1、岗前培训目的及内容一、培训目的：使销售人员掌握1、项目的特点；2、优劣势；3、竞争对手状况；4、国家相关政策；5、专业知识及销售技巧。以及了解不同目标客户的6、心理特点；7、消费习惯；8、生活品味；9、投资习惯等。二、培训内容通用性培训：1、公司制度；2、口头表达能力；3、组织能力及方法；4、坚忍性、影响力、灵活度、积极性；5、学习方法、判断方法、分析方法；6、洽谈技巧、服务态度。专业性培训：7、项目特色（规划、户型、建筑、配套、教育、景观、功能等）8、区域楼市概况；9、竞争对手概况；10、营销基本知识；11、推销策略与技巧；12、投诉处理方法；13、刁蛮顾客应对措施；14、合同签订程序；152、专业术语。序号项 目培训日期培训情况考核人01形象、礼仪02接听电话03约客04前期介绍05配套介绍06物业管理介绍07拉关系、赞美08摸底09保值、升值10入市良机11价位合理12逼定13比较14考虑15商量16期房17朝向18专业知识19打折20配合21签合同业务员过关表严以律己 用心做事总经理致辞当你打开这本手册，你已成为XX地产一名光荣的员工，你的生活也由此掀开了崭新的一页，XX地产也因为有了你这样优秀员工的加盟而倍添光彩。来到一个新的集体，可能会有这样、那样的问题，每个人都有不同的个性，不同的要求，但不管怎样我们都不准备改变我们铁打的纪律，以及对每个人的严格要求。因为只有这样，我们3、的集体才能无往不胜，取得一个又一个辉煌的成绩。我们希望你在这里快乐地工作，时刻注意微笑服务，并希望你以这种快乐的心情去感染我们的顾客，让顾客既感受到产品的魅力，更感受到你个人的魅力。我们希望你注重团队，在这个集体里每个人都很重要，而每个人都应以集体利益为先、为重；我们希望你尽职尽守，热爱地产销售工作，对每件事都认真负责地去做；我们希望你在这里得到很好的教育和培训，在这里，你所学到的一切，对你的一生都会有益；我们希望你时刻保持你美好的形象，让每个顾客都对你称赞不已；我们希望销售现场干净、整洁、漂亮，充满温馨，让更多的人喜爱光顾这里，并且留连往返，得到美的享受；我们希望因为你的加盟，XX地产的销售4、业绩能够更上一层楼，而每个人也都能得到应有的回报。为此，我们制定了本手册，因为没有规矩就不成方圆，没有科学的制度就办不成大事。这里面的文字因为你的认真执行而变得更有价值与意义，也因你的执行而使我们大家共同的事业有了保障。用心学习、用心体会、用心做事这就是我们对你的全部要求。总经理签名：销售的主要场所营销中心营销中心的性质营销中心的特色营销中心的宗旨营销中心的顾客观营销中心的服务观员工精神（一）营销中心的性质1 营销中心是XX地产房地产商品销售的直接卖场，也是最重要的销售场所，因此，营销中心的的人事行政权、财务管理权、销售管理 权等均属XX地产本部所有。2 营销中心也是对外展示XX公司形象的重要5、阵地，顾客对XX公司开发的产品产生的认识很大程度上来自他们在营销中心切身体会到和感受到的一切。3 营销中心还是销售部职员主要的办公场所，职员在这里的一举手一投足都会给顾客留下印象，因此XX地产要求属下销售部职员保持端正的仪表，待人接物大方得体，有理有节，让顾客既感受到产品的魅力，更感受到你个人的魅力。（二）营销中心的特色【人性化要求】XX地产营销中心应该突出人性化的设计特色，力求给潜在购买者高雅、整洁、亲切、精品的感觉，让顾客感受到我们的精心、细心和周到，使顾客对我们设计创造的房屋产品有非常美好的联想。举例：可在宽敞明亮的销售大厅设立顾客休息区（有必要的话可设置专门儿童区或由专人看管小孩），提6、供背景音乐和免费茶水；并通过VCD的形式介绍各个住宅单位；示范单位中，以温馨的家居氛围布置居室，装饰品选择非常贴近生活但富有创意，使顾客玩赏不已，驻足徘徊。【营销中心的声音、气温、气味控制】：（一）声音控制1 播放缓速轻松的室内音乐（如萨克斯风、古典钢琴曲），音量稍高于环境噪音；2 音乐播放以两小时为一轮，间隔半小时；3 促销其间播放的促销信息或产品（户型）介绍，声音以缓速男女中音为佳，音量略高于音乐或环境噪音，间隔1520分钟；4 营销中心内员工不得说笑或高声喧哗。需要交换意见时，必须走近对方轻声交谈；5 搬运或移动大件物品时，不得将物品在地面拖行，以免产生刺耳噪音。（二）温度控制营销中心标7、准温度控制为25摄氏度，夏、冬季根据环境温度上下调整2摄氏度。（三）气味控制1 室内空气保持新鲜，当出现异味时，可喷洒清香型高级空气清新剂控制。2 严禁营销中心内留存挥发性或气味异常的物质，严禁工作人员在中心内食用气味强烈的食品；3 工作人员须保持良好卫生习惯，严格控制体味；（三）营销中心的宗旨要把XX地产的营销中心办成济南最好、最专业的住宅产品销售卖场。将来几年，XX地产有可能在济南乃至中国其他城市拓展地产项目，因此将目前之XX营销中心办成济南独具特色的销售典范将意义深远。为此，从现在开始，我们就应该为实现这一目标进行不懈的努力。我们要发扬XX团队精神，敬业拼搏，将营销中心办成：业绩、效益最8、好：以我们的用心和刻苦，结合现代营销之理念，在努力完成公司既定目标的基础上，力争超额。形象、气质最好：XX营销中心的管理、销售人员的举动在很大程度上体现了公司的形象。因此我们要时刻提醒自己，坚持完善自我。高雅亲切是XX地产给顾客的感受。风气、服务最好：微笑、微笑还是微笑，始终保持让顾客满意的服务，将投诉率与销售差错率降低到零；负责、负责还是负责，与公司工程、财务，行政等部门密切配合，精益求精，追求卓越。(四)营销中心的顾客观以百分百努力去赢得顾客十分满意来XX地产营销中心光顾的每一位客人首先是朋友，然后是消费者。消费者是我们目前的客户和宣传者，而朋友则是我们的潜在客户。我们所有的业绩都是通过这9、两类客户实现的。因此，在XX地产，“顾客是上帝”就是营销中心的顾客观。所以，为了提高我们的顾客满意度，我们必须付出比别人更多的心血与汗水，要用对产品品质、服务品质、售卖品质近乎苛刻的方式来要求自己，以百分百的努力去赢得每一位顾客的心，让他们满意在XX。一位伟大的推销员说：“最成功的推销，就是走进顾客的心。”所以，我们要贴近顾客、熟悉顾客，与顾客交朋友，使他们充分体会到我们的友好、亲切、周到、细致，使他们在繁忙的都市中，找到一处温馨的驿站。（五）营销中心的服务观让每一位顾客，享受五星级精品服务服务就是承诺。给每一位顾客送上他（她）今生难忘的购楼服务，信守我们的承诺，言出必行，就是XX地产营销中心10、的服务观。XX地产倡导的酒店式物业管理服务也将从这里得到第一次展现。所谓“超越期望的服务”，就是注重每一个环节，每一个细微处，处处给顾客以方便、惊喜，使他（她）进入营销中心就感受到这里的世界真精彩，感受到被尊重、被认可，让营销中心的氛围甚至可以和一个五星级酒店相比，顾客会由此联想到XX物业所提倡的酒店式物业管理的内涵。所谓“精品服务”，就是服务细致入微，想顾客之所想，急顾客之所急。来者皆客，咨询、选房、看楼，甚至退房、投诉等各项服务皆处理到位。如同我们的房产一样，我们的服务也是精品佳作。(六)XX员工精神一切比规定做得更好一切规定都是人为的，只是一个普通的标准。当然，一切按规定本无可挑剔，但我11、们希望，每个员工都要发挥自己的主观能动性，以一种主人翁精神，以一种对XX的归属感，去追求完美。规定总有不完善的地方，总有管理无法涉及的细节，这就更需要我们发挥这一精神“一切比规定做得更好”。心中有规定，追求要更高。我们一定会建设出济南最好的营销中心，我们每个人也因为有了这一精神，照亮了身边更多的人。基本管理系统组织结构职位说明书综合管理经营管理顾客管理员工行为规范管理第一章 组织结构（一）.组织结构图销售经理销售主任销售主任财务保安保洁员销售职员销售职员（二）.职能分工1销售经理：营销中心销售业务综合管理、统筹、协调、应对；2销售主任：组负责人，营销中心销售业务时段管理，管理组内职员，顾客投诉12、处理与反映；3.销售职员：接受物业咨询，领客户看房，作物业购买置业计划书，为顾客提供售中服务；4财务：收银、存款、做销售财务报表；5.保安：维持营销中心秩序，引导停车，发放看楼安全帽及样板房参观组织，并适当行使物业管理职能6保洁员：维护营销中心整洁，保持良好的营销环境，样板房清洁示范。（三）.说明1营销中心作息实行两班制2正常销售状况下每组为46人3销售经理工作时间跨两班。第二章 XX营销中心职位说明书（一）.营销中心销售经理职位销售经理直接上级营销总监直接下级销售主任本职工作1 日常销售工作的实施与检查2 地产市场信息反馈，了解竞争对手动态3 主持每周例会，总结与检查阶段工作，对工作进行讲评13、4 组织与开展员工的岗位培训与考核工作5 完成每月楼宇销售报表6 建议及共同策划阶段性促销活动7 处理顾客的抱怨和投诉，做好顾客管理工作8 营销中心安全管理10.就地产销售工作与施工单位协调与应对12与财务部门协调楼款收取及按揭手续办理直接责任1 对经营负责2 对管理负责3 对上级委派的事情负责4 对顾客服务质量负责5 对下属素质的提升负责6 对卖场的安全工作负责主要权利1 对上级指令有质疑权和申辩权2 享受公司福利待遇3 卖场人事调配权（须事先知会公司人事部门）4 卖场职员的奖罚权5 公司规定给予的其它权利管辖范围1 对主任及职员的日常管理2 卖场内外环境3 卖场购物环境及气氛4 涉及本职工14、作的计划及结果的管理责任素质要求1 有较强的协调领导能力2 语言表达及沟通能力强3 具丰富的地产及销售知识4 具有严谨的敬业精神（二）营销中心销售主任职位主任直接上级销售经理直接下级销售职员本职工作1 负责本销售组现场销售工作2 维持营销中心卫生整洁3 日常咨询接待,客户看楼安排4 楼款与财务对帐，并实行双签制5 岗位培训和岗位竞赛的组织6 营销中心环境的布置整理7 顾客抱怨与投诉的处理和汇报10职员考勤直接责任1 对本组的经营绩效负责2 对本组的员工管理负责3 对本组的客户服务质量负责4 对经理委派的事情负责5 营销中心设施设备及其它安全主要权利1 对上级指令有质疑权和申辩权2 享受公司福利15、待遇3 对本组职员的领导及工作进行考评4 对本组员工的奖罚标准提出建议管辖范围1 对销售员的日常管理2 场内外环境3 营销中心环境及气氛4 涉及本职工作的计划及结果的管理责任素质要求1 有组织能力、亲和力2 语言表达及沟通能力强3 具地产及销售的相关知识4 诚实、有敬业精神（三）营销中心销售职员职位销售职员直接上级组长直接下级无本职工作1 看楼客户接待与为客户的购买决定提供具体咨询，职业计划咨询2 引导客户交款3 办公区内清洁卫生4 协助组长进行销售结果汇总5 接受定期和不定期培训6 顾客抱怨和投诉的应对和汇报7 营销中心安全8 客户登记表、客户意见回馈卡等相关表格的填报直接责任1 销售2 办16、公区清洁3 对客户服务质量负责4 对本公司开发的地产产品负责主要权利1 上级指令有质疑权和申辩权2 享受公司福利待遇3 申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围1. 工作场所2实施本组工作的计划及管理责任素质要求1 语言表达及沟通能力强2 具备地产及销售的相关知识3 吃苦耐劳，具有严谨的敬业精神4 诚实，无不良记录（四）营销中心财务人员职位现场财务人员直接上级公司本部财务经理直接下级无本职工作1 收收取定金与收款时顾客的应对2 收取楼款，接待顾客3 分期楼款收款结算及催促作业4 存款（或将楼款交给指定人）5 现金（包括支票）安全6 销售台帐及相关财务报表7 财务设施的管理9、工作区及现场卫生整理直17、接责任1 对销售现金（包括支票）负责2 对销售结算负责3 对财务数据负责4 对财务设施的管理负责5 对工作区卫生负责6 对客户服务质量负责主要权利1 对销售经理指令有质疑权和申辩权4 享受公司福利待遇5 申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围1. 财务设施管理2卖场工作场所素质要求1 具有完整的财务知识及相关工作经验。2 具商业和销售相关知识3 吃苦耐劳，具有敬业精神4 诚实，无不良记录（五）营销中心保安人员职位保安直接上级销售经理直接下级无本职工作1 顾客引导，停车指引2 维护销售现场秩序3 销售现场物业管理4 酒店式物业管理形象展示直接责任1 对销售现场秩序负责2 销售现场物业管理负责主要权18、利2 对销售经理指令有质疑权和申辩权6 享受公司福利待遇7 申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围1卖场工作场所2突发性事件延续地点。素质要求1 身体素质较好，受过职业保安训练2 形象正面2吃苦耐劳，具有敬业精神3 诚实，无不良记录（六）营销中心保洁员职位保洁员直接上级销售经理直接下级无本职工作1 销售现场（营销大厅，样板房，看楼通道）的清洁卫生2 卫生保洁设施的管理直接责任1 对销售现场的整洁负责2 对卫生保洁设施及用品负责主要权利1 销售经理指令有质疑权和申辩权2 享受公司福利待遇3 申请自己负责的工作的裁决权利管辖范围1整个营销中心2设计本组工作的计划及结果的管理责任素质要求1 吃苦耐劳，19、具有敬业精神2 诚实，无不良记录第三章 XX销售体系的综合管理XX营销中心的综合管理是在销售经理的直接领导下，通过制定定量和定性化的目标而完成的。综合管理的3S原则（1） 简单化(Simplification)：指地产销售流程工作的简单化。营销中心的工作应建立清晰简洁的流程和明确的岗位说明，免去不必要的环节，使得所有员工均可顺利开展自己的工作。（2） 标准化(Standardization)：为各人的工作建立标准的程序，操作上按已制定的质量文件办理。在综合管理中，销售经理的管理除了需要严格按照质量文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程序，并坚持执行。（3） 专业化(S20、pecialization)：指各人工作在整个销售流程中的细分，实质上是标准化的彻底实施。综合管理的內容1 营销中心的售楼状况、各种绩效分析和促销活动等销售管理；2对员工执行制度的检查、考核，以及售楼培训等人事管理；4员工的形象管理；5楼款财务管理；6顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客调查、客户档案、沟通技巧等顾客关系管理。第四章 XX营销经营管理内涵（1） XX地产营销中心为XX地产公司的销售部门，必须接受公司的统一领导、统一培训、统一形象，营销中心实行标准化管理。（2） 营销中心无权决定楼盘的定价，必须根据公司的定价标准，灵活掌握折扣范围。但营销中心根据顾客的反馈意见，可对产品的定价提出意见和21、建议。（3） 营销中心人员应收集地产市场及竞争楼盘资料，为公司的营销管理提供第一手的资料。（4） 营销中心对每日的销售情况均要填表归纳分析，定期提交有关阶段性楼宇销售报告。（5） 营销中心的员工要认真学习和贯彻公司规范的经营理念、宗旨、顾客观、服务观，努力提升公司形象。（6） 营销中心的员工除要遵守中心有关规章制度外，还应遵守所在办公地点的整体经营管理制度。第五章 XX顾客管理据有关调查显示，有百分之六十八的顾客因为人为因素，如服务不周等，而再不上门了。由此可以看出，营销中心人员服务将直接影响XX产品的销售，如要达到销售目标，必须提高顾客的满意度，降低顾客成本，最终提升顾客获得的住宅产品的附加22、值。XX地产营销中心的客户管理观念和工作如下：（1）将服务品质视为与所售楼宇品质同样重要；（2）把上门客户视为企业永远的合伙人；（3）了解客客户的购买动机，努力满足和引导客户需求；（4）严格作好销售培训工作，努力提高服务品质；（5）客户对公司对楼宇的意见及时反馈，提高XX公司市场反应能力；（7）客户资料的建立、管理、分析和运用；（8）制订完备的售后服务制度。第六章 营销中心员工行为规范管理XX营销中心的员工行为直接影响到公司形象，因此在“员工行为规范管理”上，我们应该引起高度的重视。（一）XX员工的仪表仪容管理爱美之心人皆有之，得体的仪表可以增进顾客对销售人员、对公司的好感和信任。事实上，大方23、得体的销售人员往往能顺利地完成销售任务。因此，作为营销中心的员工，每天必须对照以下各项要求，检查自己的仪表仪容：1. 必须着统一制服上岗。工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。2. 必须配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在右胸处，不许有污损。3. 必须着袜穿鞋。女士穿裙須着长袜，不得露出袜口；男士着深色袜。4. 头发必须整洁。发型不得怪异。不得使用重味的发油和发胶。男士不准留长发，蓄胡子，女士披发不得过肩(过肩长发要求扎起)，洗发时间不得超过2天。5. 甲必须修剪整齐，无污垢。不允许留长指甲，不允许着有色指甲油，手面保持干净。6. 女职员必须淡妆上岗，要求清新大方，不准浓妆艳抹。724、. 佩戴铸物不宜过多。除项链、耳针、手表外，双手最多戴一枚戒指。（二）接待礼仪规范管理礼仪标准1. 顾客进入销售现场，必须主动起身迎立。站立时直腰挺胸，说话时眼睛看着客人。2. 与顾客谈话时，要保持微笑，用清晰的语言进行回答。3. 工作时间必须讲普通话。如顾客讲方言，可以讲方言。4. 避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。5. 不得对顾客评头论足。不管顾客买与不买，都应礼貌相待。6. 递交顾客的物品应双方送上。7. 顾客离开时，必须起身送客，至少送至工作区之外。8. 工作进不得闲谈，不准讲粗话，不得干与工作无关的事。9. 工作时间不得接打私人电话，不得在工作岗位上接待亲友。10. 对顾客的25、要求，必须迅速答复，如自己不能回答，应及时请求相关专业人员及时回答。11. 在顾客面前避免说“不”字，要设法为顾客提供热情、细致的服务；对与顾客不合理的要求，要委婉拒绝或交由主任或销售经理处理。12. 不准与顾客争吵，坚持公司的顾客观和服务观。常用的十条礼貌用语（1）“您好”（2）“请”（3）“请稍等”（4）“需要帮您讲解一下吗”（5）“对不起”（6）“不用客气”（7）“谢谢”（8）“再见”（9）“请走好”（10）“请随便参观”（三）组会管理（我们建议XX销售团队采用此种会议管理法） 组会包括晨会和晚会。1、晨前会于上岗前15分钟由销售经理领导召开。主要内容有：a) 员工仪容仪表的互相检查；b26、) 各职责工作纪律的重申；c) 公司及销售经理有关新指示的传达；d) 员工有关情况的汇报或申请。2、晚会于下班后由销售经理领导召开。晚会的主要内容有：e) 当天工作的总结、表扬与批评；f) 销售工作情况检查汇报；g) 顾客报怨、投诉的整理；h) 销售日报表的整理；i) 次日工作应注意的问题；j) 其它日常工作的规范整理；3、营销中心组会必须做好会议记录，销售经理应经常参加，并及时检查记录本。（四）卫生清洁制度1. 营销中心必须随时保持整洁干净，特别是示范单位不允许有任何污垢与灰尘。2. 营销中心的清洁卫生根据各岗位说明书中的要求进行管理。3. 每天班前要进行清洁卫生的打扫，每天班后後必须对营销27、中心的卫生彻底打扫，由各组长组织与检查。4. 所使用的清洁卫生用具要清洁，应放在指定地方，且不易被顾客发觉。5. 销售经理对营销中心的清洁卫生将进行不定期抽查。发现不符合要求的，对有关责任人罚金。XX地产服务管理系统服务承诺服务流程服务系统接待客户及销售的循环标准销售3S内容接待顾客的五个步骤及其应对销售道具顾客投诉处理（一）XX服务承诺1对外服务承诺（1）XX地产公司对自己的住宅产品将实施质量全面保证，即签署购房合同之前可换；入伙后一年内包修。终身房屋维护，XX公司将在保证透明度的前提下合理收费；（2）凡购买XX公司开发的任何形式任何地点的住宅产品的，皆可在XX公司的会所中享受会员制消费；（28、3）涉及10套以上集团购买者，XX公司将免费上门服务。提供咨询及相关手续办理。2内控规范（1）对外服务承诺，所有销售人员必须严格执行。（2）对超出承诺范围的顾客要求，销售职员无权擅自应允，须转至本班销售主任接待，依此类推；（3）如未征得顾客同意并签字认可，私自降低承诺标准的，一经发现，由当事人向顾客作出书面道歉，并处以相应经济处罚。（4）对无法立即答复的顾客要求，接待人须作详细笔录并记下顾客联系地址，并于即时起48小时将答复通知顾客。（二）服务流程1退定服务流程确认上报销售主任/销售经理鉴定登记办理定金退还手续2换房服务流程：确认上报销售主任/销售经理鉴定登记办理换房手续3入伙后保修服务流程管29、理处确认上门维修顾客确认主管确认维修档案存档（三）服务系统服务规范（1）待客基本用语：欢迎参观样板房！是否需要我介绍一下？需要房屋资料吗？好的！请您稍候！让您久等了！谢谢！请家人再来看看吧!欢迎再来！我觉得这种户型挺适合您。请问你选择什么付款方式？（2）接听电话用语：“早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！XX”“对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告”“我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简单介绍一下”如果顾客询问商品情况时，应按销售问答上的情况介绍。（3）基本站姿身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收；胸部挺直，不可驼背，左右两肩要30、平，放松肩部两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两肩并拢脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指附近；面带亲切、优雅的笑容。（4）待客的正确行礼方式：15礼用于打招呼，回应顾客“好的”、“让您久等”、“欢迎光临”、“谢谢”时的行礼方式；45礼用于向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用；行礼时的重点包括：以基本姿势站立，行礼时始终面带微笑，眼神亲切地注视对方眼睛；颈部背部要伸指，动作须轻快、有节奏；速度要一致。（5）仪容仪表女性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留披肩发。胸牌要挂正，化淡妆，用清淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指31、甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不穿松糕鞋。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）男性销售员：着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。不许着白色袜子或运动袜。保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）。（四）接待客户及销售的循环标准1准备按时开放营销中心及示范单位时时留心营销中心的整齐及整洁2等待在固定的位置上（门口，模型边，接待台）等待客人不可因疲惫而忽略客人的讯号3接待以开朗的语音问候寒暄，以微笑接近顾客在适当的时间点招呼不同的顾客。4讲解慢慢地讲解对顾客所提问题简洁地回答对涉及营销政策中不能对32、外的事要巧妙地回答5决定掌握顾客出现购买讯号的话语及态度干脆利落地促成交易，态度镇定，不能喜形于色勿望向顾客说出感谢的话6收款及送客请客户到财务人员处交款财务人员收款程序应简介迅速依依不舍地送行（五）房地产销售3S内容3S是指微笑（Smile）、速度（Speed）、诚意（Sincerity）。笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力。诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。但是，要表现速度和诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。（六）接待顾客的五个步骤及其应对时机步骤使用语言配33、合动作顾客进入营销中心时微笑示礼您好！欢迎光临！XX（节日）快乐！面向顾客微笑，身体呈15度鞠躬示礼。如销售人员正在工作，则面向顾客微笑示礼（招呼）后，再继续工作，同时用余光关注顾客。顾客进场后参观模型，看展板引导接近您好！需要帮您解释一下吗？您需要哪种户型？那里有模型，我带您去。分析和注意顾客表情，适当使用礼貌语言，并配以轻柔的礼仪手势予以引导。在顾客注意的目光中靠近顾客，千万不可从后面突然说话，说话时必须在顾客已经注意到自己的时候。顾客对项目关注时或主动咨询时介绍周边配套户型价格付款方式会所等使用亲切、简洁的语言向顾客介绍所关注的户型。使用语言应准确简短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言过其34、实的语言，更不能使用强加于人的语言。如：“XX肯定是和你，你就买下吧！”“最漂亮”“最优惠”等极限字眼。常用语言有：如果需要的话，我可以帮你参谋参谋！这个项目非常好，我建议您马上买！。介绍产品或提供咨询，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉，不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠、无动于衷或不懂装懂，答非所问。带领顾客参观样板房时，应主动配合，开门、开灯、操作电梯等。顾客决定购买或发表见解时委婉地称赞顾客您对选房的理解真有眼光。您阅历丰富，见解独到，使我学到了很多知识！您说得很好，对我的工作很有启发，谢谢您的指点。视需要配合使用礼仪动作。认真倾听，不时点头，满足顾客的表现欲。引导顾客完成付35、款手续。交易完成，顾客离去诚心服务谢谢！欢迎您常来看看。请慢走！这是您的物品，请注意拿好！欢迎带您的朋友来看看！服务的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客付完款就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。顾客离去，距离自己三步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。（七）销售道具1）白纸2）笔3）名片4）笔记本5）计算器6）报纸报道7）员工证8）服装（制服）9）信封、信纸10）茶水11）楼书、宣传资料12）地理位置图13）小区规划图14）购房须知15）平面图16）装修标准17）介绍开发资料18）模型19）样板间20）展板21）买卖合同22）利率表23）销控表24）公司内部通告（何 时加价，36、销售人员控 制折扣点数等）25）报纸广告（八）地产销售顾客投诉处理1遇顾客抱怨时秉持三原则保持冷静将心比心仔细聆听2处理抱怨问题须秉持五个步骤自我介绍设法带顾客离开卖场或至卖场角落处；若非直接处理，则应先询问员工事情经过，切忌直接询问顾客重复陈述事情经过处理完后，务必安抚员工3处理抱怨的阶段和注意事项倾听抱怨听完所有抱怨保持关心地注意听没有偏见问题须加以记录分析抱怨的原因抓住抱怨重点排列重点和以前例子相比，了解是否有共同点查询公司相关条例、政策研究能否立即回复，或是否能在权限内处理向上级报告找出解决办法再研究是否包括在公司的方针内在权限外时则移交所属部门。但须说明清楚，取得顾客谅解告知解决的方37、法亲切地让客人接受不在自己权限内时，特别要详细说明其过程和手续检讨结果自己处理时，自行开会检讨结果权限外时，查询解决的内容和对方的反应检讨该抱怨对其他类似事件的影响顾客购买心理和行为分析顾客需求层次产品特性层次顾客购买的心理过程顾客购买心理分析和平山庄客户购买心理分析本章节就目前较为有效的行为消费理论作以引论，相信作为经营规范内容将会对XX地产的经营行为起到非常有益的帮助。第一章 顾客购买行为分析一、顾客需求层次根据马斯洛的需求层次论，客户的需求是从低级向高级逐渐递升的过程中从有形向无形的转变。对应房地产行业中房子这种特殊的产品，客户的需求层次表现为：自我实现需要社会地位得到承认受尊重的需要感38、受自身得到尊重品牌附加值/高档配套/售价社会交往需要生活/出行便利环境/社区文化/产品设计以人为本安全需要：居住有安全保证基本配套基本生活需要有房可住基本物管空间上的避户所二、产品特性层次产品附加属性：品牌价值、口碑效应、美誉度、自我实现需求的满足产品有形属性：质量、建筑形式、规划、环境、配套设施产品核心属性：提供居住的基本条件产品的特性从核心向外延逐级扩展的过程中从有形向无形转变。对于房子这种包容性巨大的产品来说，产品特性的不同层次有如下特点：如XXXX，除了房子可用来居住这种核心特性外，功能和形式相结合的社区规划，现代都市风格的建筑形式、完善的配套、高起点的环境设计构成了产品的有形层次特性39、；豪华连锁花园会所带给业主的尊贵感受、持续不断的品牌形象打造、良好的口碑及吸引社会不同阶层人士的关注形成的美誉度，构成了该产品的附加属性。第二章 顾客购房心理分析一、顾客购房的心理过程顾客购房的心理过程有八个基本阶段，但不是每个顾客都要必然经历这些过程。所以，销售人员在实际操作过程中要灵活运用。注 意兴 趣这是个新楼盘！什么？比较高档！联 想应该很适合我欲 望真想要比 较别处或许有更好的吧信 赖这个不错，就选它吧购 买我选择这个满 足买到了我喜欢的房子二、顾客购房心理分析我们按照消费者购买态度与要求（从消费者心理出发）来区分其购买行为类型。根据住宅产品的实际情况，详述四种类型的消费者。理智型：40、这类顾客对产品、发展商、宣传推广诸方面比较了解，购物有主见。销售人员接待这类顾客要有耐心，做到“百问不厌”；疑虑型：此类顾客心理上具有内倾性，挑选商品小心谨慎，“三思而后行”。销售人员介绍房屋时须耐心，细致，切忌热情过度。习惯型：此类消费者对XX公司品牌有较高的忠诚度。销售人员应特别注意、尊重、想方设法满足他们的习惯要求。适当加强友谊交往。价格型：这类顾客分为低价偏好和高价偏好两类。XX地产的顾客基本上可以划归后者，他们重视商品的内在质量及外观、建筑和周边环境的协调美和人们对这种商品效应的看法。三、XXXX客户购买心理分析1、 注重物业本身的独特质素：如精品社区、景观资源优越，规划设计切合市场41、需求等。2、 注重物业功能及配套设置：功能是否齐全、配套是否完善、交通是否便利等。这些生活条件的基础要素是住宅购买者选择物业时要考虑的重要问题之一。3、 注重物业管理：一旦作出选择，购买者将会在这里渡过相当长时间（几年甚至几十年），他们会非常关心在此生活的舒适性和安全性。4、 注重小区文化品位及生活质素：要求住宅环境能体现社会身份及地位，“物以类聚，人以群分”，住宅应满足业主精神和物质上的需求。5、 注重发展商形象：物业形象和发展商的实力也是住宅购买者关心的话题，物业形象的好坏一定程度上代表了公司形象，另一方面亦可反映出购买者对发展商承诺的可信度要求。也就是说，购买者看重承诺，只有实力雄厚，经42、营成熟的发展商，承诺的可信度才会高。6、 注重物业升值：这是购买者经过综合比较选择后的普通心态，升值空间的多少当然与社会宏观经济走势有较大关系，但关键还是取决于发展商对整体资源的运筹能力。这一点对置业用于投资的人士尤其重要。7、 注重子女成长：十分关注周边是否有教育质量高的中小学；小区周边交通是否有序；对子女行走是否构成威胁；还关注周边环境是否对子女有诱惑：如游戏机房、台球室、酒吧、夜总会等都会给孩子带来不良影响。规范化销售用语答询用语道歉用语调解用语解释用语服务禁语一、答询用语回答顾客询问，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉。不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷淡，有气无力，或不懂装懂43、，答非所问。回答顾客询问礼貌语言有：“对不起，您要的这种户型暂时没有推出，方便的话，请留下姓名和联系电话，一有消息马上通知您，好吗？”“XX景苑过几天会有适当优惠，请您抽空来看看。” “请您到那边去交款。” “对不起，我们的房子要明年十月份才能入伙，请您多等几个月吧！” “请放心，XX的房子质量很过硬，终身保修。” “对不起，馨苑最近调整了价格。” “对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下。” “对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上。” “请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您。”二、道歉用语使用道歉用语时应态度诚恳，语气温和，用自己的诚心实意取得顾客的谅解。不允44、许推托责任，也不允许得理不让人，更不允许阴阳怪气地戏弄顾客。道歉时常用的礼貌语言有：“对不起，让您久等了。” “请稍等一会儿，我给您问一下。” “对不起，是我弄错了，您需要的是哪一种，我再拿给您（资料）。” “非常抱歉，刚才是我说错了，请原谅。” “不好意思，让您多跑了一趟。” “对不起，这个问题一时解决不了，请您多多包涵。” “您提的意见很对，是我们工作上的疏忽，特意向您道歉。” “非常抱歉，这是我们服务质量的问题，我们马上解决。” “非常抱歉，是我搞错了，耽误了您的时间。”三、调解用语如果顾客与营业员发生矛盾，就应进行调解。调解时要求态度和气，语言婉转，站在顾客的角度去考虑问题。虚心听取顾45、客意见，多做自我批评，自我检讨。不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，尽量不使矛盾激化。调解时常用的礼貌语言有：“对不起，都是我不好，请多多谅解。” “先生（小姐）。真对不起，这位职员是新来的，业务还不熟悉，请您原谅。银行按揭业务我来给您解释一下。” “实在对不起，刚才那位职员态度不好，很不应该，我向您道歉，今后我们要加强教育。” “两位都是来看房子的，碰撞一下也难免，说不定将来还是邻居呢，互相谅解一下好吗？” “对不起，您先消消气，我叫那位职员来给您赔礼道歉。”“非常感谢您给我们公司提出宝贵意见，这是对我们的爱护。”四、解释用语当顾客提出要求无法满足，当工作中出现了某此问题时，应当对顾客进行解46、释。解释时要诚恳、和蔼、耐心、细致。语言得体委婉，以理服人，不能用生硬、刺激、过头的语言伤害顾客，不能漫不经心，对顾客不负责任。解释时常用的礼貌语言有：“实在对不起，按公司的规定东南朝向的户型已经是最低价了，所以没有折扣，我来帮您算一下价钱好吗？” “您已经过了认购期了，按规定我们只能为您办理退定金手续，请原谅。” “先生（小姐），您这套房已经定了几个月了，一直没有来办理手续，根据规定，XX天之内您如果仍旧不来办理手续的话，公司有权收回您定的这套房。” “实在对不起，由于我们工作疏忽造成差错，这是多收您的xx元钱，请原谅。” “对不起，请您稍候，让我们先核对一下您已经交的房款。” 五、服务禁语47、销售人员在服务过程中说出的每一句话都应当亲切、和蔼、体现出对顾客的尊重和理解，这样做有利于XX产品的销售，并能够与顾客建立情感。商业服务业的服务禁语，是指在整个接待服务过程中禁止使用的语言，包括生硬的、没有礼貌的语言，以及有辱人格的、讽刺的或训斥顾客的、不负责任的和欺骗顾客的语言。服务禁语主要有：1、 和顾客打招呼，禁止说：喂，自己看了再算价格！2、 顾客询问时，禁止说：你不会自己看吗！你看楼书了吗？看了再问！价格表上标着呢！不是告诉你了吗？怎么还不明白。3、 顾客选房时，禁止说：快点选，要不就卖给别人了。都差不多，有什么好选的。4、 顾客打听产品知识时，禁止说：我不知道。你问我，我问谁？有楼48、书，自己看。我又不是施工单位。5、 顾客犹豫时，禁止说：你到底定了没有？要买就快买，买不起就别老来看了。想好了没有？到底要不要？还有完没完？6、 接待繁忙时，禁止说：等一会儿再给您解释！没看我这儿正忙吗？着什么急？没办法，今天人多，你改天来吧！挤什么挤！越忙越添乱，真烦人！7、 财务收款时，禁止说：快点！怎么不早点准备？没带够钱，就别买了。8、 顾客退定金时，禁止说：你自己定的，为什么要退房？你不满意，为什么还要交定金？不是我卖的，谁卖的你找谁去。我解决不了，你找领导去。9、 受批评及发生冲突时，禁止说：我就这态度，有意见找领导去。你管得着吗？有能耐你去告，告到哪儿我也不怕！你提意见我才不理呢49、！10、缺某种户型时，禁止说：没有了！卖完了，没办法了！你真不走运。11、下班前禁止说：到点了，你快点！别犹豫了，快交钱！下班了，你明天再来买吧。财务下班了，谁让你不早点定下来。总之，使用礼貌用语，杜绝服务禁语，能融洽人际关系，净化语言环境，为客户购买创造一种和谐的氛围，即使买不到合适的商品，也能享受到满意的服务。以下章节为员工聘用及培训规范，因其将是XX公司长期执行战略之一，故仍然设计并列入本销售管理规范，可用作以后公司相关管理工作规范。本次销售培训时可作删减。第三章 XX公司经营人员的聘用本着以人为本的精神，在严格遵守国家有关劳动法规的基础上，XX公司员工招聘应按照公开公平、择优录用的原则50、进行。（一）招聘途径1、社会招聘：通过广告媒体、互联网、现场招聘等方式向社会招聘。2、学校选聘：由XX公司派人到职业学校、大中专院校直接选聘符合条件的应届毕业生。3、荐选用：由XX公司员工或社会关系推荐的有一定从业经验的人员。(二)招聘对象1、房地产开发及营销专业大、中专毕业生2、建筑类及营销专业职业学校毕业生3、职高学历以上有相关从业经验的人员（三）聘用标准XX公司营销人员除完成公司的销售任务外，还肩负着维护公司形象、向业主及客户提供地产专业咨询及售后服务沟通的任务。因此，营销人员有别于一般部门的员工，对他们的个人素质也应有一些特殊要求。1、素质要求：（1）灵敏性：灵敏性是指敏锐的感觉能力。51、营销中心的员工始终处在与客户直接沟通的环境中，需要通过敏锐的观察，了解顾客的购买心理，从而促使顾客的需求转化为最终的购置行为。（2）自我实现的内在驱动力：自我实现的内在驱动力是销售人员必须具有的内在动力。这是一种追求个人成就感的动力，与工作本身有关，并不是完全出与金钱和表现的目的。（3）良好的职业观：良好的职业观念，是在短期内成为敬业员工的必要因素。因此聘用的员工应无恶习，应充满自信，应用自己的耐心和诚心去对待顾客，并且要对前途有雄心。 2、基本条件（1）男性身高1.70米以上，女性身高1.60米以上；（2）正规大专以上文化程度；（3）身体健康无影响外观病症(或后遗症)；（4）良好的职业悟性或52、一定的销售经验；（5）五官端正有良好的精神风貌；（6）工作责任心强，普通话标准。（四）建议XX公司采用之招聘程序（实践证明，众多的不规范招聘程序使得公司易受损失）（1） 由本人自荐或学校、他人推荐，需递交简历、工作成绩、毕业证和学校(他人)的推荐书。（2） 经删选后，公司人事部约见面试。（3） 再次删选后，公司人事部会同销售部门组织面试(口试加笔试)。（4） 主任级人员由公司副总以上人员面试。（5） 通知拟聘用人员到当地医院体检。（6） 体检合格人员自行办理好公司外的有关手续，到公司人事部办理报到手续，并提供与填写下列文件：需提供的文件:身份证、毕业证；体检表。需填写的文件：员工登记表；工作合53、同；员工手册； 国家劳动法规定的其它文件(如计划生育证明)。（7） 被聘用人员参加入职前培训，培训结束后到营销中心报到。（8） 试用期为1至3个月，由部门视工作表现而定。第四章 XX员工的培训(一)培训的意义对现代企业来说，企业竞争力的基础在于人力资源。如何提高员工素质，除了员工自发的学习、优秀人才的引进，最有效的办法是开展持续的员工培训，使员工在态度、知识、技能三方面得到转变，以符合企业发展的要求。培训的目标是把员工水平提高到履行职责所需的水平。其结果是改变人的行为，提高人的素质，最终通过发展企业人力资源，达到企业可持续发展的目的。因此员工的培训对任何企业的成功，都是具有决定意义的。(二)培54、训的原则（1） 培训的质量标准培训的质量标准以”GB/T1900-ISO9000”体系为依据，为保证企业的整体质量，制定和推行培训程序，明确培训要求，并对所有从事对质量有影响的工作人员都进行培训。（2） 培训程序入职前培训岗前培训是指所聘员工到公司报到后，正式到营销中心前的入职前培训。通过此项培训，应使新员工对企业的基本概况、员工守则、岗位责任、销售促销与应对技巧，房地产的有关常识，以及营销中心服务和促销常识等有初步的了解。新员工上岗后，组长要帮助其熟悉营销中心工作，并亲自做好跟查工作，确保员工能按公司规定的标准进行工作。如发现员工半月后仍未“上手”，或不符合销售规范要求，经常出现失误，有不良55、影响，组长应向销售经理建议将该员工再进行培训或调岗，以免影响整体销售工作。在职培训员工到营销中心后，营销中心应有规律地利用业余时间，对员工进行集中或分组的销售培训。XX地产要发展成“学习型组织”，在职培训应是一项经常性的工作。此项工作的开展将关系到企业竞争力的培养、企业文化的渗透、员工归属感的建立和企业形象的塑造，最终将反映在企业的服务质量上。没有服务质量就没有竞争能力，就没有企业的可持续发展。而销售业绩与服务质量的保证在极大程度上依赖持之以恒的在职培训。(三)培训方法（1）、由公司聘请培训讲师或公司领导定期讲课；（2）、到同行销售现场参观学习；（3）、销售经理辅导学习；（4）、营销中心开展互56、相交流活动；（5）、在销售经理或组长的带领下开展地产销售互问互答；（四）XX员工培训内容（1） XX公司经营理念、规章、经律、员工的行为规范；（2） 销售理论及销售技巧；（3） XX公司项目的相关专业知识；（4） 销售工作的内涵要求；（5） 顾客抱怨与投诉的处理技巧；（6） 应知应会的其它有关常识。项目培训发展商背景项目概况竞争对手调研分析现场实操销售控制第一章、发展商背景包括：企业文化，公众形象，公司目标，公司规模实力等。中国房地产开发集团济南XX工程有限公司，是由我国房地产开发处于领先地位的大型集团公司中国房地产开发集团和XX投资有限公司，共同组建的房地产开发公司。主要从事山东境内的军队转57、业干部的住房安置开发建设业务和军产开发及相关房地产项目的开发经营业务，拥有房地产二级资质。第二章、项目概况1、项目概况1 浆水泉生活区,省城东部绝版地带.XXXX,富有现代气息和军旅色彩的新生社区.以景托盘,以房造景,XXXX与浆水泉居住区相得益彰浆水泉名列济南七十二泉之一,在最新评出的名泉中名列四十七位。浆水泉风景区从地理位置上属泰山山脉，作为旅游度假区早就开始运作，南部峡谷地带也正在开发。浆水泉居住区是济南东部城区的绝版地带，社会各界给予了极大的关注，管委会承诺高标准绿化、高质量建设、高质量管理，统一规划，3年之内将这一区域规划开发为一个行政、商住区，景观大道、高品质的住宅将使这一区域成为58、精品。XX身处浆水泉风景区，占地150亩，北邻经十东路，西临二环东路，南接旅游路，交通便捷，配套齐全，北靠山东经济学院、武警医院，西连万家隆大型超市，环境幽雅，与浆水泉居住区相得益彰，以景托盘,以房造景,是安居的首选地。作为市政府首批军转干部用房，要求标准高，园林绿化率达到40%以上，规划建筑面积10几万平方米，拥有多层和小高层住宅，可提供12种大、中、小户型，居家从80到200平米不等，可以满足不同家庭的需要。小区配备地下车库、人车分流；电梯、宽带、有限电视、虚拟网电话、“一卡通”门禁系统、户式中央空调、24小时热水、纯净水入户、治安消防闭路监控系统，24小时保安巡更、智能化物业管理，区内设59、幼儿园、会所、商业服务中心、休闲健身广场，近邻大区内建设小学，配套设施一应俱全。为使小区环境幽雅、通透明亮，成为真正的阳光小区，设计楼间距较大，容积率比行业标准抵30%。浆水泉区域由于属于南部山区，其规划的容积率将非常低，并且对该区域内建筑限高，以保证该区域内的生态环境不会受到破坏。这些因素，决定了该区域的未来价位将会相应较高。可以说，安全的社区、舒适的社区、交通便利的社区、价格诱人的社区、人性化的社区在这里得到完美的体现。XXXX的建设具有较强的社会效益。由于目前全国还没有成型的XX工程项目，济南XX项目的建设将起到带头作用，影响大，同时也为目前竞争激烈的房地产业开辟了新的开发平台，开发潜力60、巨大。浆水泉板块的未来预期将是低密度、高绿化的新型居住区。作为浆水泉生活区的新秀，XXXX的建设，将带动这一板块价值迅速提升，浆水泉生活区的建设高潮已拉开序幕。1 东部城市规划 东部新城位于主城区东部二环东路以东、大辛河以西，南起龙洞风景区，北至华山风景域区，形成城市景观结构中的重要轴线之一，地域面积约平方公里。先期拟重点规划设计工业南路以南至南部山体平方公里区域，该区内九山环抱，三水穿越，综合环境良好，规划发展为兼具商贸金融、文化体育、生活居住、旅游休闲等功能的综合性新城。 新城规划方案构思充分体现“观山、览绿、亲水、知文、感新”的主题，形成南北发展纵轴。中心区布置广场及商贸、文化、会展等标61、志性设施，充分展现新城形象。环绕中心区形成体育公园和个生活居住组团。人口规模万人。 除了东部新城外，根据济南市城市总体规划内容，东部还有极富魅力的“东部产业带”。东部产业带地处主城区东侧，大辛河以东，目前已初步形成以济钢为代表的传统工业区和高新技术产业开发区两个片区。规划发展形成全国重要的软件产业基地、环渤海湾地区的高新技术产业和高附加值制造业走廊；山东省的新型工业化基础、技术创新基地和高科技成果产业化基础；生态环境良好、配套设施完备、可持续发展的现代化新城区。规划建设用地约平方公里，人口规模万人。总体布局以经十东路与工业北路为东西向交通走廊，采取“带状组团式”分片布局模式，自西向东形成西、中62、东三大组团，各组团之间结合河道、高压线、高速公路、快速路和山体等作生态隔离，形成良好的发展环境和新的产业发展空间。2、项目相关知识1 城市建设为地产注入活力2004年，政府总投资额达数百亿元的资金投入到市场，经十路、经一路东西城市主干道相继通车和投入使用，在形成了济南大交通格局的基础上，济南有史以来最大规模的城市建设工作正在如火如荼的进行中。城市建设的大规模进行为济南楼市的发展注入了强心剂，市场一片繁荣景象，需求旺盛，销售价格增长明显。1 专业营销让项目充满激情2004年，可以说是济南房地产市场营销水平提升最快的一年。2004年的济南房地产市场格外热闹，项目营销手法推陈出新，营销活动异彩纷呈63、，如举办论坛活动、筹码式销售方式，千人选房活动、客户联谊活动等；真是你方唱罢我登场，把2004年济南楼市装点的绚丽多彩。其中本项目区域内最具代表性的当属重汽彼岸新都的千人选房活动和富翔天地的德国啤酒节活动。1 品牌营销引领市场2004年济南房地产市场运用品牌营销策略比较成功单位有：阳光100和乐成置业等开发商；他们旗下的项目均在今年推出二期，较好的运用了品牌营销策略，创造了良好销售业绩的同时，获得了社会的广泛认可，为下步开发单位扩大市场份额奠定了基础。品牌营销是房地产营销的高级阶段，也是各开发商和代理公司追求的目标，但是品牌营销并不是每个项目、每个单位都具备实施的条件，他不仅需要开发商所开发的64、产品是受市场欢迎的，应要具备足够的资金实力、先进的营销观念和专业公司（人员）的实际操作等等条件，提高项目及开发商品牌知名度和美誉度。另外，还有一种现象值得我们关注，那就是在运用品牌营销策略时，很多开发单位往往只注重项目本身品牌策略的实施，而忽略了公司本身品牌的建立和价值提升，造成项目知名度远高于公司知名度，即社会只知道项目，不知道公司，有新项目推出时仍得从零开始，对公司下步发展不利。走专业化道路，将建筑规划、产品设计、园林设计、物业管理、营销推广等各环节寻求与专业品牌企业进行强强联手，打造项目自身品牌，是房地产市场的大势所趋。城市改造、道路拓宽、新城建设等仍将成为2005年济南城市建设的重点，65、这也促使出现大量连片的可开发用地，项目之间、产品之间的竞争将加剧，聘请专业营销公司介入以应对挑战，将成为2005年地产开发单位的主流选择。可以预见，2005年济南专业营销公司将在市场中扮演更加重要的角色，继续引领市场的发展。1 开发进入个性化时代2004年也是济南房地产市场产品创新的一年。市场中，重汽彼岸新都的零缺陷户型、富翔天地的错层式住宅大行其道；青年居易的小户型单身公寓绽露头角。文化路上城市33，该项目以精装商务小户型成为今年商业地产中销售速度最快的楼盘。随着市场的逐步成熟和竞争的加剧，目标市场细分和定位成为每个项目建立伊始即要考虑的问题，根据目前市场发展情况，2005年将是个性产品大行66、其道的一年，地产市场进入个性化时代。1 置业观念发生深刻变革随着济南房地产市场的发展，消费者消费理念也在逐步发生变化，这种变化主要体现在三个方面观念的转变上，分别是地域观念的转变、居住观念的转变和投资观念的转变。地域观念的转变：以东部为例，原济南市民（尤其是中产阶级以上人群）城市观念浓厚，不愿意到东外环以外区域置业，随着东部区域建设的逐步实施，消费者的地域观念发生了变化，大批的城市人群在东部置业，促使东部的房价也节节攀升，例如原经十东路某项目在2003年价格仅为3100元/平方米，一年多后的2004年末，该项目的均价已经达到的近4000元/平方米。居住观念的改变：2004年，消费者对产品的鉴别67、能力迅速，居住观念发生较大变化，在置业时，消费者越来越注重户型设计的合理性，南向大客厅户型受到越来越多的人欢迎即是证明。另外，老百姓也越来越认识到，买房并不仅仅是买的房子本身，而且也开始注重小区的休闲、娱乐、运动、购物、教育等配套设施是否完善，居住理念逐步改变和走向成熟。投资观念的转变：随着股市的持续低靡，银行利率的一路走低，房地产成为最具吸引力的投资市场，投资者原有投资观念发生转变。2003年是济南房地产投资市场最活跃的一年，大批投资者介入房产，并在该年的地产升值中赚得盆满钵满。总结：东部市场处于上升期，竞争楼盘加剧，大盘时代的到来，建成在社区规划上做到新颖，抛弃传统的营房式排列，突出军旅主68、题，创造居东新概念，设计特殊的户型，吸引更多人的注意力，媒体上早期介入宣传炒作，树立本案的整体大形象，将浆水泉区域和本案创建成东部新标志性的个案。3、竞争对手分析1 竞争对手之彼岸新都分析 畅销户型:面积范围49144m2，其80以下的小户型推出不久即被抢购一空。现最畅销户型为80113 m2的三室两厅、两室两厅等户型号，基本上无滞销户型。 价格走势：低开高走，价格一路上扬，2004年9月最近一次调价上涨100元/m2。 推广思路：紧扣七十年代生人的心理特征，以这部分人怀旧的情怀为准突破点，大力进行广告推广，极力使其回忆童年生活，从而有效地吸引了七十年代生人的高度关注！ 销售状况：其2004年69、推出的550余户，已销售85%。 借鉴之处：其推广告思路值得学习甚至仿效；本项目的目标客户群也有极其鲜明的个性特征，在广告策划上，我们可深挖隐藏在转业军人内心的恋军情感，以此来进行强有力的推广宣传，并极大的激发和吸引对军队有好感甚至是有军人梦想的潜在客户，从而为项目树立鲜明的品牌形象。1 竞争对手之鲁能康桥分析 畅销户型：面积范围从75300个平方不等，以三室两厅为畅销户型。 价格走势：前期集资价格远远低于市场价格，入市后调价幅度较高，最近一次调价上涨200元/m2，截止到2004年11月上旬，均价已到4300元/m2。 销售状况：三期已销售70% 借鉴之处：鲁能康桥可谓是济南房地产市场上以集70、资建房带动整个楼盘销售的典型。前期，其通过大量对内部员工的优惠得到了资金的有力支持，相继推向市场的商品房单价一路飑升，开发商获得了良好的经济效益。其以集资建房带动市场销售的思路值得我们学习和研究。1 竞争对手之富翔天地分析 畅销户型：其面积范围攻从90m2-220 m2不等，以三室两厅两卫的户型为最畅销户型，无特别滞销户型。 价格走势：低开高走，其项目运作于2003年济南城市新规划出台以前，新规划出台以后，价格一路上涨，以最初定价3000元/ m2左右上涨到现在的均价4600元/ m2。 销售状况：三期天鹅堡销售率已达40% 推广思路：以浓厚的德国风情在济南东部市场掀起了一场销售风爆，其在宣传71、推广上不惜下重金聘请到在德国踢球的国脚杨晨来为其大造声势，给03年的房地产带来了一阵阵轰动。 借鉴之处：富翔天地旗帜鲜明地倡导德国品质生活，通过良好的楼盘品质带动了乐成置业的品牌，使乐成置业一跃成为济南房地产界知名的开发商。其以打造楼盘品质带动公司品牌的运作方式非常值得借鉴。1 竞争对手之中润世纪城分析 畅销户型：其户型面积偏大，从153-290 m2不等，以三室两厅两卫的户型为畅销户型。 价格走势：低开高走，其价格从开盘到现在已上调多次,截止到2004年11月上旬价格已上涨到5500元/m2.。 销售状况：总体销售率已经达到75% 推广思路：开盘时机选择较好，在经十东路峻工和新规划出台的几个72、利好消息下，中润集团下力气邀请到了国际影星任达华作为形象代言人，因此一开盘得到了济南全市消费者的热切关注。 借鉴之外：选择合适的时机对项目推广起到事半功倍的帮助；另外其借名人造势的推广思路也值得借鉴学习。1 竞争对手之荷兰庄园分析 畅销户型：面积从86 m2-300m2不等，以三室二厅二卫为畅销户型。 价格走势：低开高走，荷兰庄园开盘时间较早，价格经过多次调整，已达到4700元/m2的均价。 销售状况：总销售率达到70% 推广思路：其宣传推广思路与中润世纪城相似，荷兰庄园开盘时请到了国内著名影视名星唐国强作为形象代言人，借名人的力量宣传自己的楼盘，起到了事半功倍的良好效果。 借鉴之外：其借名人73、造势的推广思路值得学习，本项目目标客户个性鲜明，国内颇具名气的军人不在少数，比如杨利伟，如果我们也能借名人的力量进行推广，相信也能取得良好的效果，对物业品牌和公司品牌都大有裨益。4、市场定位： 济南东部规模最大、档次最高、设施最完善、配套最齐全的军旅主题社区； 一站式生活平台； XX品牌附加值最高； 济南东南部核心居住区域，最具购买价值和升值潜力；5、客户定位： 主要的目标客户是：军转安置精英，崇尚军旅生活，具有恋军情结，有一定的社会地位和经济来源（政府给予的军转安置费），这部分人士的年龄阶段大概在3050岁之间。 为项目“军旅主题社区”核心理念吸引并产生共鸣者； 注重生活质量，追求军旅生活，74、二次置业者； 为项目区域形象和开发商的实力所吸引以改善居住条件者； 喜欢军人，崇拜军人，喜欢与军人生活在一起的社会精英； 欲购买房产，以便保值增值者；6、功能定位1 项目核心价值体系建立 以军旅主题文化融入住宅社区，创造一种“高尚生活，健康社区”的全新生活方式，全力打造“军旅文化，济南东南部旅游生态示范居住区”的最新形象。 结合济南城市向东发展的战略方向，XX要建设成为济南东南部的样板居住生活社区，实现“军旅时尚，旅游生活社区”的新生活理想。 以“政府为依托，以军人为核心，以效益为目的，以城市营运、品牌塑造为手段”整合一切可以整合的资源，全力打造XX品牌形象。硬件资源上，可以整合军旅概念的主题75、文化公园、俱乐部，及一些健康体育项目；软件资源上，整合政府的、社会的、文化的、旅游的资源。 建立高产品品质、高服务品质、高生活品质，作为项目开发和持续发展的保证。1 功能定位XX以高级公寓为主，设置多层和小高层，要求产品定位有充分的市场差异化，设计中应该体现如下特征： 冲击市场产品差异化 军人特质产品差异化多层公寓定位 高级多层公寓目标消费群以高级军转干部、高收入企业管理人员和高收入个体经营者为主； 产品以三错层和复式为主，走市场差异化小高层公寓定位 小高层公寓的目标消费群以济南军转为核心对象，以公务员、白领、中收入专业技术人员为主体对象。 产品以平层和顶层复式为主 设计上追求军人印象，体现军76、旅生活元素7、形象定位1 项目形象概念与主题思路济南首席军旅生活社区项目案名：XX本项目主广告语为：彰显人生功勋1 形象包装 形象诉求点：本项目不仅是以军人为主的高档人居社区；也是济南未来人居环境的典范；也是XX工程的样板工程；也是普通白领精英的理想家园；也是时尚居所的领引地；还是具有超强投资价值的投资类产品；提供“以人为本”的具有军人品质的差异化的现代居住空间； 产品诉求军人品质+理想人居环境+差异化的投资模式市场领引者+人居生活环境领跑者+全新的军旅主题分析本项目的包装推广，只有在以“超越”为核心任务的基调上，跳出传统产品框架，营造全新的产品形象；诉求更丰富的产品功能和产品价值；扮演领导者77、领引者、领跑者的角色，才能让公众感受到项目前景；加强购买和投资的信心；促使更多目标客户参与，或购买或投资。8、推广策略 政府特殊力量支持策略XXXX依托国家军转安置政策而诞生，在背景、资源、运作方式上均不同于一般项目，而这也正是其最具优势的支持点。因此，在项目推广中，我们将充分、巧妙利用政府力量，在获得军转办、军区有关部门及地方政府全力支持的前提下，利用政府渠道准确挖掘目标群体，进行定向推广，并借助政府手段，树立项目的公益形象，在促进销售的同时，创造多方面的良好效益。 主题策略XXXX定位为“济南首席军旅生活社区”，这一主题在本地尚属首创，也为推广提供了有利核心要素。基于这一主题，我们将全面78、整合规划、景观、环境、文化等要素，从各个角度完善其形象系统，使之形成强烈的主题氛围，对军转群体形成心理吸引，有效促进销售。同时，通过题材炒作，使项目影响迅速扩张，占领所在区域及济南市内仅存的空白点，树立品牌形象。 板块优势策略项目所在的浆水泉景区，是目前济南最受关注，同时也是最具升值潜力的地产板块，其区位、环境等质素均较为理想。在项目推广中，应由济南整体规划及区域优势分析入手，结合旅游地产、济南东南地产等概念，从宏观至微观，以客观分析的姿态，对项目优势进行阐述，强化目标群体对项目发展空间及前景的信心。 产品差异化策略项目要立足于市场，必须强调“差异”。因此，除独特主题外，我们将致力打造并反复强79、调XXXX在各个方面的差异点，如户型（独有三错层）、社区功能（首创军人俱乐部）、社区形象（安全、健康、高尚）等，以这些差异性要素为卖点进行推广，有效打动目标群体，推助其进行购买选择。 产品针对性策略项目的主要目标群体为军转干部，针对有别于公众的消费需求及心理趋向，项目将推出若干针对性策略，如按军职、功勋级别等享受不同价格、依据军人的审美观点及生活习惯定制主题景观及生活配套，等等。这些针对性要素将作为定向主推要素，在最快时间内吸引目标群体。 新闻化推广策略充分利用项目的特殊背景，摈弃常规的“楼盘宣传”，而以“塑造社会热点”的方式进行推广。在推广过程中，以连续性的社会公关活动为线索，不断制造新闻点80、，使公众形成持续性关注。每一推广环节均采取“新闻先行”的手法，在集资、销售政策出台、主题活动举办之前，均预先进行新闻发布，形成强大新闻攻势。 客户整合策略“军人俱乐部” ，是项目策划中的独创性举措，而在推广中，俱乐部将成为整合作客户资源的平台，俱乐部会员卡将成为联系客户与项目的纽带。在推广过程中，可通过会员卡发售发掘目标群体、通过会员优惠政策促进购买、通过会员活动强化群体凝聚力，一系列行之有效的整合手段，将使项目获得最坚实、宝贵的资源，为进一步的销售扩张及项目品牌的长期发展奠定良好基础。第三章、现场实操1）沙盘演练2）样板房介绍3）现场洽谈及介绍4）计费及销售气氛练习5）成交签约流程练习第四章81、销售控制（销控）1、现场气氛控制1） 现场每位销售人员关系为搭档关系，在销售工作进行中，之间将互相串位，相互协助。2） 销售现场将设置音响、麦克风1套，届时将由销售部内专责人员负责现场气氛的渲染、营造。3） 当有新客户光临的时候，销售人员应笑脸站迎，以给予客户亲切的感觉，利于与客户谈话气氛的把握。4） 当客户的数量超过现场销售人员人数的时候，当值的销售人员应将未有接待的客户拉拢到一起讲解，以提高工作效率及避免因冷落而造成客户资源流失。5） 展会期间售楼处应时刻保持营造活跃的气氛，以促进部分还在犹豫不决的客户。2、成交控制1） 在销售工作开展之前，销售部分对整个项目的销售进程作一个部署，每个销82、售人员应严格按照每个阶段工作计划的实施，以求令到销售工作有 条不紊地进行。2） 销售人员应对自己所负责销售产品充满信心，遇到客户提到产品的弱点时，当事人应积极面对，同时应及时给予转化，以有效延续与客户沟通 的话题。3） 销售部将安排专责人员负责销控，对于每项成交，销售人员应及时向销控人员汇报。同时，每个单元在成交之前，当事人应及时到销控人员处 查询、核实，在确保该单元未售出前方可向客户推荐，以免出现重卖现象。4） 对于部分只交临时购房定金的客户，销控人员应及时将信息传递给所跟单的销售人员，以促进销售的进程。5） 销售人员应定期向所负责的客户传递项目的最新进展情况，做好客户跟踪工作，以充分提高个83、人的工作效率。6） 对于部分销售难度较大的单元，销售人员不应避重就轻，而应抱着乐观迎接挑战的新一代工作作风的特点，以充分提高个人的综合能力。7） 对于不同条件下发生的销售，销售人员应给予不同形式的标准、登记，以便于相互间的沟通和确保工作的顺利进行。3、如何利用、控制销售部的现场气氛1）客户多时展场： 利用展销会人多，声势浩大的现象，制造楼盘热销气氛，让客户感到我们销售的是好楼盘，是需争购下订的热销楼盘。要做到这点需在与客户的推销过程中留意周围同事与客户的动态，当有同事查询单位销售情况或带客户下定金时，便要适当地把握时机促进自己的客户也下定金或选好单位，让他们自然地感觉到“机不可失，时不可待”的84、压迫感。同时自己亦应懂得制造销售气氛，如在查询单位售出情况时，应大声向当值的上级咨询，让附近的同事产生共鸣，人为地制造出一种“连锁反应”。增进买卖气氛，当有客户下定金时应向同事通知一声，一方面是让同事清楚知道销售情况；另一方面是增强未成交客户的下定信心。在客户离开后，紧记清理自己的工作位置，不可一走了之，留下烂摊子给别人收拾。现场： 销售人员除懂得同事间相互造势、互相扶持、营造气氛外，也要注意工作默契，把到现场参观的客户疏导工作做好，避免客户“一窝蜂”的现象出现，要么售楼部空无一人，要么人多得连椅子也不够坐。带客户参观现楼或工地是要询问在场同事是否有客人需跟随参观，以免浪费人力，对各客户的参观85、要求需清楚明白，同时亦需注意现场环境的整洁，搞好楼盘形象，并做好客户来访登记。2）客户少时展场： 应把客户到访时间尽量控制在较长时间内，使展场能保持人多场旺的态势。待达到一定的参观客户量时，一次发车送客户到现场参观，减少不必要的车辆出入所造成的资源损失。并为展场客户参观人数多时作好准备。避免出现“有客无车”的情况。如在此时销售人员没有要跟进的客户，应与同事互相协助，和做好销售工作，增加成交业绩。新员工更应借此机会向旧员工学习，尽快掌握各种销售技巧，增进工作默契。且应捉紧时间，搞好环境卫生，保持展场整洁，注意资料的补充，同时要协助礼仪小姐做好宣传单张或专刊的派发工作，力求多吸引一些客人参观，尽快86、把展场的形势恢复过来。现场： 也要尽量拖长客户到访时间，这时要比平时更详细的把楼盘解释介绍给客户，最佳的做法莫过于为他们做一份五到三十年的按揭供款对比表，令客户能选择到符合自己能力的月供款额，从而在情感上接受你的推销，令环境卫生也应注意。3）下雨（雪）时展场： 这时到展场参观的客户可能会是一些为避雨或逛街走累了过来坐下休息一下的客户。此时切记不可在接待过程中从表情或身体动作中表露出对他们有不耐烦或厌恶的态度，把他们赶走。因此时正是展位客流量的低峰期，如把这些能为我们壮大场面的人赶走，楼盘必然是给人冷清、萧条的感觉，对销售极为不利，此时如有真正看楼的客户来时，定然给他们留下场面清淡，无人问津，该87、楼盘素质一定有问题的负面影响。故我们在此时应以更积极的态度和真诚的笑容去接待客户。任何工作也需和没下雨、客户少的情况同样处理，力求多找到客户前来参观。 现场： 此时能到现场参观的客户，大多数是已有购买意欲的客户，销售人员应充分发挥销售技巧促进成交。如没客人来参观时切忌聚集谈笑，应保持自己的销售士气与精神面貌，保持整洁的环境卫生，避免给突然而来的客户留下不良印象。同时要注意户外宣传品的情况，切莫对售楼部外发生的情况茫然不知，给雨停后的工作造成影响。以上所述是作为公司制定展销会制度的一种补充说明，各位同事应根据实际情况加以运用，一切以实际情况出发考虑。切勿生搬硬套。4、客户认购流程1） 确定客户认88、购单位，通知前台；2） 带领客户到财务处办理交付定金手续；3） 到销售主管领取认购书；4） 按认购书内容认真填写；5） 向客户解释认购书内容，清楚明白后业主签名确认，并让客户保存一联；6） 做好已购客户登记；7） 将认购书交回主管。5、客户管理售前跟踪管理 目的是通过加强销售人员对客户管理的规范，使公司更有把握地对客户进行分析和管理，更好地为销售人员促进成交及提高销售业绩。1）每天必须认真填写客户登记表，所填内容应确保详尽真实；2）每天应将客户登记表交现场主管签名确认并作备份管理；3）每天例会应及时汇报当天客户情况，以避免抢客冲突；4）客户成交后应及时将客户资料表递交公司进行资料备份管理并继续89、进行客户跟踪。5）销售人员对所接待的客户进行客户来访登记并报主管备份签名后视为有效客户；（有效客户归属期限为15天，15天内未曾与客户联系则视为自动放弃，如其他销售人员接待成交不得提出异议）6）有效客户一经确认，销售人员之间不得争抢客户，发生客户冲突应及时反映给上级主管，由上级主管统一协调解决。售后跟踪管理有许多房地产销售人员都容易犯一个同样的错误，就是跟某位顾客做完一单交易后，即不再与其保持联系，以为任务已经完成了。这是非常不应该的。因为旧客户可以说是我们做房地产推销工作中最宝贵的财富。一位优秀的销售人员，因其出色语言表现及专业水平往往令顾客留下长远深刻印象，所以顾客必将再行委托或介绍朋友。90、由旧客户介绍来的新客户成交的机会都是颇大的。因此，我们应牢记，今天的客户不只是一个单元的买家，他们是该楼盘的活广告、是你的最佳推销员，将来还会对我们楼盘的推销有一定社会推动动力。那么，应该如何跟进旧客户呢？1）在平时多些跟他们联系，定期向他们透露所购买楼盘的发展情况；2）在节假日或客户的特殊日子时应向他们恭喜祝贺（可寄贺卡等）；3）公司若举行“业主联谊会”等活动时要做到及时通知，不可遗漏；4）应抽时间和他们象朋友似的交谈，交流情感的同时亦从他们的口中了解购房者最新的市场需求，总结出适合自己楼盘的新建议，并供公司参考，总而言之，要和旧客户长期保持良好的关系。 特殊政策培训军转安置政策银行加息对本91、项目的影响XX房优惠政策解释XX房与商品房的关系1、银行加息对本项目的影响加息对房价肯定是一个利空消息，对房价的走势有一定的影响，这点应该确定无疑的，关键在于这种影响的程度。加息对房价的影响，必然有一个机制存在，那就是加息将导致月还款额的增加，进而导致购买力的下降。在供给没有变化的情况下，购买力下降的幅度，应该就是房价下降的幅度。这应该就是加息导致房价下跌的机制。根据这个内在的机制，通过还款额变化，来推算加息对房价的影响。这次加息的幅度是0.27，对房地产商业贷款来说，5年及以下期的贷款加息幅度为0.18，5年以上期的贷款加息幅度为0.27，贷款期限在5年及以上的还是多数，以下以5年期的利率来92、计算。假设申请的商业贷款为50万元，那么在10年，15年，20年，25年以及30年期的贷款期限下，每个月因为加息而增加的月供如下：贷款年限1015202530原月供5313.063964.393310.842934.612696.34现月供5379.364035.183386.003013.962779.63月供增加66.3070.7975.1779.3583.28增加比例1.25%1.79%2.27%2.70%3.09%分析：1) 即使按照最大的影响，本轮加息导致的购买力下降的幅度也仅在3左右，也就是本论加息说对房价的影响为3。2) 3！是个什么概念？一个4000元/平方米的楼盘，3是12093、元。影响不大。3) 目前房价的年涨幅在10以上，对于3的影响，降低房价涨幅还是主要表现，要使房价出现“拐点”，似乎属于小小概率事件。4) 事实上，3.09计算的是30年期的影响，正如上表所显示的，贷款年限短一点的，影响将更小。此外，公积金贷款5年及以上期的升息幅度为0.18，小于商业贷款的升息幅度，这也是一个应该考虑因素。5) 综合考虑，升息导致的月供增加基本在2左右。也就是说，本轮加息对房价的影响在2左右。2. 军转干部安置政策国务院军队转业干部安置工作小组文件国转字19959号关于进一步搞好解决军队转业干部住房试点工作的通知： 1) 解决转业干部住房试点的基本原则：以“地方解决为主”。2)94、 解决转业干部住房试点的主要形式： 集资统筹，优惠出售；自建公助和合作建房；与军队和建转业干部住房。3) 集资统筹建住房的分配和出售办法，A. 住房出售范围：试点建房应坚持为转业干部服务方向，所建房屋必须大部分分售给转业干部，满足转业干部的住房需要，重点解决无住房的转业干部的住房。鉴于试点初期，资金比较紧张，各地可向社会出售少量的商品房，便于及早收回资金，以外销补内售。所建住房分配和出售给转业干部的实际面积实际面积=建筑面积-（商业网点+配套设施+返还动迁迁户）比例应掌握在70%。B. 住房出售价格。出售价格应严格按实际造价确定，一般应按成本价扣除政府减免税费的数额，来确定向转业干部出售的价格95、。同时还要根据所处地段、结构、层次、朝向、设施和装修标准等因素和立计价，对超过规定标准面积的部分，必须按当地当时同等住房的布局价格出售。接收单位和转业干部以优惠价购买的住房，五年内不得出售或转移。以优惠价购买住房的转业干部，每户只能享受一次。3. 优惠政策XX房优惠政策（1）首付款额优惠付款额度优惠额度一次性付清购房总价款5%（房价款，不包括车位、储藏间、阳台、阁楼价格）分期付款首付60%以上，余额在工程封顶时一次付清25%（房价款，不包括车位、储藏间、阳台、阁楼价款）（2）认购交款顺序优惠认购交款顺序优惠额度前10名5%（实交认购款）1120名3%（实交认购款）2150名1%（实交认购款）596、1100名0.5%（实交认购款）（3）功勋等级优惠功勋等级优惠额度特等功1名（第一名交纳订金者）50%（房价款、不包括车位、储藏室、阳台、阁楼价款）一等功5名（认购订金在交纳前5名）5%（房价款、不包括车位、储藏室、阳台、阁楼价款）二等功10名（认购订金在交纳前10）3%（房价款、不包括车位、储藏室、阳台、阁楼价款）三等功50名（认购订金在交纳前50名）1%（房价款、不包括车位、储藏室、阳台、阁楼价款）（4）“集团”购买优惠“集团”购买优惠额度一次性同时足额交纳认购订金10户以上1.5%（房价款、不包括车位、储藏室、阳台、阁楼价款）一次性同时足额交纳认购订金20户以上2%（房价款、不包括车位、97、储藏室、阳台、阁楼价款）说明：1) 以上优惠政策执行期为2004年12月底前。2) 拥有功勋等级证的军转人员健在的，可享受功勋优惠。一人只能用一次功勋证，不得叠加使用。3) 以上优惠政策如认购人不按规定时间签订购房合同交纳余款或办理按揭则其应享受的优惠政策全部予以取消。商品房优惠政策首付款额优惠付款额度优惠额度一次性付清购房总价款5%（房价款，不包括车位、储藏间、阳台、阁楼价格）分期付款首付60%以上，余额在工程封顶时一次付清25%（房价款，不包括车位、储藏间、阳台、阁楼价款）认购交款顺序优惠认购交款顺序优惠额度前10名3%（房价款，不包括车位、储藏间、阳台、阁楼价款）11-20名2%（房价款，不包括车位、储藏间、阳台、阁楼价款）21-50名1%（房价款，不包括车位、储藏间、阳台、阁楼价款）“集团”购买优惠“集团”购买优惠额度一次性同时足额交纳认购订金10户以上3%（房价款、不包括车位、储藏室、阳台、阁楼价款）一次性同时足额交纳认购订金20户以上4%（房价款、不包括车位、储藏室、阳台、阁楼价款）说明：1) 以上优惠政策执行期为“XX正式”正式开盘前，以甲方发布时间为准。2) 以上优惠政策如认购人不按规定时间签订购房合同交纳余款或办理按揭，则其应受的优惠政策全部予以取消。3) 单位集团购买，优惠政策可协商解决。4. XX房与商品房的关系见销售统一说辞，需要销售经理重点培训。