1、涂料公司质量手册 目 录章节号 章 节 名 称 0 前言 - 0.1 质量手册批准 - 0.2 公司概况 - 0.3 手册的管理 - - 1 目的范围 - 1. 1 目的 - 1.2 适用产品范围 - 1.3 裁剪说明 - 2 质量方针和目标 - 3 组织架构和职责 - 3.1 组织架构 - 3.2 质量管理体系职能分配表 - 3.3 职责描述 - 4 质量管理体系文件要求 - 5 管理职责 - 5.1 管理承诺 - 5.2 以顾客为关注焦点 - 5.3 质量方针 - 5.4 策划 - 5.5 职责、权限和沟通 - 5.6 管理评审 - 6 资源管理 - 6.1 资源提供 - 6.2 人力资源2、 - 6.3 信息资源管理 - 6.4 设施和工作环境的管理 - 7 产品实现过程 - 7.1 产品实现过程的策划 - 7.2 与顾客有关的过程 - 7.3 设计和开发 - 7.4 采购 - 7.5 生产和服务提供 - 7.6 测量和监控装置的控制 - 8 测量分析和改进 - 8.1 策划 - 8.2 测量和监控 - 8.2.1 顾客满意度- 8.2.2 内部审核 - 8.2.3 过程的测量和监控 - 8.2.4 产品的测量和监控 - 8.3 不合格品控制 - 8.4 数据分析 - 8.5 改进 - 8.5.1 持续改进的策划 - 8.5.2 纠正措施 - 8.5.2 预防 - 0 前言0. 3、1 质量手册批准本手册规定了公司的质量方针和质量目标，引用了质量管理体系程序的核心内容，阐述了本公司为实现质量方针和目标而建立质量管理体系，并对质量管理体系的过程顺序和相互作用进行了描述，对各相关部门的职责做了规定，是公司实施质量体系管理，开展质量策划、质量控制、质量保证和质量改进活动，走质量创造提高效益的纲领性文件。现批准发放执行。本公司全体员工必须认真学习，理解质量方针，并将“质量手册”所规定的各项工作要求贯彻落实到实际工作中，以实现公司质量目标及经济效益。总经理批准： x年9月1日0.3 手册的管理1） 质量手册的解释权归管理者代表或受他委托的厂务部。2） 厂务部负责手册的更改和办理相应4、的审批手续。质量手册的更改可根据工作量的大小，采用换版、换页或更改通知单方式进行。3） 质量手册的发放范围，由厂务部提出，经管理者代表批准后执行。4） 质量手册属质量体系受控文件，均加盖受控章作为公司各职能部门使用的有效版本（复印无效）。当质量手册需更改时，可根据体系的实际运行情况，对其进行换页或局部更改，或经管理者代表批准后进行换版。5） 对质量手册的正式评审由管理者代表主持，每年至少进行一次。6） 质量手册的持有者为各职能部门。7） 手册的管理应同时执行文件控制程序中的相关规定。1 目的、范围1. 1目的本手册依据ISO9001：2000版标准规定了质量管理体系要求，用于证实公司有能力稳定5、地提供满足顾客和适用的法规要求的产品，及通过体系的有效应用，包括持续改进和预防不合格的过程而增强顾客满意度。1. 2 适用产品范围本公司描述的质量管理体系要求，适用于公司的“x三大系列高级木器漆，“x”地板漆。1. 3 裁剪说明本公司依据ISO9001：2000标准建立的质量管理体系，覆盖了标准要求的所有过程，没有裁剪。2 质量方针和目标2. 1质量方针品质优越，用户至上，服务优良，持续改进。2. 2 质量目标a 制程损耗率不大于2.5%。b 成品一次检验合格率达到99%批次/月。c 全年退货金额不超过总销售额的5%。d 顾客满意度达到90%，逐年上升1%。3 组织架构和职责3. 1组织架构总6、 经 理厂 长 管理者代表厂 务 部营 销 部财 务 部生 技 部品 质 部 采 购业 务 员检 验 员技术服务技术开发-生产车间后 勤人力资源运 输出 纳会 计仓 管质量管理体系职能分配表ISO9001：2000标准章节号过程总经理厂长管理者代表厂务部生技部品质部营销部4.1总要求4.2.3文件控制4.2.4记录控制5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4.1质量目标5.4.2质量管理体系策划5.5.1职责和权限5.5.2管理者代表5.5.3内部沟通5.6.1管理评审总则5.6.2评审输入5.6.3评审输出6.1资源提供6.2.2能力、意识、培训6.3基础设施6.4工作环境77、.1产品实施的策划7.2.1与产品有关要求的确定7.2.2以产品有关要求的评审注： 责任实施部门 配合实施部门质量管理体系职能分配表ISO9001：2000标准章节号过程总经理厂长管理者代表厂务部生技部品质部营销部7.2.3顾客沟通7.3设计和开发7.4.1采购过程7.4.2采购信息7.4.3采购产品的验证7.5.1生产和服务提供的控制7.5.2生产和服务提供过程的确认7.5.3标识和可追溯性7.5.4顾客财产7.5.5产品防护7.6监视和测量装置的控制8.1测量、分析和改进总则8.2.1顾客满意度8.2.2内部审核8.2.3过程的监视和测量8.2.4产品的监视和测量8.3不合格品控制8.4数8、据分析8.5.1持续改进8.5.2纠正措施8.5.3预防措施注： 责任实施部门 配合实施部门组织架构和职责3 .2 职责描述3.2.1 总经理 l 严格遵守公司的规章制度；l 负责制订公司质量方针，负责组织制定公司及各部门的质量目标，并任命管理者代 表；l 负责公司组织架构图及部门负责人的确定；l 负责特殊合同的批准或签订，质量手册及公司重大活动策划的批准；l 负责设计立项、产品策划单、技术任务单、产品评审报告、验证报告、采购订单、外部及年度培训计划等的审批；l 负责主持管理评审；l 负责提供质量体系所需资源，包括人力、专项技术及财力资源；l 负责公司运作的总体策划。3.2.2厂长l 严格遵守9、公司的规章制度；l 严格贯彻执行ISO2000的质量管理模式，维护质量体系的正常运作；l 定期组织收集、综合分析公司生产、厂务及财务等方面的情况，及时向总经理汇报请示工作，并定期汇报给总经理；l 检查、监督公司各项规章制度的执行情况；l 监督、协调全厂各部门的运作，以保持运作顺畅；l 协助总经理一切事务；l 定期向总经理述职.3 .2 .3管理者代表l 严格遵守公司的规章制度；l 负责按ISO9001：2000标准建立质量管理体系，并负责组织实施及向总经理报告体系运行情况，提出改进的建议；l 负责促进全体员工形成满足顾客要求的意识；l 负责的文件发放范围及程序文件的审核；l 负责在纠正预防和改10、进措施的实施过程中起监督、协调作用，并跟踪验证实施成效；l 负责制定内部质量体系年度审核计划，选定审核组长及审核员，并审核内部质量体系审核计划；l 负责管理评审的组织工作，收集并提供管理评审所需的资料；l 负责组织编制质量手册、质量计划，组织对现有体系文件的定期评审；l 负责督导产品实现过程的策划；l 定期向上级领导述职。3. 2. 4 生技部l 严格遵守公司的规章制度；l 严格贯彻执行ISO2000质量管理模式，维护质量体系的正常运作；l 负责编制作业指导书及相关工艺文件，明确工艺流程、关键流程、特殊流程，按要求组织投料生产，并做好相关的原始生产记录；l 负责原料申购计划的制作和控制，保证常11、规用料的安全库存，明确采购物资的技术要求和指标，在对供方作评审时，组织样品测试；l 生产车间负责所属区域制程品等不同检验状态标识的维护和管理，并组织对不合格品进行返工处理，做好相关的返工记录；l 负责生产设备的日常保养、维护和管理； 负责新产品的设计、开发和本司产品实验配方的调整试验，做好相关过程的记录，及新产品发布施工要点的指导和培训负责样版和色板的制作，及调样试样； 负责协助营销部人员做好售前、售中、售后的技术服务，提供有力的技术服务； 负责所有成品标识的制作打印； 负责制定仓库管理制度，原料、产品分类贮存和控制，选择和使用适合的搬运方法和工具。3. 2. 5 品质部l 严格遵守公司的规章12、制度；l 严格贯彻执行ISO2000质量管理模式，维护质量体系的正常运作；l 负责编制品质检验作业指导书及相关检测文件，并按要求对原辅材料、成品、制程品等各类产品进行检验、判定，对检验、试验状态各类标识的维护，及向顾客提供产品验证资料，明确并做好成品的可追溯性要求；l 负责检验状态标签或印章的合用，并对其有效性进行监控；l 负责公司所有生产设备、实验器具和检验装置定期的校验及偏离校准状态时的追踪处理，仪校合格时合格证的发放，不合格的通知及报修，并跟踪记录处理结果；l 负责检验设备的保管和保养，检验室环境卫生的维护和管理；l 负责对不合格品的判定，通知相关部门对不合格品进行处理，针对产品质量问题13、，协助相关职能部门制定相应的纠预防和改进措施，并跟踪验证处理效果；l 负责统筹统计技术的应用及相关部门的培训，并对其实施效果进行监督检查。3. 2. 6 营销部 严格遵守公司的规章制度；l 严格贯彻执行ISO2000质量管理模式，维护质量体系的正常运作；l 负责贯彻执行公司各项营销政策和工作指引，发挥积极性和主观能动性，宣传介绍本司的企业形象和产品形象；l 负责顾客要求的识别，组织产品要求的评审，与顾客的沟通和联系，制定市场营销计划方案，组织市场的开拓和发展；l 负责将合格产品或试制产品送交顾客使用，提交“客户洽谈报告及反馈表”；l 对潜在的目标客户及现实客户均要完善业务资料档案，分类建立，经14、常分析诊断，积极走访客户，与各经销（代理）商、厂家客户经常沟通，了解各阶段存在的问题，采取有效的解决措施；l 负责组织、协调产品售前、售中、售后的服务工作，组织处理顾客投诉，巩固公司与客户的良好合作关系；l 负责进行市场调研和分析，组织对顾客满意度的调查，编制相应的调查和分析报告；l 负责运输公司的选定及其运输质量监控；l 营销目标的拟订及达成情况的提报，定期检讨营业绩效、策略控制及调整；l 负责货款回笼控制，生产计划建议提报。3. 2. 7厂务部l 负责按采购计划执行生产原料、机器设备、办公用品的采购，及供应商帐款支付的计划；l 负责批准合格供应商，并组织对供应商的定期评价，建立供应商档案。15、 负责确保作业现场基础设施适用及工作环境良好； 负责策划工厂的管理工作，并组织使其实施，按要求执行； 负责公司运作秩序及安全事务的督导检查，后勤管理工作； 负责文件和资料的统筹管理，包括发放、回收、更改、销毁、保存等及做好相关记录； 负责质量记录的统筹管理，规定质量记录的保存期限，建立质量记录清单，汇集备 案各类质量记录。 负责公司人力资源的策划与管理，编制相应的岗位工作入职要求； 负责培训计划的制定及监督实施，组织对培训效果进行评估； 负责公司员工资料档案的建立和管理，企业文化的宣传，“5S”运动的组织和推行；12 负责生产设备、电器、车辆的检测维修。4 质量管理体系文件要求4.1 总则本公16、司的质量体系文件层次包括：a.一阶质量手册（含质量方针和质量目标）：其阐述了ISO9001：2000版的要求。b.二阶程序文件：质量体系各要求的具体实施文件。c.三阶作业指导书类文件：作业项目的具体操作指导文件。d.四阶文件质量记录和表单：是现场发生的最基本的质量文件，它是证明作业程序的质量政策是否正在有效执行的依据。4.2 质量手册管理者代表负责组织编制质量手册，经厂长审核、总经理批准后予以发放实施，质量手册的内容包括：a. 质量方针和质量目标；b. 公司组织结构和部门职责描述；c. 质量管理体系的范围，对ISO9001标准裁剪的具体内容和理由说明；d. 对质量管理体系程序文件的概括说明和引17、用；e. 质量管理体系过程及其相互关系的描述；f. 有关手册定期评审、修改和控制的规定。4.3文件控制公司编制文件控制程序，对质量管理体系所要求的文件进行控制，包括适当范围的外来文件（如相关的法律法规和产品标准），以确保：a. 文件在发放前由管理者代表签字批准，确保其内容的准确性和适宜性；b. 管理者代表组织每年底对现有的体系文件定期进行全面评审，因评审或其他原因需对文件进行修改时，发布前应再次批准；c. 厂务部编制受控文件状况一览表，记录文件的名称、编号、版本、发放日期等内容，以识别文件的现行修订状态；d. 厂务部确定受控文件的分发范围，按要求发放文件。确保与质量管理体系相关的各部门现场可获18、得相关文件的有效版本；e. 以文件夹集中、分类、有序的存放文件并标识清楚，保持文件（包括质量记录）的清晰、易于识别，并方便检索；f. 确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，按规定范围发放并记录；g. 所有作废文件应撤离现场或加盖作废印章予以保存一定期限后销毁。4.4 质量记录的控制厂务部编制质量记录控制程序对质量记录的标识、贮存、检索、防护、保存期限和处置等作出规定，保存必要的记录为产品符合规定要求和质量管理体系的有效运行提供客观证据。相关文件：a、文件控制程序b、质量记录控制程序5 管理职责5.1 管理承诺总经理必须承诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其19、承诺提供证据：a. 不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式，向公司全体员工传达满足顾客及相关法律法规要求的重要性；b. 确定质量方针和质量目标；c. 确定组织结构；d. 为体系的建立、实施和改进提供必要的资源（包括人力、财力、物力、技术等）；e. 任命管理者代表，负责体系建立和保持的集体事宜；f. 主持管理评审。5.2 以顾客为关注焦点a. 总经理必须遵循并向全公司贯彻以顾客为中心的原则，以实现顾客满意为最终目标，营销部通过市场调研、预测或与顾客直接沟通的方式，统筹确定顾客的需求和期望，转化为集体的要求（包括对产品、过程、质量管理等方面的要求），并在公司内部各个层次进行沟通，调配20、公司的整体资源予以满足。b. 总经理负责公司特殊销售合同的审批，主动了解与顾客要求有关的各类信息，理解顾客当前和未来需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。5.3 质量方针总经理以质量管理原则为基础，针对公司的实际情况，适当的考虑相关方面的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工，同时应确保质量方针：a. 与公司经营的总方针相一致、相适应；b. 适合公司的生产性质和规模；c. 满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺；c. 为建立和评审质量目标提供框架和基础，便于管理目标依此逐层分解；d. 在制定特别是实施的过程中，与各部门及管理、执行、验证和作业等各层次的人员充分沟通，达到上下理21、解一致；e. 在管理评审时对实际情况及是否持续适宜进行评审。5 .4 策划5. 4. 1质量目标5. 4. 1. 1总经理负责制定质量目标，责成公司相关部门对目标进行适当分解，直到为质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制。5. 4. 1. 2质量目标应建立在公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，应高于现状，具体、可测量，体现分阶段实现的原则，经过努力后可实现；经分解后，在作业层次上的质量目标应是定量的。5 .4. 1. 3质量目标的内容可涉及产品的具体特性，及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等方面，并反应出对持续改进的承诺。5. 4. 2 质量管理体系策划总经理必须对质量22、管理体系进行整体策划，以实现公司的质量目标：a. 确定与公司质量管理体系相关的过程（要素）及对应的活动，确定对管理体系要求（要素）所进行的裁剪及充分的理由；b. 确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投入的总体资源；c. 不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状态，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进；应对公司相关的组织结构、体系文件、过程、资源等的变化作出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。5. 5 职责、权限和沟通5. 5. 1职责和权限总经理在征询各部门意见的基础上，以书面形式，确定公司的组织结构及各部门的职责23、和权限，下发相关部门；部门负责人在征询各岗位人员的基础上，以书面形式，确定部门的组织结构及各岗位的职责和权限，向各部门全体成员公布，以促进有效的质量管理。5.5.2 管理者代表总经理在公司的管理人员中任命一名管理者代表，赋予其直接向总经理反馈信息的权利，同时具有以下方面的职责和权限：a. 确保按照ISO9001：2000标准的要求建立、实施和保持质量管理体系；b. 向总经理及时报告质量管理体系的运行情况，以及需要改进的方面；c. 促进公司全体员工形成满足顾客要求的意识；d. 负责就质量管理体系相关事宜与认证公司咨询公司等相关方的联络。管理者代表密切关注与顾客要求有关的信息，主动的与总经理、内部24、员工及外部相关方面进行沟通，了解有关顾客要求的各方面信息，及时整理、分析和汇总，以信息联络单的形式呈总经理或下发各单位，促进顾客要求意识的形成。5. 5. 3内部沟通公司必须确保在不同的部门之间，不同的岗位之间，有关质量要求、目标及其完成情况等信息得以传递和沟通，厂务部负责统筹策划，提供适宜的沟通工具，如公告栏、内部刊物、简报、互联网、声像设备、会议记录等促进公司内部的沟通，有关内部沟通和信息交流的详细内容见信息沟通控制程序。5. 6 管理评审5. 6. 1管理评审的计划管理者代表编制年度管理评审计划，按计划由总经理定期主持召开管理评审，评价公司的质量管理体系（包括质量方针和目标）是否有变动的25、需要，以确保管理体系持续的适宜性、充分性、有效性和效率。5.6.2 管理评审的输入一般包括:a. 质量管理体系审核结果（包括第一、二、三方的审核）；b. 顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息；c. 重大质量事故的处理过程及产品质量趋势；d. 质量方针、目标以及纠正预防和改进措施的实施情况；e. 以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；f. 可能影响质量管理体系的变化（如开发培训计划、法律法规的变化等）；g. 对改进的建议。5. .6. 3管理评审的输出要反应出对以上输入进行分析和评价的结果：a. 质量管理体系的过程及相应文件是否有修正的需要：b. 质量方针、目标是否正在实现，是26、否需要更新；c. 是否需要进行相关的过程、产品审核或改进；d. 管理体系各项活动，配备的资源是否适宜；e. 对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。5.6.4厂务部对管理评审的内容进行总结，编写管理评审报告，经总经理批准后发放相关部门采取相应的措施，并跟踪记录措施的实施情况。相关文件： a、信息沟通控制程序 b、管理评审控制程序6 资源管理6.1资源的提供为了实施和改进质量管理体系的各个过程，为了满足顾客的要求，达到顾客满意，公司总经理及各级管理人员应及时确定并提供所需的资源，包括人力资源、信息资源、基础设施、工作环境、供应商及财务等各方面。6.2人力资源管理6.2.1人员安排厂务部组织27、各部门编制相应岗位的岗位工作入职要求，明确每一个岗位工作人员学历、培训、技能及工作经历的具体要求，经管理者代表或总经理审批后，作为人员选择、安排和考评的主要依据。6.2.2人员培训需求厂务部负责确定各类人员的基本培训需求，包括新员工，转岗人员，检验人员，采购、营销、仓管人员，内审员，特殊工作人员、工程技术人员等；通过对各类人员能力的考评，以培训计划的形式，明确需要实施的相应培训。6.2.3培训计划及培训的实施a. 每年底厂务部根据各部门的培训申请及公司发展方向，制定下年度的培训计划，经总经理批准后，发放至各部门，并督促各部门按计划执行，确保与质量体系有关的所有人员都经过相应的教育和培训，具备所28、从事工作必须的能力（资格），同时意识到每一个岗位的工作对于实现质量目标的重要性；意识到应积极寻求工作质量的改进，为公司的有序发展作出贡献。b. 每次培训需填写培训记录，培训后相关责任部门需将培训相应考核记录送交一份至厂务部存档管理，本部门保留一份。c. 计划外培训可由相关部门以培训申请单的形式提出，经审批后，由责任部门组织实施即可。6.2.4培训效果评估每年底由厂务部组织相关部门进行培训效果的评估，以便更好地制定下年度的培训计划，开展培训工作。6.2.5有关人员安排及培训效果评估的详细内容见人力资源程序控制。6.3信息资源管理6.3.1厂务部负责信息的分类，明确公司需要保存的内、外部信息的具体29、类别，并负责督促各部门进行相应职责范围内各类信息的收集、传递与处理。6.3.2厂务部负责建立公司的信息库，不断汇集各方面反馈的信息，提供适宜的贮存环境，分类整理存放，制成索引，便于相关部门调阅，并确保已获取信息的完整性和可用性。6.3.3厂务部负责组织相关部门对各类信息进行归纳、分析，寻找体现持续改进的机会。6.3.4有关信息资源管理的具体内容见信息沟通控制程序。6.4设施和工作环境的管理6.4.1厂务部负责确定和提供作业现场和为实现产品的符合性所需的（基础）设施，（如车间和办公室、生产工具和设备、计算机和配套的软件、水电的供应等），并进行适当的维护；负责确定工作环境中相关的人和物理的因素（如30、工作方法、人员工效、温湿度、清洁度等）并创造良好的工作环境。6.4.2有关基础设施和工作环境管理的具体内容，详见生产过程控制程序。相关文件：a 、人力资源控制程序b、信息沟通控制程序c、生产过程控制程序7 产品实现过程7.1 产品实现过程的策划由生技部负责组织对实现产品所需求的过程顺序和相互关系进行策划，并重点考虑生产和服务的运作过程，这种策划必须与公司的管理体系的其他要求（如管理职责、资源管理中的要求）相一致，并且必须以适用于公司操作的方式形成文件，生技部根据策划的结果，组织编制相应的质量计划，确定以下适用内容：a. 产品或合同应达到的质量目标或技术要求；b. 针对某一具体产品所需建立的过程31、；c. 过程实施的阶段，有关人员的职责、权限，所需配备的资源；d. 应采用的工艺流程、特定程序、方法和作业指导书；e. 具体的试验检验方法和监控方法以及相应的验收准则；f. 证明过程和产品符合性所必需的质量记录，如工艺参数监控和检验记录；g. 为达到质量目标而采取的其它措施和方法。7.2与顾客有关的过程7.2.1产品要求的确定营销部负责确定顾客明示及潜在的要求，包括习惯上隐含的、无需明示的要求，必须履行的与产品有关的要求，相关质量法律法规、产品国家和行业标准的要求，产品本身的适用性要求，以及顾客对产品的可靠性、运输、支持性服务，对自身的健康，安全、环境等方面的要求。分别以客户洽谈报告及反馈表、32、产品说明书、购销合同等予以记录或明确。7.2.2产品要求的评审7.2.2.1营销部负责使用客户洽谈报告及反馈表，组织公司相关部门对已识别的顾客要求和公司自行确定的附加要求进行评审。7.2.2.2合同的评审应在合同签订之前进行，确保顾客的各项要求合理、明确、书面化，双方协调一致，公司有能力满足；在协调过程中，变动事项及解决情况需在客户洽谈报告及反馈表备注栏中予以记录。7.2.2.3合同评审后，由营销部授权人代表公司与顾客签订购销合同，将相应的信息以书面形式传递到公司相关部门，营销部负责跟进并记录合同的执行情况，根据需要及时反馈给顾客。7.2.2.4对于合同条款的任何修改，都需征求原评审部门和顾客33、的书面意见，由营销部将更改的信息及时传递到公司和顾客的相关单位或人员。7.2.2.5当合同的修改设计产品要求的变更时，开发、品质等部门须确保相关的文件得到修改。7.2.3顾客的沟通7.2.3.1传递产品信息（售前）公司不定期采用上门推销、展销会或广告等形式，主动向顾客介绍本公司（新）产品，提供宣传资料及相关的（新）产品资料。7.2.3.2问讯和咨询（售中）营销部对顾客来信、电话、传真等方式的问讯和咨询（包括合同的执行和修改情况），由营销助理解答并记录。7.2.3.3顾客信息反馈和投诉（售后）各部门接获顾客反馈的有关信息或投诉，分别按信息沟通控制程序或持续改进管理及纠正和预防措施控制程序进行处理34、。227.2.4 有关顾客要求的识别、产品要求的评审及与顾客沟通的详细内容见与顾客有关的过程控制程序。7.3 设计和开发7.3.1设计和开发的策划7.3.1.1生技部经理负责进行涂料性能改进及新型涂料设计和开发的策划，组织编制相应的产品策划单，明确以下内容：a. 设计输入、输出、评审、验证确认等主要内容；b. 人员分工、责任人、进度要求和配合单位；c. 需要增加或调整的资源（如新增或调配的原料、仪器、设备、人员等）；d. 对于设计改进项目，不需编制产品策划单，只需生技部经理向项目负责人下达技术任务单即可。7.3.1.2生技部经理负责明确不同设计项目工程师的接口，信息联络以内部联络单的形式进行，35、项目工程师间的内部联络单发出前由生产技术部经理审批。7.3.2设计输入生技部经理组织编写产品策划单中的设计输入栏目，明确设计输入内容，包括：a. 涂料名称（型号规格）、功能描述、主要技术参数和性能指标；b. 适用的相关标准、法律法规、顾客的特殊要求以及社会的要求；c. 以前类似设计的有关要求及设计和开发所必需的其他要求，如安全、 防护、环境、价格等方面的要求。7.3.3 设计输出生技部经理组织有关人员，对于设计改进项目及新型涂料的设计和开发均需下达技术任务单的要求进行涂料配方设计活动，编制相应的设计输出文件产品配方单（初稿），经主管工程师或生产技术部经理评审、批准后由实验室作样品试制。7.3.36、4 设计评审237.3.4.1当新产品通过样品试制及设计验证后（产品检验报告），由生技部组织与设计阶段有关的所有职能部门的代表，对设计满足技术任务单质量要求的能力进行评审，对设计进行正式的、综合的系统的检查，以发现和协调解决设计中的缺陷和不足。7.3.4.2生技部根据评审的内容和结果整理出产品评审报告，作出评审结论，经总经理批示后，发放到相关部门或责任人员，采取相应的纠正或改进措施，生技部负责跟踪记录措施执行情况。7.3.5设计验证当实验室完成样品试制后，由品质部协助生技部进行设计验证工作，生技部综合各项检验验证数据，整理出产品检验报告，确保技术任务单中每一项技术参数或性能指标都有相应的验证记37、录。对于设计验证过程中发现的问题，由生技部采取相应的纠正或改进措施，并跟踪记录措施的执行情况。7.3.6设计确认7.3.6.1设计确认通常针对最终产品，在交付之前完成。试产合格的涂料产品，由营销部负责联系送交顾客试用，提交客户洽谈报告及反馈表，或由生技部组织召开新产品鉴定会提交产品评审报告，确保设计的产品能满足顾客预期的使用要求。在最终产品完成前的各阶段，生技部也可组织相关部门在适当范围内实施局部确认。7.3.6.2生技部根据以上报告，必要时采取相应的纠正或预防措施，跟踪执行并予以记录。7.3.7设计更改7.3.7.1接到更改申请时，设计人员需正确评估设计更改对产品的正确使用、生产过程、使用性38、能、安全性、可靠性用后处置方面的影响。填写内部联络单，并附上相应背景资料，经生技部主管工程师审核，总经理批准后进行更改。相关的评估、审批结果及跟踪措施由生技部在内部联络单相应栏目中填写记录，涉及的技术或工艺文件需作出更改标记。7.3.7.2当设计更改涉及到主要技术参数和性能指标的改变，或涉及人身安全时，需新进行评审和验证，通过后方可实施。7.3.8 有关设计过程的详细内容见设计和开发控制程序。7.4采购 7.4.1.采购控制7.4.1.1公司对构成外供产品一部分或直接影响其质量的采购产品供方，进行评价和选择，把合格的供方作为供货来源，确保采购的产品符合要求，合格供方的评定依据采购物资的分类（重39、要物资、一般物资、辅助物资）采取不同的方式进行，经评定合格的供方列入合格供方名册。7.4.1.2公司对所有合格的供方进行定期评价，品质部负责建立供方档案，记录其每批供货质量状况，每月将汇总结果提交厂务部，厂务部每年依次对供方进行业绩评价（综合考虑质量、交期、服务等方面因素），根据评价结果对供方采取相应的措施，并对供方措施的执行进行跟踪记录。7.4.2采购信息7.4.2.1厂务部依据采购，按照采购物资技术标准进行采购。第一次向合格供方采购产品时，可与其签订采购合同，明确质量要求、技术标准、验收条件、违约责任等相关内容，以及对供方的质量管理体系、组织结构、程序、过程、资源、设备及人员资格等方面的要40、求，必要时提供相应的技术标准或产品检验报告，作为合同的附件。7.4.2.2具体的采购作业由采购员按采购订单执行，采购订单要包括采购产品的名称、型号（或规格等级）、数量、交期、验收标准等事项，经部门经理审核总经理或其授权人审批后，才能实施采购。7.4.3采购产品的验证采购产品的验证按合同规定进行，顾客或公司需要在供方货源处对采购产品进行验证时，应在采购合同中说明验证的具体事项，以及产品放行的方式。7.4.4有关采购过程的详细内容见采购控制程序。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制公司通过以下方面控制生产过程和服务的实施：a. 通过设计输出或已有的产品说明书或顾客要求评审的结果，明确41、公司相关产品的特性；b. 为了确保生产和服务的质量，编制并实施必要的作业指导书；c. 为生产和服务的正常开展配置适当的设备并进行必要的维护保养；d. 根据测量任务的要求，配备并使用适宜的测量和监控装置；e. 对生产过程和产品特性进行适当的监控和测量；f. 规定产品放行的方法，交付的条件、方式和相关的手续，规定交付后如何开展相应的服务工作。有关生产过程控制的详细内容见生产过程控制程序7.5.2过程确认7.5.2.1特殊工序按下述原则设置；该工序的产品质量不能通过检验和试验完全验证；或需经过破坏性实验或采用复杂、昂贵的方法才能测量；或质量特性无法测量，或不合格的质量特性要在产品使用后才能显露出来。42、7.5.2.2生技部根据以上设置原则，制定相应的工艺和设备操作规程，对这些工序及所使用的设备进行事先评估、鉴定，保存合格的评估、鉴定记录或证据，每年或在出现异常情况时重新确认，以证实该工序持续实现预期结果的能力。7.5.2.3生技部对工艺工序明确标识，并进行严格的连续质量监控，按要求填写各类监控记录。7.5.2.4工艺工序的操作人员必须经过培训，经考核合格后能持证上岗。7.5.2.5 本公司的特殊工序有：投料及混合搅拌工序、高速分散工序。7.5.3标识和可追溯性7.5.3.1公司对采购原材料、投料状态、半成品、外供产品，分别使用“物料标签”、“投料登记表”、“物资收发卡”、“生产制造表”、“产43、品标签”等标识其名称、型号（规格）、避免不同类型的产品混淆，并使用标签、标识牌区域划分等明确相应产品“待检”、“合格”、“不合格”的检验状态。7.5.3.2品质部根据顾客、相关法律法规的要求及产品的安全性能等因素并考虑公司自身的追溯性需求，制订可追溯性产品清单，明确追溯的具体内容、追溯的途径（如涉及的部门、记录、唯一性标识等）相关事项。7.5.4顾客财产7.5.4.1公司对顾客的财产，包括原材料、包装材料、生产检测用的设备、维修工具、运输工具等应进行验证和验收，接收后应将其放置于专门指定的区域，或在其本身或产品标签、随行资料上注名顾客的名称，使其有明确的标识，并进行适当的保管和维护。7.5.444、.2在贮存、维护和使用过程中发现顾客提供的产品有异常现象，未经顾客同意，不得直接进行处理，应统一收集暂存，做相应标识，同顾客商定解决方法后，方可做进一步处理并记录。7.5.4.3对于顾客的知识产权，如核心技术资料，专利技术，管理诀窍或商业机密等，需进行保密控制，未经顾客允许，不得向外界泄露。7.5.5产品防护采购产品、半成品、外供产品在内部处理，及外供产品在交付到预定的地点期间，公司要针对产品的符合行提供防护，包括对标识、搬运、包装、贮存、保护的方法进行控制。详细内容见产品防护控制程序。7.6测量和监控装置的控制7.6.1品质部根据公司测量任务的要求选择适用的具有所需准确度、精密度的测量和监控45、装置（包括对工艺参数监控的仪器仪表。）7.6.2品质部负责建立测量和监控装置台帐，对其中的监控装置送相关单位或自行进行校准，对校准状态做明确的标识，并保存好校准的记录。当需自行校准时，品质部需规定校准的过程、周期、方法、验收准则以及发现问题时需采取的措施等内容。7.6.3所有测量和监控装置经校准合格后才能使用，其使用应确保在其校准有效期内，并保证测量误差已知且与要求的测量能力相一致。7.6.4使用测量监控装置时，应防止因调整不当而使其校准失效。7.6.5确保测量和监控装置在适宜的环境下使用或校准，以保证使用或校准结果的有效性。7.6.6做好测量和监控装置的日常维护，确保在搬运、防护、贮存期间，46、其准确度和适用性保持完好。7.6.7发现测量和监控装置偏离校准状态时，应由品质部评定已检验和试验结果的有效性，确定需要重新监测的范围并重新进行监测，或采取其他适宜的措施并跟踪记录其执行结果。相关文件：a、与顾客有关的过程控制程序b、设计和开发控制程序c、采购控制程序d、生产提供控制程序e、标识和可追溯性控制程序f、与顾客有关的过程控制程序g、产品防护控制程序h、监视和测量装置控制程序8 测量分析和改进8.1策划公司为确保产品、质量管理体系和过程的符合性和改进，对顾客满意、内部审核、过程和产品的测量和监控做出明确规定，并且通过统计技术（如调查表、工序能力分析）的运用，对测量和监控的信息进行分析和47、处理。8.2测量和监控8.2.1顾客满意8.2.1.1营销部负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询和监控顾客满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。8.2.1.2每年底，由营销部定期组织向订购本公司产品的顾客和最终顾客发出顾客满意度调查表，调查顾客对本公司产品、服务、营销部或代理商的满意程度，并收集相关的意见和建议，营销部也可以通过顾客的投诉、与顾客日常沟通、相关方（如媒体、消费者组织、行业协会等）的信息反馈等渠道获取顾客满意度的信息。8.2.1.3营销部对回收的调查表及相关各方反馈的信息进行综合整理，了解公司的产品或服务满足顾客的需求和期望的程度，分析顾客需求和期望的变化趋势48、，以及需要改进的方面，反馈给生技部组织采取相应的纠正、预防和改进措施。8.2.1.4有关顾客满意度的调查过程及数据处理详见顾客满意度调查表控制程序。8.2.2内部审核8.2.2.1审核计划a. 每年年初，厂务部负责制定内部审核计划， 定期进行内部审核，以确定公司的质量体系是否符合ISO9001：2000标准和体系文件的要求，是否得到有效的实施和保持。b. 对各个部门所开展的质量活动每年至少进行一次内部体系审核，同时涵盖部门负责的主要活动（过程），并规定审核采用的方法。8.2.2.2审核准备a. 管理者代表负责组织审核组，审核组成员必须与被审核部门无直接责任关系并具备内审员资格，审核组长应具备较49、丰富的独立工作经验。b. 审核前，审核组长主持召开审核小组会议，明确实施审核计划，组织审核员编制相应的检查表。8.2.2.3审核的实施a. 首次会议后，审核员根据实施计划和检查表，采用交谈、调阅文件、现场查检等方法收集客观证据并记录。b. 在末次会议中，审核组根据讨论的结果，发出不合格报告给相关部门，由相关部门进行原因分析，提出纠正措施，并经审核员确认后，实施纠正，审核员负责对实施结果进行检查验证。8.2.2.4管理者代表综合内部审核的结果及纠正措施的验证情况，以书面报告的形式提交总经理，作为管理评审的依据。8.2.2.5有关内部质量管理体系审核的详细内容见内部审核控制程序。8.2.3过程的测50、量和监控8.2.3.1公司对产品的实现过程（特别是生产和服务的运作过程），考虑其重要及影响程度，逐步采用适当的方法进行测量和监控，以满足顾客要求。8.2.3.2生技部必须采用适当的方法对生产过程进行测量和监控，确认每一个工序持续满足其预期结果的能力。8.2.3.3根据每一个工序特性及其对整个生产过程的影响程度，分别采用工序能力分析、统计一次生产合格率、机器设备故障率、（紧急）生产计划完成率、停产时间和次数等方法对其进行测量和监控，根据测量的结果，对过程能力不足或异常的工序，由公司采取相应的纠正措施，并实施和验证。8.2.4产品的测量和监控8.2.4.1品质部负责编制各类检验作业指导书，明确检验51、点、检验频率、抽样方案、验收标准、检验项目、检验方法、判别依据，使用的测量和监控装置等内容，作为产品测量和监控的依据。8.2.4.2检验员根据相应检验作业指导书的要求，进行进料、过程和最终检验，分别验证原材料、半成品是否满足规定的要求，填写相应检验记录，对其质量特性进行全面监控。8.2.4.3检验记录应与规定的检验项目一一对应，给出检验结果和判定，并有经授权的检验人员的签字或盖章。8.2.4.4对于外供产品，只有检验指导书中规定的检验项目已圆满完成，且结果合格，经授权的检验员认可才能交付。8.2.4.5有关产品测量和监控的详细内容见产品监视和测量控制程序。8.3不合格控制8.3.1对于作业者自52、检、顾客退回及检验员确认等所发现的各类不合格品，生技部等部门配合检验员对其进行隔离或标识，放置在不合格区或加贴不合格标签，或注明不合格的原因，防止非预期的使用或交付。8.3.2公司对各类不合格品的处理有：退货、挑选使用、返工、报废、让步接收等。由授权人员在检验单据或不合格品报告单据中判别。8.3.2.1当对不合格品进行返工后，必须按原检验规定进行重新检验。8.3.2.2对于已交付给顾客的产品，在开始使用后发现产品不合格时，品质部需采取相应的处理措施，必要时由营销部与顾客协商处理的方法，以满足顾客的合理要求。8.3.2.3当产品不符合规定要求，但不影响顾客使用时，可以办理让步接收，如果合同中有要53、求时，让步接收需经顾客确认同意；或者在让步的产品交付时，将让步的情况在产品本身或附带的资料、单据中注明，向顾客、最终使用者、执行机构或其他相关方明示。8.4数据分析8.4.1管理者代表要及时组织各部门重点地分析如下记录：供方供货质量统计报表，产品质量统计报表，销售情况统计报表，顾客满意度调查表，以及以往的内审报告、管理评审报告；纠正、预防、改进措施执行记录等，以证实质量管理体系运行的适宜性和有效性，并且在日常体系运行的检查和监督过程中，管理者代表要及时收集和分析从各方面反馈回的信息。8.4.2各相关责任部门使用适当的统计技术对上述记录或信息进行分析，以了解顾客的满意程度、未来的需求和期望，了解54、供方产品、半成品、外供产品及过程的质量现状和趋势，并汇总到管理者代表。8.4.3管理者代表在以上数据分析的基础上，组织各相关部门积极寻求体系持续改进的机会，确定需要改进及完善的地方（如生产工艺的优化，产品的技术革新等）。8.5改进8.5.1持续改进的策划8.5.1.1公司通过内审、管理评审及相应的纠正和预防措施建立自我完善的机制，通过对上述各方面信息的数据分析，通过质量方针、目标的更新，促进质量管理体系的持续改进。8.5.1.2所有需改进的项目，由管理者代表组织予以明确化，调配适当的资源予以执行，使整个体系的运行更加完善。8.5.2纠正措施8.5.2.1公司在下列情况，需采取纠正措施，消除不合55、格的原因，防止其再次发生：同一供方同一种产品，连续两批（次）严重不合格；过程、产品质量出现重大问题，或超出公司规定值时；顾客投诉时；内审、管理评审出现不合格时；其他不符合方针、目标、或体系文件要求的情况8.5.2.2相关部门根据不合格事实的类别，发出相应的纠正和预防措施（ ）单，并确定责任部门，由责任部门进行原因分析，评价必要时，填写纠正措施，经发出部门确认后实施，发出部门对该措施的执行情况进行跟踪及验证结果。8.5.3预防措施相关部门基于数据分析的基础上，识别必要的预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，并开出纠正和预防措施（ ）单，填写潜在不合格事实及原因，组织相关责任部门分析确定对应的预防措施，经管理者代表确认后实施，相关责任部门对预防措施的执行情况进行跟踪验证、评审并予以记录。8.5.4有关纠正措施和改进措施的详细内容见持续改进管理及纠正和预防措施控制程序。相关文件：a、数据分析控制程序b、顾客满意度调查控制程序c、内部审核控制程序d、产品监视和测量控制程序e、不合格品控制程序f、持续改进管理及纠正和预防措施控制程序修改记录修改条款号修改时间修改人管理者代表签名