1、内 容 提 要第 一 章 销售服务店组织机构设置1.销售服务店组织机构图2.岗位描述（服务部分）2.1销售服务店总经理2.2服务经理2.3服务顾问主管2.4服务顾问2.5索赔管理员2.6班组长2.7技术总监2.8质量检查员2.9工具资料员2.10配件主管2.11配件计划员2.12配件库管员2.13客户关系部经理2.14客户经理 2.15信息员216 客户休息室管理员第 二 章 销售服务店服务工作流程1.销售服务店服务工作核心流程图2.工位描述2.1客户预约2.2接待（迎宾）流程2.3作业管理2.4交车结算业务流程2.5 跟踪服务26 保养快修工作流程27 客户休息室管理工作规范第 三 章 销售2、服务店管理项目1.用户管理2服务营销活动管理规范第 四 章 销售服务店管理报表1.销售服务店工作日报表2.销售服务店工作月报表3.销售服务店财务及人员情况月报表4.销售服务店服务工作考核表第 五 章 用户投诉处理程序用户投诉处理工作流程图第 六 章 优质服务策略1.紧急救援2.车辆保险及协助理赔3.车辆代办年检4.代用车服务 5.车务提醒 第 七 章 销售服务店作业现场管理1. 6S管理2.重点提示3.班组建设、管理第 八 章 销售服务店计算机配置第 九 章 销售服务店工具、设备要求第 十 章 信息、函电及工具资料管理标准1.信息工作要求2.信息工作考核3.函电管理4. 工具、资料管理5.销售3、服务店业务公章使用范围第 十一 章 销售服务店人员培训管理规定1.销售服务店人员培训流程说明2.人员培训的目的3.参加培训人员的基本要求4.参加培训人员的档案管理第 十二 章 销售服务店客户俱乐部服务指南一、前言二、“管家式服务”的定义三、管家式服务的具体表现形式四、“管家式服务”推行指南五、“管家式服务”流程图六、服务代用车业务流程第 一 章销售服务店组织机构设置销售服务店总经理1.销售服务店组织机构图综合部经理客户关系部经理服务经理财务经理销售经理会计销售顾问行政人员配件主管服务顾问主管技术总监出纳展厅接待客户经理工具资料员人力资源质量检查员一条龙服务库管员计划员库存管理（交车员）信息员服4、务顾问工资钣金班组客户休息室管理员汽车装潢 机电班组保安油漆班组清洁工食堂人员索赔管理员注：虚线框内的岗位表示可以由其他岗位人员兼职2.岗位描述（服务部分）说明：虚框岗位可兼职，各销售服务店可根据具体情况决定；服务顾问人数由各网员单位自行决定，以不怠慢用户为准。2.1销售服务店总经理2.1.1总经理职责2.1.1.1任职条件 A) 45周岁以下，具有五年以上从事汽车销售或汽车维修的经验和三年以上的企业管理经验；B) 具有汽车、市场营销或相关专业大学本科及以上的文化程度（正规学历）C) 与外部客户高水平接触的经验；D) 与内部客户接触的经验；E) 高水平的文书作业经验 (付款文件, 审核付款金额5、的准确等)；F) 能够注意行政细节；G) 成功的零售商运作的经验；财务及分析工作经验；H) 在巨大压力情况下仍能保持正面的态度；I) 重大客户投诉处理的支持和指导J) 危机事件的处理及预防2.1.1.2职责每周召开办公会议 方法A) 促成各部门经理的紧密工作和协调部门个别谈话 间的团队合作，以领导团队成员走向成功至少每天巡检一次 方法方法方法B) 监控公司全部的工作流程，开发备用团及时解决问题 队的能力，使工作因生病、假日等而受每周总结分析一次到的影响减到最少。形成记录C) 分析现行的流程和活动是否满足不断变化的客户需求并使之不断获得改善。D) 和金融机构及其它行业建立和谐的关系E) 评估延后6、中断或未达目标所产生的原因及影响，并制定正确的改善行为F) 通过会面和顾客建立良好的关系，并超越期望值，安抚不满意的客户并解决其抱怨G) 指导并发展团队成员与工作相关的技巧，以改善他们的工作表现H) 指导团队处理日常工作的问题，使他们有效率的运作达到客户需求I) 沟通工作的优先与急缓，以确保最紧急的事情被优先处理J) 参加或进行例行的安全会议以检视工作安全守则K) 确认并执行的标准，以创造及维持客户热忱2.2服务经理2.1.2.服务经理任职条件1.具有汽车专业大专以上文化程度2.具有先进的管理理念3.有丰富的汽车维修经验和理论基础4.有较强的组织能力和表达能力5.有驾驶执照6.能熟练操作微机7、2.2.2服务经理工作职责1 提高用户满意度的活动方法进行用户满意度调查 用户满意度调查表 步骤 与用户面对面交流 跟踪服务方法用户满意度的总结分析 统计不满意见，找出不足点步骤 统计满意意见，发现自身优点方法针对不足点进行分析 找出原因并加以分析针对自身优点进行总结 加以发扬光大步骤 方法针对不足之处确定对策 立项目、定实施细则指定责任人、明确完成时间2.市场分析服 务 项 目 了解竞争对手的优势如：维修保养、索赔鉴定 *指国内其他汽车生产厂车务提醒、保险代理等 在服务领域的优势 技 术 力 量 分析自己的不足方 法价 格 改善、提高方案的确立实施工 时 达到用户满意、行业领先的目的其 他 8、3.销售服务店服务工作计划的制定 来店台次依据纵向目标.市场情况、自店条件设立目标、制定计划 营业额依据来店台次、网员单位所开展的方 法销售服务店业务计划的制定服务项目及行业管理、保险估价等因素人才培育依据技术含量.网员单位人员素质.网员单位发展需要及目标服务手段.水平提高通过纵向.横向比较，结合自店竞争能力及发展目标4.服务设施管理方 法 办公设施 制定制度（厂房、环境卫生） 纳入日常管理并落实到人方 法工具设备 列清单，做到帐目清楚制定相应制度并纳入日常管理并落实到人。5.日常业务管理 分析当日来店台次、营业额、约定时间内完工率、滞店车数等指标步骤方 法日报、月报.财务报表管理对当日经营情9、况有一个详细的了解针对存在的问题制定有效的措施加以解决，做到日事日毕、日清日高步骤使企业的管理水平在不断的自我完善过程中逐步提高，争取行业领先审核日报、月报及财务报表服务指标管理方 法掌握首保实施率、返修率、毛利额、管理内化率等指标的完成情况针对指标完成情况制定相应对策并指定责任人负责实施6.车间日常工作管理方 法车间日常工作管理 明确管理目标（包括安全生产.环境卫生. 备件协调、设备管理、劳保等）制定日常管理制度并落实到人说明：详见“作业现场管理”部分2.3服务顾问主管2.3.1服务顾问主管任职条件1.需要懂汽车常识，大学本科以上学历，从事轿车修理工作3年以上，并具有一定的管理经验2.坚持原10、则，能严格遵守并带头执行本企业及一汽的有关规章制度3.工作具有开拓性，善于总结，并具有强烈的创新意识4.有驾驶执照2.3.2服务顾问主管职责 1.组织开展服务活动 用户走访紧急救援内 容组织开展服务活动一汽本部开展的专项服务活动 销售服务店开展的专项服务活动2.协调服务顾问工作 用户抱怨大，短期内不能平息时，须负责平息用户抱怨，确保服务顾问能够投入日常接待内 容协调服务顾问工作工作 当服务顾问之间出现矛盾时，须出面协调，确保日常接待工作的正常开展2.4服务顾问2.4.1服务顾问任职条件1.具有一定的语言表达能力，组织能力2.从事维修工作3年以上，大专以上学历，对故障有分析判断能力3.有驾驶执照11、2.4.2服务顾问职责1.用户接待 迎接、问候用户 故障现象问讯并确认 判断故障原因、索赔鉴定（单内 容用户接待据报送）向用户说明维修保养项目与用户约定交车时间、说明维修费用开具派工单、用户档案的建立或完善2.监督作业过程座椅护套等防护措施的使用监督维修过程 内 容监督作业过程作业进度监控更改或增加作业项目时，修改派工单 3.指导用户结算 帮助用户进行财务结算内 容指导用户结算 针对工时费.材料费等予以合理解释适当的折让以改善用户关系4.车辆交接 旧件处理、回答用户疑问内 容车辆交接 送用户离店并致谢5.参与信息反馈 了解用户意见，反馈市场动态内 容参与信息反馈掌握轿车在维修保养及使用中出现的12、问题，并及时反馈给技术总监2.5索赔管理员2.5.1索赔管理员任职条件1.熟练操作计算机2.了解汽车常识3.掌握索赔条例 2.5.2索赔管理员职责1.索赔数据报送（无索赔鉴定权）2.索赔旧件管理3.一汽有关文件的收发 2.6班组长2.6.1班组长任职条件1.从事维修工作2年以上2.有一定的组织能力3.有驾驶执照2.6.2班组长职责1.负责班组日常生产 依据派工单，完成作业项目 内 容向服务顾问通报需增加的作业负责班组日常生产 项目工位自检协助质量检查员进行质量验收2.协助服务顾问工作协助服务顾问工作内 容服务顾问离岗时，可代行其职权3.负责班组日常业务 工具设备维护保养、卫生清洁内 容负责班组13、日常业务 班组成员业务学习2.7技术总监2.7.1技术总监任职条件1.具有汽车专业大学本科文化程度2.从事维修工作5年以上，具有丰富的维修经验，对故障有较强的分析判断能力3.有驾驶执照2.7.2技术总监工作职责1. 培训 参加一汽有关培训，负责店内员工的二次培训内 容培训 负责店内员工的常规培训 负责开展店内技术竞赛2.故障诊断 重大、疑难质量问题内 容故障诊断 紧急救援车辆故障3.质量信息反馈 故障现象及原因分析内 容质量信息反馈 产品改进方案4.质量验收 重大维修项目（业务量大的一汽轿车销售服务店）内 容质量验收所有维修项目（业务量小的一汽轿车销售服务店）2.8质量检查员2.8.1质量检查14、员任职条件1.从事维修工作3年以上2.有驾驶执照2.8.2质量检查员职责1.质量检查内 容质量检查常规作业项目的质量验收，并在派工单上签字 2.参与店内培训 负责培训准备工作（教室.教具.资料）内 容参与店内培训协助技术总监进行有关课题的讲解2.9工具资料员2.9.1工具资料管理员任职条件1.熟悉汽车及汽车维修常识2.能够熟练操作微机2.9.2工具资料员职责1.工具、资料管理、收发2.标准工、量、刃具年检2.10配件主管2.10.1配件主管任职条件1.具有相当于大专以上学历2.有三年以上的汽配供销管理经验3.有较强的组织协调能力4.能熟练应用微机5.参加并通过配件部管理部门组织的培训2.10.15、2配件主管职责1.负责组织配件人员做好销售服务店的配件管理工作2.根据的要求及市场需求合理调整库存，加快资金周转， 3.负责对店内有关人员进行配件业务培训4.负责协调配件供应部门与其它部门的关系，保证一线服务工作需要5.负责向配件部管理部门传递配件市场信息及本店的业务信息6.审核、签发配件订单7.参加配件部管理部门组织的业务培训2.11配件计划员2.11.1配件计划员任职条件1.大专以上学历，有三年以上汽配工作经验2.熟悉汽车配件常识3.能熟练操作微机4.对汽车配件市场信息敏感，工作踏实，责任心强2.11.2配件计划员职责1.根据本店维修保养业务需要，合理安排库存，确保一线服务工作的正常开展216、.根据一汽本部配件部管理部门有关配件计划、订购的规定，开展配件计划、订购工作，正确、及时填写和传递配件订单3.对配件供应的及时性、正确性负责，并保证订购的原厂纯正配件2.12配件库管员2.12.1配件库管员任职条件1.大专以上学历，三年以上汽配工作经验2.能熟练操作微机3.工作踏实、责任心强2.12.2配件库管员职责1.负责配件的仓储收发管理及库存盘点2.及时向配件计划员通报配件库存情况2.13客户关系部经理2.13.1客户关系部经理任职条件1.有一定的社会基础2.具备一定的公关能力，语言表达能力，组织能力2.13.2客户关系部经理的职责1.负责管家式服务工作的开展广告宣传、公共关系内 容管家17、式服务工作的开展用户俱乐部日常工作用户维护工作2.14客户经理 2.14.1客户经理任职条件1.具备一定的公关能力，语言表达能力2.了解保险公司关于车辆投保及理赔方面的知识3.了解交管部门关于车辆管理、驾驶员管理、交通管理等方面的有关法规或政策2.14.2客户经理职责1.帮助用户处理交通事故或交通违章2.代办车辆年审3.代缴养路费等国家规定的费用4.代理补办车辆证件遗失、车辆过户5.提供汽车代用及租赁服务6.结盟当地商家，扩大会员优惠服务范围7.代办驾驶证年审8.代办车辆保险9.代办变更车辆注册（更换车身、改变颜色、换发动机）手续10.协助理赔服务11.组织汽车沙龙活动12.会费收缴2.15信18、息员2.15.1信息员任职条件1.熟练操作计算机2.了解汽车常识3.了解用户心理，掌握营销常识4.了解保险公司关于车辆投保及理赔方面的知识5.了解交管部门关于车辆管理、驾驶员管理、交通管理等方面的有关法规或政策2.15.2信息员职责1.接收会员求援电话，将相关内容录入微机，同时负责处理或向业务主办转达2.咨询服务3.提供车务提醒服务4.会员接待5.保管会员档案6.会员联络、勾通7.用户跟踪服务,车辆交接后3日内100%跟踪 2.16 客户休息室管理员 2.16.1客户休息室管理员任职条件1.女性，年龄在35岁以下2、经过一定的礼仪培训，形象气质俱佳3、了解汽车常识4、具备一定的公关能力，语言表19、达能力2.16.2客户休息室管理员职责1、维护客户休息室的现场环境和设施2、为客户提供电视、电脑、饮水和阅读等相关方面的便利服务3、关注车辆维修进度和状况，适当时间反馈给客户4、组织客户享用免费工作午餐5、开展客户满意度调查6、宣传服务政策和车主应该享受的权益7、介绍新车信息和车辆装饰、装潢和保险等信息第 二 章销售服务店服务工作流程一、客户预约流程客户预约工作流程图责任岗位单位流程图备注确定预约客户名单与客户取得联系说明自己的身份客户有空对客户表示感谢待客户放下电话后，再轻轻的放下电话预约准备预约前30分钟确认向客户表示歉意客户赴约对计划作出调整YesYesNo服务顾问主动预约被动预约简单询20、问车辆使用情况车辆无问题发出预约邀请，说明预约的好处客户接受客户来电、来函要求预约进行分析和说明NoYesNo结束YesNo联系时间和联系方法方法的选择预约欢迎板，预约工位，备件等待客户放下电话后，再轻轻的放下电话客户预约流程工作规范目 的 A. 促进客户回店，展示主动服务的意识；B. 节省客户时间，为客户提供更加个性化的服务；C. 合理分配车辆进厂流量，提高工作效率；D. 最终提高我们的客户满意度。1.预约分类 负责人：服务顾问客户预约按照主动预约以及被动预约两种情况。1.1主动预约:主要是指销售服务店主动发起针对客户的各种预约行为，包括：- 主动预约客户保养- 维修中发现的新问题与客户重新21、约定时间- 季节性维护作业- 上次维修遗留的项目1.2被动预约主要是指客户主动发起，销售服务店被动接受的各种预约活动，包括：- 被动预约客户保养- 维修咨询- 事故车预约- 正常维修项目- 装饰与美容2.预约客户名单的确定 负责人：服务顾问2.1以3个月为一个周期，这段时间内没有来店进行车辆保养和检查的客户均为需要进行主动预约的客户2.2预约客户的名单可以从客户档案中获得3.预约的方法 负责人：服务顾问预约的方法包括:电话、短信、给客户发送电子邮件、登门拜访、服务店现场预约等，其中最有效的方法是通过手机或座机电话预约。3.1原则- 客户方便，愿意接受的方法- 能够提高预约工作效率，最终促成预约22、的方法- 能够降低经营成本的方法3.2方式：可以在销售或维修时询问客户，确认客户最方便的时间和最喜欢的方式。然后在建立客户档案时将首选方法做好标记4.与客户联系时间的选择 负责人：服务顾问4.1事先询问客户（工作日、非工作日、时间段）何时联系客户比较方便，以免客户感到唐突4.2尽量避开上下班高峰期用电话联系客户4.3与客户联系时的技巧 当一个合格的听众- 随声附和，对客户的话表示感兴趣- 有时提提问题，同时要坦率的提出自己的疑问- 适当的重复客户的话- 不要打断客户的话，不要随便插嘴 积极倾听法- 注意深入听取客户讲的内容（接受对方）- 站在客户的立场上来理解（共感）- 将客户讲过的内容不加判23、断的客观归纳- 用使人产生勇气的语言说话- 对客户的想法、心情不明确时，设法协助他弄清楚5.利用预约的方法，与客户取得联系 负责人：服务顾问5.1在与客户接触时，首先要介绍自己是x销售服务店的服务顾问，并报上自己的姓名，以免客户产生怀疑、不信任或者抵触的情绪5.2在自报姓名之后，需要明确对方是否是客户本人，如果客户不在，要- 简短的说明来意并感谢平时的惠顾- 确认客户回来的时间- 对接电话的人表示感谢5.3对新购车客户要表示对客户选择x6的谢意5.4要确定客户此时是否有空，如果客户没有时间，那么要礼貌的向客户表示歉意，并向客户表示将再次约时间联系的意思。通话结束后，将客户纳入下次联系的名单中524、.5简单的询问车辆使用的情况之后，再进行预约的邀请5.6在询问客户车辆情况时，如果客户车辆出现问题，要先耐心的倾听客户说明他的情况，此时，服务顾问要给与客户安全平和的心情，并且传递将会最大限度的给与客户解决问题所需要的支持的意愿，再发出预约的邀请，同时向客户解释预约服务的好处，促使客户上门检查。5.7要具备一定的话术，向客户清楚的、详细的阐述预约的好处5.8如果客户不接受预约，要向客户进行道歉（占用了客户宝贵时间），同时对客户给与我们机会表示感谢，留下今后愿意再次为客户提供此类服务的意愿。5.9如果客户不接受预约，那么要分析具体原因，考虑是否将客户纳入以后预约的名单中5.10一定要等客户放下电25、话之后，再轻轻的放下电话。6.预约成功后的准备 负责人：服务顾问、车间班组、备件人员6.1预约成功之后，要注意进行相关的预约准备，包括：- 准备预约一览表- 提前准备派工单- 提前预留出预约工位- 提前准备好备件- 提前安排提供服务的服务顾问、班组- 提前制作作业管理标签- 在前台准备预约欢迎板6.2在预约开始前30分钟，一定要电话确认客户是否按时来店、确切的来店时间以及谁驾驶车辆来店6.3在预约开始前10分钟，该提供服务的服务顾问不再接待顾客，直到客户失约（失约的定义为客户没有在预约时间15分钟后来店）6.4客户一旦失约，要设法了解客户失约原因，对原计划作出调整，并分析具体原因，考虑是否将客26、户纳入以后的预约名单中6.5对于没有明确时间，但已经表示接受预约的客户（指不知道当天是几点钟来店），我们需要在备件部提前准备好零部件，但是不办理出库手续。在客户来店后进行优先的安排派工，并且体现个性化的服务6.6在客户成功赴约之后，服务顾问要明确给予客户特别的馈赠，并且明确说明这是由于成功的预约给客户带来的好处（包括小礼品、代金券、换取的积分等等）附：预约客户一览表销售服务店预约客户一览表销售服务店名称： 制表人： 年 月 日No.客户姓名车牌号预约编号联系方式服务顾问预约时间备注12345678910111213141516171819202122232425262728293031363727、38附件：预约客户欢迎板制作及使用规范一、预约客户欢迎板的制作要求：1、现在没有制作预约客户欢迎板的销售服务店要求必须做预约客户欢迎板，并且要统一尺寸、样式、内容等；2、现在已经有预约客户欢迎板的销售服务店，可以根据自己实际情况决定是否更换； 3、预约客户欢迎板的版面内容如图一所示，支架如图二所示；建议：1）预约客户欢迎板的材料为透明玻璃（玻璃比白板容易擦写，容易保持清洁）、金属边框，支架材料为金属；2）版面固定的内容（如“x标识”、“欢迎您如约而至”、服务顾问照片、“服务顾问姓名”、表格等）都在玻璃板的后面，便于在玻璃板上频繁的擦写；3）服务顾问的照片为4寸彩色半身照片即可，贴照片的数量根据28、各店服务顾问的实际数量自定。4、预约客户欢迎板的样式示例如图三所示。二、预约客户欢迎板的使用要求：1、预约客户欢迎板应该摆放在维修服务前台，用户走进店里最容易看见的位置（预约客户欢迎板主要是用来欢迎预约客户的，所以应该让用户走进店里就看到，才能起到欢迎的作用）；2、预约客户欢迎板上的预约客户信息应该以天为单位将客户姓名、车牌号、预约时间、服务顾问姓名更新维护,不是当天的信息不要填写在预约客户欢迎板上：1）如果是提前主动预约的客户，客户关系部每天下班前（客户关系部要预留一定的时间给服务顾问维护预约客户欢迎板）将预约客户登记表移交给服务顾问，服务顾问在每天下班前将第二天到店的预约客户的信息维护到预29、约客户欢迎板上；2）如果是提前被动预约的客户，服务顾问填写好预约客户登记表，并在每天下班前将第二天到店的预约客户信息维护到预约客户欢迎板上；3）如果是预约当天到店的客户（如：上午打电话预约下午来店的客户），服务顾问要随时将预约客户信息维护到预约客户欢迎板上；3、预约客户欢迎板板面应该保持清洁，字体工整、清晰，应该有专人（服务顾问）维护,不要用黑色或者红色颜色的笔填写预约客户欢迎板；4、各销售服务店可另外制作宣传预约服务的宣传资料，例如：宣传预约服务的优点，宣传预约服务可以享受到的优惠等等。图一：预约客户欢迎板版面内容及尺寸图二：支架侧面简单示意图图三：预约客户欢迎板的样式示例 图一：预约客户欢30、迎板版面内容及尺寸宽70CM宽64CM长107CM长113 CM 欢迎您如约而至年 月 日 预约服务电话：-服务顾问照片服务顾问照片服务顾问照片服务顾问照片服务顾问照片 姓名 姓名 姓名 姓名 姓名客户姓名车牌号预约时间服务顾问 10CM15CM6CM*1324CM图二：支架侧面简单示意图说明：支架的尺寸根据板的尺寸制作图三：预约客户欢迎板的样式示例说明：照片上的样式（板和支架）为标准样式，但版面内容与图一的二、接待（迎宾）流程接待（迎宾）流程责任岗位流程图备注保安服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问与客户一起对车辆进行预检记录故障描述并确认客户信息请客户就坐后确认客户来意首先听取客户的要31、求或故障描述起立出门迎接并主动问候客户向客户车辆敬礼并引导客户停车客户车辆到达销售服务店门口主动为客户打开车门并问候客户雨天要备好雨伞迎接客户对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容使用接车登记表及一次性车辆护具责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问备件主管服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问安排车间班组进行作业安排客户休息或送客户离店打印派工单，客户签字认可生成派工单，确定维修项目维护作业管理目视板故障检查、会诊安排客户休息或离开YesNo与客户约定下次维修时间并送别客户客户同意否向客户解释预计维修费用、完工时间等确认完工时间估算备件/工时费32、用与客户约定下次维修时间并送别客户向客户说明原因并与客户约定下次维修时间，送别客户订货、调件YesNo客户是否愿意留下车辆维修NoYes确认维修工时信息不能立即确定故障根据故障现象对车辆进行全面检查（故障诊断）无库存有库存查询备件库存需要件否可以立即确定故障提醒客户带走贵重物品必要时请技术总监参与故障会诊询问客户是否洗车，旧件处理方式等，如需试车应事先告知客户留下有效联系方式接待（迎宾）流程工作规范目的：我们迎宾接待流程主要的目的是：给客户在来店时创造一个良好的第一印象，同时保证我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。1迎接客33、户 负责岗位：保安、服务顾问1.1客户车辆到达销售服务店门口时（驾M6或驾非M6），保安（这里所说的保安应是正规的、受过专业培训的保安，不仅仅是看门人），应立即向客户车辆敬礼，并以标准动作引导客户车辆至相应的停车区；1.2客户车辆停稳后，保安应主动为客户开门（驾驶员一侧），做护头动作，并向客户问好（雨天应备好大号的雨伞迎接客户）；1.3客户下车后，保安应用语言加手势引导客户进店；1.4服务顾问在展厅内看到客户下车时应快步走到店外，面带微笑并使用标准问候语，如：“您好”、“欢迎光临”等，以示欢迎；（阴雨天要备好雨伞迎接客户；对来店两次以上的客户要求能称呼其姓氏；服务顾问若不在业务接待区应有其他人34、员帮助迎接客户）1.5服务顾问请客户就坐后，确认客户来意，预约来的客户服务顾问要主动说出预约内容，若是车辆存在故障，服务顾问可采用5W2H方法对客户进行询问，全面了解有关情况，应仔细倾听客户对车辆故障的描述，同时注意不要打断客户讲话，如有不清楚的地方也必须等到客户叙述完毕后再问清楚；WHERE 故障发生地点WHEN 故障发生时间WHO 故障发生时的当事人 WHAT 故障现象 WHY 故障发生原因HOW DO 如何排除故障HOW MUCH 估价（完工时间、费用预算）1.6认真填写接车登记表上的相关内容。2预检车辆 负责岗位：服务顾问2.1服务顾问与客户前往停车场，在客户面前将一次性车辆护具逐一安35、装好，以防止在对车辆进行预检及故障维修时玷污车辆内饰，然后将车辆停放到预检停车位；2.2服务顾问应进行绕车检查，确定车辆表面有无划碰伤，详细检查车辆状况（参考接车登记表上有关项目进行），并进一步填写接车登记表。2.3服务顾问根据故障现象对车辆进行全面检查。真实、客观的了解和掌握故障现象是正确诊断故障的基础，因此，必须首先认真倾听客户对故障现象的陈述，并且追问一次加以确认。如有必要可与客户共同试车，以便再现客户所述故障现象。3故障诊断 负责岗位：服务顾问3.1 根据已经确认的故障现象，利用有关工具设备进行故障原因判定，亦可以利用维修手册、故障汇编等资料进行故障诊断，尽量做到一次就将客户车辆的故障36、诊断清楚。3.2如不能立即确定故障或需较长诊断时间的车辆，应同客户解释清楚取得客户的谅解，如客户同意将车辆留店检修，应提醒客户带走车内贵重物品，并安排客户休息或离店。同时，由技术总监负责组织店内技术力量会诊，如有必要可向销售有限公司x服务部技术支持室申请技术支援（此时服务顾问可先开具派工单，向班组下达检查故障原因的作业指令）；如客户不同意将车辆留店检修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。3.3如能确切诊断出客户车辆故障，服务顾问要为客户提供维修方案选择，并要解释需维修的原因及重要性，由客户来决定要进行哪项作业，然后确认需更换零部件的名称、数量及库存量，如发现库存短缺，应立即向客户说明原因并取37、得客户谅解，如客户同意待料维修，则应与客户约定好下次维修时间，送别客户（如客户将车辆留在店内，应妥善保管好车辆及钥匙），再由服务经理负责协调，备件主管负责调件或紧急订货。4费用估价、开具派工单 负责岗位：服务顾问4.1正确的估价和亲切的说明，在构筑与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性；4.2估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况及维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费；4.3根据对工时的估计及店内实际情况确定完工时间，再参考客户方面的实际情况决定交车时间，并全力予以保证，必要时可调整作业计划，此时，必须预留出一定的时间以防意外情况的发生，如不能按时交车38、，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得客户谅解；4.4使用简单易懂的语言向客户说明作业内容、估价金额、交车日期及时间，同时，针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。有关费用一览表应置于客户容易看到的位置；4.5客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品；若客户不同意在店维修，应与客户约定下次维修时间并送别客户；4.6向客户介绍免费洗车，如客户同意洗车，应说明洗车所需的时间；4.7依据接车登记表生成派工单 ，派工单上所列作业项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见，索赔旧件应向客户说明须返厂。客户是否同意洗车，要在派工单上注明。如需试车应事先告知客户；4.8打印派工单，且必须由客户签字认可39、；如有更改则必须得到客户认可并签字，客户联由客户保存；如有必要，可按当地行管部门的要求与客户签订相应的维修合同。5. 安排客户休息及班组作业 负责岗位：服务顾问5.1明确客户是否在销售服务店内等候，请在销售服务店内等候的客户去客户休息室休息（对第一次来店的客户要提示休息室的功能，并亲自引导客户去休息）；如客户不在销售服务店内等候，应明确随时可以取得联系的方式，并向其介绍销售服务店周围街道情况及交通设施。特殊情况下，可安排服务用车送走客户或为客户提供代用车辆。5.2服务顾问将车辆、派工单交接给班组长，同时明确作业内容及时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。5.3维护前台的作业管理目40、视板。三、作业管理流程作业管理流程图责任岗位流程图备注服务顾问服务顾问班组长技术总监质检员服务顾问洗车结束作业开始服务顾问确认新故障通知服务顾问安排返工N合格否质量验收服务顾问与用户联系、重新确认作业项目技术总监组织会诊；申请服务部技术支持发现新故障领取备件班组进行工位自检作业过程存在问题否班组依据派工单所列项目，严格按照技术规范进行维修保养作业向班组长下达作业指令，开派工单YNY维修技术问题无质检员的单位由承担质检工作的人员履行责任1向班组下达作业指示 负责人：服务顾问1.1作业管理旨在根据作业期，将具体作业内容正确传达给班组，以保证作业的正常进行。作业是否按计划顺利进行，应加以及时确认，以41、便集思广益，确保如期完工交车1.2服务顾问根据作业内容和难易程度指派相应班组进行作业返修车及零部件到货的待修车须优先处理1.3服务顾问向班组长指示作业内容，明确作业项目，说明故障性质、作业顺序、注意事项、完工时间及要更换的零部件等2班组进行维修保养作业 、作业质量验收 负责人：技术总监、班组长2.1维修技术人员凭派工单（或通过报派工单号）领料；使用规范化工具及测试设备，按照标准技术规范进行作业2.2技术总监或质量检查员负责现场技术指导2.3设立作业管理显示板（在接待大厅），以便直观地反映作业进度情况及各工位的工作负荷。班组长可通过对讲机将作业进度等情况及时通报给服务顾问，以便服务顾问及时维护作42、业管理显示板并回答用户的有关询问及根据各工位情况下达作业指令2.4对于索赔车辆，换下的旧件由服务顾问（或索赔管理员）统一保管，并负责按时返回一汽指定地点2.5作业进度发生变化时，班组长必须及时报告服务顾问，以便服务顾问及时与用户联系，取得用户谅解或认可2.6作业项目发生变化时，班组长必须及时报告服务顾问，以便服务顾问及时与用户联系，进行二次估价，在征得用户同意并更改派工单后再实施新的作业2.7当出现销售服务店不能解决的技术问题时，应及时与销售有限公司服务部技术支持室取得联系，以便得到相关技术人员的援助2.8维修技术人员应重视作业的质量，树立质量第一的观念，力争在派工单上的规定时间内完成作业2.43、9作业过程中，维修技术人员禁止在作业现场吸烟，特别是不能在用户车内吸烟，不能擅自使用用户车上的电器设备2.10维修技术人员在进行作业时应穿着统一的工作服，使用叶子板罩等防护设施，以保持车内清洁及保护漆面2.11对于用户留在车内的物品，维修技术人员应小心地加以保护，以防止交车时产生不必要的误会2.12作业完成后，由各班组长负责进行工位自检，需完成下列工作项目：*检查作业项目有无漏项*有力距要求的紧固件是否紧固*掌握橡胶件、易损件的磨损情况，并做好记录*工具、资料有无遗失*检查车上的收录机等电器设备*将换下的旧件包装好以便服务顾问在交车时交给用户或返件*班组长在派工单上记录下作业内容、完工时间及对44、车辆使用方面的意见并签名2.13 作业完工后，由技术总监或质量检查员负责进行维修保养作业质量验收，验收项目如下：*依据派工单上所列项目逐项验收，并核实有无漏项*发现问题时，必须立即采取各种措施进行纠正，如有必要则进行返修作业*将检验结果反馈给班组，以提高班组的技术水平，防止再次出现同样的问题*认真检查有力矩要求的紧固件是否紧固*如有必要应试车确认，以求万无一失、*必须检查有无物品遗失，如：工具、资料等*依据派工单上关于车辆状况的记录检查作业过程中有无人为损伤等*作业质量验收完毕后，质检人员在派工单上签字2.14重大作业项目、安全性能方面的作业项目、返修车等必须优先进行作业质量验收，并必须由技术45、总监亲自进行验收作业。2.15严禁销售服务店员工擅自使用待交车的用户车辆2.16用户自费维修时，班组长要负责将旧件包装好后放在车里 附：作业管理显示板及其使用说明 销售服务店作业管理显示板 年 月 日 星期 作业班组预 定 交 车 时 间次日9101112131415161718机电一组机电二组机电三组机电四组预定交车时 间周一周二周三周四周五周六周日下周钣金一组钣金二组油漆一组油漆二组预约用户等待调度等待用户答复等待完工检查待 料2.17作业管理显示板使用说明：*每辆维修保养的车辆都填写一式二份的作业管理标签（服务顾问填写）。标签注明车辆的有关信息并分成二个功能：作业管理显示板联、作业进度管46、理卡联。此系统工作原理如下：*此板由各网员单位制作，尺寸：1500CM X 100CM 材料：硬质、不变形的白色塑料板或其它板材作业管理标签 作业进度管理卡联用户姓名车型联系电话牌照号码 接车时间 月 日 时交车时间 月 日 时作业项目作业进度 完工 等待质量验收 作业中 等待维修保养作业 待料 等待会诊 等待派工单此联用于作业管理显示板。将此标签置于作业管理显示板上的相应位置。作业过程中，服务顾问要依据预定完工时间及时与班组长联系，根据作业进度，随时调整标签位置，以便随时掌握各工位作业情况作业管理标签 作业进度管理卡联用户姓名车型联系电话牌照号码 接车时间 月 日 时交车时间 月 日 时作业47、项目作业进度 完工 等待质量验收 作业中 等待维修保养作业 待料 等待会诊 等待派工单将此联放在仪表台右上角且字面朝上,在每一作业阶段完成后，班组长负责在相应的作业进度栏加以标识，并及时通知服务顾问，以便服务顾问维护作业管理显示板，随时掌握各工位情况，便于派工，调度生产作业。四、交车/结算业务流程交车/结算业务流程图责任岗位流程描述备注班组长班组长班组长、检查员或专职送车司机洗车工班组长、检查员或专职送车司机服务顾问服务顾问服务顾问车辆清洗将车辆交给服务顾问客户是否需要洗车?是否服务顾问联络客户取下车辆护具通过完工审查专人送车到洗车工位陪同客户验车，通过否?否返工是根据派工单标注进行对不需要免48、费清洗的车辆，由服务顾问当这客户的面进行简单清洁。责任岗位/单位流程描述备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问保安保安陪同客户结帐项目说明和提醒客户签字确认结算清单送客户到竣工车停放区引导客户驶出停车区保安验收出门证，礼别根据结算清单，做费用说明打印结算清单，开具出门证交车/结算业务流程规范目的：我们推行交车结算流程的目的在于：提高我们销售服务店维修的透明度，增强客户对我们的信心，保证我们能够全程高质量的对客户提供完整的服务，避免各类纠纷，同时，在客户对本次服务满意以后我们也创造了客户下次来店的基础1.车辆清洗 负责岗位：洗车工1.1销售服务店必须设车辆清洗工位，根据业务量大小安49、排洗车工人数。同时配备冷水高压清洗机、泡沫机、麂皮等必要的清洗设施。1.2 车辆维修保养终检完毕，作业人员根据客户需要提供免费清洗。对需要清洗的车辆，由专人负责将验收完毕的车辆开至洗车工位，进行洗车作业。1.3外观清洗：必须确保不出现漆面划伤、外力压陷等情况，工作服上不可有金属制品等，以免划伤车身，防止车身发生腐蚀等现象。1.4内部清理：彻底清洗驾驶室、后备舱、发动机舱等部位。烟灰缸、地毯、仪表等部位的灰尘都要清理干净,注意保护车内物品，不得遗失或损坏1.5前、后风挡玻璃，主、副仪表板，左外、车内、右外后视镜等重点部位要认真清洗擦拭。1.6车辆停放,车辆清洗完毕后需专人驾驶停放到竣工车停放区，50、车辆摆放要整齐，车头向外，便于驶出停车场。1.7通知受理车辆的同一服务顾问交车，并将车钥匙、派工单、包装好的旧件（非索赔且客户要求带走）交接给服务顾问。2.交车准备 负责岗位：服务顾问2.1服务顾问接到车辆后要立即与客户取得联系,约定交车的时间,方式及结帐事宜等.注意:必须在客户方便的时间内进行车辆交接2.2礼貌 热情 得体 规范地接待前来接车的客户3.验车 、交车 负责岗位：服务顾问3.1 必须由受理车辆的同一服务顾问负责将车辆交还给客户。3.2对于客户要求不进行清洗作业的车辆，服务顾问（可根据客户意愿当着客户的面）用油掸子清洁前、后风挡玻璃、车门窗玻璃、外后视镜等。3.3 验车前，服务顾问51、应当着客户的面取下一次性车辆护具。3.4 服务顾问应先陪同客户查看车辆的维修保养情况，如有必要可与客户共同试车,同时用通俗易懂的语言向客户说明作业内容. 对客户提出的疑问要给予耐心地解释，直到客户满意为止。对于客户要求带走旧件的作业，将包装放置好的旧件向客户指明。3.5 在客户验车完毕并对作业质量满意后,服务顾问即可生成费用结算清单和出门证(索赔车只需生成出门证),将所发生材料费和工时费逐项列出并向客户进行说明,同时回答客户提出的问题,消除客户的疑问.3.6打印结算清单、出门证，对结算单上的项目进行说明和提醒。如：对索赔客户保用权益的提醒，更换关键件的车辆应注意的事项和磨合的提醒等。3.7征询52、回访的方式（手机或座机）及时间，并标记在派工单上。对于局部钣金、喷漆和保养作业的客户，征询客户是否接受回访；其它作业项目必须进行跟踪回访。3.8客户在结算单签字后，服务顾问陪同自费客户到结帐处结帐。财务人员应主动向客户问候，收款、开具发票，并在出门证及结算清单上加盖财务专用章。3.9 服务顾问将车辆钥匙、行车证交给客户，向客户说明有关下次保养里程及今后车辆使用方面的建议。3.10将能够随时与服务顾问取得联系的方式（电话号码等）告诉客户，便于为客户提供24小时全天候优质服务3.11服务顾问送客户到客户车辆旁边同客户道别，引导客户驶出停车位，目送客户车辆驶出店门。3.12保安验收出门证、敬礼，引导53、客户车辆驶入车道。附: 1.出门证 出 车辆牌照号:客户姓名: 门服务顾问签名: 证（x） 销售服务店财务专用章 年 月 日五、跟踪回访流程跟踪、回访流程责任岗位流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问客户服务顾问NY客户是否方便接受回访根据派工单记录的内容与客户取得联系选出接受回访的派工单感谢客户来店说明此次沟通的目的向对方表示歉意并结束回访报出本单位名称及本人姓氏整理前三日内的派工单标记出是否接受回访、回访方式及时间以电话为主（手机或座机）要说明所需时间责任人流程图备注服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问总经理服务顾问感谢客户接受回访并结束本次回访定期汇总跟踪、回访管理卡至总经理服务54、满意度确认并记录如客户提出车辆问题应建议客户来店检查或维修分析客户不满意原因，安排相关部门实施改进对提出有价值意见、建议的客户进行信息反馈并赠送礼品使用跟踪、回访管理卡此时要进行预约要等客户先挂断电话才可以收线1跟踪、回访客户 负责岗位：服务顾问1.1服务顾问将前三日内的派工单整理出来，根据标记是否接受回访进行分类；1.2选出接受回访的派工单，按照派工单记录的内容与客户取得联系（以电话沟通为主，手机或座机）；1.3服务顾问打电话时应先报出本单位的名称及本人姓氏，然后再确认对方是否是客户本人（此时要注意讲话的语速，要讲普通话且发音要清晰）；如果接电话的是客户本人，要说明此次沟通的目的，如接电话的55、不是客户本人，要向对方表示歉意并结束回访，同时使用跟踪、回访管理卡做好记录，并根据具体原因决定是否进行、何时进行下次回访；1.4若客户方便接受回访，首先应对客户来店表示感谢，若客户不方便接电话，应向客户表示歉意并结束回访，同时使用跟踪、回访管理卡做好记录，并根据具体情况决定是否进行、何时进行下次回访；1.5对同意接受回访的客户重点是要了解其对上一次车辆在店维修的质量，以及整个在店感受到的服务全过程，征求客户的意见或建议，同时也要使用跟踪、回访管理卡进行记录；1.6如客户提出车辆存在问题，应建议客户来店检查或维修，并解释需要来店的重要性，此时要进行预约；1.7最后感谢客户接受本次回访，结束时要等56、客户先挂断电话才可以收线，并注意要轻放电话；1.8服务顾问要定期汇总跟踪、回访管理卡至总经理办公室，由总经理和其他部门经理共同分析客户不满意的原因，制定整改计划，并组织相关部门实施改进；1.9对提出有价值意见、建议的客户要进行信息反馈，并赠送适当的礼品，一方面是感谢客户为销售服务店所做的贡献，另一方面也是鼓励客户参与到销售服务店的管理中来，以便能不断地提高销售服务店的整体服务水平。六、保养快修流程A、责任岗位保安服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问服务顾问班组长质量检查员服务顾问流程图保养作业派工单准备护具安装,绕车检查客户选择作业菜单客户来店迎宾估价确认保养作业派工单,客57、户签字派工.质量验收班组作业进入交车结算流程指引客户休息维护作业管理显示板,生成VEI派工单备注祥见:接待(迎宾)流程*快修班组祥见:车辆交接流程保养流程工作规范：目的：保养流程的推行就是为了向客户提供一个快速的，规范的，透明的保养过程，同时增加销售服务店在此方面的盈利。1迎宾 负责岗位 保安 服务顾问1.1各店须设专职保安员,引导客户车辆到待修车停车场.1.2 服务顾问须主动快步(最好小跑步)迎接客户,对于预约客户或多次来店客户要能叫出其姓名 2.保养作业派工单准备 负责岗位 服务顾问2.1保养作业派工单(见附件)必须预先准备完毕 ,此单据可代替接车登记表和派工单,客户签字即可实施派工2.258、此单据由各店预先印刷,放在前台便于服务顾问使用之处此3.护具安装 绕车检查 负责岗位 服务顾问3.1车辆护具(四件套)须放在前台便于服务顾问使用之处3.2车辆护具必须当客户面安装3.3保养车辆车况检查可进行简单的绕车检查即可,但必须在保养作业派工单上注明检查结果4.客户选择作业菜单4.1厂家随车文件中规定的保养项目须全部认真完成,在此基础上,各店可根据具体情况为客户提供其它自费项目,收费标准自定4.2项目选择必须由客户自愿选择,服务顾问只能根据车辆具体情况提供建议5.估价 负责岗位 服务顾问5.1估价内容包括费用及完工时间,服务顾问必须相对准确的向客户说明.完工时间的估计必须考虑到作业现场实际59、情况,预留出相应的时间以备意外情况的发生6.确认作业保养派工单 负责岗位 服务顾问6.1客户选择作业菜单后,必须签字方能生效7.派工 负责岗位 服务顾问7.1服务顾问根据各班组作业情况进行派工,与作业班组进行车辆交接,同时说明作业项目7.2 派工时,服务顾问须填写作业管理标签8.指引客户休息 负责岗位 服务顾问8.1对于在店休息的客户,尤其是首次来店的客户,服务顾问必须向客户说明客户休息室的位置及功能,如有必要可陪同客户到休息室8.2 各店必须设立指路牌9.维护作业管理显示板,生成VEI派工单 负责岗位 服务顾问9.1 服务顾问必须及时维护作业管理显示板9.2 服务顾问必须及时生成VEI派工单60、,同时将VEI派工单号通知相应的班组,便于班组领料10.班组作业 负责岗位 班组长10.1 班组必须严格依据保养作业派工单上下达的指令作业10.2 作业完毕后,班组必须进行工位自检 ,班组长要签字11.质量验收 负责岗位 质量检查员11.1 保养作业必须百分之百进行质量验收,质检员要签字11.2 作业过程中发现的问题必须在完工说明栏注明12.交车结算 负责岗位 服务顾问此工位详细内容见交车结算流程保养流程规范1.对保养车辆要进行主动预约,由服务顾问负责.2.保养作业派工单(一式三联,客户 班组 服务顾问联)必须预先准备完毕 ,此单据可代替,客户签字即可实施派工3.车辆检查时可只进行简单的绕车检61、查,完毕后在保养作业派工单上做记录.详细的检查由作业班组进行4.保养作业派工单中设客户自选项目,为客户提供菜单式服务5.设立保养作业班组6.指定工位进行保养作业7.作业班组须预先准备好保养所需备件,数量可根据各店保养作业量自定.每日作业完毕后凭VEI派工单号领取备件,确保作业班组始终储备一定数量保养备件附: MAZDA6保养作业派工单(此单据一式三联,由各店自行印刷备用)MAZDA6轿车定期保养作业项目清单(各店须向客户公布) MAZDA6保养作业派工单 编号 年 月 日用户信息用户姓名电话地 址车辆信息牌照号购车日期车型颜色底盘号里程年 月 日CALFPH5ABCkm 作业信息接车时间交车时62、间车辆情况(注明是否需要洗车)：服务顾问签字用户签字 时 分 时 分5000公里定期保养10000公里定期保养15000公里定期保养20000公里定期保养备注：车辆行驶20000公里以后，进行的保养项目按照（行驶里程20000km*N）公里的保养项目进行循环操作，下表中为必做项目。定期保养必须进行项目作业人作业确认工时llll更换发动机机油（每5000公里必须更换）llll更换发动机机油滤清器（每5000公里必须更换）llll检查发电机传动皮带必要时调整或更换lll检查燃油滤清器必要时清洗或更换llll检查冷却系统必要时紧固或更换相应零件llll检查燃油管必要时紧固或更换相应零件ll检查蒸发系63、统必要时调整或更换相应零件（如安装）l检查电池电解液面和标定比重必要时更换llll检查制动和离合器踏板必要时调整llll检查制动管和连接处必要时调整或更换llll检查驻车制动必要时调整llll检查制动助力单元和软管必要时检修llll检查盘式制动器必要时更换llll检查动力转向油、管路和连接必要时检修l检查转向装置和转向传动机构必要时检修l检查自动变速箱油位必要时增加l检查自动变速箱油必要时更换l检查前后悬架和球形接头必要时调整或更换l检查传动轴的防尘罩必要时更换l检查底盘车身的螺栓和螺母必要时调整紧固l检查所有的电气系统功能必要时更换ll检查轮胎及备用轮胎气压必要时调整每12万公里检查发动机气64、门间隙每2万公里检查/每10公里更换火花塞（燃油不好建议缩短更换周期）每12个月检查/每24个月更换空气滤清器滤芯（多尘多土地区缩短更换周期）每24个月更换发动机冷却液每24个月更换制动液（潮湿地区一年更换）每24个月/4万公里检查排气系统和隔热板每12个月检查/每24个月更换客箱空气滤清器（如安装）（多尘多土地区缩短更换周期）每24个月检查车体状态（生锈、腐蚀、和穿孔的检查）客户自选保养作业项目亲爱的车主，为了您爱车的健康，建议您考虑这些项目作业项目作业人作业确认工时免拆清洗喷油嘴作业项目作业人作业确认工时清洁空气滤芯轮胎换位动平衡检查汽油滤芯用WDS检测电控系统追加作业项目作业人作业确认工65、时免拆清洗节气门完工说明(在班组联上注明)易损件磨损情况、潜在故障、使用中应注意事项等班组长签字质检员签字销售服务店信息服务经理地址电话开户名称开户银行、帐号税号说明1.派工单一式三联，第一联：用户、第二联：服务顾问、第三联：班组2. 用户凭此单据第一联提车3. 车辆第一个5000KM保养为免费保养 七、客户休息管理工作规范目 的为了更好的规范x6销售服务店客户休息室的布置和格局，同时也为了让x6的客户在销售服务店中等候时，能够更好享受到我们提供的备受关爱的服务，提高客户在店切身感受，从而提升客户满意度，进而提升我们的品牌影响力，x服务部特制定了x销售服务店关爱客户工作规范。本规范规定了x销售66、服务店在客户在客户休息室内等待或者休息时相关的服务内容、规范及各类应该注意的各类事项。适用范围适用于x6客户在销售服务店内等候或者休息时，各相关部门应进行的关爱客户的工作。关 键 词客户休息室，客户休息室管理员规范内容：1.人员的配备 客户休息室必须配备一名专职的客户休息室管理员为客户提供服务。2.客户休息室管理员主要工作 在客户进入客户休息室时，客户休息室管理员要主动与客户招呼，并且送上免费服务项目清单，必要时可向客户详细介绍各项服务项目清单，并为客户提供各项免费的服务项目 在客户有需求的时候，或者当客户表现出对购买附件和新的车辆感兴趣，客户休息室管理员应协助客户联系服务顾问或者店内其他相关67、工作人员 如果客户就座，客户休息室管理员应该采用封闭式的提问方式询问客户对饮料和点心的要求，并为客户提供这些饮料和点心 在适当的时间询问客户是否需要免费的午餐，并通知相关工作人员，以便餐厅提前作出准备 在午餐时间时，客户休息室管理员先询问不去用餐的客户的需求，尽力为其满足，然后留下前台午餐时间值班人员联系方式，再带领在客户休息室内休息，需要用餐的的客户来到餐厅就餐 协助客户使用电脑、电视和DVD 每天更新报纸，定期更新杂志和DVD碟片 客户离开即清理烟灰缸 整理客户休息室内设施，保证各类设施维持在标准待客状态 如客户无需求，则在电视中播放x的宣传片3.服务顾问在客户休息时的相关工作 在接待完成68、之后，将客户送到客户休息室，安排客户休息。可以作出适当的介绍，以帮助客户决定是否到客户休息室休息 在适当的时间，一般是维修进行到65的时候，来到客户休息室- 向客户汇报车辆维修信息- 看看客户是否有其他的需求（购买附件或者其他），以进行交叉销售的活动。只有在客户有需求的时候才能进行交叉销售的活动，否则可能会造成客户的反感，甚至产生欺骗的感觉4.客户休息室的必备服务项目 设置专门的客户管理员(1人)对客户休息室休息的客户进行照料 能够方便的、清楚的观察到在一个整洁干净的维修车间内工人们认真进行维修作业的情况 需要专人进行打扫 位置应方便客户找到，并且设置相关的引导指示信息指引客户入内 优雅的装修69、，精美的布置，整洁舒适的环境，足够大的空间 播放优美、高雅的酒吧音乐，营造一个温馨和谐的氛围 设立总经理意见箱，并且该意见箱应该每天进行清理汇总，对提出投诉或者有建设性意见的客户，销售服务店应该有所反馈，并且馈赠适当的礼品或纪念品 设立单人沙发或者座椅，朝向车间方向，方便客户观察车间情况，同时要设立其他形式的休息座位，方便客户洽谈交流。 提供精美的小点心和免费的午餐供客户享用 提供免费的纸巾、湿巾、信封、信笺和笔 烟灰缸只有在客户吸烟的时候才递给客户，并且在适当的时候为客户更换干净的烟灰缸，否则不能让客户感觉到我们在为他提供服务！烟灰缸在客户离开以后要马上清理掉。 至少3种饮料供客户选择，包括70、纯净水、茶、咖啡或其他非酒精类的饮料等5.客户休息室的可选服务项目 可以考虑设置手机加油站为客户手机充电 可以考虑提供地方性特色的饮品给客户享用，如：功夫茶 可以考虑购买饮料机为客户提供饮料以降低成本 可以考虑设置一些能够照顾到带小孩的客户的需要的设施 可以考虑购买按摩椅或者按摩垫6.娱乐方面必备的项目 棋类等基础娱乐设施，如乒乓球、健身器材（不建议使用麻将、扑克或者桌球类的娱乐设施） 在书架上摆放23套成套的漫画书 最新的报纸，最新的娱乐性杂志及时尚杂志（尽量避免出现汽车类杂志），并且整齐的摆放在报刊架和杂志架上面 电视（要开通有线频道，同时做好频道说明） DVD碟机及最新的DVD碟片（要保71、证包装没有陈旧和破损，并且整齐摆放在DVD架上，方便客户进行选择） 至少2台可以上宽带网的电脑- 电脑的桌面图片需设置成x6的图片- 屏幕保护必须是x6屏保程序，在x6中国官方网站上可下载- IE浏览器的主页必须是x6中国官方网站- 电脑中应该具备除上网功能之外的娱乐功能，如：联众游戏、传奇、QQ聊天工具、股票信息等（需要跟客户说明注意帐号和密码的保密）- 在网吧旁边设提示牌：“请不要登陆不健康网页、或者登陆发表反动言论的网页！”7.信息看板方面客户休息室要设立相关的信息看板，以实现对客户提供各类服务指示信息的工作需要，信息看板的内容应该包括 该销售服务店的简明介绍 x6新车信息、服务信息、车72、辆改进及附件的信息、车友会信息、各类促销的活动信息或者预告（积分制的说明等） 常用备件价格，此项看板的信息应该由服务经理负责实时更新。备件价格信息看板应具有以下说明：由于备件价格受影响因素很多，常常会发生变化，因此本看板只是指导价格，详情请查询相关网页或者询问本店服务部相关工作人员 常用工时价格，此项看板的信息应该由服务经理负责实时更新 真假配件对比展示台，此展示台内容应由服务经理负责实时更新 一些重要的常用的工作流程说明，比如钣金油漆流程的说明（可以方便的向客户说明钣金油漆工作的时间和收费） 车辆日常维护和使用的小提示 x6精品的展示图片和升级材料8.与其他部门联系沟通方面 设置内线电话或者73、直拨电话，以方便客户休息室服务员协助客户同各部门及人员进行业务联系网员单位员工语言规范用户接待部分 标准语言 忌语您好！欢迎光临欢迎惠顾 喂！早上好！中午好！ 等一会再说！下午好！晚上好！ 急什么！您需要帮助吗？谢谢！ 再来啊！再见！对不起！ 等着！请慢走很抱歉请稍等 电话礼仪及技巧部分标准语言 忌语您好！ 喂！您好，这里是某某公司，您找哪位？ 喂，找谁？ 请您找某某好吗？谢谢！ 给我找一下某某 ！ 请稍等一下！ 等着！他在别处办公，电话号码是、 他不在这！对不起，他不在，我能否代为转告？ 请您过一会儿再来电话好吗？请问您是哪一位？ 你是谁啊？您还有其它事情吗？ 你说完了吗？对不起，我听不清楚74、。 你的声音太小了。您好，我是某某公司某某，请帮忙找一下某某好吗？再见*与用户交流时，亦可涉及天气、社会新闻、个人兴趣爱好及健康情况等方面内容4、网员单位员工仪表、行为规范眼睛 基本站姿平视 后背申直目光平和 松肩收腹工作服 抬下颚干净 身体放松大小合身 左手自然放在右手上无皱折、破洞 左脚在前、右脚在后钮扣齐全、无松脱 目视正前方5米处指甲 握手方式不能过长 眼睛要一直看着对方眼睛丝袜 同性、平级之间握手要主动颜色与肤色相配 与异性及与领导握手要由对方主动不能有破洞 男性间握手要用力，不能只握指尖脸 男性与女性握手要只握对方手指，男士不能化妆、胡须要修剪 并且不要用力耳朵及脖子要干净 交换名75、片鼻毛不能外漏 名片要干净平整女士不能化浓妆 交接名片时要端正站立饰物 递交名片时，将对方阅读方向正面朝向对方，手高不低于胸部不能过大 同时，将公司名称及本人姓名不能过于贵重 清楚的告诉对方鞋 接受名片时，要端正站立，并道谢干净利落、清洁 同时，应宣读对方姓名及公司名称不能穿拖鞋 以示确认不能穿高跟鞋胸卡 引路配戴整齐 上楼在后、下楼在前领带 拉门在后、推门在前领结不能变形 颜色不能花捎第 三 章销售服务店管理项目1.用户管理1.1目的通过一系列有计划、有目的的工作使购买的用户能够安心驾乘，无任何后顾之忧。更新车辆时首选，同时还能够主动宣传，开发潜在市场，即维护用户、培养用户、增加用户。1.276、实施办法1.2.1对每个来销售服务店的用户，要100%建档，详细建立用户档案，获得用户个人信息（如：姓名、年龄、地址、电话等）和车辆信息（如：车型、底盘号、发动机号等）1.2.2尽可能了解用户本人的兴趣爱好及家庭情况（包括家庭成员的兴趣爱好等），并制定相应的攻心策略（这在的“管家式服务”里有详细的实施细则）。1.2.3让用户感觉到贴心的关怀，使销售服务店与用户的关系由简单的服务与被服务关系转化为亲密的朋友关系，使用户首先信赖我们，进而依赖我们，最终变成的忠实用户。1.2.4每6个月或一年要进行用户盘点，明确用户流失情况，并找原因，制定整改措施以杜绝用户流失现象1.3用户管理的评价要素1.3.177、保有量当地市场范围内，作为被服务对象的的总台数。1.3.2管理内用户在销售服务店建档并在销售服务店接受维修保养服务的用户1.3.3月作业台次当月来销售服务店接受维修保养服务车辆的台次1.3.4管理内化率反映在网员单位销售车辆中，有多少车辆在网员单位接受维修保养服务管理内化率 = 管理内用户数/网员单位销售车辆累计数X 100%1.3.5跟踪服务反映用户离销售服务店3日内跟踪服务情况跟踪服务率=跟踪服务车辆数/交车台数 X 100%1.3.6用户满意度指用户对质量、价格、驾乘舒适性等方面的评价值，以及对销售服务店的维修保养质量、收费标准、服务态度等方面的认可程度。用户满意度的调查由服务经理负责，78、必须通过科学客观的方法调查最终用户（祥见服务经理职责），可利用“用户管理表”进行统计。1.3.7当日交车率：指当日维修保养的车辆中有多少当日完成作业并交给用户 当日交车率=当日交车数/当日作业台次 X 100%1.3.8返修率：指当日维修保养作业完成并已交给用户的车辆中有多少因作业原因原有故障现象再次发生而必须返修 返修率=返修车辆数/当日交车数X 100%1.3.1完工时间、费用估价提示率：指来网员单位车辆中有多少向用户提示完工时间及有关费用估价完工时间、费用估价提示率=完工时间、费用估价提示台数/当日来店台次X 100%1.3.10定期保养通知率：在本销售服务店的管理内用户中，当月有多少需79、做保养，并且通知了其中多少用户定期保养通知率=定期保养通知数/当月需做定期保养用户数 X 100%一 汽 轿 车 用 户 管 理 表参数 月份123456789101112合 计管理内用户管理用户目标数管理用户实际数管理用户目标达成率新来店用户数来店台次（月度）来店台数目标来店实际数来店台数目标达成率管理内化率管理内化率目标管理内化率实际值管理内化目标达成率跟踪服务率跟踪服务联络次数跟踪服务率用户满意度用户满意度目标实际用户满意度用户满意度目标达成率x服务营销活动管理规范目的：保证销售服务店良性运行，维护品牌及企业形象适用范围：本规范适用于x6销售服务店开展服务营销活动的全过程管理原则：鼓励合80、理有效的服务营销活动，杜绝恶性竞争.活动原则：不扰乱市场秩序 不影响品牌整体形象和声誉管理办法：对于违反本规范的销售服务店将视情节进行相应的处理，相关处理措施如下：1、在全国范围内通报批评2、限期整改，消除不良影响3、视情节严重程度停止业务直至终止合作规范内容：1、 各销售服务店应通过提高企业人员素质，提高管理水平来增强本企业的竞争力；通过人性化、高质量的诚信服务赢得客户。不可以依靠拼价格，比打折等手段开展恶性竞争。2、 对于同城市有多家销售服务店或销售服务店比较密集地区应该建立价格自律机制，规范各销售服务店服务营销活动和维修费用打折行为。3、 各销售服务店在开展本店的服务营销活动前，必须将活81、动计划以电子邮件形式报给服务巡视员审核（电话确认），经审核批准后方可实施；4、 各销售服务店在开展一汽统一组织的服务营销活动时，只能通知本店的管理内客户（以VE管理软件系统中查询的结果为准），且要注意通知频次，不得骚扰其他店的管理内客户；在开展本店的服务营销活动时，只能通知已经到本店维修过的客户和在本店购车的新客户；5、 各销售服务店制定本店的服务营销活动计划要详尽，要有目的、有目标、有活动内容、有受众范围、有时限、有负责人和部门、有预期效果等；6、 在活动实施期间各服务店执行部门要做好相关记录，包括客户对活动的评价；7、 服务营销活动结束后，各服务店的活动负责人要做好总结（是否达到预期效果，82、下次活动如何改进等），并在一周内以电子邮件形式发送到区域巡视员的邮箱内；8、 服务营销活动如需通过媒体进行宣传，要注意以诚信为先，不可夸大其词，误导客户。第 四 章销售服务店管理报表为加强和规范销售服务店的信息管理工作，对信息管理工作制定了如下报表：1.销售服务店运营报表为了全面了解全国各销售服务店每月的经营情况、管理方面存在的问题、备件情况等，汽车销售有限公司服务部针对目前服务工作的实际情况制定了销售服务店运营报表，并由VE-I自动生成。一汽本部将根据相应的数据及时掌握全国销售服务店情况，调整或制定服务工作的方针政策。1.1运营报表填写说明：附销售服务店工作月报表 销售服务店服务运营报表车型83、全部、大类车型（包含M2、M3、M6等）、其他车型日报、周报、月报维修业务统计综合业务统计属性项目产值台次毛利项目统计明细金额比例维修属性普通维修工时产值管理统计返修台次一次性修复率材料产值小计 及时交车台次交车及时率事故维修工时产值回店率材料产值备件统计库存金额出库成本小计 入库金额订货金额技术服务工时产值主动联系客户定期保养提醒数定期保养提醒率 材料产值小计定期保养提醒成功数定期保养提醒成功率备件销售外销备件产值预约成功数预约成功率作业属性机修工时产值预约实现数预约实现率材料产值3日回访数3日回访率小计 3日回访满意数满意率钣金工时产值材料产值客户管理久未回厂数客户流失数小计 管理内用户数84、自销车喷漆喷漆产值他销车结算属性自费维修工时产值新车用户数自销车材料产值他销车小计 自费定保台次统计05000km自费保养工时产值500120000km材料产值2000140001km小计4000160000km免费保养工时产值60001km以上材料产值平均人员产值机电维修平均产值小计钣金平均产值索赔工时产值喷漆平均产值材料产值直接人员平均产值小计服务顾问绩效服务顾问姓名接车台次产值毛利产值统计工时产值合计比例材料产值合计比例总产值车单价利润统计总毛利毛利率台次统计进厂总台次当期结帐台次已结帐总台次2.销售服务店财务及人员情况月报表为了准确掌握销售服务店的经营状况，以便根据各店经营情况制定相应85、的援助措施，一汽本部制定了销售服务店财务及人员情况月报表。此表中的精品加装及销售服务店固定费用支出部分的数据需要各销售服务店安排专人在每月10日前把前一个月的相应数据填报完成。附销售服务店财务及人员情况月报表 销售服务店服务部分财务及人员情况月报表 服务经理： 年 月 日 销售服务店经营数据单位：万元项目工时费产值材料费产值（维修部分）备件销售产值C备件出库成本D总产值E=A+B+C总毛利F=E-D毛利率F/E 100%精品加装收入普通维修事故维修技术服务合计A普通维修事故维修技术服务合计B金额销售服务固定支出单位：万元项目人员工资奖金G设备厂房折旧H水电费I场地租金设备维护费用J固定费用支出86、合计K=G+H+I+J其他（包括办公、广告、话费、旅差费等）L全店费用合计 M=K+L纯利润N=F-M全店合计服务实际分担员工情况岗位服务经理服务顾问机电技师钣金技师喷漆技师备件管理客户关系部其他人员合 计人数3销售服务店服务工作考核表为帮助销售服务店正确地贯彻执行服务管理工作的有关条款，服务部将安排人员巡回指导销售服务店工作，巡回指导的具体内容包括：依据销售服务店日常业务考核表对服务管理、服务流程及服务设施进行考核。根据考核结果，对存在的不足，由巡视员与销售服务店领导共同协商提出可行性改进方案，制定销售服务店服务工作提高计划表，并在以后的巡回指导工作中对表中的内容进行确认，直到完全达到要求，87、并在以后的工作中加以保持。附：销售服务店日常业务考核表 销售服务店服务工作提高计划表 销售服务店日常业务考核结果分析图销售服务店日常业务考核表（1/2）考核人（一汽）： 服务经理： 年 月 日工 位序号作业内容目标值实际值评价用户预约1依据“预约用户一览表”开展用户预约100%2促成预约成功率50%3预约失败原因的掌握、分析80%4预约成功后的工位准备100%用户接待1迎接、问候用户1002故障问讯、预约确认，接车登记表使用 1003向用户说明作业项目、提示费用估价及预定完工时间1004用户认可派工单并签字1005用户档案建立或维护1006座椅、方向盘护套及叶子板护罩的使用95小计（取平均值）88、作业管理1维修质量检查1002潜在故障检查953工位自检100小计（取平均值）车辆交接1车辆清洗952说明作业内容1003送用户离站、并感谢光临954提示下次保养日期或里程1005旧件出示及说明95小计（取平均值）跟踪服务13日内跟踪率1002跟踪成功率90小计（取平均值）合计（取平均值）销售服务店日常业务考核结果分析图 用户预约 100 80 跟踪服务 用户接待100100 40 9580 3009595 100 100车辆交接 作业管理 理想值（100%）目标值 前次实际值 本次实际值销售服务店日常业务考核表（2/2）考核人（一汽）： 服务经理： 年 月 日NO管理项目计 算 公 式目标值89、实际值评价1用户建档率网员单位销售并已建档数 X 100%网员单位销售累计数100%2首保实施率网员单位销售并实施首保数 X 100%网员单位销售累计数95%3验车率网员单位销售车辆中实施验车数 X 100%网员单位销售累计数100%4管理内化率管理内用户数X 100%保有量90%5定期保养邀请率定期保养车辆邀请数 X 100%当月需定期保养车辆数100%6定期保养邀请成功率被邀请车辆实际来店数 X 100%定期保养车辆邀请数90%7跟踪服务成功率跟踪服务成功数 X 100%交车台数（跟踪期内）90%8用户不满意见解决率不满意见已解决的用户数 X 100%有不满意见的用户数85%9一次维修合格90、率一次维修合格台数 X 100%当日交车数 95%10估价提示率提示估价金额的台数（索赔、保养除外） X 100%当日交车数100%11估价金额内完成率估价金额内（+5%-25%之间）完成数 X 100%当日交车数90%12交车时间提示率提示交车时间台数 X 100%当日交车数100%13预定交车时间内完成率预定时间内（+30 分钟）完成数 X 100%当日交车数95%合计（取平均值）销售服务店日常业务考核结果分析图 跟踪服务成功率 定期保养邀请成功率 用户不满意见解决率 定期保养邀请率返修率 管理内化率 估价提示率 验车率估价金额内完成率 首保实施率 交车时间提示率 用户建档率预定交车时间内91、完成率 理想值（100%）目标值 前次实际值 本次实际值 汽 轿 车 服 务 网 员 单 位 服 务 工 作 提 高 计 划 表 1/2NO管理项目销售服务店实际水平现存在的不足改进措施销售服务店改进计划评 价支援安排计划评 价前次目标值实际值下次目标值负责人项目完成时间负责人项目完成时间1用户建档率2首保实施率3验车率4管理内化率5定期保养邀请率6定期保养邀请成功率7跟踪服务成功率8用户不满意见解决率9返修率10估价提示率11估价金额内完成率12交车时间提示率13预定交车时间内完成率一汽备注栏网员单位备注栏一 汽 轿 车 服 务 网 员 单 位 服 务 工 作 提 高 计 划 表 2/2工 92、位工位内容销售服务店实际水平现存在的不足改进措施销售服务店改进计划评价支援安排评价前次目标值实际值下次目标值负责人项目完成时间负责人项目完成时间用户预约依据“预约用户一览表”开展用户预约促成预约成功率预约失败原因的掌握、分析预约成功后的工位准备用户接待迎接、问候用户故障问讯、确认接车登记表使用说明作业项目、提示费用估价及预定完工时间用户确认派工单并签字座椅护套等安装、使用作业管理维修质量验收潜在故障发现工位自检车辆交接车辆清洗说明作业内容、解释发票送用户离店并感谢光临提示下次保养日期或里程旧件出示及说明跟踪服务3日内跟踪率跟踪成功率一汽备注网员单位备注第 五 章客户投诉处理流程及规范目的：可能93、由于我们的工作失误、客户的误解或没有达到客户的期望值等原因，我们都不可避免地会面对一些客户投诉的情况。出现客户投诉是正常的现象，但是处理措施是否得当、有效，是否能够达到客户满意，是否能够采取有效的措施进行预防，则直接决定了我们是否能够很好地维护x和营销网员单位的企业形象和声誉。一个不好的客户投诉处理会极大地影响客户的满意度及一个企业的声誉和形象；相反一个好的客户投诉处理却是给了我们一个机会，让我们能够从中找出我们工作中的不足，采取预防措施，甚至我们可以把一个有抱怨的客户变成我们的忠诚客户，成为我们正面的义务宣传员。为了确保通过标准的流程和规范，快速稳妥的解决客户投诉，让客户在接受投诉处理的过程94、中充分感受能够再次对我们提供的产品和服务建立信心，最终将我们视作终生伙伴；同时，能够通过在处理客户投诉的过程中，发现我们工作中的漏洞和不足，通过对其改正或者弥补，使之能够不断的完善和进步，特制定客户投诉处理流程及规范。适用范围如果客户在接受我们的服务或者产品时有任何不满或者抱怨，并且通过各种有效的途径反映到相关部门（包括公司各职能部门和经销商等），则形成客户投诉，此类客户投诉一律可适用于本流程。重点提示1本着“第一时间处理客户投诉”及“第一人负责制”的工作原则，任何部门任何工作人员只要接到客户投诉，无论是否属于本人职责范围之内，都必须对客户投诉进行记录，并且即时转交至相关责任部门。2在接到客户95、投诉起2个小时内，相关的责任人必须与客户进行电话联系，处理客户投诉时间由签收客户信息反馈单之时算起。3在接到客户投诉起3个工作日内必须反馈处理进度情况，处理客户投诉时间由签收客户信息反馈单之时算起。名词与术语l 客户信息反馈单：x各部门用于记录客户投诉的单据。由于最初接收到客户投诉的入口不同，因此客户信息反馈单的生成可以来自不同的部门，但是该文件的最终的归档是由客户关系部来统一进行的。因此，在客户投诉处理完毕之后，此单据必须转交客户关系部的相关工作人员进行存档保存。客户信息反馈单是和客户投诉一一对应的。l 分析报告：客户投诉处理完毕之后，我们往往还要对客户投诉进行分析，用来分析此类客户投诉产生96、的根源和影响等，并在我们以后的工作中加以改进和预防。分析报告就是记录这项工作的文件。l 责任部门协调人：专门负责接收由各个部门发送过来的客户信息反馈单，然后在部门内部进行分派，并且对处理投诉的时间周期进行监控，对档案进行管理和反馈的人员。l 责任部门协调人接替制度：由于考虑到有时候会出现责任部门协调人外出不在公司的情况。各个部门需要责任部门协调人接替制度，并且将其对公司其他部门公布。这样就可以保证无论什么时候，都会有专人接收处理客户信息反馈单，从而保证了客户投诉的信息的及时传递和处理。l 责任部门处理人：负责与客户进行沟通，协调联系其他相关部门，制定投诉解决方案，并且执行解决措施的工作人员。l97、 危机事件： 泛指用按照正常处理程序及原则，无法消除客户抱怨，可能产生不良影响的情况。流程图见客户投诉处理流程图上层领导或团队岗位步骤责任部门协调人其他部门责任部门处理人客户关系部对该关键活动的详细描述客户投诉处理流程1.1.1接到投诉,记录转交责任部门A2. 互动式处理客户投诉1.客户投诉的受理1.2登记后分配给处理人2.1调查客户投诉内容及原因2.2制定解决措施2.2.2提供支持2.2.1提供支持、授权或决策2.4解决措施的执行要保证在接到投诉2个小时内与客户联系。处理过程中要在3个工作日内向相关部门反馈信息。2.3与客户进行互动式沟通与客户达成一致YNo2.4.1对处理过程进行监控B1.98、1.2接到记录转交责任部门岗位步骤对该关键活动的详细描述客户投诉处理流程2.5处理效果确认A3. 预防措施的制定和实施2.互动式处理客户投诉2.6.1跟踪B客户满意YNo2.6投诉处理结果反馈3.1客户投诉分析报告3.2.3实施预防措施3.2.4实施预防措施3.2.2实施预防措施3.2.1实施预防措施3.2实施预防措施上层领导或团队责任部门协调人其他部门责任部门处理人客户关系部3.3客户投诉分析月报规范内容1 客户投诉的受理1.1接到记录转交责任部门1.1.1客户关系部接到客户投诉，做好记录转交责任部门1.1.1.1如果客户关系部呼叫中心工作人员接到客户投诉电话，应一边倾听客户抱怨，一边记录客99、户投诉要点，要给予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的给予客户解决问题所需要的支持的意思，帮助客户建立解决问题的信心。1.1.1. 2在此之后，工作人员要记录客户的联系方式，包括客户姓名，车辆牌照号码，联系方式等要素。并且用自己的语言复述客户投诉内容，以保证记录准确性和完整性。1.1.1.3客户关系部的工作人员要使用客户信息反馈单记录客户投诉各项内容，即时传递给下一环节，最迟不可以超过半个小时。并保证任何客户投诉与客户信息反馈单一一对应，并且投诉信息能够即时传递，没有延误。1.1.1.4如果在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户投诉，工作人员应该判定投诉处理时效的紧急性，如100、果判定为紧急，则应该通过电话联系上层领导，安排相关责任人处理客户投诉，待上班后补派客户信息反馈单，让客户投诉得到及时处理的同时，也保证客户投诉档案的完整性；非紧急情况则按照正常程序处理。1.1.2如果其他部门接到客户投诉，则应该记录下来，即刻转交到责任部门，最迟不可以超过半个小时。1.2登记后分配给处理人各职责部门协调人收到投诉信息后应立即进行登记，并根据投诉内容和岗位职责，分配给处理人。注：各个部门都要建立“责任部门协调人接替制度”，责任部门协调人负责签收本部门的所有客户信息反馈单。2 互动式处理客户投诉2.1调查客户投诉内容及原因2.1.1责任部门处理人要在接到客户信息反馈单后立刻着手处理101、客户投诉。要通过以下方式调查客户投诉内容。l 联系其他相关部门了解有关客户投诉涉及的情况。l 查阅客户其他档案或资料了解有关客户投诉涉及的情况。2.1.2责任部门处理人要分析造成客户不满的最主要因素、背景以及客户期望处理的结果。2.2制定解决措施2.2.1.1责任部门处理人在了解客户的投诉内容及原因之后，要针对具体问题，依据的政策与规定寻求问题的解决办法。2.2.1.2当处理情况时发生超出责任部门处理人权限的问题时，责任部门处理人需要请示上层领导以得到授权或支持，此时需要得到上层领导的签字认可。2.2.1.3必要的时候，上层领导可能需要亲自进行重大的客户投诉的决策，此类情况下责任部门处理人要保102、证把最真实的信息和情况及时有效地传递给上层领导，保证信息的有效沟通。2.2.2必要的时候应立即与其他相关部门联系，要提供责任部门处理人相应的支持。2.3互动式沟通2.3.1责任部门处理人要保证在接到客户信息反馈单2个小时内与客户联系。责任部门处理人与客户沟通时，要先向客户说明自己的身份，并且向客户说明此次联系的目的。2.3.2责任部门处理人要与客户进行有效的沟通，了解客户投诉的具体原因。通过多方面的了解，掌握基本事实。2.3.3责任部门处理人和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定解决问题的方案。此方案的制定需要考虑以下几个条件。u 是否属于责任部门处理人的权限之内，是否需要请示上层领导审批。103、u 依据的营销政策。u 依据协调人调查分析的结果。u 依据可以提供的资源。2.3.4如果在沟通的过程中没有和客户达成一致意见，那么就责任部门处理人就需要制定新的解决措施（见2.2制定解决措施），直到与客户达成一致。整个沟通的过程要保证符合互动的方式。解决措施的制定要保证符合双赢的原则。保证解决措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信心。对于按照正常处理程序及原则，无法消除客户抱怨，可能产生不良影响的情况，我们需要按照“危机事件”进行处理。危机事件处理危机事件：范指按照正常处理程序及原则，无法消除客户抱怨，可能产生不良影响的情况。危机事件的分类：a、与安全方面相关的案件；b、损害金额大的案件104、；c、短期内进服务店维修频次高，客户不接受的情况；d、涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的案件；e、除以上情况外，客户意见较大易造成不良影响的情况（如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能采取过激行为等）。危机事件处理原则：a、危机事件处理的最高原则是不被媒体曝光 对危机事件进行“善意安抚”，对无理取闹、欺诈性案件应利用各种方法和技巧进行说服； 必要时及时与公关部门协调，取得公关部门的帮助。b、被曝光后要以最完善方式进行处理 要以诚信的态度，积极主动地作出迅速的处理； 要由公关部门进行公关事宜，防止事态的扩大； 要注意公众利益，并尽可能化害为益。危机事件的四个过程： 潜伏期：危机事件在发105、生前都有“潜伏期”，从一些蛛丝马迹我们就可以判断出危机的征兆，根据这些征兆我们可以事先采取预防措施，绝大多数可以化解。即使无法化解，也可以在危机爆发时有一定的心理准备和应对措施； 爆发期：危机进入爆发期就已无法挽回，我们需要做的就是把损害减到最低，所以处理已经爆发的危机，首先必须尽量控制危机。 后遗症期：危机爆发后，进入后遗症期。媒体可能继续深入报道，甚至把问题扩展，使危机持续得更久。此时期应该保持良好的媒体公关，同时注意谨慎处理相关投诉案； 善后期：此期间除继续处理残留问题外，应当进行自我检讨，分析、吸取危机事件教训，做好预防工作。危机事件处理程序：a、 各职能部门处理人应及时预见可能的危机106、事件进行及时的预警和上报；b、 成立专案紧急处理小组，对危机事件进行分析和评估；c、 研究拟定危机处理计划；d、 客户问题的协商处理；e、 媒体的公关处理，预防曝光事件的发生或影响的扩大。危机事件处理方法：a、 掌握客户和媒体的动态，随时采取应对措施；b、 采取各种措施控制事件的影响力；c、 寻求具有权威、公信的第三方支持；d、 引导媒体进行其它相关的有利报导；e、 充分利用法律渠道的有利条件，进行事件的处理。特殊说明：“危机事件”的处理可以在合理、合法的基础上采取一些特殊的处理办法。“服务危机”的处理不等于无条件满足客户过高的要求。2.4解决措施的执行2.4.1责任部门协调人要负责对处理的过107、程进行监控，保证解决措施能够得到有效地执行。2.4.2责任部门处理人在执行解决方案的时候，要互动的寻求客户的认同与承诺，如果有必要的话，需要与客户签订书面文件。2.5效果确认责任部门处理人负责对解决措施的实施效果进行效果确认。如果客户对处理结果仍不满意，那么责任部门处理人就需要制定新的解决措施（见2.2制定解决措施），直到最终处理结果让客户满意为止。2.6结果反馈2.6.1如果客户对处理结果满意，责任部门处理人要在当天就将处理结果反馈至责任部门协调人。3个工作日内未处理完成的客户投诉也要把处理进度情况反馈到协调人处如果投诉来源于客户关系部，则协调人在收到责任部门处理人反馈的当天，就应该将客户信108、息反馈单反馈到客户关系部。客户关系部在收到协调人反馈的客户信息反馈单之后的第5天第7天之间，对客户进行回访，了解客户对投诉处理的结果是否满意。如果客户不满意，则再次下发客户信息反馈单，重新进行客户投诉处理流程。如果客户满意，客户关系部则可以认为客户投诉处理完毕，将投诉结案。2.6.2如果在互动的处理客户投诉时产生了书面文件，需要由责任部门处理人发送到责任部门协调人处，由责任部门协调人进行存档。3 预防措施的制定和实施3.1编写客户投诉分析报告3.1.1责任部门协调人根据客户投诉具体情况完成客户投诉分析报告，分析客户投诉的原因。如果经过判定此类客户投诉属于易发生的投诉，则应该编写制定预防措施，必109、要时进行通报，以防止类似的投诉再次发生。3.1.2客户投诉分析报告应该统一由部门中责任部门协调人进行统一编号，存档保存。3.2实施预防措施3.2.1责任部门协调人要定期或不定期的整理客户投诉分析报告，并制作案例汇编，提交上层领导或团队，以保证预防措施能够有效地实施。3.2.2责任部门协调人要定期或不定期的整理客户投诉分析报告，并制作案例汇编，下发责任部门处理人，以保证预防措施能够有效地实施。3.2.3责任部门协调人要定期或不定期的整理客户投诉分析报告，并制作案例汇编，发给客户关系部和其他相关部门，以保证预防措施能够有效地实施。3.3编写客户投诉分析月报3.3.1客户关系部每个月25日之前要整理110、当月客户投诉分析报告，并且以此为依据编写客户投诉分析月报，月报中的内容应当包括以下内容：l 投诉类型：包括因为价格、维修品质、车辆品质、配件、服务态度、承诺兑现以及其他情况造成客户投诉的数量l 造成客户抱怨的直接或间接责任部门l 投诉处理的进程信息以及结案信息l 与上月纵向的数据比较参考资料1客户信息反馈单2客户投诉分析报告3.危机事件客户档案客户信息反馈单编 号：时 间信息来源客户姓名客户问题分类购车时间省 份城 市车 型电 话里 程手 机车 牌 号客 户 等 级单 位网员单位名称转交部门转交时间要求反馈时间客户问题描述： 客户服务中心处理情况：客户服务代表签字：处理过程、结果：处理人签字：111、 反馈时间：回访记录： 处理人签字： 回访时间：客户服务中心电话：04315768888 8008468680（免费）传真：0431-5989167通报通报范围：客户投诉分析报告编号：日期： 年 月 日对应的客户信息单据编号投诉渠道： 电话 信函 电子邮件 面对面 客户中心 其他投诉种类： 产品 维修 服务 价格 配件 其他发生日期： 年 月 日 结案日期： 年 月 日 投诉内容及处理结果：客户对处理的意见投诉原因调查分析：处理人建议：预防措施（可附页）：填表人： 日期： 部门领导签字： 日期： 危机事件客户档案销售服务店名称： 档案编号：客户信息客户姓名客户单位客户类型联系电话车辆信息车型车112、牌号购车时间底盘号来店日期行驶里程发动机号客户问题描述：客户要求：客户已经和即将采取的行动及可能的影响：背景分析：（包括客户自身从事的职业、社会关系、客户心理等等）销售服务店处理过程及建议：销售服务店处理人签字： 反馈时间：职能部门处理意见： 职能部门： 处理人签字： 服务部部长签字： 处理时间：公司主管领导意见：公司主管领导签字： 签字日期：最终处理方案及结果：注： 1、必要时附上维修档案和其它相关材料2、有必要时用照片或图解进行说明3、“档案编号”由各职能部门自行编写,编写规则：职能部门代码+年+流水号 （如： NBJ070200401）第 六 章优质服务策略1. 24小时救援服务规范定义113、：24小时救援服务是指客户在使用过程中，由于故障不能使用，通过网员单位服务人员遥控指导仍然不能排除故障而必须进行现场救援的服务作业。关键词：24小时服务电话、现场救援目的：实现以客户的需求为中心的“管家式服务”，保证Mazda6客户在需要救援服务时，为客户提供随时随地的全方位服务。意义：销售有限公司要求所有Mazda6服务网络成员设立24小时服务电话，能够全天候为Mazda6客户提供24小时全天候救援服务。这项服务就是要在客户最困难的时候给与及时的帮助，解决客户的燃眉之急，使客户感受到Mazda6销售服务店的支持和关怀。收取费用结 束填写外出服务登记表、客户签字Yes开 始客户求援值班人员填写114、记录表，组织有关人员进行处理服务站技术人员进行故障诊断；登记信息指导客户排除故障客户能否排除故障向客户进行费用说明；人员、工具、配件准备进行现场救援作业、索赔鉴定NoNoYes1.3规范内容：1、 服务区域划分：针对客户求援到客户服务热线的故障，按照经济的原则，由离车辆最近的服务店负责组织救援。如果距离最近，服务店可以组织跨省救援。针对客户直接求援到服务店的故障，不管任何情况（包括自行救援和求助兄弟单位），接到求援信息的服务店要实行“第一人负责制”，跟踪协调，直到客户进入服务店为止。当客户向销售有限公司客户服务热线求援时，客户休息室管理员会依据就近的原则指派最近的销售服务店开展救援工作。对于在115、同一城市有多家服务店的情况，可以不考虑距离的一般差异，由客户指定的服务店进行救援作业。2、 网员单位须设立24小时服务电话，并将电话号码对外宣传，同时安排各岗位人员组成应急服务小组。应急服务小组中应包含组长、值班人员、技术人员、备件人员、司机等。24小时服务电话值班人员应掌握应急服务工作方案和服务小组成员的通讯方式。3、 接到客户求援信息，应立即组织救援工作，在最短的时间内实施救援，较远的情况下也要保证12小时内服务到位，并为客户提供免费技术咨询、技术培训；对晚上上门来店的客户，值班人员在确保客户满意度的基础上可根据具体情况处理。4、 值班人员接到客户求援信息或销售有限公司客户关系部指派的救援116、任务后，应该使用24小时服务电话记录表进行详细登记，并通知服务经理。5、 由服务经理负责组织有关技术人员进行救援活动。有关技术人员应首先详细询问故障现象，根据故障现象分析故障原因，并具体执行现场救援工作。必要时，由技术总监负责故障原因分析和现场救援作业。6、 对于通过遥控（电话、传真等）指导，客户就能够自行排除的故障，则不必进行救援作业。必须进行救援作业时，须先向客户进行预计到达时间和必要的费用说明。7、 通过技术分析如果是在现场能够解决的故障，应准备好相应的备件和工具。8、 实施救援作业的人员必须穿着指定的标准工作服，并使用规范的车辆护具进行救援维修操作。9、 当车辆不能安全驾驶或驾驶可能会117、产生其他的故障或损坏，应进行拖车业务。不能提供拖车业务的服务店要通过委托的方式解决。10、 在服务店进行救援准备及赶赴现场的过程中要与客户保持沟通，使客户能够清楚掌握服务店的救援进程，尽量消除客户的焦虑心情。11、 救援维修要认真填写外出服务登记表，并由客户签字确认。12、 各销售服务店必备服务车，车身上要有标识，车内备有常用工具（万用表、组合工具一套、千斤顶、应急灯、电瓶搭接线、拖车工具、车辆维修护具等）及常用配件（机油、防冻液、刹车油、高压线、火花塞、点火线圈、分电器、点火开关、保险丝、继电器、各种皮带等）24小时服务电话记录表记录编号： 接入时间： 年 月 日 时 分客户身份客户姓名联系118、方式车辆情况车 型车 牌 号购买时间行驶里程故障地点：故障现象：记录人：说明：1销售服务店在接到救援电话后，一律使用24小时服务电话记录表进行记录。该表中代“”部分为必填项，其余部分为选填项。 2.销售服务店请按照此格式自行复印使用。外 出 服 务 登 记 表销售服务店名称： 代码： 用户单位联系人用户地址电话车型生产日期底盘号发动机号领证日期行驶里程外出人员外出任务外出地点外出里程外出时间鉴定情况解决情况用户意见 （单位公章或签字）服务经理审核2、车辆保险及协助理赔2、1、工作范围：各地俱乐部成立运转后，应逐步加强同保险公司的合作，争取到执业保险代理资格，收取一定的代理费。在代理保险的基础上119、，争取车辆理赔业务。要求保险公司在代理用户投保车辆出现事故后必须到销售服务店维修，并逐渐提供快速查勘定损、现场赔付、先行赔付、代用车（出具代理费）等服务。2、2工作流程开始报案估价赔付结束当会员的车辆发生意外时，请保持冷静，若是车辆被盗抢或是被人为故意毁坏，请先向公安部门报案，再向保险公司和俱乐部报案，若车辆发生交通事故，请先向交警部门报案，再向保险公司和俱乐部报案；理赔程序是报案估价赔付3、车辆代办年检3、1 车辆代办年审服务工作要求1、各网员单位须设立业务主办或业务联络员专职开展此项业务2、根据当地车管部门的规定确定年审时间，按时与需年审用户联系，明确其是否需要代办年审3、各网员单位对年审120、车辆要认真进行车况检查，包括：尾气排放、制动性能等（费用要优惠）4、各网员单位在代办年审的同时，须为用户提供代交规费、补办证件等服务5、各网员单位可根据具体情况收取代理费4代用车服务 4、2概念服务代用车是指用户以在修的车辆作为抵押，租借销售服务店的车辆作为代步工具，销售服务店所提供的车辆就是服务代用车。5、车务提醒 5、1业务范围：车辆年审、保险到期、驾驶证年审、到期续会，俱乐部将通过电话或短信息给予提醒服务5、2工作流程图：开始依据用户档案编制需提醒用户清单此项工作由微机自动完成按照清单为用户提供提醒服务针对提醒用户过程中发现问题进行分析汇总，确保用户满意率结束第 七 章销售服务店作业现场121、管理1. 6S管理销售有限公司服务部决定在各销售服务店施行6S现场管理法，以规范网员单位的现场管理1.1 6S管理法则具体内容如下：1.1.1整理（SEIRI）：彻底将用与不用的东西（备件、工具等）区分清楚，并将不用的东西加以处理，它是改善作业现场环境的第一步。其目的在于：改善和增加作业面积；作业现场无杂物，通行道路畅通无阻，从而提高工作效率；消除工具、备件等混放现象1.1.2整顿（SEITON）：将经过整理出来的物品加以定量、定位。整顿就是物品放置方法的标准化管理，其关键在于做到定位、定品、定量。据此，可以制作看板，做到目视管理，从而，提出适合各店的物品放置方法，进而使该方法标准化1.1.3122、清扫（SEISO）：就是作业人员彻底将工作环境四周清扫干净，设备异常时马上维修，使之恢复正常。清扫工作应遵循以下原则：1.1.3.1自己使用自己的物品，如：设备、工具等，各工位要自己清扫而不依赖别人，各店不能增设专门的清扫工1.1.3.2对设备的清扫着眼于对设备的维护保养，清扫设备要同设备的检查和保养结合起来，清扫过程中如发现有油水泄漏等异常状况时必须查明原因，并采取措施加以改进，而不能听之任之。1.1.4清洁（SEIKETSU）：是指对整理、整顿、清扫之后的工作成果要加以维护，使现场保持完美和最佳状态。实施清洁作业时，要坚持“3要3不要”的原则：1.1.4.1“3要”原则：l 物品要清洁l 123、现场作业人员形象要清洁l 现场作业人员精神上要同样清洁1.1.4.2“3不要”原则：l 1.不要放置不用的东西（与作业无关的物品）l 2.不要弄乱现场摆放的物品l 3.不要弄脏现场摆放的物品1.1.5素养（SHITSUKE）：要努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风。素养是6S活动的核心，没有人员素质的提高，各项工作就不能顺利开展，即使开展了也坚持不长久。1.1.6安全（SAFETY）：就是要保护人员及物品不受侵害，创造无意外事故发生的作业现场。为此应建立健全各项管理体系，同时，培训作业人员的操作技能，要全员参与，重视隐患，重视预防。各销售服务店必须将6S贯彻到位，在作业现场显眼124、处注明“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”字样，6S可以简单理解为：整理的含义是留下必要的，其它都清除掉；整顿的含义是有必要留下的，依规定摆放整齐，加以标识；清扫的含义是作业现场看不见或看得见的地方全要清扫干净；清洁表示维护整理、整顿、清扫的成果；素养表示作业人员要养成良好的遵守规则的习惯，在用户中要有美誉度；安全表示一切作业均以安全为前提。每日班前班后，班组长要带领班组成员对当日工作进行讲评，如发现工作中存在失误，要及时总结经验，加以改进，更快地提高。好的经验要加以发扬光大，确保整个销售服务店（中心）的作业管理水平不断加强，不断提高。1、2工作要求1）、实施时间：2003 年3月至2003125、年12月2）、驻省服务代表必须平均每一个月都要到各个网员单位现场办公一次以上，并认真填写“销售服务店6 S管理执行情况考核表”3）、服务部本部人员不定期对各网员单位进行现场抽查，并将抽查结果作为服务代表的年终考核依据4）、网员单位执行6S管理的情况及结果作为年终评定等级的否决项目1、3实施方案1）、各网员单位总经理挂帅，部门经理要具体负责，组织全体员工学习6S管理内容及服务工作人员语言及行为规范（第2章3、4节内容）2）、各销售服务店必须将6S贯彻到位，在作业现场显眼处（如：维修保养作业现场、用户接待大厅）注明“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”字样3）、每日班前班后，部门负责人要对当日工作126、进行讲评，如发现工作中存在失误，要及时总结经验，加以改进。好的经验要加以发扬光大，确保整个销售服务店的作业管理水平不断加强，不断提高4）、各驻省服务代表处负责指导、检查、考核辖区各网员单位执行情况，同时，认真填写考核表5）、服务部考核各服务代表处的落实情况，并纳入年终考核成绩6）、各网员单位必须制定严格的规章制度，认真填报6S管理表格附：班组作业现场清洁卫生记录表相关6S管理表格 销售服务店作业现场物品定置示意图 销售服务店6S管理执行情况考核表销售服务店作业现场物品定置示意图图式说明 消防器具 清扫工具 车间大门 举升器 工作台、车 水源 墙体快修工位机修车间烤漆房钣金车间油漆车间四轮定位通127、向展厅说明：综合部经理负总责，行政人员填写表格并负责检查说明：综合部经理负总责，行政人员填写表格并负责检查说明：综合部经理负总责，行政人员填写表格并负责检查说明：综合部经理负总责，行政人员填写表格并负责检查一 汽 轿 车 服 务 网 员 单 位 6 S 管 理 执 行 情 况 考 核 表NO考核项目销售服务店实际情况现存在的不足改进措施销售服务店改进计划服务代表处评 价服务部支援安排计划网员单位评 价项目负责人完成时间项目负责人完成时间16S管理表格填写2“整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全”字样标识3“作业现场物品定置示意图”应用4办公区域6S执行情况5班组作业现场6S执行情况6卫生间6S执128、行情况7员工对6S管理掌握情况一汽备注栏备注栏网员单位班 组 作 业 现 场 6S 管 理 记 录 表清洁项目日期举升架（工况、清洁度）工作台（清洁度）工具小车（整齐、清洁度）常用工具（摆放、清洁度）旧件（摆放、清洁度）备件（摆放、清洁度）地面（清洁卫生情况）废油、水（处理情况）指示标识（整洁度）其它12345678910111213141516171819202122232425262728293031说明：此表用于记录当月卫生情况；班组长于每天作业完毕后及时核查卫生保持情况，并在相应栏内注明有关情况2. 维修车间参观管理规范1、 维修车间以“6S”管理为基础，保证维修车间的工具、设备、零部129、件、车辆、人员等的有序管理及环境的整洁度；2、 在店维修保养车辆的客户，可凭服务顾问发放的“参观证”进入车间，无关人员禁止进入车间参观。3、 在接待流程中，服务顾问可以根据客户的意愿开展“互动式预检”工作，与客户一起对车辆进行详细检查。派工完毕后，要征询客户意见“请问您到休息室休息还是到车间参观？”，对要求参观的客户，要发放给客户参观证，并尽量能够陪同客户进入车间。4、 服务顾问要在恰当的时机向客户解释封闭车间的原因，减低客户对车间生产的影响，保障客户人身安全。采用封闭式管理的原因:1) 维修车间内即使有排风设施，但空气质量仍然比其他地方差，对身体健康有不利影响；2) 维修车间车辆集中，移动频130、繁，存在人身安全隐患；3) 无关人员随意进入维修车间会影响车间生产秩序和财产、物品安全。5、 车间入口上应标示“领证进入、注意安全” 的字样。6、 对于没有参观证的非工作人员，如果是我们的客户，应请其领取参观证后进行参观；如果不是我们的客户，应请其离开车间。7、 开车进入车间，在车间内移动车辆和开车离开车间，都应该由销售服务店相应人员驾驶，不可以由顾客自行驾驶和移动车辆，以免出现安全隐患。8、 车间维修人员应熟练掌握维修保养规定和使用常识，客户在车间现场向维修人员询问时要热情耐心的进行正面回答，要严格杜绝客户得不到回答或敷衍客户的情况。9、 维修人员若对直接回答没有把握，应通报到服务顾问、技术131、总监、服务经理等其他人员处，由他们进行准确的回答。10、 服务顾问、班组长要利用好对讲机，随时通报作业情况。便于服务顾问及时回答客户咨询。11、 对于维修车间管理方面出现的问题，各店要随时在每天的早会上对员工进行培训。12、 各销售服务店服务顾问负责在客户离店时收回参观证，避免参观证流失，引起管理的混乱。13、 作业现场维修技术人员正常情况下不得进入客户接待区和客户休息区,不能使用客户接待及客户休息设施。3.班组建设、管理班组是销售服务店的基本组成单位；是及销售服务店管理理念和条例的最终实践者；是服务工作的一线作业单位；是企业形象及销售服务店自身形象的建设者。因此，要求各销售服务店必须加强班组132、建设。为统一指导各销售服务店班组建设、管理，服务部统一规定如下条例，请各店在作业现场明显处予以公布：班组长职责班委会制度班组民主生活会制度班组安全文明生产制度班组设备维修保养制度班组质量管理制度班组民主管理制度班组考勤制度班组合理化建议管理3.1班组长职责3.1.1班组长在服务顾问的直接领导下全面负责本班组的各项工作3.1.2依据派工单组织指挥和管理本班组的维修保养作业项目3.1.3根据具体作业项目需要，临时调整本班组人员分工3.1.4拒绝违章指挥和制止违章作业3.1.5向服务顾问（服务经理）提出对本班组成员的奖惩建议3.1.6负责班组奖金分配3.1.7负责组织班组成员业务学习3.1.8负责组133、织实施工位自检3.1.9配合质检人员进行质量验收作业3.1.10维护本班组成员的合法权益3.2班委会制度3.2.1每天班前、班后组织班组成员召开碰头会，部署和总结当日工作3.2.2每周召开一次班委会，及时了解和掌握班组成员的思想、工作情况，了解班组成员对本岗位的满意度；总结上一周工作，同时，安排布置下一周工作3.2.3每月召开一次班组工作会议，对存在的问题研究解决，对好的经验、好的事迹加以发扬光大；对存在的不足和教训进行总结，以便在以后的工作中引以为戒3.2.4关心班组成员生活，帮助解决实际困难。对班组成员提出的合理化建议要及时采纳并向上级反馈3.3民主生活会制度3.3.1定期（或不定期）召开134、班组民主生活会3.3.2开展批评与自我批评，化解矛盾，增强团结和凝聚力3.3.3服务经理等销售服务店领导要经常进行家访和谈心活动3.3.4开展互助互济活动，帮助解决班组成员生活困难3.3.5开展慰问、庆贺等活动，使班组成员感到集体的温暖3.3.6定期开展文体娱乐活动，丰富员工生活3.4班组安全文明生产制度3.4.1对不安全隐患及时排除，确保作业安全3.4.2按维修手册有关规范化程序作业；按操作规程使用工具设备3.4.3作业前穿戴好工作服、工作帽、工作鞋；车辆保护设施要全部使用。严格禁止无劳动保护用具作业，强化“安全第一”意识3.4.4禁止穿拖鞋、短裤等作业，作业岗位不能吸烟、看报、聊天、串岗3135、.4.5保持作业现场清洁，配件摆放要整齐，不落地，班前班后要清扫卫生，保养设备3.4.6坚持日、周安全教育，查找不安全因素，消除安全隐患3.5班组设备维修保养制度3.5.1班组内设备维护保养指定专人负责，定时定期进行设备维护保养3.5.2设备保养实行班前、班后保养和周末保养，结合班前检查各润滑点、润滑油状况，班后擦拭设备，清理环境卫生，清理铁屑油污。每周末进行一次全面整理、擦拭、注油保养3.5.3建立设备日常保养和维修记录。制定维修计划，准备备件，按时维修，保证设备正常运转，发挥最大作用3.5.4设备突发性故障，要及时组织抢修，确保现场作业正常进行3.6班组质量管理制度3.6.1班组在进行维修136、保养作业时必须严格遵守产品维修手册上的有关技术规范和4次保养规定3.6.2各班组的所有作业项目完成后要100%进行工位自检，力争一次验收合格率达到100%3.6.3树立质量第一的意识，发动班组成员为提高作业质量献计献策。开展技术攻关活动3.6.4定期召开质量例会，研究解决日常工作中发现的质量问题，总结经验，交流经验3.6.5针对作业过程中存在的返工及损坏配件等现象建立健全奖罚制度3.7班组民主管理制度3.7.1由服务顾问负责，召集其所辖班组每月召开一次民主管理评议会，由服务顾问通报当月的各项作业任务、经济指标、经济效益等完成情况，然后，各班组展开评议3.7.2班组成员有权对班组工作提出建议和批137、评，服务顾问对班组成员提出的合理化建议要予以充分考虑并与日常工作结合起来，及时调整工作思路，对于好的合理化建议要上报服务经理3.7.3班组的工作计划及措施，要广泛听取班组成员意见，进行民主讨论。对上级文件及一汽本部的有关文件内容要认真传达3.7.4对于班组成员违犯销售服务店有关规定，违法乱纪等现象，班组有权依据店内规定，民主讨论并提出处理意见3.8班组考勤制度3.8.1各班组要认真如实填写当天考勤，不得弄虚作假3.8.2有事有病要先办手续再休息，禁止捎话、打电话（特殊情况除外）3.8.3班前班后要按时打卡，不能离岗、串岗。中途外出要办理手续3.8.4日私自涂改假条或用不正当手段获取假条者，经查138、证停职检查，所休假期一律按旷工处理3.8.5考勤公开，每月公布出勤率附：外出去向登记表外 出 去 向 登 记 表填表日期： 年 月 日姓 名外出时间外出地点外出原因预计回店时间服务顾问签字实际回店时间备注3.9班组合理化建议管理3.9.1定期开展合理化建议活动，做好记录3.9.2围绕班组的安全、质量、文明生产、劳动保护、设备维护、节能降耗及经营管理等方面提出改进或完善的建议3.9.3对归纳整理后的“建议”，经过评选，决定采纳的建议，逐级上报并由相关部门组织实施3.9.4凡被采纳的建议，销售服务店应对提出建议的班组成员予以奖励3.9.5所提建议应具有进步性、可行性、效益性，在销售服务店现有情况下139、能够得以实施并取得良好的效果第 八 章销售服务店计算机配置1.设备配置模式和要求1.1配置模式 根据销售服务店业务量的大小，一般有二种配置模式：I标准模式：一台服务器带七台工作站，五台打印机。图 1-4-2工作分工：l 业务接待三台以上，各配一台打印机；l 财务结算一台，打印机和索赔共享一台；l 备件管理二台：一台专门处理领料，另一台处理入库、订货等等工作，也可互换；只配一台打印机，用打印机共享器进行共享；l 服务经理一台，不配打印机。这种模式适用业务量不大,对于大多数销售服务店，投资适中，机动灵活性好。 II大型模式：一台服务器带十台以上工作站。图1-4-3l 与“标准模式”相比，业务接待、140、财务结算各增加一台；l 新增财务室一台、用于打印临时车牌。l 这种模式适用于大型、业务量非常繁忙的销售服务店。2网络布线要求：网络布线是否规范合理对以后系统运行与维护关系重大，马虎不得，请在建网时引起重视。网络联网形式最好采用星型结构，不要采用总线型；在建网时应考虑以后业务发展，预先留出接口，以方便以后扩展或发生故障时的应变。3硬件、软件及操作员条件3.1硬件要求微机配置如下推荐配置最低配置CPUP42.0G 以上P4 1.4G内存256M以上256M 显示卡AGP 32M 32位以上（1024*768）GF440 32M (1024*768)硬盘40GB(7200) 40GB(7200)显示141、器17液晶15液晶光盘驱动器16XDVD/工作站无52X CD/工作站无网卡（局域网用户）100/1000100/1000网络设备推荐配置最低配置2M ADSL 512K ADSL输入设备推荐配置最低配置条形码扫码器（位）条形码扫码器（位）输出设备推荐配置最低配置激光打印机激光打印机其它A4不干胶纸 （用于打印条形码）3.2软件要求l 操作系统：xx或 xx推荐xxxx办公软件：Mxxx病毒软件：诺顿网络安全特警简体中文版l 下载软件:网络蚂蚁或网络快车l 3.3操作人员要求l 能够熟练使用x或x操作系统。l 熟练使用各种常用软件以及办公软件x有一定的网络经验，熟悉网络配置及x了解服务站（服务142、科）的业务流程。l 熟练使用汉字输入法l 有一定的英语基础。l 应配备一名计算机网络管理员，负责内部网络的维护。注：以上的各项要求只是针对“售后服务管理系统”软件的运行以及操作的必须要求，如果各销售服务店有特殊要求可自行安排，但是不能低于以上要求。第九章维修工具、设备订购与管理规定1、凡是与汽车销售有限公司签定了意向性销售和服务协议，成为汽车销售有限公司意向性特许经销商的单位(以下简称经销商)，必须按汽车销售有限公司要求至少订购一套汽车维修工具、设备，用于对产品的保养与维修，经销商不得以任何理由不订、少订或分批订购。经销商入网前原有的工具设备，不得代替使用。2、为保证售后服务质量，统一售后服务143、形象，汽车销售有限公司对经销商维修工具，设备的配备实行全网络统一管理，凡是包括在经销商维修工具、设备清单中的所有品种，经销商必须按汽车销售有限公司要求的品牌、型号及采购渠道统一采购。3、各经销商专用维修工具与设备统一向汽车销售有限公司备品部定购定，专用工具清单见附件1经销商专用维修工具定购清单。购流程见附件2经销商专用维修工具与设备订购流程，其中x专用检测仪的定购办法见附件3经销商x专用检测仪定购办法。通用工具定购清单见附件4经销商通用工具定购清单，定购办法见附件5 经销商通用工具与设备订购流程部门代码（四位），指定通用工具设备供应商联系方式见附件6x销售服务店通用工具设备供应商通讯录，此外所144、有新建销售服务店必须配备业务对讲系统，包括最少10部无线手持对讲机，业务对讲系统由各销售服务店自行就近采购（无线电管理部门认可）。5.1.4 如果意向性经销商未按本规定要求购置维修工具、设备，则不予授权服务。5.2 维修工具、设备使用及管理规定5.2.1经销商必须严格按照维修手册及相关技术手册要求，规范地使用维修工具、设备对产品进行保养或维修工作，不得使用其它非正规工具或进行非正规操作。5.2.2 非固定或非定置定位的维修工具、设备，在非使用时，必须存放于独立的专用工具间，其中专用工具应上挂板，所有维修工具、设备应设专人负责其日常管理。5.2.3经销商必须建立维修工具、设备档案，对维修工具、设145、备的日常借用应认真登记，并随时按售后服务部要求上报有关数据。5.2.4各经销商应保持维修工具、设备状况完好，设备清洁。量具和重要设备应严格按照使用说明书进行保养和调校。5.2.5维修工具、设备的保修期见定购合同。经销商在配备维修工具、设备后，如在使用中发生故障应及时与指定的代理商联系售后服务事宜。如果因非质量问题造成维修工具、设备发生不可修复性损坏或丢失，应及补订，以免影响经销商的售后服务工作。5.2.5 以上各项规定，由汽车销售有限公司服务部驻各地巡视员负责监督检查并进行考核，技术支持室进行抽查。附件1经销商专用维修工具定购清单x6专用工具清单序号备件号备件名称定购数量1490107680A146、发动机托架22490180510B预载测量附加装置23490187280A机油压力表14490208701A排气工具15490221600C盘式制动扩张工具16490259770B夜明螺母扳手17490305870A风窗工具包18490378390油泵拆卸器19490378400C油压表总成110490500330轴承装配器111490636100B气门弹簧举升臂112490727415轴承装配器113490839425C轴承拆卸器114491232670B动力转向测试油表组件115498038785A挡尘套装配器116499200145散热器盖测试适配装置11749B001797手柄1184147、9B012015气门导管装配器11949B0120A2枢轴12049B014001油封装配器12149B017206附加装置F12249B017209附加装置J12349B019009适配器12449B019010变速器吊架12549B019011回动弹簧压缩器12649B019012回动弹簧压缩器12749B019014拆卸盘12849B0190A1锁止螺母拆卸装置12949B0190A3垫片选择器13049B019901B油压表23149B025004挡尘封装配器13249B025006A传感器旋入装配器13349B032317轴承油封拆卸器13449B032320扳手13549B0323148、23拉杆油封拆卸器主体13649B032324拉杆油封保护件13749B032325拉杆油封导向套13849B032326外壳保护器13949B032331油封安装器14049B034216装配器14149B043004套筒扳手14249B061014接头锁止弹簧拆卸器14349C061013检漏仪14449C0610A0B冷媒加注装置14549D032316量角器24649D066002带线适配器14749E0111A0齿圈制动装置24849E0175A0发动机支撑24949E019001适配器15049E032305滑动油封保护器15149E032306滑动油封保持器15249E04300149、3A转向锁止工具15349F026102轴承装配器15449F026103轮毂拉器15549F027003手柄15649F027004附加装置（直径80）15749F027005附件（直径62）15849F027009附加装置（直径68及7715949F032301手柄16049F032303手柄16149F032320安装器A16249F401331BODY本体16349F401366A盘状器皿16449FA18602盘式制动器活塞扳手16549G011201附加装置16649G019027附加装置A16749G019029螺母16849G026103轴承装配器16949G026105传感器150、旋入装配器17049G030160阀油封推进器17149G030338附加装置E17249G030455差速侧齿支撑架27349G030795油封装配器17449G030797手柄17549G032354调整扳手17649G0323A1连接软管装置17749G0323A4A动力转向测试油表适配17849G033102手柄27949G033105附加装置18049G033106附加装置28149G043001调整表18249G066001带线适配器18349G066003带线适配器18449G066004带线适配器18549H002671适配器18649H010401油封安装器18749H019151、002适配器18849H027002轴承拆卸器18949H066002扩张器19049JE01061曲轴上止点设定销19149L0101A0发动机吊挂装置19249L012002A壳体19349L012003A装配器19449L012004A螺母19549L018001氧传感器扳手19649L066002带线适配器19749N013101A连接油管19849N013102A适配座19949N032319A支承法兰110049N032320轴承安装器110149N0880A0汽油温度检测器110249S033101挡尘盖装配器110349S120170气门油封拆卸器110449S120620轴承152、装配器110549S231626支撑块210649T019007附加装置110749T025001密封套夹弯曲器110849T028301挡尘罩安装器110949T0283A0球头拉器311049T032302螺旋簧压缩器111149T034202A导管111249T034203附加装置111349T042001A扳手111449U027005支撑块111549U034204挡尘套装配器111649U0430A0A油压表组件111749UB71525轴承装配器111849UN205072手柄111949UN20507202接头112049UN303376凸轮正时调整工具112149V00152153、5轴承导向装配器112249W019002BODY本体112349W027003轴承装配器112449W0322A0轴承装配器112549W034301支撑块112649W034308起拔器及安装器1新x6增订专用工具清单序号备件号备件名称定购数量149B019010A变速器吊架1249B019021A扳手1349L018002发电机皮带轮拆卸工具2xRX-8增订专用工具清单序号备件号备件名称定购数量1490259440主轴固定器12490500330轴承安装器13490636145风扇皮带轮拆卸器14490636165A导向阀拆卸器和安装器15490660555插销和机油泵拆卸器164907154、27570油封拆卸工具17490813215A主齿轮拆卸器和安装器18490813225A油封拆卸工具19490813235轴承拉出器和安装器110490813240转子拆卸器和安装器111490813250密封条盒112490820035飞轮箱扳手113490839165角密封标准尺114490839305A飞轮总成拆卸器115491011130B空气泵压力调整116491285071滚针轴承拆卸器117491881055A止动器118498531565主动小齿轮重量调节器119499200020A皮带张紧工具12049B019007预载调节器12149B025001壳体12249B0250155、A0挡尘封装配器12349D034201挡尘罩安装器12449D034202支撑块12549D0430A0适配器12649F010401A安装器12749F011101齿轮制动器12849F0111A1轴承安装器12949F0171A0万能扳手13049F018901适配器13149F018904适配器13249F0189A0B压力测试器13349F026105支撑块13449F027007附件 直径7213549F042001扳手13649F043002扳手13749G014001机油滤清器扳手13849G030029链条13949G030370拆卸板14049G032321扳手14149H156、025004轴承安装器14249H028301挡尘罩安装器14349H032312圆盘14449H034201支撑块14549J0103A0A发动机支架附件14649J027001轴承安装器14749J027002支撑块14849L010107螺钉14949M005561差速器支撑架吊具15049M005796壳体15149N017001轴承安装器15249N017101金属板15349N017102金属板15449N017103齿轮安装器15549N017104连接管15649N017105轴15749N017201安装杆15849N017202把柄15949N017203止动块16049N157、017204安装杆16149N017207轴止动器16249N017208导向销16349N017209机油密封安装器16449N0172A0离合器毂安装器16549N0172A1离合器毂拆卸器16649N061001拆卸器 A16749S010301机油密封安装器16849S032333轴承安装器16949S120440主轴固定器17049S120710支撑法兰17149SE01310A离合器盘中心定位器17249T018001氧传感器扳手17349T028302挡尘罩安装器17449T034201A挡尘罩安装器17549U027003机油密封安装器17649V001795机油密封安装器17158、749W010107A机油密封安装器1附件2 经销商专用维修工具与设备订购流程负责人流程描述说明服务部与备品部经销商备品部经销商经销商开始根据服务部要求，备品部提供清单根据清单经销商一次性支付货款协商处理不满意经销商验货备品部组织发货满意工具增订结束无有附件3x专用检测仪定购办法所有新建销售服务店必须购买x专用检测仪一套，该套设备需要与上海凡缘经贸有限公司联系购买。以下为该公司的具体联系方式：单位名称：上海凡缘经贸有限公司单位地址：上海延安西路1228弄2号嘉利大厦3F室电 话：021-52540923，021-64390933联系人：杨寅炯开户银行：交行番禺路支行银行帐号：066153080159、03086130税 号：310227740561663邮政编码：200052 附录4经销商通用工具定购清单序号工具设备名称品牌型号产地价格数量供应商简称备注1四轮定位仪万达IPC-99WA台湾980001吉林信诚每店任选一种百世霸x专用机德国128000吉林琪瑞2车身校正仪黑鹰QS3000美国985001上海凡缘每店任选一种奔腾B-2000MZH烟台108000吉林信诚3双柱龙门式举升机、皖安YSJ3.6合肥1110010吉林信诚每店任选一种吉林琪瑞路世霸2.30SL 德国24500吉林信诚4四柱举升机皖安C435E合肥205001吉林信诚每店任选一种吉林琪瑞路世霸4.23H德国62000吉林160、信诚5小剪式平板举升机、高昌GC-3.5S 深圳130003吉林信诚每店任选一种路世霸JUMBOI 3000德国456006大剪式字母举升机高昌GC-3.5MS深圳330001吉林信诚每店任选一种路世霸UNILIFT3500德国1050007喷漆烤漆房宝中宝BZB-3000A广州880001吉林信诚每店任选一种中大ZD-FAW专用盐城118000中大集团8大灯测试仪Tecnotest432O意大利66001吉林信诚9空气分析仪南华NHA505南海市348001吉林琪瑞10制冷剂回收充注机罗宾耐尔AC375美国236501北京井上青华每店任选一种347112K3480011制冷剂鉴别仪罗宾耐尔1161、6900美国83001北京井上青华12示踪检漏仪罗宾耐尔16350美国1550113内窥镜春晖FIE8-4CD-13南京55001吉林信诚每店任选一种便携式1180014轮胎拆装机百世霸MS43德国160001吉林琪瑞15轮胎平衡机百世霸MT731德国260001吉林琪瑞16燃油免拆清洗机辉煌W-6郑州128001吉林琪瑞17尾气排放系统东方W-5北京10801吉林琪瑞18噪音捕捉仪兴和KEK-7-1日本76501吉林琪瑞19通用工具机修工具全套（附件3.1）672091套吉林信诚钣喷工具全套（附件3.2）550881套每店任选一套81202电工工具全套（附件3.3）58001套附件4.1销售162、服务店机修工具清单（工位、工具库）序号编号品名单价数量合计备注195107世达7抽屉带轮工具箱2412614472一个工位一套29014世达120件套公英制组套工具89865388一个工位一套39003世达5件套火花塞扳手1692338每店二套(工具库)49055世达12件套公制专用旋具套筒2772554每店二套(工具库)59002世达38件套公制组套工具2022404每店二套(工具库)69704世达5件套断丝取出器29129每店一套(工具库)79012世达4件套花型扳手742148每店二套(工具库)89025世达6件套公制双梅花棘轮扳手4282856每店二套(工具库)99028世达11件套公163、制梅花扳手2162432每店二套(工具库)109029世达13件套公制双开口扳手34262052一个工位一套119033世达7件套抛光公制短扳手1066637一个工位一套129308世达6件套一字、十字螺刀796475一个工位一套1347224世达10寸活动扳手616366一个工位一套1470502世达8寸鲤鱼钳306180一个工位一套1570302世达7寸钢丝钳506300一个工位一套1670101世达6寸尖嘴钳406240一个工位一套1797102世达前减拆装套管35135每店一套(工具库)1897103世达后减拆装套管35135每店一套(工具库)1997104世达减震器拆除专业套筒717164、每店一套(工具库)2072001世达轴用直口卡簧钳44288每店二套(工具库)2172002世达轴用曲口卡簧钳44288每店二套(工具库)2272004世达穴用直口卡簧钳44288每店二套(工具库)237世达穴用曲口卡簧钳44288每店二套(工具库)2460603世达一字穿心螺丝批15690一个工位一套2560703世达十字穿心螺丝批15690一个工位一套2660301世达一字形螺丝批9654一个工位一套2760203世达十字形螺丝批9654一个工位一套289101世达9件套公制加长球型内六角扳手1316788一个工位一套299702世达9件套长L型中空花型扳手692138每店二套(工具库)3165、092303世达玻璃纤维柄圆头锤616366一个工位一套序号编号品名单价数量合计备注3297422世达两用滤清器扳手676403一个工位一套3397441世达带式机油滤清器扳手256150一个工位一套349161世达5件套样冲732146每店二套(工具库)3597502世达4寸活塞环压缩器602120每店二套(工具库)3613919世达L型扳手436258一个工位一套3770606世达4寸顶切钳356210一个工位一套3893422世达塑柄美工刀8648一个工位一套3993433世达美工刀刀片13678一个工位一套40美式双节0.5T三力变速箱托架135011350每店一套4120T三力液压压166、床8501850每店一套42折叠2T三力发动机吊机8501850每店一套43TY三联弹簧压缩机5501550每店一套44BJ2000奔腾废油接油机85021700每店二套45270型黑猫冷水高压清洗机135011350每店一套46CX-8泡沫清洗机6801680每店一套471100w吸尘、吸水博世吸尘器175011750每店一套4810mm博世手电钻3501350每店一套499015世达重型套筒 161811618每店一套(工具库)50AT-09进口气门压子6801680每店一套(工具库)519404世达塞尺24124每店一套(工具库)521米云山钢板尺47.2147.2每店一套(工具库)53167、600mm云山钢板尺29.25129.25每店一套(工具库)548”90638世达三爪拉马（大）4961496每店一套(工具库)556”90636世达三爪拉马（中）2841284每店一套(工具库)563”90633世达三爪拉马（小）1171117每店一套(工具库)57150mm哈量卡尺1171117每店一套(工具库)58025哈量外径千分尺98198每店一套(工具库)592550哈量外径千分尺1051105每店一套(工具库)605070哈量外径千分尺1151115每店一套(工具库)6175100哈量外径千分尺1201120每店一套(工具库)62100125哈量外径千分尺1361136每店一套(168、工具库)63610 03哈量内径百分表3681368每店一套(工具库)641018 03哈量内径百分表4751475每店一套(工具库)651835 010哈量内径百分表2801280每店一套(工具库)663550 010哈量内径百分表2681268每店一套(工具库)6750160 010哈量内径百分表3441344每店一套(工具库)68150mm哈量游标卡尺1171117每店一套(工具库)序号编号品名单价数量合计备注69300mm哈量游标卡尺2351235每店一套(工具库)7011.7512.75哈量可调手动绞刀45.63145.63每店一套(工具库)7112.7515.25哈量可调手动绞刀4169、5.63145.63每店一套(工具库)7215.2521哈量可调手动绞刀46.23146.23每店一套(工具库)732126哈量可调手动绞刀57.33157.33每店一套(工具库)742629.5哈量可调手动绞刀70.20170.20每店一套(工具库)7529.533.5哈量可调手动绞刀86.58186.58每店一套(工具库)76小型车用南昌气门铣刀643.51643.5每店一套(工具库)77035 070国产电解液比重计15115每店一套(工具库)789031世达油管扳手612122每店二套(工具库)7993405世达铁锯53153每店一套(工具库)809802世达铁锯条17117每店一套(170、工具库)8197203世达手动黄油枪772154每店二套(工具库)82300mm长城直角尺29.25129.25每店一套(工具库)83两爪国产风挡玻璃拆装吸盘93.62187.2每店二套(工具库)842533艾克强燃油压力表135011350每店一套(工具库)857830艾克强手动真空泵6571657每店一套(工具库)867826艾克强气缸压力表2151215每店一套(工具库)8796211世达可调式扭力扳手115011150每店一套(工具库)8896212世达可调式扭力扳手112711127每店一套(工具库)8996311世达可调式扭力扳手106111061每店一套(工具库)9096313世171、达可调式扭力扳手124611246每店一套(工具库)9170802世达管钳子35135每店一套(工具库)9270803世达管钳子50150每店一套(工具库)9370804世达管钳子63163每店一套(工具库)9470805世达管钳子73173每店一套(工具库)9570806世达管钳子1081108每店一套(工具库)9600501世达16件套研磨机组3351335每店一套(工具库)9797101世达轮胎真空嘴子取出器44144每店一套(工具库)9847701世达8MM公制T型套筒296174一个工位一套9947703世达10MM公制T型套筒296174一个工位一套10047705世达12MM公制172、T型套筒296174一个工位一套10147707世达14MM公制T型套筒336198一个工位一套10247710世达17MM公制T型套筒406240一个工位一套10347712世达19MM公制T型套筒416246一个工位一套104YDL1588上海专用工具挂板430028600每店二套(工具库)105BX-30D美国巨犀刹车油更换机220012200每店一套(工具库)合 计：67209 附件4.2销售服务店钣金、喷漆工具清单（工位）序号编号品名单价数量合计备注1NB230二氧化碳保护焊机510015100每店一套24500S钣金外形修复机395013950每店一套310T分离式千斤顶95019173、50每店一套47寸180抛光机135011350每店一套5LMQ2000红外线烤灯395013950每店一套693303世达10寸铁皮钳722144每店二套79152世达6件套钣金工具83921678每店二套891314世达5米卷尺16232每店二套992303世达圆头锤612122每店二套1092307世达羊角锤772154每店二套1192503世达木柄安装锤702140每店二套1292404世达木柄钳工锤39278每店二套1392903世达防震橡皮锤1242248每店二套1492103世达曲面钣金锤1062212每店二套1552003M除锈除焊点套装27631套2763每店一套165096174、车身锯68021360每店二套1791702德国SATA上壶环保面漆喷枪335026700每店二套1890597德国SATA上壶补漆喷枪235012350每店一套19MS1006台湾实德上壶底漆喷枪55021100每店一套2016000喷枪免拆洗系统34871套3487每店一套211007包沙管20米3602720每店一套22DSS-II-CT3LE德国费斯托无尘干磨446141套44614每店任选一套233034-1广州万得福无尘干磨185001套18500合计一：81202 合计二：55088附件：4.3销售服务店电工工具清单（工位）序号编号品名单价数量合计备注19003世达5件套火花塞扳175、手组套1691169每店一套270502世达8寸鲤鱼钳29129每店一套370101世达6寸尖嘴钳41141每店一套49308世达6件套一字、十字螺丝批组套88188每店一套59317世达15件微型螺丝批1461146每店一套675101世达防静电手柄标准斜口钳35135每店一套775102世达防静电手柄标准斜口钳38138每店一套875103世达防静电手柄附安全挡片斜口钳41141每店一套92002世达高级恒温电子焊台7611761每店一套1091108世达万用剥线钳1131113每店一套1190314世达1.0mm/500g卷轴焊锡丝44144每店一套1262501世达145mm普通型测电176、笔616每店一套1362601世达数显测电笔12112每店一套1491314世达5M卷尺16116每店一套159101世达9件套公制球型内六角扳手1311131每店一套163109世达电工刀34134每店一套173101世达镊子11111每店一套1893422世达美工刀818每店一套1993433世达美工刀片13113每店一套203512世达全铝手动吸锡器17117每店一套2191107世达强力压著不绝缘端子钳1671167每店一套22SR-205（800A）新电联蓄电池启动充电器135011350每店一套234370艾克强电瓶测试表2801280每店一套24F175美国福禄克汽车万用表225177、01套2250每店一套合 计： 5800附件5: 经销商通用工具与设备订购流程负责人流程描述说明经销商与销售部供应商与经销商经销商供应商经销商经销商供应商开始根据清单确定相应工具设备与供应商签订采购合同协商处理不满意经销商验货预付合同中货款金额50作为预订金供应商严格按照采购合同中约定的时间组织发货满意经销商支付40的货款供应商现场组织安装、调试和培训工作剩余10货款作为品质保证金，在无产品和服务品质争议情况下，于货物验收半年后一次性支付完毕工具增订结束无有收到合同文本（一式三份）并填写相应内容后，留存一份，寄相应的供应商一份，寄服务部一份。附件6x销售服务店通用工具设备供应商通讯录序号供应商178、联系电话传真地址邮编联系人1吉林省信诚工具有限公司0431-29488710431-2956852长春市五金工具市场A区73号130051常平2吉林省琪瑞科贸有限公司043176957570431-7626905长春市正阳街正阳小区6号楼130011于立杰3上海凡缘经贸有限公司021-52540923021-62804263上海延安路1228号嘉利大厦3F200052杨寅炯4北京井上青华制冷技术有限公司010-8841420101088414200北京市海淀区西三环北路甲105号科原大厦B座6层100037李京辉5中大工业集团公司13940390512024-86276051盐城市开放大道10179、0号224003孟茗第 十 章信息、函电及工具资料管理标准1.信息工作要求1.1信息要及时、准确；1.2要有定性、定量分析；有关数据要齐全，准确；问题描述详尽、清楚；要有处理结果；1.3采用标准技术术语；1.4反馈信息要实事求是；1.5文字（图片）清晰，语言通顺，图文并茂；1.6在非特殊情况下，不允许越级上报。2.信息工作考核2.1服务部负责服务站信息反馈的考核工作；2.2服务站信息反馈的数量、质量、效果作为年终评比的考核内容。附：质量信息反馈报告质量信息反馈报告反馈单位此处填服务站名称及代码反馈日期联系电话填 表 人用户名称联系电话车 型生产日期发动机号车 架 号行驶里程变速箱号故障现象：（180、必要时附图）原因分析：处理结果：改进建议：同类故障车辆信息（注明车型、生产日期、底盘号、行驶里程）：注：特殊质量问题必须附专题报告3.函电管理3.1函电的传递形式挂号信、特快专递、传真、电话、电子邮件、委托他人传递函件等。3.2回复函电的要求3.2.1按正式复函格式一式二份（发出一份，销售服务店存档一份），要加盖销售销售服务店公章，签注复函时间；3.2.2复函应在文件右上角填写函电编号，编号内容应包括单位、时间、序号，排列位置如下：销售服务店名称（ 时间 ）函第（ ）号3.2.3复函时要首先说清来函单位、来函编号或时间，如果要复述关键问题，应对来函原文件部分进行摘要，再根据来函有关内容进行反馈181、答复；3.2.4复函要求字迹工整，语言通顺，措辞得当，主题表达清楚，有理有据。对于技术函电要用标准技术术语进行分析和阐明；3.2.5函电要及时答复，对于用户反映一般问题或技术咨询的来函，要求在当天内复函答复；3.2.6对于重大质量问题的函电，要在当天请示服务部商定解决办法，处理完毕要写出专题报告报服务部；3.2.7接到经销部门或用户电话反映的重要问题，要在专用记录本上登记，并给予答复，对疑难问题要请示销售服务店领导，尽快解决；3.2.8对于一汽其它部门业务联系的函电应分别答复，要一文一事，不能一文多事，便于承办、存档或转发。3.3函电的收发建档3.3.1认真填写函电收发登记台帐；对VEI文件要182、下载打印并由相关领导签署意见后转发复印件3.3.2已处理函电和待处理函电要分别立档，对已处理函电要分类存档，妥善保管，保存期为两年；3.3.3一汽文件和通知等传达贯彻后单独存档备查（长期保存）；3.3.4做好存档函电的目录编写工作，便于查找。4. 工具、资料管理4、1管理内容及要求：4、1、1工具、资料由工具资料员统一管理，建立管理台帐4、1、2资料进行分类、登记、编号、填写卷宗、目录和图纸卡片，按类装订成册，上架保存，定期检查修复。4、1、3工具要上工具架，要有标识；专用工具设备要由专人操作5.销售服务店业务公章使用范围5.1销售服务店公章：销售服务店向一汽报服务公函时，盖服务站站章（圆章）183、。此章必须由专人管理，有严格的管理制度，并建立使用登记台帐。5.2销售服务店业务章：销售服务店向一汽报具体服务结算单据及报告（保用卡、首保卡、验车单、优质服务结算单据、质量报告等）时，盖销售服务店业务章（椭圆章）。这两枚销售服务店公章是公司授权给销售服务店服务站开展服务工作用的，仅限于销售服务店与一汽之间服务业务方面的内部使用，不具有法律效力，不能对外用于其它用途，否则，由此产生的一切后果自负。第 十 一 章销售服务店人员培训管理规定销售服务店人员培训流程图新建店人员培训申请已开业店人员培训申请一汽本部安排的专项及常规培训培训资料准备（技术、管理、备件、微机、索赔等方面资料）销售服务店填报“销184、售服务店人员任职资格表”，服务部依据相关岗位人员任职条件进行资质审核资质审核 注册登记，确定培训计划及人员培训课程下达培训通知，明确培训日期、地点等具体事项开始培训结业考核建立培训档案，颁发结业证书；收集及反馈培训信息，制定或完善培训计划结 束发放证书无证书明确报名人员培训等级1.销售服务店人员培训流程说明1.1销售服务店各关键岗位人员将由销售有限公司服务部进行专项培训和考核1.2销售服务店人员培训分技术和管理两大类型，技术培训主要提供给各工种的维修人员及与维修保养作业有关的技术人员。1.3管理培训主要提供给管理人员，包括：服务经理、服务经理、配件主管、服务顾问、客户关系部经理等管理人员。1.185、4技术培训以先培训技术总监再通过技术总监对销售服务店员工进行二次培训的方式为主，必要的情况下再进行服务顾问、技术工人的专项培训。1.5销售服务店人员技术培训工作由服务部技术支持室负责组织实施，管理培训由服务部综合管理室负责组织实施1.6各店参加培训人员由销售服务店自行决定，但必须通过服务部进行资格审核后才能参加培训2.人员培训的目的 2.1为销售服务店培养管理和技术骨干2.2使销售服务店员工正确掌握产品维修保养知识，不断提高技术水平，掌握日新月异的汽车技术2.3使销售服务店员工能够利用所学知识开展各项服务作业，确保每一个用户高度满意，取得用户信赖，并不断巩固和提高与用户建立的信赖关系3.参加培186、训人员的基本要求3、1 销售服务店的员工培训由销售有限公司服务部安排，具体的培训内容由服务部根据岗位决定3、2各店应优先选派文化素质较高的管理和技术骨干参加培训。参加培训人员应自愿长期在本单位工作，勤奋好学、遵章守纪，有较强的工作责任心及积极性3、3参加过一汽培训的人员离岗或换岗时，必须事先上报销售有限公司服务部同意4.参加培训人员的档案管理4.1对于新开业销售服务店，服务部根据销售服务店人员组织机构图统一安排各岗位人员培训，并建立培训档案4.2服务部对每一位参加培训的人员都要建立档案并作为销售服务店档案的一部分统一管理4.3销售服务店服务经理、服务经理、技术总监、用户关系部经理、服务顾问、配187、件主管发生岗位变动时，销售服务店必须在变更发生后一周内将变更后的情况以正式公函形式通知销售有限公司服务部备案，并根据需要提出新人培训申请，由服务部根据具体情况安排相关培训第 十 二 章销售服务店客户俱乐部服务指南一、 开展俱乐部工作的目的和作用随着中国经济的快速发展，人们的生活节奏在逐渐加快。对于有车一族来说，在购买车辆以后长期的使用过程中，有很多关于车辆的事务需要处理，这无形中带给客户许多麻烦。为客户解决这些麻烦是维护客户，提升x和（x）销售服务店企业服务品牌形象的有效办法。解决这些麻烦和提供延伸的服务内容需要有一个实体支撑，因此发起x客户俱乐部。开展客户俱乐部工作的目的和作用如下： 维护客188、户，促进与客户沟通，了解客户需求 宣传，提高品牌影响力（品牌定位） 扩展服务项目 ，增加赢收 引导客户消费及使用 创造良好社交圈（通讯、交流机会） 提高客户满意度、忠诚度 传播企业文化（、销售服务店）一杯热茶暖人心，做好服务细节中的点点滴滴，就能抓住客户的心最终打造x及销售服务店企业形象，提高核心竞争力，扩大市场占有率。二、 “全心管家式服务”理念在我们的产品走入国际化的今天，需要服务工作开拓创新，不断提高服务工作质量，扩大服务工作的外延涵义，以满足客户的需要和市场竞争的要求，迎接国际级企业的挑战。x客户俱乐部的发起成立就是基于“全心管家式服务”的服务理念。世界上一些汽车工业较发达的国家售后服189、务项目多，而目前中国国内的汽车售后服务相对来说内容还比较单一。我们推出以客户俱乐部为载体的“全心管家式服务”，就是在服务方面同国际接轨，提升服务系统的服务水平和推行品牌式服务。“全心管家式服务”理念“全心管家式服务”的核心是“客户想不到的我们要为客户想到；客户想到做不到的事情，我们要替客户做到”。尽最大可能做到“客户只管用车，其他相关服务我们来解决”，成为客户用车的“管家”努力将一次性买主变为一个忠诚客户。要突破以往修理厂只负责维修的局限，服务内容为和车辆有关的一切服务活动，开展多元化、个性化、人性化的服务，从买车到用车、养车的服务，做到客户购买和使用轿车没有后顾之忧。我们的服务要以客户的需求190、为标准，一切都是为方便客户而做，将我们的标准服务流程向前（预约式服务），向后延伸（向后就是解决客户在使用过程中的各种麻烦事）要让客户在服务店有家的感觉，每一个细节都要做好，做实，真正体现“客户第一”的经营理念。三、 客户俱乐部简介x客户俱乐部是由销售有限公司发起成立，其定位是一种与现代社会相适应的专业化、网络化的汽车服务保障体系，以会员制形式为x客户提供“全心管家式服务”，基于汽车又超出汽车本身，服务触角伸向会员所需的方方面面。俱乐部将通过完善的服务体系为驾车人提供便捷、优惠的服务，解除驾车中和驾车外可能遇到的种种烦恼。 x客户俱乐部以提供的服务框架为基础，所有（x）销售服务店自行组建的服务性191、组织。在目前维修保养、三包索赔、紧急救援、技术咨询、配件供应、信息反馈服务基础上。俱乐部还要提供与车辆相关的其它服务，如提醒服务、代办服务、优惠服务、代步车服务、会员活动服务等，并且根据当地费用标准及会员的级别向会员收取合理的相关费用。 另外俱乐部还可以充分发挥社会资源优势，协助会员处理本地或异地交通事故、交通违章、服务代用车、汽车租赁等事宜，为会员争取购物、住宿、餐饮、娱乐、航空机票、急送、预定等方面的折让优惠，享受当地服务站的合同价格。在汽车文化传播方面，俱乐部可以发展自己的合作刊物，建设自己的网站。 俱乐部还应该不定期组织会员活动、邀请专业人员为会员讲课或座谈，给会员一个交流、沟通的机会192、。四、 客户俱乐部工作目标x客户俱乐部的发展目标是：所有的（x）销售服务店都能够逐渐建立起自身的规范的、全面的、成熟的服务项目，成为覆盖全部x客户、服务项目齐全、服务网络完善的综合性汽车俱乐部，建成一个车友之家。逐渐形成具有特色的、差异化的服务内容，并在市场上形成强大的口碑效应。五、 客户俱乐部管理原则1）对客户俱乐部进行宏观管理，给予各销售服务店较大的自由度。以督导、指导、建议和推广为主要工作方式。2）各（x）销售服务店根据的宏观要求、及自身的特点开展俱乐部工作3）在适当的时机将进行全国范围的宣传支持和活动支持六、 销售服务店客户关系部工作职责1）客户俱乐部活动的策划、组织和实施方法通过客户193、档案确定会员范围通过维修档案确定会员级别通过客户沟通确定会员根据客户需求及爱好根据本店实力及能力方法项目管理、专人负责方法制定俱乐部活动计划步骤步骤按计划组织实施实施结果分析根据客户俱乐部工作要求组建本店俱乐部步骤通过客户沟通了解活动效果根据效果修改完善俱乐部工作方案方法2)客户档案相关信息的充实和完善步骤了解客户个性化信息完善VE-I客户档案通过俱乐部活动沟通通过客户休息管理沟通通过增值服务沟通方法方法销售部录入基本信息客户部完善 3)深化客户关系，提供增值及个性化服务步骤电话或短信提醒组织代办根据提醒清单电话或短信通知用户方法方法根据客户需求由客户关系部组织进行办理根据客户档案采用短信、贺194、卡、鲜花、蛋糕方法组织客户纪念日祝福活动客户基本信息维护方法内容包括：购车、上牌、保险、申领驾照日期，养路费及其它费用交纳日期步骤对数据库进行分析方法每天根据服务周期统计各类提醒清单步骤内容包括车辆年检、驾照年审、保险、养路及各类规费，保修期结束等销售服务店重要服务活动的提醒方法根据客户档案采用短信或电话通知4）开展客户价值分析，制定并 实施“客户维护提升计划”步骤根据客户分类，确定不同的客户维护方法优惠待遇实行动态管理，每季度调整一次方法确定客户享受的优惠待遇步骤制定客户提升计划并组织实施制定用户升级计划并实施跟踪改进效果方法向总经理及相关部门提出改进建议根据维修档案统计客户进店频次、维修费195、用方法客户进店维修情况分析根据维修频次、维修费用方法确定客户分类VIP用户可分为A、B、C三类步骤七、 客户俱乐部实施总则 x客户俱乐部是为x客户以会员制形式提供契约化服务的非赢利性组织； 各（x）销售服务店必须建立客户俱乐部实体，根据一汽统一模式运作； 各（x）销售服务店根据提供的框架搭建客户俱乐部，根据自身条件及周边环境发展服务项目。服务的类别主要可分为：提醒服务、代办服务、优惠服务、代步服务、会员活动及其它服务项目； （x）销售服务店根据本店实际情况，不断完善服务项目功能；增加服务内容；理顺业务关系；简化业务流程，给客户提供优质的增值服务； 以客户的需求为我们的设立服务项目的原则； 以各196、（x）销售服务店客户关系部为实施主体，店内各部门共同参与协调配合。 对于客户自发组织的车友会，应该以帮助和支持的角度进行参与，并尽可能把这种自发组织的车友会纳入到x客户俱乐部的范围内，以扩大客户俱乐部的会员数量，使车友会能够按照正常的轨道运行。八 客户俱乐部实施细则1） 首先各（x）销售服务店应该根据推荐服务项目、自身条件和周边环境设立本店的客户俱乐部服务项目； 2） 客户关系部有关业务人员要熟练掌握各个服务项目的实施流程及细则，销售服务店内各个部门的人员都应该了解客户俱乐部的服务内容，尤其是销售顾问和服务顾问要能够向客户进行宣传推荐；3） 各（x）销售服务店客户关系部根据所提供的服务项目价值197、及内容设定申请加入x客户俱乐部的条件； 4） 申请加入客户俱乐部会籍须交纳的会费标准及方式由各（x）销售服务店自行确定，所提供的服务项目价值应明显超出所收取的的会费。除正常缴费成为会员外，建议俱乐部在发展会员的具体方式上采取多种方式。例如： 交费成为会员（费用标准各销售服务店自定） 买保险免费成为会员（金额标准各销售服务店自定） 介绍新购车的客户免费成为会员 再购车的客户免费成为会员5） 各（x）销售服务店客户关系部可以根据客户需要及提供服务的区别设定会员级别，会员级别由各俱乐部进行内部管理；6） 各（x）销售服务店客户关系部结合自身特点制定客户俱乐部的章程（附件一：x客户俱乐部章程示例）；7198、） 各（x）销售服务店客户关系部根据服务项目、收费标准、俱乐部章程等制定x客户俱乐部会员手册；8） 各（x）销售服务店客户俱乐部会员卡自行制作，会员卡包含的内容应有： 会员卡正面:俱乐部的名称（x客户俱乐部）、x标识和管家式服务的标识（附件二）、x服务店名称、宣传语会员卡背面: 车牌照号、入会日期、注意事项、24小时电话、客户俱乐部服务电话9） 各（x）销售服务店客户关系部可以自行设计会员车辆的车标；10） 各（x）销售服务店客户关系部每年的年底拟订下一年度客户俱乐部的推广计划及具体服务工作项目、费用预算等，报公司总经理审批执行；11） 各（x）销售服务店客户俱乐部应采取一些必要的措施尽快先建199、立起一定数量的会员基数，便于客户俱乐部业务的顺利开展；12） 各（x）销售服务店客户俱乐部必须提供其所承诺的服务项目，并保证服务质量；13） 各（x）销售服务店客户俱乐部只对自己俱乐部会员提供会员服务。当客户俱乐部会员在其它地区需要会员的服务项目和援助时，可以由客户俱乐部协调兄弟服务店给予必要的帮助；14） 客户俱乐部会员实行一车一卡制，对车不对人，主要针对年检合格且手续齐备的x品牌轿车。客户提出申请，符合入会条件后经登记注册成为会员，享受俱乐部提供的服务；15） 客户俱乐部会员的有效期可以设定为：自登记入会之日起一年整。会员会籍有效期满，欲保留会籍，在期满前交纳次年服务费，并办理续会登记；逾200、期视同放弃会员资格，若再次成为会员，须重新办理入会登记手续；16） 如果俱乐部会员对俱乐部的服务有任何不满，向俱乐部投诉，俱乐部必须在2个工作日内给予答复；17） 会员在客户俱乐部中凭会员卡接受服务时，出现与客户俱乐部承诺的服务不符时，俱乐部必须出面协调或补偿；18） 会员自入会之日一个月内，如对俱乐部服务不满意，并提出退会时，应要求客户填写退会申请，说明原因，经俱乐部确认后办理退会手续，并退还会费（非缴费入会的会员不享受此项待遇）。九 推荐客户俱乐部服务项目各（x）客户俱乐部必须在会员手册中向会员明示所提供的服务项目，并标明各个项目的价值。各x客户俱乐部可在下列服务项目中选择向会员提供的服务201、项目，也可以发挥自身优势增加特色服务项目。客户俱乐部服务项目推荐表服务种类服 务 项 目区别提醒服务保养提醒 年检提醒车辆年检 驾照年检 规费提醒车船税 养路费 续保提醒 换季保养提醒 保修到期提醒 代办服务代办续保代办理赔 代管保单代办车辆年检代办驾照年检 代缴规费车船税养路费代办车辆变更注册（车身、发动机）优惠服务维修折扣 免费养护项目免费车辆检查免费电脑检查四轮定位免拆清洗轮胎动平衡免费空调检测免费年检前验车检查其他养护项目汽车美容装潢折让 异地（异区）救援及拖车优惠 代步服务代用车服务 接送服务（送到交通方便地点）取送车服务会员活动服务自驾游活动 公益活动社交活动纪念日庆贺生日祝贺车队202、组织娱乐活动车辆维护DIY其他服务项目咨询服务车辆业务手续咨询 俱乐部业务咨询 活动咨询一汽组织的客户俱乐部活动驾驶课堂车辆反锁救援紧急送油服务 免费换装轮胎、备胎（站内、站外）为标准服务项目 为可选服务项目 为会员和非会员都适用项目重点说明：客户俱乐部的服务项目可以分步，分阶段地实施，近阶段的重点是如下：1） 组织各种活动；2） 保养提醒预约服务；3） 代办续保、代办理赔、代管保单服务；4） 驾驶课堂；5） 车辆维护DIY活动俱乐部服务项目说明一、 提醒服务：提醒服务是帮助客户记住与车辆事务有关的时间节点，是“全心管家式服务”中“客户想不到的我们要为客户想到”理念的体现。提醒服务方式：可以采203、用短信群发、电子邮件、信件等提醒方式，其中短信群发是最直接最有效的一种提醒方式（从互连网向移动客户发送短信）。既提高工作效率，客户也容易接受。各店在核实客户手机号码，对客户分地区分类管理的基础上，向各地的中国移动和中国联通申请集团短信群发业务，软件一般为免费下载。资费为610分/条（同每月发送的短信数量有关）。1、 保养提醒：将在VE-I系统中设置保养提醒预约模块，由系统自动统计各销售服务店管理内客户运行时间及里程，计算出大致的保养时间，并列出保养提醒预约客户清单。在VE-I中保养预约系统模块没有正式运行前，各销售服务店可以按三个月的周期开展保养预约提醒工作。2、 年检提醒:各店应首先了解当地204、车辆年检和驾照年检的规定，包括车辆年检日期的规定、驾照年检日期的规定、是否允许代办、年检在什么部门办理，具体的地理位置和交通路线，需要缴纳的费用项目和金额，办理年检的时间周期。最好自己制作一个工作流程图，便于回答客户的咨询和组织代办业务。在提醒客户进行年检时，短信内容应该包括：是谁提醒了客户，年检的内容（是车辆年检还是驾照年检？），办理的部门和具体地点、需要准备的证件和复印件、需要缴纳的费用项目和金额、时间周期，我们是否能够代办？代办的费用等等3、 规费提醒：各店应了解当地客户应缴纳那些车辆费用，以及收费的部门、办公地点、办公时间、费用金额、需要的证件和复印件，在提醒客户时也应清楚说明上述事情205、，并讲明是否代办和免收会员代办费。4、 续保提醒：目前各销售服务店在新车销售时都有进行保险的推荐的意识，但在售后环节中的保险推荐意识方面相对缺乏。各店应将客户保单按照不同的保险公司、保险项目、保险到期月份等几项分类管理，进行续保提醒。续保提醒的目的一方面是为客户提供服务，另一方面也是向客户推荐在我们销售服务店进行续保。其中最主要的是让客户知道在我们销售服务店做续保的好处。（推荐在销售服务店进行续保时的话述见附件三）5、 换季保养提醒：换季保养对维护车辆的技术状态，保障使用安全性、延长车辆的使用寿命有一定的作用。在季节更替时给客户一个提醒，既可以增加与客户的沟通，也可以增加销售服务店的赢收。6、206、 保修到期提醒：在客户车辆即将超出保修范围前，提醒客户来店进行全面检查，并进行保修，保障客户权益，使客户感到我们真正的关心，提升客户满意度。二、 代办服务：代办服务是帮助客户办理与车辆有关的一些具体事务，节约客户的时间，给客户提供方便的一种做法；是“全心管家式服务”中“客户想到做不到的事情，我们要替客户做到”理念的体现。代办服务由于各地政策、规定差别较大，各销售服务店可以根据当地政策和自身条件选择代办项目。对于政府和有关部门限制代办的业务，可以不提供代办服务。各地在开展代办服务的同时，要制定出本地的办事流程，经过那些环节和部门，花费多少费用，需要多少时间，以便公示给客户。建议各店为会员提供代办207、服务不收取代办费，也可按会员级别设定免代办费或收取合理的代办成本费。1、 代办保险：目前各地代办保险重点落实在销售部门开展新车的投保业务。从现在开始，各店服务部门应加强老客户的续保工作，这样有利于我们抢占事故车维修市场。与保险公司良好的合作关系是开展代办保险业务的基础。我们首先要同保险公司磋商，签署了代理理赔协议。协议中，保险公司授权服务店对被保险人事故的现场勘察及受损车辆的修复工作（权限举例：车损金额2000元时由服务店定损；车损金额2000元由服务店与保险公司共同协商定损），事后向保险公司提供有关车损照片、修理清单等资料。凡是投保于合作保险公司的客户将保单正本等相关文件存放在服务店，由我们208、代管。在发生车损后第一时间，客户与服务店取得联系，服务店根据情况分别处理，定损后先行维修，维修完毕的车辆，需经客户验收，并填写客户满意度问卷，以及填写事故理赔领款委托书，然后“事故报案理赔小组”的工作人员与保险公司办理理赔款支付事宜，由保险公司直接将理赔款转账至服务店账户。整个代理理赔过程解决了一些客户不熟悉保险理赔过程不知如何办理保险理赔和没有时间办理等问题。2、 代管保单：很多客户对于保险理赔业务流程不熟悉，办理保险理赔费时费力。按照“全心管家式服务”理念，由服务店专人负责保管客户的保单正本及相应的资料，以及事故定损、现场拍照、理赔、相关信息资料的传递等工作。代管保单也是我们增加客户在销售209、服务店办理续保的一种有效办法。对于未在销售服务店投保的客户，在客户同意的基础上，开展代管保单业务，有利于续保的推荐和事故车维修业务。如果客户不同意我们保存保单，争取客户同意保留保单复印件，并整理利用好。根据整理日期进行续保的提醒和推荐，增加客户在销售服务店续保的机会。三、 优惠服务：优惠服务是给客户俱乐部会员提供的不同于一般客户维修养护的特殊待遇。我们的会员入会是有成本的，我们收了会费，或者客户购车送卡，我们要求各店进行成本费用核算，会员每年在我们店消费，在服务项目上比客户优惠的费用和他入会的花费是否值得，我们也要把这笔帐算给客户，促进他们入会。各销售服务店可以根据会员级别、会费标准设定免费维210、护项目、次数及优惠折扣比例。常用工时费的折扣应根据统一规定的常用工时费标准设定，材料费建议不要给予折扣。四、 代步服务：代步服务是给客户俱乐部会员提供的一种方便性的服务，随着社会的发展，这方面的需求也越来越多。各销售服务店可以根据自身情况开展此项服务，特别是交通不是很便利的销售服务店应重点考虑。1、代用车服务：开展代用车服务，成本高，投入大，容易产生矛盾，同时也存在一定的风险。但是他能提升服务的形象和口碑，希望开展的服务店可利用现有条件，谨慎性地开展此项工作。也可以充分利用社会资源，与汽车租赁公司合作，销售服务店不必作出太大的投入，租赁公司由于有客户的车辆在销售服务店维修也降低了风险。2、接送211、服务：对于部分交通不方便的服务店，可以根据自身条件和客户要求为客户提供接送服务。3、取送车服务：针对部分建立信任的客户，可以在客户需要的前提下开展取送维修车辆服务。要作好交接和维修项目的确认，避免产生纠纷。五、 会员活动服务：根据客户俱乐部会员的兴趣、爱好、职业、年龄等因素，结合客户的需求开展自驾游、公益活动、社交活动、生日纪念日庆贺、车队组织、娱乐活动、车辆维护DIY等活动，为客户俱乐部会员提供交流、沟通的平台。客户活动服务可以分为两种：一种是由各销售服务店根据需要发起开展的活动；第二种是由客户俱乐部会员发起，客户俱乐部配合开展的活动。对于各地现实客户自发组织的各种“马帮、马会”，各店应该以212、各种形式参与进去，了解和掌握他们的动态、想法，进行必要的引导，不能听之任之。并争取逐渐把这种自发组织的“马帮、马会”纳入到各销售服务店客户俱乐部的管理范围之内。1、自驾游活动：目前比较流行，部分客户参与热情高，费用中等。活动关键做好策划和组织，在达到目的的情况下保证安全。2、公益活动：包括植树造林、捐资助学、自愿者服务、公益宣传等等。3、生日祝贺：根据客户档案，可以在客户过生日时，为客户送上一份祝福，包括鲜花、贺卡、电视电台点歌等各种形式。4、车队组织：对于客户或社会要求组织x婚礼（或其他方面）车队的要求，俱乐部可以代为组织，扩大x品牌的影响和满足会员参与的要求。5、车辆维护DIY：DIY（D213、o It Youself），车主自己动手，亲自维护自己的车辆，能增加客户对车辆的了解，掌握用车保养常识。这项活动可以邀请车主的家人共同参与，实施家庭参与计划，扩大产品和客户俱乐部的影响力，提高车主的认可度和自豪感。6、社交活动：根据客户俱乐部会员的兴趣、爱好、职业、年龄等因素，结合客户的需求开展主题、郊游等社交活动。六、 其它服务项目：其它服务项目有：一汽组织的客户俱乐部活动、驾驶课堂、咨询服务、车辆反锁救援、紧急送油服务、免费换装轮胎、备胎（站内、站外）等等。其中除一汽组织的客户俱乐部活动以外最重要的一个是驾驶课堂。驾驶课堂：面向x客户俱乐部会员及其它有需求的现实客户和潜在客户，宣传x的产品214、特性、服务优势、同其他车型的对比优势和差别，正确的驾驶知识和驾驶技巧、注意事项、保养和省油、爱护车辆的常识。各销售服务店应充分利用本店及社会资源开展客户培训工作，如可以与当地驾校合作开展驾驶陪练等。根据有关调查显示，由于客户违章操作所造成的客户想要获得索赔的纠纷百分率很高，而且处理这类事件极为棘手。而事先对客户的培训讲解每多花上一分钟，对提高汽车品牌的形象、培养经销商的终身客户、以及避免由于客户违章操作造成的损失等方面的贡献相当于由厂家、销售总公司、分销中心和经销商集合的贡献力度的11倍。驾驶课堂应该根据客户的年龄、驾驶水平、培训需求分成不同的组别，根据人员组织情况，定期开展此类小班培训宣传。215、附件一：x客户俱乐部章程示例第一章总则第一条客户俱乐部是经长春市有关行业主管部门批准，向广大客户提供汽车服务的非赢利目的的组织，旨在建立与现代社会相适应的专业化、网络化的汽车服务保障体系，以会员制形式提供契约化服务。 第二条客户俱乐部实行一车一卡制，对车不对人，主要针对年检合格且手续齐备的公司各品牌轿车。第三条客户俱乐部会员分金卡会员和银卡会员两种。由客户自愿申请，符合入会条件后经登记加入俱乐部，享受俱乐部提供的服务。第二章 入会及续会第四条会员申请入会时凭车辆行驶证如实填写会员登记表有关内容。第五条 申请本俱乐部银卡会籍须交纳会费人民币168元，如在俱乐部购买指定保险公司的车辆综合险，奉送银216、卡会籍一个；第六条 申请本俱乐部金卡会籍，须交纳会费人民币668元，若在俱乐部购买一辆公司生产的轿车，将奉送金卡一张，银卡会员在缴纳500元人民币后，可升级为金卡会员；第七条 金卡、银卡会籍有效期满，欲保留会籍，请在期满前交纳次年服务费，并办理续会登记；逾期视同放弃会员资格，若再次成为会员，须重新办理入会登记手续。第八条 会员卡有效期一年，自办理入会手续之后，三个工作日之后生效。 第三章会员的权利第九条会员有享受俱乐部所承诺服务的权利。第十条会员有投诉的权利。如您对俱乐部的服务有任何不满，请向俱乐部投诉，俱乐部将在2个工作日内给予答复。第十一条会员有索赔的权利。会员在客户俱乐部服务网络中凭会员217、卡接受服务时，网点出现与本指南中承诺的服务不符时，请在5个工作日告之俱乐部，由俱乐部出面协调或补偿。第十二条退会的权利。会员自入会之日一个月内，如对俱乐部服务不满意，可在三日内到俱乐部办理退会手续。退会时，需写退会申请，说明原因，经俱乐部确认后办理退会。并退还会费（非缴费入会的会员不享受此项待遇）。第四章、会员的义务第十三条会员必须自觉遵守本会员章程，按客户俱乐部会员手册的内容接受服务。第十四条会员有按时登记的义务。本俱乐部实行会员制，无论入会续会，都应按时或提前登记，然后接受服务。否则，须按非会员标准对待。第十五条如会员卡丢失，或会员登记主要内容（如车辆、牌照、地址、电话等）发生变更，会员有218、义务及时、主动通知俱乐部，并按要求前来办理登记换卡手续，收取卡成本费10元。否则，对由此产生的纠纷，俱乐部不承担责任。第十六条会员卡是俱乐部会员的身份证明，不得转让，并请随车携带。接受服务时，须出示会员卡，否则，俱乐部可以按非会员处理。第四章 俱乐部的权利和义务第十七条俱乐部须依照本章程，为会员提供优质、快捷、规范的服务，充分保障会员权利。第十八条对有意违背本章程或提出恶意要求的会员，俱乐部有权拒绝为其服务，甚至取消其会员资格。第五章 附则第十九条本章程自2002年7月15日起实施。第二十条本俱乐部保留对本章程的修改权和解释权。附件三：推荐在销售服务店进行续保时的话述示例通常的车辆保险服务都是在您的损失发生后给予的一定比例的补偿性赔付，但这种赔付真的能够完全弥补车辆出险后您所有的损失吗？牵扯的精力？ 付出的时间？ 财产的损失？耽误的工作？ 这一切不都让您头痛不已！在销售服务店投保或续保我们会全力提供：保险顾问式咨询：专业的保险代理提供免费的保险咨询服务、保险理赔服务，用最合算的成本获得最好的保障；专业的服务质量：专人提供快捷的投保、续保服务、专门的部门提供出险理赔服务，专业律师提供法律援助服务。危险发生的补救、事后救险：事故报案、车辆定损、定点维修、钥匙交钥匙轻松理陪、法律援助一条龙服务。维修质量保障：专业的维修技术人员、原厂正宗备件、零部件保修(部件保修期内非人为损坏免费更换)