1、一、前 言 任何一门课程的开设都要经过四个阶段，即需求调查、课程设计、课程执行、效果评估。本手册将从这四个方面与你分享培训工作心得，以使你对目前的培训操作有所了解。培训规划流程 培训需求调查与评估 需求来源、调查方法 需求分类、评估 培训计划制订与检讨培训成效评估培训课程执行培训课程设计 对学员的评估 授课讲师的评估 培训资源的选择与评定 课程执行行政作业流程 培训目标、对象确定 课程内容的组成 教学方法与工具初拟二、培训需求调查与评估公司之所以承办培训是为了配合各部门提升员工的专业知识、技术、能力，共同达成组织的目标。故课程的开设需依据组织的发展需要。本篇将介绍如何获得培训需求。重点1. 培2、训需求的来源渠道 2. 培训需求的调查方法 3. 培训需求分类、整合 4. 依据培训需求拟定培训计划A. 培训需求来源1. 来自公司既有的培训体系或要求例XX已有培训体系中所有的必修课程2. 来自员工的绩效评估表目的改善员工的工作绩效主管对员工绩效的满意度是决定培训需求的因素之一。培训应配合主管，针对员工生涯规划提供相应支持。3. 应因组织未来发展需要针对组织未来发展需要或策略走向，提前培训组织未来所需要之人才。B. 培训需求的调查方法1. 问卷调查法-设计需求调查问卷 2. 访谈法-访谈主管、员工 （如团队类课程，前期与主管访谈，拟定课程主题）3. 座谈法4. 观察法-由培训承办人自己观察组3、织内最需要的培训是什么？哪些是员工最需要的培训5. 阅读公司内部刊物6. 参加公司高层主管会议7. 绩效评估表8. 未来趋势研究法-对于未来经济、社会、政治等变迁，观察公司未来可能的发展方向从中找到培训需求。C. 培训需求分类、整合1. 明确调查到的培训需求点Who-受训对象（基本背景、对课程的期望、面临的困境、想要寻求的指导老师）What-欲达到什么培训目标，课程架构为何How-以何种培训方式最能达到培训目的（部门自办、部门委办、外训）Where-在何处举办培训最适合（场地、相关软件、相关硬件设备考察）2. 将调查到的需求汇总、整理、按公司现有培训体系归类，依据年度培训需求重点及理解顺序排出4、课程Schedule（以欲改善的绩效点为优先，考虑学员学习的连贯性，即修过某些课，再上某些课），再依据年度培训预算安排相关培训课程的比重（此类课程安排几门，几次）。D. 依据培训需求拟定培训计划（含费用预算）1. 培训计划涉及的项目课程名称、时数、开课时间、参加对象2. 年度计划费用预算方法内训（外聘讲师）外训 资源支持 如课件购买、培训器材添置费用等TOTAL=内训（外聘讲师）费用+外训费用+资源支持费用三、培训课程设计 重点 1. 培训目标、对象确定 2. 课程内容的组成3. 教学方法与工具初拟A. 培训目标、对象的确定（即学员是谁，要让学员学到什么）培训目标的决定依据 1. 培训需求（特5、别要注意培训需求的实际状况） 2. 培训重点（即从需求中发掘主要绩效的相关项目为何） 3. 期望效果（学员课中要掌握哪些内容，课后是否会用基本的处理 步骤/方法/技巧去处理问题） 培训对象的确定依开课目的确定为a. 必修 b. 自由选修B. 课程内容的组成态度（attitude）认知（knowledge）行为（skills） 心理 意愿 基本态度 心理准备 好恶 心理建设 感觉 观念 定义 原理/原则 范围 阶段 原因 根据 规定 政策 策略 方法 新发现 统计 结论 身体表现 操作 动作流程 动作标准 动作要领 诀窍应用原则1. 当在设计课程时要考虑到课程内容结构不外乎可归纳如上列内容，但是6、需依据课程性质（如属于态度面的培训课程-EQ管理；技能面的课程-人际沟通技巧；知识面的课程-专业技术的工作内容）不同来调整上述的比例。亦可依据课程内容的不同决定讲师的授课方式。2. 考虑到学员的背景资料及程度来调整内容设计 如工程师由于未学习相关管理课程，故在安排管理课程时，其内容设计要从态度认知行为面方向进行；针对具备管理背景的管理人员（MBA/修过相关管理课程），其内容设计较偏向认知行为面。3. 考虑到不同阶层的员工，所设计的培训内容深浅程度亦有所差异 如针对部门经理级与Function级经理，其管理课程内容的组成比例会有所不同。 4. 要适当掌握课程内容的深浅程度，以免学员学习效果不佳或7、消化不良 程度指标（知道、了解、会做、熟练、专业程度）合乎需求的程度课程内容深度课程设计和进行的方式要能达到所陈述的目标，请思考：活动是否符合逻辑？各单元所设计的活动与教学是否能达到促成目标？课程设计各单元间的连接关系是否符合逻辑？全部促成目标达成后是否能达成终极目标？课程设计是否配合团体动力发展（形成期、风暴期、规范期、成熟期）？课程彼此间要做衔接，并不断强化课程所希望学员产生的行为C. 教学方法与工具初拟课程内容设计符合讲师教学方式及成人学习原理成人学习特质1. 明显的企图心成人参加培训的目的不外乎有工作上的需求、可获得升迁或加薪、在课程中与他人建立人际关系、害怕被时代淘汰等2. 时习之而8、时忘之易学易忘，故在课程内容设计上，要考虑成人学习的负荷量3. 过去的经验影响学习例如，过去讲师的教学会影响学员未来之学习意愿及参加动机4. 现学现卖成人较没耐性，常喜现学现卖（即期望课后能马上应用至工作中）5. 耐久性差坐不住，需要活泼与多元化的教学方式，太枯燥会造成学习效果打折扣教学方法分组/互动/集体讨论、个案研讨、讲述、角色扮演、演讲、影视教学、教学游戏、示范、操作、分组辩论、经验分享、个人（小组）作业等教学方式比较 方 式 效 果 听 510 听 看 30-50 听 看 说 做 50-70 听 看 说 做 悟 70-90四、培训课程执行 上月底依据“年度培训计划表”拟定来月的开课计划9、，并于月末进行课程检核，统计当月培训时数。当有开课计划时，如何执行该课程？这是整个培训行政作业的重点。重点1. 培训资源的选择与评定2. 课程执行的行政作业流程 A. 培训资源选择与评定（一） 内训（外聘讲师）1. 外部资源开发的途径a. 日常顾问公司所寄来的DM，藉此知道目前大致上有哪些顾问公司可以协助企业办理内训课程。b. 上网查询 c. 同业间或异业间培训人员交流2. 外部资源的选择将课程需求（欲达到的培训目标与成效、期望上课方式、课程重点需求）及对象（人数、阶层、年龄层、职务）告知欲选择的顾问公司，请其提供相关的课程计划书（包含课程目标、课程大纲、培训方法、时数、讲师、讲师背景介绍、费10、用、提供的相关服务等），并与顾问公司约定提交计划书的时间。3. 外部资源的评定选择符合课程需求的计划书，与讲师或顾问公司进一步接洽课程内容。注意尽量要求与讲师直接接触，以考量讲师是否适合担任此项培训课程。讲师的选定原则考察原则讲师专业与技巧+费用/售后服务+合作窗口培训顾问公司提供的相关服务 一般可以询问顾问公司是否有提供下列服务事项l 讲义（每人一本/仅提供一份供公司复印）l 讲师授课用PPTl 授课中一些活动进行的器材及用具的准备l 跟课人员（管理顾问公司员工）l 课中是否允许拍照、摄影l 课中相关学员报告整理、课后意见调查表整理；最后于课程结束后提供一份完整的开课记录报告给公司（二）外训11、讲师途径A. 根据日常培训机构（顾问公司）定期寄来的公开班开课介绍，提供相应部门 是否有需要参加外训课程（要与工作职能相关）。 B. 部门通过与关系厂商联系，请厂商协助安排相关技术类外训课程 C. 政府部门指定要求参加的培训课程，如电工上岗培训、法规政策培训等（三）内训（内部讲师）讲师途径A. 主管 B. 在某方面有专长且收到讲师培训的资深员工 B、日常培训课程执行之行政作业流程参见附录 C、公司外举办培训课程时（如团队培训）需注意的行政作业事项(一) 提前1个月survey活动场地1. 依据活动目标、活动时间选择活动场地的远近，并依据活动内容的设计确定所需活动场地的基本条件（住宿和餐饮）和特12、殊要求（会场的大小/数量/是否需阶梯式/地毯的厚度及舒适度，有无户外场地）。2. 与商务咨询服务公司（场地中介）或酒店，休闲场所等联系，提出场地需求，请对方提供至少3家合适场地的资料供选（含住宿/会场租用费用的报价）。3. 现场勘测，并进行纪录和拍照。4. 进行场地优劣比较（可参考场地考察评分表），提供给主管初步确定场地。5. 将场地资料提供给讲师，与讲师确认所需的器材及其他特殊要求（如外界环境对场地的影响程度、音响设备的特殊要求、会场照明、舞台）。6. 确定活动场地，签订合约。(二) 工作人员编组确定作业分配。定期召开工作人员会议，依附件检核表check各项准备情况五、 培训成效评估重点 113、. 对学员之评估 2. 授课讲师之评估A、对学员之评估（评估四层次模式）1. 反应层次（Reaction）评估学员对培训及讲师授课内容、教材设计、教学方法、培训环境及学员本身参与等意见 评估方式 a. 问卷调查（意见调查表） b. 面谈（课后抽样进行学员访谈）2. 学习层次（Learning）课后或课中观察学员所获得知识、技能、态度及改变程度。（训后有没有用，会不会用） 评估方式a. 课堂测验（培训前测、后测比较二者之差异） b. 课程进行中问问题或要求示范（由讲师评估学员的表现）3. 行为层次（Behavior）评估学员的行为是否有因为学习而产生正面的改变或学习后是否将所学应用于工作中 评估14、方式 a.培训于三个月内抽查学员之所学技能在工作中的应用（于课后一至三个月，对学员的行为改变采用上司评估、自评、同仁互评、外部客户评估等全方位的考量，以了解学员学习成效） b.行动计划的执行（由上司评估行动计划达标率）4. 结果层次（Result）上述工作行为的改变对组织绩效的影响、或对其他人员行为的影响。此种改变的结果可以用各种组织变量（例如生产力、出勤率、流动率等）、成本效益、组织气氛等加以衡量。 评估方式 a.追踪个人行为改变及工作的绩效（于课后三个月，针对学员的工作表现进行整体的评估，以了解学员学习后的行为表现）。 b.成果竞赛与发布会（于课后以分组竞赛方式，三个月举行成果发表会，由主15、管评分等等）。B、讲师之评估评估要点 讲师专业知识、专长与经验 准备是否充分、教材是否适当 表达能力与表达技巧及引导技巧 教学方法 处理及回答问题技巧 整理现场控制能力（学习气氛的掌控）上述的评估结果，皆须作为下次开课的改善依据。六、附录: 1. 开课行政事项Checklist 内部讲师2. 开课行政事项Checklist 外部讲师3. 培训现场Checklist4. 培训开课Checklist5. Survey培训场地Checklist6. 工作人员任务分配7. 器材Checklist附录1开课行政事项Checklist内部讲师课程名称：_ 上课日期：_作业项目时间点负责人完成时间备注Tra16、ining announcement发出开课前3周讲义提供开课前3天询问讲师需支持何种设备/教室layout“海报制作(课程表、主讲人/讲题) “大型培训讲义准备开课前2天Remind上课学员开课前1天准备签到单、课后调查表“教学媒体测试(电视、录放机、投影机、扩音机、DV.等)“视讲师需求而定教学文具准备(白板笔、Flipchart、Pinboard、投影笔.等)“视讲师需求而定学员的茶水、纸杯准备充足“课程评估表/行动计划表提供“提供学员基本资料予讲师“与讲师再行确认“场地布置(桌椅排列、报到处设置、茶水准备、海报张贴)“提醒讲师上课时间(讲师至少提早5分钟到达现场)开课前半小时讲师接待/17、介绍课程开始时会场收拾(器材归位、白板擦拭、灯光/冷气关闭)课程结束课后报告课程结束2周内时间点均以工作天为准 附录2开课行政事项Checklist外聘讲师课程名称：_ 上课日期：_作业项目时间点负责人完成时间备注Training announcement发出开课3周讲义提供开课前3天询问讲师需支持何种设备/教室Layout“提供学员基本资料予讲师“海报制作(课程表、讲题)大型培训讲义准备开课前2天Remind上课学员开课前1天准备签到簿、课后调查表“教学媒体测试(电视、录放机、投影机、扩音机、DV.等)“视讲师需求而定教学文具准备(白板笔、Flipchart、Pinboard、投影笔.等)“18、视讲师需求而定学员的茶水、纸杯准备充足“课程评估表/心得感想表格提供“与讲师再行确认“场地布置(桌椅排列、报到处设置、茶水准备、海报张贴)“讲师接待 至门口接待讲师至休息室略作休息 介绍讲师与主管认识（如有Kickoff Speech 的主管） 课前正式介绍讲师学经历及课程目的、内容 中午陪同至餐厅用餐并至休息室略作休息 询问是否需代为安排车子 送至公司大门 课前 “课中 “ “课后 会场收拾(器材归位、白板擦拭、灯光/空调关闭)课程结束课后报告课程结束2周时间点均以工作天为准附录3现场Checklist时间要 点课前30分1. 教学设备/用具全部到位2. 讲师接待，视情况安排讲师与主管间的课19、前晤谈课前15分开始上课学员签到，座位引导、发放讲义开场1. icebreak，制造上课气氛2. 主管致词3. 提出上课要求，介绍课程进行方式4. 介绍讲师，与讲师交棒课程进行中1. 课程进度掌控2. 课程气氛带动（不做旁观者，尽可能的参与其中）3. 协助讲师发放投影片、笔、纸、道具、补充材料等教学用具4. 观察讲师授课内容与需求之一致性，及时与讲师沟通、调整课间休息1. 擦白板，准备下节课所需教具2. 茶水、点心、纸杯、面纸的摆放课后1. 送讲师（如有需要安排教学检讨会）2. 场地整理附录 4培训开课Checklist 外部大型培训课程名称：_ 上课日期：_作业项目时间点负责人完成时间备注场20、地勘察开课前1月Training announcement发出开课前3周交通车联络开课前14天海报制作“讲师邀请函内容/费用提供开课前10天讲义提供开课前7天询问讲师需支持何种设备/上课Layout“提供学员基本资料予讲师“交通/食宿调查表回收、统计“交通/食宿安排开课前6天讲义制作/送印开课前5天交通安排结果通知发出开课前4天器材准备(海报.课程表.旗帜.旗插.Flipchart纸.白板笔.上课铃.投影笔.原珠笔.医药箱.等)开课前3天准备签到簿、调查表开课前2天课程评估表/心得感想表格/行动计划表提供“点心采购“Remind上课学员开课前1天场地布置(海报张贴、路标设置、桌椅排列、报到处设21、置、手册装袋)与讲师再行确认“教学媒体测试(电视、录放机、投影机、扩音机、DV、DC.等)“点心提供课程中讲师接待课前/后安排学员搭交通车返回课程结束会场收拾“课后报告课程结束2周内时间点均以工作天为准 附录5Survey活动地点check list工作要项注意事项会场内设备投影屏幕投影幕大小是否合适? 可否提供投影机? 投影机型号是否合乎要求，是否与NB匹配?条幅悬挂处长度及悬挂有无问题? 悬挂后是否挡住投影幕?影音设备(须现场测试)音控有无音控室, 位置是否妥当，是否看得到老师? 音控室与出入门有无另外的通道? 活动现场有否DJ supportPlayer功放/调音台/喇叭功率是否合乎要求22、? VCD/DVD/MD Player? 器材可否任意搬动?麦克风无线麦克/所用电池/耗电量? 耳麦/所用电池/耗电量? 迷你耳麦/所用电池/耗电量?灯光设备灯光亮度及颜色（过于昏黄会使人昏昏欲睡）, 有无彩灯、闪灯、微调黄灯? 开关位置，控制开关时是否会妨碍课程进行? 灯光切换可否配合projector放映?电源插孔位置及数量是否足够（考虑投影机、notebook摆放、音响、灯光架设时有无拉线困难的问题）? 音响线、电源线架设要隐蔽且固定（美观、不妨碍通行）舞台有无阶梯, 是否对活动产生影响? 大小是否适宜? 有无背景和装饰物, 可否提供大/小活动白板?窗帘是否可按活动需求灵活调节透光度? 23、如有安排瞑想活动，要留意可否做不透光处理空调是否冷气/暖气皆有?空调开关位置?可否自行调节温度（温度偏冷较不容易昏昏欲睡）会场大小及形状是否适合做training周围有无可以使用的小型会议室可供分组活动/讨论上课用桌椅是否足够（是否易于搬动，摆放方式）课间休息区休息区大小是否适合人数的安排, 位置是否适宜（尽量避开门口，防止阻塞）?可否提供饮水机/饮水(摆放位置)，代购水果并进行处理? 可否提供桌/桌布? 垃圾桶的大小/位置是否适宜?洗手间距离会场的远近, 是否需制作指引标示? 男/女蹲位是否够用(避免拥挤和等待时间过长)? 洗手台数量/洗手液/干手器是否齐备?疏散门距离会场的远近, 通道是否24、畅通, 有无多条通道?住宿/餐饮住宿标间数量是否充足? 房间内设施是否齐全, 可使用? 可否24小时提供饮用水/洗澡水? 卫生间有无提供吹风机?房间尽量安排在同一楼层, 并相邻且能较为明显的与其他住客区隔开.餐饮餐厅的大小是否适合就餐人数? 早餐的形式是否为自助? 冷热? 中式/西式? 午餐/晚餐是否供应标餐?是否与会场在同一幢楼? 若在不同的楼宇, 则距离的远近是否适宜活动的安排.户外场地户外活动用地有什么户外活动设施, 可进行什么样的户外活动？（跑步、PA或其它结构性培训）有无大片的草地, 可否供活动使用有无大片的开阔场地可供集合或设计团队游戏/竞赛停车场交通车停放地点? 距离会场多远, 25、是否需要做地标自行前往会场者车子的停放处?娱乐设施健身有否健身房, 有什么健身设施? 有无游泳池, 室内/室外? 是否需要付费, 费用如何?美容/美发有否美容/美发服务? 费用如何?歌舞厅/卡拉OK营业时间? 是否会影响活动的进行? 是否对外营业? 对酒店内客人是否收费, 费用如何?购物有无购物中心? 提供商品的种类? 物价如何?地理位置距离闹市区的远近? 交通是否便利, 车程?选择最适合的场地签约，订房、订餐、订会场. 要求活动时有人负责场地清洁及茶水供应等相关支持.要求饭店总负责人在活动期间给予协助, 并指派专人作为联络人.时间点均以工作天为计算基准附件6工作人员任务分配工作项目执 行 要26、 点负责人员总协调 协调各组相互支持，共同圆满进行 时间控制，与讲师协调 确认各组准备事项按进度完成主持人 带领开场舞的进行，活络全场的气氛 致欢迎词、介绍各部门人员、场地、流程、现场工作伙伴 介绍主管出场 介绍讲师出场 宣达下课茶点、中/晚餐的地点、住宿、行车等相关事宜场地器材组 准备无线麦克风、电池、投影机、屏幕、单枪投影机、录放机、VCD Player、大电视机、投影屏幕、活动白板(板擦)、白板笔(红/黑/蓝3色、板擦、延长线(插座)、座位安排、音响灯光架设、窗帘状况、大海报的制作及布置 协助讲师分发活动用道具器材 工作人员使用的相关器材 以小组的人数去准备器材。（只能多准备,千万不可少27、）音控组 熟悉活动进行之流程与配合音乐 熟悉机器之使用 活动进行时，注意场上讲师，以因应当时气氛的状况 头脑清晰、专心操控 与讲师、灯控事前沟通与配合 CD准备齐全、CD palyer灯控组 熟悉活动进行之流程与配合效果 熟悉灯光所控制之范围与功效 与讲师、音控沟通与配合 专注活动之进行报到组 准备签到单、颜色卷标、名牌、信封(讲义/纸/笔)欢迎与指引海报制作及布置 负责学员报到及分发学习手册 引导学员放置/拿取行李 房卡发放与收回带动组 开场舞蹈的带动 进场时列队鼓掌欢迎学员并引导人员入座 每日课程结束，列队欢送及祝福学员离开 协助讲师分组、撤放桌椅 全程参与，支持每个活动之进行 给所有伙伴28、关怀肯定与支持，交叉辅导、相互T-UP 热忱、热心、热爱、积极快乐带动全场气氛摄影组 照相机、电池事先检查备妥 DV，DV影带、电池事前准备妥当 熟悉相机性能与拍摄技巧审慎拍摄 专注于每个过程，一个主题、一个角色只拍一次，取最佳角度拍摄 以不浪费为原则，拍摄到最有价值的人、事、物餐饮组 早、中、晚餐之连络准备妥当 下课时茶水、点心之准备医疗组 急救箱之准备 熟悉紧急状况处理流程 附件7 器材check list物 品 名数 量备注Check贵重器材1. 数据线2. 投影机3. 投影幕布4. 投影笔5. 笔记本电脑6. 网线7. 幻灯机8. 投影片9. 延长线10. DVD机11. 录像机12.29、 音箱( 大，小：特别是教室前有视频要连接时)13. 无线麦克14. 音频，视频线15. 音频，视频转接头16. U盘17. 对讲机18. 秒表19. 支架20. 麦克风用电池课程器材1. Flipchart及用纸2. 讲义3. 签到单4. 意见调查表5. 外部讲师反馈表6. Action Plan表7. Deliver Note表8. 白板笔红蓝黑各一盒9. 桌牌（报到，讲师，学员）备用行政器材1. 剪刀2. 打孔机3. 削铅笔机4. 大订书机+订书针5. 美工刀6. 3M贴纸7. 固体胶棒8. 修改液9. 尺子10. 圆珠笔11. 计算机12. 油性笔红蓝黑各一盒13. A4纸（白或各种颜30、色）14. 上课铃15. 扑克牌16. 斑马胶带17. 透明胶带（大，小）18. 双面胶19. 纸胶带20. 信封（大，小）21. 大头针22. 图钉 23. 背面纸24. Moderator case25. Brown paper26. Pinboard27. 彩色钉28. 学员名牌29. 讲师名牌30. 标签贴场地布置1. 旗子、旗座、旗杆、横幅2. 活动主题海报，竞赛海报3. 公司海报4. 易拉宝活动奖品宣传用品1. 数码相机2. 数码相机备用电池，充电器3. DV+ DV碟片4. DV支架+DV备用电池5. DV输出线，音频，视频线 6. 方电池其他1. 医药箱2. 纸杯3. 面巾纸4. 咖啡，茶包5. 搅拌棒6. 饮水机7. 矿泉水