1、x火锅员工培训手册目录一、企业文化与发展史- 1（一）公司概况- 1（二）企业文化- 1二、服务礼仪-错误！未定义书签。（一）礼仪的基本原则-错误！未定义书签。（二）礼仪规范的内容- 2（二）操作礼节- 4（三）微笑的训练- 4三、服务意识- 6四、服务心理及团队意识- 7五、服务语言- 8六、操作技能- 9（一）托盘 - 9（二）摆台标准-11（三）撤换空盘与上菜划单-11（四）斟茶、示洒、斟酒-11（五）点菜 -12（六）点烟及撤换烟灰缸-13（七）上锅底、上菜-14（八）结帐 -15（九）电磁炉操作规范-15七、服务技巧与细节-15（一）什么是待客服务-16（二）集体的团结才能更好的体现2、出我们的服务-16（三）尊重客人，以顾客为中心-17（四）“三轻、四勤、五不取”-19八、流程-20（一）领位流程-20（二）传菜流程-21（三）保安流程-错误！未定义书签。（四）酒水员流程-22（五）收银流程-23九、菜单、酒水、茶知识-23（一）练习填单-23（二）背菜谱（份量、数量）-23（三）楼面注意事项-26（四）处理顾客投诉-28I一、企业文化与发展史（一）公司概况x火锅于 2016 年 6 月 6 日开业，老板：x。x火锅地址：xx火锅是x首家以戏曲为主题的火锅餐厅，特色是 ; 火锅鸡，火锅鱼，九宫格。每晚八点有豫剧和四x变脸。电话：xxxxx（二）企业文化企业愿景：成为x人首选3、的火锅店，打造x火锅第一品牌，五年内在x开设2 家直营店。企业使命：帮助有志向的年青人共同创业为顾客创造绿色与健康的饮食文化价值观念：共创、共荣、共享企业精神：成就员工，顺便成就企业企业灵魂：用爱心做事，用感恩的心做人企业承诺：让我们最亲近的家人放心吃到安全的火锅企业作风：我们只做清洁明亮的环境；我们只做健康卫生的美食；我们只做及时周到的服务；我们只做欢乐温馨的氛围。发展策略：立足x，发展家乡竞争策略：用最短的时间开发出最合适的人才经营理念：诚信、专业、用心管理理念：军队式的纪律；家庭式的温暖；学校式的培养。用人理念：先看品德，次看才干重视责任，高于能力轻看资历，重看技能用心十对：对上司服从、4、尊重对同事团结、帮组对下属关心、教育、激励对店铺忠诚、相信共创共荣对自己严格要求、超越自我、做到最好对顾客热情、关心、诚信对长辈尊重、虚心对目标勇往直前、永不言败对工作用心、认真、负责1对技能精益求精，创新开拓（二）礼仪规范的内容1.仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观， 使自己永远保持健康的身心， 乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。（ 1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛 , 女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。（ 2）男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；5、女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。（ 3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。（ 4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。2.仪表仪表是一个人的外表或外在形象。 仪表不仅仅是个人爱好的问题， 而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素：（ 1）天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的（ 2）外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必6、须整洁、统一、规范（ 3）行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等（ 4）上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改, 要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具, 不装与工作无关的东西。（ 5）上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处， 女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。（ 6）男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。3.仪态（ 1）站姿：体现挺拔 , 抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双7、脚自然分开与肩同宽，略呈“ V”字型，双膝并拢 , 脚后跟靠紧 . 身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指, 以保持随时为宾客服务的2最佳状态。（ 2）坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手 , 坐入椅内三分之二为宜。3、走姿体现轻盈、洒脱 , 上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲， 双臂自然摆动， 幅度8、约 35 厘米 , 外开不超过 30 度, 身体前倾 , 重心落在双脚掌前部 , 收腹提臀 , 由大腿带动小腿前进 , 脚尖略开 , 脚跟先接触地面 , 双脚内侧成一条直线 , 步速约 120 步/ 分, 步幅 30 厘米 / 步, 步伐要轻稳娇健。（ 4）行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好， 并放慢行走速度以示礼让， 不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意 : “对不起打搅一下”再加快步伐超越， 绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。（ 5）取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而9、是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。（ 6）手势可以分为四大类：1）情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。2）形象手势：用来给具体东西的一种比量。3）象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。4）指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。A. 直臂式 , 用于指引方向将手抬至胸高度 , 四指伸直并拢 , 掌心向上 , 以肘关节为轴 , 朝预指方向指示时 , 身体侧向客人 , 目光兼顾客人和所指方向 , 直到客人清楚时方可放下手臂 . B. 横摆式 , 用于迎宾五指并拢 , 掌心斜向上 45 度, 手与前臂成一条直线 , 10、手从腹部抬起向右摆动 , 以肘关节为轴 , 肘关节不可成直角 , 也不要完全伸直 , 不能将手臂摆在体侧或身后 , 左手下垂 , 同时脚呈丁字状 , 面带微笑 , 目视客人 .C. 曲臂式 , 多用于迎客到房门口时右手五指并拢 , 从身体侧前方 , 从上向下伸出手臂 , 上臂离身体 45 度左右 , 以肘为轴 , 手臂由身侧向左摆动 , 成曲臂式 , 脚呈丁字状 D. 斜式 , 用于请客入座手臂向前抬起 , 以肘关节为轴 , 前臂由上向下 , 使手臂成向下斜线 , 指向椅子 , 双手扶椅背向后拉 , 轻拖轻拿 , 不可拍客人的肩 .服务人员在工作场所经常处于动态中， 注意养成得体大方的动作习惯11、， 也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。3（二）操作礼节（三）微笑的训练1.微笑笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应， 而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、 愉快热情情绪的一种特殊语言。 服务工作中的微笑， 应该发自内心的热爱， 情感的真实流露， 略带笑容， 不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。（ 1）微笑是自信的象征（ 2）微笑是礼宾修养的充分表现（ 3）微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证（ 4）微笑是心理健康的标志（ 12、5）微笑是商业职业道德的要求2.领位（ 1）电话服务礼仪1）接听礼仪 ( 两响后三前接洽 )您好！店为您服务/ 请问您几位， 什么时间用餐 / 请问您怎么称呼， 请留下您的联系方式 / 好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30 ，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 / 您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早， 6:00 就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐， 如果客人要坐我是拦不住的。 感谢您的理解 / 您方便让您的朋友先来 1 位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？2）业务知识欢迎光临x火锅 / 您好！请13、随我来，请问您几位？有预订吗？ / 您看这个位子您喜欢吗？ / 您坐这里可以吗？ /5 位， 1 位没到（和服务员交接）分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。A. 并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过 8 位，我帮您加几把椅子。等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您/ 我们的座位周转率很高， 您请稍等一会儿， 我尽量4在第一时间给您安排。B. 遗物14、：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 / 您好，我是店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ / 真抱歉，我们没有找到， 您再看看是不是您放错地方了， 或您的朋友拿错了？您放心， 我已经留了您的电话了， 如果我们后来找到，我会及时跟您联系。3.引领礼仪客人进入餐厅时， 迎宾员主动开门迎接， 微笑并致以 “欢迎光临x火锅” 的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数， 如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以15、手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约 5 米左右，身体向右微侧约15 度。步速以每分钟90-100 步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系 , 如介绍一下餐厅的菜肴 , 客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等 .到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐 , 还要告诉值台服务员客人人数 , 同时把值台服务员介绍给客人 . 并向客人说”希望您吃得满意 , ” 或”希望您在这里愉快 . ”然后立即返回工作岗位 , 在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况 .4.领位原则及均衡16、工作量（ 1）迎宾1）指挥车辆手势2）服务语言A. 用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。B. 为客人拉车门并致以“欢迎光临x火锅”C. 提醒客人先生（女士用您） “不要把您的包留在车里，以防小偷” 。D. 如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？”E. 客人离去时，主动说： “谢谢光临x火锅，慢走，再见。 ”F. “先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？（ 2）卫生间保洁1）引导客人的语言您好，这边请 / 小心地滑 / 协助服务的手势卫生标准及要求餐前：A. 及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档( 大卷纸、擦手纸、洗手液)B. 洁具完好清洁，使用正常，使用后放17、到指定位置C. 金属部件清洁完好保持原有光泽5D. 地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好E. 地面、洗手台无水渍、无碎纸F. 烟缸放置合理、保持清洁G.无异味、保持清香H. 门锁、空调、餐具、电磁炉、排风扇清洁、使用正常I. 镜面铮亮、无水迹、无印花J. 专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处K. 备餐柜，消毒柜内外清洁、无污水L. 犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品M.在规定时间内，做完卫生清洁餐中：A. 及时续纸、洗手液B. 及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二C. 抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁D. 随时清洗洗手池，保证无污物E. 随时拖干净便池外的水迹F. 保证地面干净无纸屑G.及18、时清理，保证无异味H. 正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短I. 见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好水流速度J. 熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍K. 主动向客人说再见，并为其拉门L. 勤换烟缸，烟头不超过两个M.迅速清理客人呕吐物收尾：A. 下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋B. 擦干净洗手台及地面C. 将拖布洗干净置于通风处D. 切断烘干器电源，关闭部分灯光三、服务意识1点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。2当客人走到餐台前，应主动拉19、椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。3当茶壶倾斜 45，茶杯倾斜有60时，要及时帮助续水。4随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4 时，主动询问是否要添加，跟进推销。5及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。6看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。7若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我6们的锅底是用 60 多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？8看到客人洗手湿着回20、来，要及时递送餐巾纸。9当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。10看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。11保证 10 分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1 次，一餐共加汤至少保证5 次。12客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶未打开，请问需要退掉吗？”13对于未食用的菜品，主动询问是否打包。14客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。15客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。16路遇客人，减速慢行，问候、礼让。17当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。18遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间21、先把菜品撤离现场，然后再解决。19听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。20针对不同的宾客提供个性化的服务， 在不同场合， 可适当打破常规标准来提供服务。四、服务心理及团队意识1、点菜时， 注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。连锁餐饮火锅店培训-服务意识2、嚣当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所连锁餐饮火锅店培训-服务意识饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/422、 时，主动询问是否要添加，跟进推销。5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问请问我能帮您做些什么？ 来捕捉服务需求。7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是不蘸小料涮肥羊 因为我们的锅底是用 60 多种滋补调味品精心配制而成，它具有 汤久涮不淡，肉久涮不老 的特点连锁餐饮火锅店培训 -服务意识，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。9、当用餐快连锁餐饮火锅店培训-服务意识结束时，主动递送餐巾纸、牙签。10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，23、先点头示意马上服务，随后跟进。11、保证 10 分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1 次，一餐共加汤至少保证5 次。12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询 您有一瓶未打开，请问需要退掉连锁餐饮火锅店培训-服务意识吗？713、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。15、客人用餐完毕后，连锁餐饮火锅店培训-服务意识适时推荐是否点个果盘清口。16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。1924、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合， 可适当打破常规标准来提供服务。嚣1人的心理过程2你所认识的服务是什么？3怎样提高你的劳动价格？4如何实现5服务质量的决定因素6职业道德的基本要素7团队意识训练五、服务语言包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。1. 您好！欢迎光临x火锅！2. 请问您有预定吗？3. 请问您预定的那个房间？4. 您这边请！（指引手势）5. 您好，小心地滑！（手势）6. 您好，小心台阶！（手势）25、7. 您好！请进！（手势）8. 您好！请坐！（手势）9. 请稍等！马上给您拿菜单！10. 您好，我是 1 号服务员，很高兴为您服务（递菜单，笔） ！11. 您喜欢吃红油锅还是清汤锅？ 我们的特色是火锅鸡，火锅鱼，九宫格！12. 请问您用成都小料还是芝麻酱？成都小料里面有 : 香葱，香菜，土芹，花生碎，蒜蓉，榨菜，黄豆。13. 您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，马上给您下单，请稍等！14. 您 5 位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加2 道蔬菜）15. 请问您喜欢吃什么主食， 我们有手工面， 绿豆面，方便面，您要不要品尝？16. 几位来点什么酒水？啤酒还是白酒？17. 女士要点什26、么饮料？我们有：雪碧、酸梅汤，王老吉，山楂汁，汇源果汁818. 我来复述一下我们的菜单， 我们点的是锅， 肉共有盘， 分别是，菜有盘，分别是等 / 预祝您午（晚）餐愉快19. 您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？20. 这是您点的酒，现在打开吗？21. 打搅一下，请问辣锅朝向那边？22. 打搅一下，这是您点的菜，请慢用！23. 您的菜已上齐，请慢用 ！24. 各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。25. 打搅您一下，我撤一下这个盘子 / 打搅一下，给您换一下骨碟26. 请用餐巾纸 ！27. 打搅一下，加点汤28. 请问现在可27、以上主食吗？29. 打搅一下各位，请问要加点主食吗？30. 请问现在可以关小火吗？31. 各位来品尝一下我们的汤吗？因为我们锅底是用 20 多种滋补中药精心配制而成，再加上这么长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，再滴两点醋，味道会更好32. 请问可以关火吗？33. 请问哪位买单？34. 这是您的帐目，请过目 ！35. 请问这些菜品需要打包吗？36. 请带好您的随身物品 ！37. 谢谢您的夸奖 ，这是我应该做的！38. 感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正39. 让您久等了，真抱歉40. 诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，41. 欢迎您下次光28、临来检查我们是否有改进42. 欢迎您经常光临指导43 您慢走！欢迎下次光临！六、操作技能（一）托盘托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。1.轻托用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5 公斤以下。（ 1）理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑 , 在盘内垫上洁净的餐巾， 撒上少量的水以防止物品滑动。 餐巾铺平拉齐， 餐巾四边与盘9底相齐。（ 2）装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。（ 3）托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成 90 度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形， 29、用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡， 使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约 15 公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐， 以左手肘为轴， 左手托盘向外侧缓慢平稳的转动， 使左手臂与身体成一平面。（ 4）起托：要求弯膝不弯腰 , 左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面 2/3 处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。（ 5）托盘行走 ：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。遇到紧急30、情况时需要护托盘时， 身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。行走时的步伐可归纳为以下几种:A. 常步 : 步距均匀 , 快慢适当 . 此步伐用于餐厅日常服务工作.B. 快步 : 急行步 , 步距加大 , 步伐较快 , 但不能跑 . 此步伐多用于端送火候菜.C. 碎步 : 小快步 , 步距小 , 步速快 , 上身保持平稳 , 此步伐用于端送汤类菜肴.D. 跑楼梯步 : 身略向前倾 , 重心前移 , 用较大的步距 , 上升速度要快而均匀 .E. 垫步 : 当需要侧身通过时 , 右脚侧一步 , 左脚跟一步 , 一步紧跟一步 . 31、有时服务人员上菜送饭到桌 , 也需要用垫步的方法 .F. 巧步 : 托盘行走时 , 突然走来宾客或遇到其他障碍 , 需要临时停止或放慢脚步 , 灵活躲闪 , 避免发生冲撞 .（ 6）落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲， 使左手掌与台面处于同一水平面上， 然后用右手扶住托盘， 左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。 托盘下蹲时应头正肩平， 挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。2.重托用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5 公斤以上。（ 1）理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫32、上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。（ 2）重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。（ 3）起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面 2/3 处，用右手稳住托盘， 左手掌五指分开托住盘底， 待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上， 同时左手向左后方转动手腕约 180 度，左脚收回成标准站立。 托起后托盘应悬空托于左肩上方， 盘底距肩约 2 厘米，托盘边缘距耳朵约 2 厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。10（ 4）行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或33、扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤餐具餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点， 以方便主宾出入活动和便于服务。 而且布局时要充分利用日光或灯光， 力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。（二）摆台标准先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅， 检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。1. 摆放筷子，摆在骨碟上中间，筷子与桌边成平行。2. 骨碟与桌边相距 1 厘米，酒杯和水杯在骨碟上 1 厘米。3. 酒杯、水杯、骨碟三者中心构成一个等边三角34、形。 4 人台餐具成标准的长方形。4 凳子紧挨桌子，成一条线6.6 人、 8 人、 10 人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10 等分点上。（三）撤换空盘与上菜划单根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘， 站在客人的右侧， 征询客人同意后， 从台上收走骨碟放在托盘上， 同时用清台夹清理台面杂务， 再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。 如有的客人将筷子放在餐具上， 调换或撤离时， 要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做35、准备。撤盘时要巡视台面有无其他杂物 , 并把冷茶换为热茶 , 看就餐是否快结束 , 适时关小火或关掉火 .（四）斟茶、示洒、斟酒斟茶时，先说：“先生 / 小姐，对不起打扰一下” 。然后右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说： “请用茶”；如果客人需要把茶壶放在餐桌上， 壶嘴不能对准客人。 就餐服务过程中， 应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约2 厘米。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生同时检查杯具的洁净程度， 发现异常及时更换处理。1.准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求， 摆放36、相应数量的饮用 酒具和配套用具 。11如开瓶器等。2.斟酒：斟酒服务前应 示酒 , 服务员站在客人 右后侧 , 左手托瓶底 , 右手扶瓶颈。 商标朝向客人 , 让客人辨认 . ：“ 对不起，打扰一下，这是您们点的酒，请问现在可以为您打开吗？”（ 1）站在客人 右侧，右手握在酒瓶 2/3 处, 食指指向瓶嘴 ，中指与拇指分开约成60 度角，商标向外同掌心相对 。斟酒时瓶口应比杯沿高出约 2 厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转 90 度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶。3.斟酒量37、与斟酒方法（ 1）白酒、米酒、黄酒： 以八成满为宜 ，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约 2 厘米，从酒杯正中倒入酒水。（ 2）啤酒： 八分酒，二分沫 。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出， 倒至六成时抬高酒瓶， 让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。（ 3）红、白葡萄酒：约 1/22/3 杯。（ 4）香槟酒：约 2/3 杯。第一次斟约 1/3 杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。（ 5）白兰地、威士忌：一盎司，约 1/5 杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。（ 6）饮料、矿泉水： 约 3/4 杯。如加入冰块则只斟 38、1/2 杯。4.斟酒注意事项（ 1）斟酒前应调整好酒杯的摆放位置， 以方便斟酒， 一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。（ 2）斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远 ，右脚伸入两椅之间或呈“ T” 字型站立姿势， 在每一位客人的右边斟酒， 酒的商标始终朝向客人 ，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的 右侧。（ 3）斟酒时应从 主宾开始 ，一般对门坐的是主宾 ，然后是 主宾左边的第一位客人。或依据“ 女士优先，先主宾后主人 ”原则， 按顺时针方向绕桌服务。 主人的酒最后斟倒。（ 4）主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后 ，以便给主人或来宾斟酒。在39、就餐过程中，服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒。（ 5）如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。（五）点菜点菜员在开餐前要认真检查菜单，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜12夹上整齐地放上完整的点菜单。 了解当日沽清菜品及酒水， 以备点菜时准确无误。点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。1. 迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前40、点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？” 将菜谱双手递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。2. 点菜时，站在客人旁边，身体微倾成 75 度左右，不能离客人太近或太远，有必要时可蹲下为客人介绍菜品。 在点菜过程中， 应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。3. 当客人盲目翻动菜谱无从下手时， 应及时介绍菜品、 酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱， 不能指在两行字体之间， 手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人： “您看菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要41、介绍。4. 当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等。5. 当客人要求点菜员推荐菜品时， 注意把握技巧， 应用巧妙的语言询问客人的口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品， 再为客人建议适宜的菜品、 酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。6. 当客人点要的菜品过多或数量过大时， 应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水 复述一遍 ，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。（六）点烟及撤换烟灰缸1.点烟42、当客人要抽烟时， 应立即上前站到客人右侧为客人点烟 。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后， 用左手围着火苗为客人点烟， 同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。2.更换烟灰缸当烟灰缸内有3 支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧， 用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸 ，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上， 然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放， 不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂； 如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。13（43、七）上锅底、上菜1.上锅底在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、 麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其他的要求。（ 1）上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说： “ 对不起，打扰一下，这是您们点的锅。 ”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人， 根据客人的口味摆放锅底的方向。 同时向客人介绍我们的锅底均由 “草果、桂圆、当归、白蔻”等二十多种中药香料经专家精心调配而成， 其特点为“好吃不上火。”（ 2）检查锅底是否平稳、端正。然后开电磁炉，将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。（ 3）向客人说明 第一道菜是羊肉 ，然后是其他产品。如遇客人要求马上加44、汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。2.上菜服务员先选好上菜口，（ 1）服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用菜架，将菜架整理好，为上菜做好准备。（ 2）当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理菜架，空出摆盘位置；依据上菜顺序依次摆放菜品， 报上菜名并作简要介绍； 若菜品过多， 可摆放在餐桌上。（ 3）上菜的顺序是：凉菜 - 锅底 - 羊肉 - 荤菜 - 素菜 - 豆制品 - 主食水果（ 4）当菜品上齐后，服务员应手持菜单，说明“ 您的菜品已上齐，祝您用餐愉快 ”，或“ 各位请慢用，如果有什么要求，请随45、时吩咐。 ”（ 5）上菜注意事项：A. 上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。B. 操作位置一般在客人的右侧， 也可从客人的对面或侧面上， 但要选择客人间隔最大的位置上。C. 上菜时身体不能紧靠餐桌， 也不能紧靠客人， 不得越过锅底上菜。 上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。 切忌从客人的头上或肩上端送， 也尽量避免从老人、 小孩子或正在交谈的客人之间上菜。D. 高档或有风味的菜， 摆在主人和主宾之间。 当客人有特殊要求时， 应将相应的菜品46、摆放在客人要求的位置， 之前先检查桌面有无摆放位置， 并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。14（八）结帐结帐时要认真检查、核对 帐单、台号 是否正确，检查 菜品、规格、数量和价格 是否正确； 核对消费总数 是否正确。1. 询问：“请问哪位买单？ ”待示意后，在客人右侧服务，递给客人面前，轻声报出帐单金额。2. 在客人右后侧 检查客人所付现金金额及真伪确认后 ，将钱和帐单送收银台唱交；检查找零是否正确，将找零用双手递给客人。3. 信用卡结帐 ：把帐单和客人信用卡，检查收银员所开据的帐单数目是否正确；将小票和帐单递交给客人， 递上笔，请客人核对金额并在 小票上签名；47、把账单留给客人 , 将小票交回收银台5. 如客人需要发票，请客人稍等迅速返回收银台，带回递交给客人。6. 如客人对帐单有疑问， 应主动查看解释 ，如无法解决应及时报告上级。7. 结帐后礼貌地对客人表示感谢， 如客人结帐后并未马上离开餐厅， 服务员应继续提供服务。（九）电磁炉操作规范电磁炉 是火锅店的基本必备条件之一。一般由 电磁炉 、锅圈、开关阀、橡皮管、管夹等组成。1.开市前例行检查（ 1）检查电磁炉是否正常；（ 2）检查电线是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，电线两端接口是否松动，插头是否夹紧等。（ 3）严禁各类火种靠近，以避免发生火灾或爆炸事故。（ 4）点火试验，观察 电磁炉 是否正48、常。2.开火 ：开火时向右转动， 检查确定电磁炉各部都没问题后方可开火。一般开到 9 度。3.关火 ：关火时向左转动七、服务技巧与细节待客服务是服务员与客人的一种思想交流，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上， 一个合格的优秀的服务员 不仅掌握自己工作的操作技能， 身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务， 待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。15（一）什么是49、待客服务客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。工作中善于倾听顾客的语言 ，在客人不经意的谈话中， 你就可以捕捉到客人的某种需求信息。 如：客人闲谈时说上次在 XX桌就餐时 XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务我们店里的服务员 10 个、 15 个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去， 一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务 ，诚心的服50、务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的 XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是x火锅的代表，客人从你的身上就能看到x火锅的优与劣。 所以每个人都应树立我就是“x火锅”的思想。2. 一切从客人的角度出发，为客人考虑从客人的角度去提供服务， 随时对客人保持热情认真的态度， 每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。 根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客51、人，客人提出的合理的要求， 要热情周到的服务， 才是真正的服务。如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。 其实你错了， 你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。3. 从客人的角度去理解客人的话语在与客人交流时， 不要根据自己的思维去理解客人的语言， 每个人的知识面、 经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样， 会影响其对说话者的意思的判断。例如：你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。问：“您需要来一杯果汁吗？”客人：“好了”，你又端来一杯果汁52、。客人：“我不是说不要了吗？”问：“您不是还要一杯吗？”这样你误解了客人 “好了” 的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。4. 合适的寒暄寒暄只是一种简单的礼节， 可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。寒暄表示你尊重对方， 可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会， 要做16好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临 XXX”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。5. 迎送寒暄注意的地方。(1) 清楚洪亮的声音， 可以使客人感到心情舒畅53、， 会让客人对酒店有良好的第一印象。(2) 面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答， 那么客人的满足感就会降低以至感到失望， 客人离开是最后提供服务的机会。 是为整个服务画上圆满的句号。 只要这个句号不圆满，一切都不会完美。6. 问侯语是生活中与写作中不可缺少的， 人与人的沟通、 一个简单的问侯， 能让对方有一种亲切的感觉。7. 服务工作中的技巧服务员在提供服务时， 与客人交流的口头语言、 肢体语言， 会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。服务时要观察客人，适时54、的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢， 还是说一声对不起， 打扰一下呢，或者等客人说完， 显然前者和后者都不太适用， 直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话， 显然也不现实， 所以适时的提醒客人才是完美的服务。8. 妙用情境语言接待客人时， 灵活的应用情境语言， 会让客人有一种更亲切的感觉， 寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时， “回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语55、言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情， 就会让其它客人感到不愉快， 如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。9. 服务的态度许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差， 自然就谈不上愉快消费了。 因此服务员必须注意自己的服务， 不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度， 是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。（三）尊重客人，以顾客为中心尊重客人，态度被称作是心灵的表现， 行为是内心的表现， 只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。 服务员不论什么时候， 都应对客56、人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。 尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬， 它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。1笑容亲切：微 笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。172注意服装、仪表 ：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。3得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准 是每个服务员都应具备的，在为客人服务57、时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。4服务不要因客人的态度改变而改变 ，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用， 成为了一种定律、 所以在遇到超出这个范围的问题时， 便感到自己被欺负了， 固定的模式一被扰乱， 便会导致不愉快的结局， 都不愿去做与自己意愿相违背的事。 客人是来店里享受服务的， 客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度， 这才是你的服务工作到位的体现。5细节的处理更能体现对客人的58、尊重。服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向， 客人走进饭店， 总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。我们的店常常因为满客而忙不过来， 菜上的晚些是不可避免的事， 但客人却不会理解店里的情况， 客人着急，服务员却是一副理所当然的表情， 那从客人肯定会厌烦，并生气起来。不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。服务员注意应有的服务顺序， 来得晚的客人应先去给他们服务， 有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。 那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天59、时笑出声的场面。 如果客人看见是对着自己在笑， 就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。6及时为客人服务，不要让客人久等。7尽量满足客人选择座位的要求。8提高服务效率，合理安排客人就坐 ，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。9尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。10客人来到店里，可是店里已经满客， 切忌因为很忙而怠慢了客人 ，这时更应态度诚肯，语言得体。11预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。12客人看过菜单后将菜单合上，然后 看四周，这就表示要点菜了 。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗60、示。13不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求 ，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。14需要较长时间做的菜，应事先通知客人。15在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己 ，一定要回答他们， “是，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。16上菜时不要从客人的头上， 肩上和前面将菜端上去， 不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。17对给予帮助的客人道谢。1818当客人要打包带回家时， 应先将找的钱交给客人 ，等客人将找的钱放进钱包后，再将包好的食物交给客人。19三个介绍必不可少：（1）锅底（ 2）正宗吃法先涮肉（ 3）引导喝汤并配制第一碗成都小料20保持台面清洁，充分利用清台夹61、21勤加汤并搅锅22菜盘不可靠近锅圈23及时 撤空盘，整理台面（四）“三轻、四勤、五不取”餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务， 要注意将服务人员应具有的 “三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。1.三轻（ 1）说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。（ 2）走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。（ 3）动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。2.四勤（ 1）眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。（ 2）嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其62、烦，有声服务。（ 3）手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。（ 4）腿勤： 经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。3.五不取餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：（ 1）数量不足不取；（ 2）温度不够不取；（ 3）颜色不正不取；（ 4）配料、调料不全不取；（ 5）器皿不洁、破损和不合乎规格不取。另外在餐厅内， 当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯 。因为在餐厅内， 服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里， 如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹， 势必会影响服务工作的正常开展， 也意味着63、对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。在餐厅内，当着客人的面 服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话， 对客人应一律使用普通话。 在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人， 可停在一旁目视客人， 待客人意识到有事时， 向客人道声“对不起，打扰了您的谈话” ，然后再谈事情。19八、流程（一）领位流程1.准备工作（ 1）将戏服、对讲机，工号牌准备好（ 2）门口物品摆放整齐、区域卫生清洁完好（ 3）化淡妆上岗、仪容、仪表规范2.预定（包括电话/当面二种预订方法）（ 1）电话铃响二响后三64、响前接洽（ 2）用正确的电话礼仪受理预定（ 3）记录客人资料并重述确保无误（ 4）在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录（ 5）将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上（ 6）若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到 XXX其它分店，勿让客人流失（ 7）当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位3.迎宾（ 1）客人到达门口 6 秒内，必须有招呼（ 2）招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人： “欢迎光临x火锅 / 先生 /小姐，请问有预定吗？ / 请问您贵姓 / 您订的是 X 号，您这边请”（ 3）无预定客人65、，当时给其安排（ 4）出现等位时，安抚及服务等位客人（ 5）各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人（ 6）咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况4.引领、入座（ 1）走到客人左前方 1.5 米处（ 2）引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速（ 3）安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿）（ 4）用正确的姿势引领客人到座位， 并征询“这个位置您喜欢吗？ / 您坐这里可以吗？”（ 5）拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套（ 6）向服务员交接客人人数（ 7）迅速归位，并做好以使用的记录（ 8）若服务较忙，则协66、助其点茶水、递菜牌5.收尾工作（ 1）归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。（ 2）将对讲机收回充电。（ 3）做好交接班手续。6.服务程序点到20班前会（一定要着标准的装束）卫生清扫（无死角）摆设餐具（餐厅整体一条线制）自查员工立岗，领班、主管检查、记录客到迎客（微笑“欢迎光临x火锅”要此起彼伏的这样问候）问好拉椅让座上小吃，酸梅汤，热水倒水向客人介绍自己并递送菜谱（报工牌号给客人）询问是否点菜点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）复述菜单下单取酒水示酒并打开酒水上锅（开火搅锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）上菜（肉在第一层，素菜豆制品第二层，主食第三层）划单开锅后调成都小料，先涮肉（67、每隔十分钟加汤一次）餐中服务（撤空盘，勤换骨碟、烟缸、勤加酒水客人不再进食时，征询关小火撤空盘整理台面，询问打包再上果盘打单结帐提醒客人带好随身物品送客（“谢谢光临x火锅” ）到门外迅速收餐具（先撤玻璃器皿，撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）重新摆台。（二）传菜流程1.准备工作（ 1）托盘，对讲机准备充分，摆放整齐（ 2）楼梯卫生干净彻底（ 3）热水检查（是否准备充足）（ 4）餐前将 酸梅汤调好2.开餐中服务（ 1）正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）（ 2）上锅底时传菜员并向客人致歉“对不起”打扰一下，请问辣锅朝向哪边？（ 3）传完菜回去的时候，捎带空盘（ 4）路遇客人68、减速慢行，靠右侧行走，微笑问好21（ 5）听到顾客招呼，一呼即应（ 6）当客人经过传菜员身边时说： “欢迎光临x火锅”走时说： “谢谢光临x火锅”（ 7）上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。3.收尾工作（ 1）做好交接班工作，并做记录（ 2）分担区卫生，打扫要彻底（ 3）将用过的拖布放于通风处（ 4）保持所有的用具清洁（四）酒水员流程1.餐前准备工作（ 1）做好区域内卫生，保持地面干净（ 2）检查音响，以确保背景音乐的开放（ 3）检查灯光是否有破损（吧台）（ 4）检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中（ 5）展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外（ 6）保证所供69、应酒水充足，如不够事先申购2.餐中服务（ 1）照单准确递送酒水（ 2）如遇客人主动问好、礼让（ 3）如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接（ 4）熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问（ 5）接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听3.收尾工作（ 1）盘点吧台剩余的酒水（ 2）做好酒水日报表，次日开餐前交与财务22（五）收银流程1.餐前准备（ 1）做好区域卫生（ 2）准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据（ 3）兑换好当日足够的零钱（ 4）熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限2.餐中服务（ 1）收银员做到录入迅速、快捷、买单准确（ 2）未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或70、挪用备用。（ 3）能熟练的识别真假币（ 4）能正确的开发票，加小单时必须加盖公章3.收尾工作（ 1）做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报表（ 2）收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务（ 3）看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。九、菜单、酒水、茶知识（一）练习填单1. 重复确定菜单后，需在菜单相应位置签上自己的名字及下单时间2. 加单：需写清台号、产品名称、数量、服务员姓名及下单时间3. 菜单：一式两份，收银一份，留给自己划单一份4. 加单：一式一份，收银一份（二）背菜谱（份量、数量）A. 茶茶作为一种古老而健康的饮品，在我国己有数千年的历史。现代科学研究表明，71、茶叶中含有 500 多种化学成分，很多都是有益于人体健康的营养成分和药效成分，茶的保健功能是多方面的， 不同的茶类由于其加工方法的不同， 其保健功能是有侧重面的。茶叶种类中国茶的种类，根据其制法的不同，可分为绿茶，黄茶，黑茶，白茶，乌龙茶，23红茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。茶叶功效茶具有抗癌，防癌，抗突变，杀菌，抗病毒，激活肠道有益菌，增强免疫机能及抗机体衰老，健齿及防龋齿，降血压，血糖及血脂，清热明目，抗辐射，升高白细胞的作用。1） 茶是茶鲜叶先经锅炒杀青或蒸汽杀青，揉捻后炒干， 烘干或炒干加烘干加工而成的都称绿茶。绿茶也叫“不发酵茶”。具有“清汤绿叶”的品质风格。2） 绿茶具有较强72、的 抗氧化作用；具有 防癌，抗癌 作用；具有 降脂作用；具有 防辐射作用；饮用绿茶能够 均衡维生素 C 的摄取量 ；具有抗菌作用；绿茶拥有清凉解毒 的功效；饮茶可以 消除吸烟引起的部分危害 。3) 黄茶 : 实际上是由绿茶的加工工艺上增加一道“闷黄 ”演变而成的。4）黑茶：普洱茶是黑茶的一种，具有 降低血脂，预防心血管疾病和降脂减肥的功效。在法国，日本，西班牙等国有“ 减肥茶”“美容茶”“益寿茶 ”之美称。5）白茶：白茶性凉，具有 清凉降暑 的作用。6）乌龙茶又称青茶 ：乌龙茶是一种 半发酵茶 。乌龙茶具有降血脂，预防心血管疾病的作用； 喝乌龙茶可以减肥； 喝乌龙茶可预防龋齿； 乌龙茶具有较强73、的抗炎作用；喝乌龙茶可以改善人体内维生素 C 和维生素 P 作用；乌龙茶具有抗氧化，衰老作用。2）开水温度 ：泡茶的开水，一般采取现沸现泡， 以 100 度的开水泡茶最为适宜。冲泡白茶的开水以70 度较为适宜。3）冲泡时间 ：对一般大众绿茶，红茶来说，冲泡分钟后饮用能获得最佳的味感。B. 酒水中国白酒也称高梁酒， 白干，烧酒，它的科学名称叫蒸馏酒， 即通过蒸馏的方法，取得的含酒精量较高，无色透明的酒。中国酒分类1）按酿酒原料划分：粮食酒；薯类酒；代用原料酒：代用原料酒就是以含淀粉的原料或含糖原料酿制而成的白酒。例如甜菜，糖蜜等。2）按酿酒工艺划分：固态法白酒；固液结合法白酒；液态法白酒。按糖化74、发酵剂划分：大曲酒；小曲酒；麸曲酒；混曲法白酒；其它糖化剂法白酒。3）按酒的香型划分：酱香型白酒；浓香型白酒；清香型白酒；米香型白酒；凤香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒；豉香型白酒；特香型白酒。4）按酒质划分：国家名酒；国家级优质酒；省，部级优质酒；一般白酒。5）按酒度划分：高度白酒；低度白酒。中国酒功效酒具有驱寒作用；酒可预防和治疗感冒；酒具有舒筋活血的作用；酒有杀菌，解毒作用；酒具有防疫作用；酒具有安眠作用；酒可制药酒和补酒。适量（一般一日饮 40 毫升以下乙醇为宜）饮酒可开胃，助消化。适量饮酒可使人体增加血清脂蛋白，这对人的身体健康有益； 适量饮酒可减轻心脏负担， 预防各种心血管疾病；75、适量饮酒可加速血液循环，调节，改善体内新陈代谢；适量饮酒有益于人心身健康。24解酒方法许多水果都有解酒的功效， 可以解除或减轻中， 轻度醉酒所产生的兴奋烦躁， 头晕头胀，恶心呕吐，舌强行拙以及消化不良，食滞口臭等症状，另外蜜糖水也有解酒的作用。解酒不宜喝浓茶和咖啡。茅台酒属于大曲酱香型白酒，又称为“茅香”，“酱香”，是我国白酒中四大香型之一的酱香型代表酒，酒度53 度。茅台酒产于贵州省仁怀县茅台镇。茅台酒属于一种烈性酒，但它烈而不燥，即使喝过量也不致头痛和呕吐。入口醇香馥郁，味感柔绵酵厚， 跻身于世界三大著名蒸馏白酒（法国的科涅克白兰地， 中国的贵州茅台酒，英国的苏格兰威士忌）之列。1） 汾酒76、是我国清香型白酒的典型代表，亦称为汾型，酒度 60 度。汾酒产于山西省汾阳县杏花村。 汾酒没有一般白酒那种剧烈的刺激性， 饮后口留余香， 使人心悦神怡。它的特点是清亮透明， 清香雅郁，入口醇厚，绵柔，甘冽，落口微甜，余味净爽，回味悠长。2） 泸州老窖“特曲”是我国浓香型白酒的典型代表，故又称为“泸型”，酒度60 度，是泸州大曲酒中品级最高的一种，其次为“头曲” （四x名酒），再次为“二曲”。泸州老窑特曲洒具有“浓香，醇和，味甜，回味长”的四大特色，它浓郁的芳香极为突出， 尤其是饮后的回味有一股苹果的香气， 使饮者感到心神愉快。3） 西凤酒是我国国家级名酒，原产于陕西省的凤翔，歧山，宝鸡，椰县一77、带，而以凤翔城西柳林镇所产的最为有名，酒精度高达 65 度。酒味酸而不涩，甜而不腻，苦而不黏，辣不刺喉，香不刺鼻，饮后有回甘，似含橄榄之味，有久而弥芳之妙。4）五粮液产于我国万里长江的起点，金沙江与岷江的合流处四x省宜宾五粮液酒厂，它在我国浓香型大曲酒中以酒味全面著称，是一种香，醇，甘，净四美皆备的白酒，酒度 60?。葡萄酒葡萄酒有各种分类方法。按葡萄原料的色素溶入酒液中的程度，分为红葡萄酒，玫瑰红葡萄酒和白葡萄酒；按酒液中糖分含量的高低，可分为干，半干，半甜，甜等若干等级；按酒体来分，有浓体和淡体之分。葡萄酒功效葡萄酒中含有丰富的维生素，特别是维生素 B 和 C ，饮用后可以帮助消化，促进内78、分泌，使人的各种机能活力增强。 从医学的角度能上能来看， 葡萄酒确实是一种滋补强身的饮料， 它还对贫血、 动脉硬化、便秘、腹泻、肺炎、肝病、肾病、胆病等有一定的疗效。 葡萄酒中还含有铁质和矿物质， 对人体十分有益， 经常饮用可以健康长寿。 此外葡萄酒对伤风感冒也有一定的预防治疗作用， 特别是红葡萄酒，其中含有丰富的葡萄素。这一点已被医学界证实了。葡萄酒与食物搭配规律： 通常红葡萄酒配深色的肉类和野味， 白葡萄酒配浅色的肉类，禽类和海鲜。如何选择葡萄酒选择葡萄酒，首先是品种和酒名，然后是年份，其次是含糖量。25葡萄酒饮用注意事项及标准温度对于葡萄酒是非常重要的， 各种葡萄酒应在最适宜的温度下饮用79、才会使味道淋漓尽致地发挥出来。1）白葡萄酒 10至 12需冷却后饮用，特别清新怡神。2）红葡萄酒 16至 18室温饮用， 一般提前一小时开瓶， 让酒与空气接触一下，称为“呼吸”，味道更佳。3）玫瑰红葡萄酒 12至 14，稍微冷却一下饮用。酒杯应使用各种葡萄酒杯（红葡萄酒杯，白葡萄酒杯等）。斟酒时白葡萄酒倒2 3 杯，红葡萄酒倒 12 杯，留有一定的空间，让酒挥发出来的气味同空气充分调和，使人可以先欣赏酒香，用嗅觉去分辨酒的品种和质量。啤酒啤酒，是用麦芽，水，酵母和啤酒花直接发酵制成的低度酒。被人们称为“液体面包”，含有酒精，碳水化合物，维生素，蛋白质，二氧化碳和多种矿物质。营养丰富，美味可口，80、最为人们所喜爱。啤酒是一种低酒度的饮料，营养丰富，既能消暑降温，又能解渴。1） 按口感分为 ：淡啤，黄啤和黑啤 。水是保证啤酒质量的主要因素。2）啤酒的酒度在 1?.2? 8.5 ?之间。啤酒的最佳饮用温度为 8? 10?斟入酒中的泡沫厚约 1.5cm 为标准。3）瓶装和罐装啤酒的保鲜期在6 个月左右；生啤酒的保鲜期为1 1.5 月。（三）楼面注意事项1.如何接待年幼的客人（ 1）对年幼的小客人要耐心、 愉快的照应。 并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。（ 2）如果小朋友在楼面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等）或者打扰其他客人， 要向他们的父母建议， 让他们坐在桌边以免发生81、意外。（ 3）如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。2.如何接待有残疾的客人（ 1）应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。（ 2）盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。（ 3）耳聋的客人要学会用手势示意。3.如何处理突然发病的客人（ 1）对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。（ 2）对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上82、，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。（ 3）对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。 我们要赶快打电话叫急救车。 帮助客人去洗手间和打扫呕吐物， 但不要急于清理餐桌， 要保留客人食用过的食品， 以备26检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。4.如何处理突然停电事故（ 1）不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。（ 2）如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，83、 尽快检查应急灯的开关和插座 （平时要定期检查应急灯） 。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。 请客人继续用餐。 注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释（ 3）如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。5.如何处理失火事件（ 1）如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。（ 2）立即拨打“ 119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司报告。（ 3）尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬84、离液化气瓶。（ 4）服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。6.如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件（ 1）当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。（ 2）根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。（ 3）如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。（ 4）如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔85、偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人， 应请求客人到无客区进行协商， 以免影响其他客人。 依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。7.发现未付帐客人离开店时如何处理（ 1）应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。（ 2）如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。（ 3）注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。8.客人在店内跌86、倒时如何办?（ 1）服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。（ 2）严重的马上送医院，并及时汇报店经理。（ 3）在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。9.如何处理客人在店内打架闹事（ 1）给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可27能中他们的设计圈套。（ 2）如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。（ 3）如事发严重，注意保存现场以便审案取证。（四）处理顾客投诉1.投诉的具体原因（ 1）出品不及时，即速度太慢（ 2）食品或饮品质量不合格（食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量）（ 3）服务员的87、行为和态度令人不满。 （粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等）（ 4）价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。2.处理客人投诉的六步骤（ 1）立即反应： * 第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况根据客人投诉情况立即通知本区域主管（ 2）认真聆听，了解事情经过为了很好的了解客人所提出的问题， 必须认真的听取客人的叙述， 使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意， 为了使客人能消气息怒， 还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨， 以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。 聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。（ 3）道歉、表示关心，但不88、轻易承担责任你需要让客人明白， 你非常关心他所享受的服务是否令他满意， 对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任， 特别是责任不在我们的时候， 更不能提供任何有关书面的证明。（ 4）提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理） ，征得客人同意。当你完全理解和明白客人为什么投诉后， 你就需要采取行动纠正错误， 你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。如果客人不知道或不同意你的处理时， 不要盲目采取行动， 你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？ / 您看怎么样？”等。（ 5）快速采取行动当客人同意你的处理方法后， 你就要立即行动， 一定不要拖延时间， 耽误时间只能进一步引起客89、人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。（ 6）跟进客人满意度。要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。 许多对餐厅怀有感激的客人， 往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。3.案例及处理办法（ 1）客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？A. 服务员应先询问（注意礼貌）B. 告知领班情况C. 领班上前：1）你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是领班）282）你好，先生。我是本区域的领班，是觉得我们的这盘羊90、肉口感和第一盘不一样，是吗？D. 不好意思，影响你的用餐了，是这样的：1）我们的羊肉都有是成块运过来，切成卷的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同2）先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。E 那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。F. 告知服务员在服务上要认真， 客走之前通知你， 走时要亲自送出， 以征询客人是否满意。（ 2）客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？告之客人我们没有参加此活动， 回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计， 统计表可全部拿出给客人看。（ 3）对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包91、不见了怎么处理？A. 第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）B. 应带有同情心去安慰客人C. 我们尽量帮你查一下， 请您留下联络方式， 不管查没有查到， 我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。D. 要求服务员认真细致服务。（ 4）对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？A. 立即反应B. 认真聆听事情经过C.道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）D.处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）E. 亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。（ 5）对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。A. 立即反应B.认真聆听事92、情经过C.道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。”D.提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）E.亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，立即通知上级。服务工作指南 100 条1 、最重要的一条原则就是：态度决定一切。这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。2 、管理 理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。3 、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式29端上来的， 客93、人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。 我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。4 、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。5 、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。6 、有工作激情才能做好每一件事。7 、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。8 、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。9 、追求零缺点服务。10 、服务无小事。11 、服务无止境。12 、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升94、华成为让客人满意的优质服务。13 、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。14 、服务公式： 100 1 0.15 、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。16 、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。17 、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。18 、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。19 、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。20 、服务员值台时要做到分工不分家：该帮忙时要帮忙，该出手时要出手，协同作战，95、互相帮助。21 、不要忽视每一位潜在客人。不要放过来酒店的每一位客人，哪怕他只要了一盘青菜或是一碗面条。22 、去与客人进行沟 通交流。在和客人沟通时要注意说话技巧，杜绝生硬、套话；要好好揣摩，不同场合、不同时机，话应该怎么说。23 、优质服务没有什么捷径可走，关键在于现场管理要到位以及不间断地培训。现场管理又体现在现场督导和走动式管理上； 不间断培训主要是指员工需要不断地学习提高和更新知识，以及经常进行模拟操练。考评也要跟上，这样员工才会有压力和动力。24 、在酒店任何场所，看到客人要向客人微笑问好，传菜员在传菜过程中碰到客人时要做到：一停二让三问好！吧台吧员、收银员对前来吧台的客人要微笑问96、好！25 、上客高峰期，大门口迎宾员太忙时，客人未到的值台女服务员应到大门口站台，协助迎宾员迎带客人。26 、服务员在为客人服务过程中要掌握轻重缓急：先帮客人拉椅让座，客人入座后先倒茶30水、酒水；然后撤去多余的餐具、椅子（添补餐具、椅子例外）等；在服务过程中，绝不允许服务员离岗超过3 分钟（包括送单、取酒水、买单等）27 、值台服务员要面向就餐客人值台；不要背对客人或倚靠柱子吧台等，要时刻注意客人就餐状态，随时随地为客人提供服务；勤斟酒水茶水，勤换骨碟、烟缸，勤清理桌面，及时催菜，及时为客人点烟等。尽量做到不让客人自己倒茶水、酒水、分汤、点烟等。若客人不抽烟，可把桌上烟缸撤走，桌面会宽敞些，97、斟完酒水把茶杯撤掉。28 、大厅服务员要经常巡台，并及时为客人提供服务；杜绝站着发呆出神、不为客人服务现象；更不允许客人坐下超过30 秒无人搭理或不上茶以及客人呼唤服务员的现象发生。29 、包房服务员在客人就餐过程中要进包房（除非客人特别要求例外）。30 、传菜员传菜、服务员在为客人换骨碟、烟缸时要用托盘。31 、点菜员在为客人点菜时要向客人介绍每种海鲜不同烹调方法的不同特点，以供客人对比参考选择。32 、当上菜速度较慢、客人等了较长时间才上菜时，服务员在报完菜名后要对客人说“先生（小姐），对不起，让您们久等了，请慢用。 ”33 、在为客人上菜时要报菜名；声音大小适中，甜润；不能有气无力。3498、 、在为客人倒完茶或斟完酒水时要说： “请慢用”35 、服务员在和客人说话或为客人介绍时要注意说话节奏快慢：不能太快！要避免面部表情呆板、冷淡、没笑容；说话证据生硬、沉闷。36 、客人结账离开时要把客人送到大门口，并交给迎宾员。送客人时要善于与客人沟通交流：边走边征询客人对服务、菜品、环境、人格等的意见。37 、大厅设专职撤台员，以保证值台服务员不缺岗，避免产生真空。当值台服务员离开客人去吧台取酒或结账或其他时，一定要请邻近的服务员帮忙照看一下并提供服务。38 、重要客人或人数多的包房要派2 3 名服务员（最好由领班以上带）去服务，1 2 人倒酒， 1 人服务或派菜。39 、对素质较差的客人，99、服务员不要与其争辩，实在无法忍让时可要求主管调换岗位。40 、看到不好现象要及时改正（如台面铺歪了、餐具破损、地上有垃圾等）。41 、服务员在服务过程中要注意客人及同事间体态语言（眼神、手势等）的运用。42 、餐前检查时要不放过每一细微处：摆台是否规范、餐具是否有破，椅子脏不脏等。43 、迎宾员带客领台技巧：分散就座，看起来大厅人较多，同时各服务员都有台，不会造成一个服务员很忙，其他服务员很闲的现象。44 、服务员挂牌服务：在大厅显眼处张贴值台服务员照片资料，供客人监督；新员工上网必须为其指派师傅，手把手传帮带。45 、适时给员工以压力，奖优罚劣。46 、服务员对客人的爱好习惯要牢记在心。47100、 、每周开一次找差距总结工作会（每个人都说自己工作的不足，这周学到了什么东西）48 、管理者要善于发现问题和解决问题。3149 、管理者也要注意和员工说话时的语气、态度；忌生硬、责骂，少训斥。50 、管理者要给员工创造一个好的工作环境和一份为客人提供优质服务的好心情，这样员工才能满腔热情地去为客人服务。51 、员工的业余生活是消除员工工作枯燥乏味、厌烦怠工的积极辅助手段：它既有利于聚拢人心，也有利于提高服务质量。52 、经常与员工谈心，及时了解员工的思想动态，掌握员工每天都在想什么。53 、收银员在客人在场或离客人较近时，说话语气要注意规范用语。54 、主管要在各自管辖区域督导、跟踪、指导服务101、员的现场服务。55 、主管在开餐前务必进行餐前检查，包括音响设施、话筒有无杂音、灯光是否昏暗、电话是否可用等等，发现问题及时处理。56 、每月评选出 1 2 名服务明星（销售能手、创新菜冠军、委屈奖等）现身说法，给其他员工做榜样、树典型。57 、重视亲和力的培养：每个员工都应该是极具亲和力的友善大使。58 、每周一定时间主管、点菜员到时周边单位去民宣传卡片，拜访老客户，开发新客户。59 、管理人员要经常电话拜访客户。60 、营业额超标时，给员工予适当奖励。61 、管理者每天下班前要填写工作报告。62 、在工作岗位上要随时面带微笑，精神饱满、礼貌待客、热情主动、和蔼可亲；精力集中，不可心不在焉，102、随时准备为客人服务。63 、女员工头发：前不遮眼，后不过肩，梳理整齐，长发盘起，男员工：侧不过耳，后不过领，不留不鬃角。64 、女员工上班前要化淡妆，不佩戴胸饰物（婚戒除外），男员工不留胡须。65 、上班着工装，保持工装整齐、无污迹、钮扣齐全、无开线处。正确佩带工号牌。66 、不留长指甲，不涂指甲油，不吹烫怪异发型，不染彩色头发。上班时不穿拖鞋、旅游鞋。穿规定的鞋袜，女员工穿肉色袜子，男员工穿深色袜子。女丝袜无破洞和跳丝。鞋子要干净。67 、站姿站立服务是酒店优质服务的基本要求，站姿要优美文雅，体现员工素质、修养和风度。站立时，做到挺胸、收腹、眼神自然、两眼平视前方或注意服务客人。不凝视一个固103、定位置而显呆滞。双肩保持水平放松，身体重心向下， 不偏左偏右， 嘴微闭。两手自然下垂或体前交叉。身体正直平稳，保持微笑状态，头部端正，微收下颌。68 、行姿，行走时，在正确站姿基础上，两脚自然前后移动，两臂前后自然摆动。同时，遵循“右行定律” ，走直线。路遇客人，面带微笑，主动问好，侧身礼让。69 、手势。对客服务，手势运用正确、规范、优美、自然。给客人指示方向，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴心指示目标，眼睛兼顾客人和目标。面带微笑，配合语言运用。3270 、坐姿。保持正确坐姿，重心垂直向下。平稳自然入座。不前俯后仰，身体扭曲，不摇腿跷餐厅服务 100 个怎么办？一礼貌服务1、104、遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办？作为一间宾馆、 一间餐厅在服务中绝不能不能以衣帽取人，要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌，但如遇衣冠不整、 缺礼貌的客人到来， 我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言劝导提醒客人， 使客人能够遵守餐厅的规则，切忌与客人争论， 绝不能同时多人以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗， 我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样，否则便不能起到橱窗的作用。2、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?客人到餐厅用膳 , 可能碰到很多问题 , 如生意不顺，合同签不到时， 球队打输了球或遇上什么伤心事情等，心情不好，105、情绪低落或暴躁，有时甚至故意挑剔。遇到这种情况，服务员更要态度温柔，热情和蔼，耐心周到，并要注意语言精练，尽量满足客人的要求， 服务操作要快捷得体。 因为我们不是看对方的态度而给予服务的，在任何情况下， 我们均要保持良好的服务，绝不能以客人的态度好坏来衡量，否则我们的工作便会失败。3、在服务中，自已心情欠佳时怎么办？在工作中，不论自己的心情好坏，对客人均要一样热情、有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以至心情很不愉快。诚然，人是有感情的， 但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事， 把精神投入到工作中去， 要经常反问自己在服务中是33否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”106、两字，便能够在服务过程中得到检点。4、伤残人士进餐厅吃饭，服务员应怎么办？服务员向伤残拆人士提供服务时，要尽量为他们提供方便， 使他们的到所需要的服务，千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光，如果他们要自己做 （因他们对自己的缺陷十分敏感） ，就要灵活适当地帮助他们他们使他们感到你的帮助是服务而不是同情。5、餐厅里已满座，客人硬要坐下，怎么办？服务员应礼貌地告诉客人此台是有预定的，如果吃饭请稍等一会， 同时要尽力为客人找座位，看有没有翻台的，或请客人到外面走一走，待有空位再留给他们。如客人要赶时间， 可先给他们点菜， 这样，可使客人觉得他受到特别照顾。当然，迎送岗位全牚握客人情况，如餐厅已没有空位，107、就要请客人在餐厅外登记等候。6、看见客人进餐厅听戏怎么办？餐厅服务工作好坏的关健， 是服务员给客人的第一感观，当客人进餐厅时， 服务员应笑脸迎客，敬语当先，问明人数，然后把客人带到空的餐桌，拉椅让座。7、遇到有小孩的客人进餐厅怎么办？遇到有小孩的客人进餐时， 要马上为小孩取一张干净的小孩椅子，并尽快把食物拿给他们，同时要注意放好桌上餐具及餐具热水等，以防不测。在可能的情况下，可搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能居心叵测地进餐。8、客人正在谈话，有事要问客人时怎么办？客人正在谈话， 有事要请问客人时， 绝不能随意地打断客人的谈话，应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙，表示歉意后才叙述108、，述后要表示谢意。349、客人要向服务员敬酒怎么办？客人对服务员的服务满意时为表示谢意，往往敬服务一杯酒， 遇到此情况时， 服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤餐具、加茶水等避开客人注意力，不至使其难堪，或借故为他客人服务。二、餐间服务10、遇到自己的亲友来用膳怎么办？为宾馆的服务员， 都应自觉遵守宾馆的规章制度，在工作期间， 如遇自己的亲友来餐厅用膳， 在与亲友打招呼后， 应请别人的服务员为之服务，不能离岗陪亲友闲谈，或为其服务，更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。11、12、餐厅即将关门，但客人要到餐厅吃饭怎么办？餐厅即将关门， 服务员不能把客人拒于门外， 知道在服务时间109、内做好接待服务工作是我们的职责， 故对这些客人更要热情地接待，不能有任何不满情绪， 并要主动带客人到距厨房较近的餐位上，介绍制作简易、快速的菜式，专人服务，使客人在较短的时间内完成其产美味的餐食，客人未吃完， 绝不能有关灯、 扫地等催促客人之意。13、餐厅客已满，还有客人要进餐厅用膳时怎么办？餐厅客源流动量大， 往往会出现客人等位的现象，在这种情况下， 餐厅应设有宾客候餐处，迎客员要做好候餐客人的登记，如姓名、人数等，并以亲切的态度表示歉意，招呼客人坐下候餐。待席上有座位时，再按先后热情引领客人入席，拉椅让座，并与前台服务员打呼，示意服务。14、开餐时，客人突然舒服或有病怎么办？35客人在餐厅110、饮食时感到不适，应保持镇静，马上通知领导及打电话通知医生或120 到来诊断，同时要保持现场。15、发现客人损坏餐厅物品时怎么办？客人在用膳过程中不小心损坏了餐厅物品，服务员应马上上前清理碎片， 询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用膳 完毕婉言向客人收取赔偿费。16、客人要赠送礼品或小费时怎么办？有时，由于服务周到、热情，深得客人的好感，客人往往喜欢赠送或小费表示谢意。遇到此事时，服务员首先要婉言谢绝， 向客人解释不收礼品或小费的原因 （但语言不可过多），如果实在推却不下时，应暂时收下，并表示谢意，事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。17、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办111、？服务员在服务工作中，既要热情、周到，又在忙而不乱，更要面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到一招呼，二示意，三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这样，会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。18、发现未付账客人已离开餐厅怎么办？故意不付账的客人是很少的， 如果发现客人未付账离开了所在的餐厅，服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付用餐费， 如客人与朋友在一起，应请客人站到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。如果我们不注意礼貌， 粗声粗气地质问客人， 有可能使客人反感而不承认112、，给工作带来更大的麻烦。3619、开餐期间，服务与客人发生争执时怎么办？宾客至上是我们的服务宗旨，要记住，客人永远是对的，在任何情况下，均不能与客人发生争执， 领班要马上上前向客人道歉，并立即把服务员调开， 不能当着客人与服务员谈话，避免产生吴会。21、当供应品种加价，客人有意见不愿付增加款项怎么办？餐厅的熟客经常到餐厅光顾，各种供应品种的价钱多少，他们往往了如指掌， 当他们吃完加价的品种知道加价后，一定会向服务员提出疑问， 服务员接待这类客人时可事先告知他该食品将要加价，先把工作做在前面， 如果客人在吃完才发现食品加价，并很有意见时， 服务员要成恳地向其道歉， 并承认忘记告诉他该食品已加价，113、然后请求主管或经理， 是否先按未加价的价钱收款或收所增加金额的一半，下一顿再按现价付，这样做，可使熟客觉得餐厅处处都关心他，照顾他，从而使他更喜欢到本餐厅用膳。22、外汇付款的品种，客人要求付人民币怎么办？餐厅供应的品种， 有些必须付外汇券， 如客人点了这些品种时， 服务员要事先告知客人，如遇各人对付外汇品种要求付人人民币时，服务员应耐心向客人解释清楚，以取得客人谅解， 或主动介绍类似收人民币品种供客人参考，对个别实在因无外汇的客人，应请示领导，不能采取硬收的办法。23、客人擅自拿取餐厅器皿餐具，经指出又不承认时怎么办？当发现此种情况时， 服务员应马上向领班汇报， 由领班有礼貌地耐心解释，向客114、人说明该物品是餐厅用品， 保管好餐厅物品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。 在做这工作时，决不可挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解决或按规定价格酌情收费。3724、客人询问餐厅以外业务范围的事时怎么办？作为一个合格的服务员， 除了有熟练的技能外， 还应有丰富的业务知识及社会知识。如果客人询问业务范围在外的事情时，应尽量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系，尽可能地满足客人的要求， 应该尽量避免使用“可能”、“我想”或“不知道”的词语。26、客人自带食品要求给予加工时怎么办？客人自带食品到餐厅加工时，我们不能115、拒客人于门外，而尽量满足客人的要求，但要向客人说明餐厅的规定，适当收回工本费。27、客人自带酒水来用膳时怎么办？餐厅通常有少数客人自带酒水来用膳，这时服务员应根据客人带的酒水决定给客人摆好相应的酒杯。28、在服务过程中服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？在服务过程中， 特别在端菜上台的时候， 要有礼貌地提醒客人， 注意千万不能把菜汁、汤水淋在客人的身上、台面上或地上，万一不小心弄脏客人衣服时，服务员要诚恳地向客人道歉。 设法替客人清洁， 在有可能的情况下， 免费为客人把洗干净。29、服务过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，30 116、客人候餐时间过长产生意见时怎么办？在一般情况下，服务员给客人点菜30 分钟后应注意检查客人的菜是否到齐，在点菜后的一段时间里， 如发现客人的菜还未到， 应马上款台及厨房查单， 有礼貌地请厨师先做，尽量缩短客人的候餐时间，同时向客人道歉，请客人原谅。3831、客人对帐单收费怀疑不愿意付款时怎么办？如果客人用膳完毕， 认为帐单收费多不愿意付款时，服务员耐心给客人对帐， 将客人要和所有品种及价钱向客人讲清楚，在客人面前逐对账， 核算一次， 有礼貌地向客人解释，不可以不礼貌的表情流露，结帐后要表示道谢。32、开餐中，菜品估清时怎么办？有时由于计划不周或客人增多等原因，菜品估清， 遇到这种情况时， 服117、务员向客人道歉，说是明原因， 请客人稍等一会， 也可以征求客人意见是否以其他菜品等代替。33、客人要餐厅饮醉酒怎么办？在服务过程中， 服务员要随时观察客人情况，如果认为有客人已接近醉酒，便要人礼貌地谢绝其它要求的服务，直到鉴别出该客人已恢复较好的状态，或给他介绍一些不含酒精的饮料， 如咖啡、果汁等。我们都不希望有客人在餐厅醉酒闹事，如果服务员能凭决断及婉转的谈吐，可以平静地解决问题， 处理得当，那么服务便到家，但一旦解决不了，应马上告知领导，同时主动送上热茶、香巾。如有呕吐，及时清洁污物。34、遇到有病的客人到餐厅用膳时怎么办？服务员在服务接待过程中， 在掌握每个客人的情况， 如表情动态等， 118、才能更好地为客人服务，遇到有病的客人要对其关怀备致，主动询问，细致服务，安排的菜式应少而精，在必要时设专人服务。35、客人在餐厅跌倒时怎么办？客人在餐厅跌倒时， 服务员应主动上前扶起， 安排客人暂时休息， 细心询问客人有无摔伤或碰伤严重的马上与医院联系，采取措施。事后检查原因，引以为鉴，39并及时汇报，做好登记，以备查询。36、为客人撤换烟灰缸怎么办？为客人撤换烟灰缸时， 要把干净的烟灰缸放在要换的烟灰缸上面，一起撤到托盘里，然后把干净的烟缸放回餐桌上。37、客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代替保管时怎么办？客人把吃剩的食品、酒水等留下要求服务员代保管时， 服务员应向客人耐心解释，说明食119、品不能代存的原因，尽量说服客人把东西带走。38、客人无充值卡，要求饭后签单时怎么办？如客人要求签单，服务员不能以生硬态度拒绝客人，应马上去电话与总台联系，如查明客人确实属于接待的，应即给客人签单， 如查明客人不属于接待的，应礼貌地给客人解释，请客人自付。39、服务过程中，宾客要求与服务员合影时怎么办？服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、 斟茶、分菜的机会摄影， 要这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。但有些外宾在进餐完毕， 为感谢服务员的热情接待，提出要与他们一起合影， 遇到这种情况要婉言谢绝， 因为随便与宾客合影会引起误会或不良影响，如确实推辞不过， 应多请120、一个服务员陪照。41、餐厅收市时间已过，但客人仍要在用餐时怎么办？餐厅收市时间已过， 服务员不有催促客人或忙于做收餐准备而忽略接待工作，以致影响服务质量。 而应主动检查客人点菜上否到齐，并且提供快捷服务， 待客人所有菜到齐后， 询问客人是否需要增加菜或需要甜品水果等。最后礼貌地请客人先结账，设专人为客人服务。40三、点菜服务43、遇到客人点菜过多或等到时间过长，提出不要时怎么办?遇到这种情况 , 先请客人稍等 , 如该菜还未做 , 可给客人取消 ; 如菜式已做好上台了 , 应向客人解释菜式的特点 , 请客人品尝 ; 如经动员后客人仍不想要 , 而该菜又未动过的 , 服务员应礼貌地向客人说明回该121、菜的损失补偿费 , 并立即退回厨房作处理。44、发现点菜单遗失时怎么办？如发点菜单遗失时， 应马上向向收银要一份菜单，但要注意同事之间， 应讲究礼貌，要有互相尊重，互相协作的精神，才能提高工作效率和质量。45、客人点菜后又因急事不要怎么办？遇到这种情况， 服务员要立即检查该菜单上否已送到厨房，如未开始做， 马上取消，如已做好，迅速用食品盒盛好给客人，或征求客人的同意是否将食品保留待办事完毕再吃，但要先办好付款手续。46、客人点了一个菜后，硬说没有点此菜，不肯要，而服务员肯定此菜是客人点的怎么办？服务员在客人点菜后应把所点的菜重复一次，待客人点头认可后方可下单。 上菜时一定要报菜名，使客人知道上122、的是什么菜。有时，菜式的制法、造型与客人所想象的有差别。 如证实所上的菜是客人自己的时候，服务员要尽量向客人解释清41楚该菜的制作方法及菜名的来源，以解除客人的误会， 如我们能做到这一点， 相信客人是可以接受的。47、客人要求服务员介绍菜式时怎么办？客人要求服务员介绍菜式时， 不要不回答客人或叫客人自己点菜。一个合格的要随时向客人提供良好的点菜服务，要主动、热情、耐心地向客人推荐餐厅的特别品种，把该品种的特色价钱向客人讲清楚，并根据具体情况给予推荐中等以上消费水平的菜式， 这样，可以鼓励客人去尝试更多更可口的精美食物，从而曾加每一张账单的平均消费水平， 当然，当客人故意挑选低档的食物时，我们应123、该尽量满足他的要求。48、客人点了无贷供应人的过了季节的或刚卖完的菜式品种时怎么办？遇到此类情况时，不能光说“没有”、“卖完”或“无贷”。而应首先向客人道歉，然后主动向客人介绍其它同味或同制作方法等类似的品种，争取客人的谅解。如：客人点蒸肉蟹，介绍白灼虾。点糖醋鱼块，介绍咕噜肉或生炒骨。点蚝油菜胆，介绍蚝油通菜。点大良虾饼，介绍煎芙蓉蛋等。50、客人要求点菜牌上没有的菜式时怎么办？遇到客人要求点菜牌上没有的菜时, 首先要向厨房师傅了解该菜能否马上做 , 如厨房有原有原料能马上做的 , 应尽量满足客人要求 , 如厨房暂时无原料不能马上做的 , 要向客人解释清楚或请客人预订。4251、服务员未听清124、，点错了菜，客人不要怎么办？服务员给客人点菜时，由于工作不细致，出现差错，服务员应向客人表示歉意，讲明原因，尽量取得客人的谅解，如客人不要错点的菜，应征求客人的意见，主动再向客人介绍菜式， 点菜后服务员亲自到厨师讲清楚，要求优先照顾， 为了弥补不足，在服务工作中应更主动、热情、耐心，尽量满足客人的要求。52、客人问的菜式，服务员不懂怎么办？服务员不但要懂得餐厅的业务知识，而且对本餐厅所售的各种菜式品种的制作、烹调也要了解。 有时遇到客人问的菜式服务员不懂时，作为服务员应以诚恳的态度请客人稍等一下， 然后请厨师， 问清后及时向客人作解答， 当然这种事是不应该经常出现的。53、客人急于赶车、飞机，125、怎么办？遇到这种情况时， 服务员应急客人所急， 介绍客人吃些烹调简单、 快捷的菜式品种，亲自到厨房请厨师先做或在菜单上盖上特殊印鉴，服务更快捷、灵敏，尽量满足客人要求。四、上菜服务54、上菜时，菜架上已满了够位置放怎么办？端菜上台，首先要把菜架现有的碟移好位置，留出空位， 才能把新上的菜放在菜架。如菜架不能再空位时，切忌重叠放置，应把最少的菜分给客人，但一定要征求客人意见，绝不能勉强客人，使客人误解。55、服务员上菜时没空位怎么办？服务员上菜时， 切不可以从客人的头上越过， 应与客人表示歉意后再从客人旁边的空隙上，并报上菜名。4357、上拔丝类甜菜时怎么办？上拔丝类菜前，服务员应把台面上的餐具126、收去（除茶杯、水杯外），然后上冷开水，木筷子。这类菜式，是把水果切成小块，蘸生粉炸，再放进炒过的糖胶里捞匀而成。因此，上此类菜时，动作要特别迅速，以防糖胶变硬。分菜的方法，用筷子将甜菜夹起，马上放在冷水里冷却，后分给客人。58、上大虾、蟹等带壳菜式时怎么办？上虾、蟹等带壳菜式时，服务员在跟上一次性手套，并勤为客人撤换骨碟，收拾台面，给客人以舒适感。60、错上有猪肉类的菜式给清真客人时怎么办？给清真客人点菜时， 菜单上应盖有特殊印记， 或用特殊的单部、 但由于一时疏忽，有时难免产生差错。 如确实上错猪肉类的菜式给清真客人时，服务员应马上向领导汇报， 由主管或领班上前向客人道歉，尽快给客人更换菜式127、， 以取得客人谅解。62、给包间的客人上菜时怎么办?给客人上菜时，在客人右边上菜，不可隔着客人上菜，63、需要撤换餐具时怎么办？撤换餐具时，先说“打扰一下，帮您换下骨碟”，65、厨房不按顺序出菜时怎么办？服务要按顺序上菜，这是服务员应该知道的66、服务员在点菜前才知道有个别客人是清真或素食时怎么办？44在客人坐下后， 一般向他们了解清真宴请人数，并根据以上要求和客人的饮食的爱好与忌讳来安排菜单，但是有时由于客人对他们宴请对象的饮食习惯不甚了解，因此就会出现在点菜后才知道有个别客人是清真或素食的情况，当这种情况发生时，服务员应立即征求买单人的意见，是否另外准备一些清真或素食菜式，一旦征得同意，即128、与厨房联系，尽量为客人安排。当然，在结账时服务员不在忘记把这菜单的账算上。67、客人订了包间，过了订餐时间未到达时怎么办？客人订了包间， 在一般情况下， 均会提早到达， 但如过了订餐时间还未见到客人到来， 服务员应马上与收银联系，查清客人姓名或电话号码等，设法与客人联系。如联系不上，及时向领导汇报。69、客人临时加人怎么办？客人临时加人， 服务员应视增加人数的多少，摆上相应的餐具， 然后征求宴请人的意见是否需要加菜，72、客人临时退菜怎么办 ?服务员应尽说服客人不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半制作品。七、安全服务73、开餐期间突然停电怎么办?开餐期间遇上停电 , 服务员要保持镇静 129、, 设法稳定客人情绪 , 请客人不必惊慌 , 说服客人尽量不要离自己的座位，点燃备用蜡烛， 及时打电打与电组联系， 并密切45注视客人动态。 停电时暂不让外人进入餐厅，注意做好宾客的安全保卫工作。平时，餐厅应备有火柴、蜡烛等照明用具，要放在因定地方。如有应急灯的餐厅，服务员要经常检查应急灯的插头、开关是否完善。74、开餐时，遇客人同时争坐一张台怎么办？在交易会、节假日期间， 餐厅的客源流动量较大， 高峰时有时会出现客人争坐一张台的现象。 在这种情况下， 服务员应立即上前制止， 设法稳定双方客人的情绪，询问双方客人各有多少人，如一张台坐能下双方客人的，在征得客人同意后，可以同时安排一张台用膳，如130、一张台坐不下双方客人时，要把其中一方客人安排就座， 请另一台客人稍等候， 在有可能的情况下， 安排他们到另一张台用膳，如当时餐厅实在无空台时， 服务员要主动征询其他客人是否可以搭台，征得双方同意后，热情领客人入席，拉椅让座，给予热情、周到的服务，主动为客人送上香巾及茶水。当然，如果迎送员工作做好，这种情况是完全可以避免的。75、开餐过程中，客人之间发生争吵时怎么办？在服务过程中，客人之间发生争吵时服务员应立即上前制止，在有可能的情况下，给其中一方客人调换到距离较远的另一张台用膳，但要征得本人的同意， 给他们热情周到的服务，主动送上香巾及茶水。76、有人在餐厅打架闹事时怎么办？一般来说，到餐厅就131、餐的客人都是遵纪守法的，但社会是复杂的， 故不能否认有时也会有一些社会上的不良分子混进来，如果这些人在餐厅打架闹事， 则马上报告保安部，请他们采取适当措施，以维持餐厅的秩序。77、在演出时，发现有人故意滋事，斗殴，故意扰乱大厅秩序时怎么办？在客人特别多时，要随时注意客人的动态，做好秩序的维持和安全保卫工作，。46一旦发现有人故意滋事、殴打、故意扰乱大厅秩序时，应马上停止演出，并配合保安人员及时上前制止， 使事态得到及时控制， 对情节严重的， 应扭送公安机关或驱逐出场。78、客人在点菜后或进餐期间，在餐厅内打扑克怎么办？如遇客人在餐厅内打扑克时， 服务员应礼貌地上前给予制止，耐心地向客人说明餐厅132、的制度，态度要和蔼，讲话声调要柔和，切不可语言简单、粗暴，以教训责备的口气对客人说话， 尽量取得客人的协助， 不再在餐厅内打扑克， 但有些客人经服务员一番好言再三制止， 仍然要餐厅内打扑克， 服务员必须向有关领导汇报情况或通知保安人员处理，千万不可与客人争吵，避免不必要的事故发生。79、客人回餐厅找回寻遗失物品时怎么办？遇到客人回餐厅找寻遗失物品时，服务员应问清客人坐过台号，该物品的特征，尽量帮助客人找寻。 询问当班值服务员或收款员有否发现客人的遗留物品。请客人写下房号、姓名，如有发现再告诉客人或保安部门处理。八、客人投诉80、遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉， 是善意的表示， 而不是敌意133、的挑剔， 因为他的投诉助于改进我们的工作，如果客人不满意餐厅的服务或食品又不向投诉，那则表示餐厅将会失去一个客人， 因为这客人会将的遭遇向朋友传开。失去了客源， 也就是失去了财源。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后向领导汇报，想办法解决。因为客人来光顾餐厅，目的是想享受一顿丰富的膳食，一些烦扰的问题， 足以使他们投诉。 因此，我们必须勇于承认错误，错的地方向客人表示歉意， 尽量矫正补救过来， 千万不能和客人争论。 有时明知47是客人不对，也要尽量运用言语技巧，使客人感到他是被尊重的。81、客人投诉关于烹饪食物时怎么办？如客人投诉食物未煮熟， 应马上回给134、厨房加热煮熟， 如果食物烹饪过熟或者煮得不好，应请厨师再煮另一份同样食物但不能再收费，如果再煮客人仍不满意， 就要考虑不收那份食物的钱， 或建议客人另选其他食物， 当然，这类事情服务员是比较难控制的， 所以为了防止这类事情发生，我们应把工作做在前面， 上菜前做好把关工作，做到五不上：菜不熟不上，量不够不上，颜色不对不上，不合为生要求不上，菜不够熟不上。82、客人投诉质量问题时怎么办？如果客人的投诉是属于食品质量问题（如变质、有杂质等）应马上向客人道歉，并自征得领导同意及出品部门的协助，立即更换一个质量好的食品送给客人，如当天的原料确实变质， 应建议客人换一个制作或味道相似的菜式，或考虑到免费收135、该食品的钱。83、客人把食物吃完后才投诉怎么办？遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮品来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉提到圆满解决，采取这个办法总比因为不满服务和不满处理投诉而失去客人较为妥当。84、给客人送菜时，客人反映菜冷了怎么办？送菜时要加盖， 这是宾馆的规定， 有时由于保温设备不够健全，厨房与餐在厅距离较远， 送菜不及时， 途中停留时间太长等原因，以致客人提出菜冷的意见，这时，服务员不能对客人表露出不高兴的样子，而应先向客人道歉，并迅速把菜送到厨房给予客人加热。客人用餐完毕， 主动征求意见， 然后向主管或经理48汇报。85、客人提出菜有变质136、，经厨师鉴别无变质时怎么办？当客人提出菜有变质时，服务员应主动道歉，迅速把菜送交厨房，由厨房鉴别，经过厨师鉴别此菜确实无变质时， 服务员除要请厨师给予加热， 迅速送回客人外，还要以诚恳的态度向客人解释，说明此菜是经厨师鉴别后确认无变质的，菜肴已经加热，请品尝，并请多提宝贵意见，主动询问客人还有哪些方面需要服务，如客人坚持已见，应请领导出面妥善解决。86、餐后客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？宾客至上是我们服务的宗旨，如客人投诉服务员服务太度欠佳，无论情况怎样，均要向客人道歉， 向客人表示我们改正的的决心，事后再找该服务员谈心， 问清楚情况再作处理。九、订餐服务87、遇到客人电话联系订宴会时怎么办137、？客人订宴会时， 在一般情况下， 要求客人填表后方给予办理手续。如客人客人没空。暂时未能前往办理订宴会手续的，我们可根据客人的要求办理留厅，但要向客人说明宴会前一天到来补办手续， 过时作自动取消处理。如订宴会的时间较急，或有特殊情况确实不能来办手续的，必须做好电话记录，听清记住客人的姓名、人数、标准、台数、宴请对象、特殊要求和忌讳、地址或电话号码等，向客人重复一次，然后告诉客人； “我们将尽可能满足你的要求，十五分钟后我们将安排的结果用电话通知你好吗？”这样，一方面可以落实订餐的真假，避免出差错，另一方面可以使客人认为是得到重视的。88、客人要求取消已订好的宴会时怎么办？49客人要求取消已订的138、宴会， 须视情况按宾馆规定办理退席手续。如客人在宴会当天提出退席，原则上不能退，但因特殊情况，订席客人又说明原因，确非退席不可的，可按规定适当收取退席的损失补偿费。因此，营业员要在订宴会前做好登记，并按宴会的费用收取适当的订金，以确保宾馆免遭损失。89、客人订宴会时收了订金，但宴会当天客人忘了带收据来怎么办？客人订宴会，有时为了落实，是应该收订金的，这时，业务员应带客人到收款台交款，交款后，做好详细登记，在该宴会单上写上已收订金XX元字样，并向客人讲清楚单据的作用。 收款单上最好打上 “此单作现金收据， 遗失不补” 等字样，以提醒客人。 如宴会当天客人忘记带单据时，应先请客人按应付金额付款，然139、后做好登记，待客人找到单据或开具证明后再想办法退款。90、开宴会时客人要求更换菜式怎么办？开宴会时，客人要求更换菜式， 要视客人更换的菜式如何来处理。 如是一般菜式，可按客人的要求给予更换， 但如果要更换特殊制作的或制作时间较长的菜式，要先与厨房联系， 把客人需要的品种与厨师讲清楚，如厨师认为来不及制作或该品种无货，则要向客人解释，介绍些制作时间短而又类似的品种。如客人订的菜，已准备好，又难以再售出时，应尽量说服客人，以免造成浪费。91、开宴会时客人要求增加人数，原订的房太小怎么办？50开宴会时客人要求增加人数，而原来订的房又太小， 这时，服务员应尽量满足客人要求，看有否合适的空宴会厅，如有即140、给予调换，并马上告诉餐厅班长，给予协助，立即布置宴会厅， 如在无合适空厅房的情况下，建议主人和主要客人安排在原厅房，其它的可安排到餐厅比较清静的地方，专人服务，征得客人同意后，给予调整，另根据客人增加的人数，调整菜单、金额，改菜单时注意不要重叠，并通知厨房、点心部、餐厅共同协助。当然，在这种情况下，牵涉到各部门，工作量较大。因此，我们应以服务至上为原则，决不能以任何理由拒绝客人，或对业务人意见，要互相配合，共同把工作做好，只有这样，才能提高服务质量。92、遇到宴会标准低的客人要求在宴会厅房用膳时怎么办？遇到这种情况时， 营业员要看宴会任务情况， 灵活掌握， 淡季期间在宴会厅不紧张的情况下，应尽量满足客人的要求。但旺季（特别是交易会）期间，宴会厅房比较紧张，在这种情况下，要向客人解释清楚，尽量在可能的情况下，可派一位服务员专人服务。51