1、植物园、动物园及自然保护区质量管理体系作业指导书编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核: 批 准： 发 布： 二XX年X月前 言 植物园、动物园及自然保护区业务包含以下三个方面：植物园、动物园及自然保护区，本作业指导书不包括对动物园审核内容。对于植物园和自然保护区而言，其基本特征是：利用自然资源开发有特色的旅游产品，供人游览、娱乐、观赏、休闲和科普文化活动，享受到舒适、清洁、优美的生态环境，达到较好的环境效益、社会效益和经济效益。 为保证本公司的审核员在审核植物园、自然保护区时，能够准确地把握专业特点，抓住主要过程为关键活动进行审核，使本公司的审核2、工作规定的水平，依据GBT19001：2000标准，制订本专业的审核作业指导书。 本专业审核作业指导书侧重专业上的要求，是通用审核要求的补充，不是替代。 本专业审核作业指导书附录中列出的法律法规要求和强制法技术要求规范等是本专业质量管理体系认证审核的依据之一。 本专业审核作业指导书起草单位：xx质量认证有限公司。 本专业审核作业指导书主要起草人：1. 范围本指导书的适用范围是39O，对应的专业小类为92.53，即植物园、动物园及自然保护区。但本作业指导书不包括对动物园审核的内容。2. 引用文件GB19000-2000 质量管理体系基础和术语GBT190002000 质量管理体系要求ZJJI093、01 专业审核作业指导书会偏写程序规则旅行社审核作业指导书宾馆、餐饮审核作业指导书批发零售审核作业指导书3. 服务特点本行业特点：自然资源和人文资源丰富，环境优美，具有观赏、文化或科学价值。植物园及自然保护区企业是利用自然资源优势开发有特色的旅游产品，供人游览、娱乐、观赏、休闲和科普文化活动，并且享受到舒适、清洁、优美的生态环境，达到较好的环境效益、社会效益和经济效益。本行业是以自然、人文景观资源为依托，公园、风景名胜、游乐项目、康乐项目为载体，配套设施与服务相结合，为游客提供综合性产品，包括景观资源、旅游设施、设备和旅游服务三大部分。本行业的产品分为硬件产品和服务两大类。硬件产品：自然景物、4、文化古迹、民族风情、各种设施、设备以及相应展览、演出、游乐项目、康乐项目的娱乐服务。其中各种设施、设备主要是为旅游者提供餐饮、住宿、娱乐（游船、索道、溜索等）购物、纪念品、工艺品等指导使用应符合相关法规的要求。服务是无形产品，包括观光游览服务、导游服务、客房服务、餐饮服务、商业服务、 休闲娱乐服务。其特点：a 生产与消费同一性；b产品的无形性；c产品的安全性；d产品的不可储存性；e产品的不可转性和产品的时间性。为游客提供行、游、娱、住、食、购的要求，达到服务经济效益的目的。植物园及自然保护区是生态环境工程之一，要注意对自然资源的保护，合理规划开发，做到可持续性发展，在运作上，还必须作到以下几点5、：在景区资源开发利用上，首先要把资源环境保护放在首位，景区内的绿化覆盖率应达到国家规定；景区景点开发要按总体规划实施并得到上级部门的批准，景区内项目建设风格要与景区风景相协调；风景名胜、公园游览地等国家公共绿地不能作他用；保证人身安全，要作好安全治安防治、消防工作；做到环境卫生和人的健康，对环境进行治理并保持清洁卫生和饮食卫生；提高服务人员素质，作到文明管理。考虑到风景名胜区的特点，对其保护性措施应加强，以利于可持续发展。应严格按照“风景名胜区总体规划”对其进行开发建设和保护管理。风景名胜区的特点是不可再生性，应防止在开发利用过程中出现的破坏现象及不合理的建设开发。应维持其特有的自然与文化的景6、观特性和风貌。重大项目要履行审批手续。对于景区内的野生动物、野生植物、水生动物要注意保护，同时也要教育游人的保护意识，作到人与自然的和谐相处。4 服务流程和关键质量活动41植物园及自然保护区的服务流程，关键质量活动及对应标准过程如下图：服务流程 关键质量活动 对应标准主要过程自然保护区科学合理的开发及保护措施的制定、植物资源的引进、保护及管理、古树、名木的保护、娱乐设施的配置、游览线路的设定、导游服务、娱乐服务、交通、住宿、餐饮等设施的配置。6.2.2,6.3,6.4,7.1,7.2.3 7.3,7.4,7.5.1,资源管理及配备 按规划确定的游览接待容量接待游览者。通过适当的方式宣传景区的服7、务内容。游人（散客、团队）购票（订票）、剪票入园。游人预定及票务管理6.2,7.5,7.6 8.2.3 8.3,8.2.4,引导游人游览、讲解园内景点及游览注意事项 导游服务6.3,4.4,7.28.2.3, 8.3,8.2.4, 游乐项目管理、日常维护保养娱乐服务6.3,6.4,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.1,8.2.3,8.2.4,8.3购物服务 物品采购贮存、销售6.3,6.4,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.1,8.2.3,8.2.4,8.3 原料采购贮存、菜单编制、菜肴加工、烹饪清洗、餐具清洗消毒、补充 餐饮服务房间日常清理、用具的洗涤、消8、毒、物品的补充 6.3,6.4,7.2,7.4,7.5,7.6,8.2.1,8.2.1,8.2.3,8.2.4,8.3住宿服务723,7.5.1,7.5.2,7.5.3,7.5.5,7.6,8.2.3,8.2.4,8.3绿化、保洁、照明空调电器设施设备维护、水系统维护、 规划工程、系统维护 42通常可能的外包过程包括：设备维修、购物服务、餐饮服务、娱乐服务、住宿服务等。 43本行业在服务提供方面的重要过程（包括交付使用）都要进行确认的，因为这此过程是由服务人员在与顾客的接触中发生的,其服务的好坏,只有在服务交付之后才能显现并做出判定，因此，对于这些过程都应按752的要求进行确认。 5 审核要点9、与审核方法： 以下描述基于审核员已经掌握了一定的审核技巧而编写的，对于一般通用的审核要求没有描述，仅就其特殊部分进行了解释和说明。序号主要过程和关键质量活动对应标准条款审核要点和取证方法1外包过程识别41动物园、植物园及自然保护区的常见的外包过程可能有：设备维护、购物、餐饮服务、娱乐服务、住宿服务、治安、绿化、导游、消防、设备设施的保养、景点的改造和卫生防疫等。对于外包过程，组织可通过74和7.3、7.5的要求进行控制。2资源管理及配备622人力资源是实现顾客满意的重要保证。本行业的特殊岗位包括：锅炉供、厨师、电工、缆车司机、游船驾驶员、救生员、医生、护士、导游员、植物种植养护人员等63本行业10、的基础设施包括：植物培育设施；公共厕所数量满足要求、造型与环境协调；垃圾箱数量满足要求、布局合理；通讯设施布局合理、方便、畅通游客休息设施位置合理、数量满足要求园内交通工具、游乐设施、其他服务设施。64游览参观场所地面和道路平整、交通顺畅；其他服务场所的工作环境；工作人员的工作环境。71本行业整个实现过程的策划应针对其所有业务展开。产品实现策划应考虑以下方面的内容：植物园及自然保护区的质量目标和要求；在实施全部过程中所要求的验证、确认监视和检验活动，以及接收准则。在全部过程中为提供证据所要求的记录；策划结果可以用项目管理或作业文件的形式出现。7.3本行业涉及的设计开发可能是针对新的娱乐项目、新11、的服务内容、新的服务形式（如套票）、植物新品种的引入等。1、在设计输入时要考虑如下几个方面的内容：收集和研究与植物园、自然保护区有关的法律法规和政策规定；通过媒体报导，展会信息，问卷调查等到方式了解和分析市场需求；对新的娱乐项目可能还要考虑对环境的影响、对周围自然景观的影响。应组织相关人员对设计输入进行评审。2在市场调研的基础上，确定开发项目的功能和服务内容，形成设计输出，并组织相关人员进行评审，必要时聘请行业专家参与评审。设计验证、设计确认可采取试运行的方式进行。741、采购工作主要指确定设备维护、购物、餐饮服务、娱乐服务、住宿服务、治安、导游的分包；食品、饮料、餐具、卫生用品、饭店酒店用品12、纪念品、工艺品、旅游药品娱乐设备及相关消耗材料的采购、植物品种的引入等。7511、为保护植物园、自然保护区内的资源及其环境，科学合理的开发利用，要制定具体的保护措施，如垃圾的处理、濒危植物、保护区内的野生动物、文物古迹的修复及保护等，对这些保护措施和方法要进行规划和策划。753本行业的标识包括：游览线路图、景点景物标识、主要动植物标识、安全服务设施标识、基础设施标识、工作人员服装标识。上述各种标识应是唯一性的，且必须明显、清洗、牢固可靠，并应制定相应的定期检查、维护、更换制度。对于有可追溯性要求的标识可以以记录的方式实现其可追溯性。3游人预定及票务管理721植物园及自然保护区类企业应在本阶段13、确定如下与服务有关的要求：1、由于景区的类型、规模、景观特征、游览方式等方面都不相同，应根据规划，积极开发风景名胜资源，改善交通、服务设施和游览条件，按照规划确定的游览接待容量，有计划组织游览活动，不得无限制地超量接待游览者。2、确定本行业涉及的国家有关的法律法规的要求，如特殊娱乐项目的保险要求、游乐设施的安全要求等。722植物园及自然保护区类企业应在如下几个方面进行评审：园内服务项目的价格、公开服务承诺、对外宣传广告内容等方面要进行评审。 可结合门票预售、窗口售票、剪票等过程实施。7231、植物园及自然保护区类企业应进行市场调研策划并组织与市场相适应的活动，广泛宣传园内的服务内容和景区特色，14、广告宣传要做到实事求是。2陪有专门的咨询投诉电话，使用方便；设有受理通俗的人员和专门投诉信箱，并对游客的投诉要及时处理，并保留记录。作好服务后的回访工作和对服务提出意见的处理，作好顾客投诉处理后的回访工作。与长期合作的旅行社、重要客人要进行回访，征求意见，调查市场动态；采用问卷调查等方式进行顾客满意度调查，及时总结服务活动，用以改进工作。4 导游服务6.28.2.3 8.3参见公司旅行社审核作业指导书。当导游服务以外包的方式提供时，植物园、自然保护区类企业应按确定的要求选择供方，并将6.2,7.2.3,7.5,8.2.3,8.2.4,8.3等标准的要求在合同的条款中作出规定，对供方进行控制。515、娱乐服务6.26.37.27.47.57.68.2.3 8.31、植物园及自然保护区类企业应通过以下方式对娱乐服务进行确认: 1）对娱乐设备设施操作人员在上岗前进行培训，具备相应的资格证书。2）制定娱乐服务过程的服务规范，对危险性较大的游乐项目，法规要求应提示游客的内容要以适当的方式提示游客。保存适当的记录。2、要保证各项娱乐设施、设备的完好性，作好日常和定期的维护保养工作，必要时对设备和设施进行认可，对涉及人身安全的娱乐设施、设备（缆车、溜索、游船、索道、雪橇）必须进行认可，并执行关于游乐园（场）安全和服务质量的标准。3、对娱乐服务提供过程应进行监视和测量。4、对服务过程中出现不合格，应立即16、进行纠正、赔礼道歉以及/或重新提供服务，并应征求顾客对处理结果的意见。5、当娱乐服务以外包的方式提供时，植物园、自然保护区类企业应按确定的要求选择供方，并将上述要求在合同的条款中作出规定，对供方进行控制。6餐饮服务62638.2.3 8.3参见公司宾馆、酒店审核作业指导书。当餐饮服务以外包的方式提供时，植物园、自然保护区类企业应按确定的要求选择供方，并将6.2,7.2.3,7.5,8.2.3,8.2.4,8.3在合同的条款中作出规定，对供方进行控制。7购物服务62637.68.2.3 8.3参见公司批发、零售专业审核作业指导书。当购物服务以外包的方式提供时，植物园、自然保护区类企业应按确定的要17、求选择供方，并将6.2,7.2.3,7.5,8.2.3,8.2.4,8.3等标准条款要求在合同的条款中作出规定，对供方进行控制。8住宿服务62637.68.2.3 8.3参见公司宾馆、酒店审核作业指导书。当住宿服务以外包的方式提供时，植物园、自然保护区类企业应按确定的要求选择供方，并将6.2,7.2.3,7.5,8.2.3,8.2.4,8.3等标准条款要求在合同的条款中作出规定，对供方进行控制。9安全防护6364727576821823824831、植物园及自然保护区类企业应识别所存在的安全隐患，如：火灾、交通事故、偷盗、游乐设施事故、游人生病等突发事件，作好相应的防范措施，配备一定的设施，必18、要时制定发生问题时的处理方案，或组织演练。2、对保安员、医生等在上岗前进行培训，应具备相应资格。3、对存在的安全隐患应进行监视和测量，检查安全设施的完好情况。4、一旦发生安全问题，应立即采取措施，事后，应评审应急措施，必要时加以修改。10 规划工程、系统维护及其他服务6263747.57.68.2.3 8.31、应有相应级别的行政业务主管部门或地方政府正式批准的总体规划，各项开发建设项目基本符合规划要求。2、此过程涉及的主要活动包括：公共区域的清洁、植物的保护、修缮、种植、培植、水系统的维护、照明空调电器设施设备维护园内交通、防火、治安、救护等方面的内容。对这些活动应制定作业指导文件，采取相应19、的防护措施，切应制定相应的应急措施。对员工进行培训，必要时可进行演练，对特殊工种应具备相应资格证书。3、对景区内的设施的标识，如道路、广场、停车场、给排水、环卫供电、通讯、游览线路、景点、主要动植物标识、安全服务设施标识等的标识要清晰、明显、牢固可靠，在为顾客提供服务中不至于损坏、脱落，为保证这些标识的要求，应制定相应的定期检查、维护、更换制度。4、消防、防盗、救护设备齐全、完好、有效，无安全隐患，危险地段防护设施齐备标志明显。5、对可能外包的过程，如绿化、消防、景点的改造和维护、卫生防疫等在选择合格供方时可采用招投标的方式，重点应考虑供方的资质和以往业绩。6、应采取定期和/或不定期对现场巡视20、对具体工作人员的检查等方式进行服务的监视和测量。7、对出现不合格情况，应立即纠正，必要时及时采取纠正和预防措施。必要时，应在事故发生后，重新评审应急措施。附录A适用的法律法规及标准清单1xx环境保护法 2xx颁布的风景名胜区管理暂行条例3旅游区（点）质量等级划分4景观质量与生态环境评价体系评分细则5旅游服务要素评价体系评价细则6GB3095-1996环境空气质量体系7GB3838-1988地面水环境质量体系8GB3096-1993城市区域环境噪声体系9GB10001-1994公共信息标志用图形符号10公共场所卫生管理条例xx11城市绿化条例xxxx令 第100号12xx森林法13xx水法14xx消防法15GB/T16766-1997旅游服务基本术语16GB/T1676.7-1997游乐园（场）安全和服务质量17xx文物保护法（修正本）18xx治安管理处罚条例19xx食品卫生法20GB/T15971-1995导游服务质量21xx野生动物保护法22xx陆生动物保护法23xx水生野生动物保护法24xx野生植物保护条例