限是否明确并得到实施?选择部门审核/抽查、核实5.公司是否提供必要的采购计划资料和采购承诺,以便供方能够满足这些期望要求?选择过程审核/抽查、核实743 采购服务的验证1公司是否针对不同供方的服务、性质及供货业绩，进行分类或分级，规定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购服务满足规定的采购要求？概况切入审核/抽查、核实2公司是否对采购服务的验证记录、与供方的沟通以及对不合格品的反应做出规定，以证实其符合规定要求？选择过程审核/抽查、核实 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 16 106、页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果3公司对供方首样检验情况及要求是否明确规定并执行？公司对供方封样情况及要求是否明确规定并执行？供方样品是否有标识、有首样检验、封样的记录？重点发散审核/担查、核实4公司对采购服务未实施检验时，是否建立实施了其他有效的控制措施（如签订质保协议或监控制度）？重点发散审核/抽查、核实5公司是否规定采购服务在供方现场验证的情况并予以实施？顾客是否提出对彩购服务在供方现场验证的要求并予实施？如有，公司在采购文件中对拟验证的安排和服务放行的方法作出规定？重点发散审核/抽查、核实75服务提供751 服务提供的控制1在服务提供前，公司如何进行107、策划？策划结果形成了哪些可操作的文件？操作流程审核/提问、验证2公司服务提供受控条件有哪些？其中关键过程受控条件是否齐备、充分、适宜？概况切入审核/抽查、确认3为有效地进行服务提供，有关人员是否获得相应的服务特性要求？服务特性的信息以何种形式表述？该表述是否形成文件，且清楚、正确、完整、适用？选择过程审核/抽查、验证4当没有作业指导书，不能有效进行服务时，有关人员是否能获得作业指导书？作业指导书是否清楚、适用、正确、有效？选择过程审核/抽查、确认5在服务提供过程中使用的设备的技术性能和技术状况是否能够确保达到服务质量、工作效率和能源消耗的要求？特别是那些公司主要以设备和顾客接触时（如电信、公路108、），是否能够确保顾客满意？设备使用人员是否能够正确使用设备？对精、大、稀设备，公司为确保正确使用设备，是否规定并实施了有效的控制措施？对使用的设备是否适宜，公司是否规定并实施了有效的检查评价制度，一旦发现不适宜设备，公司是否及时采取措施予以纠正？纠正后是否重新验证评价？重点发散审核/抽查、观察、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 17 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果751 服务提供的控制6为确保服务提供过程受控，在需进行测量与监控的过程或场所，有关人员是否获得并使用了能够满足测量和监控要求的装置？选择过程审核/抽查、观察、确认7在生产服109、务提供过程中，哪些过程和过程输出必须实施监控或测量？监控或测量的项目、要求及方法是什么？由谁实施监控或测量？实施监控或测量的资源是否适当、充分？实施的监控或测量是否已确保过程受控？概况切入审核/抽查、验证8在服务提供的过程中，对服务的放行（上个过程的输出作为下个过程的输入）是否明确：(1)放行条件并被遵守？(2)放行过程的监控或测量并被实施？(3)放行手续并被执行？重点发散审核/抽查、验证9服务的交付过程、条件、方式、确认是否规定并被实施？在交付过程中，顾客是否感到可信、方便、快捷、准确？公司是否建立并保存服务交付记录？概况切入审核/抽查、验证10公司交付后活动及规定有哪些？这些交付后活动是否110、有助于提高顾客满意率？有助于改进开发服务或服务质量？概况切入审核/抽查、验证752 服务提供过程的确认1公司有哪些特殊过程？证实特殊过程所需能力的确认活动是否有规定并得到实施？2确认是否针对特定的预期使用或应要求得到满足进行？适用时，确认是否包括：(1)过程的评审和批准准则并得到实施？(2)设备的认可活动（认可准则和认可记录）？(3)人员资格的鉴定（包括人员资格鉴定准则和鉴定记录）？(4)使用特定的方法和程序？(5)过程能力不足采取改进措施后，是否进行再确认？重点发散审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 18页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/111、方法审核结果753 标识和可追溯性1在服务实现过程中，凡有区分服务、追溯性要求的场合，服务标识方式是否确定并被实施？所作服务标识是否能达到区分服务或追溯性要求？现场扫描审核/抽查、确认2针对监控和测量要求，服务状态标识是否确定并被实施？在任一测量点，服务待测、已测等状态是否标识，使不同状态服务能够得到有效、清楚识别？现场扫描审核/抽查、确认3服务标识实施、保持、撤除过程是否明确并受控？服务标识涉及内容是否可区分或可追溯？选择过程审核/抽查、核实4对有追溯性要求的场合、服务标识是否唯一、已受控并有记录？问题溯源审核/抽查、核实5当采用技术状态管理作为保持服务标识和可追溯性的一种方法时是否包括技术112、状态标识、控制、纪实和审核？选择过程审核/抽查、查验754顾客财产1公司是否存在客供财产？如有，有哪些？这些客供财产自交付日起，公司采取哪些措施，进行识别、验证、保持和维护？这些措施是否有效并被实施？概况切入审核/提问、核实2客供财产中是否含有知识产权？如有，公司是否按照法律和顾客要求采取了保护措施？重点发散审核/抽划、验证3当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，公司是否采取措施防止扩大，并予以记录，向顾客报告？在未征得顾客意见之前，不擅自处置？问题溯源审核/抽查、确认755 服务防护1公司是否针对服务的符合性，在标识、搬运、包装、贮存期间采取防护措施，确保服务不损坏、不变质、不丢失？113、现场扫描审核/观察、验证2在顾客有要求时，公司是否按照顾客要求提供防护措施且经验证有效？公司所采取防护措施是否能延伸到服务交付地点？选择过程审核/提问、核验3当服务涉及安全、健康等特殊要求时，公司所采取防护措施能在服务寿命期间或有效期内保持有效吗？重点发散审核/查看、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 19 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果76 监视和测量装置的控制1公司的测量和监视装置是否根据质量控制、保证和改进要求配置？所配置的测量和监控装置能力是否满足规定要求？概况切入审核/抽查、验证2公司已规定了哪些监视和测量活动？公司通过建立哪114、些过程，确保上述活动可行并与监视和测量要求相一致的方式实施？选择过程审核/抽查、验证3公司是否建立了测量设备量值传递系统，可追溯至国际或国家承认的测量基准？操作流程审核/抽查、验证4公司是否建立了测量设备校准系统？所有测量设备校准均已纳入校准系统，并规定了校准或验证周期？测量设备是否已按规定周期或在使用前得到校准或验证？概况切入审核/抽查、核实5测量设备校准或验证没有国际或国家承认的测量基准时，公司是否制定用于校准或验证的文件？重点发散审核/抽查、验证6测量设备校准或验证结果是否建立记录并予保持？是否建立标识，用于确定其校准状态？重点发散审核/观察、抽查、验证7测量设备调整或再调整情况、方法及115、要求是否明确？调整过程是否受控，防止调整使测量结果失效的措施有哪些并被实施？选择过程审核策略/观察、抽查、验证8测量设备不符合要求时，公司对以往测量结果的有效性是否进行评价并记录？公司对该设备和任何受影响的服务是否采取了适当措施？问题溯源审核/抽查、验证9计算机软件满足预期用途的能力在初次使用前是否得到确认和记录？对需重新确认的情况是否规定、实施并有记录？重点发散审核/抽查、验证76 监视和测量装置的控制10对测量设备需重新校准（校准周期以外的）情况是否确定并予实施？问题溯源审核/抽查、验证11测量设备在搬运、维护和贮存期间是否有适宜的防护措施，防止损坏或失效？现场扫描审核/观察、验证8测量、116、分析和改进 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 20 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果81 总则1公司为确保服务，QMS符合性并实现持续改进，对所需的监控、测量、分析和改进过程如何进行策划？策划是否在服务、过程、体系业绩、顾客满意程度四个方面展开？策划结果是否形成文件？文件中是否确定了适用方法及应用程度？概况切入审核/抽查、验证2公司在策划过程中，是否确定统计技术应用需求、场合及要求？对统计技术应用正确性、适用性是否有监控、验证措施？选择过程审核/担问、核实8 2监视和测量821 顾客满意1为监控和测量顾客是否满意，公司获取这些信息渠道有哪些？117、采用了哪些方法进行顾客满意程度的测量或监控？选择部门审核/面谈、验证2公司使顾客满意关键因素有哪些？使顾客满意的关键因素是否已成为公司进行测量和监控的依据？重点发散审核/担问、验证3公司是否在顾客不满意的问题点和使顾客满意的关键因素上设置了测量和或监控点，并确定了测量或监控方法？选择过程审核/抽查、验证4公司对顾客满意程度的评价是否来自顾客的意见感受？是否具有代表性、可信性？问题溯源审核/抽查、验证1公司是否根据标准要求建立、实施、保持了内部审核程序？查阅、核对2根据规定的时间间隔，公司是否编制了审核计划？该计划有没有覆盖QMS所有部门、主要场所、过程？公司结构审核/抽查、核对822 内部审核118、3根据审核计划规定的审核对象，是否编制了检查表？这些检查表是否覆盖了标准要求？是否覆盖了所审核对象主要职能？是否反映了推进内部管理的需要？是否突出了审核区域的重点？是否可操作？是否根据审核准则（特别是公司QMS文件）编制？选择部门审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 21 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果822内部评审4审核员的选择和审核的实施是否确保了审核过程的客观性和公正性？有没有审核员审核自己工作的现象？审核员是否经过专门培训、授权，具备相应资格？概况切入审核/抽查、核实5现场审核记录是否已反映检查表内容已经检查？对不合格119、客观事实描述是否清楚、可证实、可追溯？选择过程审核策略/抽查、验证6对现审核发现的不符合项是否开具不合格项，并经受审核部门确认？抽查、验证7对审核发现的不合格，是否采取措施，确保消除并能防止其再发生？对措施的有效性是否进行验证，并有验证结果的报告？问题溯源审核/抽查、验证8公司是否编制内审报告，对QMS的符合性、有效性进行统计分析和评价并实施改进？选择过程审核/抽查、验证9内审首、末次会议是否召开？有没有会议记录？与会人员是否符合要求？选择过程审核/抽查、验证10审核用工作文件是否齐全、规范、正确，并得到整理、保存？概况切入审核/抽查、核实823 过程的监视和测量1在服务实现过程，公司设置了哪120、引起测量或监控点？针对关键过程，公司是否实施了有效的测量或监控活动？重点发散审核/查看、验证2公司对所设置的测量或监控点，是否针对过程要素，特别是过程支配性因素进行测量或监控？这些测量或监控活动能否证实过程实现所策划结果的能力？成为确保服务符合性的基本手段？选择过程审核/抽查、验证3当测量或监控发现过程策划结果未满足要求时，是否针对不合格本身采取了可行、有产的措施？是否采取了纠正措施，以防止不合格再发生。问题溯源审核/抽查、验证824 服务的监视和测量1采购服务特性的测量和监控策划结果是否形成文件，并被执行？概况切入审核/抽查、核实2对服务提供过程中的半成品（在制品）特性的测量和监控，策划结果121、是否形成文件并被执行？选择过程审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 22 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果824 服务的监视和测量2 服务交付前，对服务特性是否进行测量和监控？交付顾客的服务是否符合下列条件：(1)所有规定的测量或监控项目都已圆满完成？(2)交付前服务测量或监控结果符合接收准则？(3)有关证据齐备并获认可？选择过程审核/抽查、验证4在服务实现过程的适当阶段，服务特性的接收准则是否确定并被遵守？服务符合接收准则的证据是否充分、可靠并被保持？测量或监控记录上是否指明有权力放行服务的人员（如签名）？操作流程审核/抽查、122、确认5根据服务特性测量和监控文件的规定，测量和监控活动没有完成之前，需放行服务和交付服务时，是否得到公司有关授权人员批准，或适用时顾客的批准？问题溯源审核/提问、验证83 不合格品控制1公司是否建立、保持了“不合格品控制程序”？该程序是否符合标准要求并对公司各个过程、各种情况不合格品评审、处置作出了明确的、合适的规定？其被实施能防止不合格品的非预期使用或交付？概况切入审核/提问、核查2不合格品的评审、处置人员及权限是否明确？不合格品是否在具有资格人员评审后才进行处置？面谈、核查3所选择的不合格品处置方式是否符合要求？让步时，是否经授权人员批准或按顾客要求批准？不合格品纠正后是否重新验证？是否采123、取措施，消除发现的不合格或防止其原预期的使用或应用？问题溯源审核/抽查、验证4对不合格品的性质、评审、处置（包括让步批准）是否保持记录？选择部门审核/抽查、核实 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 23 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果5对交付或开始使用后的不合格品，公司是否区分轻重缓急，指定人员迅速确认不合格品，采取补救措施，解决顾客当前不满意？该措施是否与其所产生的影响（包括潜在的）相适应？问题发散审核/抽查、确认84 数据分析1公司为证实QMS的适宜性、有效性并识别持续改进机会，确定、收集、分析了哪些数据？这些数据的统计方法、时间、传递要124、求是否得到规定和实施？是否包括来自测量和监控，不合格品控制等主要数据？重点发散审核/查看、核实2公司是否建立、实施了数据分析规定？通过数据分析，应提供的信息是否包括：(1)顾客满意？(2)与服务要求的符合性？(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会？(4)供方业绩改进与开发？选择部门审核/查看、核实3为提高数据分析的有效性和效率，公司是否采用了适用的统计技术？选择过程审核/抽查、确认85改进851持续改进1公司QMS持续改进的机制是否形成？该机制是否创造了一种氛围，使每个员工都有参与改进的意识和机会？选择部门审核/提问、抽问、验证2公司是否通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据125、分析、纠正和预防措施以及管理评审，致力于提高QMS的有效性？重点发散审核/查阅、确认3公司持续改进QMS绩效是否明显？有充分的、可靠的事实或数据对此予以证明？概况切入审核/抽查、比对 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 24 页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果852 纠正措施1公司是否建立并保持了“纠正措施程序”？该程序是否按照标准要求作出以下的规定：(1)评审不合格（包括顾客投诉）？(2)确定不合格的原因？(3)评价确保不合格不再发生的措施的需求？(4)确定和实施所需的措施？(5)记录所采取措施的结果？(6)评审所采取的纠正措施？查看、核对2公126、司对应采取纠正措施的不合格，是否执行了“纠正措施程序”？问题溯源审核/抽查、确认3公司采集纠正措施信息的来源是否正常、充分、可靠、及时？所采取的纠正措施，是否注重过程及有效性，能防止不合格再发生，并与不合格的影响程度相适应？对纠正措施实施及有效性是否进行记录，评审，实施了闭环管理？操作流程审核/抽查、验证4对来自顾客的投诉，是否在采取补救措施后，能分析顾客投诉原因，采取纠正措施，防止再发生类似的顾客投诉？重点发散审核/抽查、验证853 预防措施1公司是否建立保持了“预防措施程序”？该程序是否按照标准要求作出了以下规定：(1)确定潜在不合格及其原因？(2)评价防止不合格发生的措施的需求？(3)确127、定并实施所需的措施？(4)记录所采取措施的结果？(5)评审所采取的预防措施？查看、核对2公司对应采取预防措施的潜在不合格，是否执行了“预防措施程序”？问题溯源审核/抽查、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 25页 共 25 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果853 预防措施3公司采集预防措施信息的来源是否正常、充分、可靠、及时？适用时，是否包括：(1)顾客需求和期望？(2)市场分析？(3)管理评审的输出？(4)数据分析的输出？(5)满意度的测量？(6)过程测量？(7)顾客信息的汇总系统？(8)有关QMS的记录？(9)自我评价的结果？(10)提供运作条件失128、控的早期报警过程？选择部门审核/查问、验证4公司所采取的预防措施过程是否符合要求？是否注重过程及有效性？是否能防止潜在不合格发生，并与潜在不合格的影响程度相适应？对预防措施的实施结果是否有记录？有效性是否评价？是否实施了闭环管理？操作流程审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0 XXZ220 第 1 页 共 11 页审核部门： 最高管理层 审核日期： NO：01标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果4质量管理体系41 总要求4 公司是否按照标准要求建立、实施、保持和改进QMS？概况切入审核2公司QMS过程是否被确定和管理？过程间顺序及关系是否被确定和管理？概况切入审核129、3公司QMS关键过程所需资源和信息是否充分，足以支持过程有效运行和监控？选择过程审核4公司QMS及过程测量和监控点是否确定并有效？对测量和监控结果是否有分析、改进活动？概况切入审核5公司是否存在对产品质量有影响的对外包过程？如有，在公司QMS是否明确，实施了控制？提问，确认42 文件要求421 总则1公司所建立文件是否包括了质量方针和质量目标、质量手册、程序、记录及其他所要求的文件？概况切入审核5 公司是否按照标准要求建立了文件化程序？查阅文件目录，并予确认6 公司是否根据内部管理需要建立了相应程序文件？查阅文件目录，并予确认4公司是否按照标准要求建立了记录？查阅记录清单，并予确认5企业QMS130、文件详略是否得当？是否适宜可操作？查阅/验证6公司QMS文件有哪些媒体，形式或类型？这些文件表现形式或类型是否适当、有效？调查/确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0 XXZ220 第 2 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果42文件要求421总则7公司QMS文件详略程度是否与下列因素相适应？d) 公司的规模和类型；e) 过程的复杂程序及相互关系；f) 涉及人员所需的能力。调查/确认422 质量手册1公司是否编制并保持质量手册？手册内容是否覆盖且符合本标准要求，并反映了为达到标准要求所采取的基本过程及方法？对照核实2公司质量手册对标准要求有否剪裁？如有，所剪裁131、条款是否有说明？说明是否充分、可信？问题溯源审核/调查核实3公司质量手册是否对QMS中所有过程进行描述？是否对这些过程之间的相互关系加以确定且有效？概况切入审核/调查核实4公司质量手册对公司机构及职能分配描述是否确定且有效？是否包括文件程序或其他参考程序？概况切入审核/调查核实5质量手册是否受控？验证5管理职责51 管理承诺1最高管理者对满足顾客要求有何想法？现以保方式传达满足顾客要求的重要性，并提供其身体力行的证据？重点发散审核/问验2公司确定的适用的法律法规有哪些？这些法律法规分管部门是否清楚并得到有效执行？公司是否评价其行为和结果符合法律法规的情况，发现不符合之处，是否采取改进措施？概况132、切入审核/抽验 内部审核检查表 版本/状态：C/0 XXZ220 第 3 页 共 11页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果5.2 以顾客为关注焦点1“以顾客为关注焦点”经营理念是否在公司中得到树立？公司关注焦点是否放在顾客身上，特别是不满意顾客身上？概况切入审核/面谈2为实现顾客满意目标，最高管理者是否推动全员参与，并有切实可行的操作过程和手段，最大限度地调动员工的参与意识和能动性？重点发散审核/提问确认3公司通过哪些方式、途径，以确保顾客要求得到确定、转化为要求并予满足？公司是否针对顾客和最终使用者来确定他们关心的服务特性，特别是服务的关键特性？重点发散审核/面谈、确认4在133、确定顾客的需求和期望时，公司是否已考虑与服务有关的义务（如对健康和安全的责任、环境保护等）和法律法规要求，并转化为公司目标、指标和要求，采取措施，且得到落实、实现？重点发散审核/提问、确认53质量方针1质量方针是否与公司的宗旨相适应，与公司的总方针相一致，体现公司的目标和特点？概况切入审核/面谈、确认2质量方针是否包含满足相关方（特别是顾客、员工、供方、社会）要求的承诺？是否包含持续改进QMS的承诺？两个承诺是否有实质性内容和方向？概况切入审核/面谈、确认3质量方针是否为质量目标的制定、评审提供了明确的框架，具有较强的方向性和指导性？重点发放审核/查看、确认4质量方针及其含义在公司各层次员工中134、是否得到充分沟通、正确理解，并协调一致，深入人心？公司结构审核/提问、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0 XXZ220 第 4 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果53质量方针5质量方针在公司各层次中，是否得到贯彻和坚持？是否进行评审，以确保其持续适宜，得到有效贯彻？选择过程审核/提问、确认54策划541 质量目标542 质量管理体系策划1在公司的相关职能和各层次上是否已建立质量目标？所建立质量目标与质量方针和持续改进的承诺，是否相一致？概况切入审核（查看确认）2所建立质量目标是否可测量？目标之间是否协调一致，相互保证？选择部门审核/查看核对3所建立的质量135、目标是否包括满足服务要求所需的内容，如设备、工艺水平等目标？选择过程审核/查阅、确认4公司为实现质量目标是否进行QMS策划，分析确定实现目标的问题及相应措施，时间要求、责任人落实明确，并对目标实现程度有检查、有评价？重点发散审核/抽查、验证5公司质量目标更改策划与实施时，过程是否受控，以确保贯彻质量方针，QMS的完整性？重点发散审核/抽查、验证55 职责、权限和沟通551 职责和权限1公司各个部门、各级人员职责、权限及其相互关系是否确定并予以沟通？概况切入审核/提问2公司所有员工是否清楚本职范围并被有效履行？重点发散审核/抽问、验证552 管理者代表1最高管理者是否已指定管理者代表并对其授权？136、重点发散审核/提问、核对2管理者代表是否清楚自己的职责和权限，并被有效履行？ 内部审核检查表 版本/状态：C/0 XXZ220 第 5 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果553 内部沟通1在内部沟通中，最高管理者是否发挥了主动主导作用，以确保在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通？概况切入审核/面谈2在自上而下沟通过程中，公司有哪些沟通方式（如例会制度）？在自下而上沟通过程中，公司有哪些沟通方式（如报告制度）？在横向与斜向沟通过程中，公司有何措施防止混乱，避免统一指挥系统被破坏？在内部沟通过程中，是否存在主要障碍？自上而下审核/面谈、确认56管理评审1最高137、管理者是否按照计划进行管理评审？评审时间间隔是否适宜？选择过程审核2管理评审是否评价公司QMS（包括质量方针、目标）变更的需要？管理评审的结果能够导致QMS的有效性和效率的提高吗？概况切入审核/查阅、确认3为提高管理评审有效性，信息输入是否符合标准要求？是否充分、足够？是否反映公司当前的业绩和改进的机会？概况切入审核/查阅、确认4管理评是结果是否形成报告（记录）？报告内容是否符合标准要求，不仅对公司QMS的适宜性、有效性、充分性作出评价，同时确定了公司QMS及过程改进的机会和措施？重点发散审核/查阅、验证6资源管理61 资源的提供1为实施、保持、改进QMS过程，达到顾客满意，公司是否能够及时确138、定并提供所需资源？关键过程、关键岗位资源是否充足、适宜？重点发散审核/抽查、确认2公司对资源的确定、提供、使用是否进行管理、验证，消除了不适当资源、不适当使用，提高资源利用率？问题溯源审核/考察、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0 XXZ220 第 6 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果63 基础设施1公司为实现服务符合性，必须具备哪些基础设施？这些设施是否得到维护，能够持续满足运行要求？概况切入审核/面谈、验证2基础设施选址、布置是否适宜，有利于确保公司的工作效率和服务质量？概况切入审核/考察、确认3公司对实现服务符合性有重要影响的建筑物、工作场所，是139、否足够（如面积）、适宜（如位置）？重点发散审核/考察、确认7服务实现71 服务实现的策划1公司服务的质量目标和要求有哪些？体现在公司哪些文件中？概况切入审核/抽验2公司是否已编制服务实现工艺/作业流程图？在该流程图中，过程及顺序是否恰当？哪些过程需建立或已建立了文件？哪些过程已确定或需确定验证、确认、监控、检验和试验活动？操作流程审核/抽查、确认3对需确定的验证、确认、检验和试验活动，下列是否明确：a)要求？b)所需客观证据？c)服务接收准则？d)认定和提供方式？重点发放审核/评审4服务实现有哪些关键过程？特殊过程？如何确保它们处在受控状态？其资源是否充足、适宜？重点发放审核/确认71 服务实140、现的策划5为实现过程及其服务满足要求，确定了哪些提供证据的所需记录？选择过程审核/确认6服务实现策划的结果形成了哪些文件？这些文件与公司的QMS其他过程的要求是否一致，并适于公司运作？概况切入审核/抽验72 与顾客有关的过程721 与服务有关的要求的确定1公司有哪些顾客？不同顾客的要求有哪些差异？公司的顾客目标市场是否明确、适宜？概况切入审核/面谈、确认2顾客规定的要求（包括性能、交付、价格、包装、运输、服务等方面的要求）公司是否已确定并被充分理解？重点发散审核/提问、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0 XXZ220 第 7 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审141、核结果72 与顾客有关的过程721 与服务有关的要求的确定3顾客没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求有哪些？公司是否已确定并被充分理解？重点发散审核/提问、验证4与公司服务有关的法律法规有哪些？是否已被收集并得到确定？重点发散审核/提问、验证5为满足顾客要求、确保公司利益，公司提出了哪些与服务要求有关的附加要求？这些附加要求是否形成文件？选择过程审核/抽验722 与服务有关的要求的评审1顾客的服务要求有哪些表现形式（包括口头要求、传真、合同、订单标书等）？针对顾客服务要求不同的表现形式，公司采取了哪些方法予以接收、确定、评审？概况切入审核/提问、核实2常规与非常规服务要求界限标准142、是否确定？该界限标准考虑因素（包括服务价格、技术质量要求、交付期、付款等）是否全面、必需？重点发散审核/抽酷署、验证3针对常规与非常规服务要求，公司采取了哪些评审方式？这些评审方式是否有效？概况切入审核/抽查、验证4评审内容是否包括了顾客的服务要求和公司有关服务的附加要求？评审是否抓住了重点？公司确定的附加要求顾客是否乐意接收，能够达到？概况切入审核/抽查、确认5公司接收了多少顾客合同或订单？这些合同或订单是否都在接收前得到评审？若顾客提供的要求没有形成文件，公司在提供服务承诺前是否采用了适宜的方式，对顾客要求进行了确认？概况切入审核/抽查、验证6公司通过评审，会得到哪些评审结果，会引发哪些措143、施？这些评审结果及由评审引发的措施形成哪些记录，并得以保持？重点发散审核/提问、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0 XXZ220 第 8 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果722 与服务有关的要求的评审7抽查交付及交付后活动记录，验证公司通过评审是否能确保(1)服务要求最终确定并被理解？(2)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到妥善解决？(3)公司有能力满足规定的要求？选择过程审核/抽查、核实8当顾客提出服务要求更改时，公司是否评审、确认？当公司提出服务要求更改时，公司是否得到顾客认可？问题溯源审核/抽查、验证9服务要求发生变更时，公司是否有确定的变144、更过程，以确保相关文件得到更改，相关人员知道已变更的要求？对已实现部分服务是否与顾客协商妥善处理？问题溯源审核/抽查、验证723 顾客沟通1公司是否已建立可靠的有效的与顾客沟通的渠道和方式？在和顾客沟通过程中，公司是否尽力、充分、主动概况切入审核/面谈、验证2公司在服务信息问询、合同、订单的处理，顾客反馈（包括顾客投诉）三方面是否已建立有效的沟通方式，并能及时沟通？重点发散审核/面谈、验证3公司如何使顾客反馈简单化，并主动要求反馈？选择过程审核/抽验4发生顾客投诉后，公司是否立即沟通、处理、解决顾客当前的不满意？问题溯源审核/抽验5在与顾客沟通时，是否因人而异，诚恳、实在、尊重顾客？重点发散审145、核/提问，验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0 XXZ220 第 9 页 共 11 页 标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果85改进851 持续改进1公司QMS持续改进的机制是否形成？该机制是否创造了一种氛围，使每个员工都有参与改进的意识和机会？选择部门审核/提问、抽问、验证2公司是否通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，致力于提高QMS的有效性？重点发散审核/查阅、确认3公司持续改进QMS绩效是否明显？有充分的、可靠的事实或数据对此予以证明？概况切入审核/抽查、比对852 纠正措施1公司是否建立并保持了“纠正措施程序”？该程序是否按照146、标准要求作出以下的规定：(1)评审不合格（包括顾客投诉）？(2)确定不合格的原因？(3)评价确保不合格不再发生的措施的需求？(4)确定和实施所需的措施？(5)记录所采取措施的结果？(6)评审所采取的纠正措施？查看、核对2公司对应采取纠正措施的不合格，是否执行了“纠正措施程序”？问题溯源审核/抽查、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0 XXZ220 第 10 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果852 纠正措施3公司采集纠正措施信息的来源是否正常、充分、可靠、及时？所采取的纠正措施，是否注重过程及有效性，能防止不合格再发生，并与不合格的影响程度相适应？对纠正措147、施实施及有效性是否进行记录，评审，实施了闭环管理？操作流程审核/抽查、验证4对来自顾客的投诉，是否在采取补救措施后，能分析顾客投诉原因，采取纠正措施，防止再发生类似的顾客投诉？重点发散审核/抽查、验证853 预防措施1公司是否建立保持了“预防措施程序”？该程序是否按照标准要求作出了以下规定：(1)确定潜在不合格及其原因？(2)评价防止不合格发生的措施的需求？(3)确定并实施所需的措施？(4)记录所采取措施的结果？(5)评审所采取的预防措施？查看、核对2公司对应采取预防措施的潜在不合格，是否执行了“预防措施程序”？问题溯源审核/抽查、确认3公司采集预防措施信息的来源是否正常、充分、可靠、及时？适148、用时，是否包括：(1)顾客需求和期望？(2)市场分析？(3)管理评审的输出？(4)数据分析的输出？(5)满意度的测量？(6)过程测量？(7)顾客信息的汇总系统？(8)有关QMS的记录？(9)自我评价的结果？(10)提供运作条件失控的早期报警过程？选择部门审核/查问、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0 XXZ220 第 11 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果853 预防措施4公司所采取的预防措施过程是否符合要求？是否注重过程及有效性？是否能防止潜在不合格发生，并与潜在不合格的影响程度相适应？对预防措施的实施结果是否有记录？有效性是否评价？是否实施了闭环管149、理？操作流程审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 1 页 共 7 页审核部门： 管理者代表 审核日期： NO：xx 标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果41 总要求1公司是否按照标准要求建立、实施、保持和改进QMS？概况切入审核2公司QMS过程是否被确定和管理？过程间顺序及关系是否被确定和管理？概况切入审核3公司QMS关键过程所需资源和信息是否充分，足以支持过程有效运行和监控？选择过程审核4公司QMS及过程测量和监控点是否确定并有效？对测量和监控结果是否有分析、改进活动？概况切入审核5公司是否存在对产品质量有影响的对外包过程？如有，在公司QMS是否150、明确，实施了控制？提问，确认42 文件要求421 总则1公司所建立文件是否包括了质量方针和质量目标、质量手册、程序、记录及其他所要求的文件？概况切入审核7 公司是否按照标准要求建立了文件化程序？查阅文件目录，并予确认8 公司是否根据内部管理需要建立了相应程序文件？查阅文件目录，并予确认4公司是否按照标准要求建立了记录？查阅记录清单，并予确认5企业QMS文件详略是否得当？是否适宜可操作？查阅/验证6公司QMS文件有哪些媒体，形式或类型？这些文件表现形式或类型是否适当、有效？调查/确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 2 页 共 7 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法151、审核结果42文件要求421总则7公司QMS文件详略程度是否与下列因素相适应？g) 公司的规模和类型；h) 过程的复杂程序及相互关系；i) 涉及人员所需的能力。调查/确认422 质量手册1公司是否编制并保持质量手册？手册内容是否覆盖且符合本标准要求，并反映了为达到标准要求所采取的基本过程及方法？对照核实2公司质量手册对标准要求有否剪裁？如有，所剪裁条款是否有说明？说明是否充分、可信？问题溯源审核/调查核实3公司质量手册是否对QMS中所有过程进行描述？是否对这些过程之间的相互关系加以确定且有效？概况切入审核/调查核实4公司质量手册对公司机构及职能分配描述是否确定且有效？是否包括文件程序或其他参考程152、序？概况切入审核/调查核实5质量手册是否受控？验证53质量方针1质量方针是否与公司的宗旨相适应，与公司的总方针相一致，体现公司的目标和特点？概况切入审核/面谈、确认2质量方针是否包含满足相关方（特别是顾客、员工、供方、社会）要求的承诺？是否包含持续改进QMS的承诺？两个承诺是否有实质性内容和方向？概况切入审核/面谈、确认3质量方针是否为质量目标的制定、评审提供了明确的框架，具有较强的方向性和指导性？重点发放审核/查看、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 3 页 共 7 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果53质量方针4质量方针及其含义在公司各层次员工中是否153、得到充分沟通、正确理解，并协调一致，深入人心？公司结构审核/提问、确认5质量方针在公司各层次中，是否得到贯彻和坚持？是否进行评审，以确保其持续适宜，得到有效贯彻？选择过程审核/提问、确认54策划541 质量目标542 质量管理体系策划1在公司的相关职能和各层次上是否已建立质量目标？所建立质量目标与质量方针和持续改进的承诺，是否相一致？概况切入审核（查看确认）2所建立质量目标是否可测量？目标之间是否协调一致，相互保证？选择部门审核/查看核对3所建立的质量目标是否包括满足服务要求所需的内容，如设备、工艺水平等目标？选择过程审核/查阅、确认4公司为实现质量目标是否进行QMS策划，分析确定实现目标的问154、题及相应措施，时间要求、责任人落实明确，并对目标实现程度有检查、有评价？重点发散审核/抽查、验证5公司质量目标更改策划与实施时，过程是否受控，以确保贯彻质量方针，QMS的完整性？重点发散审核/抽查、验证56管理评审1最高管理者是否按照计划进行管理评审？评审时间间隔是否适宜？选择过程审核2管理评审是否评价公司QMS（包括质量方针、目标）变更的需要？管理评审的结果能够导致QMS的有效性和效率的提高吗？概况切入审核/查阅、确认3为提高管理评审有效性，信息输入是否符合标准要求？是否充分、足够？是否反映公司当前的业绩和改进的机会？概况切入审核/查阅、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第155、 4 页 共 7 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果56管理评审4管理评是结果是否形成报告（记录）？报告内容是否符合标准要求，不仅对公司QMS的适宜性、有效性、充分性作出评价，同时确定了公司QMS及过程改进的机会和措施？重点发散审核/查阅、验证62 人力资源621 总则1公司各个岗位的任务、性质及要求是否确定？是否根据履行岗位职责所要求的能力安排人员？重点发散审核/抽查、确认2公司是否从教育、培训、技能和经历等方面评价工作人员的能力或进行人力素质测评？概况切入审核/面谈、验证622 能力、意识和培训1公司对岗位基本培训要求（应知应会）是否确定？主关键岗位上员工是否达到了岗位156、应知应会要求？选择过程审核/面谈、验证2公司是否为满足公司发展、个人成长，必须具备的知识、经验、能力提出新的培训要求？问题溯源审核/提问、验证3公司培训资源（包括师资、教材、场所、设施、经费、工具等）是否充足适宜？概况切入审核/抽验4根据公司确定的培训需求是否安排计划、组织分层分类培训，确保按需培训、学以致用？重点发散审核/抽验5公司是否注重能力（如技术能力、管理、交往等能力）培训？是否注重意识（参与意识质量意识）培训？在实际工作中，员工是否具备要求的知识、意识和能力？选择过程审核/抽问、验证6公司对所开展培训的有效性是否进行评价？所采取的评价方法（包括考核实例、观察、问卷等）是否有效、适宜？157、选择过程审核/抽验7公司员工是否建立保持了教育、培训、技能和经历的记录？选择部门审核/抽查确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 5 页 共 7 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果8测量、分析和改进822 内部审核1公司是否根据标准要求建立、实施、保持了内部审核程序？查阅、核对2根据规定的时间间隔，公司是否编制了审核计划？该计划有没有覆盖QMS所有部门、主要场所、过程？公司结构审核/抽查、核对3根据审核计划规定的审核对象，是否编制了检查表？这些检查表是否覆盖了标准要求？是否覆盖了所审核对象主要职能？是否反映了推进内部管理的需要？是否突出了审核区域的重点？是否158、可操作？是否根据审核准则（特别是公司QMS文件）编制？选择部门审核/抽查、验证4审核员的选择和审核的实施是否确保了审核过程的客观性和公正性？有没有审核员审核自己工作的现象？审核员是否经过专门培训、授权，具备相应资格？概况切入审核/抽查、核实5现场审核记录是否已反映检查表内容已经检查？对不合格客观事实描述是否清楚、可证实、可追溯？选择过程审核策略/抽查、验证6对现审核发现的不符合项是否开具不合格项，并经受审核部门确认？抽查、验证7对审核发现的不合格，是否采取措施，确保消除并能防止其再发生？对措施的有效性是否进行验证，并有验证结果的报告？问题溯源审核/抽查、验证8公司是否编制内审报告，对QMS的符159、合性、有效性进行统计分析和评价并实施改进？选择过程审核/抽查、验证9内审首、末次会议是否召开？有没有会议记录？与会人员是否符合要求？选择过程审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0 XXZ220 第 6页 共 7 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果10审核用工作文件是否齐全、规范、正确，并得到整理、保存？概况切入审核/抽查、核实85改进851 持续改进1公司QMS持续改进的机制是否形成？该机制是否创造了一种氛围，使每个员工都有参与改进的意识和机会？选择部门审核/提问、抽问、验证2公司是否通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，160、致力于提高QMS的有效性？重点发散审核/查阅、确认3公司持续改进QMS绩效是否明显？有充分的、可靠的事实或数据对此予以证明？概况切入审核/抽查、比对852 纠正措施1公司是否建立并保持了“纠正措施程序”？该程序是否按照标准要求作出以下的规定：(1)评审不合格（包括顾客投诉）？(2)确定不合格的原因？(3)评价确保不合格不再发生的措施的需求？(4)确定和实施所需的措施？(5)记录所采取措施的结果？(6)评审所采取的纠正措施？查看、核对2公司对应采取纠正措施的不合格，是否执行了“纠正措施程序”？问题溯源审核/抽查、确认852 纠正措施3公司采集纠正措施信息的来源是否正常、充分、可靠、及时？所采取的161、纠正措施，是否注重过程及有效性，能防止不合格再发生，并与不合格的影响程度相适应？对纠正措施实施及有效性是否进行记录，评审，实施了闭环管理？操作流程审核/抽查、验证4对来自顾客的投诉，是否在采取补救措施后，能分析顾客投诉原因，采取纠正措施，防止再发生类似的顾客投诉？重点发散审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0 XXZ220 第 7 页 共 7 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果853 预防措施1公司是否建立保持了“预防措施程序”？该程序是否按照标准要求作出了以下规定：(1)确定潜在不合格及其原因？(2)评价防止不合格发生的措施的需求？(3)确定并实施所需的措施162、？(4)记录所采取措施的结果？(5)评审所采取的预防措施？查看、核对2公司对应采取预防措施的潜在不合格，是否执行了“预防措施程序”？问题溯源审核/抽查、确认3公司采集预防措施信息的来源是否正常、充分、可靠、及时？适用时，是否包括：(1)顾客需求和期望？(2)市场分析？(3)管理评审的输出？(4)数据分析的输出？(5)满意度的测量？(6)过程测量？(7)顾客信息的汇总系统？(8)有关QMS的记录？(9)自我评价的结果？(10)提供运作条件失控的早期报警过程？选择部门审核/查问、验证4公司所采取的预防措施过程是否符合要求？是否注重过程及有效性？是否能防止潜在不合格发生，并与潜在不合格的影响程度相适163、应？对预防措施的实施结果是否有记录？有效性是否评价？是否实施了闭环管理？操作流程审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 1 页 共 11 页审核部门： 行政部 审核日期： NO：03标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果4质量管理体系423 文件控制1公司是否按照标准要求建立并保持“文件控制程序”？该程序适用范围是否包括公司QMS要求的所有文件（包括内、外部文件；各种类型文件；各种媒体形式的文件）？概况切入审核/调查核实3 文件发布前是否组织相关部门评审，以确保文件的适用性、完整性、协调性？重点发散审核/提问、验证3公司文件批准权限是否按文件类别、适用164、范围、所处层次确定相应的批准人？所有文件发布前是否得到批准，以确保文件的适宜性、有效性？概况切入审核/查看、确认4文件是否发至使用场所或岗位？执行人员是否能得到所需文件？选择过程审核/面谈、确认5文件是否得到及时更改？文件更改前是否得到评审和批准？更改的文件是否确保了四个到位（即：所有同一文件更改到位；所有相关文件更改到位；所有相关部门/岗位通知到位；涉及实物时处置到位）？重点发散审核/查验6不同类型、状态（如修改、外来文件）的文件是否按规定进行标识，保持清晰，易于识别和检查？概况切入审核/查验7公司有哪些外来文件？这些文件分发是否受控？概况切入审核 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ2165、20第 2 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果423 文件控制8公司分发至供方及其他相关方文件是否受控？重点发散审核9作废文件是否已撤出使用场所？未撤出时，是否有明显标识，能防止非预期使用？重点发散审核10公司文件保管是否指定设施、场所、人员，能确保文件不损坏、不丢失、及时提供？造反部门过程审核/抽验11公司是否建立文件档案？文件归档、整理、鉴定/评审、保管、利用是否受控？选择部门审核/抽验424 记录的控制1公司是否按照标准要求建立并保持“记录控制程序”，该程序适用范围是否包括了公司QMS实施、保持和改进产生的所有记录（包括原始记录、统计报表、分析报告，相关166、方有关记录和以各种媒体、形式存在的记录）？概况切入审核/调查核实2公司是否按照标准要求设置了记录？记录项目是否满足标准要求？概况切入审核/查验3公司为确保QMS过程有效运作、控制、证实、改进，是否设置了必要记录？选择过程审核/查验4记录是否按规定进行标识？标识是否达到唯一可追溯？文件规定外记录如何标识？概况切入审核/查验5记录的填写是否真实、及时、清楚、正确？重点发散审核/抽验6记录的传递（包括收集、报送、领用、分发、归档、联网等方式）是否确定要求？重点发散审核/抽验 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 3 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果42167、4 记录的控制7记录是否确定保存地点、方式、期限？记录保存环境设施是否适宜，能防止损坏、变质或丢失？记录保存期限是否适宜，能满足证实、控制、追溯、改进要求？记录保存检索是否简便？重点发散审核/抽验8保存的记录是否按照时间要求进行了鉴定和整理？对失效的无保存价值的记录及时按照规定进行了处置？重点发散审核/抽验9记录是否进行整理分析，并为改进和管理提供信息？选择部门审核/问验5管理职责53质量方针1质量方针是否与公司的宗旨相适应，与公司的总方针相一致，体现公司的目标和特点？概况切入审核/面谈、确认2质量方针是否包含满足相关方（特别是顾客、员工、供方、社会）要求的承诺？是否包含持续改进QMS的承诺？168、两个承诺是否有实质性内容和方向？概况切入审核/面谈、确认3质量方针是否为质量目标的制定、评审提供了明确的框架，具有较强的方向性和指导性？重点发放审核/查看、确认4质量方针及其含义在公司各层次员工中是否得到充分沟通、正确理解，并协调一致，深入人心？公司结构审核/提问、确认5质量方针在公司各层次中，是否得到贯彻和坚持？是否进行评审，以确保其持续适宜，得到有效贯彻？选择过程审核/提问、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 4 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果54策划541 质量目标542 质量管理体系策划1在公司的相关职能和各层次上是否已建立质量169、目标？所建立质量目标与质量方针和持续改进的承诺，是否相一致？概况切入审核（查看确认）2所建立质量目标是否可测量？目标之间是否协调一致，相互保证？选择部门审核/查看核对3所建立的质量目标是否包括满足服务要求所需的内容，如设备、工艺水平等目标？选择过程审核/查阅、确认4公司为实现质量目标是否进行QMS策划，分析确定实现目标的问题及相应措施，时间要求、责任人落实明确，并对目标实现程度有检查、有评价？重点发散审核/抽查、验证5公司质量目标更改策划与实施时，过程是否受控，以确保贯彻质量方针，QMS的完整性？重点发散审核/抽查、验证56管理评审1最高管理者是否按照计划进行管理评审？评审时间间隔是否适宜？选170、择过程审核2管理评审是否评价公司QMS（包括质量方针、目标）变更的需要？管理评审的结果能够导致QMS的有效性和效率的提高吗？概况切入审核/查阅、确认3为提高管理评审有效性，信息输入是否符合标准要求？是否充分、足够？是否反映公司当前的业绩和改进的机会？概况切入审核/查阅、确认4管理评是结果是否形成报告（记录）？报告内容是否符合标准要求，不仅对公司QMS的适宜性、有效性、充分性作出评价，同时确定了公司QMS及过程改进的机会和措施？重点发散审核/查阅、验证6资源管理64 工作环境1公司为实现服务的符合性，有哪些重要工作环境因素（包括人和物理的因素）？这些环境因素是否得到识别和管理？概况切入审核/提问171、核对 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 5 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果64 工作环境2公司为保证服务质量所确定的工艺卫生环境要求（如光亮度、温湿度、澡声粉尘等）是否充分、适宜，并得到控制？重点发散审核/查看、确认3公司为保护员工身心健康、安全，确保工作质量和效率，是否识别并采取措施消除工作过程中的有害因素，预防伤亡事故，预防错误过程（活动）？选择部门审核/观察、确认4工作环境中人、物、场所配置与结合是否满足员工的工作需要？是否满足服务质量控制的需要？是否有利于建立、保持安全、文明的工作现场？现场扫描审核/观察、验证7服务实现74 采购172、741 采购过程1公司采购过程有哪些？这些过程控制的方法是否确定、适宜且有效，能确保采购的服务符合规定要求？概况切入审核/提问、核实2公司有哪些供方应选择、评价？供方选择、评价准则是否确定？供方选择、评价准则是否按照公司要求提供服务的能力制定？公司是否按照供方选择评价准则进行供方的选择、评价？供方选择、评价结果是否形成记录并予保持？概况切入审核/抽查、确认3公司是否建立合格供方目录？目录是否得到批准并分发至有关部门？目录是否得到批准并分发至有关部门？采购是否依据目录进行？概况切入审核/抽查、核对4供方供货业绩是否有记录？对供货业绩不良时是否采取措施，以促使供方改进，满足采购要求？选择公司审核/173、抽查、验证5公司是否建立实施合格供方重新评价准则？对重新评价结果及跟踪措施查否有记录并予保持？选择公司审核/抽查、核实6公司是否建、保持与合格供方信息反馈渠道，及时沟通、保持协调，有良好的互惠关系？重点发散审核/抽查、确认7临时供方是否建立、实施了有效的控制措施？提问、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 6 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果74 采购741 采购过程8顾客有要求或公司认为必要时，供方更新信息是否向顾客报告或经顾客同意？供方更新条件、措施是否确定并予实施？提问、验证742 采购信息1采购依据是否充分、可靠？采购服务的要求是否174、明确、适宜（包括品名、规格、数量、交付期、价格等）？选择过程审核/抽查、验证2当供方的服务、程序、过程、设备的变化会导致影响公司服务质量时，公司对这种变化情况是否要求得到批准？这些需批准的情况是否确定并被实施？重点发散审核/提问、核实3当供方人员的变化会导致影响服务质量时，公司是否规定人员资格要求并对其鉴定？选择公司审核/提问、确认4.公司是否按照规定过程实施采购?采购及批准权限是否明确并得到实施?选择部门审核/抽查、核实5.公司是否提供必要的采购计划资料和采购承诺,以便供方能够满足这些期望要求?选择过程审核/抽查、核实743 采购服务的验证1公司是否针对不同供方的服务、性质及供货业绩，进行分175、类或分级，规定并实施检验或其他必要的活动，以确保采购服务满足规定的采购要求？概况切入审核/抽查、核实2公司是否对采购服务的验证记录、与供方的沟通以及对不合格品的反应做出规定，以证实其符合规定要求？选择过程审核/抽查、核实3公司对供方首样检验情况及要求是否明确规定并执行？公司对供方封样情况及要求是否明确规定并执行？供方样品是否有标识、有首样检验、封样的记录？重点发散审核/担查、核实4公司对采购服务未实施检验时，是否建立实施了其他有效的控制措施（如签订质保协议或监控制度）？重点发散审核/抽查、核实 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 7 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点176、审核策略/方法审核结果743 采购服务的验证5公司是否规定采购服务在供方现场验证的情况并予以实施？顾客是否提出对彩购服务在供方现场验证的要求并予实施？如有，公司在采购文件中对拟验证的安排和服务放行的方法作出规定？重点发散审核/抽查、核实8测量、分析和改进822 内部审核1公司是否根据标准要求建立、实施、保持了内部审核程序？查阅、核对2根据规定的时间间隔，公司是否编制了审核计划？该计划有没有覆盖QMS所有部门、主要场所、过程？公司结构审核/抽查、核对3根据审核计划规定的审核对象，是否编制了检查表？这些检查表是否覆盖了标准要求？是否覆盖了所审核对象主要职能？是否反映了推进内部管理的需要？是否突出了177、审核区域的重点？是否可操作？是否根据审核准则（特别是公司QMS文件）编制？选择部门审核/抽查、验证4审核员的选择和审核的实施是否确保了审核过程的客观性和公正性？有没有审核员审核自己工作的现象？审核员是否经过专门培训、授权，具备相应资格？概况切入审核/抽查、核实5现场审核记录是否已反映检查表内容已经检查？对不合格客观事实描述是否清楚、可证实、可追溯？选择过程审核策略/抽查、验证6对现审核发现的不符合项是否开具不合格项，并经受审核部门确认？抽查、验证7对审核发现的不合格，是否采取措施，确保消除并能防止其再发生？对措施的有效性是否进行验证，并有验证结果的报告？问题溯源审核/抽查、验证 内部审核检查表178、 版本/状态：C/0XXZ220第 8 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果822 内部审核8公司是否编制内审报告，对QMS的符合性、有效性进行统计分析和评价并实施改进？选择过程审核/抽查、验证9内审首、末次会议是否召开？有没有会议记录？与会人员是否符合要求？选择过程审核/抽查、验证10审核用工作文件是否齐全、规范、正确，并得到整理、保存？概况切入审核/抽查、核实823 过程的监视和测量1在服务实现过程，公司设置了哪引起测量或监控点？针对关键过程，公司是否实施了有效的测量或监控活动？重点发散审核/查看、验证2公司对所设置的测量或监控点，是否针对过程要素，特别是过179、程支配性因素进行测量或监控？这些测量或监控活动能否证实过程实现所策划结果的能力？成为确保服务符合性的基本手段？选择过程审核/抽查、验证3当测量或监控发现过程策划结果未满足要求时，是否针对不合格本身采取了可行、有产的措施？是否采取了纠正措施，以防止不合格再发生。问题溯源审核/抽查、验证824 服务的监视和测量1采购服务特性的测量和监控策划结果是否形成文件，并被执行？概况切入审核/抽查、核实2对服务提供过程中的半成品（在制品）特性的测量和监控，策划结果是否形成文件并被执行？选择过程审核/抽查、验证3 服务交付前，对服务特性是否进行测量和监控？交付顾客的服务是否符合下列条件：(1)所有规定的测量或监180、控项目都已圆满完成？(2)交付前服务测量或监控结果符合接收准则？(3)有关证据齐备并获认可？选择过程审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 9 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果824 服务的监视和测量4在服务实现过程的适当阶段，服务特性的接收准则是否确定并被遵守？服务符合接收准则的证据是否充分、可靠并被保持？测量或监控记录上是否指明有权力放行服务的人员（如签名）？操作流程审核/抽查、确认5根据服务特性测量和监控文件的规定，测量和监控活动没有完成之前，需放行服务和交付服务时，是否得到公司有关授权人员批准，或适用时顾客的批准？问题溯源181、审核/提问、验证83 不合格品控制1公司是否建立、保持了“不合格品控制程序”？该程序是否符合标准要求并对公司各个过程、各种情况不合格品评审、处置作出了明确的、合适的规定？其被实施能防止不合格品的非预期使用或交付？概况切入审核/提问、核查2不合格品的评审、处置人员及权限是否明确？不合格品是否在具有资格人员评审后才进行处置？面谈、核查3所选择的不合格品处置方式是否符合要求？让步时，是否经授权人员批准或按顾客要求批准？不合格品纠正后是否重新验证？是否采取措施，消除发现的不合格或防止其原预期的使用或应用？问题溯源审核/抽查、验证4对不合格品的性质、评审、处置（包括让步批准）是否保持记录？选择部门审核/182、抽查、核实5对交付或开始使用后的不合格品，公司是否区分轻重缓急，指定人员迅速确认不合格品，采取补救措施，解决顾客当前不满意？该措施是否与其所产生的影响（包括潜在的）相适应？问题发散审核/抽查、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 10 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果85改进851 持续改进1公司QMS持续改进的机制是否形成？该机制是否创造了一种氛围，使每个员工都有参与改进的意识和机会？选择部门审核/提问、抽问、验证2公司是否通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，致力于提高QMS的有效性？重点发散审核/183、查阅、确认3公司持续改进QMS绩效是否明显？有充分的、可靠的事实或数据对此予以证明？概况切入审核/抽查、比对852 纠正措施1公司是否建立并保持了“纠正措施程序”？该程序是否按照标准要求作出以下的规定：(1)评审不合格（包括顾客投诉）？(2)确定不合格的原因？(3)评价确保不合格不再发生的措施的需求？(4)确定和实施所需的措施？(5)记录所采取措施的结果？(6)评审所采取的纠正措施？查看、核对2公司对应采取纠正措施的不合格，是否执行了“纠正措施程序”？问题溯源审核/抽查、确认3公司采集纠正措施信息的来源是否正常、充分、可靠、及时？所采取的纠正措施，是否注重过程及有效性，能防止不合格再发生，并与184、不合格的影响程度相适应？对纠正措施实施及有效性是否进行记录，评审，实施了闭环管理？操作流程审核/抽查、验证4对来自顾客的投诉，是否在采取补救措施后，能分析顾客投诉原因，采取纠正措施，防止再发生类似的顾客投诉？重点发散审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 11 页 共 11 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果853 预防措施1公司是否建立保持了“预防措施程序”？该程序是否按照标准要求作出了以下规定：(1)确定潜在不合格及其原因？(2)评价防止不合格发生的措施的需求？(3)确定并实施所需的措施？(4)记录所采取措施的结果？(5)评审所采取的预防措施185、？查看、核对2公司对应采取预防措施的潜在不合格，是否执行了“预防措施程序”？问题溯源审核/抽查、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 1 页 共 9 页审核部门： 人力资源部 审核日期： NO：04 标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果4质量管理体系423 文件控制1公司是否按照标准要求建立并保持“文件控制程序”？该程序适用范围是否包括公司QMS要求的所有文件（包括内、外部文件；各种类型文件；各种媒体形式的文件）？概况切入审核/调查核实4 文件发布前是否组织相关部门评审，以确保文件的适用性、完整性、协调性？重点发散审核/提问、验证3公司文件批准权限是否按文件类186、别、适用范围、所处层次确定相应的批准人？所有文件发布前是否得到批准，以确保文件的适宜性、有效性？概况切入审核/查看、确认4文件是否发至使用场所或岗位？执行人员是否能得到所需文件？选择过程审核/面谈、确认5文件是否得到及时更改？文件更改前是否得到评审和批准？更改的文件是否确保了四个到位（即：所有同一文件更改到位；所有相关文件更改到位；所有相关部门/岗位通知到位；涉及实物时处置到位）？重点发散审核/查验6不同类型、状态（如修改、外来文件）的文件是否按规定进行标识，保持清晰，易于识别和检查？概况切入审核/查验7公司有哪些外来文件？这些文件分发是否受控？概况切入审核 内部审核检查表 版本/状态：C/0187、XXZ220第 2 页 共 9 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果423 文件控制8公司分发至供方及其他相关方文件是否受控？重点发散审核9作废文件是否已撤出使用场所？未撤出时，是否有明显标识，能防止非预期使用？重点发散审核10公司文件保管是否指定设施、场所、人员，能确保文件不损坏、不丢失、及时提供？造反部门过程审核/抽验11公司是否建立文件档案？文件归档、整理、鉴定/评审、保管、利用是否受控？选择部门审核/抽验424 记录的控制1公司是否按照标准要求建立并保持“记录控制程序”，该程序适用范围是否包括了公司QMS实施、保持和改进产生的所有记录（包括原始记录、统计报表、分析报告188、，相关方有关记录和以各种媒体、形式存在的记录）？概况切入审核/调查核实2公司是否按照标准要求设置了记录？记录项目是否满足标准要求？概况切入审核/查验3公司为确保QMS过程有效运作、控制、证实、改进，是否设置了必要记录？选择过程审核/查验4记录是否按规定进行标识？标识是否达到唯一可追溯？文件规定外记录如何标识？概况切入审核/查验5记录的填写是否真实、及时、清楚、正确？重点发散审核/抽验6记录的传递（包括收集、报送、领用、分发、归档、联网等方式）是否确定要求？重点发散审核/抽验 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 3 页 共 9 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果189、424 记录的控制7记录是否确定保存地点、方式、期限？记录保存环境设施是否适宜，能防止损坏、变质或丢失？记录保存期限是否适宜，能满足证实、控制、追溯、改进要求？记录保存检索是否简便？重点发散审核/抽验8保存的记录是否按照时间要求进行了鉴定和整理？对失效的无保存价值的记录及时按照规定进行了处置？重点发散审核/抽验9记录是否进行整理分析，并为改进和管理提供信息？选择部门审核/问验5管理职责53质量方针1质量方针是否与公司的宗旨相适应，与公司的总方针相一致，体现公司的目标和特点？概况切入审核/面谈、确认2质量方针是否包含满足相关方（特别是顾客、员工、供方、社会）要求的承诺？是否包含持续改进QMS的承190、诺？两个承诺是否有实质性内容和方向？概况切入审核/面谈、确认3质量方针是否为质量目标的制定、评审提供了明确的框架，具有较强的方向性和指导性？重点发放审核/查看、确认4质量方针及其含义在公司各层次员工中是否得到充分沟通、正确理解，并协调一致，深入人心？公司结构审核/提问、确认5质量方针在公司各层次中，是否得到贯彻和坚持？是否进行评审，以确保其持续适宜，得到有效贯彻？选择过程审核/提问、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 4 页 共 9 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果54策划541 质量目标542 质量管理体系策划1在公司的相关职能和各层次上是否已建立质191、量目标？所建立质量目标与质量方针和持续改进的承诺，是否相一致？概况切入审核（查看确认）2所建立质量目标是否可测量？目标之间是否协调一致，相互保证？选择部门审核/查看核对3所建立的质量目标是否包括满足服务要求所需的内容，如设备、工艺水平等目标？选择过程审核/查阅、确认4公司为实现质量目标是否进行QMS策划，分析确定实现目标的问题及相应措施，时间要求、责任人落实明确，并对目标实现程度有检查、有评价？重点发散审核/抽查、验证5公司质量目标更改策划与实施时，过程是否受控，以确保贯彻质量方针，QMS的完整性？重点发散审核/抽查、验证55 职责、权限和沟通551 职责和权限1公司各个部门、各级人员职责、权192、限及其相互关系是否确定并予以沟通？概况切入审核/提问2公司所有员工是否清楚本职范围并被有效履行？重点发散审核/抽问、验证552 管理者代表1最高管理者是否已指定管理者代表并对其授权？重点发散审核/提问、核对2管理者代表是否清楚自己的职责和权限，并被有效履行？553 内部沟通1在内部沟通中，最高管理者是否发挥了主动主导作用，以确保在不同的层次和职能之间进行有效、充分的沟通？概况切入审核/面谈2在自上而下沟通过程中，公司有哪些沟通方式（如例会制度）？在自下而上沟通过程中，公司有哪些沟通方式（如报告制度）？在横向与斜向沟通过程中，公司有何措施防止混乱，避免统一指挥系统被破坏？在内部沟通过程中，是否存193、在主要障碍？自上而下审核/面谈、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 5 页 共 9 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果56管理评审1最高管理者是否按照计划进行管理评审？评审时间间隔是否适宜？选择过程审核2管理评审是否评价公司QMS（包括质量方针、目标）变更的需要？管理评审的结果能够导致QMS的有效性和效率的提高吗？概况切入审核/查阅、确认3为提高管理评审有效性，信息输入是否符合标准要求？是否充分、足够？是否反映公司当前的业绩和改进的机会？概况切入审核/查阅、确认4管理评是结果是否形成报告（记录）？报告内容是否符合标准要求，不仅对公司QMS的适宜性、有效性194、充分性作出评价，同时确定了公司QMS及过程改进的机会和措施？重点发散审核/查阅、验证6资源管理62 人力资源621 总则1公司各个岗位的任务、性质及要求是否确定？是否根据履行岗位职责所要求的能力安排人员？重点发散审核/抽查、确认2公司是否从教育、培训、技能和经历等方面评价工作人员的能力或进行人力素质测评？概况切入审核/面谈、验证622能力、意识和培训1公司对岗位基本培训要求（应知应会）是否确定？主关键岗位上员工是否达到了岗位应知应会要求？选择过程审核/面谈、验证2公司是否为满足公司发展、个人成长，必须具备的知识、经验、能力提出新的培训要求？问题溯源审核/提问、验证3公司培训资源（包括师资、教195、材、场所、设施、经费、工具等）是否充足适宜？概况切入审核/抽验4根据公司确定的培训需求是否安排计划、组织分层分类培训，确保按需培训、学以致用？重点发散审核/抽验 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 6 页 共 9 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果622能力、意识和培训5公司是否注重能力（如技术能力、管理、交往等能力）培训？是否注重意识（参与意识质量意识）培训？在实际工作中，员工是否具备要求的知识、意识和能力？选择过程审核/抽问、验证6公司对所开展培训的有效性是否进行评价？所采取的评价方法（包括考核实例、观察、问卷等）是否有效、适宜？选择过程审核/抽验7公司员196、工是否建立保持了教育、培训、技能和经历的记录？选择部门审核/抽查确认8测量、分析和改进822 内部审核1公司是否根据标准要求建立、实施、保持了内部审核程序？查阅、核对2根据规定的时间间隔，公司是否编制了审核计划？该计划有没有覆盖QMS所有部门、主要场所、过程？公司结构审核/抽查、核对3根据审核计划规定的审核对象，是否编制了检查表？这些检查表是否覆盖了标准要求？是否覆盖了所审核对象主要职能？是否反映了推进内部管理的需要？是否突出了审核区域的重点？是否可操作？是否根据审核准则（特别是公司QMS文件）编制？选择部门审核/抽查、验证4审核员的选择和审核的实施是否确保了审核过程的客观性和公正性？有没有审197、核员审核自己工作的现象？审核员是否经过专门培训、授权，具备相应资格？概况切入审核/抽查、核实5现场审核记录是否已反映检查表内容已经检查？对不合格客观事实描述是否清楚、可证实、可追溯？选择过程审核策略/抽查、验证6对现审核发现的不符合项是否开具不合格项，并经受审核部门确认？抽查、验证7对审核发现的不合格，是否采取措施，确保消除并能防止其再发生？对措施的有效性是否进行验证，并有验证结果的报告？问题溯源审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 7 页 共 9 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果822 内部审核8公司是否编制内审报告，对QMS的符合性、有效198、性进行统计分析和评价并实施改进？选择过程审核/抽查、验证9内审首、末次会议是否召开？有没有会议记录？与会人员是否符合要求？选择过程审核/抽查、验证10审核用工作文件是否齐全、规范、正确，并得到整理、保存？概况切入审核/抽查、核实823 过程的监视和测量1在服务实现过程，公司设置了哪引起测量或监控点？针对关键过程，公司是否实施了有效的测量或监控活动？重点发散审核/查看、验证2公司对所设置的测量或监控点，是否针对过程要素，特别是过程支配性因素进行测量或监控？这些测量或监控活动能否证实过程实现所策划结果的能力？成为确保服务符合性的基本手段？选择过程审核/抽查、验证3当测量或监控发现过程策划结果未满足199、要求时，是否针对不合格本身采取了可行、有产的措施？是否采取了纠正措施，以防止不合格再发生。问题溯源审核/抽查、验证824 服务的监视和测量1采购服务特性的测量和监控策划结果是否形成文件，并被执行？概况切入审核/抽查、核实2对服务提供过程中的半成品（在制品）特性的测量和监控，策划结果是否形成文件并被执行？选择过程审核/抽查、验证33 服务交付前，对服务特性是否进行测量和监控？交付顾客的服务是否符合下列条件：(1)所有规定的测量或监控项目都已圆满完成？(2)交付前服务测量或监控结果符合接收准则？(3)有关证据齐备并获认可？选择过程审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 200、8 页 共 9 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果824 服务的监视和测量4在服务实现过程的适当阶段，服务特性的接收准则是否确定并被遵守？服务符合接收准则的证据是否充分、可靠并被保持？测量或监控记录上是否指明有权力放行服务的人员（如签名）？操作流程审核/抽查、确认5根据服务特性测量和监控文件的规定，测量和监控活动没有完成之前，需放行服务和交付服务时，是否得到公司有关授权人员批准，或适用时顾客的批准？问题溯源审核/提问、验证85改进851 持续改进1公司QMS持续改进的机制是否形成？该机制是否创造了一种氛围，使每个员工都有参与改进的意识和机会？选择部门审核/提问、抽问、验证2201、公司是否通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，致力于提高QMS的有效性？重点发散审核/查阅、确认3公司持续改进QMS绩效是否明显？有充分的、可靠的事实或数据对此予以证明？概况切入审核/抽查、比对852 纠正措施1公司是否建立并保持了“纠正措施程序”？该程序是否按照标准要求作出以下的规定：(1)评审不合格（包括顾客投诉）？(2)确定不合格的原因？(3)评价确保不合格不再发生的措施的需求？(4)确定和实施所需的措施？(5)记录所采取措施的结果？(6)评审所采取的纠正措施？查看、核对2公司对应采取纠正措施的不合格，是否执行了“纠正措施程序”？问题溯源审核/抽查、202、确认3公司采集纠正措施信息的来源是否正常、充分、可靠、及时？所采取的纠正措施，是否注重过程及有效性，能防止不合格再发生，并与不合格的影响程度相适应？对纠正措施实施及有效性是否进行记录，评审，实施了闭环管理？操作流程审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 9 页 共 9 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果852 纠正措施4对来自顾客的投诉，是否在采取补救措施后，能分析顾客投诉原因，采取纠正措施，防止再发生类似的顾客投诉？重点发散审核/抽查、验证853 预防措施1公司是否建立保持了“预防措施程序”？该程序是否按照标准要求作出了以下规定：(1)确定潜在203、不合格及其原因？(2)评价防止不合格发生的措施的需求？(3)确定并实施所需的措施？(4)记录所采取措施的结果？(5)评审所采取的预防措施？查看、核对2公司对应采取预防措施的潜在不合格，是否执行了“预防措施程序”？问题溯源审核/抽查、确认3公司采集预防措施信息的来源是否正常、充分、可靠、及时？适用时，是否包括：(1)顾客需求和期望？(2)市场分析？(3)管理评审的输出？(4)数据分析的输出？(5)满意度的测量？(6)过程测量？(7)顾客信息的汇总系统？(8)有关QMS的记录？(9)自我评价的结果？(10)提供运作条件失控的早期报警过程？选择部门审核/查问、验证4公司所采取的预防措施过程是否符合要204、求？是否注重过程及有效性？是否能防止潜在不合格发生，并与潜在不合格的影响程度相适应？对预防措施的实施结果是否有记录？有效性是否评价？是否实施了闭环管理？操作流程审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 1 页 共 10 页审核部门： 质量管理部 审核日期： NO：05标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果4质量管理体系423 文件控制1公司是否按照标准要求建立并保持“文件控制程序”？该程序适用范围是否包括公司QMS要求的所有文件（包括内、外部文件；各种类型文件；各种媒体形式的文件）？概况切入审核/调查核实5 文件发布前是否组织相关部门评审，以确保文件的适205、用性、完整性、协调性？重点发散审核/提问、验证3公司文件批准权限是否按文件类别、适用范围、所处层次确定相应的批准人？所有文件发布前是否得到批准，以确保文件的适宜性、有效性？概况切入审核/查看、确认4文件是否发至使用场所或岗位？执行人员是否能得到所需文件？选择过程审核/面谈、确认5文件是否得到及时更改？文件更改前是否得到评审和批准？更改的文件是否确保了四个到位（即：所有同一文件更改到位；所有相关文件更改到位；所有相关部门/岗位通知到位；涉及实物时处置到位）？重点发散审核/查验6不同类型、状态（如修改、外来文件）的文件是否按规定进行标识，保持清晰，易于识别和检查？概况切入审核/查验7公司有哪些外来206、文件？这些文件分发是否受控？概况切入审核 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 2 页 共 10 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果423 文件控制8公司分发至供方及其他相关方文件是否受控？重点发散审核9作废文件是否已撤出使用场所？未撤出时，是否有明显标识，能防止非预期使用？重点发散审核10公司文件保管是否指定设施、场所、人员，能确保文件不损坏、不丢失、及时提供？造反部门过程审核/抽验11公司是否建立文件档案？文件归档、整理、鉴定/评审、保管、利用是否受控？选择部门审核/抽验424 记录的控制1公司是否按照标准要求建立并保持“记录控制程序”，该程序适用范围是否包207、括了公司QMS实施、保持和改进产生的所有记录（包括原始记录、统计报表、分析报告，相关方有关记录和以各种媒体、形式存在的记录）？概况切入审核/调查核实2公司是否按照标准要求设置了记录？记录项目是否满足标准要求？概况切入审核/查验3公司为确保QMS过程有效运作、控制、证实、改进，是否设置了必要记录？选择过程审核/查验4记录是否按规定进行标识？标识是否达到唯一可追溯？文件规定外记录如何标识？概况切入审核/查验5记录的填写是否真实、及时、清楚、正确？重点发散审核/抽验6记录的传递（包括收集、报送、领用、分发、归档、联网等方式）是否确定要求？重点发散审核/抽验 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ2208、20第 3 页 共 10 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果424 记录的控制7记录是否确定保存地点、方式、期限？记录保存环境设施是否适宜，能防止损坏、变质或丢失？记录保存期限是否适宜，能满足证实、控制、追溯、改进要求？记录保存检索是否简便？重点发散审核/抽验8保存的记录是否按照时间要求进行了鉴定和整理？对失效的无保存价值的记录及时按照规定进行了处置？重点发散审核/抽验9记录是否进行整理分析，并为改进和管理提供信息？选择部门审核/问验5管理职责53质量方针1质量方针是否与公司的宗旨相适应，与公司的总方针相一致，体现公司的目标和特点？概况切入审核/面谈、确认2质量方针是否包含209、满足相关方（特别是顾客、员工、供方、社会）要求的承诺？是否包含持续改进QMS的承诺？两个承诺是否有实质性内容和方向？概况切入审核/面谈、确认3质量方针是否为质量目标的制定、评审提供了明确的框架，具有较强的方向性和指导性？重点发放审核/查看、确认4质量方针及其含义在公司各层次员工中是否得到充分沟通、正确理解，并协调一致，深入人心？公司结构审核/提问、确认5质量方针在公司各层次中，是否得到贯彻和坚持？是否进行评审，以确保其持续适宜，得到有效贯彻？选择过程审核/提问、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 4 页 共 10 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果54策210、划541 质量目标542 质量管理体系策划1在公司的相关职能和各层次上是否已建立质量目标？所建立质量目标与质量方针和持续改进的承诺，是否相一致？概况切入审核（查看确认）2所建立质量目标是否可测量？目标之间是否协调一致，相互保证？选择部门审核/查看核对3所建立的质量目标是否包括满足服务要求所需的内容，如设备、工艺水平等目标？选择过程审核/查阅、确认4公司为实现质量目标是否进行QMS策划，分析确定实现目标的问题及相应措施，时间要求、责任人落实明确，并对目标实现程度有检查、有评价？重点发散审核/抽查、验证5公司质量目标更改策划与实施时，过程是否受控，以确保贯彻质量方针，QMS的完整性？重点发散审核/211、抽查、验证56管理评审1最高管理者是否按照计划进行管理评审？评审时间间隔是否适宜？选择过程审核2管理评审是否评价公司QMS（包括质量方针、目标）变更的需要？管理评审的结果能够导致QMS的有效性和效率的提高吗？概况切入审核/查阅、确认3为提高管理评审有效性，信息输入是否符合标准要求？是否充分、足够？是否反映公司当前的业绩和改进的机会？概况切入审核/查阅、确认4管理评是结果是否形成报告（记录）？报告内容是否符合标准要求，不仅对公司QMS的适宜性、有效性、充分性作出评价，同时确定了公司QMS及过程改进的机会和措施？重点发散审核/查阅、验证8测量、分析和改进 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ2212、20第 5 页 共 10 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果81 总则1公司为确保服务，QMS符合性并实现持续改进，对所需的监控、测量、分析和改进过程如何进行策划？策划是否在服务、过程、体系业绩、顾客满意程度四个方面展开？策划结果是否形成文件？文件中是否确定了适用方法及应用程度？概况切入审核/抽查、验证2公司在策划过程中，是否确定统计技术应用需求、场合及要求？对统计技术应用正确性、适用性是否有监控、验证措施？选择过程审核/担问、核实82监视和测量821 顾客满意1为监控和测量顾客是否满意，公司获取这些信息渠道有哪些？采用了哪些方法进行顾客满意程度的测量或监控？选择部门审核/213、面谈、验证2公司使顾客满意关键因素有哪些？使顾客满意的关键因素是否已成为公司进行测量和监控的依据？重点发散审核/担问、验证3公司是否在顾客不满意的问题点和使顾客满意的关键因素上设置了测量和或监控点，并确定了测量或监控方法？选择过程审核/抽查、验证822 内部审核1公司是否根据标准要求建立、实施、保持了内部审核程序？查阅、核对2根据规定的时间间隔，公司是否编制了审核计划？该计划有没有覆盖QMS所有部门、主要场所、过程？公司结构审核/抽查、核对3根据审核计划规定的审核对象，是否编制了检查表？这些检查表是否覆盖了标准要求？是否覆盖了所审核对象主要职能？是否反映了推进内部管理的需要？是否突出了审核区域214、的重点？是否可操作？是否根据审核准则（特别是公司QMS文件）编制？选择部门审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 6 页 共 10 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果822 内部审核4审核员的选择和审核的实施是否确保了审核过程的客观性和公正性？有没有审核员审核自己工作的现象？审核员是否经过专门培训、授权，具备相应资格？概况切入审核/抽查、核实5现场审核记录是否已反映检查表内容已经检查？对不合格客观事实描述是否清楚、可证实、可追溯？选择过程审核策略/抽查、验证6对现审核发现的不符合项是否开具不合格项，并经受审核部门确认？抽查、验证7对审核发现的不合215、格，是否采取措施，确保消除并能防止其再发生？对措施的有效性是否进行验证，并有验证结果的报告？问题溯源审核/抽查、验证8公司是否编制内审报告，对QMS的符合性、有效性进行统计分析和评价并实施改进？选择过程审核/抽查、验证9内审首、末次会议是否召开？有没有会议记录？与会人员是否符合要求？选择过程审核/抽查、验证10审核用工作文件是否齐全、规范、正确，并得到整理、保存？概况切入审核/抽查、核实823 过程的监视和测量1在服务实现过程，公司设置了哪引起测量或监控点？针对关键过程，公司是否实施了有效的测量或监控活动？重点发散审核/查看、验证2公司对所设置的测量或监控点，是否针对过程要素，特别是过程支配性216、因素进行测量或监控？这些测量或监控活动能否证实过程实现所策划结果的能力？成为确保服务符合性的基本手段？选择过程审核/抽查、验证3当测量或监控发现过程策划结果未满足要求时，是否针对不合格本身采取了可行、有产的措施？是否采取了纠正措施，以防止不合格再发生。问题溯源审核/抽查、验证824 服务的监视和测量1采购服务特性的测量和监控策划结果是否形成文件，并被执行？概况切入审核/抽查、核实2对服务提供过程中的半成品（在制品）特性的测量和监控，策划结果是否形成文件并被执行？选择过程审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 7 页 共 10 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略217、/方法审核结果824 服务的监视和测量3服务交付前，对服务特性是否进行测量和监控？交付顾客的服务是否符合下列条件：(1)所有规定的测量或监控项目都已圆满完成？(2)交付前服务测量或监控结果符合接收准则？(3)有关证据齐备并获认可？选择过程审核/抽查、验证4在服务实现过程的适当阶段，服务特性的接收准则是否确定并被遵守？服务符合接收准则的证据是否充分、可靠并被保持？测量或监控记录上是否指明有权力放行服务的人员（如签名）？操作流程审核/抽查、确认5根据服务特性测量和监控文件的规定，测量和监控活动没有完成之前，需放行服务和交付服务时，是否得到公司有关授权人员批准，或适用时顾客的批准？问题溯源审核/提问218、验证83 不合格品控制1公司是否建立、保持了“不合格品控制程序”？该程序是否符合标准要求并对公司各个过程、各种情况不合格品评审、处置作出了明确的、合适的规定？其被实施能防止不合格品的非预期使用或交付？概况切入审核/提问、核查2不合格品的评审、处置人员及权限是否明确？不合格品是否在具有资格人员评审后才进行处置？面谈、核查3所选择的不合格品处置方式是否符合要求？让步时，是否经授权人员批准或按顾客要求批准？不合格品纠正后是否重新验证？是否采取措施，消除发现的不合格或防止其原预期的使用或应用？问题溯源审核/抽查、验证4对不合格品的性质、评审、处置（包括让步批准）是否保持记录？选择部门审核/抽查、核实219、 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 8 页 共 10 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果83 不合格品控制5对交付或开始使用后的不合格品，公司是否区分轻重缓急，指定人员迅速确认不合格品，采取补救措施，解决顾客当前不满意？该措施是否与其所产生的影响（包括潜在的）相适应？问题发散审核/抽查、确认84 数据分析1公司为证实QMS的适宜性、有效性并识别持续改进机会，确定、收集、分析了哪些数据？这些数据的统计方法、时间、传递要求是否得到规定和实施？是否包括来自测量和监控，不合格品控制等主要数据？重点发散审核/查看、核实2公司是否建立、实施了数据分析规定？通过数据分析，220、应提供的信息是否包括：(1)顾客满意？(2)与服务要求的符合性？(3)过程和服务的特性及趋势，包括采取预防措施的机会？(4)供方业绩改进与开发？选择部门审核/查看、核实3为提高数据分析的有效性和效率，公司是否采用了适用的统计技术？选择过程审核/抽查、确认85改进851 持续改进1公司QMS持续改进的机制是否形成？该机制是否创造了一种氛围，使每个员工都有参与改进的意识和机会？选择部门审核/提问、抽问、验证2公司是否通过使用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，致力于提高QMS的有效性？重点发散审核/查阅、确认3公司持续改进QMS绩效是否明显？有充分的、可靠的事实或数221、据对此予以证明？概况切入审核/抽查、比对 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 9 页 共 10 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果852 纠正措施1公司是否建立并保持了“纠正措施程序”？该程序是否按照标准要求作出以下的规定：(1)评审不合格（包括顾客投诉）？(2)确定不合格的原因？(3)评价确保不合格不再发生的措施的需求？(4)确定和实施所需的措施？(5)记录所采取措施的结果？(6)评审所采取的纠正措施？查看、核对2公司对应采取纠正措施的不合格，是否执行了“纠正措施程序”？问题溯源审核/抽查、确认3公司采集纠正措施信息的来源是否正常、充分、可靠、及时？所采取的222、纠正措施，是否注重过程及有效性，能防止不合格再发生，并与不合格的影响程度相适应？对纠正措施实施及有效性是否进行记录，评审，实施了闭环管理？操作流程审核/抽查、验证4对来自顾客的投诉，是否在采取补救措施后，能分析顾客投诉原因，采取纠正措施，防止再发生类似的顾客投诉？重点发散审核/抽查、验证853 预防措施1公司是否建立保持了“预防措施程序”？该程序是否按照标准要求作出了以下规定：(1)确定潜在不合格及其原因？(2)评价防止不合格发生的措施的需求？(3)确定并实施所需的措施？(4)记录所采取措施的结果？(5)评审所采取的预防措施？查看、核对2公司对应采取预防措施的潜在不合格，是否执行了“预防措施程223、序”？问题溯源审核/抽查、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 10 页 共 10 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果853 预防措施3公司采集预防措施信息的来源是否正常、充分、可靠、及时？适用时，是否包括：(1)顾客需求和期望？(2)市场分析？(3)管理评审的输出？(4)数据分析的输出？(5)满意度的测量？(6)过程测量？(7)顾客信息的汇总系统？(8)有关QMS的记录？(9)自我评价的结果？(10)提供运作条件失控的早期报警过程？选择部门审核/查问、验证4公司所采取的预防措施过程是否符合要求？是否注重过程及有效性？是否能防止潜在不合格发生，并与潜在不合224、格的影响程度相适应？对预防措施的实施结果是否有记录？有效性是否评价？是否实施了闭环管理？操作流程审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 1 页 共 16 页审核部门： 运作部 审核日期： NO：06标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果4质量管理体系423 文件控制1公司是否按照标准要求建立并保持“文件控制程序”？该程序适用范围是否包括公司QMS要求的所有文件（包括内、外部文件；各种类型文件；各种媒体形式的文件）？概况切入审核/调查核实2 文件发布前是否组织相关部门评审，以确保文件的适用性、完整性、协调性？重点发散审核/提问、验证3公司文件批准权限是否225、按文件类别、适用范围、所处层次确定相应的批准人？所有文件发布前是否得到批准，以确保文件的适宜性、有效性？概况切入审核/查看、确认4文件是否发至使用场所或岗位？执行人员是否能得到所需文件？选择过程审核/面谈、确认5文件是否得到及时更改？文件更改前是否得到评审和批准？更改的文件是否确保了四个到位（即：所有同一文件更改到位；所有相关文件更改到位；所有相关部门/岗位通知到位；涉及实物时处置到位）？重点发散审核/查验6不同类型、状态（如修改、外来文件）的文件是否按规定进行标识，保持清晰，易于识别和检查？概况切入审核/查验7公司有哪些外来文件？这些文件分发是否受控？概况切入审核 内部审核检查表 版本/状态226、：C/0XXZ220第 2 页 共 16 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果423 文件控制8公司分发至供方及其他相关方文件是否受控？重点发散审核9作废文件是否已撤出使用场所？未撤出时，是否有明显标识，能防止非预期使用？重点发散审核10公司文件保管是否指定设施、场所、人员，能确保文件不损坏、不丢失、及时提供？造反部门过程审核/抽验11公司是否建立文件档案？文件归档、整理、鉴定/评审、保管、利用是否受控？选择部门审核/抽验424 记录的控制1公司是否按照标准要求建立并保持“记录控制程序”，该程序适用范围是否包括了公司QMS实施、保持和改进产生的所有记录（包括原始记录、统计报表227、分析报告，相关方有关记录和以各种媒体、形式存在的记录）？概况切入审核/调查核实2公司是否按照标准要求设置了记录？记录项目是否满足标准要求？概况切入审核/查验3公司为确保QMS过程有效运作、控制、证实、改进，是否设置了必要记录？选择过程审核/查验4记录是否按规定进行标识？标识是否达到唯一可追溯？文件规定外记录如何标识？概况切入审核/查验5记录的填写是否真实、及时、清楚、正确？重点发散审核/抽验6记录的传递（包括收集、报送、领用、分发、归档、联网等方式）是否确定要求？重点发散审核/抽验 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 3 页 共 16 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/228、方法审核结果424 记录的控制7记录是否确定保存地点、方式、期限？记录保存环境设施是否适宜，能防止损坏、变质或丢失？记录保存期限是否适宜，能满足证实、控制、追溯、改进要求？记录保存检索是否简便？重点发散审核/抽验8保存的记录是否按照时间要求进行了鉴定和整理？对失效的无保存价值的记录及时按照规定进行了处置？重点发散审核/抽验9记录是否进行整理分析，并为改进和管理提供信息？选择部门审核/问验5管理职责53质量方针1质量方针是否与公司的宗旨相适应，与公司的总方针相一致，体现公司的目标和特点？概况切入审核/面谈、确认2质量方针是否包含满足相关方（特别是顾客、员工、供方、社会）要求的承诺？是否包含持续改229、进QMS的承诺？两个承诺是否有实质性内容和方向？概况切入审核/面谈、确认3质量方针是否为质量目标的制定、评审提供了明确的框架，具有较强的方向性和指导性？重点发放审核/查看、确认4质量方针及其含义在公司各层次员工中是否得到充分沟通、正确理解，并协调一致，深入人心？公司结构审核/提问、确认5质量方针在公司各层次中，是否得到贯彻和坚持？是否进行评审，以确保其持续适宜，得到有效贯彻？选择过程审核/提问、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 4 页 共 16 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果54策划541 质量目标542 质量管理体系策划1在公司的相关职能和各层次230、上是否已建立质量目标？所建立质量目标与质量方针和持续改进的承诺，是否相一致？概况切入审核（查看确认）2所建立质量目标是否可测量？目标之间是否协调一致，相互保证？选择部门审核/查看核对3所建立的质量目标是否包括满足服务要求所需的内容，如设备、工艺水平等目标？选择过程审核/查阅、确认4公司为实现质量目标是否进行QMS策划，分析确定实现目标的问题及相应措施，时间要求、责任人落实明确，并对目标实现程度有检查、有评价？重点发散审核/抽查、验证5公司质量目标更改策划与实施时，过程是否受控，以确保贯彻质量方针，QMS的完整性？重点发散审核/抽查、验证56管理评审1最高管理者是否按照计划进行管理评审？评审时间231、间隔是否适宜？选择过程审核2管理评审是否评价公司QMS（包括质量方针、目标）变更的需要？管理评审的结果能够导致QMS的有效性和效率的提高吗？概况切入审核/查阅、确认3为提高管理评审有效性，信息输入是否符合标准要求？是否充分、足够？是否反映公司当前的业绩和改进的机会？概况切入审核/查阅、确认4管理评是结果是否形成报告（记录）？报告内容是否符合标准要求，不仅对公司QMS的适宜性、有效性、充分性作出评价，同时确定了公司QMS及过程改进的机会和措施？重点发散审核/查阅、验证6资源管理63 基础设施1公司为实现服务符合性，必须具备哪些基础设施？这些设施是否得到维护，能够持续满足运行要求？概况切入审核/面232、谈、验证2基础设施选址、布置是否适宜，有利于确保公司的工作效率和服务质量？概况切入审核/考察、确认 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 5 页 共 16 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果3公司对实现服务符合性有重要影响的建筑物、工作场所，是否足够（如面积）、适宜（如位置）？重点发散审核/考察、确认63 基础设施4公司有哪些过程设备？这些过程设备的技术状态和技术性能是否能够确保实现服务的符合性？公司通过哪些维护方式、手段、过程来确保关键设备的技术状态良好？选择过程审核/查阅、观察、验证5公司有哪些硬件、软件？这些硬件和软件配置是否充足、适当，得到维护和控制？概233、况切入审核/调查、验证6公司支持性服务（如运输、通讯）是否确定、完整、快捷、准时，且公司为实现服务符合性所需支持性服务得到有效维护？概况切入审核/考察、验证64 工作环境1公司为实现服务的符合性，有哪些重要工作环境因素（包括人和物理的因素）？这些环境因素是否得到识别和管理？概况切入审核/提问、核对2公司为保证服务质量所确定的工艺卫生环境要求（如光亮度、温湿度、澡声粉尘等）是否充分、适宜，并得到控制？重点发散审核/查看、确认3公司为保护员工身心健康、安全，确保工作质量和效率，是否识别并采取措施消除工作过程中的有害因素，预防伤亡事故，预防错误过程（活动）？选择部门审核/观察、确认4工作环境中人、物234、场所配置与结合是否满足员工的工作需要？是否满足服务质量控制的需要？是否有利于建立、保持安全、文明的工作现场？现场扫描审核/观察、验证7服务实现71 服务实现的策划1公司服务的质量目标和要求有哪些？体现在公司哪些文件中？概况切入审核/抽验 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 6 页 共 16 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果71 服务实现的策划2公司是否已编制服务实现工艺/作业流程图？在该流程图中，过程及顺序是否恰当？哪些过程需建立或已建立了文件？哪些过程已确定或需确定验证、确认、监控、检验和试验活动？操作流程审核/抽查、确认3对需确定的验证、确认、检验和试235、验活动，下列是否明确：a)要求？b)所需客观证据？c)服务接收准则？d)认定和提供方式？重点发放审核/评审4服务实现有哪些关键过程？特殊过程？如何确保它们处在受控状态？其资源是否充足、适宜？重点发放审核/确认5为实现过程及其服务满足要求，确定了哪些提供证据的所需记录？选择过程审核/确认6服务实现策划的结果形成了哪些文件？这些文件与公司的QMS其他过程的要求是否一致，并适于公司运作？概况切入审核/抽验72 与顾客有关的过程721 与服务有关的要求的确定1公司有哪些顾客？不同顾客的要求有哪些差异？公司的顾客目标市场是否明确、适宜？概况切入审核/面谈、确认2顾客规定的要求（包括性能、交付、价格、包装236、运输、服务等方面的要求）公司是否已确定并被充分理解？重点发散审核/提问、验证3顾客没有规定，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求有哪些？公司是否已确定并被充分理解？重点发散审核/提问、验证4与公司服务有关的法律法规有哪些？是否已被收集并得到确定？重点发散审核/提问、验证5为满足顾客要求、确保公司利益，公司提出了哪些与服务要求有关的附加要求？这些附加要求是否形成文件？选择过程审核/抽验722 与服务有关的要求的评审1顾客的服务要求有哪些表现形式（包括口头要求、传真、合同、订单标书等）？针对顾客服务要求不同的表现形式，公司采取了哪些方法予以接收、确定、评审？概况切入审核/提问、核实 内部审核237、检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 7 页 共 16 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果722 与服务有关的要求的评审2公司是否已编制服务实现工艺/作业流程图？在该流程图中，过程及顺序是否恰当？哪些过程需建立或已建立了文件？哪些过程已确定或需确定验证、确认、监控、检验和试验活动？操作流程审核/抽查、确认3对需确定的验证、确认、检验和试验活动，下列是否明确：a)要求？b)所需客观证据？c)服务接收准则？d)认定和提供方式？重点发放审核/评审4服务实现有哪些关键过程？特殊过程？如何确保它们处在受控状态？其资源是否充足、适宜？重点发放审核/确认5公司接收了多少顾客合同或订单238、？这些合同或订单是否都在接收前得到评审？若顾客提供的要求没有形成文件，公司在提供服务承诺前是否采用了适宜的方式，对顾客要求进行了确认？概况切入审核/抽查、验证6公司通过评审，会得到哪些评审结果，会引发哪些措施？这些评审结果及由评审引发的措施形成哪些记录，并得以保持？重点发散审核/提问、验证7抽查交付及交付后活动记录，验证公司通过评审是否能确保(1)服务要求最终确定并被理解？(2)与以前表述不一致的合同或订单的要求已得到妥善解决？(3)公司有能力满足规定的要求？选择过程审核/抽查、核实8当顾客提出服务要求更改时，公司是否评审、确认？当公司提出服务要求更改时，公司是否得到顾客认可？问题溯源审核/抽239、查、验证9服务要求发生变更时，公司是否有确定的变更过程，以确保相关文件得到更改，相关人员知道已变更的要求？对已实现部分服务是否与顾客协商妥善处理？问题溯源审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 8 页 共 16 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果723 顾客沟通1公司是否已建立可靠的有效的与顾客沟通的渠道和方式？在和顾客沟通过程中，公司是否尽力、充分、主动概况切入审核/面谈、验证2公司在服务信息问询、合同、订单的处理，顾客反馈（包括顾客投诉）三方面是否已建立有效的沟通方式，并能及时沟通？重点发散审核/面谈、验证3公司如何使顾客反馈简单化，并主动要240、求反馈？选择过程审核/抽验4发生顾客投诉后，公司是否立即沟通、处理、解决顾客当前的不满意？问题溯源审核/抽验5在与顾客沟通时，是否因人而异，诚恳、实在、尊重顾客？重点发散审核/提问，验证75服务提供751 服务提供的控制1在服务提供前，公司如何进行策划？策划结果形成了哪些可操作的文件？操作流程审核/提问、验证2公司服务提供受控条件有哪些？其中关键过程受控条件是否齐备、充分、适宜？概况切入审核/抽查、确认3为有效地进行服务提供，有关人员是否获得相应的服务特性要求？服务特性的信息以何种形式表述？该表述是否形成文件，且清楚、正确、完整、适用？选择过程审核/抽查、验证4当没有作业指导书，不能有效进行服241、务时，有关人员是否能获得作业指导书？作业指导书是否清楚、适用、正确、有效？选择过程审核/抽查、确认5在服务提供过程中使用的设备的技术性能和技术状况是否能够确保达到服务质量、工作效率和能源消耗的要求？特别是那些公司主要以设备和顾客接触时（如电信、公路），是否能够确保顾客满意？设备使用人员是否能够正确使用设备？对精、大、稀设备，公司为确保正确使用设备，是否规定并实施了有效的控制措施？对使用的设备是否适宜，公司是否规定并实施了有效的检查评价制度，一旦发现不适宜设备，公司是否及时采取措施予以纠正？纠正后是否重新验证评价？重点发散审核/抽查、观察、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 242、9 页 共 16 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果9 5服务提供751 服务提供的控制6为确保服务提供过程受控，在需进行测量与监控的过程或场所，有关人员是否获得并使用了能够满足测量和监控要求的装置？选择过程审核/抽查、观察、确认7在生产服务提供过程中，哪些过程和过程输出必须实施监控或测量？监控或测量的项目、要求及方法是什么？由谁实施监控或测量？实施监控或测量的资源是否适当、充分？实施的监控或测量是否已确保过程受控？概况切入审核/抽查、验证8在服务提供的过程中，对服务的放行（上个过程的输出作为下个过程的输入）是否明确：(1)放行条件并被遵守？(2)放行过程的监控或测量并被实243、施？(3)放行手续并被执行？重点发散审核/抽查、验证9服务的交付过程、条件、方式、确认是否规定并被实施？在交付过程中，顾客是否感到可信、方便、快捷、准确？公司是否建立并保存服务交付记录？概况切入审核/抽查、验证10公司交付后活动及规定有哪些？这些交付后活动是否有助于提高顾客满意率？有助于改进开发服务或服务质量？概况切入审核/抽查、验证752 服务提供过程的确认1公司有哪些特殊过程？证实特殊过程所需能力的确认活动是否有规定并得到实施？2确认是否针对特定的预期使用或应要求得到满足进行？适用时，确认是否包括：(1)过程的评审和批准准则并得到实施？(2)设备的认可活动（认可准则和认可记录）？(3)人员244、资格的鉴定（包括人员资格鉴定准则和鉴定记录）？(4)使用特定的方法和程序？(5)过程能力不足采取改进措施后，是否进行再确认？重点发散审核/抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 10 页 共 16 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果754 顾客财产1公司是否存在客供财产？如有，有哪些？这些客供财产自交付日起，公司采取哪些措施，进行识别、验证、保持和维护？这些措施是否有效并被实施？概况切入审核/提问、核实2客供财产中是否含有知识产权？如有，公司是否按照法律和顾客要求采取了保护措施？重点发散审核/抽划、验证3当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，公245、司是否采取措施防止扩大，并予以记录，向顾客报告？在未征得顾客意见之前，不擅自处置？问题溯源审核/抽查、确认76 监视和测量装置的控制1公司的测量和监视装置是否根据质量控制、保证和改进要求配置？所配置的测量和监控装置能力是否满足规定要求？概况切入审核/抽查、验证2公司已规定了哪些监视和测量活动？公司通过建立哪些过程，确保上述活动可行并与监视和测量要求相一致的方式实施？选择过程审核/抽查、验证3公司是否建立了测量设备量值传递系统，可追溯至国际或国家承认的测量基准？操作流程审核/抽查、验证4公司是否建立了测量设备校准系统？所有测量设备校准均已纳入校准系统，并规定了校准或验证周期？测量设备是否已按规定246、周期或在使用前得到校准或验证？概况切入审核/抽查、核实5测量设备校准或验证没有国际或国家承认的测量基准时，公司是否制定用于校准或验证的文件？重点发散审核/抽查、验证6测量设备校准或验证结果是否建立记录并予保持？是否建立标识，用于确定其校准状态？重点发散审核/观察、抽查、验证7测量设备调整或再调整情况、方法及要求是否明确？调整过程是否受控，防止调整使测量结果失效的措施有哪些并被实施？选择过程审核策略/观察、抽查、验证 内部审核检查表 版本/状态：C/0XXZ220第 11 页 共 16 页标准条款（过程）审 核 要 点审核策略/方法审核结果76 监视和测量装置的控制8测量设备不符合要求时，公司对以往测量结果的有效性是否进行评价并记录？公司对该设备和任何受影响的服务是否采取了适当措施？问题溯源审核/抽查、验证9计算机软件满足预期用途的能力在初次使用前是否得到确认和记录？对需重新确认的情况是否规定、实施并有记录？重点发散审核/抽查、验证8测量、分析和改进81 总则1公司为确保服务，QMS符合性并实现持续改进，对所需的监控、测量、分析和改进