1、市场部经理目 录1 任职条件42 职责43 权限44 事件44.1 职责1：遵守并执行中心所有的规章制度44.2 职责2：负责制定中心月度市场招生方案5事件1：确定月度市场招生指标5事件2：指导、审批中心月度市场宣传方案7事件3：制定中心月度咨询转化率提升方案9事件4：参加月度校长办公会12事件5：组织召开部门月度计划会议144.3 职责3：负责中心咨询管理16事件6：审阅中心市场表格16事件7：召开日销售会议17事件8：咨询师岗位示范18事件9：中心演讲分配任务19事件10：主讲中心演讲市场部分204.4 职责4：负责组建、管理中心市场团队21事件11：年度考核21事件12：面试部门新员工22、2事件13：安排新员工学习岗位事件23事件14：安排部门员工到公司参加岗位认证培训24事件15：参加总部组织的市场部经理岗位认证培训25事件16：检查员工标准化执行情况25事件17：处理部门员工转正27事件18：处理员工调岗、调薪、调级申请28事件19：月度考核28事件20：季度考核29事件21：员工心态调整控制304.5 职责5：负责实施市场招生新方法314.6 职责6：负责部门日常管理32事件22：监控市场宣传实施效果32事件23：主讲高校演讲34事件24：召开季度竞争对手分析会34事件25：安排中心员工排班35事件26：上报中心校长零收入日汇报35事件27：上报中心校长同城体系内竞争对手3、违规信息36事件28：审批学员退费申请36事件29：确守S1新班开班计划37事件30：调整S1新班开班计划37事件31：上报公关危机给中心校长38事件32：审核市场相关合同书38事件33：按照合同规定审核应付款项395 业务输入输出405.1 业务输入405.2 业务输出436 基本输入输出467 流程498 岗位表单与事件对照目录499 岗位表单5010 市场部经理附件51附件1：中心月度市场计划表52附件2：按宣传投放比例分配招生人人数53附件3：中心咨询月度转化率提升方案54附件4：xx（XX）授权培训中心日招生情况汇报表55附件5：xx（XX）授权培训中心零收入日汇报56附件6：中心教4、室机房占用表57附件7：岗位规范学习笔记模版58中心市场部经理1 任职条件从中心优秀咨询师或者市场宣传专员中(至少在该岗位工作5个月以上)提拔提拔前已经获得咨询师或者市场宣传专员岗位认证证书具有良好的团队合作精神和职业素质，沟通协调能力较强2 职责职责1：遵守并执行中心所有的规章制度职责2：负责制定中心月度市场招生方案职责3：负责中心咨询管理职责4：负责组建、管理中心市场团队职责5：负责实施市场招生新方法(公司提供)职责6：负责部门日常管理3 权限权限1：有中心月度市场投放计划的审批权(1级市场部经理有中心月度市场投放计划的审核权)权限2：有确定中心月度市场招生指标的权力权限3：有对市场投放方5、案实施的监督权权限4：有S1学员退费的审批权 权限5：有对直接下级进行考核的权力权限6：有对直接下级的晋升、降职、调岗调薪的建议权权限7：有审核并办理支付广告、印刷费用的权力权限8：有审核市场部相关合同的权力4 事件4.1 职责1：遵守并执行中心所有的规章制度表1序号类别规章名称1财务管理市内交通和招待费用管理规定员工手机通讯费的报销及管理规定员工日常费用报销管理规定巡考人员费用报销的管理规定表1(续)序号类别规章名称2行政管理付款申请管理规定固定资产管理规定中心环境管理规定工服管理规定播放“新华的天空”的规定早迎接的实施规定文件资料定置管理规定会议室管理规定计算机网络安全管理规定邮件、信函收6、发规定文件管理规定合同管理规定3人事管理考勤管理制度员工行为准则保密制度员工管理制度4.2 职责2：负责制定中心月度市场招生方案事件1：确定月度市场招生指标（1、2级共用）2 事件1序号步骤步骤规范标 准1步骤1：领取月度招生任务规范1：从中心校长处领取本月S1招生任务、市场投放费用标准1-1：中心校长办公会前3天领取，中心校长办公会每月25日召开2步骤2：分析市场招生数据规范1：查看中心日咨询报名情况汇总表；中心市场宣传效果汇总表规范2：分析咨询转化率、投放费用、报名人数、招生成本标准1-1：中心日咨询报名情况汇总表；中心市场宣传效果汇总表参见公司提供的表格模版标准1-2：两个表格由中心咨询7、助理每天发送给市场部经理标准2-1：参见(附件1：按宣传投放比例分配招生人数(自用)标准2-2：按照附件1表格上的公式填写本月数据分析对应数据标准2-3：招生人数、市场投入费用、直接上门人数、电话上门人数由规范1中的数据表格提供 表2 (续)序号步骤步骤规范标 准3步骤3：确定下月转化率和咨询量规范1：确定总转化率目标1) 若中心目前的总转化率小于10时，总转化率提升幅度为10-152) 若中心目前的总转化率为15时，总转化率提升幅度为10-153) 若中心目前的总转化率为15-20时，总转化率提升幅度为5-104) 若中心目前总转化率为20-25，总转化率提升幅度为5-10规范2：确定咨询量8、=招生任务计划提升到的总转化率标准2-1：平面媒体的总咨询量是通过平面媒体制造创造的电话咨询和直接上门咨询量的总和标准2-2：户外活动的咨询量是通过户外活动制造创造的直接上门咨询量和电话上门咨询量的总和 4步骤4：按投放比例确定投放费用规范1：按照平面媒体、户外活动、网络宣传、高校活动、户外广告、电视宣传等确定投放比例标准1-1：平面媒体的投放比例小于70；即平面媒体投放费用(平面媒体费用+户外活动费用+网络媒体费用)小于70标准1-2：网络宣传的投放比例约(15-20)；即网络宣传，/(平面媒体费用+户外活动费用+网络媒体费用)约(15-20)标准1-3：户外活动(含社区活动)的投放比例约(9、10-15)：即户外活动，/(平面媒体费用+户外活动费用+网络媒体费用)约(10-15)标准1-4：户外广告属于中心一次性投入，费用折算到每月标准1-5：如果增加电视宣传，暂定平面媒体小于60，电视广告的投放费用比例约10，具体标准见公司组织联合电视广告时的相关规定标准1-6：高校活动费用计入户外活动费用表2 (续)序号步骤步骤规范标 准5步骤5：下发下月市场招生指标规范1：按照附件1表格上的公式填写下月招生计划参见(附件1：按宣传投放比例分配招生人数)确定主要媒体、市场投放费用、咨询量、咨询量成本、招生人数和转化率目标，每月接受招生业务当日内(每月22日之前)发送给指定的市场宣传专员事件2：10、指导、审批中心月度市场宣传方案(1，2级在步骤上有区别，1级是受控事件)表3 事件2序号步骤步骤规范标 准1步骤1：接受中心月度市场宣传方案规范1：每月25日前，市场宣传专员提交宣传方案规范2：月度市场宣传方案包括市场宣传主题、月度市场宣传组合方案、月度市场宣传广告模版、月度广告宣传软文内容、投放的费用明细标准2-1：参见附件2：中心月度市场计划表上报2步骤2：审批月度市场宣传主题规范1：是否符合公司的品牌规范标准1-1：不能使用“十万年薪、包就业、100就业”等虚假广告词标准1-2：使用公司统一的模版3步骤3：审批宣传方式投放比例规范1：参见公司关于市场投放比例的标准标准1-1：平面媒体的投11、放比例小于70；，即平面媒体投放费用(平面媒体费用+户外活动费用+网络媒体费用)小于70标准1-2：网络宣传的投放比例约(15-20)%，即网络宣传(平面媒体费用+户外活动费用+网络媒体费用)约(15-20)标准1-3：户外活动(含社区活动)的投放比例约(10-15)；，即户外活动(平面媒体费用+户外活动费用+网络媒体费用)约(10-15) 表3 (续)序号步骤步骤规范标 准标准1-4：户外广告属于中心一次性投入，费用折算到每月标准1-5：如果增加电视宣传，暂定平面媒体小于60；电视广告的投放费用比例约10；具体标准见公司组织联合电视广告时的相关规定标准1-6：高校活动费用计入户外活动费用4步12、骤4：审批月度市场投放组合方案规范1：审批平面媒体的投放方案包括平面媒体投放、媒体分布和平面媒体投放节奏 规范2：审批网络媒体投放方案规范3：审批户外活动宣传方式和目标标准1-1：启动期中心每月制定2次市场投放方案；发展期和成熟期按照每月制定1 次市场投放方案 标准1-2：建议： 1)周二至周五：每天投放；周四可两次广告，版面或媒体可以任意组合 2)其他时间：可以以报花或讲座信息的形式出现 标准1-3：招生旺季月份(如3到9月)， 多中心城市，可以尝试联合广告，密集、大版面投放 标准1-4：“五一”、“十一”黄金周期间至少投放一次广告；春节前确定春节后广告投放计划，节后投放要密集标准1-5：市13、场投放的节奏和员工工作状态的节奏匹配标准2-1：网络媒体的投放主题与月度投放主题一致标准3-1：户外活动的投放费用符合公司费用投放比例要求5步骤5：上报中心校长审批的中心月度市场宣传方案规范1：市场宣传专员提交后一个工作日内审核提交到中心校长规范2：以电子邮件的形式规范3：该步骤对1级市场部经理是受控事件，需要提交到中心校长审批；对于2级市场部经理没有该步骤标准3-1：控制点：市场投放费用、市场投放节奏标准3-2：控制指标：3月到9月特大型城市(北京、上海、广州、深圳，以下同)最低投放费用6万，其它城市最低投放费用5万；其它月份特大型城市表3 (续)序号步骤步骤规范标 准(北京、上海、广州、深14、圳，以下同)最低投放费用5万，其它城市最低投放费用4万；S1招生成本低于S1学费收入的50标准3-3：控制方法：1)中心校长确定取消或者加大某具体媒体上的宣传，并说明理由2)市场投放的节奏和员工工作状态的节奏匹配6步骤5：发送月度市场宣传方案审批结果规范1：市场宣传专员提交后一个工作日内审批完毕规范2：电子邮件的形式，明确审批结果标准2-1：如果审批同意，明确“同意实施”标准2-2：如果审批不通过，明确改进的原因和内容事件3：制定中心月度咨询转化率提升方案(1，2级在步骤上有区别，1级是受控类)表4 事件3序号步骤步骤规范标 准1步骤1：咨询数据分析规范1：查看中心日咨询报名情况汇总表；中心市15、场宣传效果汇总表规范2：分析各个咨询师的总转化率、电话/上门转化率、上门/报名转化率、演讲转化率等标准1-1标准1-1：中心日咨询报名情况汇总表；中心市场宣传效果汇总表参见公司提供的模版标准2-1标准1-2：参见(附件3：中心咨询月度转化率提升方案(自用)标准2-21：按照附件3表格上的公式填写本月数据分析对应数据标准2-32：招生人数、电话咨询量、直接上门人数、电话上门人数由规范1中的数据表格提供2步骤2：确定咨询师转化率、招生任务、咨询量规范1：按咨询师确定总转化率目标标准1-1：1)若该咨询师总转化率小于10时，总转化率提升幅度为10-152)若该咨询师总转化率为10-15时，总转化率提16、升幅度为10-153)若该咨询师总转化率为15-20时，总转化率提升幅度为5-104)若该咨询师总转化率稳定为20-25，总转化率提升幅度为5-10 表4 (续)序号步骤步骤规范标 准规范2：确定咨询师招生任务=招生任务*上月该咨询师招生完成比例规范3：确定咨询量=招生任务/总转化率目标标准2-1：上月咨询师招生完成比例=个人招生完成人数/部门招生完成人数标准2-2：招生完成人数以交纳全款的学员计算，交纳订金的学员不计入招生完成人数3步骤3：形成月招生任务分配表规范1：按照(附件3：中心咨询月度转化率提升方案)填写上月数据分析和下月招生任务44步骤4：形成月度咨询转化提升方案规范1：分析影响咨17、询师转化率的因素规范2：分析咨询师的工作态度；咨询师积极的工作态度是前提，没有积极的工作态度，咨询师很难在中心取得好的业绩规范3：分析咨询师规范和流程：这是技能问题规范4：分析咨询师的咨询技巧：这也是技能问题规范5：分析咨询师的自身素质：这是咨询师的学历和工作经历决定的规范6：制定针对不同咨询师的提升方法标准2-1：首先了解该咨询师是否认可这项工作，是否认可xx，是否愿意从事咨询这个工作，这是咨询师工作的前提标准2-2：了解咨询师对这项工作的看法：对延时工作的看法，对周六、日经常上班的看法标准2-3：观察咨询师的情绪变化，观察咨询师是否愿意主动和人交流沟通标准3-1：是否遵守咨询的流程和步骤标18、准3-2：是否遵守咨询事件的规范和标准标准4-1：产品知识、教学方法是否熟练标准4-2：是否能控制住咨询者标准4-3：关单关单能力是否强标准5-1：倾听、沟通能力是否强标准5-2：职业规划、行业背景是否强标准6-1：调整工作态度：1)价值观念问题：如果通过思想工作还不能建立正确的价值观，建议辞退该咨询师2)薪水待遇问题：建议通过讲解考核体系，帮助咨询师了解收入空间；同时帮助建立正确的价值观(快乐地工作、能提升自我功能，同时能得到好的回报)，要让咨询师除了关心薪金外，还有心情和和提升空间也是很重要的；对于确实因为基本薪金相对低的员工，应该及时向中心校长建议对咨询师进行调薪调级表4 (续)序号步骤19、步骤规范标 准规范7：按照(附件3：中心咨询月度转化率提升方案)填写本月存在问题及下月提升措施3)工作强度问题：在咨询师认可咨询工作的前提下，可以适当考虑咨询师的调休，或者适当减少咨询量分配标准6-2：掌握规范和流程：1)咨询师自我学习：熟练背诵岗位事件步骤、规范、标准2)咨询师相互对练：互相扮演咨询者和咨询师，练习咨询规范和流程，直至完全熟练掌握3)市场部经理示范：完全按照咨询规范和流程示范咨询标准6-3：掌握咨询技巧：1)每天演讲产品1次，熟练掌握产品课程的特点和教学方法 2)按照咨询流程强化训练，每周演练3次寒暄暖场听对方概括性回答讲解课程体系职业规划解答衍生问题关单(电话咨询是邀请上门20、，当面咨询是报名)3)要求咨询师看电话销售、心理咨询方面的书籍标准6-4：提高自身素质：1)职业规划、行业背景不强：要求咨询师从网上阅读IT行业知识，了解最新IT新闻；中心订阅计算机世界、IT经理人杂志等刊物，并要求咨询师在空闲的时候阅读2)倾听、沟通能力较弱：针对沟通和倾听能力不强的员工，不能强求咨询技能在短时间内得到提升；建议可以督促咨询师朗诵书籍，每周自我练习招生讲座3次以上 表4 (续)序号步骤步骤规范标 准5步骤5：上报中心月度咨询转化提升方案规范1：对于1级市场部经理该步骤是受控步骤，需要提交中心校长进行审批；对于2级市场部经理无该步骤标准1-1：控制点标准1-2：转化率提升目标控21、制指标1)咨询师总转化率小于10时，下月总转化率目标至少182)咨询师总转化率10-15时，下月总转化率目标至少20%3)咨询师总转化率15-20时，下月总转化率目标至少254)咨询师总转化率20%-25时，下月总转化率目标至少305)咨询师总转化率25-30时，下月总转化率目标至少356)咨询师总转化率大于30时，下月总转化率目标至少35标准1-3：控制方法如果出现转化率目标没有达到指标要求，要求其必须达到指标要求6步骤6：督促咨询师提升规范1：督促回访规范2：关注回访结果规范3：加强日销售会议规范4：建议中心校长加强考核标准1-1：遵守“次日回访咨询者”制度标准2-1：关注每天的电话回访结22、果，关注次日上门量和预报名人数标准2-2：对于咨询师认为自己难以处理的咨询者，可以亲自示范回访标准3-1：参见事件：召开日销售会议标准4-1：参见公司制定的考核方案事件4：参加月度校长办公会(1、2级共用)表5 事件4序号步骤步骤规范标 准1步骤1：接受校长办公会通知规范1：阅读校长办公会通知，明确时间、地点、准备内容规范2：校长办公会每月25日2步骤2：分析本月招生任务完成情况规范1：本月的实际招生人数和招生任务的完成比例表5 (续)序号步骤步骤规范标 准3步骤3：分析市场宣传数据规范1：根据中心市场宣传效果汇总表(上报)，计算各媒体及渠道所创造的咨询量规范2：计算各媒体的电话咨询量上门率、23、电话咨询上门后报名人数、直接上门咨询量报名人数、咨询量成本、招生成本、招生比例，形成直方图标准1-1：计算咨询量的各媒体及渠道包括：1)平面媒体 2)网站3)朋友介绍4)户外咨询5)派发单页6)校园讲座 7)社区活动标准1-2：本咨询量包括：1)电话咨询量2)直接上门咨询量4步骤4：分析中心转化率规范1：计算中心各种转化率，形成对比曲线图规范2：计算每个咨询师的转化率，形成对比曲线图规范3：提取上个月转化率数据，对比两个月转化率变动情况规范4：全面分析转化率变动原因：上升/稳定/下降标准1-1：转化率包括：1)电话上门转化率2)当面咨询报名转化率3)总转化率标准2-1：转化率同上标准2-2：参24、见月度工作汇报模版(自用)(附件4)5步骤5：总结标准化的推行程度规范1：岗位规范学习与考核总结6步骤6：评价市场人员工作成效规范1：分析市场人员任务完成情况、指标达标情况、存在问题规范2：工作态度规范3：工作能力以及需要提升的方向规范4：拟订人员提升计划标准1-1：参见月度工作汇报模版(附件4)7步骤7：确定下月工作重点规范1：根据数据分析以及问题分析，确定下月市场工作重点标准1-1：1)月招生目标2)配分配招生任务给咨询师3)月度市场宣传方案4)中心咨询师月度提升方案 表5 (续)序号步骤步骤规范标 准5)中心的开班计划、演讲计划6)部门员工培训计划、需要支持8步骤8：制作汇报PPT规范125、：将上述内容按照汇报顺序整理成PPT文档标准1-1：参见附件4月度工作汇报模版标准1-2：含数据分析、下月招生目标、人员提升计划、市场宣传计划、开班计划、需要支持等标准1-3：时间：30分钟事件5：组织召开部门月度计划会议(1、2级共用)表6 事件序号步骤步骤规范标 准1步骤1：确定开会时间和地点规范1：确定在中心校长办公会后的1-2个工作日内召开规范2：中心多功能厅或者教室，安排咨询助理定确定地点2步骤2：准备会议内容规范1：明确此次会议的主要议题规范2：明确此次会议所要解决的关键问题规范3：拟定此次会议中提出的各种问题的解决方案规范4：确定会议时长，一般为23小时规范5：确定会议议程规范626、：下发会议议程给全体参会人员标准1-1：传达校长办公会精神标准1-2：上月市场工作总结标准1-3：布置下月市场工作标准2-1：根据校长办公会确定的工作重点标准6-1：以电子邮件形式3步骤3：通知全体参会人员规范1：开会前2天，通知全体参会人员并获得确认规范2：无特殊原因不得缺席；特殊原因需提前请假标准1-1：以电子邮件方式：明确此次会议：会议名称：市场部X月度计划会议；会议地址：XX会议室；会议内容：见步骤4“召开会议”；参会人员：市场部经理、咨询师、咨询助理、市场宣传专员：；会议时间：200X年X月X日请各位认真准备标准1-2：电话或口头确认市场部全体人员都已接到通知表6 事件（续）序号步骤27、步骤规范标 准4步骤4：召开会议规范1：传达校长办公会精神规范2：总结上月市场任务情况规范3：听取参会人员月度汇报规范4：点评工作汇报规范5：布置下月工作任务规范6：总结标准1-1：相关本部门的决议和工作安排标准1-2：时间5分钟标准3-1：工作汇报采取PPT形式，PPT模版参见附件5：咨询师月咨询总结和计划标准3-2：汇报内容：1)上月工作总结2)工作中存在的问题3)下月计划标准3-3：每人10分钟标准4-1：肯定成绩，鼓励员工标准4-2：公布各咨询师的上月目标完成情况：招生任务、转化率提升等标准4-3：针对咨询师工作中存在的问题，提出改进意见标准4-4：确认每个咨询师下月目标实现的可能性标28、准4-5：对下月工作的建议标准5-1：讲解下月招生目标：，校长办公会确定标准5-2：分配招生任务给咨询师标准5-3：讲解制定的月度市场宣传方案标准5-4：讲解中心咨询师月度提升方案标准5-5：讲解中心的开班计划、演讲计划标准5-6：讲解内部员工培训计划标准6-1：重申会议决议：会议决议包含后两者还是会议决议与后两者是并列关系人员安排、业绩指标标准6-2：时间，5分钟5步骤5：审核会议纪要规范1：收到咨询助理整理后的会议记录后2小时内标准1-1：会议纪要内容：1)确认会议主题、地点、参会人、时间、记录人、主持人表6 (续)序号步骤步骤规范标 准2)说明下阶段的：工作任务，：每个人的工作任务、提升29、方向以及完成时间3)会议主要议题：，按照会议流程记录4)咨询助理收集与会人员的汇报PPT，并保存在指定的文件夹中5)供市场部(中心市场月度宣传方案)6步骤6：发送会议纪要规范1：审核完会议纪要后30分钟内规范2：电子邮件的形式发送给咨询助理43职责3：负责中心咨询管理事件6：审阅中心市场表格(1、2级共用)表7 事件6序号步骤步骤规范标 准1步骤1：接受咨询助理发送的中心市场表格规范1：中心咨询助理每天下午5:00前发送一个表格给中心校长规范2：中心咨询助理每天下午5:00前发送三个表格给市场部经理标准1-1：参见附件6中心日招生情况汇报表(自用)标准2-1：ESE培训中心日咨询报名情况汇总表30、(见咨询助理自用表)、ESE培训中心市场宣传效果汇总表(见咨询助理自用表)、中心日招生情况汇报表(见附件6)2步骤2：审核咨询助理发送的中心市场表格规范1：审核需要提交到总部的表格规范2：每月25日上午，1个小时标准1-1：ESE培训中心日咨询报名情况汇总表(见咨询助理自用表)、ESE培训中心市场宣传效果汇总表(见咨询助理自用表)、中心月度市场计划表(上报)(电子)(见附件2)3步骤3：发送审核后的表格给咨询助理规范1：每月25日下午14：00点前标准1-1：ESE培训中心日咨询报名情况汇总表、ESE培训中心市场宣传效果汇总表、中心月度市场计划表(上报)(电子)(见附件2)表7 (续)序号步骤31、步骤规范标 准规范2：电子邮件形式规范3：明确咨询助理25日下午15：00点前发送至公司指定邮箱标准3-1：原中南区ESE中心：发送至信箱x标准3-2：原华东区ESE中心：发送至信箱：x标准3-3：原北方区ESE中心：发送至信箱：xn标准3-4：新中心：发送至信箱：x事件7：召开日销售会议(1、2级共用)表8 事件7序号步骤步骤规范标 准1步骤1：准备销售会议规范1：市场部经理巡视咨询室规范2：咨询师填写每日工作统计表标准1-1：观察咨询师的情绪标准1-2：询问和倾听咨询师在咨询过程中所遇到的问题，给予及时解答标准1-3：将咨询师提出的各种问题记录在问题列表中标准1-4：从上班开始，贯穿于一天32、工作中标准1-5：观察咨询师对于上次日销售会议中所提出的待改进点的执行情况标准2-1：查看当天的中心日咨询报名情况汇总表(自用上报)(电子)，咨询师电话咨询记录表(自用)(电子)标准2-2：附件6：中心日招生情况汇报表“咨询师填写部分”包括电话咨询量、首次电话上门、首次直接上门、首次上门报名人数、再次上门报名、电话回访上门数量、次日报名人数预计、次日上门人数预计表8 (续)序号步骤步骤规范标 准标准2-3：用时20分钟2步骤2：通知全体市场部人员开会规范1：电话或现场通知，每位员工到会标准1-1：每天下午5：00点3步骤3：听取咨询师工作汇报规范1：听取每位咨询师的汇报规范2：根据提出的问题，33、给出相应的解决方法，记录核心内容规范3：时间：每人汇报5-10分钟，点评3-5分钟标准1-1：咨询师汇报要点：，参见附件6：中心日招生情况汇报表“咨询师填写部分”标准1-2：招生人数，与日招生目标的差距，数据要准确标准1-3：电话咨询数量、上门咨询数量、电话回访数量、预计明天上门量、预计明天报名量、预计听讲座数量标准2-1：参见咨询师岗位事件和流程4步骤4：审阅日招生情况汇报表规范1：每天下午5：00前收到咨询助理的咨询日报表标准1-1：中心日咨询报名情况汇总表(参见附件6)、培训中心市场宣传效果汇总表(咨询助理自用表)、培训中心日招生情况汇报表(咨询助理自用表)5步骤5：阅读会议记录规范1：34、阅读咨询助理发送的会议记录事件8：咨询师岗位示范(1、2级共用)表9 事件8序号步骤步骤规范标 准1步骤1：示范前准备规范1：了解咨询师对咨询师岗位事件流程的掌握程度规范2：了解咨询师对产品的掌握程度2步骤2：电话咨询示范规范1：针对电话咨询事件的步骤、规范、标准进行现场讲解、示范标准1-1：参见咨询师岗位事件表9 （续）序号步骤步骤规范标 准规范2：接听电话咨询，要求咨询师记录电话咨询的过程规范3：对咨询师接听的咨询电话录音，针对录音出现的问题进行讲解3步骤3：电话回访示范规范1：针对咨询师电话回访事件的步骤、规范、标准进行现场讲解、示范规范2：亲自进行电话回访，要求咨询师记录电话回访的过程35、规范3：记录咨询师咨询回访电话录音，针对录音出现的问题进行讲解标准1-1：参见咨询师岗位事件4步骤4：当而咨询示范规范1：针对当面咨询事件的步骤、规范、标准进行现场讲解、示范规范2：亲自当面咨询，要求咨询师记录当面咨询的过程规范3：对咨询师当面咨询过程录音，针对录音出现的问题进行讲解标准1-1：参见咨询师岗位事件事件9：中心演讲分配任务(1、2级共用)表10 事件9序号步骤步骤规范标 准1步骤1：演讲前一周，确定主讲人、主持人，分配演讲用PPT规范1：市场部分主讲人：市场部经理规范2：如果需要邀请中心校长主讲，需要在演讲前一周向中心校长提出申请规范3：学术部分主讲人：中心教员规范4：主持人：咨36、询师或咨询助理规范5：参加人：咨询助理1名，咨询师2名，市场部经理1名，中心教员1名，中心校长1名表10 事件9（续）序号步骤步骤规范标 准2步骤2：确定演讲教员人选规范1：按照月度计划执行标准1-1：未设立副校长的中心，与学术质量部经理一起确认人选标准1-2：设立副校长的中心，与学术部经理一起确认人选3步骤3：发送演讲通知给市场部员工、演讲教员及其部门经理规范1：演讲通知内容标准1-1：演讲通知包括：主题、人、时间、地点、注意事项、任务额度。主要是要让咨询师明确中心的演讲时间、演讲地点、咨询师邀约上门目标等标准1-2：需要强调：1)先尽量邀请咨询者到中心进行当面咨询2)对于不能确定上门的咨询37、者告知演讲通知，以让对方参加演讲的方式邀请这类咨询者上门参加讲座3)尽量和咨询者确定参加讲座的时间，同时咨询师需要和咨询者约定周五会周五会？是周五的例会吗?和咨询者再次确定；对平时没上门、当面咨询没有转化的咨询者，邀请上门听讲座事件10：主讲中心演讲市场部分(1、2级共用)表11 事件10序号步骤步骤规范标 准1步骤1：演讲前准备规范1：熟悉演讲模版规范2：服装、形象符合演讲规范规范3：调整情绪规范4：计时准备规范5：根据自身情况喝适当的水标准1-1：至少30分钟标准1-2：PPT在放映状态，能连贯地进行PPT之间的切换演讲标准2-1：按照公司工服要求，干净整洁，男士剃净胡须标准3-1：忘记杂38、念，独自在咨询室或教室调整标准3-2：可以做眼部按摩5-10分钟标准4-1：手表或其它计时工具调整到准确时间2步骤2：提前入场规范1：提前至少5分钟入场规范2：打开演讲PPT首页标准1-1：在演讲教室的前排就座标准2-1：显示“xx(XXXX) 中心表11 (续)序号步骤步骤规范标 准规范3：查阅学员的基本资料欢迎您”标准3-1：了解学员的学历分布、工作状况、工作经历、性别、对IT的了解程度、年龄等3步骤3：等待主持人开场白规范1：主持入介绍自己时要起立，向学员点头示意4步骤4：开始演讲规范1：按照标准演讲PPT规范2：时间30分钟5步骤5：结束演讲规范1：接主持人串词4.4职责4：负责组建、39、管理中心市场团队4.4.1 受控类事件11：年度考核(1，2级均为受控事件)表12 事件11序号步骤步骤规范标 准1步骤1：总结市场部年度任务完成情况规范1：参见中心考核方案标准1-1：参见公司提供的考核方案2步骤2：对员工进行年度考核评分规范1：依据中心考核方案中的考核标准规范2：进行打分并填写考核评价表标准1-1：参见中心考核方案3步骤3：提交年度任务完成情况和考核评分(受控步骤)1-1控制点：1)中心校长根据中心年度S1招生完成比例，审核年度任务完成情况2)中心校长审核年度考核评分1-2控制方法：1)中心校长审核年度考核评分后和员工面谈2)告知被考核人员结果，并解释打分依据(依据中心制定40、的考核方案)3)中心校长根据S1招生完成比例调控4步骤4：提交考核结果规范1：提交考核结果给中心人事专员4.4.2标准类 事件12：面试部门新员工(1、2级共用)表13 事件12序号步骤步骤规范标 准1步骤1：通知面试者规范1：明确面试时间规范2：明确面试地点标准1-1：迟到在30分钟以上没有事先打电话通知且无充分理由的人员，取消其面试资格2步骤2：初步判断应聘者规范1：观察应聘者的形象规范2：观察应聘者的言行举止标准1-1：以下几种着装不要进行面试：1)穿拖鞋2)穿超短裙短裤3)穿吊带衣露背装标准1-2：以下几种发型，不要进行第二次面试：1)光头2)男士留长发等另类发型3)头发染成两种以上颜41、色或另类颜色3步骤3：面试筛选规范1：了解个人基本背景规范2：通过简单介绍中心和岗位要求，对应聘者进一步进行判断了解标准1-1：通过个人自我介绍，初步判断个人素质标准1-2：了解学习经历和工作经历 标准1-3：离职前的工作状态：主要是要了解候选人离职前的工作状态和诚信情况 标准2-1：了解个人诚信：如有必要要求候选人提供前一工作单位的人力资源部的电话号码，进行背景调查 标准2-2：了解工作态度：强调工作累，工作经常需要延时，周六、日不能休息 标准2-3：强调企业文化：结果为导向，对事不对人，态度决定一切，原则至上，做细事做小事等，不融入中心企业文化，就很难在中心有好的发展标准2-4：强调岗位事42、件：认可和执行标准化是工作的前提表13 (续)序号步骤步骤规范标 准标准2-5：强调对个人的价值提升：能全面提升个人功能，在认识职业教育和执行职业教育标准上能得到提升，同时只要按照标准化执行也能得到好的个人回报4步骤4:提交面试者资料到中心校长规范1：书面材料 规范2：按照面试材料填写清楚事件13：安排新员工学习岗位事件(1、2级共用)表14 事件13序号步骤步骤规范标 准1步骤1：发送岗位标准化文件给市场部新员工规范1：发送咨询师岗位规范(纸质)给咨询师规范2：发送市场宣传专员岗位规范(纸质)给市场宣传专员规范3：发送咨询助理岗位规范(纸质)给咨询助理2步骤2：布置新员工背诵岗位事件名称和步43、骤规范1：新员工入职后的前三天，要求新员工背诵3步骤3：新员工上岗前测试规范1：入职后第三天笔试，默写岗位事件名称规范2：考试时间2个小时规范3：80分及格4步骤4：安排新员工上岗前工作规范1：新咨询师入职后的前一周，要求咨询师背诵岗位事件名称和步骤，同时初步了解规范和标准规范2：新咨询助理入职后的前一周，要求咨询助理背诵岗位事件的步骤、规范和标准，以及岗位流程规范3：新市场宣传专员入职后的前一周，要求市场宣传专员背诵岗位事件名称、步骤、规范以及部分标准标准1-1：笔试，默写岗位事件名称、步骤、部分规范标准1-2：考试时间4小时标准1-3：85分及格标准2-1：笔试，默写岗位事件步骤、规范和部44、分标准标准2-2：考试时间4小时标准2-3：90分及格标准3-1：笔试，默写岗位事件步骤、规范和部分标准表14 (续)序号步骤步骤规范标 准规范4：新员工入职考试通过后参加岗位实习标准3-2：考试时间4小时标准3-3：90分及格5步骤5：新员工上岗位规范1：新员工需要参加总部组织的岗位认证培训后才能上岗事件14：安排部门员工到公司参加岗位认证培训(1、2级共用)表15 事件14序号步骤步骤规范标 准1步骤1：收到校长关于派遣咨询师参加公司认证培训的通知规范1：收到中心校长的咨询师岗位认证培训通知2步骤2：选择参加岗位认证培训的员工规范1：没有参加过岗位认证培训规范2：中心内部组织的标准化考试合45、格3步骤3：上报受训名单规范1：将受训名单上报中心校长审批规范2：确定最终受训名单标准1-1：邮件形式说明：参训原因、参训者、参训时间4步骤4：申报总部培训规范1：根据培训日程，确定参训时间规范2：按照总部规定填写报名申请表时间规范：在培训通知指定时间内完成培训报名规范3：公司审核参训人员资格标准2-1：根据中心的实际情况，合理安排人员参训5步骤5：告知参训员工培训注意事项规范1：强调参加培训的重要性规范2：要求员工参加培训要遵守公司的培训纪律规范3：强调必须通过总部的岗位认证考试标准1-1：参加岗位认证培训是对员工的认可和重视，希望能珍惜这次机会标准2-1：参见公司发送的岗位认证培训通知标准46、3-1：公司在培训前会组织一次标准化考试，考试通过才能参加培训标准3-2：培训完毕后，公司会组织一次标准化考试，考试通过才能持证表15 (续)序号步骤步骤规范标 准规范4：要求员工进行培训前准备准化考试，考试通过才能持证标准4-1：培训前背诵记忆岗位事件的名称、步骤、规范和标准标准4-2：岗位事件的考试90分及格事件15：参加总部组织的市场部经理岗位认证培训(1、2级共用)表16 事件15序号步骤步骤规范标 准1步骤1：阅读市场部经理岗位认证培训通知规范1：确认公司培训时间、地点、培训内容、住宿安排、联系人、需要带的设备和资料2步骤2：发送回复通知规范1：按照回复通知要求进行回复标准1-1：参47、见总部岗位认证培训通知3步骤3：准备培训资料规范1：按照岗位认证培训要求4步骤4：参加公司岗位认证培训规范1：参见公司岗位认证培训要求事件16：检查员工标准化执行情况(1、2级共用)表17 事件16序号步骤步骤规范标 准1步骤1：学习下级岗位规范规范1：熟读下级岗位规范规范2：做学习笔记标准1-1：岗位规范包括咨询师、市场宣传专员、咨询助理标准1-2：熟读岗位规范，把握关键点：1)下级岗位的受控事件、控制方法和控制指标2)根据自己对下级员工的了解，找出员工容易犯错误的地方3)自己不太理解的地方 标准1-3：做学习笔记，至少应该列出这些关键点标准2-1：列出关键点，以及所对应的员工标准2-2：可48、以采取注释所列方式，参见岗位规则学习笔记模版表17 (续)序号步骤步骤规范标 准2步骤2：参加公司岗位认证培训规范1：认真听课规范2：积极参与讨论规范3：请教培训师标准1-1：查漏补缺，添加培训推荐的下级岗位规范关键点标准1-2：添加培训提供的控制办法、控制点、控制指标标准2-1：在培训师的点评下，吸收他人好的体会标准2-2：说出自己的真实观点，得到点评标准3-1：将自己不太理解的地方请教培训师3步骤3：实践下级岗位规范规范1：参与咨询规范2：参与制定月度宣传方案规范3：参与实施市场活动标准1-1：提高自己按标准化咨询的能力，加深理解，便于咨询示范标准2-1：按标准化要求一步一步完成整个宣传方49、案，体会每一规范和标准的含义标准3-1：按标准化要求一步一步完成整个市场活动，体会每一规范和标准的含义，根据本地特点，选择较合适的市场活动4步骤4：现场检查规范1：定期检查规范2：不定期检查规范3：检查市场活动的实施情况标准1-1：咨询现场观察咨询师的当面咨询，特别关注其关键点标准1-2：回放咨询师的电话咨询录音标准1-3：现场观察咨询师电话咨询的表情、语气，说话的连贯性，说话的多少标准1-4：频率：一级咨询师每日至少一次，二级咨询师每两日至少一次，三级咨询师每三日至少一次标准2-1：走动式观察咨询师、咨询助理，记录不规范现象标准2-2：检查咨询师、咨询助理的数据是否一致标准2-3：走动式观察50、市场活动现场，查看兼职人员的规范性，检察市场宣传专员对兼职人员的监督、管理方法是否实施和有效标准3-1：检查市场活动是否符合标准化要求表17 (续)序号步骤步骤规范标 准5步骤5：审阅市场数据规范1：审阅市场表格，结合现场检查，提出纠正不规范现象的办法标准1-1：日销售会议标准1-2：现场示范标准1-3：单独谈话标准1-4：要求定期整改事件17：处理部门员工转正（1、2级公用）表18 事件17序号步骤步骤规范标 准1步骤1：安排员工写转正申请规范1：提交转正申请表规范2：提交试用期工作总结2步骤2：审批员工转正申请规范1：接收新员工试用期工作总结、转正申请表3步骤3：与正常转正的员工谈话规范151、：谈话前的准备规范2：询问员工在试用期的收获规范3：对员工的工作表示肯定规范4：指出员工工作中的不足、需要提升的地方规范5：说明自己对员工寄予极大的期望标准1-1：仔细阅读员工转正申请和工作总结标准2-1：尽量把员工往积极的方向引导标准3-1：一定要具体说明员工做得好的岗位事件，说明他目前的工作已经达到了合格员工的要求，结合标准化的要求去谈标准4-1：指出的问题要具体，评测问题要以岗位规范为基准标准5-1：说明员工还有进一步提升的空间，明确公司的晋级制度，向员工明确员工分级的要求4步骤4：与提前转正的员工谈话规范1：对员工的工作表示肯定规范2：询问员工在试用期间的收获，指出员工工作中的不足、需52、要提升的地方规范3：说明自己对员工寄予极大的期望标准1-1：一定要具体说明员工做得好的岗位事件，说明提前转正的原因：员工目前的工作能力已经达到了该岗位合格员工的要求结合标准化的要求去谈标准2-1：指出的问题要具体，评测问题要以岗位规范为基准标准3-1：表达员工还有进一步提升的空间，明确公司的晋级制度，向员工明确员工分级的要求表18 (续)序号步骤步骤规范标 准5步骡5：向人事专员提交审批过的员工转正申请表及试用期总结规范1：提交书面材料标准1-1：包括员工的转正申请试用期工作总结及部门经理的审批意见事件18：处理员工申请员工调岗、调薪、调级申请(1、2级共用)表19 事件18序号步骤步骤规范标53、 准1步骤1：分析员工的工作态度规范1：了解员工是否认可中心的价值观规范2：了解员工是否愿意在中心发展规范3：了解员工平时的考勤表现如何标准1-1：不认可中心价值观的员工肯定不能得到提升 2步骤2：整理员工考核数据规范1：员工月、季考核结果规范2：员工的工作业绩结果规范3：每年6月底、2月底以及新员工转正时3步骤3：人员评价，确定级别规范1：填写员工评价记录单规范2：员工调整岗位级别或者员工调整工资级别4步骤4：提交员工调岗调薪建议规范1：提交书面的建议给中心校长 规范2：签字后提交标准1-1：填写调岗、调薪申请表事件19：月度考核(1、2级共用)表20 事件19序号步骤步骤规范标 准1步骤154、：下达月度工作任务书规范1：参见中心考核方案的月度工作任务书 2步骤2：考核评分规范1：参照月度工作任务书中的考核关键点规范2：依据中心考核方案中的考核标准规范3：根据市场部员工的任务完成情况标准2-1：参见中心考核方案表20 (续)序号步骤步骤规范标 准规范4：进行打分并填写考核评价表3步骤3：面谈被考核人员规范1：告知被考核人员结果，并解释打分依据标准1-1：依据中心制定的考核方案4步骤4：提交考核结果规范1：提交考核结果给中心人事专员事件20：季度考核(1，2级步骤不同，1级受控)表21 事件20序号步骤步骤规范标 准1步骤1：下达季度工作任务书规范1：参见中心考核方案的季度工作任务书 55、2步骤2：上报员工季度考核工作任务书给中心校长规范1：对于1级市场部经理，该步骤需要执行，有中心校长进行审批；如果是2级市场部经理，该步骤不需要执行，直接进入下一个步骤3步骤3：考核评分规范1：参照月度工作任务书中的考核关键点规范2：依据中心考核方案中的考核标准规范3；根据市场部员工的任务完成情况规范4：进行打分并填写考核评价表标准2-1：参见中心考核方案4步骤4：上报员工季度考核评分给中心校长规范1：对于1级市场部经理，该步骤需要执行，有中心校长进行审批；如果是2级市场部经理，该步骤不需要执行，直接进入下一个步骤5步骤3：面谈被考核人员规范1：告知被考核人员结果，并解释打分依据标准1-1：依56、据中心制定的考核方案6步骤4：提交考核结果规范1：提交考核结果给中心人事专员事件21：员工心态调整控制（1、2级共用）表22事件21序号步骤步骤规范标 准1步骤1：调整员工心态规范1：价值观念问题：如果通过思想工作还不能建立其正确的价值观，建议辞退该咨询师规范2：薪水待遇问题：建议通过讲解考核体系，帮助其咨询师了解收入空间：同时帮助其建立正确的价值观(快乐地工作、能提升自我功能，同时能得到好的回报)，要让咨询师除了关心薪金外，还有心情和提升空间也是很重要的：另一方面，对于确实因为基本薪金相对低的员工，应该及时向中心校长建议对咨询师进行调薪调级规范3：工作强度问题：在咨询师认可咨询工作的前提下，57、可以适当考虑咨询师的调休，或者适当减少咨询量分配 2员工有离职迹象规范1：寒暄暖场规范2：对员工的工作能力表示肯定规范3：谈愿景，如果部门主管对谈话没有把握可以事先与中心校长商量如何谈，也可以让中心校长直接找员工谈标准1-1：可以询问生活情况也可以泛泛地询问最近的工作状况，注意一定不要问得太具体标准2-1：强调员工对中心和部门的贡献；对其他员工的帮助是主管的得力助手标准3-1：员工所在岗位下一步的发展方向，你对该员工的特别看法如果事先与校长沟通过，也可以暗示加薪的可能性3步骤2：与新员工的第一次谈话规范1：询问入职后的感觉标准1-1：新员工会谈到对标准化的看法，此时应说明按标准化工作是公司对每58、一位员工的基本要求标准化的目的：保持第一品牌的唯一途径，保证全体员工的工作规范和流程，保证对学员提供服务的同一性表22 (续)序号步骤步骤规范标 准规范2：说明工作的具体安排并明确每项工作的要求规范3：强调其工作对公司来说非常重要规范4：说明自己随时都会提供帮助规范5：新员工到岗3个工作日内完成，每次谈话在半小时有好的方法能通过标准化以最快的速度传递给所有员工，是一个衡量标准，能够公平地衡量同岗员工的工作标准2-1：按工作安排表逐项说明一定要讲清每项工作的目的和具体要求，关于岗位实习的特别说明，熟悉、演练产品PPT共同点：。我们是做职业教育的，大家都是受薪者，我们的工作责任重大，关系到学员的职59、业生涯4.5 职责5：负责实施市场招生新方法 市场招生新方法由公司提供，如： 1)咨询管理：固定一个1级咨询师电话回访市场活动咨询量； 2)网上咨询； 3)异地招生(不具备开设新华中心的城市)； 4)邀请潜在学员观摩班级演讲比赛； 5)举办以新华命名的公益活动(编程大赛等)； 6)新华高校行； 7)免费做一天新华学员； 8)中心与人才市场合作，开设IT人才专场招聘会(与就业部合作)； 9)成功学员系列展(选择各种类型的学员，可以上墙，可以制成咨询资料)；10)与书城合作(赠送演讲书签门票、塑料袋等)。4.6职责6：负责部门日常管理 事件22：监控市场宣传实施效果(1、2级共用)表23 事件2260、序号步骤步骤规范标 准1步骤1：查阅中心、竞争对手媒体简报 2步骤2：核实市场投放是否按照计划执行规范1：核实平面广告是否按照计划执行规范2：核实户外活动是否按照计划执行规范3：核实网络投放是否按照计划执行规范4：未按照计划实施的说明规范5：监控户外活动实施规范6：监控电视广告投放实施标准1-1：签批模版，是否符合确定的广告模版标准1-2：广告模版在报社要求的时间提供，报社一般提供稿件的最晚时间是发布前一天标准2-1：户外活动的兼职人员是否按照计划招聘培训到位标准2-2：户外活动的场地是否按照计划联系到位标准3-1：查看网络是否按计划链接标准4-1：书面说明，注明未按计划实施的原因、变更后的计61、划及执行该计划对结果的影响程度 标准5-1：户外活动是否按计划实施标准5-2：工作人员是否遵守户外活动的规范和流程标准5-3：纠正违规行为并宣布该决定标准5-4：记入考核结果标准6-1：查看广告是否按合同约定实施3步骤3：监控咨询量情况规范1：每周监控平面媒体咨询量的变化 规范2：每周监控户外活动的效果变化标准1-1：广告模版在报社要求的时间提供，报社一般提供稿件的最晚时间是发布前一天标准1-2：签批模版，是否符合确定的广告模版标准2-1：查询调查表回收的数量：如果单点的调查表的数量小于10份，可以推测该户外活动点存在问题，或者户外活动人员存在问题标准2-2：查询户外活动咨询量的有效回访量(即62、调查表的回访电话是正确的，而且对方知道xxESE计算机教育)：如果回访有效咨询量比例(即有效咨询量/调查表数量)小于10%，户外活动流程可能出现问题，需要深入了解 标准2-3：查询调查表的人群分布：如果被调查的人群非目标客户占50以上，该户外活动的地点的目标受众可能不准确，该户外活动地点需要更换标准2-4：抽查兼职人员对产品的了解程度和对该工作的态度，从兼职人员的工作积极性可以了解到户外活动的执行情况4步骤4：判断是否需要调整宣传方式规范1：依据咨询量和招生人数表23 (续)序号步骤步骤规范标 准2步骤2：核实市场投放是否按照计划执行规范1：核实平面广告是否按照计划执行规范2：核实户外活动是否63、按照计划执行规范3：核实网络投放是否按照计划执行规范4：未按照计划实施的说明规范5：监控户外活动实施规范6：监控电视广告投放实施标准1-1：签批模版，是否符合确定的广告模版标准1-2：广告模版在报社要求的时间提供，报社一般提供稿件的最晚时间是发布前一天标准2-1：户外活动的兼职人员是否按照计划招聘培训到位标准2-2：户外活动的场地是否按照计划联系到位标准3-1：查看网络是否按计划链接标准4-1：书面说明，注明未按计划实施的原因、变更后的计划及执行该计划对结果的影响程度 标准5-1：户外活动是否按计划实施标准5-2：工作人员是否遵守户外活动的规范和流程标准5-3：纠正违规行为并宣布该决定标准5-64、4：记入考核结果标准6-1：查看广告是否按合同约定实施3步骤3：监控咨询量情况规范1：每周监控平面媒体咨询量的变化 规范2：每周监控户外活动的效果变化标准1-1：广告模版在报社要求的时间提供，报社一般提供稿件的最晚时间是发布前一天标准1-2：签批模版，是否符合确定的广告模版标准2-1：查询调查表回收的数量：如果单点的调查表的数量小于10份，可以推测该户外活动点存在问题，或者户外活动人员存在问题标准2-2：查询户外活动咨询量的有效回访量(即调查表的回访电话是正确的，而且对方知道新华朗杰ESE计算机教育)：如果回访有效咨询量比例(即有效咨询量/调查表数量)小于10%户外活动流程可能出现问题，需要深65、入了解 表23 (续)序号步骤步骤规范标 准标准2-3：查询调查表的人群分布：如果被调查的人群非目标客户占50以上，该户外活动的地点的目标受众可能不准确，该户外活动地点需要更换标准2-4：抽查兼职人员对产品的了解程度和对该工作的态度，从兼职人员的工作积极性可以了解到户外活动的执行情况4步骤4：判断是否需要调整宣传方式规范1：依据咨询量和招生人数事件23：主讲高校演讲(1、2级共用)表24 事件23序号步骤步骤规范标 准1步骤1：演讲前准备规范1：熟悉演讲模版规范2：服装、形象符合演讲规范规范3：调整情绪规范4：记时准备规范5：初步了解学员的基本情况规范6：根据自身情况喝适当的水标准1-1：至少66、30分钟标准1-2：PPT在放映状态，能连贯地进行PPT之间的切换演讲标准2-1：按照公司工服要求，干净整洁，男士剃净胡须标准3-1：可以做眼部按摩5-10分钟标准4-1：手表或其它记时工具调整到准确时间标准5-1：学员的专业、年级、性别等2步骤2：提前入场规范1：提前至少10分钟入场规范2：打开演讲PPT首页标准1-1：忘记杂念，独自在教室前排就座标准2-1：显示“xxIT教育(XXXX中心)欢迎您”3步骤3：等待主持人开场白规范1：主持人介绍自己时要起立，向学员点头示意4步骤4：开始演讲规范1：按照标准演讲PPT规范2：时间30分钟5步骤5：结束演讲规范1：接主持人串词事件24：召开季度竞67、争对手分析会(1、2级共用)表25 事件24序号步骤步骤规范标 准1步骤1：查看中心、竞争对手媒体简报规范1：参见市场宣传专员提供的中心、竞争对手媒体简报2步骤2：汇总竞争对手的市场和咨询问题规范1：竞争对手宣传方式、投放费用、宣传主题、投放频率、咨询方式等标准1-1：分析好的地方，哪些方法值得学习，哪些需要制定市场对策3步骤3：与部门员工讨论规范1：员工内部需要积极发言标准1-1：形成竞争对手分析结果4步骤4：形成竞争对手分析会结果提交中心校长规范1：每季度末召开一次事件25：安排中心员工排班 安排(1、2级共用)表26 事件25序号步骤步骤规范标 准1步骤1：学习公司提供市场人员轮休安排参68、见附件8：中心市场人员排班安排2步骤2：排班规范1：参见中心市场人员轮休安排规范 3步骤3：发送员工排班计划给市场部员工规范1：每月25日发送下月排班计划事件26：上报中心校长零收入日汇报(1、2级共用)表27 事件26序号步骤步骤规范标 准1步骤1：统计中心报名人数规范1：统计全款和订金人数规范2：每天下午5：30分之前标准1-1：无订金或全款收入为零收入，即中心招生收入为零2步骤2：撰写零收入日汇报规范1：中心出现零收入当天的下午6点前撰写完毕标准1-1：参见附件7：中心零收入日汇报3步骤3：提交零收入日汇报规范1：电子邮件的形式规范2：下午6点前提交给中心校长事件27：上报中心校长同城体69、系内竞争对手违规信息(1、2级共用)表28 事件27序号步骤步骤规范标 准1步骤1：整理同城体系其它中心违规证据规范1：平面媒体需要有广告模版样张规范2：平面媒体广告需要有具体的页面地址和页面内容图片规范3：宣传彩页需要有模版样张规范4：咨询违规需要证据明确规范5：发现违规内容后1个工作日内整理完毕标准1-1：报纸名称、报纸日期、报纸版面标准1-2：明确注明违规内容标准2-1：明确注明违规内容标准3-1：明确注明违规内容标准4-1：电话咨询或当面咨询的录音标准4-2：明确时间、地点、咨询师名字标准4-3：明确出现违规的内容2步骤2：上报违规内容给中心校长规范1：违规证据确凿规范2：违规证据整理70、完毕后0.5个工作日内事件28：审批学员退费申请(1、2级共用)表29 事件28序号步骤步骤规范标 准1步骤1：接收咨询师提交的学员退款申请规范1：咨询师签字，并写明退款原因2步骤2：初审退费申请规范1：询问咨询师学员退费的原因标准1-1：了解是否是因为是学费、时间、中心信誉工作等原因3步骤3：找学员了解学员退费原因规范1：倾听学员退费的说明规范2：尽量说服学员不要退费标准1-1：记录学员退费的原因标准2-1：如果是中心态度或者服务不好，向学员道歉的同时希望能提供更好的服务给学员4步骤4：签字审批参见中心财务报销制度事件29：确守S1新班开班计划(1、2级共用)表30 事件29序号步骤步骤规范71、标 准1步骤1：接受部门经理中心教室机房占用表规范1：由部门经理每月25日发送规范2：电子邮件的形式 标准1-1：未设立副校长的中心，由学术质量部经理发送 标准1-2：设立副校长的中心，由学术部经理发送标准2-1：参见附件9：中心教室机房占用表2步骤2：确定中心开班数量和类型规范1：每班人数不超过30人 规范2：根据中心开班资源利用表确定脱产班上课时间 规范3：根据中心开班资源利用表确定业余班上课时间3步骤3：发送S1新班开班计划给相关人员规范1：发送给中心校长、部门经理和部门员工 规范2：每月26日下班前标准1-1：未设立副校长的中心，发送给学术质量部经理标准1-2：设立副校长的中心，发给学72、术部经理、教学质量部经理事件30：调整S1新班开班计划(1、2级共用)表31 事件30序号步骤步骤规范标 准1步骤1：分析招生进度是否符合开班进度规范1：正式开班一周前统计招生人数 规范2：招生进度和开班进度是否符合2步骤2：发送开班变更申请 规范1：以电子邮件的形式发送给中心校长规范2：计划开班时间前一周3步骤3：发送S1新班开班计划调整通知规范1：发送给相关部门经理、市场部员工 规范2：电子邮件的形式规范3：开班时间调整确定后1个小时内发送标准1-1：未设立副校长的中心，发递给学术质量部经理标准1-2：设立副校长的中心，发送给学术部经理、教学质量部经理事件31：上报公关危机给中心校长(1、73、2级共用)表32 事件31序号步骤步骤规范标 准1步骤1：整理公关危机内容规范1：公关危机是指攻击公司或中心的不利言论规范2：学员投诉指中心学员对中心的口头或者书面投诉规范3：咨询师、市场宣传专员、咨询助理转的同城体系内其它中心违规信息标准1-1：对公司的品牌、口碑存在攻击的报道标准2-1：教学服务、招生违规现象对员工的投诉等2步骤2：发送公关危机给中心校长规范1：电子邮件或者书面形式规范2：整理完毕后1个小时内事件32：审核市场相关合同书(1、2级共用)表33 事件32序号步骤步骤规范标 准1步骤1：与供应商商谈合同规范1：明确合同价格、付款方式、违约责任标准1-1：具体条款见双方合同2步骤74、2：审核合同书规范1：审核合同条款无误规范2：明确投放发布日期、版面要求、投放费用规范3：明确印刷纸张规格、尺寸、数量、到货日期3步骤3：提交中心校长审批规范1：提交书面的合同书给中心校长签定事件33：按照合同规定审核应付款项(1、2级共用）表34 事件33序号步骤步骤规范标 准1步骤1：收到市场宣传专员提交的市场宣传付款申请规范1：付款申请参见市场宣传专员上报的材料：1)平面广告发布费用结算申请2)宣传物品印制费用结算申请3)网络广告发布费用结算申请4)电视广告发布费用结算申请2步骤2：初审付款申请规范1：找行政专员核对广告合同，确认是否存在该费用及付款方式规范2：核对广告模版和发票规范3：75、签字标准1-1：确认付款金额和付款万式与合同一致标准2-1：广告模版是复印件标准3-1：在部门经理签字处签字3步骤3：转交付款申请给中心校长规范1：签字后10分钟内给中心校长标准1-1：参见中心财务报销制度表34（续）序号步骤步骤规范标 准2步骤2：初审付款申请规范1：找行政专员核对广告合同，确认是否存在该费用及付款方式如何规范2：核对广告模版和发票规范3：签字标准1-1：确认付款金额和付款万式与合同一致标准2-1：广告模版是复印件标准3-1：在部门经理签字处签字3步骤3：转交付款申请给中心校长规范1：签字后10分钟内给中心校长标准1-1：参见中心财务报销制度5 业务输入输出5.1 业务输入表76、35 内部输入序号输入对象输入方式输入内容1中心校长电话答复公关危机处理方案邮件接受中心校长办公会通知下达制定年度经营计划书通知批复年度经营计划书答复其他部门支持申请ESE广告模版网站下载用户名、密码批复员工参加公司岗位认证培训的申请答复公关危机处理方案答复公司支持结果下达月度市场招生任务批复审核户外宣传广告模版转发：xx下发文件xx公司岗位标准化文件市场部分批复中心月度市场招生方案批复中心市场部年度招生计划及费用预算转发公司市场岗位认证培训通知批复员工调薪调岗建议信函年度考核工单月度考核工单xx公司岗位标准化文件市场部分转发公司公关简报精选年度考核打分月度考核打分批复市场部广告发布合同季度考77、核工单表35 （续）序号输入对象输入方式输入内容批复学员退费申请季度考核打分批复市场费用的付款申请2学术经理/教学质量部经理/学术质量部经理邮件回复确认收到开班调整计划通知回复确认收到开班变更信息接受中心开班计划表典型学员作品案例答复产品培训安排答复讲座学术部分主讲人安排接受学员优秀作品展通知3就业部经理学员就业相关信息4咨询师邮件回复确认收到中心演讲调整通知确认收到月度招生人数任务关于体系内市场咨询违规的报告回复确认收到中心开班调整通知信函S1学员退全费申请签字确认月度任务书签字确认季度考核单签字确认月度考核结果签字确认季度考核结果倒休申请表5咨询助理邮件日销售会议纪要XX授权培训中心日招生78、情况汇总表(中心自用)XX授权培训中心日咨询情况汇总表(上报表)提示没收到审核后的上报公司表格市场部月度计划会会议纪要XX授权培训中心市场宣传效果汇总表(上报表)信函签字确认季度考核结果签字确认季度考核单中心竞争对手媒体简报签字确认月度考核结果中心媒体简报签字确认月度任务书6市场宣传专员电话公关危机、负面报道体系内其他中心市场宣传违规现象表35 （续）序号输入对象输入方式输入内容信函宣传资料终审样稿电视广告发布费用费用审批单签字确认月度任务书签字确认月度考核结果倒休申请表宣传物品印制合同合同审批单宣传物品印制费用费用审批单签字确认季度考核结果户外广告发布费用费用审批单网络广告发布合同合同审批单79、网络广告发布费用费用审批单平面广告代理协议合同审批单平面广告发布费用费用审批单 电视广告发布合同合同审批单签字确认季度考核单户外广告制作发布合同合同审批单邮件选定的户外广告宣传地点公关危机、负面报道体系内其他中心市场宣传违规现象月度市场宣传效果统计报告候选(印制)：公司评比表候选（户外广告代理)公司评比表调整后的户外广告模版调整后的软文广告模版调整后的平面广告模版候选(网络广告代理)公司评比表汇总的网站更新内容提出调整网络广告发布建议 调整后的网络广告模版下载市场宣传模版遇到问题网站违规整改结果 广告代理公司年度评价表中心月度市场宣传方案调整后的市场宣传资料模版候选(平面广告代理)公司评比表780、行政专员邮件中心校长办公会会议纪要表36 外部输入序号输入对象输入方式输入内容1公司市场启动部市场专员(启动期)电话了解中心市场招生阶段结果，以及中心市场部员工功能提升情况了解招生方案实施结果与招生方案不相符的原因，针对原因提出改进建议邮件培训中心市场招生方案(上报表)审核意见 反馈广告模版审核意见要求提供中心相关市场资料，以便于现场支持的开展关于中心按规定限时整改中心网站的通知给出针对市场竞争对手动态的应对建议了解招生方案实施结果与招生方案不相符的原因，针对原因提出改进建议2公司市场专员电话了解招生方案实施结果与招生方案不相符的原因，针对原因提出改进建议了解中心市场招生阶段结果，以及中心市场81、部员工功能提升情况邮件培训中心市场招生方案(上报表)审核意见 反馈广告模版审核意见要求提供中心相关市场资料，以便于现场支持的开展关于中心按规定限时整改中心网站的通知给出针对市场竞争对手动态的应对建议了解招生方案实施结果与招生方案不相符的原因，针对原因提出改进建议5.2 业务输出表37 内部输出序号输入对象输入方式输入内容1中心校长电话上报公关危机邮件中心市场部月度工作总结计划汇报发送员工季度考核评分给中心校长审核(1级)员工调岗调薪建议申请员工参加公司岗位认证培训申请招生零收入日报告提交市场竞争对手分析申请其他部门支持开班计划变更申请上报公关危机表37 （续）序号输入对象输入方式输入内容申请公82、司支持制定年度经营计划书中心市场部年度招生计划及费用预算信函市场费用的付款申请广告合同送审稿签字确认月度任务书签字确认季度考核单签字确认月度考核结果签字确认季度考核结果签字确认年度考核结果2学术部经理/教学质量部经理邮件发送S1开班计划发送S1开班调整通知中心演讲计划发送调整中心演讲计划通知提请确定讲座学术部分主讲人提出产品培训要求发送收到中心开班资源利用表回复3咨询师邮件发送S1开班调整通知发送S1开班计划 下发中心演讲调整通知发送调整中心演讲计划通知月度计划会会议通知ESE公司岗位标准化文件咨询师部分参加公司咨询师岗位认证培训的通知信函签批S1学员退全费申请下达月度工作任务书下达季度考核单83、下达月度招生人数任务月度考核打分季度考核打分年度考核打分表37 （续）序号输入对象输入方式输入内容4咨询助理邮件ESE公司岗位标准化文件咨询助理部分开班计划中心演讲计划中心演讲计划调整通知发送S1开班调整通知 发送S1开班计划会议通知发送审核后的中心市场月度计划会会议纪要发送审核后的上报表格信函下达月度工作任务书下达季度考核单月度考核打分季度考核打分 5市场宣传专员邮件下发下月市场招生指标发送月度市场宣传方案审批结果提供ESE广告模版网站下载用户名、密码中心演讲计划中心演讲计划调整通知发送S1开班调整通知发送S1开班计划发送会议通知市场部员工排班安排ESE公司岗位标准化文件市场宣传专员部分发送84、就业相关信息发送学术相关信息签批网站更新内容送审稿关于中心按规定限时整改中心网站的通知信函下达月度工作任务书下达季度考核单月度考核打分季度考核打分转发公司公关简报精选表38 外部输出序号输入对象输入方式输入内容1公司市场启动部市场专员（启动期）电话提供中心市场招生阶段结果，中心市场表格，员工工作状况提供招生方案实施结果与招生方案不相符的原因，并对改进建议发表自己的看法邮件提供中心市场招生阶段结果，中心市场表格，员工工作状况提供招生方案实施结果与招生方案不相符的原因，并对改进建议发表自己的看法提交按ESE培训中心市场招生方案(上报表)审核意见进行调整的结果反馈中心网站整改结果提交市场竞争对手动态85、提交广告模版按要求提供现场支持所需的中心相关市场资料信函提交广告模版按要求提供现场支持所需的中心相关市场资料2公司市场专员邮件提交按培训中心市场招生方案(上报表)审核意见进行调整的结果反馈中心网站整改结果提交市场竞争对手动态提交广告模版按要求提供现场支持所需的中心相关市场资料信函提交广告模版按要求提供现场支持所需的中心相关市场资料6 基本输入输出表39 基本输入序号输入对象输入方式输入内容1人事专员邮件开具收入证明转出公积金回答人事政策制度月度轮休时间安排表早迎接时间表表39 （续）序号输入对象输入方式输入内容信函提取公积金住房公积金转移开户证明社保转移单离职证明在职证明发放人事证明医保卡/医86、疗存折转正通知书内部调动交接表工资及岗位调整通知书续签合同通知辞退通知书2财务邮件领款通知中心全称、开户银行、帐号通知领取工资卡信函培训财务报销制度解答的财务税务政策条款盘点通知3行政专员邮件中心搬家时间表办公用品/低值易耗品领用通知中心文件(内部下发)中心会议通知全体员工会议记要中心员工生日聚会通知中心活动通知 中心开关灯区域、责任人列表通讯录4技术支持邮件病毒更新文件病毒警告。临时进行网络维护的通知5教务(中心教室资源及学员档案管理)邮件教室机房资源占用情况及教室机房安排表40 基本输出序号输入对象输入方式输入内容信函中心学员档案查阅记录中心学员档案调用记录1人事专员邮件请求开具收入证明转87、出公积金申请转入公积金申请转出社保申请申请开具“在职证明”询问人事政策制度部门轮休安排信函提取公积金材料医疗报销票据转正申请辞职报告 开具“人事证明”申请转正审批表签批辞退材料请假申请2财务信函部门经理审核合格的付款申请单财务税务政策咨询部门经理审核合格的付款合同部门经理审核合格的员工个人费用报销单3行政专员信函固定资产购置申请办公用品低值易耗品发放记录表物品领用借用申请印章使用审批单合同协议订报申请报修单(房屋水电办公家具电脑投影仪等)4教务(中心教室资源及学员档案管理)信函教室机房临时占用申请表中心学员档案查阅申请表中心学员档案调用申请表7 流程表41主控流程次控流程业务流程基本流程调整S88、1新班开班计划流程组织中心演讲流程高校演讲流程 中心网站更新流程中心演讲咨询流程户外活动咨询流程 中心S1学员退费流程派发单页流程中心S1学员收费流程社区活动流程员工个人费用报销流程对外付款流程设备购买流程设备维修流程中心资产盘点流程固定资产报废流程合同审批流程印章使用流程工资发放流程入职流程员工转正流程调岗调薪流程员工离职流程员工招聘流程8岗位表单与事件对照目录 事件 表单名称 事件1 按宣传投放比例分配招生人数(自用)(电子) 事件2 中心月度市场计划表(上报)(电子) 事件3 中心咨询月度转化率提升方案(自用) 事件4 月度工作汇报模版(自用) 事件5 咨询师月咨询总结和计划 事件6 中89、心日咨询招生情况汇报表(自用) 事件26 中心零收入日汇报 事件29 中心教室机房占用表9岗位表单表42序 号名 称1按宣传投放比例分配招生人数（自用）2中心月度市场计划表（样例）3中心咨询月度转化率提升方案（自用）4月度工作汇报模版5咨询试月咨询总结和计划模版6中心招生情况汇报表7中心零收入日汇报8中心教室机房占用表9岗位规范学习笔记模版中心月度市场计划表（上报）（样例）序号实施时间星期活动描述针对对象预计费用规模版式或宣传品主题或目的备注 月 日周三校园宣传北京市在校潜在学员海报、彩页进行校园普及宣传，占领校园市场中心报告会北京市在职人员的开发充电、转行下午 月 日周四小型户外活动北京市潜90、在学员A双面彩色 张+ 张讲座门票个户外市场咨询点 月 日周五小型户外活动北京市潜在学员A双面彩色 张+ 张讲座门票个户外市场咨询点北京晚报北京市在校潜在学员xx软件工程师招生 月 日周六中心报告会预约来听报告会的人群专家报告会下午校园宣传北京市在校潜在学员彩页进行校园普及宣传，占领校园市场两个校区小型户外活动校园门口的出校学生张讲座门票现场咨询，预约周日报告会，预约中心当面咨询两个校区 月 日周日中心报告会预约来听报告会的人群产品咨询会下午校园宣传北京市在校潜在学员海报、彩页进行校园普及宣传，占领校园市场两个校区小型户外活动校园门口的出校学生A双面彩色 张+ 张讲座门票现场咨询，预约周日报告91、会，预约中心当面咨询两个校区 月 日周一校园宣传北京市在校潜在学员海报、彩页进行校园普及宣传，占领校园市场三个校区北京晚报北京市在校潜在学员一个专业培训机会小型户外活动北京市潜在学员A双面彩色 张+ 张讲座门票个户外市场咨询点 月 日周二小型户外活动北京市潜在学员A双面彩色 张+ 张讲座门票个户外市场咨询点校园宣传北京市在校潜在学员海报、彩页进行校园普及宣传，占领校园市场三个校区 月 日周三中心报告会预约来听报告会的人群专家报告会下午校园宣传北京市在校潜在学员A双面彩色 张、海报进行校园普及宣传，占领校园市场三个校区小型户外活动北京市潜在学员A双面彩色 张+ 张讲座门票现场咨询，预约周日报告会92、，预约中心当面咨询个户外市场咨询点类别宣传方式投放媒体名称投入费用投放比例总咨询量电话咨询量电话上门人数直接上门量咨询成本电话/上门转化率S1报名人数上门/报名转化率总转化率招生成本上月数据分 析平面媒体报纸报纸户外活动报纸报纸网络宣传报纸报纸高校活动报纸报纸户外广告社区活动社区社区电视宣传频道频道小计本月计 划平面媒体报纸报纸户外活动宣传点宣传点网络宣传宣传方式宣传方式高校活动高校高校户外广告社区活动社区社区电视宣传频道频道小计按宣传投放比例分配招生人人数（中心自用）中心咨询月度转化率提升方案（中心自用）类别咨询师总咨询量电话咨询量电话上门直接上门报名人数电话/上门转化率上门/报名转化率总转93、化率演讲转化率本月存在问题及下月提升措施上月数据分析咨询师1咨询师2咨询师3小计下月招生任务咨询师1咨询师2咨询师3小计xx（XX）授权培训中心日招生情况汇报表名称类别日期日期总计总计中心合计电话咨询首次电话/上门人数首次直接上门人数首次上门报名人数再次上门报名人数回访电话数量预计第二天上门人数预计第二天报名人数首次电话/报名转化率再次上门/报名转化率总转化率咨询师电话咨询首次电话/上门人数首次直接上门人数首次上门报名人数再次上门报名人数回访电话数量预计第二天上门人数预计第二天报名人数首次电话/报名转化率再次上门/报名转化率总转化率咨询师电话咨询首次电话/上门人数首次直接上门人数首次上门报名人94、数再次上门报名人数回访电话数量预计第二天上门人数预计第二天报名人数首次电话/报名转化率再次上门/报名转化率总转化率xx（XX）授权培训中心零收入日汇报中心名称报告人/Name日期/Date当日零收入原因汇报零收入说明后两天招生预计零收入说明后两天招生预计零收入说明后两天招生预计说明：1、零收入日报在中心出现零收入的当天由市场部经理提交到中心校长；中心教室机房占用表中心名称：xxESE（ ）授权培训中心填表人：填表日期：星期日期教室/机房名称上午上课时间段XXX-XXX上午上课时间段XXX-XXX下午上课时间段：XXX-XXX下午上课时间段：XXX-XXX晚上上课时间段：XXX-XXX课程内容班级编号教员姓名课程内容班级编号教员姓名课程内容班级编号教员姓名课程内容班级编号教员姓名课程内容班级编号教员姓名一教室一教室二机房一机房二二教室一教室二机房一机房二三教室一教室二机房一机房二四教室一教室二机房一机房二五教室一教室二机房一机房二六教室一教室二机房一机房二岗位规范学习笔记模版岗位名称：事件名称受控事件标准事件不理解处控制方法控制点控制指标易犯错误处姓名岗位名称