1、国际酒店经营发展客房服务部门职责管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 编号JD-XX-01部门房务部制定人XX内容房务部管理制度适应范围本部门责任对象库房安全防火管理制度一宾客入住管理制度： 1准备阶段：（1）接到总台通知后，要做好接待准备。（2）各项准备工作做好后，接待人员应站立于电梯口，面带微笑，迎接客人到来。2迎接引导：（1）当客人到达楼层后，值台员应主动上前问候客人，欢迎客人的到来，并礼貌的核实房号。（2）引领客人到房间时，行走在客人左前方1米左右，并随客人的步伐的节奏调整步速，带领客人到房间门口。3进房2、：（1）按规定程序开门。（2）开门后，服务员后退一步站在门外左边，以方便客人进房，并使用礼貌用语询问客人的需要。4介绍房间：为客人简单介绍一下房间设施的使用方法。如电器的开关在床头柜的控制板上，电话的使用方法，房间24小时提供冷热水，服务总台提供送开水、送报纸、擦皮鞋、洗衣等代办服务。如客人抽烟，请客人注意要将烟头熄灭在烟缸内，以避免烧坏地毯。最后祝客人入住愉快，退出房间。审核人启用日期编号JD-XX-02部门房务部制定人XX内容客房清扫管理制度适应范围本部门责任对象客房清扫管理制度1进入房间：（1）把工作车推至房门口，用车堵住房门口。（2）按敲门进房的程序和标准进入房间。（3）在服务工作单上3、填写进房的时间。（4）拉开窗帘，同时检查窗帘拉动是否灵活，将空调风速调至高档2倒掉垃圾：（1）将房内垃圾倒入垃圾桶内，同时注意将烟缸内未熄灭的烟头熄灭，将亮着的灯具（除床头灯外）关闭，将垃圾袋口系紧放在行李架旁。（2）撤枕套、被套逐层撤床单，检查是否有客人遗留物品，将枕芯和棉被放在行李架或沙发上。（3）将垃圾和脏布草分别放入工作车上的垃圾袋和布具袋内，将客人用过的一次性用具撤到工作车上，用过的烟缸和垃圾桶放入卫生间待刷洗。（4）如房内有餐具、果盘应统一交回房务中心。（5）如有客人遗留物品应立即送到房务中心。3铺床：（1）从工作车取出一定数量的干净布草和杯具，带上清洁抹布（杯具、镜面、家具各一块4、），放在行李架或桌面上。（2）按铺床程序要求铺床。4. 去尘： 按房间擦尘程序擦去灰尘。5. 补充用品： 从工作车取出房间内所缺的客人用品，并在服务工作单上做好记录，按照物品配备的标准放置好。6. 吸尘： 将吸尘器推入房间并打开电源，从里向外，以后退的顺序吸净房间的地毯和卫生间的地面，注意不要忽略家具底部和房间边角。吸尘完毕要关闭电源，收好电线。7.再次检查：第1页（1）环视房间，并喷洒空气清新剂，同时检查物品是否配齐、到位，有否遗漏的部位。（2）锁好房门，在服务工作单上填写出房的时间。第2页审核人启用日期编号JD-XX-03部门房务部制定人XX内容卫生间清洁制度适应范围本部门责任对象卫生间清5、洁制度（1）按照自上而下的顺序进行。（2）清除垃圾，洗净并擦干垃圾桶。（3）用洁厕剂清除马桶上的污垢。（4）用清洁桶装入碱性清洁剂彻底清洗防滑垫。（5）在镜面上喷上玻璃清洁剂，用抹布擦干。（6）用清水洗净并擦干烟缸。（7）清洁面盆和妆台时，如有客人用品，先移开待台面抹净后再复位。（8）用中性清洁剂清洁镀锌件并擦亮。 （9）若客人在浴缸里使用了防滑垫，可在清洁后用大浴巾卷干。（10）用中性清洁剂清洁浴缸墙面后擦干。（11）用中性清洁剂清洁浴帘后擦干。（12）清洁水暖器件和墙面、浴缸内。（13）清洁并擦干墙面和浴缸接缝处、浴缸外侧。（14）用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖及外侧底座等后擦干。审核人6、启用日期编号JD-XX-04部门房务部制定人XX内容客房防火管理制度适应范围本部门责任对象客房部防火管理制度（1）在指定地点吸烟并在安全地点弃置烟头，发现未熄灭的烟头火种立即进行处理。（2）检查防火通道保持畅通无阻。（3）不使用易燃液体做清洁剂。（4）检查电气线路。（5）进行安全教育。（6）发生火情时保持镇定，立即通知消防中心和部门主管、经理。 （7）报警时应清楚的说明准确位置、火情和姓名电话，并立即拿起就近灭火器材进行扑救。（8）先切断电源，采取一切措施扑灭初起火灾。（9）火势增大时，应打破就近的消防报警器玻璃。（10）火势控制不住时，应关掉一切用电器开关，离开前关闭门窗，撤离现场，切勿搭乘7、电梯。审核人启用日期编号JD-XX-05部门房务部制定人XX内容客房设施维护保养管理制度适应范围本部门责任对象客房设施维护保养管理制度1地毯的维护保养：（1）每天吸尘，保持清洁。（2）定期清洗，当有了污渍及时清除。（3）每年一次彻底清洗。2空调的维护保养：（1）不要让水溅到开关上，如有异响，立即关闭电源通知工程部。 （2）中央空调应有专人负责管理和操作，定期清洗风管、滤网和加注滑油。3木制家具的维护保养在： （1）防潮。保持通风干燥 （2）防水。立即清除水迹 （3）防蛀。放置樟脑丸或药剂 （4）防热。拉上窗帘4卫生设备的维护保养: 勤洗勤擦，保持清洁光泽，选用中性清洁剂5门窗的维护保养: （18、）雷雨天注意关窗，防止进水或碰坏玻璃。 （2）养成轻开轻关的操作习惯。6墙面的维护保养: （1）经常吸尘。 （2）进行大清洁时选择正确的清洁剂。 （3）如有天花板漏水，立即通知工程部。7清洁设备的维护保养： （1）严格按照操作规定来进行。 （2）用完后及时全面清洁设备并进行必需的保养。 （3）定期检查设备状况，发现问题及时处理。审核人启用日期编号JD-XX-06部门房务部制定人XX内容布草房管理制度适应范围本部门责任对象布草房管理制度1员工制服管理制度：（1）制服的定做、配置、更新和补充由人事部负责，验收、发放、保管、缝补和盘点由工服房负责。（2）工服发放必须在收发窗口进行。（3）制服收发员必9、须站立服务，“请”字当头，“谢”不离口。（4）严禁将私人衣物混入制服内洗涤。（5）因洗涤原因造成的颜色编号脱落的制服应及时处理。（6）制服收发员不得以任何理由扣发他人衣物或在收发时做私人交易，因特殊情况不能为员工换制服时，应向员工作好解释。（7）严格按照工服收发程序发放制服，凡接受换衣时一律以脏换净，不得乱借制服。（8）因破损而无法继续穿用的制服，应及时报告主管填写更换单报人事部。（9）所有制服须编有号码，制服号码应与工服收发登记本上的号码一致。（10）干净制服应根据部门和换洗频率挂在制服架上，与脏制服分开存放，并分部门按照号码顺序依次排列，厨师、工程技术人员的制服放在就近拿取的地方，离职员工10、制服单独存放。（11）如实填写工服收发登记本和工作交接记录，并按部门依次排列。（12）保持工服房衣物摆放整齐，卫生状况良好。（13）因制服收发员个人原因造成制服丢失、损坏的，由责任人承担全部损失。（14）客房主管、领班每天检查工服房卫生、工作记录、制服保管情况，发现问题及时解决，整改。2布草管理制度标准：（1）布草收发制度标准： A定点发放。布草的各使用单位都必须从布草房领取相应的布草，布草房是干净布草的归集地。第1页 B坚持以脏换净制度。布草房根据各使用单位送来的脏布草，发放相应的干净布草。同样，布草房根据总的脏布草向洗衣房换取相应的干净布草。 C坚持当面清点、检查布草，如实填写布草换洗单。11、 D布草员每日填写洗衣房布草日汇总表。 E坚持超额领用申请制度，填写借物申请表。 F负责破损或污迹的处理。（2）布草存放制度标准: A严禁无关人员出入，随时锁门。 B分类码放整齐。 C保持清洁库房环境。 D保存工作单据和记录。 E拉送布草进出时原则上由布草员负责，需别人帮助时向主管申请。 F遵库房管理制度: G如因工作失误遗失或损坏布草，按照酒店有关规定进行处理。（3）布草报废和再利用制度标准: A如有破损、无法清除的污迹或规定期限已到或调整新规格而无法适用等原因可申请报废。 B无论哪种报废原因，都应核对并填写使用报废申请单，由部门经理审批。 C报废布草应保存3个月。 D布草再利用可改制成枕套12、，婴儿床单，工作抹布或做清洁工作，或为工程维修的铺垫，可将浴巾改制成毛巾。（4）布草盘点制度标准: A布草房员工在休假前后必须与交接人员盘点交接，双方签名。 B每日清点时发现有多出或缺少现象时，应立即报告客房主管，以便查找责任人，否则由布草员承担相关责任。 C每周末上午协同客房主管，客房库管对布草库进行全面盘点。 D每月固定日期协同客房主管，客房库管对布草库进行全面盘点。 E盘点时，应停止布草在使用单位的周转，进行分门别类的盘点，了解准确数字，在存、在洗、在用以及报废的布草应与账面总数相等，否则应立即查找原因。第2页审核人启用日期编号JD-XX-07部门房务部制定人XX内容前台交接班管理制度适13、应范围本部门责任对象前台交接班管理制度1只要是与整个部门或各个分支部门的相关信息，都要记录在交接记录本上。2所有记入交接班本上的信息必须注明日期、时间、及记录接待员和执行接待员的姓名，如有必要，要将执行结果记录下来，签上日期及时间。3前厅部不同部门的员工在当班前应仔细阅读上班的交接记录，为紧接的工作做好准备。4接班人阅读后要签名，并由交班人监管。审核人启用日期编号JD-XX-08部门房务部制定人XX内容前台管理制度适应范围本部门责任对象前台管理制度1当班时间应保持良好的个人形象，仪容仪表整洁，热情礼貌为客人服务。2工作时间不得吃零食、吸烟，不得与客人高声谈笑，不得在当班时间睡觉、看小说或听音乐14、。3不得随便进入总台办公室，当班时不得让朋友或其它无关人员进入前台闲谈。4不得做不道德的交易，不得向客人索要小费和其它报酬。5不得私自使用酒店电话处理私人事务。6当客人入住时，接待员必须要在登记表上签名，以便工作检查，转房、转租手续需办理完善。7遵守酒店客房折扣政策，房价填写需认真准确，不得私自减免房租。8电话铃响三声前必须接听，并使用规范服务语言作问候，声调需亲切、友好。9. 保持前台卫生的整洁，大堂卫生及时提醒公卫打扫。审核人启用日期编号JD-XX-09部门房务部制定人XX内容前厅受理特殊预订管理制度适应范围本部门责任对象前厅受理特殊预订管理制度1客人指定房间。接到这种预订，首先通过电脑尽15、快查清客人要求的居住时间内指定的房间是否可以出租。如果可以，则接受客人预订，并把该房间在电脑中锁定，在预订单上注明房号。其它程序同散客预订程序相同。2优惠、佣金预订。处理此类预订应按要求填写预订单。优惠预订要将优惠房价注明在预订单上，根据酒店规定，由店级领导签字方可接受预订。佣金预订时旅行社、商社代客人预订客房，酒店根据与旅行社、商社所签订的租房协议中的条款，向其征收一定比例的房费的佣金。3预订订金的收取。当客人要求保证其预定时，为避免因客人未到造成经济损失，应请客人预付订金，并引领客人到前台收银处办理交付订金手续，订金收据给客人一份保存。预订单上应注明预定金的金额。然后在电脑输入时注明，以保16、证客人的预订，同时向客人讲明如若取消订金预订，应在抵达前24小时办理取消手续，否则订金不予退还。订金要计入当日营业收入。4预订未到。先根据夜审报表了解未到原因及情况，将未到预订单取出注明“未到”字样并存档，每日统计并计入营业报表。审核人启用日期编号JD-XX-10部门房务部制定人XX内容核对和确定客人预订管理制度适应范围本部门责任对象核对和确定客人预订管理制度1在客人入住前三次核对该项预订。第一次核对时在客人进店前半个月进行预订员用电话或传真直接与订房人联系，核对预订人数、房间类型、入住和离店时间、航班号等。如有变更，要把电脑中和档案中的信息改过来。2第二次核对可安排在客人进店前一周进行。对没17、有明确的抵达时间和航班的预订，要尽快致电询问；检查第一次核对过的预订内容是否齐全；查看是否可以给“等待”预订转正；检查所有的重要客人和由特殊要求的预订是否已锁定房间。3第三次核对在客人进店前一天进行。在前两次核对的基础上，进行如下核对工作：（1）挑出所有的未保证预订，主动联系客户，确认客人名字、房间数、人数、客房种类、价格、抵离店时间、抵达航班、付款方式等内容，使每个预订清楚、准确、完整、可靠。（2）核对所有的来往函电与预订单内容是否一致，避免客人入住登记时提出疑问。（3）再一次检查重要客人和由特殊要求的客人房间。（4）团队预订的核对工作要进行三次以上，要核对团队预订的房间数、人数、抵离日期，18、是否如期收到住房名单，是否按协议支付房费等内容。审核人启用日期编号JD-XX-11部门房务部制定人XX内容前厅取消预订管理制度适应范围本部门责任对象前厅取消预订管理制度1审阅取消预订的函电，以保证信息的准确。2找出原始预订单，注明“取消”字样。3如果是口头或电话取消预订，一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。4拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由部门经理审阅签发。5在电脑上取消相关信息，更改“房态控制表”。6复印个别客人取消预订函电和原始预订单，交总台收银处，按协议退还订金、预付房费或预付费。7核查取消预订的客人是否有订票、订餐、订车等业务，并及时通知相关部门。19、审核人启用日期编号JD-XX-12部门房务部制定人XX内容酒店电话订房管理制度适应范围本部门责任对象酒店电话订房管理制度1预订员接到订房电话或传真时，应该热情、礼貌，并告知客人身份。 2认真倾听客人讲话，立即查阅房态表，确定有无空房，再回答客人。3接受订房后，先将资料填入“订房单”内，如不能接受，应请示对方是否可以列为候补。4订房时一定要询问下列项目，并及时填入订房表格内：（1）客人的姓名及地址。（2）抵店的具体日期、时间。（3）需要房间数、房间类型及房价。 （4）来电（函）订房人的姓名、单位名称及电话号码。 （5）订房间的保留期限，是否用信用卡或预付金确保房间。 5复述上面内容，向客人核对。20、 6收到客人或旅行社电话、传真或信函要求订房时，了解清楚客人的电话、传真或信函的内容、具体要求等。 7把客人的要求记录在订房单上。 8了解所有费用的支付方式。 9如果旅行社要求为客人订餐、要填写订餐单并及时通知餐厅做好准备。10如果客人资料不详细，要按来件上的地址、电话号码与客人核对。审核人启用日期编号JD-XX-13部门房务部制定人XX内容前台接待管理制度适应范围本部门责任对象前台接待管理制度1交接班： 工作人员应该详细了解酒店房间开房情况及需要跟办的事项，检查各项设施、物品是否是否正常、整洁、核实报表，准确无误后分派给有关部门。2迎接、问候客人： 向客人介绍酒店的各项服务情况，包括客房的分21、类，等级、价格、娱乐设施等，此外还要热情有礼地回答客人的咨询。3办理住房登记手续： 将入住登记表交给客人填写，填妥客人的个人资料、住客人数、入住和退房的时间。付款方式等并进行复述核对，根据客人的要求分配房间。将客人的房卡交给客人，或由行李员引领客人入房。4建立客人在酒店的费用总帐卡： 办妥客人入住手续后，就要建立客人在酒店的费用总账卡，记录客人的每项费用，每天累计转到收银处汇总。5处理客人资料：将客人的详细资料输入电脑，有特殊情况需做记录。6保管客人物品; 如果客人有贵重物品需要保管，则将贵重物品保管登记卡交客人填写并签名，服务员核对准确后，服务员妥善保存，并将上半联交客人保留。7客人调换房间22、： 客人提出要调换房间时，由客人到前台接待处办理有关手续，通知楼层服务员检查客人原来房间情况，收回客人的房卡钥匙，根据客人的要求重新分配房间，发放新的房卡钥匙。8办理客人退房手续。审核人启用日期编号JD-XX-14部门房务部制定人XX内容前厅投诉服务管理制度适应范围本部门责任对象前厅投诉服务管理制度1接到客人的投诉：（1）接到任何投诉，接待人员都需保持冷静，仔细倾听他们的诉说，与客人目光接触，并致歉意，表明理解客人。（2）安慰客人，无论客人投诉，接待人员都要先向客人道歉，及时通知当班管理人员或值班经理帮助解决。2解决客人投诉：（1）如果客人投诉其它部门，应及时向其它部门转述客人的投诉。 （2）23、将解决办法告知客人，并征求客人意见。 （3）随时关注其它相关部门对客人投诉问题的处理。3将处理结果及时通知客人： （1）处理完毕客人的投诉事项，及时将结果通知客人本人，以表示酒店对客人的尊重。 （2）向客人致谢，表示欢迎客人的投诉，使酒店在客人在其心目中留下美好的印象。 （3）做好大堂日志记录。审核人启用日期编号JD-XX-15部门房务部制定人XX内容酒店散客入住登记制度适应范围本部门责任对象酒店散客入住登记制度1在前厅部设专人负责接待客人的入住登记工作。2凡在本酒店入住的客人，一律凭护照、身份证、军官证等有效证件登记入住。3先由服务员准确填写“宾客入住登记表”，然后请客人核对房间及房价，由收24、银员主动收取住宿押金后，再将入住房间的钥匙或房卡交给客人，致欢迎语，指引电梯方向。4对于那些没有证件或证件有问题的宾客，要问明情况和原因，征得管理人员同意后，安排其入住。5长包房的客人，需在租房协议上注明住客的基本情况，第一次入住要在前台接待处办理入住登记手续。6旅行团客人的入住手续，统一由代理人代办，并负责发放钥匙或房卡。7对VIP可由接待单位、大堂经理先行引带房间，然后由接待单位工作人员代为办理。审核人启用日期编号JD-XX-16部门房务部制定人XX内容酒店团队入住管理制度适应范围本部门责任对象酒店团队入住管理制度1当酒店预订员接到团队订房时，无特殊情况的直接受理预定，有特殊情况的转销售部25、受理预订。2确定团队订房之后，应了解清楚团体确定房间数、付款方式、是否需要订餐、是否需要在酒店适当场所举办一些欢迎仪式等。3团队到达的前一天，将资料再复查一次，落实有关部门的准备工作，避免团队到达后酒店产生混乱。4团队到达的当天，酒店接待员应预先将有关资料整理好，用塑料袋装起来，以便团体领队分配房间。5团体领队预先到酒店分配团体用房时，由接待员将房卡钥匙交给领队，领队可在车上或餐厅帮助办理入住手续。6团队上楼层前，行李员最好使用一部专用电梯疏通团体的团员。7团队入住后，接待员要向团体领队获取一份团体名单及对应房号，同时将团体“叫醒服务”写上，以便团体做“叫醒服务”。审核人启用日期编号JD-XX26、-17部门房务部制定人XX内容酒店客房房卡钥匙管理制度适应范围本部门责任对象酒店客房房卡钥匙管理制度1等客人办理入住登记手续后，接待员负责把房间房卡钥匙亲手交给客人并引导客人自行到房间。2客人若在外出时将房间房卡钥匙存在接待处，接待员应该马上接过房间房卡钥匙并与客人确认并留下联系方式，提醒客人返回时来取，然后把房间房卡钥匙存放在相应的钥匙框中。3客人若到接待处要求取回房间房卡钥匙，接待员应礼貌地请客人出示其酒店欢迎卡或有效的身份证。并与电脑中的客人资料核对无误后方可把房间房卡钥匙交给客人。4客人在办理退房手续时，如果报称房间房卡钥匙遗失，前台收银员经查证后负责及时通知大堂副理进行锁房并赔偿，如27、果退房客人将房间房卡钥匙遗落在房间内，前台收银处负责通知客房部服务员收回该房间房卡钥匙，并由客房部负责将房卡钥匙交回前台。5每天晚上前台收银员必须打印住客的名单及营业报表，接待员核对钥匙框中的房间房卡钥匙存放情况是否与客人入住情况一致。6在接待过程中，或在核对房卡钥匙过程中，如果有多卡少卡，应立即循有关途径查找，如经查找后未能发现房间钥匙，应该马上将查找情况向大堂副理反映，由大堂副理跟办处理此事。7接待员应保证在接待处的每一房间房卡钥匙都完好无缺地交给客人，若房间房卡钥匙有所损坏，应立即报告大堂副理。第2页审核人启用日期编号JD-XX-18部门房务部制定人XX内容酒店团体、长包房结账管理制度适28、应范围本部门责任对象酒店团体、长包房结账管理制度1、团体、长包房的费用结算工作，必须严格按合同办理，并做好各团队合同的保密工作。2、在工作上要做好部门之间的协调，不得推卸责任，有问题及时处理 。3、根据离店时间，在每一个团队离店应迅速完成团队结算工作，留接待单位付账。4、根据团队订单，分清单位负责人，根据合同、订单计算房租，所有团队都要具备充分的报账资料，以实际开放数的资料为准。5、在为团队与长包房客人结账时，应在账单上注明日期，以便客人核对。6、在为团队与长包房客人结账时，应将客人所有费用项目和金额审核后告知对方，待得到客人准确无误地核对后，再打出账单。7、对酒店常住客人，应根据酒店规定每周29、向客人结出账单，并通知其结算，对逾期不缴纳房租的客人，收银员应及时报告领导。审核人启用日期编号JD-XX-19部门房务部制定人XX内容客人遗失物品管理制度适应范围本部门责任对象客人遗失物品管理制度1、客人离开客房后，服务员应立即进行查房，如发现有客人遗留的物品，应马上通知房务中心和前台。2、如客人已离店，应将遗留物品登记在失物招领本上，并写明客人的姓名、性别、房号、物品名称，还要写上拾物人姓名，然后交领班送客房中心暂管。3、失物保存三个月，若还无人来领取，将根据酒店有关规定执行。4、客人来电、来函索取遗失物品时，应在客房中心办理相关手续；在认领时，应请客人凭有效证件复印件认领签收。审核人启用日30、期编号JD-XX-20部门房务部制定人XX内容客人入店行李服务管理制度适应范围本部门责任对象客人入店行李服务管理制度1接收行李：（1）当团队行李送到酒店时，应尽快推出行李车。（2）点清行李件数，检查行李有无破损，如遇损坏，需请团队行李管理员签字证明，并通知团队陪同及领队。（3）客人下车后，要上车检查是否有遗留物品。（4）统计行李件数，请领队签字确认，并确定团队名称和入住楼层。（5）整齐码放行李，全部系上有酒店标志的行李牌，并用网子罩住，以防止丢失、错拿。2分检行李：（1）根据前台分配的房号，分检行李，并将分好的房号清晰地写在行李牌上。（2）与前台联系，问明分配的房号是否有变动，如有变动，需及时31、更改。（3）迅速将已知房号的行李送至房间。（4）如遇姓名卡丢失的行李，应由领队帮助确认。3把行李送至房间：（1）将行李平稳地放在行李车上，在推车入店时，注意不要损坏客人和酒店的财物。（2）在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲三下房门，报出“行李服务员”。（3）客人开门后行李员应主动向客人问好，然后把行李送入房间，待客人确认后方可离开。（4）如果客人不在房间，可按照房号将行李放在房间行李柜上。（5）对于破损和无人认领的行李，要立即同领队或陪同取得联系以便及时解决。4行李登记：（1）送完行李后要将每间房间的行李件数准确地登记在入住单上，开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时32、一致。（2）按照入住单上的时间存档。5迎接客人：第1页（1）行李员应主动迎接抵达酒店并要求行李服务的客人，致以亲切问候。（2）取出行李，确认件数，检查有无破损，贵重物品、易提物品尽量请客人自提。（3）迅速引导客人入店登记。6等候客人入店登记：（1）客人登记时，行李员应在离前台3米以外的地方等候。（2）对于VIP客人，应请其落座，并站立等候。7引导客人去房间：（1）接过房间房卡钥匙并将房号记在行李牌上。（2）引导客人上电梯，并主动介绍酒店主要的服务项目。（3）上电梯时应请客人先行，行李要放在不妨碍他人的地方。如果电梯内客人较多，可将钥匙交给客人，并告知客人可能稍时将行李送进房间。8房间服务：（133、）引导客人到房间，介绍紧急出口。（2）按规范开门，同时介绍房卡钥匙的使用方法。（3）介绍房间其他物品的用法。（4）向客人道别，面上客人退出房间，并将门轻轻关闭。9登记：（1）送完客人后，登记房号、行李件数和时间。（2）如果客人没进房，由行李员直接送行李进房间，需注明“开门”。第2页审核人启用日期编号JD-XX-21部门房务部制定人XX内容酒店客人延迟退房管理制度适应范围本部门责任对象酒店客人延迟退房管理制度1酒店客人退房时间规定为中午12：00之前。2延迟退房时间以超过2小时（即14：00时）开始计，通常延迟退房时间至下午18：00前应加收半天房租，延至18：00以后加收全天房租。3如客人因故34、要求延迟退房时间又要求免收房租时，可根据不同实际情况和具体退房时间给予考虑。延迟退房时间免收房租需经大堂副理或以上人员同意并在结算单上签字认可。4以下客人可优先考虑给予减免房租：（1）重要客人（VIP）。（2）酒店常客。（3）酒店协议客人。（4）由酒店行政人员介绍的客人。审核人启用日期编号JD-XX-22部门房务部制定人XX内容公共场所单位卫生管理制度适应范围本部门责任对象公共场所单位卫生管理制度一、从业人员健康检查：（一）本单位所有直接为顾客服务的从业人员必须持有效的健康合格证明上岗，即每年要进行一次健康检查，取得健康合格证明后方可继续工作；新参加或临时参加工作的人员，也要取得健康合格证明后35、方可参加服务工作。健康检查结果记入从业人员个人健康档案内。严禁无健康合格证明者从事直接为顾客服务工作；（二）凡患有痢疾、伤寒、病毒性肝炎等消化道传染病（包括病原携带者），活动性肺结核，化脓性或者渗出性皮肤病以及其他有碍公共场所卫生疾病的，在未经健康检查单位证实痊愈前不得从事接触直接为顾客服务工作；（三）从业人员有发热、腹泻、咽部炎症等,要查明原因、排除有碍从事直接为顾客服务的病症或治愈后,方可重新上岗。二、从业人员卫生知识培训：本单位从业人员必须接受相应卫生法规、标准和卫生科学知识培训并经考核取得合格证明后方能上岗；新参加工作者初次培训时间不少于15学时，经过初训的在职从业人员每年复训时间不少36、于8学时。培训考核情况记入从业人员个人培训档案内。三、从业人员个人卫生要求：（一）从业人员要认真学习各项卫生法规和卫生知识,树立高度的责任心和良好的职业道德,不断提高法规意识和自律意识,严格按照有关法律法规要求和各项操作规程进行操作； （二）从业人员坚持做到勤洗手剪指甲、勤洗澡理发、勤换工作服。养成良好的个人卫生习惯，不在工作场所内吃食物、吸烟和随地吐痰，不得放置与工作无关的物品及个人用品；审核人启用日期编号JD-XX-23部门房务部制定人XX内容环境卫生制度适应范围本部门责任对象环境卫生制度一、要经常保持公共场所地面、墙壁、天花板、门窗、卫生间和桌、椅等用具干净卫生。二、随时清除垃圾，保持内37、外环境卫生，清除垃圾后的容器要及时清洗，必要时进行消毒。三、污水和废气排放要符合国家环保要求和排放标准。不产生不良气味或有害、有毒气体。四、专人负责定期进行除虫灭鼠，防止害虫孳生。审核人启用日期编号JD-XX-24部门房务部制定人XX内容宾馆卫生制度适应范围本部门责任对象环境卫生制度一、室内环境卫生（一）做到房间地面清洁卫生，天花板、四壁无积尘、蛛丝、蛛网，灯具、玻璃、桌凳、电视、窗帘、沙发罩等干净卫生，地毯定期清洗、消毒；（二）每天开窗换气，保证室内空气清新，使空气质量、微小气候应符合国家旅店业卫生标准；（三）定期进行空气消毒，定期清洗空调滤网，保持空调新风口周围环境卫生。二、卧具及客用品卫38、生（一）卧具必须做到每客一换，用后清洗消毒，常住客至少一周一换；（二）茶具、口杯、面巾、浴巾等一天一换一消毒；（三）床单、被罩、枕巾、枕套上不得有毛发、污渍等。必要时进行检测，达到旅店业卫生标准；（四）使用一次性拖鞋。使用非一次性拖鞋时，必须用化学消毒剂浸泡消毒，做到一客一换一消毒；（五）为顾客提供的洗发精、沐浴液等客用品必须有检验合格报告和化妆品生产企业卫生许可证，小包装上应有品名、厂名、厂址、卫生许可批号、生产日期和保质期（批号和限用期）。三、食品卫生（一）对客房内的所有食品进行清理更新，为客人提供的酒水、饮料必须符合食品卫生要求，严禁提供超过保质期限的食品；（二）客房内为客人提供的水果必39、须经过仔细清洗和消毒，用消毒过的果盘盛放。禁止提供已切开装盘的水果。四、卫生间卫生（一）要经常检查维修卫生间各项设施，保证通风、排气系统运转正常，上下水通畅，马桶抽水良好；（二）卫生间要清洁卫生，地面无积水、无污渍、无异味，墙壁无污渍、毛发；（三）浴盆、坐便器、洗手盆要做到一天一清洗一消毒，并根据顾客要求随时清洗消毒；第1页（四）卫生间要照度适宜，噪声不超标。五、消毒间卫生（一）客房每层或隔层要设置能满足客流用量茶具、口杯专用的消毒间，消毒设施运转良好；（二）消毒间要专人负责，制度健全、程序规范、消毒效果可靠；（三）消毒间要上下水设施齐全，运转良好，有明显的标志。茶具、口杯要无茶垢、无积尘、无异味，监测符合国家卫生要求。要有满足客流用量的茶具、口杯专用保洁柜，并保持清洁；（四）茶具、口杯要一人、一天、一清洗消毒；（五）消毒方法：热力消毒（煮沸消毒20分钟）、红外线照射（160-180，30-60分钟）、微波消毒（3-10KW功率照射3-5分钟），在无上述条件时，口杯可用化学消毒剂浸泡（500mg/L有效氯消毒剂溶液浸泡20分钟）。第2页审核人启用日期