1、门店连锁经营管理手册x市xx企业管理有限公司目录第一部分 人员管理 - 3第一节 仪容仪表 - 3第二节 上班纪律 - 3第三节 行为规范 - 4第四节 言谈举止 - 5第五节 排班及休息 - 5第六节 调动 - 5第七节 顶班及支援 - 6第八节 加班补休补钟 - 6第九节 上班时间 - 6第十节 吃饭时间 - 6第十一节 外出登记 - 6第十二节 促销员的管理 - 6第二部分 产品管理 - 7第一节 产品陈列 - 7第二节 维护及卫生 - 8第三节 库存管理 - 9第四节 准过期及过期商品 - 9第五节 产品报损 - 9第六节 产品自检 - 10第七节 赠品的管理 - 10第八节 商品外流2、管理 - 10第三部分 物品管理 - 11第一节 行政物品 - 11第二节 空盒的管理 - 11第三节 包装盒及纸箱 - 11第四节 购物袋 - 11第五节 平板车/购物篮 - 12第六节 宣传架 - 12第七节 固定资料的管理 - 12第四部分 收银辅助品管理 - 13第一节 权限的管理 - 13第二节 银联POS机 - 13第三节 收据单 - 14第四节 媒体工具的管理 - 14第五部分 登记本管理 - 15第一节 营运部巡店登记本 - 15第二节 员工违规登记本 - 15第三节 未打单登记本及纸皮收款登记本 - 15第四节 收货登记本及信息反馈登记本 - 16第五节 发票登记本 - 163、第六节 折扣登记本及商品外流登记本 - 16第七节 交接班本 - 16第六部分 日常管理 - 17第一节 工作流程 - 17第二节 资金的管理 - 19第三节 交接 - 19第四节 工作汇报 - 20第五节 价格牌/标签 - 20第六节 订货 - 20第七节 收货（点货） - 21第八节 调货 - 22第九节 退货 - 22第十节 盘点 - 25第十一节 卫生管理 - 27第十二节 门店形象维护 - 28第十三节 安全及三防 - 28第十四节 突发事件 - 29第一部分 人员管理第一节 仪容仪表一、总的基本要求是：精神饱满，服饰整洁，仪表得体，端庄自然，时刻微笑。二、穿着：女员工必须穿着工衣，4、男员工穿着白色衬衫，黑色裤子，佩戴统一工牌。统一佩戴有左胸上，工牌佩戴在xx标志的上方，并且工牌下方线和xx标志上方线成一条线为准。三、穿鞋：女员工必须穿黑色的皮鞋，鞋跟不高于4cm；男员工必须穿皮鞋。四、脸部：员工应保持面部洁净，进行适当的外貌修饰。男员工务必刮胡须，女员工必须化淡妆。五、发型：员工发型要整洁干净，不染发不烫发。男员工额前发不可遮眼，耳边不可着发，后脑发不 可贴衣领；女员工不可垂发要把发扎起，并用统一扎发品扎发。 且后脑扎起的长度不得超过40cm。六、手部：手指要保持清洁，要勤洗手且每次搬运和摆放商品后必须洗手。指甲严禁涂指甲油或留长甲，手掌心面对自己看不到后面的指甲为标准指5、甲。销售散装食品时必须戴一次性手套。七、口腔：时刻要保持清爽，没有异味。八、眼镜：戴眼镜的员工，不得带有色彩斑烂或奇形怪状的眼镜。第二节 上班纪律一、总的基本要求是：上下班打卡（或签到），不迟到、不早退、不旷工，不脱岗有事假。二、待友：公司欢迎员工的朋友或亲戚探访。我们要热情接待，有如试吃的则请其试吃。如门店有其 它顾客时，要告诉朋友或亲威：“请您自己走走看看，我先忙着！”。然后去服务顾客。但如果门店没有顾客时，可以和你的朋友或亲威扯闲和聊天，但必须站在门口的两侧，并且面向门口的方向，而且特别要注意闲聊时间过长。如果有顾客进入来，马上停止与朋友或亲威的聊天，并过去服务顾客。并且做好来访朋友或亲6、戚的登记工作。三、电话：有顾客在门店时，严禁在顾客面前接听或拨打电话。如果门店没有顾客则可以接听拨打电话，但必须在门店外面。接听电话时要时时刻刻注意顾客进入门店的情况，如发现顾客进入门店时，必须切断电话，然后立刻去服务顾客。四、纪律：严禁门店内办理私事，因工作或其它事务要离岗时，必须先知会上级和其它相关人员。五、秩序：严禁门店内哄吵、嘻闹、追打和粗言粗语，影响工作秩序和他人工作。六、饮食：严禁在门店内吃任何东西，对试吃的或其它的商品，可以在店外进行。七、卫生：严禁随地吐痰、乱丢垃圾、乱丢工具、涂污墙壁者。八、争吵：严禁与顾客争吵。自己解决不了的或投诉的问题应立即向上级汇报。九、没有顾客在门店时7、，所做的工作是：第一要做商品的归位；第二要做补货；第三要做陈列；第四要做价格牌POP的对齐；第五要做商品的卫生。第六工作做完后可以进行无工作状态。无工作状态时（无工作状态是指门店没有顾客且完成上述五大项工作），我们可以做以下的事情：1、大家可以聊聊天，聊聊些生活的趣事，但这内容不宜超过5分钟。2、大家可以组织一次小型的知识竞赛，店长统计成绩作为月度考核的参与值。3、可以接听或拨打电话给朋友或亲戚聊聊天。5、可以听听流行歌曲或其它歌曲。6、店长可以组织一次小型的培训或大家畅谈目前门店的状况、工作交流、提出建议等。注：一旦有顾客进入时，立刻停止现在的活动，马上去服务顾客。 所有的小型活动不得形式过8、大、声音过大、玩耍过大等。 每次小型活动时间不得超过10分钟。 每天小型活动总时间不得超过30分钟。 每次进行活动时必须做好登记。登记内容包括内容、时间、参与人员。无工作状态时进行活动登记表日期时间活动内容参与人员备注店长确认第三节 行为规范一、总的基本要求是：积极主动，态度和蔼，周到细致，举止文明。二、推介：员工在介绍商品时，遵循商品促销的原则。避免说一些片面性的话述：“这个很好吃/这种味道好辣/这样的价格不贵等”，要把话述改为：“很多顾客吃过后反映说很好吃/这种味道有辣的和酸的，看看您需要辣的还是要酸的/这种产品有便宜、适中、偏贵的，你需要哪个价位的。要采取适当方式介绍商品的产地、特点、功9、能、热滞销、大众喜爱度、销售排行榜等。如实的介绍商品信息。递拿商品时，要安全接放，不扔不摔，贵重、易碎商品要主动提示顾客。三、协助：根据顾客的需要，员工在协助顾客挑选、拿取和试吃商品时，要为顾客当好参谋，不得有厌烦情 绪。遇顾客较多时，要注意先后次序，忙而不乱，礼貌待客。四、解决：顾客退货、换货、投诉时，礼貌地说：“对不起！我们尽快帮您解决！”。能解决的则自己解决，不能解决的必须上报店长。员工员工应以礼相待，认真倾听，详细询问，妥善处理。做到不推诿、不冷淡、不刁难。解决不了应立即向上级店长。店长解决不了的则向营运部汇报。解决问题当中严禁与顾客发生争执、争吵。五、引导：为顾客引导时，员工应走在顾10、客的左或右前方50cm，行走速度应适合顾客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。六、关注：顾客浏览或挑选商品时，员工边工作边用余光关注顾客，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品。眼神应自然、温和，严禁用轻蔑或审视的目光扫视顾客。但顾客较多时，我们务必停下手中的工作来服务顾客。七、行走：标准的行走是：双目平视，昂首挺胸收腹，上身正直不动，两肩相平不摇，两臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中均匀。女营业员行走时，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，步幅适中；男营业员行走时，两脚跟交替前进在一线上，两脚尖稍外展，步幅可稍大。行走时不要边走边大声谈笑喧哗，11、不要将手插在裤袋里。引领客户时，应在左前方相距2、3步处，随顾客步轻松前进，近转弯要回头向客户示意。在门店里，遇到客户路过，应微笑点头示意问候；在狭窄的区域，对而来的顾客应主动侧身让道；如同一方向，不得超越客户，如有急事，要打招呼“对不起，我能否先走一步？”而后侧身通过。八、站姿：正确的站姿是：挺胸收腹，双目平视，目光柔和，嘴微闭，面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以随时保持向顾客提供服务的状态。双手不叉腰、不叉袋、不抱胸。女营业员站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧；男营业员站立时，双脚与肩同宽（脚跟分开约8CM）。接待顾客咨询时，营业员应以正确的站姿站立回答，并配以规范12、的手势。九、点头和鞠躬：点头与鞠躬是虚心、诚恳、敬重顾客的动作表示。当顾客走到收银台前时，应主动点头问好。点头时，目光要柔和，看着客户的面部，当离去时，身体应微微前倾，敬语道别。鞠躬问候顾客时，要面带微笑，热情友好，“你好，欢迎光临”，并鞠躬15度致礼。(注：鞠躬15度表示敬意及感谢。30度表示尊敬。90度表示忏悔，常在追悼某人时用。)十、手势：手势是最有表现力的一种“体态语言”。得体适度的手势，可增强感情的表达，能在服务工作中起到锦上添花的作用。其基本要求是：自然优雅，规范适度。具体要求如下：A、与顾客交流或介绍商品时，手势规范标准是：五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直线13、，以肘关节为轴，弯曲40度左右为宜，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。B、在为顾客引路或指示方向时，手势规范标准是：掌心向上，五指并拢，以肘关节为轴，前臂自然上抬伸直，指示方向，上体微向前倾，面带微笑，同时眼睛要看着目标并兼顾顾客是否意识到指示的目标。切忌用手指来指去，因为它含有教训人的味道，是不礼貌的。C、与顾客递接钱物时，要双手相接，不抛不丢，轻拿轻放。切忌不经意中抱着胳膊，晃来晃去，敲点桌面，把玩写字笔，掏挖鼻孔等不良习惯和举止。 十一、微笑：微笑时上下嘴唇要张开3cm，露出8颗牙齿，不能露出牙唇。给顾客介绍时必须微笑。有顾客在门店时禁止开怀大笑，不要机械的笑，不要随时咧嘴笑。14、 第四节 言谈举止一、总的基本要求是：文明、礼貌、亲切、准确、精练。二、进门：顾客进入门店时，我们第一句话要说：“您好！欢迎光临！”。三、语言：广东主要以粤语、潮州话、客家话为主。在x市主要是以粤语为主。不会讲粤语的人员 进入公司，转正后必须学习粤语。两个月后必须能听出简单的话述，六个月后必须能说出简单的话述。顾客进入门店时，我们先用普通话应答，然后根据顾客的语言给予相应的应答。四、接待：必须安排人员在门口恭候顾客，当有顾客进入时面微笑地说：“您好、欢迎光临！”。并且身体向前鞠躬30度。店里无工作状态的人员，只要是看到顾客的人员必须迎面微笑地向前鞠躬30度，并说：“您好，欢迎光临！”。有工作状15、态的人员必须向前鞠躬15度对顾客点头说：“您好，欢迎光临！”。碰到顾客必须打招呼，并说：“你好，请随便看看”。五、介绍：顾客进门店后，首先用手势指向展示地区并以语言提示：“我们店是按广东21个地区包括香港、澳门地区陈列，请随便看看”。如顾客提出：“我随便看看”时，营业员应礼貌回答：“好的，请随便看看”，即可离开顾客，但要用余光跟踪顾客。如顾客寻找营业员时，我们营业员应迅速迎上，并说：“您好，有什么需要帮助吗？”。如顾客在挑选商品时，我们应该把购物篮递上，并说：“您好，给您购物篮。”。 六、送客：当顾客离开门店时，我们要面带笑容的说：“请慢走，欢迎下次光临！”。 七、过节：当过年过节时，每个人员16、必须说：“某某节快乐！”。例元旦：“新年快乐！”。春节：“春节快乐！”等。并每时每刻脸带笑容。节假日必须很注重礼节！ 八、称呼：工作中要以规范的职位称呼。营业员对店长的称呼只能叫店长。店长对店员的称呼统一叫法是直呼名字。公司其它部门的人员到门店时，要以其职位加上姓氏来称呼。例某部门姓何的经理，打招呼时应该叫何经理。所有人员不能随便开玩笑地称呼某姓氏的人员，例姓刘的人员不能叫他为刘德华等。 九、呼叫：工作中如需要同事的帮助时，应遵循“就近原则”且声音适中。要有礼貌地说：“小丽，麻烦你帮我拿一盒杏仁饼过来，好吗？”。如身边没有同事，不能隔着柜子或远距离的大声叫喊。应该跟顾客礼貌地说：“先生/小姐，17、请您稍等。”。然后亲自去解决。 十、声音：与顾客交谈时要遵循以下的规定：不要说话过快或过慢；语气语调不要一成不变；不要过于高声或过于轻柔。说话时状态要饱满。第五节 排班及休息一、店长的班次由营运督导统一排班，门店的班次由店长负责安排，遵循合理且统一的原则。二、每次至少排一周内的班次，至少一个班次要有两个人员以上。三、班次可分为早、中、晚班，根据自己门店的情况早、中、晚班轮换上。四、如门店有男女员工，则安排每班次都男女均衡。五、根据门店的销售高峰期、高峰时间段、配送来货等情况，合理的安排人员的班次。六、员工无权力调整自己的班次，店长调整班次时务必知会营运部。七、提前两天把下一个星期的班次排好，且18、上传营运部得到批准后方可执行。八、如营运部发现上交的班排表不合理，则营运部有权调整，且再调整合理后方可以执行。九、节假日和周末店长不允许休息，收收银员不允许同时休息。十、所有人员不允许连休。如有特殊需要必须书面向营运部申请，经批复后方可以执行。十一、店长及店员每周都有一天有薪休息。第六节 调动一、店长无权力对员工作调动，但有义务配合营运部做调动的工作。二、调动时填写调动单，且双方的店长确认签名后方可执行。三、一般性的调动原则是只要住宿的地方有直达车到上班的分店，则可以调动。四、服从性的调动是公司根据目前的人员编排情况，合理地调配人员。条件是首先营运部跟要调动的人员做沟通，让被调者有所准备。这种19、决定被调者必须服从公司的安排。如有不服从或抵抗者的作辞退处理。五、调动时必须与人员一超同时进行。如属于紧急调动时可以先调走人员再补调动单。第七节 顶班及支援 一、短期顶班。就是直营管理门店之间进行。3天（含3天）以下的为短期顶班，短期顶班工资不做任何调整。短期顶班店长有权进行人员的调动，但务必知会营运部。二、长期顶班。就是直营管理门店之间进行。3天以上的为长期顶班，长期顶班店长无权进行人员的调动。需要顶班的店长知会营运部，营运部协调好人员后执行。店长做好考勤记录。工资核算时顶班的天数工资要在顶班的门店核算，并以顶班的门店工资方案给予核算。三、支援加盟。就是直营管理门店和加盟管理门店之间进行。直20、营店的人员到加盟店支援上班或开业。人员的调动由营运部执行。工资核算时级别基本工资及业绩指标按直营店的，考核分则由直营店和加盟店一起评定。除了支援月度盘点和特殊的活动外，在加盟店上班几天则务必核算几天的工资。第八节 加班补休息补钟一、一般情况下不加班，但由于工作的需要或旺季或节假日时，公司可适当要求加班。二、小于或等于30分钟的不属于加班，属于正常的工作手尾交接时间。大于30分钟以上才可计加班。三、小于或等于30分钟的，则不补休也不补钟。大于30而小于9个钟的，则补钟。大于9个钟以上的，则补休或补加班费。四、补钟的最小单位为10分钟，即30、40、50。分；补休的最小单位为9个钟；补加班费的最小21、单位为30分钟。五、首先店长安排补休，如无法安排补休的，则店长向营运部申请补加班费。加班费按本人的级别基本工资除以月度自然天数再除以9最后再乘以加加班时间。六、店长不得随意要求员工加班，如工作需要则店长向营运部知会申请，营运部批复后方可执行。并且店长务必在月度员工加班登记表登记。七、补钟补休不可跨越到下个月，务必在当月进行（特殊情况经营运部审批后可执行）。每月1日店长把上个月月度员工加班登记表上交营运部。营运部审核后把此表注销。八、补钟补休只能在本门店执行，不得在派去（顶班、支援）的门店进行补钟补休。第九节 上班时间 一、门店营业时间为 10：00-22：00 （特殊门店稍有调整）。长年不休。22、二、门店员工上班时间为9个钟，包括吃饭时间。三、早班A：10：00-19：00 晚班B：13：00-22：00 中班C：根据自己门店的情况而定。四、门店不得加长或缩短上班时间。如营运部的特殊规定则按新规定执行。五、员工不得利用上班时间在门店或离开门做无关于工作的事情。第十节 吃饭时间 一、每个人的吃饭时间为30分钟（收银员为20分钟），不得私自延长时间。如超过30分钟的则按迟到处理。 二、中餐吃饭时间在12：00-13：30内完成。晚餐吃饭时间在17：30-19：00内完成。 三、店长安排人员轮流吃饭，原则是除了吃饭的人员门店要确保有两个人以上，方可安排人员吃饭。 四、收银员务必等到交班后方可23、吃饭。 五、店长负责掌控好时间并合理的安排好轮换。第十一节 外出登记 一、所有人员与工作无关的不得外出，如外出则按早退处理。 二、所有人员与工作有关的，例存款、调货、购物品、派宣传单、户外活动等，必须在员工外出登记表登记。第十二节 促销员的管理 一、促销员统一到公司总部行政人事处办理入职手续，交纳管理费、工衣保证金；领取工衣、工牌；上交身份证复印件、委派公司委派书、健康证等资料。 二、所有外来的促销员都要服从xx特产的管理，遵循促销员的管理制度。三、促销员必须服从门店店长的管理，例如班次的安排、工作的配合、盘点的安排、用餐等。四、促销员不得随意上下班，门店负责考勤，考勤不合格的则作退场处理。五24、促销员必须穿着公司统一的工衣，戴促销员工牌。六、为顾客促销产品时，必须按“公平共赢，不偏不贪”的原则。不得带有强迫性的拉拢顾客，不得只促销自己的产品，而不给顾客提供门店商品的信息介绍。七、顾客已经确定购买其它商品时，不得再勉强性的介绍自己的商品。八、不许在门店给顾客的承诺任何信息或优惠政策等事宜。九、不许在员工内部引讧，谈论本公司的或门店的是非，引发员工的不团结等气氛。十、公司对不符合的促销员作退场处理。第二部分 产品管理第一节 产品陈列陈列的总则：一切都是为了顾客，引起顾客的最大购买欲望。千万别为了自己的方便而忽略了顾客的感受！ 以上为陈列的原则：这是相对的每个陈列的法则，在现场卖场里有时25、我们要结合多种陈列原则而灵活的结合起来。 一、归类陈列 1、按地区陈列。目前所有产品已经按地区名称陈列了，就是每个地区都是一个大的纵向陈列。广东特产所有地区共有21个地区，再包香港、澳门，则总共有23个地区。每个地区的产品只能在本地区陈列。 2、按系列陈列 所指的系列陈列是一系列的品种，可能有包装、盒装、袋装、瓶装等规格。如遇到你些产品时，我们第一要遵循的原则是：包装、盒装、袋装、瓶装等所有商品陈列在同一层货架上。例：巴戟、盲公饼、何公饼、化橘红等。 3、按规格陈列 所指的是包装、盒装、袋装、瓶装等，一种规格所有产品陈列在同一层货架上。即包装的一系列，盒装的一系列，袋装的一系列，瓶装的一系列等26、在同一层货架上。 二、先进先出陈列 先进先出是指生产日期早（先）的，陈列时必须放在第一排面，以便最初销售出去。在加补商品上货架时，首先要看商品的生产日期，早（先的）陈列在第一排，次之陈列在第二排。 三、关联陈列 关联陈列是指相关联的产品陈列在一起或相邻。如相关联的产品不是同一个地区时，则在交界的货架各自但相邻的陈列。 四、端架陈列 端架陈列主要是单品的陈列，或有协议的陈列，或是促销产品。目的是便于提高销售量。五、堆头陈列 堆头陈列主要是为顾客提高量感，丰富感，便捷等。位置往往在较好的地方，此类产品或是门店自选的，或有协议的，或有促销的商品。 六、周转陈列 周转陈列有特定的货架，堆头，端架等。此27、类产品都有各个地区的，陈列在一起可合理的把某个地区陈列剩余下的产品再次陈列。 七、食品非食品陈列 陈列过程中应该把食品和非食品分开，最好是一层一层分开。即使同在一层也要一分为二。 八、正面陈列 产品陈列时，无论是正常销售排面还是侧面还是后面，产品的正面都要“面向顾客的浏览视线”。正常的方向为正面向正面方向，侧面向侧面方向。且产品距离外面的边缘要一致。不合理的陈列：让顾客觉得没意思，心烦意乱，不能引起顾客的最大购买欲望的！都是失败的陈列！ 一、夹心陈列 就是同一层面中，如果只有一个与其它不一样，或规格、系列、功效等不一样。那么这个产品就不能陈列在中间。因为这样就会形成一种夹心的感觉。正确的陈列就28、是摆左边或右边。二、对角线 上下层之间的相同产品要作局部的纵向陈列，不能对角线的陈列上下间相同的产品。三、水平高度不落差大 排面不能出现高底的落差太大，应该在较低的商品叠高起来，让高度相同或差不多。但如果是条件不允许则可以由左到右或右到左按低到高陈列，或中间高两边低陈列。四、过度的挤压不能因“只剩一个”“差了一点”等工作坏习惯，导致产品过度的挤或压，这样会使产品的原本亮度都全失。要按照标准的规格、空间、位置来陈列。五、规格要统一 陈列时要注意规格要统一，最前面的陈列面不能出现一个横着，另一个竖着；或一个放平，另一个立着。要统一一个方向。以下为陈列的先后：那么多商品，又那么多陈列原则，我们到底怎29、么摆货啊？下面就是讲要遵循的顺序了，首先按第一个，然后再按第二个，接着按顺序。一、首先是：地区陈列 1、公司在装修时已经把广东省的每个区域分开好了。而且把广东省分为：粤西区域、粤北区域、客家区域、潮汕区域、珠三角及港澳区域。 2、在产品陈列中务必遵循“一一对应”原则，是哪个地区的产品务必陈列在哪个地区的货架上。二、第二是：协议陈列 1、公司和厂家签订协议的商品，内容可能签订在某个货架的具体位置或陈列时间或多少个品种等。门店接到协议后按协议的内容进行陈列。 2、门店不得更改协议内容里规定的相关陈列。三、第三是：特色陈列 1、在没有协议陈列产品且商品利润也相差不大的情况下，我们选择有地区代表性的、30、有特色的、地方性的产品作为首要陈列。 2、陈列位置同样选择在黄金位置。四、第四是：利润陈列 1、如没有协议陈列的产品，应该把利润高的产品陈列在黄金位置上。根据我们现在的货架结构，中间两层视为黄金位置。 2、销售过程中我们首先要介绍此类产品。五、第五是：系列陈列 1、在没有以上二、三、四点的陈列要求的情况下，我们选择同一系列的产品陈列在同一层货架上。例如：盲公饼系列有包装、盒装、袋装等。 2、再次选择功效用途相同的产品陈列在同一层货架上。 3、陈列位置同样选择在黄金位置。六、第六是：规格陈列 1、在没有二、三、四、五点的陈列要求的情况下，我们选择规格一样的产品陈列在同一层货架上。例如：盒装的在一31、层，袋装的在一层，瓶装的在一层等。 2、例瓶装的酒类的易碎的不要陈列太高或底层。体积重量大的不要陈列于高层货架，特殊商品也要特殊的陈列。七、第七是：结合以上陈列原则或其它灵活的陈列 陈列虽然有原则和先后，但同样也是很灵活的。我们要根据现场的产品特殊的要求而综合多种原则来陈列。 注：黄金位置-所谓的黄金位置就是一个人的平行视线。根据我们现在货架的情况，黄金位置在1.5上下2cm，即在货架的第二、三、四层的位置。第二节 维护及卫生 一、不得恶意的踩蹈或随意踢打产品，不得用拳头或手肘击打产品。二、搬运产品时不得用力扔或在空中抛，应轻拿轻放。三、不得用任何道具在产品上乱划乱刮乱刺。四、不得随意的拆开包32、装或添加透明胶之类的。五、不得随意在产品上用笔作任何记号或乱写。六、产品不得直接摆放在地上，应垫上纸箱或堆头箱。高度务必大于40cm.。七、产品包装保持清洁，定期做好产品的卫生工作。八、散装和无包装的产品，务必有透明盖或保鲜膜保护。销售产品时务必使用夹子或一次性手套。第三节 库存管理 一、电脑库存的管理 1、库存数量 库存数量是指目前本门店所有的数量，有单品明细也有总商品的汇总。每天店长必须查询库存的情况，如发现有负库存等异常现象，马上查找库存往来帐。明确库存的异常后就跟相关的部分作正确的库存纠正。操作时双击表头“库存数量/库存金额/售价金额”都可以排序。 2、库存金额 库存金额相当于成本金额33、，库存金额和仓库金额有着直接的联系。也是反映门店及仓库周转的情况。店长每天查询库存金额，并关注库存金额的变化。 3、售价金额 售价金额就是能销售的金额，即还有多少货可以卖。现有库存销售金额= 平均每天销售额送货周转天数。这是个定性的直接估算量，但实际要预留的库存销售金额要加上半天的销售金额。 也就是说到送货到的当天起码还有半天的货卖。二、实物库存 1、纯库存。纯库存指的是不作陈列排面。纯库存的存放一定放于本地区的列柜区内。并且按销售排面的陈列标准存放好。到商品自检时务必自检纯库存的商品。 2、周转库存。可以作库存同时也可作销售排面。此空间都是特殊制定的，周转库存同时可以陈列不同地区的商品。是一34、个灵活的陈列空间。随时可以选一些不销售差的、毛利高的商品来陈列。 3、工艺品库存。工艺品的库存必须要精准，要确保有货的原包装与空包装分开存放。而且要每天做日盘。店长每天特别要检查工艺品的库存，发现有差异的立刻与相关的部门沟通，并做库存调整。 4、自营商品库存。自营商品库存指的是不通过仓库配货。直接供应商进货或自商品。例：凉茶、烟、特色即吃、书籍音像等。此类商品务必进行日盘。店长每天要检查日盘表，发现有差异的立刻与相关的部门沟通，并做库存调整。第四节 准过期及过期商品一、临近商品的处理 1、如发现临近商品，首先要咨询采购部是否可退。如可退则根据退换货的规定退回仓库。如不可退的商品，则按以下方法来35、处理： 首先向其它门店询问，是否可调到其它门店进行销售。 再次向上级部门营运部汇报，营运部给予处理的方案。 在营运部的批准下，进行店内员工优惠销售或买几送几或转为赠品。并做详细的登记。 2、店长组织好人员加大力度促销此类商品，并做好销售的跟踪情况。二、过期商品及残次商品的处理 1、属可退商品，则退回仓库。2、属不可退且属于正常配送。由于店长管理不到位，导致准过期的商品不按时的退回仓库，则按以下赔偿规定进行赔偿。赔偿金额按销售价的85折。店长占全额的比例60%，店员占全额的比例40%。以正常销售（买单）的商品给予赔偿。即各自出钱买单。如金额较大并通过营运部的批准则在当的工资作扣除。3、属不可退但36、属于不正常配送（参考门店收货的规定）。则门店不承担过期商品的赔偿。如过期则店长则与仓库沟通商量好，此类商品退回仓库处理。 4、残次商品。即商品的质量没问题，但是由于包装、颜色、变形、被半盗等原因无法进行销售。 店长知会营运部，并得到营运部的处理方案后执行。或折扣给店内员工进行店内销售或买几送几或转为赠品。 如属可退商品则退回仓库，如属不可退商品则在门店作报损。第五节 产品报损一、报损的条件 1、不可退的商品。 2、自采商品。 3、公司或采购部有通知在规定的时间内做促销，但是生产日期已到。二、报损的流程 店长知会营运部营运部确认填写报损单店长签名营运部签名采购部签名总经理审核 财务部存档第六节 37、产品自检一、自检周期 1、定于每月15号自检日。即每月自检商品一次。 2、可分区自检，可分几天完成，但自检天数不超过两天。 3、一天中从营业开始到营业结束都可以做商品自检的工作。店长要合理安排好自检的时间。 4、无顾客的情况下可以进行自检时商品，但如有顾客时，要停下自检去服务顾客。二、操作要求 1、所有商品务必一一过目，是100%的检查。 2、自里到外逐个检查，并把生产日期新的陈列在最里面。 3、发现不合格的商品，立刻撤架并知会同仁。然后存放在“残次品专区”。三、自检项目 1、是否生产日期即将到期。 2、是否漏气。 3、是否包装损坏。 4、是否变形。 5、是否半被盗。四、特别注意的类别 1、脯38、类：果脯、菜脯、肉脯 2、干类：菜干、鱼干 3、固形类：河源：万绿湖鱼干10个月 紫金酱10个月 万绿宝萝卜120天4、泡菜类：惠州：爽口竹笋、梅菜五、产品自检登记表 1、店长要设立好产品自检登记表，并每次都在自检的各项内容上签名。 2、产品自检登记表要保存好，每月营运督导要检查，并确认签名。第七节 赠品的管理一、不作销售，只作赠送。二、所有赠品都要入资料，赠送时像商品一样进行销售。只是库存在变动，不作收款。三、每月必须盘点。并与上个月的进销存表进行核算库存。如出现盘亏则按盘点制度作赔偿。四、每逢公司或门店做各种促销或宣传活动，活动细规有赠品赠送时务必按规定赠送。（我们的原则是不主动给顾客，顾39、客有需求时才给）。并在进销存表上登记。五、在销售过程中如顾客自己提出要求赠送赠品时，店长务必给电话营运部，得到批复后方可赠送。并按销售商品一样销售。并在进销存表上登记。六、不管是通过什么方式赠送出去，务必在进销存表上登记。第八节 商品外流管理 一、公司的任何人员不得到门店借或调走商品。如果是工作上的需要，则借或调商品的人员必须有本部门的负责人和营运部的负责人申请。如没有得到营运部负责人的批准，店长有权执行不给予借或调商品。二、店长有权力和义务跟进被借或调的商品归还情况。原则是当月被借或调的务必在当月作归还；但如果不能在当月归还，则必须向营运部申请。得到营运部批准后方可执行。三、操作流程按以下。40、借或调商品人员的本部门负责人与营运部负责人申请店长得到营运部的批准通知店长与借或调商品人员办理手续借或调走商品登记归还四、任何人员借或调走商品，务必在商品外流登记本上做详细的登记。登记项目有：日期、条码、品名、数量、预计归还时间、是否已归还、是否打调货单、借或调货人签名、店长签名。店长要详细的填写每一项内容。而且要严格的执行。第三部分 物品管理第一节 行政物品一、文件类的物品管理 1、文件架按规定整齐的摆放在指定的地方。并保持完整干净。 2、所有文件夹都要分类，并贴上类另名称。 3、店长要负责管理好，如有调动或离职时务必做好交接的登记。二、办公类的物品的摆放 1、笔、剪刀、小透明胶等小件类物品41、统一存放在笔筒里。 2、大透明胶、订书机、计算器、等大件类物品统一存放在指定的位置。 3、所有这些物品保持完整清结。不得随便乱用滥用，更不允许私人带走。 4、月底统计使用的数量，并做好登记。三、杂合型的物品管理 1、各种不规则大件的杂乱的物品。如门店需要，则适合的位置摆放适合的物品。 2、如门店不需要，则调回仓库存放。第二节 空盒的管理一、工艺品的空盒子管理 1、要把有库存的及没有库存的盒子分开。并在盘点表做好登记。 2、按规格整齐的摆放，大件在下面，小件在上面。 3、定期对空盒子做卫生，并定期检查有库存的商品。 4、店长调动或离职时，务必做好交接的工作。二、商品空盒子的管理 1、商品空盒子的42、存放要与工艺品的空盒子分开。 2、按规格、形状、类型等整齐的存放起来。三、堆头空盒子的管理 1、堆头的盒子或纸箱陈列商品时，要确保没有商品遗留在里面。 2、盒子或纸箱要正面的摆放，不能倒立的摆放。 3、盒子或纸箱里面要垫几块纸板，确保整个纸箱不压低、不变形、不凹凸。 4、盒子或纸箱的卫生要保持干净，特别是与商品接触面不允许有灰尘。第三节 包装盒及纸箱一、包装袋的使用 1、要有开源节流的意识。不要滥用乱用包装袋。 2、合理的打包。遵循：“大件大袋，小件小袋”、“几类别几个袋，不需求不多装，确保安全”。 3、允许包装袋用于工作上，不允许私人用门店的包装袋。二、纸箱的管理 1、上完货后所有的纸箱都要43、拆开，并统一摆放于指定的位置。 2、店长要当天联系收购纸皮的人员，及时把纸皮收购走。 3、卖纸皮的金额不得用于其它的用途。金额于本月上交给财务。第四节 购物袋一、礼品袋 1、所有礼品袋都要入资料，并按商品一样进行销售。 2、每月必须盘点。并与上个月的进销存表进行核算库存。如出现盘亏则按盘点制度作赔偿。 3、礼品袋有四种规格。一食品袋，货号00001，售价为0.3元/个；二食品袋，货号00002，售价为0.3元/个；三食品袋，货号00003，售价为0.2元/个；四食品袋，货号00004，售价为0.2元/个。 4、国家规定从2008年6月1日开始使用环保袋。所有的环保袋都不能为顾客提供无偿的使用。44、 5、收银员收款时，不要主动询问是否要袋子。但如果顾客购买的商品较多时，我们要微笑地说：“先生/小姐，现在国家提倡环保都不提供袋子，但如果您要袋子则需购买，您需要购买袋子吗？” 我们现在有ABC种袋子，A型号多少钱，B型号多少钱，C型号多少钱。二、礼品盒 1、礼品盒不作赠送，只作商品一样进行销售。 2、如出现顾客一次性购买较大的单，如千元或上万元的，并顾客要求赠送的。店长务必给电话营运部，得到营运部的批复后方可以赠送，并作好登记及说明原因。如店长或某个收银员不通过营运部批复而擅自赠送给顾客的，则由责任人自己赔偿。 3、不管是赠送的还是销售的，务必在进销存表上登记。 三、环保袋 1、所有环保袋都45、要入资料，并按商品一样进行销售。 2、每月必须盘点。并与上个月的进销存表进行核算库存。如出现盘亏则按盘点制度作赔偿。 3、现有的环保袋只有一种。此环保袋可以重复的使用。 4、国家规定从2008年6月1日开始使用环保袋。所有的环保袋都不能为顾客提供无偿的使用。 5、收银员收款时，不要主动询问是否要袋子。但如果顾客购买的商品较多时，我们要微笑地说：“先生/小姐，现在国家提倡环保都不提供袋子，但如果您要袋子则需购买，您需要购买袋子吗？” 我们现在有ABC种袋子，A型号多少钱，B型号多少钱，C型号多少钱。第五节 平板车/购物篮一、平板车的使用 1、平板车摆放在指定的位置，并合闭收好。 2、每三天要清洁46、一次平板车。 3、拉货时不允许猛拉、狠拉，要保护好各部件零件的使用。确保平板车的寿用时间。二、购物篮的使用 1、购物篮要摆放在入口的附件，并不能被挡住或挡住其它物品。且不能放在物品的上面。 2、购物篮不能存放其它物品。 3、购物篮每天都要清洁，每周一都要清洗一次，并快速的擦干。第六节 宣传架一、宣传传架的管理 1、宣传架摆放在指定的位置。在店长不批准的情况下不得移动。 2、宣传架不得陈列商品。只允许陈列相关的资料。且资料要陈列整齐，清洁，美观。 3、宣传架任何人得不拆除。二、厂家专架的管理 1、厂家专架的摆放在公司协议里指定的位置。2、陈列的商品是公司协议里的商品，不得用本店的商品占用厂家专架47、的位置。且要全部陈列公司协议里的商品。3、厂家专架如有专制的海报、POP、价格牌等，通过与营运部协商后可使用。但如没有则按公司统一的海报、POP、价格牌。第七节 固定资产的管理一、固定资产登记。固定资产要做详细的登记，并由现任店长作签名确认。二、固定资产盘点。每月要盘点固定资产，如出现库存不相符的则立即寻找原因，并最终解决。三、固定资产异动。如固定资有调到仓库或其它分店，必须有本店长的签名并在登记表上做好数量更改的原因及数据。并由店长签名确认。 第四部分 收银辅助品管理第一节 权限的管理一、后台的权限1、后台的百威系统，每个门店都是同一个帐号和密码。只有店长和收银员才有权打开！如其它人员要打开48、，必须有店长的批准。并在店长操作帐和密码的情况下方可以给其它人员使用。2、后台的百威系统，在门店的常用功能有卖场管理、库存管理、连锁配送、决策分析、系统功能五大模块。卖场管理： 常用的有前台POS日结-这是每天营业结束后由收银员或店长做的；前台销售查询-这个模块可以查询出历史的每天销售明细；前台销售汇总表，前台销售日报表，前台时段销售日报，收银日报表，收银汇总表等模块根据需要都可查询。 库存管理：商品库存查询-可查询仓库和所有分店的现有库存数量。例如需要调货是先在这个模块查询哪个店有库存，再给电话核实。然后到有库存的分店调货；库存往来帐-可以本店以往历史到现在的某个商品的库存进出情况。例发现某49、个单品有负库存或其它异常等情况，则可以通过这个模块来查询。盘点操作流程-每个月的盘点是在这个模块完成的。 连锁配送：总部数据传输-每天早上打开电脑必须做数据传输。不定期的传输，如采购部有价格更改、资料更改、增加新品资料等，采购部会通知各分店做数据传输。要货申请单-是各分店向仓库订货时用电脑订货单订货，订货由店长完成。 决策分析：毛利日报表-是每天营业结束后查询销售额和毛利额，并短号或短信向营运总监汇报。销售排行榜-是可以查询前后第几名畅销或滞销的商品；还有毛利汇总表，毛利排行榜，每日销售分析，前后台销售汇总等根据不同的需要查询相关的内容。 系统功能：这里主要用途是修改密码。 二、前台的权限1、50、前台主要是收银系统，所以只有店长和收银员才有权限。2、每个收银员都有自己的帐号及密码。收银员收银时只能以自己的帐号及密码收银，不能以其它人员的帐号及密码来收银。3、店长一般情况下不给予收银，但由于有收银员休息或其它原因只有一个收银员收银时，店长可顶替另一个岗位作为收银员收银。4、营业员没有直接前后台的权限。只有间接的权限。即店长指令让营业员按步骤操作某种权限。例如收银当中取消某个过机的商品等。5、特殊权限。常用的特殊权限有退货、取消过机的商品、打折。这类权限只有店长才有，收银是没有这种权限的。在操作过程中，如果有“取消过机的商品”则收银员应叫店长过来取消；但如果店长休息或不在岗，则按以下的流程51、操作：收银员电话知会店长店长把帐号及密码告知某营业员营业员代替店长操作店长回来时更改密码。在这过程中收银员允许偷看营业员操作时的帐号及密码，营业员也不得把店长的帐号及密码告诉收银员。如出现上述的情况，则追究当事人的责任。 第二节 银联POS机 一、正常使用。 1、当顾客主动询问：“这里可以刷卡消费吗？”。我们要面带微笑回答：“先生/小姐，可以的。但要消费金额满50元以上才可以刷卡。”。如果顾客消费低于50元并且坚持要刷卡消费时，我们就允许顾客刷卡，面带微笑地说：“好吧，可是下次消费时记得给我现金哟。” 2、刷卡时告诉顾客：“总共多少钱”，并询问顾客：“请问有密码吗？”。如果有密码输入的，则以标52、准的手势指引顾客说：“请您输入密码。”。 3、收银员要核对顾客的签名与卡的签名是否一致。如果签名一致则正常收银，如签名不一致则要求顾客出示身份证，身份证无法出示并且没有密码的则拒绝这笔交易。 二、网络故障 1、刷卡过程中如果等待太久，则重新启动POS再试试。 2、如果经常掉线可以是现在网络较忙，要告知顾客请稍等或可以付现金。 3、如果遇到刷卡机已经有“咔咔”打纸的声音，但是没有打出POP收银纸。此时我们要和顾客解释清楚：“先生/小姐：不好意思，由于POP机出了故障没有打印出付款金额，所以你先付现金。您要本人带身份证到开户行查询刷卡明细，并拿回银行刷卡证明单到门店，门店再退回此笔消费金额。但如果53、银行证实没有此项扣款即无法提供银行刷卡证明单，则门店不再退回此笔消费金额。” 第三节 收据单 一、收据的管理1、收据统一由店长负责管理。应与发票及各种票具存放在一起。2、顾客索要收据时，由店长或收银员开。开收据时字体要工整、清晰。所开的内容必须与顾客购买的商品相符。3、开完的收据要统一保存在门店，且要保存一年。4、店长变动时必须做好交接的工作。二、发票的管理 1、发票统一由店长负责管理。应与发票及各种票具存放在一起。 2、开发票时字体要工整、清晰。不得涂改、划横线、用涂改液。 3、台头填写单位名称或个人名称的全称。 4、内容要填写相应的商品明细。目前只能开食品和茶叶两大类。如商品的数量较多，则54、可以按类别填写：食品或茶叶。如购买工艺品或其它非食品的，则要根据顾客说明并根据顾客的要求开食品或茶叶。 5、金额是十位的则开十位发票，金额是百位的则开百位发票，金额是千位的则开千位发票。有时没有千位的则可以分为几个百位开，有时没有百位的则可以分为几个十位开。 6、门店的发票已开完。如顾客要求开发票，则登记好顾客的姓名、单位地址、联系电话等。发票来时，如顾客在附近的则通知顾客过来取发票。如顾客在较远或外地则邮寄发票给顾客。 7、如发现开错了发票，则必须取回顾客联并收齐三联才可以注销。 8、对已开发票的相应电脑小票写上：“发票已开”。 9、凡作废一张罚款5元/人；开错发票的人员，每错一张店长处罚355、0元，店员处罚20元。罚款由财务扣除。 10、进出登记。财务或其它人员拿进或拿走发票时，必须做好登记并签名确认。 11、已开完的发票在当月月底前务必上交财务。 12、新店开业的发票相关事宜 因为新店开业证件还未办理好，无法拿到本店的发票。所以无法给顾客提供发票。 新店开在45天内。公司可以提供发票，46天之后公司不再提供任何发票。 公司提供的发票金额为十位或百位发票，不提供千位发票。 公司提供的总金额最高为1000元，超过1000元以上的则公司不再提供发票。 公司收取新店开发票金额的6个点。 店长没有得到营运部的批准，不得擅自向新店开发票。 13、开发票的流程 顾客主动询问：“可以开发票吗？”56、。面带微笑说：“可以。我们只能开食品类别（因为营业执照是食品），请问可不可以？”。 “请您写一下台头，请稍等”。 “请拿好您的发票，您看这样可以吗？”第四节 媒体工具的管理一、传真机/电话机 1、传真机/电话机只能在工作上使用，不允许私人使用。如发现私人使用则作通告并扣回相应的费用。 2、电话费按营运部给予的指标作考核。超过限定的指标则扣除超出金额。 3、电话费按50元/月/店。超出金额由门店分摊。店长占60%，店员按40%。二、网络1、做数据传输和订货完毕后，要上网线才可以完成。还有打开公司邮箱时也可以上网线，其它时间不允许上网线。如发现则作相关的处罚。2、每次数据传输，订货完毕后传输，打开57、公司邮箱等完毕后，立即断开网线。3、每个门店的网络连接都有帐号和密码。店长变动时必须做好交接的工作。三、QQ/Email 1、QQ绝不允许安装在电脑上。如主机附带现有的则店长要负责删除。 2、Email的使用： 用于各分店和营运部沟通的工具。例电话表述清楚，需要营运部解决，正规的文件，正规的申请/回复答复，动态消息的分享，计划目标的传达等。 公司或营运部有统一的计划目标时，营运部会统一群发邮箱到各个分店。 各个分店有信息时，通过各自分店的发送到营运部（jhyy-2008)邮箱。 不定时查阅。即营运部或各分店有信息发送时，要知会对方查阅。 定时查阅。每个月1号和15号作为查阅邮箱的时间，同时也是58、回复答复的时间。 3、相关处罚。在上班时间上QQ或上网的，作50元的处罚并通报批评。如发生第二次则处罚100元，并作辞退处理。第五部分 登记本的管理第一节 营运部巡店登记本 一、此登记本为营运总监/督导到门店巡店时填写的。店长要保管好，不允许有乱涂被撕毁等现象 填写的内容包括：日期、时间、整改内容、整改时间、店长签名、扣分。二、整改内容和整改时间是指营运部巡店时发现问题，要求店长在规定的时间里完成。例如发现商品的卫生不到位，规定在两天内完成这项工作。三、店长签名是指完成某项工作后签名并写上时间。四、处罚是作为一种硬性指标的考核。1、这个考核标准跟门店工资结构制度的绩效考核不同。2、处罚作为另一59、种考标准。与绩效考核同时进行。3、处罚标准：一个月内累积被营运部处罚（处罚服务跟踪处罚、流程操作处罚以及营运手册相关处罚）累积5次，则作全公司明文通报所有连锁店；一个月内累积10次，则作全公司明文通报所有连锁店并当月扣罚50元；累积15次，则作辞退处理。第二节 员工违规登记本 一、登记本用于店长对店员的管理。店长要保管好，最好是锁在店长的专用箱。内容包括：姓名、职位、班次、违规事件、当事人签名、店长签名。二、店员之间要相互的监督，相互创新良好的工作气氛。不相互猜疑、不相互指责、不内讧。相互有权对违规的人员进行劝导和帮助。如知情者不报的则一起处罚。三、店长不包庇员工， 如发现此现象则视情况的轻重60、而作相应的处罚。四、如店员拒绝在登记本上签名的，则每次扣5元。第三节 未打单登记本及纸皮收款登记本 一、未打单登记本：指的是已收款但电脑没打单的。 1、未打单的原因包括无资料的、资料有误的、价格不符合的、顾客下订金的等。 2、未打单的营业款由店长统一存放。此款不得用于其它的用途。 3、所有未打单的商品要及时的向营运部反馈，并及时的把明细单传真到采购部。 4、未打单的登记项目：日期、条码、品名、数量、价格、金额、未打单的原因、是否已打单、店长签名、营运部确认。 5、已打单出来的电脑小票要留在未打单登记本里。待营运部人员巡店时一一核对后签名确认，这时才算完成。如已打单的但没留电脑小票的，则营运部不61、承认，由门店承担责任。 6、月底盘点之前如某种原因已没办法打单的，则营业款要上交给财务并在登记本上注明清楚。且把明细单写在盘点库存调整表上。当月问题当月解决！ 二、纸皮收款登记本 1、配送来的商品上架后，所有的纸箱要拆开，并统一存放好。纸箱封口不能用手直接撕开，一般情况由介刀、剪刀等划开。 2、店长要当天通知收纸皮人员，要在两天内把店内的纸皮收走。 3、纸皮收款登记项目：日期、斤数、单价、金额、经手人、店长签名。4、纸皮款统一由店长存放，此款不得用于其它的用途。特别是不能用于购买行政物品或作抵消报销的款项。5、每次财务到门店时要主动全部上交给财务，或店长上公司开会或培训时上交财务。当月款当月交62、！第四节 收货登记本及信息反馈登记本 一、收货登记 1、每次配送来收完货后，核对数量有差错的首先在此本登记。 2、然后再给仓库主管电话沟通，确认是否差错并最终准确无误的达成共识。 3、把达成共识的差错填写在供货差错统计表上，并按规定上传给营运部。二、信息反馈：1、平时在工作中，如接到顾客或其它人员提供商品的信息，如：“怎么没有某某地区的产品卖啊？有这么哪么包装卖吗？这个价格太贵了，某某地方才卖多少钱！”等等之类的信息。2、收到信息应立即登记在登记本上，每周一店长汇总本周的所有信息后在商品信息反馈表上填写，并传真到营运部。3、顾客订货时要记录好以下的明细：日期、条码、品名、价格、数量、金额、何时63、要货、是否已下订金、是否已打单、联系人、联系电话。4、如遇到顾客订货时，首先查询库存是否有货或是否能调到货。如有货我们的原则是：让顾客先下订金，再联系相关的部门作好备货的工作。第五节 发票登记本 一、销售过程中要节约的开发票，顾客有需求时必须满足顾客。对要求开发票的顾客不能故意设置障碍。二、遇到刚好开完发票要表示歉意，要好好的跟顾客解释：“先生/小姐，我们发票刚开完，发票到时如你在附近则麻烦您过来拿；如你不方便或在外地，你留下你的详细资料及地址，到时我们邮寄给您。”三、要求顾客留下：单位名称、详细地址、联系人、联系电话。并重打电脑小票存放在一起。四、财务及公司的其它人员拿进或拿出发票，务必登记64、好系列号并且签名。第六节 折扣登记本及商品外流登记本一、折扣登记本1、此登记本用于员工和顾客购买商品时折扣优惠的登记。2、店员没权力直接打折，店长最高的权限为95折。3、95折以上的店长必须向营运部申请。营运部批准后方可执行。4、店长每月统计一次。并于5号之前把此表上交到营运部。5、折扣优惠没有填写此表的视为没有批准，则由店长要补回折扣的差价金额。二、商品外流登记本 1、此登记本用于商品外借或调的详细登记。并按商品外流制度作好登记。 2、登记项目有：日期、条码、品名、数量、预计归还时间、是否已归还、是否打调货单、借或调货人签名、店长签名。3、店长要详细的填写每一项内容。而且要严格的执行。第七节65、 交接班本 一、门店交接内容 1、此项工作是由店长来完成。主要是店长不在店的时候要交待各个岗位或各个人员的工作。 2、内容包括：今天或明天要完成的任务、某项工作的改善、某个人员的任务、要重的事件向大家知会、或一些鼓励的话述以及其它的事情。 二、收银岗交接内容 1、零钱的备用情况。 2、还有哪些工作还没完成或需要改善的地方。 3、收银机的前后台运作情况。 4、资料有误的商品或最新的商品信息。 5、店长要查阅及监督交接班本里的工作情况，并跟踪到位。 三、营业岗交接内容 1、还有哪些工作还没完成或需要改善的地方。 2、哪些商品要特别注意的或最新的商品信息。 3、顾客反馈的问题或配合其它岗位的工作。 66、4、店长要查阅及监督交接班本里的工作情况，并跟踪到位。第六部分 日常管理 第一节 工作流程 一、门店的工作流程 1、上早班的人员按公司规定的时间提前10分钟打开门。并在10：00点之前以打电话的方式向营运助理汇报开门时间。以门店的电话来汇报，不得以手机或小灵通。助理不用接电话，听到两声“嘟”后就挂电话。 2、按各自的岗位检查昨天前一班人员的工作交接情况，不明白的地方当班和前一天的人员作沟通。 3、相互分配好工作岗位。至少有一人在门口处迎接顾客的进入。 4、收银处必须有人在岗，如有其它事情务必告店长或副班。离岗时必须做交接。 5、营业中如有顾客较多时必须遵守“先服务好顾客，再做其它事务”的原则。67、如顾客较少可以选择边工作边用余光注视着顾客，如顾客需求务必停止手中的事务来服务顾客。 6、营业员要遵守“即取即补，随（垂）手随（垂）脚（角）”。顾客移动或翻乱的商品要立即归位。顾客需要的商品快速给予提供。 7、中午交接班。时间要短语言要简工作要明。每个人每个岗位都好交接清楚后方可继续上班。时间约为15分钟，店长要组织安排好。 8、吃饭遵守“收银员先副班后正班，营业员先早班后晚班”。按吃饭时间完成吃饭。 9、中下午是人员较多，同时额也是较多的时候。要一边要听从店长的调度一边要注视身边的一切事务。只要有需要就要去帮助。 10、营业结束前各个人员检查好自己岗位的事务，一个是商品的整理及陈列的丰满，一68、个是商品的卫生，一个是日盘商品的日盘，一个是今天的工作总结及交接单的填写。 11、营业结束后，店长或收银员立即以短号或信息向营运总监汇报今天的销售额及毛利额。 12、关好所有设备的开关及门店总电源，锁好门结束今天的营业。二、店长的工作流程 1、上早班时用早会15分钟的时间，安排好各个人员的定岗定位的。如果是星期一，则负责召开全体员工的晨会，并把开会的内容上传营运部。 2、检查所有岗位的交接情况，并提醒不完成工作的在岗人员。自己也检查未完成的工作，并务必在今天内把工作完成。 3、中午交接时组织好人员的交接各项工作，并把未/要完成的事务明确在规定的时间里完成。 4、中午吃饭时间到了安排及监督好人员69、的先后及时间。 5、第一次查询今天的销售情况，包括总的销售额、毛利额、毛利率、现阶段的导航图、现阶段的销售明细等，结合现在的销售情况而快速的调整产品的促销方式、人员的分配等。 6、晚班人员上班时人员比较多，同时也是顾客较多的时候。店长要组织安排好人员的定岗定位。可以一人在门口定岗欢迎顾客，一人在做防盗工作，一人在做商品整理工作，一人在收银，其它人员服务顾客，店长要在工作中敏捷的、灵活的、快速的、合理的调度工作。 7、晚上吃饭时间到了安排及监督好人员的先后及时间。 8、检查上早班人员下班前的工作情况。各岗位的人员：属今天安排的工作没完成的则要完成后方可下班；属于今晚班共同完成的工作要交接清楚后方70、可下班。 9、第二次查询今天的销售情况，包括总的销售额、毛利额、毛利率、现阶段的导航图、现阶段的销售明细等，结合现在的销售情况而快速的调整产品的促销方式、人员的分配等。 10、营业结束前检查好各个人员岗位的事务，对未完成今天工作的加速完成。对明天继续完成的工作要写好交接班本。并提醒好明天各个人员的上班班次。 11、店长要写好今天的工作总结：未完成并明天继续做的工作，需要上级帮助解决的工作，明天交待收银员和营业员的工作，其它的工作等。 12、做好今天的日结，并把今天的销售额和毛利额发送给营运总监。 13、关好所有设备的开关及门店总电源，锁好门结束今天的营业。 三、收银员的工作流程 1、上早班的查71、阅收银岗位的交接班本，并检查其它的相关事务。打开收银机后第一时间要做数据传输，连接网线后在后台系统的“连锁配送”板块点击做数传输。确认-传输成功-完毕。注：上岗前收银员必须把钱交给店长存放。如店长收银，则店长也得把钱交给其它人员！如发现收银员身上带钱上岗，身上的钱则纳入当班的营业额。 2、收银工作中要“唱付唱收”，每服务一位顾客都要执行收银七步曲。 3、中午吃饭时间时要遵循“收银员先副班后正班”。收银员吃饭的速度要尽快的完成。 4、交接时早班人员进入交接班模块并退出自己的前台权限。晚班的要打开自己的权限。 5、上副班的人员在收银岗忙碌时要辅助正班收银，如收银岗不忙碌时要到卖场充当营业员做好顾客72、服务及商品的整理工作。 6、晚上吃饭时间时要遵循“收银员先副班后正班”。收银员吃饭的速度要20分钟内完成。 7、早班下班的收银员要告知店长并得到店长确定后方可以下班。 8、营业结束后要进行日结，并告知店长今天的销售额和毛利额。 9、检查好收银系统的所有开关是否关闭完成，并切断电源。 10、与其它人员一起关好门，结束今天的营业。 收银七步曲 1、当顾客拿商品到收银台时，面带微笑地说：“先生/小姐，请问还需要其它商品吗？” 2、在商品过机之前，礼貌地说：“请问您有带环保袋吗？”。顾客回复没有带，则说：“请问您要购买袋子吗？”。顾客回复要时，则说：“我们有种袋子，请问要购买哪一种？”。然后说出什么型73、号多少钱。 3、商品过机时，要对商品进行分类堆放，以便方便装袋。（如商品比较多，询问顾客是否需要箱子打包） 4、“总共多少钱”。 5、“收您多少钱，找您多少钱”。接过顾客的钱时务必双手，递给顾客钱时也要双手。 6、“这是您的商品，请拿好！” 7、“请慢走，欢迎下次光临！” 收银员相关事宜 1、上班期间当班的收银员负责电脑的使用。如发现（包括其它员工）有违规的行为：上QQ、上网、滥用电脑等，则每次作50元的处罚。 2、负责歌曲的播放。播放歌曲务必遵守音乐播放的规定的条例。如有违规的行为（如声音过大或过小，播放公司规定不给予播放的歌曲等），则每次作50元的处罚。 四、营业员的工作流程 1、上早班的74、查阅营业员岗的交接班本，并检查其它的相关事务。 2、首先要到门口处迎接今天的第一位顾客，面带微笑的说：“您好/早上好！欢迎光临！”。 3、有顾客进来以后要以顾客为中心服务顾客，可以边服务边整理商品。顾客越来越多的时间，主要工作是为顾客做周全的服务。 4、中午吃饭时候时要遵循“先早班后晚班”。吃饭要按时完成。 5、交接班的时候，早班的人员要告知晚班的人员，哪些事务是要马上要完成的，哪些事务是共同去完成的。 6、中下午的时候，营业员要作初步定向的工作分配，可分为服务顾客和整理商品方向，也可分区定岗定位的工作。营业员之前要相互配合协调沟通好。 7、晚上吃饭时候时要遵循“先早班后晚班”。吃饭要按时完成75、。 8、早班下班的营业员要告知店长并得到店长确定后方可下班。 9、“今天事今天比”。要把所有货架上排面已卖空的或少的商品，务必在今天内从库存里把商品上架，确保所有商品都在丰满的状态，特别是第一排面。要加快速度把今天要完成的工作完成，把明天继续做的工作写在交接本。 10、与其它人员一起关好门，结束今天的营业。第二节 资金的管理 一、营业额的管理 1、店长要全面负责门店所有资金的管理，特别是营业额的管理要遵循“准确、安全、责权、及时、 2、每次交接班时，店长要与交接人一起点清当班的营业额。如有长款则纳入公司的营业额，如有短款，则要当班人赔偿。 3、每班收银员要保管好自己的营业额，存放时务必告知店长76、。并确保安全。 4、每天营业结束后，店长要点清每班的营业额，且告知每个收银员的帐目情况。并做好底数及营业额的记录。如店长不上晚班，则上晚班的收银员要做好帐目的核算及记录，并告知店长的帐目及存放情况。 5、店长第二天务必把昨天的营业额存到公司财务的帐号上。如有其它特殊情况存不到款，务必告知营运督导。 6、第三天还没把第一天的营业额存到公司财务帐号的，并没有告知营运督导，则每次处罚50元。 7、如遇到公司规定收款的人员，可以将营业额上交给相关人员，并办理好相关的手续。 8、收银员长款（多款）时，纳入门店的的营业额，如收银员私自拿走多款的金额，则按多款的金额作10倍的赔偿；收银员短款（少款）时，当班77、人则在第二天上班时补回少款的金额。 9、门店营业额绝不允许任何人挪用于其它用途。如发现则每次处罚100元，并根据实际情况追加处罚。 二、纸皮收入款的管理1、纸皮收款登记项目：日期、斤数、单价、金额、经手人、店长签名。2、每次收购纸皮时务必有店长和经手人作证明人，并店长签名确认。3、纸皮款统一由店长存放，此款不得用于其它的用途。特别是不能用于购买行政物品或作抵消报销的款项。 4、财务下店时或店长上公司时，把所有纸皮款上交给财务。 5、每月底务必把当月的所有纸皮款上交给财务。 三、未打单款的管理 1、未打单的登记项目：日期、条码、品名、数量、价格、金额、未打单的原因、是否已打单、店长签名、营运部确78、认。 2、每次有未打单时务必有店长和收银员作证明人，并店长签名确认。2、未打单的营业款由店长统一存放。此款不得用于其它的用途。 3、如月底盘点前已和采购部沟通过，并明确无法打单的，所有未打单款务必上交财务。 四、自营商品的营业款 自营商品的营业款和未打单的款同样的操作流程。第三节 交接 一、工作交接 1、人员调动时，调出的门店要填写好交接表。 2、上级务必签名方可确认。 二、岗位交接 1、岗位变动时，如营业员转为收银员，收银员转为营业员，务必填写好交接表。 2、上级务必签名方可确认。第四节 工作汇报 一、每天必须做的工作 日盘、日结、营业额汇报、开档时间汇报 二、每周必须做工作 每周销售分析表79、商品信息反馈表、供货差错统计表、缺货统计表 三、每月必须做的工作 月度销售分析表、月度商品自检、月度盘点库存调整表、月度总结计划第五节 价格牌/标签一、价格牌1、价格牌统一放在商品的左下角，价格牌的左边缘和商品的左边缘垂直。2、每天工作中要随时随地核对价格牌，并且在进入无工作状态时必须按步骤核对价格牌。3、价格牌必须和与实物一致。每个陈列的商品必须标有价格牌或POP。4、发现没有价格牌的商品，立刻用手写价格牌暂代替。不允许有商品无价格牌的现象。5、发现价格牌有破损的，不清晰的，必须更换新的价格牌。6、调价后原有的价格牌不能再放在货架上，应整理好并统一存放。7、价格牌的打印流程：手抄商品的条码80、及品名上传营运部助理处交给采购文员打印价格牌转交给营运部助理处派发到门店二、海报、POP1、POP统一有“新品上市”、“店长推介”、“热卖中”。2、商品做特殊的相应活动时，必须放在相应的POP。特别是新品到货时，必须放上“新品上市”的POP牌。3、大张海报可以用于堆头商品的价格标明。多个商品的价格明细整齐的写在大海报里。三、功效牌1、功效牌必须紧靠在价格牌的右边。2、严禁价格牌和功效牌重叠或覆盖。3、门店每个人员必须熟背功效牌的内容，做到顾客咨询时能对答如流。四、指示牌1、地区牌要统一贴粘于货架与货架之间的位置，高度位于从地板往上顺数第四格的顶端。2、录相监控牌贴粘于门店入口的正对面。顾客进入81、门口时必须看到。3、假币提示牌贴粘于收银机的旁边，并且顾客付款时能看到。3、支持环保的批示牌贴粘于靠近收银机旁边的收银台上。第六节 订货一、正常商品 1、订货原则：以实际销售量的需求为准，一个周期的销售量为预备量。2、订货流程：要货申请单点击货号/条码的空白处双击弹出所有地区选择所需订的品种录入订货数量，此时要核查库存数量保存审核已生成数据传输并成功订货完毕 3、订货时间：送货的前一天17：00之前。但送货时间为星期一的，务必在周六17：00之前订货。店长上班开始就可以进行边订货边工作，注意把握时间，确保在公司下班之前订好货并成功的做好数据传输。 4、订货权限：只有店长有订货的权限，并且在操作82、过程中务必是店长亲自订货。如果店长请假则店长安排对商品熟悉的店员进行订货。5、批量订货：如顾客需要大批量的某种商品，则把这个大批量的商品作另一份订货单。并且再打电话通知仓库，让仓库重视大批量的商品。6、申请数量的标准：订货的申请数量在考虑四个因素-配送中心的库存数量、门店的库存数量、周期的销售数量、非正常因素增加的数量。 7、注意事项：数据传输的时间最晚为17：00。录入订货数量时应按顺序：库存的数量、申请数量、规格放在一起。二、特殊商品1、冷冻猪骨猪骨的订货流程：每周六之前各门店根据需求量给采购知会订货的数量周日采购向供应商订货周一供应商统一送货到指定的门店送货到门店的负责人通知各分店的负责83、人各分店的委派人员来送货到的门店提货送货到指定的门店负责人必须做好各个门店提货的明细单。且当天传真明细单给采购部入库。采购入库为总库存的数量。并把各门店的明细库存数量提供给仓库，仓库根据各门店的明细单进行打直配单。2、冷冻鸡爪鸡爪的订货流程：每周六之前各门店根据需求量给采购知会订货的数量周日采购向供应商订货周一供应商统一送货到仓库仓库根据各门店的订货数量配送到门店仓库直接打直配单。3、烟烟的订货流程：根据门店的库存数量门店向供应商汇报订货的数量供应商直接配送货到门店门店收货送货单必须在收货日起第二天内提供到采购部，采购部根据双方签名的单据进行入库。4、自营商品自营商品是公司采购一些特殊的商品进84、行试销。此类商品在试销期间不进行入资料，也不入库。门店必须做好进销存的日盘工作。入库单由采购的部门提供单据给采购进行入库。三、厂家直配1、厂家直接配送商品到门店时，门店负责人应按实物对单点货，实物和送货单一致，并双方在单上签收，注上收货时间。如数量有改动时，必须双方在修改处签名。2、向供应商索取一份送货单，并在第二天内把送货单提供给采购部进行入库。第七节 收货（点货）一、收货的流程 仓库配送商品到门店把货卸下车门店人员和仓库人员一起点货整理单据双方确认签名收货完毕二、收货的安排 1、人员的安排。店长负责合理安排人员。固定人员有1个专门负责收货，1个专门负责收银，1个专门店服务顾客。其它人员参与85、到收货。来货当天门店不允许人员休息。收货过程中要遵循“顾客为先”的原则。 2、货品堆放的安排。货品堆放的原则：禁止堵住通道。可放在地方较大的空白处、堆头的旁边、周转的库存。禁止压放其它商品。按地区堆放商品。整箱商品堆放在下面，散件商品堆放在上面。三、点货的原则1、点货时门店负责人拿直配单，仓库人员点货。2、点货时“以物对单”。不允许“以单对货”。3、点货时按一堆一堆商品过。不允许一堆没点完就去点下一堆。4、点货时如果是整件商品，应拆开纸箱检查商品是否完整及是否和直配单上的数量一致；如果是零散商品，应仔细点清楚。5、点货时门店人员和仓库人员不允许走动。特别是严禁门店人员一会收货一会做其它工作。如86、出现这种情况，仓库可以拒绝继续点货，后面的实际商品数量按单据的数量为准。四、点货的人员 1、只有店长或店主有权点货。并和仓库委派人员一起点货。 2、店长如有特殊的事情要处理，则必须指定一个业务熟悉的人员和仓库委派人员继续点货。五、纸箱的处理 1、上完货后立即把纸箱拆开。拆纸箱时必须划开底线折合。 2、纸箱拆开后整理好摆放在仓库或门前。 3、店长立刻通知收纸皮人员来收纸皮。六、数量的填写1、如果发现实物数量和直配单上的数量不符时，应在直配单上注明。例如：味在西关（黄）直配单上的数量是24，实物只有20，应在单上注明实物数量20，即少了4盒。同类情况实物比直配单上的数量多，也是一样的操作。并双方必87、须在修改处签名确认。2、如果同一个商品堆放在几处。则数量的填写模式是“20+5+6”。八、损差的处理1、收货工作完成后，把直配单浏览一遍，统计所有差异的商品明细，并反馈给仓库负责人。双方明确后填写缺货统计表和供货差错统计表。2、按规定的时间把缺货统计表和供货差错统计表传真给相关的部门。第八节 调货一、门店之间调货时，只在调出的门店填写调货单，调入的门店不需填填写调货单。二、每月汇总两次，第一次汇总为15日，第二次汇总为本月底盘点前两天。三、每次汇总完毕后务必知会营运督导，营运督导确认签名后才可传真到仓库。四、仓库接到调货单后当天内打单，并知会双方分店；当月的调货单必须在本月底盘点前打单。第九节88、 退换货一、退货条件1、质量问题经过食品质量技术监督部门检验不合格的，且公司有明文通知退货的商品。在保质期内出现生霉（细菌污染）、虫蛀（害虫毁坏）、变色（药材所含成分结构发生化学变化而改变固有色泽）、泛油（药材有效成分挥发）等变质现象的，且供应商协议可退货的商品。2、试销商品开业配送。新店开业时公司第一次配送的商品有一个月的试销调整期。A、在一个月内如某个品种销售不理想或预备库存过多的，可以在开业后第二个月的第一天向营运部申请退货。例如：2008年5月18日某门店开业，则在2008年6月19日要向营运部递交门店退换货申请单。B、2008年6月20日以后，公司不再批准这批第一次配送商品的退货。C89、退货金额小于开业第一次配送金额的1%。例如开业第一次配送金额为10万元，则退回金额必须小于1万元。新品配送。新品到货时公司分配到门店的商品，门店可享有一个月的试销调整期。A、在一个月内如新品销售不理想的或预备库存过多的，可以在配送后第二个月的第一天向营运部申请退货。例如：2008年6月5日配送新品到门店，则在2008年6月6日要向营运部递交门店退换货申请单。B、2008年6月7日以后，公司不再批准这批配送新品的退货。3、明文退货公司对某种商品的调整、回收、下架等原因，并通过明文的通知发布到门店的。公司接到某供应商协助调回的商品，并通过明文的通知发布到门店的。 此类商品作为退回仓库处理。4、配90、送损差门店已经验收货后，出现包装破损、商品破碎、商品变形、商品生产日期已过期等情况，原则上不予退换货。若因时间关系无法在配送时验收货，门店可在自验收日起第二天内提出的申请，经营运部确认后可列入配送商品待处理登记表。注：工艺品没有保质期，所以工艺品务必在配送现场双方核对！门店已经验收货后，发现供货差错（已和仓库主管沟通确认的）。属于门店不订货但仓库配送的，并没有公司明文配送且门店的确不需要的，经营运部确认后可作退货。5、配送生产日期滞后商品保质期三年以上的商品：A、在生产日期的1/2保质期之前配送到门店的，公司不承担商品的任何责任。B、在生产日期的1/2保质期之后配送到门店的，门店可以拒收并退回91、仓库。保质期一年以上至三年以下的商品：A、在生产日期前3个月配送到门店的，公司不承担商品的任何责任。B、生产日期前4、5、6个月配送到门店的，一直销售到保质期而导致作报损处理的，公司依次按4、5、6月份的时间承担此商品报损金额的10%、20%、30%。 C、生产日期前7、8、9个月配送到门店的，一直销售到保质期而导致作报损处理的，公司依次按7、8、9月份的时间承担此商品报损金额的50%、60%、90%。 C、生产日期后3个月配送到门店的，一直销售到保质期而导致作报损处理的，公司承担此商品报损金额的100%。保质期半年以上至一年以下的商品：A、在生产日期前2个月配送到门店的，公司不承担商品的任何92、责任。B、生产日期在除去前后2个月的月份配送到门店的，一直销售到保质期而导致作报损处理的，公司承担此商品报损金额的40%。C、生产日期后2个月配送到门店的，一直销售到保质期而导致作报损处理的，公司承担此商品报损金额的100%。保质期三个月以上至六个月以下的商品：A、在生产日期前1个月配送到门店的，公司不承担商品的任何责任。B、生产日期在除去前后1个月的月份配送到门店的，一直销售到保质期而导致作报损处理的，公司承担此商品报损金额的40%。C、生产日期后1个月配送到门店的，一直销售到保质期而导致作报损处理的，公司承担此商品报损金额的100%。保质期一个月以上至三个月以下的商品：A、在生产日期前半个93、月配送到门店的，公司不承担商品的任何责任。B、生产日期在除去前后半个月的月份配送到门店的，一直销售到保质期而导致作报损处理的，公司承担此商品报损金额的40%。C、生产日期后半个月配送到门店的，一直销售到保质期而导致作报损处理的，公司承担此商品报损金额的100%。注：公司不承担商品的任何责任的定为生产日期不滞后商品；公司承担商品的报损金额的定为生产日期滞后商品。所有生产日期滞后的商品公司按上述规定承担报损金额，并把此类的商品列入配送商品待处理登记表。5、非退货条件，以下的情况公司不承担任何责任。没有得到营运部批准的或擅自退货的。新店开业商品或新品已过了一个月的。属于配送损差的商品，但自验收日第二94、天之后的。配送生产日期不滞后的商品。二、配送商品待处理登记表的使用公司配送商品到门店时委派专人和门店人员一起点货，如有配送损差和配送生产日期滞后的商品，立刻在配送商品待处理登记表登记。整箱的商品于第二内有把有问题的情况反馈到营运部，双方沟通确认。如过了验收日第二天后公司不再承认任何有关商品的问题。符合此表登记的商品有：A、配送到门店后自验收日起第二天内的商品，此类商品包括配送过程中出现的包装破损、商品破碎、商品变形等，此类商品的处理为可以再次进行销售的，门店与营运部确认后作折价促销，公司则不作任何赠偿；不可进行销售的，则由公司承全部报损金额。B、配送生产日期滞后的商品，此类商品的处理按配送生产95、日期滞后商品的处理方案来承担报损金额。如发现以前在门店损坏的商品，来充当最近一次配送时损坏的商品，并且登记在配送商品待处理登记表的这种情况，这种属于严重的违规象。经公司发现则对门店进行处罚，处罚金额为该商品报损金额的10倍！并作全公司的通告！表格的内容序号日期货号条码品名单位数量配送差错原因营运部确认处理方案三、退货的申请所有退换货务必向营运部申请。申请时务必附有商品明细。申请的方式可为传真、短信、E-mail。传真时要填写退换货申请单。营运部不接受口头申请。即口头申请无效。四、退货的流程 门店向营运部申请退货营运部审批采购部审核确认营运部知会仓库和门店门店按审批的退货商品进行退货门店负责人和96、配送部签名仓库按审批的退货商品明细进行收货仓库打印一式三联退货单一联仓库，一联财务，一联门店下次配送时与退货单一起配送到门店门店确认签名存档五、退货商品的条件退货的原则：供商应不可退换的商品门店不得退回仓库，要在门店作“商品报损”处理。退货的条件：供应商不可退换货的且符合公司承担责任的，都必须在配送商品待处理登记表登记。所有登记在配送商品待处理登记表的待处理商品，务必经营运部督导到门店确认方可有效。六、报损的处理 1、报损的条件：供应商不可退且在配送商品待处理登记表登记的，已经到了保质期不可销售。 2、报损的确认：务必经营运部督导到门店确认方可执行报损。 3、报损的流程：门店负责人通知营运督导97、营运督导到门店审核确认门店填好报损单报损单上传营运部确认采购部确认总经理审批下传审批的报损单门店按审批的商品进行报损门店扔货财务在下次货款作帐目的调整 3、单据的存档：最后总经理审批时，营运部要复印三份报损单。一份下传门店，一份财务存档，一份营运部存档。七、不可退换的供应商及商品 采购部根据供应商的合作协议，对所有供应商进行可退换或不可退换区分。在门店向营运部申请/咨询退货换的过程中，采购部给出可退换或不可退换的答复。八、擅自退回商品的处理1、没有得到营运部批准的或不是批准的品种退回仓库的，视为擅自退回商品。2、对于擅自退回的商品仓库只作一个配送期（就是自退货到仓库到下次配送到门店的这段时间）98、的保管，不做任何单据的处理，并且在下一次配送时退回门店。过了一个配送期的门店自已负责。3、公司不对擅自退回商品作任何的财务帐目及电脑库存的调整。九、退货款的调整 1、退货款在下一次门店订货时，财务在帐目上作调整。 2、退货产生的运输费用由公司与门店各承担一半。以减轻公司仓库的运输压力和提高门店的销售自觉性。第十节 盘点每日盘点流程一、特殊商品特殊商品包括自营商品和特殊专柜商品。包括：工艺品（每周两次）、烟、凉茶、书籍专柜。二、贵重商品所定义的贵重商品为零销价为50元以上的，要进行每日盘点。三、责任制度1、建立每日盘点表，并进行每日盘点制度。2、店长负责每日的日盘工作。3、店长分配日盘商品责任到99、人。即收银员和营业员都要明确所日盘的商品。四、日盘的流程1、门店营业开始时，早班人员必须开始盘点。2、有发现今天的库存数量与昨晚的库存数量不一致时，立刻知会店长。3、店长要认真与昨晚盘点的人员和今天早上盘点的人员，查找清楚，对好帐目，必须找出原因，明确库存数量。4、库存数量有差异时，如证实是在昨晚的班次掉失的，则由昨晚的人员全负责。如证实是今天早上掉失的，则由今天早班的人员全负责。如不能证实是哪个班次掉失的，则由昨晚和今早的人员共同承担。5、早班人员下班时，必须与晚班的人员交接盘点的情况。并双方签名确认。6、营业结束前30分钟，晚班人员必须再次盘点。并把盘点的异常情况写在交接班本上，以便明天早100、上盘点人员清楚昨晚的情况。五、盘点的赔偿 1、找出哪个班掉失商品的，并且店长当班的，则按店长：盘点人：其它人员=4：3.5：2.5的比例作赔偿。例赔偿12.5元，则分配如下店长4元，盘点人3.5元，其它两个店员各2.5元。如果店长不当班，则赔偿按盘点人：其它人员=3.5：2.5的比例赔偿。例如赔偿12.5元则按盘点人5.1元，其它两个店员各3.7元。2、找不出哪个班次掉失商品的，共同承担责任。赔偿按店长：盘点人：其它人员=4：3.5：2.5的比例作赔偿。3、月度盘点后作盘点分析报告时，从盘点亏的总金额扣除日盘赔偿的金额。4、所有盘点赔偿金额都在当月的工资里作扣除。月度盘点流程一、盘点的位置区分101、：1、商品位置要分明a、盘点分为两大部分：库存盘点和销售面盘点。b、销售面是指端架、堆头、展示柜、悬挂物、正常端排面。c、库存是指仓库、退货区、周转区，排面上层所堆放整件商品。2、配送及自营要区分（属门店）a、配送是指在仓库有入库资料的商品。这类商品按正常的流程盘点。b、自营是指在仓库没有入库资料的商品。此类商品有书籍音像。此类商品要门店另作日盘点。c、自营商品送货时，店长签收，并留下两联送货单。一联传到仓库入库，一联传到财务作帐。注：只要是电脑有资料销售的商品一定要全部盘点！全部录入！二、盘点的工作时间安排：1、在盘点日前一天，要求店面不收货、不退货。清理好所有单据，包括退货单、调货单交到仓102、库处，并与仓库沟通务必在盘点前一天把所有配送单、退货单、调货单调整（入库）过来。以保证盘点所有数据的准确性。所有与库存有关的单据务必调整！2、库存的盘点工作在盘点日的当天白天完成，盘点结束后，盘点地点应贴条示意，不再拆除上货。3、销售面盘点应在当日营业结束后进行。4、盘点的前两天可以正常的配送商品，各门店根据自己的库存需要，配送适当量商品。5、抄表务必在盘点的前一天中午12：00完成。抄表时先抄好条码、品名、价格、单位，再回到电脑，把所有的货号（编码）全部抄下来，以便提高录入的速度。6、当月未打单的商品务必在盘点的前一天全部录入！三、盘点前的要求：1、各地区、各专柜在盘点前应营运部规定的商品顺103、序，从上到下从左到右的顺序依次陈列好。2、店长/仓库主管负责安排好当天盘点的班次。具体包括，划分人员盘点位置、抽盘、初/复盘人员名单，根据盘点布置图，店长具体调配人员。做出盘点定岗定位盘点表，并张贴出来，让各位员工了解自己的位置。3、各地区对销售商品要进行集中、归位处理，同一单品多处陈列的要集中在同一个排面陈列，类似商品不同大类，编码不合理的要尽量剔开，陈列在不易混淆的地方，仓库、暂存区在平时到货时就应按大类推放排列，盘点时，再次整理归类，并进行一次性盘点。4、商品归位，集中清理后，各销售面营业员对所负责的销售面要进行大标签、实物、价格牌的核对，以达到三项相符。5、对于错码或串码的商品要通知店104、长，并进行登记，以便在盘点时按正确编码登记。6、盘点人员自备圆珠笔、垫板，清楚自己的盘点区域，认识自己的盘点伙伴，做好分工，各盘点人员在店长处领走盘点表时要签名，以证实领走。四、盘点表的填写要求：1、盘点表一式两联，要求字迹工整清晰，如要涂改，则在错误的数字划一横，并双方签名。一联门店，一联初盘表、一联复盘表。2、盘点表为手工表。盘点完毕后把所有盘点表上交营运部。审核数不允许有更改！3、签名。初盘数由初盘人签名，复盘数由复盘人签名，审核数由监盘人签名。监盘人如发现复盘与初盘的数据有误，则找来初盘人和复盘人一起复盘，并与监督人一起把准确的数据填写在审核栏。在错误的初盘数或复盘数划一横，并且初盘人105、和复盘人一起签名。4、盘点表有九大栏目，九大栏目分别是：地区、货号、条码、品名、规格、单位、初盘数、复盘数、审核数。盘点时只填写初盘数、复盘数、审核数。其它的不用填写。5、监盘人。对贵重商品或平时被盗较多商品或有怀疑商品，作随机的抽盘。五、盘点的人员安排：各店长/仓库主管是盘点的负责人，工作中应注意几点：1、店长/仓库主管对应到人员到岗情况进行检查，对未到岗人员及时上报营运部。2、发放盘点表时，注意发多少张，回收多少张，确保单据不遗失，单据流转的每一个环节均应通过店长/仓库主管，店长/仓库主管登记后转至下一个环节。3、严格检查回收的盘点表，对填写不合格、不完整的盘点表及时更正、补充。4、店长/106、仓库主管分配好人员对初盘及复盘合理安排，复盘完每一张务必告诉监盘人，让监盘人进行审核。 5、监盘人的安排由营运部统一安排。门店的监盘人包括营运部所有人员、财务部、采购部及各部门委派一名（按轮流制）。仓库盘点的监盘人由采购或财务委派一名。盘点前三天确定监盘人员的名单。六、盘点：盘点开始以后，所有盘点人员应面对地区专柜，按从左到右，从上到下的顺序开始盘点，见货盘货，不允许使用商品作为盘点工具，不允许坐站在商品上，不允许移动任何商品的位置，以便复盘。盘点中注意，赠品不盘，特价商品按原价盘点，破损、失窃商品按原来实物进行盘点，并特别注明在盘底表上。1、按实物的最小销售单位进行盘点！2、盘点时一定以物对107、单！绝不允许找电脑数!绝不允许以单找物！3、盘点步骤：一看商品的位置二找单据的位置三点数量四填写数据4、盘点流程：到店长/仓库主管处领初盘表，并在盘点表领用回收表登记签名初盘完毕知会店长/仓库主管到店长/仓库主管处领复盘表盘完知会店长/仓库主管店长/仓库主管把初复盘都盘完的两张盘点表交到监盘人监盘进行审核七、盘点的数据入库：1、盘点后须当日进行录入。2、收银员必须在本次盘点之前查实所有未处理的单据，并按正常流程进行处理。不得在本次盘点后再处理任何单据数据的调整，否则将对有关责任人进行严肃处理。3、录入时由监盘人和录入员一起完成。录入员为店长或收银员。录入员在监盘人的监视下录入数据。录入数据时应108、该认真核对，确保盘点实际数据与电脑录入数据的一致。录入完毕后，店长认真核对盘点数据与电脑录入数据，数据一致：按确认键！ 4、录入步骤：一、录入员人录入数据，监盘人在旁边作相对应的打。二、监盘人和录入员双方一起核对单据上的数据是否打完。三、有必要时双方互换角色作电脑和单据的数据操作。 5、电脑操作：营业结束日结数据传输打开盘点初始化窗口新建 （选择全场盘点） 是！是！是！。生成盘点批次号退出此窗口，打开实盘数据录入窗口手工在实盘数量小计录入准确的数据保存（F5）千万别审核！ 6、导入未盘明细：打开盘点进度报告打开第一次盘点未审核全部明细点击未盘明细 先浏览未盘明细打开第一次盘点未审核表在左下角导109、入未盘明细对导入未盘明细进行再盘点录入完毕保存审核审核已生效盘点完毕八、盘点后的收尾工作： 1、盘点结束后，各个人员做好排面、地面卫生，清理盘点、卫生工具，做好第二天营运的准备工作，经店长/仓库主管检查许可后，方可下班。 2、店长/仓库主管安排好明天人员上班的班次，并做好人员回家的安全工作。 九、盘点报告：1、店长于盘点后的第三天内上交：盘点报告。盘点库存调整表。2、营运部把各分店的盘点分析报告在盘点后的7天内公布。十、处罚及赔偿制度：1、盘点过程中整页如出现2处的，则处罚2元；3处的，则处罚3元。4处以上的，则处罚5元。2、处罚金额添加到当晚的餐费。3、盘点分析报告得出结果是盘盈时，都纳入公110、司所有。4、盘点分析报告得出结果是盘亏时，将作如下的赔偿规定： a、属门店日盘点的商品，则由责任人赔偿90%的金额，店长赔偿10%的金额。 b、属正常的商品，则店长/仓库主管赔偿比例60%，每个店员/仓管员赔偿比例40%。 c、赔偿金额是进货价的配出价。d、赔偿方式是在当月的工资里作扣除。第十一节 卫生管理一、商品卫生1、定期的商品卫生。每月15日做商品自检的同时必须做好商品的卫生。2、不定期的商品卫生。店员进入无工作状态时其中第五个环节是做商品卫生。平时工作时发现商品不干净立即做卫生。3、每次商品上架之前，必须做好货架的卫生和商品的卫生。要确保商品清洁卫生后方可以上架销售。4、做商品卫生时必111、须遵循“从上到下，从里到外”的原则，并且做到“一清货柜，再清商品，然后清价格牌”。二、物品卫生1、所有物品必须保持清洁，不得有灰尘、粘胶、残留标签等。2、收银辅助的相关物品，例收银机、POS机、剪刀、笔、透明胶等必须时刻保持清洁。3、宣传架要时刻保清洁，宣传栏的资料要整理整齐并陈列好。资料不得有乱划、折叠、覆盖等。4、平板车每次搬运货后必须擦拭干净，不得留有商品的留物质。不作用时必须折叠存放好。5、购物篮每周必须清洗一次。提手柄如出现生锈则不得使用，发现不清洁的购物篮必须立刻清洗干净。6、冰箱冰柜外面不得有遗留的水珠，顶部要每天清洁，不得残留及堆放任何物品。周边必须擦拭干净，不得粘贴任何广告、112、POP、海报、价格牌等。7、员工饮用具必须统一存放在同一个地方。不得占用商品的陈列位置，不得裸露于顾客的视线。必须保持清洁卫生，用具不得残留任何剩余的食物。三、场内外卫生1、仓库必须做好商品陈列，归类物品的存放。保持清洁、干爽、不得残留水滴。2、地板必须早晚全面各拖地一次。不得出现碎纸、粘胶、杂物、流汁、灰尘等。做完货架卫生后必须做好地板的清洁。3、墙面严禁出现脚印手印。不得出现残留价格牌、POP、海报、广告纸等。墙面要粘贴任何广告类的物件必须得到营运部的批准后方可执行。4、天花板不得出现蜘蛛网、杂乱的电线或其它物品。悬挂任何物件必须得到营运部的批准方可执行。天花板有断裂或破漏时必须立刻向营运113、部知会。5、户外宣传栏除了公司规定的广告语外，严禁随意粘贴任何广告。保持画面清洁，字体清清晰。6、门口及两侧严禁乱贴乱划，不得有其它物品放置于门口的两侧。7、招牌卫生必须半年做一次大清洁。招牌严禁大污点、灰尘厚、残迹物等现象。8、门口周边卫生必须保持干净。门口周围5米内属于门店清洁的范围，严禁出现碎纸、杂物、积水等不卫生的现象。第十二节 门店形象维护一、大招牌的统一。大招牌我中间是“广东特产”，左上角是 的标志。所有连锁门店开业时必须按公司的统一风格装修。任何修改必须得公司审批方可执行。二、文化的统一。门口的两侧必须有“了解岭南文化，品味广东特产”这句话。三、口号的统一。“送礼送特产，体面又大114、方” 这句话必须放置外面门口入口旁边或里面正对门门口处。四、结构布置的统一。地区的顺序遵循消费者的习惯。顾客习惯从右进入从左走出，所以地区的顺序是首先是珠三角地区，接着是粤西粤北地区，中间是客家和潮汕地区。门口的左侧是放置收银台的区域。五、风格的统一。字体、色调、材质、比例都要统一。六、灯光的统一。灯光的效果、材质、型号必须统一。七、音乐的统一1、所有门店必须播放公司指定的广东音乐。广东音乐主要是以粤语、潮州话、客家话为主。2、歌曲的分配为粤语8首、潮州话6首、客家话6首共20首。每个月更换一次。门店严禁增加或减少歌曲的名称及数量。3、收银员负责音乐播放的工作。门店营业开始必须播放歌曲。4、顾115、客较少时音量可稍大，顾客较多时音量必须调小。平时播放时音量要适中，避免过大过小。5、无工作状态时，门店可自由的播放流行歌曲。但有顾客进业时必须停止播放流行歌曲。并立即转播公司音乐。第十三节 安全及三防一、人身安全1、上晚班的员工在回家的路上要注意安全，特别是女员工不要在路上逗留或单独走小路。2、盘点时店长要负责所有员工回家的安全，如单独回家很不安全，则可以和其它员工到员工一起就寝，或留在门店过夜并上晚班。二、财产安全1、私人财产的安全。在上下班的路上，要时时刻刻注意随身带的手机、钱包等。在门店上班时间必须存放在有锁头的抽屉里。2、公司财产的安全。公司的营业额的收支按第六部分日常管理第二节资金管116、理的第一点营业额的管理条例来管理。店长是公司财产安全的直接责任人，各位员工有义务作好公司财产的安全工作。三、物品安全1、私人物品必须按规定放置在相当的位置上。不得盗窃他人的物品，借别人的物品时必须知会对方且及时归还。2、公司物品必须按相关的规定作好安全管理工作。物品的使用、借出、移动、更改等流通必须做好登记。四、三防工作：防火、防水、防盗1、防火。店长每天做门店的检查工作时，必须提高警惕着火源，如发现必须立刻清除。用过后的火源：如烟头、打火机、烧火源等必须干干净净地清除。2、防水。门店严禁出现积水现象，如发现必须立刻清扫干净。秋冬季节必须做好防潮防湿的工作。冰冻冷冻柜的水珠严禁溢出及溅滴在其它117、商品上。带水的抹布严禁直接放置在商品上。3、防盗。店长必须时刻警惕员工的防盗意识，并在工作中分配固定人员做好门店“死角”的岗位。发现可疑人员时必须跟踪好。工作要多用余光来观察顾客，一可做防盗二可做服务。第十四节 突发事件 一、员工内斗欧 1、发现员工内部斗欧的现象，店长必须禁止斗欧的人员。 2、无法制止斗欧人员，立刻拨打110报警。 3、店长必须立刻把事情的经过汇报给上级。 二、外部人员在门店斗欧 1、发现外部人员在门店斗欧时，立刻拨打110报警。 2、拨打110时，必须说明门店的详细地址、发生事情的现状、必带的救助品、联系人、联系电话、在哪里接应等。 三、突然停电 1、所有的一切由店长负责指118、挥。所有人员在店长安排下有序的做维护及防范工作。 2、立刻安抚好在场顾客的情绪。让顾客不要慌张，听指挥并有秩序的引导到安全的地方。坚定而有序的和顾客说：“请大家不要着急，暂时没有电，我们尽快找原因，请这边走。”。 3、店长要负责好人员负责做好顾客碰撞到商品，以免造成门店的损失。 4、店长安排好工作后，必须到相关的物业管理处了解停电的原因，以便做好下一步的准备工作。 5、收银员做好未打单的登记情况。待恢复电源时必须当天打印电脑小票。 四、没钥匙或开关不了闸门 1、忘记带钥匙则给店长电话，让店长调配钥匙。同时打电话给营运助理汇报情况。 2、掉失钥匙则给店长电话，听完店长的指示后给电话营运助理汇报情况。 3、开或关不了闸门，首先必须给店长电话，店长了解情况后给电话上级，得到上级的批示后让员工执行。 五、顾客打烂商品 1、顾客打烂商品，必须明确当事人。要礼貌的和顾客说：“先生/小姐，不好意思，我们这里规定是顾客打烂商品时，要自己买单，谢谢您的合作！”。 2、遇到顾客坚决不买单或抗拒的情况时，首先不要和顾客争吵。应把顾客引导给店长来解决。店长解决不了时，立刻向上级反映情况。直到问题解决为止。