1、物业服务公司系统业务规程及逐级岗位职责编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 第一章 物业管理部简介、职能、职责、组织结构物业管理部简介物业管理部于一九九八年七月成立于物业发展有限公司，物业管理部现有20人，员工平均年龄41岁；本科学历2人，大专以上学历4人；中专学历2人；高中学历11人；党员2人；取得物业企业管理经理资格证1人；物业管理师资格证5人；保安经过严格政审、培训，并取得保安资格证，全体队员兼任义务消防队员。物业管理部在公司总经理的直接领导下，具体对商务楼关联的租售楼、保安、停车场收费、物业管理等业务管理，对部门2、工作的全面计划、管理、教育培训、考核等具体工作。其日常工作对总经理负责。始终把物管服务中安全管理摆在重要位置，以为业主客户创造舒适、安全的办公环境为工作的起点和落脚点。为使企业创造最好的经济效益和社会效益而服务。第一节：物业管理部职能：物业管理部是在公司总经理领导下，按照企业文化、专业化管理物业，坚持综合管理，全面服务，自我完善和发展的部门，它是公司对商务楼关联的租售楼、保安、停车场收费、物业管理等业务和部门整体工作的管理，对部门工作的全面计划、管理、教育培训、考核等具体工作，其基本职能如下：1、遵照国家有关政策、法令、法规和公司决定，制定物业管理制度和规章；2、维修、养护好所有建筑物及电气、3、排水、配电、消防、电梯、空调等公用设施和设备；3、定期对商务楼物业进行检查，发现隐患及时处理，使商务楼物业保持完好状态，延长物业的使用寿命，防止非正常折旧，使物业增值、保值；4、保持商务楼区域清洁和环境卫生，不断提高服务水平，创造保持一个安全、舒适、文明的工作环境；5、负责协调好市水务局、电力、城管、环保、消防等部门的关系，为公司创造良好的外部环境；6、收缴和分摊物业管理部费、水电费及其它费用，强化部门费用的核算，严格财务纪律和费用开支，定期与公司财务核对收支情况；7、认真做好消防安全保卫工作组织消防安全检查，消除火灾隐患，提高防火意识；8、完成领导交办的其它工作；。第二节：物业管理部职责物业4、管理部在公司副总的直接领导和总经理的领导下，执行总经理的指令，负责督促检查物业管理部各项规程以及各项制度的落实，它的具体职责是：1、实施商务楼关联的租售楼、保安、停车场收费、物业管理等业务和部门整体工作的管理。其日常工作对副总经理负责。2、不断学习掌握物业管理行业的法律、法规和关联业务知识。为公司相关工作决策提供有效参考建议。3、不断建立和完善物业管理关联业务各项规章制度、规范化的工作流程，以及服务体系。4、实施对部门工作的全面计划、管理、教育培训、考核等具体工作。注重对人才的培养、储备以适应公司发展需要。5、熟悉公司在物业管理工作中各项合同、协议等重要工作的实施规定、流程，严格执行请示、报告5、批准的工作原则。6、始终将服务宗旨贯彻到部门各项工作环节中，不断总结、改善、提升服务水平，学习和吸取先进的管理、服务理念。7、始终把物管服务中安全管理摆在重要位置，以为业主客户创造舒适、安全的办公环境为工作的起点和落脚点。8、定期实施部门年度工作总结，按照公司目标方针管理制定部门来年目标计划。9、完成公司领导交办的其它工作任务。保守公司机密。物业管理部组织结构图 物业管理部经理经理兼科长保安收费主管1人人客户事务主管1人客户服务主管1人事务员：0人事务员：0人保安班组：11人收费班组：7人部门编制：25人第二部分 逐级岗位职责第一章 物业管理部经理职责1、实施商务楼关联的租售楼、保安、停车场收6、费、物业管理等业务和部门整体工作的管理。其日常工作对副总经理负责。2、不断学习掌握物业管理行业的法律、法规和关联业务知识。为公司相关工作决策提供有效参考建议。3、不断建立和完善物业管理关联业务各项规章制度、规范化的工作流程，以及服务体系。4、实施对部门工作的全面计划、管理、教育培训、考核等具体工作。注重对人才的培养、储备以适应公司发展需要。5、熟悉公司在物业管理工作中各项合同、协议等重要工作的实施规定、流程，严格执行请示、报告批准的工作原则。6、始终将服务宗旨贯彻到部门各项工作环节中，不断总结、改善、提升服务水平，学习和吸取先进的管理、服务理念。7、始终把物管服务中安全管理摆在重要位置，以为业7、主客户创造舒适、安全的办公环境为工作的起点和落脚点。8、定期实施部门年度工作总结，按照公司目标方针管理制定部门来年目标计划。9、完成公司领导交办的其它工作任务。保守公司机密。第二章 物业管理部科长职责1、科长是堂商务楼安全、物业服务管理具体业务执行的责任人，在公司分管副总直接领导下和物业管理部业务指导下，对公司分管的副总或部门经理直接负责。2、熟悉商务楼安全、物业服务管理工作的业务范畴和懂得相关法律、法规，完善商务楼安全、物业管理服务要求和相应规章制度。3、熟悉商务楼的客户基本状况，建筑概况，相关设施、设备运行使用状况。执行物业管理部和公司对商务楼的整体工作规划，并依据整体规划、计划制定详细的8、实施计划、方案，组织下属实施。4、科室属岗位的配置、出勤、考核、点检确认、值交班记录确认等日常业务，及相关辅助器材、设施、通讯器材的配备申请购买。5、重点突出对科属人员的服务意识、责任意识、安全意识、综合素质以及业务技能的培养、教育和培训工作。6、落实商务楼保安勤务、物业服务管理业务的日常管理及完善档案管理工作。7、组织参与相关商务楼异常、突发事件的调处，并按规程及时进行联络报告。8、定期组织召开科例会，做好会议记录，及时有效处理解决各项问题，做好科属人员的思想教育工作，严防和杜绝各类安全事故和责任事件。9、制定并严格执行商务楼夜间控制管理制度。10与商务楼所辖关联职能部门建立良好的工作关系。9、11、完成上级交办的其它工作任务。保守公司机密。第三章 事务主管岗位职责1、办理客户入住手续（抄电表、交房门钥匙等）2、每月初打印出客户缴款单（将数据录入相关报表与财务核对）3、月中对欠费客户费用催缴，月底对欠费客户采取相应措施4、客户特约服务项目具体内容实施及费用核收回收确认，有偿服务管理5、客户退房费用核算、退房手续办理6、月下旬各类费用报表汇总，年度费用报表7、月下旬制作部门次月度出勤安排计划表排班表，前月初实际出勤汇总统计部门出勤(部门加班、临时休假、调休申请）8、统计（更新）部门出勤汇总表、有薪年休假、工时统计表9、部门及客户档案资料管理10、在客户服务科科长的领导下进行客户购房装修10、租房二次装修、退房恢复对来电、来访、投诉、维修等日常事务进行的管理11、商务楼设备设施报修、维修统计12、协助办理商务楼客户租赁及退房手续办理13、商务楼客户维修项目问题确认及与设备部的联络（卓艺的协调）投诉，建议等的处理，进行客户回访14、有偿服务管理商务楼租户（业主）欠费走访联络、报告及有效管理方案制定15、LED媒体机的日常使用管理及故障维修联络17、商务楼及楼层索引牌的更新更换维修管理18、公司及部门重要通知、临时通知的公示张贴、拍照、存档19、协助科长掌握租赁相关具体工作；2015、执行完成上级交办的其他工作任务第四章 客户服务主管岗位职责1、全面负责写字楼销售和租赁工作2、全面负11、责客服中心的日常工作及内务管理3、制定月度、年度工作计划及总结4、每半年制定一次面积租售计划及租售楼收入计划，交部门经理审核5、跟进产权分户证及国土分户证的办理6、补充、完善租售业务办理流程7、每季度对高档写字楼市场调研工作8、与客户达成租赁协议后，完成租赁合同中相关数据及信息录入9、已入住客户的续约管理10、月末制作当月月度报表，复核无误后交部门经理签章11、写字楼租售策划及广告宣传12、与其他部门及科室的联络、衔接工作13、全面负责停车场收费和日常事务管理、业务指导及培训14、全面负责科室日常管理及业务指导15、负责客户相关收费分摊核算数据审核16、负责科室年度预算的制定1713、执行和完12、成上级交予的其他工作第五章 保安主管岗位职责（含停车场业务）1、在保安消防科长的直接领导下，负责对写字楼的消防安全管理方面及全面负责停车场收费管理工作；2、执行公司及部门管理制度，完善保安班及停车场收费管理制度。熟悉精通商务楼的客户结构分布及重点岗位人员安排；3、制定并实施年度工作计划、月度工作计划，主持召开月度、周例会会议及月度培训，组织员工完成各项工作任务，组织商务楼客户业主进行年度消防安全培训，完成年度工作总结4、每日确认保安、停车场收费员日呈表及值交班记录本，对实践工作的问题点提出改善意见和预防改善措施方案；5、负责停车场票据管理和收入明细管理及与实业公司财务相关工作协调，负责部门安全13、工作的落实实施，日常点检工作的抽查确认，班组排班考勤工作，兼大堂收发工作；6、指导各班组实施工作，督查劳动纪律，检查当班期间的工作情况，制定和实施员工相关业务、形象、服务基准等培训工作；7、保安班楼层点检表点检及装修点检的确认、岗位勤务工作状况检查、指导和停车场收费系统故障并商务楼公共设备设施协助维修确认 ；8、协调与商场保安消防科安全管理政府部门相关事宜；9、负责保安班制度、工作流程及OJT年度修改10、29楼职工健身中心管理11、外委锦日作业标准日常点检确认12、外来送餐送水送花人员办证和抽查13、负责商务楼消防安全隐患整改14、执行和完成上级交予的其它工作任务；第六章 收费员岗位职责1、14、热爱岗位，认真履行岗职责。 2、勤奋工作，作风严谨，实事求是，有责任感、紧迫感和危机感，勤奋好学，不断提高整体业务水平。 3、热心服务，恪守诚信，关怀体贴，为车主和车辆做好服务。微笑服务，讲文明、讲礼貌，员工之间互相尊重、相互帮助、精诚协作；4、时刻注意出入口车流动态，确认情况及时与实业保安部联络报告并协助处理； 5、工作时间内员工有良好的工作状态和责任感、耐心解说收费规定、主动引导车辆安全出入，严格做到进场发卡，出场应收不漏。 6、严格票务纪律，票款日清日结，票据领用和核销手续清楚，日报月报准确及时。 7、严肃收费纪律，所有停车收费实行一车一票制，当次有效，严禁收钱不给票或少给票；收费过程中15、认真核对和查验停车券、月票、年停车证、堂会员卡和购物小票，不得查看与停车票据无关的任何证照，如车主主动出示，应委婉拒绝。 8、爱惜公司的一切财物和各种设施、设备等，并做好维护保养和妥善保管。若有丢失、损坏，变形、及时汇报汇总，按程序申请维修、更换、增加或按有关规定进行赔偿核销。 9、保持工作岗位干净卫生，设施设备定期清洗，确保舒适干净的岗位周边环境和良好的精神面貌。10、特殊情况及时与实业公司保安部班长协调，确保车道不堵塞。 11、完成上级交办的其它工作。第七章 保安员岗位职责1、热爱本职工作，乐于奉献，能吃苦耐劳，遇违法犯罪分子能挺身而出。2、熟悉本职工作，利用法律知识果断处理发生的问题，发16、现可疑的人和事礼貌进行询问，遇火警或其他事故应及时确认并迅速报告，采取有效措施，保护好现场。3、着装整洁，文明执勤，礼貌待客，严禁搜身,杜绝打、骂他人行为。4、工作期间中不许闲谈、看书、看报、吸烟、吃东西、不许溜岗、离岗、睡觉等违纪行为。5、认真负责地完成每一个工作日，不断总结提高业务水平，并做好值勤记录。爱护装备、器材和各种公共财物。6、尊敬领导，服从上级安排和管理，保持良好的精神状态，不带情绪上岗，严禁酒后上岗，严格遵守公司和部门各项规章制度和纪律。7、积极参加各种学习、培训，团结队友、保守机密、树立和维护公司良好形象，争当优秀保安员。8、完成上级交给的其他任务。第八章 客服值班、交接班标17、准作业规程一、目的规范物业管理部值班与交接班工作，确保向客户提供优质的服务。二、适用范围适用于物业管理部客服值班与交接班工作的管理。三、职责 （一）物业管理部科长负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。 (二)值班主管负责依照本规程进行值班、部门日呈报表填写与交接班工作，。四、程序要点 （一） 值班 1、物业管理部值班主管根据部门科室值班流程进行轮流值班。 2、正常的值班时间为：9：00- 18：00（含国家法定节假日）； 3、值班时的主要工作： （1)接待客户的有关咨询； （2)受理客户的求助或投诉并及时记录； （3)协调、配合各部门协同处理突发事件； 4、值班期间处理工作应遵循的原则： （18、1)时效管理的原则； （2)控制事态发展的原则； （3)及时汇报的原则。 5、值班主管值班的纪律： （1)值班属于正常上班，值班主管须坚守岗位，不得擅离； （2)值班时发生/发现问题要及时解决，疑难问题应报部门科长决定处理措施，重大问题主管（或科长）认为应报物业管理部经理决定的，应及时报告； （3)值班主管应在电话铃响三声内接听电话； （4)有事不能值班，须经科长确认安排后，经物业管理部经理批准后离岗，未批准前，不允许私自调班； （5)值班主管应保证通讯设施的畅通。值班服务电话电话原则上只允许接听，不允许拨打或无故占用。 （6）值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在值班记录中，由部门事19、务主管统一保管，保存期2年。（二）交接班 1、接班：接班人员提前5分钟进行岗位交接工作：（1)接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、钥匙、值班记录本等，如发现损坏、缺遗应立即要求交接班人员说明物品去向并做好记录；（2)认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作，应记录以便跟进；（3)检查或询问商务楼内有无异常情况，发现有异常则要求交接班人员作出解释，并做好记录；（4)交接双方在确认无误后，在上一班值班记录本上签名，并开始值班。 2、交接：交接人员在交班前15分钟将公物摆放整齐有序，桌面、卓椅摆放整齐； （1)认真做好值班记录，收集整理相关的工作数据；（2)将未完成20、的工作如实向加班人员交待清楚；（3)互相签名后，方可离岗；（4)一般情况下，交接人员应将本班的工作办理完毕后在行交班，重要的工作未处理完毕，不允许交班。 3、物业管理部科长每天上班时检查值班记录并签名确认。值班主管应主动向科长或经理汇报值班工作情况。4、本规程作为物业管理部值班主管绩效考评的绩效考评的依据之一。（三）、记录 1、商务楼业主、租户来电来人物管事项受理处理登记表 （1）物业管理部有偿服务单 2、商务楼报修维修情况登记本3、物业管部值班记录五、本规定二0一二年一月一日起实施。第三部分 系统业务规程第一章 档案管理规程一、目的：为了进一步加强部门档案管理，促进部门规范化、标准化管理体系21、建设，特制订本规定。二、规程主要内容：（一）部门均应明确档案管理责任人，按专人管理，人人参与的原则，建立和实施档案的收集、保管、使用的规范流程（责任人变动时，必须进行清点移交手续）。（二）明确档案分一级、二级、三级的分类管理。1、一级范围：各类文件、制度、合同、协议、考核表格、账单、帐表、凭证、工程图纸、仓储账目、资产帐表、采购计划等等重要文件资料。2、 二级范围：公用书籍、办公用品、用具；制服；工具等。3、三级范围：日常各项记录本；点检表；巡查表；普通函件、文字资料等。（三）上述内容均指部门共享的档案，与个人办公用的其它资料区别分开。（四）档案柜应在柜面标明部门科室、编号等分组别类。（五）各22、柜内应附有档案目录，文件夹（盒）等应统一方法标明文件内容，与目录对应。（六）档案管理责任人要按照档案保管一览表，每年进行二次以上的全面清理、整理。（七）档案资料管理应注意防潮、防霉、防虫、防腐除锈等防护工作。（八）档案的借阅、复印等必须经理（或科长）以上及批准方可办理。三、本规程自二0一二年一月一日起实施。 第二章 商务楼装修、施工、搬运等作业监管规程一、目的为了规范写字楼内各项装修、施工、搬运等作业流程，避免和杜绝因作业过程中产生中噪音、灰尘、气味及对建筑、电梯等设施的破坏，以及地面积水、火灾隐患等安全隐患的防范。特制定本规定。二、适用范围实施内容：写字楼内所有装修施工的业主、租户的作业现场23、和施工人员行走路线，材料物品的、搬运沿途及电梯使用状况的监管，防止作业导致的干扰、影响，给其他业主、租户产生的投诉现象。三、易发因素为以下几种主要情况主要投诉有以下： （一）施工单位使用电锤、电钻或锯木等产生噪音； （二）施工单位使用的油漆、涂料等味重材料产生的气味； （三）施工单位拆装墙体、隔断、泥工墙体磨平作业等产生的灰尘问题； （四）搬运过程中对地面、建筑（墙体、门、天花）、电梯等设施、设备破坏现象，以及垃圾处理不及时、不规范现象； （五）对公共部位导致地面积水等不利安全现象； （六）其它干扰和安全隐患。四、应对措施 （一）装修施工应对： 1、各项施工作业进场前召集客户、装饰方负责人及物24、管部装修担当、锦日保洁、客户服务保安消防科科长、经理组织召开施工说明会，明确各方责任、义务和作业规程； 2、保安、保安主管或装修担当1次/小时巡视点检，客户服务保安消防科科长或物业经理1次天及设备部担当3次/天点检（附表一） 3、各环节点检发现的问题，现场不能立即解决的，第一时间逐经报告处理； 4、问题点处理必须采取跟踪式处理，每班次结果应做好交接工作和详细记录工作。 5、有动火作业项目时（电焊、氧焊等），物管部保安消防科安排专人固定值守。（二）业主、（租户）投诉应对： 1、接到业主、（租户）投诉，客服中心值班人员应第一时间上门表示歉意，并列入上报表中说明，并立即进行情况了解及向投诉业主（租户25、）表明改善态度，与施工方交涉改善结果或没有得到改善时立即逐级报告处理；2、处理结果迅速向投诉方告知；3、记录处理过程、结果，必要的需交接工作完成，日报表统计时必须作为异常事项内容统计说明。第三章 客户退房实施流程一、目的：为了规范对客户退房管理合同规定： 1、租赁合同期满后，乙方不再续约，须在合同期日前一个月向甲方提出退房申请，并在期满后2日之内，将用房移交给甲方。移交时乙方须保证写字间各项设备完好，天花板、吊顶无破损破损、无污渍墙面至少粉刷一次，保证墙面洁白；地面无任何垃圾，地毯需清洗一次，如新增隔墙需自行拆除，如未经甲方同意仍继续使用，则按租金两倍以天数计算向甲方支付违约金。 2、租赁合同26、期未满，乙方要求中途退租，乙方需交清租用期间产生的租金、物业管理、水、电、空调等费用，甲方将扣留租赁保证金作为违约金。二、客户合同到期退房流程：1、客户在合同到期前一个月到物业处登记并领取退房申请表；2、提前十天将填写好的退房申请交至物业管理处，填写申请表时需注意退房单位名称必须与合同单位名称一致；3、客户在办理退房搬运办公物品出入前，须先到808房联系电工办理抄电表读数；4、到808房物业处办理费用结算后，可办理物品出入手续，出入时间为18:30分以后，服从保安管理；5、按合同进行房屋恢复，恢复完毕后联系808物业处管理员进行验收；6、以上所有手续办理完后，方可办理退还租赁、物管保证金手续；27、三、客户合同未到期提前退房流程：1、客户到物业处登记并领取退房申请表；2、客户将退房申请交至物业管理处，填写申请表时需注意退房单位名称必须与合同单位 名称一致；3、客户在办理退房搬运办公物品出入前，须先到808房联系电工办理抄电表读数；4、客户到808房物业处办理费用结算后，方可办理物品出入手续，出入时间为18:30分以后，服从保安管理；5、合同期未满退房客户，甲方扣留乙方租赁保证金作为违约金（乙方不须进行房间恢复）6、以上所有手续办理完后，方可办理退还物管保证金；四、业主房租户：1、客户在合同到期前一个月到物业处登记并领取退房申请表；2、客户应提前十天将填写好的退房申请交至物业管理处，填写申28、请表时需注意退房单位名称必须与合同单位名称一致；3、客户在办理退房搬运办公物品出入前，须先到808房联系电工办理抄电表读数；4、客户到808房物业处办理费用结算后，可办理物品出入手续，出入时间为18:30分以后，服从保安管理；5、业主自有房间恢复事宜，业主与租户自行协商；6、以上所有手续办理完后，方可办理退还物管保证金手续；第四章 停车场收费实施办法为加强停车场收费管理，改善停车场状况，维护停车场正常秩序，营造“平安、节约、文明”的停车场环境，保护各位客户的生命财产安全和合法权益，根据停车场管理有关规定制定本办法。1、本办法所称停车场，是指堂商贸大厦地下停车场，它由堂实业公司归划的停车位，停车29、场内禁止乱停乱放车。2、本停车场主要是对停放车辆收取场地占用费，用于停车场内保洁，下水道泥沙清理以及照明等所发生的费用。3、停车服务实行进停车场入口取卡，驶离时根据停放时间（出口）计时收费的办法。经物价部门审核制定统一标准收费。4、出入停车场的管理1）停车场安装机动车智能收费管理系统，所有机动车凭智能感应卡进出停车场。分固定卡和临时卡（计时收费）两种，其中固定卡为年卡、月卡，持固定卡的车辆，进门取卡，驶离经出口收费员验证、计时收费后给予放行。持临时卡的车辆，进门取卡，出门经识别系统读卡、验证、计时收费后给予放行。2）停车场实行一进一出设置；3）开放时间：早上7:00晚上22:30开放，(特殊情30、况根据实业公司商场各类活动延长时间，不再进行通知) 4）属于规定免费范围的公务车辆，由收费员根据国家相关规定确定予以免费放行(警车，救护车)。5）商场重大活动或重要来宾车辆，由实业综合外联部单位提前申报，经物业管理有限公司批准后免费出入堂停车场。5、停车场收费管理办法规定进入停车场的其他机动车辆，一律使用进门取卡，出门经识别系统读卡、验证、收费后放行(对于客户遗失ID卡赔卡金按新制度，班长每天与物业出纳对账，直接填“交费单”交纳当天费用，最后由财务确认当天费用金额，按实际并开处票据保管备查)。6、在机动车停放场所及收费地点醒目位置公示物价核发公示牌，标明停放车辆类型、服务内容、计费单位、收费标31、准和投诉、举报电话，接受监督。7、本办法物业管理部负责解释。8、本办法自2010年5月25日起施行。第五章 商务楼1F大堂、楼层公共通道、茶水间管理规程1、目的为了规范商务楼内大堂、楼层公共通道及茶水间环境卫生管理，避免和杜绝在使用过程产生影响客户业主办公的环境或对建筑、公用设备等设施的破坏，以及地面积水、火灾隐患等安全隐患的防范。特制定本规定。2、实施内容：商务楼公共区域所有使用人的规范管理，避免干扰、影响，给其他业主、租户产生的投诉现象。3、易发因素为以下几种主要情况： 1）地面湿滑、积水、生活污渍环境卫生等； 2）茶水间生活垃圾处理不及时、不规范现象； 3）墙体、隔断、地面、建筑（墙体、32、门、天花）、电梯等设施、设备安全隐患现象，影响办公等 4）其它干扰和安全隐患。4、应对措施； 1）环境卫生应对 第一、地面湿滑、积水发现者第一时间通知锦日马上清理，并设立防滑警示牌； 第二、地面生活污渍及灰尘发现者第一时间通知锦日派人处理； 第三、茶水间生活垃圾每天两次清理（分别是：14：00、19：00）； 第四、有占用公共通道及公共区域有安全隐患的第一时间排除，排除不了的做好协调的同时，一定的做好警示提醒； 2）投诉应对 第一、接到业主、租户投诉，值班人员应第一时间上门表示歉意，并列入上报表中说明，并立即进行情况了解及向投诉业主（租户）表明改善态度，与相关部门交涉改善结果或没有得到改善时立33、即逐级报告处理；第二、处理结果迅速向投诉方告知；第三、记录处理过程、结果，必要的交接工作完成，日报表统计时必须作为异常事项内容统计说明。第六章 商务楼设施设备巡查、维修工作规程为规范管理，保证堂商务楼各类设施设备保持良好的运行状态，使客户有一个良好的办公环境，特制定以下规程。1、维修项目信息的收集日常维修服务项目，主要通过巡楼工作人员的巡视检查和业主（租户）的报修两个渠道来收集。2、维修项目责任的划定1）物业公司承担商务楼房屋建筑共同部位、共用设施设备、物业公用设施和附属建筑及附属配套服务设施的修缮责任。2）业主承担户门以内的墙面、天花板、管线线路、门窗、照明灯管等自用房屋部位和设施设备的修缮34、责任。业主可自行修缮，也可委托他人或物业公司修缮，修理费用由业主支付。物业公司负有检查监督的责任。3）租户在租赁期间，因长期使用，非故意造成的墙面、天花板、管线线路、门窗、照明灯管等房屋部位和设施设备的损坏或故障，应及时通知物业公司采取有效措施进行处理；因租户施工、装修不当或者使用不当造成的房屋部位和设施设备的损坏和故障，租户应及时修理，或由物业公司代为修理，修理费用由租户承担。4）如关于修缮责任在购房（租赁）合同中另有约定，则按合同约定执行。3、报修任务的落实1）物业科工作人员根据报修信息，通过设施设备维修养护工作人员确认，按具体情况（业主、租户、公用设备设施、合同约定）开列报修单（或者物业35、管理部对客单上门服务）。2）报修单由各级负责人签字后，由当日值班主管将报修单送至7F设备科。3）涉及其他维修项目资金超过1000元以上的，需由设备部根据具体情况统一上报实业公司，审批后再实施。4、维修项目的实施1）业主（租户）自行装修部份和自用设备的损坏，由业主（租户）自行维修;公共部位和公共设施设备的损坏，由业主（租户）或者巡楼工作人员报修。如属故意破坏，应追究当事人相关责任并责令其恢复原状。2）业主报修可以采用电话报修和到物业公司办公室报修的方式（设备部提供维修方案，由业主确认并承担费用）。 3）物业科工作人员对报修内容应予以登记，在商务楼报修维修登记本上如实填写，报修接待应为一年365天36、上班时间9：00至17：30（节假日由值班人员接待登记报修）。4）接到报修后，物业设备科工作人员应在规定或者约定的时间内派维修人员上门勘查或维修。5）报修项目完成后，由报修人现场验收，在报修单上签字确认，并在商务楼报修维修登记本上登记。6）维修工作完成后，物业公司应及时做好回访工作，查验修理质量和效果。7）报修项目分为急修项目和一般项目。对急修项目，应在接到报修后24小时内处理好；一般项目，应在接到报修后72小时内处理好（处理不了或需要审批的，必须向客户或业主说明所需工作日）。本制度从即日起开始实第七章 商务楼客服工作明细商务楼客服工作明细 项目工作方法、内容周 期备 注次/日次/周次/月次/37、季商贸大厦巡查大厦外墙察点检1次/日整栋大厦外围广告灯（迷红灯）察看1次/日大厦周边（3米外）异常察看1次/日出入口畅通察看1次/日一线岗位巡查在位率检查2次/日仪容仪表检查2次/日记录本抽查审阅1次/月重点业务指导演示1次/周公共通道（含消防通道）灯管、筒灯、灯座察看4次/日公共设备设施被占用4次/日公共通道消防设施被占用（遮挡）4次/日公共通道畅通4次/日防火木门察看4次/日公用通道地面及设施设备保洁情况5次/日检查公用通道墙面是否有不明广告张贴4次/日呼吸器、灭火器箱内物品数量清查1次/月电梯轿厢电梯轿厢内照明情况随时轿厢壁面广告张贴情况1次/日轿厢内保洁情况1次/日卫生间整体保洁情况838、次/日水龙头使用情况4次/日便池冲水阀使用情况8次/日茶水间擦拭门、窗台、玻璃内侧4次/日清理下水道池、垃圾桶清理2次/日清洁地面4次/日垃圾桶清洗1次/日1F大堂上、下班高峰期客流乘梯疏导1次/日LCD媒体机定时开关机检查1次/日货物出入的检查随时大堂整体保洁情况点检1次/周休息区椅子3次/日地面拖地清洁8次/日擦拭大堂大理石壁面1次/周擦拭风机幕1次/日灯管、筒灯、灯座清洁擦拭1次/月停车场出入口岗亭交接班记录检查1次/周文明礼貌用语使用情况检查1次/周楼层烟灰缸清理烟灰缸烟蒂、垃圾、托盘8次/日烟灰筒清洗1次/日擦拭污渍墙面8次/日29F平台29F排水沟泥沙清理1次/周整体清理保洁1次/39、月来电、来访、投诉、装修审批、装修验收、及维修大堂保安24小时服务随时物管客户服务部工作期间（9：00-18：00）接待服务随时日常维修服务随时中级维修项目（需要采购配件，费用审核等流程）1次/1周客户签字确认之日起计算时间复杂维修项目（需要做方案、采购配件，费用审核等流程）1次/2周装修审批接待（审批3个工作日）随时申请资料手续齐全装修施工现场点检6次/日装修验收（接到申请函2天内）随时第八章 保安开关灯、门作业规程1、目的为了规范管理好商务楼，给商务楼来访及办公企业舒适安全的办事办公环境，更好提高堂商务楼形象、对商务楼内各出入口门,灯进行规范化管理、养成良好的节能习惯，特制定本规程；2、实40、施范围商务楼所管理区域3、实施对象全体保安员 4、开关灯、门作业规定时间表：序 号地 点 开 启 时 间 关 闭 时 间开启, 、关闭、责任人1B2F玻璃大门7：3020:：00（B、H1）保安员21F玻璃大门7：3021：00(T、M1)保安员36F通往商场9：0020：00商场保安48F通往7平台玻璃门8：0022：00（S、B2）保安员5楼层防火门处于关闭状况（H1、H、T、S）保安员6B3F玻璃大门暂不开门7楼层公共通道照明锦日保洁员8：00巡视时无人随时关闭（19：00-22：00）2、6号房门口不关（T、S）保安员8楼厕所照明灯5、实施要求1）严格遵守开、关作业时间.如特殊情况及时41、汇报主管、物业处值班员2）第5、6项特殊情况须开门、必须由保安主管、物业处值班员同意6、本规程实施日本规程从2012年3月1日起实施第九章 日工作呈报制度一、目的1、为了规范管理行为，及时、准确掌握工作完成情况；2、各部门资源共享；二、适用范围适用于本部门规定要提交呈报表的各班组三、呈报工作内容1、报表应做到数据准确、交保及时和有效管理2、呈报填写班组应根据呈报提交数量外，至少有一份报表自我备份留存备查；3、为了便于呈报表的编报与数据的核对处理，各班组统一在当天9：00之前填写好；4、不能按时提交呈报的班组，如非特殊情况，对班组主管及当事人按人事制度以“业务怠慢”进行处罚； 5、为了呈报表能够42、准确、及时、有效地填写，要求各班组应做好呈报表规定填报的日常原始资料记录，确保做到汇总计日常日清； 6、部门报表必须部门担当责任人填写（也可以委托部门其它主管代为填写）；7、部门呈报表必须经部门科长或经理审核确认（后通过局域网发给相关领导、部门所有管理者包括翻译及总经理秘书）；四、提交呈报表的时间 ：每天11：00前特殊情况需向上级汇报，将重点工作口头汇报给部门经理以上领导；第十章 会议制度第一节 部务周例会部务会每周召开一次，部门科长、主管、事务员以上人员参加，由部门经理或经理委托人主持，有专门记录人，整理好会议纪要后与会者签字确认并存档，会议主要内容：传达实业公司每周合同会议精神指示、公司43、总经理办公会议指示、副总办公例会指示上级及其它上级领导的方针、指令。全面总结讲评每月部门各项工作情况。布置、传达下月工作重点和执行事项。通报各项安全管理突发事件、投诉问题事宜以及物管部各环节、各岗位业务工作的数据、规律并进行分析、讨论、制定针对性和改进措施。全面检查和促进服务意识、微笑服务水准以及综合业务技能的提高。布置学习物业相关知识、培训、教育工作计划实施。第二节 班组月度例会每月两次，由主管主持并好记录，整理好会议纪要让与会者签字确认后，报科长或经理阅示确认，并存档管理，本班全体队员参加。其内容：依据部门工作重点，工作管理模式、要求、指示精神等逐个实施周内工作通告（用数据形式指出员工的实44、际工作状况）。传达工作指令、纪律、制度。坚持员工服务意识、方法方式及职业道德教育培养。开展学习物业管理相关知识和进行工作实践中事例、案例分析、的讨论。 第十一章 钥匙管理制度为确保部门各类钥匙及锁具的有序使用和公司财产、资料的安全，避免无故遗失、损坏的意外事件发生，特制定以下使用管理制度：一、物业管理部各种钥匙由科长或者经理指定专人负责保管、编号、存放；二、客服中心各未出租房钥匙由客户服务事务主管指定专人负责保管、编号、存放；三、如需使用钥匙，应向客服事务主管说明用途，并在钥匙借用登记表上登记；四、钥匙借出后，由使用人负责保管；五、钥匙使用完毕后，应将其对应的锁具锁上并检查是否锁好，及时归还钥45、匙，并在钥匙借用登记表上记录归还时间；六、如遗失钥匙或非正常原因钥匙损坏，由使用人照价赔偿；七、部门钥匙原则上不外借，如确需借出，需打借条并说明归还时间；以上各项，从即日起部门员工必须严格遵守执行。第十二章 商务楼夜间管理制度 第一节 巡视点检为了确保商务楼夜间安全及规范商务楼的管理，杜绝安全事故的发生特制订本制度。晚间18:00下班后关闭商务楼玻璃门后至第二天开启商务楼玻璃门为保安夜间控制管理的时间段。期间当班队员应按作业规定的开关门、灯要求，准确无误地进行作业（队员应牢记最新的时刻、部位表）。1、具体划为四个阶段进行规范管理：1）18：00至19：00时段商务楼下班高峰期，18：30和1946、：00分别为六楼玻璃门和负二楼写字楼出入口门落锁时间。2）18：30至22：30时，期间210：001F大堂玻璃门落锁，保安对出入商务楼的人员身份登记核实，楼内部分人员上班，有部分全部下班， 保安员在198：00(H班)、21：00（M1班）、232：300（T班）开始对楼层进行巡视点检（主要点检公共设备设施、各单位大门落锁确认）。3）23：00至次日6：50时商务楼各出入口全部锁门， 凌晨2：00楼内基本无人；保安队员（确保）进行三次的楼内点检（特殊情况视情况调整点检次数）。 4）7：30大堂门准时开放，当值保安队员严格识别出入人员身份；确保无关闲杂人员、外来来访者入内(上班时段出入口严格实47、施登记制度)。2、对各单位夜间施工及加班人员的管理1）各队员必须佩戴工号牌进入客户间前，必须先敲门在进入，自我介绍后礼貌询问房内加班人员状况。2）18：30、19：00巡视员必须确认各单位房号房内情况，并将巡视情况信息记录结果交报1楼大堂保安队员通报楼内情况信息，大堂队员根据楼内巡视信息加班房间状况控制外来来访者备注；3）21：300巡视员提醒施工及加班人员尽可能在23：00前离开商务楼，并将巡视结果记录本将巡交1楼大堂(T班)保安队员再次确认核实；4） 23：300保安巡视时必须在巡视本上记录加班人员详细具体相关信息（如房号、人数、现场负责人的姓名等）并再次提醒23：30后离开本商务楼签字确48、认；及时准确掌握23：30后楼内人员是否全部退场。第二节 夜间楼层清场管理1、清场部位：主要是各层电梯厅及水房、过道、空置房室内状况、卫生间、安全通道、消防器材、各公司门锁、灯、电源、窗、各层卫生状况以及其它异常状况，发现问题，要及时处理、登记，按程序报告。2、清场方法：清场人员要通过耳听（听异常声音）、眼观（观楼层情况）、鼻嗅（嗅异常味道）、手推（推门是否牢固、锁好）等方法检查各部位。3、问题点 ：1）公共实施设备的损坏：2）施工现场乱接乱搭问题；3）客户办公室门未锁（或门自然损坏及管理问题）；4）各单位办公室照明电电源未关；5）各单位办公室上网等等与工作无关的逗留；4、问题点应对：1）未锁49、门的单位且确认无工作人员，及时将门代锁好并登记并通知该司负责人；如无法联系，必须张贴“开门请与一楼大堂保安联系，电话82918894”字样留言，并发联络函签收存档；2）未关灯、电脑等，在巡视本上登记并通知公司负责人；如无法联系公司负责人，通知电工班切断房内电源。A、实施方法如下：a)队员198：300、21：300巡视楼层时，先后将无加班办公单位住户楼层的公共照明灯、厕所、抽风机关闭，但各层需留02号、06号房门外照明灯一盏。b)队员00：30巡视楼层时，关闭无加班人员楼层的公共照明灯、抽风机、一楼大门上的风幕机、一楼大厅在门方位的灯，楼层留灯方法同上。c)队员每日夜间巡视期间23：30将一楼50、大堂门准时落锁，将“巡视中，客人如需出入请拨82918996”的告示牌挂在大门上；6：40，开8楼安全通道门；7：30打开一楼大堂门，（热天将大门上的风幕机开关打开），如遇雨天，将防滑指示牌放在大门口打眼处显眼位置。B、实施措施：a)按规定登记加班人员，并劝离加班人员出商务楼。b)检查各装修单位的消防及施工安全管理治安情况，对施工单位的违章行为进行劝阻、纠正、制止；检查施工、装修人员的证件，防止各种破坏及盗窃行为发生。c)检查各层的安全控制管理治安情况，把身份不明或无证人员清离除出商务楼，发现可疑人员或问题及时报告保安部消防科主管。5、检查各层消防器材情况，如有丢失、破坏及时登记（1次/月详细51、汇总并提交）。6、队员每日00：30后每次巡视到各层时，要及时填写西侧安全通道内的夜间巡视记录点检表。7、当班期间发现异常状况，要及时在保安值班本作好详细记录并写入“日呈报表”。8、T班队员每日00：30至次日6：50前，要对负三楼至29楼各层有不少于3次/日的巡视点检，巡视时间、路线自定（整体要求原则要求不能违反）。第十三章 保安日巡查制度消防日检查制度是指在公司建筑物内工作的全体部门（单位）或个人，对各自工作岗位每天的消防隐患例行检查的一项制度，具体要求如下：第一条：凡是商务楼内夜间要闭锁的房间（单位、办公室、仓库、机房、动火场所、杂物间等）均应设置点检表贴于入门处，每日由最后一个锁门的人52、员，在锁门前进行室内的电、气、油、火源进行检查，确认安全正常后签字后方可离开。第二条：点检表不得漏签、代签、提前签或补签等作假行为，夜间保安清查时发现有违反行为的，保安消防主管将问题点通过函件发给所违反的单位负责人将按违反单位的当日排班表对所有当班人员予以警告（屡次不改的将下整改通知书并由防火委员会按消防法规定进行处理）。第三条：巡视点检凡是商务楼公司，没有设置点检表或没有进行点检的公司，保安消防主管主动联络确认，对检查不仔细和漏检的公司不重视、不整改等因隐患导致事故的发生，所造成的损失自行承担，对引起邻近公司损失也承担相应责任。第四条：点检表应妥善保管，日常巡视点发现遗失的或没有张贴的当天应53、向物业管理部保安消防科长报告或找保安重新领取要求单位实施点检并张贴。第五条：每月的最后一天由公司责任人下班时讲点检表送至保安值班点（或巡视保安队员上门收取），由保安将点检表收回，交保安消防专干科存档。第十四章 保洁工作监管规程一、工作目的（一）日常保洁质量持续提高，客户对商务楼清洁卫生环境满意率达到85%以上；（二）确保不因保洁工作失误而造成财物损失；（三） 确保清洁卫生工作的安全性，不发生安全伤害事故；（四） 确保用水水质符合市政府主管部门的要求，二次供水水质检验合格率100%。二、工作职责（一） 清洁卫生管理操作模块负责人1、负责商务楼保洁工作质量标准合同的起草及跟进事宜； 2、负责根据合54、同内容安排保洁卫生质量监管工作；3、负责组织安排有关保洁卫生工作培训工作，包括督促商务楼保洁负责人参加我司举办的有会议和管理的培训。三、工作质量标准监督实施（一）保安主管负责日常检查及定期检查园区清洁卫生情况。（二）保安员负责检查岗位周边清洁卫生情况，巡视岗位负责检查巡视范围内清洁卫生情况四、工作要求（一） 商务楼保洁负责人必须根据商务楼清洁工作质量标准合同要求及全国物业管理示范管理标准及评分细则作业。（二） 保洁卫生管理操作模块负责人必须根据合同要求及检查标准监管公共区域卫生，日常保洁等定期清洁工作的质量进行点检。并填写定期保洁工作检查表。（三）保洁卫生管理操作模块负责人必须及时处理客户、业55、主有关保洁卫生方面的投诉，必要时进行回访。（四）清洁卫生管理操作模块负责人必须对客户、业主就商务楼保洁卫生环境提出的意见采取改进措施，有关操作按照堂商务楼清洁工作质量标准及商务楼清扫作业项目及量化、周期安排表 执行。 （五）保安主管及保安根据商务楼清洁工作质量标准合同内容及安全巡视点检标准每天巡视商务楼安全及保洁状况，在检查过程中接到客户投诉或发现清洁工作质量不达标时，要及时督促保洁公司整改，并跟进、记录整改情况。（六）保洁卫生检查内容、标准及方法根据堂商务楼清洁工作质量标准及商务楼清扫作业项目及量化、周期安排表 执行。 五、工作实施确认要求（一）日常清洁工作检查表，保存期限1年。（二）定期清56、洁工作检查表，保存期限1年。（三）清洁工作月计划及问题汇总表，保存期限2年。第十五章 出租房招租受理、合同签署、合同续约工作规程第一节 出租房招租受理规程1、目的：为了规范写字楼招租、接待等工作流程，避免和杜绝因接待过程中工作人员业务不熟练、接待礼仪欠缺，影响客户对堂商务楼整体印象，特制定本规程。2、实施内容：（1）招租受理接待人员业务要求熟悉掌握堂商贸大厦相关资料，如堂大厦简介书、产权证、国土证和租赁证复印件；堂商务楼租售相关资料，如租赁合同、续约协议、销售合同、租售控制表、楼层平面图、各房间面积和租售价格、分户产权证和国土证办理流程及资料等。（2）招租受理接待人员行为规范要求严格按公司规定57、着工作装，仪容整洁；任何时候严禁用“趴”、“靠”等不当姿势在租售接待台内；员工接听电话应使用普通话，并先说“您好，物业租售中心”, 礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其现场选房；不得在客服中心吃零食、看杂志与小说、打闹、高声喧哗、扯闲谈；值班人员不得在值班时间内睡觉；详细地做好客户登记工作；用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐。（3）实践接待礼仪要求客户进门，起身站立，身体稍微前倾，面带微笑，用问候语“您好，欢迎光临”； 待客户坐下后，礼貌询问客户需求，再做介绍，吐字清晰；服务常用语：“请稍候”、“真对不起、让您久等了” 尽量留下客户名片或电话，双手递交本人名片； 在通道、房门较窄处58、必须侧身让道，客户先行；不得贬低其它楼盘，抬高自己；对每一位客户一视同仁，不以貌取人；与客户发生分歧时，保持镇定、委婉表达，绝不允许与客户发生争吵； 接待客户时不得轻易泄露我司保密资料；统一口径，不对客户未确定的租售政策、优惠条件及其它事项；第二节 出租房合同签署、续约规程目的：为了规范、完善客服中心租赁合同签署及续约流程，明确合同中条款内容，尽力为客户提供优质、便捷的服务，特制定本规定。二、实施内容：（一）新签客户的租赁期限规定1、正常情况下接待人员在与客户协商租赁期限时，须告知客户我司要求客户承租期限为一年（如有特殊情况，需事先向公司逐级呈报批准）；2、当客户要求租赁期限为半年或半年以上时59、，接待人员可根据客户实际情况，逐级上报，经部门经理许可后方可实行；3、当客户要求租赁期限为半年以下时，客户须提供租赁期限申请函，待接待人员逐级汇报，经部门经理许可后方可实行。（二）续约客户的租赁期限规定1、正常情况下，接待人员在与到期客户联系续约事宜时，须告知客户我司要求客户续约期限为一年（如有特殊情况，需向公司逐级呈报待批准后）；2、当客户要求续约期限为半年或半年以上时，接待人员可根据租户实际情况，逐级上报，经部门经理许可后方可实行；3、当客户要求续约期限为半年以下时，客户须提供关于续约期限申请函，待接待人员逐级汇报，经部门经理许可后方可实行。（三）出租房租赁合同中装修期的规定1、写字间面积60、较小（100 M2以内），给予最长不超过15天装修期。2、写字间面积为：100 M2200 M2，给予最长不超过20天装修期。3、对于写字间面积为：200 M2300 M2，给予最长不超过25天装修期。4、对于写字间面积为：300 M2400 M2，给予最长不超过30天装修期。5、对于写字间面积为：400 M2以上，给予最长不超过40天装修期。6、特殊情况：对于写字间面积大且装修工程复杂、装修难度大，须延长装修期限的，接待人员须逐级上报，待公司总经理批准后，方可实行。第十六章 产权房关联业务规程一、目的：为了完善堂商务楼物业管理费收取的制度,保证已售房业主不论是将写字间转租或转卖,都能使承租人61、或受让人及时、顺利的办理物业管理协议的变更，如期交纳物业管理费用，为客户提供优质、便捷的服务，特制定如下规定：二、实施内容：（一）已售房转租后物业管理协议的变更及物业管理费的收取1、已售房产权人将房间转租后，须向我司提交与承租方签定的租赁合同复印件一份。承租方为个人须提供承租人身份证复印件，以公司名义承租须提供公司营业执照复印件及法人代表身份证复印件。2、由物业公司与已售房业主、承租人签定一份关于在租赁期间物业管理补充协议的三方协议（协议样本见附件一），由物业公司向承租方收取物业管理费、水电费、空调等费用。3、物业管理补充协议一式三份，物业公司综合科与业主、承租人各留原件一份，交复印件一份给物62、业科存档。4、业主须督促承租方交纳叁个月的物业管理费作为物管保证金，如无违约行为，我司将物管保证金（无息）退还给承租方。5、如承租方在合同终止前有违约行为，我司将有权扣留物管保证金。（二）已售房产权人变更后物业管理协议的变更及物业管理费的收取1、已售房产权人（且与我司签定物业管理协议书）将房间转让后，须向我司提交一份关于产权人变更的声明（声明样本见附件二）,申请由受让方与物业发展有限公司重新签订堂商务楼物业管理协议书的书面声明,提交产权人与物业发展有限公司签定的堂商务楼物业管理协议书原件；2、产权人及受让方在办理完房屋产权变更手续后，须向我司提供房屋产权人与受让方的买卖合同一份、变更后的房屋产63、权所有证复印件一份、房屋产权人与受让方的身份证复印件一份；3、上述资料准备齐全后，接待人员提供两本堂商务楼物业管理协议书给受让方签署，告之需待物业公司审批通过，总经理签字后方可生效；4、堂商务楼物业管理协议书签订后，接待人员通知受让方领取已签订的物业管理协议书，并要求受让方按照堂商务楼物业管理协议书中协议条款，向物业发展有限公司缴纳两个月物业管理费作为物业管理保证金。第十七章 停车场ID卡遗失处理规程一、目的：为了进一步规范和理顺停车场进出车辆车主将ID卡遗失的对应处理规定和流程，特制定本规程。二、本规程使用范围：凡进出堂五一店室内地下停车场的所有车辆，以及公司内部处理流程。三、遗失卡的预防工64、作：公司明确由物业管理部制定向车主的“特别提示”、“温馨提示”牌，悬挂于车主显眼的部位，以预防为主，进行有效的友情提示。四、遇有车主将ID卡遗失的处理流程：（一）对车主的处理方法、流程。1、当车主告知收费岗亭工作人员ID卡遗失时，工作人员应礼貌劝说，尽可能让车主找到ID卡，一时难以找到时，工作人员可指引车辆先将车移到出口外，再继续寻找。2、确认实属遗失了ID卡的情况下，工作人员礼貌告知车主要缴纳50元赔偿金，并按当日全天满额缴纳停车费。如车主拒绝上述要求时，工作人员应将车引导至出口外，与车主共同确认进入停车场时间（查看录相），确认后按实际停车小时收费（工作人员每日早间上班前将保安部夜间车辆登记65、本领取放在岗亭备查，晚间下班人员进行移交还回保安部。）卡的赔偿金50元必缴。遇拒缴ID卡赔偿金时，工作人员应耐心说明，仍不认同时，应立即联络报告当班上级共同处理。（二）公司内部对遗失卡赔偿金的处理办法、流程：1、由停车场出口工作人员确认并收取的赔偿金在工作记录本上进行登记，交接班时与接班人进行交接双方签字确认。2、周一至周五每日16：30至17：30分由客服科主管前往出口片收集赔偿金向公司财务办理入帐手续（主管在记录本签字确认）凭证由客服科专项保管。3、周一至周五17：30至闭店期间的赔偿金 （含代收的停车费款项、票据等）由工作人员一并存放至保安部监控室的保险柜中（将数目确认签字等手续完毕，并66、由监控室值班人员证明后落锁）。次日接班人取款时同样在监控室值班人员的证明下确认留存的金额是否有误差。4、周六、日收取的赔偿金在周一上午由客服主管按第二条办法执行。5、节假日收取的赔偿金按公司规定财务恢复上班之日上午，由客服主管按第二条办法执行。五、本规程由公司负责解释，自2013年3月1日起实施。 第四部分：各岗位工作流程工作盘点表 职位：物业管理部经理 （ 第一章） 经理科长工作流工作的种类频度及必要/有无资料重要度实施日序号大分类中分类小分类实施频度实施日所需时间序号一二三四五六日合计小时11-1日常工作办公类社内网点击2次/日9:40和17:000.5小时1小时1小时小时1小时1小时2467、611-2日常上门服务及公共设施维修确认1次/日随时1小时有1小时1小时1小时1小时1小时24611-3装修施工碰头协调会2次/月不定时1小时2411-4商务楼巡视1次/日9:00或17：301小时1小时1小时1小时1小时1小时24611-5签阅部门请休假、兑班、外出调查、退还保证金、点检表确认等每日随时0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时12312-1管理类岗位调整及新聘员工基本情况、在岗员工工作状况和思想交流每月2次0.5小时1212-2装修施工现场点检、违规投诉处理1次/日不定时1小时1小时1小时1小时1小时1小时24612-3部门OJT手册完善及表格指导2次/年68、5小时1012-4商务楼业主座谈交流1次/季不定时2小时812-5保洁频率频度点检确认（及质量标准抽查）1次/日随时1小时1小时1小时1小时1小时1小时24612-6各主管业务指导每周/1次随时0.5小时24211部门工作检查指导值班与交班类保安班值班记录签署、审阅1次/月不定时10分钟6212收费员值班记录签署、审阅1次/月不定时10分钟6213消防巡视、消防设施汇总维修内容记录审阅1次/月不定时10分钟6214保安日常楼层巡视月度表记录签署抽查1次/月不定时10分钟6215装修施工点检表点检记录签署确认1次/月不定时10分钟6311部门教育、培训、培养内部培训年度培训计划编制1次/年12月69、48小时48312部门月度业务培训教案修改确认1次/月前一月2小时24313OJT培训培训4次/年不定时1小时4314员工教育岗位调整工作指导和思想交流4次/年不定时4小时16411会议安排内部会议总经理办公会及培训2次/月月第二、四周四4小时96412副总日常办公例会1次/周星期一2小时2小时96413物业管理部周例会1次/周每周五1小时1小时48421实业公司会议实业公司干部集会1次/月不定时2小时24422外部会议政府部门相关单位会议6次/年不定时1.5小时9511技能技巧指导班组例会班组问题解析会议4次/年不定时0.5小时2611电文、档案管理归类进行整理每周11:00至11:404070、分钟40分钟34.5711工作计划总结类年度工作计划总结年度部门计划1次/年第48周30小时6小时6小时6小时6小时6小时30712年度部门总结1次/年第50周16小时5小时5小时6小时16713上半期目标管理计划1次/年第49周8小时4小时4小时8714上半期目标管理总结1次/年第23周5小时5小时5715目标管理考核、面谈1次/半年第24周10小时10716下半期目标管理计划1次/年第23周8小时4小时4小时8717下半期目标管理总结1次/年第51周5小时5小时5718目标管理考核、面谈1次/半年第52周10小时10721月、周工作计划总结月度工作反省计划1次/月4周/月1.5小时1.5小71、时18722月度工作小结1次/月月末1.5小时18723周工作计划1次/周星期五30分钟30分钟25724周工作反省1次/周星期五30分钟30分钟25731年度预算的制定、修正、核定物业管理部部预算初稿1次/年第51周8小时4小时4小时8732物业管理部部预算校正1次/年第51周16小时4小时4小时4小时4小时16733物业管理部部预算修改1次/年第52周8小时4小时4小时8734物业管理部部预算调整1次/年第53周8小时4小时4小时8811合同物业公司与实业公司合同停车场委托管理合同1次/2年第53周4小时4821外委单位保洁合同LCD查询机信息导入1次/周不定时1小时1小时54822频率、72、频度及作业标准修改1次/2年第53周8小时8工作划分觉得没有什么效果、取消也可以的工作认为可以简化的工作必须强化的工作如有以上情况，请以颜色划分工作盘点表 职位：物业管理部销售主管 （第二章） 客服主管工作流程工作的种类频度及必要/有无资料重要度实施日序号大分类中分类小分类实施频度实施日所需时间序号一二三四五六日合计年小时11-1日常工作接待类日常货物放行单签章每日不定时0.25小时0.25小时0.25小时0.25小时0.25小时0.25小时61.511-2接待来访租楼客户业务咨询每日随时0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时12311-3接听来电租赁业务咨询每日随时0.73、25小时0.25小时0.25小时0.25小时0.25小时0.25小时61.511-4与意向客户协商合同条款5次/月不定时5小时6011-5接待商务楼客户业主或租户办理承租方名称变更工作6次/月不定时6小时7212-1办公类起草租赁合同文本及填写物管协议书相关容2次/月不定时4小时9612-2拟定续约联系函12次/月不定时0.5小时7212-3联系到期客户12次/月不定时0.5小时7212-4起草续约合同及填写物管协议书相关内容11次/月不定时1小时13212-5租赁文件档案的管理每天不定时0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时12313-1值班类租售值班本每天9：00-174、8：000.50.5小时0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时12313-2部门日报表每天17:300.30.3小时0.3小时0.3小时0.3小时0.3小时73.813-3部门周报表每周周一0.50.5小时24.6211部门工作检查检查表休息时间及仪容仪表检查1次/天午休0.50.5小时0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时123212人事双月检查表1次/2个月双月28日1小时6213培训检查部门培训汇总1次/月0.56311月度工作报表写字间信息更新1次/周0.5小时24.6312租售报表制作1次/月2小时24313来访客户行业分类1次/月1小时12314对外租价表及内部租价表更新1次/75、月0.5小时6315根据财务报表做好租金收入数据录入1次/月1小时12316根据财务报表做好代理费收入数据录入1次/月1小时12411会议安排物业管理部周例会1次/周星期一1小时1小时49.2412会议纪要1次/周星期一1小时1小时49.2413公司培训公司制度及常规培训1次/月每月下旬1小时12511办证停车场年卡1-5月每月不定期1-6月每月不定期1小时12512月卡每月下旬不定期每月下旬不定期2小时24513停车券1次/周1小时149.2514送餐送水办证1次/月每月不定期1小时12611预算租赁预算初稿每年10月左右88612租赁预算修正每年10月左右88613租赁预算调整每年10月左76、右88711工作计划总结年度计划总结上半期目标管理计划1次/年第49周8小时4小时4小时8712上半期目标管理总结1次/年第23周5小时5小时5713下半期目标管理计划1次/年第23周8小时4小时4小时8714下半期目标管理总结1次/年第51周5小时5小时5721工作计划总结月、周工作计划总结月度工作反省计划1次/月4周/月1.5小时1.5小时18722月度工作小结1次/月月末1.5小时18723周工作计划1次/周星期五0.5小时0.5小时123724周工作反省1次/周星期五0.5小时0.5小时123811市场调查市写字楼市场调查制定调查计划1次/季月初33821实施调查计划1次/季月中66877、22汇总调查数据1次/季月末889-1-1部门间工作联络客户业务办理牵涉到其它相关部门每天不定时10分钟4110-1-1社内网社内网信息确认每天15分钟0.25小时0.25小时0.25小时0.25小时0.25小时61.5工作划分觉得没有什么效果、取消也可以的工作认为可以简化的工作必须强化的工作如有以上情况，请以颜色划分工作盘点表职位：物业管理部保安收费主管 （第三章） 保安收费主管工作流程工作的种类频度及必要/有无资料重要度实施日序 号大分类中分类小分类实施频度实施日所需时间序号一二三四五六日合计1-1-1日常工作确认类1F大厅值班记录本确认每日15分钟资料115分钟15分钟15分钟15分钟178、5分钟78小时1-1-2B2F大厅值班记录本确认每日15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟78小时1-1-3保安日报表确认每日10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟72小时1-1-4停车场记录本确认（ID卡赔偿提交财务）每日15分钟资料215分钟15分钟15分钟15分钟15分钟78小时1-1-5停车场日报表确认每日10分钟资料315分钟15分钟15分钟15分钟15分钟78小时1-1-6查看社内网每日30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟123小时1-1-7检查队员休息时间填写检查表每日30分钟资料430分钟30分钟30分钟30分钟30分钟123小时1-2-1点检类79、队员巡查签名抽查每日30分钟资料530分钟30分钟30分钟30分钟30分钟123小时1-2-2对送餐、送水人员出入管理每日15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟78小时1-2-3停车场收费岗位顶岗每日60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟246小时1-2-4停车场运行一览表数据统计每日30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟123小时1-2-5检查岗位设备设施运行情况每日15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟78小时1-2-6周报每周1次30分钟资料630分钟48小时1-2-7监控室录像记录本确认每周1次120分钟120分钟96小时1-2-8商务楼内各类、80、报修单每日15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟78小时1-2-9顶岗1F、B2F(排有1班时)每日30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟123小时1-2-10停车场队员出勤确认每日10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟72小时1-2-11保安员队员出勤确认每日10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟72小时1-2-12人事系统考勤确认每月1次30分钟30分钟6小时1-2-13停车场排班每月1次180分钟180分钟36小时1-2-14保安员排班每月1次180分钟180分钟36小时2-1-1会议安排公司、部门及班组会议物业管理部门会议每周一60分钟60分钟681、0分钟60分钟60分钟60分钟246小时2-1-2干部培训每月1次60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟246小时2-1-3停车场收费员班会每月2次120分钟60分钟60分钟24小时2-1-4保安员班会每月2次120分钟60分钟60分钟24小时3-1-1停车场业务停车场班组到实业保安部领取过夜ID卡及收取现金每周1次30分钟30分钟24小时3-1-2到出口现场抽查逃费车辆每周1次30分钟30分钟24小时3-1-3市场调查全年4次480分钟480分钟8小时3-1-4上月工作完成情况确认每月1次90分钟90分钟18小时3-1-5每月停车场数据点检每月1次90分钟90分钟18小时4-1-182、环保节能业务节能环保工作交上月节能环保工作总结每月1次60分钟60分钟12小时4-1-2交次月节能环保工作计划每月1次60分钟60分钟12小时5-1-1保安业务基本培训问侯语每月2次5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟18小时5-1-2防盗业务每月1次30分钟30分钟6小时5-1-3服务训练每月1次15分钟15分钟3小时5-1-4突发事件处置每年2次120分钟60分钟60分钟2小时5-1-5防盗培训资料拟写每年1次1080分钟/次资料71080分钟18小时5-1-6消防培训资料拟写每年1次1080分钟/次资料71800分钟18小时6-1-1工作计划总结 年度计划总结上期目标管理计划及总结每年183、次780分钟资料1413小时6-1-2下期目标管理计划及总结每年1次780分钟资料1513小时7-1-1特殊事务联络部门与部门及政府相关部门联络公安部门每月1次120分钟24小时7-1-2交警部门每月1次120分钟24小时7-1-3治安事件每日30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟123小时7-1-4消防事件每周2次30分钟1.0小时7-1-5安全事件每日30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟123小时7-1-6纠纷事件每日30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟123小时8-1-1档案的管理归类进行整理部门及班组事物每周120分钟资料16120分钟96小时工作划分84、觉得没有什么效果、取消也可以的工作认为可以简化的工作必须强化的工作如有以上情况，请以颜色划分 工作盘点表 职位：物业管理部事务主管 （第四章） 事务主管工作工作流程工作的种类频度及必要/有无资料重要度实施日序号大分类中分类小分类实施频度实施日所需时间序号一二三四五六日合计小时11-1日常工作服务咨询投诉类接听客户来电联络相关部门人员每日1小时1小时1小时1小时1小时1小时24911-2接待来访客户每日1小时1小时1小时1小时1小时1小时24912-1维修、装修类客户装修办理申请、审核、办证随时不定时0.25小时有0.25小时0.25小时0.25小时0.25小时0.25小时62.2512-2装修85、施工现场点检、违规投诉处理每日/4次1小时有1小时1小时1小时1小时1小时24912-3联络装修施工责任人协调相关事项2次/月不定时1小时2412-4发函联络相关技术人员对隐蔽、竣工验收，发整改联络每日0.2小时有0.2小时0.2小时0.2小时0.2小时0.2小时5012-5日常上门服务及公共设施维修确认1次/日随时0.5小时有0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时124.513-1信息、培训、会议类社内网点击2次/日0.5小时有0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时124.513-2干部培训1次/月1小时有1213-3部门会议1次/周周一1.5小时有1.5小时781486、-1部门出勤类部门出勤安排统计表1次/月24日前4小时有4814-2部门所有人员考勤指纹录入1次/月30日前4小时有4814-3出勤汇总表1次/月3日前1小时有1214-5部门请休假、兑班、调整月工时统计1次/周0.5小时有0.5小时2614-6部门年度工时核实统计2次/年4小时有815-1费用类商务楼客户月度物业管理费、房租费统计表并打印1次/月30日4小时有4815-2商务楼临时房租费、水电费用统计表并打印每日随时0.5小时有0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时124.515-3商务楼客户月度空调、水电费统计表并打印1次/月每月1日4小时有4815-4商务楼客户费用发财务费用87、汇总数据录入1次/月每月2日4小时有4815-5商务楼客户各类费用异动更新整理随时0.2小时有0.2小时0.2小时0.2小时0.2小时0.2小时5016-1报表类部门日呈报表值班日0.5小时有0.5小时0.5小时0.5小时7816-2值班记录每日0.5小时有0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时124.516-3事务周间反省每周0.5小时有0.5小时2616-4商务楼客户及内部信息联系表更新每月1小时有1小时1216-5一周维修情况汇总1次/周1小时有5216-6月度装修情况汇总表1次/月2小时有2416-7更新商务楼客户、公司内外部联系表1次/月随时2小时有2421-1管理类客户88、服务类新入户指南不定期预计30家/年1小时有3021-2新客户指示牌定制不定期预计30家/年0.5小时有1521-3办理退房手续不定期预计30家/年1小时有3021-4办理退还保证金手续不定期预计50次/年0.5小时有2521-5关于供送冷暖（通知、调查、确认、统计）2次/年2小时有421-6商务楼住户意见调查1次/年4小时有421-7保洁点检联络确认每日0.5小时有0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时0.5小时124.521-8对欠费客户发函联络与再次发函联络2次/月2小时有2422-1文件档案类收集部门请休假、兑班申请表、出勤表、装修点检表存档随时0.1小时有0.1小时0.1小时0.189、小时0.1小时0.1小时2522-2商务楼客户合同、协议复印件记录存档随时0.1小时有0.1小时0.1小时0.1小时0.1小时0.1小时2522-3商务楼装修资料收集存档随时0.1小时有0.1小时0.1小时0.1小时0.1小时0.1小时2522-4档案资料编号更新制作1次/月1小时有1222-5各类空白单据归类盘点整理1次/月5日前2小时有2422-6各类电子文档归类整理1次/周0.5小时有0.5小时2631-1工作计划总结类年度工作计划总结年度事务计划1次/年第48周16小时有1631-2年度事务总结1次/年第50周8小时有831-3上半期目标管理计划1次/年第49周8小时有4小时4小时8390、1-4上半期目标管理总结1次/年第23周5小时有5小时531-5目标管理考核、面谈1次/半年第24周0.5小时有131-6下半期目标管理计划1次/年第23周8小时有4小时4小时831-7下半期目标管理总结1次/年第51周5小时有5小时5学习计划类市场调查4次/年有832-1学习与业务相关知识不定期有32-2管理类、装修类不定期有33-1制度、相关岗位工类容修改装修资料内容整理修改1次/年第51周8小时有833-2岗位固定工作安排修改1次/年第51周2小时有233-3物业管理部事务OJT修改1次/年第52周8小时有833-4各类需使用表格调整改进随时12小时有12工作划分觉得没有什么效果、取消也91、可以的工作认为可以简化的工作必须强化的工作如有以上情况，请以颜色划分 工作盘点职位：物业管理部保安员 （第五章） 保安员工作流程工作的种类频度及必要/有无资料重要度实施日序 号大分类中分类小分类实施频度实施日所需时间序号一二三四五六日合计1-1-1日常工作基本业务类值班记录本移交事项确认每日10分钟资料110分钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟59.4小时1-1-2固定岗位环境卫生每日15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟91.8小时1-1-3固定岗位设备、设施检查每日15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟91.8小时1-1-92、4维护人员上下电梯高峰期的秩序每日60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟387小时1-1-5对出入人员和物品进行管理每日120分钟资料3120分钟120分钟120分钟120分钟120分钟120分钟120分钟756小时1-1-6检查公共区域的设施，卫生每日90分钟90分钟90分钟90分钟90分钟90分钟90分钟90分钟567小时1-1-7点各楼层卫生进行检查每日90分钟90分钟90分钟90分钟90分钟90分钟90分钟90分钟567小时1-1-8对送餐、送水人员出入管理每日60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟387小时1-1-9检查29平台以外93、公共区域设施，卫生每日30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟189小时1-1-10检查7楼至B3楼公共区域设施，卫生每日30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟189小时1-1-11接到监控室报警报告及时确认并回复每日10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟59.4小时1-1-12检查28楼至B3楼茶水房环境卫生每日60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟387小时1-1-13引导车辆停放每日100分钟100分钟100分钟100分钟100分钟100分钟100分钟100分钟613.8小时1-1-1494、检查各楼层灯每日60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟387小时1-1-15检查28楼至B3楼公共环境，设施 每日60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟387小时1-1-16夜间检查客户房间的门，锁，等异常 每日90分钟90分钟90分钟90分钟90分钟90分钟90分钟90分钟567小时1-1-17发现可疑的人和物品及时处理每日20分钟20分钟20分钟20分钟60分钟20分钟20分钟20分钟124.2小时1-1-18确认客户加班情况每日60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟387小时1-1-19口头通知各公司，防火、防95、盗、关好窗，锁好门每日90分钟90分钟90分钟90分钟90分钟90分钟90分钟90分钟567小时1-1-20在1F大堂夜间出入人员登记管理每日180分钟180分钟180分钟180分钟180分钟180分钟180分钟180分钟1134小时1-1-21工作移交事项记录每日15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟91.8小时1-1-22对外围环境卫生，车辆停放管理每日60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟387小时2-1-1装修管理装修点检装修施工房间点检每日60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟387小时2-1-2装修材料垃96、圾进出管理每日30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟189小时3-1-1定期业务固定类空置房检查每月1次60分钟60分钟54小时3-1-2回收月安全检查表每月1次120分钟108小时3-1-3检查28楼至B3楼消防设备，设施 每月1次240分钟216小时4-1-1培训教育基准业务培训问侯语每月2次5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟37.8小时4-1-2保安员班会每月2次 60分钟108小时4-1-3防盗业务每月1次30分钟27小时4-1-4服务训练每月1次20分钟4小时4-1-5突发事件处置每年2次120分钟2小时4-1-6防盗业务演练每年2次120分钟97、2小时4-1-7消防业务演练每年2次120分钟2小时4-1-8治安事件分析讨论每日10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟59.4小时4-1-9消防事件分析讨论每周2次60分钟54小时4-1-10安全事件分析讨论每日30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟189小时4-1-11纠纷事件分析讨论每日30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟189小时工作划分觉得没有什么效果、取消也可以的工作认为可以简化的工作必须强化的工作如有以上情况，请以颜色划分 工作盘点表职位：物业管理部停车收费员 （第六章） 停车场收费岗工作流程工作的种98、类频度及必要/有无资料重要度实施日序 号大分类中分类小分类实施频度实施日所需时间序号一二三四五六日合计1-1-1日常工作基本业务类值班记录本移交事项确认每日10分钟资料110分钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟59.4小时1-1-2固定岗位环境卫生每日15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟91.8小时1-1-3固定岗位设备、设施检查每日15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟15分钟91.8小时1-1-4写字楼客户高蜂时段,做好提示工作.每日60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟378小时1-1-5提示车主免费99、停车条件及收费标准每日60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟378小时1-1-6停车场车位饱合时,配合保安限车,及跟顾客解释.每日60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟378小时1-1-7发放时租卡,做好各类提示,问询工作.每日60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟378小时1-1-8与实业收银员进行票据现金交接每日30分钟资料230分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟198小时1-1-9财务交发票根对账，领发票每日30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟198小时1-1-10100、有异常情况需如实做好交接记录每日30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟198小时1-1-11收ID卡及收费每日360分钟360分钟360分钟360分钟360分钟360分钟360分钟360分钟2268小时1-1-12与实业收银员进行现金票据交接每日30分钟资料330分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟198小时1-1-13车流高峰时段做好免费放行及解释工作每日30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟198小时1-1-14转ID卡到入口每日100分钟100分钟100分钟100分钟100分钟100分钟100分钟100分钟626.4小时101、1-1-15车流高峰期协助保安部疏导解释工作每日30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟30分钟198小时1-1-16清点当天的票据现金填写好交接记录和日呈报表每日60分钟资料460分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟378小时1-1-17随时做好延时闭店时间顺延每日90分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟378小时1-1-18对外围环境卫生，车辆停放管理每日60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟60分钟378小时1-1-19车库车流量统计每日10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟59.4小时2102、-1-1培训教育基准业务培训停车场收费员班会每月2次120分钟24小时2-1-2问侯语强化训练每日1次5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟37.8小时2-1-3服务用语训练每日1次5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟5分钟37.8小时2-1-4突发事件处置每年2次120分钟24小时2-1-5防盗常识掌握每年2次120分钟24小时2-1-6消防常识掌握每年2次120分钟24小时2-1-7治安常识掌握每年2次120分钟24小时2-1-8安全常识掌握每年2次120分钟24小时2-1-9纠纷事件处置每年2次120分钟24小时2-1-10设备、设施使用常识掌握每日10分钟10分钟10分103、钟10分钟10分钟10分钟10分钟10分钟59.4小时3-1-1定期业务固定工作类物价法律法规常识掌握每年2次120分钟24小时3-1-2收费年度预算讨论每年2次120分钟24小时3-1-3设施设备保养常识掌握每年2次120分钟24小时工作划分觉得没有什么效果、取消也可以的工作认为可以简化的工作必须强化的工作如有以上情况，请以颜色划分 商务楼清扫作业项目及量化、周期安排表 保洁工作流程汇总表作业区作业方法、内容周 期备 注次/日次/周次/月次/季次/半年次/年消防通道药水擦拭通道门、把手1次/周干净扫把扫刷墙壁1次/月清水刷洗擦拖地面1次/月半干布擦拭灯管1次/月公共安全通道半干布擦拭灯管、筒104、灯1次/月异常情况随时擦拖（药水）半干布擦拭新风口1次/月清水冲洗空调过滤网（包含租户）1次/半年全面半干拖把清水拖大理石地面1次/周半干拖把清水拖大理石地面8次/日半干布呼吸器、灭火器箱1次/周半干布擦拭消火栓柜1次/月电梯厅半干布擦拭电梯门页1次/月药水擦拭（刮擦）客梯轿厢壁面8次/日1次/月半干拖把清水拖轿厢内地面1次/日清水冲洗轿厢内地毯1次/日WC药水扫把拖地面8次/日清水（洗涤剂）壁面大保洁1次/月药水刷洗蹲位池8次/日药水刷洗小便器1次/周半干布擦拭灯管及筒灯1次/周清洁剂（药水）刷洗洗脸盆8次/日清洁剂（药水）清洗地面8次/日茶水间半干布擦拭门、窗台、内墙玻璃8次/日清理下水道105、池、垃圾桶垃圾清理3次/日清洁剂（药水）清洗地面8次/日清水管道擦拭、垃圾桶清洗1次/日1F大堂药水擦拭朔料门帘3次/日1、雨天大堂铺红地毯（随时）；2、雨天防滑提示牌摆放（随时）；药水擦拭大门玻璃、大门镜面1次/周药水擦拭内墙玻璃3次/日清水冲洗大门台阶1次/周半干布擦拭广告牌、休息区椅子3次/日半干拖把清水拖地面8次/日药水擦拭（刮擦）大堂大理石壁面1次/周洗涤剂半干布擦拭风机幕3次/日半干布擦拭灯管、筒灯1次/月B2F车库收费站洗涤剂半干布擦拭岗亭外部四壁1次/周岗亭内日常保洁归收费员洗涤剂半干布擦拭岗亭内四壁1次/2周洗涤剂半干布擦拭通道设备外部灰尘1次/周洗涤剂半干布擦拭空调外部灰尘106、1次/月清水半干拖把拖岗亭内地面1次/2周楼层烟灰缸清理烟灰缸烟蒂、垃圾8次/日洗涤剂烟灰缸8次/日半干布擦拭吸烟区椅子8次/日半干拖把拖吸烟区地面8次/日楼层墙面弹灰干净扫帚扫刷1次/季清洁剂擦拭污渍墙面1次/季8F806物业公司办公区药水地毯清洗1次/月办公室全面保洁1次/月清水冲洗空调过滤网1次/半年地毯吸尘1次/周办公室柜子、会议室、总经理办公室擦拭1次/周半干布擦拭灯管、灯罩、空调口1次/月B2F、6F、B3F、29F平台半干布拖大理石地面8次/日药水擦拭（刮擦）客梯厅大理石壁面1次/周药水擦拭玻璃门、镜面8次/日29F排水沟泥沙清理1次/周清水拖把29F室内1次/周半干布擦拭灯管、107、筒灯1次/周29F外围地面清扫1次/周 第五部分 部门各环节记录本、巡查表式样商 务 楼保安值班巡查记录本 物 业 发 展 有 限 公 司年 月 日 至 年 月 上午班值班人员：班次时段： 月 日 时 分至 日 时 分 星期： 1F大堂温度: : 2F大堂温度: : 天气： 1F大门早上开启时间: 记录本： 本；1F大堂灯光开启时间: B2F大门早上开启时间: B2F灯光开启时间: 手电： 支；LED媒体机确认; 正常: 异常: 物品出入搬运管理: 次 方法, 手续: 正常: 异常: 岗位在用器材状况： 对讲机： 台；正常: 台 异常: 台: 照相机状况：正常: 异常: 备用锁： 把； 正常:108、 把 异常: 把 公用钥匙： 串（含BF3、BF2、1F、29F公用钥匙）单据： 张；1F大堂环境状况: 清洁 次: 保安整理: 次: 火警信号确认: 次 正常: 异常: 电梯开启时间: 台数: 正常: 台 异常: 台: B2F大堂环境状况: 清洁 次: 保安整理: 次: 1F大堂室外环境、秩序点检: 1次时间: 状况 2次时间: 状况 3次时间: 状况 4次时间: 状况 5次时间: 状况 人员、物品进出管理;姓 名单 位 房 号证 件进出时间事由 ( 同行人数 )异常或交接事项：主管检查签名： 签名时间 接班队员签名： 签名时间 下午班值班人员：班次时段： 月 日 时 分至 日 时 分 星期109、： 1F大堂温度: : 2F大堂温度: : 天气： 1F大门早上开启时间: 记录本： 本；1F大堂灯光开启时间: B2F大门早上开启时间: B2F灯光开启时间: 手电： 支；LED媒体机确认; 正常: 异常: 物品出入搬运管理: 次 方法, 手续: 正常: 异常: 岗位在用器材状况： 对讲机： 台；正常: 台 异常: 台: 照相机状况：正常: 异常: 备用锁： 把； 正常: 把 异常: 把 公用钥匙： 串（含BF3、BF2、1F、29F公用钥匙）单据： 张；1F大堂环境状况: 清洁 次: 保安整理: 次: 火警信号确认: 次 正常: 异常: 电梯开启时间: 台数: 正常: 台 异常: 台: B110、2F大堂环境状况: 清洁 次: 保安整理: 次: 1F大堂室外环境、秩序点检: 1次时间: 状况 2次时间: 状况 3次时间: 状况 4次时间: 状况 5次时间: 状况 人员、物品进出管理; (21:30开始记录)姓 名单 位 房 号证 件进出时间事由 ( 同行人数 )异常、交接事项说明： 主管检查签名： 签名时间 接班队员签名： 签名时间 晚班值班人员：班次时段： 月 日 时 分至 日 时 分 星期： 上班的移交结果: 完了: 待办: 照相机状况：正常: 异常: 天气：1F大堂温度: : 岗位在用器材状况： 对讲机： 台；正常: 台 异常: 台: 备用锁： 把；正常: 把 异常: 把；物品出111、入搬运管理: 次 方法,手续: 正常: 异常: 单据： 张；公用钥匙： 串（含BF3、BF2、1F、29F公用钥匙） 记录本： 本： 手电： 支；火警信号确认: 次 正常: 异常: 人员、物品进出管理;姓 名单 位 房 号证 件进出时间事由 (同行人数)异常、交接事项说明：主管检查签名： 签名时间 接班队员签名： 签名时间商务楼楼层巡查记录 位置楼层巡楼时间状况巡视人巡楼时间状况巡视人巡楼时 间状况巡视人巡楼时间状况巡视人B3FB2FB1F12345678910111213141516171819202122232425262728主管检查签名： 签名时间 接班队员签名： 签名时间备注：1、公112、用部位、通道照明、环境卫生、消防器材是否完好、对客户实施安全提示、楼层施工现场状况及有无违章、各房问、锁、电源有无异常、各防火门保持关闭、各公司房内留人状况、安全性状况确认、茶水间状况检查、吸烟点点检指引2、各类异常情况以及处置结果、在异常事项说明中:按时间、地点、内容、处理流程、方法、结果的方式记录3、巡查方法按照看、听、闻、摸等方法实施4、巡查人可以填写姓停车场收发卡岗位工作日志序号日期： 月 日星期： 班次： 至 天气：1入口当班员：出口、机动当班员：2接手器材：钥匙： 片、对讲机： 台、充电器： 台、电池： 块、 反光背心： 件、水桶： 个、值班记录： 本、 均正常 异常3岗位设施、物113、品状况：读卡系统：正常 异常道闸系统：正常 异常、空调：正常 异常、 电脑：正常 异常、 岗位卫生： 清洁 次4车流状况堵车： 次， 分别： 分钟、 分钟、 分钟、 分钟、 分钟班次内进车： 台，出车： 台，免费放行： 次，时间： 、 、 、 、5 卡、票、现金状况： 领取卡： 张，交接： 张、遗失卡： 张发票领用号段： 至 使用号段： 至 班次收费确认： 元， 停车券： 张， 赔卡费： 元6备用金交接金额： 元；移交人： 收款人：7异常事件及遗失卡信息记录：8交接班重点事项： 交班人： 时间： 接班人： 时间： 停车场与实业公司收银员工作交接记录年 月 日停车场值班员： 时间： 天气： 实业114、公司接班收银员： 移交内容:(包括：备用金、营业款、发票、停车券)包括：备用金、营业款、发票营业款： 仟 佰 拾 元 角。备用金： 佰 拾 元。停车发票据号： 从 至停车券： 张其它事项：实业公司交接班收银员： 交接时间： 时 分物业停车场值班员： 交接时间： 时 分 移交内容：（包括：备用金、票根、剩余发票）备用金： 佰 拾 元。停车票据号： 从 至 已经用完票根号： 从 至 ， 本。其他事项：备注：客户所缴水、电、空调费实际与昨对情况报表名称 年间合计1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月备注水费20112012昨对电费20112012昨对空调费20112012昨对年商务楼115、租金月度收入报表月份2012年实收租金（元）2012年预算2012年合同租金（元）2012年实收租金 （元）预算比 （%）昨比（%）差额 （12年实收-12年应收）异常情况备注1#DIV/0!#DIV/0!0.00 2#DIV/0!#DIV/0!0.00 3#DIV/0!#DIV/0!0.00 4#DIV/0!#DIV/0!0.00 5#DIV/0!#DIV/0!0.00 6#DIV/0!#DIV/0!0.00 7#DIV/0!#DIV/0!0.00 8#DIV/0!#DIV/0!0.00 9#DIV/0!#DIV/0!0.00 10#DIV/0!#DIV/0!0.00 11#DIV/0!#D116、IV/0!0.00 12#DIV/0!#DIV/0!0.00 合计#DIV/0!#DIV/0!0.00 月均0000#DIV/0!#DIV/0!写字楼业主、客户 月服务来电记录 项目 内容日期来电时间接听人房号来电内容上门确认人/初步原因处理结果复查/上门人对 策 日工作报表日期： 星期：1F大堂温度：呈报人：租售楼业务来访： 件、来电： 件,内容：合约工作： 件，内容：其它：物业管理业务装修客户： 家，手续办理、点检情况：安全工作开关灯门业务: 正常 、异常，巡检次数： 次，正常 异常 上级签阅状况：签署 、未签署夜间管理：正常 异常 ，巡检次数： 次 、楼层： 电梯开启数： 台、开关时间：开： 关： 非工作时间使用： 台，开关时间：开： 关： 物管费收缴： 起，内容： 停车卡、票办理： 件，内容： 停车场流量： 台、发卡： 张、收回： 张 收费设备： 正常 、 异常 。 主管、科长现场检查次数： 次，状况：其 它 服务投诉、咨询：来电 件、来访： 件、水电等维修: 件，内容/处理结果：重点项目工作说明： 异常项目说明：会议名称： 部 科 会议纪要编号： 日期时间： 年 月 日 至 地 点：参加 人员：缺席 人员：主 持 人：翻 译：记 录：一、议题：（一）（二）（三）二、发表内容：（一）（二）（三）三、决议事项：（一）（二）（三）