1、国际酒店总值班经理工作流程和管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 各部门： 酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，为了保障对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，酒店增设总值班经理，总值班经理负责夜间酒店的日常运营管理工作，同时负责总经理休息时汇总白天酒店日常工作，并及时向总经理汇报，以保证酒店运转始终处于良好状态。（具体内容附后）妥否，请领导批示！ 签发人：总经理：xx国际酒店综合部2013年 01月07日xx国际酒店总值班经理工作流程和管理制度一、 建立总2、值班制度的目的酒店是一个24小时不间断向宾客提供安全和服务保障的特殊行业，为了保障对客服务的全天候政令畅通、服务规范、处理问题及时。除正常的组织管理之外，酒店增设总值班经理，总值班经理负责夜间酒店的日常运营管理工作，同时负责总经理休息时汇总白天酒店日常工作，并及时向总经理汇报，以保证酒店运转始终处于良好状态。总值班经理在总经理的领导下，开展夜间值班工作，总经理不在工作岗位期间，由值班经理代表总经理行使职权。总值班经理在代理期间所行使的权限有限，其权限不等同于总经理。总值班经理由各部门负责人和大堂副理轮流担纲，以下为总值班经理的工作流程和工作标准。二、 参加总值班的人员及值班表送达岗位综合部制定3、总值排班表：排班表以月为单位，每月的最后一个周内排定;1、 房务部：前厅、客房负责人及大堂副理2、 餐饮部：餐饮部负责人3、 营销部：营销部负责人4、 安工部：安保负责人5、 综合部：综合部负责人以上人员轮流担当总值班经理，如值班当天该值班经理无法履行值班职责，则在当天下午14:00之前填写值班经理换班条，交由综合部备案后，由综合部及时作出调换，不得私自让部门员工代替。排班表送达岗位：综合部需将排班表送达以下地点： 1、董事长 2、总经理 3、财务部4、前台 5、保安门岗 6、保安消控室 7、工程值班室 8、锅炉房 9、餐饮预订处（收银点） 10、房务中心 另：员工活动园地张贴公示一份，酒店飞4、秋群上传一份电子格式值班表三、 总值班的时间1、夜班：12小时制 20:00PM次日08:00AM（如遇特殊突发事件，总值班经理可在行政班次下班之后，开始履行其职责）；2、白班：24小时制 08:00AM次日08:00AM；3、每个夜班总值至少巡视三次，时间为：20:00、22:00、24:00,可根据当日情况酌情调控。四、 总值班的汇报及交接规定 1、每周一、三、五晨会,总值经理汇报工作：反映客人的意见，汇报发现的问题及问题分析，提出需要跟办的事项；2、如遇特殊事项，昨日总值经理需向今日总值经理交接，并在值班经理巡检表上注明交接事项，由今日值班经理负责跟进落实工作。五、 总值班岗位职责及标准5、总值班经理岗位职责及标准岗位名称：总值班经理直接上司：总经理直接下属：各部门负责人总值班经理职责：1、根据综合部排定的总值班表，值夜班时，前台需每日上午12:00电话提示当天值班经理提前作好总值准备工作，并熟知当日总值班经理姓名、办公电话、手机号码、房间号码，并给需求部门提供咨询服务，当天总值班经理需了解如下情况： 酒店当日客房出租率、餐饮预定情况 当日在店、抵店、离店VIP一览表，A级VIP行程安排 当日在店的团队及其日程安排、会议或大型活动信息 当日重要宴会信息 当日有无计划内的可能对客人造成影响的事件如：停水、电、气、电梯维修、改建、装修、消防演习、工程等。 2、值班期间，确保手机24小6、时开机状态，工作电话接听率100%;并着工作装;随身携带总值班经理巡检表随时记录巡检信息；3、密切关注经营、运转情况，及时做好组织协调和服务工作；4、负责做好夜间安全的预防工作，妥善处理酒店夜间发生的治安问题。检查各安全岗、安全通道，以消除各种隐患，保证酒店财务以及客人的人身财产安全；5、加强夜间巡视，特别是酒店重要部位的巡查工作，发现问题及时解决，并做好工作记录；6、值班期间巡视后勤区域(各部内务、各种设备间、员工餐厅员工更衣室、员工洗浴室等)及时发现问题，采取有效措施，妥善处理；7、处理宾客的投诉。遇到宾客对酒店的投诉时，协同大堂副理认真倾听客诉并在工作日志上做好书面记录，及时处理客诉，在7、考虑酒店的利益得到最大保护的同时，可以适当的满足宾客的合理要求，以维护酒店的良好声誉；8、主动征求宾客的意见，对宾客的意见及时加以分析、处理，并采取预防措施，促进酒店优质服务的开展和质量的改进；9、维护整个酒店温馨祥和的营业气氛，督导各营业点摆设、灯光、背景音乐、服务质量等影响营业气氛的工作环节；10、每周一、三、五晨会上值班经理要对昨天的当班情况进行汇总说明，对检查过程中的不合格项进行评析，各部门经理针对不合格项提出整改措施，下一值班经理对其进行质量跟踪和落实；11、值班经理负责对各部门员工仪容仪表规范进行监督落实；12、针对当日营业区域的VIP客户，进行拜访慰问，让宾客真正感受到宾至如归的8、感觉；13、合理管控成本，做到节约“每一度电、每一吨水”；14、提出建设性建议，实现酒店良性运转及营收利润最大化。总值班经理权限：1、有权处理酒店突发事件，维护酒店利益不受损害；2、有权协调各部门之间的关系，并接受和处理酒店内部员工投诉；3、有权监督上岗员工的工作表现，对违纪员工有权按章予以处理，对工作中表现突出的员工，参照酒店相关制度，有权向相关部门建议给予物质或精神奖励；4、有权审查和核批业务部门在岗最高人员权限以外的优惠、减免事宜。凡确属紧急情况须减免或优惠的，应做好详细记录并向总经理汇报；5、用房：客情较满时，开房率达70%时，根据房间售卖情况安排售卖率较低的房间，开房率达90%时，可9、用待修房；客情不满时，开房率低于40%时，可用除行政套房、豪华套房外不同类型的房间。6、用餐： 客情较满时，昨日开房率达80%，当日用餐率达到70%时，总值班经理早餐用餐地点为员工餐厅；当客情不满时，昨日开房率低于40%，当日用餐率低于30%时，总值班经理早餐用餐地点为酒店三楼锦霖西餐厅自助早餐。六、 总值班经理的工作流程、检查标准及巡检时间 房务部：前厅 1、 礼宾员及保安人员是否主动为进、出店的车辆服务；2、 行李员是否主动为进、出店的宾客服务；3、 雨雪天是否及时取出伞架、伞套，并提醒客人使用；4、 是否熟悉周边交通信息并给客人提供方圆25公里以内交通导示；5、 前台是否与当日24:0010、统计出当日开房间数及开房率；6、 是否及时关闭背景音乐；7、 人员在岗情况是否正常；8、 大堂灯光是否按照灯管管控时间开启或关闭（特殊阴雨天气可适当调整）；9、前台是否准确及时对客提供叫醒服务；10、员工着装及精神面貌是否良好；11、员工是否按照标准的工作程序提供服务；12、员工是否做到礼貌待客；13、员工是否及时完成当日日常工作（RC单登记、住客信息反馈至公安局网络、对租、夜审、当日开房率汇总核算、当日总收入情况核算）。客房：1、脏房是否清扫完毕，可以再次售卖；2、可售卖房间卫生是否达到规定的验收标准（总值班经理每天必须抽查至少两间客房）；3、房间空调、电视、热水、网络、电话是否运转正常；411、房间minibar及消费物品是否配置齐全；5、楼层服务员是否对特殊客人做详细登记并呈报房务中心汇总（例如：醉酒客人、生病客人、打牌客人等）；6、夜间值班服务员及房务中心文员是否有睡岗或脱岗现象；7、针对客人提出的合理协助要求，楼层服务员是否及时准时的提供帮助；8、夜班期间灯光的管控是否符合标准；9、当日楼层服务员是否对当日布草做到准确的日盘；10、房务中心文员是否对外借物品详细登记；11、房务中心文员是否在电话铃响三声之内接听电话；12、房务中心物品是否管理规范。公共区域1、公区烟缸是否整洁 ；2、公区鲜花、植物的新鲜程度及卫生状况是否符合标准；3、公区花盆内是否有垃圾及烟头；4、公区地面光12、亮程度是否达标、地毯是否洁净；5、公区玻璃光亮程度及金属扶手光亮程度是否达标；6、候梯区及客用电梯间内卫生是否达标；7、公共洗手间高峰时间是否保持清洁；8、公共电话无异味，是否正常工作；9、大堂今日活动告示牌是否整洁，摆放规范、无误；10、临时告示牌是否撤除及时；11、雨雪天气大堂是否有PA值岗；12、在岗人员是否做到礼貌用语；13、在岗人员精神面貌是否良好；12、户外广告灯、霓虹灯、照明路灯工作是否正常。 餐饮部：服务员及迎宾1、 开餐时是否有迎宾引领、入座，有无个性的礼貌用语；2、 服务员在服务期间有无敬语、姿势是否规范；3、 服务员是否推销、介绍食品菜肴及“今日特选、今日急推、今日特色菜13、”；4、 服务员是否重复点单；5、 点单后您等候多长时间上饮料、菜肴；6、 上菜时是否报菜名；7、 服务员是否主动巡台及时整理台面，撤换骨碟、烟缸；8、 是否及时倾听并记录客人的意见；9、 饮料茶水及酒水快用完时，服务员是否主动添加；10、 结帐是否无误；11、 用餐结束后，是否提示客人随身携带贵重物品；12、 离开餐厅时，是否有道别语；13、 对于老客户、长住客，是否提供针对性的优质服务。预订1、 是否三声铃响内接听电话；2、 是否礼貌称呼；3、 是否仔细聆听预订要求；4、 是否主动推荐和介绍相关服务项目；5、 是否询问客人姓名、联系方式、用餐标准及抵店时间；6、 是否询问客人特殊要求；7、14、 是否询问客人的宴请性质；7、 是否向客人转述预订情况；8、 是否向客人致谢。传菜员1、是否及时准确传菜；2、是否按照传菜流程走菜；3、传菜过程中是否注意食品的质量（形状、温度、卫生状况）；4、传菜员是否按规定着装；5、传菜员遇到客人是否问好致意；6、传菜过程中是否与客人抢道。厨房1、 厨师个人卫生是否符合规定；2、 厨房的灭火器材是否完备；3、 灶具、厨具是否整洁卫生；4、 收市后，垃圾桶是否有积存垃圾；5、 生、熟食品是否分开存放；6、 厨房内是否有老鼠、蟑螂；7、 工作台是否整洁，无食物残留物；8、 食品是否存放得当；9、 厨房工作人员的卫生知识是否掌握；10、工作结束是否按要求关好水、15、电、气；11、菜品出品是否及时，菜品质量是否良好。 安工部： 保安1、停车场：车位分区清晰、车道指导明确、出入口通畅，晚上23:00后是否对前后院停车场过夜车辆详细登记造册； 2、酒店大堂台阶处是否放置车辆禁止通行牌、禁止泊车牌，在客情高峰时是否有专人现场指挥，对当日贵宾及酒店董事长车辆是否熟记车牌号并引导至预留车位泊车；3、保安室是否有员工在岗，是否有睡岗现象；4、对出入员工是否按照严格按照查包制度执行；5、对出入可疑车辆是否询问检查；6、对垃圾清理车辆是否例行检查，后院垃圾是否清运；7、入夜后是否对酒店内外进行巡查；8、晚上23:00以后步梯灯及员工电梯口灯光是否按要求管控，前院停车场及大16、堂灯光是否按要求管控；9、酒店各区消防设施、监控设施是否运转正常；10、消控室消控员是否有空岗、睡岗、脱岗现象；11、酒店大堂是否有保安员值岗；12、应对突发事件，是否及时处理上报；13、安全通道：没有障碍物、疏散指示灯完好、照明灯完好、防火门关闭、安全门关闭但不得上锁；14、非24小时工作埸所的钥匙一律交保安值班室保管，保安室是否正确管控钥匙。工程1、锅炉房空调温度:夏季：18-26摄氏度 冬季：22-30摄氏度 客房水温：夏季：35-50度 冬季：45-65度；2、各维修区域或维修设备是否有明显提示标牌；3、工程部值班室是否有人员在岗；4、中心机房及配电室等工程重地是否严格管控；5、不定时17、检查夜班人员是否有良好的工作状态；6、酒店营业区域发生工程事故时，工程部员工是否第一时间抢修；7、针对大型工程事故，工程部是否出台相应的应急预案。办公区域1、 下班后各部门是否能切断所有的电源并锁门、关窗；2、 下班后是否无故在办公区域逗留，做与工作无关的事情。后勤管理：更衣室1、 更衣室卫生是否达到要求；2、 更衣室的设施设备是否正常；3、 通道卫生状况是否正常。员工餐厅1、 员工餐厅是否准时开餐，是否提前收餐；2、 员工餐厅是否干净整洁；3、 饭菜质量是否良好（分量、温度、卫生状况、味道）。员工浴室1、员工洗浴室各项设备是否运转正常，如有不正常现象及时知会工程维修或次日报至综合部跟进；2、18、是否有带家属使用员工洗浴室的现象；3、员工洗浴室卫生状况是否良好。七、总值班的工作流程、当日总值经理于当日20:00之前到前台拿总值巡检表；2、到各岗点巡视，至少三次，做好巡视登记记录，并请各岗点员工签字；对出现问题及时处理，重大问题及时上报酒店总经理；3、值班经理确保各岗点的正常运营后，最早可于晚零点后到酒店值班经理室休息，但要确保通信畅通，以便出现问题后及时处理； 4、负责次日早餐正常运行的跟踪检查，可享受当日自助早餐；5、总值巡检表于次日早上9：00交总经理，审阅后交回前台保管。七、总值班经理补贴及要求1、总值班经理每值一次班享受酒店补助50元，月底由综合部汇总，报财务部审批，酒店总经理签字认可后，交综合部计入次月工资；2、对于值班过程中玩忽职守或不履行总值班经理职责的不予发放此项补助，每月连续2次出现此类现象者，由总经理直接取消其总值班经理值班权力。八、附则： 本制度自 年 月 日起开始执行，前期出台相关制度自动废止，日后根据运营情况如有更改，综合部另行发文通知，最终解释权归综合部。xx国际酒店综合部二零一三年一月七日