1、国际酒店管理公司综合管理部年XX月XX日发布并实施目录1 概述1.1手册编写的目的1.2关于手册的说明1.2.1 手册的构成1.2.2 修改和新增条款1.3手册的管理1.3.1 手册的编写、审核和批准1.3.2 手册的发放1.3.3 手册的修改2 培训管理体系2.1 总则2.2 培训组织架构3 酒店培训管理制度与程序3.1新接管酒店的培训管理3.2酒店培训部组织结构3.2.1 五、四星级酒店培训部组织结构3.2.2 三星级及以下酒店培训部组织结构3.3 酒店培训的内部支持3.3.1 培训预算3.3.1.1 培训费范围3.3.1.2 年度培训费预算的制订3.3.1.3 培训费用的管理3.3.2 2、培训设施、设备3.3.2.1 必须的培训设施、设备清单3.3.2.2 培训设施、设备的使用、维护和保养3.3.3 管理层的培训职责3.3.3.1 酒店经营层的培训职责3.3.3.2 酒店部门管理者的培训职责3.4 酒店培训项目管理3.4.1 酒店管理公司组织的培训项目3.4.1.1 固化的内训或外请项目3.4.1.2 外派的培训项目（包括出国培训）3.4.2 入职培训3.4.2.1 入职培训的计划和准备3.4.2.2 入职培训的组织3.4.2.3 酒店培训部、经营层、部门管理者的职责3.4.2.4 入职培训考试3.4.2.5 部门的岗前培训3.4.2.6 员工转正考核3.4.3 企业文化培训33、.4.3.1 总则3.4.3.2 营造企业文化学习氛围3.4.3.3 企业文化辅导员制度3.4.3.4 管理者的心得收集3.4.3.5 企业文化学习资料的更新3.4.4 酒店礼仪培训3.4.4.1 酒店电话礼仪培训3.4.4.2 酒店员工仪容仪表3.4.5 督导技能培训3.4.6 消防安全培训3.4.7 投诉处理培训3.4.8 急救培训3.4.9 外语培训3.4.9.1酒店标准英语3.4.9.2 每日外语/英语制度3.4.9.3 外语津贴制度3.4.10 产品知识培训3.5酒店培训计划和总结3.5.1 培训需求分析3.5.1.1 培训需求调查的组织和实施3.5.1.2 季度培训需求调查3.5.4、1.3 年度培训需求调查3.5.2 年度培训计划3.5.2.1 年度培训计划表的填写说明3.5.2.2 年度培训计划的制作、审批3.5.3 月度培训计划3.5.3.1 部门月度培训计划的制作3.5.3.2 酒店月度培训计划的制作和流转3.5.4 月度培训总结3.5.4.1 月度培训总结的制作和流转3.6 酒店内部培训师管理3.6.1 内部培训师组织结构3.6.1.1 内部培训师的设置3.6.1.2 内部培训师的任职标准及职责3.6.2 内部培训师管理3.6.2.1 内部培训师的甄选3.6.2.2 内部培训师津贴3.6.2.3 内部培训师会议制度3.6.2.4 内部培训师的工作检查评估3.6.25、.5 内部培训师激励3.7 酒店交叉培训管理3.7.1 酒店内部交叉培训管理3.7.1.1 酒店内交叉培训需求调查分析3.7.1.2 酒店内交叉培训操作流程3.7.2 酒店间的交叉培训管理3.7.2.1 酒店间交叉培训需求调查3.7.2.2 酒店间交叉培训的操作流程3.7.2.3 酒店间交叉培训的费用结算3.8 酒店培训资源管理3.8.1 外请/外送培训管理3.8.2 培训资料管理3.8.3 案例管理3.8.3.1 案例整理和回馈管理3.8.3.2 案例分析表格的填写要求3.9 酒店培训档案管理3.9.1 培训考勤管理3.9.1.1 总则3.9.1.2 培训缺席、迟到的管理3.9.2 培训工作6、台账管理3.9.2.1 总则3.9.2.2 基础台账管理3.9.2.3 统计分析3.9.2.4 季度报表3.10酒店员工发展管理3.10.1 接班人计划管理3.10.1.1 总则3.10.1.2 酒店内部接班人体系的建立3.10.1.3 接班人计划实施程序3.10.2 员工培训与发展管理3.11酒店海外管理实习生管理3.11.1 海外管理实习生引进3.11.2海外管理实习生的管理3.12酒店培训相关费用管理3.12.1 酒店管理公司组织的培训项目管理3.12.1.1 培训提名制度3.12.1.2 培训对象的选择及名额3.12.1.3 培训费用分摊3.12.2 外派培训人员培训期间的工资待遇3.7、12.2.1 总则3.12.2.2 外派培训分类3.12.2.3 培训期间工资结算3.12.3 培训补偿费结算办法3.12.3.1 总则3.12.3.2 员工培训补偿费结算3.12.3.4 其它说明3.12.4 培训合同管理3.12.4.1 目的3.12.4.2 培训合同的适用范围3.12.4.3 培训合同、培训确认书内容3.12.4.4 培训合同的签署3.12.4.5 费用的结算3.12.4.6 责任和处理办法4 附录: 4.1 培训管理者的职责4.2 酒店培训经理岗位职责4.3 酒店培训主管岗位职责4.4 酒店培训助理岗位职责4.5 酒店部门培训管理职责4.6 成员酒店月度培训项目运作计划8、表4.7 成员酒店月度培训总结报告4.8 培训观察记录表4.9 培训提名表4.10 国际酒店管理公司培训记录4.11 交叉培训评估表4.12 入职培训督导表4.13 培训课程评估问卷4.14 培训确认书4.15 培训合同4.16 管理实习生协议4.17 员工培训需求季度统计表4.18 年度培训需求调查表4.19 培训需求统计表4.20内部培训师季度评估报告调查表4.21 管理实习生月度报表4.22 管理实习月度评估表4.23 管理实习生结业证书国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -01-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:手册编写的目的20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/9、1目的无政策1、 国际酒店管理公司培训手册是国际酒店管理公司培训教学工作的基本法规，是培训工作的纲领性文件，具有严肃性和权威性。2、 国际酒店管理公司培训手册用于规范国际酒店管理公司培训教学管理活动，全体培训管理人员和集团员工必须认真学习与理解，并严格遵照执行，保证集团培训管理体系有效运行。3、 国际酒店管理公司培训手册中明确了国际酒店管理公司始终以加强企业文化建设为基础，以人力资源测评与开发研究结果为依据，重点加强管理干部领导力提升和专业人员岗位技能提高培训，并建立完善的国际化人才培养机制，不断提升培训能力，以满足国际酒店管理公司快速发展带来的人才需求。 程序无- 完 -国际酒店管理有限公司10、政策与程序编号 TR -01-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:关于手册的说明20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的明确手册的构成、管理办法。政策一、手册的构成1、国际酒店管理公司培训体系明确了国际酒店管理公司培训管理的构架、职责、分工和建设完善。2、 国际酒店管理公司培训管理办法适用于管理公司各单位。分为培训业务管理、培训实施管理、培训费用管理三部分规范了管理公司各单位的培训制度，指导各成员企业开展培训工作。3、国际酒店管理公司培训管理办法对国际酒店管理公司即管理公司总部的培训管理细则进行了明确和规范，适用于国际酒店管理公司，集团各成员企业可参照制定本企业相关制度文件。11、4、表样、文本汇总了本手册各章节提及的全部表样和文本，其适用范围按照相关章节规定执行。二、 修改和新增条款1、为建立健全公司的培训师管理体系，完善相关制度建设，制定管理公司培训管理制度及规定，对管理公司培训管理工作流程以及相关操作办法进行了统一规范。2、为完善集团员工培训费用的管理，规范培训补偿费结算程序，避免集团各单位支付的培训费用流失，特制定了员工集团内部调动培训补偿费结算办法，对员工在集团内部各成员企业间调动，其培训补偿费的结算和转移的操作办法进行了明确。程序无- 完 - 国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -01-03拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:手册的管理20xx生12、效日期: 年 月 日页数: 1/1目的 明确手册的管理办法。政策1.3.1 手册的编写、审核和批准国际酒店管理公司培训手册由国际酒店管理公司人力资源部负责组织编写，由国际酒店管理公司人力资源总监审核并报公司领导批准。1.3.2 手册的发放经批准后的国际酒店管理公司培训手册将在集团E网相关栏目进行发布。1.3.3 手册的修改1.3.3.1国际酒店管理公司人力资源部负责对国际酒店管理公司培训手册将进行定期或不定期的修改和更新。1.3.3.2 修改的提出、批准和实施各单位对国际酒店管理公司培训手册内容所提出的修改意见应由各单位领导审批后报至国际酒店管理公司人力资源部，作为手册修改的信息来源，国际酒店13、管理公司人力资源部对所有收集的修改信息进行全面评估后编辑更改换页资料。1.3.3.3每次的修改换页经管理公司领导批准，才能对E网发布的手册进行替换更新。每次修改换页，必须以文件形式发文通告各相关单位。1.3.3.4对手册的解释国际酒店管理公司人力资源部负责对国际酒店管理公司培训手册进行解释。程序无- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -02-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:总则20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的为配合国际酒店管理公司战略发展目标，建立完善的培训组织机构，坚持“谁管理，谁培训”的培训原则，明确国际酒店管理公司及各成员企业的培训管理权责，实14、现业务培训的专业化管理，形成科学的培训管理模式，培养适合酒店管理公司发展需要的各类人才。政策1、 坚定不移地推进企业文化培训，培养干部员工做人做事的修为，树立正确的人生观、价值观。2、以行业一流企业作为标杆，把消除与行业标杆的差距作为培训工作的重点。3、坚持走国际合作培训道路，直接与世界一流企业、一流教学科研机构对接，从管理理念、管理工具和方法、经验分享方面进行交流合作，缩短信息接收的时间和成本。4、培训工作的开展是在管理公司人力资源总监的领导下，由管理公司人力资源部负责培训体系的建立，确定管理公司培训发展的方向并制定相关政策，指导各成员企业有计划、有目的地开展各项培训工作。程序无- 完 -国15、际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -02-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训组织架构20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的 明确管理公司及各成员酒店的培训组织架构模型及各级培训管理者的职责。政策1、创建T型结构的培训组织架构。在培训师管理体系中，国际酒店管理公司负责制定“横向”的管理干部领导力和企业文化培训规划；各成员企业负责制定 “纵向”的专业技术人员培训规划。2、各成员企业根据企业实际情况设置培训管理机构或培训主管，接受本企业人力资源总监/经理的直接管理，在培训业务上接受酒店管理公司培训管理机构管理。程序无- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR 16、-03-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:新接管酒店的培训管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/2目的 使酒店管理公司新接管理酒店尽快了解、熟悉公司的培训制度/资料，及集团的企业文化。政策培训管理制度/资料清单将由管理公司培训部打包给新接管酒店培训部，由新接管酒店具体执行，并实施培训；清单内容将不定期由管理公司培训部进行更新；企业文化书籍由管理公司先行调拨给新接管理酒店。程序一、培训管理评估 新接管理酒店的培训管理评估，采用“培训管理评估表“（请见附录样表）进行评估二、培训管理制度/资料交付培训管理制度/资料清单如下：序号制度/资料名称交付方式使用说明接收者01集团培训手册17、电子文本培训管理制度02集团介绍PPT（更新）电子文本酒店员工入职培训资料03集团关于加强干部企业文化学习的通知电子文本企业文化学习管理制度04酒店集团&酒店管理公司介绍PPT（更新）电子文本酒店员工入职培训资料05管理干部入职培训制度电子文本培训管理制度06月度培训计划模版及程序电子文本培训管理制度07月度培训总结模版及程序电子文本培训管理制度08以礼相待培训PPT电子文本酒店员工入职培训资料09酒店基础英语20句电子文本员工英语培训资料10成员酒店内部培训师管理制度电子文本培训管理制度： 国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:新接管18、酒店的培训管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/2三、企业文化书籍交付序号书籍名称数量使用说明接收者01集团员工守则企业文化培训及管理干部学习用酒店培训部02集团管理干部守则管理干部学习用03中国传统文化导读管理干部学习用04集团管理干部必修读本管理干部学习用05管理研究管理干部学习用06精进人生管理干部学习用07认识人生、改造人生管理干部学习用四、培训管理部门其他工作的补充说明根据集团最新要求讲解以下需要酒店培训管理部门负责的工作内容、程序、标准。1、 变革管理工作；2、 6个培训；3、 企业文化学习管理（经营班子学习要求、周例会学习、心得提交）；4、 E网培训模块使用。- 完 -国19、际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:酒店培训部组织结构20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的明确并规范成员酒店培训部组织结构、及各岗位的职责政策3.2.1 五、四星级酒店培训部组织结构培训经理培训主管1-2名内部培训师18-20名其中培训经理、培训主管为专职培训管理人员，内部培训师均由各部门的员工兼任。3.2.2 三星级及以下酒店培训部组织结构内部培训师18-20名培训经理其中培训经理为专职培训管理人员，内部培训师均由各部门的员工兼任。3.2.3 酒店培训部各岗位的岗位职责见附表程序无- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编20、号 TR -03-03-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训预算20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/2目的明确培训费用预算的范围、构成及培训费用管理制度及程序，确保酒店培训费用合理、有效使用。政策一、培训费范围1、培训费可按培训类别分为外派培训、引进培训、管理公司培训、酒店内部培训以及购建的培训资产5类。2、外派培训的费用包括：授课费、资料费、生活补贴费、国际（内）机票/车船交通费、住宿费、护照/签证/保险费（如果有）。3、引进培训的费用包括：授课费、资料费、培训师交通、培训师住宿费、培训师餐费、培训会务费（包括培训协助人员的相关费用）、学员用餐费。4、管理公司培训的费用包21、括：授课费、生活补贴费、机票/车船交通费、住宿费、学员餐费。5、酒店内部培训的费用包括：资料印刷及其他培训用品购置费。二、 年度培训费用基数的核定培训预算的核算基数，将企业年度的经营收入、利润额、工资总额作为基数，可参照年经营收入的1%3%来设置年度培训费。三、3 培训费用的分配原则可按50%企业内部培训、40%派遣员工参加外部培训、10%机动来分配。四、年度培训费用的构成：年度培训费用由管理公司分摊的培训费用（即管理公司组织的培训）、酒店培训费用（酒店自行组织的培训）、培训设施、设备、培训资料费、员工团队建设活动费用等组成。程序一、制订年度培训费预算1、结合来年管理公司、酒店培训计划制作培训22、费预算，培训费用明细表请参见附件；2、培训费用预算表填写说明: 培训时间:须明确培训的月份;项目名称: 列明培训项目名称;培训对象: 即须列明哪些人员适合参加培训;培训者/单位: 即授课的培训师或单位;计划参训人数: 计划参加培训的人数;费用预算(人均): 即培训的人均费用;费用小计: 即每次参加培训的所有人员的培训费用.最后,得出酒店全年的培训费用预算。3、年度培训费用审批 酒店年度培训费预算，须由综合管理部申请，报财务部、总经理批准。 国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-03-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训预算20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/2二23、培训费用的管理 在酒店年度培训预算范围内进行合理使用1、单次培训费用申请 根据酒店培训计划, 实施培训时仍须有申请培训费; 培训费用申请时,须说明以下内容: 培训目的、培训时间/地点、培训对象、授课人、课程表/资料、提名要求、培训要求、培训费用，其中培训费用须列出明细表； 单次培训须经理酒店总经理批准后方可实施。2、培训费台账管理 培训费由酒店培训部管理，培训部须制订年度培训费用执行进度表（请见附录样表），并及时向人力资源经理、总经理汇报培训费用执行情况。- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-03-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训设施、设备20xx生效24、日期: 年 月 日页数: 1/1目的 确保实施培训必要的设施、设备得到保障，从而保证培训效果。政策一、 必须的培训设施、设备清单1、五、四星级酒店 培训教室 白板 数码照相机 活页纸 空白光碟 刻录机 激光笔 白板笔 莹光笔2、三星级及以下酒店 培训教室 白板 活页纸 白板笔 莹光笔二、培训设施、设备的使用、维护和保养1、培训设施、设备及物品应由培训部妥善保管，定期清理、维护；2、外借须填写培训物品借用表，各类培训物品严禁作于私人用途。程序无- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-03-03拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:管理层的培训职责20xx生效日期: 年 月25、 日页数: 1/1目的确保培训得到酒店管理层的支持，从而保证培训效果。政策一、酒店决策层的培训职责1、培训是人力资源开发的重要保证，酒店决策层对培训的认同和支持致关重要，必须在酒店内形成重视培训的氛围，明确培训是每一位管理者的职责，确保所有员工都能获得与现在或将来的工作相关的培训以及发展机会，以此促进员工个人绩效提高，最终实现饭店经营管理的提升。2、酒店决策层（总经理、副总）对高层管理人员培训的主要内容是战略管理、市场与竞争观念、营销策略制定、企业文化的建立、预算管理、成本控制、经营决策和管理能力提升等课题。3、 指导高层管理人员确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划。二、 酒店部门管理26、者的培训职责1、总监及各部门经理的培训重点在于部门副职、主管管理理念与能力的训练，酒店专业知识的深化培训及如何处理人际关系、处理客户异议等实务技巧。2、督导管理层（主管、领班）的培训重点是提高基层服务人员的整体素质，服务意识，即从专业知识，业务技能与工作态度三个方面进行。3、可安排老员工对新员工进行一对一的针对性和强化性业务培训，使新员工操作技能不断提升。减少员工由于技术过时或工作中出现挫折而降低满意度从而导致生产力下降的可能性。4、为避免基层服务人员长期从事重复单一的工作产生厌烦情绪，降低服务质量，可以通过交叉培训、工作轮换、安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供多样化的工作，提高工作27、积极性，使员工掌握多种岗位的服务技能，有助于提高部门之间工作的协调，并在淡旺季期间根据部门需求调剂人的配置。程序无- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:管理公司组织的培训项目20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的政策培训项目的设立一是参照行业惯例的基础项目：培训计划中涉及的“基本销售技巧培训”、“TTT培训”、“督导和员工管理培训”、“绩效管理培训”以及“展示技巧培训”、企业文化培训类项目（包括企业文化和六个西格玛等）；二是结合公司发展规划、培训需求调查以提高成员企业部门级及以上管理者的专业化程度、管理技能为目28、标的培训项目，培训计划中涉及的总经理认证、销售、餐饮、客房等专业管理技能和财务、人力资源、领导力等综合管理技能类培训项目。三、配合管理公司国际化战略目标的需要，设立的国际合作培训项目，如人才交流互换、引进管理实习生、中高层人员管理技能/知识培训等。程序无- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:入职培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/2目的使新进人员了解公司概况、发展前景、企业文化、员工福利待遇及相关规章制度等，便于新进人员更快胜任工作。政策凡新入职的员工，都要参加人力资源部组织的新员工培训，从而对公司的运作有整体29、的了解，适应公司的企业文化和人际关系，尽快适应工作环境以提高工作绩效。入职培训的时间：新员工入职前一周，人力资源部组织协调内部培训师资，制订新员工入职培训计划表；培训时间一般为3个工作日；入职培训的内容包括：总经理致辞、酒店管理公司简介、发展规划、企业文化培训、酒店组织结构、各部门职能、酒店产品、酒店规章制度、酒店礼仪规范、酒店英语培训、急救知识、消防安全知识、参观酒店等。一般来说，消防安全知识应由酒店的保安部经理授课，急救知识由酒店急救室医生授课，各部门的职能、产品知识由部门总监/经理授课，其余课程一般均由人力资源部授课。入职培训考核：入职培训结束时，由酒店培训部组织对新员工进行考核；考核合30、格的人员，将继续接受部门的岗前培训。通过入职培训考核的员工方可继续部门岗前培训，各部门应指定专人对新员工进行岗前业务知识/技能培训。一般来说，员工试用期不超过3个月，员工转正考核内容应分为两部分，分别为理论知识、业务知识、技能考核，考核采用百分制，理论知识占30%，业务实操占70%。程序一、入职培训的计划1、新员工入职前7个工作日，由酒店培训部协调内部资源制作详细培训计划，培训计划内容包括：培训日期、培训项目内容、培训对象、参训人数、培训方式/方法、培训者、入职培训考核时间。2、人力资源提前5个工作日通知参训者，告知参训者培训的日期、时间、地点，着装要求、必须携带的资料。二、入职培训的组织及实31、施1、人力资源部根据培训计划，填写培训安排通知单，发放至各部门经理，要求部门经理安排新员工按照规定的时间和地点准时参加培训。2、 人力资源部负责培训实施过程的协调、组织和控制工作，并对每位新员工的表现情况做下记录。3、培训结束时，人力资源部将综合评估新员工的培训效果，成绩合格者准许回部门参加工作，人力资源部将其转正考核结果提交各部门，同时为新员工建立培训档案，并留存此次培训记录。4、任何原因未能参加新员工培训的员工，不得转正。5、未参加新员工培训的员工，不得参加公司组织的其他培训。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:入职培训2032、xx生效日期: 年 月 日页数: 2/2三、入职培训考核 1、入职培训考核题目、内容、形式由酒店培训部组织制订。 2、入职培训考核题目、方式须经酒店总经理批准； 3、入职培训考核时间一般安排在培训结束时； 4、入职培训评分时，应结合考虑新员工在培训期间的出勤率、遵守纪律情况。四、部门的岗前培训1、 根据应聘岗位由专业对口的业务部门负责人讲解相关岗位（职务）的业务知识。2、由部门指定专人向新员工介绍其岗位工作职责、岗位特征、工作技能及与其它各部门的配合等详细工作环节。五、员工转正考核 1、在员工试用期结束前14个工作日，由人力资源通知相关部门对员工进行转正考核。 2、部门确订员工考核的日期、时间33、及地点，并对考核题目提出建议。 3、试用期结束前7个工作日，由人力资源部最终核考题。4、理论知识考核题由人力资源部进行书面考核，业务知识/技能的实操考核由人力资源部培训经理/主管与部门相关经理/主管联合考核。其中，一般员工的实操考核应由培训经理/主管与该员工的上级领导共同考核；主管级以上员工考核应由培训经理/主管与部门总监/经理共同考核。5、考核过程中，员工的实操评分由培训经理/主管一致后方可最终确定评分。6、考核结果，将存入员工档案。7、考核合格的员工，入职培训方可视为结束。- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-03拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:企业文34、化培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/2目的为加强集团企业文化学习的力度，提高集团广大干部、员工的综合素质以及对酒店事业的认同感，提升集团核心竞争力，使酒店管理公司企业文化学习制度化、规范化，特制定本制度。政策为确保本制度的贯彻落实，各成员酒店必须根据本制度编制本酒店的企业文化学习管理规定（或制度），并抄报管理公司综合管理部。本规定适用于国际酒店管理公司各成员酒店。程序一、营造企业文化学习氛围1、集团各成员企业须根据本企业实际情况设置企业文化宣传栏，定期更新栏目内容，并在办公场所内张贴、悬挂“同仁共勉十条”、“四大”、“四至”、“诚信、业绩、创新”等企业文化宣传标语和宣传画，在集团范35、围内营造浓厚的企业文化学习氛围。2、集团各成员企业可根据本企业实际情况开展企业文化征文、企业文化演讲、企业文化研讨会、企业文化知识竞赛等多种企业文化学习活动，以加深干部、员工对企业文化的领悟，使企业文化深入人心。二、企业文化辅导员制度1、 为了进一步推动集团企业文化学习、培训工作，提高全员企业文化学习质量，建立健全企业文化培训网络体系，集团各成员企业须设置兼职企业文化辅导员。2、设置要求：集团各成员企业在培训机构（或综合管理部）中指定一人担任兼职企业文化辅导员。 （1）工作职责按照集团企业文化培训的整体要求及本公司企业文化培训制度和计划，开展本公司企业文化的培训教学工作；（2）协助三亚学院培训36、部、集团培训规划发展室制定各类企业文化培训大纲，开展相关的企业文化研究工作；（3）定期总结企业文化学习、培训、推广工作经验，协助三亚学院培训部、集团培训规划发展室完善企业文化培训网络体系。3、遴选要求：集团各成员企业培训机构或综合管理部负责本单位企业文化辅导员的遴选工作。根据集团的发展要求和工作需要，企业文化辅导员的遴选必须符合以下条件：（1）对事业有强烈的认同感； （2）能深刻领悟企业文化的内涵； （3）对集团发展有较为全面的认识和了解； （4）热爱企业文化学习、培训及推广工作； （5）有较强的组织协调、语言表达以及文字写作能力； （6）有培训工作经验的人员优先考虑。国际酒店管理有限公司政策37、与程序编号 TR -03-04-03拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:企业文化培训20xx生效日期: 年 月 日页数:2/2三、管理者的心得收集 根据集团人力资源部的要求定期收集酒店管理干部企业文化学习心得。四、企业文化学习资料1、 管理干部学习资料集团管理干部守则、中国传统文化导读、现象及其启示、管理干部必修读本、故事、管理研究、精进人生、论“诚信业绩创新”2004版、“诚信业绩创新”论坛、认识人生 改造人生、博學之，審問之，慎思之，明辨之，篤行之、千字文讲记、集团变革故事、集团变革案例以及集团新增或推荐的资料。2、员工学习材料集团员工守则、中国传统文化导读、故事、现象及其启示、论“38、诚信业绩创新”、集团变革故事、集团变革案例以及集团新增或推荐的其它书籍资料。3、 音像资料回望、情系、员工守则、流金岁月、财富人生、失职的代价、晋商、面对面、对话、陈峰董事长在集团体制变革研讨班上的讲话、陈峰董事长在集团体制变革周年一工作总结暨经验交流大会上的讲话、陈峰董事长在集团管理干部战略及执行力培训班上的讲话以及集团新增或推荐的其它音像资料。- 完 - 国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-04拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:酒店礼仪培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/3目的为所有员工创造、发扬并保持一种恰当专业的形象，所有员工都应呈现一种专业、正规39、化的形象。政策新员工入职培训必备项目。程序一、 酒店电话礼仪培训（1） 认真对待每一条信息。（2） 接听或拨打电话时先表明自己的身份。（3） 必须在电话铃响三声之内接起电话，接听电话的规范用语为“Good morning/afternoon/evening, * Department，* speaking,您好，* 部门”，在节假日期间可改为节日的问候，如“Happy new year/Merry Christmas”。（4） 尽量用客人的姓氏称呼对方，并冠以先生、夫人或小姐等称谓。（5） 如替人传达信息，应在留言条上准确记录客人的姓名（正确的拼写）、公司、电话号码（包括区码）、拨打电话日期及40、具体时间，同时应写下自己的姓名。（6） 通话结束之前须向对方礼貌道谢。（7） 拨打电话时，握住话筒准备问候对方，应避免拖延和表露不满情绪，要对对方表示尊敬和礼貌。（8） 迅速接听电话（尽量在铃响第一声后接听）。（9） 礼貌、专注地与客人通话。（10） 轻轻挂放电话，以免对方听到令人不快的响声。 （11） 员工在工作中不能接听私人电话，总机只能将紧急私人电话转接到人力资源部办公室。二、酒店员工仪容仪表1、 名牌：名牌是员工制服的一部分必须好好保管，当班期间必须将其佩带在左胸口。自然破损的名牌可以免费更换，丢失名牌须付人民币20元更换新名牌。2、 男员工：（1） 定期洗头梳理整齐，保持在衣领上方，41、呈现自然色。两侧头发不可低于耳朵中间部位。（2） 指甲不可长过手指肚，应干净，短而修剪整齐。（3） 男员工工作期间必须剃须并保持干净。所有前线员工不得留胡须，不可留落腮胡须。（4） 剃须后可使用味道适中的香水。在上岗前必须洗澡。（5） 只可以佩戴手表，不可佩带其它饰物。（6） 穿制服时不可以露出纹身。（7） 必须穿袜子，颜色要保持；黑鞋配黑色袜子，其它制服配相应的袜子。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-04拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:酒店礼仪培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/33、女员工：（1） 除餐饮部员工外可以涂干净、肉色的指甲油。指甲必须保42、持干净，短而修剪整齐。（2） 头发须清洗干净，吹干，梳理整齐并保持美观易于保持的发型。过肩的长发要用统一式样的发夹束起而且避免遮住面部。头发颜色要自然。（3） 可以使用气味适中的香水。上岗前必须洗澡。（4） 保守而自然的化妆是可取的，化妆与口红的颜色要与制服搭配。（5） 鞋需是平跟鞋，如发放工鞋要统一穿着。必须穿袜子，颜色要遵守部门标准。（6） 除手表外只可佩戴无法被人发觉的饰物。但不可佩带亮色的运动型手表。（7） 穿制服时不可以露出纹身。4、 站姿（1） 站立平稳，重心不左偏右移。（2） 不能靠墙或柱子，必须站直。（3） 双手不能插在口袋内。（4） 站立时腰要直，不能低头或仰头。5、坐姿（143、） 不能晃动双脚。（2） 不能趴在桌面上。（3） 坐姿端正，双腿不能分开坐。（4） 脚步尖不能对着对方。6、走姿（1） 走路抬起脚，鞋不能拖着走。（2） 不能在公共区域牵同事的手走路。（3） 走路时抬头，显示出自信。（4） 走路的速度不能太快或太慢。（5） 走路的步距不能太大或太小。7、 微笑：微笑是最神奇的武器，是员工面对宾客和同事最基本的态度。工作时，记住，要时刻保持微笑，常问问自己：今天，我微笑了吗？8、问候：主动友好的目光接触，笑脸相迎每位客人。乐于帮助客人和同事。在客人向你打招呼之前，问候客人。9、五声：宾客是酒店的朋友，在服务时提供五声服务：迎声，送声，问候声，歉声和谢声。介绍和称44、呼：主动的向客人介绍酒店的产品和设施，让客人时刻感到我们的殷情好客。始终以客人的姓称呼客人，尊重客人从称呼做起。10、 接收和递送：接收客人递送的物品时，要用双手接收，不可单手接收，接过后要说，谢谢。给客人递送物品时也要使用双手递送，不可单手递送，待客人接过物品后要表示感谢。11、回应和满足：当出现问题时，要保持镇静并以同情心倾听。努力纠正你自己的错误。假如你不能解决此问题，立即找合适的人来解决此问题。问题解决后，你必须保证客人对次结果满意。12、 站立交谈：要求与宾客保持约80公分的距离握双手自然放在身前。挺胸站直，微笑。目光看着宾客，态度谦逊。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -045、3-04-04拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:酒店礼仪培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 3/313、目光交流：目光与宾客接触时表达积极的态度，目光亲善，精神饱满，眨眼自然，表情和颜悦色。有亲切的微笑，嘴巴微闭，不露牙齿，让人感受到关注。14、穿越宾客：迎面遇到宾客时，要主动微笑和打招呼。越过宾客时，要说，对不起，请让一下。穿越后，要说，对不起，让您久等了15、让路：行走时遇到对面有宾客或管理层经过，主动靠往墙边站立，侧身等待对方先走。当对方走到眼前时或一路上注视着对方，一旦有双方眼光接触时，主动微笑点头或打招呼16、 指引方向：在给宾客指引方向时，要将手伸直，手指自然合拢，手46、掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛看者目光，态度诚恳，同时在指引方向时，身体需向前稍倾，以示尊重。注意切勿用一只手指给宾客指方向，或手掌过于打开。- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-05拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:督导技能培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/5目的明确酒店督导层的职责、义务，及督导层员工所应具备知识、技能。政策一、督导的定义及地位、作用1、 督导人员：对提供服务的员工进行现场管理的人员。2、督导层：是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间，用简单的话说，处于“中介”47、地位。3、督导的职能：督导人员对业务活动进行监督、检查、指导的过程4、督导的作用：“阶梯”、“润滑剂”。5、督导管理定义：指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。（6 ）督导的职责：作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。二、 督导的义务：1、对高层管理：使企业赢利。2、对顾客：满足顾客的愿望和需求。3、对员工：提供一个有效提高他们服务的工作环境。三、督导者应具备的管理技能1、实际操作技能：指完成员工工作所需的技能。2、人48、际关系技能：对员工的态度、敏锐的感觉、自我意识。3、宏观管理技能：指把握全局，认清部分与整体的关系的能力。4、个人技能和素质：必须能够管理自己，必须树立良好的自我形象，保持灵活性、创造性，要有非常旺盛的精力及在高压下工作的能力。程序一、督导过程中的控制1、 控制的分类（1） 预先控制（2） 现场控制（3） 反馈控制（事后控制）2、 控制的方法（1） 建立标准（2） 检查监督（3） 纠正偏差国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-05拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:督导技能培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/53 、控制的内容（1） 设施、设备、用品和材料 （49、2） 礼貌规范 （3） 清洁卫生 （4） 服务水平 （5） 服务态度 （6） 管理水平 （7） 安全（8） 环境（9） 员工素质二、督导过程中的沟通1、 沟通的定义：信息、思想、建议的传递和交换的过程和感情2 、沟通的分类：口头沟通，书面沟通，非语言沟通，电子媒介3、 沟通的方法：（1） 建立一种相互信任和尊重的氛围。（2） 清楚、明确地发出你的信息。（3） 择最佳时机发出你的信息，并确保接收者在用心地听（4） 信息发给恰当的人，（5） 选择发送你信息的最佳方式。（6） 核实一下你的信息是否得到理解、接受和执行。（7） 倾听、倾听、再倾听。（8） 沟通时尽量做到客观。（9） 避免使用俚语称呼，50、在发怒的时候不要与人沟通，先冷静下来。4、 沟通的作用（1） 使酒店政令畅通，每个员工能及时了解酒店的各项政策。（2） 管理更公开、公平、公正和民主化。 （3） 能改善群体间的人际关系，能改善员工的态度和行为。三、与上中下级的沟通技巧1 、与上级的沟通（1） 向上司汇报情况要具有真实性，同时注意不要替上司作决定 。（2） 沟通前应有所准备，尽可能了解上司与你交谈的内容。（3） 汇报工作要有条理。（4） 表达意见时应有明确的观点。（5） 对于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和违心应承。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-05拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:督导技51、能培训20xx生效日期: 年 月 日页数:3/52 、与平级的沟通（1） 首先要有协作意识，且这种协作是义务。（2） 注意要尊重对方，不可用命令的口吻或强硬的态度要求对方。 （3） 协作不成功，要通过沟通，共同探讨原因，实事求是，不可随意推卸责任 。3 、与下级沟通（1） 要有礼貌，要以尊重对方的语气与属下谈话。（2） 在组织过程中应有计划性地布置工作。（3） 对常规性、重复性的工作只作简单下达和布置，对临时交办的事应明确具体并强调主要内容。（4） 在指导是时要让其知其然知其所以然。（5） 要使用对方易接受的字眼和词汇。（6） 要善于倾听和愿意倾听员工的意见。4、督导过程中的协调（1）协调的定52、义：对饭店中有关部门、环节、岗位之间，在人力、物力、财力、时间、空间、工作安排以及人际关系上调整，对饭店工作目标和计划进行调整，对饭店、宾客之间关系进行调整。（2） 协调的作用：提高服务质量、改善饭店与宾客之间的关系、充分利用酒店的各项资源、利于保证计划的健康执行和目标的可靠实现。（3协调的内容：人力协调、物质协调、目标和任务的调整、人际关系协调、宾客关系协调。四、督导过程中的评估1、 评估的定义：对属下员工的表现及其工作质量和完成任务情况作综合的评价过程。2 、评估的作用：（1） 为酒店的人力资源管理提供依据。（2） 为饭店改善经营管理提供依据。（3） 为饭店制定培训计划提供依据。3、评估的53、内容：（1） 对人（员工基本素质）的评估 外在仪容仪表、礼貌礼仪 内在思想态度素质、业务知识、心理特征（2） 对事（工作内容）的评估 员工完成工作指标情况 集体完成任务的情况国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-05拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:督导技能培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 4/54、评估易犯的错误 （1） 表格本身出现主观判断 （2） 光环效应（3） 对员工的好恶情绪（4） 将员工之间作比较（5） 对评估工作的好恶情绪影响评估 （6） 督导担心评估带来的后果影响评估的结果 （7） 延宕。（8） 为获得某种评估结果会带来的效果而故意做出的评估。54、（9） 个人要求不一。5 、评估的内容（1） 评估工作表现而不是员工本人。（2） 要客观，避免主观性的说法。（3） 用具体的例子来证明你的评估结果。（4） 责怪员工前先仔细检查一下自己。（5） 进行工作表现评估时要考虑到公正和一致性。（6） 从与该员工有工作关系的人那里获取信息。（7） 把要与员工讨论的如何改进工作的想法记录下来。五、督导的基本管理方法1、 表单管理（1） 定义：通过各种表格、单据等传递信息，衔接各部门、各环节工作和收集资料，并以此进行检查监督的管理方法。 （2） 优点：有案可查，信息确凿，不易遗忘，不易扯皮。它是督导管理中借以检查和监督的重要依据。表单管理是督导管理中必不可用55、的有效方法。2、定量管理（1） 定义：通过对某些方面规定其数量标准来要求执行，并以此检查监督的一种管理方法。（2） 优点：要达到科学管理水平，在许多方面尽可能量化管理。这样员工才对要求清楚明确。数量标准是督导管理中指导、检查工作质量的一个重要依据。3、走动管理（1） 定义：管理人员深入第一线，亲临现场，走动巡视，观察和发现问题并争取当场解决问题的一种管理方法。（2） 优点：督导管理人员时刻走动于现场，密切注视，随时检查，动手示范，亲自指导。其还弥补表单管理中只有数字文字、不见实际状况的不足。因而两者可结合使用。4、制度管理（1） 定义：通过规章制度、运行程序、操作规程、服务规范等强制性规定，要56、求员工执行，并以此检查监督的一种管理方法。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-05拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:督导技能培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 5/5（2） 注意事项： 制定的制度要配套，切实可行，否则将无法执行而流于形式。 执行制度要严肃公正，不能执行一段时间后放松或放弃，不能要求一部分执行而对另一些迁就。 检查制度执行结果后要奖罚分明，给予兑现。5、 感情管理（1） 定义：通过感情投资来改善员工之间的关系，融洽与员工的感情，以此改善管理的一种方法。（2） 优点：制度管理是硬方法，感情管理为软方法，两者相辅相成，结合使用，是督导管理取得满意效57、果的有效途径。6、 参与管理（1） 定义：让属下员工参与讨论管理问题，吸收属下员工好的意见和建议，以形成管理决策、计划和措施的一种方法。（2） 优点：让员工感到上司对其重视和厚爱，既能让员工树立主人翁精神，又能激发其对工作的热情，调动其主动性和创造性。吸收员工意见所形成的决定，易被员工所接受，顺利贯彻。同时，此方式产生的决定计划集思广益，科学性和可行性较好。7、 体验管理（1） 定义：管理者以被管理者或消费者角色去体验工作和生活，总结经验和获得体会，并用以改进工作的一种方法。（2） 优点：可以掌握到第一手资料，真实可靠；通过自己亲身体验，体会深刻；有利于改进工作能实事求是，解决问题快。- 完 58、-国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-06拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:消防安全培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/3目的明确酒店消防安全的重要性，了解消防安全知识，确保员工、客人生命、酒店财产安全。政策一、消防知识：1、安全门:要定期检查安全门，周围是否有障碍物2、烟感器：是一种消防设备中的报警装置，通过烟的浓度，接近烟感器时而产生报警。3、自动喷淋头：是指自动淋水系统，工原理是通过热度自爆（68度）管。4、自动喷水消火栓：是配合水管连接和消防车水带连接的一个设备，如发生大火时，可及时地通过消火栓的水源去扑救大火。5、灭火器：分手提式、手推式、干粉灭59、火器效果好，适用电器火灾的扑救。6、任何员工于任何地方发现火警，须依据以下程序通知酒店消防中心：（1） 立即使用最近的电话通知防损部办公室。（2） 通知时须清楚说明：火警发生详细地点、燃烧物质、火势情况、自己的姓名及所在部门。（3） 注意通知时尽量保持冷静，避免引起客人的惊慌顾虑。（4） 通知完毕后立即返回火警发生处并在附近寻找他人帮助灭火（但不可在此方面浪费太多时间）。（5） 使用最近的又适合的灭火器材，试图将火势扑灭，尽量控制火势蔓延。（6） 如果火势难以控制，必须留在火势蔓延不到的安全范围等待有关人员、值班经理、保安部经理到现场后决定下一步行动。（7） 等待火势扑灭或受到控制后将整个火警60、发生的详细情况以书面形式向酒店消防中心报告，然后以最快的速度报告给直接上级。7、疏散：（1） 防损部、安全小组、管理人员组织人员撤离，（2） 从最近处的紧急出口疏散，（3） 不要奔跑、拥挤，（4） 收银台、现金办须及时关上收银机和钱箱以保存有关数据，（5） 查看各办公室、工作间、洗手间是否有人，（6） 到指定广场宽阔处集合，并清点人数和记录时间，（7） 在接到回店命令后方可按顺序返回店中。二、 消防工作的方针：预防为主防消结合1、火灾分为四类A、B、C、D（1） 指变通可燃物，如木材、布纸、橡胶及各种塑料燃烧形成火灾（固体）（2） 是油脂及液体燃烧形成的火之灾（液体）（3） 指气体火灾（气体）61、是可燃物金属如美、钛、钠和钾等燃烧形成火灾（金属）国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-06拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:消防安全培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/32、火灾的特征；放热是火灾的重要特征（1） 放出燃烧热（2） 释放出毒性产物如：CO、HCN、SO2等（3） 放出烟3、灭火原理：（1） 断绝可燃物（2） 降低火场温度（3） 抑制着火区内的链锁反应。4 、灭火方法：（1） 对A类火灾（固体）一般可采取水冷却法但对于忌水物质，或比较贵重的图书、档案应用二氧化碳、卤代烷、干粉灭火剂。（2） 对B类火灾应及时使用大量泡沬灭火剂，把液体火扑救下去62、，在扑救原油油罐时，若出现火焰增大，发亮、变白、烟色由浓淡金属原油罐发生颤抖，并拌有强烈的噪声等喷溅苗头，应急撤离火灾现场，以避免不必要的人员牺牲。（3） 对C类火灾使用的是干粉灭火剂，C类火灾的燃烧速度快极易爆炸，要特别重视贯彻预防为主。（4） D类火灾最好使用二氧化碳扑救，金属及其它化合物燃烧时切忌用不拯救，以免使金属粉未飞扬空中，发生粉尘爆炸。5、燃烧的条件：可燃物、助燃物、着火源、充足的氧气、足够的温度6、灭火器使用方法：开拉保险栓，将喷嘴对准火根，挤压手柄，短促地向火场喷射减火剂，将燃烧的地方与易燃物品隔离起来。7、干粉灭火器的适应范围：工厂、仓库、机关、学校、商店、车船和油库等目前63、商场内一般使用的是干粉器。三、 把不安全因素拒之门外1、 安全的重要性：安全事故一旦发生将要损失的是我们的利润，以下是因事故造成的影响；（1） 顾客、员工及家庭的精神和肉体痛苦。（2） 工资与赚钱能力的损失。（3） 顾客和员工对商场亲善感的损失（4） 商店工作成效的降低。（5） 造成终身残废或损伤。（6） 事故的成本直接计入商店（或部门）的业绩报表。2、你需要做到（1） 安全是一种工作态度（2） 记住：“如果会怎么样”国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-06拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:消防安全培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 3/33、 酒店内部的不安64、全因素：（1） 电器等设备操作人员须经过规范的培训和证书；（2） 厨房、炉灶、明火、电器发热设备设施的使用；（3） 抽油烟机、油污的及时清理；（4） 消防设备和电源设施须干净堆放障碍物；（5） 仓库等其他物品堆放的顶层距离消防喷头或灯管不能少于0.5米。4、消防事故案例影片放映、讲解程序无- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-07拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:投诉处理培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/2目的满足客人的各种投诉心理，从而通过我们高效处理投诉的措施使宾客转怒为喜，避免造成客人流失。政策1 、对待宾客投拆的错误看法（1） 如果宾客没65、有投诉就说明我们的工作做得不错。（2） 失去顾客无伤大局。（3） 吸引到一位新的宾客不总是很难的。（4） 即使我们宾客的投诉，他们反正都不会再光顾我们的酒店。（5） 投诉的宾客都是一些制造是非之辈。2、 处理宾客投诉的要点：（1） 面对投诉，不要激动，不要自我保护（2） 让宾客泄愤（3） 冷静应答，不轻易承诺（4） 不要推卸责任或解释原因（5） 不要再转接电话（6） 做好笔记（7） 如果是宾客的错，别忘了给台阶下（8） 跟进每个投诉3、 处理宾客投诉的原则（HEAT+LEARN）：（1） HHear them out仔细聆听（2） Eempathize表示理解与同情（3） Aapologize66、表达歉意（4） Ttake action of responsibility采取主动解决问题（5） LListen倾听（6） EEmpathy同情（7） AApologize道歉（8） RReact采取行动（9） NNotify跟进并告知4、 培训方式（进行实际模拟）（1） 需要客房送东西时，很长时间没有送过去（2） 工程部人员通知了，但很长时间没有到位（3） 前台的房卡打不开房门（4） 没有及时为宾客打扫卫生国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-07拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:投诉处理培训20xx生效日期: 年 月 日页数:2/2（5） 电话很久没有人接（6）67、 投诉查询速度慢（7） 遗留物品没有被发现（在客房内）（8） 投诉酒店有蚊子程序无- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-08拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:急救培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/2目的了解最基础简单的急救知识。政策酒店每个员工必须掌握基本的急救知识、技能。程序无附录：急救知识一、急救现场处理的首要任务是抢救生命、减少伤员痛苦、减少和预防加重伤情和并发症，正确而迅速地把伤病员转送到医院。1、镇定有序的指挥：一旦灾祸突然降临，不要惊慌失措，如果现场人员较多，要一面马上分派人员迅速呼叫医务人员前来现场，一面对伤病员进行必要的处理。2、68、迅速排除致命和致伤因素：如搬开压在身上的重物，撤离中毒现场，如果是触电意外，应立即切断电源；清除伤病员口鼻内的泥砂、呕吐物、血块或其他异物，保持呼吸道通畅等。3、检查伤员的生命体征：检查伤病员呼吸、心跳、脉搏情况。如有呼吸心跳停止，应就地立刻进行心脏按摩和人工呼吸。4、 止血：有创伤出血者，应迅速包扎止血，材料就地取材，可用加压包扎、上止血带或指压止血等。同时尽快送往医院。5、如有腹腔脏器脱出或颅脑组织膨出，可用干净毛巾、软布料或搪瓷碗等加以保护。6、有骨折者用木板等临时固定。7、神志昏迷者，未明了病因前，注意心跳、呼吸、两侧瞳孔大小。有舌后坠者，应将舌头拉出或用别针穿刺固定在口外，防止窒息。69、8、迅速而正确地转运：按不同的伤情和病情，按轻重缓急选择适当的工具进行转运。运送途中随时注意伤病员病情变化。9、就地抢救就是保证维持伤病员生命的前提下，应抓主要矛盾，分清主次，有条不紊的进行，切忌忙乱，以免延误功丧失有利时机。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-08拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:急救培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/2二、 常用急救方法1、人工呼吸：病人仰卧，托起下颌，张开口，捏住病人鼻孔，头部尽量后仰，舌头不要堵塞咽喉。急救人员自己先深吸一口气，对准病人的嘴(两嘴对紧，不要漏气)用力吹气，病人胸部扩张起来后，停止吹气，并放松鼻孔，使70、其胸部自然缩回去。如此反复进行，每分钟1620次，直到病人呼吸恢复为止。2、脉搏测量：脉搏可以在手腕掌面外侧跳动的桡动脉或颈动脉上测量。成年人的脉搏在安静状态下每分钟是60-80次。如少于60次是心动过缓，如超过100次是心动过速。发烧时脉搏会增快，一般是体温每升高1，脉搏就增加10-20次。伤寒病人例外，虽然发烧很高但脉搏并不快。而贫血、剧痛、甲状腺机能亢进病人脉搏却也很快。3、绷带包扎：用绷带包扎伤口，目的是固定盖在伤口上的纱布，固定骨折或挫伤，并有压迫止血的作用，还可以保护患处。（1） 环形法：此法多用于手腕部，肢体粗细相等的部位。首先将绷带作环形重叠缠绕。第一圈环绕稍作斜状；第二、三圈71、作环形，并将第一圈之斜出一角压于环形圈内，最后用粘膏将带尾固定，也可将带尾剪成两个头，然后打结。（2） 蛇形法：此法多用于夹板之固定。先将绷带按环形法缠绕数圈。按绷带之宽度作间隔斜着上缠或下缠。（3） 螺旋形法；此法多用于肢体粗细相同处。先按环形法缠绕数圈。上缠每圈盖住前圈三分之一或三分之二呈螺旋形。（4） 螺旋反折法：此法应用肢体粗细不等处。先按环形法缠绕。待缠到渐粗处，将每圈绷带反折，盖住前圈三分之一或三分之二。依此由下而上地缠绕。（5） 在没有绷带而必须急救的情况下，可用毛巾、手帕、床单(撕成窄条)、长筒尼龙袜子等代替绷带包扎。4 出血的急救处理（1） 表浅伤口的出血用生理盐水或双氧水冲72、洗局部，用清洁的毛巾等压迫止血，迅速探明出血点，以稀释的碘酒消毒后撤上云南白药或其他局部止血药，盖上消毒纱布用绷带适当加压包扎。（2） 伤者呼吸急促且无力时，预示着危险，应马上叫救护车。（3） 动脉出血者应用手指压迫伤口附近的动脉压闭临时止血。一般均先试做局部压迫止血，如出血不止，则需要相应的动脉近端加压，如止血带止血。- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-09拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:外语培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/2目的为保证酒店员工能持续展现良好的英语水平，在整个酒店内创造学习英文且积极运用英语的氛围，确保与国外客人的顺畅沟通73、，提高外宾接待服务水平，特制定以下制度。政策一、酒店管理公司下发标准英语培训资料培训 酒店英语的培训须使用酒店管理公司下发的标准英语培训资料酒店基础英语20句及酒店部门英语。二、每日外语/英语制度1、 酒店各部门在每日的班前会或班后会，由部门培训员或部门其他指定人员带领各班次当班员工朗读“酒店基础英语20句”，要求至少朗读其中5句。2、各部门每季度须组织本部门员工（工程员、中厨房员工、管事部员工、仓库管理员、财务办公室员工、员工餐厅员工、员工宿舍管理员、布草房员工、采购部员工除外）进行英语考试（口试或笔试均可）。（英语考试内容须涉及部门英语术语及酒店基础英语20句），考试日期、时间及考试人员由74、部门自行安排。（须在每季度的最后一个月列入“月度培训计划表”中。）3、部门每季度的英语考试卷（附标答）及成绩须在每季度的最后一个月的26日前发至人力资源部邮箱（不含上述岗位员工），若未及时上交则记录该部门经理月度绩效评估一次，若在一个工作日内部门未及时补交则视为未交，扣除该部门经理1分。4、人力资源部会根据部门当季度所提供的考试内容及当季度参加考试人员名单，不定期地对各部门已参加考试且合格的员工进行英语口语的抽查，答对抽查题数80%以上内容方视作合格，否则当月内每发生3次抽查不合格则扣该部门经理1分。5、各部门英语考试试题依据各部门的“部门英语术语”及人力资源部发送至各部门“酒店基础英语20句75、”制定。题量及题目类型不做限定，但考核依据须与人力资源部要求标准统一。6、此制度适用于酒店各部门副经理级以下所有部门正式员工。三、外语津贴制度1、 为逐步增强酒店全员的外语听说能力，为外宾提供更便利、更周到的服务，外语运用能力须作为酒店督导层员工必须掌握的业务技能之一；2、培训部将通过英语测试检验员工运用英语的能力，英语测试分为初级、中级与高级三个等级：（1） 领班级员工须通过初级英语测试；（2） 主管级员工须通过中级英语测试；（3） 符合高级外语资格的员工可享受每月100元的外语津贴。3、英语等级测试满分为100分，其中笔试为40分、口试为60分，总分达90分方为合格；4、 培训部根据各部门76、实际工作需要制定初级、中级英语学习资料，下发各部门，英语测试将以学习资料内容为主；5、员工晋升为领班、领班晋升为主管均须通过相应的英语等级测试，未合格者将不予晋级，直至通过英语等级测试；国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-09拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:外语培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/26、 初级、中级英语等级测试程序：（1) 每月20日前有员工晋级需求的部门向人事部提交员工晋职、晋级、调薪申请表，人事部将晋级人员情况报培训部；（2) 培训部在5个工作日内安排相应等级的英语等级测试，并将测试结果及合格与否记录在员工晋职、晋级、调薪申请表上。777、 已通过英语等级测试的员工须每年复试一次，以巩固所掌握的英语技能，复试不合格者将被直接降级或降薪。8、 符合以下条件者，将被认可符合高级外语资格（1) 英语：获得PETS-6或以上等级证书/TOEFL 550分以上/GRE 1700分以上/IELTS 6分以上；（2) 日语：获得二级或以上等级证书；（3) 其他外语：书面及口语均能熟练运用。9 获得高级外语资格的员工须随时接受工作借调，为需要帮助的部门提供外语服务。程序无- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-10拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:产品知识培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的使78、酒店员工了解酒店产品，以便及时对外宣传及促销。政策对新入职员工须进行产品知识培训；当酒店推出新产品时，必须向酒店所有员工尤其是一线员工进行新产品知识培训。程序一、饭店的定义1、从概念上说，饭店是一个以提供服务为主的综合性服务企业。饭店是指能够接待客人，为客人提供住宿、饮食、购物、娱乐和其他服务的综合性服务企业。2、从本质上讲，饭店生产和销售的只是一种产品服务。饭店的产品是由饭店本身产生的为旅居者在饭店停留期间提供的使用价值的总和，饭店向客人提供的是由设备设施和劳务服务相结合的使用价值。二、酒店发展历程1、生产力的发展促进了酒店行业的发展。首先是货币的产生，商品交易及商人的商业活动，这种活动的产79、生是酒店开端的必备条件，后来随着商品活动使人类扩大活动的范围，从而产生居住等更多的需求，也就使酒店的基本功能日益增加2、第一时期：客栈时期。产生于十八世纪前，当时名称是客栈，设备简陋，安全性差，仅能提供住、吃，服务质量差。3、第二时期：豪华酒店时期。产生于十九世纪初，当时英国的产业革命促进了生产力的发展，使人类社会进入工业时代。第一家豪华旅馆别墅在法国建成。此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者，接待目的为非盈利，常建于城市，铁路沿线。同时由于蒸汽机的出现，商品的进一步丰富，交通也开始发达，从而导致酒店的开设位置有所变化。4、第三个时期：商业酒店时期。在20世纪初至二80、战期间，第一家商业酒店在美国出现，其位置在于城市中心或公路旁，此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务，安全为服务宗旨，价格合理。此时汽车酒店已开始出现。5、第四个时期：现代酒店时期。始于20世纪40年代，直到现在。此时的酒店具有一些明显的特点，如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技（在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等）；同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。三、酒店产品的基本特性1、无形性：服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、价值观等相关，因而带有较大的个人主观性。 2、即时性或生产81、与消费的同步性：酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边消费，等服务结束时消费亦同时结束。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-10拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:产品知识培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/13、不可贮藏性：酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运，在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等，其这一时间内的价值便随时光而消失。如客房空置，它在当晚的价值就不存在了。4、产品质量的可变性：产品质量受人为因素影响较大，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有82、着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要；另一方面提供服务的也是人，其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。这些影响对产品质量有着很大的可变性。 5、季节性：酒店产品的销售受季节的影响较大，一个地区的旅游有淡旺季之分，呈周期性变化。季节的变化直接影响着人们的旅游活动，也影响着酒店产品的销售。6、酒店的社会形象对酒店顾客的影响：由于酒店产品具有与其他产品不同的特性，所以酒店的顾客在选择酒店时，多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较，尤其是对酒店软件的选择很关注。7、本酒店的分类和等级划分（根据本酒店实际情况描述）8、 本酒店的服务项目、经营时间与特色（根据本酒店实际情况描述）（183、） 接待服务项目：如停车、行李运送、问询、外币兑换服务；电话、电传、电报、图文传真服务；打字、复印、秘书、翻译服务；租车、订票、医务及各种会议接待服务；贵重物品存放服务等。（2） 客房服务项目：客房出租及房内冷热水供应，电话、电视、叫醒服务，洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。（3） 餐饮服务项目：包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。（4） 娱乐服务项目：如高尔夫、歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。（5） 商场服务项目：出售各种商品，如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。84、 （6） 汽车出租服务项目：旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。（7） 其他服务项目：如幼儿托管、宠物托管等。9、本酒店的基本设施（根据本酒店实际情况描述）（1） 前台接待设施：具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。包括前台接待大厅、总服务台、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。（2） 客房接待设施：具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施，包括：单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施。（3） 餐饮接待设施：具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅及所必需的饮食供应设施，包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。（4） 娱85、乐服务设施：具有与酒店规模相适应的歌舞厅，以及所必须的各项设备设施，及其附设的酒吧服务设备和设施；保龄球场及设备和设施；桌球室及室内桌球设备和设施；电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施；游泳池及各种附属和辅助设备设施；健身室及各种健身设备和器材；桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。（5） 酒店经营保障设施工程保障设施：如变、配电设施，空调冷冻设施，备用发电设施，供、排水设施，热水供应设施，洗衣房及其所需的设备设施。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-04-10拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:产品知识培训20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1 安全保障设施：如对讲通讯86、设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。 内部运行保障设施：如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。10、本酒店的机构设置与基本岗位职责（根据本酒店实际情况描述）11、 酒店员工必备的酒店产品知识内容（1） 我们酒店是何时开业的？（2） 我们酒店所在的地址、邮政编码、总机号码和传真号码分别是多少？（3） 我们酒店最主要的三个特征是什么？（4） 酒店提供哪些主要的服务项目？（5） 服务项目的营业时间是什么？（6） 酒店距火车站、飞机场、汽车站的车程是多远？（7） 本酒店代订飞机票、火车票的具体方法。（8） 离酒店最近的医院有哪些？（9） 列出五家其他同87、星级与以上的酒店的名称、电话号码以及地理位置？（10） 这里最近的购物中心在什么地方？（11） 大型的综合商场、购物中心有哪些？（12） 酒店附近有什么的银行？怎么走？（13） 附近最近的旅游景点有哪些？ （14） 本市主要有什么旅游景点？景点位置、名称、由来及其特点？（15） 本地区有何主要土特产内？ （16） 本市有何风味独特的小吃？ （17） 本市的面积是多少？有多少人口？ （18） 你推荐条特色旅游线路吗？- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-05-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训需求分析20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的使酒店员工88、的个人培训需求能切实得到满足，大大提高员工参与培训的积极性，从而确保收到良好的培训效果。政策培训部每季度、每年应对酒店员工进行培训需求调查，以制定适合员工工作、学习需要的培训计划。程序一、季度培训需求可根据以下内容进行统计，员工培训需求季度统计表附后1、宾客意见、质检报告：根据宾客意见表、前厅部宾客投诉记录、MOD宾客意见采集表及质检报告进行分析，对存在的服务技能、服务礼仪问题制定相应培训计划；2、岗位培训需求：如有升职、调职、新进员工，则制定相应培训计划；3、部门需求、个人需求：部门经理、部门培训师可向培训部提报部门明显培训需求；4、培训效果评估：培训部根据培训效果评估结果进行分析，制定相应89、培训计划；5、年度培训计划；6、前期未完成的培训。二、年度培训需求调查，员工培训需求年度调查问卷附后1、 问卷发放对象：（1）领班级以下员工：不低于领班级以下员工总人数（包括转正员工及未转正员工）的60%；（2）部门文员；（3）所有领班及主管。2、 问卷发放以在本酒店工作满3个月的正式员工优先为原则，在人数不足的情况下，由部门安排未转正员工填写。3、 完成调查后培训部进行统计，并参照结果有针对性的制定年度培训计划。- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-05-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:年度培训计划20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的确保培训需90、求得到系统的满足，最大的限度地利用培训预算实施计划的培训项目。培训计划是培训目标实现的指导，为培训跟进与培训效果的衡量提供了依据。政策根据培训需求调查结果及年度培训总结制作培训计划；酒店年度培训计划由酒店培训部作，并经酒店总经理审批后方可生效。程序一、年度培训总结报告的制作1、每年每年12月份由酒店培训部对年度培训工作进行总结2、培训总结内容包括：培训制度和程序建设、培训资料编撰、培训项目执行情况、员工受益、培训工作存在的问题及建议。二、年度培训计划的制作1、每年12月份由酒店培训部进行培训需求调查、分析；2、每年12月份由酒店培训部制作酒店年度培训计划；3、培训计划包括：培训项目、培训者/单91、位、培训时间及地点、培训费预算几个因素；4、年度培训计划表填写说明： 培训项目名称：项目名称不能过于笼统，须能准确反映出培训内容； 培训对象：应准确到职位； 培训者/单位：培训者/单位必须具体到姓名/名称； 计划参训人数：计划参训人数为培训费用的主要部分，应准确估计； 培训时间：酒店培训应尽量选择酒店淡季举行； 费用预算：培训费预算应准确。三、年度培训计划的审批1、年度培训总结和计划由酒店培训部制作，经酒店人力资源总监理、财务部、酒店总经理批准后方可生效。2、酒店的年度培训计划须向酒店管理公司报备。- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-05-03拟稿:人力资源总监签名:批92、准:签名:主题:月度培训计划20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/2目的保证酒店的培训有计划进行，明确并规范培训计划的制作、审批流程。政策 月度培训计划由酒店培训部组织制作； 培训计划与酒店运营情况相关联，培训时间应安排在相对酒店淡季举行； 程序一、部门计划的制订1、 每月由酒店内各部门培训师或者其他指定人员制作；2、 经部门经理/总监审批确认。二、部门计划的传递1、 表格审批完毕后须在上月的最后5个工作日前通过电邮形式发送酒店综合管理部培训经理/主管；三、部门计划的汇总1、 酒店综合管理部培训经理/主管将所有培训计划（包括各部门培训计划、酒店级培训的计划和综合部部门内部培训计划）汇总制作93、成为XX年X月XX酒店培训项目运作计划表（Excel格式）；四、部门计划的审核1、 酒店综合管理部培训经理/主管须参照酒店培训管理制度审核培训项目设置是否符合相关规定，并在2个工作日内反馈至部门，并报酒店总经理；五、酒店计划的报备1、审核后的确认的培训计划于当月开始后的3个工作日内电邮至管理公司综合部培训主管；六、酒店计划的汇报和交流XX年X月XX酒店培训项目运作计划表须作为酒店上报的当月总经理月报内容（附件）上报七、酒店计划的汇总管理公司综合部培训主管于规定时间催收并检查所有酒店培训项目运作计划表格式和项目设置，并转存于指定文件夹备查附：月度培训计划表的填写要求及说明1、培训日期/时间：培训94、时间必须具体到年、月、日、小时；2、项目名称：项目名称不能过于笼统，须能准确反映出培训内容；3、培训对象：培训对象须准确到班次；国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-05-03拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:月度培训计划20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/24、培训者/单位：培训者必须具体到姓名；5、培训形式：培训形式可以参考选择以下：讲演式、指导式、会议式、角色扮演式、案例分析式、讨论式、参观式、观看录像式等；6、设备/资料要求：培训所用设备均须具体列明；7、各部门的月度培训项目运作计划表应单独列出，列清制订部门，制订日期。- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序95、编号 TR -03-05-04拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:月度培训总结20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/2目的对月度培训计划执行情况进行总结，当月培训实施情况得到酒店管理层的了解和支持，发现存在的问题，为进一步制作培训计划提供依据。政策确保报表和真实信息最大程度的真实和可参考。程序一、培训执行的抽查2、 酒店综合管理部培训经理/主管依据部门提交的培训计划实地抽查培训是否在月内被执行，并现场填写培训观察记录表；3、 观察时间不得低于15分钟；3、抽查数量不得低于计划数量的15%，所有抽查禁止提前知会培训者。二、培训计划执行的核实1、 部门培训计划中的培训项目因客观原因推迟、96、取消须提前至少2个小时电话通知培训部；2、所有推迟、取消的培训，培训部须做书面记录，推迟的培训须注明执行的时间。三、培训总结报告的填写2、 参照XX年X月XX酒店培训总结报告规定的项目整理培训观察记录表和其它渠道信息，计算、统计相关数据填入对应表格；2、将其他需要补充或者报告事宜填写进对应项目。四、培训总结报告的审核2、 酒店综合管理部主任审核XX年X月XX酒店培训总结报告；2、审核后的XX年X月XX酒店培训总结报告可作为酒店内部月度例会汇报材料。五、培训总结的审批和报备1、 审核后的总结和次月培训计划经公文流转报酒店总经理审批（文件名统一为XX年X月XX酒店培训总结和次月计划）；2、审批后的97、培训计划于当月开始后的3个工作日内分发管理公司综合部培训主管。六、酒店总结的交流XX年X月XX酒店培训总结报告须作为酒店上报的当月总经理月报内容上报。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-05-04拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:月度培训总结20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/2七、酒店总结的汇总管理公司综合部培训主管于规定时间催收并检查所有酒店培训总结报告格式和项目设置，并转存于指定文件夹备查。- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-06-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:酒店内部培训师组织结构20xx生效日期: 年 月 日页数: 98、1/2目的在酒店形成培训体系，确保酒店管理公司及酒店的培训任务落到实处。政策一、 内部培训师组织结构1、酒店必须建立内部培训师组织，并有经审批的制度和支持程序，制度须涉及组织形式、工作内容、培训师补贴、甄选标准、考核方式、激励方式；2、酒店人力资源部为内部培训师的管理部门，行使执行以下职能：（1) 负责制订、修改、解释、执行内部培训师管理制度、程序。（2) 负责召集至少每月1次的内部培训师会议，会议以提供支持、提高培训组织技能、改善培训效果为目标，内容以培训观察分析、培训技巧研讨为主。（3) 负责培训师甄选、组织、评估、补贴的发放和其它激励手段的执行。二、内部培训师的设置1、内部培训师的设置原99、则上需覆盖酒店各部门各分部，部分业务相关联的分部可合并使用一个培训师；2、标准的内部培训师数量（1) 前厅部2名（其中前台接待、礼宾共1名，商务中心、总机共1名）（2) 客房部5名（其中楼层2名，洗衣房1名，PA 1名，泳池1名）（3) 餐饮部6名（其中西餐厅1名，中餐厅1名，中厨房1名，西厨房1名，管事部1名，酒吧1名）（4) 财务部1名（5) 工程部1名（6) 保安部1名（7) 市场营销部1名（8) 娱乐部1名（9) 园林部1名三、内部培训师的任职标准及职责1、内部培训师的任职标准（1) 以部门为单位，各部门领班级别以上员工；（2) 一贯积极的工作态度。（3) 有强烈的工作责任心；（4) 100、熟悉本岗位的工作程序并具有足够的技能；（5) 能果断做出决策及解决日常工作问题；（6) 良好的沟通协调能力；（7) 积极贯彻执行酒店的政策与程序；（8) 对培训表现出浓厚的兴趣。2、内部培训师的职责（1) 制定部门培训计划，于上月的最后7个工作日前上交人力资源部；（2) 制定部门培训总结，于当月开始后的1个工作日前上交人力资源部；国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-06-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:酒店内部培训师组织结构20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/2（3) 落实培训计划，接受酒店总体培训计划安排实施；（4) 按培训部要求完成指定培训项目，并协助完成101、相关酒店级培训；（5) 参加每月培训员例会，回顾本月培训完成情况，交流培训经验，对下月培训计划做出安排和指导；详细记录本部门培训考勤及培训观察。训表现对其做出客观的评价，完成部门培训师的季度评估报告交于培训部。3、培训部将根据培训观察记录及内部培训师日常管理工作做出季度评估。4、每季度的次月10日前，培训部将完成的培训师季度评估报告上交给总经理审批。（该报告中培训师的季度得分来自于部门经理与培训部的综合考评，部门经理评分占30%；培训部评分占70%）。5、二级部经理及以上级别的培训师仅参与评估但不参与排名、不享有季度培训津贴与奖金；6、内部培训师季度评估得分及排名将在内部培训师会议、酒店级例会102、以及电子邮件予以公布；四、内部培训师激励1、除培训津贴外，对优秀的内部培训师还将颁发季度培训奖金；2、酒店每季度将对内部培训师得分进行排名，评选出前三名及后三名；3、前三名的内部培训师将分别获得150元、100元和50元的季度培训奖金；倒数三名的内部培训师将分别在季度培训津贴扣除50元、100元和150元。4、连续2次获得季度第一名的培训师将获得酒店组织的旅游或外部培训一次5、内部培训师的工作业绩还将直接与调薪、晋级、评优挂钩，即表现突出者将享有调薪、晋级、评优、外派培训的优先权，并将作为后备管理人员培养梯队；如偶故意延误工作、严重违反培训师职责者将不享有调薪、晋级、评优资格，严重者将予以降职103、或降薪处罚。程序无- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-06-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:内部培训师管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/3目的构建酒店内部培训师管理体系，明确并规范培训师补贴、甄选标准、考核方式、激励方式。政策酒店培训部是内部培训师的主要管理机构，负责制订内部培训师的甄选标准、补贴、核方式、激励方式。培训培训师必须遵守培训师管理规定。程序一、内部培训师的甄选1、内部培训师须由部门经理和培训经理共同书面提名。2、内部培训师因客观原因无法行使职能超过1个月而在3个月以内的,部门管理层应指定其它人选代行其职能；因客观原因无法行使职能超104、过3个月的，部门必须提名新的符合候选资格的候选人。3、内部培训师因非离职以外的原因提出辞去内部培训师职务时，必须经部门管理层书面认可，同时部门必须提名新的符合候选资格的候选人。4、内部培训师的甄选和设置须遵循以下原则:（1）运营部门内部培训师的设置需要覆盖部门内各业务分支；（2）内部培训师必须是部门督导层以上具备3年以上同业经验的人员担任，并经部门管理层和培训经理共同书面提名；（3）内部培训师任职前或任职3个月内必须接受饭店组织的TTT培训；（4）内部培训师因客观原因无法行使职能超过1个月而在3个月以内的,部门管理层应指定其它人选代行其职能；因客观原因无法行使职能超过3个月的，部门必须提名新的105、符合候选资格的候选人；（5）内部培训师因非离职以外的原因提出辞去内部培训师职务时，必须经部门管理层书面认可，同时部门必须提名新的符合候选资格的候选人。二、 内部培训师的津贴1、内部培训师的培训津贴标准为100元/每月，按季度为周期进行评估后发放；2、 经审核达到以下所有要求，方可享有全额培训师季度津贴（1) 每月部门培训计划在本季度内完成。（2) 按培训部要求完成指定培训项目，并协助完成相关酒店级培训；（3) 月度内未发生无故缺席培训师会议现象（若有不可抗拒因素须请假，请参见培训考勤制度）。3、如有以下情况，将扣除该培训师当月培训津贴（1) 培训部抽查部门培训考勤记录发现缺失；（2) 因取消/106、改期或更改的培训计划未在本季度内完成；（3) 部门培训师未在指定时间内上交给综合管理部相关表格；（4) 部门专业技能类培训后未在一周内以电子邮件的形式将培训资料发送给培训部。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-06-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:内部培训师管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/34、如有以下情况，将不享有该季度培训津贴（1) 每月培训中半数以上课程非培训师本人授课的；（2) 每月部门培训总数时低于6个课时的（1课时=45分钟）,其中必须包括4课时部门技能培训、2课时外语培训及考核。（3）内部培训师的工作必须给予除工资以外的月度补贴（部门管理107、层及以上级别人员担任内部培训师的除外），补贴实际发放周期不超过1个季度。（4）内部培训师组织培训应尽量占用员工工作时间，所有占用休息日进行的培训，月内累计超过8小时的应给予内部培训师和员工补休。三、内部培训师会议制度1、总则依据酒店管理公司培训师管理制度,结合酒店的实际情况,加强对部门培训的管理,及时发现培训工作中存在问题，了解培训需求，对培训进行有效的总结及计划，从而保证培训效果。2、 例会制度 （1）、部门培训员例会是培训要求上传下达的途径，也是交流、沟通培训需求和实际情况的平台。（2）、各部门培训员不得无故缺席，确需请假的，必须提前以书面形式上报部门经理。（3）、部门经理如审批同意请假的108、，须同时指定相关人员代为出席，并在请假申请上签字确认后，交综合管理部负责人备案。（4）、未履行请假手续的参会人员，首次将被处以“轻微警告”，并执行员工手册中有关惩处的累计规定。（5）、各部门培训员应提前做好会议准备，并于会后履行上传下达职责。3、 例会程序（1）、部门培训管理员例会由综合管理部召集，培训负责人主持，各部门培训管理员参加。（2）、例会时间原则定于每月XX日（遇节假日顺延），培训负责人提前将具体时间和地点通知各部门。（3）、各部门培训管理员对本部门月度培训开展情况进行通报、说明。（4）、培训负责人根据集团及酒店领导的培训要求，对酒店月度培训情况进行总结，并对培训安排进行指导、说明。109、（5）、培训管理员会后整理出会议纪要，交综合管理部经理审核后，以公文流转形式呈酒店领导、集团培训负责人审阅；经批准后分发各部门。（6）、各部门培训管理员将会议纪要存档，并贯彻实施会议精神要求。4、会议记要会议记要样本,参见样表部分四、 内部培训师的工作检查评估1、 培训部应派专人检查各部门已完成培训课程的培训效果，考核方式主要以问询、现场实操、部门试卷考核为主；国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-06-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:内部培训师管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 3/32、 培训部根据每月部门培训计划派专员不定期观察部门培训，督促部门培训计划的110、落实，并在培训观察后制作培训观察记录；3、 内部培训师评估以季度为单位开展，在每季度次月的6日前各部门经理必根据培训师的每月培训表现对其做出客观的评价，完成部门培训师的季度评估报告交于培训部。4、 培训部将根据培训观察记录及内部培训师日常管理工作做出季度评估。5、每季度的次月10日前，培训部将完成的培训师季度评估报告上交给总经理审批。（该报告中培训师的季度得分来自于部门经理与培训部的综合考评，部门经理评分占30%；培训部评分占70%）。6、 二级部经理及以上级别的培训师仅参与评估但不参与排名、不享有季度培训津贴与奖金；7、内部培训师季度评估得分及排名将在内部培训师会议、酒店级例会以及电子邮件予111、以公布；8、 内部培训师的工作需要有对应的评估方案，评估须遵循以下原则:（1）评估周期不得长于补贴实际发放周期；（2）评估依据应以培训观察为基础，观察者应包括专职培训管理者、所在部门管理层、其他内部培训师等,另可适当结合培训会议出勤、培训计划制订、执行情况；（3）评估排名必须和补贴发放结合，对于评估排名前3-5位的应予以不超过应发补贴100%的额外现金奖励，对于评估排名后3-5位的可以扣罚（合计）不超过50%的应发补贴；（4）评估排名仅允许在内部培训师会议和酒店级例会公布，不得通过其它任何形式传播和公布；（5）内部培训师的评估排名应作为所在部门管理层的绩效考核指标之一；（6）酒店经营层和管理层112、担任内部培训师的，仅参与评估但不参与排名；酒店经营层和管理层不担任内部培训师的，必须有规定的最低的技能培训课时规定。五、内部培训师激励1、 除培训津贴外，对优秀的内部培训师还将颁发季度培训奖金；2、 酒店每季度将对内部培训师得分进行排名，评选出前三名及后三名；3、 前三名的内部培训师将分别获得150元、100元和50元的季度培训奖金；倒数三名的内部培训师将分别在季度培训津贴扣除50元、100元和150元。4、 连续2次获得季度第一名的培训师将获得酒店组织的旅游或外部培训一次5、 内部培训师的工作业绩还将直接与调薪、晋级、评优挂钩，即表现突出者将享有调薪、晋级、评优、外派培训的优先权，并将作为后113、备管理人员培养梯队；如偶故意延误工作、严重违反培训师职责者将不享有调薪、晋级、评优资格，严重者将予以降职或降薪处罚。6、内部培训师的激励形式应该多元化，除物质奖励和精神奖励外，旅游和外部培训机会同样可以作为激励方式；7、内部培训师的处罚（评估成绩排名和培训师会议考勤等）不应使用任何除经济形式以外的方式，且评估周期内所有扣罚累计不应超过50%的应发补贴。- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-07-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:酒店内部交叉培训管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的为员工提供不同的机会与视角以不增进沟通，改进部门运作，并拓宽员工的114、事业途径和个人发展机会。政策交叉培训根据不同情况适用欲所有员工，培训经理负责协调交叉培训，其时间应适合于部门经理及员工本人。交叉培训的前提是建立在员工工作表现基础之上的，并与他们在酒店集团事业发展规划联系在一起，而且必须是当员工已在目前岗位上成功获得认证后方可进行。程序一、 酒店内交叉培训需求调查分析1、交叉培训中是用来满足指定的要求并提供那些已达到标准的员工的。在进行交叉培训之前所有相关人员必须讨论并一致通过培训的目的、时间、培训题目、上下级关系、过程及评估等事宜2、部门交叉培训的进行必须在有需求的前提下进行。该需求的分析是在给员工评估或其他时间进行的。部门交叉培训是以满足某项需求为目的的，115、而非奖励或类似目的。此需求的分析须由部门总监，经理或服务经理来作。3、交叉培训鼓励在同一级别上的不同职位内进行，旨在培养“一专多能”。如适用，建议采用换班/调岗方式。二、酒店内交叉培训操作流程1、所有部门交叉培训申请均须填写培训申请表，必须写明培训目的。培训申请表上须有该部门总监或记录的签字。2、培训经理接到申请表之后，须对该申请提出建议然后与接收部门联系，确定时间和培训员，最后通知派出部门。3、接收部门有责任为学员设计一整套交叉培训的内容，并监控该学员在培训过程中的进展情况。4、培训经理将辅助部门协调培训过程，所有相关文件必须存于员工酒店档案内。5、在交叉培训结束后，部门总监/经理与员工本人116、应进行一次详细的（双向）评估，并将评估内容记录在标准的评估录上。成功结束交叉培训的员工将在公开获得由管理层颁发的证书。6、如有必要，该员工可以准备一个简短的汇报演讲，将其所学与其同事分享。- 完 - 国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-07-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:酒店间交叉培训管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/2目的酒店交叉培训是指根据集团规定与程序，本宾馆在岗员工有机会到酒店集团其他酒店或集团接受培训以及酒店集团下属其他酒店在岗员工有机会到达本宾馆接受培训。 制订宾馆交叉培训的条款，条件及培训程序旨在使宾馆和员工都能通过交叉培训获得最佳培训效117、果。政策 1. 所有交叉培训项目由派出宾馆承担。2. 相关费用明细如下：1) 往返经济舱机票或硬卧火车票2) 机场税3) 转机费，接机或火车接站费4) 酒店住宿，标准间。旺季时，交叉培训人员须合住或临时外住。如果接收酒店可以提供住宿，应住宿舍5) 就餐：员工餐厅或接收酒店指定餐厅6) 免费洗工服或上班制服7) 因公电话8) 每周一次每次不超过5分钟的私人电话9) 餐饮6折（不含酒水）10) 个人洗衣8折3. 接收集团派出的交叉培训人员，工资由本宾馆承担。程序1. 确定培训需求 4周前培训需求应在进行绩效评估时确定，如确认最佳培训方式是酒店间交叉培训，则应填写酒店交叉培训需求表。派出酒店将为那些118、继续在现在岗位工作及将来有可能晋升的员工提供交叉培训机会，以使之富有成效。凡未制订和被批准实施“个人发展计划者”，不得参加交叉培训。2. 选择酒店 4周前由宾馆人力资源部向集团人力资源部请示，并视培训需求与各店特点确定接收酒店。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-07-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:酒店间交叉培训管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/23. 申请交叉培训前，宾馆总经理致函接收酒店总经理抄报集团人力资源总监 2周半前4. 接收酒店同意后，宾馆人力资源经理与接收酒店人力资源总监/经理 2周前确认下列事宜：1) 预订房间2) 安排就餐（员工饭堂或119、指定餐厅）3) 费用（电汇，现金结账）4) 机场或火车站接送（必要时）5) 交叉培训需求 5. 宾馆人力资源经理与接收酒店人力资源经理/总监沟通，并最终确认 1周半前由对方发送完整的交叉培训计划。6. 宾馆人力资源经理完成如下工作： 1周半前1) 致函受训人员2) 交叉培训计划简介3) 给受训人员分发机票或火车票7. 宾馆人力资源经理将飞机航班或火车到站时间通知接收酒店人力资源 3个工作日前经理/总监8. 宾馆人力资源经理与接收酒店人力资源沟通跟进对方发送确认函 1周前9. 双方酒店人力资源经理/总监安排机场或火车站接送工作 1天前10. 交叉培训结束时，宾馆人力资源经理与接收酒店人力资源经理120、/总监 1周后沟通协调，并跟进由对方负责发送1) 受训员评估表2) 受训人员评估表11. 交叉培训结束后，宾馆人力资源经理/总监致函接收酒店人力资源 交叉培训经理/总监以示感谢，并抄送两家酒店总经理。 结束时12. 宾馆人力资源经理跟踪落实如下事宜 跟踪落实1) 培训员评估表2) 受训人员评估表- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-08-03拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:外请/外送培训管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的规范酒店外请/外送培训管理，确保培训的有效性。政策配合酒店发展规划，培训项目设置坚持“按需培训“的原则；培训者/单位选择，坚持121、专业性和权威性，同时兼顾经济性。程序一、 培训项目的确立1、 根据年度培训需求调查结果，确立培训项目；2、 广泛联系行业权威、专业机构；3、 权衡、分析培训师资、费用，确立外请/外送培训单位及培训师。二、 培训提名1、 由培训部发出培训通知并要求各部门按要求提名；2、 酒店培训部审核对各部门的提名；3、 确定培训提名，并以此进行培训费用分摊。三、 培训过程监控1、 培训部协调外请培训的场地、设备设施、相关准备材料；2、 培训派员全程对培训进行跟踪，确保培训有序进行，并及时解决培训中出现的问题；3、 及时了解学员对培训的反应，并帮助学员解决相关问题。四、培训评估1、在培训结束时，安排参训学员填写122、培训评估问卷；2、酒店培训部对评估调查结果进行汇总、分析，并做出评估报告；3、培训评估报告将作为以后培训计划、实施的重要参考依据。- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-08-03拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训项目资料管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的规范酒店培训项目资料管理，保证酒店培训资源的完整性、延续性。政策酒店各部门培训项目资料应由培训部及各部门共同管理；各部门的培训资料应向酒店培训部备份；酒店培训部及各部门应定期更新培训资料程序一、培训资料的收集1、各部门负责制作本部门培训项目资料，包括培训师讲义、学员手册、培训资料PPT等2、酒123、店级专题培训由酒店培训部负责制作、整理；3、酒店管理公司组织的专项培训，学员手册将由管理公司于培训前7个工作日发给酒店培训部，由培训负责转给参训学员，培训师讲义、培训PPT资料在培训结束时，由管理公司发给酒店培训部及参训学员。二、培训资料的备份1、资料备份应分为纸制及电子版本两部分；2、纸制及电子版在备份时，须遵守以下原则：专题培训建立专项文件夹，文件夹包括：训师讲义、学员手册、培训资料PPT等；电子版本资料保存时，命名应注明更新日期。三、培训资料的更新培训资料须根据培训需要及时更新，更新须注明更新日期。- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-08-03拟稿:人力资源总监签124、名:批准:签名:主题:案例管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的使酒店客人的个性化需求能得到满足，全面推进酒店各项政策程序的不断完善及管理人员的督导能力和员工服务/工作水平的全面提升，特制定此制度。政策案例分析涉及到酒店各部门，各部门必须配合定期收集案例分析表；人力资源部负责对案例分析进行管理。程序一、 案例整理和回馈管理1、各部门在当月内根据宾客意见、投诉、值班经理、大堂副理意见、酒店级质检分析填写“案例分析表”。 2、各部门文员收集本部门完成的“案例分析表”，由部门经理审阅后输入电脑存档，并在每月25日前发送至人力资源部邮箱。（房务部及餐饮部须每周一发送至少一份案例分析至人力125、资源部邮箱）3、 每周四人力资源部将收到的案例分析修改后交培训经理审阅，审阅合格后以电子邮件形式发送给相关部门邮箱，部门秘书建立专用电子文件夹存档。4、人力资源部修改后的案例分析会由人力资源部存档（电子档及文本档均须保存），并将每周修改完毕的案例分析发电子邮件至总经理办公室交执行总经理审阅。5、各部门可在各种主题培训、部门协调会、部门月会上使用相关的案例。二、 案例分析表格的填写要求1、案例分析表的上交数量须达到所规定的份数。2、每份案例分析表上的所有项目必须按要求填写完整。3、所有部门均须按照酒店统一的“金盾大酒店案例分析表”（后附）格式填写，否则，视为无效文件。4、案例分析的提供部门及月均126、提供数量前厅部3份 客房部1份餐饮部4份 夜总会1份桑拿部1份 保安部1份市场营销部1份 财务部1份工程部1份 人力资源部1份采购部1份 总经理办公室1份- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-09-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训考勤管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的为保证酒店的培训出勤率，使酒店培训工作能正常有序地进行，特制定本制度辅助培训制度正常且顺利的实行。政策一、培训缺席、迟到的管理1、培训无故缺席、迟到的处罚（1) 每次培训无故迟到、早退半小时，予以当月工资扣5元处罚。（2) 每次培训无故缺勤一次，予以当月工资扣10元处罚。（127、3) 当月培训无故缺勤/早退两次及以上，除对该员工处罚外，还需以邮件形式对内部培训师进行通报批评。（4) 员工处罚的款项将作酒店培训资料的基金，人力资源部应更新培训告示栏以示每一位员工。2、因不可抗拒的原因导致迟到、缺勤、早退，必须提前知会部门/分部经理并由部门副经理及以上级别确认；但每月最多不能超过两次，否则将按以上规定执行。3、如果因未提前通知员工，导致迟到或缺勤，将由部门内部培训师承担责任。4、 在培训课程前，如有部门员工因重要事宜请假无法参加培训者，需使用培训缺勤通知单，请详细写明请假原因，并有部门二级部以上经理的签字批准方为有效；5、 因不可抗拒的原因导致迟到、缺勤，培训缺勤通知单的128、使用有效期均在培训课程开始日的前后两天内有效。即请假须提前至少一天通知培训部；未请假而缺勤者须至少二天内提交培训缺勤通知单，过此期限后的任何书面反馈都不被接受，视为无故缺勤。程序无- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-09-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训工作台账管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/3目的为规范集团各成员企业培训管理流程，对集团各成员企业的培训工作实行宏观管理监控，及时掌握员工培训情况，更好的服务于集团培训发展规划，结合酒店管理公司的实际情况，特制订本规定。政策根据集团规定：培训工作台帐包括集团培训类费用用款进度报表、集团培训计129、划实施情况报表集团培训工作情况报表三部分。本办法适用于酒店管理公司各成员企业。程序1、基础台帐管理为简化工作流程、确保集团培训相关数据的完整性、时效性和准确性，集团对E-HR系统培训管理模块（以下简称“培训模块”）和集团培训网页进行了重建和完善，集团各单位须按照培训模块各项设置将培训相关数据逐项登录到对应单元，完成基础台帐的登记工作。2、培训模块数据录入单元栏目设置数据录入要求培训计划1. 年度计划录入各企业培训费用年度预算计划。2. 单项实施用于实现培训项目计划和实施情况的跟踪管理：1、 登录每个培训项目具体实施计划，以及本项培训的费用预算、追加以及逐次报销记录。2、 进行合同、证书等培训组130、织工作要求分配。3、 为培训费用投入分析、个人培训补偿费结算等工作做数据储备，并对培训组织工作制定相关要求。培训组织3. 办班进度适时录入和更新培训项目办班进度信息。4. 网上报名发布和反馈网上报名信息。5. 委托培训合同按照培训管理员要求录入培训合同信息6. 员工个人培训合同7. 培训确认书录入培训确认书信息，并向合同管理员反馈合同变更需求。8. 培训证书录入培训证书相关信息。9. 培训考核登录记载培训考核成绩10. 综合信息培训项目综合信息11. 框架合同框架合同信息录入。（未参加过培训人员的信息录入）培训档案12. 项目档案本单元项目由系统自动归档形成，可为培训管理工作提供相关信息检索。131、13. 人员档案14. 委托培训合同15. 员工框架合同16. 培训证书17. 教材档案18. 课程档案国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-09-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训工作台账管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/3培训评估19. 考核问卷设计问卷并发布问卷，组织培训考核。20. 效果评估设计问卷并发布问卷，进行培训效果评估。21. 需求调查设计问卷并发布问卷，组织培训需求调查。报表编制管理22. 培训费用款进度报表本单元为系统提供的固定格式的统计报表，各单位可根据实际需要设定统计的时间、机构范围生成报表数据，以辅助各单位的培训数据统计分析工作132、。23. 培训费分项进度报表24. 培训总体投入统计表25. 培训学时投入统计表26. 培训费用投入统计表27. 培训人次统计表28. 培训项目执行情况统计表29. 培训工作报表30. 项目计划数据总表鉴于系统报表格式的局限性，设置此项目以供原始数据导出，各单位可在导出的EXCEL中进行编辑。31. 项目执行数据总表32. 培训项目办班明细数据总表33. 培训费用报销明细数据总表3、集团培训网页数据录入单元栏目设置数据录入要求培训计划1. 年度计划用于资源共享，供各单位自由发布已经审批的各类干部、员工培训计划文件。2. 月度计划培训信息3. 培训通告用于资源共享，各单位自由发布各类培训通告或相133、关信息。4. 课程目录各单位须将本单位现行适用课程和教材逐一登载入此栏目，以实现集团相关信息共享，同时为网上培训提供资源支持。5. 教材目录空中教室6. 网上培训各单位可在本单位教材库中选择性发布网络培训信息，并组织开展网络培训。我的培训7. 网上报名作为信息发布出口，自动链接培训模块对应栏目，方便员工自助查询个人培训信息和参加培训互动。8. 问卷调查9. 培训档案10. 将要参加的培训培训手册11. 培训工作手册各单位上传本单位培训手册以及相关表单文件以供适用范围内E网用户共享使用。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-09-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训工作134、台账管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 3/312. 常用表格留言信箱13. 留言版作为员工反馈意见和建议的窗口。各单位需对本单位相关问题进行答复和处理。通讯录14. 集团培训相关通讯录由集团培训管理员进行更新维护，各单位如有信息变更须及时通告集团培训规划发展室进行修改、更新。4、统计分析集团各成员企业可根据自身需求，借助培训模块的培训报表、数据导出等功能，适时进行各种培训数据的统计分析。5、季度报表制度（1）填报单位范围：管理公司总部及其下属各成员企业。（2）报表格式：详见集团培训手册5.1、5.2、5.3章节。（3）各企业以EXCEL表格填报，报表电子版样板由集团培训规划发展室负责下135、发至各企业，并由各企业配合汇总工作，请勿自行更改表格格式。（4）填报时间：每季度首月10日之前，各成员企业以邮件形式反馈上季度报表至集团培训规划发展室。（5）填报说明培训项目按照培训对象的不同统一分为：管理干部培训、企业文化培训、业务技能培训以及航空专业技能培训等相关类别，各成员企业填报培训费用款进度以及培训项目实施情况均按上述分类分项统计填报。为便于精准汇总数据，各企业填报培训计划实施情况时须按照表中所列：培训类别、培训形式、年度计划培训班次、年度计划培训人数、本季度培训班次、本季度受训人数等各栏目逐一填报，切勿遗漏。培训工作情况报表主要用于反馈各企业新入职管理干部培训、脱岗人员培训、企业文136、化资料发放等相关工作状况，如当季未发生可反馈“无”。6、集团各成员企业须针对本办法，制订具体的培训模块管理规定、明确责任人，负责培训模块的数据维护，并确保按时准确地汇总上报季度报表。基础数据的准确性、完整性以及报表的及时性、规范性将作为培训工作考核的依据之一。- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-10-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:接班人计划管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/5目的从集团发展来看：确保集团的发展和人才的发展保持高度一致；从个人发展来看：使个人得到更好的职业发展规划和培训的支持；从酒店管理来看：建立人才梯队，防止出现人才断层而影响137、正常经营；同时能通过管理公司的协调，从集团范围内得到人才支持。政策1、接班人的定义：酒店指定的、能够接替更高级或更重要职务的继任者。2、 对接班人的要求（1） 一位员工人必须符合以下五项标准，才能被指定为接班人： 经绩效评估，整体得分平均在良好以上； 经能力评估，各项能力平均得分在良好以上； 经个人发展目标评估，具有在1-2年内晋升的愿望和潜力； 符合集团规定的任职标准要求，包括学历/英语/工作经验/职称/培训经历； 参加管理公司规定的四级管理开发课程，并获得资格证书。（2） 如果一个接班人严重违反集团或酒店的制度，或工作表现持续下降，经酒店总经理同意，可以随时解除该员工的接班人资格，并报管理138、公司人力资源部，将该员工名单从接班人人才库中删除。3、接班人只是一个培养方向，而不是一个晋升的事实。接班人的晋升，并没有一个明确的期限。但等到空缺职务出现时，接班人比其他员工具有优先权。4、由管理公司根据人才需求预测来确定接班人的数量和结构，按照实际需要的1.2-1.3比例来培养接班人。如果酒店产业在未来两年需要6位人力资源部经理，会培养7位接班人，确保接班人的素质，并把精力和资源集中到最关键的人才的开发上，并对接班人的发展负责。5、 接班人计划主要分四个部分：人才需求预测、内部人才评估与推荐、人才发展支持系统、接班人计划执行评估。6、接班人计划包括主要的部门总监和经理职位有潜力的接班人计划候139、选人将得到评估，指导和培训建立管理层候选人群体，使饭店晋升程序公开化，标准化程序一、酒店内部接班人体系的建立1、 人才需求预测（1） 预测的意义 是开展接班人计划的第一步，也是以下所有工作的依据。 使集团的发展与人才的需求能够更好的结合，从而避免人才短缺或人才过剩。 使员工能够了解集团发展和人才需求，从而进行职业生涯的规划，将个人发展与集团发展更好的结合。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-10-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:接班人计划管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/52、 预测依据 集团连锁酒店发展。 集团酒店管理人员的缺编情况。 集团酒店预计人才140、流失率。 集团酒店管理人员的素质（绩效、能力、发展目标、任职资格）。3、 具体行动（1） 管理公司每年年底将根据集团连锁酒店拓展的需要，精确规划未来2年人员需求，制订并提供给所有饭店人力资源部一份集团人才需求计划。（2） 酒店人力资源部将把计划在员工公告栏内进行公布，同时管理公司会在集团内部网站公布计划。目的是使所有员工都能清楚并找到自己的目标职位，并为此努力。员工也可以向酒店管理公司人力资源部咨询或向所在酒店人力资源部咨询。（3） 同时管理公司人力资源部必须对第3年人才需求的初步预测，并采取一些必要的行动。二、人才评估与推荐系统1、评估系统的目的：把有潜力的、表现出色的员工选拔出来，给予进一141、步培训和发展的机会。评估系统主要包括3个部分：绩效评估、领导力评估、个人发展目标评估。2、人才评估程序及结果参照季度关键工作项目指标完成情况与年终个人绩效考核方案执行。3、推荐人数和依据：酒店根据管理公司核定的推荐人数进行推荐，依据以下评估状况来综合决定：员工的绩效评估 能力评估 个人发展目标评估 集团规定的任职标准要求(学历达标/英语达标/工作经验/培训经历/职称)4、 推荐程序和权限 部门经理级及以上的接班人由酒店部门总第一负责人推荐，经酒店总经理同意，管理公司人力资源部组织审核； 主管级及以下的后备接班人由部门总监推荐，酒店人力资源部审核，并经酒店总经理同意。5、 推荐时间 酒店根据管理142、公司确定的时间推荐。按附录表6填写推荐。 一般为每年的2月份，当所有员工的年度系统评估结束之后。三、接班人计划实施程序1 人才发展支持系统（1） 意义：根据员工/管理人员的个人发展蓝图、业绩评估、能力评估来确定他们的培训需要和见习需要，安排培训课程和见习计划，帮助他们改进工作，提高素质，个人职业发展的目标。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-10-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:接班人计划管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 3/5（2）目的 使培训更有针对性； 使培训成为一种激励； 培训更全面、系统和连贯，真正有效提高被培训者的素质和能力； 使培训更具有前瞻性143、。（3）管理开发课程体系一级管理开发课程：员工-领班 二级管理开发课程：领班-主管学员推荐：部门总监 学员推荐：部门经理/总监学员批准：酒店总经理 学员批准：酒店总经理课程设计：管理公司人力资源部 课程设计：酒店管理公司人力资源部培训实施：酒店人力资源部 培训实施：酒店培训时间：半年/届 培训时间：半年/届集中授课：2次/届 集中授课：2次/届三级管理开发课程：主管-经理 四级管理开发课程：经理-总经理学员推荐：酒店总经理 学员推荐：酒店总经理学员审核：管理公司各职能部门总监 学员批准：管理公司总裁培训实施：酒店管理公司 培训实施：酒店管理公司课程设计：酒店管理公司人力资源部 课程设计：酒店管144、理公司人力资源部培训时间：1年/届 培训时间：2年/届集中授课：4天，2次/届 集中授课：4天，2次/届四、岗位见习计划1 意义：（1） 为员工提供见习机会，使他们通过见习熟悉岗位工作或提高业务能力，帮助他们成长：（2） 即将晋升的优秀的员工；（3） 在某些职务领域需要改进的员工；（4） 帮助员工了解一种新的业务知识、技巧或获种新的职务能力，从而改善现岗位的管理；（5） 调换工作岗位的员工；（6） 作为培养管理通才的有效方式。2 实施方案（1） 根据评估系统的个人状况，按照部门经理（总监）、总经理、管理公司人力资源总监或管理公司总经理的批示，分别由酒店人力资源部、管理公司人力资源部与拟见习人员145、所在的部门或酒店沟通后作出相应的安排。（2） 酒店内的见习由酒店人力资源部安排并跟踪记录，酒店之间见习由管理公司人力资源部安排并跟踪记录。（3） 见习员工必须指定辅导师进行辅导，并由辅导师和酒店或管理公司人力资源部一起对其见习成绩进行见习鉴定，并向见习人、见习人所在的酒店或部门提供明确的反馈。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-10-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:接班人计划管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 4/5五、其他培训和指导机会1、接班人可以在得到相关人员批准的情况下，参加管理公司层面或酒店层面的： 各种相关的培训； 相关的管理会议； 协助新酒店开业146、； 支持集团或酒店的新的管理项目； 相关的组织，如餐饮研究会、金钥匙俱乐部、质量管理委员会等。2、 同时管理公司主要管理人员到酒店时应尽可能安排与接班人见面，提供指导和了解其状况。六、接班人计划执行评估1、 为了确保酒店的中高级管理人员都能把人才的培养和开发作为最重要的职责之一，管理公司将接班人计划的执行作为对酒店每一位中高级管理人员年度绩效的重要指标之一。2、 将通过以下标准来衡量接班人计划的执行状况：项目标准奖/扣分标准绩效评估执行对每一位管理人员进行绩效评估；2分/人运用平衡记分卡原则建立考核指标体系对每一位（类）管理人员进行考核的关键绩效指标不少于4项运用SMART原则建立绩效指标的衡147、量标准建立定期对被考核者的绩效信息的收集、分析和反馈机制对每一位管理者的绩效评价周期每年不少于2次并有绩效反馈意见和对不理想业绩指标的改进措施能力评估执行对每一位管理人员进行能力评估对欠缺能力有改进的措施2分/人个人发展评估执行对每一位管理人员进行评估各项内容填写齐全对需要改进之处有改进的措施 2分/人管理人员缺编率按照组织结构图规定，管理公司人力资源部年底对各酒店所有主管级以上管理人员缺编情况进行统计。人员是否在职，以聘任文件为准。开业未满2年的酒店可以不设置总监。总监4分/人经理3分/人主管2分/人管理人员学历达标率管理公司人力资源部年底按集团任职标准规定进行统计。总监/经理聘任未满2年，148、可以视为达标；集团规定可以放宽要求的，视为达标。总监2分/人经理1.5分/人主管1分/人领班0.5分/人管理人员流失率由管理公司人力资源部年底统计；流失率包括员工主动离职和被动离职； 合同期满离职的管理人员不含在流失率统计范围内。总监3分/人经理2分/人主管1分/人领班0.5分/人国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-10-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:接班人计划管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 5/5附加奖励项目：人才输送酒店为集团培养、输送一位管理人员，管理公司将对酒店进行奖励。奖励的标准为在酒店总经理年度绩效考核总得分的基准之上，再按不同级别增加点数。149、总经理15分/人副总经理10分/人总监7分/人部门经理5分/人主管3分/人领班2分/人- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -03-10-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:员工培训与发展20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的为了与创造一个使员工实现其个人与事业目标的环境的指导原则保持一致，本政策指定的目的在于向每个员工提供在饭店内展示其发展潜力的发展计划。政策1、为了保证员工晋升名副其实，被提升员工必须有积极的工作态度，具有良好的工作表现记录，对新任职务表现其潜力。2、所有被提升的员工在被任命新职务之前，必须接受必要的培训使其具有足够胜任新职务的能力。人力资150、源部将检查其人事档案，培训部将核对培训手册上的培训记录。3、4级的主管在提升之前，或之前的3个月和6个月内，必须接受主管培训和沟通管理培训。3级的副经理或经理在得到提升之前或3个月内接受沟通管理培训。程序无- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -11-01-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:管理实习生的引进20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/2目的确保海外管理实习生引进工作顺利举行。政策由酒店管理公司与实习生所在学校确认实习生人选；管理实习的邀请函由酒店管理公司发出。程序一、实习生选拔（实习生启程前2个月）4、 管理公司人力资源部与国外酒店学院接洽和筛选实习生,151、确定实习生人数、专业及实习部门，所选实习生需符合酒店的要求；5、 由管理公司向已确定的实习生发出由管理公司董事长签发的实习邀请函；6、 学院收集所有学生的邀请函，统一安排学生到当地的中国领事馆办理签证，签证费用由学院承担；7、 管理公司将录用的实习生分配到成员酒店二、实习生报到接待（实习生启程前1个月以及到达实习地后的前2天）3、 机票办理：A 情况一：实习生开始实习的日期集中统一：管理实习生的机票由管理公司人力资源部统一出票（建议申请集团优惠宾客机票），并以特快专寄的形式统一寄往学院；机票费用及税费分摊至各成员酒店(成员酒店年度人工成本预算中应充分考虑此部分实习生费用)B 情况二：实习生开始152、实习日期不统一，较为分散则机票由实习生所在酒店购买，并以特快专寄的形式寄往学院；机票费用及税费由成员酒店承担(成员酒店年度人工成本预算中应充分考虑此部分实习生费用)4、 抵达前信息沟通管理实习生须于来华飞机起飞前48小时将到达实习目的地（海口）的时间和航班号告知管理公司人力资源部；5、 接机A 情况一若实习生集中统一到达，则可仅由管理公司人力资源部安排专人负责实习生到达目的地（海口）的接机；管理实习生在中国境内的转机由实习生自行办理国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -11-01-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:管理实习生的引进20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/2B153、 情况二若实习生抵达时间分散，则由管理公司及相关成员酒店共同接机，实习生抵达后，成员酒店可直接将实习生接回酒店；6、 集团入职培训A 情况一：抵达时间集中统一的实习生，将由管理公司运营部、人力资源部统一组织培训，并带领实习生参观的相关企业；B 情况二若实习生抵达时间分散，则由相关成员酒店直接将实习生接回酒店，集团层面上的集中统一培训将由管理公司在实习期间酌情安排。-完-国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -11-01-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:管理实习生的管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/3目的借鉴国际先进的管理、服务理念，加速酒店国际化进程。政策由酒店管154、理公司与成员酒店共同对实习生进行管理；管理实习生的费用最终由各酒店承担。程序一、实习生入店报到（入店后的10天以内）1、 抵店由实习生所在酒店负责安排车辆将实习生从实习目的地（海口）接回酒店；并安排实习生相关食宿、用餐等生活事宜2、 入职培训由实习生所在酒店的人力资源部负责对实习生进行为期两天的入职培训，入职培训应由英文较好的培训经理/主管负责；特别要求成员酒店的入职培训资料必须准备成为中英文对照版本，以便实习生很好地了解酒店，对今后的实习工作打下良好的基础；3、 实习生福利成员酒店应根据本酒店实际情况制定固化的管理实习生福利标准（成员酒店年度人工成本预算中应充分考虑此部分实习生费用)，福利中155、应包括以下基本的内容：津贴、住房、用餐、洗衣、制服名牌、交通费、雇主责任险及医疗附加费酒店需在实习生学院领导或家长来访时，提供必要的协助。（由酒店为其安排免费住宿及优惠餐饮服务，必须是在旅游淡季）;其他相关福利参见管理实习理生协议4、 实习生相关福利、证件办理时限实习生报到后的10天内，办理居留证、保险、体检等，5、 实习协议签订实习协议由实习生所在酒店与实习生签订；实习协议须在实习生报到后的7个工作日内签订完毕。协议由管理公司统一制定了模板，酒店可套用；二、在岗管理集团层面的培训指导纲要在实习生抵达前7个工作日，管理公司下发管理实习生在岗见习工作的培训指导纲要；2、成员酒店详细的培训计划酒店156、人力资源部根据管理公司下发的管理实习生培训指导纲要，结合实习生所在部门及实习期限制定详细的培训计划，指导实习生参与GSTS系统运作、管理质量评估，参与酒店在餐饮推广、员工英文培训等方面的工作；国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -11-01-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:管理实习生的管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/3酒店人力资源部须在实习生抵店后的3个工作日内，将详细的培训计划以书面形式（中英文对照版本）知会实习生本人；3、在店详细培训计划的备案管理实习生在店的详细培训计划须在实习生入店后的两周内以电子邮件形式向管理公司培训经理/主管备案4、管理实习生评估工157、作每月的最后一周，由管理公司人力资源部组织对管理实习生进行一次评估，评估内容包括两个方面：酒店对实习生工作表现的评估；实习生对酒店服务品质管理、客人满意度、员工满意度、增收节支活动等涉及酒店品牌建设内容的评估；评估报告于第二个月的前6个工作日内报至管理公司培训主管处；由管理公司对评估报告进行汇总、分析，并将评估分析结果反馈到成员酒店及实习生本人；7、 其他管理活动管理公司将定期（暂定每3个月）组织各酒店管理实习生开展集体活动，可采用座谈联谊、参观其他酒店、郊游等形式；通过聚会增进实习生相互间的了解和友谊，避免由于文化差异带来的沮丧、孤独、不适。必要的帮助与提醒：A、 酒店须指定一名英语好的管理158、人员作为实习生的联络人（如培训部经理），帮助其与酒店员工沟通，解决工作、生活遇到的问题。B、酒店有责任维护实习生的人身财产安全，提醒其不要酗酒、不要去治安不好的场所等6、管理实习生内部调动当实习生申请在集团内调动酒店时，可以根据酒店的实际情况及该实习生的具体工作表现予以考虑。三、实习总结、评估（实习期结束前15天）1、实习生每人撰写一份实习报告报告内容可选择实习感想、对酒店运营管理优势和特色的总结、对改进酒店运营管理存在问题的建议和意见等；酒店人力资源部和实习生所在部门给予必要的指导和协助；2、实习报告评定实习生向管理公司人力资源部培训经理/主管提交实习报告，收集整理完后，会同管理公司运营部对159、实习报告进行评定；3、实习证书的颁发对实习成绩合格的管理实习生，在实习结束时，由管理公司人力资源部向实习生颁发中英文的实习证书和英文评估报告国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -11-01-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:管理实习生的管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 3/3四、回国返程阶段（实习期结束前一周）1、机票办理及送机实习生返程机票，由实习生所在酒店自行办理（机票费用由实习生所在酒店承担），并由酒店负责实习生的从酒店至机场的送机；2、酒店须复印留存实习生的登机凭证，传真至学院以示通知实习生已登机返回- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -12-160、02-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:酒店管理公司组织的培训项目管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/2目的提高培训的实施效果，明确责任，准确实施培训费用分摊。政策培训提名制度1、本制度所指培训仅限于管理公司组织或实施的培训，不包括集团组织或实施的培训，适用于国际酒店管理公司总部及下属的成员酒店。2、培训提名通知应包括的内容：培训目的、培训日期、准确时间、培训地点、建议培训对象、培训课程表及资料、提名程序、提名截止时间、培训费用等；并附培训提名表及其他附件。3、培训提名通知下发的时间：培训提名通知应于培训计划举行前20个工作日由管理公司培训经理/主管通过邮件形式发送至培训161、对象或酒店综合部；因客观原因临时确定的或提前实施的紧急培训项目，培训提名通知也不得晚于培训前10个工作日由管理公司培训经理/主管下发。4、培训提名通知对象：根据培训重要程度或者时间紧迫程度，培训提名通知可以发送酒店综合管理部（同时抄送酒店总经理）或者直接发送酒店经营层、目标培训对象所在部门（同时必须发送综合部）。程序一、培训提名程序1、管理公司总部：管理公司总部各部门提名，由各部门以电子邮件形式（非部门负责人提名邮件须抄送部门负责人）发送提名表给管理公司培训经理/主管，审核后一并报公司领导批准。2、下属成员酒店：成员酒店的培训提名，由综合管理部培训经理/主管以公文流转形式依次呈报人力资源经理、162、综合管理部主任（或人力资源总监）、总经理审批后，分发管理公司培训经理/主管。3、培训提名日期：在培训通知下发后的5个工作日内（紧急培训项目则在3个工作日内）酒店须将提名公文分发给管理公司培训主管，以公文系统显示的操作时间为准；二、培训对象的选择和名额1、管理公司下发的培训通知中的培训对象,仅为考虑培训内容的适应性而作的参考建议，各单位可根据实际需要自主提名。酒店在选择培训提名对象时，不应仅仅考虑业务关联性和培养意图，应优先考虑自荐人的工作业绩表现，以体现培训的激励意义。2、如果管理公司在培训通知中已明确限定了培训对象及名额， 当提名对象不在限定范围或参训人数与规定名额不符时，提名单位必须在提名163、公文中做出说明。3、培训提名变更，酒店变更培训提名人必须同样以公文流转形式审批后分发给管理公司培训主管，同时须遵从以下规定：（1）如仅变更提名人选，而人数不变时，提名变更日期截止培训计划日期前3个工作日；但当培训提名人数增加或减少时，提名变更日期截止培训计划日期前5个工作日；同时变更人选和数量，提名变更日期截止培训计划前5个工作日。（2）管理公司在培训计划日期前3个工作日最终确定提名人数和人选，超出截止时间的变更，管理公司将不再授理。（3）所有提名变更时间以公文流转系统显示的操作时间为准。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -12-02-01拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:酒店164、管理公司组织的培训项目管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/2三、培训费用分摊1、培训费用构成：培训提名通知中，管理公司会对本次培训的培训费用做出详细说明，通常培训费用包括三部分：培训师费用、学员费用、会务费，其中培训师费用包括： 培训师劳务费、食、住、交通及其他杂费等；学员费用一般为用餐费；会务费包括培训场租费、茶歇费、资料费、培训设备、设施租用费等。2、培训费用申请：管理公司综合管理部根据参训人数估算培训费用,由培训经理/主管于培训开始日期前20个工作日开始申报预算,呈报路径: 综合管理部 人力资源总监 计财部 公司总裁 董事长3、培训费用的分摊：如果实际参训人数多于最终确定的提名165、人数，则以实际参训人数进行费用分摊；如果因酒店未及时或正确履行提名变更程序或提名人个人原因，造成实际参训人数少于最终确定的提名人数时，则以最终确定的提名人数进行分摊。- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -12-02-02拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:外派培训人员培训期间的工资待遇20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的明确并规范外派培训人员培训期间的工资待遇。政策一、总则1 为明确和规范公司员工培训期间的工资待遇，规范工作流程，特制定本规定。2 本规定适用于集团有限公司。2、 外派培训分类按照单次培训所占用的工作日天数将培训分为A、B、C、D四类，且单日培训166、时间不超过4小时，以0.5天计算；单日培训时间超过4小时（不含）按1天计算。A类培训，培训时间占用天数不足30（含）天。B类培训，培训时间占用天数为30.5至90（含）天。C类培训，培训时间占用天数为90.5至180（含）天。D类培训，培训时间占用天数为180（不含）天以上。3、培训期间工资结算（1）培训期间工资待遇：培训期间工资待遇是指员工以全脱产、半脱产或工余方式参加各类国内外进修与培训（含公司内训）期间的基本工资、绩效工资、职务津贴、交通津贴及住房补贴。（2）基本工资、绩效工资、职务津贴及交通津贴A类培训，基本工资、绩效工资、职务津贴及交通津贴按标准发放；B类培训，按累计占用工作日天数扣167、发绩效工资的30%，基本工资及职务津贴按标准发放，自培训超过30.5天（含）起当月停发交通津贴，培训结束后当月恢复发放交通津贴；C类培训，按累计占用工作日天数扣发绩效工资的60%，基本工资按标准发放，自培训超过30.5天（含）起当月停发交通津贴，自培训超过90.5天（含）起当月停发职务津贴，培训结束后当月恢复发放交通津贴、职务津贴；D类培训，培训期间停发绩效工资、职务津贴和交通津贴，基本工资按标准发放；（3） 员工利用节假日和工余时间参加培训，培训期间按标准发放基本工资、绩效工资、职务津贴、交通津贴及住房补贴。（4） 员工培训期间因工作需要返回公司工作，则用人单位应提前提出申请并报人力资源部，168、经人力资源部审批同意后方可通知员工返回公司工作，员工工作期间的工资待遇按标准发放。（5） 操作流程：集团培训规划发展室根据各部门申报的培训计划审批表及各部门员工实际参加培训情况，编制员工培训期间工资待遇计算表，并于每月3日以前（节假日顺延）以书面形式报送薪酬管理单位，薪酬管理单位负责扣发员工培训期间工资待遇。程序无- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -12-02-03拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训补偿费结算办法20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/4目的为进一步完善集团有限公司员工培训费用的管理，规范员工培训补偿费结算工作流程。政策一、培训费1、培训费是指：169、本公司以及集团各成员企业为员工参加的各种培训学习所支付的培训成本，主要由以下项目构成：（1）培训训确认书中所署的费用为该次培训实际发生的所有费用总额（包含但不限于培训费/学费/资料费、生活包干费/食宿费、交通费等）。（2）培训学员同时兼任教员、翻译的，则培训费用为该次培训实际支出的培训费/学费/资料费，其它所需费用（指生活包干费/食宿费、交通费等）列所在部门差旅费。（3）员工培训期间发生的参观、考察、接待、游览费用原则上公司不予支付，如因特殊原因公司支付了此类费用，则一并视为培训差旅费列入培训费进行培训补偿费结算。2、培训补偿费是指：员工结束培训之日起直至调离所属企业之日，为所属企业服务的年限170、未达到培训合同或培训确认书约定的服务期限，应予以补偿的各项培训成本支出。3、招聘费用是指：员工由集团各成员企业调入时，集团有限公司为其支付给调出公司的培训补偿费用。4、招聘补偿费是指：由集团各成员企业调入的员工在离职时需要补偿给公司的招聘费用支出。员工参加培训费用在单人单次20xx（含）元以下培训的，无须按照本手册履行最低服务期限，也不进行培训补偿费结算。5、若实际产生的培训费用与培训确认书上的培训费用不一致，则按照实际产生的培训费用进行培训补偿费结算。6、员工结束培训后，若因自身原因缩短服务年限，凡符合下面第、条款规定的，须根据所缩短的服务年限进行培训补偿费结算，并缴纳相应的培训补偿费。 因171、违反国家法律法规规定或劳动合同约定而由公司解除劳动合同的人员。 单方面提出解除劳动合同的人员。 劳动合同期限未满，在集团内调动的人员。二、员工培训补偿费结算1、结算原则：员工培训补偿费结算时,自培训结束日至离职日止已服务期限可以折抵部分培训费，具体根据折算公式按逐月等额递减方式结算。2、服务期限：作为对公司人力资源投资费用的补偿，凡参加培训费用在20xx（不含）元以上的员工，均需按照单人单次培训费用金额相应为公司服务一定年限，具体服务期限的确定见培训合同及附件：培训费与服务期限对照表。3、培训补偿费折算办法：应为员工在公司期间历次培训补偿费之和。若员工离开公司，则自每次培训结束之日起，按工作时172、间长短以及培训费用的多少进行培训补偿费的折算，逐月递减，直至折完相应的服务期（详见折算公式）。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -12-02-03拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训补偿费结算办法20xx生效日期: 年 月 日页数: 2/44、折算公式OP12QR12QO指员工应交单人单次培训费用补偿费P指员工单人单次培训总费用Q指与员工单人单次培训相应的服务期（按年计算）R指员工自每次培训结束之日起至离开公司之日止的实际工作月数5、 招聘补偿费折算办法：员工由集团各成员企业调入时，公司为其支付的招聘费，按照历史结算办法继续累减（补偿费金额以E-HR培训管理模块计算结果为准）173、。6、 结算程序（1）员工离职或调动，须进行培训补偿费结算。从集团离职的，其培训补偿费由个人承担；调入集团内其他公司的，其培训补偿费由调入公司承担。（2）员工离职须由集团培训规划发展室在“集团总部调出手续办理清单”上签署相关意见，并出具“员工离职培训补偿费结算单”和“员工离职招聘费用补偿结算单”列明明细。员工据以进行培训补偿费及离职涉及的其它费用结算。（3）员工未按照本办法结算培训补偿费的，公司有权不办理解除劳动合同的手续。7、培训费与服务期限对照表单人单次实际发生培训费用金额服务期20xx元(含)以下不限20xx元-5000元1年5000元-1万元2年1-1.5万元3年1.5-2万元4年2-174、3万元5年3-4万元6年4-5万元7年5-6万元8年6-7万元9年7-8万元10年8-9万元11年9-10万元12年10-12万元13年12-14万元14年14-16万元15年国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -12-02-03拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训补偿费结算办法20xx生效日期: 年 月 日页数: 3/416-18万元16年18-20万元17年20-22万元18年22-24万元19年24-26万元20年26-28万元21年28-30万元22年30-32万元23年32-34万元24年34-36万元25年36-38万元26年38-40万元27年40-42万元28年175、42-44万元29年44-47万元30年47-50万元31年50-53万元32年53-56万元33年56-60万元34年60万元以上35年说明：1、以上标注的培训费用金额每一区间范围均含上限不含下限。举例：如培训费用总额为7-8万元，对应服务期为10年，该区间范围不含起算下限数额7万元，但含上限数额8万元，其他区间均相同。2、服务期未满但已到公司规定退休年龄的免收培训补偿费。3、劳动者在合同期满前提出与公司解除劳动关系，其从培训结束日至解除劳动关系之日止已服务期限可以折抵部分培训费，具体按逐月等额递减方式支付。4、单人单次培训补偿费折算公式OP12QR12Q举例：如劳动者王某2004年11月提176、出与公司解除劳动关系，其在任职期间共接受公司出资的培训两次。第一次20xx年2月结束，单人单次培训费6万元，第二次2003年10月结束，单人单次培训费3万元。依照上表，其自培训结束之日起在公司的最低服务期分别应为8年（20xx年2月至20xx年2月）和5年（2003年10月至2007年10月），如员工2004年11月提出解除劳动关系，则该员工应按未满服务年限进行培训费补偿。补偿计算方式为两次单人单次计算后培训补偿费之和：国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -12-02-03拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训补偿费结算办法20xx生效日期: 年 月 日页数: 4/420xx年培177、训费用补偿费6000012*85724375元12*82003年培训费用补偿费3000012*51323500元12*5共应赔偿公司的培训补偿费=24375+23500=47875元5、该培训费与服务期对照表及其说明是培训合同的有效组成部分，与培训合同具有同等法律效力。程序无- 完 -国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -12-02-04拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训合同管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1目的加强公司员工签署各类培训合同工作的管理，使之规范化、制度化，从而有效控制人力资源管理过程中的成本支出，减少公司人力资源开发费用的流失，并使培训费结算工作178、有所遵循。政策培训合同包括：培训合同和员工培训确认书。培训合同的适用范围：培训合同和培训确认书适用于酒店管理公司及成员酒店全体员工参加由公司全部/部分出资的培训学习。程序一、培训合同、培训确认书内容1、 培训时间：培训确认书所署的培训时间为该次培训计划执行的讫止时间。2、 培训费用：指公司为员工培训所支付的所有费用总额。（1） 培训训确认书中所署的费用为该次培训实际发生的所有费用总额，包含但不限于培训费/学费/资料费、生活包干费/食宿费、交通费等。（2） 培训学员同时兼任教员、翻译的，则培训费用为该次培训实际支出的培训费/学费/资料费，其它所需费用（指生活包干费/食宿费、交通费等）列所在部门差179、旅费。（3） 员工培训期间发生的参观、考察、接待、游览费用原则上公司不予支付，如因特殊原因公司支付了此类费用，则一并视为培训差旅费列入培训费进行培训补偿费结算。（4） 培训费用按人民币计算，如培训费用是以外币支出的，按结算时银行公布的外汇牌价折算成人民币。3、 招聘费用是指：员工由集团各成员企业调入时，集团有限公司为其支付给调出公司的培训补偿费用。4、 服务期限：（1） 作为对公司人力资源开发再投资费用的补偿，员工参加单人单次培训费用在20xx元（不含）以上的，应按照培训合同附件：培训费用与服务期限对照表所确定的服务期限为公司服务，最短服务期限不得少于1年。（2） 服务期限自该次培训结束之日起180、计算。5、 服务期限与劳动合同期限（1） 参加培训员工的服务期限在劳动合同期限内的，劳动合同期限不需变更。如参加培训员工的服务期限超过劳动合同期限，劳动合同期限应相应变更。（2） 若员工服务期限长于劳动合同期限的，在员工开始培训前5个工作日内，人力资源部应及时变更劳动合同期限或与员工重新签署劳动合同。国际酒店管理有限公司政策与程序编号 TR -12-02-04拟稿:人力资源总监签名:批准:签名:主题:培训合同管理20xx生效日期: 年 月 日页数: 1/1二、培训合同的签署1、 培训原则（1） 员工在试用期限内，除必须的岗前、企业文化培训外，不得安排其参加公司以外的任何培训。（2） 员工拒不签181、订培训合同或员工培训确认书的，不得安排其参加公司出资的各项培训。2、培训申报和审核（1） 员工参加培训前，由其所属部门填写培训计划审批表，并按规定程序申报。（2） 酒店综合管理部根据培训计划审批表核算培训费用、核定服务期限及是否需要变更劳动合同。根据核算的费用及服务期限，打印培训合同及培训确认书，并负责发放至参训员工，督促参训员工在规定的时间内签署。3、培训合同或培训确认书的签署（1） 员工在参加首次单人培训费用超过20xx元（不含）的培训时签署培训合同，并签订该次培训确认书。（2） 员工签订培训合同以后再次发生单人单次培训费用20xx元（不含）以上培训的，集团培训规划发展室在培训实施前四个工182、作日，向参训人员发放培训确认书，由参训员工签名确认。（3） 对于符合培训预算的员工培训合同，集团CTO可在被授权后代表集团有限公司法人签署合同。三、费用的结算1、参加单人单次培训费用20xx元（不含）以上的培训，在培训付款、个人培训借款和报销时须向计财部提供培训合同或培训确认书复印件，计财部据此办理相关手续。未签订培训合同或培训确认书者计财部不予办理培训付款、报销及借款手续。2、参加培训（单人单次培训费用20xx元（不含）以上）的员工离开公司，作为对公司人力资源开发再投资费用的补偿，须依据本手册3.12.3培训补偿费结算办法进行培训费结算。四、责任和处理办法1、员工未于培训前签署培训合同或培训183、确认书，则培训前不得办理培训借款手续。因客观原因（如出差等）学员未能于培训前签署培训合同或培训确认书，则部门文秘须及时通知集团培训规划发展室，并于培训结束后费用报销前督促并安排员工补签，否则不得报销培训费用，该次培训的全部费用由员工自行负担。2、参加培训学员应当认真、清晰地填写培训合同或培训确认书的相关内容，对代签、故意写错别字、知情不报者，按照公司相关规定追究当事人的责任。- 完 -附录:培训管理职责一、 酒店管理层的职责1、 对酒店培训提供必要的支持；2、 结合本酒店的战略及经营目标，对酒店培训工作作出宏观规划、指导；3、 审批酒店年度培训计划、培训费用预算。二、 部门负责人的培训职责1、184、 对部门培训提供的支持和指导；2、 督导部门培训师制作本部门的年度、月度培训计划；3、 配合酒店培训部制作本部门的年度、月芳培训计划；4、 监督本部门培训工作实施情况；5、 监控部门的培训费用执行进度。三、 酒店培训部的职责1、 配合酒店管理公司培训工作；2、 对本酒店培训需求进行调查；3、 制作酒店年度、月度培训计划；4、 对酒店各部门培训实施情况进行监督；5、 开展酒店级培训工作；6、 对酒店各部门的培训工作实施评估、分析。职务名称 ：培训经理部门名称 ：人力资源部报告上级 ：人力资源经理督导下级 ：培训主管工作概述 ：1. 向人力资源经理提出酒店培训管理体系建立草案并及时完善相关制度、程185、序与表格，建立员工培训手册，建立全体员工培训档案。2. 负责定期组织进行员工培训需求调查，设计、组织相应培训活动，开发培训项目与教材，并对培训效果进行分析，以确保培训技能与培训质量的不断提高。3. 组织、安排、讲授店内培训课程，统计培训考勤，完成培训考勤报表，做好培训考核评估工作。4. 据员工入职情况，每月组织1-2次新员工入职培训，并及时更新入职培训教材。5. 制订每月人力资源培训计划并分发至各部门。6. 完成每月培训月报。7. 负责饭店员工的仪容仪表的管理工作，进行检查与监督，并整理汇总检查结果。8. 负责实习生的招聘、管理与考核，负责员工名牌管理与制作，负责相关机器设备的管理。9. 负责186、定期组织员工活动，丰富员工生活，增加饭店凝聚力。10. 负责培训工具、员工活动设备与工具的管理及培训教室、员工活动室的管理。11. 完成人力资源经理委派的其他工作。职务名称 ： 培训主管 部门名称 ： 人力资源部 报告上级 ： 培训经理 督导下级 ： 不适用 工作职责 ：1. 协助培训经理定期进行员工培训需求调查，协助组织相应培训活动。2. 协助组织店内培训课程。3. 统计培训考勤，完成报表。4. 统计培训考核评估结果。5. 协助组织员工入职培训，并担任相关课程的培训员。6. 协助完成培训月报。7. 协助检查员工仪容仪表并汇总结果。8. 协助进行酒店实习生的管理。9. 名牌的制作与管理。10.187、 协助设计、组织员工活动。11. 进行培训工具与培训教室、员工活动室的管理。12. 完成培训经理、人力资源经理委派的其他工作。职务名称 ：培训助理部门名称 ：人力资源部报告上级 ：培训主管督导下级 ：无工作概述 ：1) 协助培训经理做好培训工作的执行工作。2) 负责培训部与酒店各部门的公文起草和传递。3) 负责培训工作手册、培训大纲的发放与管理。4) 负责人力资源培训部文件资料和培训档案的复制、编辑、整理与存档。5) 负责外出培训的申请和签订培训合同6) 各个培训效果的评估、跟踪、管理；7) 负责培训考核试题库的建立、更新、调整工作。8) 负责人力资源培训部设备和场地以及培训图书、音像资料的购188、置、借阅和管理。部门培训负责人职责1 酒店内部各个部门培训负责人职责1）制定本部门年度培训计划2）对本部门新入职人员安排、实施岗位培训2）向酒店人力资源培训部提供培训情况月报表3）组织实施培训计划，就本部门的培训需求向人力资源培训部提出申请4）员工技术档案、岗位证书的管理5）其它培训相关工作XX酒店20xx年XX月培训项目运作计划表制订部门： XX部 制订日期；XX月/XX日/20xx序号日期/时间培训地点项目名称培训对象培训者/单位培训形式计划参训人数设备/资料要求备注0106年1月6日2:00pm-2:30pm总机房接听电话礼仪早班及中班总机工作人员部门培训员Anne讲解和演练2电话、SO189、P手册注意事项:自备笔及记录本 费用预算:无020304050607080910填写要求培训时间必须具体到年、月、日、小时项目名称不能过于笼统，须能准确反映出培训内容培训对象须准确到班次培训者必须具体到姓名培训形式可以参考选择以下：讲演式、指导式、会议式、角色扮演式、案例分析式、讨论式、参观式、观看录像式等培训所用设备均须具体列明1、 本表为固化模板, 用于替代现行总经理月报中培训项目计划表；2、各部门的月度培训项目运作计划表应单独列出，列清制订部门，制订日期。 Monthly Training Reportxx酒店xx年xx月培训总结报告（模版）一、部门技能培训统计部门及分部本月计划培训数本190、月完成培训数本月未完成培训数完成率前厅部礼宾部接待/收银BC中心总机/接线大堂副理管家部房务中心楼层PA（本表中部门及分部栏目填写仅作示例，请参照酒店实际部门和分部设置填写）二、酒店级培训课程统计课程名称培训日期培训时间培训对象培训批次新员工入职培训2005.8.11/12/1309:00-12:00新入职员工1初级英语培训2005.8.4/11/18/2515:00-16:00直接对客服务的员工。前台部门各级别员工后台部门（含PA）领班及以上员工1电话礼仪2005.8.25/2614:30-16:0016:00-17:00所有未参加2004年电话礼仪培训的副经理级以下的员工2部门培训员会议2191、005.8.2414:30-15:30所有部门培训员1经理沙龙-增强中高层管理人员综力/团队建设（一）/消防知识 2005.8.5/13/2714:30-16:30各部门经理3（本表仅填写人力资源部组织并实施的面向人力资源部以外员工的培训项目的月度实施情况）三、引进及外派培训课程统计课程名称参加人员培训公司培训讲师培训费用其它费用2005年度户外拓展活动2004年下半年、2005年上半年优秀员工和优秀培训员碧程户外拓展公司拓展公司教练9030945四、培训课程津贴发放统计津贴内容发放人员姓名/部门津贴金额内部培训师的津贴/合计人元（本表填写内部培训师的津贴发放情况，如果酒店内部暂无设置的对应栏192、目内容以“/”代替）五、酒店级培训月度对比上月 本月20xx年月累计总培训小时2730175参加培训总人次2322481178缺勤员工总人次4531197总培训出勤率88%88%/培训人次占总员工人数百分比64%70%/(本表培训人次占总员工人数百分比 = 月度培训总人次/月度酒店员工数)六、部门技能培训月度对比上月本月20xx年月累计总培训小时117112916参加培训总人次1501721234培训人次占总员工人数百分比47%55%/七、员工受益分析对象月人均受训次数年累计人均受训次数月人均受训时间年累计人均受训时间全体酒店员工1.114.012.1823.91八、其他事项（本项目可根据培训193、工作实际情况填写相关须汇报或协调事项）Training Observation Checklist培训观察记录Department部门： Section分部： Date日期：Present Trainer培训者： Observation Duration旁听时间： Pax人数： Scheduled Starting Time计划开始时间：Actual Starting Time实际开始时间：Training Venue培训地点： Topic培训主题：Training Methods培训方法( )Coaching指导式 ()Lecture讲演式 ( )Meeting会议式( )Role Play194、角色扮演式 ( )Quiz测验式 ()Group Discussion讨论式()Simulation模拟式 ( )Case Study案例分析式 ()Others其它 Training Steps培训步骤()Introduction(Objective)介绍 ()Explanation解释 ()Demonstration演示()Practice练习 ()Ask Questions提问 ()Summary总结()Link Forward下次内容预告 ( ) Issue Handouts发资料 ( ) Issue Test Paper发试卷Training Aids培训辅助器材( )Flip Ch195、art活动演示板 ()White Board白板 ()LCD液晶显示器( )Video Cassette Recorder录音机 ( )VCR录像机 ( )VCD/DVD影碟机( )Real Things实物 ()Others其它 Note on English Usage英语运用情况Trainers Behavior培训员的举止： Trainees Response培训生的反应： General Observation观察总结：Suggestion改进建议：Observed by观察者： Reviewed by Training Manager: 培XX酒店培训提名表培训项目名称 培训地点 196、培训日期 序号提名部门姓名英文姓名职务性别移动电话合计（人）12345678:参训者要求：制表人： 日期： 1 国际酒店管理公司XX酒店Training Attendance Record培 训 记 录Training Program培训课程: 培训地点: Trainer培训师: Total Pax参加人数: Date日期: Time 时间: No序号Participants Name姓名English Name英文名Hotel Name酒店名称Time of Sign in签到时间Time of Sign Out签出时间Signature签名123456789101112131415:Rem197、arks备注:请填写签到、签出及签名栏 Please complete the column of Sign-in, Sign-out and SignatureTrainer Training Manager 培训师签字: 培训经理签字:Please submit to Training administer after training being completed. 请培训完成后，交给培训主管。 Cross-training Evaluation Report国际酒店管理公司交叉培训评估表（模版） 培训生姓名： 英文名： 职务/所属酒店或公司： / 培训起止时间： / 序号培训日期培训198、内容培训方式培训师考核日期考核方式考核成绩考核者0102培训时间必须具体到年、月、日、小时内容名称不能过于笼统，须能准确反映出培训内容培训形式可以选择以下：理论讲解式、会议式、现场演示式、其他（须注明）考核形式可以选择以下：理论笔试、理论口试、操作测试、其他（须注明）考核成绩为1-5分，其中4分代表培训生对该项知识或技能的掌握程度达到对应岗位可单独上岗人员水平培训实施部门： 所属酒店名称 制表日期： 部门总监/经理签署： 国际酒店管理公司员工入职培训督导表请检查以下所有项目，在右边的括号内作好标记。并于员工开始工作后的四星期内，将完成后的表格交还培训部。姓名：员工号：性别：职位：部门：入职日期199、：以下由员工填写1、新员工入职前的环境熟悉1) 把新员工的姓名、职位介绍给同事（上司），包括：直接上司及其它分部主管；可以提供帮助/建议的员工。( )2) 参观员工设施，包括：员工餐厅更衣柜员工洗手间布草房员工专用通道各部门及办公室服务专用电话火警紧急通道/灭火器的位置及使用方法 ( )2、新员工职前培训已准备职前培训的时间安排表以及培训记录登记表。( )1)关于酒店的相关制度及程序AXX酒店质量监督检查细则( )B英语津贴制度( )C每日英语制度( )D新员工岗前制度( )E全员营销制度( )F员工投稿奖励制度( )G培训考勤管理制度( )H考勤管理制度( )I假期申请程序( )J离职申请程200、序( )K转正及职务变更申请程序( )L员工奖分申请程序( )2)与工作相关的信息1） 委任并介绍部门培训者。( )2） 展示部门架构图。( )3） 讲解企业文化宣传册。( )4） 阅读并获得职位描述。( )5） 了解工作标准、程序及可能的后果。( )6） 培训关于机器及设备的操作方法及其用途。( )7） 简介部门的纪律处分程序。( )8） 解释部门的操作规范。( )9） 强调工作安全与卫生标准。( )10） 清楚地说明部门的紧急程序，包括灭火器的位置及紧急通道。( )认可：我已接受了上述培训，并已经完全掌握以上内容。员工签名： 3、新进职员培训后以下由部门主管或部门培训员填写成果检测表评估项201、目评价（在相应评价项目的方框内打“”）考核依据/方式酒店的企业文化1、酒店的经营理念、服务理念及企业精神了解 随口背出 不熟悉酒店产品知识 1、酒店产品的特征及各部门主要业务仅了解本部门 略了解各部门产品脱口而出 不熟悉仪容仪表1、服装整体感觉干净整洁，稳重 常有污渍且不整 2、（女性）妆素自然大方 素面朝天 浓妆艳抹 3、（男性）面部清洁无须 有胡须4、头发整洁、不染发 脏乱 有染发服务意识1、见客人、同事、上司或其它部门领导主动问候见客人主动问候见上司或其它部门领导打招呼见同事主动打招呼只见上司打招呼2、微笑见客人微笑 见客人从不微笑质量意识1、服务效率极高 还需提高2、服务态度 热情、友202、好 冷淡 恶劣团队意识积极合作 推诿 主动帮助同事致力于工作的态度充满干劲 表现出极大兴趣 抱怨电话礼仪1、接听电话步骤符合酒店要求 不符合酒店要求2、接电话准备三声之内 三声之后3、使用电话时的礼貌用语运用恰当 未运用 较少运用工作流程1、部门工作流程的运用基本了解 熟练运用 尚不能熟练运用工作的主动1、对待工作中的问题不积极了解 善于发现 积极了解2、解决问题主动解决 等待上级指令3、完成工作提前 按期限 拖延制度的遵守无法接受现有制度因对制度的不理解而违规因自律性太差而违规能自觉遵守相关制度考核人签名： 日期： 请对以上分项评估做出综合评价，在相应方框内打“”已接受培训 has rece203、ived training 基本胜任工作 has reached basic competency基本胜任并符合酒店客人满意标准 basic competency and satisfied guest符合酒店客人满意标准并能保持高效 with efficiency and consistency 我已接受此评估，并确认以上考核。 员工签名： 部门培训员： 部门总监/经理签名： 国际酒店管理公司培训课程评估问卷编号：20xx-01我们相信您对本次培训的建议将推动我们不断提高培训管理水平！培训项目： 培训日期： 评估时间： 请对以下每项评估做出您的选择，按照趋近程度在相应的方框内打“”，在需要时204、，根据提示在横线上做出具体说明。（1）该课程内容设置达到我的期望：(若选择“2”或“1”，请写出您对此课程内容的期望)远超过 5 4 3 2 1 远未达到 （2）此次培训课程的时间长短：(若认为“2”或“1”，请说明需要在课程哪些方面延长或缩短时间)太长 5 4 3 2 1 太短 （3）分配给我练习的时间：太多 5 4 3 2 1 远远不足 （4）本次培训课程安排的练习、模拟或游戏：（如果选择“2”或“1”你认为应如何改进）非常有效 5 4 3 2 1 根本无效 （5）培训设备运用充分，有助于你对内容的理解：（若不满意，请说出你需要提供的培训设备或需求）充分使用 5 4 3 2 1 毫不充分 205、（6）本次培训教材（资料）有哪些不足，应该如何改善：非常实用 5 4 3 2 1 极不实用 （8）该课程培训师在培训过程中鼓励学员参与的技巧：（若选择“1”您认为在哪些方面需要改进）非常优秀 5 4 3 2 1 非常差 （9）该课程培训师的知识：（若选择“2”或“1”请具体说明需培训师提高或补充哪些方面知识）非常优秀 5 4 3 2 1 非常差 （10）本次培训中培训师在培训技巧运用上有哪些不足，应该如何改善：（若选择“2”或“1”请提出改进意见）非常优秀 5 4 3 2 1 非常很差 （11）请选择您对本次培训的培训师的整体满意程度：非常满意 5 4 3 2 1 非常不满意 （12）请选择您206、对本次培训的整体满意程度：非常满意 5 4 3 2 1 非常不满意 （13）您对本次培训的补充建议：（14）就您个人的观点看，我们是否有再次组织相同培训的必要性：是 否再次感谢您的支持！请在填写完毕后将相关表格转培训主管！国际酒店管理有限公司培训确认书参训人姓名.NET帐号所在部门职务身份证号培训项目编号培训地点培训项目名称及其课程内容培训讫止时间自 20xx年10月10日至2007年01月07日止是否发放结业/学历证书是 否培训费用大写： 小写： 元服务期限是否变更劳动合同受训员工签字：年月日备注：1、培训确认书一式三联。第培训组织单位备案、第二联交计财部留存，第三联员工本人留存。 2、如因207、个人原因未能完成学业，未能通过考试且未能获得学历证书/结业证书者，须赔偿公司已支付的一切费用。培 训 合 同甲方：国际酒店管理有限公司乙方姓名：身份证号码：系甲方 部门员工根据中华人民共和国劳动法及相关法律法规的规定，经甲乙双方协商，就乙方在甲方工作期间的培训事宜，如下合同：第一条 根据人才培养和事业发展的需要，在劳动合同期间，甲方有权选派乙方参加培训，乙方同意接受培训选派。第二条 甲方应为乙方支付培训费用，培训费用包括：1、培训期间的报名费、学费、资料费、证书费等与培训相关的费用；2、培训期间的差旅费、交通费、生活包干费及其他补贴等配合培训的相关费用；3、培训期间发生的参观、考察、接待、游览208、费用由乙方支付，如因特殊原因，甲方已支付此类费用，则一并列入培训费。4、其他与培训有关，由甲方支付的费用。5、乙方从集团各成员企业调入甲方，乙方截至.年 月 日在集团各成员公司参加各 项培训成本支出的补偿费用 元（大写）。第三条 乙方同意履行以下义务：1、严格遵守甲方和培训机构的各项规章制度；2、出国培训的，应严格遵守中国法律和培训所在国法律，培训结束后及时回国；3、不得单方面中途终止培训；4、培训结束后，应立即到甲方报到，按甲方规定办理有关手续，接受甲方工作安排。第四条 乙方违反第三条约定的，应赔偿甲方为其支付的培训费用，同时，甲方有权要求乙方承担不低于甲方已支付培训费用总额20%的违约金。209、第五条 参加培训后，乙方承诺在甲方应有最低的服务期限。甲、乙双方同意以甲方支付的培训费用为标准，确定服务期限（以乙方培训结束之日起算），具体以后附培训费用与服务期限对照表为准。第六条 甲方对第二条第5款所列培训项目同意乙方按照原服务期限折算办法继续累减服务期限。第七条 服务期超过劳动合同期限的，劳动合同期限顺延至服务期限届满，甲方有权在培训前要求与乙方修订劳动合同条款或签订劳动合同变更书。第八条 在服务期限届满前，乙方提前解除劳动关系的，乙方应按后附培训费用与服务期限对照表及其说明向甲方支付培训补偿费。同时，甲方有权要求乙方承担不低于甲方已支付培训费用总额20%的违约金（劳动合同中约定的违约金210、条款优先适用，如甲方已依劳动合同收取乙方违约金的，则甲方不得依此重复收取违约金），并要求乙方赔偿甲方实际损失。第九条 因乙方故意或严重违反国家法律法规或甲方规章制度和劳动纪律，造成甲方解除与乙方劳动关系的，乙方应按后附培训费用与服务期限对照表及其说明向甲方支付培训补偿费。同时，甲方有权要求乙方承担不低于甲方已支付培训费用总额20%的违约金（劳动合同中约定的违约金条款优先适用，如甲方已依劳动合同收取乙方违约金的，则甲方不得依此重复收取违约金），并要求乙方赔偿甲方实际损失。第十条 乙方有本合同第六条、第七条规定的情形的，必须按照约定承担违约责任、赔偿责任，并按照甲方规定办理完毕离职手续，甲方可予允211、许解除劳动关系；如乙方不辞而别以逃避赔偿之责，甲方有权保留乙方人事档案等，待办理完相关手续后方予解除劳动关系。 第十一条 本合同为框架性合同，培训内容、培训形式、培训时间和期限、培训目的等具体培训事宜，以乙方签署的培训确认书为准；本合同与劳动合同同时签署，培训确认书在每次培训前签署。第十二条 因本合同内容或履行产生的任何争议由双方协商解决，如协商不成，由甲方所在地的劳动争议仲裁委员会裁决。若对裁决不服，可在甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。第十三条 本合同自双方签字之日起生效，有效期限至本合同第五条所确定的服务期限届满时止。合同有效期内，任何一方不得擅自变更，必要时，经甲、乙双方协商一致后212、，可对本合同进行修改或补充。第十四条 本合同一式两份，甲、乙双方各持一份，均具同等法律效力。第十五条 附件培训费用与服务期限对照表及其说明是本合同有效组成部分，与本合同具有同等法律效力。第十六条 有关培训合同、培训确认书签署的具体程序及培训补偿费结算程序按集团培训工作手册的规定执行。第十七条 甲方在认为必要时，有权决定将本合同的副本经由我国驻外使、领馆提交乙方培训所在国的有关部门或个人。甲方（盖章）： 乙方签字：法定代表人（或授权代表）: 签订日期：年月日附：培训费与服务期限对照表单人单次实际发生培训费用金额服务期20xx元(含)以下不限20xx元-5000元1年5000元-1万元2年1-1.213、5万元3年1.5-2万元4年2-3万元5年3-4万元6年4-5万元7年5-6万元8年6-7万元9年7-8万元10年8-9万元11年9-10万元12年10-12万元13年12-14万元14年14-16万元15年16-18万元16年18-20万元17年20-22万元18年22-24万元19年24-26万元20年26-28万元21年28-30万元22年30-32万元23年32-34万元24年34-36万元25年36-38万元26年38-40万元27年40-42万元28年42-44万元29年44-47万元30年47-50万元31年50-53万元32年53-56万元33年56-60万元34年60万元以上214、35年说明：1、以上标注的培训费用金额每一区间范围均含上限不含下限。举例：如培训费用总额为7-8万元，对应服务期为10年，该区间范围不含起算下限数额7万元，但含上限数额8万元，其他区间均相同。2、服务期未满但已到公司规定退休年龄的免收培训补偿费。3、劳动者在合同期满前提出与公司解除劳动关系，其从培训结束日至解除劳动关系之日止已服务期限可以折抵部分培训费，具体按逐月等额递减方式支付。4、单人单次培训补偿费折算公式OP12QR12QO指员工应交单人单次培训费用补偿费P指员工单人单次培训总费用Q指与员工单人单次培训相应的服务期（按年计算）R指员工每次培训结束之日起至离开公司之日止的实际工作月数举例：215、如劳动者王某2004年11月提出与公司解除劳动关系，其在任职期间共接受公司出资的培训两次。第一次20xx年2月结束，单人单次培训费6万元，第二次2003年10月结束，单人单次培训费3万元。依照上表，其自培训结束之日起在公司的最低服务期分别应为8年（20xx年2月至20xx年2月）和5年（2003年10月至2007年10月），如员工2004年11月提出解除劳动关系，则该员工应按未满服务年限进行培训费补偿。补偿计算方式为两次单人单次计算后培训补偿费之和：20xx年培训费用补偿费6000012*85724375元12*82003年培训费用补偿费3000012*51323500元12*5共应赔偿公司的216、培训补偿费=24375+23500=47875元酒店集团管理实习协议A方:度假酒店 B方: Pia Mitterhauser-Turner 工作安排管理实习生将在国际酒店管理公司所属度假酒店实习,将由管理公司综合管理部和市场部统一管理，主要负责协助酒店监控、“客人满意度追踪系统”,贯彻“标准操作程序”并保持和提升服务水准，每三个月上交酒店运转情况汇总报告。管理实习生同时要完成酒店管理层分派的各项具体任务，包括协助酒店的日常运转，加强与客人的各种沟通，帮助筹划各种餐饮促销活动和大型宴会会议，员工培训等。实习期的时间此实习方案为 6 个月，实习生不能提前结束实习，除非有非常充分的理由并得到国际酒店217、管理公司综合管理部的同意，否则国际酒店管理公司将不提供实习证书及评估报告。每月津贴管理实习生每月将从所在酒店得到人民币元2400（净）（兑换比例：USD 1 = RMB8.3） 津贴，但将根据实际出勤情况计算。工作时间根据中国法律，管理实习生将每周工作40小时，正常的加班及节假日加班是可能的，酒店将不支付加班费而根据酒店相关政策安排补休。食宿交通保险安排酒店将免费提供住宿，免费三餐，关于洗衣、用餐标准、餐地点、宿舍安排等，由酒店管理层依照酒店政策而定，并告知实习生本人；住宿酒店所发生的电话费、洗衣费、房间物品损耗、饮料、宵夜等个人费用由实习生自理。国际酒店管理公司提供从布达佩斯到目的地的机票，218、管理实习生从学校到布达佩斯的费用由管理实习生自理；管理实习生完成实习后，从实习地至布达佩斯的机票由国际酒店管理公司提供。实习生所在酒店将自管理实习生到达起负责为其办理中国地区的雇主责任险及附加医疗保险。签证办理费用由实习生自理。规章制度我们要求管理实习生严格遵守中国法律,酒店的规章制度以及一切有关的政策与制度，本着“诚信、业绩、创新”的原则履行自己的职责。评估在实习期结束之前，国际酒店管理公司综合管理部将提供一份实习生工作表现评估报告，根据学校的要求可以直接寄给校方或由国际酒店管理公司综合管理部颁发给实习生本人一份酒店管理培训证书。在本文件中将无法对所有与管理培训相关的细节做逐一叙述,候选人可219、以随时咨询我们，需要明确的是在本文中没有列出的一切相关的地方法律，条文都要严格遵守，国际酒店管理公司保留适度调整修改本实习方案的权利。度假酒店 我已仔细阅读并知晓所有条款,并保证在实习期内严格遵守. 实习生签字 日期管理实习生的个人信息护照照片全名：国籍：护照编号：出生日期：联系地址：传真号：落港城市：预期抵达时间：驻中国大使馆馆址：请附上所有证件及介绍信：HNA HOTEL & RESORTSMANAGEMENT INTERNSHIP AGREEMENT(Internship Program)PART A: Kangle HNA ResortPART B: Pia Mitterhauser-220、Turner 1.1.1.1 JOB ASSIGNMENTManagement trainee will work in Party A. Reports to Group Sales&Marketing Dept., and assists monitoring GSTS System, implementing SOP, and Service standard maintenance, submit report every three months.Management trainee will also get certain specific projects from Hotel221、 Management, to assist hotel daily operation, improve guest relation, organize F&B promotion, banquet events, staff training, etc.LENGTH OF THE MANAGEMENT TRAINING PROGRAMTraining length of the program is 6 months. Management trainee shall not end hisher training period prior to the agreed upon date222、, except for the most serious reasons, and then only upon the agreement of HNA International Hotel Management Company. Other wise HNA International Hotel Management Company will not provide Training Certificate and Evaluation report.MONTHLY ALLOWANCEManagement trainee will receive RMB2400 net (Excha223、nge Rate: USD1 = RMB 8.3) monthly allowance, which is subject to attendances record.1.1.1.2 WORKING HOURSAccording to the local legislation, Management trainee will work 40 hours a week. However, normal extra working hours will be considered but not be compensated. Management trainee will not receiv224、e overtime pay. Instead, day off in lieu will be given for extra working days and working on Public Holidays according to each hotels policy.MAINTENANCETRAFFICINSURANCEHotel will provide free accommodation, three meals, regarding laundry, standard of meals, location of meals and accommodation to be 225、decided according to each propertys policy as well as informing the Management Trainees themselves. The telephone charge, laundry charge, the consumption in room as well as Beverage and night meals will be paid by students during the stay at hotel.Flight ticket from Budapest to Destination city is p226、rovided by HNA International Hotel Management Company. Upon management trainee completing training period, HNA International Hotel Management Company will provide Flight ticket to Budapest. Travel expenses from home to Budapest will be covered by the trainee. Hotel will buy Employers Obligation insu227、rances plus Medical insurances in China for Management trainee upon arrival.Visa application fee is on Management trainees own expense.RULES AND REGULATIONSWe expect management trainee to act in a manner that will enhance HNA Hotels & Resorts reputation for honesty, integrity and faithful performanc228、e of its undertaking and obligations. Management trainee is required to fully understand and comply with the Chinese law, Company code of Business Conduct, all relevant policy and procedures and rules of HNA Hotels & Resorts.1.1.1.3 EVALUATIONUpon completion of the Management traineeship corporate h229、uman resources department will provide an evaluation of management trainees performance and send to school directly or Human Resources Dept. of HNA International Hotel Management Company issue a work certificate for Management trainee with position and period of training.It is not the intent of this230、 document of appointment to address all issues, which may be considered in this training program. It is to be understood that the Resort policies and procedures and local labor law in China will apply to any elements not outlined in the context of this document.HNA International Hotel Management Com231、pany reserves the right to amend/modify the compensation programs and benefits at any time.1.1.1.3.1 Kangle HNA Resort I have read and acknowledge the above to be consistent with my understanding of the terms of my traineeship. 1.1.2 TRAINEE SIGNATURE DATEManagement Trainee Personal DataPASSPORT PIC232、TUREFULL NAME:NATIONALITY:PASSPORT NUMBER:DATE OF BIRTH: CONTACT ADDRESS;FAX NUMBER: ENTRY CITY: EXPECT ARRIVAL DATE: THE ADDRESS OF CHINESE EMBASSY: PLEASE ATTACHE ALL YOUR CERTIFICATE AND REFERENCES:员工培训需求季度统计表Quarter Training Need Statistics 年 月项目内容培训课程设计外包/内训/开发优先顺序得分合计排名重要紧迫宾客意见质检报告岗位培训需求升职调职新进233、部门需求个人需求培训效果评估年度培训计划前期未完成的培训酒店管理公司XX酒店管理者培训需求调查问卷1.2 Training Need Questionnaire for Manager of HNA HOTEL 姓名Name: 酒店/部门Hotel/Dept.: 职位Position: 请对以下培训项目做出优先选择(每类限三项) 日期： 年 月 日最想参加的培训项目期待的受训方式学习目的A语言类C业务知识或技能类1、参观/考察1、获得资格证书1、英语 2、其它(请注明) 1、销售管理2、课堂式教学2、加薪B管理知识或技巧类 2、前厅管理3、邀请外教3、改善工作现状 1、领导力/团队建设 3、客234、房管理4、远程教育（网上自学）4、提高个人素质 2、执行力 4、中餐厅管理5、户外拓展培训5、职务晋升 3、非人力资源经理的人力资源管理 5、西餐厅管理6、外派培训（报销学费）6、应对竞争 4、非财务经理的财务管理 6、厨务管理7、研讨会 5、督导技巧 7、保安/消防管理8、部门间的交叉培训 6、关注细节 8、工程管理9、多媒体教学 20、其它(请注明)： 7、成功经理人的7个职业习惯 9、财务管理10、与同级酒店之间的学习交流 8、培训培训师(TTT) 10、采购管理对培训的建议（请注明）： 9、绩效管理 11、人力资源管理10、展示技巧 12、饭店总经理资格培训（CHA） 20、其它(请注235、明) 20、其它(请注明) 20、其它(请注明) 以上表格限国际酒店管理公司下属酒店部门副经理（包括餐厅总厨）以上级别人员填写。培训需求统计表填表单位名称：填表人：填表日期： 实际参加调查的人数：实际参加调查的人数占应参加人数的百分比： A语言类小计C业务知识或技能类小计期待的受训方式小计学习目的小计1、英语 2、其它(请注明)1、销售管理1、参观/考察1、获得资格证书B管理知识或技巧类2、前厅管理2、课堂式教学2、加薪1、领导力/团队建设3、客房管理3、邀请外教3、改善工作现状2、执行力4、中餐厅管理4、远程教育（网上自学）4、提高个人素质3、非人力资源经理的人力资源管理5、西餐厅管理5、户236、外拓展培训5、职务晋升4、非财务经理的财务管理6、厨务管理6、外派培训（报销学费）6、应对竞争5、督导技巧7、保安/消防管理7、研讨会6、关注细节8、工程管理8、部门间的交叉培训7、成功经理人的7个职业习惯9、财务管理9、多媒体教学20、其它(请注明)8、培训培训师(TTT)10、采购管理10、与同级酒店之间的学习交流9、绩效管理11、人力资源管理10、展示技巧12、饭店总经理资格培训（CHA）20、其它(请注明) 20、其它(请注明)20、其它(请注明)如有其它项目的需求，请在此列出：A语言类：B 管理知识或技巧类：如有其它项目的需求，请在此列出：C业务知识或技能类如有其它受训方式，请在此列237、出如有其它的学习目的，请在此列出内部培训师季度评估报告调查表姓名Trainers Name: 日期Date: 部门/分部Department & Section: 总分Total Scores: 一、以下内容由部门经理填写请在相应分数栏上打“”410: 2=差 4=较差 6=一般 8=好 10=非常好)1. 独立完成培训总结与培训计划，并能满足来自酒店营运、本部门和人力资源部多方面的培训需求；2 4 6 8 102. 主动与部门经理和人力资源部就培训事宜频繁沟通；2 4 6 8 103. 确保员工始终达到酒店仪容仪表要求；2 4 6 8 104. 确保员工能展示良好的服务礼仪；2 4 6 8 238、105. 员工在培训后有较明显的提高或改进，得到来自客人或员工的反馈；2 4 6 8 106. 培训师的仪容仪表、技能、礼貌礼仪和态度成为员工的榜样；2 4 6 8 107. 培训师能协助部门经理发现潜在问题并帮助避免问题的发生；2 4 6 8 108. 关心部门新员工的发展并对其进行系统的岗位培训；2 4 6 8 109. 积极参与酒店各种培训活动；2 4 6 8 1010. 能带动员工共同发展，与本部门和其它部门员工、培训师有良好的人际关系。2 4 6 8 10如对该培训师评估达到10分的项目，请列举具体事例 请列举对该培训师工作的意见及建议 部门经理评分： 部门经理签名： 二、以下内容由239、培训部填写1. 每月多数培训课程受到学员欢迎，课堂气氛活跃，员工参与性强；2 4 6 8 102. 每月所有培训准时完成，且无改期；2 4 6 8 103. 培训前已做好充分准备及安排（培训场地、培训器材、培训资料、通知学员）；2 4 6 8 104. 利用非工作时间培训；2 4 6 8 105. 按时提交完整的考勤记录、培训资料及相关表格；2 4 6 8 106. 员工在培训后有较明显的提高或改进，无投诉、违规违纪现象；2 4 6 8 107. 提供专业技能培训资料，以助于培训效果评估；2 4 6 8 108. 制定的培训计划满足来自酒店营运、本部门的培训需求以及培训部指定的培训项目；2 4240、 6 8 109. 核心培训内容符合酒店要求；2 4 6 8 1010. 每月培训效果评估合格率达到85%以上；2 4 6 8 1011. 每季度提供对新员工、晋升员工的考核评估表。2 4 6 8 10评估总结 对该培训师的建议 培训部评分： 酒店管理公司管理实习生月度实习工作报告HNA International Hotel Management Trainee ProgramMonthly Training Report姓名：Name: Pia Mitterhauser-Turner部门：Main Department: Sales & Marketing岗位：Position: Trai241、nee本月实习主要部门Dept. Section: Reservation Department &Front Office (2 hrs/day)入职日期：Date Joined: 07/04/20xx报告期限:Duration: 1 month主要完成工作：Completed Projects of this month:Reservation Dept:- Training of Opera Reservation System - Register new FIT and Group bookings on Opera System- Double check FIT and Grou242、p bookings on paper and on Opera System- Got familiar with new rates and package rates- Website design/correction of English Hotel website- 1 English lesson per week to Reservation staffFront Office Dept:- Assistance during check-in of international guests- Practise English conversation with Front O243、ffice staff观察和建议Observation and Suggestion1. 对于酒店硬件质量的观察和建议Quality of the hotels infrastructure and facilities (i.e. rooms, restaurant, etc.)Rooms: quality and facilities are very goodWestern/Korean Restaurant: also very good, excellent food (some suggestions for the Western Restaurant have been giv244、en to Dept Head already)Offices: IT infrastructure is not very good: Some computers are very slow, Opera System is very slow or does not work properly sometimesI would also suggest to put Chinese/English translation program on each computerSignposting: Directions to Korean Restaurant, Bowling alley,245、 Theatre, Pools, Villas etc. are not very clearly posted (guests had been asking me how to get there.) Maybe Front Office staff should also advise directions during check-in2. 对于本月所在部门标准化程序执行情况的观察和建议 SOP situation at this departmentReservation Dept: Pick up phone calls immediately, register new book246、ings on paper and computer very quickly, always double-checking todays and tomorrows bookings overall very good impressionFront Office: Group check-in very efficient and quick, however FIT check-in/out sometimes quite slow. Cashier Desk is very slow guests had to wait for more than 5 minutes just to247、 change some money. No friendly welcome smile/greeting of the staff to Chinese/International guests upon arrival and also on the phone. Staff does not look into the guests face, always facing down to the computer, even when they are actually talking to the guest. Guests have not been advised either 248、about the opening/location of the restaurants/recreation facilities, etc., or how they are being transfered to their rooms. Only a few guests had returned their hotel quality/service questionnaire.3. 对于本月所在部门具体流程的改进建议Detailed improvement suggestions at this department说明：本部分提到的内容不是实习生所必须遵循的格式，仅仅作为参考。249、Remarks: The mentioned points are just guidelines, personal remarks suggestions can be added.3.对于本月所在部门具体流程的改进建议Detailed improvement suggestions at this departmentFront Office: - Reduce waiting time at FIT and Cashier desk- Greet the guest upon arrival, smile and keep looking at the guest while talk250、ing- Guest requests should be first priority (not phone calls or the computer)- Give each guest information sheet about recreation facilities/opening and advise directions how to get there- Also advise the guest to wait outside for pick up and transfer to the room- Each guest should be given the que251、stionnaire about the hotel service/quality and the business card of the hotel during check-out说明：本部分提到的内容不是实习生所必须遵循的格式，仅仅作为参考。Remarks: The mentioned points are just guidelines, personal remarks suggestions can be added.Further suggestions:- I would suggest to open a reservation hotline and reservati252、on email address and put it clearly online at the website and on the hotel business card- I had one complaint from an int. guest about a booked massage at the guest room, but the masseuse did not show up. Maybe miscommunication in English? There should be one staff member in each Dept with English k253、nowledge个人期望Personal Expectations of this training programTo gain more experience and knowledge about sales and marketing procedures during this and the next months自我鉴定Self EvaluationI think I could give a good contribution to each dept in regards to European service and qualitiy standards and could254、 also improve English skills of each staff member酒店管理公司管理实习生月度评估表HNA International Hotel Management Trainee ProgramMonthly Training Report姓名：Name: PIA部门：Sales Dep.Main Department: 岗位：Position: trainee本月实习主要部门Dept. Section: reservation 入职日期：Date Joined: 07/5/06报告期限:Duration:1 months主要实习业务部门评估：Departm255、ent Comments1. 对工作的适应速度(5)Adaptability12345N2. 完成工作项目质量 (5)Qualities of the issued work12345N3. 工作效率(5)Work efficiency12345N4. 团队合作能力(5)Willingness to cooperate with others 12345N5. 对待酒店客人的态度(5)Attitude towards guests12345N6专业知识掌握程度(4)Work knowledge12345N（说明：评分标准：1 差 2较差 3一般 4好 5很好 N不适用）（Evaluation 256、standard:1-Insufficient; 2-Almost sufficient; 3-Sufficient; 4-good; 5-very good; N-Not applicable）部门经理签名/日期 韩闵/20xx0517Hotel Dept.Managers Signature/Date酒店培训部门意见：Hotel HR Department Comments（实习生与上月相比的改进情况、参与酒店培训工作情况、对实习生的整体评价）(On improvement achieved, involvement in training, overall situation of the trainee)培训部经理签名/日期Training Managers Signature/Date管理公司业务部门对“观察和建议”部分内容的意见：Departments of HNA Hotel Management Company Comments业务部门经理签名/日期： 韩闵/20xx0517Co.Dept.Managers Signature/Date实习生签名/日期：PIA 20xx0515Staffs signature/Date