1、 青海力盟商业运营有限公司管理手册 目 录 一、运营工作范畴及工作职责 二、服务观念及服务理念 三、组织架构 四、人力资源配置 五、岗位职责 六、管理制度 七、每日工作流程 一、运营工作范畴及工作职责 （一）、运营概念 运营简而言之是整个商业步行街的运作和经营管理，运营的基本特点 是标准、细致、效率、协作、创新。细致性指运营的很多工作是非常烦琐细 致的小事，而又非常重要，并且这些工作又须立即处理。标准性是指运营的 流程与规范是要严格执行的，不论谁来做，在哪里完成，都一样执行公司的 运营标准。效率性是指运营工作完成要高效率，一方面运营工作不是分割 的，任何一个环节出了问题都会影响其他环节，甚至严2、重时会导致恶性循 环；另一方面运营具有很强的时间性，错过最佳时间，则无以补救。协作性 是指团队的作业，运营的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好， 只有所有员工都能有意识自觉工作，运营的良好水准才能长久维持。创新性 是指运营的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛，创造良好的 销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量运营是否有效运转的重要指标。 （二）、运营中心工作范畴 商户进入街区后后，对整个步行街或店铺销售的整个运营过程进行管 理。 （三）、运营中心工作职能 1、制度管理：制定商业步行街日常工作的流程，工作秩序，制定相关 的运营管理制度。 2、财务预算：参与商业步行街的整体的运营成3、本费用，拟定店铺整体 租金收取及租金预算。 3、决策工作：分析各项工作任务及商户的经营状况，对运营中出现的 问题提出意见及建议，解决运营中出现的问题。 4、协调工作：协调各部门之间的关系，协调商户关系。 5、商户管理：制定管理相关规定及程序，协助商户办理进场、撤场手 续，督促商户服从各项管理制度。 6、监管工作：监管各商铺运营情况，定期分类各类报告，了解员工工 作表现、人员变动、掌握商户经营情况，促销活动之成果，避免浪费，改善 工作流程。 7、顾客服务：巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等，若有 顾客投诉，细心聆听、查明因由，及时解决问题及投诉，保持商场之信誉及 形象。 8、促销工作：配合制定全年促销计划，执行各项促销活动，配合商城 促销布置，参与讨论促销活动之推广计划及实施。 9、培训工作：对现场管理人员进行培训，如日常工作程序，商户沟通 技巧等，对店铺销售人员进行基础培训，如顾客