1、体验营销从客户接触点开始21.传统营销与体验营销1.传统营销与体验营销2.策划设计阶段体验营销策略与实施2.策划设计阶段体验营销策略与实施3.施工建造阶段的体验营销策略3.施工建造阶段的体验营销策略4.销售推广阶段的体验场景、道具与活动策略4.销售推广阶段的体验场景、道具与活动策略5.交房入住环节体验营销策略规划5.交房入住环节体验营销策略规划研讨目录：研讨目录：4在未来在未来2-3年内，万科将在合作年内，万科将在合作方式，客服方式，产品方式和方式，客服方式，产品方式和生产方式等领域进行一系列创生产方式等领域进行一系列创新和变革。新和变革。在未来几年内，万科本着出于在未来几年内，万科本着出于提2、高客户居住体验和环境保护提高客户居住体验和环境保护以及节约资源等方面的考虑。以及节约资源等方面的考虑。万科销售的产品将以精装修房万科销售的产品将以精装修房逐步取代以前的毛胚房。逐步取代以前的毛胚房。精装修成为万科产品新标志精装修成为万科产品新标志在新的战略规划中，深圳万科在新的战略规划中，深圳万科装修房装修房2007年供应比例将达到年供应比例将达到推售规模的推售规模的30%，08年，该比年，该比例将达到例将达到80%甚至更高。甚至更高。对于精装修交房，万科已经做对于精装修交房，万科已经做好了应对客户投诉的准备。好了应对客户投诉的准备。提高客户居住体验和环境保护提高客户居住体验和环境保护5万科新3、的营销战略制定万科新的营销战略制定6优质的咖啡优质的咖啡第三空间第三空间真诚真诚浪漫怡人浪漫怡人传统营销和体验营销的区别传统营销和体验营销的区别7咖啡感觉人挑选世界上最好的Arabica咖啡豆，并使每一品种都烘焙出 特 有 的 风味。把员工视作合作伙伴，聘用和培养对咖啡有激情的员工，让他们把自己的咖啡知识和星巴克的激情传递给客户，以自身的感受联结与客户的关系。创造挑选世界上最好的Arabica咖啡豆，并使每一品种都烘焙出 特 有 的 风味。把员工视作合作伙伴，聘用和培养对咖啡有激情的员工，让他们把自己的咖啡知识和星巴克的激情传递给客户，以自身的感受联结与客户的关系。创造“星巴克体验星巴克体验”4、：一种洋溢着时尚、浪漫惬意和宽松的氛围。：一种洋溢着时尚、浪漫惬意和宽松的氛围。星巴克营销策略：含义丰富而具有个性化的品牌体验星巴克营销策略：含义丰富而具有个性化的品牌体验8嗅觉 100%的 Arabica 咖啡豆 无与伦比的香气视觉 店标/颜色 家具/装饰 艺术品 彩色的招贴画味觉 100%Arabica 咖啡豆 18-24 分钟原则触觉 材料的质感 杯具 地板的质地听觉 煮咖啡的滋滋声 敲击过滤器的当当声 金属勺舀咖啡的沙沙声 星巴克CD星巴克给客户提供的全方位的五种体验星巴克给客户提供的全方位的五种体验9每杯每杯25美元每杯美元每杯75美分美分1.5美元每杯525美分每杯12美分客户体验5、服务商品产品美元每杯525美分每杯12美分客户体验服务商品产品星巴克品牌价值是由客户体验构成的星巴克品牌价值是由客户体验构成的在体验经济中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。在体验经济中，企业提供的不再仅仅是商品或服务，它提供最终体验，并充满了感情的力量，给客户留下了难以忘却的愉悦记忆。10100%阿拉伯咖啡豆阿拉伯咖啡豆无与伦比的香味无与伦比的香味18-24秒钟准则秒钟准则别致的餐具别致的餐具石板地面石板地面蒸馏咖啡的声音蒸馏咖啡的声音星巴克唱片星巴克唱片标志标志/色彩色彩家具家具/设备设备艺术品艺术品 工艺专业工艺专业 货真6、价实货真价实 效率高效率高 独具匠心独具匠心 注意细节注意细节 艺术品位艺术品位 典型的美式生活典型的美式生活 浪漫与效率的统一浪漫与效率的统一心 灵心 灵理 智理 智感官感官通过体验营销，客户最终对星巴克建立了品牌认知通过体验营销，客户最终对星巴克建立了品牌认知11约瑟夫约瑟夫派恩和詹姆士派恩和詹姆士吉尔摩在体验经济一书中提出所谓吉尔摩在体验经济一书中提出所谓“体验体验”就是企业以商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中心，创造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。体验是使每个人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉。就7、是企业以商品为道具，以服务为舞台，以顾客为中心，创造出能使消费者全面参与、值得消费者回忆的活动。体验是使每个人以个性化的方式参与消费，在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足，并产生预期或更为美好的感觉。体验就是创造出能使客户全面参与、值得其回忆的活动体验就是创造出能使客户全面参与、值得其回忆的活动B.Joseph Pine&James H.Gilmore1213半岛酒店，这座被喻为香港传奇“贵妇”的酒店，开业于1928年。它是香港历史最悠久的酒店，也是最富历史意义的酒店。酒店提供传奇般的的餐饮体验，也是全港唯一拥有直升机停机坪的酒店。14半岛酒店一直选用劳斯莱斯汽车来接载宾客8、。半岛酒店与劳斯莱斯讲求卓越的合作关系始于1970年，当年酒店方面首次向劳斯莱斯订购汽车，购买七部银影，同时亦展开了双方将近40年的合作关系。151617181920以客户为核心的体验营销以客户为核心的体验营销以客户为核心的体验营销以客户为核心的体验营销营销载体营销载体营销载体营销载体客户利益客户利益客户利益客户利益创造价值创造价值创造价值创造价值产品服务人员环境产品服务人员环境产品服务人员环境产品服务人员环境体验营销主旨：向客户提供有价值、有意义的体验体验营销主旨：向客户提供有价值、有意义的体验达到吸引、保留忠诚客户，进而达到获取长期利润的目的达到吸引、保留忠诚客户，进而达到获取长期利润的目9、的达到吸引、保留忠诚客户，进而达到获取长期利润的目的达到吸引、保留忠诚客户，进而达到获取长期利润的目的在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足在消费过程中产生情绪、体力、心理、智力、精神等方面的满足21我们为什么采用体验营销？体验营销是现代营销的发展趋势，其威力就在于是使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚顾客。我们为什么采用体验营销？体验营销是现代营销的发展趋势，其威力就在于是使客户个人以个性化的方式参与其中的事件，通10、过体验对品牌产生情感寄托，从而成为品牌的忠诚顾客。客户忠诚度市场份额和满意度市场份额成功的衡量指标参与者客户客户消费者角色产品与公司所带来的体验销售、特征、服务和质量成本和功能盈利驱动因素公司与客户整合为一体，沟通创造价值工艺、制造和服务工艺和制造价值内核一对一细分市场大众经营重心体验型市场型生产型商业模式消费者竞争公司经营焦点新千年21世纪以来过渡年代20世纪6090年代早期消费期（20世纪初）时间要点时间要点资料来源：Diana LaSalle和Terry A.Britton无价：从寻常产品转向超凡体验22“21世纪的营销不再是投资回报，而是客户回报，即最大化地延长与每个客户个体的终生关系11、。其要义就是获得不断反复购买你产品的人，而且经常购买和不断购买你的新产品，持续不断直至他们成为超越客户意义上的某种东西，成为一个你品牌的拥戴者。21世纪的营销不再是投资回报，而是客户回报，即最大化地延长与每个客户个体的终生关系。其要义就是获得不断反复购买你产品的人，而且经常购买和不断购买你的新产品，持续不断直至他们成为超越客户意义上的某种东西，成为一个你品牌的拥戴者。”詹姆斯詹姆斯 杜德杜德“Marketing in the 21st Century is not about ROI anymore.Its about the return on customer,maximizing the12、 lifetime relationship with an individual.Its about getting that one person who purchases your product once to purchase it again.Purchase it more often.Purchase new things.Over and over and over again until they become something more than a customer.They become an advocate for your brand.”James Dodd13、21世纪企业营销的重点是建立和维护与客户的终身关系21世纪企业营销的重点是建立和维护与客户的终身关系23上海重庆上海重庆成都成都毕越公司的调研结果通过对5个企业的调查，跨三个城市（上海、重庆、成都，其中员工调查688份，客户调查为1266份），我们看到的问题是：房地产企业营销的现状与问题通过对5个企业的调查，跨三个城市（上海、重庆、成都，其中员工调查688份，客户调查为1266份），我们看到的问题是：房地产企业营销的现状与问题24对员工而言，企业普遍重视产品生产，但忽视对公司品牌的营销对员工而言，企业普遍重视产品生产，但忽视对公司品牌的营销您认为企业对品牌维护方面做得如何？10.5350.5214、0.415.646.5020406080100远远不够还有差距说不清楚有些努力非常到位百分比累计百分比资料来源：毕越3个城市5个企业调研结果25对客户而言，企业销售的是产品不是公司品牌对客户而言，企业销售的是产品不是公司品牌是否听说过所在楼盘的开发商？是87.4%否12.6%资料来源：毕越3个城市5个企业调研结果26营销策略“虎头蛇尾”，重策划、施工，轻客户服务营销策略“虎头蛇尾”，重策划、施工，轻客户服务在从项目初期的策划到最后的交房整个过程中，很多地产公司基本上呈现在从项目初期的策划到最后的交房整个过程中，很多地产公司基本上呈现“虎头蛇尾虎头蛇尾”越往后呈现越差的趋势（即得分越来越低），而15、越是到价值链的后端，越是客户最容易感受到品牌价值的地方。越往后呈现越差的趋势（即得分越来越低），而越是到价值链的后端，越是客户最容易感受到品牌价值的地方。各开发阶段得分图3.093.303.193.593.593.6912345项目策划 设计规划 施工建造 销售推广 交房招商 入住经营（资料来源：毕越咨询客户调研27（5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示员工对其评价越高）以产品为导向的营销策略占主导地位以产品为导向的营销策略占主导地位上海某地产企业地产开发各阶段得分图上海某地产企业地产开发各阶段得分图3.343.203.603.173.133.4011.522.533.544.55项目策16、划设计规划施工建造销售推广交房招商交房招商物业管理资料来源：毕越企业调研结果28成都某房地产公司员工认为公司的优势在于施工建筑（75.9），而客户关系管理和客户服务明显成为公司的短板。成都某房地产公司员工认为公司的优势在于施工建筑（75.9），而客户关系管理和客户服务明显成为公司的短板。3.46.93.441.410.375.937.955.201020304050607080拥有良好的品牌设计研发施工建筑市场营销物业服务客户服务客户关系管理以上都不是目前公司存在的优势在哪些方面（青房员工）重施工建造、忽视客户体验是房地产企业营销主要病症重施工建造、忽视客户体验是房地产企业营销主要病症资料来源17、：毕越企业调研结果29（5分为最高分，1分为最低分，越接近5分表示员工对其评价越高）福州某房地产公司员工对其公司的项目策划和销售推广十分有信心，评价比较高，但认为公司还是以传统广告推广为主，缺乏创新和现代营销手段。福州某房地产公司员工对其公司的项目策划和销售推广十分有信心，评价比较高，但认为公司还是以传统广告推广为主，缺乏创新和现代营销手段。员工对公司房地产开发各阶段的评价员工对公司房地产开发各阶段的评价3.12.93.63.03.43.71.02.03.04.05.0项目策划设计规划施工建造销售推广交房招商物业管理即使重视营销，也是采用传统广告、人员推广传统手段即使重视营销，也是采用传统广告18、人员推广传统手段30客户体验房地产体验营销策略应用以客户个性需求为中心，在产品价值链的各个环节为客户提供协调一致的产品和服务体验，满足客户心理和情感层面的需求，保障最终品牌承诺给客户入住后提供的体验是完整的、统一的。客户体验房地产体验营销策略应用以客户个性需求为中心，在产品价值链的各个环节为客户提供协调一致的产品和服务体验，满足客户心理和情感层面的需求，保障最终品牌承诺给客户入住后提供的体验是完整的、统一的。31项目论证阶段项目论证阶段项目论证阶段项目策划设计阶段项目施工阶段销售服务阶段项目论证阶段项目策划设计阶段项目施工阶段销售服务阶段规划要点规划要点/规划草案规划设计方案设计 扩初设计施19、工图设计工程施工、销售、入伙配合规划草案规划设计方案设计 扩初设计施工图设计工程施工、销售、入伙配合产品初步定位产品初步定位体验营销实施体验营销实施项目营销方案策划项目前期推广项目营销方案策划项目前期推广设计配合、供应商考察及招标施工准备及桩基等工程施工主体结构施工具备预售条件工程施工至竣工验收销售及入伙配合设计配合、供应商考察及招标施工准备及桩基等工程施工主体结构施工具备预售条件工程施工至竣工验收销售及入伙配合设计配合工程施工配合销售配合入伙管理设计配合工程施工配合销售配合入伙管理估算测算测算、标底、合同价进度款估算测算测算、标底、合同价进度款/工程变更工程变更/招标采购结算招标采购结算建设20、用地规划许可证签订土地使用合同设计方案、施工图报建、初步设计报建、基础提前开工报建办理房地产预售许可证合同备案按揭办理产权初始登记建设用地规划许可证签订土地使用合同设计方案、施工图报建、初步设计报建、基础提前开工报建办理房地产预售许可证合同备案按揭办理产权初始登记项目立项主体结构开工 开盘销售竣工入住项目立项主体结构开工 开盘销售竣工入住报建成本客服工程设计营销发展报建成本客服工程设计营销发展项目关键节点组织项目策划项目关键节点组织项目策划/产品市场及客户定位研究体验营销贯穿于房地产开发全过程产品市场及客户定位研究体验营销贯穿于房地产开发全过程32景观售楼处样板房客户活动施工环境建筑交房流程客21、户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点客户体验接触点创造统一的、有价值的客户体验创造统一的、有价值的客户体验实施体验营销需要通过价值链的各个客户接触点来完成实施体验营销需要通过价值链的各个客户接触点来完成交房入住交房入住规划设计规划设计施工建造施工建造销售推广销售推广项目策划项目策划33定位定位策略策略主题主题客户体验接触点客户体验接触点项目策划阶段的体验营销策略制定项目策划阶段的体验营销策略制定交房入住交房入住规划设计规划设计施工建造施工建造销售推广销售推广项目策划项目策划问题思22、考：问题思考：体验主题设计对建筑规划设计的影响是什么？体验主题设计对建筑规划设计的影响是什么？确定体验营销主题需要考虑哪些关键要素？确定体验营销主题需要考虑哪些关键要素？规划设计如何体现营销主题？规划设计如何体现营销主题？34确立项目定位确立项目定位确定体验营销主题确定体验营销主题分析设计客户接触点分析设计客户接触点实施体验营销的四个步骤案例分析：万科第五园的体验营销主题实施体验营销的四个步骤案例分析：万科第五园的体验营销主题搭建客户体验平台搭建客户体验平台351、项目所处的地理位置和社会外部环境2、竞争对手情况3、企业内部具备的资源和运营能力4、企业实施体验营销具备的外部资源确定体验营销主题23、需要考虑的关键要素确定体验营销主题需要考虑的关键要素目标客户目标客户36建筑外观建筑外观道路设计道路设计景观设计景观设计客户体验接触点客户体验接触点产品规划设计决定着客户在售中和售后对某种生活方式的体验产品规划设计决定着客户在售中和售后对某种生活方式的体验交房入住交房入住规划设计规划设计施工建造施工建造销售推广销售推广项目策划项目策划合作伙伴合作伙伴37开发商应该给客户创造什么样的生活方式体验开发商应该给客户创造什么样的生活方式体验？38转变为规划设计中的客户体验要素转变为规划设计中的客户体验要素可体验的环境可感知的识别可触摸的物体可体验的环境可感知的识别可触摸的物体客户统一体验客户统一体验规24、划设计阶段的核心是围绕体验营销主题，借助建筑、售楼处、样板房等各类载体，给客户传递统一的产品体验规划设计阶段的核心是围绕体验营销主题，借助建筑、售楼处、样板房等各类载体，给客户传递统一的产品体验体验营销主题体验营销主题39客户活动客户活动.现场广告现场广告施工环境施工环境客户体验接触点客户体验接触点利用施工过程中的客户接触点开展体验营销利用施工过程中的客户接触点开展体验营销交房入住交房入住规划设计规划设计施工建造施工建造销售推广销售推广项目策划项目策划合作伙伴问题思考：1、施工建造阶段的关键客户接触点有哪些？2、如何针对施工现场进行客户体验设计？3、如何开展施工阶段的客户互动体验活动？4、如何25、联合合作伙伴开展营销管理？合作伙伴问题思考：1、施工建造阶段的关键客户接触点有哪些？2、如何针对施工现场进行客户体验设计？3、如何开展施工阶段的客户互动体验活动？4、如何联合合作伙伴开展营销管理？40组织现场客户参观活动，增强与客户的互动与现场实际体验施工现场的管理和维护，建立客户对项目品质的信心加强对工地围板、入口、现场招牌、建筑巨幅广告的管理，统一广告识别规范利用合作伙伴品牌和形象，联合推广，建立客户的良好感受和体验组织现场客户参观活动，增强与客户的互动与现场实际体验施工现场的管理和维护，建立客户对项目品质的信心加强对工地围板、入口、现场招牌、建筑巨幅广告的管理，统一广告识别规范利用合作伙26、伴品牌和形象，联合推广，建立客户的良好感受和体验施工现场的体验营销策略施工现场的体验营销策略客户统一体验客户统一体验客户互动活动客户互动活动工地形象维护工地形象维护广告识别管理广告识别管理合作伙伴管理合作伙伴管理41案例：万科四季花城项目看房活动案例：万科四季花城项目看房活动集合时间：集合时间：2007年年5月月19日（星期六）上午日（星期六）上午8：45看房地点：看房地点：万科四季花城万科四季花城项目现场集合地点：八一大道财富广场项目现场集合地点：八一大道财富广场A座楼下（建设银行旁）发车时间：座楼下（建设银行旁）发车时间：2007年年5月月19日（星期六）上午日（星期六）上午9：00活动流27、程：活动流程：1、2007 年年 5 月月 19 日 上午日 上午 9：00 分财富广场发车；分财富广场发车；2、看房团在北区销售大厅汇合，活动、看房团在北区销售大厅汇合，活动 9：30 正式开始；正式开始；3、网友听取销售人员讲解项目整体概况，介绍精装修房 等；、网友听取销售人员讲解项目整体概况，介绍精装修房 等；4、组织网友参观北区开放的样板房、蓝岸会所等公建项目；、组织网友参观北区开放的样板房、蓝岸会所等公建项目；5、参观南区已经全面交付的成熟社区风貌，包括会所、广场、商业区等；、参观南区已经全面交付的成熟社区风貌，包括会所、广场、商业区等；6、前往湖滨会所，在现场进行电视专题片的播放、28、项目推介、前往湖滨会所，在现场进行电视专题片的播放、项目推介 PP 演示、现场解答客户咨询等，并发放小礼品；演示、现场解答客户咨询等，并发放小礼品；7、11.：30，送客户返程至八一广场财富停车场；，送客户返程至八一广场财富停车场；42售楼环境售楼环境广告媒体广告媒体样板房样板房客户体验接触点客户体验接触点售楼阶段中的客户接触点体验营销售楼阶段中的客户接触点体验营销交房入住交房入住规划设计规划设计施工建造施工建造销售推广销售推广项目策划项目策划销售服务思考要点：销售服务思考要点：售楼场景设计与营销主题如何吻合？售楼场景设计与营销主题如何吻合？售楼现场客户的五种感觉体验如何调动？售楼现场客户的五29、种感觉体验如何调动？广告创意如何创造一致的客户情感体验？广告创意如何创造一致的客户情感体验？售楼场景的体验载体怎样设计？售楼场景的体验载体怎样设计？网络营销如何创造一致性的客户体验？网络营销如何创造一致性的客户体验？43售楼阶段体验营销矩阵售楼阶段体验营销矩阵激发兴趣激发兴趣创意策略创意策略引发思考引发思考产生行动产生行动广告策略广告策略售楼场景售楼场景销售服务销售服务产品展示产品展示44“感观营销感观营销”让客户通过五种感官来感受整个产品和服务营销过程，感官营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉，从而产生于项目定位和营销主题相一致的体验。售楼阶段诉诸的感观营销让客户通过五种感官来感受整个产品和服30、务营销过程，感官营销的诉求目标是创造知觉体验的感觉，从而产生于项目定位和营销主题相一致的体验。售楼阶段诉诸的感观营销客户体验客户体验4501020304050600102030405060味觉视觉嗅觉听觉触觉味觉视觉嗅觉听觉触觉感知重要程度感知重要程度客户五种不同感知体验的重要程度客户五种不同感知体验的重要程度*资料来源：BRANDsense:Build Powerful Brands through Touch,Taste,Smell,Sight,and Sound,Martin Lindstrom46动线设计动线设计动线设计视觉设计视觉设计视觉设计听觉设计听觉设计听觉设计味觉设计味觉设计味31、觉设计售楼阶段客户感观体验设计售楼阶段客户感观体验设计47CRM战略咨询人员面对面互动交流CRM战略咨询人员面对面互动交流1样板房包装客户体验客户体验客户体验客户体验售楼现场情景包装广告诉求、媒体组合策略售楼现场情景包装广告诉求、媒体组合策略11 21 31 4售楼阶段情感营销的四项组合策略情感营销重点是诉求顾客内在的感情与情绪，目标是创造客户统一的情感体验，其核心要素有：售楼阶段情感营销的四项组合策略情感营销重点是诉求顾客内在的感情与情绪，目标是创造客户统一的情感体验，其核心要素有：48售楼处工地现场样板房办公室创造与公司品牌个性、联想、产品定位、产品属性相关联的环境气氛，让客户在不同的场景32、都产生对公司好感和购买产品的欲望。借助空间环境，创造与品牌一致的客户情感体验借助空间环境，创造与品牌一致的客户情感体验客户场景体验客户场景体验49售楼场景包装如何建立客户对品牌一致的心理体验售楼场景包装如何建立客户对品牌一致的心理体验站在客户体验的角度，各个部门和合作伙伴必须在规划设计、采购、施工、装修与物业管理各环节保持一致的认识，营造出与目标客户心理需要相一致的产品销售氛围，使客户获得与公司品牌核心价值相一致的、切身的体验。规划设计装潢采购施工建造物业管理客户体验客户体验客户体验客户体验客户体验客户体验客户体验客户体验50交房交房导示识别导示识别装修装修客户体验接触点客户体验接触点客户入住33、体验是培养忠诚客户的开始客户入住体验是培养忠诚客户的开始交房入住交房入住规划设计规划设计施工建造施工建造销售推广销售推广项目策划项目策划物管中心问题思考点：1、交房和装修入住之后的环境体验为什么重要？2、装修期间的客户体验管理从哪里入手？3、环境导示系统规划与客户体验有什么关系？4、社区物业服务中心客户体验场景如何规划？物管中心问题思考点：1、交房和装修入住之后的环境体验为什么重要？2、装修期间的客户体验管理从哪里入手？3、环境导示系统规划与客户体验有什么关系？4、社区物业服务中心客户体验场景如何规划？51项目的产品定位不等于品牌定位项目的产品定位不等于品牌定位关键客户接触点关键客户接触点入伙34、通知书交房流程入伙注意事项业主入住指引入伙通知书交房流程入伙注意事项业主入住指引入伙通知书交房流程入伙注意事项业主入住指引入伙通知书交房流程入伙注意事项业主入住指引户外广告看板广告印刷品广告户外广告看板广告印刷品广告户外广告看板广告印刷品广告户外广告看板广告印刷品广告交房流程设计接待服务规范服务礼仪交房流程设计接待服务规范服务礼仪交房流程设计接待服务规范服务礼仪交房流程设计接待服务规范服务礼仪目标客户统一体验目标客户统一体验服务服务服务服务环境环境环境环境文件文件文件文件音像音像音像音像广告广告广告交房阶段客户接触点的统一规划广告交房阶段客户接触点的统一规划大门、彩旗色彩、氛围交房仪式、活动大35、门、彩旗色彩、氛围交房仪式、活动大门、彩旗色彩、氛围交房仪式、活动大门、彩旗色彩、氛围交房仪式、活动背景音乐电视宣传片背景音乐电视宣传片背景音乐电视宣传片背景音乐电视宣传片问题思考：1、如何规划和统一影响客户体验接的触点？2、怎样保持与营销主题一致场景的感觉设计？3、合作伙伴营销活动与服务体验如何控制和管理问题思考：1、如何规划和统一影响客户体验接的触点？2、怎样保持与营销主题一致场景的感觉设计？3、合作伙伴营销活动与服务体验如何控制和管理52关键客户接触点关键客户接触点公共环境公共环境公共环境公共环境门门门门电梯电梯电梯电梯小区道路垃圾箱电梯大厅走廊小区道路垃圾箱电梯大厅走廊小区道路垃圾箱电36、梯大厅走廊小区道路垃圾箱电梯大厅走廊外观运行维护外观运行维护外观运行维护外观运行维护单元门入户门大门单元门入户门大门单元门入户门大门客户装修阶段的体验如何管理单元门入户门大门客户装修阶段的体验如何管理目标客户统一体验目标客户统一体验535455565758596061万科东莞高尔夫花园物业管理处万科东莞高尔夫花园物业管理处62636465地下室车库导示物业管理中心标识物业管理中心识别系统会所导示系统儿童娱乐场温馨提示植物铭牌停车安全温馨提示公共设施道路导示入口标识小区平面图安装位置说明材质安装位置说明材质/工艺尺寸（工艺尺寸（M）识别规范文字内容项目标志设计规范导示牌名称）识别规范文字内容项目标志设计规范导示牌名称客户入住小区物业环境导示识别管理客户入住小区物业环境导示识别管理66感观营销情感营销思考营销感观营销情感营销思考营销公司战略组织文化管理体系公司战略组织文化管理体系实施客户体验营销的条件和保障实施客户体验营销的条件和保障客户体验客户体验67时间品牌价值客户体验与企业品牌化客户体验与企业品牌化偶然的体验偶然的体验可预期的体验可预期的体验体验品牌化体验品牌化客户忠诚客户忠诚持续性目的性持续性目的性差异性价值性溢价收益持续性目的性持续性目的性差异性价值性溢价收益研讨结束