1、XX销售手册目 录第一章 制度41、销售人员工作职责42、销售人员工作规范43、销售人员培训管理规定74、销售考核与激励制度95、销售统一说辞规范96、销售价格管理规定117、销售现场管理规定118、销售物料及现场物品管理规定139、客户接待管理规定1310、客户接待及业绩归属管理规定1611、客户特殊需求审批管理规定1812、客户折扣管理规定1913、营造现场销售气氛规定1914、销售控制管理规定2015、售楼部与相关部门对接工作管理规定2116、价格表管理规定2117、认购管理规定2218、签约管理规定2219、佣金管理制度2220、销售统计分析工作规定2321、客户档案管理办法2322、2、网络投诉管理2423、客户服务管理规定2424、商品房买卖合同管理规定2625、客户投诉处理规定2726、客户满意度调查工作规定2827、房屋交付工作规定29第二章 流程311、销售人员培训流程312、销售统一说辞确定流程313、客户意见反馈流程324、销售调价流程335、客户特殊需求审批流程346、销售现场控制工作流程357、开盘方案确定流程368、预售房源确定流程379、价格表管理流程3810、客户折扣申请审批流程3911、销售认购流程4112、签约工作流程4213、更名处理流程4314、退房处理流程4415、销售统计分析工作流程4516、客户投诉处理流程4617、客户满意度调查流程4713、8、验收备案流程4819、入伙现场办理流程4920、面积差异补、退款流程5021、催缴房款流程5122、入伙通知流程52第三章 表格531、考勤表532、销售人员值班表543、培训考核表554、销售人员系统培训安排表555、客户特殊需求审批表556、客户来访跟踪表557、客户来电登记表568、意向客户统计表589、客户服务工作日志5910、价格表格式5910、客户折扣需求审批表6011、销售异动表6012、成交客户档案表6213、销售计划执行表6314、销售日志6415、销售周报表6516、销售月报表6917、客户档案移交单7018、客户满意度调查表7119、客户满意度统计表7220、催缴房款4、明细表7321、客户意见与建议处理单7322、房屋入伙验收登记表7423、入伙通知书75第一章 制度1、销售人员工作职责1、销售人员主要职责 (1) 完成楼盘的销售任务及跟进工作；每日对日常来访客户进行接待，并将其资料登记，参与分析客户资料；(2) 收集客户来访时提出的问题和签约时存在的问题（每周一次），并提交项目销售经理（或销售主管）；(3) 协助公司财务，催收楼款；(4) 根据项目开发进度和销售策略进行市调工作。收集竞争楼盘的资料，前期还包括绘制市调楼盘图、交通动线图、生活机能图，并进行分析汇总，提交给项目销售经理（或销售主管）；（5）销售人员参与编写销售统一说辞；(6) 现场销售过程中所5、遇涉及销售价格、折扣申请、付款方案、装修条款的变更申请及其他问题，向项目销售经理（或销售主管）请示汇报。2、专业度要求：现场所有工作人员必须熟悉项目，都能帮助客人了解项目、了解开发商。具有一定的专业知识，对营销和房地产有一定的了解，熟悉当地相关政策法规。如果是新手，要求具有勤奋好学精神，在很短的时间里全面熟悉专业知识（包括房地产的专业知识和项目的全面知识），努力提升自已的专业素质。3、行为礼节要求“尊重、亲善、严谨、专业”风格是最能体现客户自尊心强、素质高、自律性强的心理特点，现场所有工作人员的行为礼节都应体现这一风格，达到顾客满意的效果2、销售人员工作规范1 目的为了塑造公司销售团队进取、务6、实、诚信的精神风貌，为客户营造一个宽松、平等、和谐、亲切的购房环境，提高公司的服务水平和品牌形象，保障销售工作的顺利进行，特制定本工作规范。2 适用范围本规程适用于公司所有销售人员。3 职责3.1公司所有销售人员负责按照本规范的要求做好岗位职责范围内的销售工作。3.2项目销售经理（或销售主管）负责督促本项目销售人员执行本规范，并率先垂范。3.3项目营销负责人（或公司总经理）负责本规范执行情况的监督检查和考核。4 总要求4.1遵守和维护国家各项法律法规和政策，关心企业，热爱本职工作。4.2工作主动热情，文明服务，努力维护企业声誉，对客户态度可蔼，尊重客户，不卑不亢。4.3努力学习，不断提高业务水7、平和服务技能，严格遵守公司一切规章制度，勤俭节约，爱护公物。4.4领导安排的工作应认真完成。对领导的安排有不同的意见时，可以提出，在安排未作改变前必须严格遵照完成，同时可向上一级领导申诉。不服从安排者，可视具体情况对其给予停岗13天，情节严重者直至开除的处罚。4.5完成工作时若遇特殊情况或克服不了的困难，应立即向领导汇报。因隐瞒事实造成的损失，由当事人全部承担。5 现场管理规范5.1遵守作息时间，不迟到，不早退，上岗之前做好准备工作。5.2项目销售经理（或销售主管）负责对项目销售人员进行考勤。对违反考勤制度的处罚措施执行公司有关的考勤制度和员工奖惩制度。5.3项目销售经理（或销售主管）根据工作8、情况安排轮休，并制作轮休表存档，原则为每周休息一天，周六周日不安排休息。病假须有区级以上医院证明，事假必须提前申请并经领导同意后方可执行，事假半天以内由项目销售经理审批，一天以上（含一天）由公司总经理审批。5.5销售人员须爱护公司及售楼现场的一切设施设备，造成损失照价赔偿。5.6销售人员应坚守工作岗位，认真做好本职工作，工作时精神饱满，不玩忽职守，不得进入与自身工作无关的区域。项目销售经理（或销售主管）有权对工作热情不高、精神不佳及离岗者提出批评，并做绩效考核扣分处理。5.7工作时间内不聚堆闲聊，不嘻笑打闹，不经批准不准私自会客。5.8工作时间不吃零食，不听收音机、随身听、MP3等，不玩电脑游9、戏，不做与工作无关的一切事情。5.9上班时间不得在售楼部饮酒、吸烟、睡觉。6 仪表仪容规范6.1销售人员仪表应保持整洁、大方、得体、精神,男性不可留长发。除外勤工作以外，销售人员须着公司统一制服，并佩戴工牌，工作装每天保持整洁。6.2工作时保持鞋袜整洁。男性着深色皮鞋，系领带。6.3勤洗头洗澡，保持个人清洁卫生。6.4提倡留短发，男员工头发不盖耳，女员工的头发不得披散。6.5女员工可以化淡妆，不宜化浓妆。女性着丝袜，不得着露趾凉鞋或拖屐。不得留独特怪异的头发和染发，长发须束起，须化淡妆，不得涂有色指甲油。6.6项目销售经理（或销售主管）、人事行政中心和公司领导有权对现场销售人员的仪表进行督导，10、如发现仪表不符合规定的，令其立即改正，拒不改正或屡次重犯者，建议违纪者的直接上级给予其绩效考核扣分处理，并可同时按照奖惩规定给予经济处罚。7 环境卫生7.1项目销售经理（或销售主管）负责安排每天的清洁值日。7.2项目销售人员负责维护售楼部地面墙面门窗及售楼部通道的清洁。7.3售楼部内部物品码放整齐，桌面不得堆放报纸、书籍、包等与工作无关的东西，保持桌面清爽整洁。7.4保持桌凳摆放整齐，客户走后立即恢复原状。7.5不随地吐痰、不乱丢废弃物。7.6项目销售经理（或销售主管）可随时对每个现场进行检查，不合格者，提出改进要求，对现场责任人进行绩效考核扣分。8 工作牌8.1员工当班时必须佩戴工作牌，发现11、没佩戴工作牌按照违纪一次记录。8.2工作牌如有遗失，应立即向项目人事行政部报告，办理补办手续。否则，按未佩戴工作牌处理。8.3员工调动工作或调离时应将有关物品和证件交回项目人事行政部，否则不予办理相关的手续。9 电话礼节规范（详见客户接待管理规定）10 团结协作10.1同事间应相应尊重、相互帮助、相互理解。10.2禁止背后对客户、上级、同事、下级品头论足，或散布流言蜚语，滋生事端。10.3提倡员工之间经常进行业务切磋，共同提高。10.4暂时不忙的员工主动为接待客户的售楼员做好协调工作，如为客户倒茶、送资料、补充解释等。10.5一个售楼员在接待客户时，未接待客户的售楼员应认真听取该售楼员的介绍，12、待客户离开后互相讨论，吸取经验，指出不足。11 接待礼节规范11.1客户来访必须起身迎接。11.2待客户先入座自已再入座。11.3入座后必须为客户送茶（或送水）。11.4接待过程中，坐姿端正，不可翘二郎腿。11.5接待客户必须礼貌服务。遇有个人情绪不佳时，必须在上班前调整好自已的情绪，严禁将个人不良情绪带入工作中。11.6接待客户耐心热情，不可露出不耐烦的态度。11.7对客人的批评建议必须虚心倾听，作好记录，不能处理的及时向上反映，并跟踪针对此意见的改进措施的落实，将结果告知客户。11.8陪同客户参观工地必须给予客户必要的照顾，必须邀请客户带上安全帽。11.9必须严格按照销售统一说辞向客户解说13、，不得过度承诺。上述服务规范项目销售经理（或销售主管）负责监督，售楼员如有违反，项目销售经理（或销售主管）有权中止其对客户的接待，并对其进行重新培训，待培训合格后方可重新上岗。12 业务学习规范12.1销售人员应重视本行业的动态，每天阅读与房地产销售相关的文章及广告。12.2销售人员应主动了解、熟悉企业各方面情况，熟悉所销售项目的有关情况，如房屋的方位、布局、各房间面积、功能、装修标准、朝向以及工程建设进度和现行售价等相关内容。12.3销售人员应定期进行市场调查，随时了解本地房市动态变化，上交调查报告。12.4销售人员必须参加公司组织的业务学习、培训。12.5销售人员应每日写一篇销售日记，记录14、并分析当天的工作状况。12.6销售人员如有故意规避学习培训的行为，项目各售楼部销售经理（或销售主管）应对其做违纪处理。13 接待规范13.1售楼部按照公司统一规则排定售楼员接待次序，售楼员须按次序接待客户。13.2按次序应接待的售楼员不在场时（不论何种原因），由下一位次的售楼员接待，未经项目销售经理（或销售主管）同意，不得中途更换次序。13.3由老客户带来的新客户，由老客户指定的售楼员接待。具体规定详见客户接待及业绩归属管理规定。14 职业道德14.1销售人员必须严格保守公司销售策略、策划方案、销售底价等商业秘密。14.2销售人员应维护公司利益，维护集体形象，不得为了达到个人目的而直接或间接牺15、牲公司利益，严禁将客户介绍到其他公司。14.3销售人员在销售过程中应做到全面准确、实事求是，不得故意隐瞒对客户不利因素，不得夸大有利因素达到销售目的，杜绝任何欺骗行为，坚持守法、诚信原则。14.4销售人员不应有合同一签订、佣金一提取就事不关已的思想，应坚持售前售后一个样。14.5对违反职业道德规范者，视情节轻重，给予批评教育、绩效考核扣分、经济处罚、待岗、开除等处罚措施。3、销售人员培训管理规定1 目的销售人员是在销售一线与消费者接触、沟通的主力，因此他们的服务意识、知识水平、专业能力、沟通能力、信息掌握量，对消费者及时了解掌握公司及楼盘情况，对消费者的购买决策都有着重要影响。为了逐步提高销售16、人员的服务意识、服务理念，加强销售人员对房地产专业知识的了解，掌握售楼技巧和服务规范，提高业务水平，满足公司商品房销售工作需要，特制订本规定。2 适用范围本规定适用于公司全体销售人员（包括销售管理人员）。3 职责3.1办公室负责组织销售人员的岗前培训、外部培训；3.2各项目销售经理负责组织销售人员的岗位培训；3.3各售楼部销售经理（或销售主管）负责本售楼部销售人员的日常培训；3.4项目营销负责人负责销售管理人员的培训。4 培训类别4.1岗前培训岗前培训是指对新进销售人员在上岗之前进行的培训，其主要目的是为了让新进销售人员对公司、任职岗位有一个初步的认识和了解。岗前培训通常由人力资源中心组织实施17、，也可由人力资源中心与营销中心共同组织实施。岗前培训的主要内容包括：公司通用规章制度、作息时间、公司企业文化、岗位职责、岗位工作标准、岗位行为规范等。4.2岗位培训岗位培训是指销售人员正式上岗以后，针对其岗位工作特点所进行的专业培训。按照培训实施主体来划分，岗位培训又可分为内部培训、外部培训。岗位培训的主要内容应包括：售楼部基本情况培训、售楼员基本素质培训、售楼员行为规范培训、售楼业务知识培训、售楼技巧培训、服务意识服务理念培训、在售楼盘相关知识培训等。5 培训形式5.1讲授法培训（也称作课堂演讲法）是最基本的培训方法，优点是运用起来方便，对受训人数没有太大限制，便于培训者控制整个过程。缺点是18、单向信息传递，反馈效果差。比较适用于对销售人员做基本的素质教育、基础知识、服务意识培训。讲授法培训既可以用于内部培训，也可以用于外部培训。5.2座谈研讨式培训（也称作“头脑风暴法”培训）座谈研讨式培训就是召集销售人员座谈，以自由交谈的方式灌输知识、理念。其优点是培训主题不受限制，培训过程比较活跃，受训人员没有心理压力，便于受训人员充分参与，但对培训主持人驾驭培训过程的要求较高，否则容易偏离主题。座谈研讨式培训适用于内部培训，逐步应形成日常化，融总结、讨论、培训为一体。5.3模拟训练法培训模拟训练法培训就是通过模拟售楼现场场景，让销售人员以不同角色参与其中，真正体验售楼的过程。模拟训练法培训能够19、将抽象的售楼知识立体化、形象化，受训人员参与性很强，容易达到培训效果。其缺点是参与的人数受到限制，对受训人员的要求比较高，需要受训人员具备触类旁通、举一反三的能力。模拟训练法培训一般用于内部培训。5.4个别指导法培训个别指导法培训主要针对相对落后者、新手进行。既可以由售楼部销售经理（或销售主管）以言传身教的方式在实际工作中做给受训人员看，也可以由售楼部销售经理（或销售主管）安排经验丰富的老手带领受训人员，让受训人在实际工作中来学习。个别指导法培训的优点是培训效果好，实用性强；缺点是培训过程比较长，对受训者的主动性、悟性要求比较高。5.5参观式培训参观式培训就是组织销售人员去其它比较好的楼盘，现20、场观摩别人是如何售楼的，并由讲师在一旁做讲解。这种方式的优点是直观，现场感强；缺点是不够系统，费用较高。由于同业竞争的缘故，参观式培训一般都是由专业培训机构组织。6 培训需求分析6.1售楼部销售经理（或销售主管）负责现场销售人员的培训需求分析，项目营销负责人负责销售管理人员的培训需求分析。6.2培训需求分析的信息来源6.2.1根据公司基于整体经营目标及策略方向和未来人力资源规划要求；6.2.2经调查、分析后确定的客户对于销售人员服务品质的期望；6.2.3员工对个人专业知识及工作技能突破的需求调查；6.2.4公司管理者对销售人员的期望调查；6.2.5绩效考核的结果。7 拟订培训计划7.1各售楼部21、培训计划由售楼部销售经理（或销售主管）拟订，报项目营销负责人审批。销售管理人员的培训计划由项目营销负责人拟订，总经理批准。培训计划分为年度培训计划、月度培训计划、专项培训计划。7.2培训计划的主要内容培训目的；培训形式；培训对象；培训组织人、培训讲师安排；培训时间、地点安排；培训费用预算；培训效果评估方法安排。7.3年度培训计划需要报人力资源中心备案。8 培训实施与培训纪律8.1培训计划报请直接上级批准后，根据不同的培训形式，由培训组织人组织实施。8.2在培训实施过程中，受训者应遵守以下培训纪律：参加培训者不得无故缺席、迟到、早退，违犯者按公司人事规章处理；参加培训者确实因故不能参加培训，必须22、在开课前三天，以书面形式向培训组织人请假，并报人力资源中心备案；受训者应尊重培训讲师和培训工作人员，团结学员，相互交流，共同提高；受训者应积极参与讨论，踊跃发表意见；受训者应认真填写并上交各种调查表格；受训者应按时完成讲师部署的课堂或课外作业；受训者应按时上交培训总结报告。9 培训记录培训组织人、受训者应记录并保存与培训需求分析、培训策划、培训实施、培训效果评估、培训考核有关的各种记录。4、销售考核与激励制度每月评“销售冠军”一名，给予一定的物质和精神奖励；连续三个月销售排名倒数第一的销售人员实行未尾淘汰制，对其作辞退处理。工作培训考 核奖 励惩 罚岗前培训基本知识，沙盘实操考核取得上岗资格不23、录用基础培训基本知识，沙盘实操考核取得销售资格取得见习资格，不能单独接待客人，主要从事内勤工作专业培训工作表现考核（30%）主要指标：（1）工作任务完成效率（2）接待、跟进客数量（3）市调质量考勤情况（4）违纪率业绩考核（50%）主要指标：（1）销售量（套数）培训考核（20%）主要指标：（1培训后考核的成绩（2日常销售会议销售冠军（当月综合评定第一名）连续三个月综合评定最后一名者，接受公司为期一周的上岗再培训，再培训后一个月考察期内无明显提高者，予以辞退备注：新销售人员经过1个月的培训后才能上岗，上岗两周内必须由老销售人员跟综指导。5、销售统一说辞规范房地产销售统一说辞是项目营销部为销售人员提24、前设计好的针对目标客户可能的问题及回答内容和表达方式，是房地产销售管理不可或缺的资料，要求所有销售人员应该熟记并对答如流一、楼盘地理位置与公共设施1、楼盘所处区域，具体地理位置如何？2、楼盘东南西北与什么相邻？小环境有何特色？3、楼盘距离市中心、火车站、飞机场等主要地标有多少公里？交通状况如何？4、楼盘周围主要交通设施有哪些？具体情况如何？5、楼盘周围的公共交通汽车的车别、班次情形、各线路的起始站及其经过的路线？6、楼盘周围的商场多少及其经营情况如何？7、楼盘周围的学校多少及其地点交通如何？8、楼盘周围的医院多少及其地点交通如何？9、楼盘周围的其他公共设施、游乐设施如何？10、地理环境对本楼盘25、有什么有利的因素和不利的因素？二、楼盘基本情况1、本楼盘的开发商是哪家？之前开发过哪个楼盘？2、本楼盘是由谁设计的？承建商是谁？3、本楼盘是由谁进行物业管理的？4、本楼盘的土地面积为多少平方米？5、总建筑面积为多少平方米？绿化面积为多少平方米？6、容积率、覆盖率分别为多少？7、内销房还是外销房？8、国有土地使用证？使用年限？起始年月？9、建筑用地规划许可证？建筑工程规划许可证？商品房预售许可证？10、本楼盘的开发类型是住宅、办公、商场还是其他？11、何时开工、完工及工作天数？现在进度如何？12、依规划类别不同分别有多少户？总户数多少？13、销售热线是多少？三、楼盘的建筑情况1、本楼盘各栋建筑物26、的面积、层数、高度、正面宽及深度、相互间距是多少？2、本建筑在造型、设计上的突出之处是什么？3、每一个楼面有几户人家？4、不同层次不同单元的朝向景观、日照情况如何？5、楼盘有多少种格局？分别有多少户？6、楼盘有多少种面积？分别有多少户？7、每套单元的客厅、餐厅、卧室、卫生间、厨房、存储间、阳台如何分布？大致面积多少？8、得房率为多少？9、建筑物的结构如何？10、地下室的高度、每层的高度及室内净高各为多少？11、有无公共设施？如何规划？如何使用？12、中庭面积、基地零星空白面积及绿化如何？13、公共面积和公共设施的使用权、所有权问题？14、共摊面积主要包含哪些地方？如何计算？15、社区配套设施是27、否和大楼一起竣工、一起交付使用？16、停车场设置在什么地方？17、地上车位、地下车位、露天车位、室内车位分别有多少个？一共有多少个？18、车位的面积有多大？长多少？宽多少？19、车位是租或售？价格如何？20、建材设备及其品牌：门窗、地面、内墙、浴厕、厨房、屋顶、前后阳台；外立面、大堂、地坪、电梯、电梯间、电梯箱、楼梯间；照明、防火防盗设备、煤气设备、给排水设备、电视、电话暗管；室内电器设备、其他附属设备21、室内装修究竟到什么程度？可否自己装修？22、室内设计是否可以变更？有什么限制手续？23、房屋交付使用后，水、电、煤、电话、电视接线、网络连接等能否同时到位？24、房屋购买后是否有保修期？228、5、保修期内外房屋维修应该如何分别处理？26、业主委员会何时成立？业主的意见如何为业主委员会或物业管理公司所接受？四、楼盘的价格与税费情况1、本楼盘的价格如何？起售单价是多少？最高单价是多少？2、栋与栋之间的差价是多少？平面之间的差价是多少？楼层之间的差价是多少？3、最小总价是多少？最高总价是多少？4、现房的租金可以达到多少？投资回报率是多少？5、付款方式有几种？每一种的折扣是多少？6、贷款银行名称？贷款额度？年限？利率？7、开发商有无自行提供贷款？贷款额度？年限？利率？8、贷款利率是否会随利率调整而调整？9、贷款10万元，期限10年，每月应付款为多少？10、可否用人民币以外的其他其他币种来付29、款？如何计算？11、付款的汇款到开发商什么开户行？帐号多少？12、结算方式有什么限制？13、成交以后，税费有几种？额度有多少？由谁负担？14、物业管理费具体为多少？主要包括哪几项服务项目？15、交房时，煤气、电话、电视接线、物业维修等是否还另行收费？费用多少？16、如何回答：“这样的价格似乎贵了一点？”17、定金多少？下定后多长时间内交首期款？18、有无内部登记？诚意金是多少？可否退回？何时退回？有什么额外优惠？五、楼盘销售所需的证件和条件问题1、买受人在身份上有什么限定？2、签定预售合同或出售合同需要哪些证件？3、预售合同登记需要哪些证件？4、委托他人签定合同需要准备哪些证件？5、在预售期间30、，户名可否作内部变换？有什么条件？6、产权登记后，户名可否作变换？有什么条件和税费？7、房屋贷款人在身份上有什么限定？8、贷款程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？9、 预售合同或出售合同是否需要公证？10、公证程序如何？需要哪些证件？产生哪些费用？6、销售价格管理规定1.项目营销负责人应随时监控市场价格变化。2.项目营销负责人可以通过市场分析报告向公司提出价格调整方案。3.所有调整方案由项目营销经理编写并报请项目总经理审批，报公司总经理审批及开发商审批后实施。4.调价方案进公司办公室备档。7、销售现场管理规定 1 目的为规范售楼部现场管理，保障销售管理各项工作规范有序地进行，明确现场管理的基31、本要求，特制定本办法。2 作息时间每日上午8：30至当日下午5：30，重大活动日公司另做安排。所有日常在售楼部值日工作人员，必须提前10分钟到达售楼部，做好工作准备，所有员工早上上班时间一到，即投入工作状态。3 考勤管理3.1项目销售经理（或销售主管）负责考勤记录和考勤的监督管理工作。3.2所有销售人员必须严格遵守现场考勤及值班时间。销售人员每天上班必须签到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。3.3项目销售部所有人员请假应按流程在项目人事行政部领取假单向项目销售经理（或销售主管）书面提出申请，特殊情况应电话向项目销售经理（或销售主管）提出申请并与次日按流程在项目人事行政部领取假单备档。3.432、售楼员工作时间外出因公拜访客户、联系业务者，须告知项目销售经理（或销售主管）；项目销售经理（或销售主管）不在时，要电话告知项目销售经理（或销售主管），否则视为旷工。3.5一个月内同样的错误如犯两次则待岗一周，待岗时不能接待新客户，没有轮休，如犯三次则辞退。3.6迟到、早退、请假、旷工者将按以下规定处罚迟到、早退扣罚50元；迟到超过2小时算旷工待岗一周。每月允许请假，销售人员可按流程领取假单向项目销售经理（或销售主管）书面提出申请，特殊情况应电话于当日8：00以前向项目销售经理（或销售主管）提出申请并与次日按流程在项目领取假单备档。凡未按流程请假调休导致当值日不值班的视为旷工，扣罚200元，纪律33、考核扣分。4 轮休制度公司除严格考勤管理外，项目销售部实行轮休制度。各售楼员需在每月末填好下月轮休表，每周允许休一天，凡定下休息日不得随意更改，如有特殊情况需调换的，需按流程有项目销售经理（或销售主管）同意并安排好替换值班人员才能调换，否则视为旷工。5、销售人员处罚规则5.1 处分类型：（参照公司行政管理制度）5.1.1口头警告：适用条款： 在公司或售楼部不按公司要求要坐、立、行 迟到一次 不按规定摆、拿、放销售资料 不在规定时间之内着好工衣 男士不打领带，不刮胡子，不修翩幅者： 女士不化妆或浓妆艳抹，佩戴异类夸张的饰物； 造型过分夸张、前卫或染过分夸张的色彩； 工作时间打私人电话或电话闲谈；34、 责任心不强，工作出小差错，对销售有所影响； 对客户不够礼貌，接待不热情； 不使用问候语言，不主动问候； 当接待客人完毕时，未把桌、凳即时复位； 用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆； 不按接待流程及公司规定接待客人，情节较轻者； 工作时间内吵闹、开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与项目无关的资料，书籍、报刊； 卖场内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者； 上班时精神状态不佳者，工作不积极者； 上班时间说脏话，或聚集闲聊与工作无关的事。5.1.2 书面警告适用条款 无故早退或于工作时间擅自外出者； 工作时间内吃早餐、零食及未经批准中午擅自外出用餐者； 工作中出现差错导致不良后果者； 于样板房35、内闲坐或使用房内摆设，参观完毕没有关好门窗者； 不服从上级安排，讨价还价者； 未经准许，擅自补休、调休； 违反操作规程造成不良影响，引致客户投诉者； 消极怠工，不听劝告者； 不能按上级要求，按时按量完成工作任务者；、工作马虎，不认真负责，屡教不改；、工作期间，同事之间发生争吵者；、包庇、纵容违规违纪行为者；、无故旷工者；、制造消极情绪和散布谣言者；、每叁次口头警告；5.1.3 记小过适用条款：1 由于个人行为不检导致公司信誉、形象、利益严重受到损害；2 擅自在样板房留宿；3 在售楼现场与客户或同事发生争执或打架斗殴；4 私自向公司外人员泄露客户资料，及公司机密造成不良后果；5 拒不执行公司的工36、作安排，严重违反公司纪律；6 违犯国家法律，受到刑事处分者；7 作严重失责，违反操作规程，造成严重后果；8 贪污、盗窃、营私舞弊者；10 恶意破坏公司物品者；10 每两月累计两次书面警告；8、销售物料及现场物品管理规定1.销售物料的管理项目销售经理（或销售主管）负责设立销售物料台帐,并安排专人管理、有计划派发、尽量做到有效利用，减少浪费。2.日用品的管理包括电话、电脑、纸巾、饮用水、水杯等，加强销售人员成本意识教育。3. 样板房及示范单位的管理专人管理，设立资产帐，做好日常维护及每月盘点工作。9、客户接待管理规定 1.接听售楼热线电话要求1)电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好37、，（项目名称）”，“您好，我是”。2)认真听清对方讲话，第一遍听不清楚时，礼貌地请对方重复一遍，如：“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”3)电话机旁应随时备有记事本和笔，随时记录。4)当对方要找的销售人员不在时，要主动询问是否需要留言。5)通话完毕，应等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。6)注意掌握通话的时间，特别是在广告发布当天，咨询电话比较多，通话时间尽量控制在3分钟以内。7)将要谈话的内容事先作准备，避免无言以对。8)尽量由被动回答转为主动介绍和询问。9)尽量邀请客户来访，明确客户来访的时间、地点，及时记录。2.现场接待：谈客九大步骤1)开场白。（秘书前期接待、引见销售员、递名片38、）2)寒暄：自我介绍您贵姓？噢！X先生（小姐）您好！我姓X，您叫我小X就可以了，我会把我们这里最合适您的房子介绍给您，不管您买不买都可以做个比较，在买房置业方面我算不上专家，但一定是行家。【要求：树立置业顾问的职业形象，表达出愿真诚为其服务的意愿】3)赞美、赞美、再赞美：X先生（小姐）看到您真的很亲切，您很象我的一个亲戚（朋友或朋友的表哥、表姐）我觉得特别是眼睛最象X先生（小姐）您的气质真好，很象在我这儿买了三套房的刘总（或刘总的太太）X先生（小姐）一看您就是特别讲究品位和格调的，肯定经常去很多大城市，见过大市面的，以后很多地方我肯定是要向您请教的。【要求：有和客户一见如故的感觉，要有三分钟和39、客户成为朋友的本领，让客户喜欢你，不吝惜自己的微笑，不吝惜赞美】4)收集客户资料X先生（小姐）您现在住哪？您买房主要是考虑自己住还是在自主的同时还有一些投资的倾向？您考虑的面积是多大？反正一定是买一套最好的，因为现在房价还不高，况且还有银行按揭支持，您今天可以选一套一步到位的家。【要求：了解客户以前居住区域，便于了解客户对项目所在区域的认知度，了解客户的购买需求，购买目的，试探经济承受力。对所推户型、朝向有初步定位，整体谈客重点的确立。这个过程销售员要热情、真诚、语言委婉，充分掌握问话的技巧，尽量收集客户资料，赞美客户，拉近关系。】5)公司产品品牌的包装X先生（小姐），XXXX项目的开发是我们40、公司为树立高端品牌，（谈公司得的奖项，产品高度，公司信誉，市场口碑）【要求：对产品的发展信心，在谈话的语音和表达中展现出来。】6)项目介绍a)沙盘介绍（引入前期准备的沙盘讲义） 【要求：生动演绎（语音、丰富的表情，灵活的身体语言）】b)销控指引 X先生（小姐），我们XXXX项目卖的很好，经常出现一套房子同时有几个客户看中下定的情况。 【要求：注意渲染热卖的气氛，能与客户互动，拉近距离，赞美客户，进一步收集资料。要注意观察客户的表情和反应，但不要让客户觉得挑的是剩下的，没有户型可选。要引导客户：一定能选到一套适合他的。】c)户型推荐 X先生（小姐）这个户型是我们这里卖的最好的，现在已经不多了，您41、是喜欢高一点的还是低一点的？我帮您看看还有什么选择查看销控（高、低楼层各位置只有一套可卖）帮客户算房价，首付款您这一套您可以看见窗景是远景是所以绝对好，您今天一定要把她定下来。 【要求：不要给客户太多的房型、房源选择，站在引领客户思维的角度一步一步往前走，对所有推荐的房源朝向，景观要做到心中有数，尽情描绘，要让客户看到美好生活的一副图画。】7)附加值（三板斧切入点的前期铺垫）X先生（小姐）您绝对不要犹豫，这样好的房子不是您什么时候来都会有的，房子卖的好一定有道理，首先这个区域您也知道随着近年的发展可以说生活购物娱乐一应俱全所以您今天其实已经有先机了，一定要把握住，没问题的！【要求：阐述清楚，观42、察客户反应，揣摩客户意向，手、笔、嘴共同描绘。】a)升值、保值（为什么要买房子） 买房不管您承不承认它都是一种投资行为，因为您投入的不是几百元或几千元，而投入的是几十万甚至上百万，这么大的投入一定要迫求投资回报才是一种正确的消费意识。价值：从九大卖点各方面论述楼盘的价值升值：国家的基本国策和国情上论述，开盘时价与未来价的比较保值：房屋的特殊性和土地的不可再生性决定的结合“恩施房地产市场情况”做支撑点补充，每一件事可做延展侃侃而谈【要求：能做到有的放矢，能放的出去也能收的回来。能在理论分析时，充分感受客户反映，能做到与客户的互动交流。试着逼出客户的真实想法和问题，并解决之】b)入市良机（为什么要43、现在买房子）您赚钱的速度总赶不上房价上涨的速度不是说所有的房子都能升值保值，也不是说什么时候买房子都能赚钱【要求：需说到位，有足够的耐心，侃侃而谈。】c)同类相关物业的比较与同区域重点类型物业的比较与项目城区板块的比较与其他区域物业的比较【要求：足够自信唯我独尊。深入细致的对比。】8)具体问题具体分析【要求：要有引导性和主导性。】9)临门一脚这么好的房子，今天看好一定要把它定下来打折（对应说词）回家与家人商量（对应说词）【要求：要解决客户的具体问题，积极逼定，不能干逼，要做到逼而不暴，站在客户的立场上，让他定。】3.填写客户资料表无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。填写的重点44、：客户的联络方式和个人资讯；客户对产品的要求条件；成交或未成交的真正原因；根据客户提交的可能性，将其分类为：A很有希望；B有希望；C希望渺茫。填写完成后，一联送交销控人员检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。4.客户追踪繁忙间隙，依客户等级与客户联系，并随时向销控人员口头报告；对于A、B类登记的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服； 将每一次的追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。10、客户接待及业绩归属管理规定1 目的为规范销售人员的销售行为，建立平等、团结、协作的销售团队，共同做好销售工作，特制定本规定45、。2 适用范围本规定适用于公司自销项目所有销售人员。3 职责3.1项目销售经理（或销售主管）负责确定客户接待与轮值的规则、次序。3.2售楼员负责执行本规定。3.3项目营销负责人对本规定的执行情况进行监督。4 管理规定4.1客户接待原则。公平、公正；平等、互助；团结、协作。4.2客户接待工作要求4.2.1项目销售经理（或销售主管）负责编制“客户接待顺序表”，接待次序排列为循环轮序，周而复始。若当值售楼员请假、因私事外出，回来后列入末位次序。其它售楼员按照原次序依次提前一位。售楼员因公外出办事，回来后可插队补序。若当值售楼员因小事短时离开，由次位接待的售楼员进行义务接待，回来后应将客户转回给该售楼46、员。4.2.2售楼员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺。若对客户归属发生异议，则由销售经理（或销售主管）在内部解决，不得在客户面前发生争执，或者发生抢客、争客、怠慢客户的情况。否则，一经查实视具体情况将给予经济或行政处罚。一般情况下，将扣罚当事人当日基本工资，情况严重者，将扣罚当月基本工资和当月应发成交佣金的30%。4.2.3售楼员接待来访客户，必须认真填写客户来访登记表，以此作为计算销售业绩佣金的主要依据。4.2.4当值售楼员接待来访客户，首先应礼貌、巧妙地探询出该客户是否来过，若来过应将该客户交由原接待人接待。如该售楼员不在或正忙于接待其他客户，则可以接待该客户，直到47、原接待人忙完后回来，再交由原接待人接待。如果在后续接待人手上成交，销售业绩按照三七分成，后续接待人占30%，原始接待人占70%。4.2.5如属首次来看房的客户，进门后即要求指定某个售楼员接待，则算作该名售楼员的客户，可不按顺序表接待，但若该售楼员恰在轮序，则算轮序；如售楼员认识首次来访的客户，但客户并不声明指定其接待，则按顺序表顺序接待。4.2.6如甲售楼员接待的客户第一次来时只拿了资料和甲的名片就离开，第二次来时甲不在，由乙售楼员接待，乙做了大量的工作促使成交，销售业绩按3：7分成，即甲3，乙7。4.2.7夫妻一方第一次到售楼现场，甲售楼员接待，未成单；其配偶第二次来，乙售楼员接待，并用夫妻48、一方或双方姓名落定，奖金甲乙售楼员各得1/2；若第二次未落定，第三次夫妻双方一块来，则仍由甲售楼员接待。4.2.8售楼员有相互协助的义务和责任。当同事的客户来到售楼现场，而同事又不在时，其他售楼员应帮助接待，并设法促成交易或帮忙办理有关手续。对此类协作，售楼员应具实报告营销经理。属轮值的继续轮值。4.2.9对一进售楼现场就表明其推销或看装修身份，并只拿一份资料就走或直接去看样板房的客户，可不算接待，售楼员可接待下一个客户，但售楼员对此类客户只能给资料，不能留名片或其它任何通讯信息，否则视为接待客户。接待老客户带来的新客户，视接待客户一次。4.2.10己成单客户带朋友亲自带朋友来算原售楼员（即使49、原售楼员不在现场）的业务。朋友听介绍后自己上门：按照新客户按轮序接待。4.2.11中介朋友介绍客户给售楼员，原则上售楼员私下与中介人协议奖金分配，公司不参予。但公司仅将奖金发给售楼员。4.2.12客户以后重新上门，不管是否被首次售楼员接待，均不计入接待顺序。4.2.13老客户带新客户要求原售楼员接待的，在轮序则算轮序，不在轮序则不算轮序。若老客户带新客户不做特别要求，则按轮序接待。4.3若干客户接待问题的管理规定4.3.1项目销售经理（或销售主管）和营销负责人监督、调整现场客户接待的秩序，做到公平合理，并保证每个来访客户能及时得到售楼员的主动接待。4.3.2售楼员轮到接待客户，必须做好准备工作50、，并主动迎接客户。4.3.3售楼员不得挑客户，不得令客户受冷遇。不论客户的外表、来访动机，售楼员都要注意文明礼貌。4.3.4售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。4.3.5售楼员不得在客户面前争抢客户。4.3.6售楼员不应在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。4.3.7每个售楼员都有义务帮助其他售楼员促成交易。其他售楼员的客户来访，售楼员必须立刻和原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。4.3.8售楼员不得递名片与其他售楼员的客户，除非得到原售楼员的同意。4.3.9售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则公司将严重处理。4.3.10售楼员接待客户完51、毕，必须送客户出售楼部。对客户的不雅举止售楼员不得于客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。4.3.11每个售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户来访现场售楼部。除非客户来现场时主动找某售楼员，否则仍以轮流到的售楼员作为客户接待登记人。4.3.12售楼员不得以任何理由阻止客户落定，不得做出损害公司利益的行为。一旦发现，严肃处理。4.3.13成交客户的归属裁决权属项目销售经理（或销售主管），遇有特殊情况，可上报公司总经理裁决。4.3.14若各售楼部成交客户发生重合，则以销售经理（或销售主管）上报的客户接待登记表上注明的日期和时间为准，客户归属为先接待者，后接待人算作义务接待。4.3.15通常情况，进行电话52、咨询客户不算有效客户，但若老客户带新客户，事先在电话中向售楼员进行了详细深入的咨询，则该售楼员应立即告知销售经理（或销售主管），并在客户接待登记表上进行有效登记，登记内容必须包括：客户姓名、联系电话、购买意向房型或具体单元、咨询的具体时间。否则，电话咨询无效。4.3.16员工在上班之前接待的客户，若在上班时间之前完成接待工作，则不算轮序；若持续到上班之后，则在轮序就算轮序，不在轮序就不算轮序。4.3.16售楼员之间应以公司利益为重，团结协作，互助互爱，对待客户应热情礼貌，新切周到，时刻注意保持公司形象，维护公司声誉，否则一经查实，故意挑起事端者，即给予辞退处罚，并扣罚当事人当月应得成交销售业绩53、佣金的30%。4.4销售业绩（客户）归属规定4.4.1来访客户成交后的销售业绩归原始接待者所有。4.4.2义务接待者不能获取销售业绩。4.4.3新客户来访，归当值接待销售人员所有。4.4.4销售人员自己发掘的客户归其个人所有。4.4.5老客户介绍来的客户归其介绍人的原始接待者所有。4.4.6老客户来访，归原始接待者所有。如原接待者因事外出，当值售楼员应与原始接待者取得联系；如原始接待者因轮休、出差等原因无法接待，则由销售经理（或销售主管）安排销售人员代为接待。此客户仍然属于原售楼员的客户。4.4.7若当值售楼员正在接待客户，无暇接待新来访客户，则由末位排序的售楼员暂时接待，待当值售楼员忙完后，54、交由当值售楼员接待。4.4.8如老客户中途主动要求更换接待人，项目销售经理（或销售主管）应向客户问明原因，如果是沟通方面的问题，则尽量在客户与原接待人之间进行调解，取得客户的理解，由原接待人继续接待。如果确实属于售楼员服务不到位造成的客户不满意，客户坚持更换接待人，则要尊重客户的意见。项目销售经理（或销售主管）安排当值售楼员接待此客户，如果成交，销售业绩全部归后续接待的售楼员。事后，项目销售经理（或销售主管）应将事件做详细记录，如果原接待人属于违反工作规范、工作纪律等情况，构成客户投诉的，视情节给予适当处理。4.4.9家庭成员分别来看房，以最先接待并登记之销售人员为准。 4.4.10客户来访登55、记有效期为3个月。超过3个月没有任何联络，不再视为老客户。如再来访归当值接待销售人员所有。4.4.11如遇房展会期间，客户较多，展场与售楼部轮流值班，客户以在售楼部现场接待为准。11、客户特殊需求审批管理规定 1 目的为了更好的促进销售，规范项目操作，对销售过程中所出现非常规的客户特殊要求，进行有效管理，结合公司实际情况，特制定本规定。2 适用范围本规定的特殊要求包括额外优惠，更名，退、换房及其他额外要求。3审批标准1客户特殊需求由销售人员提出申请；2、销售经理审核其要求的合理性并安排填写客户特殊需求审批表；3、总公司总经理对客户特殊需求审批表进行审批；4、 由对接部门负责实施，销售人员进行执56、行反馈。5、 该变更单应一式三份，分营销、客服和相关部门存档。6、 业主填制变更申请时，应将情况说明作为附件递交公司审议。12、客户折扣管理规定 1 目的为了规范项目现场销售，对销售过程中意向客户提出的额外折扣优惠申请加快审批速度，缩短决策时间，以促进销售临门一脚下定，结合公司实际情况，特制定本规定。2 适用范围本规定适用于自建销售团队的项目。4各个项目的折扣权限在项目需在开盘前半个月进行单独报批。5因大多数情况下意向客户讨价过程时间较紧，须尽快决策才能把握客户，故在超出个人权限范围时应：a)销售经理可向总经理电话汇报，请示是否批准受客户折扣申请；b)超出项目所有人员权限时，须由总经理向开发商57、董事长电话汇报，请示是否批准受客户折扣申请；凡通过电话请示批准的折扣申请，必须在事后1天内按上述审批过程对客户折扣需求审批表补办手续，相关人员签名确认；6该客户折扣需求审批表一式三份，分销售、客服和财务存档。7若各级销售负责在未经上一级领导同意的情况下，以超过自身折扣权限成交，发现一次，相关责任人处以记大过处分。13、营造现场销售气氛规定气场营造的关键在于通过预热加温沸腾三个阶段让客户在视觉、听觉、触觉、嗅觉、感觉五方面形成愉快心情的叠加，产生购买冲动。一、场内气场营造营造体验式销售环境，从设定的销售路线到销售大厅，体验高品质的XXX生活氛围。从场外的气氛感染XXX特色设计，再到样板房的高品位58、布局，置业顾问需技巧地抓住客户的购房冲动，快速有效的成交，做好速战速决的临门一脚。(1)在硬件方面，如： 模型、展板的设计风格是否与销售中心谐调； 功能分区是否照顾特种人需要，如儿童、老人、残疾等； 书架的报刊杂志是否符合客户的口味； 一个雨伞架、一部擦鞋机，一台自动售买机等小细节往往都能打动他们的心。 现场工作人员的穿着是否有统一的VI效果。(2)在软件方面，比如： 服务质量 背景音乐卖场气息、温度饮品的品质、味道接待处桌椅的舒适感二、外部环境气场营造(1)外部宣传气氛根据不同的工作进度及销售阶段而设置户外宣传品，对销售是不可缺少的辅助手段。(2)公益形象的建立项目导入“高尚生活社区”整洁、59、环保、文明、安定的生活理念，还要在本区域内积极倡导这种生活，所以适当投入一些公益宣传，对树立项目形象大有帮助。14、销售控制管理规定 1 目的为了有效控制项目房源，在整个楼盘营销过程中，分时间段根据市场变化情况，将不同类型的房源，使项目的销售节奏得到有效控制，取得预期的经济效益，特制定本规定。2 适用范围本规定适用于商品房销售过程的销售控制。3 职责各项目售楼部负责人根据公司总体销售计划的安排，组织销售控制的统一策划、监控。4 管理规定4.1销售控制的作用销售控制（可以简称为“销控”）是实现项目利润最大化的捷径之一，为了获得最大的销售收入，要控制好销售节拍，在先导期、开盘期、强销期、收盘期各安60、排合理的供给比例，每个期间内供应的销售量在面积、朝向、楼层中保持一定大小、好坏、高低的比例，实现均衡销售。4.2“低开高走”价格策略的销售控制价格制定策略采用“低开高走”的楼盘，应分时间段制定出不断上升的价格走势，价格控制的原则为“逐步走高，并留有升值空间”，这样既能吸引投资，又能吸引消费。4.3“高开低走”价格策略的销售控制市场定位为需求弹性较小的高收入人群，它的特点是阶段性高额利润，速战速决的回收资金，其适用范围为实力信誉颇佳的大公司有“新、奇、特”概念的高附加值的物业。4.4销售控制的方法4.4.1项目销售部指定专人负责销售过程控制，进行销售资源分配；客服指定专人登记销售合同，对房源进行61、控制。当房屋售出以后，在第一时间到客服进行销售登记，以免一房两售。4.4.2售楼员需要对某房源进行控制时，要经过销售经理的同意。4.4.3售楼员不得在负责人和指定人员不知情的情况下，自行销售控制单元，否则须承担由此产生的一切后果，公司将严肃处理当事人。4.4.4在销售过程中，如需拿出已预留房屋进行销售，须经销售经理签字批准，负责人要想好严密的说词，以便应对客户的疑问，避免如此引起不必要的麻烦。4.4.5客户须交纳每套（间）不少于一万元定金方可签订“商品房认购书”，并于一周内交足首付款（总房款的3060%）后签订合同。逾期，则房源控制未果，由负责人通报后取消房源控制，另行出售。4.4.6客户须交62、纳总房款的3060%预付款后，方可签订商品房销售合同，并同时办理银行贷款手续。4.4.7对于在购买过程中未及时交纳房款的客户，要及时催交房款，不履行合同约定的，必要时付诸法律手段。4.4.8对于已签订合同却要求退换房的客户，视其情况来确定相应的措施，必要时报主管领导解决，以不损害公司的利益同时满足客户要求为最佳。4.4.9对于已成交的客户要详细的记录客户的资料，总结成交客户的规律，做出详细的销售客户统计报表，为公司后续开发项目的决策提供客观的依据，提升客户满意度。0由主管销控的经理（或销售主管）每天随时负责更新，每周做一次清理汇总，报上一级主管领导，现场销售人员不能善自对销控表进行更改，如有更63、改必要，须通报销售控制经理（或销售主管）。4.6销售控制注意事项4.6.1销控表不经销售经理（或销售主管）同意，不能擅自给客户或其他无关人员观看。4.6.2客户欲交定金时，销售人员必须先到销售经理（或销售主管）处确认所定房源确认无误后由销售人员填写统一的商品房认购单经客户、销售人员、销售经理（或销售主管）签字确认，并由销售经理（或销售主管）在认购单上注明“售出”销售人员带客户到财务交定金销售人员再将经财务盖印确认的认购单（白单）交由销售经理（或销售主管）销售经理（或销售主管）填写销控表销售经理（或销售主管）在客户资料表上进行客户登记。4.6.3客户交保留金时，销售人员先到销售经理（或销售主管）64、处确认房源确认无误后由销售人员填写统一的商品房保留单经客户、销售人员、销售经理（或销售主管）签字确认销售人员带客户到财务交保留金销售人员再将经财务盖印确认的保留单（白单）交由销售经理（或销售主管）销售经理（或销售主管）填写销控表，划出相应颜色销售经理（或销售主管）在客户资料表上进行客户登记。4.6.4有意向客户时，先由销售人员到销售经理（或销售主管）处确认房源确认无误的由销售经理（或销售主管）在销控表上注明相应的标记与颜色。4.6.5客户欲退房时，由销售人员到销售经理（或销售主管）处确认欲退房源确认无误后由销售经理（或销售主管）在销控表上注明相应的标记与颜色。4.6.6客户欲退保留房源时，由销65、售人员拿绿单与财务收据到销售经理（或销售主管）处签字确认确认无误后由销售人员陪同客户到财务退款销售经理（或销售主管）及时更新销控表。4.6.7经销售经理（或销售主管）确认后，发生各种相应变化，都由销售经理（或销售主管）进行及时更新，以便于更好的进行销控工作。4.6.8认购或保留单为一式三份，一份交由销售经理（或销售主管）保存，一份交由客户保存，一份交由财务保存。待正式的商品房销售合同签定后，认定购单收回做废。4.6.9销售经理（或销售主管）每天下午下班前总结当天的销售情况，填写工作报表，凡于此后发生的房源变化，均算入第二天的销售总结。15、售楼部与相关部门对接工作管理规定 1、与客户服务部对接66、：每周跟客服核对认购书、转合同情况，具体事项遵循专项流程。2、与策划部对接：每月将销售情况与分析跟策划部沟通，便于策划部对项目的推广、广告宣传作出及时的处理及调整。3、与财务部对接：每周定期将合同登记表与财务相应项目管理人员进行销售数据、房帐核对，发现错误及时处理,每周向财务部收集本周的回款进度表。4、 与物业公司对接：在销售过程中针对销售现场提出工程及物业问题，及时与物业沟通,销售过程中针对客户的投诉及时与物业公司沟通。16、价格表管理规定 1、本规定适用于项目开盘前销售价格的确定，若与投资方有销售溢价的约定，亦以此确定销售基价。2、 价格表属于保密文件，报批时文件需加密。17、认购管理规定67、 1.由销售经理拟定认购书条款，律师审核；2.认购书的拟定及修改必须报项目公司总经理审核并报总公司审批、投资方确认；3.认购书条款确定后，项目公司根据认购书范本印刷，认购书一式三联，分别为：销售联、客户联、财务联；4.售楼部必须设立认购书管理台帐，负责登记认购书领出的数量以及编号，归档认购书的数量以及编号；5.营销部出具认购书填写指引，项目销售人员必须严格按照认购书填写指引填写，营销经理按要求审核；6.财务部收取客户购房定金，并开出定金收据；7.客户凭定金收据，签定认购书，认购相应单元；8.客服部负责认购书的存档。18、签约管理规定 1.在当地房管部门领取空白商品房买卖合同；2.合同内容（包括68、附件）由项目售楼部组织项目公司相关部门拟定和修改；3.合同内容应经过总经理的审核并报公司总经理审批、开发商确认，形成商品房买卖合同范本；4.售楼部设立商品房买卖合同管理台帐，负责登记合同的交接及使用情况；5.销售人员必须严格按照商品房买卖合同范本填写，经销售经理审核无误后，由客服交投资方盖章以备客户签约；6.商品房买卖合同范本必须公布于销售现场，以供客户查阅；7.专人负责购房合同的存档。19、佣金管理制度1 目的为了规范佣金发放行为，在实现销售目标的前提下，取得合理的销售提成，结合公司实际情况，特制定本规定。2 适用范围本规定适用于销售管理人员及置业顾问的销售佣金发放的规定和管理。3支付标准169、佣金计提时间：以开售后每月最后一天为统计日，次月前5日为结算日。2、销售人员佣金发放依据：以客户签署正式商品房买卖合同并房款到帐后作为佣金计提结算依据，并同每月工资一并发放。3、向开发商申请佣金结算依据：以签约为依据。4、佣金计提标准： a)置业顾问：个人签约销售金额的1-3（由项目确定具体数据），每月发放；b)销售管理人员：销售经理、营销、销售主管/助理：签约总销售金额的0.5-1；c) 客服人员：签约成交套数（住宅、商铺）100元套 ii.奖励性佣金（设立销售目标，达标后发放） u根据公司下发项目月度考核目标考核方式执行（即与工资发放标准结合，完成目标上浮工资标准，未完成目标下浮工资标准70、）。5、补充说明a)以上标准作为参考标准，具体方案各项目可根据不同地域、不同项目的具体情况作调整；b)奖励性佣金所对应的销售目标，各项目可根据实际情况以套数或金额为单位进行制订；c)如遇特殊情况（如大批货量的公开发售等），佣金方案能可在特定的时间段内调整成全体公佣制（即将包括置业顾问在内的所有参与销售的人员实行公佣）；d)各项目佣金方案须单独报总公司审批后执行。20、销售统计分析工作规定 1 销售统计与分析是衡量销售进度，指导下一步销售工作的重要依据，也是衡量销售业绩的重要指标。为了加强对公司各项目销售状况的统计分析，制订本规程；2 销售统计和分析要做到真实、准确、及时；3 项目销售现场的销售71、报告制度；3.1置业顾问每日17:00，报当天销售日志至项目销售经理（或销售主管）；3.2置业顾问每周一早12:00前，报本周销售周报表至项目销售经理（或销售主管）；3.3置业顾问每月24日，报本月销售月报表和销售分析报告至项目销售经理（或销售主管）；4 各项目销售状况汇总；4.1项目销售经理（或销售主管）每日晚17:30，报当天汇总销售日志至公司总经理；4.2项目销售经理（或销售主管）每月25日，汇总报本月销售月报表至公司总经理。21、客户档案管理办法 1 目的为了加强对客户信息资料的管理，便于进行客户需求分析、客户沟通、履行合同、实现可追溯性，特制定本办法。2 适用范围本办法适用于成交客户72、信息资料的收集、填写、保管、归档。3 职责3.1项目销售经理或销售主管（客服）负责客户信息资料的统一管理。3.2项目销售经理或销售主管（客服）负责与职责范围相关的客户信息的收集、填写、传递、分析、利用、归档。3.3公司办公室负责已经归档的客户档案的管理。4 客户资料管理要求4.1准确：指资料来源清楚，证件手续齐备，符合法律政策，记录与实际相符。4.2完整：各种表册项目无缺项，各种证件、证明材料无遗漏。4.3及时：客户资料随产权的转移变更，房屋、产权情况经常进行更新，随时反映发生了的产权情况，使之符合现状。5 存放与归档时间的确定5.1客户在销售现场签订认购书后，将认购书及客户身份证明材料装入档73、案袋，按房号顺序暂存放于文件柜中。5.2签署房地产买卖合同及其按揭手续办理完毕后，将其优惠审批单、补充协议、客户身份证复印件和首期房款复印件，按照办理按揭日期的先后暂存放于文件柜中。5.3客户合同（房地产买卖合同及按揭合同）在当地房地产主管部门办理确权登记完毕后，公司留一本买卖合同与按揭合同，连同上述资料一起正式归档。6 归档内容一份完整的客户文档，必须具备以下资料（按顺序存放）：6.1认购书；6.2买卖合同；6.3补充协议；6.4特殊审批表；6.5客户身份证复印件；6.6其他。7 客户档案管理7.1为了使客户资料更加便于利用，防止丢失或破损；使出借、返还的管理变得容易；同时也更便于保存、保密74、，客服将整理好的档案按照项目和房号的顺序，立架整齐排放于带锁的立柜中。7.2客户档案平时应由专人进行保管，公司有关人员需要查阅时，办理借阅手续，由管理员统一进行登记。外单位人员查阅客户档案，必须出具公、检、法工作人员证件及协助调查通知书。7.3严格遵守保密制度，档案资料非特殊批准，不允许外借。7.4确保档案资料安全，档案室除客户档案管理员外，禁止他人入内。7.5客户办理完全部入住手续后，客户档案管理员应及时与物业管理公司内勤员办理部分客户档案的移交工作。7.6应移交给物业管理公司的客户档案包括：全部客户明细表复印件；客户详细登记表复印件；客户抱怨、投诉及处理记录复印件；客户往来联系记录复印件。75、7.7客户入住后客户档案原件仍由公司保管。7.8认购书、商品房买卖合同原件属本公司机密文件。项目销售人员应在协助客户办理完按揭和房产登记手续定期移交开发公司或本公司办公室保存。22、网络投诉管理 1、项目销售经理（主管）每日浏览关注每个项目在各类网络中的业主论坛；2、项目销售经理（主管）记录论坛上的投诉事件内容填写网络投诉记录单；3、项目销售经理（主管）根据投诉事件，填写网络投诉处理回复单下发给相关责任部门；4、相关责任部门给出处理意见，经总经理审批后，项目销售经理（主管）以公司名义在网络论坛上正式回复投诉事件；5、特别重大投诉事件，需发送至各部门领导与总经理共同制定回复方案。23、客户服务管76、理规定 1 目的为了加强客户服务管理，规范公司客户服务的内容与过程，提高服务质量，增强客户满意度，从而提高公司整体形象和产品附加值，特制定本规定。2 适用范围 本规定适用于对于销售过程前后的客户服务的管理。各售楼部销售经理负责客户服务工作的总体部署，在公司内部树立服务意识，提高服务水平，增强客户满意度。3客户服务过程中的注意事项：树立客户服务无“小事”的观念。据统计分析结果表明，引发投诉为数众多的原因都是些“小事”。服务不局限于专业的客服人员和销售人员，公司全体员工都是“服务人员”，因为我们都有机会直接或间接与客户打交道，每个人的工作都与客户满意有关。与客户直接打交道（包括电话沟通）的人员都是77、公司客户服务的“窗口”，更要充分发挥主动性，争取使客户在一个“窗口”里解决他们的问题。服务更需要高层管理者的大力推广，因为它不仅牵涉到部门配合的问题，更重要的是服务意识的改变和提高，包括内部客户的处理也是如此。多站在客户立场上换位思考，服务效果会更好，特别是规章制度没有规定的内容。注重感情投资，逢年过节、寄卡片、赠送小礼品等。主动向客户寻求信息反馈并提供所需的服务。实实在在地替客户做一些延伸服务，使客户不由自主地体会到所接受服务的“超值”。在业务和道德允许的范围内，为客户提供一些办理私人事务的方便。严禁与客户发生争执。切忌不能让客户难堪。切忌认为客户无知，有藐视客户的情绪。切忌向客户表示不满。78、切忌强迫客户接受你的观点。切忌在客户面前发生“内讧”。切忌将个人的情绪带给客户。切忌在客户面前推卸责任。切忌在客户面前说服务忌语。4.售后服务4.1本规定中的售后服务特指客户签约以后，一直到收房阶段的服务工作。公司内部的服务职能由销售人员转移到客户服务人员。入住以后的服务工作公司委托物业管理公司进行。4.2 交房后在具备办证条件一个月内（交房后第90120天之间）服务阶段的服务工作主要包括：协助客户办理产权登记手续，对存在问题的房屋进行保修，受理、处理客户抱怨、投诉，根据公司需要进行客户满意度调查等。4.3在此期间，有可能发生已购房客户到售楼处提意见、投诉等情况（如：因为交房期问题、工程质量问79、题等），销售人员要热情接待，如果能自行解决先自行解决，解决不了的情况下，可以把客户的问题记录下来，在客户走之后将问题反映给客服务专员，让其对该客户进行跟踪解决。如果客户情绪激动，事情紧急可当时就安排客服人员对其进行沟通解决。 4.4如因为销售人员过度承诺而引起的客户要求解除合同等问题，客户服务人员应及时向项目营销负责人反映，由其积极与客户协商处理。如未能解决时，须逐级上报、处理。退房、换房、赔偿、补偿等事宜由项目公司总经理决定，或者授权专人负责解决。4.5具体项目上各类投诉由项目公司总经理协调，确因公司服务不到位导致的各类客户投诉，公司授权营销负责人进行原因调查，找出工作中存在的问题，向总公司80、总经理做专题汇报。总经理根据事件具体情况采取相关措施。24、商品房买卖合同管理规定 1 目的为了加强对商品房买卖合同的管理，预防合同纠纷，制订本规定。2 适用范围本规定适用于公司所有项目商品房买卖合同（以下称作“销售合同”）的管理。3 管理职责3.1销售经理负责以房地产开发主管部门提供的商品房买卖合同为基础，进行标准合同购买、合同备案、内部登记保管。3.2开发公司和销售公司主要人员应参加销售合同评审，从本专业角度提出评审意见。3.4项目营销负责人负责销售合同的专业审核，处理销售合同管理相关事宜。3.5公司总经理审批销售合同。4 有关销售合同管理的法律法规要求：4.1商品房买卖合同（包括其附件，81、以下同）是公司与客户之间依法签订的法律文件，商品房买卖合同管理是商品房销售环节管理的重要内容。4.2根据建设部商品房销售管理办法、城市商品房预售管理办法的规定，房地产开发企业在商品房销售时必须向客户明示商品房买卖合同示范合同。如商品房预售，开发企业应当与承购人签订商品房预售合同。开发企业应当自签约之日起7日内，向房地产管理部门和市、县人民政府土地管理部门办理商品房预售合同登记备案手续。5 销售合同备案5.1项目营销部在完成合同审核，由专人按辖地房管部门网上备案登记软件规定程序和要求操作办理备案登记；必须人工操作时，应最迟在签署电子合同之后的7天内完成向辖地房管部门备案（标准：项目辖地房管部门盖82、“已备案”章及签署备案日期）。5.2合同备案后，销售人员通知让客户领取已备案合同，客户须在备案合同领取登记表上签收。6.商品房买卖合同存档管理6.1、商品房买卖合同样本下发到各项目后，应严格执行、认真填写有关内容，不得擅自变更、修改合同内容，否则因此产生的法律责任自行承担。6.2、与客户签定购房合同，不得单方面向客户承诺任何条款，签定的合同不得有任何涂改和错误，否则合同作废。6.3、审核盖章后的商品房买卖合同，客户不得更名，如亲属更名则需提供相关证件，并交纳相关的费用。6.4、同存档、借领管理： 合同网上备案后，由项目专人保管及整理归档。 未备案的合同原件不得借给客户。 通知客户领取合同，必须83、由客户本人到场方能领取，置业顾问不允许为客户代领；如客户委托他人代领，必须出具客户亲自签名的委托书及双方身份证复印件。 公司内部员工因工作需要借阅合同，必须填写合同借用申请登记表。（5） 公司外部人员不得借阅合同。7合同专用章的管理制度。正常合同的签订及盖章，销售经理签字认可有效，补充协议及其他补充条款如需盖章，则需公司总经理签字认可。25、客户投诉处理规定 1 目的为了及时、有效地受理、处理客户投诉，通过解决客户投诉涉及到的问题，逐步提高产品质量、服务质量、工作质量，从而提高客户满意程度，特制定本规程。2 适用范围本规程主要适用于下列客户投诉：与工程质量有关的投诉。与商品房买卖合同有关的投诉84、。与服务质量有关的投诉。对公司其它类型的投诉、意见、批评等。3 职责3.1各售楼部销售经理，负责客户投诉受理、协调、处理的具体工作。3.2与客户投诉事项有关的责任部门、责任人应积极配合客服做好客户服务工作，负责实施与职责范围有关的解决客户投诉问题的措施。3.3公司总经理负责客户投诉处理的总体领导和监督；在公司内部树立服务意识，提高服务水平，增强客户满意；负责处理重大投诉事件；对责任部门客户投诉处理效果进行监督、评价、奖惩。4 常见的客户投诉类型4.1法律文书方面。如：广告宣传中内容与实际不符、表述带有误导性；认购、预售、交付、按揭、办证现场法律文件缺少或不齐或不合政府要求；认购书和买卖合同约定85、不公平，或要求增加、删减、更改约定；其它。4.2产品本身方面。如：墙体裂缝、空鼓、层高过低、损伤、爆裂、锈点、漏水、不通水、不通电等。4.3公共配套方面。如：绿化、会所、车位、泳池、垃圾场、小学、幼儿园、健身设施不到位和其他配套设施问题。4.4管理服务方面。如：迟延交房、迟延办证、服务态度差等等。5 违规责任公司视具体情况提出对客户投诉处理效果的奖惩建议。同时，客户投诉处理时限、效果纳入绩效考核范畴。5.1因客户投诉受理人员、处理人员态度不好、处理不及时等情况，导致客户投诉升级的，视情节严重程度，对责任人进行通报批评。5.2客户投诉处理责任人不得推诿、有意延误、工作等工作失职，否则按照公司行政86、处罚条例给予处罚。26、客户满意度调查工作规定 1 目的通过对客户满意度进行调查，探知客户对楼盘提供的服务的感受（满意或不满意），提供有效信息使公司能够做出改进活动，逐步提高公司服务水平，使客户满意达到最大化。2 适用范围适用于客户对于公司的产品、服务、品牌等方面的满意程度进行调查、分析。3 职责3.1营销中心营销部负责策划、实施客户满意度调查活动，汇总、分析客户满意度调查数据，作为改进产品、改进服务的依据。3.2与商品房开发有关的其它部门按照客户满意度调查结果，实施与职责范围有关的提高客户满意度的改进活动。4 工作规程4.1客户满意度分类根据房地产开发行业特点，客户满意度可以分为产品满意度、87、服务满意度、品牌满意度，将三者综合起来称作综合满意度。4.2客户信息的收集客户满意（或不满意）信息收集方法客户满意（或不满意）的信息收集方法有主动式的、被动式的。a）主动式的方法主要是进行客户满意度调查、组织客户联谊活动等方式。b）被动式的方法主要是由相关部门通过接受客户来访、来电、来函、电子邮件、网上信息获取信息，也可以是通过新闻媒体、消费者团体、主管部门转来的信息。一般情况下，以主动式的客户满意度调查为主。主动式的客户满意度调查工作、客户联谊活动由策划部负责策划、实施。根据本公司实际情况，对于已入住客户的满意度调查可以委托物业管理公司实施客户满意度信息的收集。4.2.3被动式的客户信息收集88、工作主要有：a）现场接待客户，听取客户的意见、建议、投诉、抱怨等。b）采取接听客户电话、收取客户信函、收取书面资料、浏览公司网站等方式获取客户信息。c）由其它部门接受客户的来访（如办公室的信仿接待）、来电、来函，以及接受新闻媒体、消费者团体、主管部门等转来的客户信息（包括媒体评论、社会评价），无论是哪个部门以何种方式接到客户信息时，必须及时、如实予以记录，特别是针对客户不满意的信息，接收人员必须对客户信息予以如实记录，并将有关信息及时向相应部门进行传递，尽快解决。对客户集中反映满意的方面，策划部应建议总经理对公司相关部门或人员及时通报表扬。27、房屋交付工作规定 1 目的为了加强房屋交付工作流89、程管理，避免重大客户纠纷，防止入住期间客户的重大投诉和上访，制订本规定。2 适用范围本规定适用于公司所有开发项目的交付入住。3 售楼部交房前期工作3.1售楼部在办理交房手续前，应策划和编制交房实施方案，确定以下事项：交房时间确定；交房地点确定；交房小组及人员安排，包括总负责人、受理审核负责人、收款开票负责人、产权代办负责人、资料发放负责人、客户服务负责人、物业维修负责人等。3.2交房前，需要办结以下手续1) 各户地名门牌认定并登记造册；2) 面积测绘核准（含住宅、店铺、车库、车位、车棚、物业用房、居委会用房等）；3) 收款情况核对：对客户付款情况进行核对（开发公司财务部协助）；4) 未收款统计90、：根据合同约定与付款情况进行统计（开发公司财务部协助）；5) 合同面积与产权面积差异计算：按合同约定来处理；6) 逾期付款违约金计算：针对逾期付款客户（开发公司财务部协助）；7) 住宅质量保证书、住宅使用说明书购买；8) 住宅质量保证书、住宅使用说明书入袋，一户一袋；9) 联络物业管理公司衔接交房事宜；10) 会同项目施工单位及甲方代表查验待交付房屋。注：房管部门另有明文规定的按规定执行。第二章 流程1、销售人员培训流程 销售人员到位销售经理拟定培训计划总经理审批销售经理负责组织培训销售经理组织培训考核1、 制定培训目标2、 选择培训人员3、 制定培训内容项目营销负责人审核2、销售统一说辞确定91、流程 总经理审批项目营销负责人 审核销售经理组织项目工程部、设计部、物业公司提供相应答案销售经理整理销售经理组织各部门会签报开发公司备案销售经理组织提出销售统一说辞问题及部分答案3、客户意见反馈流程销售经理审核，提交对接部门，各部门提出解决方案项目营销负责人审核置业顾问将处理意见反馈至客户，如案例具普遍性则由销售经理将相关问题及答案补充到统一说辞客户意见收集，置业顾问进行汇总，提交销售经理总经理审批4、销售调价流程 销售经理调整价格表调整总经理审核调整开发商审批开发商方财务部审批；开发商董事长或甲方代表审批确定调价方案销售实施及反馈5、客户特殊需求审批流程 客户提出特殊需求 受理人转交销售经理92、（主管）销售经理安排填写客户特殊需求审批表销售经理协调相关部门提出解决方案项目营销负责人审核总经理审核开发商审批开发商财务部审批；开发商董事长或甲方代表审批销售人员反馈信息于客户6、销售现场控制工作流程销售准备状态例行检查项目销售负责人每日销售前例行检查,包括销售电话、销售道具(电脑、网络、销售资料、样板房、接待间、文本资料等)。置业顾问1 现场接待包括：前台接待、模型讲解、带看样板房、洽谈、对客户关心的问题进行重点介绍。2 对已登记的意向客户，应根据项目进度邀请到现场接洽3 遵循销售人员行为规范4 讲解内容依据销售手册5 填写销控日志、客户来访统计表、意向客户登记表现场接待、电话接听项目销售93、代表引领客户进行优先选房排号是客户是否放弃优先选房权为客户办理退款手续项目销售代表置业顾问遵循相关工作指引正式下定否否客户是否签订买卖合同办理客户房产证项目销售代表是为客户办理相关手续与客户签订商品房买卖合同督促合同内容履行置业顾问与客户签定认购书，并存档客户签章原件，作为客户文档进行管理。为客户办理银行按揭引领客户交纳首期款置业顾问7、开盘方案确定流程工程部提供工程进度计划填写文件审批表策划方案应在开盘前45天提交策划部拟定初步开盘的时间并提交活动策划方案项目营销负责人审核总经理审核开发商审批开发商财务部审批；开发商董事长或甲方代表审批方案筹备8、预售房源确定流程 工程部提供在建房源的工程进94、度售楼部根据工程进度提出推售房源建议策划部确认初步的推售房源范围和重点推介楼栋售楼部对意向客户目标房源进行摸底统计根据蓄客情况由销售经理提出推售房源建议计划和房源价格项目营销负责人审核总经理审核投资方审批确定首推房源9、价格表管理流程营销负责人提交价目表NOYES总经理审核调整1、公司审批后，总经理需在每页价格表中签字后交开发商审批2、开发商需在每页价格表中签字确认开发商审批备案10、客户折扣申请审批流程 1、须写明付款方式、额外折扣要求客户有额外折扣要求填写折扣需求审批表销售经理审批经办人反馈信息给客户，及时跟进，加快成交总经理审核开发商审批1、在明确认购单位、付款方式、交首付时间等前提下，95、销售经理现场审批；2、超出权限范围，向公司总经理请示；3、如领导不在现场，可通过电话向上逐级请示；4、电话请示获批准后，须于事后一天按权限范围补办签名手续；财务人员复核备案1、财务负责对认购单位、折扣计算进行复核；11、销售认购流程定金不足下定职业顾问检查客户认购手续完备，然后指引客户离场客户签署项目认购书，同时收回原内部认购协议书、VIP卡将项目认购书客户联、定金收据连同交款帐号、按揭须知等文件一齐放近信封交给客户销控台根据内部认购协议书填写房号确认单，注名成交单元、面积、价格审核客户定金收据、身份证、成交单元面积、价格等、填写项目认购书、复核财务根据房号确认单、内部认购协议书收取定金，并开96、具等额收据财务根据房号确认单、内部认购协议书收取定金，并开具等额收据客户在选房区确定意向单元，置业顾问将客户带至销控台、并出示客户的身份证及内部认购协议书、VIP卡销售经理审核12、签约工作流程 身份证复印件、项目认购书协议原件、收据、首期款凭证身份证复印件、认购协议原件、收据、首期款凭证、维修基金向客户解释合同条款将资料输入合同网上备案系统请客户（夫妻双方）在乙方处签名、手印请客户在乙方处签名房管局进行合同备案同期办理按揭同期办理按揭手续13、更名处理流程 客户提出需求 （严格处理）置业顾问填写销售异动表置业顾问转交销售经理与业主协商办理汇签更名协议认购协议阶段更名，根据项目确定的政策（交纳97、更名费2000元或者无更名费）填写客户特殊情况申请表根据商品房买卖合同签署阶段，销售经理协调甲方代表、财务等相关部门核实情况提出解决方案项目营销负责人审核项目总经理审核投资方审批更名：置业顾问书面告知甲方，收取客户2000元更名费后，到房管局取消原合同，并与客户重新签订买卖合同。销售人员将处理结果反馈客户销售经理更新销控表14、退房处理流程 客户提出需求置业顾问填写销售异动表置业顾问转交项目销售经理置业顾问与业主协商退楼条款，办理汇签退楼协议销售经理协调客置业顾问、甲方代表、财务等相关部门提出解决方案项目营销负责人审核总经理审核开发商审批退房：置业顾问到房管局取消原合同并办理相关手续，根据退楼98、协议，申请资金支付业主退楼款后，陪同客户到财务退款。销售人员将处理结果反馈客户销售经理更新销控表15、销售统计分析工作流程1、置业顾问每日17：00之前，报当日汇总销售日志至项目销售经理；2、置业顾问每周一早上12：00之前，报本周汇总销售日志至项目销售经理；3、置业顾问每月24日，报本月销售月报表和销售分析报告至项目销售经理（或销售主管）；4、项目销售经理（或销售主管）每月25日，汇总报上月销售月报表和销售分析报告至项目营销负责人；客户日常接待，市场调研、相关资料收集销售经理/主管进行资料汇总、统计分析项目营销负责人审核总经理审核公司备档16、客户投诉处理流程 客户提出投诉第一接待人转交客服99、经理填写客户意见及建议处理单一般投诉转客服专员客服专员及时与客户沟通客服专员在客户意见及建议处理单上填写客户意见客服经理与相关部门制定处理方案，报项目总经理审批客服经理与客户沟通客户确认实施方案验收填写验收表客户意见及建议处理单反馈回项目客服部特殊投诉交公司总经理出方案并监督实施每月回访，作沟通记录特殊投诉1天内必须回复客户处理意见一般投诉3天内必须回复客户处理意见特殊投诉为：集体投诉、执法部门投诉、媒体投诉。17、客户满意度调查流程 调研执行形成调研报告由调研报告协调相关部门制定改进措施上报公司总经理改进措施实施提出调研要求并制定调研计划所需资料1、竣工交付使用备案资料表2、单位（子单位）工100、程质量竣工验收记录3、国有土地使用证4、建筑工程规划平面图5、建筑工程规划验收合格证6、消防设计审查意见书7、消防验收意见书8、与燃气公司签定的供气协议或合同9、燃气工程备案证10、与街道环卫所签定的垃圾清运协议11、社区居民委员全办公用房移交协议12、与物业公司签定的委托合同13、与供电部门签定的供电协议或合同14、协议双方履行合同情况的证明文件（水、电、气）15、一户一表报装证明文件16、工程质量合格验收文件17、与供水部门签定的供水协议或合同18、人防设施验收意见书19、电梯工程质量验收证明20、与智能化安装公司签定的协议或合同21、住宅小区智能化系统子分部工程验收记录22、小区道路竣工101、图23、小区绿化竣工图24、小区市政管网竣工网核实无误，等待取证 资料审批通过，开发办的工作人员现场勘查18、验收备案流程 19、入伙现场办理流程 收银组：计算面积补差、收款等物业组：收取物业相关费用开具入伙会签单记录归档验房组：带领客户验房并对验收未通过事项作记录提交项目客服部，项目客服部按公司程序执行业主验收合格 签收两书，移交钥匙接待组：引导办理手续签约组：签定物业协议等客服在交房后按合同约定代办理房产证20、面积差异补、退款流程 开发公司审批客服部在入伙前一个月以快递信形式寄发面积差异补、退款通知书。电话再次通知，确定业主面积差异补、退款通知书已收到客户持面积差异补、退款通知书到财务部102、收款专员办理退款及开具相关票据。资料存档财务复核营销负责人审核财务审核总经理复核YESYESYESYES项目实测面积由测绘公司确定后，由项目客服部编制面积差异补、退款明细表21、催缴房款流程 财务部定期统计汇总未能如约支付我司购房款项的客户名单1、沟通情况包括：接听人、致电号码、通话时间、通话内容、对方态度等。2、客服部在与客户沟通前，可先委托销售员与客户沟通。客服部与财务部及营销部核对客户补交款情况和欠款原因。客服部电话与欠款客户沟通，了解情况同时提醒客户付款已逾期，通知客户在三日内补交齐房款客服部将沟通情况统一登记客服部发出催缴房款通知书予客户，限其在通知书发出七日内缴清所欠款项，否则按其103、违约处理客服部再次与财务部核查客户补交款情况客服部将该户催缴房款情况书面报公司领导处理寄发律师函予客户，限其在函件发出七日内缴清所欠款项，否则我司将申请司法处理依法追缴成功或与客户解除商品房买卖合同催缴款工作完毕，客服部将催缴过程的资料归档22、入伙通知流程 面积测绘竣工验收整理入伙名单核实到款情况确定入伙名单入伙登报通告发出入伙通知核实面积误差第三章 表格1、考勤表姓名类别12345678910111213141516171819202122232425262728293031补餐天数签名上午下午值班晚会培训上午下午值班晚会培训注:全勤:;迟到:;早退 :;病假: ;事假:;出差:;加班:;104、休假:;休息日:;矿工/缺勤:值班:上班时间：上午：8:30-12:00 下午:2:30-17:302、销售人员值班表时间值班人员休息人员周一周二周三周四周五周六周日全 体 值 班3、培训考核表内容姓名内容1内容2内容3内容4内容5内容6内容7评分合计备注4、销售人员系统培训安排表序号培训内容课时考核形式5、客户特殊需求审批表客户姓名联系电话经 手 人申请时间申请事项：销售经理意见营销负责人意见总经理意见开发商意见开发商财务部审批； 开发商董事长或甲方代表审批执行情况反馈：6、客户来访跟踪表客户分析统计表序号姓名性别年龄职业区域联系电话获知途径意向付款方式交通工具洽谈记录(一)洽谈记录(二)洽105、谈记录(三)客户级别备注楼号户型楼层注:客户级别可用不同颜色标明,便于查看7、客户来电登记表项 目12345678910客户要求地 点楼 层户 型座 向面 积价 格付款方式咨询内容交 通环 境投资组合发展商管 理 费优惠条件物业用途办 公店 面自 用投 资媒体报纸电台电视海报派夹报介绍其他客户姓名客户现住区域电话日期记录人意向客户级别8、意向客户统计表编号日期姓 名性别年龄电话现住地址意向单位看房记录销售记录制表人： 填表日期： 年 月 日9、客户服务工作日志 客户服务 工作日志200 年 月 日 天气： 星期 今日计划工作完成情况业务数据来访总计：新客户：接待情况： 来电客户：回访客户：来访106、客户：售出 订金签定更名退换 投诉客户回访及投诉1.2.3.4.5.数据分析及总结1.2.3.4.5.按揭贷款银行情况1.2.3.4.5.房管局情况1.2.3.4.5.客户投诉跟进情况1.2.3.4.5.现场工作备忘1.2.3.4.5.工作交接事宜1.2.3.4.5.当值人：（签名） 受交接人：（签名） 部门负责人：（签批） 10、价格表格式楼号楼层面积单价总价款备注10、客户折扣需求审批表 项目客户折扣需求审批表客户姓名： 认购单位： 付款方式： 原房价： 折扣优惠： 成交房价： 认购书/合同编号： 身份证号： 客户申请：客户签名： 日期： 置业顾问： 日期： 销售经理： 销售经理： 日期：107、 财务复核备案财务签名： 日期： 总经理： 总经理： 日期： 董事长（或甲方代表）： （4小时）董事长（或甲方代表）： 日期： 备注：1.此申请表作为商品房认购书或商品房买卖合同附件，一同使用； 2.此表销售部、办公室、财务复印各存一份；11、销售异动表客户姓名： 房号： 合同编号： 合同金额： 已缴款项首付款： 元， 房贷： 元，贷款手续费： 元， 其他： 元 合计： 元 财务核实： 异动情况： 更名 换房 退房客户签名： 更名更名后客户姓名： 换房换房后房号： 换房后合同金额： 元退房应扣违约金： 元 应退款合计： 元备注法人代表： 财务副总： 分管副总： 营销经理： 置业顾问： 商品房实108、行实名认购。商品房认购协议中的认购人须是商品房买卖合同的买受人或共同买受人。若需更名或修改，则必须由开发企业提出申请，经房管局开发科处核实后在业务系统中注销备案数据后，方可重新签约并备案。12、成交客户档案表序号业主 姓名认购单位成交价建筑面积套内面积付款方式优惠折扣认购书号签认购书日期签合同 日期业务员联系地址电话邮编组团区栋单元12345本页小计套数0套成交总金额0元成交总建筑面积本周累计套数2122232425本页小计套数0套成交总金额0元成交总建筑面积本周累计套数13、销售计划执行表时间1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月合计预计月度销售套数预计季度销售套数预计销售额109、（万元）当月签约套数当月签约金额（万元）累计销售套数累计签约金额（万元）14、销售日志时 间签 到值 班休 息接 待 顺 序12345678 来 客 统 计 表来客量来电量登记量首访再访备 注工作总结销 售意 见反 馈建 议解 决方 法15、销售周报表 一、销售概况1、工作人员： 人时间：地点：销售部 （ 人）2 、成交套数统计周一 套周二 套周三 套周四 套周五 套周六 套周七 套合计： 套3、本周媒体投放日期投放媒体版面主题.二、来电统计分析1、来电统计日期合计星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日报纸1报纸2报纸3电视广告电台广告楼宇电视户外广告网络信息朋友介绍短信DM直邮巡展活动车110、身广告途经现场途经接待中心老客户其他登记合计总来电量2、咨询重点日期合计星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日项目类型项目位置开售时间交通情况价格户型配套优惠条件签约事宜其它合计三、 来客统计分析1.来客数量和认知途经统计日期合计星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日报纸1报纸2报纸3电视广告电台广告楼宇电视户外广告网络信息朋友介绍短信DM直邮巡展活动车身广告途经现场途经接待中心老客户其他登记合计总来客量比例100%2.来客区域统计日期合计星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日区域1区域2区域3区域4区域5区域6区域7区域8其他合计比例100%3.来客意向户型统计户型A型B型C型D111、型E型F型G型H型数量比例4.来客意向单位面积统计面积508080100100130130144144160160190200以上商铺数量比例价格范围（元/）3000以下3000.3500350040004000以上合计数量比例6.来客行业统计日期房地产教育媒体及广告金融政府机关个体商户餐饮医药合计比例7.来客职业统计职业管理人员普通职员教师公务员专业人士私营老板其他不详合计比例8、来客关注重点日期合计星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日价格户型生活配套交通配套周边环境教育配套物业管理9来客诚意度统计日期合计星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日A客B客C客D客合计比例0%10来客置112、业用途统计用途自住投资自住/投资合计数量比例11.成交明细可售套数可售建筑面积成交价成交套数成交面积成交金额签约套数签约面积签约金额成交率签约率成交均价分析总结：16、销售月报表完成销售任务情况：总销套数： 总销面积： 总销金额： 成交套数： 成交面积： 成交金额： 签约套数： 签约面积： 签约金额： 成交套数比例： 成交面积比例： 成交金额比例： 问题或原因： 利好点：1、 2、 3、 4、 不足点：1、 2、 3、 4、 解决方法及下月销售思路： 17、客户档案移交单 客户名称移交日期档案明细内容1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、 8、 9、 10、销售部移交人客服部移交人客服部接收113、人 物业部接收人18、客户满意度调查表 日期： 流水号：客户姓名电 话家庭地址职 业入住时间调查方式 满意程度 项目客户满意程度打“”说 明很满意满意基本满意不满意很不满意规 划设 计价 格环 境交 通配 套管 理质 量其 它意见与建议19、客户满意度统计表 项目名称入住时间调查表发放量调查表回收量调查时间调查方式 满意程度 项目 统计很满意满意基本满意不满意很不满意合 计规 划设 计价 格环 境交 通配 套管 理质 量其 它合 计调查分析（可另附页）调查部门： 部门经理：日期：20、催缴房款明细表 合同内容客户名单合同编号房号合同总金额合同已付款付款方式未缴款应缴款时间备注21、客户意见与建114、议处理单 申 诉 者姓 名电 话房 号申诉方式第一接待人姓名部门意见与建议事项客服部门意见对本投诉个案定性的判断：情节程度重大 一般 特殊 主责部门处理意见责任部门解决方案项目总经理签字处理结果纠正和预防措施22、房屋入伙验收登记表（编号： ）物业名称房号验收时间年 月 日地点验收项目验收情况备注天花、墙面、地面客厅主人房厨房卫生间阳台门窗入户门客厅主人房客房厨卫配套设施客厅厨卫门禁对讲防盗护栏其他弱电强电上、下水管烟道其他问题描述走表读数水表电表液化石油气表 表 表业主签名经办人23、入伙通知书 入伙通知书尊敬的业主_先生/女士：您好！我们十分荣幸地通知您，您购买的_花园/小区_组团/单元_115、房已具备入伙条件，请您于_年_月_日上午/下午_:_前来现场办理入伙手续。由于此次办理入伙户数较多，为使入伙工作顺利有序进行，免除您在入伙现场长时间等候的辛苦，请您积极配合我公司的安排，按照预约的日期到 办理相关手续。我们当日优先受理预约业主的入伙手续办理，当日未预约业主或逾期入伙业主将延后办理，如有不便，敬请谅解。为方便您办理入住手续，现将办理入住时需携带的资料、办理流程及相关注意事项告知如下：一、请您携带以下资料：个人或家庭购房 1）入伙通知书原件1份； 2）业主身份证原件及4份复印件；3）商品房买卖合同及付款凭证原件； 4）业主家庭成员身份证复印件各1份，业主及家庭成员1寸照片1张/人；116、5）_银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及4份复印件。 公司或集体购房 1）入伙通知书原件1份； 2）公司法人代表身份证原件及4份复印件，营业执照复印件（加盖公章）1份； 3）商品房买卖合同及付款凭证原件； 4）居住在小区的公司人员身份证原件及复印件1份、一寸照片各1张；5）_银行存折（用于缴付管理服务费等费用）原件及4份复印件。 二、如果您委托他人代办入住手续，除上述资料外，您的受托人还须携带以下资料： 1）业主委托书原件1份，需公证； 2）被委托人身份证原件及1份复印件；三、入住办理流程（以下内容根据入伙当天的工作安排进行填写） 1）_；2）_；3）_；4）_； 5）_； 6）_。关117、于面积补差及费用的收取1、面积补差业主名称房号合同约定房屋面积最终测绘面积需补差面积（）需补差金额（）注：“+”为我们将返还您的金额，“-”为您需补交给我们的金额。2、办理入住收费：序号收费内容收费金额收费依据1代收代缴费用12代收代缴费用23代收代缴费用3物业管理费预缴小计3、入住缴纳费用合计：_元（面积补差办理入住费用）。特别提示：请您在入伙通知书指定的入伙期内前往指定地点办理入伙手续。根据市住宅局文件，当您办妥入伙手续并领取钥匙为入住，从入住次日起计收物业管理费；若您逾期尚未办理或未办妥入伙手续，将视为入住并从入伙截止期次日起计收物业管理费，即从 起计收物业管理费。祝：入伙顺利，安居幸福！营销接待中心联系电话：物业管理处联系电话：XXXX有限公司（盖章）年 月 日