1、城市商业广场经营管理突发事件应急处置预案编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第1章 总 述根据商业广场日常管理，对不同类型、性质的突发事件进行分类，制订出行之有效的处理流程，为日后XXXX商业广场的安全、消防管理提供优质的服务保障措施。依照此方案，对各岗位人员进行培训，提高专业服务水平，并积极开展现场演练，为突发事件的及时、有效的处理做好相应的准备工作。第1.1节 紧急突发事件的分类1.0 目的为日后XXXX商业广场的安全防范、消防管理提供优质的服务保障措施。2.0 适用范围XXXX商业广场管理公司全体员工。3.0 岗2、位职责3.1 管理部负责制订商业广场突发事件处理流程，根据此流程组织相关培训与现场演练，组织商管员按照此流程处理相应的突发紧急事件，并将事件发生及处理结果及以书面形式上报相关领导。3.2 公司各部门员工负责在紧急突发事件的处理过程中积极给予支持与配合。4.0 紧急突发事件处理原则商业广场日常服务与管理中，根据规范的管理和各项有效的防范措施，达到对紧急突发事件的积极防范与处理，将出现事件的损失减到最低程度，争取商业广场的无事故发生，正常的安全营业。相关紧急突发事件的处理原则基本一致，以减少人员伤亡、财产损失为宗旨，争取救险时间，努力将各类损失减少到最低程度，具体如下：4.1镇定观察周围环境转变，3、按突发事件处置程序执行。4.2必须以客户及自身安全着想，财物为次，但尽量减低财物损失。4.3勇敢协助客户及其他员工脱险。4.4必要时拨电话求助。4.5尽量控制场面，劝告围观者离场，以免场面失控。4.6协助到场拯救者，如警察、消防员。4.7若有记者到场，必须有礼貌拒绝进入现场，回避答覆记者马到功成事件的查询，更不应公开客户材料，以免导致错误报道事实真相，损害大厦客户和公司名誉。4.8若事件涉及财物损失或保险赔偿，员工必须拍摄一些照片证据。4.9遇凶杀、抢劫、爆炸、火灾现场，首先应采取果断措施，抢救危急人员，扑灭火灾，转移财产，但要尽量对现场的保护迅速划定现场保护范围，警戒区域，组织商管员做好门口4、窗口、出入口的封闭，看护任何人擅自进入保护区域。4.10现场遇到未逃脱的犯罪分子，应当组织力量，将其捕获，发现重大嫌疑对象，要布置力量暗中加以控制。4.11协助公安等有关部门调查，提供侦破案件之线索。4.12意外事件受控制后，记录有关事件，如出事时间、地点、单位、到场警员、案件编号、人命伤亡、财物损失，事后处理，暂时安排等等必须清楚记录。4.13商管值班人员按照要求填写相关记录，并将事件发生、处理的结果以报告的形式上报相关领导。5.0突发事件的分类 根据各类紧急突发事件的内容与性质，将突发事件进行分类，包括但不限于：1) 盗窃、匪警处理2) 打架、斗殴处理3) 偷盗车辆处理4) 火警处理5)5、 天然气泄漏处理6) 触电事故处理7) 溺水事故处理8) 急重病者处理9) 醉酒者处理10)精神病人处理11)灾害事故处理12)失物处理13)爆炸的处理14)突发性水浸处理第2章 紧急事件处理流程及实施细则第2.1节 盗窃、匪警处理流程1.0 事件发生情况1.1 盗匪闯入商铺内进行打劫。1.2 商户在开业准备时间发现商铺被盗。1.3 发现商业广场公共区域及其它商铺有盗窃行为发生。2.0 事件处理流程图遇到有打、砸、抢、偷等警匪情况时：若仍实施犯罪应坚决制止若已逃离则保护现场及遗留罪证将行为人扭送公安机关配合公安机关的善后工作填写特别事件报告交管理部经理匪警通讯设备求援保持冷静设法制服犯罪分子记6、住行为人特征记住行为人使用的交通工具及特征有无使用凶器支援人员封锁出入口支援人员火速前往现场3.0实施细则3.1商管员在执勤中遇有（或接报）公开使用暴力或其他手段（如打砸、抢、偷等）强行索取或毁坏公司和商户财产或威胁他人人身安全的犯罪行为时，要切实履行商管职责，及时采取相应的措施制止犯罪行为的发生。3.2当发生突发案件时，要保持镇静，设法制止犯罪，制服犯罪嫌疑人，并立即通过通讯设备呼叫分队长和商管主管。3.3所有持对讲机的商管员在得到求救信号后，需要立即赶到现场，同时通知监控封锁出事区域的出口和商业广场出入口，然后视情况的严重性向有关领导汇报。3.4若出现犯罪分子逃跑，暂时无法追捕的情况时，现7、场的商管员要看清犯罪嫌疑人的人数、衣着、相貌、身体特征、所用交通工具及特征等，并及时报告分队长，重大案件由商管主管拨打“110”电话报警。3.5如有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）需要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印、烟头等，不得让外人进入现场；在公安机关人员勘查现场未完毕之前，不可擅自离开。3.6记录商户/现场目击人提供的信息情况，记录抢（盗）物品及价值，询问现场相关人员有何线索、案犯嫌疑人等情况。3.7如果是运动过程作案，没固定现场的，对犯罪分子遗留下的各种物品作案工具等，应用镊子或其他工具提取，然后放进塑料袋中妥善保存，交公安机关处理，切不可将商管人员或8、其他人员的指纹等痕迹留在物品上。3.8事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送往医院进行抢救并报告公安机关。3.9当班的商管队长做好整个事件的处理记录，并填写紧急事件处理报告，将事件报告上级主管部门。第2.2节 打架、斗殴处理流程1.0 事件发生情况1.1 在商铺内发生营业员与顾客冲突、争执情况。1.2商业广场公共区域内发生打架、斗殴的情况。2.0 事件处理流程图发现得知赶往现场劝阻停手制止持械方先行送伤者救治报管理部领导报“110”或派出所场面不能控制时请求支援劝阻中用语文明，决不动粗协助公安机关后续事宜填写特别事件报告交管理部经理填写值班记录3.0实施细则3.1执勤中以及商户投诉发现商户之9、间有争吵、斗殴的现象时，要及时制止。3.2制止方法a)劝阻双方住手、住口；b)争吵或斗殴的双方或一方商户劝离现场；c)持有器械斗殴则应先制止持械一方；d)有伤员则先送伤员去医院救治。5.3迅速报告主管和营运部由营运部出面调解，如个人力无力量单独现场解决，应立即请求增援。5.4在制止争吵、斗殴双方时，切记不能动粗，不许恶言相向。第2.3节 偷盗车辆处理流程1.0 事件发生情况在地上、地下停车场发生情况。2.0 事件处理流程图犯罪分子可能使用的方法直接进停车场偷盗用偷来的汽车驶入再偷出另一辆汽车将车管员扣留恐吓或绑架处理方法确认丢失及特征报告管理部领导默记偷车人的人数及衣服、相貌、口音，是否携带凶10、器、汽车行驶方向报“110”或派出所观看录像，再确认注意事项如无防范利器切勿拦截汽车，以确保自身安全警察到场后警察姓名、编号及报案号，以备日后查考为警方提供协助填写特别事件报告交管理部经理填写值班记录3.0实施细则3.1商管员在执勤中发现（或接报）车辆丢失应立即通过通讯设备呼叫分队长、主管。3.2封锁出入口，维护好现场的秩序，对案发现场进行封锁。3.3立即调查丢失车辆型号/牌号/偷车人的特征/出走方向，并报警。3.4警察到现场后，配合警方取证，作好记录，填写事件报告。第2.4节 火警处理流程1.0 事件发生情况商业广场内、外发生火警。2.0 事件处理流程图协助有关部门调查原因清查损失安置工作事11、件书面报告上级特别事件报告管理部经理核实发现得知呼叫巡逻商管员实地查看其他队员坚守岗位属误报通知当班队长并做好记录通知管理部做值班记录工程部切断着火区域的电源、煤气，启动消防水泵，进入消防状态现场灭火组指挥义务消防员现场扑救疏散火场附近人员确认无法自救，中控值班立即拨打“119”各岗位提高警惕，严防有人趁火打劫、混水摸鱼无条件服从现场指挥调度坚持“先人员后财产”原则进行抢救若室内无人，由管理部领导决定是否破门属实，通知当班队长立即组织扑救当立即报管理部协助有关部门调查原因清查损失安置工作事件书面报告上级特别事件报告管理部经理 核实火警扑救 救火3.0火灾应急预案及人员疏散方案3.1火灾等级分类12、按照火灾的发生后造成的损失程度可分为A、B二级，即：A级：火灾现场火势较大，难控制，已产生损失。B级：火灾现场起火，但火势较小，能控制。3.1.1A级火灾应急预案流程商管员到现场进行确认火灾等级确认A级消防监控中心拨打119立即同时通知消防组组长商管队长带领商管员其它部门工程部清洁公司火灾现场现场指挥部由副组长成立现场指挥部灭火组疏散小组现场救护组启动消防设施消防组长公司各副总消防监控中心中心联络总台1、工程人员准备操作相关设备；a) 切断着火区域电源；b）设备人员到设备房现场值班；在联动不能正常启动的情况下准备人工启动消防设备。c）关闭相关区域电梯，消防电梯派专人手动运行。2、开始对有关区域13、紧急消防广播。3、安适人员对主要出路口进行监控。以防有人趁火打劫。4、派人准备引导消防人员到现场救火。工程部经理3.1.2B级火灾应急预案流程图商管部组织现场灭火工程部断掉相关电源消防设备现场值班商管现场确认为B级监控中心预备通知通知后勤、相 关 部门组织疏散、抢救清洁公司事后清理4.0实施细则4.1火灾现场处理4.1.1如果轻微失火(如废纸篮、烟灰缸等)，如有可能要把火扑灭，但切勿冒险，并立即通知消防监控中心，并尽快疏散现场人群。4.1.2若现场有被困商户，应本着“先人员，后财产”的原则抢救，事后由营运部负责的给商户做解释工作。疏散人员时严禁使用电梯。4.1.1.3用对讲机通知监控中心值班室14、4.1.3.1说出商铺的名称及铺位号码。4.1.3.2火警蔓延的范围及位置。4.1.4消防监控中心应立即组织消防救火人员赶往现场，尽可能的通知所有商户撤离现场。4.1.5通知工程人员停止所有商业广场内的升降梯和扶手梯的任用，并降至地面。4.1.6商管员组织所有逃离火场的人，疏散以安全门和消防楼梯为主，疏散程序，先着火层，后上面楼层，再下面楼层。4.1.7须在大门外指定的空旷地方聚集。4.1.8商管员应组织困在现场内的人员向楼顶方向逃生，如身处火场以下层数，则向下走，前往最邻近的出口逃生。4.1.9所有员工应听从指挥，无条件服从领导及主管调配，按照分工，各尽其职，勇往直前，扑救抢险。4.2 报警15、处理4.2.1接到火警是时，消防监控中心值班人员应问清地点、部位和燃烧面积等基本火灾发生情况。4.2.2消防监控人员在快速做好相应情况记录后，立即通知主要负责人和消防队员。4.2.3商管员接到火灾报警时，应严守各自岗位待命。4.2.2值班员做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。4.2.3监控室值班人员通知电梯服务员将电梯迫降至底层。4.2.4消防领导小组得到通知后，根据现场火灾的等级情况决定是否报119，并调集力量、布置救人、疏散人员、物资和灭、供水、开启应急广播的区域、防排烟、放火卷连门、停电或供电、关闭空调、排风等任务。4.3火灾救护要点4.3.1疏散和救护：疏散以安全门和消防楼梯16、为主，疏散程序，先着火层，后上面楼层，再下面楼层。4.3.2扑救要点：以灭火器材扑灭为主，但水带须放到位，控制火势蔓延的前提下考虑将火扑灭，设防要求，以通道，门窗、电梯井、上面一层、下面一层和蔓延方向设防为主。4.3.3后勤支援：调集灭火器材、应急照明灯、防烟面具或温毛巾等。4.3.4防排烟：湿毛巾捂住鼻孔，贴近地面，根据风向、火势和地形及时排烟。4.3.5安全警戒：外围、出入口、着火层和火灾扑灭后的安全警戒。4.3.6保持应急广播、电话等通讯畅通。4.3.7设施保障：水、电、通讯不间断。4.3.8现场保护与调查报告及保险公司索赔。4.4灭火器的正确使用办法商业广场每层均设有手提式灭火器，商户17、应熟悉灭火器的位置和用法。不同种类的灭火器是用以控制不同类的火警，火警可因为起因不同而分为A、B、C、D四类。A类火警：木、纸、废物等使用：加压水力灭火器，干粉灭火器或二氧化碳灭火器B类火警：油、颜料、汽油、稀释剂或其他易燃液体使用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器C类火警：马达、电线、电器使用：干粉灭火器或二氧化碳灭火器D类火警：易燃金属、镁、锆、钠，这种火警觉于工业厂房使用：须要特别的灭火技术在不熟悉手提式灭火器的情况下，切勿使用。任何已经扑灭的火警，必须向消防监控中心报告，以便进行调查。 第2.5节 天然气泄漏处理流程1.0 事件发生情况1.1商业广场餐饮业店铺内发生天然气泄漏事件。1.2 商18、业广场内、外公共区域发生天然气管线泄漏事件。2.0 事件处理流程图天然气泄漏巡逻人员立即前往查看打开窗户尽量保证空气流通关闭天然气阀门视现场情况到安全地点打抢修电话“”禁止在泄漏现场打电话、使用对讲、明火、开灯、开电风扇，禁止使用各种电气开关打“119”报火警，说明所属区、路、街、门牌号及简单情况、人员受伤情况，并在路口迎接车辆遇有伤者，不要擅自抢救，等救护人员机警人员抵达现场救护疏散围观人群协助有关部门调查写事件报告报有关部门存查写事件报告交管理部经理具体情况填写记录报管理部经理3.0实施细则3.1接到煤气泄漏的报告时，商管员应立即通知主管，并急速赶到现场查看，一旦确认，应立即通知工程管理人19、员及煤气公司。3.2商管员应立即疏散人员，并打开车库门和排风，以疏导气体，并严格控制周围可能产生的明火及电器设备、照明灯的开与关，并封闭现场做好报警工作。工程人员应立即关闭阀门。3.3当发觉泄漏气体未能受控制或气体扩散面积广泛、浓度较高时，应根据领导指示立即疏散人员并致电报警。3.4如发现商业广场内有受伤不适者，应小心、妥善处理、等待救护人员及警务人员抵达。3.5将详细情况记录下来，尽快呈交管理部。3.6商管员在平时巡逻时，应提高警惕，遇有不平常气体时，应小心处理，对于阀门位置和开关方法应当熟悉掌握。第2.6节 触电事故处理流程1.0 事件发生情况1.1商铺内发生因电器设备使用不当或电线故障发20、生的触电事故。1.2 商业广场内、外公共区发生触电事故。2.0 事件处理流程图触电事故自行或通知维修人员切断电源在切断电源之前，切勿直接接触触电人员以防自己触电用绝缘体拨开触电人或电线立即采用胸肺复苏法对触电者进行人工按摩急救立即拨打“120”联系或立即将触电人送往最近医院立即报告管理部事后写事件经过报告交管理部写特别事件报告交管理部经理填写值班记录详实记录事件发现、经过、救护人员、送往医院、救护车牌号等存档备查3.0实施细则3.1发现有人触电应马上赶到现场并关闭电源。3.2在未关闭电源之前切不可用人体接触触电人并及时通知工程部，以防自己触电，应用绝缘的东西把线头挑开或将人拉开。3.3立即进行21、人工急救，并电告医院马上派医生抢救或送院急救。3.4事后立即写出书面报告。第2.7节 溺水事故处理流程1.0 事件发生情况 商业广场外的景观区域的河道发生溺水事件。2.0 事件处理流程图溺水事故拨打“120”电话求救将溺水人带离水源清除遇溺人腹部积水用口对口人工呼吸法或用胸肺法进行人工急救将情况报管理部协助救护人员详细记录求救的时间、救护人员到达时间、救护人员的联系人、联系电话、车牌号码、送走时间写事件经过，特别事件报告分别交管理部经理3.0实施细则3.1第一时间赶到事故所在现场，并立即通知商管主管。3.2如果自己不会游泳，可立即用对讲机呼叫水性较好的同事到现场。3.3将溺水者带离水源，做现场22、救护。3.4如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。3.5将所有程序详细记录下来以备查询。第2.8节 急重病者处理流程1.0 事件发生情况 商业广场内、外发生因急症而引起的混乱事件。2.0 事件处理流程图急重病者内、外巡商管员立即赶往现场，妥善保管好病人的财物监控室立即打“120”求救设法通知病者家属除病者位置有危险外否则切勿移动病者报管理部领导送往最近医院详细记录“120”求救时间、到达现场时间、病人送往医院、离开的时间、车辆牌号、急救人员的联系人、联系电话写事件经过，特别事件报告分别交管理部经理3.0实施细则3.1第一时间赶到病人所在现场。3.2立即通知商管主管。3.3在有可能的情况下23、，通知病人的单位及家属。3.4如情况危急，速打急救电话（电话号码120）。3.5将所有程序详细记录下来以备查询。第2.9节 酗酒者处理流程1.0 事件发生情况 商业广场内、外发生因酗酒者而引起的混乱事件。2.0 事件处理流程图步履不稳思路不清晰话多不连贯能与人交谈好言相劝耐心说服，不停劝告者将其约束至合适的地方（室内）直至其酒醒步履不稳思路不清晰胡言乱语行为失控、滋事、捣乱破坏财物、调戏妇女，打人、骂人、裸露身体等动员群众协同强行带到室内约束起来，直至其酒醒，事态难于控制时，立即报告派出所由公安部门处理丧失行为能力，有明显中毒症状，面色苍白，口吐白沫，倒卧不起有生命危险立即送往最近医院抢救，拨24、打“120”急救电话症状症状症状醉酒者巡逻队员立即赶往现场了解醉酒者情况将情况简明报消防监控中心、值班队长尚未完全失去理智失去常人理智酒精中毒接报酗酒者3.0实施细则3.1醉酒者失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，商管员应及时对其采取控制和监督措施。3.2通知醉酒者的家属，让他们派人领回。3.3若对其身分不明，此人醉酒程度较深，应及时与就近的医院联系，进行专业的救护工作。3.4若醉酒者有危害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。3.5当值班人员对该事件的处理情况进行记录。第2.10节 精神病人处理流程1.0 事件发生情况 商业广场内、外发生因精神25、不正常人员而引起的混乱事件。2.0 事件处理流程图精神病人巡逻队员立即前往现场报消防监控中心、值班队长裸露身体追逐异性伤风败俗拦截车辆横冲直撞行凶打人胡言乱语、乱涂、乱写、乱画协助公安将其制服，押送派出所处理协助公安机关将其制服，移交派出所处理制止其乱写乱画，收缴其书写工具，将其移交派出所处理清理乱写乱画污迹花狂武狂政治狂3.0实施细则3.1闹事者失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人员造成伤害，商管员应及时对其采取控制和监督措施。3.2通知闹事者的家属，让他们派人领回。3.3若对其身分不明，此人醉酒程度较深，应及时与就近的医院联系，进行专业的救护工作。3.4若精神不正常者有危26、害社会公共秩序的行为，可上报主管将其强制送到公安部门处理。3.5当值班人员对该事件的处理情况进行记录。第2.11节灾害事故处理流程1.0 事件发生情况 商业广场管理区域范围内发生的各类灾害事故的总称。2.0 事件处理流程图当灾害降临，立即进行检查，填写灾害损毁报告，以便安排保险赔偿事宜清洁人员迅速清理灾害所造成淤塞的渠道、地漏严防有人乘乱进入小区作案检查有无人员受伤，若有设法及时救治商管员巡管员检查户外广告牌、棚架是否牢固，下面有无停放车辆，有停车应及时通知车主开走，在下面设警示带检查围墙高处有无移动的物品若有及时移走监察有无车辆堵塞通道，有无杂物堵塞通道，有则及时清理，关闭公共部分所有门窗：27、如垃圾房门等及时安排管理部所有人员避免留在空旷地方执行紧急任务时应使用安全工具或安全措施并先将行踪告知其他员工密切留意电台、电视台播放有关风暴进展的消息，并及时将最新的灾害讯息张贴于大堂或其它明显的地方，便于向用户告知灾害进展 当灾害降临，立即进行检查，填写灾害损毁报告，以便安排保险赔偿事宜清洁人员迅速清理灾害所造成淤塞的渠道、地漏严防有人乘乱进入小区作案检查有无人员受伤，若有设法及时救治工程维修暴风雪等自然灾害检查排水、排污设备是否正常，若异常则安排抢修，关闭所有变电房、配电房、水泵房、电话机房、网络机房等设备房门窗，并对地势低洼的设备房做好防水浸措施将盆栽植物移至低平地方并加固将树木用竹竿28、或绳索加固绿化园 艺保洁检查天台、平台、地面、下水道、沟渠、地漏有无堵塞，有及时清理，确保下水、沟渠、地漏畅通 检查应急工具，确定其性能良好检查急救箱，确定各种基本药物备齐安排24小时值班人员和应急待命人员管理部3.0实施细则3.1提示各商户和商业广场服务人员关好商铺门特别是外商铺门，做好防台风暴雨的措施。3.2检查天台、设备层、机房、地下车库去水道、雨水渠、沙井、地漏等确保无沙泥杂物等淤塞。3.3确保商业广场所有设施如广告牌等设施的稳固。3.4准备雨衣、雨靴手电筒应急灯、沙包、潜水泵及其他清理水浸工具。3.5检查商业广场四周商铺门是否关闭好。3.6安排好有关值班人员。第2.12节失物处理流程29、1.0 事件发生情况 商业广场管理区域范围内发生的物品丢夫情况。2.0 事件处理流程图公共场所拾获财物物品移交商管员立即交当值队长，并报告拾获情况清点财物，并记录物品的数量品牌、钱款的金额、拾获地点、时间、拾获人待 人 认 领名贵物品立即交警方，物品有可疑处交警方处理要求认领人讲出失物的详细特征、钱的数额登记认领人的姓名、身份证号、联系电话、联系地址有人认领认领后3.0实施细则3.1商管员在巡逻中或其他岗位拾获物品及财务，应立即上交商管队长。3.2和队长一起清点所拾获的物品，登记清楚，如有名贵物品应立即报告警方。3.3有人认领时，需要对方说出物品名称及数量。3.4对方说出的物品和拾获的物品吻合30、，需把物品和失主当面点清。3.5登记失主的身份证，及联系电话，做好记录。第2.13节爆炸事件处理流程1.0 事件发生情况 商业广场管理区域范围内发生爆炸类紧急恶性事件。2.0 事件处理流程图爆炸物品爆炸第一时间报警通知管理部组织现场人员有序撤离将所有人带往安全地带，维持人群秩序，验明身份后迅速将伤员送往医院现场设置警戒线、拉上警戒绳，派专人看守，杜绝无关人员进入。对群众指证的投放爆炸物可疑人将其移交公安机关作证发现警察到达前3.0实施细则3.1商管员接到此类报警时，立即通知队长、主管。3.2各门岗应严守各自岗位待命，做好安全防范工作，以防坏人混水摸鱼、趁火打劫。3.3主管、队长带领商管员立即到31、达事故区域，组织现场人员撤离、救护，报警。3.4保护现场，杜绝人员进入，留置嫌疑人等待警察处理。3.5作好记录，填写事故处理报告。第2.14节突发性水浸处理流程1.0 事件发生情况 商业广场管理区域范围内发生的突发性水浸事件。2.0 事件处理流程图突发性水浸（如水管爆裂）发现者立即上报服务总台或消防监控中心立即通知消防监控中心转达工程人员寻求支援，观察周围环境，看漏水是否影响各种设备，如电房、电线槽、电梯和其它设施，如墙身、天花、地面利用沙包、挡板等可用挡水的，防止漏水渗入电力房、设备房如漏（渗）水可能影响日常操作、保养及可能涉及申报保险金等问题须拍照片、录像以做证明及日后存档填写书面报告管理32、部及存档跟进后续事宜 发现上报不能止漏水浸 3.0实施细则3.1员工发现广场的任何区域出现漏水、溢水时，应在第一时间通报营运部。3.2工程部接报后，立即通知水、电班迅速派员到现场查看。3.3协同专业工程师组织技工，切断溢水源（关闭供水泵和水闸）或堵漏。3.4切断部分受影响区域的电源，将受影响区域的升降梯开至顶层。3.5利用沙包及可用之物堆放，保护重要设备和商户财物，防止水侵。溢水多时，应安装临时泵等措施尽快排水。3.6商业广场保洁主管组织清洁工，调集吸水机、水桶等工具迅速清理溢水以恢复原状。3.7商管员在溢水处理过程中部份人员控制现场，改变人流方向，其他人员协助保洁做好溢水的清理和财产、设施的33、保护。3.8如喷淋损坏，则用消防水带一头套住喷头，另一头接到厕所间或下水道排水，另一方面关闭阀门、稳压泵和喷淋泵。3.9如有商铺受浸，应尽快通知有关商户回商业广场处理商铺内财物。3.10如有任何公共设施使用受到影响，应在商业广场各主要出入口设置告示，告之商户。3.11如空调设施或蒸汽管道漏水，应当在漏水处摆放接水桶。3.12清理完毕后除保洁人员外，其他人员迅速回到各自岗位。第2.15节自动扶梯到转处理流程自动扶梯到转营运部迅速通知工程部派员到现场商管队长调商管员到现场支援保护在扶梯上顾客，阻止其他人员前进，并作好解释修复后撤离现场作好记录1.0 事件发生情况 商业广场公共区域范围内发生的自动扶34、梯到转及电梯损坏的事件。2.0 事件处理流程图就近商管迅速到现场通知 接报 查明情况，迅速作好修理准备修复后作好记录通知3.0实施细则3.1工程部人员接到领导指示迅速赶到出事地点。3.2正门处商管迅速赶到现场进行处理。3.3其他商管人员赶到现场要维护好秩序，如上下楼人员过多商管可阻止其他人员继续前进或下楼并做好解释。3.4如在上楼人员前进过程中电梯突然倒转商管要阻止人员继续前进、工程人员要立即关闭扶梯。3.5在人员上扶梯的过程中如果人员过多，可能会挤坏护栏，商管人员一定要做好保护措施。3.6如果有人员受伤的情况下，应根据情况和领导指示立即送往医院治疗，如伤势较重可立即致电120进行抢救。第2.35、16节车辆在商业广场交通意外导致设备损坏事件处理流程1.0 事件发生情况 商业广场公共区域范围内发生交通意外导致设备损坏的事件。2.0 事件处理流程图 对损坏的物件通知工程部修复把事情经过及处理过以书面报告管理部商管队长到现场，了解事情经过，作好现场取证，把损坏的物品作好赔偿估价，并要求当事人签好自愿赔偿条约。能止漏商管发现商户反馈 通知3.0实施细则3.1应立即通知商管主管，并记录驾驶员详细资料，登记车辆号码及驾驶执照号码等。3.2详细记录被撞坏物件之详情，让驾驶员自愿签署偿之“承诺书”。3.3在驾驶者面前拍照，以取得现场资料，例如：损坏情况及肇事车辆等。3.5如有需要，经经理批准后，向警方36、报案。3.6并将详细情形记录下来，呈交管理部。3.7其它因素导致设备损坏，参照上列要求做，签署“承诺书”。3.8纠正违章时，要使用礼貌规范的服务用请，以理服人。3.9对不听劝阻者，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原则，若遇到蛮横无理、打骂值班人员的，可上报商管分队长出面妥善处理。第2.17节电梯困人事件的处理流程1.0 事件发生情况 商业广场公共区域范围内发生交通意外导致设备损坏的事件。2.0 事件处理流程图轿厢警铃报警商管发现.断电.盘闸.轿顶放人.安慰厢内乘客向解围人员至歉.记录被困人员姓名、公司名称等作好记录商管主管接报立即调就近商管到该区域 协作营运部接报通知工程部派员拿钥匙到达该区域楼37、顶通知 3.0实施细则3.1商业广场电梯损坏会经常发生，不论是否办公时间，监控人员应尽快确定电梯停顿所在楼层位置，并立即通知电梯维修人员或电梯公司到场修理，同时应张贴“服务暂停”等字样于电梯外，以通知各使用者。3.2乘客被困电梯内监控人员须眉密切注视困梯内人员的情况，并通过对讲机询问被困者情况，与被困者保持联络，使他们知道救援行动的进度。3.3如果电梯维修人员于30分钟后仍未到场处理，被困者内有孕妇或病人需要救援，应立即向消防局求助，待消防人员到场处理。3.4被困者救出后，须与他们联络及询问，须记录下被困者的姓名、地址、联络电话或送往何处医治。3.5必须记录该事件之始末时间，详细情况，维修人员38、救护人员到达及离开时间等。第2.18节商业广场停电事件的处理流程1.0 事件发生情况 商业广场公共区域范围内发生停电的事件。2.0 事件处理流程图检查电梯是否困人，若困人按困人程序执行检查电力中断原因反馈监控中心迅速处理，启动备电系统做好记录营运部调度工程部人员往现场，向客户做好解释 对带出物品仔细检查，以免有人趁火打劫向客户做好解释做好记录商管发现客户反馈商管主管商管队长调应急商管到达区式维护主要出入口秩序通知消防监控中心向区域广播断电原因（按指定广播放）重点监视断电处主要出入口3.0实施细则3.1预先接到的供电通知。3.2立即将详细情况和有关文件呈交商业广场经理或工程部。3.3通知商业广场39、每个商户，并在底楼显眼地方竖立停电通告。3.4工程应按工程部的停电应变处理方案处理。3.5使用紧急照明保证各主要公共地方及通道照明，阻止用明火（如打火机）照明现象。3.6商管人员到电梯厅维持秩序，指导客人使用停电期间所使用之客梯和通道。3.7停止自动扶梯的使用。3.8客服部向商户或顾客做好解释工作。3.9当商业广场供电恢复正常时，商管人员与电工技术员检查商业广场内所有电挚的正常运作情况，如有损坏，须立即报告工程部安排处理。3.10如没接到供电局停电通知。3.11工程部按照工程部的停电应变处理方案，采取相关措施，如非商业广场原因引起停电应致电供电局查询情况，了解何时可恢复电力重新供应。3.12发商业广场原因引起停电，应马上通知工程部进行紧急处理，如不能马上供电，请启动柴油发电机进行供电。3.13立即通知商业广场内每一个单位，并在一楼显眼地方树立停电通告。3.14其他程序和16.1条相同。消防监控中心