1、银行突发公共事件应急处置引导预案编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX银行突发事件应急处置预案第一章 总则第一条 为确保职工人身和资金、财产的安全，提高全体员工处置突发事件的能力，保障我行业务的正常开展，制定本预案。第二条 本预案适用于对我行造成人员、财产危害、人心恐怖和秩序混乱的特定事件。第三条 处置原则是统一指挥，迅速反应，快速出击，灵活处置。第四条 为加强突发事件应急处置的领导，成立应急处置领导小组。组长由董事长兼任，常务副组长由行长兼任，副组长由监事长、副行长兼任，各部室经理为成员。领导小组下设办公室，负责处2、理日常事务。各支行、分理处也要成立相应组织，负责本单位应急事件的处置与报告。第五条 一旦发生突发事件，除按规定及时报告外，必须做到迅速处置，尽量减少人员伤亡和财产损失。第二章 防范突发性自然灾害和防灾减灾处置预案第六条 组织机构及职责成立xx防范突发性自然灾害和防灾减灾指挥中心（以下简称联防指），总指挥为董事长，副总指挥为其他班子成员，成员为各部门经理及各支行行长、分理处主任。办公室设在安全保卫部，安全保卫部经理负责与气象、水利、公安部门的联系，密切关注灾害性天气预报，提前做好各项预防工作。联防指负责突发自然灾害事和防灾减灾应急处理的总体指挥，决定预案的启动和终止，实施应急处置预案的协调和组织3、工作。根据险情的级别，联防指统一调度和安排抢险救灾工作。对重大自然灾害事件，应按照本预案要求和案件报警程序进行双线报告，严格按照案件管理有关规定进行处置。各支行(分理处)要制定具体防范自然灾害事件紧急疏散措施，保证事件发生时，有条不紊地退出现场。第七条 预案的启动各支行、分理处防灾减灾和各种突发意外险情按照本单位预案负责处置洪涝、地震及突发意外险情，当发生下列情况之一时，各支行、分理处及时提出处理意见，报联防指批准，启动本预案。（一）在汛期，所在区域内24小时降雨量已超过100毫米，并且气象部门预报未来24小时仍有大暴雨或特大暴雨。（二）气象部门、地震办预报大到暴雨或地震来临严重影响本地区，并4、发出紧急警报。（三）暴风雨、暴风雪、冰雹、沙尘暴及大雾天气，以及因此而造成的地质灾害洪水、山体垮塌、山体滑坡、泥石流等。（四）地方党委、政府对本地区各流域发出紧急警报。（五）其它情况需启动预案的。第八条 处置程序（一）当达到预案启动条件时，各支行、分理处防灾减灾和各种突发意外险情处置领导小组立即向联防指报告，并由联防指决定启动本预案，同时向所在乡镇政府防汛防灾指挥中心报告有关情况。必要时向社会公众发布有关信息和防范措施。（二）根据夏季洪涝灾害程度和各种突发意外险情情况，联防指派员赴现场指导帮助遇险单位开展抢险救灾工作。必要时成立现场抢险救灾指挥部，组织开展抢险救灾工作。（三）洪涝及突发意外险情5、过后，联防指赴现场调查灾情、险情，慰问所辖职员，指导生产自救工作, 帮助基层支行(分理处)快速恢复正常营业秩序; 同时,对洪涝及突发意外险情处置情况进行总结,密切关注事发地区基层网点情况，加强监测，严防出现次生灾害事故。第九条 预案启动后，联防指统一指挥各支行、分理处并协调好相关单位开展抢险救灾工作。联防指研究分析险情和灾情，提出险情和灾情处置意见。对所辖单位进行调度，协调联络相关单位。督促检查各支行、分理处的应急准备情况，收集信息、传达指令，并开展总结、评价等有关具体工作。对所辖支行、分理处根据险情灾情统一部署，具体分工协作。第十条 如果是在营业期间遇到突发的自然灾害，首先要对正在营业厅内办6、理业务的客户及时提醒，尽快办理业务；如果来不及办理业务的要让客户先离开危险区域，随后再处理业务，为客户提供安全防范的宣传。营业人员要尽最大努力减小自然灾害对农商行财产的损害，同时也要保障员工自身的人身安全。第十一条 防范处置工作（一）落实值班制度，经营关注气象信息和本地区的其他信息，思想重视周围环境的变化。（二）坚持自我救助为主，果断处理。（三）做好农商行财产保护和人员调配工作。（四）建立科学防范体系，建立风险防范长效机制，进一步增强自然灾害突发事件处置能力，强化员工的防灾减灾意识，把工作中的紧迫感和责任感转化为合理处理应对各种自然灾害的能力，有效防范和应对突发自然灾害事件的发生。第三章 重大7、突发事件舆论引导应急处置预案第十二条 工作目标适应信息社会发展的新形势，规范重大突发事件新闻报道工作，正确引导和影响舆论，维护社会稳定，最大程度地避免、缩小和消除因重大突发事件造成的各种负面影响，营造妥善处置重大突发事件的良好舆论环境，确保正常稳健经营。第十三条 处置原则在突然发生造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的挤兑风险、计算机系统事故、信访稳定、自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等，即重大突发事件时，要利用新闻媒体加强对重大突发事件的正确舆论引导。在利用媒体舆情应对重大突发事件时，应坚持正确导向，维护社会稳定；坚持以人为本，满足信息需求；坚持及时准确，8、积极引导舆论；坚持公开透明，做到开放有序；坚持统筹协调，明确工作责任；坚持规范管理，依法开展报道。第十四条 组织协调（一）加强协调。重大突发事件舆论引导工作由总行积极向市农信办、县委宣传部、县政府和相关部门报告，请求支持和统一协调。总行成立由主要领导任组长的突发重大事件舆论引导应急指挥机构，设立处置工作组，处置工作组成员由总行办公室、稽核监督部、纪检监察部、安全保卫部以及相关部室和事发地所在支行、分理处负责人共同组成，负责传达上级部门有关工作部署，制定舆论引导方案；组织召开新闻通气会、协调会，及时向新闻单位通报工作情况，提出报道要求；根据事件处置进展和系统内外关注热点，及时调整报告内容；协调相9、关支行、分理处为媒体提供信息情况；收集上报舆情，提供决策参考。（二）服务引导。突发重大事件舆论引导应急指挥机构依照有关法律法规，按照开放与有序并重、服务与管理并举的原则，统筹做好新闻媒体服务引导工作；负责接洽来访记者、组织媒体采访活动、设计采访线路，联系采访对象；提供采访线索、背景资料、动态信息、安全指示等采访报道条件，维护好采访现场工作秩序。第十五条 工作流程（一）及时联络。一旦发生重大突发事件，出现舆论传播苗头，立即联络各方面人员了解时间基本情况和处置工作的决策意图，并提出新闻处置建议，取得认同。二是联系主要媒体，尤其要尽快联系权威媒体和已经到达现场媒体，及时打招呼，传递注意事项，协调报道10、口径。三是联系事件发生地的党委、政府，对当地采访工作及管理问题提出指导性意见。（二）迅速把控。一是派员把控。根据突发重大事件舆论引导应急指挥机构的意见，迅速派出新闻工作协调员，尽快到达事件现场或进驻指挥部，掌握一手信息和信息源头；二是现场把控。配合处置工作，尽快设置采访警戒线和记者采访区对媒体现场采访实施有效疏导，确保处置工作和采访工作相互配合，按各自有关规定办事。（三）权威发布。一是确定发言人。可临时指定发言人，一般情况下由重大突发事件舆论引导应急指挥机构主要负责人指定发言人，该发言人应是参与处置工作的关键人物，对事件性质、判断能够清楚阐述；也可请处置工作领导机构授权，由新闻管理部门负责人作11、为该事件新闻发言人，安排其参与处置工作，以便掌握相关信息。二是准备通稿。通稿由处置工作组负责起草，做到准确、严谨、慎之又慎，经发言人修改后，报请突发重大事件舆论引导应急指挥机构负责人签批。特殊情况下，可通过电话汇报通稿内容，取得口头同意，制定信息发布口径，保证通稿内容的准确性、权威性。三是召开发布会及时发放通稿。最迟在事件发生后24小时内进行，通知所有到场和邀请的媒体，将通稿迅速发出，主动引导，以正视听。一般情况下，发布会上或现场发布时应安排媒体提问；特殊情况下，也可不安排提问。（四）确定秩序。一是确定新闻发布程序。根据处置工作进展，一般情况下，第一道为发布事件发生和领导到场情况；第二道为发布12、事件性质判断和展开调查情况；第三道为发布处置工作进展情况；第四道为发布处置结果。发布时间的安排，要根据进展情况，有节奏进行，即公开透明，又防止炒作。二是确定发布信息的权威媒体。由宣传部、政府应急办和市农信办确定发布信息的权威媒体。三是确定传播方式。召开发布会前，先行与媒体沟通，让其提前做好报道准备，在第一时间发布通稿；若只发新闻稿，主要发送权威媒体即可，引导其他媒体转载。（五）舆论回应。及时掌握社会上出现杂音、谣言、毁谤以及煽动民众与农商行对立的言辞，主动、及时回应。一是在主流媒体上发表新闻发言人或舆论焦点当事人的正面言论，有针对性的澄清事实。二是在主流媒体上发表权威机构的说理性文章，批驳社会13、舆论中流传面广的歪曲性言论，揭露某些扰乱社会思想，破坏社会稳定的图谋。三是组织有影响力的网络评论。及时进行舆情报送汇总和舆情研判，为信息发布和舆论引导提供依据。组织发布网络评论员队伍，发布正面权威消息，积极引导网络舆论，形成正面舆论强势，化解不利于处置工作的网上舆情。第十六条 工作要求（一）组织领导。各支行、分理处要高度重视重大突发事件舆情引导工作，深刻认识做好有关新闻报道和舆论引导工作对于妥善处置重大突发事件的重要意义和积极作用，加强组织领导，明确工作责任，认真抓好落实，不断提高重大突发事件新闻报道工作水平。（二）责任追究。各支行、分理处要严格按照有关法律法规，及时准确、客观全面发布重大突发14、事件权威信息。对迟报、谎报、瞒报、漏报有关重大突发事件重要信息，严重影响事件处置、损害对外形象的，要依照法律法规、党纪政纪追究有关人员责任。（三）报道纪律。监督新闻单位遵守法律法规，恪守职业道德。应急采访活动不得妨碍重大突发事件处置工作，把握不准确的问题要及时请示，涉及重要、敏感问题的稿件要及时报送有关部门和单位审定，对违反规定刊播虚假新闻造成严重后果的，要通过正常渠道进行举报、投诉，请有关部门依法严肃处理。第四章 火灾事故处置预案第十七条 营业期间发生火灾，应及时切断电源，向119报警，出纳、记账人员要全力保护和转移现金、账册、重要空白凭证等资料，其他人员应及时使用消防器材进行扑救，如有外来15、人员进入柜台进行扑救的，应安排人员加强现场警戒，防止趁火打劫。火情消除后，立即封锁现场，协助公安、消防、保险和上级主管部门勘察现场，查找原因，检查和整理可能遗漏在现场的物品，清点损失。第十八条 营业场周边发生火灾，应及时向119报警。如可能危及营业场所或情况比较紧急的，按营业期间发生火灾情况处理。第十九条 值班期间发生火灾时，应及时向119报警，同时向本单位领导汇报，寻求支援，组织扑救。发生火灾时，应及时切断电源。晚上发生火灾，在切断电源后，应有人坚守守卫目标，以防不法分子浑水摸鱼，一人可用电筒或应急灯照明，组织扑救，或在有关道口接应消防车，避免因地点不明而延误扑救时机。消防队及外援力量赶到后16、，应安排人员加强现场警戒，及时提供有关水源、消防栓位置及灭火最佳路线，指明重点保护目标。火情消除后，按第十七条进行事后处置。同时应加强保卫力量，确保库款及账册、资料和财物的安全。第二十条 金库毗邻发生火灾时，应及时向119报警和向单位领导报告，注意观察火情，如有可能危及本单位时，应立即关闭电源和门窗，在确保守卫目标安全的同时，可派一人持消防器械参加扑救。第二十一条 运钞车在执行任务时起火，应立即停车，及时扑救，在无法扑救的情况下，应及时采取措施，一方面与单位直接领导和总行领导联系，同时拨打电话报警。另一方面应及时将库款转移到安全地带，运钞人员必须全力保护好库款，有必要时及时向公安报警，请求护卫17、，确保人员和库款的安全。第二十二条 办公楼发生火灾，应及时切断电源并报警，利用消防栓和灭火器进行自救，同时做好工作人员的疏散逃生及重要资料和设备的转移工作，确保人员安全,减少财产损失。第五章 守库人员处置预案第二十三条 开启金库门时，如发现可疑情况，应立即报告主管领导和保卫部门，并迅速关闭金库门；如遇金库钥匙丢失，应报告主管领导，并上报保卫部门，启动备用钥匙，同时积极寻找，并更换锁具。第二十四条 每天清点核对库款，如遇账款不符，要迅速寻找，核对账务，并查看监控录像，第一时间上报到领导，确保库款安全。出入现金时，必须双人同出同入，调入现金，在监控下清点，如有差错，立即通知交款行，并登记差错登记簿18、，报告主管领导和保卫部门；出入“三不留”时，及时清点，发现款箱数量有误重大事件，立即追问押运人员，并通知保卫部门，同时上报主管领导。第二十五条 安全用电，如大库内发生火灾，应及时向119报警，并切断电源，通过应急照明将库款转移到安全地方，同时向领导汇报，寻求支援，组织扑救。第二十六条 守库值班期间，遇有外来人员找人、打电话、寻找物品等情况时，守库人员必须坚守岗位，严禁开启守库值班室门，如有可疑情况，应立即报告单位领导或临近联防单位。第二十七条 晚间值班遇到冒充上级或公安部门检查或慰问时，不得开门，守库人员要提高警惕，一人做好警戒，一人选择有利位置与对方应答，通过观察窗口或监控设备，仔细观察对方19、的人数、衣着、面貌特征、口音、举止动作及周边情况，察看有无本行领导或保卫部门人员陪同。认为来人行为可疑或发现领导被胁迫等情况时，应由一名值班人员与之周旋，另一人及时报警。第二十八条 晚间值班发生报警或其它异常情况时，守库人员应立即拿起自卫武器，互相联络，不要开灯，在安全范围内通过嘹望孔、监控设备或其它方法小心观察情况，严禁开启守库室门外出巡视。如较长时间未发现其它异常情况，即可打开照明设备，通过猫眼、嘹望孔或监控设备观察情况。第二十九条 值班期间发生犯罪分子正在撬门或破窗时，守库人员要相互联络作好防范准备，迅速启动报警系统，并电话报告有关部门。如犯罪分子已破窗或破门进入营业室时应及时拉响11020、报警器，并及时向单位领导汇报或与联防单位联系请求支援，同时拿起自卫武器守住值班室门，等到单位领导和公安部门赶到后，经确认无误后，才能打开值班室门，汇报有关情况，做好事后工作并作详细值班记录。第三十条 守库值班期间如发现电线、电话线、报警器线路遭到破坏，情况不明时，守库人员应坚守岗位，不得开门外出，并用其它方式立即报警或大声呼救，争取联防单位的支持。第六章 押运人员处置预案第三十一条 运钞车辆因途中交通堵塞，被迫停驶时长过长时，押运人员应保持高度警惕，防止出现意外情况。 （一）押运组长应向押运人员提醒个人在防护预案中的角色与责任，保持临战状态。 （二）如果有交通管理人员疏导交通，押运组长指派解款21、员下车与交通管理人员联系，出示特货通行证，说明情况，以求尽快通过。 （三）押运人员要做好各种情况的应变准备。（四）在车辆未通过之前，一定要做到人不离车，枪不离手，款不离人。 （五）押运组长应及时将情况向单位值班室报告。（六）押运车辆不能熄火，驾驶员要观察道路情况，以便迅速作出反应。第三十二条 运钞途中发生车辆故障的，除留一人在车上看守物品外，其余人员应下车在周围做好警戒，不准无关人员接近。如短期内不能修复的，可就近联系公安或兄弟单位给予协助，如车辆离本单位较近，应通知本单位尽快派车接替。第三十三条 运钞途中违反交通规则被交警处理时，应主动向交警出示有关证件，讲明执行任务的特殊性，要求尽快处理或22、先放行后处理；运钞途中发生一般交通事故的，押运人员在保护好守卫目标的前提下，向交警说明情况尽力达成先放行后处理的意见；如发生严重交通事故，押运人员要在保护好押运物品的同时，立即报告本单位领导和交警、公安人员。如有人员伤亡，应立即拦截过往车辆，尽快将伤者送往医院抢救或向120求助。如围观人员较多或现场秩序难以控制，而交警又未赶到时，押运人员的首要任务是保护好守卫目标的安全，并立即向110报警及向本单位报告。第三十四条 运钞途中遇交警检查时，押运人员要保持警惕，汽车不熄火，人员不下车，注意检查人员身份真假。当确认是假冒交警后，应拒绝检查，尽快脱离现场，并将情况向本单位和公安机关报告。如一时不能确认23、交警身份真假的，运钞车必须停靠在无物体阻挡、随时能启动的位置，请求检查人员出示有关证件，态度应和蔼，并密切注意检查人员的举动和周围情况。如对方无理不放行，或意欲强行登车检查的，押运人员可发出口头警告或鸣枪警告，强行驱车驶离现场，并立即向有关部门报告。第三十五条 运钞途中发现前方有路障不能通过时，驾驶员应选择合适地点停车，汽车不得熄火，押运人员要提高警惕，做好一切防范准备。如证实情况可疑或存在危险时，押运人员不能下车，驾驶员要迅速倒车或调头驶离路障地点，绕道行使或返回单位，并将有关情况报告有关部门。第三十六条 运钞车在营业网点交接款箱时，如遇到犯罪分子抢夺，押运人员必须相互配合，立即报警并奋力还24、击，尽力阻止犯罪分子靠近汽车。驾驶员应迅速锁住车门，网点人员要立即报警并及时参加护款行动，共同努力制止犯罪分子。若发生持枪抢劫，押运人员要在保护好自身安全的前提下，立即报警，尽力保护款项。若为持枪押运，押运人员应立即鸣枪示警，如鸣枪示警仍不能制止犯罪分子的，可开枪射击。当犯罪分子停止犯罪时，押运人员应停止射击，驾驶员应坚守岗位，锁闭车门，等待支援。必要时可驾驶车辆离开现场到安全地方，防止犯罪分子劫车逃跑。第三十七条 运钞途中遭遇灾害性天气处置预案（一）在遭遇暴风雨天气时 1.驾驶员要集中精力谨慎驾驶车辆，确保行车安全。2.押运人员在车辆行驶中要注意观察车辆两侧的情况，随时应付各种情况的发生。325、.如果暴雨下的特别大，无法看清前方道路与周围环境，应尽量选择较宽敞的地段靠边停车，车辆不得熄火，打开应急灯。4.停车时，押运员在车上要处于临战状态。5.如遇前方道路被冲坏，一时无法修复，押运组长要及时向报警中心和单位值班室报告情况，等待指示。 6.所有押运人员在恶劣气候下执行押运任务，要加倍提高警惕，随时准备处置各种突发情况。（二）在遭遇暴风雪天气时 1.驾驶员要集中精力谨慎驾驶车辆，控制车速，防止路滑发生意外，以确保行车安全。 2.在市区要服从交警的指挥，不要强行超车。 3.长途押运要注意泥泞道路、结冰路面的行车安全，特别是山区的盘山公路更应该谨慎驾驶，必要时须给车辆加装防滑链。4.如遇到暴26、风雪特别大，造成车辆无法前进，押运组长应及时向报警中心和单位值班室报告情况，等待指示。 5.所有押运人员在恶劣气候下执行押运任务，要加倍提高警惕，随时准备处置各种突发情况。 （三）在遭遇大雾天气时 1.驾驶员应将雾灯、应急灯打开，谨慎驾驶车辆，根据能见度情况调整车速，确保行车安全。2.押运人员在车辆行驶中要注意观察车辆两侧的情况，要加倍警惕，随时准备处置各种突发情况。 3.运钞车到达营业网点进行款箱交接时，提前清场，加强警戒。第七章 营业网点服务突发事件应急处置预案 第三十八条 服务突发事件分类 （一）特大服务突发事件（级） 1.营业网点挤兑； 2.多个营业网点受自然灾害破坏； 3.多个营业网27、点业务系统故障； （二）重大服务突发事件（级） 1.单个营业网点业务系统故障； 2.抢劫客户财产； 3.单个营业网点受自然灾害破坏； （三）较大服务突发事件（级） 1.客户突发疾病； 2.客户人身伤害； 3.寻衅滋事； 4.营业网点客流激增； 5.不合理占用银行服务资源； 6.重大失实信息传播； 7.其他影响营业网点正常服务的事件。 第三十九条 营业网点发生服务突发事件，应立即按程序报告突发事件应急处置办公室。报告内容主要包括：事件发生的地点、时间、原因、性质、涉及金额及人数以及事件造成的主要危害、客户反应、事态发展趋势和采取的应对措施等。 第四十条 营业网点挤兑应急预案 （一）营业网点发生挤28、兑事件，营业网点保安和当班临柜人员迅速疏导客户，防范客户过激行为，维持营业秩序。 （二）营业网点负责人迅速到达现场，并按程序第一时间向我行服务突发事件应急处置办公室报告。 （三）营业网点负责人应组织本网点员工及时安抚客户，全力做好解释和宣传，控制事态发展。 （四）突发事件应急处置办公室应迅速研究分析事件情况，视情况，及时启动应急预案，同时根据实际情况向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告。 （五）突发事件应急处置办公室接到营业网点发生挤兑事件的报告后，立即调动安全保卫人员赶赴现场，并请求协调当地公安部门维持秩序，防止事态扩大。 （六）突发事件应急处置办公室根据应急预案，迅速调运内部资金，29、确保头寸充足，必要时，向当地人民银行汇报，紧急调拨充足现金，保证正常兑付。 （七）根据事态进展情况，突发事件应急处置办公室及时进行相关信息披露,消除社会影响。 （八）如事态范围进一步扩大，突发事件应急处置办公室请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。 第四十一条 营业网点业务系统故障应急预案 （一）营业网点发生业务系统故障，造成系统停机、运行中断等情况，营业网点工作人员应及时告知客户，做好客户解释安抚，维持营业秩序，同时检查了解网点供电、设备运行、网络运行等情况。 （二）营业网点负责人第一时间报告突发事件应急处置办公室。突发事件应急处置办公室研究分析业务系统故障情30、况，视情况启动应急预案，组织开展应急处理工作。 （三）信息科技部协助营业网点针对故障情况，采取相关措施进行处置，尽快恢复系统正常运行，本部门无法解决的应迅速向上级信息科技部门报告，需求帮助。 （四）根据营业网点业务系统故障处理实际情况，由突发事件应急处置办公室及时做好信息披露，向客户公示营业变更安排。 （五）如发生多个营业网点系统故障或单个营业网点系统故障影响时间较长、范围较大时，突发事件应急处置办公室向当地监管机构、政府职能部门、银行业协会报告有关情况，请求支持配合。 第四十二条 抢劫客户财产应急预案 （一）营业网点发生不法分子抢劫客户财产事件，营业网点工作人员应立即报警，网点保安人员迅速予31、以制止，维持现场秩序。 （二）在确保银行财产安全情况下，营业网点工作人员及时、安全疏散其他客户;如客户受到伤害，应迅速实施救助。 （三）营业网点负责人应及时向突发事件应急处置办公室报告事件情况。 （四）营业网点组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常营业秩序。 （五）营业网点保护好现场及监控录像资料。 第四十三条 自然灾害应急预案 （一）发生火灾、水灾、地震等自然灾害时，营业网点工作人员第一时间拨打紧急救援电话，迅速组织人员自救，尽快疏导客户撤离网点。 （二）营业网点负责人迅速向我行突发事件应急处置办公室报告灾情。 （三）营业网点负责人组织员工转移柜台现金、凭证、账簿等到安全地方，并做好安全保卫32、工作。 （四）按照灾害处理实际情况，营业网点负责人组织员工采取相应措施，防止灾情扩大，并组织员工有序转移。 （五）营业网点负责人紧急调配人员，加强防卫，做好营业网点金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作。 （六）突发事件应急处置办公室启动应急预案，组织开展应急处理工作；立即调动安全保卫人员赶赴现场维护秩序，同时联系政府相关职能部门协助维护现场秩序，保护客户和银行财产安全。 （七）如营业网点因灾情不能正常营业，突发事件应急处置办公室应及时做好相关信息披露工作，公示网点营业变更安排，做好客户安抚工作，消除社会影响。 （八）突发事件应急处置办公室报经董事长办公会同意后，应向当地监管机构、政府职能部门、33、银行业协会报告有关情况，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。 （九）突发事件应急处置办公室组织采取有效措施，尽快恢复营业网点正常对外营业。 （十）营业网点保护好现场及监控录像资料。 第四十四条 客户突发疾病应急预案 （一）客户在营业网点突感身体不适、需要帮助时，营业网点工作人员应及时安排客户休息。 （二）客户突发疾病时，营业网点工作人员依据实际情况立即联系紧急医疗救护，疏导救助通道，协助医疗救治。 （三）根据实际情况，营业网点工作人员应及时通知客户家属或单位。 （四）营业网点工作人员协助客户保护财产和资料安全。 （五）营业网点工作人员应维护营业网点正常秩序，保34、证服务质量。 （六）营业网点保存监控录像资料，以备日后查证。 第四十五条 客户人身伤害应急预案 （一）客户在营业网点受到人身伤害时，营业网点负责人应及时达到现场，了解客户伤情，进行安抚慰问。 （二）营业网点工作人员为客户提供临时医疗救护，并及时协助联系客户家属或单位。 （三）必要时，营业网点工作人员应立即联系紧急医疗救护。 （四）视情况，营业网点负责人及时报告突发事件应急处置办公室。 （五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。 第四十六条 寻衅滋事应急预案 （一）营业网点发生寻衅滋事事件，营业网点工作人员应对滋事人员进行劝阻，劝离营业网点。 （二）对劝阻无效者，营业网点工作人员应联系公35、安机关协助维持营业秩序，保护银行和客户人身及财产安全。 （三）营业网点工作人员调查了解客户滋事原因，听取客户反应。 （四）视情况，营业网点负责人报告突发事件应急处置办公室，并报经董事长办公会同意后，安排有关职能部门介入，进行后续处理。 （五）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。 第四十七条 营业网点客流激增应急预案 （一）营业网点发生客流激增情况，营业网点工作人员应及时安抚客户，做好客户疏导。 （二）营业网点负责人及时增设营业柜台及服务窗口，进行客户分流，缓解客户情绪。 （三）营业网点工作人员及时公告相关解决客流激增问题的处理方案。 （四）必要时，营业网点负责人报告突发事件应急处置办公36、室。 （五）视情况, 突发事件应急处置办公室启动应急预案，组织开展应急处理工作。 第四十八条 不合理占用银行服务资源应急预案 （一）营业网点发生客户不合理占用银行服务资源事件，营业网点工作人员应及时劝导客户停止不合理占用行为，维护正常营业秩序。 （二）营业网点工作人员主动了解客户不合理占用行为动机，听取客户要求，采取有效疏导措施。 （三）如疏通和劝阻无效，营业网点工作人员应给予客户适当警告，中止客户不合理占用行为。 （四）视情况，营业网点负责人报告突发事件应急处置办公室。 （五）如情节严重，干扰网点正常经营秩序，突发事件应急处置办公室应及时启动应急预案，组织开展应急处理工作，并联系公安机关协助37、处理。 （六）营业网点保存有关监控录像资料，以备日后查证。 第四十九条 重大失实信息传播应急预案 （一）发生营业网点重大和失实信息传播事件，营业网点负责人第一时间报告突发事件应急处置办公室。 （二）视情况，突发事件应急处置办公室启动应急预案，组织开展应急处理工作，及时联系相关信息传播渠道，进行解释说明，督促相关信息传播渠道澄清事实， （三）突发事件应急处置办公室进行正面信息披露，做好客户安抚，消除社会影响。 （四）遇媒体记者访问营业网点，营业网点负责人应主动接待，及时报告总行办公室，由办公室报经领导同意后以统一口径对外发布信息。 （五）如相关信息传播渠道拒绝更正错误失实信息，必要时,由突发事件38、应急处置办公室，报经董事长办公会同意后，决定采取法律途径解决问题，挽回社会不良影响。第五十条 营业期间出现下列情况，营业人员应提高警惕，及时提醒网点其他人员，进入戒备状态，情况严重的，应立即报警。(一)有戴口罩、墨镜或披风衣，不露面目，手持致命破坏器具和大铁锤、刀具、枪支等武器的人在柜台外徘徊的；(二)进入营业厅试图关闭大门的；(三)无故摆动、敲击柜台或门窗，试探坚固程度的；(四)借口打电话、找人，欲强行闯入营业柜台内的；(五)数人结伙以种种借口在柜台前纠缠，趁机探视内部虚实的；(六)冒充客户预约提款或要求换钞币来试探网点库存虚实的；(七)发现有人偷窥客户密码，捡拾客户开户信息的，应立即提醒客39、户；(八)假装有病在柜台前昏死过去，一旦临柜人员外出抢救，伺机实施抢劫的；(九)发现其它不正常现象的。第五十一条 营业期间遇到突发事件时，应区别情况，沉着应对。涉及危害员工生命安全的，应贯彻“先藏身、后报警、再反击”的原则。(一)营业场外或周边发生异常情况，一般采取电话求助或报警的形式解决，如确有必要由营业人员当场解决的，必须在明确内部人员分工，确保安全的前提下，走出营业场所妥善处理；(二)发生持枪抢劫情况。首先应选择位置迅速隐蔽，立即报警，力争外援，沉着机智，记住歹徒的体貌特征及交通工具，并保护好现场；(三)发生持刀（械）抢劫情况。在及时报警的同时，出纳人员及时护卫现金及印章，会计人员及时护40、卫好印章、密押等，向出纳人员靠拢，其余人员控制住二道门。如歹徒闯入柜台内抢劫的，在报警的同时，全体人员应携自卫武器或办公用具及消防器材等投入应急自卫，呼叫四邻和行人缉拿犯罪分子。若犯罪分子逃跑的，要坚守阵地，不要冒险追击，应及时向救援人员提供体貌特征和逃跑方向，力争抓获犯罪分子；(四)当有人将一包裹放在柜台上或取款槽离开时，临柜人员应高度警惕，当发现在冒烟时，在及时报警的同时，要迅速藏身，防止炸药伤人。当发生爆炸后，要拿好自卫武器，防止犯罪分子入室抢劫，并保护好现场，向公安人员提供线索；(五)发生诈骗冒领。首先用暗语联系，迅速报告，拖延时间，稳住犯罪分子，人赃俱获，制服犯罪分子。如犯罪分子未遂41、逃跑的，记住犯罪分子的体貌特征和交通工具，寻求支援，力争抓获犯罪分子。第五十二条 其他影响营业网点正常服务事件应急预案 （一）营业网点发生停电、运钞车未到等情况不能正常营业，营业网点工作人员应及时告知客户，做好客户安抚，如为停电应及时与本地电力部门联系或启动发电机设备，如运钞车未到应积极与押运中心或安全保卫部联系。 （二）营业网点发生客户静坐、示威等聚集事件，营业网点负责人应迅速到场，对聚集人员进行法律宣传和正面劝导，并及时劝离。（三）必要时，营业网点负责人报告突发事件应急处置办公室，或向公安机关报告情况，请求协助维持秩序，保护银行和客户人身及财产安全。（四）视情况，突发事件应急处置办公室启动42、应急预案，组织调配资源，保护营业网点安全，维护营业秩序，营业网点工作人员及时转移柜台现金、凭证、账簿到安全地方。 第五十三条 营业网点应在服务突发事件未处理完结前妥善保管服务突发事件现场监控录像资料，并配合事后调查取证。 第五十四条 突发事件应急处置办公室应根据服务突发事件严重程度和影响范围，报经董事长办公会同意后，及时进行相关信息披露,减轻或消除社会影响。 第五十五条 突发事件应急处置办公室应根据服务突发事件严重程度和影响范围，报经董事长办公会同意后，请求当地监管机构、政府职能部门共同采取联动措施，统一协调应急处理工作。第八章 信贷举报事件应急预案第五十六条 工作原则按照统一指挥、措施得力、43、部门联动、协调配合的原则组织实施；坚持属地管理、明确责任、信息互通、维护稳定的原则，事发地要结合自身实际，依法、快速、高效处置信贷举报突发事件。 第五十七条 适用范围本预案适用于本辖内信贷客户电话举报、匿名投诉事件的预防和应急处置。第五十八条 应急处置领导小组组 长：本行行长副组长：本行主管副行长成 员：发展规划部经理、纪检监察部经理、风险管理部经理、营销部经理及基层行负责人1.组织领导。成立以行长为领导的信贷举报突发事件应急处置领导小组，统一领导，分级负责，明确分工，落实责任，切实提高全行应对和处置突发事件能力，确保信贷业务协调、健康、科学发展。2.预防与应急相结合。由发展规划部牵头，纪检监44、察部、风险管理部、责任支行负责人协同配合，坚持预防与应急相结合，常态与非常态相结合，时刻保持高度的信贷风险“嗅觉”。3.强化管理、精细落实。应急处置领导小组加强日常信贷客户的信息采集，适时掌握和及时发现突发举报事件苗头和隐患；针对客户突发事件的性质、特点和影响程度，制定客观具体、切实可行的具体方案、措施，落实责任人、落实时间，提高效力，有效把控信贷风险。 4.部门协作，全面把控突发事件风险。若有突发性风险事件发生，发展规划部充分发挥信贷业务应急事件管理机构的作用，牵头指导信贷业务处理突发事件；纪检监察部、风险管理部、责任支行负责人各司其职，各尽其能，在获得突发事件信息的第一时间根据所掌握的情况45、，立即报应急处置领导小组，研究判断突发性信贷风险事件的影响及危害程度，及时采取相关管理措施和控制手段，最大限度降低突发性信贷风险事件的影响。第五十九条 应急处置领导小组成员通过群众举报、媒体监督、部门检查等信息采集渠道，加强信贷业务运营动态信息收集，并及时作出综合分析、判断，对发生的突发事件苗头信息进行识别、确认，经初步确认后，立即报应急处置领导小组研究决定是否启动应急预案。第六十条 领导小组收到突发性事件苗头信息报告后，立即决定是否启动预案，启动预案指令由领导小组组长向成员部门下达，随即设立应急指挥部，适时组织指挥各工作小组展开工作。第六十一条 责任成员应在第一时间内赶到现场，按照职责分工，46、及时调查收集突发事件的起因、现状、发展趋势等第一手现场信息资料，并向应急指挥部报告。认真做好解惑释疑工作，防止因情绪激化形成群体性事件，把矛盾解决在初始阶段和萌芽状态。同时，积极采取措施，制止可能进一步扩大危害后果的过激行为，防止事态蔓延。第六十二条 发展规划部要及时收集整理突发事件动态信息和处置情况，及时向领导小组反馈信息，并适时关注突发事件动态信息和处置情况。第六十三条 风险性突发事件处置结束后，要认真做好善后工作，全面分析事件的原因，总结经验教训。第六十四条 切实强化风险责任追究机制。应急处置领导小组结合事实认定情况对相关责任人进行责任追究，特别是对由于失职、渎职、违规造成我行形象受损或47、资产损失的经办人员的责任处罚，确保责任认定工作得到落实；同时负责对处理程序的调整、完善，明确处理程序中应贯彻的原则、责任认定部门、责任认定的监察部门、责任认定程序与处理程序的对接等。第六十五条 建立完备的操作风险整改措施机制。对已发现并造成损失的或已发现未造成损失的操作风险及时归纳整改，杜绝此类问题的再度发生，并将出现的操作风险归纳总结，为今后操作风险量化储备数据。 第六十六条 应急处置领导小组要高度重视突发事件处置工作，按照“顾全大局、团结一致、果断迅速、密切协作”的工作要求，增强大局意识、忧患意识和责任意识，努力做好信贷突发事件处置工作。第六十七条 领导小组成员要明确职责分工，严明纪律，建48、立岗位责任制，确保及时有效地开展工作。所有参与应急处置的人员必须保证在岗，保持通讯联络畅通，随叫随到。第六十八条 紧急情况下，组长有权临时调配人员、分配工作，被指定人员不得回避、推诿。第六十九条 处置行动应上下联动，密切配合，做到“预警机制敏锐、信息反馈快捷、部门协作紧密、处置措施高效”，力求把事态控制在最小范围，把损失降到最低限度。第七十条 突发事件处置工作的对外宣传、表态，由风险管理部报领导小组组长审批后统一口径、统一安排、统一发布，任何单位和个人不得擅自传播影响稳定团结的信息。第七十一条 全体参与处置突发性事件的人员必须严守纪律，服从命令、听从指挥。对突发事件麻木不仁、不采取积极行动或隐49、瞒不报，致使事态蔓延、恶化，对处置结果造成不利影响的，要严肃追究有关人员的责任。第九章 假名、借名、冒名贷款应急预案 第七十二条 工作原则 l.结合辖区的自身特点，坚持依法、快速、高效、稳妥的原则。 2.保守机密，对于涉及到机密以上(含机密)的事项应严格遵守保密法规，不得泄露。 3.按照统一指挥、措施得力、政府协调、部门联动的原则组织实施，各支行（部）、分理处按照自己的权限和职责各司其职，服从指挥。 4.按照属地为主，明确责任、信息共享、维护稳定的原则开展处置，各支行（部）、分理处、部门应统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。第七十三条 适用范围。本预案适用于处置本辖内出现的借名、假名、冒名50、贷款。主要内容包括发现借名、假冒名贷款后对直接责任人及相关责任人员的思想动态和行踪的关注；员工中可能出现的思想波动和不稳定因素的消除以及应对群体性事件的措施等，切实维护好辖区金融秩序和社会稳定。第七十四条 应急处置领导小组组 长：本行行长副组长：本行主管副行长成 员：各部室经理 该领导小组为非常设机构，组成人员相对固定，随工作岗位变化及时调整。领导小组下设办公室，日常办公地点设在发展规划部。领导小组办公室可根据实际情况设定相关的专业小组，如情报信息、专家咨询、法律顾问等小组，其具体职能可由相关职能部门承担。 各基层行比照总行突发事件应急机构的组成，结合实际情况设置相应的应急组织机构。各基层行将51、领导小组成员名单及通讯方式报总行发展规划部备案。 第七十五条 相关职责 1.领导小组的职责 (1)统一领导和指挥辖内借名、假冒名贷款应急处置工作。 (2)决定启动、终止本级突发事件应急预案。 (3)协调银监分局和银监分局派驻机构及地方政府相关部门共同开展应急处置工作。 (4)决定重大的处置措施。 (5)负责处置工作中其他重要事项的决策。 2.领导小组成员部门的职责 各成员部门在领导小组的统一部署和领导下，负责处理各自职责范围内的相关应急工作事务，并提出相应处置建议和措施，完成应急处置领导小组交办的工作。 3.领导小组办公室的职责 (1)本辖内各基层行借名、假冒名贷款预案的拟定、修改和报送工作。52、 (2)接收、处理、上报、通报有关信息资料。 (3)收集、保管有关档案资料。 (4)组织协调与当地政府等有关部门的应急处置工作。 第七十六条 预防预警制度 各基层行要严格执行贷款三查制度，定期对贷款进行回访，并将回访结果如实上报总行，从而有效预防借名、假冒名贷款的发生。第七十七条 预警信息处理 总行要加强对各基层行报达信息的汇总和分析，着重对影响农商行稳定的借名、假冒名贷款进行分析研究，数额巨大的要及时上报市农信办、省联社、三门峡银监分局。第七十八条 发现借名、假冒名贷款时总行领导小组要及时启动本预案。启动程序：1.成立核查小组，对贷款进行核查确认信息的真实性。2.核查确认后，核查小组成员负责53、对直接责任人及相关责任人员的思想动态和行踪关注。数额巨大的要同时上报省联社、市农信办、三门峡银监分局、人民银行 县支行和相关部门。 第七十九条 责任追究及处罚。 发生借名、假冒名贷款事件后应对事件的原因及全过程进行彻底调查，并追究相关人员的责任。根据对有关人员的责任调查结果，并视情节严重程度，分别采取行政处分、党纪处分乃至移送司法机关处理等处罚措施。落实责任人及职工情绪稳定后方可解除预警。 第八十条 评价与总结 领导小组要对借名、假冒名贷款处置工作进行评估与总结，将书面总结报告逐级上报，并针对突发事件处置过程暴露出的问题修改或完善本机构的预案。 第八十一条 奖励与表彰 对参与应急处置工作表现突54、出、贡献巨大的人员，按相关规定给予适当奖励与表彰。 第八十二条 通讯保障 1.领导小组成员电话要24小时开机，确保信息畅通。 2.所有通讯及信息共享应符合国家有关保密规定。 第八十三条 文电运转 在应急处置过程中，各基层行应确保文电运转的高效、迅速、准确、畅通，不得延误。 第八十四条 技术保障。 l.各基层行和相关部门应确保本系统的计算机设备及网络系统有足够铁软硬件技术保证，有关信息有计算机备份。 2.对要害岗位的人员，至少有两名人员备用、替换，确保在任何情况下都不会因人员的缺岗而影响整个系统的正常运行。 第八十五条 安全保障 确保工作场所的安全性和保密性，确保有关工作人员的人身安全。 第八十55、六条 人力资源保障 加强应急处置人员的队伍建设，根据工作需要及时补充人员；根据实际需要定期或不定期举办培训班，并通过学习其他银行处置突发事件的具体案例进行培训，总结经验，吸取教训，防止类似事件发生，不断提高处置突发事件的能力。第十章 银行卡风险事件应急处置预案第八十七条 本预案所指的银行卡风险事件主要包括：（一）空白成品卡在保存、领用、发放过程中发生丢失。（二）银行卡账户信息发生泄露，包括计算机系统银行卡账户信息泄露及不法分子在受理机具上进行侧录等导致银行卡账户信息发生泄露。（三）不法分子针对我行布放的自助设备实施的抢劫、爆炸、盗窃的案件。（四）特约商户出现洗单、套现、恶意破产等欺诈行为。（五56、）被媒体曝光、由政府主管部门、上级单位认定的社会上造成较大负面影响的银行卡风险事件。（六）其他在银行卡相关业务运营中发生的风险事件。第八十八条 应急处置原则（一）快速处置原则：如果出现上述银行卡风险事件，应快速处理，及时上报。（二）最小影响原则：应对风险事件的各项措施应最大程度地减少在社会上造成的不良影响，并尽量减少相关危害的损失。（三）严格保密原则：参与风险事件处置工作的相关人员应严守保密规定，未经授权不得向与处置工作无关的单位或人员提供相关信息，不得利用工作中获得的信息牟取私利。（四）依法合规原则：风险事件应按照相关法律法规及河南省农村信用社制度要求进行处置。 第八十九条 为了更加及时、有57、效的处理各类银行卡风险事件，明确相关应急组织和保障机构，总行成立银行卡风险事件应急处置领导小组（以下简称“应急处置领导小组”）。 组 长：本行行长 副组长：本行监事长、副行长 成 员：各部室负责人第九十条 应急处置领导小组职责：落实防护措施、应急通讯和处置队伍等应急保障，加强应急管理、处置培训和应急演练等工作。第九十一条 应急处置领导小组按照下列职责分工，做好银行卡风险事件的处置工作。（一）总行各级机构主要负责人：作为综合协调指挥人，负责协调有关部门之间处置工作的联系和沟通，组织应急值班，接收、处理、督促、落实有关应急管理的各项决策部署。（二）电子银行部：根据发生的风险事件，负责了解风险及受损58、情况，采取应急措施，防止事态扩大，保证业务经营及时恢复正常。（三）安全保卫部：协助银行卡部门了解情况，采取应急措施，配合公安机关上报、通报和发布有关信息，处理相关事宜。（四）信息科技部：负责系统及信息安全管理，采取应急措施，防止事态扩大。（五）人力资源部、纪检监察部：负责应急处置中相关责任认定、问责处置等后续工作。（六）其他相关部门：应急处置中涉及的其他部门，应积极协助、配合应急处置工作。 第九十二条 银行卡风险事件以预防为主，各级管理部门要结合自身职责，对银行卡风险事件进行相关评估，不断完善预防、预警机制。 第九十三条 应急处置领导小组应研究部署预防工作，督促检查安全规章制度执行落实情况，及59、时上报和处置辖内发生的银行卡风险事件。 第九十四条 各级管理部门要严格执行银行卡业务管理制度，监督空白卡管理（存放、领用、发放）、自助设备管理、特约商户管理等规章制度执行落实情况，组织开展安全防范教育，增强员工安全防范意识和应对风险事件的能力。 第九十五条 相关业务管理和监督保障部门负责提供安全防范需求，协助完善预防和处置细则，抓好安全规章制度落实，会同相关部门共同做好预防预警和风险事件处置工作。 第九十六条 各级机构和有关部门发现风险事件苗头和线索，要立即向本单位领导和上级部门报告。接到公安机关或上级机构有关银行卡安全事件风险事件提示的，要迅速在本单位范围内进行传达，做好预防工作。 第九十七60、条 银行卡风险事件分类（一）一类事件1.因计算机系统信息泄露造成银行卡账户信息泄露。2.空白成品卡丢失50张以上。3.受理机具被侧录致使银行卡账户信息泄露10张以上。4.特约商户发生涉嫌欺诈交易金额30万元以上。5.我行布放的自助设备发生爆炸、抢劫、盗窃等案件。6.在社会上造成重大负面影响，涉及两个或两个以上市的银行卡风险事件。（二）二类事件1.空白成品卡丢失1050张。2.受理机具被侧录致使银行卡账户信息泄露310张。3.特约商户发生涉嫌欺诈交易金额1030万元。4.在社会上造成较大负面影响，涉及一个市或者两个（含）以上县（市、区）的银行卡风险事件。（三）三类事件1.空白成品卡丢失10张以下61、。2.受理机具被侧录致使银行卡账户信息泄露3张以下。3.特约商户发生涉嫌欺诈交易金额10万元以下。4.在社会上造成负面影响，涉及两个或两个以上乡（镇）的银行卡风险事件。第九十八条 应急处理流程（一）基层网点发生银行卡风险事件后，应于案（事）发生后1小时内将有关情况报总行应急处置领导小组，基层网点相关负责人要立即赶赴现场，调查情况，指导处置工作。（二）总行应急处置领导小组在接到报告后，应首先启动应急预案，应急处置领导小组在2小时内电话、12小时内书面向市农信办报告，应该向公安机关报案的，要及时报警。达到三级事件标准的，总行应急处置领导小组负责人应赶赴现场，调查情况，指导处置工作。第九十九条 发生62、金燕空白成品卡丢失的应急措施（一）金燕空白成品卡在办理综合业务系统“凭证入库”前丢失的，相关单位应立即上报省联社银行卡中心；省联社信息科技中心应立即在综合业务系统中对相关卡凭证号进行锁定处理。 （二）金燕空白成品卡在办理综合业务系统“凭证入库”后丢失，但综合业务系统中无开卡记录的，营业机构应及时对相关卡凭证号进行核销处理，并按照要求将相关处理情况逐级上报凭证管理部门和省联社银行卡中心；省联社信息科技中心对相关卡凭证号进行锁定处理。 （三）金燕空白成品卡在办理综合业务系统“凭证入库”后丢失，且综合业务系统中存在开卡记录的，营业机构应立即向省联社银行卡中心上报；省联社信息科技中心及时进行锁定处理。63、 第一百条 发生银行卡账户信息泄露时的应急措施 （一）对于因计算机系统信息泄露造成银行卡账户信息可能发生泄露的，省联社信息科技中心及时采取措施，保护持卡人账户资金安全；省联社银行卡中心通知发卡机构及时联系持卡人，建议持卡人尽快换卡。 （二）对于因不法分子利用我行受理机具进行非法信息窃取等造成我行或其他行银行卡信息可能发生泄露的，事发基层网点应迅速采取停机、拆除非法装置等措施，并及时调阅录像确认疑似信息泄露卡号，并将卡号区分为本辖区内和本辖区外持卡人两类，同时作出紧急处理。对本辖区持卡人及时联系，建议持卡人尽快换卡或修改密码；对本辖区外及本辖区内未联系到持卡人的，工作时间，事发基层网点要及时上报64、总行电子银行部，由总行电子银行部部填写紧急风险协查通知，并报送省联社银行卡中心业务风险管理部门，风险管理人员将相关信息迅速转递省联社银行卡中心96288客户服务中心（以下简称96288客服）；非工作时间，事发基层社要及时上报总行电子银行部，由电子银行部通过电话、传真等形式将疑似泄露相关信息（至少包括相关卡号、代理机构、代理机具编号、机具位置）迅速上报96288客服（事后补齐有关紧急风险协查通知）。 96288客服人员根据紧急风险协查通知或相关报告内容，立即在电话系统内作好相应记录，同时在卡系统管理平台上调取系统内客户联系信息，并联系持卡人。若联系到持卡人，将相关信息告知客户，建议持卡人采取换卡65、更换密码或口头挂失等防范措施；若联系不到持卡人，则立即对该账户进行锁定处理。 涉及系统外客户信息的，96288客服尽快将相关信息转递省联社银行卡中心风险管理部门，风险管理人员迅速将风险提示信息转递至中国银联。 （三）对于因不法分子对他行受理机具进行非法信息窃取等造成我行银行卡信息可能发生泄露的，省总行银行卡中心接收到中国银联发送的风险提示信息后，及时传递或电话告知96288客服。96288客服部门迅速联系持卡人，建议持卡人尽快换卡或修改密码；如无法联系到持卡人，则对该账户进行临时锁定处理。第一百零一条 我行发展的收单商户出现风险事件时的应急措施（一）发现商户涉嫌违规受理银行卡的行为时，收单机66、构要及时调查核实，并予以纠正。对有疑似受理伪卡、盗录信息、套现、欺诈等行为的，收单机构可收回机具并向总行电子银行部报告暂停其交易。对确有受理伪卡、盗录信息、套现、欺诈等违法行为的商户，收单机构应立即终止协议、撤机、收取可疑交易签购单并妥善保管。对于因侧录、泄露的账户交易信息等而造成银行卡信息可能发生泄露的，对疑似信息泄露的账户按照上述“第一百条发生银行卡账户信息泄露时的应急措施”的相关规定及时采取保护措施。 （二）对于虚假申请、恶意倒闭、冒充持卡人进行虚假交易等类型的风险情况，收单机构应立即终止协议、撤机、并向司法机关申请诉前财产保全，以冻结商户或者其他负责人的财产；同时向当地公安机关报案，对67、欺诈商户依法采取措施。 以上风险事件确认后，收单机构要及时、准确、完整的上报风险情况，同时将相关信息报送人民银行征信系统和中国银联银行卡风险信息共享系统。 第一百零二条 我行布放的自助设备发生爆炸、抢劫、盗窃等案件后的应急措施 （一）根据属地管理原则，依法向当地公安机关报案，协助开展事件调查和侦破，尽快查明事件主要经过、发生原因、目前状况以及可能引发的后果。 （二）造成人员伤亡的，要先全力组织抢救，安抚慰问家属，妥善研究处理善后。 （三）涉及资金、财产损失的，要组织核查确认损失额度，排查有关环节有无类似或可能引发的其他风险，协助公安机关查清资金流向和犯罪嫌疑人资产，及时研究并采取措施，维护和主68、张我行合法权益，最大限度避免减少损失。 （四）重要机具以及其它设备等重要物品被破坏、被盗的，要立即逐级上报，及时采取措施，防止引发衍生事件。 （五）对于影响正常营业秩序的，要在配合公安机关开展调查侦破的基础上，积极采取措施，消除事件影响，争取尽快恢复正常营业和办公秩序。 第一百零三条 在处置风险事件时，应注意收集有关媒体的报道，对可能产生负面社会影响的，要按照规定及时做好宣传解释工作，正面引导社会舆论，努力避免猜测性、歪曲性报道。必要时按照相关规定进行信息披露。 第一百零四条 在处置工作中应注意收集、保全与风险事件相关的资料及证据。 第一百零五条 在采取应急措施后，应急处置领导小组应及时开展后69、期处置工作，进一步完善相关措置及程序。 第一百零六条 应急处置领导小组应会同相关单位对风险事件的起因、性质、影响、经验教训进行调查评估，并提出改进措施与建议，必要的时候及时向全行通报相关信息，以便有效预防风险事件的再次发生。 第一百零七条 经事后调查，对于风险事件的发生负有责任的单位及人员，经相关部门认定后，按照有关制度规定追究其责任。 第一百零八条 在银行卡风险事件处置中，对于隐瞒不报、未按规定处置，造成我行损失的，按照有关制度追究相关单位及个人责任。第十一章 信息系统故障应急预案第一百零九条 适用范围（一）本预案适用于本行应对和处理信息系统因系统故障、通信故障、网络故障、支撑环境、自然灾害70、等各类事件引起对本行正常生产经营秩序构成重大影响和严重威胁的事故。（二）本预案用于指导和规范全行信息系统应急预案，建立自上而下的分级负责的应急救援与处理体系。各支行分理处应结合各自实际，参照本预案，制定具体的应急预案。第一百一十条 基本原则（一）预防为主。坚持“安全第一、预防为主”的方针，加强信息系统安全工作，突出事故预防和控制措施，有效防止重特大信息系统生产事故发生；规范操作行为，净化网络环境，组织开展有针对性的事故演练，提高信息系统和应急抢险的能力。（二）统一指挥。在本行电子化建设领导小组的统一指挥和协调下，通过信息系统应急领导小组，组织开展故障诊断、故障处置、应急救援、恢复生产等各项应急71、工作。其中信息系统应急领导小组统一领导管辖范围内的应急救援和事故处理。（三）分层管理。按照“分层分区、统一协调、各负其责”的原则建立事故应急处理体系。各支行分理处负责协调电力供应问题，信息科技部负责辖内网点的终端、PC、交换机、路由器、前置服务器、UPS电源、机房及网点到行中心的通信线路的应急处理。（四）保证重点。在事故处理和控制中，要将保证信息系统稳定安全放在第一位，采取一切必要手段，限制事故范围进一步扩大，防止发生系统性崩溃，确保核心业务正常安全运行。第一百一十一条 信息系统应急处置领导小组（一）人员组成组 长： 本行行长副组长： 本行监事长、副行长成 员： 由各职能部室和各支行分理处负责72、人组成。信息科技部负责具体协调执行，各支行分理处建立相应的信息系统故障应急处理组织机构。（二）主要职责1.贯彻落实国家有关信息系统事故应急救援与处理的法规、制度。2.统一领导本级中心信息系统事故抢险及应急处理工作。3.研究重大应急决策和部署，督促制定应急预案，下达应急指令。4.宣布实施和终止应急预案。5.掌握应急处理和故障恢复情况，及时协调解决应急过程中的重大问题。6.信息发布、事故调查及责任通报。 第一百一十二条 报告制度发生下列情况之一，应及时报告主管领导：（一）应用支持接到3个以上网点的业务不能办理的电话，15分钟之内调查情况，值班人员应报告科技负责人；超过30分钟的，主管领导应向应急领73、导小组报告。（二）网络设备、通信线路出现问题，导致前台网点无法登陆系统办理业务，15分钟之内，值班人员应报告科技负责人；超过30分钟的，信息科技部应向应急领导小组报告。（四）应用系统出现问题，导致前台网点无法登陆系统办理业务，15分钟之内，值班人员应报告科技负责人；超过30分钟的，信息科技部应向应急领导小组报告。（五）电力、空调、消防系统出现的问题，造成中心设备无法正常运行，15分钟之内，值班人员应报告科技负责人；超过30分钟的，信息科技部应向应急领导小组报告。 第一百一十三条 应急启动程序（一）当信息系统发生重特大事故时，应立即启动信息系统故障应急预案，同时将事故范围、初步判断、发展趋势等有74、关情况尽快、逐级报告应急处置领导小组。各支行分理处柜员应做好对客户的解释工作，突发事故统一口径解释为 “故障处理中，请见谅”。（二）应急处置领导小组在接到有关事故报告之后，根据事故影响范围、严重程度、可能后果及应急处理的需要等，判断是否将有关情况报告上级领导，通知相关部门。（三）应急处置领导小组在接到事故报告之后，根据严重程度，召集各技术小组，进行故障会诊，做出决策和部署，启动相应应急子预案，各岗位按职责分工，立即组织开展应急处理工作。第一百一十四条 故障排除（一）发生重特大安全生产事故、严重自然灾害时，信息科技部门迅速调度事故抢险队伍和物资储备，并尽快赶赴事故现场，排除险情，恢复故障设备和应75、用系统。（二）根据信息系统事故情况分类，同时启用相关子预案，应急处置领导小组进行领导和协调工作，子预案包括：1.网络应急预案。2.软件应急预案。3.机房环境应急预案。第一百一十五条 信息发布发生重特大信息系统故障后，应急处置领导小组应及时将事故情况及时通报市农信办领导。第一百一十六条 应急结束（一）在同时满足下列条件下，应急处置领导小组经研究决定宣布解除应急状态：1.前置机、网络设备正常运转，各项压力指标达到预期标准，操作系统平稳运行。2.网络通信线路畅通，县中心网络设备运行平稳，安全策略部署完毕。3.应用软件系统正常启动，运行平稳，各项指标达到设计标准。4.机房环境各项参数指标正常，达到安全76、生产环境的要求，不会对生产主机及相关设备的生产造成不良影响。5.营业机构能够正常签到，正常营业，且营业机构的签到率应达到90以上。第一百一十七条 技术保障（一）信息科技部结合自身生产特点和事故规律，建立覆盖安全生产事故发生、发展、处理、恢复全过程的事故应急预案，制定并落实防止重大信息系统事故的预防性措施、紧急控制措施和故障恢复措施，完善常态机制，建立预警机制，健全应急机制。（二）信息科技部应组织有针对性的联合反事故演练，制定防止网络故障的处理预案，加强技术人员培训，提高故障处置能力。第一百一十八条 资金和物资保障（一）信息科技部根据重要性程度，自备必要的设备或备份线路。（二）信息科技部应认真做77、好备品备件和生产设备的储备和管理工作，以及故障恢复的准备工作。第一百一十九条 人员保障（一）信息科技部应结合应急工作需要，聘请由网络通信、软件技术、电力生产、消防等各方面专家组成的应急专家组，调查和研究应急预案的制定、完善和落实情况，及时发现存在问题，提出改进工作的意见和建议。（二）信息科技部应加强检修维护和故障恢复的队伍建设和人员技能培训，通过培训和模拟演练等手段提高各类人员的应急处理能力。第一百二十条 事故调查重特大信息系统故障出现后，除按照有关部门要求配合进行事故调查外，信息科技部应组成事故调查组进行事故调查。事故调查应坚持实事求是、尊重科学的原则，客观、公正、准确、及时地查清事故原因、78、发生过程、恢复情况、事故损失、事故责任等，提出防范措施和事故责任处理意见，并写出事故报告。第一百二十一条 改进措施（一）出现重特大信息系统故障后，信息科技部应及时组织技术人员研究事故发生机理，分析事故发展过程，吸取事故教训，提出具体措施，进一步完善和改进应急预案。（二）信息科技部应及时总结应急工作的经验和教训，进一步完善和改进网络故障应急救援、故障恢复与紧急处置体系。第一百二十二条 网络应急预案启动标识当网点或市、县中心的网络设备出现故障或通信运营商的线路设备出现故障，导致网络不通或速度变慢，影响业务不能正常进行时，启动本应急子预案。第一百二十三条 网络故障预防工作及基本要求 （一）县中心必须79、配备并公布24小时网络维护值班电话，并保持畅通，同时报上级部门备案；该电话不得随意变更，如需要变更，则必须及时书面通知各相关部门。（二）县中心必须建立并牢记与设备维护或线路维护人员相关的联系方式：1.本地线路运营商（包括主、备）大客户部门及客户经理、网管中心或长传中心、设备维护部门及包片技术人员的联系名册，总经理热线，投诉电话等。2.网络设备提供商的技术支持或服务电话，技术人员联系方式，区域经理或行业代理的联系方式。（三）县中心网络骨干通信线路（市到县）必须通过不同的线路运营商进行双线热备。（四）县中心及网点的网络设备必须有备份。县中心必须采用双机备份，县中心必须备有一定数量的网点设备备机，每80、县备机数量不得低于网点设备总数的58%，最少不得低于3台。（五）网络设备（包括交换机、路由器）密码交专人保管。（六）应定期对备份线路及备份设备进行可靠性测试并做记录。（七）对县中心的机柜、设备、通讯线路、接口连线等均应贴签进行编号管理。标签上应注明设备名称、设备编号、用途等信息。（八）对网络设备或通讯线路设备的信号指示、跳线等，均应贴签对其含义进行说明，熟记并保存各种设备正常运行时的状态指示和跳线位置，以便设备异常时进行对比判断。（九）县中心应在业务正常时，定期监测并记录网络设备的CPU利用率和端口利用率，作为网络异常时的对比基数。（十）骨干设备（核心路由器和交换机）配置变更必须上报至市中心网81、络技术部门，经同意后才可以进行变更处理，并做详细记录。（十一）每次配置变更前后均应对配置信息进行备份，并有详细变更说明。第一百二十四条 网络故障处理基本原则（一）按网络故障范围大小分级上报。（二）分工协作。故障发生后，应按照预先分工，分头开展故障上报、故障原因分析查找、线路运营商联系、设备供应商技术支持、寻求第三方技术支持、启用远程登录准备等工作。（三）限时到达现场。如果出现小范围的网络故障，科技部门技术人员应到达现场进行解决。（四）审慎处理。当查明故障原因以后，如需对设备连接或配置进行调整变动，必须由2名以上技术人员确认后，双人操作进行，并留有详细的操作记录。第一百二十五条 故障诊断步骤及故82、障定位（一）诊断原则1.先易后难。2.先硬件，后软件。网络诊断应该沿着OSI七层模型从物理层开始向上进行。首先检查物理层，然后检查数据链路层，以此类推，设法确定通信失败的故障点，直到系统通信正常为止。3.先核心，后外围。当出现网络故障时，诊断应从广域网核心路由器入手，由核心向外围，利用ping命令或trace命令定位故障设备或故障点。（二）诊断步骤第一步，首先确定故障的具体现象，分析造成这种故障现象的原因类型。当网络故障发生时，应检查网络设备及通信传输设备有无声、光、信号、温度等明显异常等现象发生。第二步，收集需要的用于帮助隔离可能故障原因的信息。首先要排除最近有无人为硬件变动或软件配置变更等83、现象发生；其次从网络管理系统查看路由器诊断命令（CPU、内存、端口状态、端口利用率、查看LOG日志等）的输出报告或软件说明书中收集有用的信息。第三步，根据收集到的情况考虑可能的故障原因，排除某些故障原因。例如，根据某些资料可以排除硬件故障，把注意力放在软件原因上。第四步，根据最后的可能故障原因，建立一个诊断计划。开始仅用一个最可能的故障原因进行诊断活动，这样容易恢复到故障的原始状态。如果一次同时考虑多个故障原因，试图返回故障原始状态就困难多了。第五步，执行诊断计划，认真做好每一步测试和观察，每改变一个参数都要确认其结果。分析结果确定问题是否解决，如果没有解决，继续下去，直到故障现象消失。第一百84、二十六条 故障处理步骤（一）当有人为硬件变动或软件配置变更行为发生时，应着重从硬件变动部位或配置变更内容或记录着手进行故障排除。不能准备判断的，可尝试恢复变动或配置变更。（二）县中心路由器、交换机出现故障，如果有声音、信号、温度、变形、松动、配置丢失等、配置变更等明显异常现象存在的话，可通过重启设备来解决，不能解决的，则需联系市中心技术人员和相关厂商人员技术支持，如果30分钟内还不能排除故障的，应启用备用路由器、交换机。（三）若属于网络公司网络（线路、网络中心配置等）出现故障，应立即与移动或联通公司联系，并请求其技术人员马上赶到现场，共同查找分析故障原因，协助解决问题，及时排除故障。（四）若网85、络事故情况复杂，不能立即确认故障原因的，应联系网络公司和设备厂商的技术人员共同分析故障原因。第一百二十七条 软件应急预案启动标识软件组接到有关软件问题的紧急处理要求时，启动本应急子预案。 第一百二十八条 软件故障诊断及处理步骤（一）了解问题基本状况当日值班人员必须立即了解问题基本情况，同时通过查看运行日志、询问网点等手段核对情况反映是否属实。（二）检查运行日志，判断软件故障点根据具体问题，检查可疑的运行日志情况。针对不同情况需要具体检查日志。（三）检查应用软件运行状态是否正常初步判断为应用软件运行问题的，主要通过下列步骤进行检查：1.查看应用软件运行日志，看是否有软件明确报错情况，如果有明确报86、错的，按照提示错误进行相应处理。2.检查服务运行情况以及服务数量是否正确。3.查看最近软件版本更新情况，如果发现软件版本有更新情况时，应查看软件更新登记簿，如果是软件更新后首次出现问题的，应向市中心领导申请启用老版本软件。4.查看是否存在服务忙、队列阻塞等情况，必要时，可采取措施，进行服务重启。第一百二十九条 县中心机房供电系统、空调系统、消防报警系统等机房环境出现问题时，启动本应急预案。第一百三十条 机房环境突发事件的概念和分类（一）本预案所称机房环境突发事件，是指县中心计算机机房相关支撑设备突然遭受不可预知故障、破坏，对县中心各项应用系统带来运行风险或可能造成重大影响，危及计算机系统正常运87、行的突发事件。（二）本预案所指系统事故大致可分为以下几类1.供电系统不能正常工作。2.空调系统不能正常工作。3.机房火灾或火灾报警误报。4.机房进水监测系统不能正常工作。5.非法侵入事件或人为破坏。6.遭受雷击。7.发生地震、台风、水灾等不可抗力因素使县中心机房遭受毁灭性损失。8.其它不可预见因素带来的突发事件。第一百三十一条 机房环境故障诊断及处理步骤（一）供电系统故障1.机房市电供应中断时，市电与发电机切换系统手动启动发电机工作，此时值班人员要巡视发电机和供电系统。2.如发电机系统没有正常启动，应及时通知单位配电管理人员。3.发电机不能启动或切换失败时，机房值班人员要及时报告市中心领导，并88、认真监控UPS负载情况，关闭不必要设备以减轻负载。应急领导小组应及时报告市农信办。4.市电供电出现问题后，要在内部通报相关人员的同时，联系供电公司快速抢修。5.如出现UPS系统报警，应及时查看报警内容。值班人员要根据报警提示判断故障类型进行处理，如有必要及时按应急通讯录通知UPS设备供应商。（二）空调系统故障1.空调系统出现报警提示时，应及时报告主管领导，在指示下有序操作。2.重大故障不能自已解决时，机房值班人员要及时联系空调产品供应商现场解决。3.空调系统出现的不正常状况时，只要能够运行，就不要关闭空调系统，优先保障主机和网络系统的安全。4.空调系统重大故障不能运行，无法降低机房温度时，值班89、人员要打开机房玻璃门。5.空调侧漏水系统报警或目测发现空调漏水时，打开窗空调周围地板，检测漏水情况。如漏水较多，应用毛巾和拖把沾起漏水，防止漏水外溢，同时复位漏水报警装置，由机房值班人员进行进一步处理。（三）消防报警系统故障1.发生消防报警时，首先到报警指示部位检查是否确有火灾发生，如属误报或不能确定有情况发生，要及时解除自动消防设置。2.如确有火灾发生，要及时启动气体消防系统并进行消防广播，通知机房内人员撤离。在消防准备时间内，现场人员要到机房内查看是否还有人员没有撤离。如人员不能按时全部撤离，操作人员要及时解除自动消防控制设置，转为手动控制。3.机房内工作人员在消防广播后要及时撤离现场，并90、将重要资料带出机房，同时协助提醒其它人员一同撤离。4.如果在自动消防状态消防系统没有按设定喷发气体，值班人员应手动喷发。5.气体喷发后如发现仍有人员滞留现场，值班人员要佩带防毒面具到现声场营救。6.气体喷发后，消防人员要及时检查、判断联动情况，如相关市电供电部分没有自动切断，在保障人身安全的情况下，就应立即手工切断。同时监测UPS系统的放电情况，保障业务系统的正常运行。7.确有火灾发生时，在进行紧急处置的同时，要及时通知消防部门支援。（四）其它突发事件的处置1.发生人员非法入侵机房或人为破坏时，值班人员和安全管理人员要及时控制入侵入员，保护重要系统设备，并及时报告主管领导。必要时及时拨打11091、报警。2.发生机房漏水、门窗破碎等事件时，要及时保护机场，及时处置并查找原因，同时及时报告主管领导。3.机房发生雷击故障时，要及时关闭和断开与系统运行无关的设备，断开与业务运行无关的对外联接，并及时上报市主管领导。4.机房所在区域发生地震、冰雹、台风、水灾等重大灾难时，要及时上报市中心领导进行处置。5.其它不可预见的突发事件，由值班人员酌情处理，并及时上报应急领导小组。（六）无法自行解决的重大事故的处置1.发生地震、冰雹、台风、水灾、供电、机房高温等重大事故且通过处理无法解决，不能保障系统安全运行时，机房值班人员要及时报告主管领导。2.机房环境确实无法满足系统运行时，经应急领导小组决策，对计算92、机应用系统进行紧急关机。3.各部门按照各自的紧急预案进行紧急关机，机房值班人员在此期间尽最大的努力进行保障。4.发生灾难性事故预期无法解决时，要及时报告市农信办，启动相应预案通知各营业网点做紧急停业处理。5.重大灾难性事故的认定和处置，必须经应急领导小组决策和处理。第一百三十二条 应急保障工作1.信息科技部工作人员要认真维护和保养机房相关设备。2.机房应急设备如工具、灯具、安防设备要配置齐全、摆放到位，按时检查保养，使其处于随时可以启用的状态。3.机房应急设备随值班人员进行交接。4.机房值班人员要加强技术学习和培训，提高解决问题的能力，提高预见风险和防范风险的能力。5.机房值班人员要加强机房管93、理，按时对设备进行保养和维护，及时协调各相关厂商对机房环境设备进行巡检，并认真记录各设备的运行状况，对发现的设备运行风险和隐患及时进行解决。6.机房值班人员要能够熟练掌握相关环境设备的使用，保障在出现突发事件时能够正确处置。7.机房值班人员要在应急小组的领导下定期进行应急演练，查找应急方案的不足，及时解决应急时出现的各类问题，并认真改进和完善，确保在出现意外情况时，迅速、安全地解决问题，保障系统的安全、稳定运行。第十二章 中心机房计算机突发事件应急预案第一百三十三条 适用范围本预案适用于应对和处理综合业务系统及其外挂系统的系统故障、通信故障、网络故障、自然灾害等各类事件引起的对本行正常生产经营94、秩序构成重大影响和严重威胁的事故。第一百三十四条 按照“预防为主，积极处置”的原则，在上级部门和总行的统一领导指挥下，组织开展故障诊断、故障处理、应急救援和故障恢复等工作，在遇到异常情况发生时，要做到“先处理，后报告”，如遇情况严重时，要立即报警，所有发生的异常情况应详细登记。第一百三十五条 组织机构与职责为防范和处置计算机突发事件，成立信息系统应急领导小组。组 长：本行行长 副组长：主管科技副行长成 员：信息科技部人员、各部门经理和各支行行长、分理处负责人主要职责：（1）统一指挥各部门处理系统事故和应急工作。（2）研究重大应急决策和部署，督促制定应急预案，下达应急指令。（3）宣布实施和终止应95、急预案。（4）掌握应急处理和故障恢复情况，及时协调解决应急过程中的重大问题。（5）信息发布、事故调查和责任通报。第一百三十六条 应急响应出现下列情况，应及时报告信息系统应急领导小组,并上报市中心进行备案：（1）网点上报业务不能办理超过3个网点；（2）网点无法登陆系统办理业务；（3）网络设备、通信线路出现问题、导致网点无法登陆系统办理业务；（4）电力、空调、消防系统出现问题导致设备无法运行。第一百三十七条 突发事件防范内容（一）网络应急预案当网络设备出现故障或通信线路出现故障，导致网络不通或速度变慢时，启动网络应急预案。按照网络故障范围和影响程度进行分级上报，故障发生后，应认真分析故障原因，属于96、线路运营商原因的及时联系线路运营商。报告故障情况，并要求其技术人员及时赶到现场，共同分析故障原因，协助解决问题，必要时启用备用线路；属于县中心路由器、交换机等网络设备问题的，首先通过重启设备来解决，若不能解决的，应及时联系市中心技术人员和相关厂商技术人员提供技术支持，如果30分钟内还不能排除故障的，应启用备用路由器、交换机。（二）设备应急预案当中心机房重要电子设备如路由器、交换机、业务前置机等出现故障时，应及时分析诊断原因，对网络设备进行配置后要及时进行保存，并将配置资料备份交中心机房档案管理人员进行妥善管理。当网络交换设备发生故障后，应先关掉其电源，并联系维修，在进行设备更换时严禁带电操作，97、以免配置数据丢失。定期对中心机房综合业务前置机及其网络通信线路进行巡检，关注机器指示灯与工作状态，以保障业务主机发生故障后即时切换到备用前置机。（三）电源应急预案1.机房人员应认真学习强电知识，掌握发电机及不间断电源的工作原理和使用方法。2.定期检查、维护发电机及不间断电源。发电机要定期保养，更换机油和各种滤芯，定期给电瓶充电，关注油箱中汽油余量；不间断电源要定期给电池组放电。3.遇到停电时，值班人员应向电力部门询问停电原因、停电时间，以便做出相应对策。4.在停电状态下，值班人员应每半小时登记不间断电源工作参数，了解其工作状态，停电一小时内应开启发电机一次，确保能正常工作，否则要及时通知有关单98、位对其抢修。（四）机房空调管理空调系统出现报警提示或无故停止运行后，科技人员应及时到现场解决，故障不能自行解决时，机房管理人员要及时联系空调维修人员现场解决。如发现有漏水现象应立即关闭空调设备，并对漏水进行处理，以免发生连线事件。故障短期无法解决的，必要时要用电风扇进行降温，保证设备正常运行。（五）消防设施的管理1.机房人员必须学习消防知识，掌握消防设施的操作技能，保证火灾发生时的正确使用。必须熟悉安全疏散通道及火灾报警信号，以便及时安全撤离。2.应经常检查维护消防设施，以保证其完好有效，未经许可，不得随意移动消防设施。3.机房一旦出现消防警报，值班人员应迅速判明原因，果断处理。4.若出现消防99、警报或已判明火源区域，应首先切断市电，并中断或分区中断自动灭火喷气装置。如出现火势较大或多处出现火源，难以自行扑灭的情况下，应立即报警，同时抢救备份数据及设备，并组织人员撤出机房。（六）漏雨、漏水管理1.机房人员应了解机房内暖气、空调等管道的分布情况，并做到定期检查。2.机房一旦出现漏雨、漏水现象，先进行初步处理，以避免引起电子设备故障（短路等），并及时通知有关部门采取措施。（七）其他应急预案1.发生人员非法入侵机房或认为破坏时，值班人员要及时控制，保护重要信息系统，及时报告领导，必要时拨打110报警。2.机房发生雷击故障时，要及时关闭和断开相关设备，同时上报应急小组。3.机房所在区域发生地震100、台风、水灾等重大灾难时，要及时上报领导小组。第一百三十八条 后期处置重大系统故障出现后，科技部门应进行事故调查，及时查清事故原因、发生过程、恢复情况、事故损失、事故责任，提出防范措施和事故责任处理意见，并提出进一步改进措施。第一百三十九条 应急演练机房管理人员要在应急小组的领导下定期进行应急演练，查找应急方案的不足，及时解决出现的各类问题，并认真改进和完善，确保出现意外时，迅速、安全的解决问题，保障系统安全、稳定运行。第十三章 计算机网络系统故障应急处置方案第一百四十条 适用范围本方案计算机网络系统故障应急事件是指计算机网络系统运行期间，由于物理或人为因素所导致的影响网络系统正常运行的事件。101、本方案中网络系统故障事件的时间认定条件为各营业网点在系统日常运行过程中出现半小时以上不能正常工作的，认定为网络故障。第一百四十一条 组织机构和职责为了切实加强计算机网络系统管理，防止和减少网络系统及软、硬件设备等故障造成的突发事件，成立网络故障应急处置领导小组。组 长：本行行长 副组长：主管科技副行长成 员：信息科技部人员、各部门经理和各支行行长、分理处主任主要职责：负责全行网络系统各种突发事件的处置、协调等工作。科技部门的网络系统应配备一套和现用网络设备相同型号的备用路由器、交换机和前置服务器。营业网点发生网络安全事件后，应保证以下措施的实施: （一）网络故障上报机制。为保证及时处理网络系统102、突发事件，各网点网络出现网络故障应立即上报信息科技部，报告网络故障存在的问题，协调有关部门进行解决，做好网络故障记录。信息科技部相关人员在发现或者接到网络故障报告后必须立即响应，将出现网络故障的单位、范围、故障状况等详细情况进行登记，所有基层上报的网络故障都应立即上报，如果同时出现三个以上网点网络故障的，还应立即逐级上报到网络故障应急处置领导小组责任人。（二）分工协作。信息科技部接到网络故障报告的人员为接报责任人，接报责任人负责按网络事故大小分级上报信息科技部相关领导。信息科技部网络技术人员负责网络事故的故障原因分析。在查找到事故原因后，与相应的网络服务商、市信息科技部联系。（三）限时到达现场103、。如果出现小范围的网络事故，网络故障应急处置领导小组可进行远程协助解决，如果出现全县性的大范围网络事故，网络故障应急处置领导小组相关人员应携带相应的备用设备在三个小时内赶到现场，并及时督导网络服务商在最短时间内进行故障排除。第一百四十二条 各类应急技术方案（一）电源故障的应急方案 在市电断电后，县中心机房利用现有的UPS 电源提供机房供电后备保障，如果超出30分钟后市电仍未恢复供应时，应启用县中心发电设备，保证网络核心设备能正常运行，不受断电影响。 （二）中心路由器故障应急方案县中心路由器出现故障，2小时内不能恢复正常工作时，应联系市中心网络组和相关厂商人员确认后，启用备用路由器。（三）中心前104、置服务器故障应急方案若县中心前置服务器出现故障，应立即登录服务器分析查找故障原因，如果30分钟内不能排除故障的应启用备用服务器。（四）线路供应商线路故障应急方案若属于网络公司网络出现故障，应立即联系网络公司相关技术人员，要求其马上赶到现场，及时排除故障。（五）其它问题应急方案若网络事故情况复杂，4个小时内仍不能确认故障原因的，应联系市中心、相关网络公司和设备厂商的技术人员共同分析故障原因。第一百四十三条 后期处置（一）应急方案实施后，故障网点、信息科技部门、技术人员应及时分析原因，查找问题的症结所在，总结经验，防止故障的再次发生，并将事故处理结果报告市农信办信息科技中心。（二）重大网络故障排查105、后，信息科技部应组织技术研讨会，分析故障原因，制定预防措施，完成故障排除报告，报告中应该详细记录技术处理方法。（三）责任追究制度。凡在网络事故处理过程中不积极主动履行自己的职责、不按应急反应机制操作造成事故处置不力的部门和人员，要根据情况和所造成的后果采取相应的通报批评、书面检查、罚款等措施。所有在网络事故处理过程中被处理的单位、个人不得参与年终评先工作。第十四章 人力资源信访应急处置预案第一百四十四条 人力资源信访工作应急处置领导小组组长由董事长担任，副组长由其他班子成员担任，小组成员为各部门经理。应急处置领导小组下设办公室，办公室设在人力资源部，人力资源部经理兼任办公室主任，负责妥善处理人106、力资源信访突发事件及应急日常事务。第一百四十五条 人力资源信访突发事件的范围1.对农商行人力资源管理办法了解不深入，但又存在不满情绪的；2.自身违反劳动法或违反农商行人力资源管理办法被责任追究心存不满的；3.严重违反国家其他法律法规被判刑或拘役而农商行除名或辞退的；4.涉及人力资源造成聚众上访、围攻事件等。5.配合其他部门处置突发事件。第一百四十六条 处置原则及措施 1.严格按照人力资源管理制度对有关人力资源方面出现的紧急事件进行处理，在处理人力资源事件时各部门应分工合作、强化责任，积极配合，按照谁主管，谁负责的原则，在总行统一领导下，协调一致地开展人力资源及信访应急工作。2.人力资源应急事件107、处置原则应为：一是坚持准确了解信息，及时把握时机、适时通报、科学决策、依法依规处置；二是坚持由人力资源应急处置领导小组统一指挥、协调配合、责任明确、属地负责、维护稳定的；三是坚持说服救助为主、强制处置为辅，从而达到和谐的处置人力资源突发事件。3.对于任何突发事件，应将事件发生的原因、参与的人数、持续的时间、事态发展趋势、现场秩序情况等及时报告应急处置领导小组。第十五章 资产保全应急预案 第一百四十七条本预案依据中华人民共和国银行业监督管理法、中国银行业监督管理委员会关于印发的通知、银监会办公厅的通知、金融违法行为处罚办法等法律、法规和规范性文件制定。第一百四十八条资产保全突发事件处置工作原则。108、（一）坚持依法、快速、高效、稳妥的原则。（二）坚持统一指挥、措施得力、分级响应、协调配合、明确责任、属地负责、维护稳定的原则。（三）坚持自我救助为主、外部帮助为辅、果断处置原则。（四）坚持内紧外松、严格保密的原则。 第一百四十九条组织领导机构及职责总行成立资产保全突发事件应急处置领导小组（以下简称应急领导小组）。组长由行长担任，副组长由分管副行长担任，成员由各部门经理组成。行应急领导小组为非常设机构，组成人员相对固定并随工作岗位变化及时调整。应急处置领导小组下设办公室，办公室设在资产保全部。 （一）应急处置领导小组的职责： 1.统一领导和指挥全行突发事件应急处置工作。 2.决定启动、终止本预案109、。 3.及时向银监部门、我行上级部门报告突发事件，协调有关部门共同开展应急处置工作。 4.协调相关部门共同开展应急处置工作。 5.决定重大的处置措施。 6.负责处置工作其他重要事项的决策。 （二）应急处置领导小组成员部门的职责：各部门在本行应急处置领导小组的统一部署和领导下，负责处理各自职责范围内的相关应急工作事务，并提出相应的应急处置建议和措施，完成行应急领导小组交办的工作。 （三）应急处置领导小组办公室的职责：1.接收、处理、上报、通报有关信息。2.收集、保管有关档案资料。 3.组织协调有关工作，并与监管部门、其他金融机构就突发事件的处置进行交流和沟通。4.完成应急处置领导小组交办的其它事110、项。第一百五十条由下列情形之一引发重大突发事件，造成或者可能造成资产重大损失的，资产保全部门应当向行应急处置领导小组报告：（一）市场环境及相关政策发生变化，或者受其他突发事件关联影响，造成资金有可能形成损失的；（二）债务人倒闭或者发生其他风险，造成资金有可能形成损失的；（三）因内部人操作、对明知是不良贷户重新发放贷款再次形成不良，导致资金被非法侵占的；（四）在资产保全工作中发生重大违法违规行为，严重损害我行形象的；（五）在清收保全资产过程中，发现中层干部或者有关人员，涉嫌贪污、受贿、利用手中权利对直接关系人发放贷款形成不良的；（六）在清收贷款中，清收人员出现外逃、失踪、非正常死亡现象的；（七）111、其它可能对我行资产造成重大损失的情形。第一百五十一条 应急处置措施 （一）行应急处置领导小组在接到突发事件报告后，在掌握基本情况的基础上，立即按本预案的时限要求向县政府、市农信办、银监局等有关部门报告；并启动本预案，采取各种可能的措施开展处置。 （二）行应急处置领导小组的各成员部门根据本预案各司其职，利用本部门的业务资源、专项技术和工作经验积极提出应急处置建议，采取有效措施开展处置工作。 （三）行应急处置领导小组根据突发事件应急工作的需要，可采取特别措施开展应急处置工作。 第一百五十二条 后期处置 （一）责任追究及处罚 通过对突发事件的原因与全过程进行彻底调查后，根据调查结果，并视情节轻重进行112、处理。 1.故意隐瞒风险情况造成风险蔓延扩大和形成区域性、系统性风险的，责令责任人员作出书面检查，并给予通报批评；给予有关责任人降级至开除处分，扣发当年全部考核性工资和奖金。 2.没有对突发事件提出处置措施或处置措施不当，落实突发事件处置措施不及时、不得力，酿成严重后果的，责令相关机构作出书面检查，并给予通报批评，给予有关责任人记大过至开除处分，责令有关责任人辞职或限期调离，扣发当年全部考核性工资和奖金。 3.未经批准向外界泄露风险情况酿成不良后果的，责令相关结构限期改正，并作出书面检查；给予有关责任人调离岗位或免职处理，扣发当年全部奖金。 4.对不按规定程序及时报告等玩忽职守行为，责令相关机113、构限期整改，并作出书面检查；给予有关责任人调离岗位或解聘专业技术职务处理，扣发当年全部奖金。第一百五十三条 奖励与表彰 对在应急处置工作中表现突出、贡献巨大的人员，给予适当奖励与表彰。第一百五十四条信息报送的基本原则 （一）及时性：发生突发事件，应当在第一时间按规定报告相关部门或机构。 （二）准确性：报告内容要客观真实，不得主观臆断。 （三）规范性：报告内容要规范。第一百五十五条信息报告的主要内容 （一）事件所涉及的人员、地点、时间。 （二）事件发生的原因、性质、等级、可能涉及的金额及人数、危害程度、影响范围以及事件发生后社会的稳定情况。 （三）事态发展趋势、可能造成的损失、已经采取及拟进一步114、采取的应急措施。 （四）其他与本事件有关的内容。 第一百五十六条信息报告的一般程序 （一）发生突发事件后，发生事件的清收小组组长应立即向本部门经理报告,部门经理在接到报告后要立即向行应急处置领导小组上报。（二）行应急处置领导小组在接到突发事件的情况报告后立即报告当地政府、银监分局、人民银行，并于当天提交书面报告，同时进入紧急应对状态。省联社在接到突发事件的情况报告后迅速电话报告省银监局和省政府，并于当天提交书面报告。第一百五十七条 通讯保障（一）行应急处置领导小组集中掌握领导小组成员联系电话，确保信息畅通。（二）与当地银监部门、人民银行、公安部门保持必要联系，并建立风险信息共享平台。（三）所有115、通讯及信息共享应符合国家有关保密规定。第一百五十八条 文电运转 在应急处置过程中，应确保文电运转的高效、迅速、准确、畅通，不得延误。第一百五十九条 安全保障应确保工作场所的安全性和保密性，确保有关工作人员的人身安全。第十六章 上访事件应急处置预案 第一百六十条 适用范围本预案适用于本行系统上访事件的预防、预警及处置。本预案所指上访事件主要包括：到各级信访接待场所集体上访，达到预警人数的；到重点地区聚集或堵塞交通，以致造成较大社会影响的上访事件等。第一百六十一条 职责划分辖内的上访事件，由总行负责协调处理，并按规定上报省联社三门峡市办公室。各支行、分理处辖内的上访事件，应由各支行、分理处负责处理116、，同时，按规定上报总行。第一百六十二条 工作原则1.统一指挥、分工协作。上访事件的处置工作在总行信访稳定工作领导小组统一领导下进行，分工负责、相互协作。总行信访部门和信访工作人员，要树立大局意识和协作意识，加强沟通与协助，建立信访联动处理机制。2.立足基层、预防为主。要建立健全矛盾纠纷排查调处机制，对信访苗头和事件做到早发现、早报告、早控制、早解决，将问题解决在基层，把矛盾化解在萌芽状态。3多法并举、教育为先。要以教育疏导为主，灵活运用咨询、协商、调解、听证等方法，依法、及时、合理处理信访人员的诉求，做到谈清问题、讲明政策、解疑释惑、理顺情绪、化解矛盾、尽快劝返，防止矛盾激化。4.完善机制、快117、速反应。建立和完善处置上访事件的快速反应机制，确保发现、报告、指挥、处置等环节紧密衔接，做到反应迅速，应对得当，依法果断处置。第一百六十三条 组织机构及职责(一)总行上访事件处置领导小组组长由董事长担任；副组长由班子成员担任；成员由各支行行长、分理处主任、部室经理组成。领导小组负责本行系统信访稳定工作的组织领导、上访事件的信息收集分析、落实提前处置的责任和防范预案以及应急处理的指挥、组织、协调等事宜。领导小组下设办公室，负责处理信访稳定方面的日常事务，做好信访事件的信息收集、事前处置、性质鉴定、责任落实以及信访接待、联络协调以及信息发布等工作。领导小组办公室设在总行纪检监察部。(二)各支行、分118、理处归口办理信访事项总行纪检监察部负责信访稳定协调工作。其他支行、分理处、部室根据部门职能和专业分工，归口办理信访事项。(三)各支行、分理处也要相应成立上访事件处置领导小组(信访稳定工作领导小组)并负责辖内信访稳定工作。总行和各支行、分理处主要负责人为信访稳定工作第一责任人，在省联社三门峡市办公室和当地政府部门的领导下，负责做好辖内信访稳定工作；要密切关注员工以及群众的思想动态，认真排查各种不安定因素，并将有关不安定因素和人员及时向总行、市农信办信访部门报告。第一百六十四条 信息监测与报告各支行、分理处要建立健全矛盾纠纷排查调处机制，加大对可能引发上访事件和矛盾的排查力度，做到早发现、早报告、119、早处置。对排查出的可能引发上访的苗头性问题，要在省联社三门峡市办公室和地方政府领导下，协调有关部门做好矛盾化解工作，尽量避免群体性上访事件的发生。同时，要及时报告有关信息，发现有上访苗头的，应及时化解，并立即向总行报告。第一百六十五条 预警支持系统各支行、分理处要严格执行国家信访局重大信访事项信息报送办法，随时收集、报告重大集体上访信息，充分利用有线电话、无线电话、传真电话、计算机网络等现代化通讯手段，实现信访信息的快速传递和报送。在敏感期和重大会事期间，要安排专人24小时值班，确保信息渠道畅通，并及时做好重大事项信息报送工作。第一百六十六条 应急信息报送的主要内容1事件发生的时间、地点、规模120、涉及人员、起因等基本情况；2.事发地相关支行、分理处和政府部门已做的工作、已采取的措施以及取得的初步效果；3主要上访内容及复杂程度；4造成的社会影响；5需要报告的其他事项。第一百六十七条 应急预案启动级别 根据上访情况，上访事件划分为三级：赴县上访，造成一定影响者为三级。赴市上访，造成较大影响者为二级。赴省以上上访，造成重大影响者为一级。上访人员有堵塞公路和城市交通要道并造成较大经济损失或社会影响的，围堵、冲击党政机关，侮辱、谩骂、殴打、威胁国家机关工作人员，拦截公务车辆、扰乱公共秩序、妨害国家和公共安全等行为的，无论人数多少，均视为一级。第一百六十八条 应急预案启动分级响应措施 根据预警信121、息，在可能发生上访的敏感日期内，信访稳定工作人员要加强值班和信息收集，发现上访苗头及时报告。发生三级上访事件时，由主办信访人员在2小时内赶赴现场，做说服教育和劝返工作，同时向领导小组报告。发生二级上访事件时，由领导小组分管副组长带领有关人员在3小时内赶赴现场，开展说服教育和劝返工作，同时向领导小组组长报告。发生一级上访事件时，由领导小组主要领导带领有关人员当日内赶赴现场，控制事态发展，做好说服教育和劝返工作，并及时向市农信办主要领导报告，必要时可调动总行其它部门力量增援。第一百六十九条 现场处置(一)上访事件发生后，信息反馈体系负责第一时间内的纵向和横向信息传递，应急处理体系负责在领导小组的指122、挥下按预案开展应急行动。(二)针对发生的信访稳定突发事件，根据现场实际情况需要，可设置现场应急指挥小组实施现场调度指挥，现场指挥由领导小组组长担任或指派，该应急指挥小组负责现场指挥、人员谓配车辆调度、信息联络等工作。领导小组决定派人开展现场处置工作的，相关工作人员应立即进入事发现场，按照职责分工，迅速开展处置工作。1.接待人员要劝导上访人员迅速离开聚集地，到指定接待场所反映问题。必要时，可请有关部门领导和工作人员到现场做劝返接回工作。如难以劝离，可将上访人员带至指定的分流处置场所，进行分流。2处置工作需要由其他部门协助的，领导小组应及时协调其他部门共同开展处置工作，形成处置合力。调度有困难时，123、应及时报告单位主要领导。3在上访事件中出现围堵、冲击国家机关，拦截公务用车，破坏公共财产，危害人身安全，殴打谩骂接待人员等过激行为的，工作人员应进行劝阻、批评和教育。经劝阻、批评和教育无效的，有关部门应配合公安机关采取必要的现场处置措施。4群体性上访事件，上访人员所在支行、分理处必须抓紧赶赴现场，协助疏导。(三)上访事件及有关处置情况的信息发布要严格按照国家突发公共事件新闻发布应急预案及有关规定进行。第一百七十条 后期处置(一)搞好疏导经过现场处置，上访群众被劝返回当地后，支行、分理处信访部门要做好上访群众的思想稳定和矛盾化解工作。对有关领导批示交办的上访事件的处理，承办单位、部门要对照政策，124、认真解决，按期办结并报告。（二）及时总结各支行、分理处应及时总结上访事件处置工作情况，不断完善本单位的预案。(三)责任追究及奖励对工作严重不负责、甚至违法乱纪、激化矛盾而引发上访事件的有关部门和人员，以及在处置工作中敷衍推诿、工作不力造成严重后果的部门和人员，应根据信访条例等有关法律、法规、制度的规定，对其提出给予党政处分或其它处理的建议。对预防、处置上访事件工作中有重大贡献的单位及个人应给予奖励。第一百七十一条 应急保障(一)信息保障信访工作领导小组成员及其他信访工作人员通讯工具应保持24小时畅通，所有成员之间要时刻保持联系。要严格执行值班带班和工作记录制度。(二)人员保障全行所有工作人员均125、作为信访稳定工作应急队伍成员。(三)物质设备保障本行所有运行情况良好的车辆，均作为应急交通工具，其他物质装备也应保证供应。以上各种保障，在处置上访事件时，由领导小组明确其职责和分工，负责管理和调配。第十七章 稽核工作应急预案第一百七十二条 稽核应急组织成立稽核工作应急处置领导小组。组长由董事长担任，副组长由监事长和其他班子成员担任，下设应急事件稽核办公室，办公室主任由稽核监督部经理兼任，负责具体处置应急稽核事件，专门针对突发事件进行突击稽核检查，成员包括各部室经理。第一百七十三条 应急处置原则稽核应急处置工作以突击稽核检查为主。稽核监督部要保证由3至5人随时准备处理应急稽核事件，稽核人员要具备126、稽核专业能力，能公正的对稽核对象作出评价。稽核的内容包括国家金融法规政策，开展业务经营情况，履职情况等。（一）坚持及时介入、正确把握、科学决策、依法处置、稳妥缜密的原则；（二）坚持统一指挥、积极响应、协调配合、明确责任、稽核真实、维护共同利益的原则；（三）坚持果断处置，稽核情况严格保密的原则。第一百七十四条 处置的事件及预案1.稽核人员在稽核检查过程中发现重大问题时，要第一时间告知总行领导班子，并采取必要的措施保障事态的稳定性，参与稽核检查的人员要严格保密不得外泄。2.稽核人员在稽核检查过程中出现突发事件，对人员人身安全造成威胁时，要立即采取措施，最大限度的控制事态恶性发展，并将情况及时汇报总127、行领导班子。3.所辖范围内出现重大违规事件的，稽核人员要立即介入现场进行稽核检查，尽快摸清事件原由并第一时间报告总行领导班子。4.辖内人员轮岗调整时的紧急稽核、重要岗位人员调整时的紧急稽核。稽核部要积极组织专职和兼职稽核人员，对调整岗位的人员进行离职稽核，保证人员能及时到新的岗位投入工作。 5.所经营的业务出现异常波动时或存贷款业务出现突升或突降不稳定现象时，稽核部门要立即关注适时介入，掌握情况，防止出现业务失控。6.财务收支出现异常情况时，要及时介入，查明原因，确保财务收支的合法性。通过认真开展稽核检查。对发现的违规问题当场下发问题确认书并提出整改意见，对执行内控制度不力存在严重隐患的建议对128、当事人做出严肃处理。第一百七十五条 时限要求凡本行需要进行稽核的应急事件，稽核监督部门要在24小时做出反应，并进入工作现场，稽核审计详细情况，并写出报告，按时报本行董事会。稽核工作应急处置领导小组负责把事件处理完毕。第十八章 风险报告应急预案第一百七十六条 为建立有效的风险报告管理机制及应急预案，促进全面风险管理体系建设，防范和化解各类风险，确保本行风险管理工作稳步推进，维护正当权益，根据商业银行合规风险管理指引、中华人民共和国商业银行法等有关规定，结合实际，特制定应急预案。第一百七十七条 风险事项应急报告是风险管理组织架构中沟通工作信息的重要方式。风险事项应急报告主要包括风险应急事项报告和重129、大风险应急事项报告等。第一百七十八条 风险应急事项报告风险应急事项是指本行发生违规事项或因违反监管要求可能受到处罚或制裁，遭受资产损失或声誉损失的应急风险事项。发现或获知如下应急信息的，应按本流程规定的风险应急报告程序，支行、分理处于1个工作日内逐级报告至总行纪检监察部门，总行于3个工作日内报告至市农信办纪检监察部门：（一）监管部门发现本行存在的风险点，或对本行发出的风险提示等；（二）监管部门关于本行的监管意见或建议；（三）内外部审计检查中发现的风险等信息；（四）业务部门和风险管理部门发现的风险隐患；（五）合规部门在合规风险识别、评估、监测、咨询和检查等日常工作中，发现的合规风险隐患。第一百七130、十九条 重大风险应急事项报告重大风险应急事项是指本行因违反法律、法规或准则受到处罚或制裁，遭受10万元以上经济损失或重大声誉损失等。发现或获知以下重大风险事项，应按本流程规定的风险报告程序，各支行、分理处应立即报告至总行纪检监察部门，总行应在24小时内报告至市农信办纪检监察部门。（一）所辖支行、分理处发生的违规经营情况；（二）合规风险造成的重大诉讼案件；（三）内部员工违法犯罪案件；（四）发生涉嫌洗钱等外部案件；（五）风险被新闻媒体负面报道，对农商行声誉造成严重损害的事件、事项；（六）客户关于本行重大事项的投诉；（七）被监管机关制裁或处罚情况；（八）其他应该报告的重大风险事项。第一百八十条 风险131、应急事项及重大风险应急事项的报告要求：风险应急事项及重大合规风险应急事项报告要素：（1）风险来源；（2）风险事项发生的时间、地点、部位、岗位、发生经过；（3）风险事项的性质；（4）可能或已经形成的风险、不良影响或损失程度；（5）已采取的措施及进展情况；（6）下步措施及建议。第一百八十一条 风险应急事项、重大风险应急事项的报告路线风险应急事项、重大风险应急事项的报告格式见附件1、附件2。其报告路线为：（一）机关各部门对于需要报告的事项，在报告本部门负责人的同时，报告纪检监察部门。（二）各支行、分理处专职应急报告人员对于需要报告的事项，在报告本单位负责人的同时，报告总行纪检监察部。（三）总行纪检监132、察部门对于需要报告的事项，在报告本行领导的同时，上报市农信办纪检监察部门。第一百八十二条 为及时有效地处置、化解风险，纪检监察部门应建立应急工作报告机制和违规举报工作机制，落实专门联系渠道和联系人员，确保应急报告信息安全畅通。第一百八十三条 总行建立诚信举报制度，完善对举报人的保护和奖励措施，支持、引导全体员工据实举报违规事件。第一百八十四条 建立违规问责制度。实施科学问责，按照规定对各类违规行为的责任人及时有效地予以处理。对多次违规或迟报、漏报、压报、瞒报违规问题以及严重失职导致重大风险的，一经发现或查实，将从严从重问责追究。第一百八十五条 建立应急预案绩效考核制度。将应急预案管理的有效性纳133、入各支行、分理处绩效考核范围，倡导合规，惩处违规。第十九章 办公楼电梯故障应急预案 第一百八十六条 为保证我行工作人员和客户的安全，成立电梯故障应急领导小组，组长由监事长担任，各部室（中心）经理以及电梯管理员为成员，负责对电梯进行管理和日常维护维修，保证电梯运行正常。第一百八十七条 制定电梯故障应急预案是为了强化管理人员责任，防止出现突发性事故。其主要目的是：1.将人员与财产损失降到最低；2.以最快速度查出故障原因，及时排除故障；3.尽快恢复电梯运行；4.总结故障原因，避免类似原因重复出现。第一百八十八条 应急预案启动当得到电梯故障消息后，必须在3分钟内告知电梯管理员和安全保卫部，通知监控中心134、专门查看电梯内部情况，预案自动启动，安全保卫部与办公室相关人员应尽快达到故障电梯现场。 第一百八十九条 应急事件1.因乘坐人员操作不当，造成的电梯运行故障； 2.因突然停电造成的电梯运行故障；3.因其他事故造成的电梯运行故障； 4.因自然灾害事故造成的电梯运行故障； 5.因电梯自身设计缺陷造成的电梯运行故障。 第一百九十条 应急措施1.当电梯出现运行故障时，首先是稳定乘客，并采取措施向乘客施救。由电梯管理员按电梯操作程序锁定电梯位置，防止出现二次故障； 2.查明故障原因，及时排除，按形成故障的原因给予责任人批评教育，造成损失的追究其赔偿责任。 3.电梯管理员要经常检查电梯线路和其他设备，做好日135、常维护、保养。4.电梯内的求救电话要保持通畅，监控中心值班人员要对电梯内部情况及时观察，当电梯出现故障并困住乘客时，要提醒乘客冷静等待救援，并紧急通知相关人员积极营救。5.当出现其他事故或自然灾害时，严禁乘坐电梯，发现有人想进入电梯时，要给予提醒，强行乘坐的，由乘坐人自己承担责任。 6.当电梯出现突然快速下降时，乘坐人员要保持冷静，尽快采取防护措施，双手抓紧电梯内扶手，双脚跟高抬，背部紧靠电梯壁，半蹲姿态，把伤害降到最低。第一百九十一条 责任追究1.电梯运行故障营救任务完成后，要总结教训，查明故障原因，如因人为原因造成的，对造成的损失要追究经济赔偿，情节严重的追究刑事责任。2.因不可抗力造成的136、电梯行动故障，要查明故障造成的损失情况，积极进行修复。3.电梯发生故障重新启用时，要经过权威部门的专业鉴定，保证电梯验收合格，方可投入使用。 第二十章 办公楼消防应急处置预案第一百九十二条 机制及职责为保证所有员工及服务人员在发生火灾时的人身安全，特成立行消防应急处置领导小组，组长由董事长兼任，副组长由行长、监事长、副行长兼任，成员由各部门经理组成，每个楼层设两名消防安全员，消防办公室设在安全保卫部，由安全保卫部经理任消防办公室主任。领导小组的职责是：负责所有楼层的消防设施日常检查和维护并设置安装，组织全体员工学习消防的法律法规并进行消防灭火及逃生演练。消防安全员的职责是：熟知消防装置的位置、137、使用方法；熟知电源的位置；熟知消防通道；119报警装置的位置和使用方法。第一百九十三条 应急处置措施（一）白天发生火灾应判明情况，果断处置，切断电源并报警，利用消防栓和灭火器进行自救，同时做好人员的疏散逃生及重要资料和设备的转移工作，确保人身安全，减少财产损失。火情消除后，立即封锁现场，协助公安、消防、保险和上级主管部门勘察现场，查找原因，检查和整理遗漏在现场的物品，清点损失。（二）夜间值班期间发生火灾，值班人员应判明情况，应及时向119报警，同时向本单位领导汇报，寻求支援并及时切断电源，组织扑救，金库等重要部位值班人员和监控中心人员要防止电源切断后，守卫目标被不法分子浑水摸鱼，应安排人员加强138、现场警戒。消防队和外援力量赶到后，及时提供有关水源、消防栓位置及灭火的最佳路线，指明重点保护目标。火情消除后，立即封锁现场，协助公安、消防、保险和上级主管部门勘察现场，查找原因，检查和整理遗漏在现场的物品，清点损失。（三）如毗邻发生火灾时，应及时向119报警和单位领导报告，注意观察火情，如有可能危及本单位时，应立即关闭电源和门窗，确保安全。（四）逃生时请勿使用电梯，按照安全通道指示标志逃离火场，过程中可采取以下措施：1.绳索自救法：办公室中有绳索的，可直接将其一端拴在门、窗档或重物上沿另一端爬下。过程中，脚要成绞状夹紧绳子，双手交替往下爬，并尽量采用手套、毛巾将手保护好。2.匍匐前进法：由于火139、灾发生时烟气大多聚集在上部空间，因此在逃生过程中应尽量将身体贴近地面匍匐或弯腰前进。3.毛巾捂鼻法：火灾烟气具有温度高、毒性大的特点，一旦吸入后很容易引起呼吸系统烫伤或中毒，因此疏散中应用湿毛巾捂住口鼻，以起到降温及过滤的作用。4.窗帘拧结法：把窗帘等撕成条或拧成麻花状，按绳索逃生的方式沿外墙爬下。5.楼梯转移法：当火势自下而上迅速蔓延而将楼梯封死时，处在上部楼层的人员可通过老虎窗、天窗等迅速爬到屋顶，转移疏散。6.卫生间避难法：当实在无路可逃时，可利用卫生间进行避难，用毛巾紧塞门缝，把水泼在地上降温。第二十一章 附 则第一百九十四条 本预案由xx负责制定、修改和解释。第一百九十五条 本预案自印发之日起实施，原先印发的 即行废止。