1、x时尚集团公司店铺服务规范手册稿目录x时尚集团公司店铺服务规范手册稿1第一章 店铺人员工作礼仪8一、仪容仪表标准8二、岗位要求11一、服务用语16二、x特色销售五步曲16三、对顾客服务标准八大关键步骤17促销活动，到时我解释原因及好处 因22四、 销售十准则22一、 人为何要购物,(消费心理学)22第 22 页 共 64 页23二、 消费者的“九崇二从”购买动机24三、 如何让消费者产生更多的需求和快乐26四、 顾客类型与顾客消费心理30五、 顾客购买心理的八个阶段30第四章 销售技巧31一、 FAB法则31二、 导购员的语言艺术32三、 导购员的成交技能36四、处理顾客异议和抱怨的技能44的2、顾客反映这种问题，可能是工厂在生产过程中车线的使用46第五章 售后服务47一、 目的47二、 售后服务的概念47三、 售后服务的内容,、“三包”“三包”期限48四、售后服务应具有的心态48五、售后服务处理方式和顾客应对49, 第一种情况49第六章 销售范例51一、品牌方面51二、价格方面51三、设计方面52四、质量方面52五、x销售示范问答53一、条形码的注解58如:A295 A296 A297A29959二、尺码标准60三、面料的特性与保养知识61麻 FLAX 190-210度 水洗61POLYANMI强度最高，耐磨性，弹性好，不62第 64 页 共 64 页63前言 欢迎你加入公司 品牌服3、饰业是令人自豪和兴奋的 你将获得很多关于时尚行业的知识， 但一定记住“100%的令顾客满意”是我们的宗旨。 为了达到这一目标，你将会需要不断充实自己的专业知识， 这正是我们对待工作的态度。 如果你是一名新导购， 你可能有点紧张，这是正常的，因为这说明你重视它。 但不用担心， 我们辅以这本手册会有一次系列的培训，它会告诉你: 我们的公司， 我们的工作， 我们的产品， 我们该怎样为顾客提供服务， 通过短期的培训，实践工作和这本手册， 你将会发现我们的与众不同。 但人始终认为没有任何因素比 “实干”，“努力”更为重要， 对事业的自豪，热情和执着的奉献精神 正是我们所独有的。 加入公司，你将跻身于一支4、优秀的队伍，希望你有心理准备， 公司因你的卓越表现，才使这支队伍 常胜不败。 第 4 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 公司简介与品牌内涵诠释 公司简介 x市服装实业有限公司是一家集服装设计、生产、销售于一体的具有先进经营理念的专业化企业,主要经营服饰、家居用品、文化生活用品等。公司现有导购约500人，实行总经理负责制，下设研发中心(x设计概念工场、日本研发中心)、营销管理中心、产品制造中心、财务管理中心、物流控制中心、人力资源中心六大部门，下属有成都分公司、上海分公司、广州分公司、北京分公司及多个驻外办事机构。 x 2003年3月“ ”品牌参加中国国际服装 服饰博5、览会x，并在x饭店举办时装专场发布会，全国六x 十多家媒体争相报道;2003年7月“ ”品牌参x 加中国(x)国际品牌服装服饰交易会，荣获“十佳时尚服装奖”、“最佳宣传主题奖”、“十佳设计师奖”等多项荣誉，成为获奖最多x 的品牌;2003年7月，“ ”品牌荣获“首届 x十大最具知名度品牌奖”;2003年12月，参加首届x国际时装周，在x宾馆举行时装专场发布会，获“最具艺术魅力品牌奖”;2004年参加中国的国际服装服饰博览会x，以精致策划、超大规模(单个品牌最大面积)和优异形象获得了业内良好的口碑和客户一致的青睐;2004年12月，在x“x”酒店同服装时报社成功举办业内颇具影响力的“x”时尚生活6、名人坛;2005年7月6日，在第五届中国(x)国际品牌服装服饰交易会多功能第 5 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 展厅同服装时报社、中国服装设计师协会联合举行大型的“x”2005年秋冬产品发布会“阅读之旅”，各大媒体争相报道;2005年7月9日，第五届中国(x)国际品牌服装服饰交易会上，x特区报社授予“x”品牌“十佳设计师品牌奖”、“十佳女装奖”、“十佳时尚品牌奖”，成为获奖最多的品牌。x “ ”已成为最具影响力的女装品牌。 历经8年时间的市场洗礼，“ ”已成为x 时尚潮流的引领者目前“ ”在全国已经拥有x 100多家连锁店，结盟国内80余家大型商业机构，成为其形7、象、销售支柱型品牌。2003年开始出口东南亚，并计划进军韩国和日本。22004年11月，公司斥资2000万元在福田保税区购买3000M公司，着手打造国际一流的研发中心“x概念工场”。2004年斥巨资筹建面积达30000平米的“x”工业园，开创服装企业运作的新模式。 1998年至2007年在全国100多个城市设立近200家店铺专柜;各地店铺营业额稳步增长。2003年公司针对中国南北市场消费者的需求差异进行产品设计细分，取得显著成效，公司销售总额突破1亿元。2004年启动全国重点市场直营化管理，在北京、上海、成都、武汉等地区设立直属分销机构。2007年公司进行了战略性营销目标调整，计划从2007年8、至2009年用三年的时间完成励志、精耕到壮大的发展规划，并将实现多品牌运作，逐渐走向国际化。 经营理念:用设计改变生活 经营模式:公司直营、特许经营 第 6 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 品牌内涵诠释 品牌理念:注重原创、强调个性、关注文化、传播精神，煅造出独特的设计风格 市场定位:纯女性化时尚女装，用时尚服装语汇表达文化内涵，挖掘 展示现代女性的知性、大方、优雅的气质和职业特点。 消费者定位 年龄定位:25-40岁 目标消费者:当代都市时尚女性 消费者生活形态: 独立、多角色的社会需求 优雅、时尚的生活态度 有品味，注重生活品质 消费者心理需求:年龄在25,49、0岁走向成熟的白领女性，年龄的增长和工作生活经验的积累使得这一女性人群对人生的各个方面已经形成自己独立的看法和相对稳定的自我价值观，因而比较自我,独立，对自我个性的体现要求更多，并希望在消费上，尤其是外在的形象上更希望体现一定的个人价值感，这种价值感具体表现为:品位,档次,身份感; 因为年龄，同时她们也会有一些危机感，并清楚的认识到与年轻女孩相比不可改变的弱势，因而更懂得最大化的体现成熟女人的美丽，知性，性感，风情，内涵丰富，神秘，多样性，由生活经验和阅第 7 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 历积累得来的品位和内心的丰富，由工作事业成就所积累得来的社会地位和认同。10、 产品定位 设计风格:简约自然、清新优雅、时尚品味、大气内敛。“你的气质，原来可以被阅读”，成为品牌自身所引领的时尚宣言 产品结构:女装为主，产品款式类别有短裙、连衣裙、上衣、衬衣、背心、针织衫、毛衫、风衣、大衣、羽绒服、裤子、 丝巾、裙、包袋、皮带、饰品等 价格结构:春夏装单件3001600元之间 秋冬装单件4003998元之间 第 8 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 第一章 店铺人员工作礼仪 一、仪容仪表标准 注重仪表是现代文明的表现之一，店铺人员的仪容、仪表代表着企业的形象。保持整洁、庄重的仪容、仪表并不仅展示自身的亮丽，更是让消费者感受到我们的热诚，对其的11、尊敬 1、 服饰要求 (1)工作服:穿着公司统一服装(参照公司规定); 正确穿着工作服，保持服装的整齐、无皱折、清洁，做到勤洗勤换，不可喷洒过于浓烈的香水。 (2)鞋子:穿着黑色皮鞋，配衬素色丝袜，裙面保持光洁。 (3)必须佩带导购胸卡才能上岗，胸卡统一别在左胸位置，上岗前需检查胸卡是否端正。 2、 仪容要求 (1)头发保持干净 不能有异味和头屑，女同事头发过肩要扎起，或用深色发夹夹起(发夹不能有卡通人物，只能是简洁设计)，发型尽量统一;不准染颜色太突出的头发。男同事不准留长头发。 (2)手部应保持清洁 指甲不宜过长，需及时修理，只可涂与肉色接近颜色的指甲油，不可佩带过分夸张的饰物，双手最多戴12、一个手表和一只戒指，手链、手镯只可佩带一件，而脚链则不准佩带;不能佩带夸张第 9 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 的和发出声音的手镯和手链。 (3)脸部 面部妆容保持清新、自然，必须淡妆上班，眉毛、眼影、腮红以精神靓丽为主，女同事采用自然、柔和红色色泽的唇膏。 (4)口气 需要留意口气清新，注意口腔异味，不可嚼口香糖和顾客讲话。 (5)女同事只可每边各穿戴一只细小及简单款式的耳环(不准带吊款耳环);男同事则不准穿戴耳环。 (6)男同事必需经常剃须。 (7)不准带有颜色的隐形眼镜。 (8)同事有体味需要互相提示，用止汗剂除去体味。 3、 站姿要求 (1)标准的站姿会13、使人看起来稳重、大方、挺拔，还可以帮助改善血液循环，在一定程度上减缓身体的疲劳。 (2)站姿要求: 头正，肩平，双目平视，下颌微收 收腹，挺胸，提臀 双肩与双手自然下垂，手指并拢自然弯曲，中指贴裤缝或交叉放于体前或背后， 双腿并拢，脚跟相靠，两脚成45-60度角 (3)站立位置以不遮住陈列产品为佳。以下是错误的姿势: 身体靠在货架或收银台上 弯腰驼背 第 10 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 半坐半立 浑身乱动 手位不当(把手插在裤兜里，双手抱在胸前，双手抱在脑后，双肘支于某处，两手托住下巴，手持私人物品等) 4、 行姿要求 (1)正确的行姿 双目平视，下颌微收，14、面带微笑 头正，保持上身挺直 双肩平稳，双臂前后自然摆动 步幅要适当，一般应为前脚跟与后脚尖相距为一脚长 (2)错误的行姿: 阻挡顾客的行走路线。 拖着鞋或踩着鞋跟行走。 行走时摇头晃脑、拉手、搭肩、追逐。 5、 迎宾时 (1)要用标准的站姿，站位以三角形或四方形每半小时流动一次，无重叠扎堆现象，专柜门口保持有同事迎宾。 (2)迎宾语由三部分组成: 问候语+品牌名称+店铺主推促销活动。 6、 站位 引领顾客前行时:应与顾客相距一臂左右，在顾客的左或第 11 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 右前方60度角的位置。 向顾客介绍货品的时候:站在顾客一臂内，位于顾客的左边15、或右边45度角的位置。 注意事项:避免与顾客面对面的站立及站在顾客后边。 7、 手势 为顾客指引人或其他物品时应伸直手臂，四指并拢，并且大拇指微曲朝下。 在为顾客指引货品时应抬高手臂与肩成20度左右 在为顾客指引道路时应该手臂指向左或右下角50度 二、岗位要求 1、店铺人员工作守则: 1) 各店于特定日子须提早打烊或休假，应事先告知顾客。 2) 各店收发文件应由店长或店长助理接收，不得委由他人，以免文件、信函遗失，造成公司损害。 3) 顾客物品如有遗忘在公司，人员应将物品，交至柜台收银员或主管，不得将物品藏匿占为己有。 4) 上班时间前个人应着装整洁，对客户应微笑服务。 5) 非经上级主管核准16、，不得将公司的章程、帐簿、报表、文件出示他人。 6) 除公务需要，尽量不要占线接听私人电话。 7) 不得以任何公务上的名义，为他人做债务上保证，或为谋取利益所做的保证。 第 12 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 8) 不得任意翻阅不属于自己处理的文件、帐簿、表册及其他函件。 9) 不可在卖场及仓库内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不准吸烟或睡觉。 10) 不得制造谣言、挑拨是非、辱骂攻击。 11) 不得越权专横处事。 12) 上下班应亲自打卡;不得托人代打卡或代人打卡。 13) 工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态。 14) 穿着工装时，17、不能在公共场所有不良言行，以免影响公司声誉。 15) 店长轮休(不在)时由店助代理店内事宜。 16) 店员未经允许不得擅自开启电脑、收银机。 17) 未经允许严禁擅自更改店内商品价格。 18) 不得有偷窃、挪用营业款或做假帐的行为。 19) 不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。 20) 不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排。 21) 应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒。 22) 不得探问非本份的业务机密。 2、 导购行为守则 1) 导购必须服从店长的领导。如果导购对自己的职务或工作职责有不清楚或不满意的地方，应向其店长反映，除特殊情况外，严禁18、越级请示。 2) 导购不得携带弹药、刀枪危险物品、违禁品等带入工作场所。 第 13 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 3) 导购应主动协助顾客解决各项疑难问题，顾客询问时应立即趋前，亲切协助处理，不得借故拖延、回避或远处答话等怠慢行为。 4) 导购应诚恳善意地介绍商品，不可有怠慢不实与欺骗行为。 5) 导购未经核准，不得携带公物外出，如因公携带公物外出，需经批准并领取放行条后方可。 6) 导购应遵守安全卫生法令及公司规章，维护工作场所及其四周环境的安全及整洁，并防止窃盗、火灾或其他自然灾害发生。 7) 如遇工作场所有临时紧急事故发生，即使通知时虽非在工作时间内，导购19、在接获通知时也应即时迅速到场处理，不得借故推诿。 8) 准时上班，不迟到早退，不无故空岗或私自更换班次，保持好店内的清洁工作。 9) 开店前，整理好自己的仪容仪表，保持良好站姿行姿。 10) 检查货架上的产品是否缺少，及时补充，避免出现货架上漏空产品的情况。 11) 保留好销售票据，做好货物销售入帐。 12) 不得擅自更改收银票据，如有需要应由店长签字以证明。 13) 导购交接班，应将业务运作状况、工作内容、重要文件交代清楚;因交代不清致使运作错误，引起相关业务的损害遗失者，应负损害赔偿责任。 14) 结束当天营业后，需整理好卖场与仓库，保持卖场与仓库物品整齐、有序。 15) 按时进行盘点工作20、，确保帐帐、帐物相符。 第 14 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 16) 在工作中谢绝私人电话及探访。 17) 不得偷窃或损坏店内公共财物。 18) 因导购的原因而导致物品遗失，经核实后应由该导购负责赔偿。 19) 请事假者须提前三天向主管提出，请病假者应尽早通知主管以便调班。 20) 因工作需要加班时，须服从公司安排。 21) 离职应提前一个月向公司递交申请。 22) 发现可疑人员问及本公司的销售情况或公司的运营情况，一概谢绝回答。非经通知，不可擅自及让任何人在专卖店内外拍摄或照相; 23) 非经同意，不可接受任何机构的咨询及访问; 24) 公司工资采保密制，不21、得对任何同事或同业，有意或无意出示工资表、口头告知、书写等方法泄漏本人或它人的工资。 3、 导购十不准 ?不准串岗，擅离工作岗位; ?不准聚众、嬉闹或与亲友会客长谈，不得私带亲友进入仓库; ?不准在工作时间内看书报杂志; ?不准在工作岗位上吸烟、吃零食; ?不准在工作岗位上梳妆打扮; ?不准因结帐、点货及已打烊等原因不理睬顾客; ?不准评论顾客是非; ?不准私穿产品、私自让利给顾客、变更商品售价和私用营业款; 第 15 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 ?不准与顾客发生争吵或店员之间发生争吵; ?不准在当值时携带现金及使用个人通讯设备。 4、 导购工作的检查与评定 22、(1)检查要点,店容店貌 ,地面干净,无纸屑等 ,货品及货架无灰尘，样品收缩膜无破损 ,LOGO及背板清洁，无灰尘 ,LOGO背板无破损，不张贴任何纸张 ,卖场不摆放私人物品及与销售无关物品 ,射灯、顶灯、壁灯均无熄灭 (2)检查要点,商品陈列 ,新货品与旧货品区分清晰，新货品有明显标识 ,标签干净，无涂改痕迹，产地统一 ,货架上不陈列有明显污渍及有质量问题产品 ,产品按照公司陈列标准陈列，层架无空位 ,服装(除白色)无胶袋，按公司陈列标准排列 ,无过期POP，POP无破损，摆放整齐 ,POP主题与所陈列产品相对应 (3)检查要点,人员状况 ,导购工装统一干净，无明显污渍.佩戴工牌 ,全妆上岗23、，整体仪表干净时尚 ,不在有顾客时整理货架，擦拭商品 ,不在有顾客时进行补妆或整理自己仪表 第 16 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 ,保持正确站姿，不倚靠款台或其他 ,不聚在一起聊天 ,无脱岗现象(8分钟以上) ,卖场冷清时，在店门口招呼顾客或整理店内物品 (4)检查要点,顾客服务 ,导购有无迎送顾客使用标准服务用语 ,导购对商品品名、价格、材料、特点了解清晰 ,导购有无提供帮顾客试衫服务 ,入仓时有无大声通知其他同伴 ,收款、找零、交货时有无使用标准用语 ,有无制止顾客吸烟，同时使用标准用语 一、服务用语 “欢迎光临x”“请随便看看”“不买没关系，您可以试穿一24、下”“对不起，请稍侯片刻好吗,”“不好意思，让你久等了” “请稍等，我把衣服拿来给您”“对不起，这种颜色的衣服款式暂时没货。要不试试其它的款式,”“穿起来感觉如何,”“有什么需要我帮忙的，我会尽力为您解决的”“请留下您的联系方法，有您需要的服装时，我们会马上与您联系”“您的衣服已经包装好了，请拿好”请慢走，欢迎再次光临” 二、x特色销售五步曲 第一步:沟通:对顾客的判断，分类 第二步:介绍:我们的品牌，公司，我司品牌所处的行业位置 第三步:推荐产品 第 17 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 第四步:促成销售，达成交易 第五步:售后服务，例:送货，免费熨烫，额外的优25、惠，赠品 三、对顾客服务标准八大关键步骤 1) 主动与顾客打招呼 2) 留意顾客的需要 3) 主动介绍货品 4) 邀请试穿 5) 试穿过程 6) 附加推销 7) 收款过程 8) 售后服务 1、迎客,与顾客打招呼 步骤 语言 应该 不要 1、各员工轮流站在门口早晨好(根据当时目光与顾客接触 身体弯曲 位置，让顾客未进店铺时间、季节、节日 已先看到笑容，当顾客变换招呼语) 自然的微笑 没精打采 不进店铺时也与他们 打招呼 欢迎光临 站直身体，正面对顾客。 不看顾客 2、顾客进店时要有导购 跟随服务，但不可太过请随便看看 神采奕奕 过分殷勤 靠近 2、观察顾客,留意顾客的需要 1、留意顾客在卖场的言26、 自然的目光接触 紧随顾客 行及穿着，依次来判断 顾客类型及他想要的温和的语气 突然出现在顾客东西 身边 2、留意顾客有意购物信面带微笑，快速走到顾 号: 客身边 过分靠近顾客 ,重复观看或触摸某一产 品 与顾客保持一臂距离 不观察顾客表情 ,同朋友交换意见 第 18 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 ,比试 站在可以看到顾客面部在第一时间问顾,抬头找导购 表情的位置 客需要什么 ,看价格标签，等等 3、推荐产品 有什么可以帮你语气专业自信 不清楚价格、名1、主动询问顾客需要，吗, 熟悉品牌知识和传播创称等产品细节 您喜欢什么款式的意 细心聆听并介绍货品啊, 了解消27、费者划分 想要一条连衣裙 不自信的介绍 的特性和优点 吗, 熟悉当季产品知识 您穿38码(根据目 测)的对吗，我拿邀请的手势 不主动推荐 给您试试好吗, 这是我们今季的新注意观察顾客码数，避产品，现在特别流免推荐断码裙、服装 2、当顾客对产品没有行，您试下好吗, 我们刚好在促销，主动拿取裙、服装至顾反映时，主动拿取推荐喜欢哪条试下吧, 客面前邀请试穿 介绍产品特性、优 新产品(适合顾客的)点 自豪的展示所介绍的产如:特性:这条裙品 推荐 的面料是优点:轻便、透气，动起来舒服轻便等等 4、试穿,服装(裙) 1、在试穿过程中随时提提开放式的问题:您觉封闭式的问题开放式的问题 得这个码数合适吗,/如28、:可不可以您穿这个很合身喔等 呀,这样顾客只会回答“YES”或“NO”，缩小了答案范围 2、快速准确拿出顾客所您要的是38码的入仓时需大声通知同伴入仓不通知同伴 需的款式及尺码 红色对吗 “入仓” 3、邀请顾客到试衣间 试衣间在这里，麻 顾客试穿时没有4、主动询问顾客所穿的烦您来试一下好吗 听到同伴“入仓”时，拉开裙拉链 尺码 其他导购需回应“收到” 5、如记不起顾客所需裙请让我看看编码好入仓时快步或小跑至仓 的编码，而顾客正拿着吗 库 样裙，则请求顾客将样 裙交给你看，看后将裙谢谢，请稍等 确保裙或服装的清洁度 拿出裙时有尘土交还顾客，如顾客不 或残次 第 19 页 共 64 页 你的气质，29、原来可以被阅读 店铺服务规范手册 接，即放回裙架 让顾客感到百试不厌的 6、留意顾客脱下哪条裙，我帮您好吗 服务态度 就取相应裙给顾客试 不耐烦顾客反复穿 您穿上感觉一下吧 将顾客所试的衣服解开试裙 7、帮顾客系好裙带(视乎两条都穿上看看效拉链、钮扣 顾客需要) 果好吗 入仓时动作拖拉 8、主动邀请顾客试穿另您试试这个码好吗 给顾客试前应先除下包 外一条裙 您看看这个款式您装袋及衣架 顾客试后不买9、如没有顾客所需的码喜欢吗 时，态度明显变数，则取相近码数和相热情表达自己的看冷 近款式 法:这款裙和您的服装很搭配，看起来很精神、很有个性 5、连带销售 1、留意顾客的消费观念这件上衣配这条裙站在30、顾客的角度去推荐 令顾客感到压力(谨慎、激动、注重性感觉特别好，您要或不真诚的推荐 价比) 试下吗 2、宣传公司的特色产品这两条您穿都挺好或促销优惠 的，现又有额外折3、介绍不同品类可互相扣，不如买多一条 搭配的产品，如相称的推荐其他配件 上衣和外套、袜、配饰等 6、促成交易,安排付款 1、迅速至仓库拿取顾客您要的是这条38抓住顾客购买的信号， 所需的裙或整理已拿码的对吗,麻烦您如:愉快的神情、点头、 出的裙 稍等，我帮您拿条眼神闪闪发亮、提出问找不到货品、拿2、给顾客或帮顾客一起新的 题:好不好打理等等 取很慢 核对其所选定裙的裙 收款、取货动作要快诉 码、颜色、单价 3、请顾客检查裙子的质31、 表示感谢时要有微笑、 量及包装完整性 谢谢您，总共是眼神交流 4、表示谢意，邀请顾客到998元，麻烦您到 收银台 这边付款 指引收款台方位时用手指引收款台方位5、清晰报出收款数及找 掌表示邀请的手势 时，不可用手指 零数额 多谢您，收您10006、讲明“三包”政策 元，找您2元 7、送客 1、销售成功时，将货物及谢谢光临 微笑、目光接触 单手将货品递给单据放入袋内。 多谢，单据在袋内， 顾客 2、如顾客不多的情况，送有空再来看看，拜双手把货品递交给顾客 第 20 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 顾客到门口 拜 面无表情的致谢 3、销售不成时，请顾客有 不管成交与32、否都要在顾 空再来 马上就有新款了，客走时表示感谢 未成交时态度变有空请再来看看，冷淡 拜拜 谢谢光临 8、售后服务 1、建立顾客档案(姓名、小姐，方便的填写不卑不亢的的态度 忘记邀请留下档性别、联系方式、估计一份顾客档案好 案 年龄、购买信息等) 吗, 2、促销时致电顾客 将顾客档案正面朝向顾 我们公司经常会有客，邀请的态度积极 邀请时不说明原促销活动，到时我解释原因及好处 因 们会通知您的。 3、顾客投诉,换货 请问有没带单来让顾客把话说完 态度不耐烦 ,请顾客出示单据 啊, 告知顾客接下来的步骤对顾客冷淡、不,检查货品购买时间及状请问这条裙哪里有或流程 理不睬 况 问题啊, 即使顾客很生33、气我们也推卸责任 ,如能修就帮顾客修理 您稍等，我帮您看应保持冷静 ,如是原发性问题就帮顾看 过分承诺 客换货 保持微笑，态度亲切 ,不管任何原因的质量问对不起，给您添麻 叫顾客改天再来题，都应向顾客道歉 烦了 讲清楚“三包政策” 一次 ,如是自己不能处理的问对不起，您稍等， 题，及时通知主管 我需要问一下我的主管 四、 销售十准则 1) 顾客进店，主动招呼，不冷落人; 2) 顾客询问，详细答复，不讨厌人; 3) 顾客挑选，诚实介绍，不欺骗人; 4) 顾客少买，同样热情，不讽刺人; 5) 顾客退货，实事求是，不埋怨人; 6) 顾客不买，自找原因，不挖苦人; 7) 顾客意见，虚心接受，不报复人;34、 8) 顾客有错，耐心说理，不指责人; 第 21 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 9) 顾客伤残，关心帮助，不取笑人; 10) 顾客离店，热情周到，不催促人第三章 消费心理分析 一、 人为何要购物,(消费心理学) 1、需求 动机 购买行为 消费，是人们利用某种物品的使用价值或某种劳务来满足某种需要的活动。人们的消费活动通常是由消费者需求引起和决定的，消费需求是消费的先导，是消费活动的内在原因和根本活动。 人的需求是多方面的，非常复杂。从消费需求的实质内容来分可分为生理需求和心理需求。在现实生活中，人饿了要吃饭，冷了要添衣，这就是人的需求产生动机，动机引起行为的表现35、，也就是说每个消费者的购买行为都是由其购买动机引发的，而动机又是由人的需求而产生的。所谓购买动机，就是为了满足一定需要而引起人们购买行为的愿望或意念。消费者的购买动机，是推动消费者进行购买活动的内部动力。 消费者购买动机模式: 不行动 放弃购买 生理需求 弱动机 通过助销品及人员推销 购买行为 需求 激发 动机 心理需求 强动机 售后服务 刺激产生新需求 达成目标 获得满足 几乎所有的消费者在其消费过程中都要经历如上这样一个需求、动机、行为之间循环往复、无穷无尽的过程。当消费者走进商店都是带有一定动机和欲望的，消费者在商店里完成由潜在欲望到意识欲望的转化，是扩大销售、提第 22 页 共 64 36、页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 高效益的关键。消费者有否实现购买有赖于助销用品和人员的诱导。因此，销售人员要想实现更多的销售，就不能只停留在顾客表面的购买行为上，而应该透过外在行为，洞察和揭示其内在的动机和根源，努力在诱导顾客购买动机上下功夫。 二、 消费者的“九崇二从”购买动机 动机是指引起和维持个体活动并使之朝一定目标和方向进行的内在心理动力。是引起行为发生、造成行为结果的原因，它是一种人体中内在的、主动的力量，是个体由某种需求所引起的心理冲动。 购买动机是在消费需求的基础上产生的、引发消费者购买行为的直接原因和动力。相对于消费者的需求而言，动机更为清晰显现，与消费行为的联37、系也更加具体。动机把消费者的需求行为化，消费者通常按照自己的动机去选择具体的商品类型。因此，学习消费动机可为把握消费购买行为的内在规律提供更具体、更有效的依据。一般来说，消费者通常有以下动机: 一崇自由:大多数人都有在超市购物的经历。在超市里你是不是感受到自由、无拘无束,你有没有这样的感觉:面对柜台式的销售，一方面你不能随心地触摸商品，另一方面又担心售货员的脸色。 所以:要给顾客轻松的购买环境，不要太过分接近顾客 二崇快乐:两家商场，一家放着优美的音乐，另一家静悄悄的，你会进哪一家,如果都放音乐，但另一家服务热情，你会再去哪一家,为什么,因为每个人都希望购物过程是快乐、愉悦的。 第 23 页 38、共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 所以:每个人都希望快乐，在x产品已经提供优质产品的基础上，给予顾客快乐式的服务非常重要 三崇权:(一定要设身处地地认真想象)在你购买服装、化妆品、食品、药品时，哪个店员的建议对你最有影响,为什么,如果你能迅速而准确地判断对方的需求，那消费者还会拒绝你的建议吗, 所以:应具备一定的专业知识且必须用肯定的语气 四崇便利:有这样动机的消费者常把购买目标指向可以减少家务劳动强度的各种商品和劳务或就近购买，如洗衣机、电话订货、电视购物等，同时，在产品时也必须是便于使用的。 所以:强调x的产品种类多，选择性多 五崇名:是指消费者在购买产品前就把名牌39、产品确定为购买目标，这是因为消费者信任名牌产品的质量，同时也有显示其身份、地位的心理因素，他们即是生活中的“名牌一族”。 所以:宣传x十年品牌的历史，为全国知名品牌。 六崇贪:此类消费者希望以较少的支出获得较多利益。这一动机固然与收入有关，但对大多数消费者来说，则具有普遍性。 所以:对于较典型的此类消费者可向其传递优惠及促销品的信息. 第 24 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 七崇安全、健康:有此种动机的消费者常把商品的安全性和是否有益于身心健康作为购买与否的首要标准。 所以:以x倡导时尚、休闲的角度引导该类型消费者 八崇尊重:希望在购物过程中受到尊敬，有的还希望40、能有“上帝”的感受。 所以:对该类型消费者，导购人员应注意服务态度，给予其心理上的满足。导购多推荐几款给顾客选择、多征求顾客的意见、多关心顾客的需求等方法。 九崇公平:从专卖及连锁店的角度，所有产品售价是统一的。 所以:导购人员应向消费者介绍x品牌在全国各地都有专卖店，在各地的专卖店都可享受到统一的价格、售后服务及VIP贵宾服务。 一从情:消费者除了有物质上的需求，在购物中还有精神上的需求。 所以:导购人员应注重与消费者在情感上的沟通和交流 二从众:这种消费者在购物时，没有主见且意志不坚定，通常人云亦云。 所以:导购人员要主动引导 三、 如何让消费者产生更多的需求和快乐 第 25 页 共 6441、 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 1(如何让消费者产生更多需求 现实生活中，有些需求必须给予明确的诱因和强烈的刺激加以诱导、开发，才能达到驱动行为的足够强度。正确的方法就是区分消费者需求的不同形态，根据具体形态的特点，从可能性和必要性两个方面确定满足需求的方式和程度。这里介绍几种方法: ?实物引导:即现场提供实物证明，根据消费者的需求，拿产品给消费者看。此时指出本产品优于其它产品的理论依据，对于消费者来讲是最有吸引力的，也是消费者购买产品的重要心理动机。对于有自己习惯使用产品的消费者来说，产品的相对优点就非常重要。 ?实践引导:如果消费者能亲自试用某一产品，亲身感受产品的特点，42、那么这种宣传对其影响就非常大，因此，导购人员一定要引导消费者去试穿，记住，试穿之后千万别忘记赞美。 ?建议性引导:是指向消费者提出购买建议，达到销售或扩大销售的目的。提购买建议一般有下列机会: 当顾客凝视某种商品时 当顾客目光转向其它商品时 顾客询问某种商品本店是否有时 顾客提出已购商品的使用时 向店员话别时 当然仅仅抓住机会是不够的，建议的内容才是重要的。建议性内容一般有以下几个方面: 建议购买相关联商品，提这类建议向购买上衣的消费者建议搭配的裙或裤，向购买裙的消费者建议搭配的上衣或配饰。 第 26 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 建议适中价位的商品，消费者对某43、些商品价格已形成了习惯心理，如果某种商品价格在消费者认定的范围内，他们就会接受，因此当你遇到认为x产品价格偏高的消费者时，你一方面要做好介绍x是全国性设计师品牌的宣传工作，另一方面就要找一个适合于或接近其接受的价位的产品。 进行建议性引导，要注意的是消费者有潜力可挖，消除实现一次销售就等于接待完一位消费者的想法。在行动上则要表现出:提建议是为顾客着想，措词言简意明，出话恳切自然，即使销售未成功，也不可当场露出不满情绪，因为宣传同样是目的，只要你让顾客有快乐的记忆，你就是成功的。 忌:当某种产品无货时，向其建议同类产品，并说有同样作用，此时，歉意地告诉消费者需等待的时间即可 ?转化性引导:是指当44、与消费者有“潜在冲突”时，为缓和气氛，重新引起消费者的兴趣的一种方法。 先肯定再陈述。先肯定消费者言之有理，使其得到心理上的满足，然后再婉言陈述自己的意见。如消费者问:“你们的产品为什么没折打,”你可以告诉她这是公司的规定，但如果她一次购物或是累计购物超过多少元时，即可获VIP卡，则买产品就可以打折。 转移法:即把消费者不同的意见，直接联系到商品上，使消费者的注意集中到商品的特点上。 求助法:当顾客提出问题难以回答时，记住千万不能急于用不充分的理由搪塞，可以诚恳地告诉她你不太清楚，但店长能回答她的问题。 第 27 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 2(如何让消费者产45、生更多的快乐呢, 随着人们生活水平的提高，人们在对商品实体形成多方面的需求的同时，还要求在购买和使用商品的过程中享受到良好完善的服务。良好的服务可以使消费者获得尊重、情感交流、个人价值认定等多方面的心理满足。对服务的需要程度与社会经济的发达程度和消费者的消费水平密切相关。在商品经济不发达阶段，由于商品供不应求，消费者首先关注的是商品质性能、质量、价格、以及能否及时买到所需商品，因而对服务的要求降到次要地位，甚至被忽略。随着市场经济的迅速发展，现代生产能够充分满足人们在商品质量、数量、品种方面的需要和选择，消费者可以随时买到所需商品，因此服务在消费中的地位迅速上升，消费者对在购买和使用商品过程中46、享受良好服务的需求也日益强烈。 现代消费中，商品与服务已经成为不可分割的整体。消费者支付货币所购买的已不仅仅是商品实体，同时还购买了与商品相关的服务，包括各种售前、售中、售后的服务。消费者所看重的已不是新产品的数量和质量，而是与自己关系的密切程度。他们购买商品是为了满足一种情感上的渴求，在这一需求的驱动下，消费者购买的商品并不是非买的不可的生活必需品，而是一种能与其心理需求引起共鸣的感性商品，这种购买决策采用的往往是心理上的感性标准，其购买行为通常建立在感性上，实质上是高科技社会中人类高情感需要的体现，是现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现和事情的满足等高层次需求的突出反映。一定意义上讲，47、服务质量的优劣已经成为消费者选择、购买商品的主要依据。 第 28 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 微笑服务 在人类的生活中，微笑如同水、阳光和空气一样至关重要。 它不需要成本，可是能创造价值连城。 它并不使微笑者贫穷，却使接受微笑的人富有。 它发生在一瞬间，却有记忆中永存。 贫穷的人却因受益于它而更充实。 它给家庭带来幸福，它给工作带来信誉， 它是朋友给予的回报。 它给疲惫者带来慰藉，给灰心者带来希望， 它给悲哀者带来光明， 它是排除烦恼的最好天然良药。 那么，作为导购员来说，怎样给顾客提供一流的微笑服务呢, A. 要发自内心的微笑 微笑，是一种愉快心情的反映，也48、是和种礼貌和涵养的体现。 在工作岗位上，只要你把顾客当作自已的朋友，尊重他，你就他，你就会很自然地向他发出会心的微笑。所以，这种微笑不用靠行政命令强迫，而是作为一个有修养、有礼貌的人自然发出的。只有这种微笑，才是顾客需要的笑，也是最美的笑。 B. 要排除烦恼 即使导购员们都善于做这种“情绪过滤”，就不愁在服务岗位上没有灿烂的笑容了。 C. 要心胸宽阔 第 29 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 D. 要与顾客有感情上的沟通 微笑服务，并不仅仅是一种表情上的表示，尤为重要的是与顾客感情上的沟通。 微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、朋友，与他们同欢喜、作顾客的知49、已。 四、 顾客类型与顾客消费心理 顾客类型 购物行为表现 服务应对技巧 挑剔型 凡事喜欢计较 有耐心 沉默型 性格内向 将他心里的想象表现出来 博学型 购物经验丰富 多听 猜疑型 很多疑问 要充满信心 融合型 容易沟通 热情对待 主导型 清楚自己的需要 认同态度，听从需要 内向型 不善言谈 服务语言多用 分析型 在意品质，关心付出 不要争论，在自己的知识范围内说 潮流型 喜欢潮流信息 表示关注 第 30 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 五、 顾客购买心理的八个阶段 顾客购买注兴联思衡信行满 心理变化 视 趣 想 考 量 心 动 意 等初商揣商诚突促 导购员相待步50、品摩品意出成 对回应的时接介心说劝卖成 要点 机 触 绍 理 明 说 点 交 接近顾客的五个最佳时机 表现寻找产品时 顾客触摸商品时 放下货品时 当你的视线与顾客交汇时 当顾客与同行的同伴商讨结束时 引起顾客好奇心的产品介绍切入点 产品适合什么场合穿, 产品搭配有什么亮点, 产品功能款式有什么特点, 第 31 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 第四章 销售技巧 一、 FAB法则 ?F:feature-特性 ?A:adventage-优点 ?B:benefit-好处/利益FAB运用列举:(服装) ?品名:毛衫 货号:CWY0184 65%的羊毛，35%的保暖性高，不起51、毛球 体现设计品牌的内涵， 晴纶 穿着质感好，复古时尚 特色拼接 多个细节设计，让你个性张扬 穿着场合:休闲、办公室 搭配方式:裙、休闲长裤、七分裤、牛仔裤 适合消费者:职场新鲜人 二、 导购员的语言艺术 1、 女性顾客的赞美点寻找 赞美一位女性，则可从以下几个方面着手: 发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等 第 32 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 货品和顾客结合的赞美点寻找: 魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感52、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典 很多时候，走进商场，从8楼到地下室，大部分的导购员介绍货品，赞美顾客都是见了女性就是“漂亮”，见了男性就是“好帅啊”，几乎没有区别，叫顾客相信谁呢,购买哪一家的呢,没有说服力。上面的词汇中没有一个词是“漂亮”，但每一个词针对性地结合货品以后，每一个都比“漂亮”有说服力。 2、 接待用语的原则 ?、讲求讲话的顺序和逻辑性。导购员必须把握好说话的条理性、层次性、清晰、准确地向顾客说清自已的意思。 ?、突出重点和要点。销售用语的要点在于推荐、赞美和说明53、，其他只是铺垫。 ?、不讲多余的话。尽量不讲与买卖无关紧要的话，以致分散顾客的注意力，导购员的语言必须有利于使顾客产生购买行动。 ?、不夸大其辞。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是商店。因此，客观公正地介绍推荐，才是长久的良策。 ?、决不能对顾客无礼。 第 33 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 ?、不要与顾客发生争论。 ?、因人而言。导购员每天接待的顾客各式各样，应根据接待对象，选择合适的表达方式和表达技巧。 ?、不使用粗俗语言和方言土语。 3、 接待用语的技巧 ?、避免使用命令式，多用请求式。 ?、少用否定句，多用肯定句。 ?、要采用先54、贬后褒法。 A、 价钱虽然稍高了一点，但是质量很好。缺点?优点=优点 B、 质量虽然很好，但价钱稍高了一点。 优点?缺点=缺点 ?、言词要生动，语气要委婉。向顾客推荐和介绍商品时，一定要采用生动、形象的语言，使顾客听起来能产生联想，又能产生购买欲望。 ?、要配合适当的表情和动作。 4、 常用的接待用语 ?、与顾客初次接触时。一边与顾客点头微笑，一边说:“欢迎光临”;“欢迎参观，我能为您服务吗,”，“早上好，欢迎光临”。对随意浏览的顾客，应该说:“请您慢慢欣赏。” ?、当顾客招呼导购员时。一边回答:“需要我帮忙吗,”边迅速放轻脚步迎向顾客。 ?、导购员正在招呼顾客，同时邀请其他顾客到自已负责的第55、 34 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 区域时。导购员要对接待中的顾客说:“对不起，我先失陪下”;“对不起，请您稍候，马上回来”;“对不起，那边有顾客，我过去招呼一下，马上过来”。 ?、有事请顾客等一下时。导购员因需要调货，或请其他同事前来帮忙，导致顾客必须稍候时，可说:“非常抱歉，让您久等了”(56分钟以内);“实在对不起，让您等这么久(10分钟左右);”对不起，耽误您的时间了，可不可以请您再稍等片刻,“(超过10分钟，可在中途对他说)。 ?、请顾客看商品(小型)时。尽可能在展示柜台商品的近处请顾客仔细观看，并说:“这就是您要买的商品，请您看一下“;”商品在那边56、，请您稍等，我去拿来“;”您真有眼光，这是最受欢迎的款式“。 此时最为关键的是将商品展示在最方便顾客的角度上，让顾客能够看清楚。 ?、当顾客无法决定该选何种商品时。此时不应该站在顾客的正对面，应站在其斜左方、斜右方、或并立，以和蔼可亲的语调来引导顾客的眼光，将不同产品的特性说清楚(大型商品)。 ?、看了商品之后却不买的顾客。这是随时都可能发生的事，因为商品不合顾客的喜好，所以，导购员仍要一边致意一边说:“很抱歉，帮不到你“;”希望下次有机会能为您提供服务“。 同时要当着顾客的面将他看过的商品规范地一一整理好第 35 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 并归放原位，并要57、始终面带微笑。 ?、当顾客决定要购买时。此时一定要面带微笑，并诚恳地向他致谢。如，“谢谢您的帮衬”;“谢谢，希望还能为您服务”;“您真有眼光”。 ?、对于口出怨言的顾客。当顾客对你抱怨时，关键的是聆听顾客抱怨的内容，并且诚实地向顾客道歉。如，“实在很抱歉，我马上请人拿另外一件给您，请您稍等片刻”;“谢谢您给我们的建议，我马上请示经理，给您满意的答复，请您在这里我们休息一下”;“非常抱歉带给您许多麻烦。我立刻换一个新的给您”。 ?、向顾客告别时。与顾客道别时要亲切、自然，语言要简单、适当。如，“再见，欢迎您再来”;“请拿好，慢慢走”;“谢谢您，请您拿好东西”。对外地旅游的顾客，可说:“祝您旅途愉58、快，欢迎下次再来。”对新婚顾客，可说:“祝新婚幸福”。 4、电话礼貌 ?、做好打电话的准备 一是要注意语气平和;二是注意有条理性，不可语无伦次，前后反复，让顾客厌烦。 ?、电话接通后，要先报自已的姓名 无论是向外打电话，还是接电话，电话接能后，都先问侯，然后自报家门。 绝对不要抓起电话就问:“喂、喂，你是谁呀,”这样不仅第 36 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 浪费时间，也很不礼貌。 ?、要确定对方就是所要找的人 ?、讲话时应简洁明了 ?、把对方的话记在纸上 ?、重点应复述一遍 三、 导购员的成交技能 (一)达成交易的条件 1、接待不同进店意图的顾客 ?、前来实现59、既定购买目的的顾客。这类顾客有确切的购买目标，进店后通常目光集中，脚步轻快，迅速地直奔某个商品柜台，主动提出购买要求。 这类顾客的购买心理是“求速”，所以，导购员就抓住他临近柜台的瞬间马上接待，动作要敏捷准确，以求迅速成交。 ?、前来巡视商品行情的顾客:对这类顾客，导购员应让其在无拘束的气氛下随意观赏，只是在他对某个商品发生兴趣，显露出中意的神情时才进行接触。注意不能用眼睛盯着顾客，以使顾客产生紧张心理或戒备心理，也不宜过早地接触顾客，以致惊扰顾客。 ?、前来参观浏览或看热闹的顾客:对这类顾客，如果不临柜，就不必急于接触，但应随时观察其动向，当他到柜台前察看某商品时，就应该热情接待。 2、接待60、不同身份、不同爱好的顾客 第 37 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 ?、接待新顾客注重礼貌 ?、接待老顾客注重热情 ?、接待急顾客注重耐心 ?、接待精顾客注重耐心 ?、接待女性顾客注重新颖、漂亮 ?、接待老年顾客注重方便、实用 ?、接待需要参谋的顾客。有许多顾客没有太多的购物经验，面对众多的品种常不知道买哪一种好，因此，愿意征求导购员的意见。导购员积极热情地谈出自已的看法，即便你的观点与顾客的不一致，他也会理解和感谢你。 ?、接待有主见的顾客。接待这种顾客，导购员应让其轻松自如地挑选，只要注视着顾客就行了，没有必要过多地推荐和介绍商品，以免让顾客感到你在骚扰他。 61、3、接待结伴购买的顾客 接待这些顾客，导购员成功的关键是准确地辨别出谁是决定是否购买的人，继而对最有影响力的顾客做相应的说服劝导工作。 (二)成交机会的创造和把握 商品提示 下面是导购员在做商品提示时应遵循的五个原则: 1、 让顾客了解商品的使用情形 ?、 通过商品陈列或柜台展示 ?、 让顾客试穿试戴 第 38 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 ?、 让顾客实际操作 2、 让顾客触摸商品 3、 让顾客了解商品的价值 ?、 导购员都要小心处理、轻拿轻放。顾客看到你对这种商品十分爱护、珍惜，就会感到此商品可能有较高的价值，值得去买。 ?、 让顾客了解商品的价值，可以通过62、比照的方式来显示。 ?、 商品摆放得有条不紊，容易让人觉得有价值。 4、 多拿商品给顾客看(最好不超过三种) 按从高档品到低档品的顺序拿商品 揣摩顾客的需要 1、 观察法:通过顾客的动作和表情来了解顾客的需要 采用观察法，切勿以貌取人。 2、 推荐商品法 3、 询问法 4、 倾听法 ?、 做好“听”的各种准备。 ?、 给顾客以说话的机会。 ?、 注意力要集中。 ?、 不要打断顾客的话。 ?、 给顾客以思考的时间。 ?、 对顾客的话要有反应。 ?、 注意平时的锻炼。 第 39 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 商品说明 1、针对顾客的需要来做商品说明 2、善于应付两者63、并存的顾客的需要 3、交替运用“商品提示”和“揣摩需要” 劝说 1、要实事求是地劝说 2、要投其所好地劝说 3、向顾客劝说时，要配合一些动作 4、让商品证实其本身的价值 5、 帮助顾客比较商品 销售要点 1、“五WH”原则 所谓五WH包括:Who(什么人)、Where(什么地方)、When(什么时间)、What(需要什么)、Why(为什么)、How(如何)。 ?、 何人使用(Who) ?、 在何处使用(Where) ?、 什么时间用(When) ?、 需要什么(What) ?、 为什么要使用(Why) ?、 如何使用(How) 第 40 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范64、手册 2、言词简短 请记住美国的市场专家艾蒙 .惠勒的一句名言:“说明销售要点时，字数要像打电报那样的简短，而不要像写流水账那般的冗长。” 3、形象、具体地表现商品 4、随时代变化 5、投顾客所好 展示技巧 1、外衣:现在各式男女外衣销售时，大多数都用衣挂挂在架子上，导购员取出后，要用左手拿起衣挂，先让顾客看前身，亮出领、兜、袖，再看后背，然后用右手掀起衣襟展示衣服衬里的质地。 2、衬衫:两手提住衬衣的两肩贴在自己身上让顾客看。 3、裤子:先用双手提起让顾客看清裤子的款式、长短，再贴在自己腿上让顾客看其穿着效果。 试穿技巧 1、鼓励试穿的动作 每当遇到顾客在试衣间的穿衣镜前，把衣服放在身前比划65、就不进试衣间的时候，我们一边继续说着以前的语言，另外更为重要的是，导购站在顾客的前侧，身体向前迈动步子，伸出右手，做出请的姿势，同时伸手把试衣间门“啪”打开(或把帘子拉开)，第 41 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 “小姐，这里请试穿”基本上10个这样的顾客6-8个都会顺势走了进去，有效地引导顾客进入试穿。更多人的试穿才有更多的成交，更多人的试穿才吸引更多人进店。 2、试穿服务 1)目测码数:专业服务 在服饰行业的终端，门店里上班超过三个月的导购，如果还不能做到“目测码数”，那就是算非常的失职了，因为这是专业服务最基本的要求。 一个顾客走进店里，要求试穿某件衣服的66、时候，如果导购开口却是“小姐(先生)，你穿多大码,”这就是服务已经打折了，很多的顾客会回答“我也不知道穿多大码”、“我也不知道你们品牌的码数是怎么样子的” 所以导购必须了解到自家货品的每一款的大小等情况，最好的方法就自己要上身试穿，感受上身的效果，作到有的放矢。顾客进到店里，一眼就目测出顾客需要的码数，下手就取出顾客合适的衣服送到顾客手中。 2、解开扣子:不打折服务 服饰的门店服务里，在顾客试穿前，快速帮助顾客拉开拉链、解开扣子等等也是份内的服务。解开扣子等动作，是不打折的服务。有了不打折的服务，才有不打折的价格 第 42 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 3、取出67、衣架:有效防盗 解开扣子之后，导购必须取出衣架，把每一个顾客试穿衣服的衣架归整到相应的位置。顾客拿去衣服的数量和我们手中的衣架是对等的，这是服饰业门店有效的防盗技巧。门店里衣架随处乱放的、衣物陈列凌乱的等都可能让人顺手牵羊。 4、引领敲门:避免纠纷 很多女性顾客在试穿的时候，总不爱插上试衣间的门。这是门店服务纷繁复杂的情况下避免纠纷的最好办法。 5、守候服务:留住顾客 顾客拿到衣物进了试衣间，我们有必要在关门之前告诉顾客:“我就在门口，码数有什么不合适的地方，随时叫我，我跟您调换”。 (三)促进成交的技巧和方法 成交:掌握成交的八个时机: ?、 突然不再发问时 ?、 话题集中在某个商品上时 ?68、 不讲话而若有所思时 ?、 不断点头时 ?、 开始注意价钱时 ?、 开始询问购买数量时 第 43 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 ?、 关心售后服务问题时 ?、 不断反复地问同一个问题时 促进顾客尽时成交的技巧: 第一， 请求购买法 第二， 选择商品法 第三， 假设顾客要买法 第四， 化短为长法 第五， 扬长避短法 第六， 最后机会法 促进顾客及早成交的技巧有: 第一， 不要给顾客看新的商品 第二， 缩小商品选择的范围 第三， 要确定顾客想要的东西: ?、 顾客摸的次数最多的商品 ?、 顾客长时间注视的商品 ?、 顾客放在最靠身边的商品 ?、 成为顾客比较中心的69、商品 第四， 知道顾客的喜爱之物后，应加上一些通俗易懂的要点来进行说明。 收款、包装 1、 让顾客知道商品价格 2、 收到货款后，要将金额说出来 3、 最后清点 4、 找钱时，应再把数目复算一次 第 44 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 5、 将找钱交给顾客时，要再确认一遍 送客 首先，要抱着感激的心情向顾客道谢，并说些欢迎下次再来的话。 其次，要注意留心顾客是否忘记了他随身携带的物品。 四、处理顾客异议和抱怨的技能 1、处理顾客异议的技巧 1)“是，但是”法 在回答顾客提出的异议时，这是一个普遍应用的方法。它非常简单，也非常有效。具体来说就是:一方面导购员表示赞70、许顾客的意见，另一方面又详细的解释了顾客产生意见的原因及看法的片面性。 因为许多顾客在提出对商品的不同看法时，都是从自已的主观感受出发的，往往带有不同程度的偏见。采用这种方法，可以在不同顾客发生争执的情况下，客气地指出顾客的看法是不正确的。 2)“高视角、全方位”法 顾客也许提出商品某个方面的缺点，导购员则可以着强调商品的突出优点，以淡化顾客提出的缺点。 当顾客提出的异议有事实根据时，可采用此方法。 3)“自食其果”法 采用这种方法，事实上是把顾客提出的缺点转化成优点，并作为他购买的原因。 顾客对商品提出的缺点成为他购买商品的理由这就是第 45 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺71、服务规范手册 “自食其果”。这种方法能把销售的阻力化作购买的动力。 4)“问题引导”法 5)“示范”法 示范法实际上就是用操作商品的表演来间接地证明顾客的看法是错误的。 具体的示范表演是消除顾客疑虑的最好方法，比只用语言说服更能让顾客信服。 6)“介绍他人体会”法 这种方法就是通过使用过商品的顾客的“现身说法”来说服顾客。总体而言，顾客都愿意听听使用者对商品的评价。 7)“展示流行”法 这种方法就是通过揭示目前商品流行趋势，劝说顾客改变自已的观点，以至于接受导购员的推荐。 这种方法普遍适用于对年轻顾客的说服上。 8)“直接否定”法 当顾客的异议来自虚假的信息或误码率解时，可以使用直接否定法。 72、同于“直接否定法”是直接驳斥顾客的意见，因此，导购员只有在特殊情况时才能使用。但采用此法说服顾客时，一定注意语气要柔和、婉转，要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他，而绝不明意要和他辩论。 2、处理顾客抱怨的技巧 1)先稳定顾客情绪; 第 46 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 2)检查购买时间(购物小票); 3)了解穿着状况; 4)避免与顾客辩解，要解释原因，答应维修; 5)能修的一定先修再退; 6)不要与顾客之间有争端，处理不了的问题要及时上传。 , 情景例举 情景一:消费者对可以修的要求换，可以换的要求退。 顾客:前两周在你们这买了一条裙，真正才穿了6、7天，就坏73、成这样了，给我换一条。 导购:对不起让我看看，这款裙我们卖得比较多，但没有见到其他的顾客反映这种问题，可能是工厂在生产过程中车线的使用问题，这种现象不会有多少，给您修补一下，不会影响外观和穿着的(检查购物小票) 顾客:你们这质量太差了，还是x呢,花了800元穿了半个月不到裙子就快掉色了。给我退掉，真不敢想象。 导购:对不起让我看看，我们这裙子是采用进口材料制作的，按理说是不会出现小姐您这样的情况，我想您这条裙可能是在生产过程中操作工人的某些失误所造成的，这种现象以前也有，但极少，给您换一条好吗,保准不会再出现类似的问题。您这条裙的质量问题我们会追究到厂家的。 情景二:新裙，找到不喜欢的理由退货74、。(商品不影响第二次售卖) 顾客:这裙买的时候我没试好，拿回去好好的试了下，穿着极不舒服第 47 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 而且又不好配衣服，麻烦你给我退掉。 导购:这样哦麻烦您再穿给我看看，您是哪里不舒服呢,其实这款裙是今年的流行款，您穿着很称您的气质，而且还适合出入*场合，进行*活动。 第 48 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 第五章 售后服务 一、 目的 完善顾客服务环节，提供更优质的服务 增强顾客消费的信心，有效的推动销售 二、 售后服务的概念 是指为已经购买商品的顾客提供的服务。即商品售出后为消费者所作出的信誉保证或提75、供关于商品及其相关信息解说、答疑、传播及服务的一种行为。 三、 售后服务的内容,、“三包”“三包”期限 “三包”范围 非“三包”范围 使用保养说明 ,、回答顾客关于商品维护保养等方面的咨询 3、商品的质量跟踪和问题商品的投诉接收与处理 4、重点顾客的电话拜访，确认购买后的商品情况 四、售后服务应具有的心态 正视顾客抱怨的产生 不可避免的产生于质量、设计、服务、价格等方面 第 49 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 顾客的抱怨有助于我们发现问题和改进问题，取得进步 导购在售后服务中扮演的角色 顾客的发泄或倾诉的对象 顾客问题的解决者 信息的收集者 消费者心声的传播者 76、五、售后服务处理方式和顾客应对 3.3 售后服务的接待 , 售后服务程序 , 商品穿着、保养的咨询(来电、来函、现场访问)、顾客咨询处理、顾客咨询记录; , 问题商品的投诉处理 , 第一种情况 投诉原因: 商品本身无质量问题，但颜色、尺码、款式等不合顾客意愿的。 处理程序: 询问?检查票据与商品?提供参考意见?现场服务挑选 备注: 一般不实行退货只能换货，对超过规定时限(按消费者权益保障法界定)的商品，若确实未使用过，应予换货，但提醒顾客有时间限制。 , 第二种情况 投诉原因: 第 50 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 明显质量问题的商品 处理程序: 询问事由?检77、查票据与商品?完成质量投诉记录? 上级售后服务中心?质检部门?返修?返还给顾客 退货或折扣处理 备注: 折扣处理须凭质量投诉记录，经上一级单位确认，予以补差。 , 注意: , x商品因质量问题,而非顾客使用不当人为造成的情况,均可更换同等价值商品,或给予同等价值的赔偿,并将给予顾客适当礼品,以示歉意. , 以下情况不能更换: , 已穿着使用一天以上 , 洗涤方法不当而非质量问题 , 已损坏及有污渍 , 顾客所购x商品,商品不合顾客需要,在未使用的情况下,均可退货或更换同等价值商品,退货次数仅限一次,时间为XX天内有效. , 因顾客使用不当而造成商品破损时: , 错误是因顾客造成损坏,在顾客解释78、清楚原因后,经协商可采取共同负担的方式协调解决. , 因导购说明商品情况不够清晰、明确而造成顾客使用破损,经双方协商,公司将允许顾客任选一件同等价值商品以示赔偿. 第 51 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 , 因顾客提出无理要求,如:提出难题、威胁、暗中索取金钱或其他贵重物品,在双方协商不成的情况下,店员将交给公司处理,公司将以法律手段捍卫企业形象. , 公司将为顾客提供改衣服务,凡购本公司产品,尺码不合适,可适当为顾客改衣. , 对于退货退款问题,专卖店负责人应与商场取得联系后,办理退款手续,因商场不能及时退款,可先用店铺备用金退还顾客,时间不得超过15分钟. 79、备注: 以上情况视顾客问题灵活运用,应当坚决避免顾客向商场对本公司投诉情况发生,以免影响顾客、商场对本公司信誉的信赖度. 第 52 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 第六章 销售范例 一、品牌方面 顾客:x(x),没听过(或未见过);哪里的品牌, 导购:x(x)是国内有名的设计师品牌。 顾客:买这种裙去例外吧(店内两同伴中的一位对另一位说道) 导购:您好x的连衣裙也很不错的，同例外、歌力思一样都是国内知名品牌，而且有丰富多样的款式供您从事不同的场合。不妨试一试效果 二、价格方面 顾客:这裙价格好高喔(针对国内品牌等) 导购:我们这是设计师品牌经营，在制作工艺、选料和80、设计方面都优于其它的国内品牌。成本自然就提高了许多。 顾客:这裙价格还不贵(针对国际品牌等) 导购:我们x同MAX MARA一样都是设计师品牌，所有系列产品采用统一原料采购、统一配送货，而且国内生产降低了供应成本，所以将此成本让利给消费者。 顾客:怎么我在其它地方看的同一款(x店)裙比你这要少30多 元, 导购:我们价格都是由公司统一规定的，如果说出现了您所将的那种情况，那应该就是断码降价处理或做优惠推广活动(限时的)。 三、设计方面 第 53 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 顾客:这款裙整体感觉不错，但挺沉的。 导购:因为这款裙采用的材料是一种叫，所以较重。裙相81、对其它裙来说更易对体形进行塑形，象这样的款式就适合采用重材质的面料才能产生应有的穿着效果，同时价格也比较实惠，但质量方面是不会出现问题的，您不妨试试 顾客:怎么没有真皮的裙呀, 导购:现在大部分的裙都不是真皮的，其它品牌也一样，目前象这种人造皮(超纤PU)的柔软性、适皱性、耐折性和耐磨性等同于真皮或超过真皮的性能。且能适应不同的设计风格和组合制作。您看这一款，今年卖得很不错。 顾客:好多地方都可以看到这样的裙(针对国内品牌) 导购:我们的裙是根据国际流行趋势设计的，有聘请意大利设计师设计，有些款看上去和其它的品牌雷同，如果您仔细看或试穿的话，将会发觉从质感和舒适度及整体外观上是有别于其它品牌的82、。 四、质量方面 顾客:你看，这两条裙外型都不一致。(或裙子外观有些毛病，如微小色差、裙头稍偏歪等不影响整体穿着和外观的现象) 导购:您所反映的这些问题应该来说都是属于可接受范围之内的，我们的商品是经过国家检验局检验合格的，况且还有“三包”服务。您就放心好了，您是试试看，绝不会影响整体穿着和外观的。 第 54 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 顾客:x的裙质量不行(顾客在店内逛了一圈)。 导购:之前，我们的产品是有些质量问题，我们秉着对消费者和自己负责的态度，不断的在改进产品质量，现在都是采用知名厂商来生产制作，品质方面已大大提高。 顾客:你看这做工确实差了一点，线83、都歪歪扭扭的，给我打个折扣就买一条。(规定不允许打折，顾客所要的码只有一条) 导购:不好意思，裙在制作的过程中都是人工控制，难免出现丝丝的偏差。但这不会影响穿着和外观，而且我们是由公司统一经营管理的，价格也是统一定价。其实，您穿这款挺合适的。您就放心好了，我们还有“三包”保证。 五、x销售示范问答 顾客经常提问的问题 问:有新货到吗, 答:有新款上市，请这边- 问:是否可以打折, 答:对不起，“x”品牌的服装价位在同类品牌中较低。故“x”品牌的产品性价比较高，产品的含金量较高。VIP顾客享有9折。 问:现在有什么促销活动, 答:现在买*有*送，请不要错过啊。 问:服装是什么面料, 答:“x”的84、服装面料大多是进口的，手感好，它的价值容易被人们肯定 问:是哪里的品牌, 答:“x”是x公司旗下的女装品牌。在国内是较大的少第 55 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 淑类女装品牌，因我们比较低调，注重做好产品本身，所以您可能很少看到她的宣传。 问:你们的衣服很贵，可不可以打多一点折扣。 答:我们的品牌是知名品牌，全国各地的价格统一，打折不是我们品牌提倡的方式，服装档次、荣誉、形象才是我品牌的追求;我们的服装面料都是进口的，手感好，它的价值容易被人们肯定;衣服很少有折扣的时候什么时候买都一样，先买先穿;款式独特，有自我的风格，而且量较少都是限量销售的，而且我们的售后85、服务很好，会让您买得放心。 问:这件衣服面料成份是什么, 答:“小姐”这件衣服面料成份是棉，产地是韩国，棉质的衣服比较容易打理，只要注意洗涤方法用，用40度以下水温洗，不可氯漂，浸泡时间不可太长，与其他衣物分开手洗，不宜曝晒，悬挂晾于通风处。 具体根据产品的成分来回答，故要求对产品高度熟悉，并定期考试。 问:现在买你们的衣服原价、过段时间会打折吗, 答:小姐你因该是第一次买我们品牌的衣服吧我们品牌衣服在同类品牌中价位较低，面料都是采用进口的，都是现款限量的，等到公司打折的时候我们已经没有这款衣服了。我们品牌短短8年的发展，并且多次获奖一直坚持不打折的信念，在我到店买衣服都是老顾客居多，都觉得我86、们品牌价格稳定，不象其他品牌价格不稳定，所以让顾客买得放心，我相信您下次还会来我们店里买衣服的。 问:让顾客满意的回答有那些, 答:帮顾客介绍每款穿在身上所显示不同的风格和气质等，告诉顾客(在试衣时)穿每款应该怎样搭配才更特别的突出自己(如:颜色的搭配、腰链、胸花、裙子、发型等) 注:跟顾客介绍商品时，专业用语会让顾客相信你 第 56 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 六、x交易成功案例示范 成功的交易案例:1 周总在武汉专柜与商场高层洽谈商务，有客人不时的进来选购。其中有一顾客已挑选了几件，价值预估约1500元左右。她想享有一个较低的折扣，就询问，说如果可以打折就87、再买多几件。这时，周总就与其沟通: 周总:你去过x吗,答曰:去过。(顾客分类的初步判断) 周总:那x的服装你知道的较有名气的品牌有哪些, 消费者:“例外”啊，等等 周总:其实在x“x”亦是最大的少淑类女装品牌，她的面料考究，多采用进口的国外面料，价钱又在同类品牌中较低。故“x”品牌的产品性价比较高，产品的含金量较高。女装的经销商或去x购物的内地顾客，到x不看“x”则不可谓全面。(告之顾客产品的优势) 消费者:原来是这样啊，我也很喜欢 “x”的服装，但之前并不知道她的知名度。 周总:其实 “x”多次荣获时尚服装奖，最具艺术魅力品牌奖等，但是他们并不注重宣传。而是脚踏实地的作好产品的原创设计，“你88、的气质，原来可以被阅读”是这个品牌自身所引领的时尚宣言。他的服装不会多次的翻单，几乎是限量生产，限量销售的。(告之顾客产品的状况) 消费者:那我就不担心季初买了，季尾又见到打折在卖了。 周总:其实国外的一些大品牌，他们有多年的发展历史了。故享有的知名度较高，而 “x”仅10年时间的发展，已在x及内第 57 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 地享有一定的知名度了。尤其一些内地的消费者到深，购买了“x”品牌的服装，回到内地后被人称暂感到很荣耀。所以与那些品牌相比，大家不在一个起跑线上。但是，“x”将很快超过他们。(介绍我们在行业内的位置) 最终消费者满意的买了单。并且没89、有要求打折。 成功的交易案例:2(紫荆城) 某天有一位女士来到我店就匆匆的说:“导购小姐，你给我介绍一套衣服，我要穿得体面要好看，我很赶时间，快点。” 我第一时间马上就说:“好呀，您别着急，先坐下来，我给您介绍，您比较喜欢什么颜色呢,” “我比较喜欢黑色或蓝色，因为我的腰有点粗，我希望能够穿得显瘦点。” “那您想穿去什么场合,上班或出差、还是参加晚会什么呢,” “我们公司有个酒会，公司高层都会去参加，要给我介绍体面，大方、高贵一点的，钱不是问题” “那我给您介绍刚到的一个新款，浅兰色好吗,因为兰色是今年的流行色，它上身效果会显得高挑也很显瘦，是长裙、无袖，中间很修腰，很漂亮的 。” 然后我给顾90、客介绍了(DXL0206)的款，顾客试穿十分满意，我还跟她说:“您可以试加一条银链子或披肩就很漂亮的了。”她十分满意，便买了，还给我们留下了电话号码有适合她的款式就通知到她。 我认为对顾客要有耐心、要主动介绍和沟通，就没有做不成的交易了。 成功的交易案例:3(星河国际) 我记得有一次，我们说今天怎么没人试衣服，话刚落，一位小姐走进柜台，这时我说:“欢迎光临x”，并上前接待她，我感觉她身材和皮肤都很好，穿裤子显得盆骨两边很宽，所以我给她介绍第 58 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 了一款连衣裙，因为顾客比较丰满，盆骨两边较宽，穿裙子不会显胖，也不会显胖，并且比较显身91、材，最后顾客试了这两条裙子都很满意，最后她挑了一条裙子，要去裙柜配一下她看中的裙子，我陪他去了裙柜，她穿上裙和裙子，我在一旁称赞裙的颜色和裙子的颜色很配，并且穿起来很有气质、很文静、给别人跟青春的感觉。结果顾客买了裙和两条裙子很满意的走了。 裙子:358.00两条裙子:986.40，这就构成了+1+2+3服务，当时我在想，做为一个金牌促销员就要专业，当顾客进店那一刻就要了解顾客身材，适合穿什么衣服和码数，在介绍过程中将顾客当朋友，跟顾客互动起来，自己要主动推销，要给顾客搭配她适合的服装和多一些真诚的赞美。最重要推销的时候要成套搭配推销+1+2+3服务这样成功率高，销售业绩才会高。 成功的交易案92、例:4(东门茂业) 4月17号有3位穿着一般，身材一般的顾客，来到我们店里，我们先介绍的DXE0232给顾客，顾客穿上我们的衣服感觉很好，但感觉价位比较贵，通过我们的解释，顾客后来又看中了一条裤子，这样她在我们店里买了4件衣服一共1600元左右，通过这个案例我们可以看到，有时不能光看顾客的外貌去定位一个人的消费能力，而且要做好“连带”销售的促销。 成功的交易案例:5(东门茂业) 4月3日有两位“潮流型”的顾客来到我们店里，先是看那款DXE0233的韩式小外套，但顾客感觉领子太“斯文”了，后来我们介绍了DXM0274和DXE0234的外套给她，但顾客很高，我们的那款DXE0234只有小码，她穿着93、有点紧，我们说:“其实我们公司这款衣服已经没有货了，这件是给我们一位老顾客留的，那位顾客出差了，很久没回来了。”顾客一听说:“是吗，这件衣服已经没有了啊”我们说:“是的，我们的衣服是限量销售的。”顾客不再说衣服小，就直接开单了。通过这个案例说明，要看顾客的类型来推销产品。 第 59 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 附件: 一、条形码的注解 条码模型: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 尺码 面料颜色 款式序列号 面料识别号 款号 款型类别 季节 生产年份 模型含意:(从左到右) 第 60 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 第一位94、:用字母表示生产该产品的年份，字母与年份对照如下: 2004-A 2005-B 2006-C 2007-D 2030-Z 第二位:春V表示 夏X表示 秋U表示 冬W表示 第三位:A:半截裙B:背心、D:衬衣、E:上衣、F:风衣、G:包、H:裤、J:围巾、K:鞋子、L:连衣裙、M:毛衫、N:棉袄、P:皮衣、R:羽绒服、S:手饰(佩饰)、T:长大衣、Y:大衣、Z:针织衫 第四位:面料识别号，用数字表示同一种款做了几种面料 0第一种面料、1第二种面料、2第三种面料、3第四种面料 第五、六、七位:表示款式序列号，用数字表示 如:A295 A296 A297A299 E135 E136 E137E99995、 第八、九位:表示面料颜色，用数字表示，第七位代表色系;第八位代表深浅或明度(2004年春夏产品色系以括号内色系为准) 色系对照表如下: 1(红色系(豆沙红)、2(杏色系(暖杏)、3(蓝色系(灰雾色)、 第 61 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 4(绿色系(苔藓绿)、5(啡色系(灰茶色)6(紫色系(灰藕色)、 7、灰黑色系(苍茫灰色)、8(白色系)、0(杂色、印花、条格。 颜色、深浅、明度规律:用0、1、2、3、4、5、6、7、8、9数字越大颜色越深 第十位:表示尺码，用字母表示，对照表如下: XS:加小码(34码) S:小码(36码) M:中码(38码) L:大96、码(40码) XL:加大码(42码) O:均码 款式、款号、色号由设计部编制 款式编号分解: 例: CWY0184 其中C代表是年份,W代表季节,Y代表款式大类 A:代表的是04年,B:代表是05年,C代表是06年,D代表是07年 X:代表春夏,U代表的是秋季,W,代表的是冬季. 二、尺码标准 号(身高)型(A、B型等) S M L XL XXL FREE 尺码 34 36 38 40 42 均码 上装号型 155/80A 160/84A 165/88A 170/92A 175/96A 下装号型 155/64A 160/68A 165/75A 170/76A 175/80A 身高 155 1697、0 165 170 175 胸围 80 84 88 92 96 腰围 64 68 72 76 80 臀围 86 90 94 98 102 肩宽 37 38 39 40 41 注:A代表大众体型 第 62 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 裤 尺 英寸 英寸换算尺方式 S 1.9-2.0 25-26 英寸?1.31=尺 M 2.0-2.1 26-27 33厘米=1尺 L 2.1-2.2 27-28 三、面料的特性与保养知识 中文名称 英文名称 优点 缺点 熨烫温度 洗涤方法 吸湿透气性好，舒适，性好，耐易褪色，易起皱，弹性差，易冷热水洗棉 COTTON 180-19098、度 用，耐洗，耐热性好，抗虫蛀。 起皱，易生霉，。 涤均可 吸湿散热性好，舒适，凉爽，面手感粗糙，弹性差，易起皱，麻 FLAX 190-210度 水洗 料挺括，耐碱。 易缩水，不耐酸，不易染色。 手感好，光泽性好，吸湿透气性易起皱，耐碱，耐光耐水性差，冷水，亦可丝绸 SLLK 150度 好，垂感好，舒适，清爽，耐酸。 怕虫蛀。 加酸。 吸湿透气性好，弹性高，手感丰易虫蛀，难保养，不耐碱，揉干洗，阳光毛 WOOL 满，舒适，耐酸，保暖性好，不160-180度 搓易缩水，易变形。 悬光 易粘污，染色性好。 氨纶 PV 弹性好，化学稳定性好。 吸温透气性差，耐热性差。 90-100度 水洗 POLY99、ESTS强度最高，耐磨性，弹性好，不透气性差，起静电，易吸尘，涤纶 140-150度 水洗 R 起皱。 易起毛，起球染色难。 吸温透气性差，保型性差，摩POLYANMI强度最高，耐磨性，弹性好，不锦纶 擦起静电，不耐光不耐热，化120-130度 水洗 DE 起皱。 学稳定性不好，易起球。 POLYACRY蓬松，柔软，保暖，回弹力高，晴论 吸湿性差，易起球。 不能熨烫 水洗 LIC 不起皱，不变形，耐光性好。 第 63 页 共 64 页 你的气质，原来可以被阅读 店铺服务规范手册 后 序 服务是直接面对消费者树立品牌形象，实现沟通的最好机会。直接、从容、高效的宣传品牌产品和企业，这种传播效果是任何广告都无法达到的。 在目前激烈的市场竞争中，我们应随时检点自己的不足，及时改进，不断地完善自我，实实在在地为顾客服务，以完美的服务进一步巩固和扩大x市场 让我们为更辉煌的明天而努力吧 使用双手的是劳工; 使用双手和大脑的是舵手; 使用双手、大脑和心灵的是艺术家; 使用双手、大脑、心灵和双脚的才是真正优秀的导购 x服装实业有限公司 第 64 页 共 64 页