1、物业服务公司行政、安全生产管理制度汇编编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 目录第一章 行政人事管理制度3第一节 行政事务管理制度3第二节人事管理制度7第二章 财务管理制度22第二条 本制度适用于本公司财务管理。22第二十一条本制度自2011年2月 1日起施行。26第三章 安全生产管理制度26第一节、安全生产保证体系26第二节 安全生产培训体系28第三节 安全生产专项检查制度29第四节 安全生产专项考核制度30第五节、将安全生产管理工作全面纳入员工工作绩效考核内容。30第六节、安全生产档案管理30第七节 落实安全生目标责2、任制31第八节 安全生产管理制度实施方案报公司批准后即开始实施。32第四章 客户服务管理制度33第一节、物业服务质量制度33第二节 物业公共服务项目42第三节 物业服务质量标准43第四节 物业服务收费制度47第五节物业服务收费标准50第六节 有偿服务项目及收费标准52第七节 客户报修管理制度及标准56第八节 客户投诉管理制度及标准58第九节 客户求助管理制度及标准59第十节 回访处理制度及标准60第十一节 客户意见征询制度62第十二节 档案管理制度63第十三节 物业巡检制度67第十四节 客户接待制度67第十五节 客户服务制度69第五章 设施设备管理制度69第一节 安全管理制度69第二节 安全管3、理责任制70第五节 安全事故的预防措施78第六节 安全事故的应急处理措施78第六章 秩序维护管理制度82一、刑事罪行 遇有罪案发生时，应采取下列步骤处理：83二、病人或伤者84三、停电84四、易燃气体泄漏85五、电梯故障86六、水浸86七、对醉酒闹事或精神病人的处理86八、发生打架、斗殴的处理方法87九、发生盗窃案件的处理87十、发生凶杀案件的处理88十一、客户区域发生刑事和治安事件的处理88十二、遇到犯罪分子抢劫的处理88十三、遇爆炸紧急情况的应急措施89十四、火警发生时应急处理程序90第七章 环境维护管理制度93第一节 安全管理制度93第二节 安全管理责任制94第四节 安全管理规定及安全操4、作规程95第五节 清洁工作安全事故的应急预防措施98第八章 紧急情况的应急预案101第一节 地震预案101第二节 防汛工作预案105第三节 防疫工作预案107第四节 停电处理预案107第五节 易燃气体泄漏处理预案108第六节 电梯故障处理预案109第七节 水浸（防汛）处理预案109第八节 发生盗窃案件的处理预案111第九节 遇爆炸紧急情况的应急处理预案112第十节 火灾应急预案113第九章 岗位职责118第一节 总经理工作职责118第二节 财务部经理职责：119第三节 行政人事部经理职责119第四节 物业管理部经理岗位职责120第五节 客户服务经理岗位职责121第六节 工程维护经理岗位职责125、1第七节 秩序维护经理岗位职责122第八节 清洁维护经理岗位职责122第一章 行政人事管理制度第一节 行政事务管理制度第一条 总则一、为加强公司行政事务管理，理顺公司内部关系，使各项管理标准化、制度化，提高办事效率，特制定本规定。二、本规定所指行政事务包括员工着装管理，办公室管理，档案管理、公文打印复印管理、库房管理。第二条 员工着装管理规定一、为树立和保持公司良好的社会形象，进一步规范化管理，本公司员工应按本规定的要求着装。二、员工在上班时间内，注意仪容仪表，总体要求是：大方得体、干净整洁。三、男职员着衬衣时，不得挽起袖子或不系袖扣；不准穿凉鞋、拖鞋。四、女职员上班不得穿超短裙、低胸衫、透视6、装或其他有碍观瞻的奇装异服以及拖鞋。五、应佩戴在左胸前适当位置上。六、员工上班应注意将头发梳理整齐。男职员发不过耳，并一般不准留胡子；女职员上班提倡化淡妆，金银或其他饰物的佩戴应得当。七、员工违反本规定的，除通报批评外，每次罚款10元。第三条 办公室管理一、工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。不得在办公区域吸烟。二、职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。各部门的办公区域内，对外的窗户在下班后或在下雨时，必须保持关闭。 三、各部门专用的设备由其部门指定专人定期清洁，公司公共设施则由综合部负7、责定期的清洁保养工作。四、发现办公设备（包括通讯、照明、影音、电脑等）损坏或发生故障时，职员应立即向综合部报修，以便及时解决问题。不得私自移动，挪用办公室区域内的设施设备。五、职员均有义务留意办公设备的用电状况，不使用时将设备关闭，以避免长时间待机造成的电力损耗。六、职员应关注办公电脑的用电状况，待机时应关闭显示器，长时间不使用时(如因故外出)应将电脑关闭。下班时应及时关闭电脑，不能使电脑开着过夜。七、职员离开或下班时应做到随手关灯，人走灯灭。特别是最后离开公司的员工应仔细巡查，关闭办公场所、走廊和卫生间电灯八、职员在复印文件时须本着节约原则，非重要文件应考虑使用二手纸复印或双面复印。九、除个8、人证件、毕业证、身份证、学历证等个人资料需要复印外，禁止复印其他私人资料。第四条 档案管理一、归档范围：物业公司的规划、年度计划、统计资料、经营情况、会议记录、决议、决定、协议、合同、项目方案、通告、通知等具有参考价值的文件材料。二、档案管理要指定专人负责，明确责任，保证原始资料及单据齐全完整，密级档案必须保证安全。三、档案的借阅与索取：1、总经理、副总经理、总经理办公室主任借阅非密级档案可通过档案管理人员办理借阅手续，直接提档；2、公司其他人员需借阅档案时，要经主管副总经理批准，并办理借阅手续。3、借阅档案必须爱护，保持整洁，严禁涂改，注意安全和保密，严禁擅自翻印、抄录、转借、遗失。如确属工9、作需要摘录和复制，凡属密级档案，必须由总经理批准方可摘录和复制；一般内部档案经总经理办公室主任批准方可摘录和复制。四、档案的销毁：1、任何组织或个人非经允许无权随意销毁公司档案材料；2、若按规定需要销毁时，凡属密级档案须经总经理批准后方可销毁；一般内部档案，须经公司办公室主任批准后方可销毁。3、经批准销毁的公司档案。档案人员要认真填写、编制销毁清单，由专人监督销毁。第五条 公文打印管理公司各部、室所有打印公文，必须一式二份，交综合部留底存档。第六条 库房管理一、库房物资的存放必须按分类、品种、规格、型号分别建立帐卡。二、采购人员购入的物品必须附有合格证及入库单，收货时要当面点清数目，检查包装是10、否完好，如发现短缺或损坏，应立即拆包清点数目，如发现实物与入库单数量、规格不符时，库房保管员应向交货人提出，并通知有关负责人。三、物资入库后，应当日填写帐单。四、严格执行出入库手续，物资出库必须填写出库单。五、库房物资一般不可外借，特殊情况须由总经理或副总经理批准 ，办理外借手续。六、严格管理账单资料，所有账本、账单要填写整洁、清楚、计算 准确，不得随意涂改。七、库房内严禁吸烟，禁止无关工作人员入内，库内必须配备消防设施，做到防火、防盗、防潮。第七条 附则本规定如有未尽事宜或随着公司的发展有些条款不适应工作需要的，各部门可提出修改意见交总经理办公室研究并提请总经理批复。第二节人事管理制度第一条11、 劳动考勤制度为了加强劳动纪律，完善部门内部管理，特制定考勤制度，望全体员工共同遵守：一、全体员工必须严格按照值班表按时上下班，未经部门批准严禁私自调班；二、员工每日上下班均须亲自签到，不得托人或代人签到，否则双方均以旷工论处；三、如员工出勤忘记签到，经部门负责人证明属实按出勤处理，每次予以10元罚金；四、迟到：凡在规定的到岗时间没有到岗签到者按迟到计算，30钟以内按迟到处理。1小时以上按旷工处理；五、早退；凡未到离岗时间，员工已提前离开工作岗位按早退计算。30分钟以内按早退处理， 1小时以上按旷工处理。六、迟到五分钟以内（含五分钟），处予以罚金10元，迟到五分钟以上一小时以内，处予以罚金2012、元，一个月迟到5次以上（含5次）者，按违纪处理，处予以罚金100元，七、早退一次处予罚金30元，一个月早退5次以上（含5次）者，按违纪处理处理，处予罚金100元。八、中途擅自离岗，处予罚金20元，一个月擅自离岗5次以上（含5次）者，予以除名。九、旷工：凡事先未办请假手续，无故缺勤或请假未准即私自休假者按旷工处理。旷工半天（迟到1小时按旷工半天算），扣发当日工资的60%，旷工一天扣发2天工资。一个月累计内旷工3天以上（含3天），公司予以除名。十、职员必须严格履行请销假手续，请假必须遵守公司规定，提前办理请假手续，获批准后方可休假。特殊情况（急病、住院、交通事故、自然灾害）例外，但应及时与公司有关13、部门取得联系，说明情况，否则按旷工处理。1、病假1.1职员（包括试用期员工）因病缺勤，必须当天通知部门经理，病假2天以上者，必须呈交有效之医院证明（24小时以内），没有证明的只能按事假处理。1.2经认可请假缺勤之员工（包括试用期内员工），按照人事考勤制度发放奖金。2、事假2.1职员申请事假必须提前请假，由部门经理审批，方可休假。2.2请事假一次，按请假一天计算。第二条 员工聘用制度一、聘用1、公司所需员工一律公开条件，向社会招聘。2、物业公司及各部门聘用的各级员工，以学识、品德、能力、经验、体格适合于职务或工作能力原则，但特殊需要时不在此限。3、新进员工的聘用，由用人部门在编制人数范围内提出用14、人申请，填写“人才需求申请单”，“人才需求单”的填写应写清拟招聘人员基本条件及专业条件。聘用人才到岗时间一般从申请核准日起30日到岗。4、公司综合部在核定编制后，经公司总经理批准后面向社会公开招聘。5、物业管理的各级员工必须具备以下资格才能聘用：5.1公司及部门的各级管理人员，必须具备大专以上学历，熟悉需求职位业务，具有实际工作经验，年龄在18周岁以上；5.2其他员工要求相当高中以上学历，其条件符合岗位技术要求。6、公司各级管理人员的聘用须由公司行政经理审查报请总经理批准后试用，一般员工由各部门主任决定试用，但应立即报公司综合部备案。二、试用及报到1、新聘用人员中层以上管理人员试用期为1-3个15、月，一般员工试用期为1-3个月，试用期满合格者，方予聘用为正式员工。2、各部门新进员工一律免薪见习3天，合格后开始试用。3、员工在试用期内，品行和能力欠佳不适合工作者，可随时停止试用。4、员工录用前应办理报到手续，并按规定时间到岗上班。4.1填写个人求职登记表4.2交本人一寸免冠彩色照片3张4.3交本人有效身份证复印件1份4.4交本人学历证书、相关专业技术职务资格等级证书或职业技能等级证书4.5本人工作业绩的获奖证明材料5、新进员工必须通过一至七日的培训，培训期间只发给基本生活费，；试用前应与公司签订劳动合同，试用期经考核合格被正式聘用的员工，应办理社会保险，（其保险费用根据个人的申请，也可将16、此费发放本人由原单位办理或自行办理）。三、职务任免1、各级主管职务的委派分为实授和代理两种。2、各中层以上管理职务的任免由公司董事长（或总经理）核定任免。其余员工职务的任免由行政经理和部门管理人员核定任免。3、职务委派核定后，由公司综合部行文通知。4、调迁4.1公司基于工作需要，可随时调动各物管处任一员工的职务或服务地点，被调工员工如有推诿，概以抗命论处。4.2各部门管理人员根据其本处员工的个性、学识和能力，力求人尽其才以达到整个公司的人事合理，可填写人事变动单，经核准后可调迁。4.3被调员工接到调任通知书后，部门管理人员应于10内，其他员工应于7日内办好移交手续，就任新岗位。4.4被调员工离17、开原职时，应办好移交手续，才能赴新单位报到，不能按时办理完移交者，以移交不清论处。4.5被调员工在新任者未到职前，其工作由原部门主管（或领班）暂时代理。第三条 员工离职制度一、物业公司员工的解职分为“自然解职、退休、辞职、免职或辞退”五种二、物业公司员工死亡为“自然解职”，按有关规定给予抚恤金。三、物业公司员工退休给予退休金，办法按劳动部门相关政策办理。四、各级员工申请辞职，应提前30日以书面形式申请，在未批准前，不得离职，擅自离职以旷工论处。五、免职或辞退，各级员工有下列情况之一者，可予以免职或辞退：1、在试用期内，不符合要求者；2、连续病假超过三个月者；3、一年内连续事假超过7天或累计事假18、超过30天者；4、一年内连续旷工3天或累计旷工达7天者；5、严重违反公司规章制度者；6、假借职权，营私舞弊者；7、盗窃公司财务，挪用公款，故意损坏公物者；8、携带危险物品进入管理区域内者；9、在工作场所聚众赌博或斗殴者；10、不服从主管的指挥调遣，不能胜任工作者；11、利用工作时间，擅自在外兼职者；12、逾期仍移交不清者；13、泄露公司秘密，捏造谣言或酿成意外灾害，致公司受重大损失者；14、品行不端，严重损及公司信誉者；15、仿效上级签字，盗用印信或擅用公司名义者；16、记大过达2次以上者；17、被依法追究刑事责任者。六、公司员工离职，除“自然解职”不能办理交接手续外，均应按程序办理交接手续，19、经各部门交接人签字后，才能离职。第四条 员工请休假及假期待遇制度一、事假1、员工在工作时间内，若确需本人前往处理之事宜，应请事假。2、员工请事假按本人基本工资的150扣发工资（中层以上干部因平时工作不定时，因此事假两天内不扣工资）。3、一月内员工请事假原则上不得超过3天，若一年内累计事假超过10天者，扣发本人年终奖金的50，超过15天者，扣发本人全部年终奖金。4、每年度连续事假超过7天或累计事假超过30天者，予以辞退。二、病假1、员工因病需要治疗、休息者，可根据实际情况核给病假。1.1病假在3天以内由各部门管理人员批准，病假者需出据县级以上医院病休证明，外伤明显者除外。1.2员工请病假按本人基20、本工资的100扣发工资。1.3一月内员工请病假原则上不得超过7天，超过7天者按超过时间扣发固定工资的200。若一年内累计病假超过30天者，扣发本人年终奖金的50；超过40天者，扣发本人全部年终奖金。1.4员工连续病休达2个月仍不能坚持正常工作者，予以辞退，其连续病休期间只发给基本生活费。三、婚假1、员工结婚（以领取结婚证为准，不含再婚），婚假假期5天，晚婚假10天。如到外地结婚的（指配偶工作所在地，不含旅行结婚），根据往返时间核给路程假。2、员工婚假期间发给基本工资。四、丧假1、员工直系亲属（父母、配偶、子女）死亡，给予丧假3天，员工到外地办理丧事，可根据实际路程需要时间，另给路程假。2、员工21、丧假期间发给基本工资。五、假期的审批1、员工请假一律需填写公司统一印制的请假条。除不可抗拒因素外，原则上不得请人带假、事后补假或电话请假。2、一般员工请假由各部门管理人员批准，一般管理人员请假由公司综合部经理批准，中层管理人员请假由公司总经理批准，总经理请假由公司董事长批准。3、员工请假一天以内（含一天），由部门负责人批准，一天以上须由部门主任批准。4、严格审批权限和控制批假。无工作代理原则上不得准假。六、其它规定1、试用期员工请假一律按事假处理。2、每年度请假情况由公司综合部进行汇总统计，作为核定员工单项奖金或年终奖金的依据之一。3、公司所有工作人员均需遵守本办法。4、各部门经理/部门管理人22、员负责该部门、处员工的考勤工作，每月26日将考勤表及相关材料统计后（包括请假条）报公司综合部审核汇总。第五条 员工培训制度每一个员工从入职之日开始，就必须接受不同阶段的培训，以使自己成为一名合格的员工。公司也将根据各岗位的需要，安排不同的培训内容，帮助员工提高业务知识、专业技能和工作效率，培训遵守以下规定：一、公司新进员工，必须经综合部门进行入职培训，本部门进行专业培训考核进入试用期。二、公司员工，因工作需要可参加各类培训班和专业进修。参加培训或进修的内容，原则上要与本人从事的专业相关，以业余时间为主，不能影响本职工作。三、物业公司及各部门员工因业务需要，特殊工种必须持证上岗。四、经公司领导同23、意，参加培训（进修）的管理人员，其学费、报名费、资料教材费用等一律先由本人支付，待获得合格证书后，方可回公司报销，否则不予报销（上级党政机关、主管部门发文指令参加培训的除外）。第六条 员工考核制度一、公司员工考核分为试用考核、平时考核、年终考核三种。1、试用考核按人事制度，聘用人员均应试用16个月，试用期满，应参加试用考核，由试用部门主管负责考核，如试用部门认为必要延长试用时间或改派其他部门试用或辞退，应附试用考核表，注明其工作表现，呈报公司综合部核准。延长试用期不得超过1个月，被考核人员应提交书面工作报告。2、各级主管对所属员工应就其业务能力、操作、态度、业务水平随时严格考核，有特殊功过者，24、应随时报请奖惩；公司各部门应对员工的假勤统计进行记录，并提供考核参考；各级部门主管每月应从德、能、勤、绩等方面对所属员工进行绩效工资的考核评定；中层主管干部由公司总经理考核评定；一般员工由部门主管考核评定。3、年终考核，员工于每年度末进行总考核一次。二、考核年度为当年度。三、试用期人员按试用期标准考核。四、办理考核人员应严守秘密，不得营私舞弊或遗漏。五、年终考核结论为年终奖金考核依据，年终奖金分配根据当年各部门的经营状况和公司的整体运作而定。六、工作未满一年者，其年终奖金按其服务月数按比例发给。第七条 管理人员绩效考评管理办法一、总则1、考评标准：公司规章制度。2、考评程序：自上而下，逐级考评25、。3、考评范围：公司全体人员。4、考评要求：以事实为依据，以标准为准绳，严肃、公正、平等全面地对各级管理人员进行考评。二、考评内容为工作质量、工作效率、管理水平、服务态度、团队精神、劳动纪律、安全防范、精神面貌、成本控制。三、考评时间1、各级管理人员考评时间每月20日至23日进行，24日至25日进行审核汇总。2、管理人员测评工作每半年进行一次。四、考评负责制1、总经理考评部门经理。2、各部门经理考评部门主管，并将考评结果报总经理审核。3、部门主管考评所属人员，并将考评结果报部门经理审核。五、考评评分1、各级管理人员的考评或测评采用百分制，考核依据被考评人员情况， 对照标准进行评分，各项考评分相26、加即为当月考评分。2、考评或测试对照评分标准进行。3、月考评结果须有考核人和审核人签名方有效、半年考评可以署名，也可以不署名。4、考评分值90-100分为优秀，80-89分为良好，70-79分为合格，60-69分为基本合格，60分以下为不合格。六、奖惩条例1、奖励：当月单项工作任务完成出色，或公司办公例全提出表扬加5分；受到业主（或客户）的书面、电话表扬视情节加1015分；受到公司别奖励的加20分。2、惩罚：当月单项工作任务没有按时，或公司办公例会提出批评者扣减5分；受到业主（或客户）的书面、电话投诉视情节扣减1015分；工作严重过失者扣减20分以上，并按公司的奖惩制度执行。七、积分奖惩办法127、当月考评分值不达60分则扣罚当月的绩效工资。2、当月考评分值达到90-100分（优秀）者，给予100的绩效工资，并给予本职位绩效工资的1%-10%的奖励；80-89分（良好）者，给予90%-100%的绩效工资；70-79分（合格）者，给予70%-90%的绩效工资；60-69分（基本合格）者，给予50%-70%的绩效工资。3、分值不达60分的最后一名，公司将予以辞退，凡是连续二个月未达到70分以上者，公司将对其降职降薪或换岗使用。八、各级管理人员的考核结果将作为晋升或调级的重要依据，每月公司的办公例会纪要和管理工作通报等所有资料均由公司综合部负责存档。第八条 工程部员工考评办法 一、工程部员工28、当值工作时，违反各类设备操作标准作业规程时，每次检查发现一项轻微违规，扣减对以上考评项目0.5-2分，严重违规3-10分。二、工程部员工当值工作时，违反各类监控设备，每次检查发现一项轻微违规,扣减对以上考评项目0.5-2分,严重违规划3-10分。三、工程部员工当值工作时，违反各类维修保养标准作业规程进行设备维护的。每次检查发现一项轻微违规,扣减对以上考评项目0.5-2分,严重违规划3-10分。四、工程部员工的仪容仪表，言行举止不符合员工服务标准作业规程每次检查每发现一项轻微违规,扣减对以上考评项目0.5-2分,严重违规划3-10分。五、工程部员工按参加培训或达不到培训要求,每次检查每发现一项按29、一般违规,扣减对应考评项目0.5-1分,严重违规扣减2-3分。六、工程部员工进入业主房屋内进行安装维修违反维修工员工培训管理标准作业规程,每违反一次扣除1-3分,严重违反4-10分。七、工程部员工不遵守公司其他相关,每次检查每发现一项按一般违规,扣减对应考评项目0.5-1分,严重违规扣减2-3分,引起不良后果的,视其情况扣减4-10分。八、工程部员工考评时,如发现同时违反两次以上考评项目的违规行为,应同时在该项目进行扣减。九、工程部员工不服从工作安排的，视其情节扣减310分。 十、积分奖惩办法1、当月考评分值不达60分则扣罚当月的绩效工资。2、当月考评分值达到90-100分（优秀）者，给予1030、0的绩效工资，并给予本职位绩效工资的1%-10%的奖励；80-89分（良好）者，给予90%-100%的绩效工资；70-79分（合格）者，给予70%-90%的绩效工资；60-69分（基本合格）者，给予50%-70%的绩效工资。3、分值勤不达60分的最后一名，公司将予以辞退，凡是连续二个月未达到70分以上者，公司将对其降职降薪或换岗使用。第九条 秩序维护部员工考评办法一、业务技能（40分） ： 队列（立正 、 稍息 、 跨立 、齐步 、 正步、 跑步 、 蹲坐） 擒敌技能 ：（腿功、 臂腿综合练习 、 擒敌拳）消防知识基础理论，工作技巧与实际运用。二、思想素质：（30分）：超前的服务理念，良好的职31、业道德；热爱物业热爱本职，忠于职守勤于职；具有合格的人品和集体主义观念；助人为乐，主动给予业主方便和帮助。三、日常规范：（30分）1、 礼貌用语在日常工作中运用自如。2、 接待顾客，语气温和举止有理着装规范仪表端庄不留长发胡须。3、 与业主（或便用人）发生一般治安纠纷时，应保持冷静忍耐，做到打不还手，骂不还口，以理服人，按章办事。4、工作中严禁（抱手 、 叉手 、 背手及手插裤袋）现象，正确使用（跨立 、 立正）站立姿势，严禁岗位吸烟，会客听收录音机及做与工作无关的事。四、积分奖惩办法1、当月考评分值不达60分则扣罚当月的绩效工资。2、当月考评分值达到90-100分（优秀）者，给予100的绩效32、工资，并给予本职位绩效工资的1%-10%的奖励；80-89分（良好）者，给予90%-100%的绩效工资；70-79分（合格）者，给予70%-90%的绩效工资；60-69分（基本合格）者，给予50%-70%的绩效工资。3、分值勤不达60分的最后一名，公司将予以辞退，凡是连续二个月未达到70分以上者，公司将对其降职降薪或换岗使用。第十条 保洁部员工考评办法一、考评范围：全体保洁人员二、考评时间：以月为单位，每月考评一次三、考评项目和评分标准1、劳动纪律和岗位职责（30分）本项按公司部门结合本部门制定的劳动纪律和工作职责执行，违反其中任何一条次者，扣25分，至该项分扣完为止；没有违反规定的，本项得333、0分。2、劳动工作效率（10分）在规定或计划的时间内，保质保量地完成工作任务的，本项得10分；如出现一次未按时完成任务，扣12分，至该项分扣完为止。3、工作质量（60分）3.1所有员工每月必须完成自己份内的各项工作。3.2每日由主管或领班负责检查，并做好，检查记录，每月按保洁部员工考核评分汇总表总结评分一次，各员工每出现一项次不满意的扣10分，每出现一项次较满意的扣5分；若一月中出现三项次不满意，则该员本项当月不得分。3.3若工作中出现失误或造成损失者，按有关规定另行处罚。四、积分奖惩办法1、当月考评分值不达60分则扣罚当月的绩效工资。2、当月考评分值达到90-100分（优秀）者，给予100的34、绩效工资，并给予本职位绩效工资的1%-10%的奖励；80-89分（良好）者，给予90%-100%的绩效工资；70-79分（合格）者，给予70%-90%的绩效工资；60-69分（基本合格）者，给予50%-70%的绩效工资。3、分值勤不达60分的最后一名，公司将予以辞退，凡是连续二个月未达到70分以上者，公司将对其降职降薪或换岗使用。第二章 财务管理制度第一条 为了规范物业管理企业财务行为，有利于企业公平竞争，加强财务管理和经济核算，结合物业管理企业的特点及其管理要求，制定本制度。第二条 本制度适用于本公司财务管理。第三条 代管基金是指企业接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人委托代管的房屋共用35、部位维修基金和共用设施设备维修基金。一、房屋共用部位维修基金是指专项用于房屋共用部位大修理的资金。房屋的共用部位，是指承重结构部位(包括楼盖、屋顶、梁、柱、内外墙体和基础等)、外墙面、楼梯间、走廊通道、门厅、楼内存车库等。二、共用设施设备维修基金是指专项用于共用设施和共用设备大修理的资金。共用设施设备是指共用的上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、公用天线、供电干线、共用照明、暖气干线、消防设施、住宅区的道路、路灯、沟渠、池、井、室外停车场、游泳池、各类球场等。第四条代管基金作为企业长期负债管理。一、代管基金应当专户存储，专款专用，并定期接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人的检查与监督。二36、代管基金利息净收入应当经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作代管基金滚存使用和管理。第五条 企业有偿使用业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的管理用房、商业用房和共用设施设备，应当设立备查账簿单独进行实物管理，并按照国家法律、法规的规定或者双方签订的合同、协议支付有关费用(如租赁费、承包费等)。一、管理用房是指业主管理委员会或者物业产权人、使用人向企业提供的办公用房。二、商业用房是指业主管理委员会或者物业产权人、使用人向企业提供的经营用房。第六条 企业支付的管理用房和商业用房有偿使用费，经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作企业代管的房屋共用部位维修基金；企业支付的共37、用设施设备有偿使用费，经业主管理委员会或者物业产权人、使用人认可后转作企业代管的共用设施设备维修基金。第七条 企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务等过程中发生的各项支出，按照国家规定计入成本、费用。第八条 企业在从事物业管理活动中发生的各项直接支出，计入营业成本。营业成本包括直接人工费、直接材料费和间接费用等。实行一级成本核算的企业，可不设间接费用，有关支出直接计入管理费用。一、直接人工费包括企业直接从事物业管理活动等人员的工资、奖金及职工福利费等。二、直接材料费包括企业在物业管理活动中直接消耗的各种材料、辅助材料、燃料和动力、构配件、零件、低值易耗品、包装物等。38、间接费用包括企业所属物业管理单位管理人员的工资、奖金及职工福利费、固定资产折旧费及修理费、水电费、取暖费、办公费、差旅费、邮电通讯费、交通运输费、租赁费、财产保险费、劳动保护费、保安费、绿化维护费、低值易耗品摊销及其他费用等。第九条企业经营共用设施设备，支付的有偿使用费，计入营业成本。第十条企业支付的管理用房有偿使用费，计入营业成本或者管理费用。第十一条企业对管理用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入营业成本或者管理费用。第十二条企业可以于年度终了，按照年末应收账款余额的0.3%0.5%计提坏账准备金，计入管理费用。一、企业发生的坏账损失，冲减坏账准备金。收回已核39、销的坏账，增加坏账准备金。二、不计提取坏账准备金的企业，发生的坏账损失，计入管理费用。收回已核销的坏账，冲减管理费用。第十三条营业收入是指企业从事物业管理和其他经营活动所取得的各项收入，包括主营业务收入和其他业务收入。第十四条主营业务收入是指企业在从事物业管理活动中，为物业产权人、使用人提供维修、管理和服务所取得的收入，包括物业管理收入、物业经营收入和物业大修收入。一、物业管理收入是指企业向物业产权人、使用人收取的公共性服务费收入、公众代办性服务费收入和特约服务收入。二、物业经营收入是指企业经营业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的房屋建筑物和共用设施取得的收入，如房屋出租收入和经营停车场40、游泳池、各类球物等共用设施收入。三、物业大修收入是指企业接受业主管理委员会或者物业产权人、使用人的委托，对房屋共用部位、共用设施设备进行大修取得的收入。第十五条企业应当在劳务已经提供，同时收讫价款或取得收取价款的凭证时确认为营业收入的实现。一、物业大修收入应当经业主管理委员会或者物业产权人、使用人签证认可后，确认为营业收入的实现。二、企业与业主管理委员会或者物业产权人、使用人双方签订付款合同或协议的，应当根据合同或者协议所规定的付款日期确认为营业收入的实现。第十六条企业利润总额包括营业利润、投资净收益、营业外收支净额以及补贴收入。第十七条补贴收入是指国家拨给企业的政策性亏损补贴和其他补贴。第41、十八条营业利润包括主营业务利润和其他业务利润。一、主营业务利润是指主营业务收入减去营业税金及附加，再减去营业成本、管理费用及财务费用后的净额。二、营业税金及附加包括营业税、城市维护建设税和教育费附加。三、其他业务利润是指其他业务收入减去其他业务支出和其他业务缴纳的税金及附加后的净额。第十九条其他业务收入是指企业从事主营业务以外的其他业务活动所取得的收入，包括房屋中介代销手续费收入、材料物资销售收入、废品回收收入、商业用房经营收入及无形资产转让收入等。商业用房经营收入是指企业利用业主管理委员会或者物业产权人、使用人提供的商业用房，从事经营活动取得的收入，如开办健身房、歌舞厅、美容美发屋、商店、饮42、食店等经营收入。第二十条其他业务支出是指企业从事其他业务活动所发生的有关成本和费用支出。一、企业支付的商业用房有偿使用费，计入其他业务支出。二、企业对商业用房进行装饰装修发生的支出，计入递延资产，在有效使用期限内，分期摊入其他业务支出。第二十一条本制度自2011年2月 1日起施行。第三章 安全生产管理制度第一节、安全生产保证体系一、安全生产管理体系安全生产领导小组内勤安检员项目安全生产目标责任人 班组安全生产目标责任人部门安全生产目标责任人岗位安全生产目标责任人岗位安全生产目标责任人二、安全生产领导小组工作内容1、在公司董事会、总经理的领导下全面负责公司安全生产管理工作。2、组织安全生产责任人43、全面落实各项安全生产管理制度。3、组织制定并实施生产安全事故应急救援预案。4、组织开展安全生产宣传教育工作。5、确定各级安全生产目标责任人的安全目标。三、安检员1、安检员由综合部安排人员担任。2、在安全生产领导小组领导下具体负责安全生产管理的相关工作的落实。3、负责与政府有关职能部门进行衔接，以加强安全生产管理。4、负责安全生产工作的日常检查并形成文字记录。5、根据检查结果拟定处理意见并报安全生产领导小组。6、安检员工作流程：日常检查记录结果拟定处理意见报领导小组执行领导小组决定日常检查（复检）7、安全生产领导小组每季度对安检员的工作作出评估，其评估结果涉及奖惩，直接与收入挂钩。四、内勤1、内44、勤由综合部安排担任。2、负责安全生产工作会议的会议记录工作。3、负责公司安全生产档案管理。第二节 安全生产培训体系一、日常安全生产培训1、各部门、班组每周组织一次安全生产业务技能培训；2、各部门、班组每月初组织一次安全生产理论知识学习；3、公司每半年组织一次各部门负责人参加的学习同行业中安全生产方面先进管理经验的考察活动。二、安全生产专项培训1、消防知识培训1.1各部门、班组每季度至少组织一次消防专业知识培训；1.2秩序维护队、工程部作为消防防范主要部门，每月至少组织一次消防业务理论知识培训；1.3秩序维护队、工程部员工每半年组织一次消防演练，项目每年至少组织一次员工、业主、客户共同参与的包括45、报警、疏散、灭火、救人等科目在内的大型消防演练。2、治安防范知识培训2.1秩序维护队每季度至少组织一次治安防范专业知识培训；2.2公司每年至少组织一次全员参加的由公安部门治安防范专家进行授课的专业培训。3、人身伤、病急救知识培训3.1各部门组织物业服务人员每半年进行一次人身伤、病急救知识培训；3.2公司每年组织一次由专业医师授课的人身伤、病急救知识培训。第三节 安全生产专项检查制度一、公司安全生产检查1、公司由安全生产领导小组组织每季度进行一次安全生产全面检查，并由综合部根据检查结果及安全生产领导小组意见出具相应的整改、处罚通知书；2、公司由安全领导小组组织不定期的安全生产抽查，每月至少抽查一46、次，并由综合部根据抽查结果及安全生产领导小组意见出具相应的整改、处罚通知书。二、项目安全生产检查1、项目每月至少进行一次安全生产检查，并将检查结果报安全生产领导小组，同时根据检查结果对相应的目标责任人进行处理；2、项目责任人对各部门、班组安全生产责任人及岗位随时进行检查，发现问题并及时处理。三、部门、班组安全生产检查1、各部门、班组安全生产责任人每周至少进行一次安全生产检查，并将检查及处理结果汇报给项目责任人；2、各部门、班组安全生产责任人随时对各岗位及责任人进行巡查，及时纠正违反安全生产工作流程的不良操作习惯和行为。四、节假日安全生产检查1、节假日放假前项目及各部门、班组均应进行安全生产检查47、；2、节假日休假完上班项目及各部门、班组均应进行安全生产检查。第四节 安全生产专项考核制度一、日常考核1、在日常工作中违反安全生产管理制度、不按安全生产操作规程开展工作未给公司造成损失的将给予通报处理；2、在日常工作中违反安全生产管理制度、不按安全生产操作规程开展工作给公司造成损失的将给予通报处理并根据实际损失追究责任人的相关责任；3、在日常工作中严格遵守安全生产管理制度、按照安全生产操作规程开展工作表现突出的，公司给予通报表彰；4、在安全生产管理工作中作出突出贡献的，公司将根据实际贡献给予表彰和奖励。二、年终考核1、年终评选安全生产工作先进个人25名，每人给予“安全生产工作先进个人”奖状及现48、金奖励；2、完成安全生产目标责任的由安全生产领导小组根据日常考核，拟定书面奖励计划报公司领导给予专项表彰。第五节、将安全生产管理工作全面纳入员工工作绩效考核内容。一、在日常绩效考核项目中设置安全生产工作实施情况,其分值不得低于绩效考核总分的20%；二、在年终绩效评比时，安全生产工作实施情况所占评比总分值不得低于20%。第六节、安全生产档案管理一、公司安全生产档案管理1、公司安全生产工作的相关会议均必须形成会议记录，会议记录由内勤统一存档、管理；2、公司组织的安全生产检查均应形成检查记录，检查记录由内勤存档、管理；3、违反安全生产管理的处理意见、整改通知书、处罚及表彰文件等均由内勤存档、管理；449、公司关于安全生产管理的相关制度、规范性文件均由安全生产领导小组统一制订、修订。二、部门、班组安全生产档案管理1、部门、班组必须设立专门的安全生产检查记录，并设专人负责管理；2、部门、班组必须建立安全生产学习及培训的记录、档案，并由专人负责管理；3、部门、班组的安全生产演习计划、演习方案、演习记录必须有专人负责管理。三、安全生产档案管理的基本要求1、安全生产档案保存时间不得低于三年；2、设安全生产档案管理专用文件柜。第七节 落实安全生目标责任制一、项目与公司签订项目安全生产目标责任书。二、全员签订各部门班组安全生产目标责任书。第八节 安全生产管理制度实施方案报公司批准后即开始实施。附件： 项目50、安全生产目标责任书作为本公司员工，本人决心在岗位职责内，认真贯彻“安全第一，预防为主”的工作方针，牢固树立“安全就是效益”的思想，以严格按照公司规章制度、岗位操作规范执行的工作作风和态度，认真落实安全生产责任制，全面完成安全生产任务和上级下达的各项安全考核指标，确保安全生产目标的实现。届时如不能实现，本人愿意接受公司的考核及处罚。一、安全生产目标1、员工工作开展不发生人身轻伤事故；2、员工管理不发生违规操作事故；3、物业内不发生人为责任造成的设备故障；4、物业内不发生治安案件；5、物业内不发生火警事故。二、控制目标1、不发生异常、未遂、涉及安全生产的隐患；2、不发生严重违章、违规行为，严格控制51、习惯性违章、违规行为的发生；3、不违反劳动纪律，严格遵守公司各项规章制度；4、认真履行各岗位工作职责；5、严格执行各岗位操作规程。三、责任期限： 年 月 日至 年 月 日止四、奖惩1、未能完成上述所列安全目标造成事故的，由安全生产领导小组根据实际情况拟定处理意见报公司领导批准后执行。2、其他违反安全生产管理制度及操作规程的到年终由安全生产领导小组汇总并拟定处理意见报公司领导批准，在年终奖中体现。五、本责任书一式两份，一份由公司集中保管，一份由责任人收执。项目：责任人：签订日期：第四章 客户服务管理制度第一节、物业服务质量制度第一条 仪容仪表一、发型1、男员工要求留标准发型，前发不过眉毛，鬓角不52、过耳朵，后发不过衣领，不得留胡须并保持清洁。2、女员工发型要求端庄大方，梳理整齐，长发需用深色发带、发卡束起。3、男女员工都不允许染夸张的异色彩焗。二、妆容 女员工要求淡妆上岗，自然大方，口红以淡红色为主调，不允许使用夸张的异色唇彩、眼影、指甲油等。三、饰物 女员工限戴5克以下戒指一枚，20克以下项链一条，项链不得外露，耳环（丁）限直径1厘米以内；男员工限戴10克以下戒指一枚；原则上男女员工均不得佩戴手链、脚链及其他饰物。第二条 着装一、公司所有员工、临时工、计时工按规定统一穿公司员工工装。二、公司人员（保洁员工及其它特殊岗位除外）统一穿黑色或深褐色大众化款式的皮鞋；保洁员工穿公司配备的平底布53、鞋，穿裙装时应穿肉色过膝长筒袜。三、工牌统一佩戴在左胸；领带、领花要系端正；衬衫的领口、袖口需系好；穿西装时衬衫下摆要放入裤子或裙内。四、工装、衬衫、领带、领花等必须经常清洗并保持平整，有破损时要及时更换。五、公司将根据天气和季节变化情况适时提出换装要求，届时以综合部下发的通知为准。第三条 礼仪规范一、站姿标准 两腿并拢直立，足尖分开30度，收腹挺胸，两肩展平，双臂自然下垂，左手指握右手指，手背向外置于腹部下侧，眼睛平视前方，保持微笑。二、鞠躬标准 上体保持正直，头、颈、背在一条直线上，以腰为轴心上体向前倾斜15度鞠躬，面带微笑同时亲切自然的运用迎、送宾语打招呼或道别。三、日常礼仪规范标准1、54、员工早上见面时应互相问好；开会时部门领导要向员工问好；部门间、同事间互相帮助时要表示谢意。2、在物业内行走时尽量靠于一边，与客户相对而行或同上电梯时，应先站于一侧礼让客户先行；因工作等紧急情况不得不超越同行客户时应主动说：“对不起，请您让一下，谢谢”。3、回答询问要耐心诚恳，解释清楚；听取意见要态度诚恳，表示感谢并有文字记录；接听电话要表明身份礼貌问好；接待来访客人要礼貌让座。4、处理客户矛盾要沉着、冷静，耐心倾听客户意见，不计较顾客态度，以真诚、耐心的工作态度化解矛盾。5、客户在物业内发生意外，就近员工要迅速过去给与安慰、帮助并及时通知值班人员协助处理，不得等闲视之。6、接待客户要熟练运用礼55、貌敬语，语言要亲切和蔼、语调适中，声音大小以客户能听清为度。提倡运用普通话接待顾客，对外宾用简单英语接待。第四条 行为规范一、全体员工必须做到个人服从领导，下级服从上级，严格执行公司各项规章制度，做到服从命令听指挥，令行禁止。二、养成良好的行为规范，礼仪规范，任何情况下都要以客户利益为重，以公司大局为重，遵守公共道德，遵循公司的经营理念、服务理念，言行举止要注意维护公司的对外形象。三、发扬奋力拼搏的团队精神，建立和谐友善的工作氛围，提倡积极进取的学习态度。四、管理人员要起到带头作用，提倡人性化、理性化管理，发扬公正、公开、公平、民主的工作作风，坚持制度管人，依据事实说话。五、有不同意见当面提出56、，不背后议论，对管理人员有意见不当面顶撞，按组织程序逐级反映。第五条 礼貌敬语一、服务过程中常用的礼貌敬语：“您好，欢迎光临”，早晨好、中午好、晚上好适用于打招呼、迎宾用语；新年好、圣诞好等适用于节日打招呼用语；二、“您需要帮忙吗？”适用于距离服务时主动为客户当参谋用语；三、“请稍候”适用于接待两位以上客户或因其它工作需要客户短时间等候用语；四、“对不起，让您久等了”适用于因接待其他客户或其他工作让客户等候时间过长时用语；五、“谢谢，欢迎再次光临”适用于业务接洽完毕向客户表示感谢或客户离开时的送宾用语。第六条 服务禁语一、回答询问禁语1、对公司、部门培训过的公司各项规章制度、员工入职培训内容禁57、止说“不知道”；2、客户咨询物业服务业务时禁止说“不知道”；3、对客户投诉公司员工行为、物业服务等禁止说“不知道”。二、接待过程禁语禁止在接待过程中使用以下禁语：“嘿”、“喂”、“你着什么急呀”、 “你快一点儿行不行”、“那不是写着吗？你自己不会看呀”、“这是你自己搞坏（弄脏）的，我们不负任何责任”、“我就这样处理了，你爱找哪就找哪去”等等。第七条 服务纪律“十不准” 一、使用服务禁语或带着酒气及其他刺激性异味接待客户；二、工作时间内有插兜、叉腰、抱肘、抱肩、托腮、对镜化妆、梳头、剪指甲、掏耳朵、吃零食、嚼口香糖、打瞌睡及不规范站姿和不文明举止等； 三、管理人员开会期间通讯工具未调至振动档；四58、工作时间内聊天、看书、看报、大声喧哗、嬉笑打闹及做与工作无关的事；五、在工作期间长时间会客、接听私人电话；六、在物业内代存、看管他人物品；七、擅自离岗、串岗、空岗；八、工作时间不穿工装、不戴工牌在物业内行走；九、因交接班、下班等原因催促或怠慢客户；十、在物业与客户或他人发生争吵、争执、出言不逊或在物业区域外与他人发生抓扯，造成影响。第八条：物业员工一日工作规范一、准备工作1、员工上岗前要做到“四勤”，即：勤洗澡，勤理发、剃须，勤剪指甲，勤换工装。2、员工应提前10分钟左右到公司，按公司考勤管理及休假制度的相关规定签到、打卡。3、进入物业前按仪容仪表及着装要求做好准备工作。二、根据工作安排按照59、工作流程展开工作三、检查工作完成情况，清理工作面，签到、打卡离岗第九条：管理人员、专业人员行为规范工作准则一、考勤要求1、严格执行公司考勤管理及休假制度规定。请病（事）假、休存休、年假、调班等认真履行相关审批手续经主管领导批准方可执行。2、上班应提前5分钟到岗打卡签到，工作前应按公司着装标准换好工装。3、下班铃响结束后，方可换工装。4、严禁代他人打卡、签到。5、作息时间：5.1行政管理人员周一至周五上午8点半至下午17点半周六上午8点半至中午12点周末及法定节假日值班:上午9点至下午17点 5.2一线工作人员：按照各部门排班表执行。二、办公形象、礼仪规范、纪律要求1、按公司着装标准统一规范着装60、，工牌佩带在左胸处，工作中始终保持良好的着装形象，不得蹋拉鞋，撸衣袖挽裤腿，外出办事，中午吃饭也不得放松着装标准。2、接听电话要自觉运用礼貌用语，语气平和亲切自然，应以平等的态度对话。根据来电者的要求回答询问、做好来电记录，需要转达电话或传真内容的要尽快转达给当事人，不得贻误。3、回答客户询问要耐心并尽可能详尽，客人需要帮助时尽量提供方便，问讯部门地点要表达清楚，必要时辅以手势。4、接待来访客人4.1要立即放下手头工作，以常用礼节向客人打招呼，给客人让坐，目视客人并了解其来意；4.2如客人暂短停留无意坐下说话时，接待人也应站起来与客人对话；4.3如手头工作一时无法放下，要向客人致以歉意，安排好61、客人等候地点或另约接见时间；4.4客人来访时如遇接待人正临时接听电话或正处理紧急要务时，要向客人致以歉意，征得客人的谅解，不得置客人于一边不理；4.5接待完毕，要根据情况起立目送或亲自送客人离开，并礼貌道别。5、向领导请示工作，部门间相互办事，要先敲门，经允许方可进入，如遇接待人正在与他人谈话，或接听电话，要根据接待人的示意，在一旁（或暂出去）等候，不得中途打断或插话。6、在办公区域行走时要注意礼让客人，靠一边行走，行走时避免掷地有声或奔跑，禁止大声喧哗、嬉笑打闹，保持井然有序，安静舒适的办公环境。7、办公桌面上避免摆放杂物、零食，养成随时整理桌面办公用品的好习惯。每天下班前要把桌面收拾干净，62、物品归类码放，各类文件、报表、单据等分类管理，清理垃圾杂物，爱护办公用品，保持整洁的办公环境。8、建立离岗登记的工作习惯，外出办事要事先向部门领导打招呼，说明去向、离岗时间、联络方式； 9、严明工作纪律，保密纪律，对内对外信息披露纪律，文件传阅纪律，清正廉洁纪律。三、常规工作准则1、根据工作性质及分管工作，要建立有时限和质量要求的月常规工作计划（进度）表。2、按岗位责任制的要求，建立健全自上而下的内部考核体系，部门人员工作业绩，指标完成情况要和奖惩制度挂钩。3、建立部门月工作讲评制度；数据整理分析制度；多种形式的上、下级同事间有效的沟通制度；每早巡场制度；定期向主管的一线部门征求意见等制度。463、经本部门审批、转批、上报、下发的文件、要答复的问题、要处理的事项，要在规定的时限内完成，对政策咨询，请示工作，报修报批事宜，答复要明确，办理要积极，遇到紧急工作要立即办理；办事不拖拉、工作不推诿。讲求工作效率，提倡良好的为一线服务的工作作风。5、上级下发的文件及部门内部的文件要及时归类整理，摆放井然有序，便于查找，保密文件、光碟、软盘要专人管理，安全存放。6、部门内部要提倡积极奋发向上的团队精神，一切以大局为重，以公司利益为重的全局精神；部门间要建立良好的团结协作关系、相互服务关系、平等互助关系、排忧解难关系、无私奉献关系。第十条：卫生工作总体要求一、“四洁”：场地清洁、植物清洁、卫生用具清64、洁、服务设施清洁；二、“四无”：无杂物、无污迹、无纸屑、无尘土；三、“四面光”：地面、墙面、柱面、镜面保持清洁光亮；第十一条：消防工作一、认真学习消防知识，接受相关知识培训，掌握防火、灭火的基本常识，在发生紧急事件时能够沉着冷静地做好灭火、抢救和疏散工作。二、贯彻“谁主管、谁负责；谁在岗、谁负责”的消防工作管理原则，落实逐级消防责任制，各负其责。三、全体员工要做到“四知道”“三能”、“三会”1、“四知道”1.1知道物业的有关防火安全规章制度；1.2知道防止发生火灾的预防措施；1.3知道发生火灾时的扑救方法或发生其他突出事件时的任务；1.4知道本工种和岗位中火灾的危险性。2、“三能”2.1能自觉65、遵守消防安全制度；2.2能进行岗前、岗后防火检查；2.3能及时发现初起火灾。3、“三会”3.1会使用灭火器材；3.2会报警；3.3会扑救初起火灾。四、严禁擅自动用和遮挡、阻碍、破坏消防设施和器材。五、严禁在禁烟区吸烟。六、发生火情时所有员工必须无条件服从消防员和消防主管的指挥和调遣，就近员工要运用学过的消防知识立即采取有效措施进行扑救。第十二条：安全工作一、严格遵守国家的法律、法令和公司各项规章制度，做到举止、语言文明，不偷拿公私财物，不扰乱企业工作、经营秩序和社会治安秩序。二、严格执行“四防”（防火、防爆、防盗、防自然灾害事故）安全管理规定及安全操作规程，对存在的不安全因素要及时上报上级领导66、。三、严禁私存易燃、易爆、剧毒等危险物品，严禁私藏、携带枪支、弹药、管制刀具等，发现公、私财物丢失、被盗，立即报告秩序维护队并保护好现场，并有义务配合调查工作。四、发现可疑情况和各种违法犯罪行为及活动，有责任和义务立即向秩序维护对报告，并积极配合相关部门调查处理。五、发生爆炸、盗窃、抢劫、凶杀案件时，应在报告秩序维护队和公安机关的同时，积极参与急救，并协助保护现场和疏散客户。六、员工上、下班须走员工通道，上班时严禁携带日常必需品以外的私人物品进入物业，携带物品进出物业区域时须接受秩序维护人员的询查。七、员工在物业捡拾各种物品，应立即上缴，不得隐匿不报，违者视情节给予严肃处理。第二节 物业公共服67、务项目一、房屋主体承重结构部位（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶等）、户外的墙面、门厅、楼梯间、公共走廊、公共通道等的维护及管理。二、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理 共用设施设备是指共用的上下水管道、落水管、水箱、加压供水设备、供配电系统、天线、卫星电视接收系统、通讯线路、照明、锅炉、中央空调系统、供热管线、供气管线、消防设施、安防系统、绿地、道路、路灯、沟渠、池、井、公益性文体设施和共用设施设备使用的房屋等。三、环境卫生 负责管理区域内道路、室外公共场所、室内楼梯、走道（廊）、电梯厅、天花等公共场地的清扫，废弃杂物、垃圾的清运、化粪池的清掏、清运等。四、公共秩序1、维护本物业68、区域内的公共秩序（不含客户人身安全及财产保管责任）；2、配合和协助当地公安机关进行本物业公共区域的治安巡逻。对火警、交通事故、治安案件等突发事件及时处理并报告主管部门；3、对各种违规、违纪现象及时制止。五、交通秩序与车辆停放 维持良好的交通秩序及停车场内车辆停放秩序。六、公共绿化的养护和管理；七、装饰装修管理服务；八、物业档案资料管理。第三节 物业服务质量标准一、综合管理服务1、服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、承接项目时，对建筑区划共有部分进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。4、有完善的物69、业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务收费或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用建筑物及其附属设施专项维修资金。10、每年进行一次业主满意度调查，满意率不低于90。二、房屋管理1、对房屋共有部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、每日巡查1次房屋共有部位70、的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和建筑物及其附属设施专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查1次建筑区划房屋单元门、楼梯通道以及其他共有部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照装饰装修管理有关规定和管理规约要求，建立完善的装饰装修管理制度。装修前，依规定告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查2次以上装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共有管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告上级主管。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途71、等行为及时劝阻，并报告有关行政主管部门。6、建筑区划主出入口设有建筑区划平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。三、共有设施设备维修养护1、对附属设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立附属设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对附属设施设备每日巡查1次，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和建筑物72、及其附属设施专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯24小时正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、建筑区划道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。四、协助维护公共秩序1、建筑区划主出入口24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；配有安全监控设施的，实施24小时监控。3、对进出建筑区划的73、车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出建筑区划的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。五、保洁服务1、根据实际使用需要设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。3、建筑区划道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗12次；共有物业每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共有部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水。4、共有雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每74、月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，保证水质符合卫生要求。6、根据实际情况定期进行消毒和灭虫除害。六、绿化养护管理1、有专业人员实施绿化养护管理。2、草坪生长良好，每月修剪1次和适时补栽补种，无杂草、杂物。3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，每月修剪整形1次，保持观赏效果。4、根据气候，适时进行浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、根据长势，适时喷洒药物，预防病虫害。第四节 物业服务收费制度 根据物业管理条例、XX市物业管理条例、四川省物业服务收费管理细则等法律、法规及有关规定，现制定物业的物业服务75、收费制度。一、物业服务收费标准由物业服务供需双方在前期物业服务协议、物业服务合同中约定并报物业所在地区（市）县价格主管部门备案。二、实行物业服务收费包干制，物业服务收费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业服务企业的利润。三、物业服务成本包括以下部分：1、企业管理人员费用，指物业服务经营者按规定发放给在提供物业服务的建筑区划从事经营管理工作的人员工资及按规定提取的福利费，缴纳的各项社会保障费。（其中，社会保障费是指根据国家有关制度规定应当缴纳的养老、医疗、失业、工伤、生育保险和住房公积金等，下同）2、物业共有部位、共有设施设备日常运行和维护费，指为保障建筑区划内共有部位、共有设施设备的正常使用76、和运行、维护保养所需费用和相应专业人员的工资、福利、社会保障费等。不包括保修期内应由建设单位履行保修责任而支出的维修费，应由建筑物及其附属设施专项维修资金支出的维修、更新、改造费用。3、绿化养护费，指管理、养护绿化所需的绿化工具购置费、农药化肥费、补苗费、绿化用水费、劳保用品费和相应专业人员的工资、福利、社会保障费等。4、环境卫生维护费，指建筑区划内共有部位环境卫生经常性保洁所需的购置工具费、消杀防疫费、化粪池清理费、管道疏通费、清洁用料费、环卫所需费用和相应专业人员的工资、福利、社会保障费等。5、秩序维护费，指维护建筑区域内秩序所需的器材装备费、秩序维护人员人身保险费、由物业服务企业支付的服77、装费和相应专业人员的工资、福利、社会保障费等。6、物业共有部位、共有设施设备及公众责任保险费用，指物业服务企业购买物业共有部位、共有设施设备及公众责任保险所支付的保险费用，以物业服务企业与保险公司签订的保险单和所交纳的保险费为准。7、办公费，指物业服务企业为维护建筑区划正常的物业服务活动所需的办公用品费、交通费、水电费、取暖费、通讯费、书报费及其它费用。8、固定资产折旧费，指按规定折旧方法计提的物业服务固定资产的折旧金额。物业服务固定资产指在建筑区划内，由物业服务企业拥有的、与物业服务直接相关的使用年限在一年以上的资产，包括交通工具、通讯设备、办公设备、工具维修设备及其他设备等。四、物业公司每78、半年向业主公布一次物业服务资金的收支情况。五、业主应当在房屋租赁时公示物业服务企业名称及其资质和派驻的物业服务项目经理、物业公共服务事项、质量、计费起始时间、收费项目、收费标准等前期物业服务相关事项。六、物业服务合同应当对每项物业服务事项的服务质量、收费标准予以明确约定，并在建筑区划内显著位置公示。七、物业服务收费的计价单位为每月每平方米建筑面积。物业服务收费原则按季度计收。除另有约定外，不得提前累计预收。八、物业使用人按物业服务合同的约定足额缴纳物业服务费用。九、物业发生使用权转移时，物业使用人应当结清物业服务费用。使用权转移之日的当月及以前发生的物业服务费用，由物业使用人承担；使用权转移之79、日的次月起发生的物业服务费用，由物业业主承担；双方另有约定的，从其约定。十、签订装饰装修管理服务协议的，其管理服务费用按以下标准执行，并在协议中明确：1、装修管理服务费用按房屋建筑面积和装修工期向装修施工方收取，标准为？元/平方米每天，造成共有部位、共有设施设备等损坏的，费用由责任人另行承担。2、委托物业服务企业清运装修垃圾的，清运费标准按建筑面积？元/平方米收取。十一、物业服务收费实行明码标价。十二、严格履行物业服务合同，为业主和使用人提供质价相符的物业服务。若未能履行物业服务合同约定，导致业主和使用人人身、财产、安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。业主和使用人应按物业服务合同的约定80、，按时足额交纳物业服务费用。违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用的，物业服务企业也可以依法追缴。第五节物业服务收费标准物业服务费根据政府主管部门核定或备案标准执行水费根据核定标准执行电费根据核定标准执行气费根据核定标准执行日常保洁服务费装修费用装修保证金装修管理服务费？元/天.装修垃圾清运费水费电费临时出入证补办？元/证施工许可证补办？元/证机动车停放以物价局核定为准汽车临时停车 汽车固定停车1.8升以下（含1.8升）： 1.82.2升（含2.2升）： 2.2升以上： 摩托车临时停车固定停车非机动车停放以物价局核定为准自行车临时停车 固定停车 电动车临时停车 固定停车电话、光纤、宽带按政府相81、关部门收费标准执行注：以上标准如有调整以物业公司书面通知为准第六节 有偿服务项目及收费标准一、商务服务 收费项目收费标准备注代订票务打字复印代招工代保管POP制作内部信息发布其他代办服务二、保洁服务序号清洁项目单位价格/元备 注1一次性开荒清洁包括：地面、墙面、办公家具外表面、门窗等的除尘、去污清洁（不含大面积玻璃或幕墙玻璃）2钟点工小时每一人每一小时3地面清洁含更换垃圾袋4墙面清洁5地毯吸尘6化纤地毯清洗7混纺地毯清洗8纯毛地毯清洗9木质地板打蜡10石材打蜡护理11地面起蜡12大理石晶面护理13石材翻新14皮革沙发清洗打蜡座15布艺沙发清洗座16玻璃清洗17窗帘、沙发套拆、洗、挂副18清洁公82、司招牌付19各式灯具清洁灯头20办公家具外表清洁21办公家具内外表清洁22清洁办公桌打蜡张23办公椅清洗张24老板椅清洗上光张25清洁灯箱上光付26清洁空调风口个27清洁电脑打蜡台28清洁电话机部29清洁不锈钢30清洁铝合金31清洁茶具个32管道疏通个33日常保洁维护/月34其他清洁服务三、工程服务 序号项目不含材料费用含材料费用备注1更换日光灯管2检修日光灯盘3检修及更换白炽灯4检修及更换节能灯5检修及更换石英灯6更换照明开关7更换插座面板8更换断路器9检修照明插座线路10更换电话水晶头11更换网络水晶头12更换电话面板13更换网络面板14检修电话网络线路15更换抽屉锁16更换椅子轮子17破83、换木门锁18更换玻璃门锁19桌面开孔20墙体开孔21维修桌椅 22清洗盘管过滤网 23其他工程服务第七节 客户报修管理制度及标准一、目的 尽快处理客户报修，规范维修服务工作，确保给客户提供满意的维修服务。二、范围 适用于物业内全体使用人提出的维修服务要求的处理。三、职责1、客服人员负责记录报修内容和转达至当值工程人员，并作好维修服务后的回访工作。2、当值工程人员负责报修内容的现场确认和维修。3、工程部负责维修工作的管理。4、财务部应按照维修服务收费标准对维修服务进行收费。四、作业标准1、客服部的报修程序1.1客服部负责接待客户提出的报修，核定客户报修是否属于物业公司可承担的范围，并作好报修内84、容的登记工作；1.2认真详细记录报修的内容、客户名称、房号、联系电话、预约时间等，并填好客户报修服务单；1.3将填好的客户报修服务单，及时转送至当值工程人员，并请接收人在相应栏内签字确认。2、工程部人员的报修程序2.1当班工程人员接到维修服务单后及时填写接单时间； 2.2如报修内容属于特约服务的项目，当班工程人员应在预约维修的时间内到达现场进行维修；2.3对特约维修服务，维修人员应按有偿服务收费标准所列标准告知报修人，并在维修服务单上写明所收的相关费用金额；2.4如果维修时遇到不常用的零配件、需其它部门或他人协作维修和时间超过八小时以上等特殊情况，应尽快报告工程负责人（有必要时要求客服部向报修85、人做好解释工作），并按照公司规定采购维修材料，联系相关部门和人员，制定出维修方案；2.5如果维修处理问题时遇到超过维修能力、涉及到维修的专用工具或超过维修范围的，属于专业部门管理维护的要尽快向负责人报告，与有关专业部门联系，并同时做好准备工作，将问题记录详细，以便向专业部门提供参考，使故障早日排除；2.6维修完毕后，维修人员应让物业使用人对报修的项目进行检查确认，并要求如实填写维修服务单。3、工程人员维修的全过程，一定要遵守公司管理制度和以下要求，认真、细致地做好服务态度、礼仪礼貌等工作，维护公司良好的形象。3.1工作时态度热情，尽力解答和满足物业使用人提出的问题和要求；3.2遵守职业道德，爱86、护使用人财产，做到不刁难、不野蛮施工或不拖延维修，严格按照安全操作规程施工，保证按质按量进行维修；3.3进入客户区域后，不高声言谈、不吸烟，不干与其维修工作无关的事情。第八节 客户投诉管理制度及标准一、目的 确保物业所有客户的投诉能得到及时、准确、合理地处理，改善和解决物业工作中存在的弊端，不断提高和完善物业服务质量和水平，建立良好的客户关系。二、范围 适用于物业的全体客户和公司各部门。三、职责1、公司客服部负责对所有客户的投诉进行记录和协调处理工作，并作好各项解释和回访工作。2、被投诉的部门及人员按公司相关制度进行处理。3、客服部应做好客户投诉部门、人员的协调工作。四、工作程序1、投诉处理的87、原则 落实“谁受理、谁跟进、谁回复”的原则。2、投诉接待程序2.1客服部负责对客户投诉进行接待，接待时的礼仪礼节应严格按照服务用语规范的标准执行；2.2客服人员应详细记录投诉日期、投诉人、房号、投诉内容、联系电话等客户相关信息；2.3客服人员对投诉内容依据相关规定转至各部门或相关人员，并将投诉内容向主管领导进行汇报。3、投诉处理程序3.1接到投诉，客服人员应立即着手调查，弄清事实，找出根本原因，并将投诉解决的进展情况及时通知客户和使用人，如遇自己不能解决或超越自身权限范围的情况，应立即根据投诉内容通知相关部门限期解决；3.2针对重大问题如需要部门领导出面解决的，客服人员应立即向部门领导进行汇报88、，由部门领导出面组织相关人员对投诉的问题进行解决，并落实责任人，限期内进行解决；3.3如遇到比较严重的投诉问题，需要公司领导出面协调的，客服部应以签报的形式将客户投诉内容报给公司领导，由公司领导出面进行协调解决；3.4对客户投诉的问题处理后，各相关部门应同客服部作好沟通和协调，并形成文字记录。客服人员负责对投诉处理后的问题安排时间进行回访，回访时严格按客户回访制度的标准和公司相关规定执行；3.5对于客户的来电、来函或电子邮件投诉，除了应注意上述处理要点外，还应将调查结果、解决方法，争取客户的谅解，表达歉意等写成信函或电子邮件尽快发送给客户；3.6客服部将投诉和处理的全过程做好记录并整理归档，将89、投诉的内容及时反馈给相关部门，避免再次发生类似的投诉事件。 第九节 客户求助管理制度及标准一、目的 及时有效解决客户提出的问题和服务要求。二、范围适用于公司各部门和全体员工。三、职责 1、公司每位员工都应该积极主动、热情的解决客户提出的求助事项，如自身不能解决的，应及时汇报给部门管理人员，由部门管理人员协调其它部门进行解决。2、公司客服部负责对客户求助事项进行了解跟踪，并协调相关部门进行及时处理。3、客服部负责按回访作业规程的要求和标准进行回访，并将客户的求助信息形成文字后进行归档。四、作业程序1、遇到客户来电求助时，应将求助的事项、求助的内容、求助人联系电话、单位、房号等详细记录清楚。2、遇90、到客户紧急求助时，应及时针对求助内容做出回应。3、客户日常的求助，接待人员应立即进行答复，立即解决。4、对客户来电咨询时，客服人员应耐心细致的为客户解释清楚，当遇自己不知道的情况时，应了解清楚后，即时给客户进行解答。5、客户需要日常维修的，接待人员应在接到客户求助后5分钟内，将求助信息转至工程部，工程维修人员应在10分钟内到达现场并对客户需要维修事项进行维修。6、如遇特殊情况，如火灾等治安刑事案件时，一旦接到客户求助，应立即报警并向公司领导汇报，由公司领导组织相关人员进行解救。第十节 回访处理制度及标准一、目的 提高物业服务的质量和水平，完善物业服务工作中存在的问题和不足，使客户更加满意。二、91、范围适合于物业管理区域内的全体客户和物业公司全体员工。三、职责1、客服部负责对客户的回访工作。2、客服部对回访客户作好各项记录，并将相关资料分类存档。3、回访中应态度和蔼，语言规范，有礼有节，达到回访的要求和目的。四、工作程序1、定期回访1.1客服部应按公司规定，按季度制定客户回访计划，对管理区域内的全体客户进行回访；1.2回访中按公司相关制度和规定，认真仔细填写好客户回访表，并要求客户在回访表上签字确认；1.3回访完毕后，对客户提出的各项意见和建议进行汇总，报部门经理阅示；1.4需要其它部门协调解决存在的问题时，应由客服部经理对各部门进行协调解决，客服部负责作好各类记录；1.5对服务中存在的92、问题需要由公司领导出面协调的，由回访人员将回访记录汇总后，将问题形成签报的形式报由公司领导，并作好记录。2、对客户的来电、来函、来访或投诉进行回访2.1在规定的时间内及时对客户进行回访，耐心细致的听取客户意见，并作好回访记录；2.2对继续存在或未解决的问题，应及时向相关部门进行沟通和协调，客户服务人员应作好解释工作。3、客户的报修回访3.1在对客户报修后两个工作日内，应对客户的报修内容进行详细的回访；3.2回访时，可采用电话或者上门回访，对客户的满意程度、意见或未解决的问题作好记录，及时协调相关部门进行处理。4、其它临时性回访参照以上程序执行。第十一节 客户意见征询制度一、目的 为了解客户的服93、务需求、意见和建议，分析物业服务工作的不足，为物业服务的总体计划提供理论依据，最终提高和促进物业管理服务水平。二、范围 适用于管辖物业区域、公司各部门和全体员工。三、职责1、客服部负责对客户意见进行收集、整理、汇总和归档。2、客服部负责每季度对物业内全体客户进行一次物业服务的意见征询。四、作业程序1、客服部按物业服务的工作进度和要求，结合当前的实际工作情况，制定客户意见征询表。2、客户意见征询表应包含以下内容：2.1客户的基本信息；2.2针对各部门物业服务质量和水平的满意程度；2.3客户对物业服务今后工作的意见或建议；2.4客户意见征询的说明情况等。3、客服部负责对客户意见征询表的收发工作。494、意见征询完毕后，客服部应将征询的意见和建议的结果进行汇总，报公司领导审阅。5、客服部对客户提出的意见汇总后转交至各部门，由部门针对客户的意见或建议制定改进方案，以便即时调整物业管理和服务工作中存在的不足，并书面给予客户回复。具体从以下几个方面着手：5.1查看意见是否因为制度、流程或岗位设置缺陷造成。如果是，需协调配合公司各部门整改。5.2如果是因为工作人员失职造成，应加强管理、监督，督促各部门工作人员不断提高业务技能和服务质量。5.3如果是软硬件不到位，物业公司需与开发商计划协调，配备物业应具备的硬件设施和组织人员培训来提高软件配置。5.4如果是客户非理性的要求，先做到尽力安抚客户情绪，然后95、需要冷静理智的对待，并在合适的时机用合适的方式婉转地拒绝对方。6、由客服部对客户意见征询表进行分类归档。五、相关记录1、客户意见征询表2、关于意见征询的回复第十二节 档案管理制度一、目的 为了确保档案的历史性、完整性、真实性，规范部门文件的管理工作，根据国家文件管理的相关规定特制定本办法。二、范围 适用于公司所有文件的管理。三、收集和组织材料1、工程技术档案2、行政事务档案3、客户档案四、档案的建立1、设立文件档案柜，设立专职档案员负责档案的管理，对所有档案资料进行严格管理；2、进行物业资料的收集，将收集后的所有信息，统一由档案员整理，根据档案的来源、信息的内容、信息的表现形式等特点进行细分，96、做到条理清晰、分类合理，便于查阅；3、归档，归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类和保存：3.1重要资料的接收必须指定负责人验收，完善交接手续后立卷归档；3.2日常管理文件按照本部门制定的文件管理程序发放及验收制度，并立卷归档；3.3采用多种形式的文档储存方式，便于原始档案的保存。物业档案资料包括多种载体：纸张、磁带、磁盘、胶片；信息记录在载体上包括：手写记录、复印件、摄影、录音、录像等。档案组卷时按不同业务性质编号、造册、编辑、分柜保存，同时运用计算机等先进的管理手段，尽可能地把其他形式的档案转化为电脑储存，便于查找和使用。五、文件种类部门档案管理范围及保管期限按时间顺序划分：类97、 目名 称基 本 内 容保管期限入驻类入驻通知书、客户企业营业执照、经办人委托书、租赁合同3-5年客户登记表、物业管理服务协议、物业使用人公约、治安消防责任书3-5年交房验收表3-5年装修类装修单位营业执照、资质证书、装修方案图纸、装饰装修委托合同1年装修方案初审表、装修申请表、装饰装修协议、装修管理规定1年装修许可证、临时出入证、出入证办理登记表1年装饰装修能耗统计表、装修结算表1年客服类客户档案3-5年客户来往信件、投诉及处理资料3-5年大、中、小修记录3-5年租户变动、更换情况永久日常管理类公司正式行文、重要通知永久本部门操作规范、管理制度永久工作记录及会议纪要长期周、月、年度工作总结、98、计划1年请示、报告长期通知、通报、告示1年对外关系及往来文件长期法律法规及政府有关文件长期社会文化资料1年六、档案管理制度1、部门应有安全的场地和必要的设施及保护设备保管档案，确保档案的安全；2、本部门所有档案任何人无权将其据为己有；3、个人经手办理的文件、资料，办理完毕后应及时放回档案管理员处并做相应登记；4、档案的借阅：4.1当其他部门要借阅本部门文件时，严格按照借阅手续进行登记，并约定归还时间，按时归还，因特殊情况不能及时归还时，应办理续借手续，逾期不还可通报公司办公室；4.2借阅后不得任意毁坏、修改、抄录、公布所借阅资料档案，借阅的档案不得转借他人；4.3档案管理员应每年对本部门所有档99、案进行清理，若需销毁，须由部门经理报公司领导批准。七、相关记录1、各类文件目录2、发文、收文薄3、档案、资料借阅记录第十三节 物业巡检制度一、目的 为及时发现问题、解决问题，让公司客服工作处于积极、主动的工作状态，保证客户入驻期间有安全、舒适、和谐的环境，特制定物业巡检制度。二、内容1、每天保证巡视物业区域23次，特别注意装修中房屋和客户已入驻物业，并做好详细记录；2、积极细致地巡查物业中存在的问题，发现问题及时报相关部门进行解决，不得推委和拖延；3、维护物业区域的的秩序，不得大声喧哗，并严格遵守客服礼仪；4、有暂时无法解决的事件，要主动、真诚、及时的向客户做好解释工作，给客户带来不便的地方，100、要致歉，请求其谅解；5、遇个人无法决定或解决的事情，及时向上级主管汇报，积极配合其他部门尽快处理；6、当班人员做好详细的巡检记录，明确责任，不得耽误事件的处理。三、相关记录 物业巡检记录第十四节 客户接待制度一、前台服务管理制度 前台的各项工作由客服经理负责监督管理。为使前台的服务符合规范，服务人员在工作中应遵守以下制度： 1、面带笑容、热情迎送客户，主动问好，仪态端庄，仪表整洁； 2、严禁空岗，遇有特殊情况向部门经理请示后，有人接替后方可离开； 3、每日上班时间应在接待台前站立服务，站立时始终面向大门，站姿端正，不得倚靠接待台。4、遇客人询问，要站立说话，回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清101、晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作。做到有问必答，礼貌待客，百问不厌。5、接待客户时，如遇客户的语速过快或含糊不清，可以亲切地说：“对不起，请您说慢一点。”或“对不起，请您再说一遍，好吗？” ；6、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向客户致歉，待查询或请示后再向客户作答。凡是答应客户随后答复的事，届时一定要守信；7、接待客户投诉时，要笑意相迎，然后立即上报； 8、见到公司领导或重要客户必须站立，微笑并问好；9、接打私人电话不得超过5分钟，不得在上班期间说笑聊天； 10、如遇外来客人询问物业内客户的情况，要注意保密； 11、物业内发生特殊情况不能及时处理时，要迅速报告客服经理； 12、102、保持服务台内、台面清洁，不得摆放与工作无关的任何物品；13、如果客户称赞你的良好服务，也不要沾沾自喜，应谦逊的回答：谢谢您的夸奖，这是我应该做的事情； 14、微笑真诚服务，是前台接待的基本要求，所以我们在服务工作中要树立“笑迎天下客”的良好风气。二、相关记录 来访人员记录第十五节 客户服务制度 针对物业的实际情况，客服部门在客户接待事务管理中要全面推行标准化管理和人性化服务，让我们的客户感受到良好的服务质量，特制定以下制度：一、 时效工作制：对客户的服务工作一律实行时效工作制，即本公司承诺有对外的服务工作，均在向客户公开承诺的时间内完成或有处理结果；二、公开服务制：所有服务工作均向客户公开，禁103、止客服人员向客户索取任何酬劳；三、首问责任制：任何员工在接到客户咨询、投诉、求助时均必须负责将客户的问题解决完毕；四、不均衡管理：各项服务工作均依照工作的轻重缓急和客户的经营规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使服务工作人性化；五、回访工作制：客服部将依照标准作业规程对开展的服务工作定期走访客户，虚心接受客户的建议、批评，重大决策、措施均会在事先通报给客户。第五章 设施设备管理制度第一节 安全管理制度工程部全面负责物业区域内设施设备的维护、维修、保养工作，为保证物业设施的正常运行，特制定本安全管理制度。一、各岗位员工对设备要做到勤检查，勤维修，严格执行安全责任制，部门负责人要定期巡视，加强督104、促检查，各班组，机房要成立安全小组，确定安全防范负责人，制定各班组，机房的安全制度及值班，巡视，交接班，设备安全等专项安全措施。二、所有机房的钥匙要指定专人保管，不得随意放置。三、机房不准外来人员与工作无关人员进入，机房内严禁吸烟。四、值班人员下班前要认真填写当班记录，做好交接班工作。 五、加强对所有工具，器材要建卡，编号。对各种工具要建档。严格出入物品手续，定期进行盘点，查帐，对丢失配发工具的员工要实行经济赔偿。六、钥匙要有专人使用和保管，在非主管领导同意下，任何人不得私自配制钥匙。七、定期开展安全生产和宣传教育，协助各单位和有关部门做好安全知识学习，安全操作技术培训和新员工进行安全教育工作105、。第二节 安全管理责任制一、目的 建立安全责任制在于使每位员工都能自觉遵守各项规章制度，自觉维护各项纪律和规定、严格管理，在工作中做到责任划分明确，有据可依，部门各级形成捆绑责任制度，与奖惩制度同时执行。二、责任制人员构成值班人员、维修人员、部门主管、经理三、责任划分情况明细：部门责任划分情况采用百分制形势进行并直接与工资挂钩，责任划分依据过失情况及造成的后果， 依照部门及公司相关规定执行。第三节 工程部员工安全责任流程图工程部经理全面负责本部门安全生产的管理和监督，负责制定安全制度、操作流程，检查、监督员工严格安全生产规程，工作标准进行工作工程部经理为本部门安全生产第一责任人 员工严格按照公106、司和部门制定的各项规章制度，安全生产规程和操作流程，在主管领导的领导下进行工作。员工应保证在身体状况健康良好的状态下工作，并为自己的工作、安全生产及健康负直接责任，若因员工个人原因造成安全事故，员工应承担相应责任。第四节 安全管理规定及安全操作规程一、机房安全管理规定1、机房门口醒目位置悬挂机房名称，并张贴“机房重地，谢绝来访”的告示牌。2、在各系统设备的显现位置张贴统一规格的标识。3、在电器开关上挂贴表明用途和状态的告示牌。4、机房钥匙是专用钥匙，未经部门经理批准并登记在册，任何员工不得持有或随意配置机房钥匙。5、未经部门领导批准，外来人员禁止进入机房，经批准进入机房的外来人员必须遵守机房有107、关规定，服从机房工作人员的监督管理。6、政府职能部门进行现场检查时，当值人员在查验证件核实身份后，应热情接待，主动配合，做好记录，并应立即通知主管领导。7、保持机房的安静、整洁，严禁在机房内聚会、聊天、嬉戏、睡觉、喧哗等，不得有影响工作，分散注意力的行为。8、严禁携带火种进入机房，严禁在机房内吸烟。未经书面批准并落实安全措施，不得在机房内进行动火作业。9、工作人员应按要求认真填写各种表格，主要设备的参数记录必须齐全。二、发电机房安全管理规定1、房内严禁吸烟或点火；严禁将易燃、易爆物品带入机房内。2、严禁在精神上或身体劳累、饮酒、吃药后操作机器，以免造成危险。3、当发电机正在运转时，禁止直接用手108、触摸机体排烟管道等发热部件。4、机组运行时，不得将手、衣服、及金属靠近转动后的机件和电气设备上。5、机组运行时不得将冷却水箱盖打开，补充水时必须将机组停运，待温度降低后才能补充冷却水。6、检查保养电瓶时不得吸烟，因蓄电池会产生爆炸性的氢气，如遇火花会立即发生爆炸。7、发电机房应保持干净、干燥，不得放杂物，机组上严禁放置所有杂物，机组进行维修后应检查有无工具放置在机组上，以免造成不必要的事故。三、配电室值班安全操作规程1、值班室必须二人同时上岗，严格执行一人操作，一人监护的安全制度。2、值班操作程序及行为必须符合国家规范及行业规范。3、熟悉本岗位供、配电设备位置及操作程序。4、停、送电时必须执行109、工作票制度；当值班员接到电话通知停、送电时，必须将通知人的姓名、职务、停送电区域及时间记录清楚。5、随时巡查和检查供配电设备运行工作情况，按时抄表、记录，如发现异常情况应及时处理，迅速按程序汇报，严禁设备带故障运行。6、认真填写交、接班记录及设备运行记录，记录不清不得交班。7、做好值班室的清洁卫生。四、电工类作业安全操作规程1、电气作业的准备1.1、必要的劳动保护用品如在不能完全脱离电源的网络下操作，必须穿经试验合格的绝缘鞋和工作服。在顶棚上或狭窄和多障碍环境中操作必须佩带安全帽。进行高空作业必须系安全带。操作高压设备必须穿绝缘靴和戴绝缘手套。1.2、必须使用合格的电工工具和必要的安全用具。电110、工工具必须完好好用，胶柄部分不得有破损，试电笔显示应准确无误。高压操作的绝缘棒和试电笔必须安好、干燥、表面无灰尘。登高梯应结实牢固，铝梯梯脚胶垫必须完整无缺。根据作业内容配备必要的符合规范的警示牌。2、电气作业中的安全操作2.1具体操作前必须拉断允许开断的开关电源，并验电证实接触部位已不带电，必要时须加接短路接地线。2.2高压设备操作必须穿绝缘靴和戴绝缘手套，并且执行一人操作一人监护制度。2.3如需在线路停电情况下操作，须由专人用“工作票制”与配电房值班人员联系，断开开关后应悬挂“严禁合闸”的警示牌。2.4不允许约时停电、送电。2.5用一字梯或人字梯登高操作时必须有一人扶住梯足，严禁从下往上或111、从上往下抛接工具物品。2.6不属于自己工作范围的机电设备，如无领导指令不得擅自操作或拆卸。2.7如用电焊机焊接较大量工件时，必须移开附近的可燃物，必须配备适量的灭火设备。2.8如电气设备发生火灾，必须使用二氧化碳或干粉灭火器、机扑救。2.9所使用的手持电动工具，必须有保护接地线，并只能插接在具有漏电断路器保护的插座上使用。2.10在操作时如出现人员触电，切忌惊慌失措，应立即关断电源开关，如一时不能关断电源，可用其它不导电物体分断触电部位，并做应急处理。五、柴油发电机安全操作规程1、自动启动操作规程1.1检查供油系统各阀门是否处于开启位置。1.2检查发电机市电采样信号开关是否处于合闸位置。1.3112、检查发电机控制箱面板上是否处于自动位置。1.4检查发电机输出断路器空气开关是否处于合闸位置。1.5检查发电机房配电柜内断路器开关是否处于合闸位置。1.6在确认以上事项准确无误后，若市电信号消失，则机组自动投入运行；若市电信号来，则机组自动停机。2、手动启动操作规程2.1检查发电机供油系统、水系统及空气循环系统。2.2检查机油油标尺刻度是否在规定的刻度。2.3检查发电机电池连接线是否牢固2.4检查发电机是否漏水、漏油。2.5检查发电机控制箱面板上是否处于手动停止位置。2.6在确认以上事项准确无误后，方可由手动停止键转换到启动键启动机组。注意：发电机控制箱面板上突出的红色按钮是非紧急情况下，请勿按113、此按钮，停发电机只需按控制箱面板上小红色键停止机组。每月对发电机进行检查、保养时，应将发电机处于停止状态。六、电焊操作安全规程1、电焊操作必须由持有合格操作证的人员实施，实行一人操作，一人监护。2、电焊操作时应配备质量合格的焊机、焊钳及面罩、手套等安全防护用品。3、电焊现场应配备干粉灭火器或二氧化碳灭火器。4、必须使用达到相应要求的导线和绝缘材料,并经常检查绝缘状况。5、用屏护装置将带电部分同外界隔开，做屏护装置的材料应有足够的强度和良好的耐火性能。6、电焊设备之间，设备与墙壁之间，设备与地面之间要留有足够的距离，以防人体触及设备的带电部分。7、初次极接线不得接错，输入电压必须和焊机铭牌一致，114、合闸后严禁接触初级线路带电部分。8、次级抽头联结铜片必须压紧，接线柱应有垫圈，合闸前应详细检查接线螺帽、螺栓及其他部分有无松动或损坏。9、移动电焊机时应先停机断电，不得用拖拉电缆的方法移动电焊机。如焊接中突然停电应切断电源。七、锅炉安全操作规程1、开启燃气锅炉供气阀，检查气路是否畅通，有无渗漏。2、合上电闸，检查供电系统是否正常。3、查看锅炉水位显示器，确定水位正常。4、查看锅炉润滑系统，视镜显示是否正常。5、启动供暖循环水泵，查看振动、噪声是否正常。6、开启燃气锅炉，设定温度，观察温控系统是否正常。7、当停止供暖时，应先停燃烧器，5分钟后再行停循环水泵。八、电梯维护安全规程1、维修人员必须全115、面精通维修电梯的安全操作，并接受安全培训。2、开始维修之前，在各楼层的层门外应显示“电梯正在保养”的标志。3、在任何开放的电梯门口应放置防护栅栏。4、按规定的安全操作程序进出轿顶。5、严禁使用可燃性液体清洗导轨和其他部件。6、按规定的安全操作程序进出底坑。7、机房、轿顶和底坑中所有的废物应予清理。8、在未检查是否安全可行之前，切勿将安全回路接通。9、在开始维修之前，必须将主电源开关切断，并锁闭，警示。10、切勿用裸手或非绝缘工具操作高压继电器、接触器。11、嗅到焦、烟味及不正常现象，将主电源开关关断，并仔细检查，确定原因。第五节 安全事故的预防措施一、工程部的锅炉、电梯等属特种设备，相应操作人116、员必须持证上岗，严格按相应安全要求运行操作。二、贯彻落实政府主管部门对锅炉压力容器、电梯的安全检查以及下达的有关安全监察指令。三、制定和实施锅炉压力容器、电梯的定期检查、检修及购置各种备件计划。四、定期组织特种设备操作人员进行技术培训和安全教育。五、定期对设备进行检查、维修和保养，并做好记录，及时报告设备的使用情况及需要解决的问题。六、制定和实施锅炉、电梯及附属设备的维修保养计划，配合有关部门进行检修后的验收工作。七、积极改善工作区域的劳动条件，完善劳动保护措施，关心特种设备操作人员的思想工作、生活与技术培训，做到安全文明生产。第六节 安全事故的应急处理措施一、锅炉安全事故的应急处理措施1、紧117、急事故发生后安全领导小组分为三个部分进行对应开展工作：1.1消防组：由安全领导小组下属的义务消防队员应在第一时间赶到事故现场，使用消防水枪或其它灭火器材扑灭可能扑灭的火险，如火势蔓延则立刻报警(火警点火：119)。1.2疏散组：负责所有消防通道的畅通，并切断电源，关闭所有机器设备，指挥员工安全有序地撤离。1.3救援组：负责对受伤人员的应急处理：负责对消防、医疗急救中心的联络工作(医疗急救中心电话：120)，做好消防、急救车辆的引导工作。二、电梯安全事故应急处理措施1、电梯使用中接报电梯紧急情况的处理程序：1.1值班人员发现所管理的电梯发生紧急情况或接到求助信号后，应当立即通知本单位专业人员到现118、场进行处理，同时通知电梯维修保养单位。1.2值班人员应用电梯配置的通讯对讲系统或其他可行方式，详细告知电梯轿厢内被困乘客应注意的事项。1.3值班人员应当了解电梯轿厢所停楼层的位置、被困人数、是否有病人或其它危险因素等情况，如有紧急情况应当立即向有关部门和单位报告。1.4电梯管理的专业人员到达现场后可先行实施救援程序，如自行救助有困难，应当配合电梯维修保养单位实施救援。2、乘客在电梯轿厢被困时的解救程序：2.1到达现场的救援专业人员应当先判别电梯轿厢所处的位置再实施救援。2.2电梯轿厢高于或低于楼面超过0.5米时，应当先执行盘车解救程序，再按照下列程序实施救援：确定电梯轿厢所在位置；关闭电梯总电119、源； 用紧急开锁钥匙打开电梯厅门、轿厢门；疏导乘客离开轿厢，防止乘客跌伤；重新将电梯厅门、轿厢门关好；在电梯出入口处设置禁用电梯的指示牌。3、发生火灾时，应当采取以下应急措施： 3.1立即向消防部门报警。3.2按动有消防功能电梯的消防按钮，使消防电梯进入消防运行状态，以供消防人员使用；对于无消防功能的电梯，应当立即将电梯直驶至首层并切断电源或将电梯停于火灾尚未蔓延的楼层。在乘客离开电梯轿厢后，将电梯置于停止运行状态，用手关闭电梯轿厢厅门、轿门，切断电梯总电源。3.3井道内或电梯轿厢发生火灾时，必须立即停梯疏导乘客撤离，切断电源，用灭火器灭火。 3.4有共用井道的电梯发生火灾时，应当立即将其余尚120、未发生火灾的电梯停于远离火灾蔓延区，或交给消防人员用以灭火使用。3.5相邻建筑物发生火灾时，也应停梯，以避免因火灾停电造成困人事故。 4、发生湿水时，在对建筑设施及时采取堵漏措施的同时，应当采取以下应急措施： 4.1当楼层发生水淹而使井道或底坑进水时，应当将电梯轿厢停于进水层站的上二层，停梯断电，以防止电梯轿厢进水。4.2当底坑井道或机房进水较多，应当立即停梯，断开总电源开关，防止发生短路、触电等事故。4.3对湿水电梯应当进行除湿处理。确认湿水消除，并经试梯无异常后，方可恢复使用。4.4电梯恢复使用后，要详细填写湿水检查报告，对湿水原因、处理方法、防范措施等记录清楚并存档。三、触电事故应急处理121、措施1、发现人员触电时，首先使伤者脱离电源，注意不要接触触电者裸露的皮肤或身上的金属物。2、脱离电源后，检查触电者的口腔，立即就地进行心肺复苏。3、向领导报告，并通知医疗单位到场救护（不应将触电者送医院，以免耽误抢救时机）。4、在医生到来前，不要中断抢救。四、中毒事故应急处理措施1、首先将病人移至温暖、通风的地方，使其吸入新鲜空气。2、呼吸困难或停止呼吸时，立即做人工呼吸。3、若心脏已停跳，同时进行体外心脏按压。4、请医生急救，护送入院。五、其它事故应急处理措施当生产中发生人身事故或有人突发疾病时，所有在场的其他人员要密切配合，按照以下措施进行救护：1、采取措施使伤者脱离致害物，如：必要时停止122、有关机械的转动、对触电者切断导致触电的电源等；2、判断受伤或发病人员情况，若有严重肢体损伤、大量失血、休克、抽搐、较大面积烧伤、中毒等较危急情况时，应立即拨打120急救电话求救；3、现场参与救护人员应对伤病者采取适当的救护措施，如心肺复苏、掐人中、止血等；4、若需移动伤者，应按照紧急救护的要求采取合理方式（如使用担架），避免用不合理方式造成扩大伤害；5、现场其他人员应立即通知上级有关部门，同时保护好现场，等待处理；6、全体员工必须在有人发生人身事故或疾病时不慌不乱，及时采取以上措施进行救护，做到及时、充分的保护每个人的生命和健康；7、当现场发生人员伤亡和突发疾病时，发现人员除抢救伤员外，应立即123、电话通知有关领导。第六章 秩序维护管理制度第一节 岗位流程图整理着装，佩戴工牌，参加班组集合讲评，听候领班工作布署及要求。身体不适或情绪异常安排休息岗位布署巡 逻5号岗4号岗3号岗2号岗1号岗做好交接班工作，打扫岗位卫生，检查岗位物品，将相关物品摆放整齐。巡检，发现异常情况及时报告各岗位按照其岗位职责要求，维持好本岗位范围内的工作秩序，负责广场内、外设施设备的管理、巡检工作，消除各类隐患，杜绝违规操作，防止意外事故发生。检查各岗位及物业区域内运营情况并关闭相应通道门，对物业区域进行清场，及时发现和消除各类隐患，做好交接班准备。按照领班的要求参加下班集合讲评，认真听取当值领班提出的要求及今后需要124、注意的事项。第二节 应急安全措施一、刑事罪行 遇有罪案发生时，应采取下列步骤处理：1、即时致电秩序维护队求助；2、若有需要，及时将出入口大门封锁，并劝谕客户及访客暂停出入，留在物业区域内，封闭通道，防止窃匪趁机逃逸；3、派驻人员留守现场，直至公安人员到达；4、切勿移动或容许他人移动、触摸或践踏现场物件；5、如现场有伤者或受害人表现惊慌，应对该人士关怀地问候及开解，并作出适当协助；6、禁止闲杂人员在现场走动，并礼貌地劝谕该人士离去，以方便公安人员到现场调查；7、向公安人员提供有关罪案详情，例如案发经过，与其有关人物的相貌及衣着和逃走方向等；8、撰写报告交上级存阅。二、病人或伤者1、尝试尽可能获取125、有关这次损伤的资料，尝试证明伤者之身份及通知其亲人或单位；2、使伤者处于温暖舒服的状况，并加以陪伴安慰；3、立即报告当值领班；4、拔打120要求急救医疗服务；5、在任何情况下，均应尽量保持镇定；6、切勿乱动或尝试救治（如接受过急救训练者例外）。三、停电1、电力故障1.1电力部门预先通知物业暂时停电，应立即将详细情况汇报公司相关领导，并立即通知客户作好应急准备；1.2有关停电通知应预先发文通知客户；1.3当物业供电恢复正常时，当值领班必须与电工技术员检查物业区域内所有电掣的正常运行情况；1.4秩序维护员必须随时准备电筒或其他照明物品，以便夜间突然停电应急；1.5当物业夜间发生突然停电事故时，秩序126、维护员应立即通知工程部尽快维修，并防止偷盗和抢掠，必要时关闭物业通道。2突发性停电时2.1凡遇有停电事故，须立即了解物业内是局部或全部停电，有无影响公共设备，检查附近是否有相同情况；2.2如属局部停电，须尽快通知工程部检查总掣房是否有异常情况；2.3如全物业无电或情况不明，则须立即与电力公司联系，查询是否地区停电，并请求协助；2.4注意物业内外是否有烟火发生；2.5检查后备发电机是否操作正常，公共地方，包括公共通道是否正常供电；2.6尽可能找出事故原因，若未能及时修复或找出原因，须尽快张贴通告于显眼位置；2.7加派人员看守大门及通道，确保安全；2.8凡事先预知的停电，必须先张帖通知，并加强安保127、力量。四、易燃气体泄漏1、当接到易燃气体爆管或任何气体气味投诉时，应详细询问所发生的位置；2、立即通知当值领班和工程维修人员前往现场查看；3、任何人员在未到达现场前，应将身上的对讲机或任何可接收或放射的仪器关闭，现场严禁亮灯，避免发生火灾；4、切勿尝试开、关任何门铃、防盗掣、电掣等；5、检查及证实气体漏气时，应立即将所有门窗打开，将气体分阀关上。但切勿开启抽气扇或其它电器用品，及时通知燃气公司现场检查或拨打119报警。五、电梯故障1、立刻通知工程部相关人员到现场，并告知是否有人员被困；2、利用监控设备观察及留意电梯内的情况；3、利用对讲电话向被困者善言安慰，请其耐心等候电梯维修人员到场，切勿自128、行开启电梯门逃生，以免发生危险；4、被困者救出后须向他们询问：是否有任何不适或需要帮助；被困者姓名、联络电话及地址等，并记录下来，以作存据；5、必须记录该事件有始至终的时间及详细情况，电梯维修人员及其他有关人员到达或离去时间等；6、必须记录被困者救出的时间，如有伤者，更应记录其离开物业区域、被送往医院的时间及医院名称；7、将整个事件经过记录下来，书写“事件报告”交上级存阅。六、水浸1、把有可能受损的贵重物品移往高处；2、在水浸出现前，切断电器用具的电源；3、检查财物以鉴定损失；4、尽可能利用清洁工具逐渐抽去渍水，以减少对物业区域造成的更大损害；5、消除物业区域内及外围积水，避免破坏环境卫生；6129、做好安全措施，防止盗贼潜入物业。七、对醉酒闹事或精神病人的处理醉酒者或精神病人失去了正常理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理：1、进行劝阻或阻拦，让其离开物业范围；2、如果熟悉或认识醉酒者或精神病人，应设法通知其家人或工作单位，请他们派人领回，并采取控制和监护措施；3、若醉酒者或精神病人有危害社会安全行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。八、发生打架、斗殴的处理方法1、积极果断劝阻双方离开现场，缓解矛盾，防止事态扩大，不要因双方出手时误打到自己而介入，同时立即向值班领班报告；2、如事态严重，有人违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，通知当地公安机关130、前来处理或将行为人扭送公安机关处理；3、提高警惕，防止坏人利用混乱偷盗财物；4、说服围观群众离开，保证所辖范围内的正常治安秩序。九、发生盗窃案件的处理1、发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报告部门及公安机关，连同证物送公安机关处理；2、如果是盗窃案发生后才发现的，立即报告部门及公安机关，同时要保护好案发现场，重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越的窗户，打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品；3、对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公司机关作详细报告。十、发生凶杀案件的处理1、如发现歹徒正作案的，应设法制服，阻拦歹徒，并通知各岗位维护员配合，同时迅速向上131、级和公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治；2、如事后接到报告，则保护案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响公安人员勘察现场，收集证物和线索；3、案发时，各岗位要加强戒备，对外出人员要进行登记；4、登记发现人和出事人的情况，抓紧时机向发现人和周围群众了解案件、事故发生经过，并做好记录；5、案发时的现场人员一律不能离开，等待公安人员询问；6、向到现场的公安人员汇报案情，协助破案。十一、客户区域发生刑事和治安事件的处理1、值班维护员应迅速向领班、秩序维护队及公安机关报案，客户受侵害的财物已投保的还应通知承保的保险公司；2、当值维护员根据具体情况，采取适当的方法把整个现场保132、护起来，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹及物证，影响证据收集；3、抓紧时间向发现人或周围群众了解案件、事故发生的经过，收集群众的反映和议论，了解更多情况并认真记录；4、向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情况，协助破案；5、填写火警/匪警情况处理登记表。十二、遇到犯罪分子抢劫的处理1、在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时，应迅速制止，同时呼叫附近维护员和周围群众一起制止犯罪，并立即报警；2、如劫匪逃离现场，要向目击者询问劫匪的人数、衣着、颜色和逃走方向，并立即组织群众堵截；如驾车逃跑的，应记下车牌号并报警及拦车追堵；3、保护抢劫现场，不要让群众进入现场133、，如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方，无法将证物留放原处时，要收齐交公安机关；4、访问目击群众，收集劫案情况，做好记录并提供给公安机关；5、出事人或在场群众有受伤的，要立即送医院并做报告。十三、遇爆炸紧急情况的应急措施1、收到物业区域被放置爆炸物品信息时的处理：1.1得知物业区域被放置爆炸物品，或者接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持镇静，认真记录，从对方口中得到下列资料：炸弹的确定位置、拟定的爆炸时间、这次行动的原因、对方要求等；同时以最快的速度报高层管理者。 1.2记录接到电话的时间、挂断电话的时间1.3记录对方声音的特点（即男、女、镇定、惊慌、年轻、年老、结结巴巴、口音、粗俗、斯文）及134、背后的杂音等；1.4由公司相关领导负责立即成立防爆指挥部，增派维护员，加强出入口管理，对于陌生或行踪可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品；1.5立即通知各岗位，检查是否有遗留物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便触碰，立即上报请求协助；1.6确定有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求公安机关协助处理。2、发生爆炸事件时的紧急处理.2.1值班人员接到发生爆炸报告后，立即赶到现场，确认后立即向公司领导报告，同时向当地公安机关报案，如引起火灾即刻报119火警，如有人员伤亡，立即向120急救中心呼救，并派人迎候公安、消防、急救部门的车辆、人员，引导进入现场；2.2立即成立临时指挥部，由管理公司领导135、秩序维护队、客户部、工程部等其他相关人员组成；2.3工程人员迅速切断必要电源，秩序维护人员组织疏散爆炸现场附近的客户，并在距爆炸中心30米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时组织维护员及物业工作人员在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物；2.4消防监控中心高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密切注意有无可疑情况；2.5工程部负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。十四、火警发生时应急处理程序1、火警发生应急处理流程图设备故障通知相关人员检修值班经理系统复位误报组织临时指挥部领班秩序维护经理灭 火电梯组织疏散人员保持疏散通道畅通控制主要通道设立警戒线120工程部11011136、9消防中心当班巡逻维护员现场水电义务消防员消防中心公司领导2、文字说明：2.1当消防中心接收到消防设备报警或人工报警时，立即通知当值巡逻秩序维护员赶至现场核实；2.2当值秩序维护员到达现场后及时反馈消防中心，报告火情地点，并仔细全面的检查现场物资；若火警成立，应立即通知当值经理和义务消防队及消防中心，并使用该地段的灭火器材先投入灭火工作；2.3消防中心视情况通知各方采取紧急措施，报警应报清：区域名称、门牌号码、所处路口、燃烧物性质及面积、联系电话号码、报警人姓名等信息；外围岗位人员负责消防队由最近信道进场并根据需要介绍相关情况，配合做好灭火工作； 2.4当值领导接报后调配人员赴现场增援并做好以137、下工作：拉好警戒线，做好火警警戒工作，严禁无关人员进入现场；若辖区某区域着火，保留消防中心和门岗人员加强警戒，其余岗位人员立即到达现场，由当值领导带领，选用适当灭火器材，运用已掌握的消防技能投入扑救；通知客户让其从消防通道疏散：疏散路线上设立岗位，引导和护送其有秩序的尽快离开；同时，派人员检查疏散情况，楼层中是否还有人员逗留，必须逐层检查，确认无人后方可离开；接警后，立即通知部门及公司领导，并成立临时救火指挥部，负责救火工作；各有关人员严格执行各项命令(如：迫降电梯，启动相应各类消防预案及启动相应消防设施等)。第七章 环境维护管理制度第一节 安全管理制度保洁部全面负责维护物业区域环境，防治环境138、污染，定时、定点、定人进行生活垃圾的分类收集、处理和清运。通过清、扫、擦、抹、除、洗等专业性操作服务，维护辖区所有公共区域和公共部位的清洁卫生工作，从而塑造文明形象，提高物业环境效益。为了加强保洁部在生产工作中的劳动保护，改善劳动条件，保护劳动者在生产过程中的安全和健康，特制定本安全管理制度。一、安全工作是一项贯穿始终的工作，必须时时处处抓，不能有一点马虎大意，事事处处防范在先，做到将安全事故消弭在萌芽状态。二、各岗位人员必须遵守安全生产制度和操作规程，定期做好设备、工具以及安全保护器具的安全检查、保养工作。三、将安全工作落实到人，采取安全事故责任制。谁的岗位出安全事故，由谁负责。四、安全工作139、是一项全面的工作，需要保洁部全体人员共同努力，共同监督、协调。如发现有人违反安全生产规定，或有安全隐患的地方，都应该立即指出，并加以纠正。而且须将此事告诉部门负责人，不能“事不关己，高高挂起”，更不能因为自己的利益而要求员工违反安全操作规定。五、定期组织员工召开一次安全工作促进会，将安全工作的精神深入到每个员工的思想中，让保洁人员真正理解安全的重要性和必要性，从而在工作和日常生活中树立“自我安全”的意识，同时提醒和监督周围的人，注意安全。六、各岗位人员的安全工作由部门领班负责，每天必须抓好安全工作，随时随地给员工敲响安全警钟，部门经理每天到各岗位检查、督导安全工作一次。七、将安全操作和安全注意140、事项以规章制度的形式表现出来，并且上墙，同时要求所有员工熟记。第二节 安全管理责任制一、目的：为了确保安全生产能够顺利地进行，提高员工警惕，做到专业规范操作，防患于未然，明确责任落实到人。二、适用范围：保洁部员工、领班、经理。三、部门安全责任采取与工资挂钩的形式，安全责任划分依据违反规章制度和操作规程标准造成的后果，并结合员工奖惩制度做出评定。保洁部经理全面负责保洁部的安全生产监管工作；负责制定安全制度、操作规程、规定标准、计划安排的建设；督导员工严格执行安全生产管理制度。保洁部经理为本部门安全生产第一责任人第三节、保洁部岗位安全责任流程图保洁部领班负责本班组安全生产的工作安排，严格监督员工安141、全生产管理制度的执行力度和处理本班组安全生产日常事务工作，定期组织员工培训学习安全技术操作，带领员工对器具定期进行安检和保养，每天及时向部门经理报告班组安全生产的情况。保洁部领班为本班组安全生产第一责任人 员工严格遵守安全生产制度和操作规程等规章制度，定期做好器具的安检、保养工作，确保正常安全生产，主动参加安全生产培训会，在主管领导的领导下进行工作，员工应保证在身体状况健康良好的状态下工作，并为自己的工作、安全生产及健康负直接责任，若因员工个人原因造成安全事故，员工应承担相应责任。第四节 安全管理规定及安全操作规程一、人身安全：1、带电设备不得沾水操作，电器设备内不得落入杂质，发热灯泡、灯管不142、能用冷湿毛巾清洁。2、上梯、上窗台等登高作业要保证支撑牢靠，重心稳定于室内，必要时须要系安全绳、戴安全帽。3、骑单车要遵守交通规则，保持车况良好。乘车要关好车门，勿向车外探头伸手。4、使用刀具等锐利工具要谨防误伤。登高作业时携带或放置于高处的重物、工具等谨防坠下伤人。5、在作业时要注意观察周围环境，回避危险地带。6、工作时处理硬质地面的同时，应摆置标示牌，保持硬质地面干燥，防止滑倒。二、用品用具安全1、用盐酸等腐蚀性化学品清洗地面、墙面时要注意稀释，现场要保持通风，清洁表面尽快用清水冲洗并干燥。盐酸对于大理石、花岗石表面去除水泥垢时尤其要小心，禁止使用于金属、漆具表面，对于水泥地、水磨石、瓷砖143、等表面可广泛使用。2、香蕉水、松节油等有机溶剂不得用于漆具表面。3、铲刀、钢丝球、刷等不得用于木地板、木质家具、真皮沙发等非硬质耐磨表面。4、移动放置于木地板等易磨损地面上的家具物品要轻抬轻放，不得拖拉。5、木地板、地毯等不得大量过水。6、工作时保持硬质地面无水迹，拖地不能拖得太湿，防止滑倒。7、需踩踏桌、凳、椅、窗台作业时，先确认踩踏物牢固、安全。8、卫生间、厨房的便器、水盆、水槽等处严禁落入杂物，造成堵塞（尤其小心毛巾、钢丝球刷等工具落入，更不能在卫生间乱抛卫生巾等个人卫生用品）。9、清洁乳胶漆墙面及壁纸不得使用湿毛巾，可视情况选用毛掸、干毛巾、纸巾砂布等。10、移动有可能造成环境污染的物144、品时要轻拿轻放，不得渗漏。11、外墙工地现场必须配置安全警示标志及警戒杆。12、外墙工地现场必须配置疏散人员防止外人进入施工现场。三、用酸类清洁剂或其它腐蚀性清洁剂的规定为了让一线员工和其他人员正确使用酸性药剂和其他腐蚀性清洁剂，保证施工人员和他人的安全、保护客户财物、减少公司的安全事故损失，特制定以下规定：1、库存管理规定1.1必须严密封存，在容器上张贴标签或配置警示标识，如：“注意安全”等。1.2避免装有酸性药剂的容器爆晒、雨淋。1.3存放在通风干燥的地方，不能存放在潮湿的地方。1.4存放时必须隔离其他物品。1.5固定人员管理、固定地点存放。2、运输操作规定2.1安排专人对其进行运输。2.145、2容器正立、稳固放置，密封容器口，避免酸性药剂在运输过程中从容器中溢淌出来。2.3避免与人体、金属器具接触。 2.4轻拿轻放，避免损坏容器使酸性药剂从容器中溢流出来。3、配兑操作规定3.1必须由公司授权的领班（技术人员）进行配制。3.2配兑时领班（技术人员）必须严格按照配方比例进行。3.3配兑的药水在使用前，必须进行小范围实验，若无问题才能使用。3.4领班（技术人员）对其他人员使用配兑药水的安全负责。3.5领班（技术人员）对药水配方进行记录存档。4、使用操作规定4.1必须使用完好的、具有合适强度、耐酸碱的防护用品，如：耐酸碱手套、防护镜、防毒面具、口罩、雨衣、雨裤等。4.2必须保证通风，使易挥146、发的酸类药剂能及时与空气形成对流。4.3在清洗物品时，应先稀释。稀释方法：其比例应严格按照从小到大进行，将被稀释的药剂缓缓的倒入盛稀释液的容器中。4.4防止他人进入施工现场，避免伤害他人或防止他人误用。4.5非公司授权人员，严禁使用未经配制的酸性药剂清洗金属物品、石材地面玻璃制品等或自行配兑药水进行使用。4.6保洁和开荒清洁，酸性药水必须合理稀释后才能用于清洗水泥瓷砖地面。4.7若酸性药剂溅附在金属器具上时，应及时用清水冲洗。4.8凡使用酸性药剂的人员，应细心使用；如果不慎溅在人体上，应及时用清水冲洗；伤害较为严重时，应及时用清水冲洗后马上送医院检查、治疗。第五节 清洁工作安全事故的应急预防措147、施一、水管爆裂时或其他情况发生浸水、积水的处理 1、迅速关闭水管阀门并通知工程维修人员；2、迅速清扫地面积水，特别是电梯附近的积水；如果控制不了水流，则将电梯开道上一层楼。3、通知主管领导组织员工迅速赶到协助抢救物品，在情况紧急状态时，通知相关部门员工增援；4、迅速处理地面积水，用吸水机或其他行之有效的方法进行处理；5、保持通风状态，用风机吹干地面。二、暴风雨时的处理1、在暴风雨来临前，部门经理应加强巡查力度，检查各保洁区域工作，特别是室外，必须加强监督力度，随时报告情况；2、检查各处明沟暗渠，如有堵塞要及时疏通；3、及时回收在外的工具药剂及业主或租户的物品，提醒业主或租户关闭门窗；4、准备好148、雨衣等防备工具，暴雨时禁止员工在外工作；5、随时用推水器推出物业进出口通道的积水；6、暴风雨后及时组织员工处理地面积水、清扫地面杂物。三、火灾发生时的处理1、发现火警时应立即报告秩序维护队和119；2、根据火情，迅速地有组织有计划的疏散转移；3、加强易燃易爆清洁物品的管理工作；4、及时处理火灾后的现场（需经有关部门批准后）。四、霉雨天气的处理1、在人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑”；2、增派人员，及时清干地面、墙面水迹；3、如反潮现象比较严重，应铺设防滑地垫，并吸干地面、墙面上的积水；4、仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾和指示牌。五、弄脏客人衣物时的处理1、赔礼道歉，争取客人149、的谅解；2、用简单有效的方法为客人进行清洁处理；如用纸巾或湿帕擦拭脏污处；3、必要时为客户寻找干净的替换衣服，清洗后亲自送上门。六、卫生间停水的处理1、管道堵塞，污物在里面无法清除：关闭该卫生间的使用，在卫生间外放置“正在检修，请勿使用”的告示牌；2、停水无法使用时，由员工在外打水冲洗卫生间，定时喷洒空气清新剂；3、停止使用期间应明确指示就近卫生间的位置和路线。七、污雨水井、管道、化粪池堵塞，污水外溢的处理1、维修工迅速赶到现场，进行疏通，防止污水外溢；2、将疏通的污垢、杂物直接装上车（或装入袋内），避免造成二次污染；3、疏通后，迅速打扫地面被污染的地方，清洗地面，直到目视无污物。八、新入住装150、修期间的清洁处理1、责任区就近保洁员负责装修区域及周围的保洁巡检，确保其符合清洁管理要求；2、装修垃圾清运后的场地及时清扫；3、必要时协助业主或租户对其装修区域进行清洁。九、各应急注意事项1、清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行清理。2、台风时，不要冒险作业，以防发生意外。3、霉雨天气作业宜穿胶鞋，穿塑料硬底鞋易滑倒。4、暴风、暴雨天气要注意高空坠物。5、处理水管爆裂事故要注意防止触电。第八章 紧急情况的应急预案第一节 地震预案为确保物业在发生地震灾害时，各项应急工作能高效、有序地进行，最大限度地减少人员伤亡和财产损失，根据国家应急条例的规定，结合公司实际情况，特制定本应151、急预案。 一、应急组织架构物业管理公司总经理（防震减灾总指挥）安全生产领导小组补给组协调组通讯组办公室和弱电工程人员负责，组长由项目副经理担任主要由办公室人员负责，组长由办公室主任担任由计财部人员负责，组长由计财部经理担任项目责任人抢险救援组救护组疏散警戒组秩序维护队及工程部员工负责，组长由项目经理或项目副经理担任客服部员工负责，组长由客服部经理担任部分秩序维护员和保洁部员工负责，组长由保洁部经理担任二、应急小组防震减灾工作在安全生产领导小组的配合下组织实施，公司防震减灾工作总指挥为公司总经理，若因总经理公差在外,由现场的最高职务的管理人员担任总指挥。地震发生后，物业公司办公室外作为临时指挥点152、，集结后根据地震实际情况调整指挥场所。二、各应急小组责任人及成员务必及时到达,等候指令。1、协调组责任人：行政人事部经理 1.1经常性的开展抗震救灾知识宣传教育，提高公司员工防震意识。1.2接到政府地震预报或余震期间，积极收集相关信息并及时通报相关人员。 1.3负责贯彻、落实公司对防震救灾工作安排，并与政府相关部门保持联系。1.4做好各应急小组的协调工作，并督促各应急小组做好应急准备工作。 1.5地震发生后迅速组织应急小组成员开展应急救援工作，并根据地震情况调配各应急小组人员。2、通讯组责任人：行政部助理2.1拟定紧急情况的联络方案并组织相关人员进行紧急情况通讯联络演练，确保发生地震时联系畅通153、。2.2在接到政府地震预报或余震期间，组织人员对物业内的通讯线路及其设施进行检修，保证内部通讯畅通。2.3发生地震时利用物业消防广播系统与物业人员进行沟通喊话：“物业的所有客户注意，此时可能发生地震，请立即到就近区域进行暂时躲避，不要乘座电梯，请从物业的安全出口顺利疏散，大家不要拥挤，以免发生踩踏”。3、补给组责任人：财务部经理3.1在接到政府地震预报或余震期间，做好应急资金、物资的储备工作。 3.2地震发生后，迅速组织部门员工按照公司的部署及时提供抢险救灾的物资，同时做好后勤保障工作。4、抢险救援组责任人：项目经理或项目副经理 4.1组织抢险员工队伍积极开展地震预防、救灾技术等抢险训练，提高154、员工队伍的应急救援能力。4.2地震发生后，迅速组织员工进行现场救援。4.3严密控制现场火灾、易燃、易爆、有毒气体等其它灾害的发生。4.4负责人员、财产的抢救、转移和安置，尽可能的减少人员伤亡和财产损失。5、疏散警戒组责任人：保洁部经理、主管5.1在接到政府地震预报或余震期间，安排本组人员做好疏散的准备工作。5.2发生地震时积极组织人员对大楼人员进行疏散。 5.3设置警戒区域，维护现场秩序，确保物业安全出口的畅通。6、救护组责任人：客服部经理6.1在日常工作中组织相关人员进行急救知识培训，建立急救队伍。6.2地震发生后，积极组织救护人员对受伤人员进行相应的救护。 6.3积极与医疗机构保持联系，第155、一时间将受伤人员送往医院进行救治。6.4组织人员对情绪激动、行为异常者进行必要的安抚。6.5在接到政府地震预报或余震期间，储备一定数量的常用消炎、抗生素药品，并组织安排救护人员待命。三、震前应急行动1、接到地震预（警）报后，公司安全生产领导小组立即进行各项应急准备工作，由协调组通知各部门随时做好应急准备。2、组织有关人员对物业进行全面检查，排查安全隐患，停止各项大型活动。3、加强全体员工的宣传教育，做好客户和员工思想稳定工作。4、加强各类值班值勤工作，保持通信畅通，及时掌握基层情况，全力维护正常工作和生活秩序。5、按预案落实各项物资准备。四、震后应急行动1、发生地震后，各应急小组责任人及成员立156、即到物业西门外集合。2、在公司领导、安全生产领导小组的统一组织指挥下，迅速组织抢险救灾。五、其它1、进入防震紧急状态后，公司所有员工务必按照公司领导及安全生产领导小组的命令落实各项应急工作。2、在抗震减灾应急行动中，各部门要密切配合，服从指挥，确保指令畅通和各项工作的落实。六、预案管理与更新 为了预防地震灾害事件，需不断完善和调整应急对策，并及时对预案进行修订。预案的更新期限为3年，期间因人事变动由新入岗人员自动接替。第二节 防汛工作预案为了落实防汛工作各项措施，确保物业客户及员工生命财产安全，最大限度地减少灾害造成的损失，特制定如下防汛工作预案。一、预防与应急准备1、各部门做到联动顺畅，反应157、迅速，配合密切，处置有力。2、各部门坚持24小时值班制度，督促和要求值班人员坚守岗位，忠于职守，认真履行工作职责。3、各部门应确保信息的畅通，为防汛抢险工作提供良好条件。4、加强对物业人员的防汛安全教育和宣传工作，推广常识性的防汛安全知识。5、各部门应在各自责任区域内加强防汛安全排查工作，对可能发生危及人身安全和财产损失的，要迅速采取措施，及时消除安全隐患。二、汛情处置 各部门要全面进行汛前检查，发现问题要及时处置，汛期出现险情时，现场人员应积极采取有效的抢救措施，并及时上报，根据指示及时组织人员进行抢险救灾，最大限度降低灾害损失，确保生命财产安全。洪灾抢险救援工作的分工按职能划分如下：1、综158、合部：负责各部门的协调工作，及时向公司领导报告抢险救灾工作情况，联系公安交通管理机关对灾害现场进行交通指挥疏导，并协助作好灾害调查工作。2、财务部：负责灾害和事故现场的后勤保障工作。3、工程部：负责协调供水、供电、通讯等公用设施管理，尽快恢复被损坏的有关设施，确保抢险救援工作的顺利开展，负责收集建筑物安全事故情况。4、秩序维护队：负责灾害和事故现场的安全警戒和秩序维护工作，预防和制止各种破坏活动，对肇事者及有关人员采取监控措施，防止逃逸。5、客服部：负责联系医疗机构抢救伤员，做好灾害伤亡人员登记核实工作，并负责灾害伤亡人员安抚和善后工作。6、保洁部：负责完成灾后的清理和救助工作。三、要求：1、159、充分认识防汛抢险的重要性、紧迫性和艰巨性，克服松懈麻痹大意思想，牢固树立安全责任和减灾就是增收的思想，认真抓好工作落实。2、发扬吃苦、耐劳的精神，坚决完成上级赋予的抢险救灾任务。3、公司所有员工严守纪律，做到令行禁止，随叫随到，任何人不得擅自行动。第三节 防疫工作预案一、做好物资储备工作，如漂白粉、消毒粉、敌敌畏、痢特灵等常用药品，保证需要。二、灾害事故发生后，对食品卫生、饮用水卫生、传染病防治等工作监督检查，确保食品、饮水安全。三、根据自然灾害的实际情况，宣传医疗卫生常识和科普知识。四、加强卫生宣传教育，提高卫生防病意识，改变不良卫生习惯。要求做到：不喝生水，不吃变质不洁食物，饭前便后洗手（160、使用肥皂）。五、做好管水、管食物、管粪便“三管”工作，严格禁止污染水源、污染食物，严防粪便溢出污染环境。六、搞好环境卫生，随时清除垃圾，铲除杂草，减少病媒生物生长繁殖。七、作好灭鼠以及死鼠处理工作。第四节 停电处理预案一、电力故障1、电力部门预先通知物业暂时停电，应立即将详细情况汇报公司相关领导，并立即通知客户作好应急准备。2、有关停电通知应预先发文通知客户。3、当物业供电恢复正常时，秩序维护队当值领班必须与电工技术员检查物业内所有电器设备、设施的正常运行情况。4、秩序维护员必须随时准备电筒或其他照明物品，以便夜间突然停电应急。5、当物业夜间发生突然停电事故时，秩序维护员应立即通知工程部尽快维161、修，并防止偷盗和抢掠，必要时关闭物业大门。二、停电时1、凡遇有停电事故，须立即了解物业内是局部或全部停电，有无影响公共设备，再查附近是否有相同情况。2、如属局部停电，须尽快通知工程部检查总控房是否有异常情况。3、如全物业无电或情况不明，则须立即通知电力公司查询是否地区停电，并要求协助。4、注意物业内外是否有烟火发生。5、检查后备发电机是否操作正常，公共地方，包括公共通道是否正常供电。6、尽可能找出事故原因，若未能及时修复或找出原因，须尽快张贴通告于显眼位置。7、加派人员看守大门及通道，确保安全。8、凡事先预知的停电，必须事先张帖通知，并加强秩序维护力量。第五节 易燃气体泄漏处理预案一、当接到易162、燃气体爆管或任何气体气味投诉时，应详细询问所发生的位置。二、立即通知当值领班和工程维修人员前往现场查看。三、任何人员在未到达现场前，应将身上的对讲机或任何可接收或放射的仪器关闭，现场严禁亮灯，以免发生火灾。四、切勿尝试开、关任何门铃、防盗装置、电闸等。五、检查及证实气体漏气时，应立即将所有门窗打开，将气体分阀关上。但切勿开启抽气扇或其它电器用品，及时通知燃气公司现场检查或拨打119报警。第六节 电梯故障处理预案一、立刻通知工程部相关人员到现场，并告知是否有人员被困。二、利用监控设备观察及留意电梯内的情况。三、利用对讲电话向被困者善言安慰，请其耐心等候电梯维修人员到场，切勿自行开启电梯门逃生，以163、免发生危险。四、被困者救出后须向他们询问：是否有任何不适或需要帮助；被困者姓名、联络电话及地址等，并记录下来，以作存据。五、必须记录该事件有始至终的时间及详细情况，电梯维修人员及其他有关人员到达或离去时间等。六、必须记录被困者救出的时间，如有伤者，更应记录其离开物业，被送往医院的时间及医院名称。七、将整个事件经过记录下来，书写“事件报告”交上级存阅。第七节 水浸（防汛）处理预案一、员工发现水浸事故时，应立即将进水地点、楼层、水源、水势情况报告主管领导、秩序维护队和工程值班人员，并在支援人员到达以前尽量控制现场水势，防止水浸范围扩大。二、接到报告后，各部立即派员就近采用防水设施保护好受浸楼层各电164、梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大。三、立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域之电闸，防止人员触电。若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修。四、在水蔓延的通道上摆设拦水沙包或采取其它一切有效措施，防止水蔓延到设备房、配电室、客户办公场所或其它楼层。五、组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，排除积水，清理现场，尽快恢复整洁。六、水源中断后，工程部应立即派人尽快修复受损设施；秩序维护165、队设法维持物业秩序，并耐心做好安慰解释工作，尽力解决水浸给客户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。七、如在水浸事故后，有任何公共设施的正常使用受到影响或由此引发停电停水，应知会客户并在主要出入口设置告示，如有任何区域存在危险性，应在该范围内设置警戒标志。八、召开会议，分析事故发生原因，总结经验教训，并采取措施，防止出现类似事故。九、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。十、一些常见水浸事故的预防措施： 1、物业巡逻和设备巡检时，应留意排水渠道是否有淤泥、杂物或塑胶袋，有否堵塞，并随时加以清理疏通；清洁工定时清扫天台、排水沟，防止雨后垃圾冲入排水口造成堵塞。2、加强对消防喷淋166、系统的巡视，防止碰撞、移动喷淋头或消火栓引起水浸。3、灾害性天气（台风、暴雨、大雪）来临前，工程部人员应对门窗、天台、排水沟渠、集水井、排水泵等进行一次全面检查，发现问题及时修复。4、管道工在操作安装、维修时应严格按照操作规程操作，防止因操作不当引发水浸事故。5、对客户装修要加强管理，防止由于客户在进行管道安装、尤其是消防喷淋系统试压时施工不当引起水浸事故。6、平时应备足沙包作为急用。第八节 发生盗窃案件的处理预案一、公司任何员工发现盗窃、破坏事件或接到报警后，应立即查清楼层、单元号，通知秩序维护队派员前往现场查验，并通知监控值班人员密切注意监控画面，监视犯罪嫌疑人动向。二、秩序维护队员巡逻时167、发现有人在物业内实施盗窃或破坏行为，应立即向当值领班或主管领导汇报，并通知消防监控室协助监视；同时保持冷静，如能处理的可及时处理，否则监视现场，记住犯罪嫌疑人的面貌、体形、服饰和特征，防止犯罪嫌疑人逃逸，并注意自身安全。三、当值领班或主管领导接报后，视情况尽快增派人员赶赴现场，尽可能制止一切盗窃和破坏行为，在力所能及的情况下堵截捉拿犯罪嫌疑人，同时向公安机关报案。四、秩序维护队员在事件中捕获犯罪嫌疑人，应询问记录后移交警方处理，并根据警方要求提供情况和证据，严禁施刑拷打、审讯和扣押，并应劝阻客户和围观人员打骂犯罪嫌疑人。五、若犯罪嫌疑人在警方到来以前已逃离现场，秩序维护队员应注意保护现场，阻止168、任何人员进入或接近现场，并不得触动现场任何物品和门窗，等候警方前来处理。六、如在作案现场发现有人受伤，应在保护好现场的基础上，通知医护人员前来救护。七、在抓捕犯罪嫌疑人的过程中，若有需要可临时关闭所有出入口，劝阻客户及访客暂停出入，配合秩序维护工作，防止犯罪嫌疑人乘机逃逸。八、警方人员到达后，秩序维护人员应清楚记下警官官衔、编号及报案编号，并积极提供线索，配合警方人员办案。九、在事件中涉及财产损失和人员伤害，应摄下照片或录像，留下当事人员和目击者，供警方详细调查以明确责任和落实赔偿。第九节 遇爆炸紧急情况的应急处理预案一、收到物业被放置爆炸物品信息时的处理：1、得知物业被放置爆炸物品，或者接到169、扬言爆炸的恐吓电话时，要保持镇静，认真记录，从对方口中得到下列资料：炸弹的确定位置、拟定的爆炸时间、这次行动的原因、对方原来所用的字眼；同时以最快的速度报高层管理者。2、记录接到电话的时间、挂断电话的时间。3、记录对方声音的特点（即男、女、镇定、惊慌、年轻、年老、结结巴巴、口音、粗俗、斯文）及背后的杂音等。4、由公司相关领导负责立即成立防爆指挥部，增派人员，加强出入口管理，对于陌生或行踪可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品。5、立即通知各门岗，检查是否有遗留物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便触碰，立即上报请求协助。6、确定有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求公安机关协助处理。二、发生170、爆炸事件时的紧急处理1、值班人员接到发生爆炸报告后，立即赶到现场，确认后立即向公司领导报告，同时向当地公安机关报案，如引起火灾即刻报119火警，如有人员伤亡，立即向120急救中心呼救，并派人迎候公安、消防、急救部门的车辆、人员，引导进入现场。2、立即成立临时指挥部，由物业管理公司领导、秩序维护队、工程部、其他相关人员组成。3、工程人员迅速切断必要电源，秩序维护人员组织疏散爆炸现场附近的客户，并在距爆炸中心30米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时组织秩序维护人员及物业工作人员在公共区域巡视，检查是否还有可疑爆炸物。4、消防控制及监控中心高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密171、切注意有无可疑情况。5、工程部负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。第十节 火灾应急预案无论何时，一旦发现有火灾苗头，如烟、油、味、色等异常状态，每一位员工都必须立即向消防监控室报警（注意当现场异味为液化气等易燃气体时，严禁在现场用手机、对讲机、电话报警，应该脱离现场到安全区域后再报警，以防电火花引爆易燃气体），请其派人查明真相，并做好应急准备。一、目击报警1、物业任何区域一旦着火，发现火情的人员应保持镇静，切勿惊慌。2、如火势初期较小，目击者应立即就近用灭火器将其扑灭，先灭火后报警。3、如火势较大，自己难以扑灭，应采取最快方式用对讲机、电话或打碎附近的手动报警器向消防监控室报警。4、关闭172、火情现场附近之门窗以阻止火势蔓延，并立即关闭附近的电闸及煤气。5、引导火警现场附近的人员用湿毛巾捂住口鼻，迅速从安全通道撤离，同时告诉疏散人员不要使用电梯逃生，以防停电被困。6、切勿在火警现场附近高喊：“着火了”，以免造成不必要的混乱。7、在扑救人员未到达火警现场前，报警者应采取相应的措施，使用火警现场附近的消防设施进行扑救。8、带电物品着火时，应立即设法切断电源，在电源切断以前，严禁用水扑救，以防引发触电事故。二、消防监控室报警1、消防监控室值班人员一旦发现消控设备报警或接到火警报告后，应立即通知巡逻人员赶赴现场确认，并通知消防专管员和当值领班。2、火情确认后立即通报秩序维护队主管领导，由其173、迅速召集人员前往现场灭火、警戒、维持秩序和组织疏散。3、立即将火情通报物业项目经理和公司领导以及工程部经理。4、值班人员坚守岗位，密切观察火警附近区域的情况，如有再次报警，应立即再次派人前往查看确认。如有客户打电话询问，注意不要慌张，告诉客户：“火情正在调查中，请保持冷静，如果需要采取其它措施，我们将会用紧急广播通知您”，同时提请客户关好门窗。5、接到现场灭火指挥部下达的向“119”报警的指令时，立即按要求报警，并派人前往路口接应消防车。6、接到现场灭火工作总指挥传达的“进行广播”指令时，立即按要求用普通话（或中英文）进行广播，注意广播时要沉稳、冷静，不要惊慌，语速要适当，语音要清晰。特殊情况174、下，应派秩序维护员或管理员逐单元上门通报，通报顺序为：起火单元及相邻单元；起火层上面2层；起火层下面1层。7、详细记录火灾扑救工作的全过程。三、报警要求1、内部报警应讲清或问清：A.起火地点；B.起火部位；C.燃烧物品；D.燃烧范围；E.报警人姓名；F.报警人电话。2、向“119”报警应讲清：A.小区名称；B.火场地址（包括路名、门牌号码、附近标志物）；C.火灾发生部位；D.燃烧物品；E.火势状况；F.接应人员等候地点及接应人；G.报警人姓名；H.报警人电话。四、成立临时指挥部可参照地震预案中的临时指挥部架构成立。1、公司领导或物业项目经理、值班经理接到火警报告后，应立即赶赴指定地点或火警现场175、，并通知相关人员到场，成立临时灭火指挥部。2、临时指挥部由总经理、物业项目经理、秩序维护队经理、工程部经理、综合部负责人、消防专管员以及其他相关人员组成，由总经理任临时总指挥。物业总经理尚未到场时，由项目经理或值班经理代任总指挥。3、临时灭火指挥部职责：3.1根据火势情况及时制定相应对策，向各部门下达救灾指令。3.2根据火势情况确定是否疏散人员。3.3立即集合义务消防队，指挥义务消防队员参加灭火，并保证消防用水的供应。3.4在火势难以控制时，应及时下达向“119”报警的指令。3.5根据火势情况，成立疏散组、抢救组、警戒组，组织救人，抢救和保管重要物资及档案，维持现场秩序。3.6根据火势情况决定176、是否启用紧急广播进行报警。3.7下令将消防电梯降至首层，派专人控制，专供灭火工作之用。同时停止起火区域的其它电梯和中央空调运行。3.8根据火势情况决定是否采用部分或全部断电、断气、打开排烟装置等措施。3.9消防队到达后，及时向消防队领导准确地提供火灾情况和水源情况，引导消防队进入火灾现场，协助消防队灭火，并协助维持现场秩序，安顿好被疏散的人员。3.10火灾扑灭后，组织各部门员工进行善后工作。五、人员疏散和救护 物业内发生火情时，各部门员工的任务是扑救火灾、疏散人员、抢救重要物资和维持秩序，危急关头以疏散、救护人员为主。火灾发生后，每一位员工都要牢记自己的首要职责是保护客户、访客及自己的生命安全177、。1、火灾发生后，由疏散组负责安排人员，为客户和访客指明疏散方向，并在疏散路线上设立岗位进行引导、护送客户和访客向安全区域疏散。这时切记要提醒大家不要乘坐电梯，如果烟雾较大，要告知大家用湿毛巾捂住口鼻，尽量降低身体姿势有序、快速离开。2、人员的疏散以就近安全门、消防通道为主，也可根据火场实际情况，灵活机动地引导人员疏散。3、认真检查起火区域及附近区域的各个单元，并关闭门窗和空调。发现有人员被困在起火区域，应先营救被困人员，确保每一位客户和访客均能安全撤离火场。4、接待安置好疏散下来的人员，通过良好的服务稳定人们的情绪，并及时清点人员，检查是否还有人没有撤出来。5、疏散顺序为：先起火单元及相邻单178、元，后起火层上面2层和下面1层。疏散一般以向下疏散为原则（底层向外疏散），若向下通道已被烟火封住，则可考虑向屋顶撤离。6、在火场上救下的受伤客户、访客以及扑救中受伤的员工，由抢救组护送至安全区，对伤员进行处理，然后送医院救治。六、警戒1、秩序维护队接到火警通知后，应迅速成立警戒组，布置好物业内部及外围警戒。2、清除物业外围和内部的障碍物，疏散一切无关车辆和人员，疏通车道，为消防队灭火创造有利条件。3、控制好一层出入口，严禁无关人员进入大楼，指导疏散人员离开，保护从火场上救出的贵重物资。4、保证消防电梯为消防人员专用，引导消防队员进入起火层，维持灭火行动的秩序。5、加强对火灾区域的警戒，保护好火179、灾现场，配合公安消防部门和调查组对起火原因的勘察。6、保证非起火区域和全体客户的安全，防止犯罪分子趁火打劫。七、善后工作1、火灾扑灭并经公安消防部门勘察后，工程部应迅速将物业内的报警和灭火系统恢复至正常状态。2、秩序维护队组织人员清理灭火器材，及时更换、补充灭火器材。3、办公室统计人员伤亡情况和财产损失情况，上报灭火指挥部及总经理。4、客户部组织员工对受灾客户进行慰问，并根据实际需要给予切实帮助。5、保洁部组织员工对火灾现场进行清理，恢复整洁，对因逃生或救火损坏的花木进行抢救或更换。6、灭火指挥部应召开会议，对火灾扑救行动进行回顾和总结。7、由总经理发动员工，收集可疑情况，配合调查组对火灾事故180、进行调查，并责成消防专管员写出专题报告，分清责任。8、根据办理的财产保险，由财务部联系保险公司进行索赔。第九章 岗位职责第一节 总经理工作职责一、遵守国家有关法律、法规、法令和政策，保证合法经营。二、全面负责公司的经营管理三、主持制定公司的经营方针和目标，保证年度计划的完成。四、代表公司对外签署合同和协议。五、任免、调配、撤换各部门负责人。六、决定员工的奖惩、定级、晋级、加薪、招聘、解聘、辞退、开除。七、提出机构设置、调整或撤销意见后报董事长批准后执行。八、负责对各部门授权九、签发日常行政、业务文件。十、董事长授权处理的有关事宜。第二节 财务部经理职责：一、负责组织公司财务管理工作，完善制定财181、务制度和作业流程；二、负责会计凭证和财务处理，编制财务报表；三、审核收费通知，保证收费准确无误，并协助有关部门和管理员做好催收工作；四、审核各项费用支出，执行财务预算；五、检查银行、库存现金、资金账目，发现问题监督改正调账，并负责往来账目的清理；六、登记账簿，妥善保管会计凭证、账簿、会计报表和其他档案资料。第三节 行政人事部经理职责一、负责公司行政管理制度的制订、实施、协调、检查、考核工作二、强化督办职能，贯彻公司的各项决定和文件精神，及时督办，并反馈执行情况。三、负责公司各类文稿、文件的起草、打印、制作、发放和保管工作，负责文件资料的收集、分类、整理、立卷、归档、借阅工作。四、负责公司劳动人182、事管理及员工的招聘、转正定级、考勤与考核工作。五、负责公司企业文化建设和对内外宣传活动的组织开展工作。六、负责工作各类人员的培训工作，拟订年度培训计划并负责实施。七、负责公司各类会议及活动的组织、安排，做好会议记录，下发会议纪要。八、负责收集、整理公司各部门及员工对公司的合理化建设，及时呈报领导。九、负责公司各部门节假日的值班安排。十、负责公司办公设施、通讯设施、办公用品的管理。十一、负责协调与总公司的日常事宜。十二、完成领导临时交办的其他工作。第四节 物业管理部经理岗位职责一、带领物业部员工完成公司下达的物业管理目标和责任指标，全面负责物业项目的管理方案制定并组织实施；二、负责物业项目服务质183、量、安全生产、内部运作等管理；三、负责建立建全物业管理的各种规章制度及岗位职责；。四、组织全体员工学习政治、业务知识，严格按照公司要求培训各类员工，提高服务水平；五、组织物业管理的周检和月检工作，并定期向公司做出书面汇报。六、接待处理客户咨询、投诉，定期回访，听取合理化建议，并结合物业管理区域的实际不断总结、推广管理经验，提高管理水平。七、完成公司领导布置的其它工作。第五节 客户服务经理岗位职责一、负责客服部全面的日常管理工作，同时按照公司的管理目标，拟定工作计划，组织实施；二、负责对下属下达任务，工作指导，行为监控，服务质量检查等，对不合格者要督促员工其及时整改；三、对部门员工进行培训和考核184、工作，不断提高员工的业务技能和服务质量；四、随时检查员工的工作情况，做好对员工的日常考核记录，依照公司规章制度进行奖惩； 五、负责公司对外客户业务的谈判、合作事宜；六、协调本部门员工及与各部门之间的关系，合理调配人力和物力资源；七、负责拟定客服部规章制度；八、完成领导交办的其他任务。第六节 工程维护经理岗位职责一、负责物业区域有关工程各项工作的具体实施；二、熟悉和遵守国家有关小区各种设备、设施的运行管理的法规、及安全使用规程；三、负责协调各部门的工作，积极配合其他部门处理好客户的各种投诉事件。四、积极配合国家有关部门对小区特种设备、设施的检查工作；五、负责协调项目和国家上级主管部门、公司合作单185、位及开发商的各项工程问题的处理；六、负责物业接管验收和交接工作，负责工程资料的交接和使用管理工作。七、负责签发工程部上报公司的各种文件、报表、通知和内部管理规定；八、负责工程保修、特殊设备的保养、设备更新改造方面各种合同文本的起草，并负责监督乙方执行合同的全过程；九、负责监督小区各种设备、设施大、中修工程和更新改造工程的落实情况，对违规操作进行及时处理；十、负责定期召开工程部全体人员例会，对工程部近期的工作进行总结，提工作中发生的问题及问题的处理办法；十一、负责制定工程部各种工作流程，使本部门的工作及人员安排更加合理，并对即将发生的问题进行预见并采取必要的措施进行处理； 第七节 秩序维护经理岗186、位职责一、负责主持部门全面工作，组织实施公司的各项决议和开展部门各项工作；二、负责计划、拟定部门各项工作方案（包括部门机构设置方案、治安、消防、秩序维护服务工作等方案），并负责组织各工作方案的实施，同时对各工作方案实施的有效性负责；三、负责确定部门各项工作目标，并组织计划、实施工作目标；四、负责督导、检查部门各项工作开展情况，对各项工作质、工作效果负责；五、负责组织拟定和审定部门各项规章、制度，并对其执行力度和效果负责；六、负责公司内其他各部门之间的工作联络与沟通、协调；七、负责公司外各相关业务主管部门之间工作事务的联系。第八节 清洁维护经理岗位职责一、制定本部门各项管理制度及工作计划，加强员工培训教育；二、作定期性之巡视，确保物业清洁绿化条件良好；三、与有关管理清洁绿化之政府部门联系；四、监管及跟进灭“四害”工作；五、负责监督及考评各项目保洁部保洁工作状态及清洁维护质量；六、负责统筹分析有关清洁绿化物品之消耗，有效控制成本；七、完成上级交办的其它工作。