1、郑州担保业务产品手册 乘用车目录总述4一、营销4（一）前期准备41、业务品种42、客户用车真实性93、购车交易真实性94、客户信息真实性92、操作流程5（二）产品营销61、市场摸底62、产品宣传73、经销商开发84、经销商维护95、客户营销9（三）风险预估91、客户资质预估9（四）产品培训9二、接单9（一）客户贷款申请表13（四）家访17（五）复审17（六）合同抄写17（七）总审报行17（八）驻行专员17四、报行17（一）北京银行17（二）工商银行19（三）招商银行20（四）渤海银行20（五）光大银行20五、提车验车、档案管理17（一）提车验车17（二）档案管理19六、放款21（一）放款前提22、1（二）批复流程21七、贷后22（一）日常监控22（二）风险预案29（三）逾期催收30八、客户服务（二）客户手续收集13（三）电子申请14（四）录入系统16三、审批16（一）客户分类16（二）初审16（三）面签1731（一）日常维护31（二）客户管理31九、保险与维修32十、结清32要点及注意事项、风险控制措施等。手册框架 本手册主体内容是按照业务的运作流程来规范每个节点的操作要求，手册后附有各操作节点需要的各项表格模板，同时，针对核心环节，本手册还附有具体的操作规范。适用对象本手册是针对开展业务的中硕各分支机构、分公司以及各部门合作机构而编写，适用于中硕投资担保有限公司的全体人员、业务具体操3、作的相关人员（如销售人员、财务人员、审贷人员、售后人员等）、合作银行、经销商等。总述为了进一步规范、理顺中硕业务产品，顺利开展金融服务业务，防范、化解业务开展过程中的操作风险，提高信贷业务资产的质量，形成规范有序的授信管理机制，帮助业务操作人员进一步了解业务开展的步骤和要求，根据行业特点及金融操作模式，结合目前公司业务开展的实际情况，特制定本操作手册。本操作手册是中硕投资担保有限公司金融服务业务指导手册系列的第 2 分册。本手册主要内容本手册主要介绍了公司乘用车业务的操作流程、各环节的操作2、操作流程营销接单审批报行放款贷后维护续保结清一、 营销（一）前期准备1、业务品种个人信贷担保类金融外包4、服务个人汽车消费贷款提供服务及渠道乘用车新车：9座以内（含）、国产、进口轿客车、含MPV、SUV车型贷前资信审查二手车贷中还款管理、续保商用车：轻卡、重卡 、客车（957座）、货车、可上牌专用车（搅拌车、散装水泥车、车载泵车）贷后清欠、催收服务汽车经销商库存融资业务抵押物变现、风险处置个人房屋抵押贷款抵押贷款（二）产品营销1、市场摸底1.1业务人员通过现场调查、网络调查、电话调查等方式了解各汽车经销商、银行、厂家、金融公司及其他担保机构的基本信息数据、产品情况、展业情况、产品渠道、产品需求、相应对策登记记录备档。1.2根据调查来的数据进行分析制定相应的开发计划，并做好每日的总结。2、产品宣传针5、对经销商的不同需求和接触的管理者的层次，提供相应的宣传资料：2.1公司性质的宣传：如公司宣传手册、公司宣传片、中硕报、北京车市等公司宏观性的宣传资料及电视广告等传媒性的宣传，这类资料，内容简单明了，如车内导购牌、桌面导购牌、易拉宝等；2.4个人宣传：业务员到店展业时必备的公司业务类表单、表格及受理标准、收费政策等个人宣传资料及个人对公司概况、业务品种介绍的现场宣传；2.5其他宣传资料：根据不同阶段的需要，提供的一些其他宣传资料，如带公司产品内容的小礼品等。3、经销商开发3.1高端开发：通过渠道关系找到店内总经理或副总经理。直接从上面对接合作，并指派专人负责的开发模式。3.2中端开发：通过店内销6、售经理或总监向上推荐，合作后向下传达的开发模式。直接责任人就是店内的销售经理或总监3.3低端开发：特指店内私甩的业务，不需要与店内负责人对接的合作模式4、经销商维护4.1驻店模式：资料通常是公司层面的宣传或者对集团总汇总合作经销商发放；2.2产品宣传资料：2.2.1公司业务产品的宣传单页，内容包括相关受理政策、收费标准等2.2.2临时性的促销活动宣传页，内容包括活动内容及活动范围2.3店内摆放资料：即针对不同经销商的不同车型，做出的店内摆放4.1.1概念：即中硕对经销商店内安排专人驻店，每日根据店内上、下班时间到店按店内规定工作，负责接待客户咨询、解答相关问题，受理客户车贷业务及协助店内销售顾7、问作好销售顾问培训工作。4.1.2实操流程：工作内容对接岗位注意事项1、销售第一时间找到驻店人员 2、分析客户资质、确定分期意向3、留下客户信息资料已备回访4、汇总一天客户咨询的情况报给主管。店内贷款客户咨询金融顾问1、材料准备不齐的2、客户进期没时间的3、有虚假材料的第一时间不受理4、告知客户相关费用店内贷款客户受理第一天流程的进展传真或邮箱传征信、报单1、征信要第一时间传2、姓名及身份证号必须准确3、是否有曾用名4、确定手续原件、面签人员、次日时间的确定5、业务结算单必须在3：00之前传到公司，以保证提速1、确保第一时间出征信，并准确传达给驻店人员2、录机必须要及时、准确3、征信必须保证次8、日回到公司查征信、录机业务助理与客户沟通确认手续及时间1、原件与复印件2、面签来的人员3、约定面签的时间在9：0010：00之间4：30分之前报审贷初审1、确定好次日来面签的时间 1、把公司与银行该签署的合同一次性签好2、把一套手续给谷小红并验证房本原件3、另一套报抄写4、客户有贷款的，确定准确还款金额并标注在合同袋上，当天抄写完 面签1、再保证以上规定时，3：30之前到客户家里进行资信调查2、在客户家里给助理打电话是否缺少手续3、手续及家访照片给复审第二天流程的进展第一天流程的进展初审、家访审贷部门1、谷经理负责与客户经理沟通手续是否合格2、通过后通知驻店人员是否可垫款提车3、确定提车时间合9、同抄写及审批1、次日报行2、招行早上报支行，中午报分行，晚上批贷或次日批贷3、北京银行早上报支行，次日报分行，开始批贷。报行第三天的流程进展 1、3个工作日批贷提车，正常批贷正常审批 绿色通道1、2个工作日批贷提车，非正常批贷。2、签订垫款协议前台领号 叫号办理 现金窗口取出财务联与房屋手续找谷经理签字 回到现金窗口交钱 身份证与支票套印在提车确认单上，并由借款人签字 支票窗口领取支票或网银汇款证明及垫付证明提车程序财务岗位第四天以后的流程进展 1、提前一天5：00之前报提车名单（有固定格式）2、次日11点之前借款人到公司办理提车手续 3、如果刷卡有50元的刷卡费 4、借款人必须按照审贷批复的10、意见带齐所需手续，并带房屋手续、身份证，外地人还要带暂住证提车要求客户领号后 售后部指派人员 档案专员领取派工单 支票窗口给客户套印提车确认单 带领客户提车售后程序售后岗位1、有车、合格证、有环保、开票正常、能上牌2、交抢险生效3、保险第一受益人正确4、告知客户身份证银行作抵押登记用5各工作日5、车辆验不完的必须开回公司，办理停车手续6、车辆外放的3个工作日必须回手续7、高开或低开票的必须与档案专员取得联系。售后要求备注：a.必须要有详细的时间进展报告（包括接单的时间、与客户沟通的时间、征信的时间、报单的时间、业务跟进的时间数据，并备有问题发生时解决的办法）b.信息的反馈是否能做到准确、及时、11、有效，要做时间纪录。4.2跑店模式4.2.1概念：指各区域根据本区域的资源情况及业务员情况，将区域内资源分配给某个业务员进行开发、维护，业务员要对自己维护的多家店进行定期维护；4.2.2实操流程a.业务员每周制定维护计划对所维护店进行维护，宣传公司政策、了解店内需求、对店内进行培训；b.业务员根据各店业务的进程对店内进行维护，跟踪每笔业务的进展情况，随时做好店内反馈工作（具体每笔业务的流程截点同上）；c.业务员将每日维护详细信息记录下班前报给业助，业助形成日报表（表ZS-YW-06），客户服务部根据客户及经销商回访来核实业务人员维护情况，并记入考核；5、客户营销客户营销，主要是指直接客户营销即12、直客模式，整合资源是直客来源的基础，当前直客营销分为银行提供、驾校营销、会员单位营销、汽车俱乐部营销、网站营销、口碑营销（老客户推荐）等几种方式。（三）风险预估1、客户资质预估首先了解客户籍贯？（是本地人还是外地人）？户别（农户、非农户）？婚姻情况（已婚、未婚、离异、丧偶）？本人及配偶工作单位情况（单位名称？单位性质是否自雇人士？任职时间？月收入及工资发放方式）？借款人及配偶名下是否有其他贷款？在贷款期间是否有晚还现象发生？双方为什么学历？有无学历证书？根据简单了解初步评估客户资质。2、客户用车真实性根据客户是否了解车型？车辆配置？车辆价格？在哪个店看的车？谁去看的车？看车人关系？首付多少？贷13、款多少？了解客户名下或家庭有无其他车辆？是什么车型？车辆的付款方式（分期还是全款）？此次贷款购车车辆使用人是谁？此辆车的用途是什么？当面洽谈时有无陌生人一起，对此事很关心？来初步评估客户用车真实性。3、客户信息真实性客户现在居住地址？现住地的产权人是谁？什么关系？有无产权证明？有没有其他住所？其他居住地的产权性质？4、产品培训4.1阶段性培训：各区域每季度一次根据本区域所辖资源的渗透情况，制定店内培训计划，安排专人定期到店内对店内的销售人员做信贷知识、中硕产品的相关培训；4.2临时培训：公司推出阶段性的产品促销活动、公司更新原有流程及政策或经销商临时提出培训需求时，安排的对经销商的临时培训，所14、属区域业务部门安排专人对指定店的销售人员进行培训。 4.3每次培训，相关区域要讲培训课件备份，并对培训结果进行分析记录，以便下次安排计划时予以参考。二、接单（一）客户贷款申请表（表ZS-YW-01）1、客户贷款申请表中的每一项都必须要根据客户的资质填写，并真实准确；2、收费款项的计算车型：车的全称、型号、排量、进口或国产车价： 贷款购车申报时的开票价（不准低开，不准高开）如需高开的情况发生，需先向公司说明后，得到公司认可后才能高开，同时公司出高开证明，客户从新订购车合同、借款合同。如有低开的情况发生，需做提前还款申请。原则上开票价必须和申报贷款车价一致；贷款比例=1-首付比例贷款额=车价贷款比15、例（注：贷款额取千位）首付金额=车价-贷款额车辆购置税=车价11.7（车价的8.547% ）含息月还款=贷款额每万元还款系数v 年限 v 年利率% v 每万元还款系数 v 1年v 5.31v 0.08575v 2年v 5.4v 0.044051v 3年v 5.4v 0.030151v 4年v 5.76v 0.023375v 5年v 5.76v 0.019221月还本金=贷款额还款月数月利息=含息月还款-月还本金手续费：1380元（包括300元资信调查费、200元合同工本费、500元验车上牌、 380元律师公证费）担保费=贷款金额1%（1.5%）风险保证金（根据客户的资质核定）=贷款额0.03016、3（一期） =贷款额0.0606（两期） =贷款额0.0909（三期）首付合计=首付金额+购置税+手续费+担保费+（风险保证金）保险：车辆的分期贷款必须上的险种至少为三者、盗抢、车损、不计免赔4大主险加交强险。（二）客户手续收集1、基本手续（表ZS-SD-02）2、其他手续，均根据各银行的不同要求进行收取。（三）电子申请1、客户登陆中硕网站，在线申请，录入基本信息姓名、性别、联系电话及申请类别；2、客户服务部专人随时关注网站申请信息，并在当日回复客户电话了解客户具体需求，根据客户所在区域或看车经销商区域将客户资料转给相关区域的总监或主管，由其跟进并受理；3、来电客户申请，客户通过全国统一热线417、008-111-500，致电中硕客服中心，客服专员了解其需求后，根据客户所在区域或看车经销商区域将客户资料转给相关区域的总监或主管，由其跟进并受理；（四）录入系统1、业助录入系统内业务结算单1.1报单日期：录入当天日期（系统中有下拉框可选择）1.2贷款银行：贷款银行全称（系统中有下拉框可选择）。1.3客户姓名：XXX，按身份证姓名填写要准确。性别：借款人的真实性别（系统中有下拉框可选择）。出生年月日：按身份证出生年月日点击要准确（系统中有下拉框可选择）。婚否：录入真实状况，（系统中有下拉框可选择）。户口所在地：按身份上省份填写准确，并要求必须将客户户别录入在后（如：山西省，居户）。1.4客户证18、件类别：客户提供的证件名称，系统中有下拉框可选择。客户证件号码：按客户身份证上号码录入，要准确无误。1.5客户现住地：将客户现在居住地址录入准确。其他居住地：如客户有其他居住地将地址录入完整，并在后面注明现居住地和其他居住地情况。1.6工作单位名称：将单位名称录入准确。职务：将客户单位任职录入要详细准确，月收入（元），录入实际开收入的金额。1.7单位地址及注册地：按开据收入证明“单位地址”录入系统或是客户实际办公地地址录入系统。1.8家庭/移动/单位电话：按顺序录入系统。电话不得多位少位，要准确无误的录入系统中。1.9共同借款人姓名：已婚的，录入配偶姓名；未婚的房产是父母名下的，录入产权人姓名19、。共同借款人分类：系统中有下拉框可选择。共同借款人证件类型：系统中有下拉框可选择。共同借款人证件号码：按身份证上证件号码录入，录入要准确无误。1.10共同借人工作单位名称：将单位名称录入准确。共同借人电话：将联系电话录入准确，不得多位少位。职务：将客户单位任职录入要详细准确。共同借款人月收入（元），录入实际开收入的金额。1.11报单经销商（或4S店）全称：系统中有下拉框可选择。如流程单上所写店名系统中没有，业务助理需要到资源管理库中做店名添加，方可继续向下进行。如报单为“私甩”要将私甩店或私甩情况录入详细。合作店：是合作店的后面点击，系统将会显示。报单人姓名及电话：报单销售姓名及联系电话录入准20、确，电话不得多位和少位。报单人职位：将报单销售在店内职务录入准确。1.12车型：将贷款车型录入完整，此车的排气量也要录入准确。车价（元）：将贷款车型的车价准确录入。车产地：国产或进口，系统中有下拉框可选择。1.13首付比例：按业务员填写的准确录入。贷款比例：首付比例录入完毕后，贷款比例、首付金额（元）、贷款金额（元）自动生成。业务助理要与业务员填报的结算单进行核对。贷款年限：系统中有下拉框可选择。根据业务员填报纸质的结算单为准。含息月还款（元）：将贷款年限录入完毕后，含息月还款自动生成。1.14担保费（元）、家访费（元）、验车费（元）：根据业务员填报纸质的结算单为准，录入要准确。没写就不用录入21、。购置税（元）：根据业务员填报纸质的结算单为准，录入要准确。没写就不用录入。计算公式：车价11.7风险保证金（元）、开户立折（元）：不用填写。抵押登记（元）、管理费（元）、手续费（元）、杂费（元）、保险公司名称及险种、保险费（元）：根据业务员填报纸质的结算单为准，录入要准确。没写就不用录入。首付合计（元）、是否交定金：在此框点击后合计数自动生成。（合同）定金（元）：系统中有下拉框可选择。根据业务员填报纸质的结算单为准。备注：业务助理可录入一些其他信息用于提醒其他岗位工作用。1.15业务员姓名：系统中有下拉框可选择。经理、业务员电话：选择完业务员后经理会自动生成。1.16录入完毕后，业务助理与业22、务员填报的纸质流程单进行校对。准确无误后点击 添加入库。业务结算单录入完毕。2、业助录入系统内“（业助）接单、面签【1】”2.1是否查征信：点击“是”，系统自动生成时间。2.2业务报单时客户所缺手续：将客户第几次查征信、少什么手续列明；2.3业助备注：录入客户其他需注明的信息；2.4特殊说明：录入客户特殊情况，即需特殊关注的情况；三、审批（一）审批流程合同抄写总审报行批贷初审面签岗及时点击系统约手续齐可面签客户到公司面签初审约家访岗约客户家访家访员进行家访复审批卷公司存档面签岗引导客户面签业务提车注：如客户面签完手续齐全的话也可以将合同先交抄写员进行抄写（二）客户分类审贷部根据客户资质将乘用车23、客户分为以下5类：中硕乘用车客户分类审批流程客户类别受理条件中硕审批流程A类客户1、借款人单方为教师（有教师证）、医生（医师资格证书）、警察（警官证）、公务员（政府机关工作证）、国企员工、500强企业员工、律师、高知人群（知名高校毕业或持有高级技能专业证书）、银行员工、本行或他行VIP客户；2、征信记录良好，近24个月内逾期记录累计不超过6次，连续逾期不超过2次；3、有稳定居所；4、购车自用、人车匹配；受理征信通过手续齐全面签合格当时垫款提车报行审批通过放款（注：如果中硕垫款提车，有可能出现购车发票日期会早于银行批贷日期的情况）B类客户1、借款人工作真实稳定；2、征信记录良好，近24个月内逾期24、记录累计不超过6次，连续逾期不超过3次；3、有稳定居所；4、购车自用、人车匹配；受理征信通过手续齐全面签合格家访通过报行（垫款提车）次日批贷放款（注：如果中硕垫款提车，有可能出现购车发票日期会早于银行批贷日期的情况）C类客户1、逾期：征信显示历史记录累计15次以内，连续超过2次。或近12个月内逾期累计5次以上；2、工作单位为慎入行业，慎入行业为：娱乐行业、洗浴、美容美发、房产中介、个体工商户3、有稳定居所；4、购车自用、人车匹配；受理征信通过手续齐全面签合格家访通过报行审批通过放款提车（注：正常提车）D类客户1、 年龄小，单身，买大车；2、 入职时间少于一年。注：此类客户中硕会根据客户实际情况25、对其提出反担保条件：1、要求其提供当地担保人2、加装GPSE类客户1、 恶意拖欠贷款，造成严重逾期；2、 提供虚假的贷款申请资料。不予受理（二）初审1、查征信：接到业务助理报来客户信息后根据客户及共同借款人的姓名及身份证号统一做表（表ZS-SD-04）以邮件的形式发送到银行查征信。每日三次，上午10：30和下午14:00及15:30发至银行邮箱，发填写审批表（表ZS-SD-01），并在审批意见表上面注明所缺手续，问清去客户家家访的路线,把详细家访的路线写在意见表上，便于家访员会根据这个路线准确及时到达家访地（客户家）；1.1客户资料（表ZS-SD-02）：身份证、户口本、驾驶证、房产证、收入证26、明、一寸照片2张；结婚的要提供结婚证及配偶的身份证、户口本、收入证明，无法提供婚姻证明的需到民政局开证明； 身份证：提供夫妻双方身份证正反面，共同借款人或担保人的身份证正反面。借款人的身份证必须是二代身份证，否则无法做抵押登记。（临时身份证无法开还款卡） 驾 照：在有效期内的符合驾驶车型的驾照。如在申请贷款期间，驾照有违章的，必须缴清违章款项。如征信显示有车贷的需双方提供驾照。军人须持有地方驾照（渤海银行报行审批时，不需提供驾照）。 房产证件：全款商品房：a.房产证 b.购房发票、购房合同分期房产：a.房产证（房产证上盖有贷款银行的章）b.购房发票、购房合同、借款合同、还款流水 （逾期严重的，27、要求打全部还款记录）公有住宅租赁：a.提供承租单位的公租房本b.租赁合同或单位房管科开据的居住证明部队房产： 由部队营房科或团级以上单位开出的居住证明，并盖章（部队居住证明需开3份， 银行做抵押登记时需用居住证明原件） 宅基地： a.产权证b.由当地土地局开出的产权证明（北京银行要求要盖土地局及村委会两个只能单位公章）C.由村委会开出的居住证明 婚姻证明：结婚证明：结婚证上姓名及身份证号码必须与身份证上一致，如有错误，需提供证明。渤海银行：如夫妻同在一个户口本上，不用提供婚姻证明；如号码或名字有误，必须由权利机关出具证明； 北京银行：如号码有误，姓名正确，需开具户籍证明；如姓名有误，号码正确，28、可由客户手写说明；招商银行：手写说明不认可。如丢失，需到民政部门补办或到民政局档案馆调档。离婚证明：离婚证或是法院判决书完后致电给驻行人员，征信查出之后以邮件形式通知业助征信结果；2、接单：业务助理报单后，初审要核实客户的基本情况并根据客户的报单信息及征信反馈内容将客户分类，同时分析贷款客户更适合报哪家银行受理；3、约面签：每日下午17：00左右开始查询系统，查看次日可面签客户的名单约客户进行面签，并告知客户面签时需带齐的手续及注意事项。（三）面签1、面签：面签岗在接待面签客户后先检查客户提供的手续是否合规，包括姓名、身份证号、婚否、现住址、房产的产权状况，名下是否还有其他贷款，所购车辆的品牌29、排量、车价、贷款额度及贷款期限；。 收入证明：a.提供夫妻双方或共同借款人的，收入证明需盖单位公章或人事章，用黑色签字笔填写，并金额大写，不得涂改。入职日期不得早于公司成立日期，联系人不得为本人，联系电话应为座机。在京注册的企业开出的，并在北京工商网上可以查询到的正常经营的公司，如果在工商网上查不到的企业需提供公司营业执照副本并加盖公章（企事业单位，政府机关除外）。b.借款人为公司法人及股东的则需提供营业执照副本及股东章程）并加盖公章。渤海银行需提供：营业执照副本、验资报告、公司对账单；c.如夫妻双方在同一单位的需提供营业执照副本并加盖公章 暂住证：a.借款人为外地人需提供暂住证（包括共同借30、款人）。渤海银行b.暂住证上的常住地址必须与身份证上一致，暂住地址上必须明确写有哪个区；暂住证必须在有效期内。1. 2借款人所提供房产为父母房产的，需要房屋产权人作其保证人（渤海除外），同时提供其身份证、户口本、收入证明，产权人跟借款人不在一个户口本上的需要到户口所在地派出所出具两人的关系证明。1.3客户把原件及复印件准备好，资料一定要齐全，并且需签约人全部在场；北京银行：贷10万以下北京居户可先面签；招商银行：先约面签再行访；渤海银行：无面签限制。1.4面签人员负责带领客户验看房产手续、财务窗口交纳保证金。要求面签岗要在15分钟内帮客户履齐手续及相关合同。1.5以上工作做完且符合贷款条件者，31、由面签人员根据面签号带客户进入银行面签室进行面签。1.6银行面签过程中，要及时与银行客户经理沟通。面签之后面签人员先去银行客户经理处确认意见及所缺手续，然后告知客户在家访时补齐所需手续，并将所缺手续及实住地址的行车路线与客户确定后写在审批单上，将客户需求的家访时间一同注明。1.7及时在系统中点击面签是否合格并录入面签后所缺手续。2、面签将合同转抄写岗、将手续转约家访岗2.1面签岗随时把当日面签通过可以家访的客户资料报到约家访岗，手续齐的交给抄写岗，在下班前整理好第二天要来面签客户的手续，根据不同银行配齐所要签署的合同。2.2为保证公司的业务效率，当天面签完可约家访的客户当天必须打电话通知约定家32、访时间，如客户时间允许应在当天或次日约其进行家访（因客户自身原因不能家访者除外）。2.3约家访岗根据区域对可家访客户进行分类分组，按路线合理安排客户家访时间，然后通知客户具体家访的时间段；登记家访记录表;( 表ZS-SD-05)并叮嘱客户准备齐所缺手续、手续原件要全部放入家中，主借款人一定要在家，如银行家访夫妻双方都要在家，房屋所有权人也要在家。再次核实客户资料，把所缺手续及注意事项表明，以便家访人员收取、核实。2.4填写家访支车派工单，将银行查回的征信放入家访袋中保证次日的家访每一个客户时、家访员能见到征信。2.5约家访岗将每天要开保证金客户的名单给财务（表ZS-SD-03）（财务会根据这个33、明细开出保证金收据）；（四）家访1、家访前的准备1.1在接到家访客户名单后，对现有材料进行分析；主要是对客户的住址、路线、所缺材料做到心中有数。1.2出发前先看批单，了解客户面签情况及所缺手续，然后给每一个客户打电话确定以下内容：a.确定家访地址和约好的时间。b.确定借款人本人、配偶及房产权人是否在家。c.询问客户贷款手续准备的情况，贷款手续原件是否在家，是否复印，如果没有复印，趁这段时间去复印。d.合同保证金是否准备好。1.3检查家访用具：笔、本、鞋套等1.4领取家访车辆，检查车况及燃油。2、家访中对借款人住宅小区环境调查（初步判断借款人的经济实力）2.1到客户住宅小区后，先对小区大门、楼号34、及单元门拍照。2.2观察小区状况，包括：小区的位置、安保情况、小区整体环境，小区内现有车辆级别，小区内人员的外表素质，如：老头老太太多，一楼居民杂物多，证明小区回迁，宿舍成份大。是否有地库，了解停车情况。2.3家访中对家庭居住环境观察与客户面谈a.与客户见面后，先表明身份。b.到达客户门前将鞋套穿好，整理好仪容仪后轻敲客户门（注意礼节） 。c.进屋后观察家庭居住环境，家里的装修档次、居住稳定程度、看是否为实际居住地。d.核实家庭电话。e.观察室内整体是零乱还是整齐。如零乱，观察是否有果皮，剩菜等。除观察以上几点外还要观察是否有灰尘、花草宠物等。由此判断是否长期居住在此。观察室内是否有外人，与借35、款人什么关系，在以下的过程中是否关心费用，提车时间及还款方式。由此判断是否代购。f.进屋坐下后先拿出流程单，在客户核对流程单时，将合同内的合同保证条款准备好。客户核对流程单后，如无异议，签字。如对费用有疑问，不要对费用做任何解释，要求客户和经销商或业务员联系。并将经销商和业务员姓名记下来。如经沟通确定无异议，签字。将合同保证条款给客户签字，同时收取合同保证金。2.4家访中对客户贷款资料核实检查a.检查客户准备的手续，原件，复印件。b.检查身份证：如是老版身份证，先检查真伪，原件与复印件对比是否清析，是否在有效期内。如新版检查复印件是否正反面都印了。如外地人同时核对暂住证，要求暂住证常住地址和身36、份证地址一模一样，现住址一定有区，如有问题告知客户抓紧办理，否则提车后无法上牌照。c.检查驾照：先检查真伪，有效期是否过期，证号是否和身份证号相符。d.检查户口本：先验真伪，然后与复印件核对，看是否漏印（重点首页、户主页、变更页）。e.检查房本：先验真伪，再验内容，产权人是谁，与借款人关系，地址是否与家访地一致，检查他项中是否有共有人，如有共有人则需要提供共有人产权证复印件，然后核对复印件（重点首页和尾页是否复印）。f.检查结婚证：先验真伪，检查姓名、字体、出生年月日、身份证号与身份证是否一致。g.以上工作重点：通过身份证确定户口所在地，通 过户口本了解其户口成份（非农户、农户）及家庭构成，婚37、否。通过房本了解居住地产权结构（大产权、小产权、宅基地），产权人与本人关系，判断住所是否稳定。2.5家访中对户口本的核查与沟通：a.根据户口本了解借款人家庭构成，观察家里情况结合谈话来了解判断都谁在此居住，客户提供婚否的真伪。b.了解借款人家庭的大概生活支出及负担、有无贷款行为、负债情况。c.按户口本整理复印件顺序。2.6对收入证明的核实：a.书写是否符合规定，包括炭素笔、固定电话、联系人、单位名称与公章是否一致，有没有涂改，b.了解借款人单位性质、主营业务、本人职务，利用个人经验及对各行业的了解来判断客户所讲与所提供单位情况是否属实。如股份制或本人为经理，了解本人是否有股份，是否法人，是否有38、股东章程，如果有，要求提供营业执照复印件和股东章程复印件加盖公章。c.通过配偶收入证明来了解配偶的工作情况，所从事的行业，来了解家庭真实收入。以上谈话重点：家庭生活基本情况，真实收入，生活有无负担，所从事的行业是否稳定。d.检查完所有手续后，将所缺手续告知客户并在汽车贷款所需资料中标注（表ZS-SD-02），将公司或银行地址、传真、联系人写清楚，交给客户。e.必要时可作单位实访：如餐饮娱乐、商贸、建材、租赁、私营等公司在进行网上核实、电话调查有疑问的进行实地核查。对客户购买车型较大，收入较高的人群，进行单位实地核查；银行对客户收入有疑问要求我公司访单位的要按要求作实访，调查单位的真实性及单位的39、规模情况。2.7家访中与客户签订贷款相关合同：a.以上程序完成后开始签合同，重点：根据户口本的家庭成员情况及房产产权情况签署保证合同及反担保合同b.在客户填写申请表中家庭电话时，用手机拨一下，看电话是否真实。c.签完合同后，询问客户选择这款车的理由，对所选车型的了解有多少，在哪儿看的车或订购的车。d.对借款人室内拍照，注意先与客户说明并征得同意。e.家访过程中不要对客户做出任何承诺，包括能否批付，批付时间。然后离开给下一个客户打电话。2.8家访回来后当天，家访员要结合小区整体环境、家庭情况、收入情况、人品素质、所提供手续及购买车型，综合的、细致的、全面的画出家访路线（表ZS-SD-06）、写出40、家访意见，并及时准确的录入系统。2.9家访中经常遇到的特殊情况及处理方法：a.家访地与提供房产不符，询问家访地房产产权归属，客户常住在哪，提供房产现在什么状态；楼牌号是否与房产手续一致，如不一致则需要开具证明。b.分期房仔细检查购房合同中地址是否与房产相符，结合信用报告检查还款情况，如果有逾期，询问造成原因，要求提供还款流水， 一般要求提供半年,看情况要求提供更长时间的。c.外地户口重点检查户口成份真伪，暂住证是否符合规定，观察家访地是否有长期居住迹象。d.如发现结婚证不符合规定(结婚证上姓名或身份证号身份证上不一致)，要求客户去民政局或街道开证明。离异者，一定要看离婚协议，了解房产是否判给对41、方。e.如亲属房产，产权人与借款人不在一个户口本上，要求提供关系证明。f.陪行人员家访时发现假手续、假证件不要声张，回来上报。访完后及时了解客户经理对借款人的意见，并及时反馈业务助理。2.10当天安排的家访客户必须在当天所约时间对其进行家访（如因客户原因及突发原因延误除外），每个客户家访时间不得超过40分钟。（五）复审1、审卷：从家访员手中接到访完的客户手续，查看是否已收取合同保证金，查看借款人资料是否齐全，证件是否真实有效，有无虚假材料。1.1家庭总收入与支出的匹配性。1.2在网上查询收入证明及驾照并以电话方式对客户单位电话进行核实；1.3复审在接到卷20分钟内对此单做出正确的判断，给出公司42、的批贷意见(包括反担保履约金如何收取的意见)并做出对客户意见的说明，写出结论，然后由审贷部经理签字确认（表ZS-SD-01）。只有通过复审的客户，才能报到总行。1.4复审要补充初审、家访环节没觉察到的问题与漏洞，找出风险点，给出全面、准确的复审意见，交给公司责任审批人审批，1.5批贷提车时对客户房产的审查，审查与之前提供的资料是否一致，是否真实有效，把房产性质、房产与借款人的关系详细写在结算单上1.6复审所关注风险点：户籍，家庭居住状况和居住位置，产权的所属情况，婚姻状况，家庭背景，家庭氛围，子女的抚养状况等。购车合理性，还款能力，收入的真实性，职业情况，工作年限，工作的稳定性，经济实力的体现43、，企业在市场中的竞争力，是否为实体企业，行业所属状况是否为高危风险行业，个人素质的评定，学历情况，还款的负债比，还款意识，2、公司现行反担保履约金收取规定：基本要求：l 房本地址城八区房产，北京人，一期l 房产城八区以外的，外地户口，军人无身份证的，亦庄，两期。l 车价7万以下（含7万），车价80万以上（含80万）的，两期。l 征信差，近24个月内逾期超过6次的或连须3个月未还款的（含3个月），加一期。特殊要求：l 假手续未上报的，退单。（如上报，可根据客户条件，正常批）l 代购未上报的3G或直接退单（如上报，配合提供手续，正常批，不会退单）l 购车用途不明确，不配合说明情况的，3G。l 家庭44、条件差，与车型不匹配。视情况有可能会加一期。3、每天下班前，将当天所有批贷客户的手续与档案部交接进行存档；（每天从系统中导出excel表让档案签收）（六）合同抄写1、从面签岗处接到客户所有手续及合同后，把客户基本信息输入电脑，输入客户信息时，先看身份证、收入证明是否有误，户口本、房本是否齐全，发现不合格及时通知业务助理好告知客户。核查合同手续是否齐全，印章是否加盖齐全、客户填写信息是否有误、流程单内容是否与系统一致，再次核算首付、贷款金额是否正确，征信是否具备、合格证是否清楚，没有合格证的打电话通知业务补。确认无误后开始抄写合同，抄写时认真细致，保证其准确与完整。2、根据各银行的要求打印合同和45、计算负债，基准利率1年为5.31，2-3年为5.4，4-5年为5.76，条件特差的客户上浮10%，特殊情况另算。3、打印合同，打印完后把所有有关车的总价、车型等所需手写的内容填写完整，首付、贷款金额、年限三项空缺，批贷后银行人员填写。4、写首付款发票，再次检查合同确认无误后，拿到客户经理处签字，然后拿回再次审核。 5、确认合同无误后，交给总审审卷并报行。6、批贷后，按照银行给的合同编号，账号及最后确定的年限、贷款额再次填写合同，以作抵押登记使用。7、抄写员在接到每套手续一小时内将其整理、打印完毕并点击系统，保证准确完整（特殊情况除外）。（七）总审报行1、审卷，从抄写员或家访员处接到卷后，认真细46、致的检查其完整性及真实性，手续完整的及时报行，如手续不完整的及时将所缺手续信息录入系统，以便业务催补手续。每套卷在10分钟内审完（特殊情况除外）。2、报行，总审将审核通过可报行的客户资料整理出来，由初审岗安排专人次日早上送往银行（渤海银行、北京银行交给驻行员，其他银行直接交给银行对接人）；3、跟单，在电脑中随时关注并更改单子的信息：是否报行，报行后有何反馈意见，反馈问题何时解决？是批贷了还是没批贷？批贷的时间；是否退单？是何原因？是客户自己退还是银行退？具体原因必须标明（时间原因）了解每单的进程，解答业务助理的各种疑问。4、随时与银行沟通，负责跟踪银行审批速度，时时反馈银行政策变化，反馈审批意47、见，对银行提出的问题及时解决，定期与银行客户经理做业务交流。5.面签或提车时查验房本，并在系统中及时点击。6、将银行批贷客户的名单及时在电脑系统中点击确认，如银行退单，总审要及时与银行沟通，看是否有挽回余地。 7、将每天的报行数量、批贷数量及退单数量（注明原因）统计出来；（八）驻行专员1、到行后首先将早上由公司送来报支行的卷检查一遍，没问题的报给客户经理，并让客户经理在交接本上确认签字；2、如客户经理在审批中提出疑意或客户经理提出附加条件以及总行提出附加条件的，先与其沟通，如果协调不成则要求客户经理在银行向贷款客户提附加条件登记表上写明原因并签字，问清原因后通知总审，并将登记表通过传真传给审贷48、部经理且保存好原件，原件定期带回公司交给部门经理。3、每日上午10：30，下午14：00、15：30共三次，公司会以邮件的形式将客户的姓名及身份证号发到银行的邮箱内，查询征信。在行人员要第一时间查询并通过电话反馈给初审人员。4、北京银行每周二、四的下午会做抵押登记，作抵押登记用的原件及复印件由售后相关人员整理后交给驻行人员，由驻行人员送到银行，驻行人员需在档案交接本上签字，5、到银行后驻行人员先填写做抵押登记用的表格，填写完毕把抵押登记手续与银行负责人交接并签字，在填写过程中需要注意的有：l 保单上面的第一受益人应为“申请贷款的银行全称”。l 保单上的新车购置价，车辆损失保险，全车盗抢险的投保49、额要与发票上一致。l 外地户口的客户，暂住证上的常住地址要与身份证上一致，暂住地址要有哪个区县，如在此过程中遇到有问题的保单要第一时间通知档案并补齐。6、每天早上9：00前将当天报总行的名单发传真给公司的总审。7、如果当天有批贷的要以传真或邮件形式通知总审，如总行没批的，要问清原因后，通知总审，对于总行有条件批贷的客户，必须与总审说明，并强调是什么样的条件。要求客户经理在银行向贷款客户提附加条件登记表上写明原因并签字，8、晚上回公司后，要将征信与初审人员或值班人员进行交接，把批贷后客户的放款通知单及合同与档案部交接，档案部人员在驻行人员交接本上签字，把批贷放款通知单与财务进行交接四、报行（一）50、工商银行序号名称1个人汽车消费贷款申请表2身份证3户口本4收入证明5营业执照6结婚证7房本（首付发票，购房合同） 或居住证明8大额资信（如需要的）9毕业证（如户口本上已体现最高学历不用毕业证）10还款卡11购车意向书12担保确认书13首付收据14借款借据15垫资协议16抵押合同17借款合同18抵押登记更换车型：变更购车经销商情况说明，留公司19父子，母子的不用提供父亲或母亲的身份证和房本（二）渤海银行序号名称1汽车贷款申请表三份2身份证3户口本4房产证5结婚证6共同确认函7征信8收入证明9单位企业信息10个人贷款购车申请表11购车协议书12委托购车垫资协议13机动车辆消费贷款担保确认书14借款51、合同6份15保证合同3份（三）北京银行序号名称1封皮2目录3汽车消费贷款调查报告4借款人及保证人征信5个人资信调查表6家访照片7谈话记录8身份证、户口本、结婚证、收入证明（夫妻双方同一个单位提供营执）、房产证、开卡单、首付发票9购车合同三份10个人贷款申请书11借款合同四份12保证合同三份（有保证人的放，没保证人不放，一个保证人三份，两个六份）13抵押合同两份14抵押登记申请表1份15担保函两份16个人贷款内部审批表17驾照18封底（四）招商银行序号名称1个人贷款调查报告2个人贷款申请表3身份证4户口本5结婚证6房产证7征信调查授权书8情况说明9征信10收入证明11营执12驾照13首付发票1452、合格证15开卡联16抵押合同1份17借款借据1份18借款合同3本（五）光大银行序号名称1身份证2户口本3结婚证4房产证5收入证明6查询征信授权书7首付发票8借款合同五、提车验车、档案管理（一）提车验车1、提车验车流程领取提车派工单客户到财务办理交款及提车手续验车员陪同客户到达4S店根据派工单核对信息，确保信息准确无误与客户交接手续将手续带回公司检测场验车上牌办理工商验证、缴纳购置税备注：流程中所需用到表单及注意事项流程截点表单名称适用情况表单编号流程派工单全部ZS-SH-01流程代驾协议当客户需要公司验车人员代驾时ZS-SH-03流程车辆外放协议当所提车辆为合作店外验时ZS-SH-02大票低开53、证明发票金额低于申请时车价ZS-SH-04大票高开证明发票金额高于申请时车价ZS-SH-05承诺书（黑户）借款人为黑户ZS-SH-06承诺书（新车未验完将车开走）新车未验完将车开走ZS-SH-07承诺书（新车未验完将车开走，有押金）新车未验完将车开走，有押金ZS-SH-08承诺书（取走身份证）取走身份证ZS-SH-09承诺书（办理特殊号牌）办理特殊号牌ZS-SH-10承诺书（外地票）外地票ZS-SH-11客户停车协议车未验完将车停放在公司ZS-SH-12流程客户领取手续清单客户到公司领取手续时ZS-SH-13收据回执ZS-SH-14验车登记表交接完毕后ZS-SH-152、核对信息：a.验车员与54、客户到达4S店后，根据派工单上的信息核对大票（3联）、合格证、信息表、保险单的信息。b.确保车价、车型与批贷车价、车型相符；c.保险第一受益人为贷款银行的全称；d.大票、信息表、保险单的姓名、证件号、车辆型号、车架号、发动机号等信息准确无误。3、常见问题及处理办法：a.大票出错，需换票。如车价有变动应及时与档案管理员取得联系，获许后方可开票，否则必须换票。严禁大票低开。b.信息表的信息出错需更换。c.保险出错需出批单。d.店里没有合格证。先与经销商确认拿到合格证的具体时间，如当天能拿到，验车员需在店里等待直至拿到合格证然后办理后续事项；如当天不能拿到，则必须将车提回并停放在公司；如经销商无法确55、认拿到合格证的日期，必须将车款打回公司，待合格证到位后再打款提车。4、未验完的车辆放车规定a.10万元以下的车辆，由验车员确认手续齐全后客户交1000元保证金，同时客户必须回公司签承诺书，才能开车回家，第二天接验车员继续验没验完的车辆。b.10-20万元的车，由验车员确认手续齐全后客户交2000元保证金，同时客户必须回公司签承诺书，才能开车回家，第二天接验车员继续验没验完的车辆。c.20万元以上的车，由验车员确认手续齐全后客户交5000元保证金，同时客户必须回公司签承诺书，才能开车回家，第二天接验车员继续验没验完的车辆。d.所有在检测场照完相的客户车辆，必须回公司签承诺书，客户才可以把车开回家56、，不收保证金，第二天接验车员继续验没验完的车辆。e.所有手续不齐全车辆的客户，车辆必须停放公司。5、复印车辆手续：根据不同银行要求的分数对验完的车辆手续进行复印。6、与客户交接车辆手续a.向客户说明身份证件的原件要用于办理车辆抵押登记事宜，时间为35个工作日，取回日期及地址等电话通知。让客户在身份证（暂住证）的收据上确认签字，并将收据回执返给客户，提醒客户接到通知后凭收据回执单取回身份证件（表ZS-SH-16）。b.返还客户车辆手续。包括：原件复印件行驶证机动车销售统一发票检字机车登记证书绿色环保标交强保险单交强险保险单标识合格证完税证明商业保险单保险卡保险单发票身份证回执注：要与客户一项一项57、核对清楚，最后让客户在领取手续清单上注明取走多少件，并确认签字。（二）档案管理1、档案管理流程接受审贷部移交的客户资料为验车员开派工单审核并整理验车后返回的车辆手续整理手续返行、抵押存档2、接收审贷部移交的批贷客户资料，主要资料包括：手续工行渤海银行北京银行招商银行光大银行中硕投资担保有限公司业务结算单中硕投资担保有限公司信贷审批意见表个人资信调查表家访路线及路线图个人信用报告个人家用车贷款客户签约合同保证条款借款人及担保人身份证、户口本、房产证明、婚姻证明、收入证明、驾照和其它手续复印件购车合同注：加为重要资料，每套卷必须有。3、为验车员开派工单。根据客户资料填写派工单，其中包括：客户姓名、58、电话、车型、车价、验车区域、业务员姓名、验车日期、第一受益人，一式两联，由验车员和档案管理员分别留存。4、审核并整理验车后返回的车辆手续。4.1清点手续是否齐全身份证（暂住证）原件完税证明原件行驶证原件年检标机动车销售统一发票原件绿色环保标登记证书原件交强标识购置税票原件保险单（商业保单、交强保单及发票）原件合格证复印件（进口车：商检单原件、关单复印件）4.2审核手续是否准确身份证（暂住证）原件：临时身份证有效；一代身份证和暂住证必须在有效期内；北京银行必须用二代身份证做抵押登记。、登记证书和行驶证原件：客户和车辆信息必须准确。机动车销售统一发票原件：北京银行的开票日期不得早于批贷日期；车价应59、与批贷车价相符。如高开票，根据银行要求向银行提供相关证明手续（北京银行：让客户签调价说明和1本购车合同，改首付款收据；招商银行：改首付款收据，电子报告）；严禁票价低开。、购置税票原件和完税证明：购置税票上的票面价格需与大票一致,严禁偷税漏税。保险单（商业保单、交强保单）原件：保险人和车辆信息必须准确，新车购置价、车辆损失险保额、盗抢险保额是需与票面价格一致或高于票面价格，但不能低保。第一受益人信息必须准确，常见格式为a.第一受益人为：银行全称b.当被保险车辆发生全损或全车盗抢时，第一受益人为银行全称c.当被保险车辆发生全损或全车盗抢时，赔款由银行全称领取（银行全称：北京银行股份有限公司慧园支行60、；招商银行股份有限公司北京北苑路支行；渤海银行股份有限公司北京分行）。4.3整理手续返行、存档返给银行的手续清单手续工行渤海银行北京银行招商银行光大银行原件身份证（暂住证）机动车销售统一发票购置税票 机动车登记证书复印件机动车销售统一发票 机动车登记证书保险单 交强险保单不要完税证明购置税票 行驶证行驶证照片合格证（进口车：关单和商检单）4.4返行手续的交接与抵押北京银行慧园支行抵押时间每周二、四对接人、交接时间及内容每天晚上下班前将整理好的车辆手续原件及复印件与驻行员进行交接抵押银行专人做抵押后手续客户证件由驻行员带回交给档案管理员。档案管理员及时通知客户到公司领取。客户还款卡及贷款合同则由61、银行通知客户到银行领取客户手续领取作完抵押后，通知客户来公司领取身份证，其他手续在银行领取招商银行北京北苑路支行抵押时间每周一、三、四（时间不定，由抵押人员与银行人员预约）对接人、交接时间及内容每天下班前将当天验完客户的身份证件、大票、登记证书复印件与行访家访员进行交接。抵押登记头一天下班前将整理好的车辆手续与去抵押的人员进行交接抵押由公司出人陪同银行人员做抵押后手续客户证件由去抵押的人员带回交给档案管理员。档案管理员及时通知客户到公司领取。客户还款卡及贷款合同则由银行通知客户到银行领取客户手续领取作完抵押后，通知客户来公司领取身份证、中硕购车合同，其他手续客户在银行领取渤海银行北京分行抵押时62、间不定，由档案管理员与银行人员预约银行人员对接人、交接时间及内容渤海行客户手续整理好后，将登记证书复印件交给抄写，由抄写将抵押放款的相关合同完成，然后将合同报到银行签字盖章。抵押登记头一天下班前将整理好的车辆手续与去抵押的人员进行交接抵押由公司出人陪同银行人员做抵押后手续客户证件由去抵押的人员带回，交给档案管理员，档案管理员将还款卡配齐后及时通知客户到公司领取。贷款合同待银行返回公司后另行通知客户领取客户手续领取作完抵押后，通知客户来公司领取身份证、中硕购车合同、银行贷款合同、还款卡、以及还款通知单中国工商银行股份有限公司北京海淀支行抵押时间不定，抵押专员与银行约定对接人、交接时间及内容工行验63、车手续整理好后，将需做抵押名单发给银行，由抵押专员到银行取银行合同，取回后由档案管理人员书写合同，并与抵押专员交接抵押手续抵押由公司出人陪同银行人员做抵押后手续客户证件由去抵押的人员带回，交给档案管理员，档案管理员将中硕担保合同与证件配在一起后及时通知客户到公司领取。银行贷款合同及还款通知单由银行通知到银行领取。客户手续领取作完抵押后，通知客户来公司领取证件及中硕担保合同，其它资料到银行领取。中国光大银行抵押时间对接人、交接时间及内容验车手续整理好后，将需做抵押名单发给银行，由抵押专员与银行抵押专员一同办理抵押 抵押由公司出人陪同银行人员做抵押后手续客户手续领取注： 做完抵押登记，客户身份证返64、回公司后。根据不同银行的不同情况，逐一给客户打电话通知其来公司领取个人相关手续。客户需执物品领取回执单前来领取，如非客户本人前来领取，除回执单外，需另带个人身份证件。领取物品时，领取人当场确认并在领取本上签字。如联系不上客户，通知相关业务员，让业务员代为转告。4.5归档与录入a.归档即为三部分资料的收集整理：审贷部移交的资料、验车后的公司存档车辆手续、抵押登记后银行返回贷款相关合同。b.录入即验车后将车辆相关信息录入系统。包括实际开票车价、车型、颜色、验完日期、未验完原因、验车员、是否外验、商业及交强险的投保公司、日期和金额，还有抵押日期。4.6客户档案的借用4.6.1.内部借用a.理赔、修车65、续保（借用部门：售后保险部）b.逾期、结清（借用部门：风险控制部）注意： 除客户办理结清手续可将档案借出，其它情况一律不许将档案借出。 结清客户档案借出时，风控部相关人员应签字登记，并于一周内归还。 如保险部借用档案复印或传真保险单，只调档拿出保险单复印，签字登记，用毕后必须马上归还，不许带走。 风控部门如需借用档案对逾期客户进行电话或上门催收，登记签字后，可将所需的客户资料调档进行复印，原件不许带走。 凡是借出的档案必须登记客户姓名、档案编号、借用人、借出日期、归还人、归还日期、借用用途及相关责任人签字。 如业务员有特殊情况需要借出档案，经售后经理签字同意后可调档复印（需登记签字），不可将66、原件带走。4.6.2.客户借用： 保单复印件的借用，用于出险定损、理赔、修车等。登记签字后只调档将保单复印，原件不得带走。 如客户补办行驶证，需借用车辆登记证书，则由档案管理员与银行人员先行勾通如银行答应可以借出，即由档案室出具证明，客户拿此证明去银行将登记证书借出。须有公司人员拿着登记证书陪同客户到车管所补办手续，完毕后将登记证书带回还银行。 其余特殊情况酌情考虑，经售后经理签字同意后可调档复印（需登记签字），不可将原件带走。六、放款（一）放款前提银行放款前提工行海淀支行先抵押后放款渤海北京分行先抵押后放款北京银行慧园支行先抵押后放款招行北苑路支行先抵押后放款光大银行先放款后抵押（银行终审通67、过并收到中硕“提车确认函”后，发放贷款）（二）批复流程银行批复流程工行海淀支行渤海北京分行北京银行慧园支行招行北苑路支行光大银行七、贷后（一）日常监控1、GPS平台监控： 1.1GPS的安装(表ZS-SH-19)：1.1.1确定需要安装GPS客户姓名、车型、车牌号及批贷银行。1.1.2到财务询问客户是否交款，确定完毕后在财务领取GPS设备。1.1.3将车开往公司指定安装地点安装，安装完毕后将车交还给车主。1.1.4将GPS信息登至GPS网站中。1.1.5定期为安装GPS的客户充值。1.2GPS日常监控：1.2.1GPS系统操作是由电脑和手机两种途径构成，手机的追踪方式主要是监控方拨打远程车辆上68、的GPS定位模块（手机卡），拨通后响两声自动挂断，GPS定位模块会1分钟内以短信的形式发送车辆位置（三点为一中心）、时速、所走方向等信息到监控手机上；1.2.1风控部设专人每日对GPS系统进行实时监控，通过电脑和手机追踪方式随时了解车辆状态，当客户逾期时，联系不到客户以及客户不按承诺还款时，可为收缴车辆及时提供准确位置；2、每日银行还款数据对接监控 公司与各银行建立数据对接，能看到每日所有客户还款情况，中硕风控部专人每天关注，如有逾期，第一时间进入催收流程；（二）风险预案风险等级风险预案正常实行每日监控关注1. 风控部人员电话催收、现场催收；2. 风险控制中心发函催收；3. 实行上门催收，做好69、回购准备工作回购1. 售后部委派专人现场调查，风险控制中心配合出具具体风险处置方案；2. 调查担保人，要求担保人履行担保责任；3. 对车辆进行动态监控，为清收车辆做好准备工作；4. 做好诉前准备工作，包括通过公证执行抵押车辆、准备完整的诉讼材料等诉讼1. 成立专项工作组，出具具体风险处置方案；2. 要求担保人履行担保义务；3. 委派专人采取资产保全措施、控制实物车辆（转移至公司指定场所）；4. 执行法律诉讼程序，包括立案、申请强制执行等；5. 启动资产处置程序或二手车处理程序。呆帐1. 成立专项工作组，出具具体风险处置方案；2. 风控部负责深入调查客户、担保人及其全面的社会关系；3. 起诉客户70、及担保人，执行担保；4. 风险控制中心、售后部协调司法资源，做执行评估，各部门配合做好执行准备工作；5. 启动资产处置程序或二手车处理程序。（三）逾期催收步骤催收时间或前提催收方式催收要点电话催收逾期后1天电话口气和缓。询问原因。提示行名，贷款种类，到期日，应付本息合计金额，缴款方式或地点。罚息宽限期后1天电话口气和缓。询问原因。提示行名，贷款种类，到期日，应付本息金额，缴款方式或地点。并提示已经开始计算罚息。函件催收逾期3天逾期贷款通知书提示行名，贷款种类，到期日，应付本息金额，缴款方式或地点。（表ZS-SH-26）罚息宽限期后3天电话口气较强，提示已发逾期贷款通知书，询问原因。提示行名，贷71、款种类，到期日，应付本息及罚息金额，缴款方式或地点。逾期6天律师函通告其我公司将限期采取法律诉讼或强制执行手段清收。上门催收逾期后10天约见客户或调齐所需资料上门拜访。（表ZS-SH-27）催收人员应当面向客户发出还款敦促函，并取得回执，还要了解拖欠原因。催收人员根据以上情况提出可行的贷款回收措施：1.对因客观意外变故暂时丧失违约贷款还贷能力，但不影响未到期贷款按时归还的借款人，可通过协商获得借款人在约定日期补交拖欠本息的书面承诺，包括确定新日期的理由，补交欠款的方式。2. 对于恶意欠款客户，见到贷款车辆后暂押贷款车辆，让客户到公司解决问题；（表ZS-SH-25、ZS-SH-23、ZS-SH-72、28）若见不到车，了解客户拖欠理由，从谈话中尽量更多的了解掌握到其家庭状况、收入情况、车辆使用情况等有关信息。3.对发现贷款诈骗的，视情节限期归还贷款或直接追究借款人民事和刑事责任。法律催收逾期后15天，拒绝与催收人配合；经催收后仍不主动还款。诉讼强制清收通告下一步措施1. 通知逾期客户抵押物处置工作正式开始进行，如其能够在3日内还款，风险控制部将放弃该抵押物手续的办理。2. 对于在通知处置抵押物15日之内仍不还款的客户，由我公司法律事务部制定先期的法律文书，协助风险控制部、放款银行进行逾期客户抵押物的处置工作。 逾期1个月变现质押物依据合同变现质押品，用于归还贷款本息。八、客户服务（一）日常73、维护1、满意度回访：客服专员每日到岗后查询前日办理提车客户明细单，对照系统后，将客户姓名、提车日期，车型录入满意度回访表，于上午9点30分开始逐一致电我司放贷客户，了解满意度。并对我司服务流程、从业人员的专业度及服务质量按照“满意、一般、不满意”进行分类录入，不满意或有疑问的及时录入备注栏，上报相应部门并及时反馈，并以周报的形式上报主管领导。2、日常维护：件。6、维修6.1客户出险后电话通知续保专员，如客户确定来公司维修车辆，则与客户及修理厂约定维修时间并登记台账（表ZS-SH-18）。6.2客户车辆维修流程接到客户理赔电话，与客户约定维修时间客户来公司后通知修理厂来接车双方确定维修部位及维修74、时间修好后通知客户来公司取车每月初通知修理厂到公司结账十、结清1、结清客户分类客户分类具体情况处理方式A结清贷款且手续正常按正常报批流程操作，报批手续包括：合同终止协议（ZS-SH-24）、退还风险保证金申请表（ZS-SH-22）、结清证明、还款明细、贷款期内保单原件。B结清贷款存在违约按流程审核客户的手续，比照汽车贷款购车合同条款。若手续不全存在违约的应参照合同耐心细致的告知客户不能退还风险保证金的原因和适用条款。C逾期未给公司造成不良影响的按照合同条款执行。D逾期且给公司造成不良影响的坚决按照购车合同条款，在短时内实现资产保全。按合同收取违约金。2、结清办理流程客户结清银行贷款记录客户基本75、信息初步约定来公司办理时间并嘱咐其需带手续退还风险保证金办理结清手续客户到公司到档案室调出客户档案档案归档每天上午10:30-11:30分，客服专员对业务员前一日日报中开发和维护的经销商进行电话回访，依照前日各区域上报的日报分别致电所报区域经销商，对我公司业务人员服务情况及公司推广活动传达率进行满意度回访与宣传，并询问经销商近期对我司服务的满意度及相关反馈，做好记录，重点内容用颜色区分，并于当日上报主管领导。3、客户营销服务：配合公司推出的各项新政策进行电话营销，并对相关数据进行统计分析。为公司调整战略、推出新政提供数据依据。4、来电咨询受理：全国统一客服电话受理客户咨询，客服人员对咨询客户解76、答业务方面相关事宜，记录投诉意见及建议，并做好记录，反馈给客服中心处理投诉专员及相关职能部门。5、业务进度回馈：客服中心与审贷部及售后部严密对接，通过每日对系统中客户进度的查询，将每笔业务的进度用短信或电话告知的形式传递给客户和合作经销商，使其能时时掌握自己业务的进度。（二）经销商管理1、经销商资源收集 客服中心根据每日业务员日报中的经销商资源情况进行核实后将经销商资源信息录入公司资源库，并要在回访过程中不断完善各个经销商的信息使资源库中的内容随时更新、日积月累，达到完整；2、经销商资源管理 资源管理岗每日要根据系统中原有的经销商资源结合每日客服中心提供的资源新增与更新情况，对资源库中的信息进77、行不断完善，并要时刻掌握各个经销商的运营情况及销售人员情况，及时录入系统，建立中硕独有的业内最全最新的经销商资源信息库。3、经销商资源分析 资源管理岗至少每月一次通过对经销商资源的掌握结合行业、国家政策、市场经营情况等信息分别对资源分配、资源维护、资源开发、资源管理进行分析，并形成可行性方案。4、经销商分类营销 销售推动部根据资源管理岗提供的经销商资源情况分析，结合系统内资源情况及市场、行业等情况，根据不同的品牌、不同的经销商设计产品及销售方案，做到分类营销，给每个经销商量身定做最适合的营销政策。九、保险与维修1、保险对象：担保业务的车辆，即在公司办理担保业务的车辆，根据公司与客户鉴定的合同，78、应客户投保要求为客户办理保险及续保业务。2、保险险种：分为商业险、交强险。2.1商业险又分为4项和全险（三者、盗抢、车损、不计免赔、司乘、划痕、玻璃、自然）分期购买的车辆必须上指定的保险，最少上三者、盗抢、车损、不计免赔4大主险。2.1.1第三者责任险 保险公司称为保险人（即第一者），车主称为被保险人（即第二者），除保险公司和车主之外的人或物称为第三者。“第三者责任险”，简称“三者险”指被保险人或其允许的合格驾驶员在使用车辆过程中，发生意外事故，致使第三者遭受人身伤亡和财产的直接损毁，保险公司给予赔偿。2.1.2车辆损失险 简称“车损险”，用于赔偿车辆自身的损失。对由于自然灾害和意外事故致使投79、保车辆自身发生损失提供保障，无论是轻微刮擦，还是严重损坏，都可以从保险公司获得赔偿。2.1.3车上人员责任险 简称“座位险”，负责赔偿由于发生意外事故造成的本车指定座位上的人员伤亡。2.1.4全车盗抢险 简称“盗抢险”，是指全车被盗窃、被抢劫经县级以上公安刑侦部门立案核实，满两个月未查明下落的，保险公司负责赔偿；如果车辆被盗抢后三个月内被找回，在此期间车辆损坏或零部件丢失，保险公司负责赔偿修复费用。全车盗抢险的保险金额（赔偿限额）应根据车辆的实际价值来确定。实际价值是指用新车购置价减去折旧金额后的价格。按照国家规定，家庭自用轿车的月折旧率为千分之六（6），车辆实际价值=新车购置价（1-已使用月80、数6）。当车辆确认被盗抢后，保险公司的最高赔偿限额不超过车辆实际价值。2.1.5玻璃单独破碎险 当本车玻璃（不包括灯具和车镜玻璃）发生单独破碎时，保险公司按照实际损失赔偿。在投保时，可以选择出险后安装国产玻璃或进口玻璃。我们建议选择国产玻璃，因为国产玻璃不仅节省保费，而且在实用性能方面跟进口玻璃没多大区别。2.1.6车身划痕损失险 由于他人恶意行为造成车身划痕损坏，保险公司将按实际损失进行赔偿。赔偿时可能存在免赔率，也就是说保险公司不一定赔偿全部损失，部分损失可能需要您自己承担。2.1.7自燃损失险因本车电路、线路、供油系统发生故障及运载货物自身原因起火烯烧，造成车辆损失，保险公司将对损失进行81、赔偿，每次事故有20%责任免赔。通常情况下，质保期内的车辆可以不投保自燃损失险，使用时间在三年以上的车辆应考虑投保此险别，它的赔偿限额（保险金额）确定的方法与盗抢险相同，须根据车辆的实际价值来确定。2.1.8不计免赔率条款以上各险种都可能存在不同级别的免赔率，因此，对应于各个险种，被保险人可以购买“不计免赔率条款”（简称“不计免赔”）。顾名思义，“不计免赔率条款”就是保险公司在赔偿时不使用免赔率，从而百分百地赔偿损失。2.2交强险 机动车交通事故责任强制保险(以下简称“交强险”)是我国首个由国家法律规定实行的强制保险制度。机动车交通事故责任强制保险条例(以下简称条例)规定：交强险是由保险公司对82、被保险机动车发生道路交通事故造成受害人(不包括本车人员和被保险人)的人身伤亡、财产损失，在责任限额内予以赔偿的强制性责任保险。3、保险业务办理方式：3.1公司续保专员根据客户保险续保日期提前打电话通知客户到公司办理续保；3.2公司提供保险公司供客户选择，客户按担保合同规定办理保险险种，由公司续保专员负责办理并登记台账（表ZS-SH-17）。4、保险办理流程：记录客户信息与客户确定险种计算保费给客户报价，再次确认险种将保单复印件给客户登记客户信息并录入电脑出单通知客户交款原件交由档案室归档5、注意事项：5.1保险第一受益人必须为贷款银行的全称。5.2出好的保单需记录好客户的姓名、车型、续保投保日期、投保公司、投保金额、保险返点。5.3不得将保单原件交给客户，原件应由档案室归档保存，客户只留保单复印