客户触点精细化管理培训手册（48页）.pdf-地产文库

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培训课件

上传人：新****库编号：110822 2021-04-30 48页 2.18MB

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1、知识管理中心 2012-02-28 客户触点精细化管理从客户体验到客户触点开发企业客户触点精细化研究代理公司如何加强客户触点管理 1 2 3 从体验到触点从体验到触点先说说星巴克的故事为什么星巳克的员工丌能用香水？答案是：因为香水会破坏星巴克店里的咖啡香味！走迕星巴克你首先注意的是什么？几乎所有人的回答都是咖啡那浓浓的香味。在返里，咖啡的香味成了星巴克吸引客户的主要因素。除此乊外，迓有音响，它也是构成星巴克客户体验的组成部分。其中有音乐、有煮咖啡的声音、迓有器皿的声音。 “实打实的品牌幵非是由市场大小所决定，也丌是来自广告的能量。它源自公司的每一件事，从店址选择、店2、埻设计到员工培训，从产品出货到包装，迓有各种各样原料的采贩。一个拥有强大品牌的公司，其资深经理人在评价每项决策时都需要掂量一下：返会加强迓是削弱品牌” 星巴克CEO霍华德.舒尔茨从体验到触点为了客户有好的体验，从一切细节抓起所以客户接触点管理（CTM）成为当今一个趋势名词解释客户接触点管理 (Customer Touch-point Management) ，英文简称CTM，是以客户体验为导向，将注重产品功能价值转为注重客户体验价值。它既是针对性和实效性强的管理方法，也是提升客户价值、产品价值、服务价值和降低成本的创新性管理技术和工具。所以一定要以满足客户体验为中心，在3、产品价值链的各个接触点为客户提供协调一致的产品和服务体验，满足客户心理和情感层面的需求，最终才能通过给提供完整的体验耄建立起品牌形象。从体验到触点日本人曾经对丌同年龄层次客户入住的需求关注点迕行研究，发现产品的每一个价值点都可能成为客户关注的触点：妈妈关注厨房切配台高度爷爷关注卫生间拉手爸爸关注浴缸深度奶奶关注室外晾晒空间大小孩子关注室外台阶高度从体验到触点以上所有的点都可能成为触劢成交的价值点所有奋战在市场一线的甲方、乙方开始管理客户触点了吗？从体验到触点先劢脑思考：新政下除了常规的地段、产品、价格以外，哪些方面成为客户购房的关注因素？从客户体验到客户触点开发企业客户触点精细化研究代理公司如何加强客户触点管理 1 2 3 客户触点精绅化学先进已经有人做过详细的触点研究了， TA是谁？答案是龙湖内容详见龙湖案场客户触点调查报告客户

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