1、XX地产有限公司企业文化手册XX年六月 目 录1 XX文化宣言22 理念篇32-1使命32-1-2 什么是使命32-1-3 XX的使命32-1-4 XX使命的内涵32-2 愿景32-2-1 什么是愿景32-2-2 XX企业的愿景32-2-3 XX企业愿景的内涵32-3 核心价值观42-3-1 什么是核心价值观42-3-2 XX的核心价值观42-3-3 XX核心价值观的内涵42-4 企业精神42-4-1 什么是企业精神42-4-2 XX的企业精神42-4-3 XX企业精神的内涵43 行为篇53-1 员工行为准则53-1-1 基本准则53-1-2 工作准则53-1-3 业务交往准则63-2 员工行2、为规范63-2-1 仪表规范63-2-2 举止规范63-2-3 言谈规范73-2-4 服务规范83-2-5 个人处事规范93-3 员工礼仪规范103-3-1 办公室礼仪103-3-2 社交礼仪103-3-3 公务礼仪133-3-4 涉外礼仪174 宣传用语194-1 宣传口号194-2 XX誓言201 XX文化宣言我们根植山西，以传统文化作为企业之魂；我们追求卓越，以品质作为企业生命保证；我们乐才礼贤，以人才作为企业发展根本；我们敢于创新，以挑战自我作为发展契机；我们勇于突破，不断超越自我， 我们和衷共济，追求回报社会，我们的目的是： 建设文化地产，弘扬中国先进传统文化，打造国际化文化产业。这3、就是XX心存高远，滴水汇成海洋；意融天地，寸辉映照穹苍！2 理念篇2-1使命2-1-2 什么是使命企业使命是对企业存在意义的高度概括，是企业开展经营活动的根据。企业使命指明了企业承担的经营责任、社会责任、历史责任。明确企业使命，就是要确定企业实现远景目标必须承担的责任和义务。2-1-3 XX的使命建设文化地产，弘扬中国先进传统文化，打造国际化文化产业。2-1-4 XX使命的内涵这意味着：XX公司存在于这个社会，我们的终极目的不是为了盈利，而是：n 我们要建设文化地产，用文化赋予建筑灵气，创造高品味的房地产精品；n 我们要弘扬中国先进的传统文化，用博大精深的优秀文化引领员工和企业走向完美；n 我4、们要打造国际化的文化产业，使中华文化福荫世界，让社会更加和谐幸福。2-2 愿景2-2-1 什么是愿景企业愿景是企业所有员工希望共同创造的企业的未来，它来源于员工个人的愿景而又高于个人的愿景，是大家的共同理想，它使不同个性的人凝聚在一起，共同朝着企业的目标前进。2-2-2 XX企业的愿景成为中国最具文化底蕴的房地产企业集团2-2-3 XX企业愿景的内涵这意味着，在不远的将来，XX要走向全国乃至全球，成为房地产领域新的明星。这也意味着，XX的目标是:-成为将传统文化与建筑产品完美结合的房地产企业；-成为多业态经营、管理规范的现代企业集团；-成为持续发展、拥有高素质人才的优秀企业；-成为拥有强大品牌5、力量和优秀企业文化的行业标杆。2-3 核心价值观2-3-1 什么是核心价值观核心价值观是指企业在追求经营成功过程中所推崇的最基本信念，它是被全体或多数员工认同的关于企业意义的终极判断，是指导组织行为的一系列基本准则和信条。对企业而言，核心价值观是企业成功的密码和基因；对员工而言，核心价值观是企业解决问题的基本原则和根本方法，是企业的员工共同的思维方式，表现为员工共同的行为模式。核心价值观可以帮助员工明确：什么是企业信奉的，什么是企业提倡的，什么是企业反对的，以及自己该怎样行动。2-3-2 XX的核心价值观求真，向善，爱美。2-3-3 XX核心价值观的内涵在XX企业，我们每一个人的行事准则都应该6、是：“求真”：以诚信为本，以企业为先，不谋私利，赢得客户和同侪的长久信任。“向善”：不做缺德事，不挣昧心钱；以感恩的心奉献企业，以感恩的心回报社会。“爱美”：树立精品意识，要做就做最好；只有第一，不做第二；细节决定成败。2-4 企业精神2-4-1 什么是企业精神企业精神指企业员工所具有的共同内心态度、思想境界和理想追求。它表达着企业的精神风貌和企业的风气。 2-4-2 XX的企业精神客户至上，结果导向；协作进取，忠诚敬业2-4-3 XX企业精神的内涵客户至上：客户价值决定企业的生死，我们要视客户利益为最高利益，将客户价值上升到信仰；结果导向：能力再强，做不出结果就什么都不是；靠原则做事，用结果7、交换；协作进取：践行“狼文化”，使我们成为最有执行力的团队；不断提升自己，为自己奋斗；忠诚敬业：工作无借口；无条件服从；尽职尽责，全力以赴，永不放弃。3 行为篇3-1 员工行为准则3-1-1 基本准则全体员工的一切工作行为，都应以客户为先，努力提高工作质量和服务质量。遵纪守法、严于律己，爱国、爱民、爱企业，认真贯彻执行党和国家的方针政策。严格遵守公司的各项规章制度，恪尽职守、勤奋工作，维护公司信誉，建树公司形象。模范遵守社会公德和职业道德，在日常工作和社会活动中，发挥XX人的表率作用。克己奉公，禁止索取或接受非法利益，禁止以公职谋取个人私利。坚持学习、与时俱进，不断创新，努力提高工作效率。保护8、公司财产，履行保密义务。3-1-2 工作准则员工应按公司岗位职责规定，处理业务、办事、行政。向上级汇报工作要及时，接受工作布置要专心倾听；向下级布置工作要全面周到，并耐心听取意见和征询在执行中的困难。员工除本职日常业务（工作）外，未经公司法人代表授权或批准，不得以公司名义考察、谈判、签约；不得以公司名义提供担保、证明；不得以公司名义对新闻媒介发表意见、消息；不得代表公司出席公众活动。员工未获公司书面批准，不得在外兼任任何获取薪酬的工作。每位员工的工作必须对上级和下级负责；无下级的员工应对手中的财物、产品、服务负责。员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从事合法的投资活动。但禁止下列情形的个人9、投资：直接参与经营管理的；投资于公司的客户或商业竞争对手的；以职务之便向投资对象提供利益的；以直接亲属名义从事上述三项投资行为的。所有员工都有义务保守公司的各种经营管理信息，未经公司相应负责人批准，不得擅自复印文件资料。未经特许，不得将机密文件和资料带出公司。员工未经公司批准或授权，不得对外提供公司文件及其他未经公开的经营情况、业务数据及相关信息。员工未经批准，不得将公司的资金、设备、车辆、房产、用具、产品及其它资料等擅自赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或个人。员工之间应彼此尊重、坦诚相处，任何员工不得以不负责任的态度私下传言和背后议人。员工的任何意见，都可通过公司提供的沟通渠道，依次向10、所在部门直接领导、分管领导直至公司领导反映意见，提出建议。全体员工都有义务和权利对违反行为准则的现象向有关部门以至总裁信箱投诉。接受投诉的部门和员工，应当为投诉人严格保密，并及时做出处理和答复。员工应主动关心公司发展动态，经常留意公司简报、公司网站、公司告示板等的信息及更新，积极向客户传递企业的正面信息，消除负面影响，共同塑造良好的企业形象。3-1-3 业务交往准则业务往来务必守时，体现XX人的职业素质。员工经营管理活动中和在与业务关联单位的交往中，应坚持合法、正当的职业道德准则，不准索要礼物或回扣，不得以贿赂及其他不道德的手段取得不正当利益。员工不得挪用公款谋取个人利益或为他人谋取利益。员工11、在公司以外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简朴务实的原则，不得铺张浪费。严禁涉及任何违法犯罪活动。员工在与公司业务单位的联系过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，尤其是涉及以下四点的，应谢绝参加违反国家法和社会公德的活动；过于频繁或奢华的宴请及娱乐活动；设有彩头的牌局或其它具有赌博性质的活动；邀请方的目的明显是为了从我方取得不适当利益的活动。员工的直系亲属从事可能会与公司利益发生冲突的业务时，员工应向公司申报，并提出职务上的回避。3-2 员工行为规范3-2-1 仪表规范 注意个人卫生，上班前不吃异味食物。头发清洁，梳理整齐，发型大方自然；女员工宜适度淡妆，男员工不留胡须。工作期间着装、配12、饰大方得体，应体现XX人的身份、地位、品味、教养、素养和涵养。女士服饰不得过于艳丽，注意裙装的长度，以不短于膝上一寸为宜。3-2-2 举止规范3-2-2-1 站立身姿挺直、自然、规矩、协调、不依不靠、不抖动双腿。3-2-2-2 行走行走轻快、矫健/敏捷、不慌不懒、急事可加快步伐。过道行走，若与人相向而行，宜靠边行走；如通道过窄，将至相交时应侧身相让。3-2-2-3 坐息坐姿端正优雅，不趴不仰、精神饱满。坐时不得搁脚过高，脱鞋赤脚。女员工坐时宜双膝轻合，不得翘二郎腿。3-2-2-4 动作行止动作平和、自然、利落拿放递送时，动作协调、干净利落、不慌不乱。手势正确，幅度适当；尽量避免采取表示激烈情绪13、的手势。3-2-2-5 表情表情自然贴切，既不拘谨、忸怩，亦不过于丰富或夸张。微笑自然、大方。目光坦直、和善。情绪饱满、态度诚恳。3-2-3 言谈规范3-2-3-1 谈吐工作、接待，使用普通话。语调自然、亲切、柔和、不装腔作势。吐字清楚，词简意达，表达完整、委婉。用词礼貌，勤用敬称、敬词、敬语。办公场所，说话音量适度，不大声喊叫。不讲粗话、脏话，不使用污辱性语言。不模仿他人语言和谈话，不开低俗、过份的玩笑。交谈和聆听时，眼望对方，全神贯注，不得东张西望、心不在焉，不得轻易打断别人的发言。赞同对方观点时可频频点头称是。3-2-3-2 用语日常办公、接待，多用“请、谢谢、对不起”。迎客要说“您好！14、”、“欢迎光临！”，送客要说“欢迎再来”和“再见”。接待、会谈期间，暂时离开面对的客人，要讲“请稍候”。接待、会谈期间，若中途离开时间较长，回来后要讲“对不起，让你久等了”。接收物品要“谢谢”。注意称谓，不用“喂”，不说“不知道”。指称第三者用 “先生”、“女士”、“同志”、“师傅”，不用“他”或“她”。3-2-4 服务规范公司员工的言语语言是带动公司繁荣、活泼、生机之主因。“欢迎光临”、“感谢惠顾”、“您好”等声音洋溢在整个公司，会强烈地吸引用户，带动旺盛的人气。公司员工接待客人时，语言要准确规范，意思完整、明确、合呼语法；语气要柔和诚恳，使客人感到温和、亲切、文雅、真诚；语言要高低适度，使15、客人舒心快慰、易于接近，切忌说怪话、隐话、脏话；绝不可用粗野、庸俗的话刺伤或侮辱用户，要学会用普通话接待外地客人；还要逐步学会用外语接待外宾。3-2-4-1 日常接待要求说话亲切，待人礼貌，招呼热情，谈吐自然；见面必有招呼，不得有问不答，高傲自大，目中无人；应营造人与人之间和谐的人际关系。3-2-4-2 招呼用语“您好！”“欢迎光临！”“同志（先生、女士），您好！”“请稍等一下，我就来！”“对不起，让你久等了”3-2-4-3 介绍要求热情、诚恳、实事求是、突出业务特点，抓住用户心理，当好“参谋”，不许哗众取宠，言过其实，不符实际。3-2-4-4 答询要求热情有礼，认真负责，耐心帮助客户解决疑难16、，不论客户有什么问题，不允以质问、审问的口气同用户对话。3-2-4-5 道歉要求态度诚恳，语言温和，争取得到对方的谅解；不允许做错了不向对方道歉，反而刺激、伤害和戏弄对方。3-2-4-6 调解要求和气待客，站在用户的角度想问题、看问题、处理问题；虚心听取对方意见，多检查批评自己，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。3-2-4-7 解释要求用语恰当、细致明了，以理服人，使用户心悦诚服。不允许用生硬、刺激、过头的话伤害用户，不能漫不经心，对用户不负责任。3-2-4-8 道别谦虚有礼，和蔼亲切，使客人内心感到愉快和满意。不论业务成交与否，都应说一声“谢谢”。不允许不作声。3-2-4-9 接17、待外宾态度热情，举止大方，服务周到。应以外宾能理解的语言接待，若无法直接对话，则必须请翻译帮助，避免由于误会给公司造成不良影响。对来访外宾不得称“老外”，不得嘻笑、待客呆板。3-2-5 个人处事规范 大方而不挥霍 勤俭而不吝啬 坦诚而不粗率 热情而不失态 活泼而不轻浮 谨慎而不拘泥 稳重而不傲慢 诚实而不呆板 自信而不自大 谦虚而不虚伪 进取而不骄横 坚韧而不固执 果断而不武断 随和而不迁就 聪明而不圆滑 深沉而不世故 勇敢而不鲁莽 忍让而不怯懦3-3 员工礼仪规范要注意自己的仪表修饰，服饰打扮和举止言谈。力求做到：仪表端庄，举止适度，谈吐高雅，热情诚恳，谦虚有礼，和气可亲，自然大方，温文尔雅18、，谦虚机灵。要学会打招呼的礼仪，相互介绍的礼仪，使用名片的礼仪，使用电话的礼仪，使用信函的礼仪，饮茶喝水的礼仪，招待用餐的礼仪，社交场合的礼仪，接待客户的礼仪，业务往来的礼仪。要做到彬彬有礼，不卑不亢，显示出优雅的气质、潇洒的风度。3-3-1 办公室礼仪律己，仪表整洁端庄，精神饱满。保持个人办公区域的清洁和有序。保持办公环境卫生，不得随地吐痰、乱丢杂物。上班时精力集中，不做与工作无关的事，工作时间不得浏览与工作无关的报刊、杂志、网页。工作时间不吃零食，不当众整饰衣物、整理个人物品或补妆。咳嗽、打喷嚏、打哈欠时应侧身掩面，并说“对不起”。办公场所说话音量适度，不高声谈笑，不吹口哨、不哼歌、跺脚，19、不影响他人工作。不得已影响到他人工作时，应及时表达歉意。未经允许不得翻阅他人物品,借阅文件应主动归还。不询问、不议论、不传播与自己工作无关的事。同事相见和分别要主动问候和告别。临时离开岗位，要和周围同事打招呼。回答询问要耐心，若不知道可代为打听，或介绍转询他人，实在不能回答应表歉意。别人提出困难，要积极帮助。需要别人帮助或帮助别人，要用征询口吻。在服务、工作、打电话和与他人交谈期间，如有客人走近，应立即示意，不得无所表示，等客人开口3-3-2 社交礼仪3-3-2-1 见面招呼 点头致意与客人见面，不论熟人还是生客，应该面带微笑，双目注视，态度热情、谦恭、有礼；用语确切、规范、适当。 称呼对方在20、企业交往中称职务、职称；在其他交往中，可称先生、女士、小姐、夫人；对不明确是否已婚的妇女可以通称女士。 相互握手握手要注意程序。主人与宾客之间，主人应先伸手；身份高与身份低之间，身份高先伸手；年长者与年轻者之间，年长者先伸手；女士与男士之间，女士先伸手。握手要注意姿态。握手时，双方均伸右手，就是左撇子也应伸右手。如果右手受伤，也应主动向对方说明。握手时应面带笑容，同时应该面对面相互对视。握手时，在一般情况下不必弯腰，但对贵宾、贵客，则应稍微躬腰，以示尊敬。握手要注意力度。握手太轻，对方会觉得你在敷衍他；握手太重，对方会觉得你有失礼貌；女士切忌在握手时软绵绵、懒洋洋；男士与女士握手时要注意切忌用21、力过大，尤其注意不能两手迭加。握手要注意速度。出手快，表明真诚、自然、友好、毫不犹豫和乐于交往；出手慢，显得冷淡、被迫、应付，缺乏热情和交际欲望。握手要注意时间。一般握手时间为3-5秒；如果特别要表示真诚的愿望和热烈的态度，握手时上下摇晃三次即可，幅度不宜过大。3-3-2-2 相互介绍 自我介绍自我介绍时，可这样说：“您好！我叫，来自XX地产有限公司”。在公众场合适时的自我介绍，以利于同更多的人沟通，扩大公司的影响 他人介绍在社交场合中，由他人将你介绍给别人，你就是当事人。如果你是身份高者或者是主人，他人介绍后，应立即与对方握手，并表示欢迎之意。如果你是身份低者或是宾客，他人介绍前要耐心等待，22、他人介绍后应根据对方反应相机处事。对方主动伸手，你应及时伸手；对方愿意交谈，你应表示高兴交谈；对方让你稍等并表示歉意，你应说：“没关系”，并耐心等待。被介绍时，除女士和年长者外，一般应起立；但在宴会桌上则可不起立，被介绍者只要微笑点头，相距近时可握手，远者可举起右手致意。 为他人介绍介绍者处于当事者之外，应了解双方各自的身份、地位、特点，使介绍能顺利进行。介绍者应注意介绍程序。介绍程序与握手程序基本相同：先向身份高者介绍身份低者、向先在场者介绍后到者、先向主人介绍来宾、先向女士介绍男士、先向年长者介绍年轻者、先向已婚者介绍未婚者。在口头表达时，先招呼身份高者，再把对方介绍出来，而后介绍先称呼一23、方。介绍者应注意手势动作，在介绍时，介绍者应手心朝上、手背朝下、四指并拢、拇指张开，以手掌指向介绍一方，并向另一方点头微笑，切忌用手指做示意。 集体介绍将一人介绍给大家。介绍者可把身份小者介绍给大家，让来宾自己去结识介绍者。将大家介绍给一人。循惯例，介绍者按照座次或队次顺序介绍，或按身份高低顺次进行。3-3-2-3 名片使用 交际在递接名片时，如果是单方递接，应该双手递、双手接；双方互送名片时，应右手递、左手接。在递名片时，名片应正面朝上、文字正向对方，使对方能一眼读出名片内容。在接名片时，应点头致谢，认真看一遍，最好能把对方的姓氏、职务职称轻声读出来，以示尊重，并再次点头致谢；遇到看不懂、不24、明白的地方可以请教；最后应把名片轻轻地放入名片夹内。 拜访在寄送礼物时，赠送鲜花、花篮时，可将名片附在其中/上。在非正式的邀请中，可用名片代替请柬，写明时间、地点和内容。拜访客户未遇时，可以将名片作为留贴，并附上适当的文字。 道贺当客户有重要庆典、取得重大成绩时，可寄上名片，附上亲笔题写的祝语、贺词。当客户送来礼品、请柬时，可以将名片作收条谢贴。当客户当事人有喜庆、丧事时，也可寄名片以示问候。3-3-2-4 交谈沟通 态度应自信、真诚、不卑不亢、平等待人，表情要自然、有分寸。交谈中应专心倾听，要站在对方立场上听讲、反应、理解、记忆。 交谈气氛注意交谈气氛的和谐，交谈话题应选双方都熟悉的或感兴趣25、的，分轻重缓铖，不要开小差或形成另一个谈话中心，在谈话中应恰当地赞美别人。 姿势手势要准确、得体、大方，幅度不易太大。站立谈话时，应挺胸收腹，全身重量均匀分于两足，重心稳定。面对客人，保持适度的在空间距离，以免给客人造成压迫感。坐姿谈话时，主、客距离在1米至3米之间，双脚放于地上，不宜跷二郎腿，身体保持两个L型，即脚与小腿、大腿与身体均成L型，并以下脊椎抵靠椅背，肩膀平正，腰背挺直。如会议室内无会议桌，处于陪座的女士应双膝轻合微侧、朝向主宾方向。有来人走近，只要正面相对，微笑、点头致意或打招呼即可，不必急于走近前去，以免空间距离突然缩短给来人造成压迫感。过道行走，若与人相向而行，宜靠边行走；如26、通道过窄，将至相交时应侧身相让。3-3-2-5 电话应对 打电话礼貌开头，先礼貌称呼、问候对方，然后自报自己所在单位和个人姓名，再询问对方单位或姓名，然后简要说明去电要求、内容。声调要有感情；听话过程中注意回应“对”、“是”、“嗯”，以表明自己正在专心聆听，以免客户误会遭到冷落。结束谈话后应说“谢谢”和“再见”，并轻轻地把话筒放回原处。 接电话应在电话铃响三声内接听，电话铃响三遍以上才接听的，应主动向对方致歉。礼貌对话，首先自报所在单位和个人姓名，并礼貌招呼，再询问对方是谁，了解对方想联系的人与要办的事。为其寻找办理人前，应礼貌地说：“请稍等”；若找不到对方要找的人，应问清对方电话号码、姓名，27、并记录下来，再回答对方“一定转告”。在接听电话中，语气温和，注意回应“是”、“对”等，以示在认真地听。重要事情在电话结束前可重讲一遍以确认。同时应做好相应的要点记录，有助于整理、确认需要自己处理的问题，也有助于转达与汇报。电话打完，双方互道“再见”，由打进电话一方先放下电话，接话方再轻轻放下。如果中途断线，一般由打进电话方重拨。如果属于对方打错电话，应该心平气和地告诉对方打错了，不得因此发火或呵斥对方。3-3-3 公务礼仪3-3-3-1 日常工作 来访接待若原本处于坐姿，当来访者是上级、长者、客户时，主要领导应站起来握手。若本人没空，可安排有关人员接待，说明原因。若为事先约定，应提前35分钟等28、候在安排的接待地点。接待来访者时，外来电话应由秘书或其他同事代接；能马上解决的事不要拖延，无法现场答复的，应约定再联系的时间。如想结束会见可婉言提出借口。 拜访准时赴约。到达约会地点主动向接待人员通报自己有关情况，以便安排与求见者会面。如需等待，应安静坐等，不要与他人闲聊。与求见人见面后，应主动自我介绍，并握手、问候。谈话开门见山，表述清晰、礼貌，并给求见者答复时间。主人有结束会见的意向时，应适时起身告辞。 汇报工作遵守时间，不可失约。轻敲门，经允许后才进入办公室或会议室。汇报内容实事求是，语言精炼，条理清楚。汇报结束后应等上级表示结束方可告辞，并主动道别。 听取汇报守时善听。身体姿势、手势恰29、当。不随意批评，不随意下结论、做决定。要求下级加快结束汇报应委婉表示。3-3-3-2 会议 会议组织程式确立会议中心内容，拟发通知，布置会场及备齐相关用品；大中型会议需安排迎送接待。 会议主持人主持人上主席台，应举止大方，步幅、步频适宜（纪念会1.5步/秒，步幅小；欢庆会2.5步/秒，步幅大）。遇熟人如因距离远、人数多不能招呼，入座后可适度点头致意。落座后应坐姿端正，面向前方，虚视会场，两肘轻按桌沿。需要站立发言时，应身姿挺直、自然，全身重量均匀分于两足，重心稳定。主持时不能有不雅观动作，言谈应与会议气氛相协调，有效调节、控制会议气氛与议题中心。 会议参加者遵循礼仪要求，准时入场，认真听讲，每30、位发言结束时应鼓掌致意。3-3-3-3 公务迎送 准备了解接待对象的职务、人数、男女比例、接待规格、到达日期、离开日期，以便安排食、宿、行等事宜。 迎接按身份、地位、规格制定接待计划，安排专车专人迎接。与宾客见面时，由接待方地位最高者率先与来宾握手致意，表示欢迎。接待方人员应在上下车时为客人开门提行李、指点座次。 送别专人预订机票、车票，安排送行车辆和人员。 坐车上下车即脚先头后、动作大方自如。车上最尊位置为后排右座，其次后排左座，第三中座，第四前排右座；若主人亲自驾车，主宾应坐在前排右座。3-3-3-4 会谈 会谈前首先确定主要议题，出席会谈的人员名单、主持会谈的人选、会谈场所、日期、时间、31、进度。其次搞好环境布置、会场设备、茶具、车辆接送等有关事项。再次安排会谈就座席，宾主相对面坐，以正门为标准，客人面向正门，其他人按职位顺序左右排列，记录员安排在后排就座。 会谈中参加会议必须准时；主方应提前到会场，在门口迎接客人。宾主双方服装应整洁得体，不宜穿工作服。上茶应先从主宾起，给客人上完茶，再给主方人员上。会谈中说话声音不宜过高，以对方听见为宜，且注意搞好气氛。 会谈后会谈留影，主人居中，主宾站在主人右边，主客间隔排列，第一排的两边都是主方人员。最后应做好宴会、送礼、聘礼等工作。3-3-3-5 庆典 做好准备工作应成立专项活动小组，负责请贴发送、确认参加人数和参加者身份；做好迎接工作，32、安排食、宿、行各项事宜，安排来宾坐席，并准备签字簿和签字笔。 认真布置会场会场布置应与庆典主题相符，采取各种手法突出庆典气氛，如挂横幅、插彩旗、张贴宣传标语，必要时可以敲锣打鼓。 渲染会议气氛组织会议发言宜短小精悍，并及时引导与会人鼓掌；会议上可以穿插宣读贺电、贺信、捷报、喜报，进一步烘托会议气氛；必要时可安排文艺演出或体育表演。3-3-3-6 宴请宾客 邀请确定宴请时间、地点、邀请方式及邀请名单后，提前一周发出请贴，并在估计对方收到请贴后打电话、或由对方回函确认。 排座应按照礼宾次序排定座次，一般主人的右手是第一位次，左手是第二位次，其余依次类推。如有多个桌席，应写座卡，并在现场安排引导人。33、安排桌席的顺序，应以主宾席在上首，桌次高低以离主桌远近而定；同桌席位高低以离主人远近而定；桌多应在每桌都安排主人，并按桌次高低安排第一主人、第二主人，与此相对应，宾客也按身份对等入座。宴会厅、休息厅都应有相应的布置。 迎客主人或主管提早三、五分钟到门口迎客，热情接待，共同步入休息厅，礼貌寒喧。 入席由主人陪同主宾进入餐厅，其他客人跟进入座，桌多时应有引导人。 斟酒应从第一主宾开始顺时针绕桌斟酒，以八分满为好。 祝酒主人即兴致祝酒辞，然后全体起立碰杯喝酒；喝酒的量可以随意，但不能一点不喝。 敬酒主人按宾客主次依次敬酒或一起共饮，宴会上注意吃相与禁忌。 送客宴会结束后可稍事休息、闲谈；客人向主人告34、辞道谢，主人送客到餐厅中或到大门口，甚至送上车。如果是我方人员应邀参加宴会，在收到请帖后应做到及时回函确认，在指定时间穿戴整洁、准时赴宴。就餐时，坐在指定的座位上，等主人打开餐巾后，跟着把餐巾帖铺在大腿上，切忌用餐巾擦餐具；就餐时要注意吃相，并主动与左右交谈，宴会结束时要对主人道谢。3-3-3-7 馈赠礼仪 时机的选择馈赠礼品时机最好是在节假良辰、婚庆喜事、临别远行、感谢帮助、领受馈赠之时。 礼品的选择礼品的选择不在于价格的高低，关键是注重真情，因人而异，投其所好，避免犯忌。 馈赠的要求赠送礼品时，赠送者做到目的明确，标明送者，注意包装。 受礼的礼仪受礼方在收到对方礼品时应做到把握分寸，受礼前35、应表示歉让，接受后表示感谢。按中国的习俗，当面不打开礼物。3-3-3-8 舞会交际礼仪 舞会组织安排举办舞会一般在周末的晚上；参加请柬写明举办单位、舞会名称、邀请乐队名称、举办时间、地点；按规定布置会场。 舞会礼仪参加舞会，应打扮整洁、大方、庄重、文雅；舞会前不要吃葱、蒜、酒等。一般是男士主动邀请女士，男士微微鞠躬说：“请您跳舞”；女士一般应同意，并立即起身，颔首示意；如果有某种原因不能跳舞，应该婉言谢绝。一曲完毕，男士应表示谢意，将女士送回原处，道别；若女士丈夫或亲人在座，应先向其丈夫、亲人致意。整个舞会不应该始终盯着一个舞伴；跳舞时说话声音要轻，脚步要轻，握手、搭腰、搭肩要适度、合乎交际舞36、的规范。跳舞过程中切忌戴帽、叼烟、吃东西。3-3-4 涉外礼仪 准时赴约。出外注意交通、人身安全。各项活动安排，事先复查，及时请示汇报；遇有意外问题，更要及时请示汇报。交往态度不卑不亢，彬彬有礼，落落大方。注意谈话内容，内、外有别，保守业务和国家机密。不对事先未商定的内容表态，不以受有全权的身份说话。选配称职的翻译和陪同人员，用外宾能理解的语言与之交流。注意女士优先，不随便询问个人问题。尊重各民族特点、爱好、禁忌和生活习惯。4 宣传用语4-1 宣传口号1. 完善自我 出类拔萃2. 以人为本，以德为先3. 为社会做点事，为他人做点事，为自己做点事4. 对人感恩，对己克制，对事尽力，对物珍惜。5.37、 崇尚奉献，追求完美！6. 服务只有起点，满意没有终点7. 小胜凭智 大胜靠德8. 品牌有价，品格无价；富而思源，永不忘本9. 关注客户需求，是服务的起点，满足客户需求，是服务的目标。10. 以诚立身，以信待人11. 天下事，客户的事是头等事12. 迅速反应 马上行动 追求卓越13. 思想决定行动，行动决定习惯，习惯决定品德，品德决定命运14. 如果你有智慧，请你拿出来；如果你缺少智慧，请你流汗；如果你既缺少智慧，又不愿意流汗，请你离开！15. 管理是严肃的爱，培训是最大的福利16. 只为成功找方法，不为失败找理由17. 看别人不顺眼，首先是自己修养不够18. 从最不满意的客户身上，学到的东西最多19. 不断追求，不断提高XX誓言 4-2 我是一名XX人，我充满自信，我将战胜恐惧，征服忧虑，抛弃借口；我拥有无限的勇气，我有明确的目标，我不再害怕困难与挫折，今天的我必然超越昨天的我，明天的我必然超越今天的我；我心中充满着爱，我将把我自己的爱无私的奉献给别人； 我是一名成功者，一种生命的力量正在我心中涌动，我将全力以赴，马上行动，追求卓越！