1、XXXX小商品城物业公司质量手册XXXX小商品城物流有限公司 文件编号 ：CCC/WL-01质 量 手 册依据GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000标准编制 受控状态： 分 发 号： 版 本： 持有部门： 持 有 人： XX - 06 - 25批准 XX - 07 - 01实施颁 布 令为满足市场的需求和顾客的要求，适应激烈的市场竞争，不断地提高本公司质量管理水平，依据ISO9001：2000质量管理体系要求标准，本公司制定了质量手册（A版），经审查本质量手册符合国家有关政策、法律、法规和本公司实际情况，现正式批准发布，从XX年7月1日起开始实施。本质量手册是本公司质量2、管理体系运行的依据，也是全体员工的行为规范，体现了本公司对顾客的承诺。自本手册实施之日起，全体员工要充分理解，正确执行本公司的质量方针，严格按质量手册要求落实质量职责，开展质量管理活动，强化和提高员工的质量意识，实施科学管理，满足合同要求及顾客期望，达到顾客满意。总经理： XX 年6 月25日 手册拟制人：部门会签：审 核 人：批 准 人： 任 命 书 为了贯彻执行ISO9001：2000质量管理体系要求，加强对质量管理体系实施的领导，特任命XX先生为本公司的管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；2、负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求；3、3、确保本公司员工提高满足顾客要求的意识；4、负责对外联络和协调质量管理体系的相关事宜。 总经理： XX年 6月 15 日0 质量方针1、公司的质量方针是：规范经营、诚信服务、创新高效。2、质量方针的理解：公司的质量方针，既浓缩了顾客对公司的期望和要求，体现了员工对顾客的承诺，又包含了全体员工所认同的企业精神、管理目标和长远追求。“规范经营、诚信服务、创新高效”是公司的建园宗旨，是质量管理的出发点和落脚点。以此作为公司质量方针的核心，体现了公司管理的文化特性和公司物流服务活动以顾客为中心的思想。“规范经营、诚信服务、创新高效”是公司经营管理的奋斗目标。通过规范员工的服务行为，提高员工的服务意识4、，向顾客提供优质的服务，增强顾客的满意程度，达到体系的持续改进。“创建一流公司”体现了全体员工敢于挑战、勇于竞争、自信自强、追求卓越的精神和事业追求。3、公司质量目标为：a) 顾客满意率达95%其中：卫生满意率为95%安全满意率为95%服务满意率为95%b) 将顾客的有效投诉率控制在1/10000以内。1 企业简介XXXX小商品城物流有限公司 2002年6月14日成立，为市场服务是本公司的宗旨。本着“规范经营、诚信服务”的方针，公司业务从“小事”做起，以市场最迫切的需求作为切入点，逐步拓展业务空间。公司的发展目标是：以市场为导向，以仓储为重点，抓住机遇，迈实脚步，力争通过三五年努力，建设成为市5、内具有较强经济实力和行业竞争力的功能完备、信誉优良的现代化第三方物流企业。 现阶段，公司正致力于仓库建设、管理业务的开发。公司现有接受委托管理的仓库5080平方米，自建并已交付使用的仓库10500平方米。下一步，公司将投资兴建XX国际商贸城物流中心，初拟占地1000亩以上，目前正向有关部门争取用地指标。本公司以“廉价、快捷、安全、方便”为宗旨，本着“社会效益第一，经济效益第二”的经营理念，承接市内短驳配送、航空货运等第三方物流服务项目。已经取得良好的社会效益和一定的经济效益。为拓展企业的生存空间，本公司还正在与深圳发展银行和市工商银行联系，联手开展质押贷款业务。为了共同促进物流业的发展，本公司6、热忱欢迎业界同仁及社会各界人士与本公司开展业务合作。2 质量手册说明1、适用范围1.1 本质量手册依据ISO9001：2000质量管理体系要求标准，结合本公司实际情况编写而成。1.2 本质量手册是向顾客及有关方面证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的服务。1.3 通过建立和有效实施质量管理体系，通过对体系的测量和监视，使其有效运行并持续改进，从而达到顾客持续满意。1.4 本质量手册适用于本公司向顾客提供公司物流服务全过程的管理。1.5 本公司对ISO9001:2000全部采用无删减.2、引用标准a) ISO9000：2000质量管理体系基础和术语b) “物流服务”涉及的国家、7、行业有关质量、法律、法规。3、术语和定义3.1 本质量手册采用ISO9000：2000质量管理体系基础和术语的定义。3.2 手册XXXX小商品城物流有限公司质量手册3 质量手册管理1、质量手册编制、批准和发布质量管理手册由办公室负责组织编写，管理者代表审核，总经理批准后发布。2、质量手册的发放和使用2.1 本公司质量手册分“受控”和“非受控”两类，分别在封面类别栏内盖“受控”和“非受控”印章作为标记。质量手册母本不加盖“受控”印章，但须作为受控文件管理。2.2 本公司内部使用具有分发号并盖有“受控”标记的手册，“非受控”或“受控”标记复印后文件为无效文件。2.3 手册发放由办公室负责统一管理。8、2.4 手册持有人应爱护手册，确保其完整、清洁，并妥善保管，不得丢失、私自外传、外借或外赠。2.5 手册持有人工作变更或离开本公司时，应到办公室办理移交、归还手续。3、质量手册的修改、换版3.1 手册的修改和换版由办公室具体负责，且只限在“受控”范围内进行。3.2 手册修改时，应办理修改审批手续，由有关部门提出申请，经管理者代表审核，总经理批准后执行。3.3 当出现以下情况之一时，办公室应对手册进行换版：a) 手册所依据的标准已修改、换版；b) 国家政策和企业经营环境发生变化；c) 手册各章节内容经多次修改。4、质量手册的贯彻和实施各部门通过学习和培训，使全体员工了解和熟悉质量手册的内容和要求9、，并在日常工作中认真贯彻和实施。4 质量管理体系4.1 总 则1、公司根据顾客需要，规定和管理为实现服务特性、确保服务水准所必须的过程。2、为实现和证实规定的过程，公司根据ISO9001：2000标准要求，结合公司实际，建立和维护文件化的质量体系，并通过管理者的推动，实施、保持和改进质量管理体系。3、质量体系覆盖的范围包括：a）公司服务b）公司环境c）与公司服务质量有关的内部管理活动4、本质量管理体系的四大主要过程是：a）管理职责b）资源管理c）服务实现d）检查、分析与改进5、公司应编制质量管理体系程序，以描述实施以上四大过程的内容。质量管理体系程序的范围和详细程度应适于公司实际使用。6、公司10、编制的质量管理体系文件包括： 质量手册 程序文件 作业指导书 质量记录7、质量管理体系运行控制7.1为指导公司的质量管理，确保顾客受益，公司采用以下几项质量管理原则： a）以顾客为中心，以服务为主线b）领导重视，全员参与c）质量管理标准化，服务提供个性化d）体系可操作，发展可持续e）预防为主，持续改进f）利益最大化，成本最佳化g）没有最好，只求更好h） 注重培训，确保良好服务的连续性、一贯性7.2总经理对公司质量负总责，管理者代表受总经理委托负责质量体系运行的协调、监督和检查。质量体系内所有员工均对质量体系的运行负责，其职责范围内的工作必须按文件规定执行。7.3公司通过内部质量审核和管理评审，11、定期评估质量体系的运行状态。8、外包过程识别：根据本公司服务提供的控制要求，外包过程主要为服务外包，为以上安全消防服务等，对此类过程的控制按“7.4采购”要求实施。4.2 文件要求公司制定并执行质量体系文件控制程序，对质量体系文件、内部行政和法律法规及外来文件进行控制，确保质量体系文件的有效性、适用性。1、职责办公室负责组织公司质量管理体系文件、服务提供作业文件的编制、发放、更改、回收的管理和控制，负责行政、外来法律法规等文件的收集、发放等的管理。其他部门配合作好公司各类文件的管理和控制。2、文件构成2.1 公司的质量体系文件包括：质量文件和资料、内部行政文件和资料、法律法规等外来文件。其中质12、量文件的构成为：a）质量管理手册是描述质量管理体系要素及主要业务过程、明确公司的质量方针、目标、组织结构、职责的文件。它是公司质量管理体系的纲领性文件。B）质量程序文件是满足ISO9001标准和公司质量管理手册规定要求的文件化工作程序，它具体规定了某项活动的目的、范围、职责、管理和控制该项活动的途径及相关文件与记录，程序文件是质量管理手册的支持文件。程序文件目录见附录4：质量程序文件清单。C）作业指导书是某项工作的进一步细化。公司的作业指导书指工作标准、管理规定、导则、制度、办法等。D）质量记录表格是为质量管理体系提供客观证据的文件，是策划、采购、管理、检查、审核和改进等质量活动的过程和结果的13、真实记载，是证实质量管理体系符合ISO9001标准和质量手册规定要求并有效运行的重要证据。2.2法律法规及外来文件主要包括适用的国家法律、法规和行业标准及以上级部门的业务指导性文件。2.3内部行政文件是公司为规范内部管理，而以公司或公司各部门名义下发的红头文件。3、质量管理手册手册是本公司质量管理体系的纲领性文件，旨在实现本公司的质量方针和质量目标。其内容主要包括：a) 本公司的质量方针和质量目标；b) 本公司的组织机构；c) 与质量有关的管理、执行和验证人员及部门的职责和权限；d) 质量管理体系总体要求；e) 质量管理体系引用的程序。4、文件控制4.1 为确保本公司质量管理体系的有效运行，对14、于质量管理体系要求有关的文件必须进行控制，以确保文件的适宜性和有效性。a) 所有文件在发布前，应由授权人进行审批，确保文件的充分性和适宜性； 质量管理手册、程序文件由管理者代表审核，总经理批准发布； 作业指导书和质量记录表格由部门负责人审核，管理者代表批准； 以公司名义发布的行政文件由总经理或总经理授权的人员批准； 外来文件由办公室登记、呈报、传递和存档。b) 各管理部门收集文件执行情况信息，对其可操作性和有效性进行评审，必要时对文件进行更改、评审并再次批准； c) 应按规定的程序以适宜的方式标明文件及其版本号（适用时包括修订状态或文号）。d) 文件的发放范围、发放手续均应明确规定，以确保服务15、提供的各个场所都能得到相应文件的有效版本。e) 文件使用人应确保文件的清晰，并易于识别；f) 办公室负责对外来标准、规范文件的管理和发放； g) 办公室应制定现行修改状态的控制清单，分发到有关部门。并及时从文件使用部门或场所撤出失效或作废文件。防止错用、误用，若需保留作废文件，应进行适宜的标识。h) 文件的更改应在受控状态下进行，并经授权人审批后实施。5、质量记录控制5.1 质量记录是为证明产品或服务满足质量要求和为质量体系过程的有效性提供客观证据。对质量记录的分析可为纠正/预防措施提供重要信息。5.2 公司制订并执行质量记录控制程序，对质量记录的内容、格式、收集、编目、贮存、保存期限和处理进16、行控制。5.3 各部门按规定要求对业务范围内的有关质量记录进行管理与控制;5.4 各部门应具备足够的记录来证实服务和体系运行满足规定的要求。办公室应列明本公司重要的质量记录清单。5.5 各部门应按规定要求对质量记录进行收集、编目、存档和处理。质量记录的标识、归档和保存应方便存取和检索。5.6 应规定各类质量记录的保存时间，并提供足够和适宜的贮存条件，防止质量记录的丢失或损坏，超过保存期限应按规定程序进行处理。5.7 公司的质量记录以书面表格为主，其它媒体形式的记录参照以上规定进行控制。6、支持文件CCC/WL401 质量体系文件控制程序CCC/WL402 质量记录控制程序5 管理职责5.1 管17、理承诺总经理通过以下活动对本公司建立、实施和持续改进质量管理体系的承诺提供证据：a) 利用会议等各种形式向全体员工传达满足顾客及法律法规要求的重要性；b) 制定本公司的质量方针；c) 确保质量目标得到制定和实施；d) 主持实施管理评审；e) 确保质量管理体系所需的人力、物力、财力等资源的配置。5.2 以顾客为关注焦点1、总经理应注重对顾客需求和期望的识别、分析，并证实顾客的需要和期望已被确定并被转换成可实现的程序要求。2、公司应完全理解并满足顾客要求，通过建立畅通的管理渠道，确保顾客需求在组织内得以传达、实施。3、公司业务部等部门应及时识别顾客要求，并转化为公司内部服务行为规范，确保顾客满意。18、5.3 质量方针本公司质量方针见第0章“质量方针”发布页。质量方针是本公司的质量宗旨，总经理应：a) 确保与本公司的宗旨相适应，包括对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的承诺；b) 提供制定和评审质量目标的框架；c) 对质量目标进行落实或分解落实到各部门，并及时沟通，确保全体员工理解质量方针并在工作中得以实施；d) 通过管理评审，评审质量方针的持续适宜性和质量目标的实施情况，促进质量管理体系的持续改进。5.4 策划 1、质量目标总经理应确保公司质量目标在各部门得到落实或分解落实，本公司根据质量方针制定的质量目标见第0章“质量方针”发布页。2、质量管理体系策划a) 管理者代表负责按照ISO90019、1：2000标准对本公司质量管理体系进行策划，确定满足质量目标及质量管理体系的总要求；b) 确保对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。c) 质量管理体系策划的结果详见第4章“质量管理体系”。 5.5 职责、权限和沟通 1、组织为确保本公司质量管理体系的有效实施，总经理对本公司的组织机构进行策划，确定本公司行政组织机构图、质量管理体系结构图，详见附录1、附录2。2、职责和权限办公室负责按组织机构图对ISO9001：2000标准条款进行分配，制定质量职能分配表，并规定各岗位人员的职责和权限。本公司质量职能分配表见附录3。本公司主要管理人员职责如下： 总经理在集团公司的领导20、下，负责全面领导本公司的各项工作，对本公司重大事宜进行决策和批准，并对物流服务的质量全面负责；负责本公司组织机构的设置，明确规定各部门的职责、权限和相互关系，确保质量管理体系的有效运行；负责质量方针和目标的制定和批准；主持管理评审，确保质量管理体系有效运行和不断改进；负责贯彻国家旅游业的法律法规，关注顾客需求，向顾客作出承诺。负责质量管理体系运行过程中所需资源的配置。 副总经理贯彻公司的质量方针和目标。协助总经理抓好公司的物流服务工作，规范服务提供活动；负责组织领导作好公司服务活动中的安全保卫、营销策划、设施管理等工作；全面负责公司的消防、安全和卫生及其它各项业务工作并保证工作和质量。组织协调21、公司各部门的工作。 各部门经理通用职责贯彻公司的质量方针和目标。严格执行质量手册、公司通用程序文件和本部门管理工作程序、作业指导书，督导有关人员做好质量记录。对总经理及主管领导负责，通过策划制定本部门工作目标和计划，并组织实施，确保工作质量。及时处理本部门的不合格，制定并采取的纠正措施和预防措施；妥善处理与本部门相关的顾客投诉和抱怨。负责本部门相关文件和资料的控制及有关质量记录的控制。组织本部门的各项专业培训。按公司要求对本部门各岗位人员进行评价与考核。 办公室协助总经理处理公司日常行政事务。负责ISO9000的日常工作，监督质量体系的运行。在管理者代表的组织下具体督导实施内部质量审核。协调总22、经理做好管理评审工作。负责有关行政文件的起草、审核、打印、收发、存档及档案管理工作，负责公司质量管理手册的编制、修改、发放及其它质量体系文件的分发和保管，督促其它部门做好作废文件的销毁工作。负责公司质量记录的管理和控制。负责公司的信访和有关接待工作。检查、督促、协调各项工作指令的落实情况，及时向领导反馈信息，提出建议。参与公司有关会议、活动的筹备和组织工作。负责采购物资的管理及财务的管理工作。负责组织作好公司各类员工的培训上岗工作。负责组织对服务过程和质量进行评价，协调处理不合格服务，并采取改进措施进行持续改进。负责内外部信息的收集、整理和分析工作，为改进服务规范提供依据。 业务部负责顾客需求23、及其它市场信息的收集、统计、整理工作，组织对顾客需求的评审工作。负责公司的市场促销工作。负责组织实施服务质量策划工作，编制服务质量计划，并督促实施。负责合同的评审工作。负责与各货主、运输单位等单位保持密切联系；负责顾客满意程度的调查和评价；负责本部门服务活动所需物资的采购管理。负责外包服务供方的选择，并进行评审和管理。 负责接受顾客投诉、抱怨的协调处理； 负责仓库招商租赁的管理。 工程部负责公司主要设施和相关辅助设施的运行管理，并实施维护维修。负责本部门有关物品的采购工作。负责有关监视和测量仪器的送检和保管工作。 安全保卫部负责消防安全工作。负责出入车辆管理。负责公司的巡逻、公司的安全保卫工作24、。负责监控室的正常运行及设备完好工作。 内审员服从审核组长的安排，配合支持审核组长的工作，按时完成内审；遵守相应的审核要求，传达和阐明审核要求；有效的策划和履行被赋予的职责，将观察结果形成文件，报告审核结果；验证所采取的纠正措施的有效性，保存与审核有关的文件； 公司其他人员的职责详见各类人员岗位职责的规定。3、管理者代表总经理负责在本公司的管理层中任命一名管理者代表，并规定其职责和权限。管理者代表见任命书。其职责和权限为：a) 负责组织做好质量管理体系的策划工作；b) 确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持；c) 负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和改进的需求；d) 确保本公司员工提高25、满足顾客要求的意识；e) 负责对外联络和协调质量管理体系的相关事宜。4、内部沟通4.1 为确保质量体系的有效性，总经理应确保在公司各级管理层之间、各职能部门之间按照文件规范和工作要求，建立并保持经常性的沟通。4.2 沟通的内容至少包括：质量要求、目标及服务绩效等。4.3 内部沟通的方式可包括：a）各类工作会议；b）公司内部简报；c）布告栏；d）各类管理活动、评审活动等。4.4 沟通活动的实施执行沟通控制程序的要求。5.6 管理评审本公司编制并实施管理评审控制程序1、职责a) 总经理负责主持管理评审工作；b) 办公室负责具体组织管理评审工作。2、 总经理应按计划的时间间隔（每年至少一次，每两次时26、间间隔不超过12个月）评审质量管理体系，以确保持续的适宜性、充分性和有效性；管理评审应评价本公司质量管理体系，包括质量方针和目标、质量管理体系改进及变更的需要；办公室负责保存管理评审的相关记录。3、评审输入本公司管理评审应就以下与现行质量管理体系的运行情况和改进的相关信息进行评审：a) 内部和外部审核结果；b) 顾客反馈，包括顾客的意见、建议、投诉、抱怨等；c) 质量管理体系运行情况和物流服务规范性情况，包括服务实现过程中各环节的不合格等；d) 改进、预防和纠正措施的实施情况；e) 以往管理评审所确定的措施和实施情况；f) 可能影响质量管理体系的计划和变化，主要包括外部环境的变化，本公司内部环27、境的改变等；g) 对质量管理体系改进的建议。4、评审输出管理评审以管理评审报告等形式输出，应包括以下方面的内容：a) 质量管理体系及其过程有效性的改进措施，包括质量方针、目标的调整、组织机构的调整、监视和测量设备及人员的增加，文件的增删或修改等；b) 与顾客要求有关服务的改进措施，包括作业文件，服务评价等方面；c) 资源需求的措施，包括硬件设施、软件资源、人员岗位设置、人员培训等。5.7 支持文件CCC/WL501 沟通控制程序CCC/WL502 管理评审控制程序各类人员岗位职责6 资 源 管 理6.1 资源提供 1、职责总经理负责本公司资源的配置。办公室负责组织做好公司人力资源的管理；工程部28、负责公司基础设施及服务实现工作环境的归口管理；2、资源的提供总经理负责及时确定和提供质量管理体系运行所需的资源，以达到质量方针和目标所规定的要求，并由各职能部门落实及时提供，以保证：a) 实施、保持并持续改进现有质量管理体系的过程；b) 提供满足顾客要求的产品，增强顾客满意。6.2 人力资源1、公司制定并执行员工培训管理控制程序，明确对各岗位员工培训和考核的控制要求，以确保各岗位委派合适的人员。2、人力资源配备2.1 办公室负责根据公司管理的实际需求，确定人力资源的配备要求，并对人力资源进行评审。2.2 本公司在聘用选择人员时，应从受教育程度、培训经历、技能、工作经验等方面进行考虑，确保各类人29、员能够胜任本职工作。3、员工培训需求3.1 办公室及相关职能部门应明确各岗位员工的培训要求，并形成相应的文件。3.2 员工培训需求包括：a）专业技能（包括管理技能）需求；b）质量意识需求；c）企业文化及行政规章的培训要求；d）国家/行业明确规定的培训要求e）特殊岗位的资格要求。4、培训的实施4.1 各类培训应按规定的程序进行，确保培训效果，并保存相应的培训记录，作为培训效果评价的依据。4.2 通过培训或采取其它措施，使员工意识到所从事活动或工作对质量管理体系的重要性，并为实现本公司的质量目标做出贡献。5、岗位资格要求对国家/行业及公司内部具有明确资格要求的人员，办公室应在相关程序中明确其培训和30、资格认可要求，确保按规定的程序进行培训和资格确认。6、员工考核6.1 建立员工考核制度，通过面试、笔试、口试及操作技能评定等方式验证、评价培训效果，确定是否达到培训要求。6.2 办公室负责保存员工的教育、培训、技能和经验的适当的记录。6.3 基础设施1、总经理根据运行需求，在公司配备必要的基础设施，并定期对基础设施的状况进行评审，以确保其满足公司的发展需求和顾客需求。2、工程部应建立基础设施维护、保养和运行的管理程序，明确对基础设施管理的要求，确保其满足服务质量的要求。设施管理详见公司设施管理控制程序。3、公司服务所需的基础设施包括：办公室、硬件、软件、通讯及公司内的主要设施、设备及辅助设施、31、设备等。6.4 工作环境1、公司规定并实施满足服务要求所必须的工作环境。2、这些环境因素包括：a）卫生和安全条件；c）创造性的工作方法和更多的参与机会；d）工作标准；e）周围的工作条件，如仓库的温度、湿度、污染等要求。3、工程部负责对工作环境的实施进行监督管理，确保工作环境满足国家、行业的法律法规要求。4、公司卫生控制的范围包括公共区域卫生、洗手间卫生等的管理，办公室应对公司卫生进行日常检查，执行的规定。6.5 支持文件CCC/WL601 员工培训管理控制程序CCC/WL602 公司设施管理控制程序各岗位人员任职资格要求5 服 务 实 现7.1 服务实现的策划 1、职责1.1 公司制定并执行服32、务质量策划控制程序，对质量策划进行规范和控制。1.2 公司的质量策划包括新项目策划、管理策划、质量改进策划等。1.3 业务部负责组织对服务质量策划的实施。2、质量策划控制要求2.1 要推出新的服务项目或进行质量管理和改进活动时，公司应进行必要的质量策划，并形成文件。通过策划确保：a服务能够满足顾客需求；b服务的质量要求明确，并与公司现有的服务和环境协调一致；c服务过程明确易识别；d现有人力、物力资源能够保证服务的提供。2.2 对现有服务进行管理，包括制定实施质量方针、目标，各部门根据公司的要求策划，编制文件化的程序或作业指导书，明确服务提供或控制的要求。2.3 质量策划应考虑以下因素：a）顾客33、需求；b）公司主题和环境特色；c）服务应达到的标准（目标和要求）；d）服务的程序和规范要求；e）对服务质量的检查、改进标准及必需的质量记录；f）为提供服务所需进行的培训及应配备的资源；g）组织变更进，如何确保质量管理体系仍能得到保持。2.4本公司公司主要服务及相关过程包括：a）服务质量策划；b) 与顾客有关的过程（包括市场促销活动）；c) 采购与供方管理；服务提供（包括仓库存储、货物短途运输、公司安全控制、公司应急控制、房屋租赁等活动）；监视和测量装置管理；2.5 对上述主要服务过程，公司按以下原则进行控制：a) 对各种主要过程进行过程细分并形成必要的书面文件；b) 满足政府、行业部门的法规、34、标准要求及顾客的要求；c) 对各类服务人员进行相应的培训和资格考核；d) 对影响最终服务结果的设备和设施进行必要的维护；e) 对影响最终服务结果的环境进行必要的控制；f) 对顾客接触面的服务活动和结果进行全面的监控；g) 确保得到支持过程有效运行和监控所必须的信息和数据；h) 保存过程控制措施结果的质量记录，以提供过程有效运行和监控的证据。2.6 公司服务过程流程图见附录5。3、支持文件CCC/WL701 服务质量策划控制程序仓库租赁管理办法短途组货联托运管理办法7.2 与顾客有关的过程公司制定并执行与顾客有关过程控制程序，识别顾客需求，确保顾客满意。1、顾客要求的识别1.1 顾客需求包括：a35、) 顾客的现实需求；b) 顾客的潜在需求。1.2 公司通过以下过程明确顾客不断变动的需求：a) 市场调研；b) 分析竞争对手；c) 调查顾客满意度；d) 研究顾客的需求和期望；e) 就某一服务活动调查顾客的反应；f) 关注有关法规的发展。1.3 对顾客需求的确定应明确：a) 顾客对产品或服务的完整性要求，包括顾客对产品或服务的可用性、交付的要求。b) 虽然顾客没有规定，但产品或服务必须满足的适用性要求；c) 与产品或服务有关的法律和法规的要求；d) 公司承诺顾客的任何附加要求。1.4 业务部负责市场调研，分析竞争对手，收集顾客需求，并进行分析、整理和评审，形成服务需求文件。1.5 办公室负责有36、关法律法规的收集。1.6 业务部负责顾客接待工作，调查顾客满意度，并作出评价。1.7 财务部负责服务项目成本核算，并作出评价；1.8 其他各部室根据各自的工作特性和工作对象，采取灵活的方式就某一活动调查顾客的反应，研究顾客的需求和期望。2、顾客要求的评审2.1 业务部向顾客提出承诺前，应对顾客需求进行评审，以确保：a) 顾客对服务的要求已有明确规定；b) 在顾客对要求没有提供书面说明的情况下，顾客要求在接受前应得到确认；c) 与以前表述不一致的接待合同要求已经解决d) 组织有能力满足顾客对服务的要求。2.2 应记录评审的结果和随后的跟踪措施。2.3 若顾客的要求在评审后需要修改，修改后应及时评37、审并通知对方及公司相关部门和人员。3、与顾客的联络3.1 公司业务部应建立与顾客的联络渠道并予以实施，以满足顾客要求。3.2 需与顾客联络的方面包括：a) 服务信息；b) 接受接待定单和对定单的处理，包括对定单的补充和修改；c) 顾客抱怨以及与不合格服务或产品有关的措施；d) 顾客对有关服务或产品符合性的反应。3.3 与顾客联络方式为：电话、传真、通信等。3.4 必要时，与顾客的联络应形成记录。4、支持文件 CCC/WL702 与顾客有关过程控制程序7.3 设计和开发本公司的开发和开发是指新服务项目的开发；总经理负责新服务项目开发的决策；业务部负责新服务项目开发实施及控制；财务部负责新服务项目38、开发的成本核算和服务价格的提出；其他部门配合新服务项目开发工作。7.3.1 新服务项目开发策划（1）在新服务项目开发前，公司业务部应组织进行充分、广泛的市场调研，市场调查分析情况结果应形成记录/报告。（2）根据市场调研结果，业务部应编制新新服务项目开发建议书，提供给公司领导决策，总经理批准后正式立项，组建项目开发小组。（1） 项目开发小组应编制新服务项目开发计划。该计划应： 确定开发各个阶段应开展的活动； 确定每个开发阶段的评审、验证和确认活动； 根据市场预测。该计划应随开发进展，在适当时加以更新。（2） 为确保新服务项目开发成功，总经理应委派具有能力的人员，包括： 项目开发负责人的确定； 开39、发人员的确定； 开发评审、验证和确认人员的确定。为确保上述人员圆满、顺利地完成开发任务，应具有工作所需的充分的资源和信息。（3） 在新服务项目开发过程中，应确定不同组别的职责，加强不同组别之间的接口管理，保持有效沟通。7.3.2 开发输入业务部负责编制并规定对新服务项目要求有关的开发输入。开发说明文件应包括： 服务功能要求； 适用的法律法规要求； 以前类似开发提供的适用信息； 开发所必需的其它要求。开发说明文件中应尽量使产品要求定量化，以奠定开发基础，并为开发提供统一的方法。开发说明文件中应包括顾客产品要求评审的有关结果以及为满足法规要求所采取的措施。开发说明文件应评审，对不完整的、含糊的或矛40、盾的要求，应会同顾客或提出者一起解决，保证开发输入要求的先进性、合理性、可行性和经济性。7.3.3 开发输出（1）开发输出应针对开发输入进行验证的方式形成文件，并配套。（2）开发输出要求a) 每一输出文件都须满足开发输入要求；b) 在输出文件中应规定或引用评价服务过程的控制方法以及接收准则；a) 每一输出文件都须符合有关法规和标准要求(不管输入文件中是否有规 定)；b) 为项目提供适当的信息，如服务流程、作业规范、管理制度；c) 每一输出文件发布前应进行校对、审核、批准，以确保开发输出文件的完整、准确、协调、统一、清晰；d) 必要时，应确定开发输出文件评审点，在输出文件发放前组织评审。7.3.41、4 开发评审（1）通过开发评审，应： 评价满足要求的能力； 识别问题并提出跟踪措施。（2）本公司产品开发评审应在下述阶段进行 开发输入文件编制后； 开发输出文件编制后；正式运行前。（1） 开发评审要求 评审人员应包括与被评审的开发阶段有关的全部职能部门代表以及邀请的专家； 评审应站在顾客、本公司共同立场上进行； 评审结果及跟踪措施应形成文件、报告或记录； 开发评审未通过时，应致力于解决未通过的焦点问题，在未解决时，不得转入下一开发阶段。7.3.5 开发验证（1）通过开发验证，以确保输出满足新服务项目开发输入的要求。（2）当某项开发活动结果涉及重大的服务功能时，应设置验证点。（3）验证宜在与实际42、使用的情况相似的条件下进行。开发验证方法主要有： 对发放前的开发阶段文件进行评审。7.3.6 开发确认（1）通过新服务项目开发确认，以确认产品能够满足预期使用要求。（2）新服务项目投入运行前，必须通过新服务项目开发确认。（3）开发确认要求： 开发确认应在正式运行前进行。 开发确认应在规定的使用条件下进行，使用条件是实际的。（1） 应根据预期用途及可行性，选择合适的开发确认方式。本公司开发确认方式主要有：顾客调查确认。（2） 确认的主要内容：资源是否满足要求、过程是否完整、法规方面的符合性等。（3） 项目确认的结果及跟踪措施应予以记录。7.3.7开发更改的控制（1）在新服务项目开发过程中，应识别43、更改的情况和需要（如开发错误、投入运行困难、开发评审、验证确认后要求更改、服务内容的调整等）。在更改实施前，应得到总经理批准。（2）开发更改应形成文件，并通知至有关部门/人员，对更改实施情况应进行控制。重大开发更改应作适当的确认和验证。（3）开发更改不得降低和背离顾客的质量要求，不得违反法律法规要求。(4) 涉及开发输入的任何更改均应予以识别和评审，以确定这些更改是否影响以前批准的开发评审、验证、确认结果。更改时应就其对服务及其组成部分的影响作出评价。7.4 采购与供方管理1、总则1.1 公司制定并执行采购和验证控制程序、供方评定控制程序、物资防护控制程序，对采购、物资防护及供方评价等进行控制44、，确保所采购产品或服务符合规定要求。1.2 采购控制的范围包括：原材料、消防器材等的采购和服务的采购。1.3 公司的供方包括产品供方和服务供方。 产品供方包括：a) 设施设备供方；b) 原材料供方；c) 消防器材供方； 服务供方包括：提供运输服务供方；1.4 工程部负责设施、设备及相关原材料采购及相关供方的控制。1.5 办公室负责公司采购供方及外包供方的调查和评价的控制和管理。2、采购控制的要求2.1 应明确规定采购的审批权限及采购人员的资格。2.2 批量采购应制定采购计划或其他采购文件并经审批。2.3 采购计划或采购文件应清楚说明采购产品或服务的有关信息，包括：a) 产品或服务采购的程序、过45、程、设备及人员的认可或资格要求；b) 质量管理体系要求；c) 采购的验证安排及产品和/或服务的放行方式。2.4 采购前，应对供方进行适宜的合格评定。评定方法及控制程序应与所采购产品或服务对公司质量的影响相适应。2.5 采购品应进行妥善搬运和存储，采购后应进行适宜的验证。2.6 采购中应形成必要的记录并妥善保管。3、供方控制的要求3.1 应明确各类供方的评定方式和评审程度，形成合格供方一览表。3.2 根据公司业务需要，供方评定按适宜的周期进行。3.3 评定应形成记录，记录及供方资料应妥善保管。4、物资防护控制4.1 办公室设置适宜的仓库，并配备适宜的运输工具，各类物资的存放和保管应有明确要求。446、.2 物资入库前应进行验收，不合格品应进行隔离和处置。4.3 在库物资应科学存放，物资出库应按程序办理。 5、支持文件CCC/WL705 采购和验证控制程序CCC/WL706 供方评定控制程序CCC/WL714 物资防护控制程序7.5 顾客财产1、总则1.1 业务部制定并执行顾客财产控制程序，规范收货组货、存储、运输、托运等工作，确保顾客财产完整，增进顾客满意。1.2 业务部负责收货组货、存储、运输、托运等工作。2、收货组货2.1 公司收货组货服务主要是物流仓库接受货物和去现场接受货物。2.2 业务部应制订明确的收货组货工作标准，确保热情礼貌、准确快捷。2.3 所有服务的价格应在显眼地方予以标47、识；如价格变动，应在标识中及时更正。2.4 收货组货的交接工作和收货组货工作应予以记录。3、存储3.1 公司应形成详细的工作标准，对存储工作予以规范。3.2 仓库管理员应熟悉了解有关信息和相关常识，了解仓库总体布局，给顾客以必要的提示和咨询解答。4、运输和托运4.1 公司应形成详细的工作标准，对运输工作予以规范。4.2 驾驶员、货物押运员应熟悉了解有关信息和相关常识，了解仓库总体布局，运输线路，货物达到时间和运输工具的班次，接受货物方法等；给顾客以必要的提示和咨询解答。 5、支持文件CCC/WL707 顾客财产控制程序收货组货管理办法存储管理办法运输和托运管理办法7.6安全控制1、总则1.1 48、公司制定并执行公司安全管理控制程序对公司安全进行控制和管理。1.2 安全控制的范围包括防失窃和消防安全等。1.3 工程部负责公司设备设施的维护；1.4 安全保卫部负责公司的安全保卫及消防安全工作。2、控制要求2.1 公司应根据不同的安全需要，开展必要的安全培训和安全教育活动。2.2 定期组织安全检查，检查应形成记录。 3、支持文件 CCC/WL709 公司安全管理控制程序7.9 公司应急控制1、总则1.1 公司制定并执行公司安全控制程序、公司应急控制程序，对公司的突发事故进行控制。1.2 公司的应急控制主要包括：a) 火警火灾；b) 台风暴雨；c) 刑事治安；d) 应急医疗等。1.3 安全保卫49、部负责火警火灾、刑事治安等事故的处理。1.4 工程部负责台风暴雨的应急处理。1.5 办公室负责应急医疗事情的处理。1.6 其它各部门在职责范围内协调处理突发事故。2、控制要求2.1 公司应明确规定各类突发事故的处理程序和要求。2.2 突发事故发生后，现场人员应迅速报值班领导或报警。2.3 必要时，应迅速组织顾客疏散、物质的转移，做好现场秩序的维护，确保顾客和顾客财产安全。2.4 事故处理后应形成必要的记录。2.5 必要时，公司应在突发事故发生后，对应急准备和处理程序进行评审与修订。3、支持文件 CCC/WL709 公司安全控制程序CCC/WL710 公司应急控制程序7.10 监视和测量装置控制50、1、总则1.1 公司制定并执行监视和测量装置控制程序，对服务过程中涉及的监测设备进行管理和控制，确保其正常运行。1.2 工程部负责监测仪器的控制和维护保养工作。1.3 其它部门负责本部门相关仪器的运行和维护保养。2、控制要求2.1 工程部负责识别服务实现过程中需要的监视和测量，配备必须的监视和测量装置，确保服务满足顾客要求。2.2 工程部应规定控制方法，确保监视和测量活动可行并与监视和测量的要求相一致。2.3 工程部负责依照能溯源到国际或国家基准的测量装置，对监视和测量装置定期进行校准和调整，当不存在上述标准时，用于校准的依据应形成文件并得到批准，同时记录校准或检定的依据。2.4规定对监视和测51、量装置进行调整或必要时的再调整。防止发生可能使测量结果失效的调整。2.5对监视和测量装置进行标识，以确保其校准状态得到确定。2.6在搬运、贮存和维护期间，防止监视和测量装置的损坏和失效。2.7当发现测量装置偏离校准状态时，工程部应对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并采取适当的措施加以消除。2.8对用于监视和测量的计算机软件，在使用前，工程部应对其是否能满足预期有使用要求的能力进行确认，在使用过程中必要时应重新确认。2.9测量和监视装置的校准记录应加以保存。 3、支持文件 CCC/WL715 监视和测量装置控制程序8 检查、分析与改进8.1 总则1、为及时识别和发现服务实现过程中以及质量管理52、体系运作中所存在的问题，办公室负责对服务检查、分析和改进过程进行策划，确保：a) 证实产品和服务的符合性；b) 确保质量管理体系的符合性；c) 确保有效实施质量管理体系的持续改进。1.2 检查和分析活动包括：a) 顾客满意或不满意；b) 内部质量审核；c) 服务过程和服务活动的检查和评价；1.3 在检查、分析和改进过程中，办公室负责确定适当的统计技术方法，分析服务、过程和体系的不合格，评价提出相应的改进措施。8.2 检查与监控1 、顾客满意度的测量1.1业务部应监控顾客满意或不满意的信息，包括内外部的书面或口头信息，如服务反馈、顾客需求、市场需求变化、竞争信息等，对获得和利用这种信息的方法和措53、施应作出明确规定。顾客满意度测量具体执行服务质量评价控制程序的规定。1.2公司应策划并建立进行市场调研活动的过程，以高效率地获得顾客的声音。1.3公司每年对顾客满意度进行测量，测量的方法包括：a) 顾客投诉；b) 与顾客直接交流；c) 调查表；d) 来自顾客组织的报告；e) 各种媒体的报告；f) 行业研究。 1.4 顾客投诉的处理业务部在醒目位置公布投诉电话，接受顾客的电话投诉或当面投诉，业务部详细记录顾客投诉内容，调查分析原因和责任人，向顾客道歉或承诺。顾客投诉的处理具体执行顾客投诉处理控制程序。2 、内部审核 办公室应定期进行内部质量管理体系审核，以评价公司的硬件产品、服务过程和结果是否符54、合规定的要求，质量管理体系是否有效实施和保持并符合标准要求，识别潜在的改进机会。a) 办公室建立并执行内部质量审核控制程序，明确内部质量审核的要求。b) 内部质量审核由办公室负责组织实施；c) 应规定审核准则、范围、频次和方法。审核过程及审核计划安排应基于所审核活动的区域的状况、重要程度以及以前审核的结果；d) 进行内部审核的人员应经过相应的培训并合格，且应独立于受审核部门；e) 内部审核应按规定的程序和计划进行，审核的结果应形成书面记录并妥善保管，审核中发现的问题应按规定的程序采取必要的纠正措施，以避免问题的再次发生；f) 内部审核的结果应作为管理评审中评价质量体系有效性的依据。3 、服务过55、程检查和监控3.1 办公室通过以下方式对满足顾客要求和证实过程持续能力所必须的过程进行检查和监控：a) 服务过程和结果的日常检查；b) 服务过程巡视；c) 专题检查。3.2 过程检查和监控的职责为：a) 各部门负责对相关服务过程和结果的日常检查；b) 办公室负责组织服务过程巡视、专题检查，对服务过程或结果的日常检查进行抽查评价；3.3 过程检查和监控的内容包括：a) 过程的有效性，如准确性、时间性、可信性、安全性、舒适性、过程和人员对内外要求的反应等；b) 过程的效率，如满意率、人员的利用、成本状况等；c) 现行相关政策、法律、法规和标准的符合性等。3.4 办公室制定并执行服务质量评价控制程序56、，确保日常检查，过程巡视、专题检查等正常进行。3.5 检查前应明确检查的具体标准和要求，确保检查效率，并对检查结果进行必要的记录。3.6 检查人员应根据检查和监控结果来保持或改进过程。 4、支持文件CCC/WL801 顾客投诉处理控制程序CCC/WL802 内部质量审核控制程序CCC/WL803 服务质量评价控制程序8.3 不合格控制1、职责1.1 公司制定并执行不合格控制程序，对各类不合格进行控制。1.2 公司应识别、记录和评审所发现问题的类型和程度。1.3 公司所指各类不合格包括：a) 硬件产品的不合格；b) 服务结果的不合格；c) 服务过程的不合格。1.4 公司对不合格进行控制的职责为：57、a) 各部门经理对本部门发生的不合格进行报告和控制；b) 办公室负责归口管理不合格的控制。2、不合格的评审及处理2.1 公司硬件产品不合格主要针对采购货品。2.2 服务过程或结果不合格主要指：a) 服务人员在服务过程中违反程序或服务规范的要求；b) 服务结果不能满足规定的要求；c) 服务结果不能满足顾客需求，导致顾客不满。2.3 不合格的控制要求包括：a) 明确记录方式和不合格的隔离方式；b) 明确处理的职责、权限和方式；c) 明确对处理结果的确认要求。2.4 服务过程和结果不合格的处理a) 纠正或调整至符合要求；b) 进行适当的处罚。2.5 采购货品不合格的处理a) 纠正或调整至符合要求；b58、) 纠正或不经纠正或调整作为让步接受；c) 改作另一种有效的使用；d) 按不适用而拒收。2.6 部门经理以上管理人员应对不合格进行评审，以确定这些不合格是否具有某种趋势。2.7 办公室在不合格采取改进措施后，应对措施的有效性加以验证，以证实符合规定要求。2.8 服务改进或纠正或调整的情况应进行记录。 3、支持文件CCC/WL804 不合格控制程序8.4 数据分析1、公司制定并执行数据分析控制程序，以确定质量管理体系的有效性并识别改进的要求。2、有关部门应收集来自各方面的相关信息和数据，包括内部审核、纠正和预防措施、不合格产品或服务、顾客投诉、抱怨及顾客满意度等。3、公司应对这些信息和数据进行统59、计和分析，以评价整个组织的业绩，并确定：a) 质量管理体系的有效性；b) 过程、服务的特性及过程运行趋势；c) 顾客满意度；d) 与顾客要求的符合性；e) 供方评价信息等。4、办公室负责确定公司需采取统计技术的方法，并控制、监督统计技术的使用。5、支持文件 CCC/WL805 数据分析控制程序8.5 改进1、职责1.1 公司制定并执行纠正和预防措施控制程序，明确采取纠正/预防措施的原则和控制要求，防止不合格的重复出现及潜在不合格的发生。1.2 办公室负责公司范围内不合格的纠正和预防措施的归口管理和验证。2、纠正措施2.1 纠正措施的输入：不合格报告、顾客投诉和抱怨、管理评审输出、内审报告、数据60、分析的输出、顾客满意度测量的输出及其它有关质量管理体系的记录。2.2 各部门按规定程序对出现的不合格进行纠正，采取纠正措施的程序包括：a) 识别并评审不合格，提出纠正措施报告；b) 调查并分析导致不合格的原因，记录调查结果；c) 确定并实施消除不合格的纠正措施；d) 跟踪验证纠正措施的有效性，并予以记录。2.3 为确保实现规定的目标，采取纠正措施应注意措施的有效性，并对纠正措施进行监督。3、预防措施3.1 预防措施的输入：顾客需求和期望、满意度测量、过程检查、质量管理体系记录及数据分析的结果。3.2 各有关部门按规定的程序对潜在不合格现象采取预防措施，以防止不合格的发生。3.3 公司采取趋势分61、析、危害度分析等方法，对一些潜在不合格进行预防。3.4 采取预防措施的程序包括：a) 识别并评审潜在不合格现象，提出预防措施报告；b) 调查和分析潜在不合格的原因，并予以记录；c) 确定并采取消除潜在不合格的预防措施；d) 跟踪并验证预防措施的有效性，作好记录，提交管理评审。3.5 管理评审应对财务影响或对顾客满意有重大潜在影响的预防措施进行评审。4、持续改进公司通过以上对质量方针、目标、质量审核结果、数据分析、纠正和预防措施及管理评审的实施，达到持续改进质量管理体系的有效性。5、支持文件 CCC/WL806 纠正和预防措施控制程序附录1：行政组织机构图总经理副总经理保安部业务部办公室工程部财62、务部附录2：质量管理体系结构图总经理副总经理保安部业务部办公室工程部财务部附录3：质量职能分配表 职能部门ISO9001:2000标 准 条 款总经理管理者代表副总经理工程部业务部办公室保安部财务部4.2文件要求4.2.3 文件控制4.2.4 记录控制5 管理职责5.1 管理承诺5.2 以顾客为关注焦点5.3 质量方针5.4 策划5.5 职责、权限与沟通5.6 管理评审6 资源管理6.1资源提供6.2 人力资源6.3 基础设施6.4 工作环境7 服务提供7.1 服务提供的策划7.2 与顾客有关的过程7.3 设计和开发7.4 采购与供方管理7.5 服务提供的控制7.6 监视和测量设备的控制8 检63、查、分析和改进8.1 总则8.2.1 顾客满意8.2.2 内部审核8.2.3 服务过程评价8.2.4 服务质量评价8.3 不合格控制8.4 数据分析8.5 改进 “” 主要职能，“”配合职能。附录4：质量程序文件清单序号文件编号文件名称标准条款备注1CCC/WL0201质量体系文件控制程序4.2.32CCC/WL0202质量记录控制程序4.2.43CCC/WL0203沟通控制程序5.5.3，7.2.34CCC/WL0204管理评审控制程序5.65CCC/WL0205员工培训管理控制程序6.26CCC/WL0206设备设施管理控制程序6.37CCC/WL0207服务质量策划控制程序7.18CCC64、/WL0208与顾客有关过程控制程序7.29CCC/WL0209采购和验证控制程序7.4，8.2.410CCC/WL0210供方评定控制程序7.411CCC/WL0211消防管理控制程序7.5.112CCC/WL0212安全保卫控制程序7.5.113CCC/WL0213物质防控制程序7.5.114CCC/WL0214监视和测量装置控制程序7.5.415CCC/WL0215顾客投诉处理控制程序7.616CCC/WL0216内部质量审核控制程序7.2.3,8.2.117CCC/WL0217服务质量评价控制程序8.2.218CCC/WL0218不合格控制程序8.2.3,8.2.4,8.2.1 19C65、CC/WL0219数据分析控制程序8.320CCC/WL0220纠正和预防措施控制程序8.4附录5：服务提供过程流程图短驳业务操作流程图: 有短驳需求的客户交货包送到收货点收货员根据货包规格核收业务费并开具收货单各收货点货包集运到一楼发货点 发货点收货点开具货包清单运输商根据货包清单及收货单随货联签收货包运输商将货包从相关托运处外发并登记运号运号返还至发货点发货点将返还运号送交各相应收货点供客户查询收货点收货员做日结报单与公司财务进行财务结算仓库招租流程图：发布仓库招租广告办理仓库预招租手续通知客户正式办理仓库招租手续客户仓库现场看样仓库租金及租期洽谈起草仓库租赁合同合同送法律顾问审核合同呈公司领导批准办理财务收款手续签订租赁合同开具仓库钥匙发放单客户缴纳消防安全保证金签订消防安全责任书与客户正式办理仓库交付手续