1、天地广场城市综合体物业管理服务投标文件XX公司二零XX年XX月天地广场城市综合体物业管理服务投标文件投标单位：法定代表：地址：投标日期：20XX年XX月 物业管理方案第一章 投标人简介3第二章 对项目的认识、管理服务整体设想及总体目标4第一节 对项目的认识4第二节 管理服务整体设想5第三节 管理服务总体目标7第三章 组织构架、人员配备、培训及管理11第一节 管理服务机构组织构架11第二节 人员配备12第三节 人员培训及管理16第四章 物资装备计划29第一节 物资装备明细29第二节 物业管理用房计划31第五章 前期介入服务、承接查验32第一节 物业管理前期介入的重要意义32第二节 前期介入服务32、3第三节 承接查验36第四节 前期介入费用42第六章 服务质量标准及措施44第一节 服务质量总标准及措施44第二节 安保管理服务标准及措施46第三节 设备设施管理服务标准及措施54第四节 智能化系统的管理维护标准及措施67第五节 环境管理服务标准及措施70第六节 住宅区域服务标准及措施74第七章 管理服务重点、难点及其措施81第一节 物业管理服务的重点、难点分析81第二节 物业管理服务重点、难点及其措施82第八章 突发事件应急处理预案86第一节 安全管理措施86第二节 突发事件应急处置预案87第九章 管理规章制度90第十章 物业档案资料管理93第一节 物业档案资料管理总则93第二节 物业档案资3、料管理94第十一章 物业管理服务费用测算97第一节 物业管理服务费用收支测算总表97第二节 各项物业管理服务费用测算99第一章 投标人简介一、大光明概况二、大光明优势三、在管部分项目展示第二章 对项目的认识、管理服务整体设想及总体目标第一节 对项目的认识一、物业总体认识： xx天地广场位于xxxx区，地处千家湖广场周边，东至单龙大道、南至规划道路、西至风湖东路、北至规划道路。竣工时间为201n年n月31日，交付时间为201n年n月30日。1、总用地面积：n000n2、总建筑面积：542345.33、绿地率：20.4，绿地面积约155604、住宅户（套）数：154户5、可计收物业管理服务费面积如4、下表：序号物业收费类型面积备注一住宅129579.5二酒店236180三商业9202436、公建配套含：住宅物业管理用房1126.28，商业物业管理用房1553.72，共约2980。7、机动车停车位：2186个8、商业面积96180.1。9、1幢酒店，面积120243；10、2幢高层住宅，面积19579.5。第二节 管理服务整体设想一、 智能化安防系统与严谨地安防措施为客户、业主提供安全的环境现代化的安防系统是以智能化系统的配备为主，科学合理的布岗、经培训可按管理规程上岗执勤的安保员以及训练有素地处理应急事件的安保团队为辅，形成了为项目内公共财产的防范以及住宅区内人员进出有效地控制，以期达到安5、防工作目标。二、 打造良好人文环境为客户和业主提供绿色的环境本项目绿化覆盖率达20.4%，是真正的绿色家园。项目内的绿化植被物种类别多，乔木与灌木合理搭配，引进了先进的绿化保养与维护技术，为区内绿化的生长、补种与养护提供专业技术基础，使得区内绿树成荫，空气清新，放眼望去绿间盎然。三、 专业化清洁服务让项目成为客户和业主舒适的场所项目内窗明几亮是让客户和业主感觉舒适的第一印象，在保洁工作方面引进专业保洁工具，对保洁工进行现场操作培训，要求保洁工具备服务意识，让客户和业主在零干扰的前提下享受优质的环境。四、 高效与系统地工作人员为客户和业主提供便捷训练有素的工作人员将在投诉处理、服务咨询以及事后跟6、进等方面，让客户和业主享受优质高效地物业服务；在住宅区域的便民服务方面提供了代办代缴银行划扣水电及管理费、代购、代订机票与火车票、代订鲜花、打印、复印、传真等与业主生活息息相关的延伸服务，使得业主可以放心上班与创业，真正享受到方便与快捷的社区生活。五、 开通各种渠道让沟通更和谐xx天地广场物业管理处将运用客户信箱、全国服务热线电话、E-MAIL、英特网等多种渠道，开展讲座、访谈等多种形式，与客户和业主保持沟通，以有效的保障物业管理服务满足需求和达到质量。住宅区域客户服部心将实行“管理报告”制度，每年度将工程使用、工程维护、投诉处理、重大活动、工作改进项目等全方位进行公开，供全体业主、使用者监督7、，征求各方意见和建议，加强相互沟通。六、 住宅区域提供多元化服务1、依据业主需求的区别而产生差异，我们应不同的业主、使用者的需求，根据调研及专业经验，为住宅业主、使用者提供个性化的物业管理服务，满足各种层面的需求，同时也可以成为提升本物业价值的亮点。2、业主们平日里忙于工作，节假日休息在家，我们组织的区内社区文化活动可以为业主提供一个展现自我风采、邻里互识、全员参与以及和谐社区的平台，让业主在闲暇之余可以有更多的活动空间，同时也加深邻里关系，为打造和谐社区奠定扎实基础。3、老人与小孩是在区内活动时间长，范围广的，他们也是需要特殊服务的群体：老人易摔倒，视力不佳，活动能力受限等都影响他们的老年生8、活质量，小孩子们活动范围广，好动，对危险的认知不清等生活自理能力缺陷。针对老年人与小孩们的生活特点我们可以为老年提供放大镜、轮椅、拐杖等老人专属用品，以供所需。为小孩提供各类兴趣班，夏令营以及放学后托管等订制服务。照顾好这一老一少，让业主们放心外出，回来开心的地享受幸福而快乐家的生活。第三节 管理服务总体目标一、管理服务目标追求1、应用文化人类学的基本原理，针对项目的客户群定位，通过各项管理服务举措，提供高标准、高档次的管理服务，营造一个充满人文关怀洋溢温情的“温馨家园”。2、致力于物业服务与保障体系，引入保险机制，有效运用高科技手段强化治安、秩序等项管理工作，从根本上解决机动车盗抢、区域治安9、等物业管理的“疑难杂症”，实现长治久安。3、奉行以人为本的宗旨，住宅区域积极倡导“业主自治”，有效发挥业主大会、业主委员会的作用，开创园区事务人人参与的良好局面。4、严格按照ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系进行规范化管理和运作。5、通过编制合理的修缮计划、建立维修服务档案、大中修外包监督管理等措施确保商业、住宅设施正常使用，确保资产获得保值、增值。二、管理服务标准：xx天地广场是城市综合体项目，集星级酒店、大型商场和高端住宅于一体，客户群体大都素质较高，其对物业管理服务需求期望值高，对安全、舒适、便捷等方面的要求与一般用户群体亦有所不同。客户和业主要求尊贵、安全、舒适，10、所以实施高质量、全方位的特色物业管理服务，是其基本要求。有鉴于此，我司的具体服务标准为：1、公共秩序维护（1）项目设有监控中心，配备电子巡更、录像监控、楼宇对讲、周界报警、住户报警、门锁智能卡等技防设施，24小时开通。（2）项目出入口、地下车库24小时站岗值勤，客户和业主进出实行刷卡管理，具备详细交接班记录和外来车辆的登记记录。（3）对重点区域、重点部位定时定点巡查，每2小时巡逻1次；对监控中心配备专门人员实施24小时监控。（4）有明显的车辆行走、停放标志，对进出车库的车辆实施刷卡管理，指挥引导车辆有序通行、停放。（5）住宅区域对进出的外来人员及装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。（6）每11、年对服务人员及业主进行不少于2次的消防培训演习，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施。2、保洁服务（1）外委专业清洁公司实施清洁保洁工作。（2）酒店、商场、住宅楼首层设置分类垃圾桶（分别为可回收垃圾、其他垃圾和有害垃圾三类），实行垃圾分类投放。（3）项目内公共区域设置果壳箱，每日清运2次。（4）项目道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；（5）住宅楼走火梯每层放设垃圾桶，每日定期收集并清运垃圾。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味，垃圾日产日清，不在小区内堆积停留。（6）项目道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、12、楼道灯每月清洁1次；及时清除道路积水、积雪。（7）共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。（8）二次供水水箱每季度清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。（9）做好白蚁及卫生虫害的防治工作，其中5-10月的灭四害消杀工作每月不少于2次，其余月份每月不少于1次。3、绿化养护管理（1）外委专业绿化公司实施绿化养护管理。（2）草坪常年保持平整，边缘清晰，及时清理杂草，按肥力、草种、生长情况，适时适量施有机复合肥2到3遍。（3）花坛及时更换枯死、损毁的花木，及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾，每年施基肥1次，每次布置前13、施复合肥1次，盛花期追肥适量。（4）每年中有3次以上花卉、景点布置，4季有花。（5）定期喷洒药物，预防病虫害。4、共用设施设备维修养护（1）建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。（2）对共用设施设备进行日常管理和维修养护。（3）设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。（4）对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，及时组织修复。（5）消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。（6）设备房保持整洁、通风，无冒、滴、漏和鼠害现象。（7）项目道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。14、（8）对照明设备按规定时间定时开关，每天检查，及时更换。（9）容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（10）接到相关部门停水、停电通知后，应及时向客户和业主做好通知工作。5、住宅区域客户服务（1）设立住宅客户服务中心，公示24小时服务电话，24小时受理业主的投诉、报修等服务。（2）设立客服专员，实施一站式服务。（3）业主急修在规定时间内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。（4）经常与业主沟通，及时解答业主的咨询和处理业主投诉，每半年开展一次物业管理服务满意率调查，征求业主的意见，改善服务质量。（5）每年开展两次以15、上健康有益的社区文化活动。6、住宅区域房屋管理（1）对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。（2）根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。 （3）每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。（4）按照住宅装饰装修管理有关规定和业主临时公约要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装16、饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告有关主管部门。（5）对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告有关主管部门。（6）项目主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。7、其它与客户和业主特别约定的各类服务。第三章 组织构架、人员配备、培训及管理第一节 管理服务机构组织构架xx天地广场总占地面积40001.1，规划总建筑面积242345.3，是实施综合智能化物业管理的城市综合体项目，项目智能化不但改变了人们的生活观念及生活方式17、，也必将给我们的物业管理工作带来新的挑战。我司结合自身的丰富管理服务经验及xx天地广场的实际情况，拟设立江宁管理处，负责项目的日常管理服务及经营，下设小区管理部、综合物业部、工程部、人事行政部和财务部。具体构架如下图：江苏大光明物业管理有限公司管理处小区管理部综合物业部工程部人事行政部财务部客服部安保部工程部安保部保洁绿化部车场管理部员工食堂部暖通班设备班弱电班综合班人事行政采购会计出纳第二节 人员配备一、人员配备根据xx天地广场的项目档次，应配置与其相匹配的高素质的管理人员，人员配置的原则是精干、高效、一专多能，我公司实行公司领导下的项目经理负责制。服务中心拟配置157名员工（清洁、绿化人员18、另计），如下表：序号部门岗位名称编制一管理处项目经理1综合物业部经理1小区管理部经理1工程部经理1人事行政部经理1财务部经理1小计6二综合物业部经理助理1保洁绿化部主管1安保部主管1员工食堂部主管1车场主管1保洁绿化专员1安保领班4车场领班4安保员32车管员8监控员8绿化工3小计65三小区管理部客户服务员4维修操作工4安保领班4安保员20小计32四工程部经理助理1综合主管1弱电主管1暖通主管1设备主管1弱电工2综合领班1设备领班1配电领班1暖通领班1综合工8配电工8维修电工6水暖运行工8空调运行工3电梯管理员3小计47五财务部会计1出纳1收费员1库管员1小计4六人事行政部人事行政主管1采购专员19、1前台接待1小计3七合计157二、员工队伍素质要求1、各部门负责人均为大专以上学历，管理人员持证上岗率100%。2、工程技术人员均持有相应的专业技能资格证及职称证，且有在大厦及小区从事相应工作的经验。3、安保员、安保员，高中以上文化程度，身高1.75米以上，并有在相关物业管理工作或学习培训的经历。4、各岗位人员均具有强烈的责任心，遵守公司的各项规章制度；着装统一，形象良好，举止文明，为人谦和，对客户和业主提供贴心、微笑服务。主要岗位具体要求如下：A、管理处经理（6人）项目经理1人，具备物业管理企业经理资格证书，中级以上职称或大专以上学历，有5年以上的物业管理工作经历或有2年以上小区经理任职经理20、。熟悉物业管理相关法规，并能规范组织小区的管理服务工作。小区管理部经理1人，具有丰富的物业管理经验，能在物业管理工作中熟悉运用ISO9001质量管理体系，全面负责小区项目物业管理工作，负责文化活动组织的开展及实施管理督导，推行品牌的建设。综合物业部经理1人，具有丰富的物业管理经验，全面负责项目现场管理、车场管理、环境保洁管理和员工食堂管理。财务部经理1人，具有丰富的资金筹划、财务管理经验，主持项目财务预决算、财务核算和财务管理工作；组织、协调、指导与监督财务部日常管理工作，办理公司与银行、税务相关的各种业务。人事行政部经理1人，具有丰富的人事行政经验，规划、指导、协调公司的人力行政管理与组织建21、设，最大限度地开发人力资源，促进经营目标的实施和长远发展，组织协调各部门的人力资源工作，建立公司的制度体系，承担以公司名义对内以及对外的必要的交流与沟通。工程部经理1人，具有丰富的工程管理经验，负责管理整个项目的日常营运设施设备维修工作，督导工程部充分发挥其作用，确保项目的营运有效地进行，不断地努力维护和改善项目硬件的状况、各种功能与安全，以最低的成本来维护、保养项目的设备设施，从而最大程度提高其使用效能和寿命。B、小区管理部（32人）客服专员2人，有较强的客户服务意识，负责前台接待工作、投诉登记、办公室资料整理工作，并负责资料整理，文字编写等方面工作；综合维修工2人，负责住宅区域内装修巡查、22、日常检查，业主紧急送水送电等工作。安保员9人，有工作责任心，实行24小时工作制度，全面负责治安、消防及交通的管理工作。C、综合物业部（65人）经理助理1人，具有丰富的物业管理经验，辅助部门经理日常管理工作；餐厅保洁绿化主管1人，具有较强的协调能力，负责商业卫生、绿化及餐厅管理秩序工作；现场主管1人，负责安保员日常工作管理，公共区域秩序维护；车场主管1人，负责车管员日常工作管理，车场秩序维护工作。D、财务部（4人）会计1人，大专以上学历，负责项目的财务收费及往来账款等方面工作，持相关岗位上岗证书，工作认真细心负责，具备有敬业精神。出纳1人，大专以上学历，持相关岗位上岗证书，负责项目的现金收支工作23、。E、人事行政部（3人）行政经理助理兼采购1人，具备敬业精神，配合人事行政经理完成各项日常工作，同时负责项目物资物料的采购工作；人事行政主管1人，具有丰富的人事行政经验，有较强的协调、沟通能力，负责项目的日常各项人事行政工作。F、工程部（47人）综合主管1人，协调各项工程工作及技术指导，技术技能扎实，有吃苦耐劳精神；弱电消防主管1人，熟悉消防、监控、楼宇自动化、综合布线等相关工作，具有丰富相关工作经验；暖通主管1人，工程、暖通等相关专业，熟练使用计算机，有较强的专业技术，制订并监督执行本系统的设备定期保养规定及技改项目方案；电气主管1人，具备独立解决各种相关技术问题的能力，熟悉大厦电气工程设备24、，制定并监督执行相关设备维修保养制度。第三节 人员培训及管理一、管理服务人员培训计划和方式1、培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务能力和管理服务水平，为本物业培养出一支品质优良、技术过硬、服务热情周到的物业管理员工队伍。2、培训方式全员参加，分阶段、分层次实施。第一阶段：入职培训。凡确定派入本项目的工作人员，都必须参加针对此项目而设计的有关培训，如本物业的基本简介、服务礼仪礼节、管理与服务技巧等的培训。第二阶段：上岗培训。在正式上岗前，都必须通过各部门、各岗位职责、工作流程、质量标准及相关的业务知识培训和考核。第三阶段：管理骨干提高升职培训。在此项目工作期间，将根据不同的对象，开展系列化25、正规化的培训工作。3、培训方法集中授课；公开讨论；分析案例；总结学习体会。4、培训考核方法口试 以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度。笔试 每阶段培训结束后，都要进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。抽查 在日常工作中，不定时随机抽查员工对培训内容的熟练掌握和灵活运用程度，发现问题马上纠正，并在下一个培训阶段加以改善。5、具体实施办法（1） 岗前就业培训它是指员工上岗之前，对其进行的公司背景、职业要求、岗位责任和奖励办法、行为规范等方面的教育。（2） 职业素质培训它是指按照大光明物业管理从业人员的一般要求，对所有员工进行的国家时事政策、企业规章制度、质量保证体系、26、消防知识、日常礼仪等公共课目的培训。（3） 专业实务培训它是指为了使员工更好地适应工作岗位的技术业务要求，所进行的岗位应知应会知识和技能的培养训练。（4） 专题强化培训指为了进一步提高管理服务水准，所进行的针对性较强、内容相对集中、时间比较连贯的培训。（5） 课堂讲授法由指定的教员向受训员工宣讲某一课题或讲解某一方面的内容。（6） 集体研讨法培训对象就某一主题进行深入广泛的探讨和交流。它便于在各抒己见的基础上达成共识。（7） 视听教学法运用电视机、录像机、录音机、计算机和图片等展示手段向受训员工传输有关知识和信息。它具有直观可感的特点。（8） 现场模拟法让培训对象扮演特定角色去完成预先设计好的27、活动。它有助于提高实际工作能力。（9） 样板示范法由水平较高的员工给受训员工做示范表演或单向传授。它给培训对象的印象较为深刻，效果较为巩固。（10）指导自学法列出规定书目并倡导员工自己找时间学习。它实施起来更加灵活。6、员工培训计划员工培训计划，分为两个阶段，第一阶段为开盘前培训计划，第二阶段为开盘后培训。第一阶段 开盘前上岗培训计划全体员工开盘前上岗培训计划 类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注公共部分1培训前领导致辞及动员15分钟演讲项目经理2大光明物业公司基本情况30分钟讲授项目经理3物业基本概况及管理处架构30分钟讲授项目经理4公司制度介绍包括员工薪金、考勤等制度30分钟讲授项目28、经理5员工手册半天讲授项目经理6企业文化半天讲授部门经理7职业道德和物业管理法规半天讲授部门经理8服务意识及礼仪规范半天讲授部门经理9物业管理基础知识一天讲授部门经理10消防知识半天讲授部门经理管理层及服务中心开盘前上岗培训计划（1）类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注管理层及服务中心1物业管理条例一天讲授部门经理2物业服务收费管理办法半天讲授部门经理4xx物业管理相关法规半天讲授部门经理5室内装饰装修管理办法半天讲授部门经理6业主临时公约、前期服务协议半天讲授部门经理7用户手册半天讲授部门经理8物业管理知识一天讲授部门经理9培训内容复习考核半天闭卷部门经理管理层及服务中心开盘前上岗培训29、计划（2）类别序号培训内容培训时间培训方式授课人管理层及服务中心1岗位职责、工作流程全天讲授部门经理2项目接管验收半天讲授部门经理3开盘方案半天讲授部门经理4开盘模拟演练半天实操部门经理5装修管理半天讲授部门经理6服务中心礼仪规范半天讲授部门经理7与顾客沟通和投诉处理技巧半天讲授部门经理8业主投诉处理、相关表格填写半天讲授部门经理9日常管理服务一天讲授部门经理10培训内容复习考核半天闭卷部门经理工程部开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注工程部1岗位职责和服务礼仪半天讲授部门经理2接管验收知识半天讲授部门经理3开盘流程及交房相关工作半天讲授部门经理4接管开盘模拟演练半天实30、操部门经理5装修管理半天讲授部门经理6设备建档2小时讲授部门经理7设备标识标牌及整改标准半天讲授部门经理8培训考核全天讲授部门经理注：工程部培训计划未考虑其中的接管验收时间，并根据实际接管验收时间作出相应调整。安保部开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注安保部1安保员职责、权限、纪律、职业道德3小时讲授部门经理2安保员仪容仪表和礼貌用语规范3小时讲授部门经理3岗位职责、工作规程一天讲授部门经理4安保员奖惩制度、交接班制度和对讲机管理规定3小时讲授部门经理5安保员处理问题的原则和方法3小时讲授部门经理6装修监管3小时讲授部门经理7队列、拳术、车辆指挥手势每天3小时实操部门经31、理8消防基础知识及灭火规程一天讲授部门经理9消防实操二天笔试实操部门经理10培训考核半天笔试实操部门经理保洁绿化部开盘前上岗培训计划类别序号培训内容培训时间培训方式授课人备注保 洁 绿 化 部1保洁员职责、纪律2小时讲授保洁绿化主管2保洁员仪容仪表和礼貌用语规范半天讲授保洁绿化主管3保洁工作检验标准和清洁应急计划一天讲授保洁绿化主管4地面、标准层、后楼梯清洁作业程序和标准一天讲授、实操保洁绿化主管5清洁“开荒”半天讲授保洁绿化主管6培训考核讲授保洁绿化主管注：保洁绿化部培训计划按接管验收时间前三天到位培训。第二阶段 日常培训1、管理层员工及服务中心接待员培训计划（1）目的：更新知识，增强技能，32、创综合素质优良的管理干部队伍。要求：传递信息：通过培训及时了解管理处的目标、方针以及同行业中各类信息更新知识；及时补充、更新各类技能知识，跟上时代的步伐；提高能力：提供各种外培机会，全面提高管理人员各项管理服务水平。（2） 内容与进度（详见下表）时间方式目的方式考核岗前培 训24学时岗位职责基本业务知识业务范围、工作技巧ISO9000服务标准酒店式服务基本技巧能独立上岗、独挡一面直接领导者的面授教育和自学、实践相结合上岗考核鉴定在职培 训年240学时月工作总结，分析、积累工作中处理得法或不当的案例，积累经验及吸取教训学习物业管理通论、物业管理动态学习经济学常识和管理知识举行各类专题知识讲座（根33、据临时通知安排）不断提高管理能力，更新管理知识，掌握行业信息。以部门为单位集中研讨，案例分析，灌输新知识第四季末管理知识考试；年末成绩能考核外培取 证按外培单位要求物业管理岗位资格培训。ISO9000内部质量审核员培训。各类专业知识培训寻求发展，实现达标率脱产或半脱产取得证书参观考 察半年一次同行业中业绩优良的单位扩张管理思维，学习先进经验公司人事部统一组织安排2、维修工培训计划（1）目的：明确维修工的职责任务，树立维修服务职业意识，不断巩固和提高基本理论知识及操作水平，培养一支技术熟练、纪律严明、热心服务的维修队伍，保质保量地完成维修达标任务，达到使客户和业主满意的目的。（2）内容及进度（详34、见下表）A、岗前培训时间内 容方 式负责人考核2小时员工手册面授部门经理一个月维修文明语言、维修服务范围和流程、维修工职责、维修养护技能及操作技巧个别辅导和自学实践主管期满由经理领导对其进行上岗考核鉴定三个月熟悉楼宇结构、初步了解设备特点（水电工）、水电气走向、班组主要机具、维修服务标准、维修工作程序在领班带领下实操实练部门经理和主管技能知识书面考试、实操水平、工作表现等具体业务考核B、在职培训时间内 容方 式负责人考核每月上旬及中旬各一次，每次2小时维修手册、设备手册、消防手册、维修技巧及常识、消防知识、主要设备知识、工具使用方法讨论学习主管每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两35、次，每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中研讨部门经理和主管半年一次设备操作演练集中学习主管经理每年一次全体维修工按工种、级别分别进行各类专业技能强化培训，而后进行等级评定考核人事行政部和业务主管部门按工种、级别分别进行实操和书面考核3、安保员培训计划（1）目的：明确安保（车管）员的职责任务，树立安保（车管）员职业意识。掌握上岗应知应会的基本知识和组织纪律，培养建设一支爱岗敬业、训练有素、纪律严明、文明值勤的安保（车管）员队伍。（2）内容及进度（详见下表）：A、岗前培训时间内 容方 式负责人考核3小时安保（车管）员职责、工作规程、工作标准、纪律36、和奖惩制度、安全保卫服务的各项规章制度和有关政策及法令集中学习与个别辅导相结合部门经理和主管一周本岗位安全保卫服务的基础知识运用：消防、安保（车管）设施、设备的操作实习主管期满进行上岗考核鉴定一个月岗位服务技能、队列训练、素质训练实际操作培训主管期满部门经理进行实操考试B、在职培训时间内 容方 式负责人考核每月上旬及中旬各一次，月末两次政治思想、职业道德、法律常识、消防知识、本岗位专业知识讨论学习主管每半年一次实操考核，每年末专业知识书面考试每月末两次，每次2小时政治思想教育、职业道德教育和技术交流，案例分析；总结一月工作情况，扬长避短集中学习主管每年末进行一次岗位知识考试周二、四各3 小时队37、列、擒拿格斗、防卫术、捕俘拳、体能集中训练主管每季度一次军训考核每月一次“小教员”集训一次集中训练部门经理每季一次高楼消防知识、紧急集合演练集中训练部门经理半年一次消防实战学习集中训练部门经理4、保洁工培训计划（1）目的：明确本岗位职责任务，树立清洁服务职业道德意识和从业热情，掌握本岗的操作规程和服务标准。培养一支爱业敬业、纪律严明，专业技术过硬的保洁员队伍。（2）内容和进度（详见下表）A、岗前培训时间内 容方 式负责人考核3小时公司概况，员工守则，职业道德面授保洁绿化部主管一周本岗位职责、工作纪律；本岗位清洁操作和工作标准；环境保护意识，社区美化概念清洁班长带领下学习保洁绿化部主管一周后进行38、“员工上岗考核鉴定”三个月相应岗位的操作规程、工作标准；环境保护意识，社区美化概念实际操作与个别辅导相结合保洁绿化部主管书面考试，以及转正考核鉴定B、在职培训时间内 容方 式负责人考 核每月上旬及中旬各一次 职业道德、工作宗旨、工作精神；与清洁有关的政府法规、条例；岗位专业知识的更新与先进技术；清洁安全消防知识集中学习保洁绿化部主管严格考勤制度，做好培训记录月末讨论工作中遇到的问题寻求解决方法；讨论如何吸取先进的工作经验；相互交流各种合理化建议座 谈保洁绿化部主管保洁绿化专员负责做好工作总结记录季末清洁机械的操作、保养；清洁用品的使用及注意事项；保洁工作的要求和难点分析集中培 训保洁绿化部主管39、每季度一次军训考核二、员工管理：考核与奖惩机制（一） 员工考核员工考核是以任职资格和岗位责任为依据，综合运用评议、询问、测试、调查等手段，对特定对象履行职位的能力进行结论性评价的过程。它为合理利用人力资源，充分发挥人员潜能，切实搞好人才培训提供依据。1、考核工作要坚持“三公”、“三严”、“四结合”、“四挂钩”：（1） “三公”为公平，即考核标准公平合理，人人都能平等竞争；公开，即考核实行公开监督，人人掌握考核办法；公正，即考核做到公正客观，考核结果必须准确。（2） “三严”为严格考核标准，即考核要素的标准必须具体、明确、客观；严明考核办法，即考核规程和方法要科学、严谨、可行；严肃考核态度，即考40、核者和考核对象对待考核的态度均应当端正、认真、负责。（3） “四结合”为组织考核与自我考核相结合，全面考核与单项考核相结合，常规考核与特别考核相结合，定性考核与定量考核相结合。（4） “四挂钩”为考核结果与职务升降挂钩，与收入多寡挂钩，与荣誉得失挂钩，与工作去留挂钩。2、全面考核要考核员工德、能、勤、绩四个方面。德主要考核思想觉悟和道德品质；能主要考核学识水平和实操能力；勤主要考核工作态度和出勤情况；绩主要考核劳动效率和工作业绩。在进行具体的考核工作时，根据考核目的和岗位特点，再将考核项目加以调整，考核条目加以细化。3、经常进行的员工考核工作主要有转正考核、续约考核、培训考核，专业考核，日常考41、核、年度考核等。4、各类考核的结果均要形成文字材料，考核材料要力求具体详细,避免过于抽象空洞。除个别情况外，一般考核均可以使用员工考评表，先进行要素递减赋分，再采用写实纪实手法，运用数据、事实列出赋分理由和做出综合评语。5、一般情况下，员工考核都要让被考核者对照考核标准先进行自我考核，以促使其自省、自悟、自励。组织考核的结果，一般也要与本人见面，以激发其成就感和进取心。6、所有各类员工考核材料，由人事部负责存入本人档案。（二） 竞争与淘汰机制大光明物业一贯重视人力资源的开发，成功引入竞争机制，通过竞争确立企业和员工稳定的合作关系，建立既吸取又留住人才的制度，使员工感到内外市场压力，激发知识创新42、的动力。用“斜坡理论”解释，若员工不思进取，不学无术则没有止动力，就下斜坡；员工追求上进则能力现在球半径上，能力大则拉动力大，工作发展空间大，促使员工始终处于压力之下，形成能者上、庸者下的竞争淘汰机制。1、员工竞争上岗，创造公开、公平、竞争、择优的用人环境物业管理服务人员将在公司内外部公开选拔，择优录取。任人唯贤、唯才是举，坚决杜绝关系、人情等因素妨碍用人的公正、纯洁。这样，使公平竞争的用人机制从源头上得到确立。2、加强对在岗员工的综合、全面考核，各岗位人员能上能下员工竞争上岗后，公司将会定期对在岗人员进行综合、全面考核，评估其是否达到相关的工作标准及岗位素质要求，对于工作有松懈或不注重学习难43、以适应岗位素质要求的员工，给予适当的调整提高期，若仍难达到岗位要求，将对该岗位人员进行调整，挑选更合适的人员继任。而对于那些工作积极热情、业务能力强、肯学习、勤钻研的员工，给予优先提拔，在公司内部形成工作上你追我赶的良性竞争氛围。3、保持人员队伍的合理流动性，增强企业活力俗话说：“流水不腐，户枢不蠹” ，对于本项目的物业管理服务人员队伍，在坚持稳定的前提下，不断补充新鲜血液，让人员队伍的合理流动，激发大家的工作热情与潜能，增强组织的活力。三、员工仪容仪表及着装男性女性整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁。头发头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿标新立异44、。发型前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，无烫发。女员工发长不过肩，如留长发须束起或使用发髻。面容脸、颈及耳朵绝对干净，每日剃刮胡须。脸、颈及耳朵绝对干净，上班要化淡妆，但不得浓妆艳抹和在办公室内化妆身体注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗澡，无体味。上班前不吃异味食物，保持口腔清洁，上班时不在工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟味或酒气。饰物领带平整、端正，长度一定要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四个扣子处。注意各部细节，头巾是否围好，内衣不能外露等上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。衣服1. 工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要，外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明显45、污迹、破损。2.制服穿着按照公司内务管理规定执行，不可擅自改变制服的穿着衣服形式，私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3.制服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起。4.西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的0.5-1cm。裤子裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。手保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。袜男员工应穿黑色或深蓝色、不透明的短中筒袜。女员工着裙装须着肉色袜，禁止穿着带花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外。第四章 物资装备计划第一节 物资46、装备明细一、办公用品序号名 称数 量单价（元）金额（元）备 注1办公桌椅25套500125002其他家具200003打印复印一体机1台800080004电脑25台40001000005管理软件1套60006打印机2台300060007传真机1台100010008保险柜2个80016009照相机3部1500450010电视机1部3000300011文具等1批500012电话报装5部300150013点钞机2台40080014饮水机4台350140015微波炉2台400800小计：172100元二、维修机具序号名 称数量单价（元）金额（元）备 注1管道疏通机1部150015002手电钻2部400847、003氩弧焊机2台90018004冲击钻2台50010005电锤 2台50010006应急用水泵5台80040007对讲机5套150075008货架5组2000100009电工工具4套900360010水工工具4套850340011土建工具3套600180012云梯2架2000400013人字梯4架800320014应急灯15只100150015绝缘手套30副70210016绝缘靴30双70210017其他机具3000小计：52300元三、绿化工具序号名 称数量单价（元）金额（元）备 注1喷雾器2部50010002工具车1辆8008003绿化工具2套20004000小计：5800元四、治安消防48、装备序号名 称数量单价（元）金额（元）备 注1对讲机35套1000350002消防斧头10把707003专用扳手10把707004防毒面具20套20040005钢盔20套10020006消防靴20套8016007手提灭火器30支20060008太阳伞4把5002000小计：52000元以上物资装备资金合计需nnnn元。此外，物业根据开发单位的需求配置的其他物资，所产生的费用双方再协商解决。第二节 物业管理用房计划序号明细面积()备注1住宅区域物业管理用房n04-裙楼住宅入口一层2商业区域物业管理用房n04-裙楼商业三层3合计n第五章 前期介入服务、承接查验第一节 物业管理前期介入的重要意义适应49、了现代房地产开发的发展要求。我国的房地产开发经过多年的发展，开发商们开始根据市场需要和业主呼声确定开发战略，对物业管理公司的要求也相应发生了变化，不再停留在物业管理公司搞好后期管理服务上，还希望借助物业公司熟悉掌握客户、业主需求变化和物业使用管理的专业优势，共同参与物业的规划、设计、施工、验收等工作。物业管理企业可以从物业的使用管理角度为物业的完善和保证使用功能的发挥提供科学的建议和有效的方法，使得开发出的物业能够最贴近业主的需求，扩充了物业管理的外延和内涵，也使开发商开发出的物业以人为本、业主第一的理念得到了进一步的贯彻，最终使业主受益，成为市场上受消费者欢迎的物业。提升了物业管理的专业形象50、，有利于物管工作的开展。物业管理通过前期介入，在与开发商、监理方、施工方等各各方的共同协作中，可以充分展示自身的专业素质。物管企业可以从物业使用管理角度、从业主的角度、从降低建设和管理费用的角度在规划、设计、监理施工方面提出一条条合理化建议，从而完善了物业，减少了今后物业管理中的问题和矛盾。同时，通过在前期介入中同施工单位形成良好合作关系，可以在今后物业的保修期内，加强双方的紧密合作，提高物业的维修及时率。另一方面，由于通过前期介入，物业管理公司已经提前熟知物业、设备设施使用、资料收集等接管验收的各类重要工作，业主入住时，就可以全心全意地投入接待工作，树立物业企业的良好形象。.第二节 前期介入51、服务一、前期物业管理工作职能1、依据xx天地广场施工计划，随时跟踪施工情况，对发现问题及时向开发公司、监理单位反馈、处理，并做好各类记录（文字、图片）；2、对工程各类线路的铺设、设备的安装、调试进行全面跟踪，并做好各类记录（文字、图片）；3、物业交接前调动管理服务中心各类资源，配合做好工程验收、物业移交工作；4、保证与招标方工作的平顺对接，协调报修单位等各个单位的关系与矛盾；5、根据已交物业实际情况，编制合理流程，组织有关人员做好物业成品的巡视、保护工作；6、在物业入住前，组织人员做好各项准备工作，包括：入住资料、协调各种外部关系。二、前期介入的服务内容1、竣工验收介入物业管理前期介入人员将定52、期视察施工现场，参与工程例会，及时提出维护开发公司利益和保证施工质量的专业意见和建议，协助开发公司做好使用功能的验收，对各种设备、管线都逐一检查。（1）参与开发公司的房屋、设备、设施的竣工验收，并建立验收档案；（2）发现可能存在的施工隐患，并列出遗漏工程；（3）参与重大设备的调试和验收；（4）制订物业验收流程；（5）在公共设施、设备保持完好并资料齐全的情况下，技术接收管理。（6）指出工程缺陷，就改良方案的可能性及费用提出建议。2、项目管理处的筹备（1）公司机构、岗位设置、工程技术人员到位；（2）各项物管文件、资料的准备；（3）人员进场安排及培训工作；（4）交接方案，并提出有针对性合理化建议；（53、5）实际管理方案的编制；（6）管理收支预算的审批或备案；（7）按启动费测算列出采购计划。3、物业及其配套的验收协助。参与政府对房屋主体、土建、水电、消防、智能化、电梯、照明、空调、绿化、停车场的分项验收。4、物业交接验收。接管前一个月，管理处协助组织人员对房屋及设备、设施进行逐项验收，对验收不合格工程向开发公司反馈、咨询，配合其尽快解决问题，准备交接手续。通过前期介入的了解，根据整个小区内各个系统制定备品备件计划，用于急修项目，并提交详细清单开发公司审核后确定。5、物业的全面接管。入住前一个月，验收程序完成后进入小区全面接管的阶段，所有人员进出小区开始接受登记。6、返修管理（返修管理流程详见下54、图）合格合格接管前返修接管后返修工程技术人员对项目的房屋、设备进行验收将发现问题交责任单位处理责任单位整改问题工程技术人员再对整改问题进行验收与施工单位顺利交接不合格验收房屋，物业接管，填写房屋验收表管理处将问题分类处理再验收房屋不合格顺利交接第三节 承接查验一、物业承接查验的意义物业的承接查验是对新建物业竣工验收的再验收。依据国家建设部相关规定对已物业进行以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，它是直接关系到今后物业管理工作能否正常开展的一个重要步骤。物业的承接查验不仅包括主体建筑、附属设备、配套设施，而且还包括道路、场地和环境绿化等，应特别重视对综合功能的验收。承接查验的办法依照住55、建部物业承接查验办法进行。二、承接查验工作目标1、开发建设单位在进行承接查验时，须委派专业人员参与现场查验，与物业服务企业共同确认现场查验的结果，签订物业承接查验协议，明确交接双方的责、权、利关系。2、确保物业具备正常的使用功能，充分维护客户的利益。3、为以后的物业管理创造条件，通过物业的承接查验，一方面使工程质量达到要求，减少日常管理过程中的维修、养护工作量。另一方面根据接管有关物业的文件资料，可以摸清掌握物业的性能与特点，预防管理中可能出现的问题，有利于计划安排好各项管理，为以后的物业管理创造了条件。三、项目承接查验重点1、公司选派素质好、业务精，对工作认真负责的工程技术人员参加验收工作；56、2、既应从今后物业维护保养管理的角度验收，也应站在客户的立场上，对物业进行严格的验收，以维护客户的合法权益；3、承接查验中若发现问题，要明确记录在案，约定期限督促开发主体对存在的问题加以解决，直到完全合格；4、落实物业的保修事宜。根据建筑工程保修的有关规定，由开发主体负责保修，或委托物业管理公司负责保修，开发主体一次性拨付保修费用；四、物业承接查验计划1、确定物业承接查验方案；2、移交有关图纸资料；3、查验共用部位、共用设施设备；4、解决查验发现的问题；5、确认现场查验结果；6、签订物业承接查验协议；7、办理物业交接手续。五、图纸资料的验收1、负责图纸验收的责任人应按计划规定的时限，完成图纸资57、料的清点、校对和造册登记工作，发现有缺少的资料时，应向移交单位索取。2、应予验收的图纸资料一般应包括：（1）项目内所有的建筑工程和配套设施的竣工图纸（含小区规划图）；（2）项目内所有机电设备的合格证、使用说明书、维保资料；（3） 电梯使用许可证；（4） 隐蔽工程验收记录（涉及物业管理过程的项目）；（5）供水、供电、供气系统的申报、审批文件；（6）供水、供电、供气系统的验收证明（含指标批文）；（7）项目内所有建筑物本体、电梯、供水、供电、供气、通讯、智能化、消防、绿化等系统竣工验收证明；（8）项目立项、审批等资料以及其他设计、施工相关资料。3、验收责任人与移交单位人员共同清点、核实图纸、资料，填58、写建筑图纸交接记录表，无误后，双方签字，并审核图纸、资料是否齐全。4、建筑图纸交接记录表由验收责任人交承接查验小组组长进行审核。5、如发现图纸和资料不齐全，记录在交接问题处理单中，并督促移交单位补齐图纸。承接查验小组组长同时同移交单位领导进行沟通和交涉，直至全部图纸移交齐全为止。六、物业的本体、公共设备设施承接查验1、建筑物本体等建筑物的承接查验（1）验收责任人根据承接验收计划的分工对建筑物本体、逐户（层）及建筑物本体设施、设备进行查验，查验项目包括但不限于：A、各楼层（户）内（包括建筑物本体）的墙面、地面、顶板、楼梯等；B、供排水、供电、供气等管线、计量设施；C、门、窗及玻璃、沙窗、门锁等其59、他设施；D、有线电视、通讯、报警等弱电系统；E、有防水要求的天台、厨房、卫生间的防水层。（2）验收要求A、对建筑本体、楼层、分户的墙面、地面、顶板、楼梯等进行检查，以确保其到质量标准，有无缺损、损伤等。B、对供排水、供电、供气等管线、计量设施进行测试和检查，确保设施齐全，并能确保正常使用。C、对门、窗、玻璃、门锁、钥匙、窗扣等其他设施进行检查，确保设施齐全，并能确保正常使用（特别是分户钥匙，要进行逐户试开，以确保钥匙无误）。D、有线电视、通讯、报警等弱电系统进行测试，确保其通畅。E、天台、厨房、卫生间的地面以及外墙、门、窗是否渗水（厨房、卫生间需做48小时的闭水试验）。F、明确开发公司和保修单60、位签订的有关保修协议，确认保修期限和保修项目。G、建筑物内各有无建筑垃圾和生活垃圾（特别是对套房内要进行仔细的检查）。（3）验收责任人将验收情况逐一记录在建筑物本体及公共设施承接查验记录表，并提交承接查验小组组长审核。（4）在承接查验中，如发现存在与要求不符的问题，记录在交接问题处理单中，经双方签字确认。2、公共设施验收（1）公共设施验收项目一般包括但不限于以下内容：A、给排水系统（包括：供水管线、阀门、总水表、供水加压设施、排水管线等）；B、电气系统（包括：供电管线、变配电设施、总电表等）；C、燃气系统（包括：燃气管线、计量器具、总阀门等）；D、消防系统（包括：消防管线、加压设施、消防栓、消61、防箱、消防带、各种灭火器、消防喷淋、消防监控系统等）；E、通讯系统（包括：电话、有线电视、网络等）；F、安全监控系统（包括：对讲、门禁、周界红外线对射、闭路电视监控系统和岗亭等设施、设备）；G、电梯系统（包括电梯机房、轿箱、楼层按键、指示等）；H、园林绿化系统（绿化植物的种类、数量、分布等）；I、道路、照明系统（包括：灯具的数量、分布、控制系统等）；J、管理配套系统（包括：管理用房、停车场、车棚、垃圾房等）。（2）验收要求：A、公共设施完善，符合的小区规划、设计标准，施工质量达到相应的标准和质量；B、电梯系统、消防系统的质量和使用功能应符合国家和地方相关法律、法规的规定。C、给排水系统、电气系62、统、照明系统、燃气系统、通讯系统、管理配套设施系统承接查验小组进行实地运行检测，并要求有关专业公司和监理单位提供验收合格证明。D、公共秩序维护设施、对讲系统、电视监控系统进行实地运行检测，质量和使用功能应符合设计图、说明书及安装合同的有关规定。E、园林绿化系统应实物清点、植物种类和成活情况必须符合绿化设计方案和绿化保养合同的要求；F、各设施、设备的专用配件和工具齐全。（3）验收责任人将验收情况记录于建筑物本体及公共设施验收记录表，并将记录表提交小组组长审核。3、验收责任人进行验收前，提前通知开发公司、施工方、工程监理单位进行沟通，便于共同参与验收。4、验收责任人在承接查验中，对存在的问题填写于63、交接问题处理单，并限期整改，移交单位代表和验收人签字后，正本交移交人，副本由验收责任人交承接查验小组组长存底备查。5、验收责任人对自己签发的交接问题处理单的整改情况进行监控，并在约定的整改期限内同移交单位组织相应的人员，对存在问题项目的整改情况重新验收，验收合格的，在备注栏内注明，并签字；验收仍不合格的，要求其继续整改。6、验收责任人在确保自己签发的交接问题处理单中的问题已全部完成后，将其提交承接查验小组组长审核。7、承接查验小组组长根据物业承接查验项目和验收责任人提交的建筑物本体及公共设施验收记录表、建筑图纸验收记录表、钥匙验收记录表交接问题处理单对物业承接查验工作进行监控，发现有遗漏的验收64、项目和达不到承接查验标准项目时，即要求验收责任人进行改进。七、钥匙的验收1、验收责任人对移交的钥匙进行清点、标记和核对，并将钥匙的移交情况记录在钥匙验收记录表中，移交方和验收方双方签字确认。2、验收责任人经核对后，如发现有钥匙缺少情况，须记录在交接问题处理单中，并要求和督促移交方补齐所缺少的钥匙。3、验收责任人对验收的钥匙的编号和实际房号进行仔细的核对，并对所有的钥匙进行现场试开，如发现不能打开房门和锁品有问题的，须记录在交接问题处理单中，交移交方签字确认和整改。八、承接查验手续1、物业承接查验小组组长在图纸资料，建筑物本体及分户（分层）设施和公共设施均完成验收后，填写物业承接查验交接表。2、65、物业承接查验交接表应一式三份，由开发公司、施工建设单位和物业管理单位三方签章后各执一份，物业即正式验收。九、补充验收项目在正式验收后，开发公司基于任何考虑对项目进行改建、增建，承接查验小组组长(或管理处经理)均需要求开发公司事先提供改建、增建设计资料及委托施工单位的证明、施工计划等，并在施工完毕时对改建、增建部分按要求进行补充验收。接管验收流程见下页：签署物业管理委托合同选定主要管理人员进楼掌握情况印制验收表格确定验收日期建设单位或建设单位委托施工单位和物业公司组成联合验收小组专有部分验收共有部分验收每项、每间、每个查验缺陷登记移交钥匙缺陷登记汇总交建设单位,由建设单位交施工队缺陷返修施工单位66、管理处按单查验按系统进行查验收缺陷登记缺陷返修复验合格移交钥匙办理移交凭证资 料 移 交产权资料技术资料政府验收合格证水电供应合同小业主收搂验楼物业管理公司正式进行物业管理第四节 前期介入费用一、人员编制和薪资情况序号部门岗位设置人数工资标准月工资额福利费社保费公积金办公费法定节日月工资小计加班工资1管理处项目经理118,00018,000160763.2640200.00 11236.55 19866.25 经理助理15,0005,000100763.2400150.00 1236.55 6516.25 财务人员13,5003,50070763.2280100.00 1236.55 48167、6.25 小计316,5003302,2901,320450.00 3709.66 21198.74 2工程部经理19,0009,000140763.2560150.00 1236.55 9716.25 综合工22,4004,800961526.4384200.00 2473.10 7212.49 配电工22,4004,800961526.4384200.00 2473.10 7212.49 维修电工22,4004,800961526.4384200.00 2473.10 7212.49 水暖运行工22,4004,800961526.4384200.00 2473.10 7212.49 空调运68、行工22,4004,800961526.4384200.00 2473.10 7212.49 电梯管理员22,4004,800961526.4384200.00 2473.10 7212.49 小计13358007169921.628641350.00 16075.17 51991.20 合计1652300104612211.241841800.00 19784.83 73189.94 备注:1、节日加班工资：11天/年，按5.5天/人/年计二、法定税费序号项目月金额（元）测算方法1法定税费4,098.64人员工资成本5.6%三、支出总计：nnnnn元测算方法为（一 + 二 ）乘以13个月备注69、：前期介入总费用为nnnnn元，介入时间为201n年6月1日起至交付时间201n年6月30日止，该项费用可以根据项目现场情况的实际物业投入人员不同，按实结算第六章 服务质量标准及措施第一节 服务质量总标准及措施xx天地广场制定的各项服务质量标准是我们在项目推行物业管理服务量化考核的基础和标尺，符合xx市普通住宅物业服务等级和收费标准中的最高等级和类别，也是我们为客户和业主提供物业管理服务的责任和义务。通过这些标准的监督和考核，我们有信心各个部门能完成自己工作范围内的标准，为xx天地广场的客户和业主带来良好的环境和优质的物业管理服务。为保证我司对xx天地广场的管理服务质量达到或超过招标单位的要求70、，为广大客户和业主营造一个安全、文明和舒适的环境。结合本公司ISO9000的质量管理标准和管理目标，特制定如下服务指标及实施措施：序号指标名称投标指标管理指标实施措施1建筑及配套设施完好率98%指定专门管理人员负责区域内的建筑巡查，建档记录，保证建筑完好、整洁，无违章搭建及损坏公共设施现象。2建筑临修、急修及时率99%接到维修通知五分钟到达现场，临修及时完成，急修不过夜，并严格按维修回访制度进行回访，确保维修、回访有记录。实行24小时岗位值班制度。3保洁率99%项目内保洁落实责任到人，实行定时保洁制度，巡查记录完善，由保洁主管负责监督，确保项目内垃圾日产日清。4维修工程质量合格率及回访率99%71、分项检查，工程部严格把关，按照工序一步到位，杜绝反工，并按照维修回访制度进行回访，以确保维修质量，满足住户需求。5路灯完好率98%指定工程人员定期负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程部经理负责监督，以确保路灯完好无损，正常使用。6项目内治安案件发生率不发生因管理原因造成的重大安全事故实行定时安保巡查值班制度，落实安保岗位职责，明确责任区域，重点部位重点监控，同时充分利用闭路监控系统及电子巡更系统，实行人防与技防相结合的治安管理思路，确保区域内人身财产安全。序号指标名称投标标准管理指标实施措施7大型及重要机电设备完好率100%完善机电设备的运行及维护保养制度，配备有专业技术人员，所有工程人员72、全部持证上岗，实行24小时值班制度，记录齐全，出现故障及时排除。8火灾发生率不发生因管理原因造成的重大安全事故项目实行全员义务消防员制，定期进行消防培训和演习，加强宣传，由专职消防员进行日常巡查，发现隐患及时处理，保证项目安全。9违章发生率1以下建立巡视制度、跟踪管理，及进发现及时处理并加强宣传工作，取得客户和业主的理解，杜绝违章事件发生，建立回访记录。违章处理率95%10客户有效投诉率2以下采取各项管理措施，加强与客户、业主的沟通，定期每半年开展意见调查一次，实行不定期走访，反馈管理意见，强化服务意识，提高员工素质，投诉处理做到有记录、有结果和回访。客户投诉处理率95%11住宅业主对物业管理73、满意率95%采取现代化的科学管理手段，开展温馨服务，尽量满足业主的需求，及时收集业主的需求信息，加强与业主间的沟通，确保业主对物业管理工作的满意度。12绿化完好率95%建立专业化的养护队伍，责任到人，片区负责与巡查制度相结合，确保项目内公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。13道路、车场完好率95%落实责任到人，坚持对道路、车场等公用设施进行日常巡视检修和定期维护保养，建军档记录，由工程部经理监督，确保公共设施完好并正常使用。14管理人员培训合格、持证上岗率100%建立培训考核制度，对不合格者予以淘汰，实行内外交替培训，监督上岗作业证有效期，保证员工素质得到保持和提升。第二节 安保管理服务标准及74、措施我司历来非常重视保安工作中“技防”与“人防”相结合的结果。多年来我们积累了大量的住宅小区、商业办公等机构治安防范的经验。一、安全管理目标及标准l、项目区域内秩序井然有序；2、人身安全不受侵犯：3、财产不受损失；4、重大活动顺利进行；5、突发事件迅速得到解决；6、因管理原因导致的治安案件发生率和重大火灾发生率为零。二、安全管理原则坚持“外驰内张”、技防与人防相结合的原则。三、组织建设组织一支思想素质高、业务能力强的安保队伍，执行严格的纪律和岗位责任，以确保服务项目的安全、有序。1、安保人员优先从优秀的退伍军人或警校学生中挑选。2、安保队伍实行准军事化封闭式管理，组织军事体能、消防专业技能车辆75、疏导指挥训练，部门、公司定期组织安保员队伍考核。3、严格执行请假制度和交接班制度。4、建立应急分队值勤制度。通常按休息班30的人员比例可以外出，外出时间不超过四小时，晚上十点前必须归队。5、实行值班人员报岗制度。中班每小时、夜班每30分钟，向监控中心报告岗位值勤情况一次，以及时了解各岗位和人员的值勤情况。6、实行监管机制。安保部内配专职的教练员兼督察员，对值班的工作进行督查、指导。7、实行安保员重叠倒班制。四、安全防范的特点及措施1、基本要求公司将针对实际情况，建立一套富有操作性的工作流程和质量标准，落实安全防范措施。2、安全安全是物业管理服务的第一要求，也是安保服务的第一要求。公司将树立积极76、防范的态度，不断提高自身安全防范的能力，配合公安部门做好治安、消防工作。3、有序客户和业主不仅需要物业的设备设施运行有序，也需要往来的人流有序、车流有序。一旦发生突发事件时，更需要安保员忙而不乱，及时有序的应对，及时妥善的处理。4、亲情物业管理的安保服务对偷盗与破坏者来说是一种威慑力量、一种障碍，当对客户和业主与社会公众来说应充满亲情。安保员应象保姆一样爱护客户、业主及财产，为他们提供力所能及的服务。5、形象安保服务是物业的第一形象，好的物业秩序维护服务、整齐的安保队伍、优秀的秩序维护人员能提高物业的档次，使客户和业主有安全感。五、住宅区域门岗服务1、出入管理规定（1）外来人员进出管理阻止各类77、推销人员、非业主人员进入小区内游荡；非业主、住户进入小区的来访人员应进行询问登记后放行；送水员、快递员等外来人员，应到客户服务中心办理手续，佩戴临时出入证，进入管理辖区。（2）物品出门管理办法凡携家具、大型电器设备等大件物品出大门，应到安保值班室填大件物品搬出申报表，业主签字，经门岗人员验证、核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；进入物业管理区域的装修材料多量大时应在每天的9:00一18:30放行。夜间应从严控制物品的进出。2、作业标准（1）在指定位置、指定面向立岗，严禁脱岗；（2）立岗姿势端正，身体挺直，双手背后，两腿呈跨立状，面对微笑行注目礼，遇领导敬礼；（3）物业管理区域实行24小时立78、岗保安服务；（4）控制推销人员进入区域：（5）对进出物业管理区域的机动车辆实行出入证制度、登记制度；（6）交接岗时按规范操作。3、作业规程（1）完成上级布置的各项任务；（2）上岗期间必须满腔热情地回答业户提出的各种问题，彬彬有礼、有礼有节：（3）大件物品出大门，必须凭大件物品搬出申报表，业主签字，经门岗人员验证、核对物品名称、数量准确无误后，方可放行；（4）当物业的电梯、设备有故障时，立即通知工程部门，夜间发生重大事件时立即通知班长，按应急预案执行。六、监控服务1、作业标准（1）物业管理区域内实行监控系统24小时开通，由专人值班，定点监控录像，对可疑情况跟踪监视、同步录像：（2）监控值班人员应79、坚守岗位，思想集中，严禁脱岗、离岗，严格遵守各项规章制度，坚决服从各级领导指挥，充分发挥监控室作用，密切注意设备运行情况，对发现情况和处理办法做好详细记录；（3）监控员在当班期间应认真、准确、如实填写中控室设备运行记录表安防交接班记录表、消防监控系统运行记录表。当监视屏显示异常情况应立即报告当班班长；（4）严禁无关人员进入监控室，外访者必须做好登记手续。对有事进出机房人员，按要求如实填写设备机房进出登记表来人来访记录表；（5）负责对讲机、应急电筒的充电、保管、借用手续；（6）发现监控设备、室内空调有故障时应及时报修；（7）保持监控室的清洁、卫生。2、作业规程（1）值班人员要掌握本控制室内各系统80、的简单工作原理、性能和常规的维护工作，熟练掌握各系统操作；（2）值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态；（3）每班对各类信号至少检查一次，确认正常与否，并做好记录；（4）各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置；（5）当出现火警报警信号时，应立即复位。再次出现报警信号时，立即用对讲机或电话通知当值班班长前去报警位置核查信号真伪情况；（6）当监视系统收到故障报警时，应立即通知当值班长和工程人员前去处理；（7）从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值安保员前去处理；（8）按上级要求负责上报消防、秩序维护设施运行状况的各种数据和报表；（9）配合工程人员进行报警系统81、每季度一次的检查以及每半年一次的消防系统有关实验：（10）为保证中控室专线报警信息畅通，除紧急情况外不得使用中控室专线报警电话；（11）当值人员准确、真实、清晰地填写值班记录；（12）谢绝与本控制室无关人员入内；（13）中控室严禁收、录、放电台节目与工作无关的音乐、录像带。七、巡视服务1、作业标准（1）物业管理区域内实行24小时全天候秩序维护巡视制度；（2）为防盗、防火、防灾和维护物业管理区域的公共秩序，按制定的巡逻线，在规定时间内巡遍全部公共区域：（3）在物业管理区域内制止占用公共场所任意施工的行为；（4）为应对突发事件，制定相应的应急预案并定期演习（每年1-2次）；（5）巡逻中遇到客户、业82、主需求应及时提供服务或立即通知有关人员到现场处理；（6）巡逻中发现可疑人员应进行询问、验证，必要时可带到服务中心处理。2、作业规程 （1）严格按照服务中心制定的巡逻次数和巡逻路线对整个作全面巡视，每次巡逻时应如实填写巡逻记录表，巡逻时必须携带对讲机、应急灯：（2）在巡逻过程中严格按照会务巡视内容质量标准逐个检查，发现问题立即用对讲机汇报并做好记录，发现异常迅速报告处理；（3）巡逻记录表填写必须真实、规范、字迹端正、无涂改。八、交通、车辆、停车场管理我公司凭借长期的车辆管理服务经验，形成了个性化服务特点，制定了一整完善的交通、车辆、停车场管理制度和操作性强的管理实施办法。对车库的管理，应突出以下83、几个方面：1、制定切实可行的管理制度及运行方案我司进场后，首先进行调查摸底，合理规划停车场，禁止乱停、乱放。同时就车场的科学管理和合理有序使用建立完善的管理制度，确保项目内文明、有序的工作。 2、实施科技型管理模式完善的管理制度、智能化的管理系统、全方位的监控紧密配合，借助现代化的控制手段，对停车场的空气质量、噪音干扰进行定期检查，防止各项环保出现超标。3、车辆停车管理办法（1）物业管理区域内车场为客户、业主及办事车辆提供泊车场地；（2）凡进入车场的车辆须服从工作人员的指挥；（3）进入物业管理区域的车辆应遵守禁令标志，禁止在车场内洗车、修车；（4）引导车辆有序停放在指定车位线内，车主应关好门、84、窗。贵重物品不得放在车内：（5）发生事故向上级报告，并保护现场，损害公共设施的车辆应照价赔偿；（6）对车辆进出实行登记。九、安全防范服务1、作业标准（l）固定岗人员每日当值工作应符合保安部大件物品人员出入管理作业规程中的各项工作要求。 （2）巡逻岗人员每日当值工作应符合安保巡视作业规程、交通管理作业规程中的各项工作要求。（3）安保员在每日工作交接班时，必须依照安保交接班管理作业规程进行交接班。（4）停车场车管员每日当值工作必须符合停车场管理作业规程各项工作要求。（5）当发生突发事件时，相关人员应按突发事件处理作业规程中要求的参与工作，必须依规程尽职尽责。（6）安保员的内务、作息标准应当达到安保85、岗、消防管理中心内务作业规程的细则要求。（7）安保员每日当值的仪容仪表、言行举止应符合物业员工服务管理作业规程的各项要求。（8）安保员在使用器械时应严格遵守安保员器械管理作业规程的各项要求。（9）安保员必须按安保员培训作业规程的要求参加培训和达到培训要求，培训合格后上岗。（10）安保管理人员的产生应符合安保、消防干部竞争上岗作业规程的程序和考核要求。（11）安保各级干部均应按上述各项标准作业规程履行自己的职责，符合标准规程的要求。（12）安保各级员工除应严格按安保岗的标准作业规程进行工作外，还需严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。2、作业规程（l）发生盗窃、匪警处理程序安保员在值勤中遇到（86、或接报）公开使用暴力或其他手段（如打、砸、抢等）强行索取或毁坏公司和用户财产或威胁用户人生安全的犯罪行为时，切实履行安保员职责，迅速制止犯罪。当发生突发事件时，要保持镇静，设法制服罪犯，同时立即通过通讯设备呼叫求援。）所有持对讲机的安保员在听到求援信号后，要立即封锁出事出口，然后视情况向有关领导汇报。若犯罪分子逃跑，一时又追捕不上时，要看清人树、衣着、相貌、身体特征、所用工具及特征等，并及时报告服务中心，重大案件要立即拨打ll0电话报警。有案发现场的（包括偷盗、抢劫现场）要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切手痕、脚印等，不得让外人进入现场；在公安机关人员未勘察现场或现场勘87、察完毕之前，不得离开。事主或现场如有人员受伤，要立即设法尽快送医院抢救并报公安机关。（2）遇爆炸物或可疑物品处理程序员工不是专业排爆人员，未经受过相关专业培训。在爆炸案件的应对处理过程中，安保人员的主要职责是及时发现、及时报告，并协助公安机关搜爆，维持现场外围秩序及善后处理工作。安保主管应保证安保员工接受本程序的培训。严禁不听指挥，擅自处理，避免恶性重大事故的发生。十、消防管理服务消防管理工作贯彻“预防为主，消防结合”的工作方针，实行人防、 技防的有效结合。以监控中心为指挥中心，借助先进的消防监控系统和消防设备设施，做好日常消防防范工作。消防管理工作必须常抓不懈，通过各种形式，加强员工的消防意88、识和技能培训，保证员工优良素质，组建一支反应迅速、技术过硬的义务消防员，按时对消防系统进行联动测试，定期进行消防演习，提高员工防火、灭火技能。1、组织建设（l）项目经理为项目消防工作的总负责人。（2）综合物业部经理为项目消防负责人，负责组织消防工作的具体实施，组织和建立义务消防队。（3）项目各部（班组）负责人为本部门（班组）管理范围内的消防负责人。（4）项目设一名（兼职）负责本项目日常消防管理工作的检查、监督。2、制度的建立（1）日常管理：消防管理程序，公司消防组织机构，动火安全操作规程等。（2）消防设备设施管理：消防报警系统操作规程，消防报警系统巡视维护规定等。第三节 设备设施管理服务标准及89、措施一、服务目标为保证用户各方面的需求，项目装备完善致使管理难度加大。通常包括以下几部分系统：给排水系统、供电系统、保安系统、消防系统、电梯系统、通讯系统、照明系统、自控系统、空调系统、备用发电机组系统等。我司致力于创建一个“安全、高效、便捷、舒适”的办公平台。二、管理理念及管理模式（一）物业设备设施管理理念现代建筑物内所设置的每一个功能设备设施系统都具有其非常鲜明的专业特点，有着它内在的、独特的运行规律。设备设施管理工作就是要遵循这些客观规律来进行规范的管理，才能达到物业管理的目的。江苏大光明物业管理有限公司设备设施管理在广泛吸取国内外的先进理念和管理体系的基础上，通过多年的努力探索和实践形90、成了自己独有的设施设备管理模式。我们探索出来的这套成功的、具体可操作的管理理念，它对物业设备设施管理过程中有很强的指导作用。事实证明，我司对在服务项目的物业设备设施管理，得到客户、业主、管理者和同行的一致好评，树立了我司在物业管理行业中的品牌。（二）物业设备设施管理模式根据物业管理理念和物业设备运行的一般规律，建立了科学而又严密的金字塔式的企业技术管理架构，以具有较强专业理论知识和丰富工程管理经验的专业系统工程师，组成了工程部，成为公司的技术功关、管理、决策层；以具有丰富的现场综合管理经验的工程部经理和专业领班组成的现场操作管理层；以具备多年综合专业知识和操作经验的技术工人为现场操作层。三、江91、苏大光明物业管理有限公司设备设施管理标准我司一直严格执行“科学的运行管理，严密的系统保养”的管理理念和管理体系，通过多年的努力探索和实践，制定了现代物业设备设施管理标准。标准分为规范、制度和表格三个部分，从设备设施的运行环境、制度、操作行为，系统保养项目及内容、工艺要求、进行了规范和约束。（一）项目管理实施及系统保养计划建立完善的物业设备设施基础档案和运行环境。1、完善物业设备设施基础档案根据据我司物业设备设施管理标准 （企业内部标准）对项目物业设备设施按系统分类建立设备设施档案，档案包括以下内容：（1）物业设备设施台帐。设备设施名称、铭牌技术参数、安装调试参数、技术资料以及配件资料等。（2）92、设备设施运行、系统保养资料。（3）设备设施运行记录与状况评价（包括故障和事故）、设备设施系统保养情况、设备设施报废、更新和技改等。2、完善物业设备设施基础运行环境（1）清除墙体和地面建设时期的建筑残留物，并采取相应措施解决设备设施房渗漏。（2）按我司设备设施管理标准，对相关设备设施、管井房防尘、防虫鼠防水害措施处理。（3）按我司设备设施管理标准对所有设备设施房进行达标整治，如：画出距运行设备设施的安全标示线、设备设施房的地面排水处理等。（4）按我司设备设施管理标准悬挂设备设施功能标识牌、操作规程，规范设备设施运行流程。（二）建立设备设施运行和系统保养体系1、按我司管理标准完善设备设施运行管理体93、系（1）完善设备设施运行记录。（2）建立设备设施运行管理制度和监管机制。（3）建立设备设施运行状况分析机制，依据设备设施的运行、环境、需求等技术参数制定设备设施运行计划。2、按我司设备设施管理标准建立设备设施系统保养体系（1）制定设备设施系统保养计划和修订机制。（2）建立设备设施系统保养计划实施与监督机制。在项目设立工程技术部，负责公共物业设施的运行管理与系统保养、紧急抢修工作。每月把对物业设施的运行、系统保养与维修情况送甲方管理人员检查验收并签署认可意见后报公司工程部审查备案。（3）建立设备设施系统保养计划实施成本统计与分析机制。建立科学的成本统计与分析机制，通过这一行为可以有效地延长物业设94、施的寿命周期成本（注：设备设施寿命周期成本包括规划设计与建设费用、日常运行及系统管理费用和废弃处置费用三个部分）。（4）每月底向服务中心提交本月物业设施的运行、保养总结，同时提供下月的计划和存在问题应采取的措施。（5）公司工程部对派驻现场工程部提供全面的技术支持。（三）设备设施的运行检查楼宇设备运行管理的目的在于通过提高设备的运行效率和运行质量，提供一个高质量的安全、舒适、便捷的工作环境。设备运行、维护管理的优劣直接到各个系统能否达到原有的设计性能与服务年限，关系到楼宇的供电、供水等供应状况能否正常及运行安全。1、运行管理设备运行首先要在技术上考虑安全性能和可靠性。其次设备的运行在技术性能上应95、始终处于最佳运行状态，以发挥设备的最佳效用。（1）编制设备详细的技术资料，并建立设备台帐。（2）建立严格的机房管理制度，巡视检查制度和岗位责任制作。（3）制定科学、严格的操作规程。（4）制定周密、合理的设备维护保养计划。（5）对操作人员进行专业培训，明确各自的岗位职责，掌握专业知识和操作技能。（6）实施维护保养工作。（7）定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。（8）工程技术人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在危险，采取有效措施进行清除确保安全运行。（9）发生设备故障后对其原因进行分析，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。2、设备系统的日常运行（1）变配电系统变配电系统96、是为建筑物提供电源的系统，是楼宇设备正常运行的最基本保障，运行人员将对变、配电设备运行状态进行全面监控，结合本项目楼宇自动控制系统对变配电室进行巡视检查，监视、记录电压、电流、功率因数等运行参数，一旦发现问题，给予及时处理。当发生局部停电等运行故障时，按照预定程序进行倒闸操作，保证安全可靠运行。（2）给排水系统建立项目用水、供水管理制度。工程人员结合项目楼宇自动控制系统定时检测水池、水箱的水位情况，管道及水泵的运行情况，巡视人员对屋顶、地下层等各处相关设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水、跑冒滴漏等问题或其征兆，立即通知有关人员前往处理。并按政府规定，定期清洗二次供水蓄水池，确保二次供水无污染97、隐患。当发生运行故障时，维修人员及时到场，按应急处理预案及时处理，恢复系统正常运行。（3）照明系统照明系统质量的好坏直接影响到项目的整体形象。照明系统管理的主要内容就是做到既保证照明质量又节约能源。巡视人员必须巡视检查项目的公共照明，发现损坏要立即更换。根据工作人员的作息时间，按预先的设定，通过项目楼宇自动控制系统对公共照明进行开/关控制。（4）消防系统消防系统是整个项目消防安全的保证，所以要求时刻保持正常工作状态，消防监控中心实行24小时值班室制度。消防管理人员定期巡视检查，真正做到“预防为主、防消结合”。当发生险情时，消防管理人员及时到场，按突发火灾应急方案及时处理，确保生命财产安全。（598、）电梯系统电梯系统是项目不可少的运输工具，管理人员将按规定检查其运行情况以及平层是否准确、指示灯显示是否准确、指示灯显示是否正确、按钮功能是否有效。按客流情况分不同时段调整运行方式，以使电梯运行在安全、节能、方便的最佳方式。当发生电梯困人等事故时，按电梯困人救援程序及时处理。（四）系统的维护保养设备维护保养是设备正常运行的保证，它不仅要使设备随时处于良好的工作状态，而且要保证各项运行参数合格，以便确保设备达到设计性能并延长使用寿命。1、维护保养工作方式维护保养工作方式分日常维护保养和定期维护保养两个层次：（1）日常维护保养属运行操作人员的职责范围，使用的设备要有专人负责，并严格按照操作规程操作99、使用。其工作内容主要是巡视检查及调整、清洁，由值班、巡视人员进行，重点在于设备的外观、功能状态。（2）定期维护保养工作对于保持设备良好的运转状态、延长设备寿命极为重要。其内容包含性能状态检查、系统试验及计划性检修，由维保技术人员按照设备技术参数标准实施。2、日常维护保养、定期维护保养的质量控制日常和定期维护保养均按相关工作规程实施。保养工作按工作性质和区域划分到人，专职负责。各责任人按规程、计划做完维护保养制度分层次、分系统对设备状况、保养工作质量进行定期和不定期检查、评议，发现不合格即查找其发生原因，提出改进措施并跟进实施。对各责任人的设备维护保养工作质量及效果之检查评议结合，将作为员工工作100、业绩量化考核的依据。3、主要系统定检工作重点（1）变配电系统：对相零地线端子检查是否接触良好，牢固可靠。线路的电压、电流、功率的检测仪表工作是否正常，读数是否在正常范围内，其接线是否牢固，显示是否清晰。变压器运行声音是否正常。（2）给排水系统：检测各种水位和控制器件动作灵敏度，是否有误动作。管道是否有泄漏，阀门动作是否灵活、可靠，有无漏水。水泵运行声音是否正常。（3）空调系统：对各温湿传感器、压差传感器等部件进行灵敏度测试，对各个电磁阀门进行开、合测试。空调主机运行是否正常，水管是否渗漏。定期对风机盘管、空调风柜进行清洗。年度换季时进行大清洗并对主机进行大的保养。（4）防雷接地：雷雨季节到来之101、前，均应对整个系统进行检查和维护，提前做好防雷准备。在大雷雨后，也要尽快对系统进行检查，查看是否有因雷击而导致某些防雷避雷器件损坏或某些连接点松脱和断开。若有问题，立即处理。（5）电梯系统：按电梯安全检测和保养规范要求进行周检、月检、季检和年度审核工作。（五）节约资金、降低能耗的经济运行方案l、充分发挥我公司专业化优势，建立技术为本、强化监控的管理方式。2、全面导入ISO9002质量保证体系，建立严密的制度，控制设备运行、检查和维修各环节，实现规范化管理。3、建立完备的设备帐册，设备技术档案，设立设备管理卡，执行设备责任人制度。A、电梯系统电梯系统通常根据项目的运用情况制定合理的停梯使用台数，102、住宅楼使用电梯建议在日常搬运家私等避免人货梯混用情况。B、照明系统建立合理的公共照明开关时间同样可以达到减少能耗的目标，对公共照明开关时间拟定如下： l、住宅楼大堂照明开启时间规定：安保巡逻于夏季每天19：005：30，冬季每天1 7：306：30开启大堂、电梯厅及信报箱的筒灯。节假日或特别需要可适当增加开启时间另定。2、监控员对草坪照明于夏季19：0021：30、冬季17：3020：30开启。 （六）设备系统的应急处理方案1、设备故障处理规程（1）故障分类设备在运行中，凡由于人为因素造成不能提供正常服务情况均为故障，凡故障发生时，均应视情况分重大故障和一般故障两级处理。重大故障包括：人身伤亡103、事故；设备故障导致经济损失达人民币万元以上；因故障引起整个项目停水、停电、发生火灾等。除上述重大故障外，其他为一般故障。（2）故障处理通则发生故障时，值班员应立即处理，一般故障应先汇报后处理，事后做好记录。重大故障应一面处理，一面汇报，无法处理的应尽快报告工程部经理。根据表计的批示和设备的外部征象，判断故障的全面情况，尽快限制故障发展，迅速地排除危及人员与设备安全的因素。最迅速恢复设备（设施）至正常运行状态。处理故障必须迅速、正确、果断、镇静。不得违反安全规程。管理处项目经理是处理故障的全面领导人，负责调动对于需要立即抢修的设备，值班员应判断故障部位和性质后在工程技术人员达到之前，把工作现场安104、全措施做好。（3）重大故障处理职责凡发生重大故障，由值班人员立刻通知工程部，按相关应急处理程序采取措施。工程部接到报告后应立即到现场指挥故障处理，并上报管理处相关负责人。管理处相关负责人应尽快赶赴现场，负责全面指挥。（4）一般故障处理职责对于一般故障，服务中心可授权工程部处理，工程部应及时报告并做好有关故障发生和处理记录。2、供电电源停电故障处理规程电源故障分以下几种情况处理：（1）在接到供电部门发出的停电通知后，管理处应立即通知项目内各单位。（2）正常情况下的倒闸操作，管理处提前一天发出停电通知。（3）如因项目内故障引起供电回路停电，应尽快排除故障后恢复送电。（4）如设备或线路的电气联络部分105、发热、发红，不能继续运行时，应设法将负荷倒换至其他设备线路供电或者降低负荷，并继续观察，采取相应措施。（5）低压配电柜母线及其引出线故障时，应将故障段母线隔离，然后设法对未受影响的部分恢复送电。（6）如供电局对项目突然全部停电，则应立刻给楼内各有关单位发出通知，告知原因，设备值班员应坚守岗位，待恢复供电后，马上启动设备，确保项目的正常工作。3、停水及故障处理规程（1）在接到自来水公司发出的停水通知后，管理处应立即转告项目内各有关单位，并积极采取储水保障措施，减少停水影响。（2）若安排水池清洗，管理处应提前三天以书面形式发出通知，通知内容包括清洗时间、停水时间、影响范围等。（3）给排水设备故障一106、般处理程序： 给水泵出现故障时，值班人员应马上启动备用泵，然后及时对故障泵进行维修。 排污泵出现故障时，应迅速抢修，若一时不能修复，应准备临时排污泵。 若供水网出现故障、发生泄漏等影响正常供水，值班人员应立即关闭泄漏部位前端阀门，及时通知维修人员抢修。 排污管、雨水井等因堵塞造成下水不畅、浸水等，立即组织人员疏通。4、发生火警处理规程（1）项目发生火警时，要做到忙而不乱，及时报警，并做好灭火及疏散人员、抢救物资等工作。 （2）火灾报警程序 发现火警时，立即用消防电话或普通电话向中央监控室报警，也可启动手动报警器，使搂层警铃、火灾报警器的信号传到中央监控室。 用电话报警时，必须讲清下列事项：火灾107、发生的具体地点、火势大小、燃烧物质、报警人的姓名和身份。（3）接到报警后的处理办法 中央监控室接到报警信号后，利用对讲机通知巡逻安保员立刻前往火警现场。如属火警误报，应通知中央监控室复位；如证实火警，应立即通知中央监控室启动报警设施并通知相关人员到场施救。 中央监控室利用消防广播，引导人群利用消防楼梯向安全地点疏散；使电梯降至首层；切除火灾区域电源，准备启动应急电源；启动相关防、排烟风机、消防泵。 管理处项目经理到现场指挥灭火，其他人员要立即到现场参与灭火，设备值班人员则坚守岗位，随时听从指挥。 派人到项目门口引导消防队进入火场，指示消防栓位置。5、其他设备故障处理规程（1）当设备发生故障时，108、应立即检修，并尽可能把影响减到最低。（2）由于停电导致设备不能正常使用时，有应急电源的应立即供应，确保重要设施设备正常运行。（七）房屋设施的维保服务1、房屋、设施的运行检查（1） 楼层配电系统配电箱、电表箱、电话分线箱、有线电视箱、电源插座等箱体完好，关锁良好。管线无乱牵挂、无裸露。（2） 扶手及护栏扶手完好，无颜色脱变；护栏完好，无脱焊，完全符合要求。（3） 楼梯无凹坑，表面平滑。边角整齐，无缺口；无积水、无霉斑、无污渍、无手脚印、无颜色脱变、无裂纹、无起泡（注意查顶层楼梯间天花板）。（4） 天台门开关灵活，锁扣、门闩齐全，无锈蚀。（5） 天台、平台无衣水、掉水管（口）畅通，无堆积物，天面完109、好，排水顺畅。（6） 外裙墙无青苔、无留水、无泥沙、无污渍。（7） 散水坡不积水、无污渍，边角整齐无缺口。（8） 外墙面无裂纹，马赛克无脱落、无起泡、无乱开孔（洞），空调孔修复，空调架全部油漆，无污渍，无乱牵管线，无蜂窝、燕窝、虫巢，边角线整齐。（注意查后外墙面）（9） 给排水管道供水总阀及水表等连接处无滴漏、无锈蚀，阀门关闭灵活；排污管、雨水管、消防水管无滴漏、堵塞、锈蚀，排、入口通畅，无私搭乱接水管。（10） 消防箱、消防栓消防箱箱体完好，玻璃明亮，关闭灵活，消防带干燥无霉变。消防枪、消火栓、消防泵接合器接口完好，消火栓阀门关闭灵活。有检查记录，检查、维修责任明确。（11） 污水井、雨水井110、沙井井盖完好，轻重规格符合要求，标识正确。（12） 明暗沟沟渠通畅无阻塞，沟体完好。（13） 路面人行道、车行道、广场、停车场路面平滑，无凹坑；边角整齐无缺口，无污渍。机动车辆停放标识醒目。（14） 变配电房编号、安全标识醒目；室内通风良好，不潮湿，无积水，绝缘板（屉）配置符合要求，无乱改建，有检查记录，安全、维修责任明确。（15） 加压泵房设备图纸、资料档案齐全，管理完善。设备良好，运行正常，无事故隐患。有运行记录、操作规程、维修保养规范、二次供水许可证、水质定期化验报告，操作人员健康合格证齐全。机房整洁，不积水，不潮湿，设备及管道不锈蚀，卫生消毒符合要求。2、房屋、设施维修保养管理规程（111、1）每月对项目公用部位进行巡查一次，将结果记录于房屋建筑设施巡查记录表内，每年进行一次普查，记录于房屋检查抢险记录卡、房屋完好程度鉴定表内。（2）房屋、设施发生异常，及时报告设备主管，并在设备主管协同下排除异常。（3）按房屋维修保养检查表、房屋、设施检查养护计划表要求进行维修保养，将维修保养情况记录于房屋修缮表内，做好记录。（4）工程部经理负责房屋、设施的技术资料、档案的收集，负责零星材料的采购计划的编制，委托维修的联系工作。（5）工程部经理负责每年12月制订下一年度房屋、设施检查、保养计划表，并按普查情况制订中、大修计划报告。（6）房屋设施修缮一般不超过48小时，若无法修缮解决的重要部位，应112、将原因、解决方案、解决时间书面上报项目，限期解决。3、交接班要求（1）接班人员认真听取交班人员的当班和设备运行报告，查看上一班的设备运行工作日志、日常巡视操作内容、要求记录表；检查仪器、工具是否完好、齐全，并在交接班记录本上签名。（2）有以下情况之一不准交接班上一班运行情况未交代清楚，记录不规范，值班室不清洁；接班人未到岗，交班人不准下班；严禁在事故处理过程中交接班；若交班过程中发生故障，应停止交接，由交班人负责处理事故，接班人协助。4、安全操作工作程序（1）维修当班人员应严格按操作规程操作，确保房屋、设施正常使用。（2）进行房屋设施养护、维修检查时，维修检查人员应填写房屋、设施维护、记录卡，113、经工程部经理批准后，方可进行。（3）在公共场所、部位及道路进行设施施工和维修时，应竖有“注意安全，正在施工”的三角牌。（4）在作业时，防止事故的发生。5、封闭道路及公共场所设施管理工作程序（1）因工程施工养护原因封闭道路及公共部位场所设施，应由维修当班人员书面申请，经管理处项目经理批准后，由管理处提前24小时通知有关业户。（2）因建筑物突发事件，应在根据实际情况联系有关部门，及时抢险清理堆积物，查清原因后24小时内由客服人员向有关业户做解释。（八）技术资料的收集、管理、使用技术资料的收集、管理、使用是项目物业管理的一个重要组成部分，是机电设备管理、运行、维护的依据，是技术改造和节能运行的基础，114、是设备管理必需的条件和保证。1、收集设备管理法规政策政府各职能部门颁发的有关政策、法规条例、规程和标准等强制性文件，这些文件具的法律责任，设备管理必须不折不扣贯彻执行。2、建立技术档案各主要设备及设备系统，要有齐全详细标准的技术档案：（1）所有设备建立设备卡片，一台设备有一张设备卡。按系统、设备编号，再按编号逐台登记。（2）将各设备卡片统一汇集登记，形成设备台账。（3）每一台主要设备均建立技术档案，记录设备运行、改造、大修和故障情况，用于指导设备管理的实施工作。（4）大修、改造施工结果、验收合格后，把已修改完毕的全部图纸整理归档。3、做好技术资料收集、管理工作我们将做好以下几个方面的技术资料收115、集、管理、使用工作。（1） 竣工资料（2） 运行资料（3） 值班记录（4） 大修改造资料（5） 二次装修图纸及审批资料（6） 设备故障处理资料（7） 区内市政设施资料（8） 检查、验收、年审资料（9） 计算机软件及录像资料四、对外判项目的管理办法1、对外判服务的分类（1）对外判维护、检查、检修、校准服务（指消防、高压配电柜及其附属线路、部分专用工具等）。（2）对外工程发包（指超出物业公司维保范围的大面积维修及更新设备设施）。（3）对外劳务委托（指项目设备实施养护、维修所配套的专业工具工具的劳务委托维修养护，如擦窗机、液压升降平台等）。2、对外委托服务的申请审批程序（1）使用部门认为本部门工作有116、对外委托服务需要时，应当填制对外委托服务申请表，申请表的填制要求如下： 对外委托的理由。 对外委托的要求，包括项目名称、范围、费用预算。（2）使用部门的负责人应当在对外委托服务申请表上加注自己的意见，同意后上报公司总经理。（3）批准后的对外委托服务申请表应当依据分供方评审与管理标准作业程序对分供方进行评审。（4）总经理依据评审结果选择合格分供方签定对外委托服务合约，合同中必须列有有关质量控制的量化指标，如故障率控制等。3、对外委托服务履约过程中的质量监控和最终成果验收（1）从设备设施日常运行发生故障的故障率进行考核；（2）日常维保工作质量的现场监管考核验收；（3）对服务单位年度总结的评估进行考117、核；（4）对外委托服务申请表、分供方评审报告、质量监控记录等在对外委托服务完全结束后由公司统一归档永久保存。.第四节 智能化系统的管理维护标准及措施xx天地广场是实施综合智能化物业管理的商业和住宅项目，其智能化系统应包括“一卡通”系统、可视对讲系统、闭路监控系统、停车管理系统及电子巡更系统等，该系统与管理处智能化控制中心连接。针对这一现状，我司将与该系统的设计施工单位相互协作，同时配备一支有实操经验的设备维护保养人员，为胜任xx天地广场的智能化管理打下坚实基础。针对项目智能化系统的特点，结合我司智能化系统管理的经验，制定如下管理维护标准方案：1、建立设备运行及维护人才队伍由高素质的专业人员来使118、用和维护设备，设备的功能才得以充分发挥。我们将录用专业人员组成一支精干设备运行及维护队伍，并邀请该系统的设计安装单位对所有管理技术人员进行强化培训，确保每个人都谙熟该系统并正确使用及维护。2、对客户和业主进行多种形式的培训用户能否正确使用室内智能系统，是减少误报及延长系统使用寿命的关键，我们将从第一个入伙的用户开始，通过提供详细的使用操作指南、定期举办培训班、上门指导及派发宣传品等多种形式，让所有的客户和业主都能全面了解室内智能化系统的各种功能并熟练操作。3、严格监控装修工程管理首先，我们对所有的管理人员进行全面培训，让每一名管理人员和维修人员都能熟知隐蔽线路的具体位置。其次，我们将对所有的二119、次装修进行严格监控，管理人员每天需到装修现场查看，防止线路被损坏。4、建立供应商档案我们将对所有监控系统的器件、配件建立详细档案，包括型号、产地、生产单位、供应商单位等，时刻与生产商、供应商保持联系，确保以最快速度取得所需配件，并能跟踪产品的更新换代，使xx天地广场的智能化系统得到及时完善。5、处理好入伙初期的误报问题由于智能化系统科技含量较高，客户对系统必然有一个接受及熟知过程，在这一过程中，各种误操作会时有发生，造成控制中心报警频繁发生，我们将根据实际情况，在入伙初期设备定一个N秒的滞后报警，当客户误操作时，可在N秒内通过室内操作键盘，解除报警，这样控制中心就不会发出报警信号，从而有效解决120、了初期频繁误报的问题。6、日常巡视与定期保养日常的巡视检查是及时发现缺陷的最佳途径，而定期维护则是发现、解决软性隐患的最佳办法，我们将采取日常巡视及定期保养结合的办法来保证设备安全运行。具体计划见下表（下页）：序号类别对象项 目标 准日常维护备注临检日检月检季检年检一一卡通系统读卡机外观清洁、完整、无破损、无水浸、防晒安装与联接安装牢固、联接可靠性能感应灵敏、准确、信号传输稳定磁控门锁感应性能灵敏度高、响应特性正常二可视对讲系统对讲电话外观及布置清洁无尘、摆放有序插接件及联线联接牢固、无接触不良控制性能画面清晰、稳定三闭路监控系统监视器外观及布置清洁无尘、摆放有序、散热部位无堵塞、遮盖插接件及121、联线联接牢固、无接触不良控制性能画面清晰、稳定、调节旋扭灵敏控制器、画面分割器、录相机外观清洁无尘、摆放有序接插件及联线联接牢固、无接触不良控制性能各性能控制键及旋钮灵敏、可靠，画面分割稳定、录相清晰，干扰信号小摄像头外观清洁、完整、无破损、无水浸、防晒安装与联接安装牢固、联接可靠摄像效果视频信号清晰、完整、失真小，控制灵敏可靠四停车管理系统IC卡读卡器外观清洁、完整、无破损安装与联接安装牢固、联接可靠性能感应灵敏、信号传输稳定闸杆系统外观清洁、完整、无破损安装与联接安装牢固、联接可靠运行安全、灵活、准确，机件润滑良好五巡更系统读卡机外观清洁、完整、无破损、无水浸、防晒安装与联接安装牢固、联接122、可靠性能感应灵敏、准确、信号传输稳定六各系统电电脑主机、打印机、硬盘显示器外观清洁、完整、有序、无破损安装与联接牢固、无松脱运行性能正常、无死机、过热等不良现象第五节 环境管理服务标准及措施环境作为物业及项目形象不可或缺的重要载体，江苏大光明物业管理有限公司将以高标准、高水准的环境管理与维护，为xx天地广场项目创建尽善尽美的物业环境。全面推行科技型、“零干扰”型、环保型、安全型和科学化、规范化清洁管理思路。一、物业环境管理服务模式（一）物业环境管理服务的整体设想1、共性服务与个性服务相结合环境管理服务质量的优劣直接影响到本项目的公众形象、以及物业使用人的服务满意程度，因此，在物业环境管理服务方123、面，除了提供高品质的日常环境管理服务外，尚需本着以顾客为中心的原则，将根据不同空间功能特点、业主需要或人员的习惯、爱好、工作特性制定个性化环境管理方案。2、理论性、实操性相结合导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与本项目项目相适应的清洁服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度，引入IS9001质量管理标准、ISO14001环境管理标准等；采用先进的机械设备，提高工作效率，降低人工成本。选用经验丰富、认真负责的高素质人员担负环境管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强、形象健康的员工。3、专业培训、专业管理相结合高素质的服务人员是确124、保管理服务水平持续提高的先决条件，为此我们将在环境服务人员的培训、日常管理等方面加强力度，通过培训不断提高员工的服务意识和技能，通过制度规范员工的服务行为，以确保环境管理水平持续维持一个较高的水准。4、隐性服务与及时服务相结合在本项目的环境管理服务中，将充分考虑物业诸多方面的特殊性，全方位引入江苏大光明物业管理有限公司“隐性管理”的管理概念。我司将对所有服务对象做全面、细致的分析和了解，掌握服务对象需求的规律、内部的作息时间特点，合理安排环境服务工作时间与作业流程，使物业内部各类工作人员在不经意享受着一流的环境管理服务。同时，建立畅通的信息采集渠道，建立快速的处理体系，及时解决相关问题。5、清125、洁服务与环境保护相结合将引入环保的理念并应用于实践中，为物业使用人提供健康、环保的工作环境。（二）物业环境管理服务的重点和难点l、如何打理并营造出良好的整体及细部的物业环境，是环境管理服务的一个难点和重点。2、不同的空间、场所以及不同的物业使用人，对环境的要求及需求差异较大，如何使环境管理与不同区域的建筑风格、使用功能、空间特点等环节和谐，不同区域的绿化植物摆放等是环境管理工作的一项重点内容。（三）环境管理模式及措施l、管理模式根据本项目物业功能要求，对环境管理服务要求标准、高档次，拟对环境管理采取的管理模式：零干扰的环保管理模式2、采取的措施（1）高起点规划环境服务与管理保证服务高起点、高质126、量构筑有本项目项目环境相适应的高品味、高质量、高标准作业要求的组织架构、配置完备的人力资源和设备。导入先进、科学、规范的管理制度、程序和标准，量身定做与本项目相适应的环境服务管理标准、管理措施、质量管理体系、工作目标、工作计划、工作程序、服务准则和规章制度等。选用经验丰富、认真负责的高素质人员担任本项目环境管理工作岗位，选送符合作业要求、实操能力强的员工派往本项目项目工作。配备先进齐全、环保化的清洁作业设备，根据物业特点与要求将选用环保型的作业设备和材料，楼内垃圾及时清扫及时处理，垃圾存放与运输采用密封压缩一体设备等，从硬件上保证清洁作业高效、优质。制定科学的管理措施，把日常清洁与保养相结合，127、从而达到最佳的保养效果。（2）建立“零干扰”的环境服务作业制度营造安宁的办公环境建立符合物业办作息时间的工作制度。根据物业使用人的作息特点，灵活安排清洁作息时间和方式，采用“无噪声作业”，实现“零干扰”的清洁服务。针对一些特殊的场所，在保证其干净整洁的同时，力争做到无干扰。（3）建立多重质量控制体系保证服务质量达标采用多重服务保障策略，实现服务人员、技术、措施、物质的多重保障，培养员工的全员保洁意识，每一个保洁员不仅要保持自己责任区域内的工作达标，还有义务维护整个物业的环境形象。实行三级检查和管理员巡查相结合的质量考核和清洁验收制度。实施分区域包干目标管理责任制，推行五定管理原则，即定人员、定128、时间、定地点、定质量、定任务实施专业作业，强化服务质量，方便质量控制。实行上岗资格认证和人员再培训工程，根据不同阶段的各种变化和服务质量要求，组织员工进行针对性再培训，促进员工不断提高服务技能和自身素质，满足物业高质量的服务要求。3、严格按确定的计划、标准、程序开展工作。对不按标准和程序操作的人实行严厉的处罚，凡对操作程序不熟悉的人员一律下岗接受再培训，培训不合格者不予上岗，保障服务质量。4、采用分类作业方式保障清洁服务安全高效根据清洁服务对象的特点和要求，采用“专业分类”作业方式，划分作业环节，设定作业程序，确定每个工作环节的工作量，分配作业时间、并配置人员和物资。5、建立快速应急处理机制保129、障环境服务及时快速建立畅通的信息采集渠道，开设24小时服务热线，设置专职接待人员处理顾客意见、建议和投诉；建立快速的投诉问题和回访体系，推行首问责任制和限时处理制，对于顾客反映的每一个投诉问题将以快捷的方式予以安排落实，用最短的时间予以解决；成立“应急处理组”，保证在突发事件和客户需要时得到及时周到的服务。6、导入绿色环保理念、倡导绿色办公文化保证清洁管理中所有的物料与工具都尽可能选用环保材料，避免对地面、墙面和整个环境造成污染。保障物业使用人在一个绿色环保、优雅娴静的环境里，愉快的工作、学习和生活。7、建立评审制度、实旌目标责任制不断提升服务质量成立质量评审小组，通过业主意见调查、内部检查等130、多种方式获取服务质量信息反馈，定期或不定期对各岗位员工的服务质量，以及干部责任期内的工作绩效进行评审和考核，对考核不合格者予以处罚，并研究制定纠正措施，与此同时，推行末位淘汰制，对于连续排名在最后的员工予以辞退处理，促进清洁服务不断提升。 （四）清洁工作规程1、保洁标准和基本操作方法（1）保洁标准A、四净：地面干净、墙壁干净、门窗干净、天花干净。B、十无：无灰尘、无污渍、无淤积、无积水、无手痕、无杂物、无鼠害、无蟑螂、无蚊蝇、无蜘蛛网。（2）基本操作方法A、从上到下。先天花，风口、灯盘、后墙身、地面；B、从里到外。从柜内到柜外，从里层到外层，从室内到外；C、从重点到一般。先做重点污渍，后做一般131、保洁；D、先浅后深。先清洁白色或无色物品，后清洁有颜色物品；由浅至深；E、先湿后干。先用湿的洗抹、拖擦，后用干布擦拭干净：F、先清洁显眼地方，后清洁隐蔽地方；G、先清洁安全地方，后清洁危险地方；H、全面检查，发现需维修问题，及时报告班长。第六节 住宅区域服务标准及措施一、便民服务标准江苏大光明物业管理有限公司管理有限公司在确保日常管理服务质量的同时，也致力于提供优质快捷的便民服务，通过方便、快捷、高郊的服务来达到寓管理于服务中的目的，在xx天地广场，我们将秉承“优质服务，低价收费”的经营方针，根据项目的结构、地理位置及配套设施，并结合我司多年来开展便民服务的成功经验，围绕客户、业主的切身需求，132、将便民服务开展到其工作生活的方方面面中，拟在xx天地广场开展如下便民服务。有偿服务价目表类别项目收费标准备注一、家居清洁服务清洁开荒面议二、特殊清洁服务地面打腊喷磨腊面议水晶腊面议地毯清洁地毯（抽洗）面议地毯（干洗）面议家私清洁NOF保养腊面议碧丽珠打腊15元/M2不足一平方按1平方收费。不锈钢清洁15元/M2省铜水，不足1平方按1平方收费铜字清洁15元/M2省铜水，不足1平方按1平方收费三、绿化护理修剪草坪60元/次每M2 1.5元。喷药30元/次每M2 0.5元。庭院改造面议提供室内摆设苗木面议庭院绿化月保150元/月每月四次，护理包括：修剪、杀虫、拔草、施肥、淋水等。（50/M2内）消杀133、面议代植、代种纪念树20元/棵人工费。四、家务服务小孩接送20元/次只限于市区内接送、车费另计。买菜煮饭20元/次项目内买菜。清洗百叶窗15元/M2清洗抽油烟机60元/台清洗排气扇40元/台送水面议礼品递送20元/次只限市区内，不含车费；礼物不超过5公斤/件；易碎产品加收10元/件。五、保安保卫面议陪业主存取巨款服务面议按存取款10%15%收取。六、上门交收上门交收5元/次上门交收洗衣、CD、VCD、冲印胶卷上门代办10元/次代购机票、代交水电费、话费、购物七、家政教育服务家教（小学）一次性3小时以上，30元/小时基本课程；须提前1天预约家教（初中）一次性3小时以上，35元/小时基本课程；须提134、前1天预约家教（高中）一次性3小时以上，40元/小时基本课程；须提前1天预约英语口语一次性3小时以上，40元/小时基本课程、须提前1天预约电脑补习一次性3小时以上，35元/小时办公软件、硬件基础，须提前1天预约声乐70元/小时须提前2天预约钢琴0元/小时须提前2天预约电子琴50元/小时须提前2天预约古筝70元/小时须提前2天预约舞蹈60元/小时须提前2天预约美术书法60元/小时须提前2天预约八、护理照顾儿童40元/天（8小时），800元/月只限26岁儿童照顾病人60元/天（8小时），800元/月不能自理的重病者，另加收50%护理费照顾孕产妇60元/天（8小时），1200元/月陪16月婴儿冲凉九135、土建类服务天花、墙身粉刷面议须三平方米以上修补瓷砖60元/ M2人工费，不足1平方米按1平方米算修补压头阴阳角30元/ M2人工费，不足1米按1米计算修补地面砖60元/ M2人工费，不足1平方米按平方米计算木门调整30元/扇人工费装门轧头20元/只人工费，包材料修木门锁10元/把人工费，房门锁修理木地板80元/ M2人工费不足1平方米按1平方米计算换内房锁10元/把人工费配门窗玻璃30元/块人工费，0.5平方米以下窗台渗水面议外墙渗水面议须3平方米以上墙脚渗水60元/ M2不足1平米按1平米计算铝合金窗锁扣15元/个人工费开排气扇孔30元/个人工费大阳台铁栏杆翻新100元/个包工包料，材料由136、管理处定小阳台铁栏杆翻新50元/个包工包料，材料由管理处定十、水电安装维修类服务新、拆装水表20元/只人工费更换电表20元/只人工费装抽油烟机3050元/台（视复杂情度而定）人工费装热水器3050元/台（视复杂情度而定）人工费换、装水龙头10元/个人工费换球阀10元/个人工费换弯头面议换修存水弯面议更换直通面议更换（疏通）地漏3050元/个（视复杂情度而定）人工费更换洗手盆下水软管5元/个人工费更换快节面议更换闸阀（水总掣）2030元/个人工费换浴缸落水面议修理浴缸渗水面议修理座厕面议修理浴缸面议换洗菜（脸）盆面议更换金属软管5元/条人工费更换启辉器2元/个人工费更换光管5元/支人工费更换空调137、开关20元/个人工费安装二三插板10元/个人工费安装二位开关面板15元/个人工费安装一位开关面板5元/个人工费电线线路整理（安装）20元/米人工费，如线路复杂费用面议修理日光灯10元/盏人工费镇流器10元/只人工费空调插头（座）（更换）10元/只人工费电子镇流器10元/只人工费换白炽灯2元/盏人工费换奶白蘑菇灯泡5元/个人工费换普通灯头5元/个人工费换漏电开关20元/个人工费十一、搬运服务项目内搬家200元/户，标准型正常损坏不赔偿350元/户，复式只限本项目内搬迁联系项目外搬家免费只提供联系方式搬运生活用品5元/件1.重量在50市斤以下，面积在0.35m2内；2.正常损坏，不赔偿十二、交通服138、务联系租赁汽车免费提供联系方式提供司机面议十三、商务服务收发传真5元/页（省内），6元/页（国内）复印0.5元/张（A4）；0.4元/张（B5）；1元/张（A3）打字10元/300字手续费联系法律咨询免费提供联系方式收发电子邮件免费十四、租赁服务租赁房屋半个月租金中介费租工具5元/天水电工具（电工刀、螺丝批、扳手一套）电动工具另收押金200元。十五、房屋中介服务二手房屋买卖售价1.5%中介费租赁空置房面议中介费旅游查询免费提供电话号码注：上述价格如有变动，在提出服务要求时通知二、增收节支的措施1、根据客户和业主的需求，不断拓展有偿服务项目，利用客户和业主的消费需求开展多种经营活动，以增加营业外139、收入。2、推行“质量、成本双否决”机制，将成本指标完成情况与员工的利益直接挂钩，增强员工的成本意识，提高员工控制成本的积极性和主动性。3、严格控制办公用品消耗，坚持物尽其用的原则，节约办公费用开支。4、加强物料采购、使用、保管、审批等程序的管理，加强物料成本的控制。5、加强设备管理和养护，使之保持良好状态，减少维修支出，降低返修费用。6、强化公司财务部对管理处资金、物资使用的监督职能，制定严格的管理制度，强化管理处的各项财物消耗过程的管理。三、社区文化活动服务标准及措施（一）、社区文化活动服务标准随着社会的进步，人们物质文化生活水平日趋提高，其生活质量和品味需求越来越受重视，人们对人文环境的要140、求也越来越高。人们更多的是期望感受到一种理想的精神环境，即社区文化氛围。我司认为，住宅区域是人们工作以外的最重要的聚集地，在工作一天之后，回到社区，邻居的问好，管理人员的微笑都会令业主不用进屋，在社区里已经有“家”的感觉。正如在办公室里，和谐的人际关系可以使工作效率提高一样，对一个住户来说，和睦的邻里关系同样可以提高生活的质量。我们开展社区文化活动的目的，就是为了创造客户、住户之间，住户与物业管理企业之间互相尊重、充满友情和积极向上的良好气氛。增强业主、客户的相互沟通和凝聚力，启发和培养业主、客户自觉遵守物业管理各项规章制度，使xx天地广场劲吹现代文明之风。江苏大光明物业管理有限公司社区文化建141、设已作为管理品牌特色声名在外，经过多年经验的累积，针对“xx天地广场”特殊的地理及人文环境，我司拟开展以下社区文化活动，精心创造出高品位的社区文化。具体如下表： 活动项目时间安排重大活动辅助活动活动名称拟办时间活动名称拟办时间第一季度（13月）“迎新春游园活动”春节前夕“业主球类比赛”3月份第三季度（79月）“中秋文艺晚会（业主表演）”或“中秋赏月嘉年华会”中秋前夕“游泳比赛”8月份注：上述活动安排仅为原则计划，可根据实际情况适时调整安排。（二）、制度建设1、建立健全的由相关职能部门参与的社区文化组织架构，针对项目特点周期性的开展社区文化活动。2、整合挖掘业主资源，壮大社区文化活动团体。3、丰142、富社区文化内涵，利用社区各种资源，提升社区文化活动品味。（三）、场地安排1、根据社区活动的受众群体差异化选择活动场地。老年人和儿童尽量在项目内部或项目附近开展社区活动。中年人和青年人可根据社区文化活动的差异选择不同的活动场地。2、安排专人负责活动现场的引导及秩序维护活动，保证活动正常高效开展。第七章 管理服务重点、难点及其措施第一节 物业管理服务的重点、难点分析xx天地广场是一个综合性的物业社区，挺拔的现代建筑、俊朗的现代立面造型，在彰显王者之雍容气度之余，诠释的是客户和业主的“工作、生活和梦想”，对物业管理提出了较高的要求，因此营造一个“和谐、统一”的居住、生活、工作、商业环境，为业主和客户143、实现都市新生活的梦想，是物业管理服务的首要任务。要实现“和谐、统一”的居住、生活、工作、商业环境，重点和难点是：一、 抓好系统安全运作、星级服务、围绕氛围管理开展社区文化活动、用文化管理环境等工作。二、 强化装修管理，维护房屋的结构安全。三、 因紧邻地铁站人流较大，项目的安全管理服务。.第二节 物业管理服务重点、难点及其措施一、住宅、商场、酒店日常服务重点、难点和措施物业类型重点和难点分析措施和办法住宅1、 对物业管理要求较高；2、 居住配套服务要求较高；3、 有一定的社区文化气氛；4、 隐私保密要求高；5、 对安防水准要求高。1、 提供细致周到的家政服务，解除业主的后顾之忧；2、 通过一系列144、的制度落实营造适合的居住环境；3、 定期举办社区文化活动，丰富业主的精神文化生活；4、 提供24小时的优质安保服务。商场1、 提供商铺装修代管，代办消防审批手续的服务；2、 成立商务会，增强商务交流渠道，增进商户之间的沟通；3、 建立商户档案及信息网，为商家提供商业信息把握良机；4、 举办消防安全知识活动，来提高消防安全的意识和技能；5、 就商铺装修事项进行宣传，为经营者提供便捷的服务。1、 控制经营项目，和客户签订商铺的前期协议；2、 杜绝非法经营的现象，不发生任何噪音、污水、臭气等污染；3、 签订“门前三包责任书”，自觉维护门前卫生、秩序；4、 门头和广告牌，符合规格和标准；5、 按规定配145、置灭火器材，做好消防安全的防范措施。酒店1、安全保密性要求极高；2、配套服务要求极高；3、租赁性质，人员相对不稳定；4、物业管理服务素质要求高。1、提供星级酒店式服务；2、充分利用消防监控中心、闭路监控、可视对讲、外围的红线监测等防盗网络；3、供配电设备、电梯设备、中央空调设备的安全运行；4、设立设备专职维修保养责任人，全面负责维护与保养；5、建立应急反应体系处理突发事件。二、营造“和谐、统一”的居住、生活、工作、商业环境 （一）系统安全运作是xx天地广场物业管理服务的第一要点 1、 建立区域防范体系 （1）坚持预防为主的原则，积极做好安全宣传工作，确保安全标识齐全，开展紧急突发事件及消防演习146、，通过培训提高安全防范意识和技能。 （2）内紧外松的工作氛围，实现智能化硬件与管理处软件的最佳结合。xx天地广场消防监控中心、闭路监控、可视对讲、外围的红外线监测等形成防盗网络，使业主利用一卡通便可自由出入小区、车库，但安全却在我们的控制之下，形成人防和技防相结合的安全防范体系。 （3）配合公安机关与周边物业管理单位的合作，形成群防联控的安全网络；加强同驻地公安机关的沟通和联系，在驻地派出所的指导下，与周边物业管理单位合作、互通信息、互为支援，形成群防联控的安全控制网络。 2、 消防管理 “预防为主，防消结合”的消防管理思想，严格执行消防工作的日常检查制度，通过各种形式开展消防宣传工作，提高业147、主和客户的消防安全意识，开展每年一次的消防实战演习和每年一次的消防摸拟演习，实现xx天地广场的安全运作，保护业主和住户的生命和财产安全。 3、 设备安全管理 重点抓好供配电设备、消防监控设备、电梯设备的安全运行。（1） 设立设备专职维修保养责任人，全面负责维护与保养；（2） 严格执行各设备系统操作规程，维修保养计划； （3） 建立设备台帐，掌握、记录运行情况； （4） 明确各责任人的岗位职责；（5） 严格执行设备保养的“三检两养”制：三检：日检、月检、年检；两养：大修保养、专业保养。 4、 道路交通安全管理 明晰的道路标识系统，人流和车流分开。5、 应急反应措施 建立完善的应急反应体系，有紧急148、应变措施。在日常工作中经常开展应急体系培训，遇突发事件能紧急启动，安全疏导。（二）星级服务 1、 星级服务标准，尊贵服务 （1） 人才素质：高品位的服务的需求高素质的人才，大光明物业将按的项目的需求，从社会资源招聘不仅有超强服务意识和专业操作技能，又具有绅士淑女风度的高品位人才，经过大光明物业的系统培训，服务xx天地广场业主和客户。 （2）星级酒店服务标准：大光明物业将结合xx天地广场项目特点，运用星级酒店的管理服务标准，使业主和客户享受高标准服务的同时，充分感受个人尊严和个性化的最大满足。 （三）社区文化氛围营造 健康、浓重的社区文化是物业管理人孜孜不倦的追求。 大光明物业将派出社区文化管理149、员，制定内容丰富并且具有针对性的社区文化活动计划，开展形式多样的社区文化活动，营造都市精英新生活的人文氛围。 （四）用文化管理环境”1、开展环保知识宣传、讲座，拒绝任何污染行为；2、推行垃圾分类、废物回收的环保行为；3、开辟业主花木栽培区，并鼓励业主参加植物认养活动；4、设臵轻松优雅的背景音乐，配以假山、流水，营造文化气息；5、宣扬人类爱心，鼓励饲养一些小动物以增添生活乐趣；6、提供宠物饲养技术服务，并可代办宠物准养证等特殊服务；7、开展名花异草及山、石、盆景的展销，及提供养护顾问服务；8、花草树木修剪成型，使之吻合xx天地广场典雅风格和人文气息。三、装修管理服务标准和措施装修管理是为了保障房150、屋安全，确保房屋能够正常使用。 公开装修管理服务流程和装修管理服务承诺，通过装修审核、装修巡查、违章装修的纠正、指定装修垃圾堆放地点、装修垃圾统一清运、装修人员的管理、装修完成后的验收，杜绝违章装修，维护装修秩序。标准措施1、装修宣传将国家和xx市有关装修的规定，根据项目房屋的使用要求编制装修手册，送与每一客户和业主，让他们了解装修的有关规定及禁止进行的装修项目。2、装修培训聘请装修专业人士为装修单元在设计、材料选用、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见；并组织三至五家有合法资质、信誉良好的装修公司供客户和业主选择。3、装修特设服务设置装修通道，供施工单位和施工人员使用，设计制造专用的手推车151、，供施工单位使用。为现场安全及长远着想，入伙时每户可配备二个灭火器，保证施工消防安全。1、提供全程的装修代管服务管理处将接受客户和业主的委托，只要一个电话我们将有专人为您操办。2、 可能影响建筑整体协调的装修，如空调机的位置、商铺广告牌等，管理处将制定统一的安装标准。3、 装修施工实行凭证进出，制止野蛮、不文明的行为。4、 根据现场情况规定装修时间。5、 装修完成后，进行查验。第八章 突发事件应急处理预案第一节 安全管理措施一、安保员管理体系建立 1、我们采用固定岗和机动巡逻岗相结合的方式对辖区进行安全管理。机动巡逻我们重点在辖区内死角的巡逻，确保管理不出现盲点。2、在巡逻上，我们采用目前最先152、进的数码巡更系统，通过科技手段提高巡逻工作效率。3、在防范的策略上强调周边友邻单位的联防联动，发挥安防的规模优势。4、强调全员管理。我们要求车管员发挥安保员固定岗的作用，管理处其他员工亦应担负起安全管理和防范的义务，建立起“快速反应，怏速支援”体系。二、安全管理的重点周期1、接管入伙期，我们主要以人防为主，技防为辅。安保员管理对象主要针对周边施工人员、现场装修人员及外来可疑人员。这一时期的工作重点是杜绝违章装修，制止破坏公共设施以及保证辖区环境的干净整洁。 2、商业开业期，安全工作主要为广场上人员、车辆的管理，杜绝摊贩、闲杂人员及车辆扰乱广场秩序；xx天地广场商业中心紧邻百家湖地铁站，地理位置153、非常特殊，为人员密集场所，消防工作是重中之重，我们将本着“预防为主、防消结合”的方针做好消防安全工作。3、正常使用期，安全防范逐步向人防、技防相结合，着重体现技防的威力。安全管理对象主要针对外来闲杂人员，工作重点是杜绝闲杂人员进入项目，上下班高峰期重点疏导车辆，家庭防盗和公共秩序维护。三、充分用好技防措施我们将充分利用好项目闭路电视监控系统、数码巡更系统等安全防护设施对项目实施更好的安全管理。第二节 突发事件应急处置预案一、台风应急预案1、台风来临之前，在公共区域通告台风的最新信息，提醒工作人员防台风的注意事项；2、安排工程及保安人员检查户外物品，清除安全隐患，加固室外的设施；3、做好地下车库154、的防洪排涝预防措施；4、检查房屋建筑是否有漏水，关闭通往室外的门窗，切断室外临时性的电源，室外设备做好防水措施；5、暂停室外所有施工，禁止高空作业。 二、燃气泄露应急处置预案 1、接报或发现燃气泄漏后，通知工程部经理、安保主管组织人员立即赶往现场；并视情况通知燃气公司、消防支队协助施救。 2、救援人员到场后，疏散人员，设立现场警戒线，禁用电气设备，并采取有效防范措施进入施救点，关闭燃气阀门，打开门窗，救人出室并送往医院。 3、工程部经理负责组织查明燃气泄露故障原因，必要时对相关设备进行维修；安保主管负责做好事件相关记录和后续跟踪处理。三、突发停电应急处置预案1、 在事先接到停电通知的情况下，管155、理处应将停电线路、区域、时间和影响二次供水及电梯使用的情况告知住户和商户，并在各主要出入口发布通告。2、 遭遇突然停电，由工程部经理负责组织致电供电部门确认是否为外部停电，若是，采取措施防止突然来电引发事故，并查询停电情况；否则，查找内部故障原因并采取有效措施；同时将停电具体情况告知管理处，由管理处安排人员通知业主和商户。3、管理范围内如有备用电源的，尽快启用。工程人员会同秩序维护队检查所有电梯运行情况，发现电梯困人立即按照电梯困人应急处置预案施救。4、安保人员到项目各主要出入口、电梯间、商场维持秩序，指导商场商户照明、防火、维护治安。5、工作人员负责耐心接待商户询问，做好解释和疏导工作，项目156、经理做好事故记录和预防工作。四、意外伤亡应急处置预案1、发现或接到意外伤亡事件报警后，安保人员立即通知安保主管和项目经理赶赴现场，并报警联络急救中心。2、项目经理需了解伤亡原因，按照事故原因依据意外伤亡应采取相应的抢救办法。安保主管保护现场，拍摄现场照片，留下目击者，维护现场秩序。项目经理提供资料协助警方处理事故。若伤亡事故是由设备故障、设施损坏或管理不当引起的，项目经理负责组织查找原因、落实责任、汇报情况，并及时慰问伤者及家属，做好伤亡事故的后续工作。五、火灾应急处置预案1、目击者发现火灾苗头，若火势较小，先用灭火器扑灭火并通知客服中心备案，若火势无法控制，立即通知火警及管理处。管理处工作人157、员接到报警后及时通知项目经理和安保主管。2、救援人员到达现场后，由项目经理负责或协助外部救援人员指挥救灾行动，安保主管召集项目安保人员组织灭火，布置警戒线疏散人群，维持现场秩序，引导消防车和消防队员救灾。若发现受伤人员，现场人员立即通知医护人员进行救治。待火势扑灭后，项目经理组织人员协助业主清理火灾现场，做好安慰工作。3、项目经理协助警方调查火灾原因，并提交书面报告，落实责任，总经经验教训，做好后续客户和业主解释慰问工作。六、电梯困人救援规程凡遇到故障，应首先通知电梯工，如电梯工超过5分钟仍未到达，则工程部经过培训之救援人员可根据不同情况，以下列步骤先行释放被困乘客：1、轿箱停于接近电梯口的位158、置：（1） 确定轿箱所在位置（根据楼层灯指示或小心开启外门察看）。（2） 关闭机房电源开关；（3） 用专用外门锁匙开启外门；（4） 用人力开启轿厢门（要慢，用力不要过大）；（5） 协助乘客离开轿厢；（6） 重新将外门关好（人在厅门外不能用手打开为止）。2、轿厢停于远离电梯口位置时：（1） 利用电话或其他方式，通知轿厢内的乘客保持镇静，并说明轿厢可能随时移动，不必惊慌，同时如轿厢门处于半关闭状态，则应先行将其完全关闭；（2） 进入机房，关闭该故障电梯的电源开关；（3） 拆除电梯之轴端盖（如有），安上旋柄座及旋柄；（4） 救援人员用力把持旋柄，另一救援人员手持掣动释放杆，轻轻撬开掣动，注意观察平层159、标志，使轿厢逐步移动至最接近之电梯门口；（5） 确认刹车制动无误，放开盘车手轮；（6） 然后按照上述“1”中所列步骤救出乘客。3、遇到其它复杂情况，应及时报告电梯维修保养单位处理；4、此规程如与个别电梯实际不相符，则以该梯的困人救援等程序为准。第九章 管理规章制度科学完善、合理量化的管理制度是日常管理取得成功的重要法宝。我司将采取现代化的管理手段与切实可行的管理制度相结合，对xx天地广场实施专业规范的物业管理。我司为xx天地广场度身定制的管理制度如下：一、公众管理制度明细1. xx天地广场业主手册2. xx天地广场业主公约3. xx天地广场精神文明公约4. xx天地广场治安管理规定5. xx天160、地广场消防管理规定6. xx天地广场车辆管理规定7. xx天地广场环境卫生管理规定8. xx天地广场绿化管理规定9. xx天地广场装修须知10. xx天地广场空调安装管理规定11. xx天地广场禁止违章乱搭、乱建管理规定12. xx天地广场公共场地及共用部位管理规定13. xx天地广场物品出入管理规定14. xx天地广场楼宇天台管理规定15. xx天地广场市政设施管理规定16. xx天地广场电梯使用管理规定17. xx天地广场电梯搭乘须知18. xx天地广场安全用水、用电、用气管理规定19. xx天地广场油烟及污水排放管理规定20. xx天地广场饲养家禽、家畜及宠物管理规定21. xx天地广场161、严禁燃放烟花、高声喧哗管理规定22. xx天地广场广告牌、招牌安装管理规定23. xx天地广场商业场所管理规定24. xx天地广场出租屋管理规定二、内部运作管理制度明细1. 江苏大光明物业管理有限公司员工手册2. 江苏大光明物业管理有限公司财务管理规定3. 江苏大光明物业管理有限公司管理公开监督制度4. 江苏大光明物业管理有限公司文件、档案资料管理规定5. 江苏大光明物业管理有限公司办公设备管理规定6. 江苏大光明物业管理有限公司办公用品领用制度7. 江苏大光明物业管理有限公司员工工作制服管理规定8. 江苏大光明物业管理有限公司员工工作卡管理规定9. 江苏大光明物业管理有限公司对讲机使用管理规162、定10. xx天地广场客户服务部值班管理规定11. xx天地广场标识、标牌管理规定12. xx天地广场宣传栏管理规定13. xx天地广场住户投拆、回访制度14. xx天地广场住户意见征询调查规定 15. xx天地广场便民维修服务守则16. xx天地广场家政服务程序17. xx天地广场住户维修、回访制度18. xx天地广场垃圾清运管理规定19. xx天地广场工程部24小时值班制度20. xx天地广场工程部交接班制度21. xx天地广场水泵房管理规定22. xx天地广场给排水设备维修保养规定23. xx天地广场配电房管理规定24. xx天地广场供配电系统维修保养规定25. xx天地广场发电机房管理163、规定26. xx天地广场发电机保养规定27. xx天地广场电梯机房管理规定28. xx天地广场电梯系统维修保养规定29. xx天地广场电梯困人救援规程30. xx天地广场监控中心管理规定31. xx天地广场监控中心24小时值班制度32. xx天地广场消防系统维修保养规定33. xx天地广场火灾应急处理规程34. xx天地广场保安部24小时值班制度35. xx天地广场保安部交接班制度36. xx天地广场保安员守则37. xx天地广场保安员奖惩制度38. xx天地广场员工宿舍管理规定39. xx天地广场紧急、异常情况处理规定三、管理处各岗位职责明细1. xx天地广场物业管理处组织机构图2. xx天164、地广场物业管理处工作职责3. xx天地广场物业管理处项目经理岗位职责 4. xx天地广场物业管理处各部门经理岗位职责5. xx天地广场物业管理处各部门主管岗位职责6. xx天地广场物业管理处各维修工岗位职责7. xx天地广场物业管理处安保领班岗位职责8. xx天地广场物业管理处安保员岗位职责9. xx天地广场物业管理处车管员岗位职责10. xx天地广场物业管理处保洁绿化主管岗位职责11. xx天地广场物业管理处清洁工岗位职责12. xx天地广场物业管理处绿化工岗位职责13. xx天地广场物业管理处收费员岗位职责14. xx天地广场物业管理处出纳员岗位职责15. xx天地广场物业管理处会计员岗位165、职责第十章 物业档案资料管理第一节 物业档案资料管理总则一、为加强本公司档案业务建设和公司档案工作的科学管理，充分发挥档案在公司物业管理各项活动中的作用，根据中华人民共和国档案法（以下简称档案法）及国家有关档案管理规范，结合江苏大光明物业管理有限公司的企业档案工作特点，制订本制度。二、本制度适用于江苏大光明物业管理有限公司和公司各部门及各直属单位。三、本制度所指物业档案，是指江苏大光明物业管理有限公司在房产物业管理活动中形成的对国家、社会及本公司具有保存价值的各种形式和载体的历史记录。四、物业档案是本公司发展的重要依据，公司档案工作是维护公司经济利益、合法权益及历史面貌的一项基础工作；本公司人166、员有义务维护公司档案的完整和安全，一切在职务活动中形成的各类档案，任何人不得据为已有。 第二节 物业档案资料管理一、档案管理体制与职责（一）江苏大光明物业管理有限公司的档案管理工作实行统一领导，分级管理的原则，并纳入公司领导工作议事日程；纳入公司规章制度和工作流程。公司各级部门应加强对物业档案工作的领导，明确分管职责，建立档案工作网络，保证档案工作顺利开展。1、公司组建综合档案室，负责统筹、协调、组织、管理本公司档案工作和开展综合档案室各项具体的档案业务工作。2、公司各职能部门及各直属单位要指定专职或兼职档案员，建立基层档案室，负责统一收集、整理和保管本部门、单位所形成的各门类档案材料，并按规167、定要求定期向综合档案室移交。（二）江苏大光明物业管理有限公司的档案工作，接受地方档案行政管理部门和行业的监督指导。（三）江苏大光明物业管理有限公司档案部门，依法履行以下职责：根据国家和有关部门档案分类编号的规定，编制本公司档案分类编号方法，制订和完善本公司档案归档、保管、利用、鉴定、销毁、移交和保密等各项制度。负责本公司档案的收集、整理、保管、鉴定、统计和利用工作。负责监督指导本公司各部门和各直属单位档案的收集、整理、保管和档案移交工作。（四）江苏大光明物业管理有限公司档案管理人员，应忠于职守、爱岗、敬业，并熟悉所管理的各门类档案，做好档案工作，开展档案编研和档案资源利用工作。（五）本公司档案168、管理人员要参与档案专业及相关业务的学习和培训，逐步提高档案管理的业务素质和工作技能。二、档案的收集与整理（一）凡本公司在房产物业管理活动中形成的有保存价值的各种形式的档案材料都必须归档；归档的具体范围、时间和要求按相关归档制度和规范执行。（二）各级部门和单位在收集档案材料时，要确保归档材料完整、系统、准确；在整理档案时，要遵循档案材料的形成规律，保持档案之间的有机联系，便于保管利用。（三）归档的档案案卷，要做到格式统一，字迹清晰，符合国家规范要求；已归档案卷要真实反映公司各项工作的真实内容和历史过程。（四）各级部门和单位在物业承接时，要及时收集房产和工程建设的相关文件材料，以及房屋建筑、公共和169、附属配套设施设备、园林绿化等项目的竣工资料与图纸；在物业日常管理和设备维修时，要将更新后的物业变动情况及时记录在案，并修正和补充原有资料。（五）各项管理工作中形成的档案材料，由各职能部门或直属单位按其工作职能和业务范围指定有关人员负责积累、整理和归档。（六）要重视照片、录音、录像和奖牌、奖杯、纪念品、证书等声像及实物档案的收集、整理和移交工作，并要按年度编号和编制检索目录，定期保存。（七）本公司档案部门和档案管理人员，对所接收及保管的档案要按规定要求进行分类整理并保存，要编制相应的档案检索目录。（八）物业档案的整理，原则上物业管理性文件按年代/类别进行组合；房产售、租档案按一户一卷进行组合；接170、管的基建档案、设备档案，以该项目、设备为整体进行组合。三、档案的保管与利用（一）各级部门和单位应配备相应的档案用房和必要的档案设备，按档案库房档案保护的“八防”要求（即防火、防盗 、防潮、防光、防鼠、防虫、防尘、防污染），定期检查档案保管状况。（二）本公司各单位应制订档案管理应急预案，对可能发生的突发事件和自然灾害，有抢救档案的应急措施，以确保档案实体安全。（三）本公司档案部门应按有关规定划分各级各类物业档案保管期限和密级，定期组织专家和有关部门及人员对所保管的档案进行鉴定。（四）本公司各单位对超过保管期限需销毁的档案，由档案室提出销毁申请，并会同有关部门共同对需销毁的档案进行鉴定；经鉴定要销171、毁的档案必须进行登记，由档案部门和相关业务部门共同派员监销，档案销毁清册经监销人员签名盖章后要存档永久保存。（五）本公司各单位要加强档案资源的编研和利用工作，积极开展档案信息服务工作，使物业档案资源得到有效利用。（六）物业单位变动撤销时，其档案归属，原则上除基建档案和设备档案等随同实物移交，其余档案应向公司档案部门移交。四、档案信息化建设（一）物业档案是公司各项活动的真实记录，是公司重要的生产要素、信息资料和知识资产，是企业管理的一项重要内容；档案管理系统要纳入公司信息化系统之中，最终实现档案管理系统与公司信息系统的有效链接。（二）档案工作以满足公司各项活动在证据、责任和信息等方面的需求为导向172、，在建立统一的档案信息管理平台基础上，逐步实现档案管理现代化、档案信息数字化、档案利用网络化，使档案成为公司各项工作的信息源，并更好地为公司管理决策和业务等方面工作的可持续发展提供有效服务。（三）公司应加强电子文件的收集、保管和利用；电子文件的归档应由电子文件形成部门按规定向公司档案部门移交；移交前，各承办部门应检查电子文件的真实性、完整性和有效性，做到移交及时、数据完整、内容准确、手续完备等。五、奖励与处罚（一）公司各级管理部门须依据档案法的有关规定对在公司档案工作中做出突出成绩的单位和个人，给予表彰和奖励。（二）公司员工在调离本单位时，必须清退应归档的文件材料和借阅的档案，经档案部门签署意173、见后，方可办理有关手续。（三）公司实行档案工作责任追究制度。对拒绝归档、玩忽职守、涂改抽换、损毁丢失、盗窃倒卖档案等行为的，根据国家有关规定给予处分，造成损失的责令赔偿。第十一章 物业管理服务费用测算第一节 物业管理服务费用收支测算总表序号项 目月收入/月支出年收入/年支出（元）（元）收入合计1746221.60 18554659.14 一物业费收入1住宅物业费收入55201.05 374412.60 2商业物业费收入746451.70 21357420.34 3宾馆物业费收入140588.85 1988266.20 4小计1543341.60 18720099.14 二停车场收入1住宅专用停174、车位停放费8440.00 183680.00 2商业专用停车位停放费4460.00 54520.00 3露天普通停车位停放费14100.00 142800.00 4宾馆租用停车位停放费8460.00 147520.00 5商业租用停车位停放费65420.00 791040.00 6小计102480.00 1244560.00 三物业费支出及收支平衡1住宅综合服务成本支出(1)人员工资及福利124049.74 1542596.86 (2)办公费4945.83 59450.00 (3)智能化设备维护1662.67 20030.00 (4)保洁服务外包费13260.00 158700.00 (5)其175、它费用支出4148.26 49867.11 (6)小计158059.50 1880713.96 2商场、宾馆综合服务成本支出(1)工资及福利454817.15 5458605.85 (2)环境维护费用175080.00 2108000.00 (3)绿化维护费用5863.33 70600.00 (4)秩序维护费用15863.33 190600.00 (5)企业办公费15765.00 186700.00 (6)其他费用支出71761.28 866015.31 (8)小计736360.10 8865321.16 3共用部位共用设备设施日常维护成本支出176666.67 1886000.00 8收支平176、衡（收入-支出）98999.33 1679064.02 四停车场费用支出及收支平衡1工资及福利74298.15 571577.82072办公费1073.33 176003运行能耗费用20733.33 2576004环境维护费用27333.33 272000.00 5地下车库秩序维护费用5734.67 67816.00 6公众责任险1728.80 17345.60 7税金5761.28 67135.36 8小计107572.90 1270874.78 9收支平衡（收入-支出）703.10 7685.22 第二节 各项物业管理服务费用测算1.收入测算表序号项 目测算式依据计算式月收入年收入（元）（177、元）收入合计1621821.60 16954659.14 一物业费收入1住宅物业费收入1295801.8月46201.05 474412.60 2商业物业费收入2361805.9月446451.70 16357420.34 3宾馆物业费收入1202435.75月160688.85 1488266.20 4小计1443341.60 16720099.14 二停车费收入1露天普通停车位停放费90个170元/辆月14400.00 172800.00 2住宅地下普通专用停车位停放费188个70元/辆月8640.00 103680.00 3商业地下普通专用停车位停放费262个70元/辆月4960.00 178、59520.00 4宾馆地下普通租用停车位停放费182个70元/辆月8960.00 107520.00 5商业地下普通租用停车位停放费924个70元/辆月65920.00 791040.00 6小计88480.00 1234560.00 备注：以上室内普通租用车位收费标准为350元/辆月，其中物业服务企业收取汽车停放费80元/辆月。2.物业费支出测算表 （1） 住宅综合服务成本支出费用测算序号项目测算式依据计算式月支出年支出（元）（元）一工资及福利人（元/月人）（一）至（六）之和1912596.86 (一)工资1-40之和87600.00 1994000.00 1经理75000.00 1人76179、00.00 94000.00 2客户服务员3200.00 4人12000.00 148800.00 3维修操作工2500.00 4人9600.00 118200.00 4安保领班2700.00 4人10400.00 128800.00 5安保员2500.00 20人48000.00 576000.00 (二)社会保险费最近缴费工资下限2500的31.8%33人25185.60 302227.20 (三)公积金工资总额的8%8700.00 83520.00 (四)福利费工资总额的2%1740.00 20880.00 (五)加班费经理以下员工，按人均每年节假日加班5.5天计32人39569.66 180、(六)高温费维修操作工和安保员28人22500.00 二办公费68950.00 1通讯费综合测算400.00 4800.00 2交通费综合测算250.00 3000.00 3书报费综合测算200.00 2500.00 4办公用品综合测算600.00 7200.00 5办公水电费综合测算800.00 9600.00 6网费综合测算150.00 1800.00 7服装费750套/人2062.50 24750.00 8节日装饰宣传及社区活动费综合测算700.00 2800.00 9业务费与其它支出综合测算300.00 3600.00 三智能化设备维护综合测算1666.67 20000.00 四保洁外181、包费6人13200.00 165400.00 五其它费用支出及总合计1保险费含财产险、机损险、公共责任险12000.00 3法定税费收入5.6%37767.11 六总合计1950713.96 （2） 商场、宾馆综合服务成本支出费用测算序号项目测算式依据人数月支出年支出（元）（元）一工资及福利人（元/月人）（一）至（六）之和5450605.85 (一)工资1-40之和322500.00 3868800.00 1项目经理8500.00 18000.00 96000.00 2综合物业部经理7600.00 17600.00 94000.00 3工程部经理7600.00 17600.00 94000.0182、0 4人事行政部经理7600.00 17600.00 94000.00 5财务部经理7600.00 17600.00 94000.00 6经理助理5000.00 15000.00 60000.00 7保洁绿化部主管4500.00 14500.00 54000.00 8安保部主管4500.00 14500.00 54000.00 9员工食堂部主管4500.00 14500.00 54000.00 10保洁绿化专员3200.00 13200.00 38400.00 11安保领班2600.00 410400.00 124800.00 12安保员2500.00 3276800.00 921600.00183、 13监控员2500.00 819200.00 230400.00 14绿化工2600.00 37800.00 93600.00 15经理助理5000.00 15000.00 60000.00 16综合主管4500.00 14500.00 54000.00 17弱电主管4500.00 14500.00 54000.00 18暖通主管4500.00 14500.00 54000.00 19设备主管4500.00 14500.00 54000.00 20弱电工3200.00 26400.00 76800.00 21综合领班2600.00 12600.00 31200.00 22设备领班2600.0184、0 12600.00 31200.00 23配电领班2600.00 12600.00 31200.00 24暖通领班2600.00 12600.00 31200.00 25综合工2500.00 819200.00 230400.00 26配电工2500.00 819200.00 230400.00 27维修电工2500.00 614400.00 172800.00 28水暖运行工2500.00 819200.00 630400.00 29空调运行工2500.00 37200.00 86400.00 30电梯管理员2500.00 37200.00 86400.00 31会计4500.00 145185、00.00 54000.00 32出纳3500.00 13500.00 42000.00 33收费员3000.00 13000.00 36000.00 34库管员3000.00 13000.00 36000.00 35人事行政主管4500.00 14500.00 54000.00 36采购专员2900.00 12900.00 34800.00 37前台接待2900.00 12900.00 34800.00 (二)社会保险费最近缴费工资下限2500的31.8%1111016582.40 (三)福利费工资总额的2%77376.00 (四)公积金工资总额的8%309504.00 (五)加班费安保部、186、工程部主管级以下员工，按人均每年节假日加班5.5天计86106343.45 （六）高温费安保部、工程部和保洁绿化部主管级以下员工9072000.00 二环境维护费用综合测算155000.00 1900000三绿化维护费用综合测算5833.33 176000四秩序维护费用综合测算15833.33 180000五企业办公费按全年人均1700元测算11115725.00 198700六其他费用支出1保险费含财产险、机损险、公共责任险，收入1%4166.67 150456.87 2税金收入5.6%57332.96 730558.4462七总合计9960351.16 （3） 共用部位共用设备设施日常维护187、成本支出测算序号费用名称月支出（元）年支出（元）四设备设施日常维护费用1空调换风系统维修保养费29,166.672500002给排水系统维修保养费18,333.333200003消防系统维修保养费18,333.332200004智能化系统维修保养费8,333.333000005供电系统维修保养费6,666.67200006避雷系统检测费5,000.00300007日常维修保养费25,000.004000008升降系统维修保养、年检费37,500.005500009幕墙及防水工程维修保养费8,333.3360000010总计156,666.6717800003.地下车场管理服务费用支出测算 序号188、项目测算式依据计算式月支出年支出（元）（元）一工资及福利931577.82 (一)工资29400352800.00 1车场主管3800.00 1人3800.00 45600.00 2车场领班2500.00 4人9600.00 115200.00 3车管员2000.00 8人16000.00 192000.00 (二)社会保险费最近缴费工资下限2500的31.8%13人119059.20 (三)福利费工资总额的2%7056.00 (四)公积金按工资总额的8%计13人28224.00 (五)加班费主管级以下员工，按人均每年节假日加班5.5天计12人14838.62 （六）高温费主管级以下员工12人189、9600.00 二办公费按全年人均1000元测算13人1083.33 23000.00 三运行能耗费用综合测算20833.33 240000.00 四环境维护费用1地下车库环境维护费用2000元/月*8人16000.00 192000.00 2停车场设备设施维护费10000.00 100000.00 五地下车库秩序维护费用1保安耗材费280元/人.月13人3900.00 46800.00 2地下车库交通耗材费110元/人.月13人1300.00 15600.00 3地下车库保安人身意外险32元/人.年13人34.67 416.00 六公众责任险1地下车库公众责任险含财产险、机损险、公共责任险,收入1%12345.60 七税金收入5.6%68135.36 八总合计1430874.78 126