1、置业有限公司市场营销部工作现场管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 市场营销部管理制度 第一节 营销部岗位职责一、 部门职能1、组织公司项目销售网络,开展销售及售后服务工作；2、组织市场调研、市场定位和营销策划,提出符合市场发展趋势的产品建议；3、 制定并执行系统的营销策略、有节奏的安排销售组合方案、按销售节点确定推广组合；4、 管理销售卖场、培训销售队伍、实现产品终端销售；5、 办理与销售相关的手续，举办各类融侨会活动,巩固品牌地位。6、 负责房屋交付工作,负责销售过程中客户投诉处理并配合客户服务部处理相关客户2、投诉工作。7、 组织融侨会会员活动,编辑融侨家园杂志。二、职位设置1、营销部按功能模块化设置,分设销售执行、策划两大系统。2、在营销总监的领导下，营销部经理负责销售、策划的整体工作。分设策划经理、案场经理二个管理职位；策划主管、市场专员二个功能职位。3、 销售人员指置业顾问，内勤人员指销售助理、客服专员、权证报备员、按揭主办员。三、岗位职责1、营销总监主要职责描述：把握营销策略的总体方向,确保完成公司下达的经营任务；分配、指导、考核部门内人员工作；与其它部门协调,顺利完成销售工作等。 直接管辖：营销部经理、案场经理、销售助理、客服专员、权证报备员、按揭主办员、样板房讲解员、财务派驻人员、策划经3、理、策划主管、市场专员、置业顾问、服务员、保洁员、司机、保安员。 控制：监督所辖属人员的工作流程和方法,并对其工作结果予以评价。2、营销部经理主要职责描述：在营销总监的领导下分管公司项目营销策划方案的组织及实施、现场售楼部及售后支持组。负责售楼部的整体管理、促销活动和售后支持等事务，整合项目销售及推广资料，包括销售说辞、答客问、各项目定价审核，策划与销售执行的对接协调，制定阶段性销售计划并推动实施完成销售目标。直接上级职务：营销总监直接管辖：案场经理、销售助理、客服专员、权证报备员、按揭主办员、样板房讲解员、财务派驻人员、策划经理、策划主管、市场专员、置业顾问、服务员、保洁员、司机、保安员。控4、制：监督所辖属人员的工作流程和方法,并对其工作结果予以评价。3、策划经理主要职责描述：在营销部经理的领导下制定并执行营销策划、广告推广及融侨会的具体工作, 编制宣传推广费用等预算，编制推广计划与合作广告公司沟通，并对其工作质量负责；按营销计划将工作计划及工作内容及时与媒体等联络与沟通，组织各种新闻宣传活动，实施项目的市场推广、促销活动、房展会等工作；负责客户体系的建立和维护；参与销售会议，并修正宣传方向。直接上级职务：营销部经理直接管辖：策划主管、市调专员、服务员、保洁员、司机、保安员。间接管辖：客服专员、销售助理、置业顾问、样板房讲解员控制：监督所辖属人员的工作流程和方法,并对其工作结果予以5、评价。4、案场经理主要职责描述：在营销部经理的领导下分管项目现场售楼部；对所属项目进行价格制订、促销建议；负责率领、督导销售团队的工作；指挥、协调现场销售人员辅助成交；完成阶段性销售计划及推动实施完成销售目标；对销售人员进行有效培训，并负责检查、落实工作质量；负责监督落实现场楼盘销售数据执行及统计的准确性，并根据一线客户情况提出有助于销售的合理化建议。直接上级职务：营销部经理直接管辖：销售助理、置业顾问、按揭主办员、样板房讲解员间接管辖：客服专员、财务派驻人员、策划主管、服务员、司机、保洁员、保安员。控制：监督所辖属人员的工作流程和方法,并对其工作结果予以评价。5、策划主管主要职责描述：负责对6、各媒体发布的项目广告进行长期跟踪、记录，建立动态的广告档案库（包括内容：意见书/发包合同/发布合同/发布文件/效果反馈分析报告）；负责与媒体、活动公司建立直接的联系和沟通，取得良好的合作关系；制定长期及阶段性的新闻宣传计划，定期组织新闻活动，定制广告版面；策划组织各类促销活动、公关活动；撰写各类广告宣传、新闻宣传的文字稿；策划新闻活动，并发布新闻，做好软性工作；负责建立项目营销费用台帐，并定期与财务部核对使用情况。 直接上级职务：策划经理6、权证报备员主要职责描述：负责项目预售证办理、项目资料公示、土地产权总登、分户产权办理收件材料的审核、整理工作；协助客户办理产权、房屋交房前期准备及资料存档7、工作。直接上级职务：营销部经理7、销售助理 主要职责描述： 负责项目合同网上备案、销售合同的打印、销售数据的统计、分析和汇总；各类销售报表的制作，对客户资料进行录入、存档。配合策划、市场调研做好来访客户消费动态反馈。直接上级职务：案场经理8、置业顾问 主要职责描述： 从事楼盘销售工作,严格执行价格控制程序，严格执行销售各环节流程的工作，不乱承诺；及时进行接待信息的登记、统计、分析工作，适时的提出销售建议；严守销售资料、销控信息及客户情况的保密制度。直接上级职务：案场经理9、客服专员 外勤：主要职责描述：公司各部门联络、文件传递；部门会议、活动的传达；部门周、月、年销售报表及工作总结汇总编制；协8、助营销部经理做好各项目资料的对接、归档。内勤：主要职责描述：定购协议、业主公约、客户资料存档管理；人员考勤汇总；部门会议纪要；部门文书工作。直接上级职务：营销部经理10、按揭主办员主要职责描述：负责客户合同签约后鉴证工作，配合财务部核对客户首期款缴纳及销售单元的解押放行；配合置业顾问做好客户鉴证合同的领取登记工作，推进办理贷款的客户完成按揭手续、尽快回款。直接上级职务：营销部经理、案场经理11、市场专员 主要职责描述：收集本地及周边项目信息并整理汇总、收集房地产政策等相关咨讯；参加家博会、住交会等相关展会并收集相关信息；编写客户信息问卷表及后期数据统计；配合设计部门针对产品定位等提供建议；组织9、各项目成员对本地及周边楼盘的市场调研；组织进行部门内的市场培训；对项目定价提供合理化建议。 直接上级职务：策划经理营销总监1人第二节 营销部组织架构策划经理1人外接企划组市调专员1人策划主管2人销售助理1人客服专员1人置业顾问若干人中央花园案场经理按揭主办员1人置业顾问若干人权证报备员1人人人 置业顾问若干人销售助理1人按揭主办员1人案场经理3人营销部经理1人观邸案场经理世家案场经理第三节 现场人员岗位工作描述案场经理1 负责楼盘销售控制工作，及时进行销售数据的执行、更新、统计、汇总的工作；编制销售报表（周、月、季、年）、撰写销售周记，及时进行销售情况的总结与分析，房源定价、促销优惠及其它有助10、于销售的合理化建议。2 参与楼盘开盘前的筹备工作，组织销售道具准备、项目概况总结、销售前项目培训、销售现场安排。3 组织并参于销售工作，严格监督置业顾问执行销售各环节流程的工作；负责销售人员工作分配，协助上级落实各项工作，并负责检查、落实工作质量；协调置业顾问间的纠纷并妥善处理，把置业顾问培养成一支专业性强、应变能力强、责任心强、协作精神强的优秀团队。4 对置业顾问的潜在客户、追踪情况及每天销售动态、每月销售情况了如指掌；每周提供来电、来访成交量及客户群体的分析；配合广告宣传、新闻宣传、市场调研组织做好来访客户消费动态反馈，作为营销企划的市场依据。5 置业顾问反馈客户信息及时处理并协调与其他部11、门间的关系；6 协助营销部经理做好培训计划、培训考核工作及现场管理工作。7 完成领导交办的其他工作。置业顾问1. 全面了解所售楼盘的详细情况，在售楼现场高水准完成对到场客户的接 待、跟踪、回访工作，并做好客户资料登记、分析及建档工作，做好来访客户咨询洽谈、认购洽谈、合同洽谈。2. 对通过电话、传真以及其他媒介咨询的客户及时予以接待、解答，并邀 请其到售楼现场参观、商谈或直接拜访；3. 每日及时做好来电、来访客户资料的登记，成交客户信息应在当天及时录入销售软件，每日下班前提交当天销售工作情况表，同时确保各数据的详实。4. 与成交客户签订定购协议书、商品房买卖合同，并配合其办理相关登记、按揭、产权12、手续，做好销售后期的催款及按揭协调等售后服务；5. 定期与成交客户保持联络、沟通，挖掘、满足客户实际潜在需求，经常分析客户提出的问题，并报部门经理与公司各相关部门协调解决；每二天与潜在客户沟通一次，了解客户真实需求，并做相对应顾问方案。6. 对房地产市场尤其是公司竞争项目进行定期调研、跟踪及资料搜集、分析工作，确定直接竞争对手及危险较大的竞争对手，从而为完善、调整相关营销策略提供参考依据；7. 严守保密制度，不泄漏公司的商业机密及客户情况，严守销售资料的保密制度；8. 严格执行公司的销售运作规范，严格执行价格控制程序，不乱承诺；9. 及时反馈、处理客户意见；10. 确保经手之销售数据及资料的真13、实性及完成性；11. 置业顾问互相配合，相互沟通，不得以任何理由和方式相互拆台，协助完成部门的其他工作；12. 认真完成公司下达的各项学习任务，不断加强业务技能。值班置业顾问1. 负责中午休息期间及晚上下班后值班时间内来电的接听和来客的接待；2. 配合案场经理进行对外销控表的核对；3. 若遇特殊情况，共同加班完成当天分配的其他工作。主要值班置业顾问1. 协助案场经理进行当天现场工作；2. 协助案场经理监督检查置业顾问有无违规行为；3. 值班人员上班时间为8:20,检查当天接待台所有的销售材料是否配齐并做到及时的补充，督促大堂照明、背景音乐、卫生及办公区和前台的整洁,8:45协助案场经理组织当班14、置业顾问排队召开晨会。4. 当班期间组织当天现场的客户接待、来电接听工作，对前台接待人员做到及时的调配及督促；5. 协助案场经理及销售助理做好当天的来电、来访、成交情况及会员登记情况的统计工作；6. 遇服装干洗收发日，应依规定进行服装的收发。销售助理1. 协助案场经理做好销控工作，对于哪些单元可售或不可售要做到心中有数，并对项目情况了如指掌；经理未当班期间，负责办理销控工作，期间应对销控负责，并做好销控信息的严格保密；2. 汇总每周来电、来访意向客户的汇总统计工作；协助主任对成交量及客户群体的分析汇总工作，作为营销策划的市场依据。3. 负责各类销售报表的制作，对客户资料进行录入、存档；4. 负15、责项目合同网上备案、销售合同的打印；5. 负责经营销售部传真、信件、包裹的接收和发送；6. 负责经营销售部文件的打字和复印；7. 对经营销售部所有文件进行分类整理、立档和归档、公布；8. 协助考勤管理与薪资、奖金之统计；9. 负责办公用品的采购申请及经营销售部与其他部门间工作联系单的收发；10. 协助售后服务小组通知客户领取按揭合同并做好未领按揭合同的保管工作；11. 经常性的检查各销售道具、协议及合同等销售材料的库存数量，并做到及时的补充；12. 负责办公用品的补充及领用；13. 完成上级领导分配之其它工作。吧台服务人员1. 根据现场来客需求，进行茶水、饮料的配送，客户离去时应及时清理桌面；16、2. 负责吧台区的整洁与卫生，对用具要进行定期的清洗消毒；3. 对吧台用品和材料库存进行保管、及时清点补充，定期开出购买清单提交销售助理处进行申购，保证现场客户需求的供应；4. 对现场来客应做到彬彬有礼，笑容可掬；5. 保持工作制服的整洁。6. 完成上级领导分配之其它工作。保安人员1. 负责售楼部外部车辆的引导及售楼部内外持续的维持；2. 负责现场防火、防暴、防盗，检查、处理现场的安全隐患，并及时处理现场的突发事件；3. 负责现场音响的控制，现场物品的搬运及其他清洁整理工作；4. 负责操作电瓶车，接送看房客户；5. 对现场来客应做到彬彬有礼，笑容可掬。6. 完成现场经理及销售副总监交办的其他工17、作。保洁人员1. 负责销售现场、办公区域和卫生间的卫生清洁，做到随时巡查、随时清理；2. 对卫生间的卫生用品应定时检查，及时补充；3. 负责保洁间的整洁与卫生，对用具要进行定期的清洗消毒；4. 对现场来客应做到彬彬有礼，笑容可掬；5. 保持工作制服的整洁；6. 完成现场经理及销售副总监交办的其他工作。看房车司机1. 每日接送客户前往工地现场看房，每次发车需到销售主任登记出车时间及返车时间，每次到达目的地后应立即返回售楼现场，将车辆停放在统一的停车处；.定期检查车辆安全性能，出现故障及时维修、汇报；.定期清洁车厢内部卫生，每天8：00将车开往定点清洗站清洗；.及时检查油量是否充足，保证看房车正常18、使用；.每日早上向现场资料员领取看房车钥匙，晚上及时归还；.若有公务需出车，需凭派车单领取公务专车钥匙，专车专用；.若发生意外，应及时上报销售现场主管及公司人事部；.严格执行公司车辆管理条例，负责公司车辆的日常维护和保养；.服从公司统一调度，并保持行车安全状况；.负责办理驾驶证件的年检工作；.完成部门主管交办的其它任务。第四节 案场管理制度（一）业务管理准则1) 销售法则：为了确保公司市场营销部销售工作的顺利开展，同时加强市场营销部的规范化管理，提高营销顾问的整体素质，特制定此管理制度。A、热线接听法则：1）、置业顾问每次热线接听的开头语必须为“您好，*（项目名称）”， 之后热情解答客户询问并19、了解客户需求。2）、接听热线电话的言谈标准：声音柔和，吐字清晰（避免口音），语言准确，禁用口头语。有客户打进热线电话时，周围其他营销顾问应保持安静以避免对方感觉杂乱。若有违反标准的现象发生，则当事人按照补充条例罚分处理，并登记备案，若累计次以上则作辞退处理。3）、热线铃声连续响三次之内必须进行接听，未接待客户及离电话最近的置业顾问应积极接听热线。4）、热线电话接通后均作为一次有效热线，接听时间不宜过长，一般以3分钟为限。如对方询问事宜较多可回复：“对不起，由于这部是热线电话，咨询量较大，若通话太久，可能影响其他客户。方便的话能否留下您的联系电话，我立即用其他电话给您回复”，并尽量留下客户的联络20、方式。5）、营销顾问接听热线要尽量约请客户至售楼现场，须讲“希望您能到售楼现场来参观，届时将有置业顾问给您做详细介绍。”并必须于客户挂断电话之后才能挂断手中的电话。6）、置业顾问接听热线时要先委婉询问对方是否是新客户，若对方是新客户，必须按正常流程热情做好咨询服务，并尽可能详细地留下对方的信息，仔细填写来电登记。若对方是老客户，应询问原营销顾问姓名并做好电话转接工作。严禁手拿电话大声呼叫他人，也不可回答简单、粗暴而造成不良影响，甚至导致客户流失。7）、如果客户打热线找置业顾问而当事人不在，接听人须详细记录客户的姓名、联系方式及通话内容，并将通话情况在1小时之内转告当事置业顾问。若客户遗忘了置业21、顾问姓名的，接听员可以先自行接听，记录对方姓名、电话和通话内容，在通话结束后立即通过电脑系统查询该客户的置业顾问，并将通话情况在1小时之内告之当事置业顾问。8）、若热线来电查询明显为中介公司或同行市调的，接听人也必须热情接听，但需询问对方公司名称并尽量缩短通话时间（不要超过分钟）。严禁对任何来电有不礼貌言谈，如有违规现象发生，则按补充条例罚分处理，并登记备案，若累计次以上则作辞退处理。9）、置业顾问接听热线完毕后须将客户信息准确详尽地记录在来电登记表上，另外还须详细询问客户得知楼盘信息的媒体途径，为策划部提供准确的信息反馈。客户资料须在每天18:00点之前录入电脑营销系统。10）、若置业顾问在22、接听热线电话的时间段内有客户来访，则该营销顾问必须先接待来访客户，转由其他营销顾问继续接听电话。11）、热线电话只能接听严禁打出,严禁营销顾问利用热线电话联系客户或与他人聊天,如有违规现象发生并经查实，则按照补充条例罚分处理，并登记备案，若累计3次以上则作辞退处理。B、客户接待法则：1）、各组置业顾问应根据客户接待次序表排定的接待顺序进行接待，前台接待设一个站位和四个坐位，第一接待须在指定区域站立等待来访客户。2）、置业顾问接待客户后，同组第二位组员按接待次序表立即补上该空位，已接待完毕的营销顾问自行排到组内的队尾，依次类推轮流接待客户。若其中有人有事要离开，则必须先安排同组组员代替其接待位，23、若组内无人则由第二接待组的组员按照接待顺序表轮序代替其接待位，若未做安排擅自离岗，造成前台接待位出现空位，则按补充条例罚分处理，并登记备案，若累计2次以上则作辞退处理。3）、来访客户至售楼处门外时，第一接待置业顾问应到门口迎接，并微笑着说“您好，欢迎光临。请问您是第一次来看房吗？是否已经与其他营销顾问联系过？” 以避免发生撞单现象。4）、置业顾问在接待客户时须面带微笑，大方得体、态度和蔼、不卑不亢，吐字清晰、措词文雅，声音平和、语速适中，并按照规定的接待流程完成接待。5)、置业顾问带领客户参观样板间时应先为客户开门，闪身至门侧并示意让客户先行，然后详细为客户介绍户型情况及卖点。样板间内禁止吸烟24、进食、照相及摄影，接待人在阻止客户的违规活动时须口气委婉，不得态度生硬粗暴。在接待过程中，遇到其他同事的客户时，也要向其问候“您好”。6)、与客户至洽谈区，须请客户落座后方可入座，并及时让物业人员为客户上茶。在洽谈过程中应保持标准坐姿。与客户交换名片时应双手递上或双手接纳，并表示感谢。7）、根据客户需求推荐户型并计算价格。在与客户洽谈过程中尽量避免其他事务或电话打扰，若有紧急事务或电话时，应向客户表示“对不起，请您稍等一下，我马上回来”。在接待客户时须备齐销售工具，如：楼书、销讲、计算器、名片等，不得在洽谈过程中反复离开，去取销售工具。8）、销售现场所有置业顾问之间的任何内部谈话绝对禁止在有25、客户在场的情况下进行，以避免影响客户或造成不必要的麻烦和疑问。在洽谈区，各营销顾问谈客户时须注意控制对话声音响度，以免影响周边其他客户。9）、严禁置业顾问未经上级主管同意私自带领客户前往工地现场，如有发现，则按照补充条例罚分处理，并登记备案，若累计2次以上则作辞退处理。10）、接待客户完毕后，应及时清理谈判桌上的物品。引导客户尽量详细地填写来访客户信息表，随后将送客户送至门外，并目送客户离开。11）、在前台接待位的置业顾问代表着公司的整体形象，必须时刻注意坐姿及站姿，不得在前台相互大声闲谈、聊天、化妆、吃零食，不得在前台翻阅书报杂志，不得玩手机游戏或接听与工作无关的私人电话，否则按补充条例罚分26、处理，并登记备案，若累计3次以上则作辞退处理。12）、凡进入售楼处的客人均算作来访客户，前台负责接待的营销顾问必须热情接待。在接待客户过程中营销顾问须相互监督，不得插队，不得争抢客户，不得见到质量较差的客户借故回避。若有以上现象发生并经核实，则当事人按补充条例罚分处理，并登记备案，若累计2次以上则作辞退处理。13）、置业顾问在陪同客户签约、接待老客户或公司客户来访时，轮空的接待权按接待次序表由同组营销顾问代替，该置业顾问接待完老客户后再后补接待权。公司客户除指定接待外，按照接待次序由一接负责接待，接待完毕后再补一次接待权，若客户下定，业绩由公司统一分配安排。14）、若来访客户为中介公司或同行市27、调，在进入售楼处后能表明自已身份并呈上名片的算作一次无效接待，接待人同样要热情接待，并在接待完毕后将客户名片交值班主管确认，同时该营销顾问享有一次优先补接权，可以直接回接待位接待下一轮客户。若营销顾问在接待过程中察觉对方为中介公司或市调的，但对方未能表明身份并呈上名片的，则算作一次有效接待，不再另补接待权。若中介公司或同行投诉接待人服务质量差，经核查属实的则按补充条例罚分处理，并登记备案，若累计次以上则作辞退处理。15）、若客户指定的置业顾问不在现场或正在接待其他客户，由第一接待先负责接待，由第二接待通知当事人同组组员继续协助代为接待，如同组组员均有事在身不能够接待的，则由第一接待营销顾问负责28、接待完毕。若在接待过程中遇见原置业顾问须把客户交由原营销顾问继续接待，该置业顾问仍回到第一接待位。以上两种情况下同组营销顾问或第一接待置业顾问不得借故拒绝接待客户，否则按补充条例罚分处理，并登记备案，若累计3次以上则作辞退处理。16）、若来访客户表示来访过但忘记原置业顾问姓名的，负责接待的营销顾问须热情接待并留下姓名和联系方式，在接待完毕后立即将该客户信息输入电脑营销系统查证是谁的客户。若电脑内没有登记，则接待人算做一次有效接待，若已经登记，则补偿一次接待权。17）、老客户或已成交客户介绍亲戚、熟人、朋友来访，若报明原营销顾问姓名的则由原置业顾问负责接待；若客户说明是通过介绍来但遗忘置业顾问姓29、名的则视作正常有效接待。但若原营销顾问在48小时内发现并有事实根据的，则客户归属原营销顾问，接待人补偿一次接待权，若48小时内未有人提出异议，则该客户跟进及成交与原置业顾问无关。18）、置业顾问在接待完其他同事的客户后，须在1小时内将客户接待情况详细向原置业顾问说明，若为了私利或个人原因未及时通知当事人，则按补充条例罚分处理，并登记备案，若累计3次以上则作辞退处理。19）、每位置业顾问必须将每一个来访客户的资料信息尽可能详细准确地登记在电脑营销系统中。每位置业顾问在接待完或者回访完客户之后，须及时将客户接待及回访情况记录上。20）、若置业顾问被客户投诉服务质量差，经公司查证情况属实的，或者被上30、级主管发现接待客户态度冷淡不热情的，则被投诉人除按补充条例罚分处理外并作辞退处理。21）、若客户指定营销顾问不在，而其它置业顾问拒绝接待客户或在接待过程中对客户不热情、敷衍了事，蓄意破坏，造成客户投诉，经公司查证情况属实的，则被投诉人除按补充条例罚分处理外并作辞退处理。22）、凡是来访客户，不管客户是否留电或逗留时间长短，必须登记在来访登记表上，如不填写，造成公司客户流失的，经发现核查属实，按补充条例罚分处理，并登记备案，若累计3次以上则作辞退处理。23）、每位置业顾问及营销主管须做好每天接待人数的统计工作，在每日18:00之前填写完每日统计报表，交给销售助理存档。同时必须在每日18:00之前31、将客户资料详细输入电脑营销系统，若未在当日完成工作报表或未将客户资料输入电脑，则按补充条例罚分处理，并登记备案，若累计次以上则作辞退处理。24）、每天的值班小组在早上9:30之前须将前台各类销售资料补充齐全，晚上20:00之前将前台桌面收拾整齐，严禁在前台放置各类与销售无关的物品，则按补充条例罚分处理，并登记备案，若累计3次以上则作辞退处理。、客户业绩确认制度：1）、置业顾问每次接待新客户后应按客户回访规定及时认真的跟进客户直至成交，公司实行业绩首认制，即置业顾问的业绩确认原则上以第一次接待客户并输入电脑营销系统的置业顾问为准，一份认购书只能确认一名置业顾问的成交业绩。2）、若置业顾问只顾接待32、新客户而不及时跟进老客户（期限为一个月），致使老客户在其他营销顾问处成交，经查证属实的，则该客户成交业绩与原营销顾问无关。3）、若置业顾问之间对客户的确认发生异议而不能协商解决时，须向案场经理提交书面情况说明。当事双方不得在售楼处内争吵、谩骂，并在事后相互报复，损坏公司形象，甚至致使客户流失。若有此现象发生，扣发当事人当月工资并作辞退处理。4）、置业顾问在知晓发生撞单后，为了个人私利而不择手段争抢客户、诋毁其他营销顾问，并教唆指使客户更改购买人姓名或采用其他方式购房的均视为抢单，经查实有此行为的置业顾问扣发当月工资并作辞退处理。该套业绩与佣金归还原营销顾问所有。5）、若来访客户为尚未成交老客户33、的代理人，在接待过程中也未提及原置业顾问姓名，接待人在不知情的情况下接待并认真跟进直至成交的（时间在一个月之内），若被原置业顾问在成交后48小时内发现，则该客户属于共有，业绩属原置业顾问，原置业顾问应及时通知案场经理登记备案，并负责完成整个销售流程。若48小时内原置业顾问没有发现，则该客户成交业绩和佣金与原营销顾问无关。6)、老客户介绍亲戚朋友来访，说明是由老客户介绍过来但之前并未留下姓名和联系方式，并且不知道原置业顾问姓名的，则接待置业顾问正常接待，成交后业绩和佣金归该置业顾问所有。若提供了老客户姓名和联系方式的，则接待人须在输入电脑查明是谁的客户后，将情况告之原业务员。若为了私利故意隐瞒，34、经发现核实后视为抢单，该置业顾问扣发当月工资并作辞退处理。该套业绩与佣金归还原营销顾问所有。7）、若客户在接待过程中由于各种原因对原置业顾问的接待服务表示不满意，并且要求选择其他置业顾问继续跟进服务的，则当事双方置业顾问应及时将书面情况报告并交给案场经理，由营销部经理查明事情原因后酌情再行确认。8）、若个别客户由于多疑、了解房源及折扣等情况而故意与多名置业顾问进行联系，并且置业顾问之间相互并不知情的，客户成交后业绩属第一位接待营销顾问或为客户所指定的置业顾问，佣金由案场经理酌情按比例进行分配。9）、若置业顾问为了个人私利而和中介串通，将客户转为中介客户，赚取中介佣金的，一经发现核实扣发当月工资35、并作辞退处理。其他知情置业顾问若能及时向主管和经理举报，则该套成交业绩和佣金归该置业顾问所有。若知情不报，经发现查实则扣除该营销顾问当月工资及最大套佣金，并作书面警告。10）、若置业顾问私自口头承诺给客户折扣等优惠政策，致使公司损失的，则损失由该置业顾问补偿，并作辞退处理。11）、若营销顾问未经公司同意，隐瞒事实情况私自为客户办理换房、更名等手续的，一经发现查实，则扣除违规营销顾问当月工资并作辞退处理。12）、代理公司客户、购房团或公司客户成交，由营销部经理统一进行业绩分配安排。置业顾问之间不得争抢客户、或不择手段破坏其他置业顾问成交，若有此类情况发生，经查实则扣除违规置业顾问当月工资并作辞退36、处理。13）、置业顾问为取得较高的佣金提成比例而私下互相作假舞弊的，一经发现核实，扣罚该套佣金，并视情节严重程度予以扣法当月工资和辞退处理。D、调研法则：1）、销售部员工每1个月进行一次市场调研，周一至五安排市调日，轮流安排进行市调工作，除市调日仍可正常接待客户。2）、市场调研需按照公司的要求做定向市场调研并完成市调报告，外出调研完毕后于当日提交市调的电子文档呈交案场经理和营销部经理审阅后归档。案场经理负责对市场调研的工作情况作好监督管理，并于每月月底呈交工作综合报告和考评情况给营销部经理。3）、市场调研人员在外出市调工作时间内不得做与工作无关的事或做私事，保证通讯工具畅通。市场调查表不得弄虚37、作假。否则经核查属实的，按补充条例罚分处理，并登记备案，若累计次以上则作辞退处理。4）、市场调研人员在外出市调时若争取到意向客户，同样须在当日将客户信息输入电脑，其他营销顾问在接待到该客户后应将接待情况在1小时内详细告之当事人。E、销售业务报表统计制度1）、案场经理须严格监督每日销售报表的准确性及及时性。2）、销售报表上的数据须详尽准确，不得弄虚作假或胡编乱造，如发现核实报表数据有漏填或误填，导致误导策划部门的推广方式或销售策略，则按补充条例罚分处理。3）销售助理每天须将收到的销售部每日销售报表整理归档，及时为策划部门提供准确信息，并于每周将报表反映的业务情况向营销部经理汇报。F、与相关部门的38、业务往来及工作流程客户来电咨询置业顾问接听热线填写来电登记表，并录入电脑 客户直接来访 填写来访客户登记表 置业顾问带客看房（样板间） 将客户确认本内容录入电脑 置业顾问以回访制度为基本要求 及时跟进客户支付定金（或小订）支付定金后七天内签约 （未签约认购，退还订金） 无购房意向客户（小订客户） 财务部收回收据并退回订金（提前五个工作日预约）财务部收取定金并开具收据 同时从电脑中退出该套房的收款记录 置业顾问收回临时合约 签署楼宇认购书1.确定客户详细资料以输入电脑 2.客户签署认购书（三联） A. 销售部 B.财务部C.客户 3.案场经理/销控人员核实确认 4.财务部收取定金并开具收据同时输39、入电脑 5.通知客户3天内提交按揭资料由银行预审 6.销售部在销控表上将”预留”改为”已定”7.案场经理通知销售助理准备合同并预约签约时间7天内客户缴纳首期楼款和前期购房费用 若客户由于特殊原因无意购买，并签署（预售合同）。 置业顾问提交退房申请。 公司领导及营销部经理签字认可预售合同鉴证 客户人员办理 合同登记备案 财务部确认 案场销售取消标记 并从电脑中撤消 一次性付款 客户按合同确立的付款方式 付清全部楼款 分期付款 客户按合同确立的付款方式，付清全部楼款 销售部月报统计，下月需解押的房号和套数 办理解押预售合同鉴证 客户人员办理合同登记备案 客户人员办理 银行若不批准，客户在3天内补齐40、资料，再次提交审批按揭付款客户提交按揭资料，银行批准按揭，客户人员预审签约时间并通知客户客户按合同确立的付款方式 每延期一日须 付清首期款并须在签约当日向银行 支付违约金 正式签署按揭合同支付按揭手续费用 财务部收取楼款开具发票 银行最终不批准客户 须履行其他付款方式 或退房（没收正式定金）客户签署正式按揭合同并交纳按揭费用若有项目菜单式装修的（客户服务部确定装修菜单，在公司指定时间内确认签署）客户人员发入伙通知（收楼阶段）客户由物业公司、工程部陪同收楼交房 财务部结算房款及相关配套费用， 并代客服部收取后期政府费用，开具收据物业公司管理公司收取物业管理费及维修基金费用客户至客服处签署房屋交接41、书， 客户至物业处签署相关物业管理公约等文件客户由物业管家、营销顾问、工程人员陪同收楼若客户对房屋质量不满意， 工程部限期整改 客户服务部协助办理产证（二）日常管理制度1、作息时间1）、售楼处工作考勤时间为早上9：00至晚上18:00。2）、员工午餐时间为中午12:00至13:00，置业顾问轮流用餐及休息，每天中午安排人员轮流值班，中午用餐及休息时间段内必须保证前台及热线没有空位。3）、项目案场销售和销售支持人员实行轮休制度，每星期为6个工作日，休息一天，国定节假日实行轮流值班制度。2、考勤1. 员工上、下班都必须在指定地点亲自打卡，打卡时间不晚于9:00分，迟到或早退一次罚款50元/次。2.42、 员工代打卡的，代打卡者与被代打卡者每人罚款200元/次，一个月内代打卡超过三次的，扣发当月奖金。3. 特殊原因不能准时打卡者，事后应立即汇报，现场销售助理核实并报案场经理签字确认考勤情况。4. 上班打卡后，擅离职守，无故不到者，或请假未经同意者，均视为旷工；员工迟到或早退超过一小时的，视为旷工。旷工者罚款200元/次。5. 员工外出不论公干或私事，需告知现场案场经理（外出时间不超过1小时），经同意后方可离开，否则视为早退或旷工。6. 新员工在试用期内迟到、早退累计三次以上者予以辞退，无故旷工者亦立即辞退。7. 每月月底现场销售助理将当月考勤汇总并经案场经理、营销部经理审核后报人力资源部。换班43、1 销售助理每周排班一次，置业顾问若遇特殊情况可于周五向案场经理申请在排班时调整。2 置业顾问应严格按照排班表上班，若因个人原因与他人换班，换班者须提前1天向案场经理申请，填写换班登记表，详细注明换班日期、当班人、换班人及换班事由，并由案场经理签字确认后方能生效，不允许私下换班，每月换班不得超过3次。3 有值日、晚班，应在换班登记表中体现由谁代替，并与实际当班人交接清楚。调休1 置业顾问申请调休，须提前1天向案场经理提出，填写换班登记表，并由案场经理签字确认后方能生效。2 置业顾问因工作需要，无法按时休息的，可累计休息天数，现场案场经理根据案场情况安排补休。3 每月调休不得超过3次。请假1 遵44、守请假制度，若因个人原因须请假，应提前1天向案场经理提出申请，并根据请假时间分别得到营销部经理和总监批准后，填写营销部假期申请表，注明请假时间及事由，待相应管理人员签字确认后方可生效。2 如遇紧急情况需请病假，应在正常上班时间前先致电案场经理并说明病情，确认可以正常上班时间，上班后的第2天应填写营销部假期申请表并附医生证明或病历单，报经理签字审批。超过2天填写或未填写补假条者识同为旷工。 3 请事假应提前1天向案场经理提出申请，并根据请假时间分别得到营销部经理和总监批准后，填写营销部假期申请表，注明请假时间及事由，待相应管理人员签字确认后方可生效。若遇特殊情况无法提前申请的应在上班后的2天内主45、动补假，报经理签字审批。超过2天填写或未填写补假条者识同为旷工。 4 员工一个月内请事假不得超过5天。3、试用、转正和离职1）、销售部员工试用期为3个月，试用期满经考核合格的可以转正，若考核不合格视具体情况延长试用期或辞退。2）、试用期内当月请假超过3工作日，或累计请假超过8工作日的，则公司有权终止对该员工的试用，作辞退处理。3）、员工辞职须提前一个月提出书面申请，并在完成工作交接后房能离职。4）、在工作交接期间，离职员工对交接人提出的任何相关工作疑问必须认真解答，不得以任何理由拒绝回答交接人的提问。5）、在工作交接期间，如离职员工无故缺勤或未尽全力、不尽职责配合交接，给公司造成任何损失的，有46、该员工承担赔偿责任，必要时公司有权追究其经济责任或诉讼于法律。若在此期间离职员工与其他单位发生劳动关系，公司有权追究该员工个人及该单位的责任。6）、离职员工在正式离职前的无故缺勤按旷工处理，事假、病假等仍按照公司请假制度执行，薪资结算时按规定扣除缺勤天数的工资。7）、离职员工须将工作档案、客户资料、名片,办公文具、钥匙等所有属于公司的物件及与工作相关的内容退还给公司, 若需归还物品有缺损，则须按物品价值进行赔偿。8）、离职员工须将清洗干净的全套工作制服及姓名牌交还公司，如有损坏须照价进行赔偿。9）、工作及物品交接完成后，监督交接人须审查工作交接清单。市场营销部高级经理在公司物品收件表上签字确认47、后，离职员工方可至财务部结算工资和佣金并办理退工手续。4、例会制度1晨会时间售楼处上班时间为9：00（特殊阶段视具体情况而定），08：40以前必须更衣化妆完毕，08：45正式开始晨会。2地点于售楼处正门入口处列队开会。3主持人案场经理4晨会内容1) 所有案场业务员必须列队排列整齐，由案场经理检查各位业务人员的着装、化妆的情况，对于未达要求的业务员可要求其出列，重新整理后再返回行列。2) 现场进行报数、点名，经理或主任说：“大家早上好！”，置业顾问一起说：“早上好！”；3) 简单扼要的布置一下当天的工作内容。4) 调整精神状态 案场经理（或销售主管）大声问全体销售员：“大家对今天的工作有没有信心48、！” 全体业务员整齐回答：“有信心！” 案场经理回答：“谢谢大家！” 所有与会人员整齐划一的同声鼓掌三下。注：回答必须精神饱满，异口同声，显示出大家良好的工作状态，鼓掌三声必须响亮整齐。 进入工作岗位。1夕会时间售楼处下班时间为18：00（特殊阶段视具体情况而定），17：40正式开始夕会（具体时间依据现场具体情况做灵活调整）。2地点于售楼处正门入口处列队开会。3主持人案场经理4夕会内容1) 现场报数、点名。宣布当天的销售情况，表彰工作、业绩突出者。2) 简单扼要的回顾当天的工作情况，布置明天的工作内容及注意事项。3) 询问销售员当天是否有反馈事项。4) 会议结束案场经理对销售员一天的工作表示感49、谢，经理或主任说：“大家辛苦了！谢谢大家！”5) 宣布散会，所有与会人员整齐划一的同声鼓掌三下。1周会时间每周二19：00整召开。2人员营销部全体工作人员。3主持人营销部经理4内容销售部汇报上周工作情况及业务完成情况 1、提出在工作中的问题，并讨论解决方案；2、统一各项对外宣传口径；3、营销顾问业务情况自我总结；4、竞争项目销售情况跟进，与本项目优劣势比较分析；5、新近相关政策法规情况介绍；6、楼市总体情况分析；7、对上周的工作总结和下周的工作安排、业务指标下达；策划部汇报下周各媒体的投放明细和宣传主题8、对上周广告投放效果总结；9、销售部汇报本周各媒体效果（媒体来电来访量）；10、销售部对项50、目近期宣传提出建议；11、市场情况汇报及安排；12、讨论下周工作安排。纪要：每次例会结束后，秘书须在24小时内完成会议纪要并归档。5、仪表规范案场销售员衣着必须统一、整齐、清洁，公司提供服装的必须穿着规定制服。1. 衬衣 ：穿着公司制服衬衣，领口袖子系好，衬衣袖口露在西装袖外半寸。衬衣必须保证清洁平整，冬天保证两天洗烫一次，夏天必须每日洗烫。2. 领饰 ：男士统一购买配领带，要求稳重、大方、清洁。领结要饱满端正，长度不超过皮带扣。3. 裤子 ：必须穿统一西裤，裤缝整烫整齐，长度以覆盖住鞋面为宜。4. 皮鞋 ：黑色较传统样式，应每天及时擦拭，保持光亮。5. 袜子 ：男士宜用深色袜，女士宜用肉色袜51、，夏天穿长筒袜，无破洞、漏丝，每天换洗。6. 套装 ：男士和女士均着统一上装，保持清洁，熨烫整齐。7. 口袋 ：西装口袋禁止装东西，袋盖须处于正常位置。8. 毛发 ：男士头发不宜过耳，不许留发脚，梳理整齐，不宜发亮和有头皮屑。严禁留胡须，必须每天刮尽。女士严禁披头散发，必须用橡皮筋扎束或盘于脑后，刘海不过眉。男士和女士严禁染怪异颜色的发色。9. 化妆 ：女士化妆以淡妆为主，力求自然，指甲油以淡色系为主，不得浓装艳抹。10. 胸牌 ：胸卡必须认真佩戴，正面朝外。不得用衣领或其它饰物遮掩，任何业务员进入案场必须立即佩戴胸卡，禁止用任何借口不佩戴胸卡上岗。11. 首饰 ：严禁佩戴过多或夸张的首饰，标52、准是女士戒指一枚、耳钉一副（严禁夸张）、项链一根（必须为细链）；男士戒指一枚、手表一块，严禁佩戴手链等饰品。12. 销售人员仪容、服装需于上班晨会前全部梳妆整理完毕，男女销售员均不得在销售现场内化妆。6、行为规范1. 自觉遵守中华人民共和国各项法律、法规制度。2. 严格遵守遵守公司规章制度，服从工作安排，令行禁止；尽责守职，维护本公司利益。3. 积极发扬“团结、勤奋、进取、奉献”的精神，力求提高企业的经济效益和社会效益。4. 工作态度严谨求实、业务技术精益求精，在实践中施展才华，积累经验。5. 清正廉洁、维护公益，严守公司商业秘密，树立良好的职业道德及公司形象。6. 同事相处要友爱尊重、团结协53、力、平等竞争、共同发展，建立良好的工作氛围及人际关系。7. 爱惜、节约公物，不得任意破坏及掠为私有或因个人失误而造成公司的损失。8. 应尽量保持办公环境之整洁及办公之秩序，不得在办公室内乱扔东西、大肆喧哗或作出任何一种有损公司形象之行为。9. 公司人员未经许可，不得任意翻阅他人的文件、信函、传真等资料及其它个人物品。10. 自觉维护公司形象，保持良好的个人仪表和形象，衣着整洁大方。男职员在上班时间一律着西装衬衫、深色长裤、皮鞋，并佩戴领带。女职员要求淡妆、勿戴过多饰品，着套装，不得穿休闲服装上班。11. 员工进入公司应主动佩带胸卡，胸卡应佩带在上衣醒目处。12. 不得擅用本公司及职务之便，为个54、人谋利。13.市场营销部所有员工每年年底须撰写书面工作总结，由市场营销部高级经理签署书面鉴定汇总后，提交综合报告呈集团执行总监，作为公司对员工能力开发、奖惩、晋升、调整的依据。7、佣金1）、公司将在客户签署完毕售楼合同并将首付款付清到帐后确认营销顾问个人佣金，并按到款时间和比例进行发放。2）、置业顾问的佣金按照薪酬制度发放。3）、公司将根据客户楼款的收款进度，在回款次月结算佣金并每月随工资一起发放，楼款的收款比例与佣金发放的比例一致。4）、每个营销顾问佣金的20%将作为收楼佣金，该部分佣金将留到该营销顾问全部完成收楼工作以后再行发放。5）、若置业顾问没有完成当月（或其它考核周期）业绩指标，可以55、有一个月的业绩补偿期（在补偿期内完成当月和上月所欠的指标，补偿上月的业绩将不列入当月指标）。6）、若置业顾问发生撞单，佣金将由案场经理根据具体情况或登记备案的书面材料对个人按比例进行发放。7）、若置业顾问在销售过程中由于个人原因提出辞职的，公司发放佣金的比例为已签约套数应发放金额的70%，剩余部份由公司另行处理；若置业顾问是被公司辞退的，则所有未发放佣金将被全额扣除，由公司另行处理。8）、若营销顾问由于种种原因离开公司，原跟进的客户由营销部经理或案场经理另行分配，并登记备案，剩余佣金发放给后续跟进的营销顾问。9）、若置业顾问为了取得更多的佣金收入，相互飞单，一经发现查实，则当事营销顾问扣发当月56、工资并立即作辞退处理。8、业绩1. 原接待置业顾问不在现场，客户到现场购房，说出原接待置业顾问姓名的，应打个电话给原接待置业顾问，询问是否能到现场接待或下定，若无法到场由主任或同事帮忙接待，佣金算原接待置业顾问；2. 客户到场无法说出原接待置业顾问，被第二接待置业顾问接待下定了，在三天内没人认领，佣金算第二接待置业顾问。原接待置业顾问三天内认领，拿出追踪记录表与来客登记表，佣金各半；3. 初访客户记录有效期为填写来客登记表日起算60天内，过期可续登（可重新填写一份来客登记表并注明续登字样），若无续登则再次来访时可作为初访客户处理。4. 首次登记日起算15天内，若该客户下订或成交，则不论由哪位置57、业顾问促成，此单的全部业绩和佣金归首次登记该客户的置业顾问（但应以有对客户进行追踪，并能提供追踪记录的前提下，否则双方各得佣金的50。）。5. 置业顾问在首次登记日起算连续15天内未对该客户进行追踪，同时未做业务追踪记录的，当客户于15天后来访，该客户可做为新客户，业绩归当日接待的置业顾问所有。6. 客户到现场说不出原接待置业顾问，新接待置业顾问接待下定时，被原接待置业顾问认出，客户也确认曾被原接待置业顾问接待，这时如原接待置业顾问在，应叫原置业顾问接待自己主动退出，如原接待置业顾问不在，应打电话给原接待置业顾问，询问他是否可以到现场接待或下定，如无法到场可由同事帮忙接待或下定，佣金算原接待置58、业顾问；7. 已定客户带新客户到现场购房，若没有直接找原接待置业顾问，由新接待置业顾问接待，若接待成交，则佣金算新接待置业顾问；8. 置业顾问若有业绩冲突，由双方当事人自行协调达成共识，双方将协商结果在售楼部经理处书面备案，作为以后业绩判定和奖金发放的依据。9. 出现业绩冲突时若双方当事人无法达成共识，由双方当事人填写业绩冲突裁决单，由案场经理依据双方当事人陈述及相关证据进行裁定。当事人若对案场经理裁决不服的，应在3日内提出复议，由营销部经理进行裁决，经理裁决结果即为最后裁决结果。9、考评奖励业绩奖励的分类1. 月度销售冠军2. 年度销售冠军3. 其他奖项业绩奖励的评选标准1月度销售冠军的评选59、标准1) 每案场评选一名月度销售冠军；2) 评选数据标准为：该业务员当月签约房屋的销售总金额；3) 评选要求：该案场必须在完成当月案场销售指标的前提下，才能提名月度销售冠军。 2年度销售冠军1) 每案场评选一名年度销售冠军；2) 评选数据标准为：该业务员当年度内该项目签约房屋的销售总金额；3) 评选要求： 该项目已完成阶段销售考核节点，项目执行期不少于6个月，否则计入第二年度参评； 当年签约套数不低于总成交套数的95； 该案场必须在完成当年度最低销售指标的前提下，才能提名年度销售冠军。3其他奖项除以上固定奖项外，总经理室将对确有突出贡献的员工另行颁发奖项。荣誉和奖励1月度销售冠军：于公司“排行60、榜”上刊登。2年度销售冠军：于公司“排行榜”上刊登；3其他奖项：由总经理根据置业顾问所做贡献，随机确定奖励方式。4. 晋级奖励：现场置业顾问分为4个级别，定级标准以其学历、从业资历、销售业绩为准，月度、年度销售冠军可依据情况予以相应的晋级奖励； 业务惩罚制度业务惩罚的方式1口头批评2罚款3临时下岗4降级5除名业务惩罚的标准1属违反行为规范范畴的（特指仪容仪表、工作制度、办公制度、考勤制度、保密制度等）1) 当月违反一次者：罚款20元2) 当月违反两次者：罚款50元。3) 当月违反三次者：罚款100元，并给予临时下岗7天的处罚。下岗期间： 抄写业务员行为守则5遍，要求态度端正，字迹清晰，否则重抄61、或作为第4次违纪处理。 取消接待客户资格，每日负责后勤和门口应接、案场清洁及倒茶水，且必须态度端正，若有不满抵触情绪并影响案场工作者，视做第4次违纪处理。4) 当月违反四次者：降级处理5) 当月违反五次者：除名6) 季度累计达到七次者：临时下岗处理（同前第3项处理办法）7) 季度累计达到八次者：降级处理8) 季度累计达到九次者：除名处理备注：以业务处罚单作为统计依据2属于违反业务流程范畴者（指业务接待、业务培训、会议及报表制度、工作差错等）1) 当月违反一次者：罚款50元2) 当月违反两次者：罚款100元3) 当月违反三次者：罚款200元，并给予临时下岗7天的处罚。下岗期间： 抄写业务员行为守62、则5遍，要求态度端正，字迹清晰，否则重抄或作为第4次违纪处理。 书面回答案场答疑100问，直至经理审核通过为止。 取消接待客户资格，每日负责后勤和门口应接、案场清洁及倒茶水，且必须态度端正，若有不满抵触情绪并影响案场工作者，视做第4次违纪处理。4) 当月违反四者：降级处理5) 当月违反五次者：除名6) 季度累计达到六次者：临时下岗处理（同前第3项处理办法）7) 季度累计达到七次者：降级处理8) 季度累计达到八次者：除名处理备注：1、制度中有订定罚款标准的依制度执行，无订定罚款标准的依本制度；2、以业务处罚单作为统计依据。按季考核及年度考核相结合原则。3、相关罚金用作部门公积金，存入固定帐户，钱63、账分离，由专人负责，定期用做销售部活动经费；末位淘汰制各级别置业顾问若连续二个月业绩为倒数第一、或连续三个月业绩在倒数二名之内的，予以免职处分。业务惩罚的记录1各案场填写业务员业务惩罚记录表作为累计处罚及行政考评的重要依据。2该记录表每月度上报公司行政人事部，作为该业务员晋降级依据，以及作为个人资料归档。备注：本制度作为行政处罚制度的补充。10、管理制度补充条例市场营销部启用罚分制度，具体条例如下:序号违章条款罚分数备 注1上班迟到（120分钟）。1迟到需立即电话通知主管。此罚分不做累计。（销售部企划部）2上班迟到（20分钟以上）。2迟到一小时以上按矿工半天处理（如有特殊突发状况必须及时电话通64、知主管）。（销售部企划部）3上下班未打卡。1（销售部企划部）4代打卡。1-2被打卡者罚1分，代打卡者罚2分。（销售部企划部）5员工区办公桌桌面凌乱、不整洁，客户资料乱放。1包括将他人办公桌桌面弄乱。（销售部企划部）6员工区办公椅未摆放整齐，离开办公桌不将椅子归位。1若附近有其他员工，但看见后视若无睹未将椅子放好，则该员工同样要被罚分。（销售部企划部）7在前台及接待区域将员工上装套在椅背上。18接待前台椅子未放整齐。1每小组的椅子由每组现时前台接待营销顾问负责，其他组营销顾问看见后未帮助将椅子归位也要被扣分。9未事先请假而休息。2事假及门诊病假须提前一天向直属上司申请，公司视具体情况决定是否批准65、，且须出示病历卡和病假单；急诊须出示急诊病假单。（销售部企划部）10主管未将假单提前交至秘书。1若秘书休息或不在，须电话通知。（销售部企划部）11上班时间私自外出。2因公外出应事先向所属上级领导申请并经同意后至秘书处填写员工外出登记表。若不在办公区及接待区，须带好手机，若手机联系不上则视为私自外出。（销售部企划部）12售楼处接待区客户无人接待。2责任人为现时第一接待营销顾问（繁忙时，所有营销顾问都在接待客户的情况下除外）。13接待区坐姿、站姿不正。1前台交头接耳，歪歪斜斜地躺坐在椅子上，用手撑住头部，伏在前台睡觉，吃东西，或看报纸、书籍、杂志等刊物。站立时东依西靠，抖腿，双手插袋、抱胸。14员66、工每周工作小结或其他布置的作业未准时上交。1（销售部企划部）15工服着装不整洁、规范。1具体规定参阅市场部工作管理制度。16在办公区及接待区大声喧哗、奔跑。1（销售部企划部）17在员工区及接待区营销顾问聚在一起三五成群地聊天、谈笑、议论是非。1每人罚1分。18员工区及接待区用餐，吃零食、抽烟、看与工作无关的书籍、报刊、杂志。119置业顾问被客户投诉服务质量差。320接待客户不热情、诚恳。2接待客户时面部不带微笑，不主动热情，客户问一句才答一句。21挑客户，凭主观判断客户，不认真接待客户。2根据客户衣着穿戴判断客户是否有能力购房，凭直觉判断客户是否市调客户而不认真热情接待。22不听从经理主管领导67、的营销顾问。2不在上级主管领导规定的时间内完成被安排的工作任务。 23接线电话接听不规范。1接电话开头不说“您好长发都市*”，接听热线口气生硬不耐烦，接听人员擅离职守，热线连响三声无人接听，不按秩序抢接热线，用热线电话打外线联系客户或聊天。24接待来访客户不规范。2不按接待秩序抢接客户，见到认为质量差的客户借故回避或拒绝接待，同事不在时借故推脱不愿接待同事的老客户，在接待其他同事的老客户时敷衍了事，故意破坏。25未将客户信息记录在登记表上；未在规定时间内将客户信息输入电脑。1包括热线来电客户信息及上门来访客户信息。26前台接待位或热线接听位出现空位。2由主管落实到组员，否则主管罚分。第一责任人68、为接待顺序表上的现轮接待置业顾问。27上班时间上网聊天、打游戏、浏览与工作无关的娱乐网站。2围在周围观看的营销顾问每人罚1分。28置业顾问坐在主管区内。1除因员工区电脑不够用，在主管电脑上输入客户资料。29有名人到访售楼处，营销顾问在上班时间，上前争抢签名、合影等。130不爱护公司公共财物及办公用品，随意浪费、破坏、挪为私用。131外出市调不认真、规范。2外出市调时偷懒、办理私事，胡编乱造市调报告上要求调查填写的数据。32接待客户时不备齐必要的销售工具1在与客户交谈时不断离开去取销售工具(如计算器、名片、销售夹等)。33不及时主动联系回访热线来电客户及上门来访客户2根据客户回访流程规定确认。369、4在前台、热线、办公区域、客户洽谈区大声争论、吵闹，流露不满情绪。2工作时间内有争执时可到会议室进行协商，但不得超过十五分钟。35斤斤计较，注重小团体，缺乏集体团结协作意识，不愿意帮助他人。2经常不帮助他组的同事坐前台、接热线、不愿意帮助同事接待老客户。36未经上级主管同意私自带领客户前往工地现场。137在接待同事的客户后未在规定时间内将具体情况通知当事人。1包括电话接待和来访接待。38前台销售资料准备不齐，桌面凌乱不整洁。1值班主管安排负责人，否则责任人为当日值班主管。39未在规定时间内提交销售报表或漏填、误填各项数据信息。1各组主管安排负责人，否则责任人为该组主管。说明：1、监督人为各组案70、场经理、营销部经理、营销总监。2、被罚分的置业顾问由销售助理出具罚分通知书及收款收据，罚款须在收到罚分通知书后24小时内交至助理处，员工区亦会张贴当月的罚分统计表。3、当月罚分达3分以上5分以下者，除了按规定罚款外没收当月最小套佣金；6分者，除了按规定罚款外要没收当月最大套佣金，并作辞退职处理(如当月无业绩及佣金，则累计至有业绩及佣金时扣除)。 、罚款金额当月被罚 第一分罚款50元第二分罚款1元第三分罚款2元第四分罚款4元之后每罚分则罚款数为在前一分基础上的倍。、罚分累计至当月最后一日，每月日开始所有罚分全部清零。、至每年年底，累计个月罚分达5分者，作辞退处理。、至每年年底，累计罚分达20分者，作辞退处理。、除第至8条外，置业顾问若累计违反同一条例二次则出书面警告；三次出严重书面警告；四次作辞退处理。、置业顾问若违反条例第19至22条两次，则直接作辞退处理。10、若本营销小组组员当月罚分超过标准（组员人数分），则该组营销主管即未完成当月管理指标。注意：置业顾问之间发生撞单现象时，根据规章制度协商解决，如当事双方不能协商解决而报至主管处，则将由主管根据实际情况进行分配处理。但若该单由于双方置业顾问相互争抢、互不配合甚至恶意破坏而导致最终未能签约成交的，则当事一方置业顾问将作辞退处理。