1、政务服务中心服务平台项目建设方案2017年11月目 录1、概述11.1项目背景11.2项目需求11.2.1客户需求11.2.2工期要求21.2.3质量需求21.2.4售后服务需求21.3项目干系人22、方案介绍22.1项目围22.2设计原则32.3设计依据32.4技术架构42.5系统功能42.5.1硬件支撑设备42.5.2门禁管理系统62.5.3 车牌识别系统102.5.4呼叫中心总体设计思想113、保修与维保153.1服务保障153.2售后服务164、项目风险与风险应对策略164.1项目围风险164.2项目工期风险164.3项目质量风险174.4项目资金风险174.5计费风险175、投资与收2、益分析175.1投资175.2收益211、概述1.1项目背景由于项目实施过程中，经过现场勘查，发现一些原有的设备老化，系统运行状况不稳定，安全系数较低，为了响应新审批大厅具体需求，现期对一卡通系统，硬件支撑系统，呼叫中心系统，网络安全系统等系统安全合理性进行优化建设，提高性能。需要增补硬件与服务器设备，增加各项技术性调试服务。1.2项目需求1.2.1客户需求原主合同项目建设容分为智慧政务服务平台、智能一卡通系统、呼叫中心、数字链路四大部分。“前台受理、后台协同、线上线下、多级联动”努力打造一站式，全国一流的公共服务超市。努力实现政务服务的“提质升级”，打造#政务服务品牌。以新中心为载体，以搭建3、#区政务服务中心服务平台为抓手，大力推进智能大厅建设，在网上并联审批系统的基础上，升级拓展功能，表达#特色，实现事项审批受理、审核、办结各环节网上运行，办事预约、查询、评价全程智能化管理，促进政府职能转变和政务服务效能的提升。#区公共服务中心为了进一步完善和提高业务处理的信息化水平，经过与我公司的充分沟通、论证，其主要增补需求如下：1. 对6台华为应用服务器进行存储扩容，每台应用服务器增加4T硬盘四块，合计24块，用以满足审批系统的联动存储要求。2. 增加铁西机房到#机房的数据传输设备一套。3. 增加光交换机两台，用以实现小型机与存储设备的数据交换，实现8端口激活。4. 增加停车场系统识别系统4、组件2套（包含识别组件，收费显示屏，配套设备，出入口控制机，剩余车位显示屏等设备）；增加门禁控制器3套，响应配套设备6套；增加用于搭载一卡通软件系统平台的2台应用服务器。5. 对主合同中呼叫中心软件进行二次研发，增加用于支持苹果手机的MAC OS系统的接入，实现苹果系统功能的全接入；增加微信业务与软件业务系统的业务融合；增加在线式客服与软件系统的融合业务。1.2.2工期要求根据客户实际需求，本项目客户要求合同签订后7日完成建设并尽快 正式上线使用。1.2.3质量需求按照客户需求进行设计与平台的开发的建设，平台开发建设的标准要满足软件行业的行业标准，符合国家相关软件质量的规要求，并满足客户所有需5、求。硬件设备的建设要满足甲方对于网络安全部分的规要求。1.2.4售后服务需求客户要求的服务期为5年，其他需求如下：1、 本项目所有应用系统必须能在现有和新购IT设备上运行。1.3项目干系人本项目的具体实施厂家负责设计和开发客户需求的系统，并负责现场实施、调试所有开发的系统，并达到客户满意，如出现问题，应具体分析问题原因并通报客户与我公司，我公司负责协调解决问题。2、方案介绍2.1项目围本项目由我司投资建设，项目需求为我司与客户共同确认，我司将指派相关项目负责人负责监督本项目所有的实施过程。本项目建设容分为硬件支撑设备增补（满足审批系统数据存储要求，满足数据传输要求，满足），呼叫中心软件需求增补6、，一卡通系统硬件的增补；用以满足甲方具体新增需求。2.2设计原则本项目的建设不仅是为了满足客户的实际工作的需要，还必须为今后的发展做充分的考虑，做到既要考虑长远发展，又要满足当前急需，既要尽量采用合理的技术，又要考虑项目的可复制性。在设计时需遵循以下的准则：l 统筹规划、协调发展站在全区发展高度，着力于政务服务工作，进一步加强信息化顶层设计，正确处理区域建设与全局建设、重点建设与整体推进、单项应用系统建设与发挥整体职能作用、统一应用平台建设与标准规的关系，不断提高政务服务信息化建设的整体性、系统性和协调性，确保全区政务服务信息化建设的可持续发展。 l 立足服务、面向社会必须立足服务职能，有效提7、高全区政务服务业务办理效能和业务办理能力，进一步推动全区政务服务体系建设。坚持以人为本，面向社会，以服务为中心，把为服务中心、政府部门、市场主体、消费者和社会公众提供高效便捷服务作为出发点和落脚点，保证信息系统建设的实用性、易用性、兼容性和扩展性，提升政务服务工作的服务能力和服务水平。l 整合资源、协同共享大力推进信息技术与政务服务业务相融合，加快整合“烟囱”式业务应用和信息资源，坚持应用系统建设平台化和信息资源组织开放化，打破区域限制、条块约束和部门壁垒，联通孤岛、协同业务、共享信息，充分发挥信息化的整体效能，构建全区一体化政务服务信息化应用平台。 l 注重创新、实用高效密切关注信息技术发展8、对政务服务工作的影响，有效发挥信息技术优势，不断推动政务服务管理机制创新。坚持立足政务服务工作的实际需要，加强信息化建设效能评估，实事、因地制宜、分步实施、量力而行，既要创新发展，又不盲目追求超前、超大规模，建设适时适用、实效实用的政务服务信息化应用。2.3设计依据依据国家相关法律规章、国家和行业相关标准、相关研究成果等资料进行规划设计。具体如下： 中国我通信互联网短信网关接口协议（CMPP V2.0） 信息技术开放系统互连网络层安全协议（GB/T 17963）； 计算机信息系统安全（GA 216.11999）； 计算机软件开发规（GB8566-88） 现代设计工程集成技术的软件接口规（GB/9、T 18726-2002）； #区政务服务中心服务平台项目招标文件 国家、行业、地方规2.4技术架构2.5系统功能本项目建设包括硬件支撑设备（实现审批系统数据联动存储，审批大厅与铁西机房之间数据传输，小型机与存储等的光数据交换）、智能一卡通系统增加（满足甲方的现场实际需求）、呼叫中心二次研发（实现苹果手机MAC OS系统接入，微信系统的全面接入，在线式客服业务的业务融合）几大部分的增补建设。2.5.1硬件支撑设备1. 对原合同的6台华为应用服务器进行审批系统数据存储的扩容，每台增加4块4T硬盘，用以满足数据的存储要求。2. 铁西机房与#审批大厅机房之间增加数据传输设备一套，用以满足两者之间的数10、据交换。3. 增加存储部分的小型机与存储设备之间的光数据交换存储。具体拓扑如以下图：1、应用数据库服务器l 部署审批系统应用数据库服务器系统，实时进行数据回传连通，搭载WINDOWS 2012系统，SQL SERVER 2014数据库，对此服务器进行存储扩容与整体调试。2、DNS服务器l 部署DNS服务器，对#政务中心域名进行解析，对此服务器进行存储扩容与整体调试。3、网上政务服务门户软件应用服务器l 搭载政务综合管理平台软件，WINDOWS 2012系统，对此服务器进行存储扩容与整体调试4、应用服务区域l 部署数据库审计系统，对服务器区域的数据库操作等行为进行全面、准确的审计。5、管理维护区11、l 终端计算机安装最新的安全补丁；l 终端计算机安装杀毒软件保护系统。2.5.2门禁管理系统门禁管理软件人员管理、授权、数据采集、统计、分析等。主要用于出入管理、办公室出入管理、会议室出入管理等场所。支持在线工作，也可脱机工作。1）多种通行授权方式:支持通行权限组权授 ，按人、按门拖放权授，个人特殊权限授权、部门授权 通行权限组权授 ：预先将设备组合成不同的组别，然后将不同组别分配给不同人员。 按人、按门拖放权授：傻瓜式授权操作，直观、明了。 个人特殊权限授权：设定个人某些特殊的权限，可与通行组权限结合使用。 部门授权：指定好人员部门后，即自动具有该部门的通行权2）全自动化处理:供断网自动恢复12、通讯连接、新进人员自动下载权限、离开人员自动回收权限、黑自动处理、刷卡记录自动上传、与服务器时间自动校正、异常事件自动报警等。3）电子地图监控中心：提供实时反馈门开关状态、远程遥控开、关门、异常自动切换到现场视频、联动短信、语音主动报警、强大的地图绘制功能4）人员我轨迹跟踪：支持实时定位人员最后停留位置、通行历史轨迹回放、 各区域人数实时监控、统计，并通过短信息或APP实时预警信息给相关人员。5）视频监控与LED大屏幕显示 联动：支持与CCTV视频监控、LED大屏幕显示联动，自动、实时抓拍现场图像并存储与统计人员数量，供随时回放与查询比对。6） 开门方式：支持单卡、多卡开门（最多6）、远程开门13、等7） 等级控制：支持99级用户通行权限8） 时段控制：支持通行、假日、门磁检测、报警、常开/闭时段设置9） 警报控制：支持异常开门、开门超时报警与恢复；支持火灾、防盗联动警报与恢复10） 安全控制：支持反潜回控制11） 通信控制：支持主动/被动报告记录、主动/被动上传卡号由PC控制 12） 开放时段设置：每一个门最多一天可以设置30个开放时间段。节假日的时间段可以单独设置。13） 节假日设置：系统可以预先设置特殊的出入管理方案，一年可以设置99个节假日14） 强制关门和强制开门功能：支持通过软件设置某些门某些特定时段常开或常闭。15） 远程开门功能：支持软件界面操作“远程开门”。16） 门磁14、报警功能：支持实时监控每个门的开关状态情况，发现异常打卡、或打开门的时间超过规定时间，门禁主机与监控电脑将实施发出警报。17） 联动报警：门禁系统可以与消防系统、防盗报警系统等其他安全系统联动。18） 胁迫密码:支持胁迫密码开门的报警与信息发送给监控电脑。19） 防尾随功能：支持防尾随AB门互锁、反潜功能。20） 实时监控：实时监控功能，使用监控软件，配合电子地图，将可以实时显示门的位置，门的开关状态，并可以控制门的开或关。21） 紧急情况预防措施：控制人员流动，保护财产安全，但在紧急情况下，采用选择合理的设备、设计有效的措施预防两种措施预防。双门门禁控制器1电气性能（基本参数）供电电源：DC15、12V2V5A（主板电流100mA）。刷卡处理时间：0.1秒。读头接入：WG26、WG34通讯方式。200米（Wiegand通讯读头）。通讯方式：RS-232RS-485（自动转换），或TCPIP。通讯距离与速率：RS-485：1000M 9600bps（最大115200bps）TCPIP：100M 10M（最大100M）存储容量：授权用户：4.5万人；事件、记录：70000条（可扩展到44万条）开锁时间：0.16553.5秒开门超时报警：1255秒（0表示开锁时间到即报警）2环境1) 环境温度：2070。2) 相对湿度：10%90%。3) 大气压力：86kPa106kPa。3系统功能1) 信16、息输出：2路继电器电锁控制信号1路继电器报警控制信号1路操作正确指示信号1路错误操作指示信号2) 信息输入：2路开门按钮4路门磁；1路联动警报1路刷卡控制信号；4路读卡器（可扩展至7路）。3) LED状态指示：2个通讯指示1个运行指示1个刷卡处理指示1个系统异常指示4) 开门方式：支持单卡、超级用户密码、卡+密码、管理卡、多卡开门（最多6）、无卡开门、远程开门等5) 超级用户：支持8900个6) 等级控制：支持99级用户通行权限7) 时段控制：支持通行时段、假日时段、门磁检测时段、报警时段、常开/常闭时段设置8) 通行时段：每周7天每天可独立设置50个允许通行时间段和相应通行权限围、开门方式917、) 假日控制：支持45个节假日设置，每个节假日可独立设置20个允许通行时间段和相应通行权限围，开门方式10) 常闭开：联动警报自动处理，每周7天每天独立设置30个相应外接设备启用时间段11) 警报控制：支持异常开门、开门超时报警与恢复；支持火灾、防盗联动警报与恢复；支持胁迫报警与恢复12) 安全控制：支持多门互锁、反潜回等控制；支持身份、胁迫密码自定义13) 通信控制：支持主动/被动报告记录、主动/被动上传卡号由PC控制四种方式14) 永不当机：支持系统故障自动检测、自动重启等以防止死机现象15) 安全保护：支持四级防雷通讯保护；支持抗强电、短路、误接自动隔离与恢复接口保护门禁读卡器输出格式：18、26/34bits 韦根支持卡片：Mifare/CPU，可读取支持符合IS014443-4协议的Type A,NFC手机卡；显示： LED,蜂鸣器外壳材料：ABS 工作环境：可工作于温度-1560，相对湿度10%90%；电压： DC12V /2W；密级：支持3DES高强度加密算法安全认证标准加密方式：在载入指定的密钥和算法后，才能够识别卡片信息，卡与读卡器认证并以加密方式上传门禁控制器。配套设备含磁力锁、出门按钮、闭门器、L型支架等2.5.3 车牌识别系统快速挡车器数字道闸快速左向：直杆2.5米0.7秒变频道闸。防护等级IP33与以上；机身采用防水、防潮、防尘、防锈设计，除正常的机身喷漆外，还19、必须具有更为严格的防锈工艺，以免油漆摩损后产生生锈现象，要求设备机身采用镀锌+喷漆工艺，达到永不生锈；传动机构结构紧凑、合理，免维护，减少机械故障；置遥控接收装置和天线，不可使用遥控器开、关闸，也不可外接手动开关按钮；具备地感线圈、阻力感应、栏杆臂缓冲等防砸车保护功能，如果栏杆臂被冲撞，栏杆臂应可自动掉落，减轻对车辆和设备的损伤；可配合地感线圈和红外对射使用可加装部加热装置应对低温环境；栏杆机应有记忆功能，当收到1次以上的升杆指令后，第一辆车经过后，栏杆臂不下落直到所有车辆经过；栏杆臂的单次升/降时间不大于1秒；栏杆臂可选择直臂和折臂运行寿命：500万次车牌识别组件传感器类型：1/3” Pro20、gressive Scan CCD最小照度：0.1Lux(F1.2,AGC ON)快门：1/30秒至1/100,000秒镜头：2.7-12mm自动光圈：DC驱动压缩标准：视频压缩标准：H.264/MJPEG，压缩输出码率：32 Kbps16M bps图像图像格式：JPEG，最大图像尺寸：1360*1024帧率：30fps(1360*1024)图像设置：曝光速度、AGC控制、饱和度，亮度，对比度，白平衡，增益，3D降噪通过软件可调存储功能：支持SD/SDHC 支持协议：TCP/IP, ,DHCP,DNS,RTP,RTSP,NTP,支持FTP上传图片通用功能：心跳,密码保护,NTP校时图片格式：采21、用JPEG编码,图片质量可设智能识别：车牌识别、车型识别、车辆检测、车身颜色识别闪光灯控制：闪光灯自动光控、时控可选，支持多种补光方式：独立闪、不闪、关联闪、轮闪和频闪等通讯接口：1 个RJ45 10M/100M自适应以太网口,1个 RS-485 接口置LED灯：支持闪光灯或LED频闪灯同步补光车牌识别：支持车牌识别车牌识别率：95%识别车牌种类：民用车牌，警用车牌，04式新军用车牌，07式武警车牌与2002式新车牌工作温度和湿度：-3060,湿度小于90%(无凝结)电源供应：AC100V240V10%防护等级：IP54LED收费显示屏需集成LED信息显示、对讲、语音提示、图像对比等功能于一体22、配套设备地感线圈、车辆检测器、相机支架、补光灯等出入口控制机用于出入口管理2.5.4呼叫中心总体设计思想呼叫中心系统采用模块化设计，技术分级管理，具有冗余性、高可靠性、可扩充性；人性化的设计，使得系统安装简单、使用极为方便、便于管理，易于维护；系统还是一个智能的开发平台，提供给使用者一个方便扩充功能的空间，具有开放型的应用开发环境，您不仅可以快速的开发自己的应用系统，而且可以方便的控制程序流程，连接各种类型的数据库。让您充分发挥自己的想象力。系统的高稳定性和可靠性系统的稳定性来自于合理的系统方案和成熟、可靠的设备组成，本系统采用的是世界一流的设备供应商的产品，同时拥有一套引以自豪的应用软件开发23、管理规。各部分模块都是经过多年应用的成熟产品，充分保证了系统的稳定性和可靠性。系统“以软带硬”的原则在该总体设计中，采用“以软带硬”的设计原则，保证将来的业务开发更具有针对性、灵活性、方便性。前置排队机交换平台采用交换机，其他所有的产包含CTI接口、录音系统、系统报告报表、IVR、后台应用、多媒体呼叫中心等。系统的先进性追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑，系统硬件层、接口层、应用层分开设计、应用环境与硬件无关、故障率低，模块化的程序结构，便于维护。系统包含了智能化通信、数据库访问在通信中的延伸、IVR与 服务器、VoIP网关、语音合成与识别、与EMAI24、L或WEB连接等多种功能，将多媒体技术、数据库系统、计算机网络、客户关系管理有机的结合到一起，使得一些非常专业的、尖端的的技术在这里轻松实现。系统的灵活适用性和可扩展性系统中的大多数模块可以单独使用，也可以配合组成一个整体使用，使企业可以按需要分阶段逐步建立一个完整的智能通信系统。系统的模块设计，可以使系统从一个单机的较小系统扩展为一个多机的大系统，适合不同规模的企业使用。综合成本低，性价比高系统采用本地化、规模化生产，大降低了开发费用；最大限度地提高软件运行效率，降低对硬件的要求，从而减少硬件设备的投入；系统菜单清晰明了，易维护，从而降低培训、维护费用；系统开放式的平台结构，便于部IT人员二25、次开发；系统合理配置各类子系统，从而在降低系统建设成本的同时保证了系统的先进性，优质的售后服务。2.5.4.1 技术方案说明支持MAC OS 系统接入随着智能手机终端的迅猛发展,加速了通信、数据业务在各行各业的广泛应用,这不仅改变了人们的沟通方式,更优化了企业工作流程,拓展了其业务空间。同时随着高品质的苹果手机的出现,很快就受到了广大用户的认可。基于苹果手机的我办公系统需求日益突出,然而,目前呼叫中心运营管理系统多数还都是基于PC的。在这样的背景下,基于兼容MAC OS平台的呼叫中心管理系统就应运而生。 围绕基于MAC OS平台的呼叫中心管理系统的设计与实现具体展开,运用MVC设计模式对该系统26、进行详细设计,将系统分成7个功能模块进行数据交互与界面的实现。其中,数据通信是建立在 协议基础上,通过XML封装数据与后台Web Service平台进行数据交互。从而实现了MAC OS系统与呼叫中心业务系统的完美融合。微信与业务系统的融合开发统一路由呼叫中心支持多种渠道的接入，支持微信、在线客服、 、短信等业务，对于所有的接入手段，呼叫中心能够受CTI统一控制，多种业务统一登陆和登出，实现统一排队、统一管理、统一报表。每个坐席能够服务处理多种访问业务。坐席能够同时处理多个多媒体业务。用户关注企业呼叫中心微信服务号，用户能够与坐席之间进行微信互动，用户能够通过文字、图片、地图定位、小视频、语音等27、方式与呼叫中心坐席进行交互。坐席能够通过CRM界面发起微信对话和发送微信通知。微信通知能够通过群发信息，客户能够通过CRM主动发起服务请求，也可以将微信群进行分组，微信通知可以通过预先设计微信发送模板，实现微信快速发送。微信通知查询坐席能够根据时间、坐席、标题等信息查寻微信发送记录和微信发送容。微信通知可以包含发送人员、发送时间、发送容、发送标题等。微信管理管理人员能够对微信呼叫中心进行管理，包括微信用户资料管理、微信聊天记录查询、微信通知查看、ITR管理、快速回复管理、微信通知模板管理。微信组显示客户端能够显示微信组，包括企业号和服务号，每个微信组成员包含客户编号、客户昵称等，坐席人员能够在28、一个聊天组进行聊天，也可以选择一个人进行聊天。聊天记录查看能够根据关注号、时间、呼叫方向、昵称、发送日期、消息类型进行查询俩天记录，并能查看聊天容。ITR管理呼叫中心能够通过微信自动回复信息，坐席管理人员能够定义自动回复关键词和微信回复容。快速回复管理对于微信呼叫中心，有些致意词或者常用语经常是重复回复，可以定义常用语，快速回复，提高工作效率。微信菜单管理能够定义微信菜单，手机3X5的菜单灵活定义。在线客服与业务系统融合现在很多政府单位都有在线客服系统的需求，在线客服系统可以根据政府单位的不同需求，集成到微信公众号、企业和APP、H5页面等平台，帮助政府更好的服务于民，提升民众体验。呼叫中心系29、统与在线客服业务功能融合，这是为了满足民众能够通过在线沟通的方式即时进行业务处理，这样不仅提高了客服的工作效率而且在增加客户满意度上起到促进作用在线客服的业务功能主要有：快捷回复、表情管理、图片传输、在线机器人、实时监控、报表统计等，企业客户如果有新的功能需求，可以与其合作厂商沟通解决。3、保修与维保3.1服务保障我公司制定了完善的售后服务保障计划，组建服务保障组织机构。在项目的建设上，我承诺做到以下几点：（1）提供最合理、最优质的方案；（2）建立客户经理负责制，由客户经理牵头，负责从设计到施工整个过程的跟踪支撑和协调把关；（3）确保工程实施与时，努力缩短供货时间，保证项目实施连续不间断。3.30、2售后服务1.提供售后服务的项目：前端设备、服务器、存储、交换机与施工的售后服务保障。2.服务期：5年。超过服务期，由客户自行维护。集成商应把所需维护容的全部资料移交给客户方并签字确认，具体费用由集成商与厂家自行协商。3.售后服务响应与到达现场的时间：为确保系统平台整体运行稳定，确保各应用平台基本功能应用，供方将确保2人驻厅，7*24小时畅通，2小时响应，4小时到现场。不可抗力情况除外。本项目所有应用系统必须能在现有和新购IT设备上运行。4.维修技术人员与设备方面的保证措施与收费标准。5.我们进行货物的现场安装、启动和试运行；提供货物组装和维修所需的工具；在质量保证期对所交付货物提供运行监督、31、维修、保养等；并就货物的安装、启动、运行、维护等对采购单位人员进行必要的培训。以上服务的费用包含在报价中，不单独进行支付。4、项目风险与风险应对策略4.1项目围风险#区公共服务中心有着良好的信誉，与我公司有着良好的合作，且本项目的双方高层已经达成合作共识，即将签署合作协议，故本项目围风险可控。超出围外的需求，我公司不承当建设责任与任何风险。4.2项目工期风险本项目工期为合同签订后35天完成，我公司积极推进与客户的项目合作，在系统建设中可能会存在工期风险，我公司会配合客户积极推进，把项目工期控制在可控围。由于客户原因导致的项目工期出现迟滞或拖延，我公司负责帮助沟通、协调，不承当责任。4.3项目质32、量风险项目质量标准为达到国家相关合格标准。本项目的应用开发基于一套成熟的基础架构开发，技术上非常成熟，项目质量风险可控。4.4项目资金风险本项目基于我公司与客户的合作，并签署了相关协议，不存在资金风险。如果因客户原因出现该风险，我公司应积极协调客户与集成商，尽快按照协议要求履行相关责任，必要时可采取相应的法律措施。如果非客户原因造成了该风险的存在，我公司应积极调整，满足客户的需求。4.5计费风险本项目采取五年等额下打租付费方式支付我公司服务费用，#区公共服务中心于每年的12月1日前向我公司支付全年服务费用共计96万元，支付期限5年，共计96万元，计费不存在风险。5、投资与收益分析5.1投资本项目总计投资#0000元，为成本投资，具体组成如下：5.2收益本项目采用#区公共服务中心购买服务的方式，服务期5年，5年后项目中的一切设备、物质（包括图纸）、软件等的产权均归属客户所有。 本项目我公司总计投资#0000元，政府支付服务费#000元，此项目协议期可以回收投资。