1、置业顾问最易忽略的23个细节 2018.05 长相？你是公司赢利的 关键人物 还是 勤奋？创造“信誉“？客户的 信任 专业？专业第一 把销售看成一种竞技游戏 你将会有 运气？很多置业顾问都有这样的问题：究竟是什么决定业绩？0101 0202 0303 0404 0505 0606 0707 0808 销售手册 1页 我的看法是 长相、专业、运气、勤奋，这些都很重要。置业顾问只要长期勤奋地修炼自己的专业技能，久之长相、气质就会发生变化，久之达到“随心所欲不逾矩”的境界，好运气就会随之而来。销售实践中，很多看似随心所欲的小细节，其实里面却蕴含着不可逾越的“矩”，现实中，很多本来应该完美的成交恰恰就2、败在一些你所忽略的细节上。一个顶尖的置业顾问连细节都不逾矩，业绩自然就好了，这就是所谓“魔鬼在细节之中”。销售手册 2页 销售手册 3页 售楼过程 逼定成交 洽谈阐述 二次回访 初次接触 四大环节 在这四大环节中有23个小细节最容易被置业顾问所忽略，也是置业顾问在实践中最容易犯的错误。下文我们一一阐述。1、电话里语气不好或者含混不清 2、进门一句欢迎光临吓跑客户 3、忘记微笑和眼神 4、着装和气味让客户添堵 6、离客户太近，过于热情 7、成交意识不强，贻误战机 8、登记客户信息不注意保护隐私 以下8个细节，你注意到了么？销售手册 4页 5、客户多人来访，没有掌控好局面 初次接触环节。电话里语气3、不好或者含混不清 0101 电话咨询是很多客户与楼盘之间的第一个触点，也是决定其看房意愿的最重要因素。龙湖集团品牌部曾做过一次“客户购房关键触点研究”，在客户访谈时就碰到很多这样的案例。销售手册 5页 “我在网上看了，觉得不错，本来想打电话问问再去现场看看。我问她都有多大面积的、有没有200平左右的，告诉我最小240平，我问240的户型是什么，多少钱一平，小姐告诉我电话里说不清，我挺失望的，就说那好吧，结果她挂电话比我还快。”“我给万科的打过电话，人家很热情地记下我的电话，邀我去看房，给我发短信介绍路线，我想咨询什么可以直接找她。龙湖那边光记了我的电话，也不说把他（销售顾问）的手机给我发一个，4、我下次再打就不一定找到你了，我可能要咨询几次才决定去不去，我希望有个固定的人（给我解答和服务）。”客户的看房意愿是成交的第一步，连看房的意愿都没有了，也就没有后来的成交。”销售手册 6页 首次咨询电话至少得传达五点信息 清晰说明项目所在的实际位置 Step 1 明确的说明项目价格、工程进度和销售进度 Step 2 简要介绍项目的闪光点并礼貌的邀请客户到现场参观 Step 3 清楚的介绍具体路线 Step 4 主动提供自己的姓名和联系方式 Step 5 0202 进门一句欢迎光临吓跑客户 销售手册 7页 客户刚进入一个陌生的售楼处的时候，内心都充满了戒备心理，担心自己被诱惑、被欺骗做出了错误的决5、定。正确的做法是只要跟客户认真的问好就行，用一句简单的你好来认真问候，然后再通过接下来的环节慢慢消除客户的戒备心理。”忘记微笑和眼神 卡耐基在人性的弱点：如何赢得朋友并影响他人这本书中主要讲了如何有效的与他人沟通，其诀窍就是让人觉得你多喜欢他、在意他、关心他的需求。如何向别人表达你喜欢他们、在意他们、关心他们的需求，其中一个很重要的方面就是别忘了微笑。还有，跟人握手的时候，力度要合适；和客户的眼神接触要得体，眼神不能迷茫和空洞，眼睛是心灵的窗户，如果你为客户服务的愿望不够诚挚，对产品的信心不足，你的眼神就会泄露秘密。01 02 销售手册 8页 0303”着装和气味让客户添堵 销售的成败通常在最6、初的30秒内就决定了。人们总是被他们周围的事物所影响，客户对来自于销售人员及其外表和态度带来的暗示高度敏感。每天上班之前和见客户之前，都得留意以下细节：1、男士不能留胡子，头发要尽可能的短。2、不管男生女生，都得露出额头，长头发如果遮住了脸就会让人觉得整个人的状态很暗，潜意识里谁都不愿意靠近感觉很暗的人。3、男女生穿衣服都必须稳重、低调；不能穿太显眼的衣服，不能佩戴过多首饰。4、除了着装之外，不好的气味对销售成交的影响有时是致命的。因此，每天都要洗头发和洗澡，要用好的洗发水和好的沐浴露，要用有效的气味去除剂，而且应该在早上出门前做这些，而不是晚上上床睡觉的时候。吸烟，永远不要在客户面前吸。随身7、带上口香糖，随时注意口气清新。销售手册 9页 0404 客户多人来访，没有掌控好局面 掌控这样的局面也有以下的技术要点：（1）多人到访尤其是夫妻两全是成交的重要条件；（2）置业顾问一定得掌控局面，成为多人的核心；（3）对所有成员都给予注意力，不能忽略任何一个人；（4）老人、小孩是关键，是遇到僵局的转机；销售手册 10页 0505 比如邓小华先生提到的这个案例 售罄第139页，中国经济出版社2013年1月第1版：顾客：“李小姐，我给你介绍一下，这位就是我昨天跟你提起的大师江先生，我们一起上去再看看那套房子吧。”售楼代表：，“江先生，您好！早听宋先生提起你的大名，久仰！久仰！要是早些时间有机会认识8、你就好了，上个月我有两个客人要买楼，可他们找不到看风水的大师，说什么一定要看过风水才决定买，不知以后要是还有顾客想看风水，能不能打电话给你，请你帮忙？这是我的卡片，能与你交换一下吗？”风水先生：“没问题！这是我的卡片。”置业顾问在刚开始的时候就得先下手为强，主动示好，赢得他们的支持。”离客户太近，过于热情 销售手册 11页 0606 心理学上有一个词叫“人际气泡”，说的是任何一个人都需要在自己的周围有一个自己把握的自我空间，它就像一个无形的“气泡”一样为自己“割据”了一定的“领域”。销售实践中，置业顾问如果跟客户靠得太近，客户心里也会感觉很压抑。那么，跟客户应该保持多大的距离比较适合呢？心理学9、的说法是按照社交距离的近距离：1.2-2.1米，这样沟通起来既轻松又不会太疏远。接待过程中，除非客户主动靠近你，否则请保持与客户一定的距离。”成交意识不强，贻误战机 很多置业顾问都认为：买房子这么大的事，客户不可能第一次来就下定，总得探讨两个回合。其实这种观点大错特错！销售实践中，客户第一次来就下定的几率不在少数，尤其有些项目配合一定的激励政策，如“当天来当天定额外99折”，客户下定的概率更大。顶尖的置业顾问必须有强烈的成交意识，必须在脑海里树立“成交永远在今天，客户离去难期待”的观念和进取心。当然，强烈的成交意识并不意味着蛮干、一味的“逼死”客户，战略意识上强烈，战术技巧上柔中带刚。如果客户10、第一次确实定不下来，必须和他定准下次到访的时间，具体到哪一天，上午还是下午，而不是含糊的“等我下次有时间再来”。销售手册 12页 0707”登记客户信息不注意保护隐私 客户初次到访要登记个人信息，很多的售楼处都用一大张表格，一页纸上登记很多人的信息，其实这样不太尊重客户的个人隐私，尤其是别墅等高端楼盘，用客户信息登记表格是不妥的。正确的做法是置业顾问用自己的私人笔记记下客户的信息，或者是售楼处用专用的客户登记本，不论是私人笔记还是客户登记本，都要求一人一页。这些尊重个人隐私的小细节，客户注意到之后，是会很舒服的。销售手册 13页 0808”9、回访电话技巧不当 10、对退筹客户处理不当 11、11、遇恶劣天气偷懒 以下3个细节，你注意到了么？销售手册 14页 二次回访环节 回访电话技巧不当 很多的置业顾问怕给客户打回访电话，但其实，从心理学上说，客户更害怕给置业顾问打电话，因此，置业顾问多打一个回访电话，就多了一分销售机会。打电话的理由一定得充分，并且尽可能生动，越生动机会越大。比如：置业顾问：王姐，我是*项目的置业顾问小李，您上次来过我们售楼处，还有印象吗？客户：哦，小李，记得记得。置业顾问：王姐，上次您说孩子该上学了，正在联系学校，怎么样，联系好了吗？客户：好了好了，在*小学，多谢你还记着。置业顾问：王姐，告诉您一个好消息，你上次看的那套房子，我还给你留着呢，它离您孩子上学的地方非常12、近，步行十分钟就到了。您方便再过来看一下吗？这个户型是我们项目卖得最好的，昨天我一个同事的客户也相中这套房了，我担心您再不定就没有了。客户：好啊，我今天就过去看看。置业顾问打回访电话，还容易犯的一个错误是总是拣最近的客户打，但其实，越早的客户越有戏。切忌想当然过滤客户，机会就在你过滤的时候溜掉了。销售手册 15页 0909”对退筹客户处理不当 销售手册 16页 1010 1.针对退筹客户的第一件事是要让其安心。销售手册 17页 2 不要给退筹客户判死刑，还须继续跟踪。遇恶劣天气偷懒 销售手册 18页 11 11 客户二次到访，是成交的最好信号之一，这时置业顾问必须表现出足够的诚意，展示最好的服13、务才能感动客户。笔者曾观察一位资深的售楼冠军，每逢大雨、大雪等恶劣天气，只要有老客户到访，他必定迎出去，亲自打伞将客户迎接进来，老客户相见必感激，带着感激之心，销售还有困难吗？正所谓：“走得多来卖得多，双腿带你发财去”，反之，一个偷懒的置业顾问，他的业绩会好吗？”12、谈客时内心事情太杂 13、过于专业 14、跟客户谈论消极或有争议的话题 15、轻易给客户下结论 17、游手好闲的小动作 18、忽略成交老客户 19、追加销售 以下8个细节，你注意到了么？销售手册 19页 16、答客问一脸茫然、干脆不知道或者信口开河 洽谈叙述环节 怎样使客户们 信任 你？谈客户的时候，要把心里想的事情都清空。这一14、点非常重要，你永远不应该让客户从你的举止中看出你有十个语音短信要回；下午要接孩子放学；晚上还有一个饭局需要安排呢。把全部注意力放在眼前的客户身上，专心挖掘他们的需求，不要左一个电话、右一个微信，让客户感觉自己不被看重。销售手册 20页 1212 谈客时内心事情太杂”怎样使客户们 最快接受 你？很多置业顾问尤其是大上市公司的非常自信，认为我们公司是业内最好的，我们项目也是最优秀的，所以无形中也会认为自己也是最好的，无形之中表现出自己是专业的人士，在接待客户过程中经常性的讲一些容积率、框支剪力墙、断桥铝等之类的专业术语，搞得客户不知道你在说什么，又不好意思问，感觉跟你有很大的距离，甚至担心你们会“15、店大欺客”，这样的沟通效果肯定就会大打折扣了。所以，跟客户沟通，最好用客户听得懂的话，宁可让对方认为自己是善良的普通人。销售手册 21页 1313 过于专业”如何第一时间打破尴尬？以下题外话最好不提：1.避免用天气作为共同话题。除非真的出现很异常的情况。懒惰的销售员才会跟人谈天气，有很多话题比它强。2.不谈有争议的话题。尤其是不要跟新认识的人谈起政治、宗教或消极的时事，抨击时政更是致命的。置业顾问和客户刚开始接触时定下的基调，会奠定后面几个销售步骤的基础。这个基调应该是温暖友善的，这有助于营造融洽的沟通气氛。你们谈话的中心是解决方案。无论客户的情况有多糟，你是来帮助他们，把事情变好的。因此，记16、住“温暖友善”是唯一基调，不合乎这个基调的话题一概免谈。销售手册 22页 1414 不跟客户谈论消极或有争议的话题”以貌取人不可取 轻易给客户下结论是置业顾问最常见的错误，尤其是有些老置业顾问经常喜欢以貌取人。“这家伙一看就知道没有钱，哪买得起我们的房子，也就是随便问问。”“这人一看就是来踩盘的，同行，不可能买。”不了解真实的情况，就给客户下结论，这是大错特错的事情。客户一旦意识到这个问题，就算非常想买，也不会买你的，并且会痛恨你和你所在的公司一辈子。我们在日常工作中接待客户，不管他是否要买你的房子，都把他当作你的客户，都要认真对待，不要随便地给客户下结论，认真的听客户的问话，分析他的需求。销17、售手册 23页 1515 轻易给客户下结论”当客户问到自己回答不出来的问题是该如何处理？告诉客户，这个问题你需要去“核实一下”，然后当场给你的经理或者另一个销售员或相关人员打电话，确定答案。要让客户感觉到你希望给他一个精确的答案，这会让客户对你的能力更有信心。销售手册 24页 1616 答客问一脸茫然、干脆不知道或者信口开河”01 02 比如不停的抠或者挠身体的某处、不停的转动手中的笔、不时看一眼手机或者不停发微博、微信等；比如蹙眉、不时看表、翘着二郎腿把身体深陷在沙发里、从头到脚打量客户等肢体语言。这种行为会给客户留下浮躁、动作不文雅等不好的印象，导致你和客户之间产生隔阂，这些小动作是必须禁18、止的。销售手册 25页 17 17 游手好闲的小动作”一个发生在售楼处的真实案例：客户甲前期认购了某楼盘的房子，过了三个月，开盘、选房、签约、交首付、办贷款完毕。又过了一月，客户偶尔路过售楼处，顺便进去看一看，附带问一下以后办理交房入住的事宜。客户甲找到自己的置业顾问乙，乙当时正在接待两名新客户，说了句：“好，您稍等一下。”甲就在等，结果一直从上午9：00等到11：00，置业顾问乙都一直在接待新客户，没有时间理会甲。甲终于发火了，当着他们新客户的面，说：“你们怎么这样，卖了房子就不管人了，我原来就听说你们公司不可靠，物业服务也不好，现在看果真是，我就问点小事，结果就等了两个小时。”乙的两名新客19、户听到这样说时，都走了。美国著名的销售大师乔吉拉德先生告诉他的老客户：不管在何时何地，当我再次遇到你，我会放下我手上任何工作向您打招呼，为您提供服务。其实大家想一想，如果当时置业顾问乙停下手中的活，走过来说，您好，您有什么问题需要我帮忙吗？这话让想要买的人听到，心里是不是对这家公司非常信任？认为这是一家非常负责任的公司，房子一定也非常不错。其实，回答这个老客户的问题最多也就五分钟，如果处理得好，老客户还能帮他说几句好话。我们都知道的，老客户的一句推荐比售楼人员讲所有的话都管用。所以，下次如果你的老客户过来，你一定要放下手头的工作，优先处理老客户的问题，感谢他对你工作下次如果你的老客户过来，你一20、定要放下手头的工作，优先处理老客户的问题，感谢他对你工作的支持。的支持。逢年过节的时候给老客户寄一张卡片，或发一条短信问候，相信你的销售业绩会越来越高。销售手册 26页 1818 忽略成交老客户”销售行业里有一个可恶的词叫做“追加销售”，客户本来想买一个90的两房，但置业顾问总是试图说服客户买那套140的总价更高的两房；结果往往导致客户超出心理预期价位而作罢。真正成熟的置业顾问却懂得将“追加销售”变成一个更友好、经实践检验更有效的概念：“追加服务”，即做一些超出客户预期或置业顾问最初目的的事情，通过额外的步骤把平凡的交易变成难忘的体验。销售手册 27页 1919 追加服务”案例：置业顾问小王：21、“李先生，您好，我是您的置业顾问小王。您已经来过我们售楼处两次了，也非常看好那套95的两房户型是吧？您昨天初步想定的是我们11#楼的9楼或10楼，我今天打电话给您，是想告诉您一个好消息：我们售楼处因有客户调换房源，领导放出来一套10#楼的两房户型，89的，8楼，10#楼的位置比11#楼好，通风采光、景观视野都要好一些，并且这个户型是89的两房，和您昨天看的那套95的两房功能是差不多的，但总价要低4万元。我觉得这套房对您来说最合适、最划算了，您如果确定想要，我就向领导申请给您保留4个小时，您今天下午下班之前就来售楼处交一下定金。这个房源只有一套，机会非常难得，我也是好不容易才争取来的。”记住：对22、待客户，永远不要额外索取，总想着他能为你多做些什么，而要想着你能为他多做些什么，先记住：对待客户，永远不要额外索取，总想着他能为你多做些什么，而要想着你能为他多做些什么，先服务，再销售。服务，再销售。销售手册 28页 20、逼得太紧 21、轻易让步 22、轻易使用折扣率 23、轻易承诺 以下4个细节，你注意到了么？销售手册 29页 成交环节 销售进行到最后一步，遇到僵局的时候，置业顾问切记不可慌乱，不要说话，适当冷一冷气氛，给客户一个思考的空间，往往坚持三分钟就有所得。反之，如果逼得太紧，有可能就会“逼死”客户。一个小技巧就是这时你可以让客户自己考虑一下，然后故意去拿文件，整理客户合同，让客户23、觉得你有一点忙，不主动招呼客户，而是等着客户来叫你，这一招叫欲擒故纵。对客户来说，和销售员面对面交流会有一些压力，但面对那些左看看右理理有点忙的销售员，客户在心理上没有抵触感。当然置业顾问必须眼观六路耳听八方，一边工作一边注意客户的动态，适当的时候一旦他们叫你能立刻回应。销售手册 30页 2020 逼得太紧”真实案例：客户刘先生已经来了售楼处三次，对房子看得很满意，第三次终于决定买了。可是他又向置业顾问小丁提了一个问题：能不能再便宜点？再优惠两个点我马上就定了。小丁心中狂喜，心想：“得亏我上次报价留有余地，离经理给我们的底线还不止两个点呢。”当即就表示，没问题，那边去交钱吧。没想到，刘先生听到24、这，脸色就变了，说忘带银行卡，要回家拿去，明天再来交，结果就再也没有来到售楼处。这里就涉及到置业顾问常容易犯的错误：轻易让步。客户在提出第一次还价的时候，置业顾问如果马上接受，通常会让对方立刻产生两种反应：“这么容易就答应了，我本来可以得到更多优惠”；或“这么轻易就答应了，会不会有什么问题。”接下来往往以没有带够钱为借口离开。成熟的置业顾问当客户提出第一次还价，他本来完全可以答应，因为这并没有超出内部的折让底线，但他也要装出很周折、很麻烦的样子去向领导申请。记住，千万不能轻易让步。每次降价均请示，客户心里才安慰。销售手册 31页 2121 轻易让步”老练的置业顾问都懂得使用的一个销售技巧就是轻25、易不使用折扣率，而是算出一个成价报出去，将折扣变成钱来讲，就容易给自己的谈判留余地。比如一套房子总价186万，最低折扣是97折，180.42万，这时置业顾问就可以迎合客户的去零取整心理，直接报价“打完折182万，之后的还价就可以几千几千的砍；相反，如果直接报98折，客户还价就会报出97折，一刀砍去一万八千六，置业顾问中间腾挪的方寸就小得多。销售手册 32页 2222 轻易使用折扣率”销售实践中，置业顾问在与客户沟通的时候，大部分都有势在必得的心态，尤其是到了最后的逼定成交环节。“只要能签约，什么条件都可以答应”“反正只要客户给了钱，自己得了佣金，其它的都不管了。”有了这种心态，最容易犯的错误就26、是轻易承诺。销售手册 33页 2323 轻易承诺”销售手册 34页 案例：案例：客户李小姐问：“我就是有些担心我们那栋楼旁边的高压线，你说过俩月能挪走吗？”置业顾问小王：“姐，没问题，不出俩月，兴许一个来月就给挪走了，你放心吧。”结果到最后，高压线过了一年多还没挪走，客户就急了，到处投诉，在业主论坛里也闹得沸沸扬扬，煽动业主一起退房。这就是轻易承诺的危害。经调查，平均一个不满意的客户会告诉11个潜在客户。很多的大公司要求置业顾问在给客户做产品说明时都有所保留，高压线一年半能挪走，就得说估计两年内能挪走，而不是不切实际的给客户做一些承诺，最后无法实现，反而后果更糟。为了一个订单，损失更多的订单，断为了一个订单，损失更多的订单，断了自己的财路，切不可取！了自己的财路，切不可取！合约 信用 信用 信用 责任心 销售手册 35页 耐心 野心 和蔼 自发 热心 机警 销售 想象 力 自信 自我 表达 适 应性 社 交性 销售售实践中，还有很多可以总结的细节，需要置业顾问在工作中不断总结、提升，懂得把控越来越多的细节，成交的胜算就越来越多的把握在自己手中。完善自我 健康 整洁 说服力 热诚 自信 殷勤 坚忍 忠诚 以下有八点，可造就一个良好的销售人才 那么，你 都准备好了吗？销售手册 36页 销售手册 37页 全力以赴 再创辉煌 愿在座的各位 销售手册 38页 END