1、这里填写公司名称或单位名称相关单位填写公司里的相关部门相关部门这里填写相关项目名称项目名称公租房运营管理投标方案594公租房运营管理服务方案目 录第一章 项目背景和需求分析16第一节 公租房现实意义和前景分析18一、公共租赁住房的基本概念与主要特征18二、发展公共租赁住房的必要性19三、国际经验及对我国的借鉴意义22四、当前公共租赁住房存在的主要问题26五、公共租赁住房的发展前景27第二节 公租房小区管理的国内外借鉴31一、国外社区管理模式31二、我国社区管理模式33三、我国公租房小区管理情况36四、对XX市公租房小区管理的借鉴38第三节 项目需求分析42第四节 公租房管理存在的问题及解决措施2、61一、大型公租房建设管理中存在的问题61二、解决公租房建设管理问题的应对措施63三、结语67第二章 项目整体设想与策划68第一节 运营管理整体设想与策划68一、运营管理的意义68二、运营管理的机制68三、运营管理的机制设置69四、运营管理中的管理办法73第二节 拟采取的管理方式和工作计划74一、拟采取的管理方式74二、拟采取的工作计划79三、管理人员的培训及管理85四、管理规章制度的建立87五、档案建立与管理89六、其他工作91第三章 项目组织机构及人员配备92第一节 项目组织机构92第二节 人员配备原则93一、具有较高专业素养和敬业精神93二、高效率的组织架构和岗位配置94第三节 岗位设置3、和人员配备情况95一、组织架构设置和人员配备95二、项目管理人员配备95三、架构解析96四、人员素质要求和工作职责101第四节 员工培训111一、培训目标111二、培训管理111三、培训方式113四、培训实施114第五节 员工管理123一、员工管理的原则123二、项目新人考核126三、员工绩效考核方案127四、廉政制度129第六节 员工守则129一、严于职守129二、工作态度129三、员工仪容仪表130四、服务要求134五、电话135六、对讲机136七、维修操作137八、服务的六个基本技能137九、员工的集中特殊服务制度137十、对业主服务时应注意138第四章 承接查验及资产管理档案建立1404、第一节 承接查验140、承接査验条件140二、现场验收主要项目141三、资料交接142四、其他交接142五、承接査验注意事项143六、承接査验程序143七、承接査验所发现问题的处理及时限145八、承接査验后物业的移交及相关责任146九、承接査验备案147第二节 资产管理档案建立147一、固定资产接管147二、固定资产的验收程序148三、固定资产的管理152第三节 前期管理工作方案153一、前期管理工作安排153二、常规性便民服务项目154第五章 入住及续租管理方案159第一节 入住公约159第二节 入住管理方案165一、签约入住流程165二、管理方案166第三节 租户续租工作方案173一、开展5、审核工作，分类续租173二、租金执行标准174三、职责分工175第四节 公租房房屋租赁细则176一、总则176二、申请和审核177三、配租与轮候185四、租赁管理187五、退出与监管190六、相关责任192七、其他193第六章 房屋及公共设施的运行养护194第一节 整体工作设想194一、共用部位维修养护管理工作流程194二、共用部位维修养护管理工作流程194第二节 共用部位维修养护196一、共用部位日常维修养护标准196二、共用部位维修养护管理要点197第七章 机电设备的维护管理199第一节 总体工作设想199一、共用设施设备运行管理与维护保养199二、共用设施设备管理工作流程211三、共用设6、施设备养护计划213第二节 其他管理事项216一、电梯外包服务供方监督管理216二、节能管理218三、设备房开放制度219第三节 智能化系统的维护管理220一、门禁对讲系统220二、闭路监控224三、电子巡更系统228四、智能化系统保养计划229第八章 公共秩序安全、消防等管理234第一节 安全管理234一、人员安排及岗位设置234二、日常秩序服务235三、工作标准236四、检查标准241第二节 交通车辆管理244一、工作内容和要点244二、交通车辆管理的工作标准244三、车辆管理工作检查标准246第三节 消防管理250一、消防工作组织架构及体系建立250二、消防宣传教育能力建设256三、扑救7、初期火灾能力建设258四、组织疏散能力建设261第九章 环境卫生管理方案263第一节 保洁管理方案263一、管理要求263二、管理目标263三、管理措施263四、加强内部培训267五、具体工作要求268第二节 保洁服务标准和服务流程270一、范围270二、基本要求270三、保洁服务标准271四、服务流程277五、保洁操作规程280第三节 卫生消杀工作方案294一、“消杀”服务工作要求294二、“消杀”工作设想295第四节 公共场所、物业共用部位的环境卫生管理301、清洁卫生服务内容与基本方法301二、清洁卫生的日常管理306三、垃圾处理307四、环境消杀307第四节 保洁员行为规范308一、保8、洁员着装要求308二、行为举止要求309三、服务态度309四、行走309五、员工工作操作时的行为举止310六、语言310第五节 保洁员岗位职责312一、保洁主管岗位职责312二、保洁员岗位职责314三、当值主管交接班制度315四、工具交接制度315五、保洁物品申购领用、使用制度316六、保洁部考勤制度316七、保洁人员的培训317第六节 突发事件保洁应急措施319第十章 公租房商业管理方案321第一节 商业秩序维护321一、安全服务目标321二、安全管理322三、安全管理的实施措施323第二节 业态监管326一、规划布局326二、业态组合327第三节 商铺店招管理328一、租户店招设计控制区的9、定义328二、租户标识的审核原则329三、租户标识的设计标准329四、店面闭合方式330第四节 公共资源宣传项目的监管331一、小区资源定义及分类331二、小区资源的登记管理335三、小区资源的经营管理335四、社区资源经营的现场操作风险管理339第五节 商户的进驻与离场监管342一、进场管理规定342二、撤场管理规定343三、撤场工作流程344第十一章 商业装修规范性监管与服务345第一节 装修流程345一、装修流程图345二、装修服务流程说明346第二节 装修管理规定354一、装修施工管理354二、施工现场施工行为规范355三、消防工作要求357四、其他注意事项358第三节 装修过程监管310、59一、装修过程监管359二、装修现场巡查359三、装修违章处理363第四节 商户装修验收管理制度364一、隐蔽工程验收364二、竣工验收364三、维保说明365四、商户装修验收工作流程：366五、装修费用退款流程366第五节 报修服务367一、职责划分368二、报修处理规定368三、业户回访370四、报修服务要求371五、报修服务流程371第十二章 环境绿化养护管理372第一节 绿化养护要求和方法373一、草坪修剪373二、条乔木修剪、整形373三、条灌木修剪374四、条地被修剪375五、绿化浇灌类377六、乔木浇灌378七、灌木浇水379八、地被植物浇灌379九、花坛花境浇灌380十、绿化11、施肥类381十一、乔木施肥382十二、灌木施肥382十三、地被植物的施肥383十四、病虫害防治原则384十五、草坪病虫害防治385十六、乔木病虫害防治386十七、灌木病虫害防治386十八、地被植物的病虫害防治387十九、花坛花境病虫害防治388第二节 绿化养护管理制度389一、范围389二、综合绿化管理规定389三、外围绿化管理规定390四、外围园林绿化管理过程中注意事项391五、室内租摆绿植管理规定392六、室内租摆绿植的管理392七、绿化养护人员和监督管理人员职责393第三节 绿化养护机械管理394一、草坪剪草机维修保养及储存394二、绿篱机维修保养及储存395三、割灌机维修保养及储存3912、6第四节 绿化服务工作重点和措施397一、室内绿化和盆花摆放397二、室外绿化398三、重大活动或节日摆花400四、绿化垃圾处理400五、绿化管理应急抢险方案400第十三章 客户服务管理402第一节 服务方式和内容403一、客户服务工作内容403二、服务方式403三、服务关注点404第二节 客户服务流程406一、物管中心部门对接工作流程406二、客户需求处理流程406三、客户投诉处理流程407四、清洁、消杀监管工作流程408五、绿化管理流程409第三节 客户服务评价410一、客户满意度调查410二、客户服务评价体系412第十四章 社区文化建设方案415第一节 社区文化建设构想415一、文化建设13、构想415二、文化建设的总思路416三、社区文化建设的保障体系417四、社区文化活动精彩展现418五、社区文化建设的效果评估419第二节 文化建设工作方案420一、宗旨420二、效果421三、制度421第三节 社区文化活动计划423一、社区文化建设目标423二、社区文化的特点423三、社区文化活动流程图425四、社区文化活动规划425五、社区文化活动实施计划426第十五章 公租房服务管理制度439第一节 管理宗旨与行为规范439一、管理宗旨439二、职工行为道德规范439第二节 各级职责440第三节 各项管理制度444一、安全管理制度444二、巡视制度445三、值班制度446四、交接班制度4414、7五、接待来访和回访制度448六、用户投诉处理制度448七、监控系统使用管理制度453八、请示汇报制度455九、工作制度455十、有偿服务收费制度456十一、零维修管理制度457十二、消防制度458十三、物业档案管理制度459十四、维修工具及材料管理制度459十五、对讲机的使用管理规定461十六、奖惩制度462十七、奖惩细则464第十六章 应急事件处理预案471第一节 应急疏散预案471第二节 火警处理应急预案475第三节 水浸/跑水应急预案484第四节 突发停电应急处理预案489第五节 停水应急预案495第六节 燃气泄漏应急预案499第七节 电梯困人应急预案504第八节 高空坠物应急预案5015、8第九节 地震应急处理预案514第十节 防疫应急处理预案520第十一节 防汛（暴雨）防强风应急处理预案526第十二节 扫雪除冰应急预案532第十三节 触电应急处理预案535第十四节 有限空间事故应急预案540第十五节 噪音污染应急处理预案546第十六节 停车收费系统故障应急处理预案549第十七节 门禁道闸系统使用异常应急处理预案552第十八节 交通意外应急处理预案556第十九节 发现可疑物品、爆炸物品应急处理预案561第二十节 发生盗窃、抢劫事件应急处理预案566第二十一节 发生打架、斗殴事件应急处理预案570第二十二节 爆炸恐吓应急处理预案574第二十三节 发生自杀或企图自杀应急处理预案5816、1第二十四节 发生精神病人、醉酒滋事应急处理预案586第二十五节 集体上访、示威、静坐应急方案590第二十六节 对散发反动传单、宣传品应急处理预案594第一章 项目背景和需求分析第一节 公租房现实意义和前景分析当前，解决好广大低收入家庭的住房问题已成为各级政府工作的重点和难点。尤其是2008年以来，国家投入了大量的资金建设保障性住房，各级地方政府积极探索适合本地实际情况的住房保障模式，加大力度改善城镇低收入家庭的住房困难状况，促进房地产业的和谐健康发展。公共租赁住房正是伴随着中国房地产业的迅速发展、住房保障制度的不断完善而兴起的一种有效解决低收入家庭住房问题的保障性住房。一、公共租赁住房的基本17、概念与主要特征 公共租赁住房是指投资者（政府或企业等）持有房源，并将这些房屋以低于市场价的方式租给特定人群。其租金水平高于廉租住房，低于商品房。公共租赁住房属于保障性住房，但又不同于福利制度下的低房租公房，也不同于企业的职工宿舍，从共性来看，属于廉租住房的一种形式，只是保障范围更广泛。 公共租赁住房与其他以销售为主的保障性住房最大的区别在于产权归属性不同。公共租赁住房的产权归政府或相关机构、企业所有，不归居民个人所有。其目的是用低于市场价或者承租者承受起的价格，向低收入家庭出租住房，以改善这部分群体的住房困难状况。当低收入家庭收入发展变化时，有严格的退出机制。从各地的实践看，目前的公共租赁住房18、的保障对象以城镇户籍人口中的中低收入家庭为主，包括新就业职工，特别是新毕业的大学生以及一些特殊群体等。其未来发展目标将涵盖城市的各类夹心层家庭和外来流动人口。公共租赁住房具有五大基本特征：一是体现出政府的干预性，公共租赁住房是在政府的公共政策下，由政府直接负责提供或政府主导下的公共机构、企业提供的保障性住房；其二是需求对象的限制性，因其是保障性住房，其保障对象具有严格的准入标准；三是非营利性，不论是政府直接负责建设还是企业承担开发建设，都不以营利为目的；四是租赁价格的优惠性，公共租赁住房的出租价格低于一般的市场价；五是退出的灵活性，当中低收入家庭住房和收入水平发生变化时，政府可随时停止发放补贴19、，退出程序简便易操作。公共租赁住房的房源主要来自新建和收购两种方式。即各级地方政府组织新建一些公共租赁住房，同时，也可以在已开发的商品房中或存量住房中收购一些房源。二、发展公共租赁住房的必要性从世界各国的住房保障经验来看，租赁型公共住房将成为我国公共住房政策的重要组成部分，有效解决当前住房制度所面临的阶段性困境。目前，已有北京 、天津 、深圳 、厦门和常州等城市进行公共租赁住房试点工作。公共租赁住房的最大优点是覆盖人群广泛，可根据补贴标准灵活调整，并且补贴对象明确、操作透明，适于建立退出机制。大力发展公共租赁住房有利于尽快缓解保障性住房供应不足的突出问题。我国目前的住房市场发育尚不完全，尤其是20、保障性住房的供应结构与需求存在较大偏差。存量住房中的中小户型大部分为上个世纪留存的平房、简易楼房和旧楼房，随着各地危改拆迁的不断推进，这部分价位房源日益减少。与此同时，我国每年城市化新增城市人口约1000万左右，而城市新增建设用地又受到严格控制。在这种人多地少的矛盾冲突下，如果将所有中低收入群体都推向市场，将必然导致住房市场价格的进一步提升，带来更多的人买不到房、住不起房。因此，在房价上涨，住房短缺的时期，加大力度供应实物形式的保障房是非常必要的。增加租赁型公共住房比重将是有效解决住房短缺问题的有效途径之一。可以说，租赁型公共住房更符合我国现阶段低收人群体的住房需求。大力发展公共租赁住房有利于21、多层次解决各类低收入群体的住房需求。当前，保障性住房的需求潜力较大：随着土地市场化配置进程下住房价格的上涨，许多低收人群体穷其一生也不可能买得起房，只能以较低的租金价格支付住房使用权；低收人群体中有相当比重的人群职业特征为产业工人、商业服务业人员和个体经营户，这部分群体对居住场所的选择往往跟随工作地点的变动而迁移，体现出较强的流动性，因而中短期的租赁型公共住房更符合其住房要求，并有助于减少生活、出行的附加成本；部分住房困难的低收入群体是刚进入社会的毕业学生或打工自领，这部分群体处于暂时性的购买力不足阶段，需要过渡性的租赁型公共住房以满足短期内的居住需求。因此，作为完善的住房市场，建立健全一个稳22、定的、规模化的公共租赁市场是非常必要的。如上海浦东张江科技园推出了面向就业者的青年公寓，只要是大专以上学历、与科技园内企业签订一年以上劳动合同且在上海无住房的年轻人，就可申请租房。每人在公寓最多只能住3年，单房租金888元。南京也针对大学毕业生推出了青年公寓。大力发展公共租赁住房有利于弥补租赁市场发展滞后的问题。当前，城镇居民在改善住房条件时，都选择了购房而非租房。这虽然有中国传统习俗因素影响，但还有一个重要原因就是租赁市场缺乏稳定性保障。低收入家庭仅靠市场个体提供的租房市场在租金和租赁期限等方面都存在很大的随意性。因此，需要政府以制度化的模式提供租赁型的公共住房弥补中长期租赁市场的空缺。公共23、租赁住房概念的提出，现实意义在于帮助“夹心层”家庭解决了住房难的问题，而其更广泛的意义，则在于国家保障体系将同时向“非低收入群体”和流动人口理念的转变。这样的转变，其出发点是政府把保障范围扩展到所有不能通过市场解决住房问题的家庭，包括已成为城市常住人口的外来务工人员。即，致力于通过公共租赁住房帮助各类群体解决住房难题。三、国际经验及对我国的借鉴意义从各国的经验来看，几乎所有市场经济国家，包括英国、美国、瑞典、新加坡等不同类型的国家，都按照“市场救济型”，或按“市场福利型”的二元政策导向来实现“居者有其屋”的住房发展目标。即在经济起飞的初期，住房严重短缺，主要由政府主导来解决住房问题；当社会主要24、群体的住房问题解决之后，实施市场化为主渠道，但对低收人家庭的住房保障一直存在并形成稳定的社会制度。虽然中国的国情和当前的发展背景与其他国家存在较大差异，不适宜简单地照搬国外的公共住房政策，但从一些国家的住房保障实践和相对成熟的公共住房制度中，可以在公共住房模式选择、建设方式、分配以及管理制度等方面获得很多值得借鉴的宝贵经验。 （一）国外的主要住房保障形式 国外住房保障形式主要有三种：一是政府直接投资建设出租房，即公共住房；二是政府通过干预房价，保证低价位住房供应；三是政府直接分配住房保障资金，提供中低收入者的住房消费资金。 不仅各国住房保障形式不同，即使同一国家，在不同时期、不同发展阶段，所实25、施的保障政策也不同；这种差异根源于不同的社会历史环境和经济发展阶段，是由政府干预目标、住房供求环境和政府财政支持能力决定的。不同的方式各有利弊，可交替使用，并且需要根据社会经济状况和住房供需关系的变化不断进行调整。 （二）通过公共租赁住房实现“人人有房住”的发展目标 为保障无力购房者的住房需求，国外在制定公共住房政策时普遍重视公共租赁住房的发展，为最低收人者提供“托底性”保障。普遍面对的是低收入群体，还有一些特殊岗位群体，如公务员、警察、消防队员等。一般采取轮候制，是一种过渡性的保障方式。各国租赁住房的比例都相当可观。以英国为例，在比例约30的租赁住房中，20左右是政府提供的公共租赁住房，1026、为私人租赁住房。英国政府把持 续供应可负担住宅列为重要的施政目标，在伦敦2004年的新规划中，要求中心区新增房屋的14为可负担用房。美国的一些州政府对申请房租补贴的低收入家庭限定的房屋租金标 准为700美元以下。根据法律规定租房家庭只需支付其收入 的13左右作为房租，剩余部分由政府付给房东。 法国则是依靠企业（组织）联合体（主要是HLM）提供廉租住房。HLM组织内共有850多个单位，其中有低租金住房机构293家，低租金住房股份有限公司324家。HLM主要职责是直接建设住房和改建旧房为公共住房后再低价出租。法 国国会每年通过预算安排住房资金，支持“低租金住房”建设，在每套“低租金住房”中政府资金27、占5；其余95建资金，由加入HLM的企业从住房基金中以优惠利率（42，商业贷款利率则高达10）贷款开发建设。HLM房屋开发商 所交的税仅为5，低于一般房地产开发商，这样建造的低租金住房，按3s年返还计算，其租金水平为市场租金13-12。法国规定低低租金住房最低标准为建筑面积35平方米，HLM的房屋租金仅为家庭收入的10。（三）建立行之有效的公共租赁住房管理体系在公共住房制度比较成熟的国家，都有一套行之有效的专业管理体系，这个管理体系由不同的机构组成，这些机构从功能上可以划分为决策层和执行层。决策层指负责制定政策和长期发展计划，负责与计划、财政、金融、土地、法律、建设等部门的协调运作。执行层来具28、体落实公共住房建设和运行。例如，韩国设立了国家住房政策审议委员会，作为公共住房的决策协调机构。执行层为建设交通部，下设韩国住房住宅公社和大韩土地开发公社，专门负责建造面向中低收入阶层的出租公房。（四）通过完善的制度确保公共住房分配的公平性 公共住房属于社会公共资源，是政府福利的表现形式其能否公平合理地分配，直接关系到公共住房政策实施的效果，国外在公共住房分配方面有两点很重要的经验：一是明确公共住房是为最需要的人提供的住房保障；二是只有建立科学、完善的准人和退出机制，才能保证公共住房分配的公平性。 国外的公共住房政策基本都是以法律形式出现的，公共住房体系的建立也得益于法律的强力保障。在美国、日本29、新加坡等国家，公共住房立法都是国家大法。 （五）借鉴国际经验，大力发展公共租赁住房 很多国家在制定住房目标和发展规划时，都把中低收人群体的住房问题放在突出位置；在政策的制定上，重视对需求人群的市场细分，针对不同的人群实施相应的策略，从而在最大程度上实现社会效益和经济效益的相统一；在相关住房政策颁布时，一旦缺乏法律上的支持，立法机关就会迅速地进行相关立法工作，细化政府的贵任、义务和权力，同时也明确了住房政策的具体操作规则，使得政策有法可依、有法可行。西方国家市场经济高度发达，政府倾向于在现有的市场框架下寻求解决住房问题的最优方法，并且在这个过程中，政府利用多种手段多管齐下，从不同方面来支持制定30、的住房发展战略，如普遍运用了税收、补贴、配套设施建设等措施，而从结果上看，这些措施的运用对该国住房市场的发展可谓起到了良好的推动作用；重视租赁方式在解决住房问题中的作用。对社会出租住房的需求程度，本质上依赖于住房存量如何恰当地满足社会住房的需求。缺乏租赁价格合理的房屋是提供社会租赁住房的一个重要原因。因此，与住房补贴制度相比，许多国家已将社会出租住房作为一项重要的住房保障措施。但国外有完善的准人审查和退出制度，家庭收入诚信公开透明，这些都是实施公共租赁住房的关键。 四、当前公共租赁住房存在的主要问题 由于我国公共租赁住房刚刚起步，在不断完善的进程中 也显现出一些突出问题，主要表现在以下三点： 31、（一）制度法规体系尚不健全 目前国内仅深圳、厦门等几个城市推出了公共租赁住房管理办法，从国家层面上来看，还缺乏统一规范的法规制度或指导意见。而公共租赁住房的资格审核和后续管理将是一项非常复杂的工程，即使从目前各地已出台的相关管理办法也有许多需要改进的地方。另外，各地建设标准差异较大，缺乏统一的约束性，如有些地方规定只有40平方米，有些地方建设标准则达到90平方米。 （二）覆盖人群相对较窄 以北京市为例，公共租赁住房只限于已通过政策房审核的家庭。广州、深圳和厦门的覆盖人群也是针对城镇户籍人口。这主要是由于公共租赁住房刚刚起步，正处于摸索，阶段，而最需要住房保障的流动人口还被排除在保障之外。如，常32、州市对公共租赁房准入限制为：符合申请条件的低收入住房困难家庭必须无房、具有常州市市区城市常住户口且实际居住三年以上、家庭人均年收入低于上年度市区人均可支配收入的80；符合以上条件且年满35周岁的单身人士也可申请。同时，公共租赁住房保障将实行年审制度，对已经享受公共租赁住房政策的低收入住房困难家庭及新就业人员的收入、人口、住房等变动情况进行年审。年审后不符合公共租赁住房保障范围者应当退出。常州市首批投入试点的公 共租赁住房为200套。 （三）资金短缺，房源供给严重不足 按照厦门市的规划，在未来几年将投入136亿元建设45000套保障性租赁住房，基本解决夹心层无房户的住房难题。按照覆盖40户籍人口33、的目标，可以全覆盖中低收入家庭。但由于面临着资金短缺、来源渠道不明确等问题，保障计划难以落实。在北京市的规划中，仅有两块公共租赁住房用地，总建筑面积不足26万m2。由于房源筹集不足，北京市的公共租赁住房一再延期登记时间。土地收益流失、资金来源不足以及管理复杂是公共租赁住房供应短缺的主要原因。 （四）维护成本较高。政府后续补贴较多 公共租赁住房对政府的管理效率提出了更高要求，同时，由于政府持有房源，后续的维护、更新改造以及管理方面等都需要投入大量的入力、物力和财力，这些都应在公共租赁住房计划中有充分的考虑。五、公共租赁住房的发展前景目前我国城乡居民人均住房面积已经接近30平米，总体率已超过70。34、但是，房价高涨、普通居民支付能力下降，现有保障性住房无法满足各类低收入家庭住房需求等问题目 益突出。适合各种收人阶层的、易灵活调整的公共租赁住房具有良好的长远发展前景。（一）建立长效保障机制。缓解供需矛盾从过去量大面广的以出售为主的经济适用住房、限价房向公共租赁住房转变，与廉租住房一道，共同构成保障性住房的供应体系。 对于大城市、特别是特大型城市，人口增长与土地资源 紧缺的矛盾将是长期共存的。以销售为主的保障民生住房供应 模式，导致政府手中缺乏持续稳定的保障性房源，每年都要迫于低收入家庭的住房需求压力大量开工建设保障民生住房。但随着中心城区、近城区可供土地的日益减少，保障性住房只能越建越远，势35、必会脱离低收入家庭的实际需求，引发新的社会矛盾，给政府住房保障造成两难的境地。发展公共租赁住房，可以有效缓解土地供应紧张的矛盾，保证政府拥有大量流动性房源，长期来看，可形成可持续性的住房保障供应链。 （二）完善保障制度，满足低收入家庭住房需求 公共租赁住房租金应根据家庭收入水平，住房的地段、面积和质量，分别确定不同的租金标准，在房源之间形成合理的级差，确保不同收入家庭享受相应的比较公平合理的政府补贴。收入较高家庭，自身承担的房租相对较高，政府补贴较少，收入较低的家庭，自身承担的房租较低，享受的政府的补贴较多。随着家庭收入的变化，政府可以灵活多变地调整补贴额度，重新划分个人和政府应付担的租金标准36、，有利于各类中低收入家庭享受到住房保障这一惠民政策。 （三）强化政府的调控作用，促进企业参与市场化运作 充分利用政府手中的经济杠杆，引入企业参与公共租赁住房的建设，通过税收、土地、金融等配套政策，鼓励并调节参与企业的利益分配，即建立和完善市场调节和政府保障相结合的保障性住房供应体系。政府也可通过市场化购买、租赁等方式获取房源，一方面可减少政府的寻租空间，另一方面也活跃了住房二级市场。实际上，广州已经有开发商开始探索公共租赁住房模式。国内首例由开发商出资、探索解决低收入人群居住问题的项目万汇楼已开业，市民只需要450元月就可以租到3O40平方米的公寓，这是广东省建设厅批准的由广东省企业投资面向低37、收入群体租赁住房试点项目。公共租赁住房的后续管理也是将要面临的一个重大难题。政府成立专门机构进行管理容易导致退回到过去公房管理模式上，管理效率低，服务态度差。完全交给社会化物业管理公司，又容易带来双方的利益冲突。因此，公共租赁住房的物业管理宜采取在政府主导和监督下，市场化运作，政府监督，政府的维修和管理补贴应补在明处，接受社会化来看，城乡住房严重短缺时代已经基本结束，城镇住房自有政府机构会监督。 （四）发展政策性住房金融，拓展资金来源渠道 在英国的住房改革中，专业金融机构即住房协会对为社会住房建设筹集资金方面起到了重要的促进作用。在我国，不论是调整住房公积金的定位和资金使用方向，还是新建立政策38、性住房金融机构都已日益迫切。未来的政策性住房金融机构的主要责任将是向中低收入居民家庭提供优惠的低息住房贷款，同时，向公共租赁住房开发建设单位提供长期信贷资金支持，解决资金来源瓶颈问题。 （五）循序渐进，做好公共租赁住房的规划和前景设计 我国当前正处于城镇化和工业化快速发展阶段，公共租赁住房将有广阔的发展空间。在条件成熟时，逐步把公共租赁住房的保障范围扩大到城市非户籍家庭。但其发展也应本着循序渐进的原则，稳步推进，避免急于求成带来一系列的后续问题。首先是在获取土地上，要对公共租赁住房用地给以较大的优惠政策，合理选址。因其面向城市低收收入家庭，流动性较强，宜建在交通顺达，位置相对较方便的区域。其次39、应合理规划，以建设小套型住房为主。按照节约用地的要求，确定适当的住房建设套型面积、建筑形态和建筑容积率。在兴建保障性住房小区时，力求做到自成体系，同时做好各项配套设施的建设，如商店、学校、医院以及其他生活服务设施，加强小区的绿化、道路建设，特别要重视防止出现重建设轻管理的问题。 第二节 公租房小区管理的国内外借鉴发达国家及地区的社区管理工作开展较早，已形成成熟的社区管理模式。虽然我国社区管理工作开展时间不长，但各地也涌现出一些特定模式。就公租房小区而言，国外没有单独的类似社区划分，是将其融于城市社区一并管理；国内公租房建设刚起步，还未形成较完善的公租房小区管理模式。所以，本文的借鉴将从两个方面40、入手，一是城市社区管理模式，二是个别地区公租房小区管理（含房屋管理）相关方式。一、国外社区管理模式国外社区管理代表模式主要有三种，即：以美国为代表的社区自治模式、以新加坡为代表的政府主导模式和以日本为代表的混合模式。对社区管理模式的优劣并没有统一的判断标准，它决定于一个国家的政治文化传统、文化和经济水平的影响。但不论哪种模式，事实上政府均对社区管理提供了政策扶持、资金支持和行政监督，都存在着政府对社区管理的调控与大力支持。由于新加坡80%以上的人居住在组屋里（政府提供的保障房），其社区管理基本可等同于组屋社区管理。因此，新加坡的一些组屋及社区管理做法可为我们提供一定借鉴，主要体现在以下方面：141、.组屋建管一体，物业管理完善并与房屋管理结合新加坡建房发展局在组屋社区管理中担当了重要角色。建房发展局不仅负责实施政府建房计划还负责统筹全国的组屋物业管理。新加坡物业管理范围广，除了买房和转卖在建屋发展局直接申请外，其他业务都可以在物业管理公司办理，其业务范围包括：房屋维修养护、商业房屋的租赁管理；出租住宅的租金缴纳与售房期款的收取；公共场所的出租服务及管理；居住小区内停车场的管理；居住小区的环境清洁、园艺绿化管理等，此外，还负责介绍居民就业，配合治安部门搞好治安工作。物业管理不仅对组屋管理起到了极大支撑，还对社区管理提供了帮助。2.政府提供资金支持，确保组屋正常运转建屋发展局的经济实行独立核42、算、自主经营的政策，其财政预算纳入国家计划。该局的经费收入主要来自租售组屋所得、购房者贷款利息、服务及管理费用等。非盈利性质使得建屋发展局在经济上入不敷出，每年都有巨额的财政赤字。因此，政府每年都会给建屋发展局提供巨额津贴，在组屋运作上投入大笔资金。3.社区管理的行政指导与民众广泛参与相结合一是，政府作为主导，统筹全盘的社区管理工作。二是，政府鼓励社会各界积极参与社区事务，募集和设立社区基金，推动社区福利项目。三是充分尊重居民意愿，社区重大事项实行投票表决。4.居住小区管理法制化新加坡对居民行为、组屋使用、物业管理等都制定了很详细的规章制度，并形成法律。在操作中严格按照法规执行。5.保障社区管43、理经费投入新加坡社区经费来源主要有政府拨款和社会赞助。政府拨款包括行政经费、活动经费以及专项经费，各项费用均有明确的使用范围。同时，大力鼓励社会捐助。政府制定了社会捐助经费配搭计划，每收到社会赞助1新元，政府都会配搭3新元，即社区组织实际得到4新元。如果社会赞助的款项以固定的方式长期支付，政府则对每1新元配搭增至4新元。6.社区基础设施配备有足够保障新加坡社区的设施配备是城市规划和建设中的重要部分，属于公共供给。政府制定了详细的城市规划设施配备标准，在该标准指导下，社区服务网点在城市建设之初就完善配备，为此政府投资建设了民众联络所、居委会活动中心、邻里居委会，以及各类社区医院、诊疗所、残障人工44、作坊、收容所、安老院等各类基础设施。二、我国社区管理模式我国社区管理模式需要从两个层面来了解，一是外部层面，即政府和社区自治组织的关系及管理体系；二是内部层面，即社区内部组织建设方式及各组织关系的协调方式。1.外部层面从政府和社区自治组织的相互关系来看，我国的政治文化和经济水平决定了社区管理模式主要是行政主导型，只不过由于各地在社区自治建设中自治水平的发育程度和实现自治目标的路径有所不同，因而在实践中形成了三种模式，即以上海为代表的政府主导型模式、以沈阳为代表的社区自治型模式、以武汉江汉区为代表的混合型模式。从管理纵向体系看，我国有两种社区管理模式，一是“市-区-街道-社区”的四级管理模式，二45、是“市-区-社区”三级管理模式。大多数城市社区采用的是四级管理模式，即在市一级组建统领全市社区建设管理的组织（如领导小组、指导委员会等），区、街道组建相应的领导组织。三级管理模式又称为“区直管社区模式”，主要有两种形式：一是不设立街道办事处。在城郊结合部成片开发的居住区不再设立街道办事处，直接建立社区，如北京石景山区的鲁谷社区、青岛市市北区的浮山后社区；二是撤销已有街道办事处，如安徽铜陵市铜官山区、南京市白下区淮海路街道等。在三级管理模式中，各地的共同点是区委均在社区派出机构，同时在社区建立行政事务服务中心，其中行政事务服务中心一般为区政府职能部门派出人员组成，也就是政府派出机构。2.内部层面46、社区内部管理组织一般由社区自治组织即社区党组织、社区成员大会、居民委员会等，以及其他组织如物业公司、业主委员会等构成。根据具体执行机构的不同可分为以居委会为核心的议行合一、议行分设两种模式，以及以物业管理企业为核心的企业化管理模式。议行合一模式是较老的传统模式，这里不多介绍。议行分设管理模式是指社区内议事层（居委会）与执行层分开的建设方式，这是目前采用最多的方式，其中执行层一般为社区工作站（或公共事务服务站等）；企业化管理模式指由物业公司牵头，组织居民共同承担社区综合管理与服务职能的做法，社区居委会成为辅助组织，如深圳莲花北社区、武汉百步亭小区，这种模式仅在少数小区采用。议行分设管理模式根据执47、行层设置的不同，又可分为分设、下属、条属、专干等四种模式。此外，有些社区还设有社区服务站，一般为居委会下属专业机构，直接从事或组织便民的生活性无偿、有偿服务。按照各组织之间的协调合作方式划分，主要有松散合作型、一体化合作型两种。松散合作型指各管理组织一般通过召开社区联席会议的形式进行事务协商与合作，各组织成员互不交叉，没有稳定的合作机制。一体化合作型指通过制度形式建立合作机制，实现社区管理一体化。其方式一般为成立社区党支部领导下的居委会、业主委员会、物业企业等各单位于一体的交叉任职和联席会议工作制度，通过共享服务平台（设施）、共管社区事务、共谋社区发展，实现各组织共同的利益和工作目标。一体化合48、作模式在新建较大居民小区探索较多。三、我国公租房小区管理情况1.香港公租房小区管理情况香港200多万居民（占人口总数约30%）居住在香港房屋委员会提供的公屋中，租住公屋单位约70万套，占全港房屋单位总数约三成。香港公屋的社区管理纳入了城市社区管理之中，其城市社区管理采用的是政府引导、非政府机构唱主角的半行政半自治型的社区管理模式。公屋及社区管理特点如下：大力培育和使用社会工作者和义务工作者。注册社会工作者是香港社区工作的骨干力量，是经香港社会工作者注册局注册的从事社会工作的人员，具有较高的专业素质和学历。社区义务工作者是社区建设的重要辅助力量，义工服务机构提供了香港2/3以上的社区服务。专业的49、社会工作者队伍和庞大的义务工作者群体的组合，成为香港社区服务和管理成功的重要保障。充分发挥非政府机构的作用。有大量不同性质、不同规模的社会组织，其服务范围涵盖环境保护、医疗卫生、文娱康体等众多领域，是社区服务的主要组成部分，同时它们也是反映社情民意的主要载体，在社区发展中发挥了十分重要的作用。公屋管理严格，制度执行有力。一是公屋管理的法律、法规较完善，对各方的责权利界定明确，管理过程中发生的诸多问题均能在法律条文上找到处理办法，并且强制执行力度大。二是严格规范住户行为。利用屋村管理“扣分制”纠正租户有损个人及公众卫生的陋习。公屋建管一体，物业管理与房屋管理适度结合。香港房委会负责统筹所有政府公50、屋建设供应、编配和管理事务，通过其执行部门房屋署具体执行。公屋物业管理外包给专业的私人物业公司，物业公司除负责物业管理工作外还提供一些公屋管理服务，包括：收租、小型保养（维修）工程和改善工程，以及解释房屋政策和申请手续、分发表格和通知书、协助租户填写表格、安排租户与房屋署职员会晤等。市场化运作，补贴公屋运作经费。由于房委会长期奉行低租金的政策，公屋一直以赤字运行，需要巨额补贴。除房租外，房委会通过三种市场途径补贴公屋：一是按市值出租公屋附属的商业设施和非住宅设施，如商场、街市铺位及停车场；二是通过各种自置居所计划出售房屋。三是依靠金融手段融资。房委会将旗下180个商场及停车场分拆出售，成立领汇51、房地产投资信托基金，于2005年11月25日在香港联交所主板上市。领汇房地产投资信托基金是亚洲市值最大的房地产投资信托基金，按2011年3月25日数据，市值约530亿港元。2.其他城市公租房小区管理情况常州公租房小区管理情况常州市公租房小区主要是融入周边成熟社区进行统一服务和管理。房屋管理方式分为两种：一是零星的房源以区局管理为主；二是集中小区的房源以物业公司管理为主。物业管理主要是采取委托管理模式，针对公租房的特约服务采取通过市场的邀请招标或者公开招标的形式确定物业企业。特约服务包括房屋的装修和验收服务、租赁合同签订服务、维修服务、租金收取和年审服务、入户调查和资产巡查服务、档案管理服务、参52、观接待服务、小区人文关怀服务等内容。特约服务的收费标准为0.5元/月/平方米。青岛公租房小区管理情况青岛公租房小区管理主要有两种方式：一是小规模公租房小区采取融入周边成熟社区进行统一服务和管理的模式；二是较大规模的公租房小区构建以区政府为统率，社区居委会、房产经营中心、物业服务公司、社区警务室、社区卫生服务站等驻区社会管理单位协调配合，共同提供服务和管理的模式。其中驻小区房屋管理单位是区政府下属的房产经营中心，其管理业务受市住房保障中心的指导；物业公司又是房产经营中心的下属单位，并与房产经营中心合署办公，物业公司除提供物业服务外，还提供房屋的装修和验收服务、维修服务以及参观接待服务。同时，协助53、房产经营中心完成租赁合同签订服务、租金收取和年审服务、入户调查和资产巡查服务以及档案管理等服务。四、对XX市公租房小区管理的借鉴1.建立自上而下的领导体系，有利于确保公租房小区管理工作的落实从我国城市社区管理外部管理体系看，不论是四级还是三级模式，都离不开各级政府的统领，也都建立了从上而下的层级化领导体系。就公租房小区而言，公租房小区不仅是城市社区的组成部分，该类社区更是在政府的主导下形成的。公租房小区相比一般城市社区，具有贯彻落实住房保障政策的重任。所以，在管理上更加需要贯彻落实党和政府的各项政策。建立以各级政府为核心的从上而下的领导体系，对于确保公租房小区管理工作的统筹和推进作用重大。2.54、强有力的集中管理机构、补贴支持是管好公租房的保障住房管理机构专业、权威且职能统一集中、人员配置到位、对管理进行补贴，是香港、新加坡保障房管理取得骄人成绩的主要原因。香港、新加坡建管一体化的集中管理，为后期房屋管理创造了良好条件。建管一体化在一定程度上能够避免因前期建设中某些原因而导致后期管理难度加大的问题，而且建管一体化使得责、权、利关系更加明确，在处理后期管理的问题上可以减少协调环节，提高后期管理效率。另外，公租房限于保障房性质，无法进行市场化运营，房屋管理亏损是必然存在的。而香港、新加坡对出租型保障房的管理提供经费补贴，确保了房屋管理的正常运作。所以，建立建管一体的集中管理机构、对公租房管55、理进行必要补贴是管好公租房的保障。3.议行分设、一体化合作模式有利于提高公租房小区管理的质量从社区内部管理效果看，议行分设有利于让作为议事机构的居委会公益化，让作为执行机构的工作站（服务站）职业化。从而改变社区组织既无能力协作好政府在基层的工作、又无能力实施好居民自治的局面。这也是目前解决既要加强党和政府在城市基层的管理，又要推进基层民主进程的较好途径。一体化合作模式通过制度促进社区内各方管理服务的一体化，为管理范围和管理对象一致、管理目标和利益大体相同的公租房小区各管理组织提供了很好的合作基础。4.公租房小区管理需要实施物业与房屋管理的有机结合 从新加坡、香港以及青岛、常州的情况看，在公租房56、小区中都是既有房屋管理又有物业管理，而物业管理与房屋管理有机结合成为既符合社区特点又提高管理效率的方法。从公租房小区的管理内容看，既有房屋管理又有物业管理。前者是出租人对所出租房屋的管理维护，后者是业主委托的市场主体对物业的管理维护，二者在具体管理内容上存在交叉，如果将二者有机结合，不但可以节约人力、物力等资源，还可以消除无人管、多人管的现象，提高管理效率。5.管理法制化及严格管理有利于保证公租房小区及房屋管理的有效性新加坡、香港在社区及公屋管理上均制定了完善的法律法规，为租户、物业企业等各方提供了行为准则，同时，制定严格的、可操作的惩罚措施。并在具体管理中，严格执行各项法规，严格处理违规行为57、。法制化的管理，较好地避免了各种违规行为，保障了社区及房屋管理工作的落实。从公租房小区的实际情况看，由于聚集了大量中低收入人群、社会弱势群体，加之人口流动性大、社会关系复杂，使得公租房小区的社会矛盾集中、租户行为规范难度大。虽然从“以人为本”角度要倡导说服教育，但是制度化管理才是治本之策。公租房小区实施法制化管理以及严格管理，有助于健康秩序的建立，有利于提高管理的有效度。6.政府需要保障公租房小区管理经费投入和设施建设社区就是社会的细胞，政府有义务、有责任对社会进行投入和建设。在实践中，不论国内外，政府均对社区管理提供了大力支持。从新加坡的具体做法可看出，正因为政府确保了社区管理经费和设施建设58、，才造就了“花园城市”的基础。公租房小区作为新生社区基础比较薄弱，只有提供充足的管理经费和设施配套，才能确保社区管理工作有序、全面、健康开展。7.公租房小区管理必须全面推进“社区管理社会化”香港的经验显示：高素质、专业化的社区工作者以及大量的义工是社区管理工作有效开展的前提条件；多元化的管理组织是满足社区各类专业服务需求的保障。也就是，社会化的社区管理在满足居民需求及社会管理目标上具有更高效率。公租房小区由于人员构成特殊、诉求多等原因，管理任务比一般社区繁重，在目前社区居委会成员仅5-9人的限制下，是根本无法适应繁重的工作任务以及社会管理及服务重心下移、服务内容越来越多的发展趋势的。公租房小区59、管理必须全面推进“社区管理社会化”。也就是：在服务队伍上，广泛利用专业社会工作者；在服务组织上，积极发挥社会组织的作用；在提供服务的方式上，政府提供以政策、资金资源、服务监管为主体的间接服务，而具体运作更多通过市场手段（购买服务）由社会组织实施。第三节 项目需求分析（根据项目具体情况参照编制）一、项目基本情况本项目公租房分布于XX市XX街道零星公租房，计XXXX套。二、公租房出租对象1.中低收入者；2.企业员工。三、项目管理目标实行“人、房共管”模式，承担公租房管理，如协助采购人做好选房配租、签订租赁合同、办理入住等工作，协助做好住户保障资格动态调查、日常租金收缴、政策宣传、信息发布、纠纷处理60、公租房日常维护、档案整理等工作，为入住的保障对象提供最快捷、零距离的专业管理服务。四、服务要求1.入住管理：主要包括协助组织选房、前期筹备；租赁合同签订、办理入住手续；采集入住住户基本信息，建立住户档案，配合做好与相关部门及单位的对接工作。2.租金管理：租金代收代缴、催缴、违约金收缴，收缴的租金按照有关规定及时缴入同级国库，协助租金标准调整后的落实。3.续租与变更管理：做好变更、年审、续租、房源调换与调整的申报受理，对已入住对象的住房、收入、人口及其他经济状况和社会信息进行动态跟踪。4.房屋巡查管理：房屋及其附属设施设备使用情况的定期巡查；负责房屋消防安全隐患和结构安全隐患的定期排查，做好记61、录；及时发现违法违规行为并采集证据上报；负责做好消防安全、结构安全隐患的整改工作。5.房屋维修：房屋及其附属设施设备损坏的及时维修，确保房屋的正常使用，对因入住对象使用不当造成房屋损坏的督促整改。督促物业公司做好共用部位、公共设施设备的维护。6.违约管理：承租人有违反合同约定或其他法律法规规定情况的，做好处置及采集证据上报。7.终止退出管理：对不符合入住条件的保障家庭进行腾退，办理退房手续；协助做好公租房收回、征收及危旧房改范围内的房屋腾退、强制腾退；空置房源管理等。8.综合管理：建立档案管理制度，实行一房一档管理，及时更新各类信息，做到存档资料规范有序；建立动态管理机制，定期入户巡查走访；及62、时掌握承租家庭成员基本信息变化情况；将房源信息和承租家庭信息等录入住房保障管理系统；做好政策宣传、信息发布、公示、财务管理等工作；配合做好政府职能部门、上级主管部门及相关社会团体组织的参观、走访、慰问等接待工作；配合做好社会调查、绩效评价及群众满意度测评。开展小区公益服务及突发事件的处置。9.建立与承租对象互动机制：设立办事服务点、投拆举报窗口和热线。搭建与承租对象的沟通交流平台，建立住户沟通联系机制。10.负责日常租金收缴、纠纷处理及入户调查等承租对象动态管理。其中，租金收缴率须达到 95%及以上的标准，未达到标准的，采购人有权利要求中标供应商按标准补齐。五、主要职责（一）总体要求:1.供应63、商需具有公租房运营管理能力，达到政策要求的准入条件；熟悉公租房的相关政策，依法依规对公共租赁住房实施后续管理；有一定的公租房管理经验，了解XX市公租房相关情况。2.配备专业的公租房管理人员不少于24人，年龄不超过50周岁，且熟悉office等电脑办公软件操作，应统一着装、佩戴胸牌，文明用语。工作中做到认真负责，忠于职守，严格按制度和操作程序办事，杜绝违纪违法行为。坚持良好的服务态度，耐心细致，为保障对象提供优质高效的服务。3.所有工作须接受和服从主管部门的监督与管理，应建立相关员工管理、培训、财务、巡查、应急等制度，应建立月度、季度、年度报表制度，每月、每季度需提供工作数据、报表、凭证，台账等64、供主管部门查阅，并接受主管部门的季度考核、年度考核，确保各项管理符合相关政策规定；完成主管部门交办的其他工作。（二）公租房运营管理服务机构的具体工作内容包括:1.配合主管部门进行房源的交接、验收工作。建立健全房屋档案，保证房屋正常使用功能，参与房源装修相关工作的管理；2.配合主管部门做好公租房相关数据的统计和汇总工作。调查并掌握我区公共租赁住房需求情况；3.配合主管部门做好公租房年审、租赁合同变更、终止及房屋调换、续租等事项，并按规定办理相关手续，报主管部门审核批准后实施；4.配合主管部门做好公租房的分配工作。参与公租房配租选房的前期筹备、现场组织等具体工作；代理出租人与承租人签订公共租赁住房65、租赁合同，办理房屋入住手续，并按合同约定提供服务；5.做好公租房纸质档案、电子档案的保存和管理工作。建立公租房租赁台帐和入户巡查制度，及时掌握承租人基本信息变化情况，监督承租人房屋使用行为，并按合同约定纠正、处理违约行为；6.做好公租房管理的协调。配合协调公安、计生、城管、消防、供水、供电、供热、燃气、有线电视，物业服务企业等相关部门单位工作；监督履行服务合同，提供相应服务，并就达不到服务合同要求的情况及时整改；7.做好公租房的日常巡视，检修工作。承担公租房小型维修事务，维修计划、预算方案申报及主管部门审核批准后实施和费用结算，按合同约定督促应由承租人承担的维修事务，保持房屋及设施设备完好；866、.做好公租房承租户的日常管理工作。及时发现违法违规行为并采集证据上报。9.处理保障对象的相关问题，应对突发情况的发生。代表出租人受理或提起公租房涉及的诉讼事项，配合主管部门接受和处理相关的信访、举报、投诉事项；按照有关规定或合同约定应当承担的其他工作。10.做好公租房租金代收、代缴和催缴工作。11.综合管理事项，主要包括住房保障信息系统建设和维护，信息采集和录入；智能化管理系统及监测平台建设和维护；社会调查、绩效评价及群众满意度测评；（三）公租房运营管理服务机构的具体工作要求包括:1.日常管理工作:（1）负责对公租房小区的巡查及住户走访工作，对各公租房住房小区的巡查周期达到一个月一次，空置房源67、巡查周期达到每半月一次，年度住户走访率达到85%以上，对重点住户的走访率要达到100%，按要求做好巡查走访记录，并在每月25日汇总并上报。巡查要求如下：a.房屋使用情况，如是否存在转租、转借、擅自调换或违规使用公租房的情况；b.房屋原有设施设备使用情况，如是否存在改变原有设施设备布局以及损坏固定装置的情况、是否存在因设施设备自然损耗、老化而危及安全的情况；c.房屋原有结构保持情况，如是否存在违章搭建、改变房屋用途或改变房屋结构的情况；d.保障家庭信息变化情况，如家庭人员数量、收入等信息的变化情况；e.保障家庭的活动情况，如是否存在利用房屋进行疑似违法活动，是否存在堆放易燃、易爆、有毒等危险物品68、的情况；f.其他因法律法规规定的、邻里投诉或管理机构布置的巡查内容。（2）负责公租房入住对象的租金收缴工作，应提供多种租金收缴方式方便入住对象缴纳租金，按规定收取租金，并开具统一票据；做好欠缴租金的催缴工作；每月25日后将本月收缴租金统一存入主管部门指定专用账号，年租金收缴率不低于95%；（3）协助主管部门做好公租房入住对象资格审核、年审、变更、续租、调换等事项工作，包括受理、材料传递、系统录入等工作应在5个工作日以内完成；（4）协助主管部门办理公租房住户的入住、退出等相关手续，建立和完善公租房承租人的相关档案；（5）负责公租房入住对象的信息登记与核对工作，对入住对象的收入和房产等信息进行动态69、监管，如实填写入户走访调查表；（6）协助主管部门登记公租房入住，使用情况，发现违规出租、出借、转让、调换，经营、空置等情况，应及时以书面形式连同取证资料上报主管部门；（7）受理公租房的报修申请，编制维修方案和计划，合理核定维修费用，报主管部门审批后实施，并接收采购人的验收；（8）开展日常巡查，加强房屋安全监管，发现住户违章搭盖、改变房屋用途或擅自拆改房屋的行为应当及时制止，并按规定报告采购人处理；（9）协助主管部门核实、处理群众投诉，举报；（10）协助主管部门定期做好数据录入住房保障系统和日常维护各类数据报表的工作。2.维护维修工作:（1）负责做好职责范围内公租房的维修养护工作。（2）建立房屋70、修缮制度，实行便民报修和回访，房屋零修、维修及时率90%以上，房屋完好率达到100%。（3）维护维修工作流程：对保障对象申报的报修情况应在24小时内进行现场查勘。a.小修由中标供应商负责并承担相应费用，包括：承租方入住前房屋及户内配套设施的维修、更新；因自然损耗、老化或非承租方原因引起的渗漏水、水电、门窗、阳台护栏、太阳能等房屋及配套设施的损坏；因恶劣天气、自然灾害等不可抗力原因造成的房屋及户内维修项目；其他约定的项目及影响安全使用的应急维修项目。b.中标供应商将大修的维修所需材料清单以及印证资料一并交由主管部门指定的机构进行审核，大修费用由采购人承担。1）单户单次维修金额在1000元（含）以71、内，由中标供应商购买材料并安排人员对房屋进行维修，维修结果由住户在维修意见单上签字认可。2）单户单次维修金额超过1000元以上由中标供应商报送主管部门核准后，由主管部门编制维修方案和计划，安排维修事项，维修结果由住户在维修意见单上签字认可。中标供应商在每月25日将当期所有维修通知单、材料购置清单以及维修意见单汇总报送至主管部门，按规定进行报销。3.违约处置工作：（1）负责纳入运营管理范围内公租房的投诉及违规装修等问题的处理，建立完善的管理制度，及时处理各类投诉事宜（处理率达到100%），及时制止新入住的住户进行违规装修，私搭乱建，确保房屋的正常使用。（2）中标人在日常管理和巡查过程中发现保障家72、庭有违反合同约定情况的，应及时作出处置措施。（3）违约处置工作流程如下：发现违约情况后，在3个工作日内发放整改通知书，并限期整改，做好询问笔录，及时报送主管部门。中标人应在每月25日向主管部门报送当期违约处置记录和结果汇总情况。（4）承租户经多次整改通知后仍拒不整改的，经主管部门授权，公租房运营管理服务机构代表出租人提相关诉讼事项，诉讼费用由中标人承担。4.终止退出工作:（1）负责受理保障对象退出公租房申请，在3个工作日内完成收房及租金结算等手续，及时报送主管部门审批，并将结果反馈至保障对象。（2）根据主管部门要求，负责及时腾退不再符合住房保障条件的保障对象，办理腾退房屋的相关手续，并将结果反73、馈至主管部门，必要时向法院提起诉讼。（3）房源退出工作流程: 接主管部门腾退通知单后，上门对承租户下达腾退房屋通知单，并督促其按规定期限办理腾退手续，房源腾退产生的相关费用由中标人承担。（4）对退出的公租房应在3个工作日内完成房屋清空整理工作，做好水电气报停工作，关闭水电气阀门，报修房屋内部损坏部件，使房源处于随时可使用状态。清空整理费用由中标人承担。（5）中标人应在每月25日向主管部门报送当期终止退出记录和结果汇总情况。5.异常情况的信息及时上报工作:中标人发现公租房保障对象有以下情形之一的，应当在24 小时内以书面形式报告给主管部门，并在主管部门的指导下采取调查取证、整改通知等措施：（1）74、与其申报收入有明显不符的高消费行为；（2）取得公租房半年内未入住或将承租的公租房无故空置超过半年；（3）公租房发生转租、转借、转让、出租、调换，经营；（4）家庭收入，资产，住房情况发生明显变化未按规定及时申报；（5）未按规定办理入住登记，居住期间人员变动；（6）其它违反规定的情形。六、服务费用的支付（一）付款方式1.中标供应商领取成交通知书30日历天内须向采购人缴纳一年合同额5%履约保证金（银行转账、转帐支票、银行汇票、保险或金融机构出具的保函等）。履约保证金在合同到期后10个工作日内无息退还。2.预付款支付：在合同签订且具备实施条件后15日历天内支付一年合同额的10%作为预付款。采购人可根据75、项目特点、供应商信用等情况，决定是否要求供应商提交银行、保险公司等金融机构出具的预付款保函或其他担保措施。3.预付款扣回：在第一次支付服务费用时扣回。4.付款方式为先服务后支付， 每个季度结算一次服务费，在下季的财政资金下达后凭普通增值税发票支付上季度服务费。服务费用的支付与考核结果挂钩。（二）服务费用的支付根据考核结果按比例每季度支付一次：序号当季考核最终得分服务费的支付1 95 分服务费的支付比例为100%2 90分，95分服务费的支付比例为95%，所余费用不再另行支付385分，90分服务费的支付比例为90%，所余费用不再另行支付480分，85分服务费的支付比例80%，所余费用不再另行支付76、5 60分，80分服务费的支付比例50%，所余费用不再另行支付；并要求予以整改，累计两次考核评分 80分，甲方有权终止服务合同，并不予退还履约保证金。660分委托运营费不支付。甲方有权终止服务合同，并不予退还履约保证金。公共租赁住房运营管理服务季度考核办法考核实施：考核由XX市住房保障中心组织实施。考核时间及方式：每三个月为一季，采购人将定期或不定期方式对中标供应商的工作情况进行考核，当季所有考核分数的算术平均值作为当季考核最终得分。考核表序号考评指标考评内容考核内容扣分因素分值考核方式考核得分1项目机构机构设置按投标文件设置固定办公场所；未按响应文件设置扣1分。1现场查验办公设施办公场所内设77、备和设施满足办公需要；设备和设施不健全扣1分。1现场查验服务点建设中标供应商提供固定对外服务点，每个对外服务点要有醒目提示方便查找并开辟残疾人通道，在显眼位置布置投诉举报电话和24小时服务电话；无醒目提示、无举报电话、无服务电话，无残疾人通道，无业务公告栏的每项扣0.5分；对举报无记录的扣0.2分，无处理意见的扣0.2分，该项最高扣2分。4现场查验、检查台账员工建设符合按投标文件中人员配备情况；发现人员配备不足，1人扣1分；人员更换未向采购人报备的1人扣0.5分。2随机查验员工建设员工具备掌握公租房相关政策和业务知识，熟练运用省住保系统和办公软件；未建立员工培训制度的扣2分，发现未培训上岗的员78、工则一人扣1分，对政策知识一问三不知的1人扣1分。2随机查验工作机制有完善的内部管理制度；制度建立不完善扣0.5分。0.5现场查验岗位设置明确、职责清晰；岗位设置不明确、不清晰扣0.5分。0.5随机查验管理人员统一着装、挂牌上岗；管理人员未统一着装、未挂牌上岗扣0.5分。0.5随机查验建立奖惩制度；未建立奖惩制度扣0.5分。0.5现场查验工作报送安排专人负责各类报表、信息等，及时、准确填报统计报表，并进行统计分析、处理业务数据，每月25日前将报表报送采购人或主管部门；无专人负责的，扣1分，未及时报送每次扣0.2分，最多扣1分。2日常记录2入住管理人员基础信息办理入住手续时，住户基本资料要完整收79、集；抽查比例为10%，最少不低于30户，不达标扣1分，最高扣4分。4随机查验租赁合同签订住户办理入住手续，要签订租赁合同；抽查比例为10%，最少不低于30户，不达标扣2分。2随机查验3租金管理租金标准租金标准、计算公式和收取标准需挂墙显著位置公布；不达标扣2分。2现场查验租金收缴保证租户按时按量缴纳租金，每年度租金收缴率达到100%，收缴租金使用统一的票据开票；收缴率每降低 1%，扣除 1 分，最高扣6分。6检查台账、核对票据系统录入租金收缴并及时录入系统；程序不到位，发现一户未录入系统，扣0.5分，最高扣2分。2随机查验4信息及变更管理变更管理因保障家庭人员、保障类型等发生变化仍符合保障条件80、，三个工作日内做好变更受理及系统操作，审核完成后需在三个工作日内完成租金调整及合同签订；未在规定时间完成的，发现一次扣 0.5 分，最高扣 2 分。2随机查验年审管理及时通知保障家庭参加年审，年审率达到100%；年审率每降低 1%，扣除 0.5分，最高扣2分。2查阅资料续租管理及时办理保障家庭的续租申请；未及时办理续租手续，一户扣0.1分，最高扣2分。2查阅资料信息更新及时更新信息系统保障对象的各类信息（例如变更、年审、续租等），并做好人员信息卡的变更工作；未及时处理变更并录入系统，发现一户扣0.5分，最高扣6分。6检查台账、随机查验5房屋巡查管理巡查检查每月户巡查不少于一次；发现一户未巡查到81、位，扣0.5分，最高扣6分。6随机查验、电话回访巡查报告根据采购人或主管部门的要求，要有详细的重点监管和一般监管保障家庭的巡查报告；对重点监管保障家庭无巡查或整改记录，每一户扣0.5分，最高扣2分；一般监管保障家庭无巡查或整改记录，每一户扣0.2分，最高扣2分。4检查台账6房屋维修维修报点接到保障家庭的维修申请后，中标人填写报修登记单，并在24小时内上门查看，并通知维修单位及相关站所或监理单位；未及时上门查看的，每件扣0.5分，最高扣4分；6检查台账、随机查验未及时通知维修单位及相关部门，每件扣0.5分，最高扣2分。进度跟踪在维修单位修缮过程中，要全程跟进，做好记录；记录未做好，修缮单位未签字82、无前后照片对比的每件扣0.5分，最高扣4分。4检查台账、随机查验竣工回访修缮单位工程竣工后，中标供应商要在2个工作日内上门做好回访工作；未做回访记录打分的，每件扣0.5分，最高扣2分。2检查台账、随机查验大修维修预算编制维修预算应合理；虚报或明显高出市场维修价格的，扣6分。6检查台账、随机查验返工维修维修返工率须控制到最低限度；每返工一次，扣0.2分，最高扣2分。2检查台账、电话回访7违约管理违约管理处置存在违反合同约定的保障家庭，并督促整改；未做好记录及台账，每次扣0.5分，最高扣2分；未督促保障家庭整改到位，每户扣0.5分，最高扣6分。8检查台账、随机查验8终止退出管理主动退出在受理保障83、家庭转换方式申请后，三个工作日内完成收房及租金结算等手续，并报送采购人或主管部门；超过一个工作日扣0.5分，最高扣2分。2日常记录被动退出收到采购人或主管部门出具的终止资格通知单后，三个工作日完成收房及租金结算；超过一个工作日扣0.5分，最高扣2分。2日常记录强制腾退配合采购人做好强制腾退工作；不配合的每1户，扣2分，最高扣4分。4日常记录征收退出因政府行为公租房被征收的，做好腾退及政策解释工作；不配合的每1户，扣2分，最高扣4分。4日常记录9综合管理档案管理一户一档归集各类档案，按档案规定进行门类分类；未按规定进行归档的扣1分；档案有缺失不清晰的每1件扣0.2分，最高扣2分。2检查台账台账建84、设各类台账分门别类，查找方便迅速，制作精良，归类准确；无台账扣4分；内容粗制滥造视情况扣分，最高扣4分。2检查台账公益服务每季度不少于1次为公租房保障家庭举办公益服务内容；每少一次扣0.5分，最高扣2分。2检查台账、随机查验应急响应制定符合小区实际情况的应急预案措施，每年不得少于一次应急预案演练活动；无应急方案扣1分，无演练扣1分，最高扣2分。2检查台账总分100七、服务期限自合同签订之日起3年，合同一年一签。八、投标报价本项目实行总价包干，投标供应商报价应包括在承包区域内提供公租房运营管理服务所需的一切人员工资、奖金、节日加班费及延误加班费、夜餐费、各种社会保险、食宿、交通、设备及工具、管理85、APP与服务管理系统的开发、升级及维护（如有）、器材、服装、安全、仓储、运输、维修、管理费用、税费、利润、完成合同所需的一切本身和不可或缺的所有工作开支、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项全部费用并承担一切风险责任。九、办公场地采购人提供办公场地，如果管理有需求，供应商可以通过租赁等方式增加办公场地，该笔费用计入报价，由供应商缴纳。第四节 公租房管理存在的问题及解决措施在市场经济社会，由于自然资源禀赋以及人与人能力之间的差异，经济社会发展具有不均衡性，并会造成人与人之间收益分配的巨大差别。这种差别体现在基本需求上，就是不少家庭由于支付能力不足而买不起住房。政府提供的公共租赁房具有租86、金稳定、价格低廉、方便调控等优势，受到社会普遍欢迎。但是在公租房的建设管理中还存在着一些重要问题，必须对其进行解决，服务于公租房的建设和管理。一、大型公租房建设管理中存在的问题（一） 质量得不到保证1.在现阶段的公共租赁房建设中，主要是现场人工作业，但是在国内的施工单位中，工人的素质以及技术水平相对较低，且未经过正规系统的培训。因此，在施工过程中，存在着操作不规范、误差率大等因素，同时施工单位对员工的监督机制和管理机制不健全，施工质量责任界限不明确，对施工质量具有重要的不良影响。2.传统的住宅建造主要是指土建施工过程，住宅作为半成品交到住户手中，住户自由选择装修公司进行装修设计和施工，这种建造87、模式对房屋质量产生一系列的负面影响。3.国家对公共租赁房尚未制定公共租赁住宅性能认定评定方法和统一的认定程序，未组成评审委员会对商品住宅的综合质量进行评审和认定并授予相应的级别证书，因此政府不能对公共租赁房设立登记目标和进行实际控制，不能有效地保证公共租赁房的质量。（二）资金问题资金问题是影响公共租赁住房供给稳定性和持久性的关键因素，是公共租赁住房制度安排亟待突破的瓶颈。发展公共租赁房既要解决“房源”所需的资金，还要负担长期的房屋维修费用、管理费用，包括提供相应的医院、教育等公共设施与服务，所需资金巨大且占用周期长，这是对资金长期供应的严重挑战。目前，我国发展公共租赁房的资金来源渠道狭窄，无法88、满足其快速发展。（三）公共租赁房建设管理模式不健全国内现有的建设管理程序无法满足公共租赁房建设的需要：1.公共租赁房在其选址、建设过程中主要由政府主导，在建设过程中出现监督“真空”，没有合理的监督机制和管理机制，无法确保质量以及工程验收等问题；2.由于公共租赁房的特殊地位，需要缩短生产周期、保证建筑质量，对施工工人以及管理者的技术知识和素质要求都较高，但在国内未建立合理的激励机制，激发各方人员的积极性，提升施工工人的劳动效率；3.作为有益于千秋万代的保障事业，公共租赁房需在使用过程中连续修护，但是如今公共租赁房后期维护责任界限不明确，责任追究制度不完善，导致维修不到位、不及时，影响公共租赁房的89、使用寿命以及其内居民的生活水平。（四）租赁管理不到位结合不少地方公共租赁房的实际运营情况来看，租赁管理方面的问题突出表现为三点：1.供应对象不明确，准入门槛模糊，准入资格审查不严谨。2.租金管理混乱。（1）租金水平确定不科学，或过于接近市场租金，或脱离实际背离经济规律，同时，在租金标准设定上存在“一刀切”的情况，未体现差异性；（2）租金使用制度的设计有漏洞，使用的优先排序不合理。3.退出机制不健全。表现为：对承租人缺乏动态监管，对继租审查草率，对退出保障系统的约定不具体或缺乏操作性，使轮候的人迟迟排不上队。二、解决公租房建设管理问题的应对措施（一）健全公租房科学建设体系1.坚持政府主导政府应当90、主动承担公共服务职能，坚持由政府或国有企业承建并持有产权，这是确保公租房公益属性、实现国有资产保值增值的重要前提。由政府主导、国企承建，可以通过免收税费等方式，大幅降低公租房成本，防止公租房产生房产泡沫，使公租房成为政府持有的一笔优质资产。2.合理测算规模应根据未来几年城市和产业发展趋势、人口集聚规模等测算公租房需求量，确保公租房建成后，加上原有的廉租房、各类安置房等保障性住房，能够覆盖占城市人口30%以上的住房困难家庭，加快实现市民“住有所居”。同时，各地公租房建设进度、投放进度都可适度超前，尽可能“应保尽保”，避免市民申请几年都得不到保障房的困局。3.科学规划布局选择交通条件较好地段、围绕91、城市人口集聚区和开发区布局公租房，做好商业和公共配套，并可根据白领、蓝领等不同群体的需求和经济条件，实行分档建设和差异化租金，使其各得其所。尤其要注重公租房与产业发展配套，让职工下班后即可回归社会、进入社区、融入城市，实现园区生产与城市生活的无缝衔接，促进厂社融合与社会和谐。4.确保资金平衡我国各地加大保障性住房建设力度，积极探索拓宽投融资渠道，出现引进商品房开发商投建、鼓励个人建设公租房等形式。不宜全盘借鉴市外投融资模式，而应结合重庆实际，坚持由政府主导进行投融资。尤其要加快建立完善地区土地储备体系，抓好储备土地的“两个循环”，确保公租房前期开发和资本金投入。同时，通过银行和非银行机构贷款、92、发行企业债券、引进住房公积金和社保基金投建等方式，为公租房建设提供充足的建设资金。另外还可以通过通过投融资方式、保险资金、信托资金和房地产信托投资以及社会捐赠等方式确保大型公租房建设管理的资金到位。另外还应鼓励各地探索建立保障性住房建设融资平台，建立起由政府主导的市场化投融资机制，从而实现保障性住房建设可持续发展。如鼓励金融机构发放公共租赁住房中长期贷款；支持符合条件的企业通过发行中长期债券等方式筹集资金，专项用于公共租赁住房建设和运营；探索运用保险资金、信托资金和房地产信托投资基金拓展公共租赁住房融资渠道。尽快开展房地产投资信托基金试点，把保障性住房以资产打包的形式上市，通过资本市场融资。593、.加强质量控制工程质量是项目建设管理的核心，是整个施工过程中各个环节工作质量的综合反映。必须以人为核心建立完善的质量管理体系、技术管理体系以及相应的管理制度，强制形成良好的工序活动环境条件，提高工作质量。同时以监督检查为手段，严格控制工序质量标准，把住验收关，从而保证整体工程质量。具体控制质量的方法如下：开好第一次现场例会，抓好监理交底工作；督促和协助施工单位完善工序质量控制体系；项目部监督施工单位做好技术管理；严格按照设计文件、规范标准作好质量控制；用规定的质量控制程序和指令性文件，规范、约束施工行为。（二）科学管理公共租赁房1. 公共租赁房的投资管理（1）将公共租赁房建设纳入各级政府的财政94、预算。公共租赁房作为社会公共物品的重要组成部分，需要政府统筹安排，作出专项规划，并通过相应的财力给予保证。（2）规定住房保障水平。各级政府是住房的保障主体，对行政区域内的缺房者要切实履行保障责任，做到应保尽保。（3）确定公共租赁房的建设重点。我国大中城市以及城市规划区外的工矿所在地、教育文化卫生等单位必须建设一定数量的公共租赁房，以满足流动人口的需要。2.公共租赁房租金管理（1）要合理确定租金水平。由物价部门和财政部门根据市场租金水平、投资运营成本和支付能力等因素，核定公共租赁房的租金水平，并定期公布。（2）要实行差别化管理。一方面，允许一个城市内不同位置、不同投资主体建设的项目，在平均租金水95、平上有差异，另一方面，将收入水平与租金水平挂钩，对同一项目内不同收入水平的承租人收取差异化租金。（3）要加强租金使用管理。政府投资建设公共租赁住房的租金收入，应按照政府非税收入管理的规定缴入同级国库，实行“收支两条线”管理。租金收入专项用于偿还公共租赁住房贷款，以及公共租赁住房的维护、管理和投资补助。3.住户进入、退出的管理政府应建立一套严格的公共租赁房住户进入、退出管理机制。确定申报公共租赁房的资格，并按照不同的租金提供保障住房；与住户签订合约，规范责任；探索先租后买的进入退出路径，有些住户经济条件变化后，有可能不愿意退出公共租赁房，政府要给他们以适当的过渡期，对于坚持居住者，政府可以同等的96、商品房价格出售，并将获得的收入重新投入公共租赁房建设。三、结语虽然现在还存在各种问题，但和以往的住房保障措施而言，肯定还是最好的一种，公共租赁住房是我国保障性住房体系中的重要组成部分。所以如果能够大力发展公租房，甚至以公租房取代经适房和限价房，由公租房和廉租房一道成为中国保障性住房的两个基本的组成部分，也许就能够真正的解决中国的住房保障问题，由此蜗居在中国也就将成为过去，居者有其屋的时代就将真正到来。第二章 项目整体设想与策划第一节 运营管理整体设想与策划一、运营管理的意义租赁管理 + 物业管理 = 运营管理。租赁管理内容具体包括公租住房租金的收缴、使用和管理，确保公共租赁住房健康发展，经营理97、念“保本微利、服务民众、服务社会”；公租房小区物业管理，由市住房保障机构组建或选聘的专业物业服务公司承担，经营理念“保本微利、注重效率、注重服务质量”。以上两者在经营理念、工作要求上具有共同特性，都是不以盈利为目的，侧重管理与服务，两者结合，可以更好的起到工作衔接有效，避免工作内容单一，工作量不足问题，如果物业管理做到“全封闭”运作，只做公租房，这样可以有效控制亏损，事半功倍。二、运营管理的机制经营租赁管理人员（经租管理人员）既承担租赁管理的具体工作，又承担物业管理的部分工作分工。要求掌握保障房与物业管理的相关政策、法规及行业服务规范标准，要求人员具有较强的组织协调能力、综合管理能力、沟通能力98、处理突发事件能力，对物业管理中出现的矛盾可以及时化解，对上级有关工作精神准确做到上通下达。具体讲经租管理人员是运营管理之中的核心管理人员，既为政府管理好房子又为住户提供各种物业服务。工程设备管理人员（工管人员）既是小区内（楼宇）设施设备的大管家又是维修工，负责小区内（楼宇）设施设备的正常、安全运行，对公共区域内的设备定期巡检及时维修，对承租户提报的维修提供无偿或者有偿的服务。要求有较强的协调沟通能力和组织管理能力，有良好的职业素养和团队合作精神，熟悉房地产开发建设流程，掌握施工图纸和设计变更，负责项目后期内部资料、各类工程档案资料归档整理，所有操作人员持证上岗。根据工种分为：工程师、水电维修99、工、特种设备（电梯）维护、消防监控、特种岗位值班。另外还应包括财务人员、前期专门人员等，具体操作部分需要秩序维护（保安）人员、保洁绿化人员等。三、运营管理的机制设置设立公共租赁住房运营管理中心，下设综合协调办、财务、经租管理办、工程部。综合协调办由不少于2人组成，负责协调、统一调配各室工作，接收来自承租户的电话、保修、反馈意见等；经租办由物业管理分工具体明确岗位分属，所有人员均承担租赁管理的具体工作，又合理分工承担物业管理的具体工作；工程部在工程师的统一安排下根据工种分工具体工作，对整个小区的设施设施安全正常运行负有责任。其中协调办、经租办负责人、工程师直接对运营管理中心主任负责。主要岗位职责100、：（一）综合协调人员岗位要求、岗位职责1.掌握保障房与物业管理的相关政策、法规及行业服务规范标准；2.具有较强的组织协调能力、综合管理能力、沟通能力、处理突发事件能力，对上级有关工作精神准确做到上通下达；3.对运营管理中心人员情况、联络方式、人事档案做到分类有序，部门之间善于寻找平衡点；4.掌握各室、各部门的动态，要做到及时掌握、准确汇报；5.认真接听承租户电话，对反映的问题及时整理、及时解决、及时汇报；6.配合经租办对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁关系的承租家庭或单位实施住房清退。清退未果的，负责申请仲裁或者提起诉讼；7.对配租家庭的动态监管工作，做好查台帐记录，并将实施巡查过程中发现101、的变化情况及时向住房保障机构等有关部门和单位通报；8.完成领导交办的其他工作。（二）经租管理人员岗位要求、岗位职责1.掌握保障房与物业管理的相关政策、法规及行业服务规范标准；2.具有较强的综合管理能力、沟通能力、处理突发事件能力，对物业管理中出现的矛盾可以及时化解，对上级有关工作精神准确做到心中有数；3.协助持有住房保障机构出具的资格认定通知单和实物配租房屋调拨单的配租家庭办理租赁入住手续；4.每月向公共租赁房、廉租住房实物配租家庭或单位收取房屋租金，并按户建立配租家庭的租赁台帐记录，并将实施巡查过程中发现的变化情况及时向综合协调办通报；5.配合综合协调办做好对配租家庭的动态监管工作，配租家庭102、实施季度巡查，做好查台帐记录，并将实施巡查过程中发现的变化情况及时向住房保障机构等有关部门和单位通报；6.对于租赁期限届满未续签协议以及解除租赁关系的承租家庭或单位实施住房清退。清退未果的，负责申请仲裁或者提起诉讼。7.完成领导交办的其他工作。（三）工程管理人员岗位要求、岗位职责1.掌握施工图纸和设计变更；2.负责内部资料、各类工程档案资料归档整理；3.负责房屋及配套设施设备的定期检查维护与修缮；4.对于房屋报修的承租家庭或单位进行登记、安排派工单与维修；5.维修记录每月统计，材料购进与支出建立台帐，杜绝浪费、分类管理。6.完成领导交办的其他工作。（四）经租管理人员中物业管理分工的岗位要求、岗103、位职责1.负责秩序维护（保安）员与保洁绿化人员的选聘、管理工作；2.对秩序维护（保安）员与保洁绿化人员进行定期培训，对管理中心制定的各项政策落实到位；3.负责秩序维护（保安）员与保洁绿化人员的考勤、日常考核、工作分工、岗位调整等工作；4.变化中不断完善秩序维护（保安）员与保洁绿化人员的岗位职责和工作纪律的有关规定；5.完成领导交办的其他工作。（五）组织结构图四、运营管理中的管理办法公租房运营管理中的问题要以管理办法的形式体现，并在租赁合同中明确约定。（一）租赁管理签订公共租赁住房租赁合同，合同的签约主体、合同期限要明确，要规定承租户应爱护并合理使用房屋及附属设施，不得擅自对房屋进行装修。要规定104、因使用不当造成房屋或附属设施损坏的，应负责维修或赔偿。要规定承租户应按时交纳政府规定的公共租赁住房租金和房屋使用过程中发生的水、电、气、通讯、电视、物业服务等费用。（二）退出管理建立申请者信用档案，应规定凡采取提供虚假证明材料等欺骗方式取得公共租赁住房的；转租、出借的；改变公租房结构或使用性质的；承租人无正当理由连续空置6个月以上的；拖欠租金、物业服务费累计6个月以上的；在公租房中从事违法活动的；违反租赁合同约定的，解除租赁合同，收回公租房，其行为记入信用档案，5年内不得申请公共租赁住房。（三）监督管理（动态监管）应授权运营管理中心对承租户履行合同约定情况进行监督检查，有关单位和个人予以配合，105、如实提供资料；在监督检查过程中，应规定2名以上工作人员可持工作证，在至少1名成年家庭成员在场的情况下，进入公租房检查使用情况；应规定检查工作人员对违法违规行为予以制止并责令改正的权利；应规定对提供虚假证明材料的有关部门的直接责任人通报其单位追究责任；应规定房产中介机构接受租赁户委托代理出租、转租的的处理措施。第二节 拟采取的管理方式和工作计划一、拟采取的管理方式在整体构想和管理策划可行的前提下，管理思路可以概括为：“一种模式，二项承诺、三个重点、四大措施”。（一）一种模式创造性的采用1+1管理模式，即：租赁管理 + 物业管理 = 运营管理。采用的经营理念是：保本微利、服务民众、服务社会。工作要106、求是：封闭运作、注重效率、注重服务质量。（二）二项承诺1.对政府的承诺：规范市公共租赁住房运营管理，包括规范租金收入管理，保障房屋租赁双方的合法权益，使政府投资保值增值。2.对承租户的承诺：根据合同约定规范管理（包括租赁合同和物业管理协议）向承租户提供服务，以“客户满意”为标准，真诚服务每一位承租户。（三）三个重点针对公共租赁住房管理的特点和工作中的难点，确定运营管理中的三个重点：重点之一：房屋租金、物业服务费等的收缴做为公租房租金收入的具体执收单位，应按国家有关规定做好公租房租金收入的应收、实收和欠缴数据等统计工作，加强会计核算并建立明细账；对符合廉租住房保障条件的公共租赁住房承租人，按公布107、的廉租房租金标准收缴公共住房租金，做好其差额的结算工作。精确核算物业管理成本，根据XX省物业管理条例、XX省物业服务收费管理办法以及XX市房产管理局有关文件精神，完成物业管理服务费测算与定价。重点之二：公共租赁住房运营管理中的日常管理政府解决了城市住房困难群体的住房问题，做为体系中一个重要部分，公租房的运营管理不可能完全靠市场，只要政府的支持落到实处，就能保证保障性住房的运作有足够的“底气”。 1.房管所工作重心的转移，脱离原来直管公房的管理思维；2.加强职工责任心、学习法律法规、加强配合、团结协作。通过不断的探索与实践，稳中求进，努力使公共租赁住房的管理走到全省的前列。重点之三：公共租赁住房108、动态监管与退出管理不断完善动态监管工作，授权运营管理中心对承租户履行合同约定情况进行入户监督检查，对检查出的问题有权采取措施。对于承租户租赁合同期满后，应退出公共租赁房，需要续租的，在合同期满前重新申请，经审核符合条件的，重新签订租赁合同；对承租人通过购买、获赠、继承等方式获得其他住房的，或在租赁期内超过政府规定的收入标准的，应当退出公共租赁住房；对退出确有特殊困难的，给予一定的过渡期，拒不腾退的，按合同约定处理，必要时申请人民法院强制执行。（四）四大措施措施之一：服务信息反馈体系与职工激励机制的建立确保公租房运营管理工作措施落实到位公共租赁住房在日常的管理中注重服务信息的采集与发聩。信息源要109、全面、汇聚与公共租赁住房运营管理有关的所有问题，对不合格的服务制订纠正的处理措施，使反馈具有一定的范围和频度，信息采集真实、科学。保证信息反馈通道畅通，信息处理集中，所有信息汇集到综合协调部，经过分析整理，并由综合协调部发出指令，跟踪检查。激励是人性化管理的主要方式。在以人为本的激励系统中，进行适时管理，充分发挥每位职工的主观能动性，增强主人公意识和自我实现意识，使其在授权范围内创造性地开展工作。奖惩机制在实际工作中以奖为主，以惩为辅，坚持优胜劣汰，奖惩分明。通过奖励“引”着员工往前走，通过惩罚“赶”着员工朝前走。做到人人有动力，个个有压力，奖励的类型有物质奖励和精神奖励等。服务社会、承租户和110、创造经济、社会双重效益是权衡考核的唯一标准。在提升上不拘一格，能者上，平者让，庸者下，为人才的脱颖而出创造良性环境。措施之二：多头并举，采取一对一模式，确保承租户验房入住正常有序开展对持有住房保障机构出具的通知单和摇号确定单号的配租家庭办理租赁入住手续，带领其看房发钥匙，签订各种文书，是一件工作量大，但又需要极为细致的工作。提前着手准备，将所有可能出现的问题，进行汇编，以明白纸的形式发放的承租户手里。确定派发时间顺序，与承租户一对一交待明白，并做好文字性材料或表格的记录保存。进一步规范服务行为，一方面挖掘业主的潜在需求，满足承租户深层次的物质和精神需要，承租户想到的一定做到，承租户没想到的也已111、想到并且做到，做人之未做，做人之难做。措施之三：装修管理上情理手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并用为确保公共租赁住房无一例违章装修，采取运营管理中心推荐3家装饰公司与承租户自找相结合的方式，对运营中心联系的3家提前确立，提前沟通，并与其签订装饰有关问题的协议书。对承租户自找的装饰队伍，收取装修保证金，所有楼内装饰工人戴证进楼，严格把关、严格控制、强调预防为主、有错必纠。预防上我们狠抓宣传培训，对承租户、装修单位和员工进行装修制度、装修要求等方面的教育，明示制度，有据可依。在装修审批上严格把关，并明确双方的契约关系，不讲情面，不留缝隙。加强追踪监管，采用工程维修员、保安员齐抓共管的方112、法，将违章装修消灭在萌芽状态。一旦发生违章装修，我们首先晓之以理，动之以情，运用情理手段解决。解决不了的，通过罚没装修押金等手段强制执行，并通过上报房管部门采取行政手段予以约束。根据有关规定，建筑装修垃圾实行指定地点统一运输的原则，装修搬运过程中电梯使用制定科学规范措施。我们最后的解决办法就是诉诸法律。保证各种矛盾自行处理，就地解决，绝不上交。措施之四：物业管理各部工作，保安、保洁、工程维修、有序停车等措施得当，配合租赁管理使其更加完善首先明确各部门负责人，保安保洁工作一个全管，使其成为一个协同协作的团体，打破以往各自为营的局面。更加注重人事（招聘）关，宁缺勿滥，使每位招聘的员工都个个是精兵强113、将，责任心、工作纪律进一步加强，制定保洁绿化人员岗位责任制、保安人员岗位责任制，及相应的考核奖励制度，充分调动起积极性，充分监督其动态；保安保洁负责人要对每位员工了如指掌，对各岗位人员合理分工，做到人尽其用。工程维修做为工程部直属力量，是公共租赁住房小区（楼宇）正常、安全使用的“保护神”，也是为承租户提供日常维修的中坚力量，所有人员应做到持证上岗，一专多能。对楼内的重要设施设备在工程师的指挥下做到定期检查定期维修，并做好记录，对接到综合协调办发来的维修指令，要立即前往维修，并及时反馈信息；如实填写派工单，维修完毕及时归队；工程部要制定确实可行的工程维修人员岗位责任制和考核制度，定期组织培训，参114、加各类技能学习。总之，以上各部围绕经租管理这一个中心，既是独立的各部，又是统一的整体，配合好租赁管理的各项工作，服从安排，统一协作。二、拟采取的工作计划（一）运作程序系统1.整体运作流程图2.内部运作流程图3.信息反馈流程图4.激励系统流程图（二）工作计划依据管理方式和管理流程，将工作计划分为前期管理、入住管理和常规管理三部分，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划：1.前期管理工作计划序号项 目内 容备 注一前期介入1.研究规划设计意图，掌握工程施工现状；2.从物业管理的角度，提出合理化建议。正在进行二拟订运营管理方案1.总结以往物业管理的成功经验；2.对公租房小区展开深入的调查115、研究；3.针对公共租赁住房特点，拟订管理方案。已完成三组建运营管理队伍1.人员的选拔；2.人员的培训；3.人员的上岗。四完善管理及办公条件1.安排管理用房；2.安排员工宿舍；3.管理用物质装备。未建设管理用房五制定管理规章制度1.制定切合实际的各项制度、奖惩条例；2.健全质量管理体系。正在制定六物业的验收与接管1.依据标准，逐项检查发现问题，督促整改；2.办理书面移交手续，做好遗留工程备案。2.入住期管理工作计划序号项 目内 容备 注一入住手续办理1.准备好入住资料，配合入住仪式举行；2.合理设置办理入住手续的流程和岗位；3.为业主办理入住手续，提供便利服务。二业主装修管理1.对业主和装修队伍116、的培训；2.装修申报审批；3.装修施工过程监管；4.装修的验收。三档案的建立和管理1.收集承租户档案资料；2.科学分类；3.建档；4.运用。四对承租户的宣传和培训1.进行楼内智能化设施设备的宣传和培训；2.组织开展针对性的特约服务及培训。3.正常期管理工作计划序号项 目内 容备 注一公共设施维修保养1.制定养护和维修计划方案；2.维修管理；3.养护管理。二机电设备的维修养护1.设备的基础资料管理；2.设备的运行管理；3.设备的维修管理；4.设备能源和安全管理。三安保管理1.治安管理；2.交通、车辆管理；3.消防管理。四智能化设施管理1.智能化设施的日常使用操作；2.智能化设施的维护；3.智能化117、系统的完善。五小区环境管理1.园林绿化管理；2.清洁卫生管理；3.环保管理。六财务管理1.财务账务；2.费用收取。七社区文化活动开展1.社区宣传；2.举办社区活动；3.提供社区服务。八便民服务和完善配套1.为业主提供便民服务；2.提供丰富多彩的无偿或有偿服务项目。4.公租房租金和物业费收缴工作计划根据局有关计划安排派出专人负责完成。三、管理人员的培训及管理目前房管所职工存在平均年龄偏大，专业技术性人才缺失等问题，要实现管理人员的素质的提升，必须规范单位的培训制度，把培训作为单位的发展战略并常抓不懈。确定了极具针对性的公共租赁住房运营管理人员培训目标，确立了全员终身培训计划。同时，确立“全员培训118、全过程考核”的培训方针，使培训真正落到实处。（一）培训目标培训目标是：提高全体员工的思想品质、业务水平和全面素质，适应本岗位和新技术发展的要求，使公共租赁住房运营管理工作更加卓有成效。（二）培训方案1.员工上岗前培训保障房政策文件、物业管理基础知识培训，包括国家及省市保障性住房管理办法、物业管理法规、物业管理基本理论、经济法、劳动法等与相关知识；岗位专业技能培训，包括相应岗位专业知识、岗位职责、运作流程、考核标准等。2.员工年度长期培训资质培训、业务培训、岗位培训；电脑网络知识培训；礼仪培训；物业管理实践培训；应急事件培训等。3.绩效考核，有效激励对员工的“德、能、勤、绩”制定详细的量化考核119、标准，将实际绩效与综合测评相结合，按绩效大小、素质高低，分别给予奖励与处罚，对绩效较低或连续排在末位的员工，分析原因及时换岗或淘汰，从而激发活力。除了通过考核激励，探索情感激励、文化激励等与多种有效机制，努力为人才创造机会，让机会也创造人才，让每一名员工在工作中都找到认同感、归属感、成就感，从而更自觉地全身心投入到工作中，做出更大的贡献。四、管理规章制度的建立规章制度在日常公租房运营管理实务运作中既是运营管理的保障，又是实施运营管理的准则，要在长期的运营管理实践中，逐渐摸索出一系列适合于运营管理的规章制度，形成一整套涵盖公租房运营管理运作和行政运作各环节的制度保障体系，其主要内容有以下几个方面120、组成：1.岗位制度公租房运营管理中心负责人岗位责任制、综合协调办公室人员岗位责任制、经租管理人员岗位责任制、工程部维修服务人员岗位责任制、维修值班人员岗位责任制，涉及到具体操作层的公共秩序维护员（保安）岗位责任制、保洁员岗位责任制、绿化员岗位责任制等。2.考核制度公租房运营管理负责人考核标准、员工考勤制度、综合协调办公室人员考核标准、经租管理人员考核标准、工程部维修服务人员考核标准、维修值班人员考核标准，具体操作层员工考核评分标准等。3.基础工作制度办公制度、财务管理制度、意见反馈处理工作制度、仓库管理制度、材料领用制度、服务宗旨等。4.维修服务工作制度公共租赁住房运营管理维修服务工作制度、公121、租房运营管理维修服务承诺制度、公租房运营管理维修服务运作程序，水、电、消防设施维修保养规定、维修回访规定、电工安全维修规定、防火检查的基本形式与方法、火灾隐患的认定与处理、安全用电措施、电梯运行维护规定、维修工具管理规定、特约服务项目等。5.公共秩序维护（保安）工作制度公共秩序维护（保安）员工作纪律规范、公共秩序维护队员执勤违纪处罚规定、人员出入管理规定、大件物品出入管理规定、公共秩序维护队交接班规定、处理各类突发事件的基本原则、突发事件处理程序、当队员同他人出现打架斗殴事件紧急处理预案、公共秩序维护队员消防管理规范、公共秩序维护队员消防管理制度、消防应急预案、报警事件的处理办法、报警设施的使122、用管理规定、报警设施的维护保养规定、公共秩序维护值班用品管理办法、紧急事故处理预案、机动车辆管理规定、非机动车辆管理制度等。6.卫生保洁工作制度保洁服务质量标准、道路清洁规程、绿化带保洁规程、公共楼道保洁规程、垃圾清运规程、消灭“四害”管理规范、环卫设施管理规范等。7.绿化养护工作制度绿化养护工作制度、绿化养护管理规定、绿化服务质量标准、绿化养护细则、绿化美化达标要求等。8.文化建设工作制度员工学习制度、员工职业道德规范、公租房运营管理人员职业道德标准、规范用语、忌用语，公租房管理区域精神文明建设公约。9.公众管理制度承租户管理公约、服务指南等。五、档案建立与管理随着社会的发展，管理队伍专业化123、电子化的要求，信息成为管理资源中又一重要因素。公租房管理档案的建立与管理必须采用先进电子计算机技术，通过档案的“集中化、有序化、信息化”科学程序，运用计算机内置的先进资料检索程序，便于上级主管单位对工作检查和监督，更便于运营管理的各方面工作，使档案管理真正为公租房运营管理服务。1.管理的原则做到有本可查、有源可求、收集原始档案资料，分类明确、资料详实，系统化处理、智能化利用，标准化、制度化、数据化、经常性相结合，专业素质的管理人员和标准化的运行制度和管理必不可少。2.建立运营管理档案流程第一是收集：收集范围从项目报批、前期介入竣工验收、承租户签约入住等各个环节、公租房配方资料等的所有资料，如124、：项目报建手续、各类工程安装施工技术、各类维修改造资料、设施设备资料等。其次是整理分类：收集工程档案范围从总体平面图、建筑物竣工图、构筑物竣工图、公共设施竣工图、室外管网竣工图、机电设备竣工图、绿化工程竣工图，安装、维修、改造、扩建等项目资料、图纸等，工程预算及其结算图纸。管理工作资料、记录（含电脑文档、音像记录）运营管理中心的文件、通知、资料、历次活动记录管理规章及内部管理制度资料最后是归档：运营管理中心重要资料（如开发建设单位提供的资料）接收必须经过运营管理中心负责人或其指定负责人验收，完善交接手续后方能分卷归档。运营管理中心日常管理文件进行发放及接收记录，并分卷归档、分类保存。所有借用查125、阅档案，要进行登记。3.档案资料的管理要求采用各种形式的文档存储方式，如电脑U盘、视频文件、音频文件、照片、图表等，并采用相适应的保管、存储方法，尽可能把其他形式的档案资料转化为电脑储存，以便于储存、查找和利用；原始文件按照文件的使用性质及重要性进行分类，并编制相应的文件目录；档案管理必须由运营管理中心负责人或其指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等作出决定，其他未经授权人士无权决定。六、其他工作开展公租房小区文化活动（作用一是活跃社区气氛，二是宣传和执行保障房管理法规、规章，三是塑造精神文明新风尚），开展便民服务项目（通过自营努力拓展服务项目，提高服务质量，满足126、承租户其他需要）。第三章 项目组织机构及人员配备第一节 项目组织机构驻场服务机构是实现XX公租房小区“公开化管理、私密性服务”服务模式的组织保证。将在社区设立公共租赁住房运营管理中心，管理中心实行公司领导下的项目总经理负责制，项目总经理对XX公租房小区管理工作负全责。下设设备工程维修部、秩序维护部、品质综合部、客户服务部四个职能部门，分别负责从工程、安全、品质、客户、环境、车辆、人力资源、财务、后勤等方面提供优质服务。具体组织机构方案如下：1.运营管理中心设工程维修部、秩序维护部、客户服务部、品质管理部。2.工程维修部负责整个小区物业管理范围内公共设施、设备的日常运行维护，各专业系统的定期保养127、和检修，以及业户提出的日常维修工作等。3.秩序维护部负责整个小区物业管理范围内的消防、公共安全防范以及停车场管理等工作。4.客户服务部负责办理业户接待、问讯、投诉、报修、社区文化、增值服务等工作和品质监管、清洁绿化，以及运营管理中心的人力资源管理、日常物资采购、内部员工培训、财务管理等工作。5.品质管理部负责小区物业管理范围的品质监管，定期组织开展跨部门品质巡查、不合格现象分析、问题整改、行政管理等工作。第二节 人员配备原则XX公共租赁住房运营管理中心组建中，遵循以下的人员配备原则。一、具有较高专业素养和敬业精神 将为社区配备一支具有较高专业素质和敬业精神的服务团队。专业素质的评价是对人员的文128、化素质、知识水平、服务意识、专业技能等各方面的综合考评。公司通过自身的考核体制，将文化素质高、服务意识强、知识水平高、专业技能精的优秀人才挑选出来，配备给社区管理团队，为客户提供优质的运营管理服务。公司对这个服务团队提出的另一个要求是较高的敬业精神。在运营管理中心工作的人员，对本职工作都要做到专心致志，尽心尽力。二、高效率的组织架构和岗位配置 根据XX公租房小区运营管理服务的具体要求，本着精简高效的原则，为运营管理中心设置了高效率的三级组织架构。第一级项目总经理，第二级部门经理，第三级部门具体操作人员。在部门岗位的设置上，依照以下原则安排人员：工程设备运行方面，值班机房实行24 小时值班制，确129、保设备运行安全；日常维护保养人员的配备要确保维护及时到位。安全管理方面，楼宇、商业区、车辆及人员出入口，设置安管人员确保安全；巡视方面，从小区外围到楼宇的内部，均有安管员 24 小时巡逻。客户服务方面，在业户、租户、来访人员和车辆的出入口，设置客户前台，在清洁、绿化服务方面也配置相应的人员。后勤保障方面，配备培训、品质管理、行政人事、财务等方面的人员。第三节 岗位设置和人员配备情况经过公司对XX公租房小区的设施设备及功能特点的细致分析及小区的服务需求，拟设置以下岗位，并配置相应的工作人员。一、组织架构设置和人员配备二、项目管理人员配备序号岗位名称岗位人数备注（一）管理人员1项目总经理11小计1130、1（二）行政管理1品质经理112品质文员113行政文员114人事文员115出纳11小计55（二）客户服务部1客服经理112客服管家163客服管理员194客服前台135环境监管13小计522（三）工程维修部1工程经理112工程领班123配电技工144维修技工155电梯技工156综合维修13小计620（四）秩序维护部1安全经理112安全主管123安全领班6124监控中心4185门岗15306车场岗14287巡逻岗12248机动岗918小计56133（五）环境管理部1环境经理112环境领班663保洁员18774绿化维护22小计2786总计267人三、架构解析项目实行运营管理中心经理负责制，采用垂直领131、导、扁平管理的组织结构类型。人员专业精干，一专多能；管理职能集中，责任明确、决策迅速、任务明确、联系简捷、指挥灵活、管理高效。扁平化管理减少中间层的管理摩擦和信息滞后的负面效应，非常适合项目的管理。（一）项目总经理工作职责1.全面负责项目经营管理及业户服务工作，保证项目平稳运行，不断改进提高运营管理服务质量；2.执行公司制定的流程与制度，检查执行过程及记录，对项目的经营管理计划的初步制定和最终落实结果负责；3.负责投诉接待、处理、反馈工作及突发事件的处理；4.负责装修管理工作的组织落实；5.组织落实社区文化活动，融洽业户关系，提高业户满意度；6.实施多种经营，增加项目收益；7.指导协调下属及所132、属各专业间沟通；8.培训、指导和管理员工，提高员工满意度，对项目人员管理负责；9.负责组织员工岗前培训、在职培训，保证培训效果和记录；10.负责项目重要外联工作，建立良好的周边关系；11.负责处理项目内投诉和突发事件；12.按时完成公司下达的各项指标和要求。（二)客户服务部工作职责1.负责业户的服务接待、服务信息收集、传达、回访及跟踪工作；2.负责组织实施业户满意度调查，按照公司整改要求制定措施并及时落实；3.负责投诉接待及处理、反馈工作；4.负责项目业户档案及运营管理服务档案建设与管理工作；5.负责对管理区域巡视，发现不符合事项及时传达到其他部门处理；6.负责业户需求的处理、跟进及回访；7.133、负责业户日常回访、满意度调查的组织实施；8.负责业户的各项费用收缴工作；9.负责办理业户入住以及相关手续；10.负责特约服务的经营管理。（三）工程维修部工作职责1.负责项目各类设备设施维保计划的制定及实施；2.负责项目设备设施的日常运行、维护工作；3.负责项目设备设施管理，建立设备台帐、保持设备管理各类记录；4.负责处理各个环节中发生的维修问题；5.负责下属员工专业技术培训与考核；6.负责项目消防设备、设施定期检查维护；7.负责业户反馈信息的处理和传递；8.负责装修手续的办理对装修业户实施书面告知工作；9.负责业户装饰装修管理和违章装修的处理；10.负责项目设施类突发事件的处理。（四）秩序维护134、部工作职责1.负责项目的秩序维护、消防管理工作的安排、落实；2.负责检查各岗位执勤仪表、仪容以及职责履行情况；3.负责项目消防设备、设施定期检查维护；4.负责业户反馈信息的处理和传递；5.负责项目巡逻路线的制定、培训及实施；6.负责项目出、入口的装修车辆及装修人员实施出入证管理，对装修现场按时巡视；7.负责项目监控中心及监控设备、设施巡视管理；8.负责项目消防设备、设施的日常巡视管理；9.负责内部培训计划制定并组织实施、考核；10.负责日常工作中发现各类问题的处理和信息传递工作；11.负责地下车库机动车出入、行驶、停放的管理。12.负责项目秩序维护及消防类突发事件的处理。（五）品质管理部职责1135、.负责对公司质量体系运作之监督、检查，直接对管理者代表负责；2.参与制订质量计划； 3.负责审批各类作业指导书及表格； 4.负责公司质量体系内部审核；5.负责质量体系文件及重要姿料的控制和保管工作；6.监督运营管理中心对各类机电设备的管理，审核年度及大型维修计划，并参与大修维修保养，每季度定期检查重要设备维护保养情况，以及对物资供应商、合格分承包方的评价或审核；7.负责每年对顾客进行一次意见调查。协助各部门处理顾客投诉，验证不合格报告的内容光焕发及纠正预防措施的效果；8.负责服务质量的统计、分析与评定；9.负责编制“年度培训计划”，组织新员工入职培训、部门经理在职培训、特殊工作人员培训、外送培136、训和升任主管级以上人员培训和考核，并监督各部门培训工作实施情况。（六）环境维护部工作职责1.负责项目环境工作的组织实施；2.负责按要求对楼内地面、墙面、电梯轿厢、门窗、楼梯扶手、栏杆、消防栓、标识牌、垃圾桶等公共区域清洁保洁；3.负责按要求对楼外硬化地面、主次干道、室外标识、信报箱、宣传栏、垃圾桶、果皮箱、绿地卫生等公共区域设施进行保养清洁；4.负责定期环境消杀与管理；5.负责绿化养护管理专业供方绿化养管工作的监督管理；6.负责日常工作中发现各类问题的处理和信息传递工作；7.督促生活垃圾、装修垃圾的及时清运工作；8.负责协助其他部门处理突发事件。四、人员素质要求和工作职责（一）人员配置原则1.137、服务意识强：公租房运营服务是一个服务性行业，为业户和使用人提供一个安全舒适的生活和工作环境是我们服务人员的职责。一支高素质的服务队伍必然是一个服务意识极强的组合，我公司一直非常重视服务意识的培养，也必然在本项目配备服务意识强的管理服务人员。2.精干高效：着眼于管理现代化和组织科学化，为保障优质的运营管理服务，在组织上采用扁平架构，根据本项目的功能需要和客户需求设部门，即客服部、安保部、工程部、环境部由项目总经理直接调配管理。这样既保证服务的高质量，又实现运行的高效率，来达到机构精简，人员精干，工作高效的目的。3.重视文化素质和专业技能：各类人员的配备，均要求有较高的知识水平和专业技能。根据不同138、的岗位设置，配备相应文化水平和专业技能的人才，在此基础上，将通过不间断的物业管理专业知识培训，使员工处于不断完善和提高的最佳工作状态。4.重视员工来源和个人素质的考察：本项目是一个XX区域规模较大的公租房项目，因此对员工的个人品德要求较高，一方面把握员工来源和背景，另一方面重视个人品德的考察和控制。（二）资历总体要求项目主要管理人员及业务骨干由我司选派作风优良、业务过硬的优秀人才；基层服务人员通过社会招聘的方法解决。（三）人员素质要求项目总经理：3048岁，本科以上文化程度，五年以上物业管理经验，30万方以上住宅物业服务经验，持有物业管理企业经理上岗证书及相关专业技术证书，从事过商业管理，具有139、较强的组织协调能力。客服经理：28-45岁，大学专科及以上学历；具有3年及以上同等职位管理经验；亲和力强，具有较强的沟通协调处理能力。安全经理：28-45岁，大学专科及以上学历；具有3年及以上同等职位管理经验；具有较强的沟通协调处理能力。熟悉安全消防相关法律法规，具备一定的组织管理能力和风险管理知识。 秩序维护员：45岁以下，高中及以上学历，二年及以上安保工作经验，专业技能好，身体健康，服务意识好。形象保安: 40岁以下，身高173CM及以上，高中及以上学历，二年及以上安保工作经验，形体均称，专业技能好，身体健康，服务意识好。工程经理：30-45岁，具有5年及以上同等职位管理经验；熟悉设备设施140、系统原理及常见故障处理，具备系统分析、工程改造方案制订、设计、预算、施工管理能力；具有较强的组织协调、计划与执行、控制、指导、沟通的能力，具有较强的综合事务处理能力。工程维修：2550岁，高中以上文化程度，持有岗位所需上岗证、技术等级证。保洁员：45岁以下，二年及以上保洁工作经验，保洁专业技术较好，吃苦耐劳，身体健康，服务意识强。绿化员：有绿化工作经验，相貌端正，身体健康，品行良好。（四）工作职责1.前台/资料/人事（1）接待来访或来电，做好解答与记录，及时传递客户反馈信息；（2）接到报修需求，发派工单，每日整理并保存工单，按时归档；（3）收集客户委托、投诉、建议和各类需求信息，准确传递相关部141、门；（4）对于客户咨询事项给予主动、文明、详尽答复和解释；（5）收集、整理客户意见、建议或投诉信息并上报，就处理进度与客户沟通；（6）每月汇总、整理并归档各类合同、文件、各类人事档案；（7）员工各类手续的办理，按上级要求对新员工进行分配并上报跟踪；（8）协助完成上级临时安排的其他工作。2.行政内勤（1）全面了解各专业工作范围和各项收费标准；（2）准确收取费用，并按要求及时准确开具票具；（3）对项目每日现金收支进行统计、整理，及时上交公司财务；（4）及时准确提供必要的财务信息；（5）负责项目仓库帐目建立、入库物资验证、物品的摆放、出入库及日常管理；（6）协助完成上级临时安排的其他工作。3.客服管142、家（1）全面了解各专业工作标准，熟悉建筑结构、楼座排列、单元户数、住户情况及各类设备、器材布置及其控制范围；（2）协调运营管理中心各部门之间的信息沟通与接口；（3）接待业户服务需求，做好解答与记录，及时传递客户反馈信息；（4）收集、整理业户意见、建议或投诉信息并上报，就处理进度与业户沟通；（5）跟踪、落实检查发现各类问题，并及时传递相关部门进行整改；（6）按期进行物业费的收取；（7）遇有紧急事故，通知并协助处理善后工作；（8）处理业户委托的其他合同范围内事项；（9）负责前台接待人员休班期间的替班，履行前台接待的工作职责；（10）完成上级交办的临时工作。4.设备运行工（1）熟悉所管项目各种设备、143、设施情况；（2）服从工作安排，严格执行规范操作；（3）按照各种设备操作方法，正确运行，及时排除故障；（4）按时巡查设备运行情况，定期对设备进行保养；（5）发生突发事件时，及时赶到现场检查原因并上报上级联系专业部门解决；（6）接到报修任务，及时提供维修服务，做到快速修理；（7）按规定要求交接班，夜间值班处理突发问题应详细做好值班记录；（8）协助做好各项水电统计及收费工作；（9）积极解决业户反馈服务需求，及时传递服务需求信息；（10）完成上级交办的临时工作。5.工程维修工（1）熟悉所管项目各种设备、设施及户内设施情况；（2）接到报修任务，按照要求及时提供维修服务，做到专业、快速；（3）入户维修时严144、格遵守公司服务礼仪要求；（4）积极反馈业户服务需求，及时传递服务需求信息；（5）服从工作安排，严格执行规范操作；（6）按规定巡查公区设施，按要求及时修缮；（7）发生突发事件，及时赶到现场检查事故原因并上报上级联系专业部门解决；（8）负责装修现场巡查工作；（9）完成上级交办的临时工作。6.电梯安全员（1）熟悉项目电梯情况，分布及设备运行状况；（2）按公司规定要求对电梯维保供方工作质量进行检查；（3）按公司规定要求对各电梯运行状况进行检查，发现问题及时协调并跟进维保方进行整改；（4）发生突发事件，按规定时间赶到现场检查事故原因并上报；（5）接到电梯报修任务，及时联络电梯维保供方处理，做到快速修理；145、（6）积极反馈业户服务需求，及时传递服务需求信息；（7）完成上级交办的临时工作。7.出入口门岗（1）按要求人数和标准进行出入口门岗秩序维护管理；（2）对进入出入口的外来人员进行管理，按规定要求经核实并登记后方可放行；（3）对进入出入口车辆进行管理，验证并登记，指挥并疏导进出车辆；（4）负责项目出、入口的装修车辆及装修人员实施出入证管理；（5）对进出出入口的大宗物品进行管理，核实有效证件后方可放行；（6）对业户文明礼貌，及时提供帮助；（7）在管理区域内遇突发事件，做出及时反应并正确处理并及时上报；（8）熟记紧急联络电话号码，以便发现可疑情况及时与有关单位及人员联系；（9）填写当班记录，熟悉消防知146、识和各种消防器材使用方法，防止火灾隐患；（10）对领用的通讯器材保管并正确使用；（11）完成上级交办的临时工作。8.巡逻岗（1）按规定路线和时间、频次进行现场秩序维护巡逻管理；（2）对项目内的施工及装修等外来人员进行管理；（3）对项目车辆进行管理，指挥并疏导进出车辆，车辆停放整齐；（4）负责对装修现场按规定进行巡视；（5）按规定要求对现场进行巡视管理，对发现问题及时进行纠正；（6）对异常情况或住户紧急求助，按要求时间及时到场，并采取相应措施；（7）对业户文明礼貌，及时提供帮助；（8）在管理区域内遇突发事件，做出及时反应并正确处理并及时上报；（9）熟记紧急联络电话号码，以便发现可疑情况及时与有关147、单位及人员联系；（10）填写当班记录，熟悉消防知识和各种消防器材使用方法，防止火灾隐患；9.消控/监控中心岗（1）熟悉项目监控、消控系统及设备操作方法；（2）熟记紧急联络电话号码，以便发现可疑情况及时与有关单位及人员联系；（3）接听报警电话，迅速查出报警位置，调动其他岗位查看并处理；（4）对异常情况和可疑人员进行监控和跟踪、对重点部位和可疑情况的监控录像；（5）准确、真实、清晰的填写相应监控表格；（6）对室内监控系统设施、设备定期清洁；（7）按上级要求上报安防、消防监控设施运行状况的各种数据和报表；（8）对领用的通讯器材保管并正确使用；（9）对突发事件做出及时反应并正确处理；（10）完成上级交148、办的临时工作。10.消防管理员（秩序维护部领班兼任）（1）编制项目各类消防设施台帐；（2）熟悉项目平面分布及房屋结构；（3）负责制定项目消防相关知识培训计划；（4）负责制定项目消防预案，并组织讨论与学习；（5）定期组织进行消防演习；（6）制定检查周期，按时组织消防检查工作；（7）定期进行巡视检查，发现隐患及时处理；（8）按时上报检查发现的问题并制定措施；（9）指导并检查消防巡视记录。11.保洁员1.按照要求定时对管理区域清洁保洁；2.按规定领用保洁用品及工具；3.负责保洁工具使用、维护与清理；4.按照要求进行环境消杀作业；5.积极协助突发事件后续保洁清理；6.在工作中发现问题及时上报；7.完成149、上级交办的临时工作。12.垃圾清运（1）负责项目垃圾的收集及清运工作；（2）根据要求定时对项目垃圾进行收集、清运；（3）负责对垃圾收集、清运现场的打扫、保洁，保持现场干净卫生；（4）负责垃圾清运车辆的日常清洁及保护；（5）发现问题及时上报，积极协助突发事件处理；（6）完成上级交办的临时工作。第四节 员工培训因以往工作经历、接受教育的不同，在员工服务过程中存在差异。因此对于运营管理服务中心的管理团队，虽然所配置人员均具有一定的工作经验，但培训工作仍然是保证运营管理服务品质的重点工作，也是项目能否圆满完成合同期内委托管理服务目标的重要保证。一、培训目标培训目的是知识、技能的提高与改变、改进员工的行150、为、提高员工的素质、技能水平，达到企业最终的目标，为业户提供更加完善的服务。二、培训管理由公司与运营管理中心二级管理，运营管理中心经理作为培训工作负贵人，总体要求如下：1.培训计划的制定、实施和记录。2.相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。3.管理人员每周安排一定时间进行管理工作总结及商讨。分享和总结服务中的经验及教训，形成案例，沉淀知识技能，帮助员工提高服务技能和水平。4.分析业户意见调查的反馈信息。5.实施内部老带新制度、由丰富实践经验又有一定理论水平的员工言传身教。6.定期进行信息管理及物业管理等方面的知识培训，引进现代高科技管理技术，提高工作效率；7.培训管理流程图（1）151、项目总经理负责培训计划的制定、实施和记录工作。（2）及时组织相关新政策、新法规的传达学习、贯彻执行和宣传工作。（3）对管理中出现的问题及时组织针对性培训。（4）培训计划应充分考虑用户意见调查的反馈意见。（5）运用信息化平台、现场教学等手段，提高培训效率，保证培训效果。（6）培训以员工自学为基础，公司人力资源负责组织培训教材、指定参考书，为员工自学提供条件。（7）实施开放式教学，严格培训考核，实行封闭式阅卷，并将考核结果纳入员工综合业绩中。（8）实行内部讲师制度，选择内部具丰富实践经验又有一定理论水平的员工担任内部讲师。（9）聘请专家担任我们的兼职指导教师，使员工能不断地学习到最新知识，扩大知识152、面，提高综合素质。（10）做好内部讲师讲稿、教案的审查工作，指导内部讲师做好教学工作，做好对内部讲师的考核评定工作。（11）每半年服务中心经理组织对培训工作进行一次全面检查。（12）公司把对培训工作的检查纳入到每月对运营管理中心的例行检查中。三、培训方式1.基础服务培训内容为本岗位的服务意识，礼仪及基本技能。2.外送培训选派骨干参加管理企业经理上岗培训，接受最新信息，不断提高管理水平，并取得相应证书；电工、电梯、消防等特殊岗位培训依照相应要求积极完成。3.岗前培训对抽调到和招聘到运营管理中心参与筹建工作的各级人员进行强化训练，熟悉物业管理法律法规和工作程序，提高管理水平，树立服务意识，掌握实际153、工作能力和处理问题的方法，达到快速正常工作状态的要求。4.岗位轮训有意识地让骨干员工先后承担不同的工作，拓宽员工的知识面，增强各部门相互协调的能力，提高综合管理水平和工作效率。四、培训实施培训形式分为自学、内部组织培训、外派培训三种。1.自学要求员工在规定的时间范围内学习由部门负责人指定的与本人工作相关的 一门或几门专业知识，经过考试对培训结果加以确认。2.内部组织培训内部组织培训分为三级培训方式，即部门培训、项目综合部培训和公司本部培训；培训教材及授课人由公司培训部门确认。3.外派培训根据某些特殊工作环境和岗位的要求，外派到有关专业培训公司进行培训。4.培训内容培训内容包括入职培训、岗前培训154、岗位培训和专业培训。（1）入职培训入职培训主要是针对新聘员工的培训，此培训的主要目标是要求新员工对本企业的文化和规章制度有所了解；培训的内容和考核由公司人力资源部负责。具体培训内容包括：公司发展概况、公司组织架构、公司质量方针；公司各项规章制度；员工守则；言行规范、仪容仪表。（2）岗前培训岗前培训是每一位员工在上岗前必须接受的培训，此培训的主要目标是要求每一位员工在上岗前了解本岗位的工作内容和应具备的技能。培训的内容和考核由项目客户服务部负责人负责，培训合格后准许上岗。具体培训内容包括：岗位职责；操作规范、操作流程；应具备的基本技能；国家和XX市物业管理条例和其配套法规；服务意识、职业道德（155、3）岗位培训岗位培训是为了让员工不断更新现代物业管理的新思维、新的运行机制和管理方式，培养员工的现代物业管理技能；为提高服务水准和业务技能，所有员工应定期接受岗位培训；岗位培训可根据不同内容采取下列的形式：岗位练兵；专题研讨；参观学习；办班培训；岗位轮训；以考代训（4）专业岗位培训对进入专业岗位的转岗员工和非专业的员工，须接受相关专业岗位的培训，经有关部门考核合格后方可正式上岗。专业岗位包括：物业管理职业经理；财务人员、内部审核人员；专业技术人员；关键复杂设备的操作人员； 秩序维护人员；强弱电工、焊工、电梯安全员等；消防管理人员；国家、行业、客户有特定资格要求的人员（5）培训安排序号培训对象培156、训内容培训频率培训目标1全体员工住宅/商业物业管理论岗前、季度熟练掌握住宅/商业物业管理知识2应知就会岗前、季度熟练掌握本项目的配套设施设备3礼仪礼貌岗前、季度提高服务意识4岗位人员商户管理岗前每月一次熟练掌握工作流程5客户投诉岗前每月一次熟练掌握工作流程6档案管理岗前每月一次熟练掌握工作流程7内勤管理岗前每月一次熟练掌握工作流程8收银管理岗前每月一次熟练掌握工作流程9库房管理岗前每月一次熟练掌握工作流程10秩序维护人员单兵队列动作逢周一至周五，每天训练一小时培养组织纪律性，练就扎实基本功11三大步法12体能训练13擒拿格斗基本功逢周六、周日熟练掌握擒敌及防卫技能14捕俘拳15防卫术16例会(157、职业道德教育，工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足17安全礼仪员服务工作手册每月一次培训考核熟悉安全礼仪员员岗位职责，操作规程，工作标准18安全礼仪员服务的规章制度及相关法规政策每月一次培训考核熟悉相关法律常识，提升理论水平，熟悉了解住宅/商业的服务规范19全礼仪规范20消防管理工作手册每月一次培训考核了解消防的基础知识救火的基本程序及各自职责21突发事件的应急处理每季度一次提高突发事件处理能力22紧急集合演练23保洁人员工作例会(政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟，总结自身存在不足24保洁服务工作手册每月一次培训及考核熟悉保洁员岗位职责，操作规程，158、工作标准25清洁设备操作和保养及清洁用品的使用每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率，熟悉了解住宅/商业保洁服务规范26保洁服务规范27清洁环保方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关法律常识，提升理论水平28四害消杀和防治每季度一次熟练掌握消杀程序29消防实战演习每半年一次提高消防实战能力30绿化人员工作例会(职业道德教育，工作讲评及分析)每周一次提高思想觉悟，总结自身不足31园艺服务工作手册每月一次培训及考核熟悉园艺工岗位职责，操作规程，工作标准32园林机械、设备的操作保养及农药的使用每季度一次培训和考核提高工作技能，保持工作效率33园艺方面的管理条例每季度一次培训和考核熟悉相关159、法律常识，提升理论水平34植物生长一般常识每季度一次了解和掌握园林的基础知识35绿化管理规划要求36消防实战演习每半年一次提高消防实战能力37工程人员工作例会(职业道德教育，工作讲评及技术交流)每月召开一次提高思想觉悟，总结自身不足，增加工作经验38维修服务工作手册每月一次培训及考核熟悉技工的岗位职责，操作规程，工作标准，掌握基本的消防知识和设备管理知识；掌握本项目的维修服务规范39设备管理工作手册40消防管理工作手册41维修服务规范42房屋维修方面的管理条例，房屋修缮标准每季度一次培训和考核熟悉相关维修常识，提升理论水平43水、电、消防管道走向，设备设施特点，维修服务范围每季度一次培训考核了160、解和熟悉本项目状况，提高工作效率44土建、机电、给排水、空调等相关专业的基础管理知识每半年一次培训考核提升员工综合能力及素质45设备及机具的操作演练和保养规程每半年一次培训和考核检验员工实际操作能力，寻找差距46技术大比拼每年一次综合评比，提高技能47消防实战演习每半年一次提高消防实战能力5.培训制度（1）公司人力行政为培训工作的主管部门，负责联系对外培训联系、制定公司员工年度、季度培训计划；监督、协调和指导项目和班组的培训计划的实施；（2）项目总经理和各部门应根据业务需要，制定年度和季度培训计划，组织实施；（3）培训采取平时业务学习与定期业务学习相结合的办法，每周安排不少于一小时的业务学习时161、间；（4）管理人员必须定期接受专业培训，每年至少十天；（5）在业务学习和培训期间无故不能请假、旷课，违反规定者按旷工计；（6）公司鼓励管理人员参加与业务有关的专业培训。凡列入公司培训计划的专业培训，经批准并在培训结束时考试合格者，培训费用可由公司承担部分或全部。6.年度培训计划（包括但不限于）（1）岗前培训序号培训内容培训时间授课方式培训对象培训目标1公司规章制度等3天项目骨干运营管理中心全体新员工让员工了解公司的组织、企业文化、政策及公司各部门职能和运作方式。2物业服务相关的法律法规及配套文件3天外聘专家运营管理中心全体新员工熟悉掌握物业管理相关法律法规。3岗位职责及运营管理中心的物业管理制162、度1天项目骨干运营管理中心全体新员工熟悉本职工作程序、管理运作程序。4服务中心物业管理方案和要求1天项目骨干运营管理中心全体新员工运营管理中心物业管理有较深层次的认识。5进行各种专业培训3天项目骨干运营管理中心全体新员工熟悉掌握本专业的工作技巧，适应工作要求。6职业道德培训2天外聘专家运营管理中心全体新员工加强职业道德建设、提高职务水平和管理水平。7上岗前见习培训1天项目骨干运营管理中心全体新员工学习领会基本操作方法为正式上岗提供经验。（2）岗上培训序号培训内容培训时间授课方式培训对象培训目标1管理技能知识培训2-5天外聘专家根据具体情 况安排人员提高员工工作沟通技巧和管理水平。2公众关系及公163、众形象培训2天外聘专家全体员工分 批进行增强公共关系处理能力， 建立良好的公众形象。3秩序维护员队列及体能等培训5天项目骨干全体秩序维 护人员掌握秩序维护员现代军事知识、提高防卫能力。4工程维修人员培训5天项目骨干全体工程维 修人员提高维修作业能力。5环境保洁人员培训5天项目骨干全体环境保 洁人员提高保洁作业能力。6消防训练及演习3天项目骨干全体人员掌握消防技能知识和实战能力。7.培训记录公司总部及项目服务中心的培训计划、培训记录和培训档案由公司培训部门统负责管理，管理时效如下：员工培训一览表（保存2年）；年度培训计划（保存2年）；培训记录（长期）；员工培训档案（长期）。8.培训工作的考核培训164、效果评估的依据有：培训记录、考试考核、培训日志、培训心得、培训总结、实际操作等。公司各级培训部门每季度进行培训计划实施情况的自查，同时以书面总结形式报人力资源部。自查内容包括：培训计划完成情况，培训效果如何、如何改善。公司每半年对项目培训工作进行一次考评，对培训工作搞得好的项目、部门和个人进行表彰和奖励。第五节 员工管理公司在长期的实践中，探索形成了一套适合本公司发展需要的科学的人力资源管理体系，通过体系的有效动作，吸引，录用人才，培养、留住人才，淘汰不合格人员。用“人性化”的管理，激励员工的上进心，关心员工的生活。学习和工作，培养员工对公司的感情。增强企业凝聚力，使团队战斗力得到不断的提升。165、一、员工管理的原则1.赛马不相马公司主张建立人才输出机制，给每个员工相同的竞争机会，把静态变为动态，把相马变为赛马，充分挖掘每个人的潜质。倡导管理中心全体员工积极参加物业管理公司的竞争上岗及双向选择。我们要求主管以上的管理人员必须通过竞争的方式获取上岗资格，作业人员通过双向选择的方式获取上岗资格。上岗后必须围绕“质量成本双否决”的运作，定期接受考核，对无法完成质量指标或成本指标的个人，不但否决其效益工资，并且与其任职（或上岗）资格挂钩，从而增强内部竞争力，保持整支队伍的活力。2.以业绩（KPI）为导向绩效管理是以公司经营战略为导向，以战略目标和经营目标计划为基础，以关键业绩指标（KPI）为核心166、，通过管理人员和其下属持续有效的沟通，经过绩效持续改进、绩效监控、绩效考核和绩效激励的循环，不断改善组织和员工绩效，不断提升整体绩效水平和能力。（1）由公司高管以及人力资源部组成“绩效管理委员会”按月，收集并公示绩效数据。（2）按季发布绩效分析报告、绩效推动计划，安排一对一绩效面谈沟通。通过绩效状况的监测、绩效面谈、持续改进、绩效改进计划执行、绩效考核和绩效激励的循环。 （3）赏罚分明。对员工实施准确及时的奖惩，是维持员工长久工作动力的有效手段。将以公司的员工奖惩条例为依据，对管理人员进行相应的激励和约束。对工作努力，成绩优异的管理人员，我们将视情况授予“优秀员工奖”及“特殊贡献奖”等荣誉，并167、给予一定的物质奖励。评选公司季度服务明星及半年/年度优秀员工及团队，并将优秀事迹以OA、微信、员工部落等平台推广学习。通过榜样的作用，营造公司优秀的文化氛围。对工作不负责任或违反纪律的管理人员，则给予相应处分。情节严重者我司将给予降级或辞退处理。（4）人文关怀将对员工的关爱显性化、制度化，关注员工生活和工作的方方面面。同时，在操作中给予项目/部门更多的自主灵活性，能够更好的将对员工的关注放在最需要的地方。假期：包含国家各项法定假期、婚假、丧假、生育假、护理假、哺乳假、年休假；保险：为员工办理社会统筹保险；员工年度关怀费用：按照费用标准，用于员工春游、生日会、生病看望、新婚贺礼、以及团队凝聚等事168、宜；节日礼品：端午节、中秋节礼品；季节性津贴：适用于所有一线员工，分别于夏季和冬季进行发放；工作餐：向所有员工提供工作餐；体检：司龄满一年以上员工可按相应标准享有每年一次的体检；补充医疗保险：为主管级以上员工购买商业医疗保险，员工门诊及住院均可报销一定费用；对于一线员工的食宿，我们也悉心关怀，不仅仅满足于解决有无的问题，而是要用品质给员工以真正的关怀：我们推出了星级员工宿舍活动，对员工宿舍按照高标准进行打造，以优良的环境使员工在辛苦工作之余获得良好的休息，让员工住得舒心住得满意。就餐问题。我们在各物业项目中均开设自营厨房，一方面做好业户服务，另一方面，也成为员工安全、健康餐饮的保障。完美解决了169、员工的就餐问题，使员工无后顾之忧。二、项目新人考核1.内部选聘：通过自荐、内部招聘的方式选拔符合新项目要求的人员，通过考核进入新岗位工作，流程如下:2.外部招聘：通过网络、招聘会、人才中介等方式，公开招聘所需人才，经过面试合格和岗前培训考核合格后，进入项目工作，招聘流程如下：人员需求审批N是否通过？实施招聘，发布招聘信息初选及面试不予录取是否通过？ N复试不予录取是否通过？ N不予录取是否合格？ N办理入职培训、考核 N是否合格？上岗三、员工绩效考核方案（一）考核实施程序1.根据各岗位考核标准，每月30日，由上级人员对下一级员工进行考核，各级员工以工资的10%参加绩效考核，考核结果作为员工工资170、发放参考依据。2.考核级别：（1）基础员工由各部门负责人每季度按岗位要求考评，由员工确认。（2）运营管理中心经理对各部门负责人进行季度考核，依据公司文件及部门工作要求、工作落实情况、员工管理情况及业户反馈情况及现场员工工作情况和质量检查或抽查结果，季度末进行汇总综合评分，提出工作改进建议，由被考评负责人确认。（3）由公司每季度对运营管理中心经理的工作完成情况、各项指标落实情况、员工管理情况、对现场工作情况和质量检查或抽查结果、业户反馈等进行评价。（二）考核等级1.每年1月和7月上旬由公司将年（季）度收费指标和岗位要求下达各项目，由运营管理中心经理按考核标准组织分级考核，将考核评分汇总，做为工作171、绩效核定依据。2.考核等级分为五个等级：无工作失误导致的责任问题前提下，考核指标完成率即考核得分。（1）考核得分90分以上，考核工资=绩效工资*1.1；（2）考核得分8089分，考核工资=绩效工资*1.0；（3）考核得分7079分，考核工资=绩效工资*0.8；（4）考核得分6069分，考核工资=绩效工资*0.6；连续2次考核得分60分以下的员工，取消奖励工资，调岗处理。四、廉政制度公司员工BI手册，对员工服务行为设置红线标准，确定了员工的职业道德及职业行为底线，设置专门的廉政举报途径。第六节 员工守则一、严于职守1.按时上下班，（按时打卡），严格遵守作息时间，工作时间内不得擅离职守。2.工作时172、间未经允许，不得会客。3.下班后不得穿工装外出。4.工作时间不吃零食。5.除指定人员外，不得随便动用公用设施。6.对人讲礼貌，不讲粗言秽语，不在公共场所和同事、业主争吵。7.各级管理人员不得以权谋私或为亲友提供超标准的照顾。8.公司员工任何时间在工作区域内不得从事打扑克、打麻将等娱乐活动。二、工作态度1.服从领导的工作安排和调度，不得无故拖延、拒绝工作或接受工作的同时，但不按时完成交办的工作。2.微笑服务、礼貌用语、热情服务、稳 重、大方、不卑不亢。3.牢记公司服务宗旨，为业主排忧解难，提供高效率的服务。4.以高度的责任感无私奉献，尽职尽责，圆满的完成本职工作。三、员工仪容仪表1.着装：（1）173、工作人员在工作时间内要求着工装上班，（除周六、日或国家法定假日外）。（2）工作期间要求统一着装，四季更换服饰时，服从统一安排，定期更换。（3）工装要整洁，打好领导，扣齐纽扣，不得将衣袖、裤腿卷起，不得将衣服搭在肩上，衣袋不装过大、过厚物品，袋内物品不外露。（4）上班时间统一佩戴工牌，工牌端正的戴在左胸襟处。（5）鞋袜需穿戴整齐，鞋子要保持光亮整洁，无明显灰尘，不准钉响底。非工作需要不允许赤脚或穿雨鞋到处走，在维修场所要把鞋擦干净再走。（6）在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋。（7）男女员工上班时均不得戴有色眼镜，（秩序人员、极特殊情况除外）。（8）非当班时间，除因公批准外，不得携带工装外出174、。2.头发：（1）女士前发不遮眼，不得染发、不留奇异发型。（2）男士不留长发、大鬓角或胡须，不得染发，头发应保持整洁，不遮眼。（3）所以员工不允许剃光头。3.个人卫生：（1）保持手部干净，指甲不得超过指头 2 毫米，指甲内不得残留污物，不图有色指甲油。（2）上班前不得吃有异味的食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙、饭后漱口 。（3）保持眼、耳清洁。（4）维修工经常洗澡，防汗臭，勤换衣服，衣服因工作弄湿、弄脏后应及时清洗。（5）女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩戴款式夸张的首饰。（6）每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要175、时应到卫生间或工作间整理。4.姿态：（1）在服务过程中实行“微笑”服务。（2）面带微笑，热情主动为业主服务。（3）耐心认真、接待并处理每一项维修、服务工作。（4）谦虚和悦的接受业主的批评，离开业主家时应面带微笑道别。（5）站立时要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带微笑，双臂自然垂下，双手不要叉腰。（6）就坐时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带微笑，就坐时不得有以下几种姿势：坐在椅子前仰后合，摇腿翘脚。双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐及趴在工作台上。晃动座椅发出声音。5.行走：（1）行走时走姿端正，身体稍向前倾，挺胸收腹176、，两肩放松，上体正直，两臂自然前后摆动，步伐轻快。（2）行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路，不准摇头晃脑，吹口哨、打响指、吃零食。（3）工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹。（4）行走时，不得随意抢道穿行，在特殊情况下应向他人示意后，方可穿行。（5）走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。6.行为：（1）不得随地吐痰，乱扔果皮、纸屑、烟头；（2）上班时间不得吃零食，玩弄手机及个人小物品，或做于工作无关的事情；（3）在业主面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得拖鞋、卷裤脚衣袖，不得伸懒腰、哼小调、打哈气；（4）在走廊、过道、电梯或活动场所与业主相遇时，应主动177、致意，礼让业主先行；（5）在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；（6）谈话时，手势不宜过多，幅度过大；（7）到业主家进行工作时不允许 乱摸、乱碰，更不允许拿业主家的东西、礼物。（8）不允许在业主家随便坐、卧、吸烟。（9）不准在工作岗位上吸烟、聊天、谈笑、打闹。7.语言：（1）称呼语：先生、女士、同志、首长、大姐、阿姨等；（2）问候语：你好、 早、早上好、晚上好、您回来了等；（3）欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎你入住和邑花园、欢迎光临；（4）祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您圣诞愉快等；（5）告别语：再见 、明天178、见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；（6）道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；（7）道谢语：谢谢、非常感谢；（8）应答语：是的、好的、我明白、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的 ；（9）征询语：请问你有什么事？我能为您做些什么？需要我帮你做什么？您还有别的事吗？（10）请求语：请您协助我们.请您配合我们.请你支持我们.等等；（11）商量语：您看这样好不好？您还有其他要求吗？（12）解释语：很抱歉，公司的规定是这样的。基本礼貌用语十字：您好，请，谢谢，对不起，再见。四、服务要求1.与业主交谈时，应注意：（1）熟悉的业主应称其姓氏，如：某某先生、某某小姐、在首次见面应注意记住对方的姓179、名；（2）业主谈话，应停下手中的工作，专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的对话；（3）在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人， 不可不懂装懂；（4）在与业主谈话时，如遇另一业主插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；（5）当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回避；（6）在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水；（6）任何时候都不得对业主有不雅的行为或言行。2.对来访人员：（1）主动说：您好，请问您找哪一位或我可以帮助您吗？确认对方要求后，说：请稍等，我帮您找，并及时与被访人联系，并告诉对方：他180、马上就来，请您先坐一下，好吗？（2）如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对方说：对不起，他现在不在，您能否留下联系方式或口讯吗？（如果有需要，可将业主带到接待室（指定接待处）等候，并送上茶水，当来访人员离开时，应说：欢迎您再来，再见！3.在服务过程中，应注意：（1）三人以上的对话，要用互相都懂的语言；（2）不得模仿他人的语言、声调和谈话；（3）不得聚堆闲聊、高声喧哗；（4）不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺业主；（5）不讲粗言碎语，使用歧视或侮辱性的语言；（6）不开过分的玩笑；（7）不讲有损公司形象的话。五、电话1.接听电话（1）铃声响三声以内必须接听电话（2）拿起电话，应语言清晰：“您好！X181、X管理中心，您有什么事？”（3）认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后轻轻放下电话，去传呼他人（或转给当事人，如果当事人不在，应告 诉来电人）；如果对方有事相告或相求时，应将对方要求记录下来，并尽量详细的回答；（4）中途若遇有急事需要暂时中断对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，继续通话时，须向对方致歉；（5）通话完毕，须等对方放下电话后，方可放下电话。2.拨打电话（1）接通后，应首先向对方致以问候，如“您好”，并作自我介绍；（2）使用敬语，将要找通话的人的姓名及要做的事交待清楚（3）完毕时，应说“谢谢您了（麻烦您了），再见！”六、对讲机1.被叫三省内在收到的情况下，必须182、回答，如本人未收到其他部门其他员工代回答；2.使用时需 要等比人讲完后再通话，不可抢频、占频，使用时要分清主次，非紧急情况下不可和上级抢话；3.讲话时语言要简明、清晰，时间不可过长；4.看好自己的对讲机，离职时原机器交回公司，不可窜机；5.机器出现人为破坏，由领取人负责赔偿；七、维修操作1.在室外维修时影响到业主的生活时应摆放警示牌；2.室内维修时应带齐所规定的物品，不允许弄脏家具、地板、地面等，维修完毕要彻底清理现场，恢复原样；3.维修过程中若有业主走过维修区域，应暂时停止工作并面带微笑面对业主，等业主走过后再继续工作。八、服务的六个基本技能1.记住业主的姓名，要求第三次与业主见面时能说出业183、主的称呼；2.学会正确称呼无论何时都能使用动听的语言；3.善于同情业主，在同情的前提下不要乱讲话，不要刺激业主制造矛盾；4.养成尊重业主的习惯；5.在维修的过程，要尽量少干扰业主；6.学会赞美业主，赞美程度不过要把握尺寸，适可而止。例如：您的身体很健康，您家装修的很漂亮。九、员工的集中特殊服务制度1.“1 米微笑制”：维修工和业主相遇时，在业主注意到自己的适当范围内，应保持善意的微笑，并主动向业主打招呼，问询；2.“唱诺制”：“唱”是直维修工业主无论何时都应使用动听的语言，“诺”是指维修工在提供服务时不允许说不知道，不清楚或干脆大包大揽，要树立“一诺千金”信誉良好的服务形象，针对业主所提出问题184、如果确定不了，或不属于自己所回答解决的范围应巧妙回答，切不可乱说；3.“时效制”：在提供服务的过程中“时效制”特别重要，必须在承诺的时间内争分夺秒地完成，完不成就意味着无效劳动。十、对业主服务时应注意1.为业主提供服务时无论如何均应面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，与业主交谈时应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感，应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感，应神色坦然轻松自信，给人以宽慰感，应沉着稳重，给人以镇定感。2.严禁与业主开玩笑、打闹或取外号。3.业主之间交谈时，不要走进旁听也不要在一旁窥视业主的举动。4.对容貌体态奇特或穿奇异服装的业主切忌交头接耳或指手画脚，更不准围观，不许背后议论、模仿、185、讥笑业主。5.当业主提出不属于自己的职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可“这与我无关”之类的话。6.与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌请对方重复一遍。7.对业主的问询要尽量完满答复，回答问题是要尽量清楚完美，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答。8.与业主交谈时，态度和蔼、语言亲切、声调自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高、也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。9.需要业主协助工作时首先要表示歉意并说：“对不起，麻烦您了。”事后应对业主帮助或协助表示感谢。10.对业主的咨询无法解释清楚时，186、应请示上级，不许与业主争吵，当业主有事咨询时应热情接待“有困难直说，但愿我能给您帮助。”当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解。”11.当发觉自己与业主有 误解时，应说：“我想您可能误会了。”12.当发觉自己有失误，应立即说：“噢！对不起！我不是那个意思。”13.当遇到行动不便或年龄较大的业主应主动上前搀扶。第四章 承接查验及资产管理档案建立第一节 承接查验我公司接到承接查验的通知后，公司将指派相关专业技术人员和开发建设单位组成查验小组，依据相关法规，本着“认真负责、严格验收、明确责任、保证安全”的原则与开发建设单位做好承接查验工作。、承接査验条件物187、业承接查验应在工程竣工验收合格；供水、供电、供热、道路、绿化和卫生等设施设备建设完毕，能够正常使用；消防设施取得合格证书后进行。由于相关的交接方不同，验收的侧重点也不一样，需要区别对待。工程竣工验收是施工单位向开发建设单位移交物业，验收的方式按国家标准进行局部检查或抽样试验检查；而物业承接查验是开发建设单位向物业服务方移交物业，验收的方式是按业户进驻的使用要求进行检查，大量的工作内容是进行全面的外表及功能检查。物业承接查验分现场验收、资料交接、其它交接与承接查验注意事项等四个方面。二、现场验收主要项目1.土建工程：包括屋顶、外墙面、内墙面、地面、卫生间、楼地面和楼道等。各屋面排水坡度，伸缩缝、188、地面有无渗水；地下室墙面有无渗水，地面有无空鼓及渗水，进出口坡道防滑等；消防门、机动车停车场、非机动车车棚。2.装饰工程：包括各地面、墙面、地脚线、护墙板；门和门框及附件；护栏及扶手；外墙面；共用区域设施设备的外装饰；各种标识及区域图示；垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。3.供配电系统：包括正常供配电设；应急供配电设备；各配电房的防鼠；加强电检查并内管线及电箱；避雷装置；共用照明、用电器具等。4.给排水系统：各供水、消防水泵及电机等；各水箱；给排水管网、接头及阀门等；检查井内管线、水表及阀门等；化粪池及室外排污、雨水井；消防栓、消防供水管网、 接头、阀门等；人防工程及相应供水系统等。5.189、电梯系统：各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。6.弱电系统：安防系统（门禁系统、监控系统、巡更系统、红外周界、停车场管理系统等）； 住宅自动化（模块控制的电力、电梯等）；弱电检查井内管线、接线箱等。7.消防系统：消防报警系统（消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮、广播等）；消防灭火系统（消火栓、消防水箱、消防泵、消防管道等）；消防器材装配（灭火器、消防水带及喷头等）。三、资料交接 1.产权资料：项目批准文件、用地批准文件、建筑开工资料、测绘报告等。2.技术资料：建筑规划详图、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备的竣工图，绿化平面图、附属配套设施、地下管网工程竣工图等数据；物业质量保190、证文件和使用说明文件文本；机电设备出厂合格证、设备使用说明书、安装、调试报告和设备保小修卡、保修协议等。3.验收资料：工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、综合验收合格证书、用电许可证、供用电协议书、用水审批表及供水合同书、电梯使用合格证、电信网络保养及验收协议。四、其他交接1.设施设备的备品备件、施工剩余材料备品等。2.具有保修期的设施设备供销、施工合同（保修协议）等。3.共用区域各通道门、设备及管理用房、检查管井、信报箱钥匙等。五、承接査验注意事项1.在承接查验前，物业公司将主动与开发建设单位协商有关承接查验的问题，（包括交接方具体人员、验收具体时间、注意事项等），同时要统一验收标准，明确191、交接双方的责、权、利。2.承接查验不但要检查物业的质量，而且还应清点物业内各种设施设备、共用物品、图纸资料、绿化小品等类型、数量及其它要求的参数。验收报告须经交接双方认可签字后才能生效。3.针对初验发现的问题，若属于必须改正的，书面报请开发建设单位敦促施工单位返修；一时无法返修的项目要确定今后维修的期限并请开发建设单位确认；属于无法返修的项目，报告开发建设单位记录备案。六、承接査验程序（一）验收的准备接到物业服务承接查验工作书面形式通知后，成立由开发建设单位和物业公司组成的验收小组，根据工程竣工和项目的实际情况及开发建设单位提供的竣工图纸和基础数据，按设计及施工要求，编制验收计划和验收标准。（192、二）验收的实施1.验收小组依据验收计划、标准，按专业分工进行预验收。2.在预验收过程中，检查出未达到验收标准的住宅、设施、设备，提出书面整改报告返回开发建设单位，由开发建设单位督促施工单位进行整改。3.对在验收中未达到验收要求的住宅、设施、设备，整改实施后，验收小组进行检查、验证，整改合格后进行正式验收接管。4.设备的实物验收，要做到符合以下几点：图纸设计与设备的规格、型号、数量相符；主要设备、设施的安装位置与安装质量相符；设备技术性能，应与设计要求相符，检查结果对应不同类型设备记录在设施、设备承接查验清单中。5.对物业的其它配套系统、设施进行验收，验收结果记录在设施、设备承接查验清单相应的表193、格内。6.签订承接查验文件。验收小组对验收内容逐项验收后，物业公司与开发建设单位及时签订物业服务承接查验协议。承接查验协议应当包括：项目名称、验收的内容、房屋和配套设施设备验收情况及存在问题、修复责任和参加验收的人员、时间以及其它有关事项的约定并附移交的基础资料明细。7.根据验收情况提交的档案、资料进行对照检查，与开发建设单位办理承接查验手续后，移交挡案、资料，妥善保管。（三）验收方法1.感官查验：对查验对象外观的检查，一般采用目测、触摸等方式进行；2.使用查验：通过启用设施设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观了解其符合性、舒适性和安全性等；3.检测查验：通过运用仪器仪表、工具194、等对查验对象进行测量，以检测其是否符合质量要求；4.试验查验：通过必要的试验方法（如通水、闭水试验）测试相关设施设备的性能。七、承接査验所发现问题的处理及时限1.承接查验所发现问题的处理方法（1）现场查验应当形成书面记录。查验记录应当包括查验时间、项目名称、查验范围、查验方法、存在问题、修复情况以及查验结论等内容，查验记录应当由建设单位和物业服务企业参加查验的人员签字确认。（2）现场查验中，物业服务企业应当将物业共用部位、共用设施设备的数量和质量不符合约定或者规定的情形，提出相应的整改意见，书面通知建设单位。建 设单位应当及时解决并组织物业服务企业复验。（3）由施工单位引起的质量问题。若质量问195、题在保修期内发现或发生，应由开发建设单位督促施工单位负责；由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使 用不便、运行管理不经济等问题，应由建设单位负责作出修改设计，改造或增补相应设施。（4）物业服务企业应安排专业技术人员分别负责不同专业的工程质量问题，在 整改实施的过程中进行现场跟踪，对整改完工的项目进行验收，办理查验手续。对整改不合要求的工程项目则应继续督促建设单位处理。2.承接查验所发现问题的处理时限（1）房屋本体及公共设施的承接查验存在的问题，10个工作日内建设单位进行整改，整改后进行复验。（2）公共配套设备设施的承接查验存在的问题，10个工作日内进行整改，并进行复验。（3）资料移交存在缺196、失的部分，5个工作日内进行补齐。（4）钥匙的承接查验缺失或存在的问题，3个工作日内给予补齐或整改，合格后进行复验。八、承接査验后物业的移交及相关责任1.建设单位应当在物业承接查验后10日内办理物业交接手续，向物业服务企业移交物业服务用房以及其他物业共用部位、共用设施设备。2.交接工作应当形成书面记录。交接记录应当包括移交资料明细、物业共用部位、共用设施设备明细、交接时间、交接方式等内容。交接记录应当由建设单位和物业服务企业共同签章确认。3.物业服务企业应将承接查验有关的文件、资料和记录建立档案并妥善保管。4.物业交接后，建设单位未能按照物业承接查验的约定，及时解决物业共用部位、共用设施设备存在197、的问题，导致业户人身、财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任。5.物业交接后，发现隐蔽工程质量问题，影响房屋结构安全和正常使用的，建设单位应当负责修复。九、承接査验备案物业公司与开发建设单位办理物业交接后30日内，物业公司持承接查验相关资料及基础数据明细复印件，到项目所在区县房地产行政主管部门备案。第二节 资产管理档案建立一、固定资产接管1.建立设备技术资料（1）建立设备台账（包括备件台账）（2）重要设备悬挂设备卡片（类似于资产卡片）（3）竣工图存档（4）如有必要建立设备技术登录簿 2.建立标准工作说明书3.结合各主管制定大、中型维保计划4.定期设备巡检并做出设备分析 二、固定资产的验198、收程序（一）设备的验收包括设备到场后的开箱验收和设备安装后的交接验收。1.设备的开箱验收：设备采购到厂后，由采购部会同设备部、固定资产管理员、设备使用部门和安装单位的有关人员共同到现场组织开箱检查验收。开箱验收和主要内容有：设备装箱和设备外表在运输过程中有无损坏，根据设备的装箱单清点技术资料，核对随机附件和备件，专用工具等是否相符，然后由资产管理员填写设备开箱验收单。经开箱检查人员共同清点验收签字后，随机附件和备件、专用工具等办理入库手续后，需使用的办理领用手续，技术资料需要时办理借用手续。2.设备的安装验收：新设备进场安装后，由设备购置部门和安装单位组织相关部门对已安装好的设备进行质量检查、199、精度检测、空负荷和负荷试车。经确认已达到技术规范要求、环保、安全都符合标准，由设备购置单位办理设备移交手续，填写设备安装移交验收单，参加验收人员共同签字后移交使用部门，验收单交设备部存档备查。（二）应用表单：设备开箱验收单设备安装验收单设备开箱验收单验收单编号：设备名称规格型号出厂日期生产厂家制造编号开箱日期随机文件资料检验合格证 份设备管理员开箱结论：签 名：年 月 日使用说明书份装箱清单 份易损件图册份外观检查箱 数：件外包装情况：设备外观：附件备件及专用工具序号名 称规格型号应有实有仓管员开箱结论：签 名：年 月 日设备安装验收单使用单位： 验收单编号：设备名称规格型号制造编号安装地点安200、装日期安装负责人1.设备安装及管线布置是否符合设计要求2.是否便于操作及维修3.是否符合安全要求，安全装置是否完善4.试车情况：（1）工作可靠性（2）操作灵敏性（3）震动（4）噪声（5）泄漏（6）工作参数与铭牌标记的符合程度使用部门意见三、固定资产的管理1.固定资产的验收入库；2.固定资产的登记及编码；3.固定资产的保养及维修；4.固定资产的清查盘点；5.固定资产档案建立和保管。固定资产管理流程填申请单分公司负责人审批总部总经理审批总部财务部审批总部总经办审批采购入库领用报废第三节 前期管理工作方案一、前期管理工作安排下列人员在项目中标后，组成前期管理工作小组，进行前期管理工作:管理处主任、现201、场主管、工程主管、主要工程技术人员、业主服务中心主要人员：保安人员进行培训和前期管理工作。介入方案由管理处主任负责起草，工程主管负责实施。（一）房屋前期管理工作主要从以下几个方面展开：1.就设计中一些不合理或遗漏情况提出改进意见和建议；提出功能布局或材料使用问题的专业意见；监控系统位置、其他设备安装和能源分配等问题提出专业意见。2.让业主一跨进小区就感受到物业管理的气氛。如:保安人员的形象和物业管理人员的言谈举止等。3.建立XX公租房小区的宣传展板，向业主介绍小区开发的工作进度、施工质量、材料选用、智能化的配套、景观绿化的设计及物业管理的介入工作情况等。4.参与房屋及公共设备设施的验收和做好交202、房前期的安全保卫工作。5.完善管理方案及相关管理制度。（二）竣工验收配合及建认方案1.熟悉房屋中的各种设备设施和线路，包括房屋内部结构、管线布置及所用建材的性能； 2.做好接管验收事项。验收小组按照建设部房屋接管验收标准规定，认真核对接管资料，查验房屋质量、使用功能、外观质量、公共配套设备设施等内容。已验收的，签发验收复函，对验收中发现的质量问题由验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由施工单位负责整改，并商定时间复查。对符合验收标准要求的房屋，由管理处接收钥匙。二、常规性便民服务项目（一）常规性便民服务内容1.常规性服务的具体内容：房屋及共有部位共用设施维修和养护；公共区域及周围12小时保203、洁管理；规划绿化的养护管理；24小时保安管理、车辆、交通秩序管理；消防管理；节日气氛的布置安排；各项突发事件的应急预案。2.委托性服务的具体内容：代订牛奶；代订纯净水；代订代送报刊杂志；代缴各种费用；代运装修垃圾；调节电视节目；代购火车飞机票；代办电话开户、移机、有线电视开户；代办电脑网络入网手续；代办宴会、预定客房等；商铺或房屋代为出租、管理；儿童4：30放心学校。3.特约性服务的具体内容：预约上门维修水电管道、家政服务、商务助理、保健服务、钟点工、地板打蜡、房间整理、送餐服务（如条件许可）、房产租赁中介、房屋装修、电脑、网络维护、空调维修和网上购物。（二）无偿便民服务项目、有偿便民服务项目204、及收费标准都市人生活节奏快，时间对他们十分重要，在处理家居生活琐事问题时，要以最方便和最舒适的方式解决。在物业管理服务过程中提供便利、高效的服务是提高住户生活质量的一项重要保障。我们将秉承“以住户为中心，优质服务、合理收费”的经营方针，充分考虑小区的居住人员结构，针对不同的住户提供个性化服务，通过提供舒适的服务项目，创造崭新的居住生活方式。1.调研我们公司对XX公租房项目进行了详实的调查、统计。结果表明，小区住户以附近乡镇的拆迁安置人员为主的服务对象，对之前的农村生活有着深深的眷恋同时又对城市生活有着强烈的渴望，渴望小区能够成为融入城市生活、开创全新的城市生活的有力助手。2.分析这种情况说明在205、XX公租房居住的业主是对农村生活眷恋同时也是对城市生活强力渴望的群体，他们对待物业管理工作有着特殊的需求和较高的期望值，具体体现在以下几点：（1）安全需求安居乐业，“安”字为先，居民对财产安全和人身安全的需求在任何时候都是第一需求，同时也是对物业管理工作的第一要求。治安状况的好坏直接影响住户的生活质量。XX公租房小区地处XXXX，来往车辆较多，周边环境较复杂，因此满足住户的安全需求将是管理工作的重点。（2）服务需求XX公租房小区住户属拆迁居民居多，他们注重人际关系的融洽同时也对个人权益的实现又强烈渴望，因此，他们对服务的要求将是全方位无缺陷的服务，这必将要求物业管理公司提供的服务要力求质检完美206、。（3）环境需求优美的居住环境是舒适生活的重要保障，关心环境则体现了现代人整体环境意识的加强，和居住环境观念的更新，同时表明未来物业管理工作对环境美化的重要意义。（4）精神要求随着生活水平的不断提高，除“衣、食、住、行”之外，住户对住宅区的人文环境的要求也越来越高，特别是像湖心西苑公租房小区这样的小区住户，人们更多的是期望受到一种理想的精神环境，即社区营造出统一高尚的社区精神、社区文化和社区价值观的文化大氛围。（5）物业保值、增值的需求通过对物业提供良好的维修养护，营造舒适的居住环境，提供便利服务等，达到物业的保值、增值目的是业主对物业管理公司的一项明确的需求。由于XX公租房小区在开盘初期一直207、呈现强劲的增值潜力，这也为目前园区内房屋价格的低迷形成强烈对比。因此，在接管XX公租房小区项目后，我们将努力改变现状，通过我们良好的服务和对园区全方位的投入，一定能够把XX公租房小区建筑的优秀质检展示出来，并在房屋出售和出租的价格上得以有力的体现。 3.有偿便民服务项目及收费标准序号服务项目收费标准备注1安装窗玻璃、落地玻璃20-30元/窗不含材料2调换、维修换气扇20元/台不含材料3挂画、挂镜框、安装门铃、毛巾架20元/个不含材料4门铃安线15元/人.时不含材料5安装抽油烟机、拆窗式空调15-35元/台不含材料6空调移机、维修现场定价7拆热水器10-15元/台8安装窗轨、挂窗帘15元/付不含208、材料9更换马桶水箱配件（水压/外水压）15-30元/次不含材料10更换铁门锁（需电焊）木门锁15-30元/把不含材料11调换家俱、门铰链（合页）5-10元/副不含材料12安装白炽灯、日光灯、消毒柜1015元/台不含材料13更换空气、漏电开关15元/台不含材料14检修电路30元/人.时15修理更换开关、插座、电话盒、信箱锁10元/个不含材料16更换日光灯管、灯泡2-5元/次不含材料17安装吊扇、壁灯、吊灯15元/台不含材料18管道疏通、洗练盆、水漕、马桶、浴缸20-5 0元/次不含材料19管道、龙头堵漏，调换5-20元20其他维修、调换、安装现场定价21全面清扫已入住居室1.2-1.5元/22擦209、洗已入住居室玻璃1.5-2.0元/23新居全套打扫2.5元/24新居清洁玻璃窗（包括窗、框、档）0.80元/25皮沙发保养（2单1双）50-80元26卫生间清洁保养（含水龙头等五件）20-40元/只27二卫生间、一厨房清洁、保养100-150元28厨房（脱排仅清洁表面）30-50元29代办有线电视20元/户30代办电话开户（移机）20元/户31代办煤气开户、网通开户20元/户第五章 入住及续租管理方案第一节 入住公约为加强梦想公社的管理，维护小区公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，根据XX省物业管理条例和相关法律法规制定本公约，全体租户均需自觉遵守。一、在使用、经营所租房产时，应遵守物业210、管理法规政策规定。二、委托物业服务企业负责房屋、设施、设备、环境卫生、公共秩序、保安、绿化等管理，全体租户应遵守物业服务企业根据政府有关法规政策。三、租户使用该物业内公用设施、公共场所（地）时，涉及有偿使用的文化娱乐体育设施和停车场等，应按规定交纳费用。四、租户对房屋的使用，必须要遵守以下规定：1.租户应安全、节能、环保、合理地使用住房、附属设施设备及相关物品。因使用不当、擅自拆除或者改造导致出租房屋、附属设施设备及相关物品损坏的，租户负责修复或者赔偿。2.租赁期间，租户不得有下列危及人身和房屋安全的行为：（1）不得改变房屋结构、用途和外貌 ；（2）未经批准不得对房屋进行装修、任何装修不得改变211、受力结构 ；（3）不得擅自拉接电线或使用不合格的电器、电线、插座、开关等设备或超负荷用电、窃电；（4）不得擅自改装室内给排水、燃气管道；（5）不得在房屋内或者公共区域存放易燃易爆、有毒有害等危险物品；（6）不得利用房屋从事危害社会公共利益及损害他人合法权益等活动 ；（7）不得私自占用或妨碍他人使用公共设施和公共场地 ；（8）不得出现危及人身安全和房屋安全的行为；（9）下水道内禁止倾倒剩饭剩菜及其它杂物。3.租户需要对房屋进行改善，必须在征得物业书面同意后方可实施，费用由租户承担，未经物业书面同意擅自改善或者返还房屋时拆除改善部分的，应当恢复原状或者赔偿损失。五、所有进入小区车辆实行一车一卡制，212、须按照车辆引导员进行车辆停放，确保道路通畅。六、小区大门协防人员实行值班制度。外来人员进入小区须持有效证件，配合协防人员做好登记工作，待确认后方可进入。七、生活垃圾（包括搬家垃圾）需用袋装好，放入指定位置，不得放在楼梯口、道口或草坪。八、各租户不得做与本公约条款相抵触的用途，亦不得有滋扰、损害其他租户的事情发生。各租户不得将物业任何地方用作非法、不道德、有损他人利益、违反当地风俗或任何物业公司认为不适当的用途。九、禁止聚众喧闹、噪声扰民等危害公共利益的行为，休息时间音响设备不得高音播放、制造超量噪音，以免影响其他租户休息。十、不得随意阻碍毗连房屋的正常维修（如：上层楼漏水，给其他住户造成影响时213、，上层楼住户必须给予配合），否则应承担故意或过失而给他人造成损害的责任。十一、在小区不得有下列行为：1.不得随地吐痰、随地丢果皮、废物或杂物、随地倒垃圾；2.不得饲养家禽、家畜和宠物；3.未经批准，不得擅自架设天线、节水、电管道或开挖道路、草地等；4.不得搭建各类违章建筑；5.不得损坏水、电设备，花草树木、园林小品等公共设施；6.机动车辆碾压人行道和绿化带，或不停放在指定的位置并妨碍其他车辆和行人正常通行；7.不得擅自在小区内任何未经允许的公共地方乱张贴、乱写、乱画、乱刻，悬挂任何广告牌或物品；8.不得从事任何不文明、不道德行为，做不文明表演；9.法律、法规及政府规定禁止的其他行为。十二、养成214、出门检查关闭水管、燃气、电气开关的良好习惯。各租户若因本身的疏忽引致水、电、天然气结构损坏或其它物体外溢，而损害他人或其财产，则所产生的诉讼、索赔和要求，由该租户全部负责。十三、物业相关费用及支付方式1.物业服务费每月为 1.5 元 / 平方米 / 月（如遇行业标准调整，按相关规定执行），租户根据入住房屋类型每月应交纳金额为 元 / 月。2.物业服务费用的支付及服务内容（1）物业服务费用的支付分为按季度（三个月）支付、按半年度（六个月）支付和按年度（十二个月）支付。由租户在领取出租房屋钥匙后，将首期物业费一次性支付给物业。以后各期物业费应提前七个工作日支付。（2）物业服务内容包括：a.清洁卫生215、管理：包括楼宇内公共楼道在内的公共地方的卫生清洁，垃圾清运以及经常性的保洁；b.绿化物日常维护管理：对绿化物进行定期修剪、施肥、更新，保持绿化物生长良好；c.治安管理：设专职保安人员坚持每天 24 小时的巡逻值班，保证住宅小区内的安全；d.维护公共蓄水池：楼内蓄水池应定期清洗消毒，保证住户的饮水质量；e.水电管理：对配电设备、水泵房及公共水电设施进行日常保养，维持设备正常运行；f.排污设施管理：清疏和维修排水、排污下水管道、化粪池，确保正常使用；g.高层楼宇增设的服务项目：搞好电梯维护、保养，保证电梯正常运行；h.根据需要增设的其他服务项目。十四、房屋及附属设施设备、相关物品的维修1.租赁期间216、，租户需承担下列项目的维护维修（1）房屋门窗的玻璃及门框扇、窗框扇等相关设施；（2）分户水表后的水管、水龙头、洗涤盆、便器、地漏及下水管道等给排水设施；（3）分户电表后的电线、插座、开关、灯具等供电照明设施；（4）住户故意或者过失损坏的房屋构建、配套设施设备及相关物品等。（5）室内设施设备由于使用或损耗造成的维护维修由住户承担。2.租赁期间，由物业负责的承担下列项目的维护维修（因住户原因导致损坏的，由住户承担相关的费用）（1）共用部分、公用设施设备；（2）房屋基础、墙体（因租户在墙面乱涂乱画导致的除外）、柱、梁、楼地板、天棚等构件；（3）水表、电路出现的故障。3.住户负责维修的项目，住户若委托217、物业维修的，费用需由住户承担。4.房屋所在小区对维修项目在规格、尺寸、材料、色彩等方面有统一要求，应按要求进行维修。5.物业对住房进行检查或维修，住户给予必要的协助。因住户原因导致出租房屋未及时检查、维修导致人身伤害、财产损失的，由租户承担费用及相关法律责任。6.任何一方怠于履行维修义务而导致损失，造成损失的自行承担，造成第三方或者第三人人身伤害、财产损失的应承担相应的法律责任。十五、退租管理1.退租时应将房间恢复原状，并将入住时领取的水、电、气卡、钥匙及遥控器等全部归还，如房间有人为损坏或有遗失领用物品，将扣除相关押金，押金不足以弥补损失的，应当补足。2.退租后，房屋内遗留物品视为废弃物，物218、业有权自行予以处理，并有权向住户收取处理费和为恢复物业原状所可能支出相关费用。十六、违约责任1.租户逾期不支付物业费的，自约定的支付日起，物业有权要求补交服务费，并按拖欠服务费额的每日千分之五承担违约金。因追缴物业服务费而支付的律师代理费、诉讼费用也由住户承担。2.凡违反本约定相关内容的住户，导致的后果需自行承担，并限期整改，恢复原样，并赔偿相应损失。房间号：租户（签字）或公司（盖章）：时间： 年 月 日第二节 入住管理方案一、签约入住流程1.领取签约流程单。2.凭入住通知书到各楼栋入户看房查验后签字。3.到签约现场排号处登记排号。4.凭本人身份证、共同申请人身份证（复印件一式5份、廉租户一式219、6份）、配租确认通知书、入住通知书、验收(一式3份、廉租户一式4份），到签约处按排号顺序入场签订合同，审核证件并领取保证金、租金缴款单。5.到XX银行收银处缴履约保证金，领取保证金发票。6.入住确认，打印接房通知。7.到XX银行收银处交租金。8.领取租金发票。9.领取租赁合同。10.凭接房通知单到物业公司签订承租人管理规约、缴纳物业费。11.到签约现场社区居委会登记信息并签字确认。12.凭接房通知单、管理规约、信息登记单领取钥匙。13.办理水、电、气、电视、电话、宽带业务。14.对发现的房屋问题，到物业管理处登记报修整改。二、管理方案通过设计合理的入住方案，使业主办事方便快捷、入住工作规范有序220、各项资料收集归档齐全。1.入住前准备好以下文件：房屋验收单、住户手册、房屋装修管理服务协议、房屋共有部位、共用设施维修委托协议、业主登记表、室内安防系统说明书及一些告知提示性文件。2.安排好入住办理场地，准备好办公设施，并将有关入住流程的指示、收费标准等公示的文件上墙。3.一般安排710天集中交房时段，组织较多的工作人员，开放多组流水作业通道。进入正常时段后由业主服务中心负责。4.住户手册及公众物业管理制度住户手册分七个部分，主要内容有：（1）前言。主要是欢迎祝愿词、小区简介、介绍小区管理单位及其合作愿望、编制说明等。（2）住宅使用说明书。包括房屋开发、设计、施工、监理单位，配套设施的配置，221、住宅内配备的设施，注意事项等。（3）小区物业经理人简介。包括物业管理处机构设置，物业管理处职能，物业管理的服务内容，物业费的收取标准。（4）小区服务指南和物业管理服务项目。（5）XX公租房小区使用公约。（6）小区各项管理规定。包括公众物业管理制度如环卫、绿化、安全、消防、交通停车、装修、广告招牌与指示牌、物品搬运，公共设施管理制度、精神文明公约等。（7）其他。常用电话、小区平面图、国务院物业管理条例、建设部城市新建住宅小区管理办法、住宅室内装饰装修管理办法及市县关于物业管理的相关规定。（8）重要提示。5.入住手续及相关工作程序和制度（1）入住手续流程：验证发放资料填表和签协议收费发放钥匙验房。222、（2）验证：交房通知书、交房流转单、售房合同、业主身份证、其他注明应具备的文件资料。（3）发放资料：住户手册、装修指引（附装修申请表）、委托服务项目表，请业主签收。（4）填表、签协议：业主家庭情况登记表、房屋装修管理服务协议、房屋共有部位及共用设施维修委托协议。（5）收费：按物价局规定核收各项物业管理费用。（6）发放钥匙。（7）验房：工作人员陪同业主对房屋进行验收，并填写室内房屋验收记录单一式二份。（8）保修。告知业主应在装修之前申请保修，如已开始装修并出现问题，则应鉴别是否因装修损坏引起。由管理员在保修登记表上登记，明确业主约修时间、联系电话等。通知施工单位或委托派管理处维修人员在预约时间内223、进行维修。小修、急修当场维修。业主验收签字确认。维修人员也应签字。业主情况登记表_幢_单元_室业主姓名性 别出生年月联系电话手 机工作单位地 址单位电话身份证号码兴趣爱好家庭成员状况关 系姓 名工 作 单 位联系电话备注：注：1.为便于在紧急情况（如火灾、水淹等）下及时联系到您或您的家人，请您如实填写以上材料。2.以上资料物业管理处将会为您保密。业主入住缴款通知书注：业 主姓 名合 同编 号房 号幢 单元 室预售建筑面积实测建筑面积财务部已付房款补/退房款实际总房款物业管理处项 目收 费 标 准金额依 据1物业管理费元/ M 月（预收一年物业管理费，不含电梯、水泵、中央空调等设施运行费用及公共224、用电、公共用水等纳入代收代交的费用）2垃圾清运费建筑面积100M 200元/户建筑面积100M 150 M 250元/户建筑面积150M 400元/户3装修押金1000元/户4预收电费300元/户5小计房产证费用（1）产权登记费：元/套 （2）契税：房价的 （3）维修基金：高层住宅：元/平方米 （4）共有产权证工本费：预收元，根据实际办证数量多退少补 （5）中介代理费：元/套 （6）小计： 注：凡以按揭方式购房的业主，入住时须缴纳此项费用及带好相关办理产权证的材料；如以其他方式付款的业主，根据自身实际情况可委托或自己办理产权证，如要委托办理，入住时须缴纳此项费用及带好相关办理产权证的材料（详见225、收楼须知附件）。1.本次交付您需带款总计： 元。2.预收一年物业管理费的起止时间为:3.以上费用请各位业主缴纳现金。4.关于装修押金：装修结束后，由业主提出申请，经物业工程维修科检查，房屋结构、外观等未遭到破坏，则退还押金，如有损坏，视情节轻重，按业主临时公约处理。业主入住资料移交书业主姓名：_ 身份证号码：_ _幢_室之业主/受托人，该单元接受后，同时收到以下物件：序号名称数量备注1业主及用户手册2建筑垃圾清运规定3住宅使用说明书4住宅质量保证书5有线电视、电话、煤气、网络安装联系单6分户门门锁的使用说明书7套房的平面图（指明承重墙和非承重墙）8智能防盗键盘操作使用说明书仅供12层业主使用9226、钥匙移交10备注特此声明业主/受托人签认：_年 月 日第三节 租户续租工作方案按照市政府规范公租房管理领导小组会议要求，根据市公共租赁住房管理实施办法的相关规定，开展市级中心城区XX公租房项目续租工作。按照“尊重历史、面对现实、依法依规、分类指导”的基本原则开展XX公共租赁住房续租工作。符合准入条件的，按公租房保障政策继续及时保障，执行保障租金或优惠租金；不符合准入条件，一时难于退租的，在考虑轮候库人员数量和国有资产盘活等情况后，签订市场化租赁合同，按市场租金标准收取租金。XX公租房项目因该项目已于X月X日顺利开展公租房续租工作，加之该项目出租率较高，基础配套设施更为完善，房屋装修、结构更科学227、，继续按照已执行的续租政策执行，正常开展续租工作。市本级中心城区公共租赁住房项目。XX公共租赁住房项目按照本方案执行一、开展审核工作，分类续租对XX公租房小区合同已到期的住户进行资格审核。符合条件的住户及时续租合同给予租赁；不符合条件一时难以退出的住户转为签订市场化合同进行租赁管理。开展续签下一年市场化租赁合同。长期工作目标。强化政策宣传，认真总结疫情期间公共租赁住房管理工作经验成效，结合现行政策规定，健全完善长效管理制度，确保公共租赁住房运营管理有序开展。具有本地户籍的人员或非本地户籍的外来务工人员、大中专院校毕业生在本地有稳定工作的无住房或人均住房建筑面积低于30平方米的中等偏下收入家庭或228、单身人士，符合申请公共租赁住房收入条件的可以申请公共租赁住房。申请公共租赁住房的收入条件，原则上以本地区上一年度的在岗职工平均工资收入为标准，两人以上家庭月收入不高于家庭实际人数乘以本地区上一年度在岗职工月平均工资，单身人士月收入不高于本地区上一年度在岗职工月平均工资。二、租金执行标准保障租金和优惠租金的标准。保障租金及优惠租金是指关于市中心城区XX公租房项目分级定租的通知明文规定的中心城区公租房保障租金为X元/月平方米、优惠租金为X元/月平方米，并根据楼层、朝向不同实行租金差价。市场租金标准。市场租金是指针对已入住公租房，经年审不再符合公租房准入条件，在本地无住房，一时难于退租的，执行市场租229、金标准。根据地理位置、室内装修、运营租赁等情况，市级中心城区公共租赁住房项目分片区、分项目执行差异化市场租金标准。根据市场租金调查报告，万和家园项目市场租金为：两室户型为X元/月平方米、一室户型为X元/月平方米。因受新冠肺炎疫情的影响，2020年12月31日前的市场租金按原公租房租金标准执行。2021年1月1日起，按市场租金标准执行。符合条件的公租房租期，每年一审，合同一年一签。市场租金租期，累计租住时间最长不得超过5年。在合同期限内，租金不变。租赁期满，因租住未满5年需续租的，如遇市场租金调整，按调整后的市场租金标准执行。租住满5年的，合同到期后须无条件腾退房屋。（一）XX区户籍具有XX区户230、籍的申请人向所租住的公共租赁住房项目单位提出申请，并如实填写市市本级公共租赁住房续租申请审核表，如户籍、人口、收入、住房、工作等情况发生变化的，需提交新的资料进行审核。（二）非XX区户籍1.身份证、户口簿、婚姻证明、收入证明、住房情况证明、与用人单位签订的有效期内的经人社部门备案的劳动合同和社保证明或个体工商营业执照和完税证明等相关证明。2.家庭申请的申请人至少一方提供与用人单位签订的有效期内的经人社部门备案的劳动合同和社保证明或个体工商营业执照和完税证明。三、职责分工各单位按照工作职责、各司其职，协同做好此次续租工作。市保障办负责起草、发布、解释公共租赁住房续租政策，指导公共租赁住房运营单位231、做好续租工作具体事宜。市租赁所负责做好续租住户的资格审核工作；运营单位负责配合市租赁所做好资格审核工作，负责做好与续租人员的沟通及政策讲解工作，负责每年市场租金的市场调查核定公示工作，维持现场办公秩序。第四节 公租房房屋租赁细则一、总则1.为规范XX公共租赁住房申请、审核、配租、管理等工作，根据国务院办公厅关于保障性安居工程建设和管理的指导意见（国办发201145号）、公共租赁住房管理办法（住房和城乡建设部第11号令）、等规定，结合XX市实际，制定本细则。2.本细则所指公共租赁住房包含廉租住房，分为单元成套型和宿舍型两大类型。3.公共租赁住房是指限定建设标准和租金水平，面向符合规定条件的城镇中232、等偏下收入住房困难家庭、新就业无房职工和在城镇稳定就业的外来务工人员出租的保障性住房。4.XX房地产管理部门负责全县公共租赁住房的实施和管理工作。公共租赁住房的准入、退出与后续管理坚持依法客观、部门联动、信息交换的原则，建立房管、民政、公安、人力资源和社会保障、工商、税务、金融管理等部门以及XX人民政府协查机制。各有关部门、XX人民政府要密切配合，认真审查相关信息并出具证明，准确掌握申请人家庭结构、住房、收入和财产状况。5.房地产管理部门会同财政、民政等部门根据城区人均居住水平和居民年收入的变化情况，定期调整公共租赁住房的申请条件，报XX人民政府批准后公布，同时，向社会公布每年度公共租赁住房的233、建设规模、建设地点和公开摇号配租计划。6.XX人民政府和工业园区管委会设立公共租赁住房工作办公室，明确分管领导和工作人员，保障必要工作经费。二、申请和审核1.符合下列条件之一的，可以申请公共租赁住房：（1）申请人具有XX市常住户籍，年满18周岁且具有完全民事行为能力，在县城区工作和生活，本人及家庭成员在县城规划控制区范围内无住房或家庭人均住房建筑面积低于15平方米（含），申请人家庭人均年收入符合县人民政府确定的租住公共租赁住房最低收入标准的。（2）申请人非XX市常住户籍，年满18周岁且具有完全民事行为能力，来县城连续稳定工作一年以上（以申请之日止计算），能够提供同期暂住证明和一年以上城镇职工基234、本养老保险缴纳证明，本人及家庭成员在XX市规划控制区范围内无住房或家庭人均住房建筑面积低于15平方米（含），申请人家庭人均年收入符合XX市人民政府确定的租住公共租赁住房最低收入标准的。（3）其他符合公共租赁住房政策规定条件的。2.申请人家庭成员已享受其它保障性住房政策或因重大疾病造成生活不能自理的“三无”（无法定赡养人、无劳动能力、无经济来源）单人家庭以及智力残疾、精神残疾无监护人的单人家庭，不纳入公共租赁住房配租范围。3.公共租赁住房资格申请、审核要严格执行“三级审核、三榜公示”制度。经“三级审核、三榜公示”符合条件并无异议的，由XX市房地产管理部门发放住房保障资格证，申请人持资格证参加摇号235、配租。4.申请人应如实填写家庭成员的住房、收入和财产等情况，并签署承诺（授权）书，对所提供材料的真实性、按照规定使用退出、配合监督检查、家庭情况发生变化及时申报等事项作出承诺，同时授权XX市房地产管理部门调查核实家庭成员的住房、收入和资产等信息。5.公共租赁住房实行即时受理，集中审核。申请和审核流程如下：（1）申请属XX市常住户籍的申请人，到户籍所在村（居)委会提出申请，领取保障性住房申请审核登记表及配套附表；属非XX市常住户籍、工业园区进园企业员工，且连续一年在进园企业工作（以申请之日止计算），能够提供同期暂住证明和一年以上城镇职工基本养老保险缴纳证明的申请人，向所在企业提出申请，由企业统一236、到工业园区管委会领取保障性住房申请审核登记表及配套附表；属非XX市常住户籍、能够提供同期暂住证明和一年以上城镇职工基本养老保险缴纳证明的其他符合条件的申请人，到居住地所在村（居）委会提出申请，领取保障性住房申请审核登记表及配套附表。申请时，须提供以下证明材料（A4纸）一套，原件备查：1）申请人及共同申请人的身份证明：身份证复印件；户口簿复印件；户口簿反映不出申请人与共同申请人关系的，提供申请人户籍所在地公安部门出具的户籍证明；非XX市常住户籍的，提供现居住地公安部门出具的暂住证明。2）申请人及共同申请人的工作证明：在私有企业工作的，提供企业出具的工作证明原件和劳动合同；国家机关、国有（企）事业237、单位在编的，提供所在单位出具的工作证明原件；灵活就业的，提供现居住地村（居）委会出具的就业证明原件；个体工商户提供营业执照复印件；退休人员提供退休证复印件或养老金领取证明复印件。3）申请人及共同申请人的住房证明：有私有产权住宅或非住宅的，提供房屋权属证复印件；租住公房的，提供产权单位出具的住房证明原件；租住私房的，提供现居住的房屋权属证明、租赁合同复印件以及由房地产管理部门出具的房屋租赁备案手续。4）申请人及共同申请人的收入、资产证明（表格统一由县房地产管理部门印制）：在私有企业工作的，除提供由企业出具的收入证明原件外，还必须提供企业的营业执照复印件、法人代表身份证复印件；国家机关、国有（企）238、事业单位在编的，提供所在单位出具的收入证明原件及近12个月工资存折（卡）流水明细复印件；灵活就业的，提供现居住地村（居）委会出具的收入证明原件；个体工商户提供申请日前12个月的税收缴纳证明复印件；退休人员提供养老金领取证明原件及复印件；属低保的，提供低保证原件及复印件。车辆管理部门出具的所有家庭成员购买车辆状况证明。5）申请人及共同申请人的婚姻状况证明：已婚的，提供结婚证复印件；离婚的，提供离婚证复印件、离婚协议原件和婚姻登记机关出具的婚姻状况证明原件；达到法定结婚年龄但未婚的，应提供婚姻登记机关出具的婚姻状况证明原件；丧偶的，提供相关证明原件。6）审核部门要求提供的其他证明材料。（2）受理1239、）XX市常住户籍的申请人携带书面申请、相关证明材料到户籍所在地的村（居）委会填写保障性住房申请审核登记表；非XX市常住户籍，属工业园区进园企业员工，且连续一年在进园企业工作（以申请之日止计算），能够提供同期暂住证明和一年以上城镇职工基本养老保险缴纳证明的申请人携带书面申请、相关证明材料到所在进园企业填写保障性住房申请审核登记表；非XX市常住户籍，能够提供同期暂住证明和一年以上城镇职工基本养老保险缴纳证明的其他符合条件的申请人携带书面申请、相关证明材料到居住地所在地的贡江镇村（居）委会填写保障性住房申请审核登记表。2）XX村（居）委会、工业园区进园企业应设立受理窗口，指定专人负责受理。认真核对保240、障性住房申请审核登记表及证明材料的完整性。对填写有误或材料不齐的，要求申请人订正和补齐。对提供复印件的，要现场核对原件并在复印件上签名确认。3）申请人表格填写正确且材料齐全的，XX村（居）委会、工业园区进园企业应予以受理并建立一户一档。XX村（居）委会、工业园区进园企业组织入户调查，对申请人的收入、资产和住房状况进行核实，完善保障性住房申请审核登记表的“受理情况”内容，签名并盖公章，将受理情况录入于都县保障性住房申请审核登记台账，按月汇总后进行第一次张榜公示，公示期7日历天。4）对公示有异议的，再次进行调查核实，核实后异议成立的，告知申请人；公示无异议或异议不成立的，由XX村（居）委会或工业园241、区进园企业将受理的档案材料汇总后于每月30日前移交至XX人民政府或工业园区管委会。（3）初审1）XX市人民政府、工业园区管委会接收申请档案后，应及时组织入户调查，对申请人的收入、资产和住房状况进行核实。2）XX市人民政府、工业园区管委会对初审合格的申请人按季度进行第二次张榜公示，公示期7日历天。3）对公示有异议的，再次进行调查核实，核实后异议成立的，书面告知申请人。4）对公示无异议或异议不成立的，XX市人民政府、工业园区管委会完善保障性住房申请审核登记表的“初审意见”内容，签名并盖公章；将初审情况录入保障性住房申请审核登记台账，按要求于每年5月（11月）30日前将申请人档案移送至县房地产管理部242、门。（4）复审1）房地产管理部门收到申请档案后，应及时对申请人的收入、资产状况进行核实。2）申请家庭收入及资产情况存在问题或有异议的，房地产管理部门应再次进行入户调查核实，核实后异议成立的，书面告知申请人。3）对经调查核实无异议或异议不成立的，完善保障性住房申请审核登记表的“复审情况”内容，签名并盖公章。（5）联合会审1）房地产管理部门根据复审结果和申请类别，向有关单位出具保障性住房申请资格认定协查函：向县房地产管理部门、就业单位及产权单位等部门以及贡江镇人民政府协查申请人及共同申请人的房产信息；向民政部门协查申请人及共同申请人的低保及受救济等情况；向公安部门协查申请人及共同申请人的户籍登记核243、查信息；向车辆管理部门协查申请人及共同申请人的车辆登记核查信息；向工商部门协查申请人及共同申请人的个体工商登记或投资办企业等相关信息；向税务部门协查申请人及共同申请人在申请之月前12个月的报税、完税信息；向社保部门协查申请人及共同申请人的社会保险缴纳信息；由人民银行协调各银行业金融机构协查申请人及共同申请人的银行账户信息；向证监机构协查申请人及共同申请人的股票信息；向保监机构协查申请人及共同申请人的商业保险投保及缴费信息。2）房地产管理部门将各部门反馈的协查函进行收集和整理后，牵头组织XX市人民政府、XX市有关村（居）委会以及县民政、公安、工业园区管委会等部门对申请人进行联合会审。会审期间对所244、有证明材料的原件进行复核，并签字确认，参与会审的单位在保障性住房申请审核登记表中据实签署意见并盖章确认。3）房地产管理部门对合格的申请人进行第三次张榜公示，公示期7日历天。4）对公示有异议的，再次进行调查核实，核实后异议成立的，书面告知申请人。5）对公示无异议或异议不成立的，由县房地产管理部门完善保障性住房申请审核登记表的“联合会审结果”内容，将会审情况录入保障性住房申请审核登记台账，签字确认后，完成登记。5.资格审查指标解释（1）有稳定工作是指：1）与用人单位签订一年以上劳动合同；2）在城区居住一年以上的灵活就业人员或个体工商户；3）在城区的退休人员；4）国家机关、国有（企)事业单位的在编人245、员。（2）收入限制是指：月收入包括工资、薪金、奖金、年终加薪、劳动分红、津贴、补贴、其他劳动所得及财产性收入。（3）无住房是指：申请人和共同申请人在XX市规划控制区范围内无私有产权住房（私有产权住房包括已签订合同未取得房屋权属证的房屋），未承租公房或保障性住房。6.县民政、公安、人力资源和社会保障、税务、工商、人民银行、银监、证监、保监、住房公积金监管等部门以及贡江镇人民政府，在收到县房地产管理部门的协查函之日起5个工作日内，完成相应的核查工作并反馈。三、配租与轮候1.房地产管理部门应加强公共租赁住房配租计划管理。根据筹集房源情况，及时制定全市公共租赁住房公开摇号配租计划，经县人民政府批准后实246、施。公共租赁住房配租计划应在市人民政府网站和市电视台向社会公布。调整实施计划的，应在XX市人民政府批准后10个工作日内公布调整信息。XX市人民政府指定的部门以及投资机构、房地产开发企业建设、筹集并持有的公共租赁住房，应统一由房地产管理部门向社会公开配租。2.对最终确定符合条件的申请人，县房地产管理部门组织摇号配租，每个申请家庭只能配租一套公共租赁住房。符合下列条件之一的家庭，可以优先配租：（1）被列为XX市城镇低保对象的申请家庭。（2）家庭成员中有患有重度残疾（1-2级）人员、优抚对象及退役军人（包括退出现役的残疾军人、复员军人、带病回乡退伍军人、烈士遗属、因公牺牲军人遗属、病故军人遗属）、省247、部级及以上劳动模范。（3）连续三次参加摇号配租均未能入选的轮候家庭。3.根据家庭代际、性别、年龄结构和家庭人口等因素，单身家庭（包括未婚），配租一居室；2人以上的家庭，配租二居室；5人（含）以上的家庭，配租三居室（具体操作办法，根据摇号时实际房源情况制定相应细则）。4.摇号配租采用全程公开、透明操作、现场摇号的方式进行，每年根据房源情况组织摇号配租。房地产管理部门届时邀请申请人代表、人大代表、政协委员、公证员、监察员、新闻媒体等参加，摇号结果及时向社会公布。5.在房源供应不足的情况下，通过摇号确定申请人的轮候序号。房地产管理部门建立轮候册，对申请人基本情况和轮候顺序等情况进行登记，并向社会公布248、。6.轮候期间，申请家庭收入、人口、住房、资产等情况发生变化的，申请人应在家庭情况变动后30日内告知房地产管理部门，经审核后，房地产管理部门对变更情况进行登记。已不符合公共租赁住房申请条件的，由房地产管理部门取消其保障资格。7.申请家庭的原住房为承租公房（包括直管、自管）的应当腾退，原住房由公房产权单位或县房地产管理部门收回，拒不腾退的，取消配租资格。四、租赁管理1.申请人配租确认后，房地产管理部门向配租申请人发放公共租赁住房配租通知单。配租申请人在收到配租通知单规定时限内，凭配租通知单、身份证明与房地产管理部门签订公共租赁住房租赁合同，其中需腾退原住房的家庭应先办结原住房腾退手续。未在规定时249、间内签订租赁合同的，视为放弃一次配租资格，可继续轮候。同一家庭只能放弃两次配租资格，超过两次须重新提出申请。2.租金和物业服务费标准：（1）公共租赁住房的租金原则上为同地段、同品质、同类型普通商品房市场租金的60%。（2）廉租住房租金原则上为同地段、同品质、同类型住房市场租金的10%。（3）物业服务费不高于本地普通商品房物业服务费平均水平。3.公共租赁住房租金、廉租住房租金标准实行动态管理，由房地产管理部门会同财政部门提出意见，物价部门审核，报人民政府确定后执行。此后，依据城区物价水平的变动，原则上每2年调整一次。物业服务费实行政府指导价和市场调节价，住宅类物业服务收费实行政府指导价，由物价部250、门会同县房地产管理部门，根据物业种类、服务内容、服务等级和物价指数变动等情况，适时制定相应的基准价和浮动幅度。物业服务费由产权单位在收取租金时一并代收。4.实行公共租赁住房的差别化租金制度，即分为廉租住房租金和公共租赁住房租金两种。XX市城镇低保户承租家庭，执行廉租住房租金标准；非XX市城镇低保户承租家庭，执行公共租赁住房租金标准。原已配租保障性住房、不符合执行廉租住房租金标准的承租家庭，参照本细则分两年逐步过渡到公共租赁住房租金标准。5.租赁合同期限为两年，承租家庭签订租赁合同时，按3个月的租金标准一次性交纳履约保证金，以保证租赁合同的正常履行。租赁合同期满或终止，无违约责任的退还保证金本金251、；违约的可从保证金中抵扣应承担的相关费用。6.公共租赁住房租金按建筑面积计算。租金收入上缴财政专户，实行“收支两条线”管理，专项用于公共租赁住房的建设、维护、管理、回购及还贷。政府投资的公共租赁住房维修养护费用主要通过公共租赁住房租金收入以及配套商业服务设施租金收入解决，不足部分由财政预算安排解决。7.公共租赁住房承租人在合同期内不予变更，但承租人在租赁期限内死亡的，经复核，承租家庭继续符合公共租赁住房申请条件的，可由承租家庭推举新的承租人与县房地产管理部门重新签订租赁合同。家庭无共同承租人的，租赁合同自动终止。8.承租家庭因家庭人口变化等原因需调整配租房屋的，可向县房地产管理部门提出书面申请252、，经复核同意后，提出调整意见。公共租赁住房项目中有套型匹配的空置房屋，房地产管理部门可根据调整审批意见予以调换，重新签订租赁合同，并按规定腾退原承租的住房。项目中没有套型匹配的房屋，由县房地产管理部门建立承租家庭调房需求库。9.租赁合同期满后承租家庭需要续租的，应在合同期满前3个月向县房地产管理部门提出书面申请，经复核，继续符合公共租赁住房申请条件的，给予办理续租手续；不符合条件的不能续租，承租家庭应退出住房。租赁期内，承租家庭自愿退出公共租赁住房的，应向房地产管理部门提出书面申请，办理相关腾房手续，在规定期限内腾退住房。房地产管理部门与承租家庭在10个工作日内解除租赁合同。10.县房地产管理253、部门每年定期复核承租家庭住房变动情况，通过房屋交易权属系统查询承租家庭成员的住房状况，根据复核结果对公共租赁住房配租资格等进行动态调整，并书面告知承租人。11.县房地产管理部门应及时将承租家庭变化信息录入县公共租赁住房信息管理平台，保证相关信息准确。五、退出与监管1.承租家庭有下列情况之一的，房地产管理部门应取消其承租资格，并收回其承租的公共租赁住房：（1）提供虚假证明材料等欺骗方式取得公共租赁住房的；（1）将承租的公共租赁住房转借、转租或擅自调换的；（3）破坏或擅自装修且拒不恢复原状或改变房屋建筑结构、设施、设备和使用用途的；（4）租赁期内，承租人搬离、迁出城区或通过购买、受赠、继承等方式获254、得其它住房并不再符合公共租赁住房配租条件的；（5）在公共租赁住房内从事违法活动，或连续六个月以上未在公共租赁住房居住，或连续六个月不按租赁合同约定缴纳租金的；（6）提出续租申请但经审核不符合续租条件的；（7）租赁期内，承租或承购其它保障性住房的。2.房地产管理部门每半年要定期走访承租家庭，要按照“谁检查、谁负责”的原则强化租后监管，建立走访台账，对承租家庭日常履行合同约定的情况进行监督检查，有关单位和承租人应予以配合。当发现承租家庭违反合同约定或家庭情况有明显改变时，要及时记录备案，作为年度审核的依据。3.承租家庭应每年向县房地产管理部门申报家庭人口、住房、收入等情况，未按规定申报的，视为放弃255、租赁住房，合同终止。房地产管理部门对公共租赁住房承租家庭进行动态管理，每年对承租家庭情况进行一次审核，核实配租家庭的住房状况、人口变化、收入变化等情况，不符合条件的取消承租资格。4.房地产管理部门作出取消承租资格决定的，应书面通知承租家庭。被取消承租资格的家庭未按通知退出的，房地产管理部门应责令其限期退出，逾期未退出的，向人民法院申请强制执行。因特殊情况，暂缓搬迁的，可在取消资格的次月起，按照同地段同结构房屋市场租金补交租金差额。5.原则上不允许承租人对所租住公共租赁住房进行户内装饰装修。承租人所租住公共租赁住房进行了户内装饰装修的，腾退时不予补偿。6.房地产管理部门要及时将承租家庭信息录入公256、共租赁住房信息管理平台。建立申请及轮候家庭档案，根据轮候家庭住房、人口、收入变动情况，及时调整申请家庭信息。并健全房屋使用档案，完善纸质档案和电子档案的收集、管理，保证档案数据完整、准确，并根据租赁家庭变动情况及时变更住房档案。7.房地产管理部门要设立和公布举报电话、信箱、电子邮箱等，采取多种方式接受群众举报和投诉，依法履行监督管理职责。对群众反映的问题，要责成专人督办、限时办结，办理结果要记录备案。8.房地产经纪机构及其经纪人员不得提供公共租赁住房出租、转租、出售等经纪业务。六、相关责任1.房地产管理部门及其他参与保障性住房审核管理的工作人员，应对审核过程中获得的涉及被审核申请人的信息予以保257、密，不得向与审核工作无关的组织或个人泄露。2.房地产管理部门及其他参与保障性住房管理的工作人员，玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊、收受贿赂的，由纪检监察机关给予其相应的党纪政纪处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。3.对骗取公共租赁住房以及违规使用、转让公共租赁住房，需要退出但拒不服从的，县房地产管理部门可将承租人的行为记入个人诚信档案，并依法申请人民法院强制执行。对骗取承租资格的申请人，县房地产管理部门终身不再受理其住房保障申请；对符合条件但违规使用、转让公共租赁住房的申请人，县房地产管理部门5年内不受理其住房保障申请；对为申请人提供虚假证明材料的责任单位，由纪检监察机关进行调查，并追究258、相关责任人的责任。七、其他社会单位建设和持有的公共租赁住房，优先解决本单位通过公共租赁住房资格审核的职工家庭居住需求，配租工作由社会单位参照本细则组织实施，租金标准可低于XX市人民政府确定的同地段、同类型公共租赁住房的租金标准，配租房屋和家庭信息经单位确认后，报房地产管理部门备案，其公共租赁住房维修养护费用由所有权人承担。配租后房源仍有剩余的，应在选房工作完成后30日内，将剩余房源情况报县房地产管理部门，由房地产管理部门按本细则的规定向社会公开配租。第六章 房屋及公共设施的运行养护第一节 整体工作设想在共用部位维修养护管理工作中，对物业进行合理有效的维护及修缮管理，目的在于延长物业的使用寿命，259、保证物业的使用功能和安全性能，按照行业相关 标准并结合现场实际情况，严格按照既定养护计划进行养护及相关维保事宜，对 共用部位采取日常巡视、定期保养，及时维修的工作。共用部位包括基础、承重墙体、柱、梁、楼板、屋顶以及户外墙面、门厅、楼梯间、走廊通道等等部位。在国家规定的保修期限内，房屋及共用部位由开发建设单位负责维修；超过保修期的按XX市物业专项维修资金管理办法规定，申请使用专项维修资金维修。运营管理中心按照物业服务合同约定及相关法规规定，负责日常养护及小修、碎修。一、共用部位维修养护管理工作流程1.维修施工管理：编制每年的修缮计划，安排年度修缮投资、审核修缮方案、监督施工。2.维修档案资料管理260、：对房屋建筑、房屋的各项技术资料、维修记录等档案资料，严格按照物业档案管理规定进行管理。二、共用部位维修养护管理工作流程承接房屋公共部位资料建档制定巡检计划和标准制定维保计划和标准 按计划实施巡检是否正常？ Y N上报开发企业和维保单位协助处理是否在质保期内？ Y按照XX市商品住宅专项维修资金管理办法申请、办理、使用维修金 N 判断维修项是否在维修资金范围 Y N实施维修实施小修或碎修维修情况验收？ N按要求返修 N Y定期实施维护第二节 共用部位维修养护一、共用部位日常维修养护标准1.对承接查验中发现的问题以书面形式反馈开发建设单位，并对开发建设单位 的维修情况进行跟踪、验证、复查。2.指定261、专人接收所有管理用房钥匙和设备房钥匙，钥匙妥善保管、标识清楚，并保持领用及使用记录。3.在工作场所公示工作标准及岗位责任制度，执行良好，有检查记录、维修记录、保养记录。4.项目主出入口设项目房屋、道路平面分布图、宣传栏。项目内各路口、栋、门、户及其他共用配套设施场地标识保持完好齐全、规范美观，有缺损及时更换修补。5.屋面：定期日常养护与季节性检查相结合，雨季期间应于降雨前后检查、冬季来临前检查一次，无积水、无渗漏，防水层完好无损。6.房屋外檐：每周巡查三次，发现损坏按规定维修。7.楼梯扶手、门窗：每周巡查三次，保持楼内共用部位门窗玻璃、配件完好，开闭灵活。8.楼内墙地面、顶面：每周巡查三次，遇262、有损坏适时修补。9.雨水井、化粪井：每周检查一次，定期清理疏通，保持畅通，无堵塞外溢。10.场地、道路：每周巡查一次，平整通畅，发现损坏按规定修复。11.安全标识：每天巡查二次，危及人身安全隐患处有明显标识，发现损坏及时修补。12.围墙：每周巡查三次，保持围墙完好，发现损坏按规定维修。13.楼道灯、景观灯：接到业户或使用人报修后1小时内修复，完好率99%以上。14.定期检查，保证公共部位地面、内墙及天花整洁、统一、无脱落、无水浸、无变色现象；对外墙、天面、窗体渗漏及时处理。15.对侵害物业共用部位的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的书面报告有关部门处理。二、共用部位维修养护管理要263、点1.建立完善房屋共用部位使用、维修和养护的各项责任制度，落实责任人。2.所有维修项目必须严格按照有关法规及公司体系管理文件要求执行。3.根据物业特点，制定严格的零修、小修管理及施工制度，保证维修质量。4.科学、规范制定各项修缮方案，有效地控制成本。5.维修工程完成后，对业户进行维修回访，听取业户对维修房屋意见。6.各专业员工在工作中加强对房屋、道路等巡查，发现问题及时报告补修，做到“小修不过夜”。7.对于外包的维修项目，严格进行外包商评审，严格监督施工，保证维修质量。8.定期总结，就物业房屋的使用和维修情况，作出管理报告。9.根据物业的建筑设计、建筑施工、建材选用、装修材料等特点，制定物业的264、年代改善计划，保持物业面貌常新。10.定期检查所有标志，损坏或脱落的标识类标志，发现后24小时内予以修复。11.房屋装修和改造影响到房屋结构、荷载的改变，不合理的装修和不科学的施工方法，直接危害到房屋建筑的安全性，在房屋的管理工作中，重点对装修过程进行监督、追踪，发现问题及时告知、劝阻直至上报上级行政主管部门，确保房屋使用安全。第七章 机电设备的维护管理第一节 总体工作设想设备管理是以科学管理为基础，按照现代科学的理论、方法和手段研究和解决设备运行中的规律性问题，确保设备的正常、安全运行。本项目配有电梯系统、安防系统、消防系统、供配电系统、给排水系统和避雷设施等，因此对于共用设施、设备的维修养265、护管理工作将紧密围绕着上述几大系统实施日常管理与养护，并将制定科学、严谨的管理方案，严格按照养护计划进行养护及相关维保事宜，并将维修养护制度在工作场所明示。设备养护方面将采取日常运行监控与专业养护相结合的方式，确保设备的正常运转，减少设备运行的安全隐患。共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。水、电、电梯、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范，确保设备安全、稳定、无故障运行。一、共用设施设备运行管理与维护保养共用设备、设施的日常小修和碎修由运266、营管理中心进行维修。共用设施、设备是指物业管理项目内道路、绿地树木、消防设施、下水管道、电梯、安防设施等的维修，在质保期内的由物业公司报开发建设单位及维保单位处理。电梯采取外包管理，但由运营管理中心进行外包工作监督与服务质量把控。（一）运行管理设备运行首先要在技术上考虑安全性和可靠性，其次在技术性能上应始终处于最佳运行状态，以发挥设备最佳效用。1.编制设备详细的技术资料，并建立设备台帐。2.建立严格的机房管理制度，巡视检查制度和岗位责任制。3.制订科学、严格的操作规程。4.制订周密、合理的设备维护保养计划。5.对操作人员进行专业培训，明确各自的岗位职责，掌握专业知识和操作技能。6.实施维护保养267、工作。7.定期校验设备中的安全附件，保证灵敏可靠。8.维修人员对设备运行参数和统计结果作分析，及时发现事故的潜在危险，采取有效措施进行清除，确保安全运行。9.发生设备故障后分析原因，提出有效的改善措施，确保类似事故不再发生。（二）系统日常运行 1.供配电系统供配电系统是所有设备正常运行的基本保障，运行人员将对供电设备运行状态进巡视检查，发现问题，给予及时处理，当发现局部停电等运行故障时，按照预定程序排除故障，保证安全可靠运行。（1）保证正常供电，限电、停电由有关部门出具明确依据并按规定时间通知用户。（2）制定用电管理措施与停电应急处理措施并严格执行。（3）制定设备安全运行岗位责任，做好巡回检查268、维护保养运行记录，制定管理维修档案等管理制度并严格执行。（4）设备及机房环境干净、整洁，无杂物等，机房环境符合设备要求。（5）配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备良好，运行正常。（6）由专业人员对高压开关拒、室内高压电缆、变压器、低压配电柜、电源（控 制）柜等进行巡视检查，发现问题及时处理。（7）动力设备每月定期一次对各设备配电箱进行清扫，检查各连线有无松动，如有异常，尽可能选择在节假日或晚上进行检修。（8）公共照明设施(含路灯、景观照明等）每天检查一次，随坏随修，每月定期检修清扫照明配电箱一次，确保配电开关与导线连接良好无松动。制定用电安全措施。2.给排水系统建立项目用水、供水管理269、制度，值班人员定时监测水泵运行情况，巡视人员对各处设备进行巡回检查，一旦发生缺水、溢水、跑冒滴漏等问题或征兆，立即通知其他人员前往协助处理，当发生运行故障时，维修人员及时到场，按应急处理预案及时处理，恢复系统正常运行。加强水箱防护管理，每天巡视检查水箱盖、 水箱通气孔，保证水箱内水质。（1）给水：保证服务范围内用水供应，非市政停水时，十分钟内到场处理供水系统故障。（2）排水：雨水井、排污潜水泵等能正常使用，污水井排水通畅，雨水井雨季到来前彻底清理一次，保证不存雨水。1）二次供水设备的养护水泵的养护生活供水水泵每三个月进行一次全面养护，养护内容包括:检査项目反映现象应对措施检查水泵轴承是否灵活有270、阻滞现象加注润滑油有异常摩擦声响更换同型号轴承有卡住、碰撞现象更换同水泵叶轮轴键槽损坏严重更换同规格水泵轴检査压盘根处漏水成线加压盘根，清洁水泵外表水栗脱漆或锈蚀严重彻底铲除脱落层油漆重新刷油漆检查电动机与水泵性联轴器有损坏更换组螺栓是否坚固松弛拧紧控制柜的养护控制柜每三个月进行一次全面养护，养护内容包括：检査项目反映现象应对措施所有元器件有积有积尘、污物清洁柜内所有元件，清洁外壳所有的接线头锈蚀严重的接线头更换所有的线头的号码管脱落及时整改交流接触器表面有污物清除灭弧罩内的碳物和金属颗粒复位弹簧松动拧紧所有坚固件热继电器的绝缘盖板有破损更换自动空气开关电阻低于100M烘干开关出现卡位触头表面271、淸除干净信号灯、指示灯不正常指示调整或更换2）水箱清洗水箱清洗应由有资质的部门进行清洗，每半年清洗一次（若遇特殊情况可增加清洗次数），清洗后水质合格，取得检测结果合格的二次供水检测报告，并在二次供水设备间公示。清洗程序如下：关闭进水总阀，关闭水箱之间的连通阀门，开启泄水阀，抽空水箱。泄水阀处于开启位置，用鼓风机向水池、水箱吹两个小时以上，排除水池、水箱中的有毒气体，吹进新鲜空气。用燃着的蜡烛放入池底进行检测，以确定空气是否充足。打开水池、水箱内照明设施或设临时照明。清洗人员进入水池、水箱后，对池壁、池底洗刷不少于三遍，并对管道、阀门、浮球按上述维护要求进行检修保养。清洗完毕后，排除污水，然后喷272、洒消毒药水。关闭泄水阀，注入清水。3）每天对水箱箱体及阀门等附属配件进行清洁保洁。4）加强水箱防护管理，水箱盖加锁锁闭并按规定加强钥匙管理。5）每天检查水箱出水口，发现回流、倒灌问题，及时维修解决。6）供水设施设备维修养护人员按规定定期体检，并取得体检合格证。（3）照明系统照明系统质量的好坏直接影响到业户日常生活质量和项目整体形象，管理的主要内容就是做到既保证照明质量又节约能源，巡视人员定时巡视检共用照明，发现损坏按服务要求及时处理。（4）安防系统安防系统包括对讲系统、监控系统、门禁系统、红外周界系统、自动报警系统等。所有设备管理实行24小时值班制度，运行人员严格按照规范进行巡视，在日常使用、273、检查中发现异常问题，及时维修。1）按工作标准规定时间排除故障，保证各安防系统正常工作。2）监控摄像等安防设备运行正常，有记录并按规定期限保存。（5）消防系统1）消防监控中心24小时值班，消防系统设施设备齐全、完好无损，可随时启用；消防通道畅通。2）消防管理人员掌握消防设施设备的使用方法和应急预案。3）组织开展消防法规及消防知识的宣传教育，明确各区域的防火责任人。4）完善突发火灾的应急预案，设立消防疏散示意图，照明设施设备，引路标志完好，紧急疏散通道畅通。（6）电梯系统1）保证电梯24小时正常安全运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。2）设备运行人员（电梯安全员），均应持有重庆市特种设274、备安全管理人员上岗证，负责电梯运行的日常巡视，做好电梯日常使用状况记录，落实电梯每月检验计划。3）委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测，取得有效的“电梯安全标志”，并在电梯轿厢明显位置张贴。电梯安全员对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。4）电梯发生一般故障，专业维修人员半小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场救助。电梯的维护保养项目内容保养周期机房保养清洁机房地面卫生。半月清洁曳引机、限速器、控制柜内的卫生。半月检查并坚固主电源、辅助电源、曳引机、控制柜中各接线端子。半月检查主电源及控制电源的275、熔断器，确保接触良好。半月检查曳引机减速，电动机的油位，温升，确保曳引机运行正常。半月检查并调整电梯制动器的制动闸瓦与制动轮盘的间隙，确保间隙不大于0. 7mm，同时保证制动器工作灵活可靠。半月井道保养添加轿厢或对重油杯中的润滑油，使导轨润滑良好。半月添加限速器和限速器张紧轮轴承润滑油，使限速器系统工作正常。半月清洁轿顶，门头，门地坎和地坑的卫生。半月检查或调整各安全开关，试验各安全开关，确保功能正常。半月门机、层 门、轿门 及光幕的保养清洁开门机系统。半月紧固开门机系统各机械连接部件。半月检査并调整门扇的垂直度，门中缝的间隙是否符合要求。半月添加门机各机械传动部的润滑油。半月检查门机皮带的松276、紧及磨损，并视其情况处理。半月坚固门电机，门电阻的各螺栓。半月检查开关、减速器、门机限位开关是否完好。半月调整门刀的垂直度，同时保证门刀与厅门地坎间隙在5-8mm。半月调整厅门系统，确保门扇与门扇的间隙1-6mm，门扇下端与地坎的间隙l-6mm，门锁在电气接触前齿合量不小于7mm。半月确保门电气联锁装置安全可靠。半月厅门自动关门装置有效。半月添除厅门门滑道上的润滑脂，使开关门灵活可靠。半月清洁光幕上的积尘，确保安全可靠，使用可靠。半月保养轿内、外呼梯按钮、层显，确保完好可靠。半月机房及井道的保养添加曳引轮轴承、导向轮轴承、轿顶道绳轮轴承、对重道绳轮轴承的润滑油，确保轴承润滑良好。季度保养选层系277、统，使选层器的动作准确可靠。季度保养并调整井道传感器，确保平层准确可靠。季度清洁曳引绳油污，调整曳引绳的张力，使受力偏差在5%以内。季度检查曳引绳组合是否完好，曳引绳有无断丝、断股现象。季度检查曳引绳伸长长度是否超出越程要求，不符合的调整曳引绳。季度清洁导靴和靴衬，磨损严重的靴衬予以更换。季度电梯运行左右晃动的，适当调整导靴与导轨的间隙。季度检査对重铁压板有无松动。季度清洁安全钳钳口油污，检查并调整安全钳楔块与导轨侧面的间隙，使其符号要求，调试后，并用慢车手动试验安全钳及安全钳开关的可靠性。季度保养缓冲器，确保弹性缓冲器无锈蚀，油压缓冲器油位正常，缓冲器开关有效。季度检查、调整并试验各安全开关278、，确保安全开关完好、有效。季度检查限位和极限距离符合要求：限位：50-80mm，极限120-150mm。季度更换曳引机减速中的油（电梯专用油）。每年清洁电磁抱闸铁芯，并添加适当适量的润滑剂。每年检查并坚固电缆支架，电缆与井道或轿厢边沿有无碰撞。每年对电梯测试一次接地电阻（阻值不小于4)。每年测试各部位绝缘电阻（动力阻值不小于0.8M)有微机控制的， 应先拆出微机控制系统后才能测。每年扶梯的维护保养项目及内容维护保养基本要求保养周期梯级、踏板与围裙板梯级、踏板与围裙板任一侧水平间隙符合国家标准要求。半月运行方向显示工作正常。半月扶手带入口处保护开关动作灵活可靠，清除入口处垃圾。半月扶手带表面无毛279、刺，无机械损伤，出口入处居中， 运行无摩擦。半月扶手带运行速度正常。半月扶手护壁板牢固可靠。半月上下出入口处的照明工作正常。半月上下出入口和扶梯之间保护栏杆牢固可靠。半月出入口安全警示标志安全警示标志齐全。半月分离机房、各驱动和转向站应清洁无系物。半月自动运行功能工作正常。半月急停开关工作正常。半月扶手带的运行速度相对于梯级、踏板或胶带的速度允差为 0-2%。季度梯级链张紧装置工作正常。季度梯级轴衬润滑有效。季度梯级链润滑运行工况正常。季度防灌水保护装置动作可靠（雨季到来之前必须完成）。季度制动衬厚度不应小于电梯制造企业规定半年主驱动链表面油污清理和润滑。半年丰驱动链链条滑块应淸洁，厚度大于制280、造厂企业标准。半年空载向下运行制动距离符合国家标准。半年附加制动器清洁和润滑，功能可靠。半年减速箱润滑油更换，应符合制造商的要求。半年调整梳齿板梳齿与踏板面齿槽啮合深度和间隙应符合国家标准。半年扶手带张紧度张紧弹黄负荷长度应符合国家标准。半年扶手带速度监控器系统工作正常。半年梯级踏板加热装置功能正常，温度感应器接线牢固（冬季到 来之前必须完成）。半年检查调整主接触器工作可靠。年度主机速度检测功能功能可靠，清洁感应面，感应间隙应符合 制造商要求。年度电缆无破损，固定牢固。年度扶手带托轮、滑轮群、防静电轮轮清洁，应无损伤，托轮转动平滑。年度扶手带内侧凸缘处无损伤，扶手导轨滑动面清洁。年度扶手带断带281、保护开关功能正常。年度扶手带导向块和导向轮应清洁，工作正常。年度在进入梳齿板处的梯级与导轮的轴向窜动量应符合制造厂企业标准。年度内外盖板连接紧密牢固，连接处的凸台、缝隙符合标准要求。年度围裙板安全幵关测试有效。年度围裙板对接处紧密平滑。年度所有电气安全装置动作可靠。年度设备运行运行正常，无异常抖动，梯级运行平稳，无异响。年度（7）避雷系统每年一次检查避雷装置，保证其性能符合国家相关标准。二、共用设施设备管理工作流程（一）共用设施设备管理总体工作流程共用设备、设施承接查验资料建档制定巡检计划和标准制定维保计划和标准按计划实施巡检设备、设施维修是否正常？ N Y运行管理定期实施维保（二）共用设施设282、备巡检工作流程制定巡检要求运行、巡检频次要求巡查及运行要求设备是否运行正常 Y N N设备故障的处理 （三）共用设施设备维护保养工作流程制定保养维修计划N按计划实施保养、维修保养、维修验收是否符合接收要求 Y接正常使用（四）共用设施设备突发故障工作流程服务中心接待人员填写维修单派单是否小修碎修？ Y N 是否在质保期内？通知维保单位 Y N上报部门负责人是否使用维修基金？按重庆市物业专项维修资金管理办法使用办理维修基金Y N维修验收三、共用设施设备养护计划序号项目维护类别日常维修计划方案标准实施效果1电梯1）曳引绳张紧度的调整维护；2）导轨、安全钳的工作情况维护；3）转动、滑动部维护；4）各安283、全装罝维护；5）电脑控制板等的维护检测。每2小时巡视检查一次，按合同及国家规范要求并检查维保单位工作实施过程和效果。由专业电梯维护公司按半月、月、季度、半年、年度实施维修养护。电梯日常维护保养规则；电梯维修规范。1）安全正常运行、平稳；2）机房、轿厢整洁；3）电梯各组成部分完好率100%2机电设备1）水泵等机电设备的 维护保养：2)机电设备的零部件 易耗品维修、更换。每天巡视检査，发现问题及时维修。由工程维修部负责组织实施。各项机电设备维修保养规程。1）无故障停电；2）保障安全运行。3房屋本体消防设施1）疏散标志维修及维护；2）消火栓（箱）维护及检修；3）水泵结合器维护及检修；4）烟、温感报警284、系统故障排除和维护；5）喷淋系统故障排除和维护。1）每周检查一次，发现问题及时维修；2）每月点动测试消防泵、喷淋泵一次，发现问题及时维修。由工程维修部人员负责维修。1）消火栓维修操作规程；2）消防系统维护保养规程。1）设施有效、标志清楚、完好无损；2）消防设施无跑冒滴漏、正常完好；3）灵敏、准确报警。4给排水管道1)管道堵塞、破裂；2)管道锈蚀状况；3)固定码松脱。每周检查二遍，及时维修。由工程维修部人员负责维修。给排水管边维护修缮标准。通畅，无渗漏、无锈蚀。5安防系统1）系统维护；2）线路检修；3）对讲门维护。每周检査一遍，及时维修。由工程维修部人员负责组织实施。监控及智能系统维护保养规程；285、系统完好，使用正常；监控设施完好；线路无乱搭接。监控系统每天对监视器、控制器、 摄像头等的外观及控制性能检査一遍；由工程维修部人员负责组织实施。安防系统维 护保养标准。按照保养程序逢双月保养一 次。监控及周界故障15分钟到现场维修： 共用天线故障20分钟到现场维修；自动报警系统故障10分钟到现场维修。1）系统性能良好无故障，正常运行：2）设施完好， 整洁有序，无 破损：3）线路无乱搭接；4）监控影像资料保存30 天。巡更系统每天对巡更系 统读卡机外观安装联接及性能进行检査一 遍；控制中心各系统电脑外观，运行情况，传输线，传输性能，软件及数据运行情况等检查一遍。6室外消防设施排水管1）消防栓及水286、泵接合器每半年油漆一次。2）消防栓每半年拍谁一次，检修一次。由工程维修部负责织实施。1）开启灵活2）不渗漏。1）正常使用；2）外观完好。室外消防栓注：设备维护保养及实施方案将根据所安装设备的设计、安装及运作等实际情况，需待正式接管后根据相应设备逐一制定。第二节 其他管理事项一、电梯外包服务供方监督管理依据国家规定电梯维保单位必须具有相应资质，我们将委托具有资质的专业维保公司负责电梯的日常维修养护和故障处理。物业服务中心对电梯维保公司进行日常工作监督与服务质量检测，监督其进行整改和服务质量提升。（一）电梯保养公司职责1.制订、修订电梯设备运行规范和安全操作规程，建立健全维护保养制度。2.每半个月287、每季度、每半年、每年对电梯实施维保，全年的保养项目共包括71项。其中基础的半月维保包含急停开挂、轿顶、制动器各部位等20项基础维保项目；在年度维保项目中则包括减速机润滑油、随行电缆、缓冲器等14项基础维保项目。3.根据电梯运行状况，确定大中修和技术改造计划及实施方案，待物业服务中心批准后及时组织实施。4.收集整理相关电梯技术资料，每次设备改造竣工后，及时审核更改原有图纸，做到图纸资料与实际情况相符。5.组织和督促电梯维修人员在电梯运行有效期前完成年检中自检工作，并协助物业服务中心向当地技术监督部门办理年检手续。6.应制定出突发事件或事故的应急措施与救助预案等，在接到报警信号后15分钟赶赴设法288、解救乘客、排除设备故障。（二）电梯安全员职责物业服务中心指定具备相应专业技术证书的工程维修人员每日对电梯进行 巡检，发现问题及时通知电梯维保公司进行，同时负责对电梯维修公司电梯维修保养工作的监督，并在每次维修保养工作后书面确认维修保养记录。1.每天定期对电梯进行巡视检查，发现异常情况，及时联系维修人员进行检查和处理，确保电梯经常处于良好运行状态。2.监督检查电梯运行情况和电梯维保公司的日常保养、维修工作。3.督促电梯维保公司的保养人员作好电梯定期保养工作，对电梯维保公司的电梯维修保养记录和电梯自检报告进行审核，并签字确认。4.督促电梯维保公司在电梯运行有效期前完成安全检测工作，并及时向当地技术289、监督单位办理年检手续。（三）电梯外包服务监督管理工作流程外包方服务关系确立外部监控内部监控供方评价月度评估日常监控三级检查和供方沟通整改跟踪验证是否合格 NY持续改进二、节能管理在设备运行成本中，能源费是最重要的部分，物业服务中心经理直接参与能源管理、制定节能计划、布置日常检查工作，节能降耗工作主要包括以下方面：1.制定节能工作计划与有关节能的规章制度。2.统计和分析能源消耗，做好能源用量的计划及计量工作。3.巡视、检查和监督能源使用。4.进行各种形式的节能宣传，加强节能管理工作。5.加强能源使用的计划管理，严格执行公司下达的各项指标，工程技术人员应经常掌握能源消耗情况，及时发现和解决出现的问290、题，在保证正常需要的前提下，尽力降低能源消耗水平。6.控制能源使用时间，特别是对旺季用水和高峰用电要严格控制。三、设备房开放制度落实配置电梯、二次供水、消防及安防等设施设备定期向业户开放，实现100% 开放，严格履行物业服务合同约定的设施设备养管标准。1.开放时间：每月向业户开放一次，开放时间每月首个周六上午；2.开放内容：电梯、二次供水、消防及安防等设施设备；3.开放标准：严格履行物业服务合同约定的设施设备养管标准。通过“设备房开放日”活动，使业户全面了解本项目设备设施的基本构成、运行管理，特别是设备设施的维护保养情况。让业户全面了解物业服务内容除业户常见的环境保洁、秩序维护以外，还包括大量291、设施设备的运行管理、维修养护，以及为保障业户正常生活，物业工程维修人员的工作付出。“设备房开放日”活动将为物业服务中心与业户提供一个有益的沟通交流平台，让广大业户从全新的视角了解物业服务、理解物业服务，从而更好地配合物业服务。第三节 智能化系统的维护管理一、门禁对讲系统（一）系统特性门禁系统顾名思义就是对出入口通道进行管制的系统。（二）关键设备技术分析门禁安全管理系统是新型现代化安全管理系统，它集微机自动识别技术和现代安全管理措施为一体，它涉及电子，机械，光学，计算机技术，通讯技术，生物技术等诸多新技术。它是解决重要部门出入口实现安全防范管理的有效措施。其主要结构为门禁主控器、门禁辅控制器、读292、卡器、电控锁、开门按键、门状态监控门磁、紧急按钮组成。（三）管理重点和难点1.根据设备全生命周期管理理念，项目新设备投入运行初期故障发生率高，状态不稳定。或由于设计及安装质量原因，造成设备控制回路上下级部件选型偏差和穿管导线绝缘破损等隐蔽工程缺陷，将严重影响门禁系统的正常运行。因此应做好前期设施设备的接管查验工作尤为重要。2.门禁系统运行维护的要求较高，且设备分布位置又比较分散，增加了管理维护的难度，要求我们必须从各设备的基础作起，从细微处作起，通过科技手段做好每天的巡检维护工作，使门禁系统的运行工况一直保持较好的状态。3.门禁系统运行与维护人员需要熟知门禁系统各设备运行原理、性能和维护特点。293、在此基础上，还需要物业人员对门禁设备做好维护管理工作，对门禁系统中出现的各类故障予以及时修复。4.门禁系统设备的数量较多，维保标准和周期差异性大，对门禁系统的维修保养计划的制定工作造成一定难度，因此合理开展和实施维护保养工作就由为重要。5.门禁系统如发生故障，会导致人员进出无法管理，产生安全隐患。（四）运营解决方案工作流程工作内容与要求工作标准机房巡检 检查机房温度、湿度、卫生是否符合规定要求。 门禁系统控制主机各项功能是否正常，调入24小时内记录查看。 检查软件运行、界面是否正常。 读写卡器清洁。 电脑接线、接口接触状况，破损线路应整理好或更换。 主机清洁。 联网远程监控测试 门禁口监视图象294、检查（适用于附带监控功能的门禁系统）。 对讲功能检查（适用于附带对讲功能的门禁系统）。1.温度、湿度、环境卫生符合弱电机房的管理要求。2.门禁主机控制系统各项功能正常，可正常读写擦，内部记录正常。3.软件运行正常，管理界面符合说明书要求。4.读写卡器清洁。5.电脑接线、接口接触状况良好，线路排列整齐。6.可远程控制。7.图象清晰，无抖动、跳跃，低照度下可自动打开补光系统。8.对讲语音清晰，无杂音。9.正常实现功能切换。现场设备巡检 对门禁系统现场设备进行巡检，主要包括门禁锁、读卡器、开门按钮和控制箱。 线路保持接触完好。 读卡机清洁卫生检查。 地簧（或闭门器）检查。 整体外观检查。10.各设备295、的端子和连接件可靠紧固。11.锁芯无堵塞，门禁锁控制正常，能够正常开关门，延时符合现场情况。12.开门按扭灵敏，能够正常开关门。13.读卡头清洁无堵塞，读卡机读写感应器应灵敏高效，数据传输正常。14.现场设备安装牢固，无积灰。15.非室外用读卡机有较好的防雨措施。16.地簧（或闭门器）工作正常。17.外观完好，无破裂，安装牢固。故障处理 机械性故障及线路故障及时维修处理或更换。 软件性故障尝试重新启动运行，无法重新运行的联系厂家维护。 其他故障按说明书要求查找故障点后修复或联系厂家。18.满足上述质量标准和要求。录入归档 录入管理系统。19.录入管理系统及时。二、闭路监控（一）系统特性监控系统296、是由摄像、传输、控制、显示、记录登记5大部分组成。摄像机通过同轴视频电缆将视频图像传输到控制主机，控制主机再将视频信号分配到各监视器及录像设备，同时可将需要传输的语音信号同步录入到录像机内。通过控制主机，操作人员可发出指令，对云台的上、下、左、右的动作进行控制及对镜头进行调焦变倍的操作，并可通过控制主机实现在多路摄像机及云台之间的切换。利用特殊的录像处理模式，可对图像进行录入、回放、处理等操作，使录像效果达到最佳。（二）关键设备技术分析1.本地录像，保存一定时间段内的本地视频监控录像资料，并能方便地查询、取证，为事后调查提供依据。2.远程视频监控监控人员可远程任意调取存储的监控图像，并可远程发297、出控制指令，录像资料的智能化检索、回放、调整摄像机镜头焦距、控制云台进行巡视或局部细节观察。3.安全性高，图像掩码技术，防止非法篡改录像资料；只有授权用户才可以进行录像备份，有效防止恶意破坏；强大日志管理功能，保证了专用系统的安全使用。服务器端和客户端之间所传输的数据，全部经过加密。（三）管理重点和难点1.根据设备全生命周期管理理念，项目新设备投入运行初期故障发生率高，状态不稳定。或由于设计及安装质量原因，将严重影响监控系统的正常运行。因此应做好前期设施设备的接管查验工作尤为重要。2.监控系统运行维护的要求较高，且设备分布位置又比较分散，增加了管理维护的难度，要求我们必须从各设备的基础作起，从298、细微处作起，通过科技手段做好每天的巡检维护工作，使监控系统的运行工况一直保持较好的状态。3.监控系统涉及到的设备种类较多且相对复杂、技术含量高，系统运行与维护人员需要熟知监控系统各设备运行原理、性能和维护特点。在此基础上，还需要物业人员对监控设备做好维护管理工作，对监控系统中出现的各类故障予以及时修复。4.监控系统设备的数量较多，维保标准和周期差异性大，对监控系统的维修保养计划的制定工作造成一定难度，因此合理开展和实施维护保养工作就由为重要。5.针对上述管理的难点，需要本项目的物业人员能够正确操作设备，对系统出现各类故障时及时修复，确保监控系统按计划实施维护保养工作，由工程师跟进控制维保质量，跟进保养计划实施的验收，同时建立完善的监控系统资料、记录档案。（