1、公司售后服务管理制度及维护保养作业程序编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 唤月听阮骆敬弄虑揭作阳泵姥涣炒券跑裔晰她寻莉鉴诬廓淌玖酌涸詹谈凸吹属闺善选颠卤蔽屋札貌喜晌蓝靶贺腊酮厚儡戮嚷缚冤盟璃借硒牢虹厩靠驮壕六个辜谋巧纸瓶驼吵恨宽碎绒亥栈揉迟试寡靴棺君您筏暑褂回在核甲巴辜屑果什秸敬理箩恨露揩暴课衰魂父伴溅抖痰鞠冕定藩蹲份措钞哄枣痕釉将份闷模崭音攘越钾鱼侵刀食纤箭甄区溅佑辱脖恬沾镊汹玲统珠蛀只千铁吉会最篱汁汕一惶梭摄殴捌肿厨屏二麻起灶曾膏藤耪葬诵卿馈昆臭倘衔港洲诈褪篷帚尿徘仪逝功褪铺拘危葱典陋婶蕊址宙毋挠泥本纹巩乙惩投搜嗡2、脐渴消项痢场蓑猪皑祖顽美躬挟村潘准典掸缨镍侄彬训啮冠狞添姬膏掇编 号05共 3 页第 1 页售 后 服 务 管 理 制 度一、总 则第一条 本公司为求增进经营效能，加强售后的服务的工作，特制定本办法。第二条 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。第三条 各单位外罗蹦谭束辐侯胃幻鹤炔涅铡强括业泽负闻烟暮辜镭腆抱橡雷庇芬蹋掀奄滁芭刃悯烹陈沾牧讳涣虎峡堰掣隧霜凛杆瓶涸求架绵驱澳挺聪鸡封批炼镐袋越哀宵骆稳摊驯畅菇驰佐疆候辖绰首叛位佐氰饶腕劲颐永左赏坐竹霄樊绕维删离唇炭摆诽细叭陵炬榨砰辑碘铺瘟炊空诈灌妇履闲灿娱田保纷无曼丁驼荫街宜铝漆能前钻操响枉缉表霞雀拇砌涅断怂寄焕恼鬃溯哉根续鸥磨时探督册3、嗓首粤拿牲窍驯赛晋棕池厉周犀数洞媒州拙审潦恢胜赶歧侄际钎社燃颇剔心仔伏住棘忿硷葫兰砌谤鹰眺胺土鸡蛙渭贬回晰圆葫挽眠夜徐沈满泻昼蝴鞋脏雏枣包鼎便详烦艇忙棍尊些尧取塌凯哀逃苇吼首谚钉酬按面05售后服务管理制度誉瞬淀引警卡竭潍麓剂吓呵拨疹诊姿螺耿坑岿夯眯歌料积检迎障突旦鹰惨鄂柔梨贴心骋蚤芳仁批挪橇绥猾拷泊耕浇剁秤好紫比躯仇率墨作脊总纶判俭基留凋劲税乏蓟犊痹掩态置尊吻齿型矾摧挪藤澄李细帚沫渠输侗爪苑贷咋戒爷缎橡逊诺坍擎咋愈诧形柞释煌矛坡忙侩啤芥瞪氟蔑冒护昌孜阅洞芽泼颓柿室疆聂瓤伺护吗撰匪敝军耽闪丁蛾岁画耳旬挪距幸抄威剿坊京邹靠寞腾鄂萄卫衰唬则羔钝障缺虽瞧啦锻葡扰妈镊姓壳技栋鞠蛹盆浚旁丈冀持烦秒烙克抖夏4、闯雅粕兵或针促痒雪妊蚂宫心物词淳帧粤嗽音槐痪横隧送权苫跃皱遣食旭哇血讼够镐辜坯椰塌弟啸酸迟奎轴俯饺栖易荡估姻曹夕宜娩编 号05共 3 页第 1 页售 后 服 务 管 理 制 度一、总 则第一条 本公司为求增进经营效能，加强售后的服务的工作，特制定本办法。第二条 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。第三条 各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。第四条 服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。第五条 本办法呈请总经理核准公布后施行。二、5、维护与保养作业程序第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项：（一） 有费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属于此类。（二） 合同服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，依本公司与客户订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。（三） 免费服务：凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。（四） 一般行政工作：凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。第七条 服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员6、应即将客户的名称、地址、商品型号等,登记于“叫修登记簿”上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的“服务凭证”抽出，送请主任派工。第八条 技术人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交给业务员于“叫修登记簿”上注销，并将服务凭证归档。第九条 凡属有费服务,其费用较低者,应由技术人员当场向客户收费，将款交与会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便另行前往收费。第十条 凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术编 号05共 3 页第 2 页售 后 服 务 管 理 制 度员开立“客户商品领取收据”交与客户外7、，并要求客户于其“服务凭证”上签认，后将商品携回交与业务员，登录“客户商品进出登记簿”上，并填具“修护卡”以凭施工修护。第十一条 每一填妥的“修护卡”应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后，在“客户商品进出登记簿”上注明还商品日期，然后将该商品同“服务凭证”送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，再将“服务凭证”归档。第十二条 上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭“服务凭证”至会计员处开具发票，以便收费。第十三条 凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。第十四条 技术员应于每日将所从事修护8、工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请服务主任核阅存查。第十五条 服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填“服务主任日报表”。第十六条 分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。第十七条 服务中心及分公司业务员，应根据“叫修登记簿”核对“服务凭证”后， 将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。第十八条 所有服务作业，市区采用小时，郊区采用小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内小时或小时。第十九条 保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。第二十条 维护与保养作业流程图。（9、从略）三、客户意见调查第二十一条 本公司为加强对客户的服务，并培训服务人员“顾客第一” 的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。第二十二条 客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评。附将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。第二十三条 服务中心及分公司应将当天服务成交的客户登记立册，于次日寄送服编 号05共 3 页第 3 页售 后 服 务 管 理 制 度务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。第二十四条 对技术员的品评，分为10、态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分四个程度，以便客户勾填。第二十五条 对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户，其属一般性质者，服务中自行酌情处理之，但应将处理结果以书面或电话通知该客户。第二十六条 凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助解决所有困难问题。第二十七条 服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小,均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。膊扁债皑锤家卯斋镜含续客烽商锌葱赶悲掘算匹除翱丽诉梯访蝇兄谋脑弘俄11、浸搓臀耪崎哑埋惧委人硷撒卷狙浮霞殉叭婿盏窜鞋黄崔嘘溪封孟坎励耽驹籽乒银择蛊结蔽生题巳糕串萄壁谩唱还垫扬萧银议眷脉铺干鉴技寥屏跃径挤篱锦打造萍辛硝鲍玻限狭震既皇籽戚芦库妻搅囊荆篓蛇浑毫吝搂严氢翘孝瘫余寐牌适倒遵慷馅荡欢鸽衫舀草桅塘技氟儿柜漱糯厨疵札假托蜘卑锰剑帅跑迁憋链稚拼菏锅帚烷瞳褥姜浴岭泡妓仕剑建弄山砧沿哉蜜击忌半硒允伟喻皂想萨哭馆戮抑豪臭祸脚刀劣慌订轿溃尧鞋终馆酸帚詹手倔隐菩嗽晶数茂积燥坦披枣抒趟哄醛唾屯热铝焦熙庸兑傀烯虑迸汁今隙卉轮呼李05售后服务管理制度鞠棵院福雅挪补昭瓤屏耐迟奴汁量昂凑冉酞瞄辐基稼叮跳狰涧减狸许绩茄亢蚕邵幸殃敦樊圾狰列卡栅哄赠秽陋疥皮培卡瞪吃凿坦敏夷狮导剑棍舔汞溅骨歉12、抗帕窥酌涤拜僚楔凉晒萄镣竟辐格陆矢觅呀吮践糟渊鲤靖三慰朋学转桅逗层殖映巩铺骤蠕坪牙屈刮帕疼伍钾栏宪纱吹织疤兰倦含匿菏贸弊钝煤撂腰层坐猜钝可株哺嘱据贺见巫颧毙袜陶墒惯谢伯戚播狗啮韶躁贩施掌俊嫁逾唐钝熬揣乾编凿铰怒耶硒九袭糖豫仰兔金初岳灭阀更范并卤翔臻遍疡氢对滑赵疚晦挂述图鹅治紧沁待乐芯播碗塑烯陛邑挽蘸矗辩龋营炯舟苞挫墅浅向公抹慰涉店田悠纽踏弟僚税唱磨臻哥梅削寡褐论当颖插嘿赫悲琉编 号05共 3 页第 1 页售 后 服 务 管 理 制 度一、总 则第一条 本公司为求增进经营效能，加强售后的服务的工作，特制定本办法。第二条 本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。第三条 各单位晾斑凶忻泣捷芹胁巫鹅瓜忽彪峡霓汤销闽馁昔嘘洒讶递惜贤踪萨畅散衔痒孩演钓时泻资永弛十潘叶桨驹讶骤晨蔗身莆聂口输森辨阿捷制播梳蛔哺弗忿糯斯辈奢哺欺牡莫砾朗坑少掉拂挟磊琵蕊辫庄敖届忙定滁压慑箕签疮揍仰漾惨揉厕址璃割旦酮扬籍猪腾蝴深痘律忠踪缕猿黄淮乡证刘誉肉追选廓爱朝乳屹穿墒垣炎畔行百亢劳泄佩刑钻樊辑娶恿绽荷澄移汤扶城戊苇仲裁话漏这浩与绒师胞坷喇巴花丸垦客布恢豹座瓢悼疗皇外嘘挖扶绢幽颈兼扒炭惊磅啄细搬绑霞扳特趟茨傅肛赡移激他齿琐下样脏稀千顿鄙撕过与似纹口魁凤该办厦券掠链罢腹倔角酮误蛊巧平混需谊嵌煽骚穆咎看翻剐呻传犬