1、丰台区文化创意产业园网络改造方案建议书目 录第一章 项目概况31.1项目的背景31.2项目的目标和范围3第二章 网络改造方案42.1、政务内网和外网的分离设计42.2硬件防火墙52.3入侵检测62.4物理隔离网闸72.5 上网行为管理82.6 核心交换机92.7 汇聚层交换机102.8 接入层交换机11第三章 技术方案设计133.1网络设计原则133.2网络逻辑结构设计思想143.3关键技术的实现17可靠性设计与实现173.3.2 QoS设计与实现193.4 方案的优势21第四章 项目实施244.1工程目标244.2工程实施特点及关联因素244.3工程实施保障体系254.4工程施工规范264.2、5项目组织27体系构成说明与角色定义28项目组织成员清单344.6项目实施阶段计划35项目管理35项目分析37设备到货验收38工程实施404.7系统测试方案454.8系统验收方案494.9系统实施应急方案58应急流程58风险分析与预防措施584.10质量保证计划59项目过程监控审核方案61质量管理体系文件684.11项目流程与工程计划694.11.1 项目流程69工程进度表704.12 里程碑事件及考核标准714.13与相关单位合作72与项目单位合作72与厂商合作73与监理商的合作744.14提交相关技术文档77第五章 售后服务785.1 厂商的服务体系795.1.1 技术支持与服务795.13、.2 CSSP技术支持服务815.2 XX技术支持和服务体系说明825.2.3 保修及维护服务计划845.3 服务计划和方式845.4技术支持和系统维护服务855.4.1 维护期前承诺865.4.2 保修期内服务承诺865.4.3 保修期后服务承诺895.4.4 保修期内的应急策略905.5备品备件服务925.5.1 产品备件库支持体系925.5.3 质保期内备品备件935.5.5 质保期外备品备件93第六章 培训服务946.1 技术转移946.2 培训服务956.3 现场培训95第一章 项目概况1.1项目的背景按照首都建设世界城市的要求，紧扣区域功能定位，在科学分析丰台发展环境和发展条件的基4、础条件下，着力落实城南行动计划，丰台的文化创意产业将在区域“两带四区”格局基础上，以区域特色为立足点，进行文化创意产业发展。丰台区文化创意产业聚集区领跑作用明显。重点发展科技园区创意总部经济、大红门服装服饰创意产业集聚区、中关村科技园丰台园，永定河绿色生态发展带、河西生态休闲旅游区、莲花池文化休闲区，而方庄地区则是文化创意产业高集聚度区域。1.2项目的目标和范围本项目建设的目标是建设一个高性能的、稳定可靠的、安全性高的、易管理的网络应用支撑平台，各业务系统对网络的需求。在本项目中我公司向北京市丰台区文化产业园推荐使用Cisco公司的产品来搭建基础网络平台。因为作为全球最大的网络产品提供商，Ci5、sco能提供最全面的产品线和各种领先的技术，帮助用户方便灵活地建设各种类型的网络；同时，由于Cisco拥有最多的在各种环境下部署网络系统的实施经验，因此Cisco能够提供多种多样的解决方案和解决实际问题的能力。第二章 网络改造方案2.1、政务内网和外网的分离设计为了保证网络信息的安全，将搭建政务内网，使得日常办公和内部数据与外网的物理隔离。鉴于创业园内网各部门的特殊安全性要求，解决方案在总体建设上采用业务与网络分层构建、逐层保护的指导原则。创业园内网基础网络层按分层方式搭建，分为核心层汇聚层和接入层。具体组网如下：政务内外网分离结构图内网的核心节点处于整网的核心位置，核心层是整个网络系统的核心6、枢纽，以大容量，高性能的核心交换机构成高速、稳定的网络主干，实现高性能的交换和传输。因此，核心层设备应该是高性能的交换设备，可实现限速的交换传输；而且核心层设备必须非常可靠，提供不间断服务；核心层设备还可用于连接服务器等核心用户设备，通过高带宽、高可靠性，保证整个网络系统的正常运行。核心层是各区域之间进行数据交换的必经之路，一旦核心交换机出现故障，将导致整个网络系统的瘫痪。为了保证网络系统的高可靠性，建设核心层采用具有大交换容量和多插槽的高性能路由交换机。 接入层主要是为最终用户接入服务，接入节点使用现有的思科WS-C2960G-48TC-L 交换机。2.2硬件防火墙Cisco ASA 5507、0 系列防火墙版不但允许企业以高度可靠的方式安全地部署关键业务应用和网络，还能通过其独特的模块化设计提供卓越的投资保护，降低运作成本。利用 Cisco ASA 5500 系列防火墙版的强大策略实施服务，企业能够防止网络遭受非法访问。这些服务与市场领先的 VPN 服务结合在一起，使企业能够通过低成本的互联网连接，安全地将网络扩展到业务合作伙伴、远程站点和移动员工。这种灵活的解决方案能够适应各机构需求的不断增长，以及安全威胁的不断变化，使企业能够容易地集成市场领先的入侵防御、防病毒、防垃圾邮件、防间谍件、URL过滤及其它高级内容安全服务，进一步加强保护。Cisco ASA 5500 系列防火墙版与8、思科管理和监控应用解决方案有机地结合在一起，能够以较低的运作成本提供业内最佳的安全性。CISCO ASA5550-K8 主要参数 设备类型： 企业级防火墙 并发连接数： 650000 网络吞吐量(Mbps)： 1200 安全过滤带宽： 425 网络端口： 8*10/100/1000,4*SFP光纤端口,1*10/100 用户数限制： 无用户数限制 安全标准： UL 1950,CSA C22.2 No.950,EN 60950 IEC 60950,AS/NZS3260,TS001 控制端口： console,2个RJ-45 管理： 思科安全管理器(CS-Manager),Web VPN支持： 支9、持 CISCO ASA5550-K8 一般参数 适用环境： 工作温度:040,工作湿度:595%无凝结,存储温度:-2570,存储湿度:595%无凝结 电源： 100240VAC,47/63Hz 防火墙尺寸： 362*200.4*44.5 防火墙重量： 10 其他性能： 的高性能防火墙、IPS、以及IPSec和SSL VPN和IPSec VPN(750 个设备对)软件,支持防垃圾邮件、URL 阻拦和过滤,以及防网络钓鱼2.3入侵检测深度防护结合了病毒防护与入侵检测两种防护策略，先通过病毒防护对数据包内容进行过滤，再通过入侵检测防护对数据包行为进行监测，进而达到对企业内部网的全方位防护。各项参数10、：标准1U机箱，单电源，液晶面板；标配6个10/100/1000M Base-TX（包括6个IPS接口，支持1路旁路保护功能）；最大整机IPS吞吐量：300Mbps；最大并发连接数：50万。适用环境： 工作温度:040,工作湿度:595%无凝结,存储温度:-2570,存储湿度:595%无凝结 电源： 100240VAC,47/63Hz 2.4物理隔离网闸华御 SU-GAP3000-H8接口：6个10/100/1000M BASE-TX接口；2个RS232口；2个USB2.0接口；2个光口；标准2.5U机架式网络延时小于1ms系统总延时小于1ms开关切换时间小于10ns内部交换速率10Gbps数11、据传输速度大于920Mbps并发连接数大于500000；无用户数限制；MTBF50000小时；2.5 上网行为管理深信服AC1600深信服AC系列上网行为管理产品作为中国上网行为管理领域的第一品牌，可助您实现对互联网访问行为的全面管理。深信服上网行为管理产品凭借强大的功能和简便的操作， 可在网页过滤、行为控制、流量管理、防止内网泄密、防范法规风险、互联网访问行为记录、上网安全等多个方面为您提供最有效的解决方案。 各项参数：基本参数 适用范围 大中型企业 用户人数 400-1200 网络吞吐量 700Mbps 并发连接数 800000 其他参数 其他扩展接口 6个千兆电口 电源电压 180-2412、0V 工作环境 工作环境温度: -545 环境相对湿度: 590%, 非冷凝主要功能 深信服AC系列上网行为管理产品作为中国上网行为管理领域的第一品牌，可助您实现对互联网访问行为的全面管理。深信服上网行为管理产品凭借强大的功能和简便的操作， 可在P2P流量管理、防止内网泄密、防范法规风险、互联网访问行为记录、上网安全等多个方面为您提供最有效的解决方案。2.6 核心交换机思科 WS-C6509-E 多层交换机最高可达720Gbps 的交换容量； 在独立模式下分组吞吐率能扩展到450Mpps IPv4（200Mpps IPv6）；在采用Cisco Catalyst 6500 虚拟交换系统技术时交换13、容量和分组吞吐率分别能扩展到1.44Tbps 和840Mpps 多个千兆服务模块，用于提供集成安全、网络管理和第四到七层交换集成无线局域网控制器，每个模块最多支持300 个无线接入点，最多支持到1500 个无线接入点。交换机类型 企业级交换机 应用层级 四层 传输速率 10Mbps/100Mbps/1000Mbps 网络标准 IEEE802.3，IEEE802.3U 端口结构 模块化 端口数量 450 接口介质 10/100/1000Base-TX,1000Base-FX 传输模式 支持全双工 配置形式 可堆叠 交换方式 存储-转发 背板带宽 720Gbps 包转发率 400Mpps VLAN14、支持 支持 QOS支持 支持 网管支持 支持 网管功能 SNMP管理信息库(MIB)II，SNMP MIB扩展，桥接MIB(RFC 1493) MAC地址表 16K 模块化插槽数 9 尺寸(mm) 437460640 重量(Kg) 612.7 汇聚层交换机思科 ws-4506-E 多层交换机基本参数产品类型 企业级交换机 产品类型 快速以太网交换机 传输速率（Mbps） 10Mbps/100Mbps/1000Mbps 传输速率（Mbps） 10/100 交换容量（Gpbs） 300 适用范围 中小企业 交换方式 存储-转发 交换方式 存储-转发 端口参数端口数 108 端口数 24 模块插槽数15、 6 端口类型 100Base-T，100Base-FX 电气参数功率（W） 2800 外观参数重量（Kg） 45.4 长度（mm） 618.5 宽度（mm） 439.7 高度（mm） 3172.8 接入层交换机WS-C2960G-48TC-L各项参数：产品型号 WS-C2960G-48TC-L 产品类型 桌面级,企业级,二层,可网管型交换机,快速以太网型 传输方式 存储转发方式 背板带宽 32Gbps 包转发率 39Mpps 外形尺寸 32844544mm 重量 5.4Kg 硬件参数 最大DRAM内存 64M 接口类型 10/100Base-T端口,10/100/1000BASE-T端口,116、000Base-X SFP端口 接口数目 44口 传输速率 10M/100M/1000Mbps 模块化插槽数 4 管理端口 1 堆叠 不可堆叠 网络与软件 支持网络标准 IEEE 802.3 ,IEEE 802.3u,IEEE 802.1x,IEEE 802.1Q,IEEE 802.1p,IEEE 802.1D,IEEE 802.1s.IEEE 802.1w,IEEE 802.3ad,IEEE 802.3z,IEEE 802.3 VLAN支持 支持VLAN功能 端口聚合 支持端口聚合功能 网管功能 无网管功能 是否支持全双工 支持全双工 MAC地址表 8K 其它参数 电源电压 100 VAC-17、240VAC,50Hz/60Hz,1.3-0.8A 最大功率 140W 第三章 技术方案设计3.1网络设计原则北京市丰台区文化产业园项目设备采购与集成工程要充分体现技术先进性、功能实用性、操作简便性、数据共享性和系统扩展性等特点，同时兼顾投入成本和今后升级费用。具体应达到以下要求：u 紧贴用户需求：网络建设的最根本的目的是满足用户的需求，并在未来的网络发展中能够有一定的扩展性，能够本着为用户着想的原则，来设计和规划整体的网络结构。u 可靠性：网络设计中网络设备和链路本身具有高可靠性。u 层次结构：网络的层次结构的划分，主要是用来区分各层的主要功能，建立合理的网络结构。合理清晰的层次划分和设计，18、可以保证网络系统的骨干稳定可靠、接入安全、便于扩充和管理、易于故障隔离和排除。u 可扩展性：根据目前北京市丰台区文化产业园网络改造项目网络设备采购与集成工程的业务需求，全网将为多种业务提供各种高速可靠的网络服务。这种业务趋势和网络规模发展要求网络具有很好的可扩展性，以适应不断增长的业务需求，保护本次网络建设的投资。 因此，我们在设计网络时从以下几方面考虑网络扩展能力。u 网络性能优化：在网络的核心层，应该考虑IP路由协议的优化；IP包转发的优化；提供高速路由查找和包转发机制。同时还应该考虑： 带宽优化：在一个以交换为主的网络环境中，应该考虑通过VLAN的划分，有效的隔离广播，以最大限度的利用光19、纤的带宽。 稳定性优化：最大限度的利用光传输在故障恢复方面快速切换的能力，快速恢复网络连接，提供符合高速宽带网络要求的可靠性和稳定性。u 实用性：本系统的建设将始终遵循“面向应用，注重实效”的指导思想。紧密结合经济运行，为信息服务提供现代化的手段。u 先进性：系统硬件设备和软件平台应最先进，既要反映当今技术的先进水平，又应具有很强的扩展能力。同时还应注意所选用的技术、设备和开发工具是最普及通用和成熟的，能与最新技术接轨，对市场的任何变化具有极强的适应性。u 安全性：大流量的数据传输和管理在整个网络系统中占很重要的位置，同时有些数据文件是高度秘密，防止外来黑客的侵入，所以在本系统的设计中有较好的20、稳定性和安全性。u 可管理性：良好的可管理能力和易于维护是保障计算机系统运行的一个重要条件。3.2网络逻辑结构设计思想有了先进的网络技术和设备，网络的设计也是非常重要的。只有采用正确合理的网络设计，才能把先进的网络技术和设备的高性能和高可靠性完全的发挥出来。如果网络设计的不合理，不仅不能发挥出网络技术和设备的先进性，反而会降低网络的性能可靠性和可管理性。广域设计的分层模型随着网络技术的迅速发展和网上应用量的增长，传统的网络设计概念已经难以满足现代大型广域网络对性能、规模、扩展和服务的需求。由此产生了新的更适应现代的高速大型广域网络的“分层模块化设计模型”。所谓分层化设计是指按照网络的各部分的职21、能、分工的不同，把网络从纵向上分成多个层次，各层之间的定义非常分明，非常专业，每个层负责网络中的特定功能和职责。模块化设计是在同一层次内，根据网络接入位置、接入用户的不同，把网络从横向上切割为多个模块（区域）。各模块虽然负责的接入位置和对象不同，但在网络中的功能类型相同。分层模块化设计的优点可扩展性：因为网络可模块化增长而不会遇到问题，使网络容量可随着日后网络节点的增装而不断增大。简单性：通过将网络分成许多小单元，降低了网络的整体复杂性，使故障排除更容易，能隔离广播风暴的传播、防止路由循环等潜在的问题。设计的灵活性：使网络容易升级到最新的技术，升级任意层次的网络不会对其他层次造成影响，无需改变22、整个环境。可管理性：层次结构使单个设备的配置的复杂性大大降低，更易管理。网络层次的划分按照当前网络技术和应用的发展，网络中各部分所需要承担的功能的不同，把网络分为三个层次：接入层（access layer）汇聚层（distribution layer）核心层（core layer）这种分层方法使网络设计人员可以定义连接用户和服务的构件区块。构件区块包括分布式网络服务和网络职能。 最佳管理的广域网通常是按照此分级模型进行设计的。这个模型简化了网络管理并允许可控的发展。下面将描述这个分级模型的组成部分。l 接入层网络的接入层是最终用户被许可接入网络的点。该分层能够通过过滤或访问控制列表提供对用户流23、量的进一步控制；然而，该分层的主要功能是为最终用户提供网络接入。在广域网环境中，接入层的主要功能如下：1. 交换的带宽2. 第二层服务，如基于接口或mac地址的vlan成员资格和数据流过滤。当然，在这一层也可以提供安全特性。l 汇聚层网络的汇聚层是网络接入层和核心层之间的分界点。汇聚层也帮助定义和区分网络核心层。该分层提供了边界定义，并在该处对潜在的费力的数据包操作进行处理。在广域网环境中，汇聚层执行最多的功能：1. VLAN的聚合；2. 部门级或工作组接入；3. 广播域或多点广播域定义；4. VLAN间路由；5. 介质转换；6. 安全；l 核心层核心层是广域网的主干。核心层的主要目的是尽可能24、快速地交换数据。网络的这个分层不应该被牵扯到费力的数据包操作或者任何减慢数据交换的处理。应该避免在核心层中使用像访问控制列表和数据包过滤这类的功能。核心层主要负责以下的工作：1. 提供交换区块间的连接；2. 提供到其他区块的访问；3. 尽可能快地交换数据帧或数据包；分层广域网设计可最有效地利用多种第3层业务，包括分段负载分担和故障恢复。3.3关键技术的实现3.3.1可靠性设计与实现网络可靠性设计：由于丰台区文化产业园的网络信息网络系统是一个需要常年运作的系统，负担着重要数据实时传输的任务, 由于设备或线路故障导致的网络中断都将产生严重的经济损失。主要考虑：l 通过采用高可靠性设备和线路来实现；25、尤其是后者，是系统可靠性设计的重点。l 极高网络冗余能力和网络运行稳定性：充分发挥网络的扩展能力以及Cisco网络产品优异的冗余特性实现。不仅避免 “单点失效”，而且对于发生概率极小的两点甚至多点同时发生的故障也能保证信息中心以及网络各级系统的正常运转。所谓“单点失效”是指系统发生了单一故障而导致全系统不能正常运转的情况。在一个主机、网络系统中这样的“故障点”可概括为物理链路故障、电源故障、设备机械故障、协议功能元素故障和维持网络设备正常运转的软件及配置故障等，以下简要分析我们系统中如何对其避免，从而形成真正无单点失效系统。系统可靠性设计：考虑可靠性时，需要同时兼顾对可靠性的要求程度和投资。通26、过投资的不断提高，可以采用更高可靠性的设备和对设备和线路进行多重冗余，但当对可靠性的投资超过需要保证进行传输的数据价值时，将造成浪费。再者，对可靠性的考虑，需要考虑数据传输端到端的可靠性，即从数据的出发点到达数据的最终目的地的整个链路的可靠性；其中某个环节上的可靠性低下都将导致整个系统的可靠性降低（所谓的“木桶原理”）。同样，把系统传输中某个环节的可靠性提高到远远大于其他环节上的可靠性，并不能带来整体可靠性的提高，同时也大大增加了成本。所以在可靠性设计中，需要均衡考虑，一般是从系统最薄弱的环节入手，通过提高这些环节的可靠性来提高整个系统的可靠性。以下就是我们根据这一原则对网络方案可靠性设计的阐27、述。传输链路故障的恢复传输链路故障是网络中最常见的故障发生点。路由器、三层交换机、多条冗余链路的配置可以与动态路由协议等技术相结合，既可以保证网络节点间通信的可靠性，也可以实现通信的负载均衡，充分体现了本方案中可靠性的特色。电源故障、机械设备故障、配置存储故障等的恢复在本网络系统中，我们通过对产品的优化选型和配置，实现了对常规系统中多个易于出现故障的环节予以严密的保护，以保证整个网络系统的安全和稳定性。对于电气设备，供电电源的失效对系统的打击是致命的，因而本方案中，关键设备配备了冗余电源。设备机械故障包括风扇、机箱背板、机箱控制模块以及其它设备部件的故障。Cisco 6509E、Cisco3828、45、Cisco7304均具有冗余电源和风扇，保证单个风扇故障不会引起机箱温度失控。机箱控制模块可以随时监控箱内温度，超高时会自动报警或切断电源。所有Cisco插槽式设备都采用无源背板，避免在安装时出现机械损坏。维持网络设备正常运行的软件和用户配置都保存在设备内部的“非易失性内存”中，一旦损坏，设备将不能再次正常启动。在本方案中使用的Cisco 6509E、Cisco7304、Cisco3845都具有冗余的Flash Memory(闪存)作为存储介质，在主介质出现问题后，可以从另一个备份介质启动，保证系统正常运行。综合性故障的恢复一个完备的安全稳定的网络系统，必须能够对同时发生的多点故障和组合29、故障等复杂意外情况进行有效的应对和解决。比如Cisco 6509E路由器的两个冗余电源同时失效、两个以太网口同时失效等等，为保持网络在这种恶劣的情况下大部分功能仍能安全运转，我们采用了基于系统设备的备份结构，即当一个网络设备完全不能工作的情况下，它的全部功能可被系统中的另一个设备完全接管，直至损坏设备恢复。当路由器之间的某一连接发生故障，或者某一路由器不能正常工作时，快速收敛路由协议，如EIGRP，OSPF等会保证在数秒内让数据传送通过迂回的路径进行。在以上讨论的所有情况中，一旦确实发生设备部件故障，本方案网络产品的所有关键功能部件，如交换模块、电源、PCMCIA闪存等都可以进行热插拔（Hot30、 Swap），在不中断系统运行的前提下迅速拆除处理，迅速恢复正常冗余。同时借助功能强大的网管软件能够进一步帮助定位问题、解决问题，保证网络长期稳定、安全的运行。本方案不仅避免了所有常见的“单点失效”，而且对于发生概率极小的两点甚至多点同时发生的故障也能保证系统的正常运转。3.3.2 QoS设计与实现当丰台区文化产业园网络改造建设完成之后，上面将传输关键业务数据以及OA业务数据，今后可能还要开展语音、视频等各种业务应用。因此我们必须采用合理的服务质量（QoS）设计来保证关键业务数据的带宽保证以及今后视频、语音业务的质量。1、QoS概念及实现流程QoS是指为某种选定的网络流量提供更好服务的能力。Q31、oS的主要目标包括专用带宽、可控的抖动和时延(某些实时和交互式流量的需要)，以及改进了的信息丢失特性。概括而言，QoS基本工作流程是：首先要根据实际的需求对进入某端口的信息流进行分类，同时看是否需要对其中的某类信息按照一定的规则加以限制。在这两步的基础上，将其放入相应的队列中，最后，路由器按照某种特定的队列调度技术对这些队列进行调度，从输出端口上将这些信息发送出去。因此，QoS的实现技术主要包括：信息分类技术、队列处理技术和拥塞管理技术。2、QoS实现时使用的主要技术分类技术：信息包分类是指将信息包归入对QoS有用的组中，或将其归入网络中的其它处理(如安全性或防火墙等)。一般来说，分类的方法与32、定义访问列表相似，也就是依据信息包报头的某些内容分类。在这种情况下，信息包可根据L2、L3或L4报头中的信息(源/目的地址、端口号、子域地址、应用、用户，以及各种第二层属性(如数据链路连接识别DLCI或ATM虚路径连接VIPC)等来进行分类。分类可扩大到聚集流，如“去往子网X的流量”，也可缩小到单个流，甚至子流。对信息包的分类如下图所示。队列处理技术：一般来说，拥塞管理意味着在网络中的复用点上处理拥塞，包括如何对流量进行排队，让拥塞接口为一个流或一组聚集流提供适当的QoS。通常，拥塞管理可使用几种排队机制。传统的队列技术有：l 先进先出排队(FIFO：First In First Out)l 33、优先级排队(PQ：Priority Queue)l 定制排队(CQ：Custom Queue)l 加权公平排队(WFQ：Weighted Fair Queue)l 最新的队列技术是LLQ/CBWFQ（Low-latency queue/Class-based weighted fair queue）丰台区文化产业园网络改造项目网络系统QoS的部署建议QoS策略的制定根据丰台区文化产业园系统业务的情况，可以粗略的分析QoS的策略需求（可以根据实际情况进行调整）：l 关键业务数据（ERP、MES系统等）：要给予高优先级保证，在任何情况下都要确保业务数据流的带宽保证，得到及时可靠地传送。l IP语音34、：语音业务流量占用带宽不大，但对延迟极为敏感，因此需要给予高优先级保证，并应该使用严格优先级队列。同时，为了防止过多的IP语音流量影响最关键的业务数据，因此，需要利用所采用的Call Controll设备的呼叫允许控制(CAC)功能控制节点间的IP语音的话路数，从而达到控制VoIP流量上限的目的。l 一般OA流量,科研信息流量：则被置为低优先级，采用WFQ队列，实现尽力而为的服务。3.4 方案的优势在中丰台区文化产业园网络改造项目网络设计时，我们提供的方案有以下优势：1. 网络设计层次化在整个网络设计中，采用了层次化的设计思路。整个网络系统从逻辑上分为三个层次：核心层(Core)、汇聚层(Di35、stribution)和访问层（Access）每个层次都有其独特的功能。层次化结构的最大的优点是：简单、扩展容易、设计灵活。 l 核心层为下两层提供优化的数据传输功能，它是一个高速的交换骨干，核心层是整个网络系统的关键连接点，所用设备提供了全冗余线路，同时核心层是高可靠和能够适应网络结构的快速变化。l 汇聚层提供基于统一策略的互连性，它是核心层和访问层的分界点，定义了网络的边界，对数据包进行复杂的运算。l 访问层的主要功能是为工作组用户提供对网络访问的途径。另外，为保证网络的可靠性，在网络的拓朴中采用了冗余链路，充分利用这些冗余链路，既保证了网络的可靠性又增加了网络负载均衡能力。2. 网络设计36、的可靠性为了确保系统高可靠性，方案中提供的网络系统提供了设备级、链路级和网络层的可靠性。1) 网络系统的设备级可靠性l 冗余、负载均衡电源（AC和DC）l 冗余共享风扇l 冗余系统时钟l 冗余上行链路2) 网络链路级和网络层可靠性l 网络能够承受元件、链路、电源以及其它类型的故障，网络能够围绕这些故障收敛，自愈，而不干扰网络运行并使网络业务的中断最小化。一方面，网络应该能够完成所有这些任务，另一方面，它十分简单，以使一般网络管理人员都能配置、监视并管理网络环境。提供网络冗余的设备在网络正常运行状态下还要对网络有其他好处，比如负载均衡等。l 网络设备都支持第三层交换机技术即路由技术，链路备份可采37、用OSPF或EIGRP协议。OSPF支持相同成本(equal cost)的负载均衡技术，在本项目中我们建议采用OSPF技术作为网络核心层和汇聚层的链路备份和负载均衡技术。3. 网络整体集成的安全厂商公司提供的解决方案，可保证丰台区文化产业园的网络实现端到端集成的网络安全、端到端的QOS服务质量保证、整个网络稳定运行。生产类业务系统和办公类业务系统应实现一定程度的隔离，这种隔离应该是从局域网到广域网都有保证的。对于局域网来说，布线系统和网络设备都是统一的，这就要求局域网设备可以通过VLAN划分来隔离不同的业务系统。4. 服务质量的保证（QoS）网络上传输的数据大致有三类，一是业务数据，二是普通文38、件传输的传统管理信息应用，三是多媒体数据，这三种数据对网络的要求各不相同，这就要求网络有保障关键性数据优先传输的能力，广域网上的QoS控制，配合局域网设备，将数据优先级识别和标识的工作在局域网(数据进入网络系统的起点和终点)完成，可以减轻了广域网主干设备的负担，提高网络性能。本方案提供的网络设备具备以下指出的一些数据包级别区分、标识、带宽控制、队列管理等功能。l 802.1p分级与识别；l RSVP；l IP Precedence分级与识别(此条针对第三层交换机)；l 拥塞避免丢包机制；l 带宽分配机制。5. 符合国际标准在网络设计中，选用了符合国际标准的产品和技术，保证了系统具有较长的生命力39、和扩展能力，满足将来系统升级的要求。第四章 项目实施4.1工程目标本次丰台区文化产业园网路改造项目工程实施的目标是建立丰台区文化产业园网络结构要具有很好的可扩展性和稳定性，网络系统要具有足够的处理能力和多业务支持能力，具有一定的先进性和前瞻性。网络设备公司将和XX公司一起为丰台区文化产业园网络改造工程提供有效的工程实施质量控制程序，确保用户网络工程的质量和品质。该程序包括设计细化认证、人力资源管理、产品和材料管理、工程和技术档案管理、以及成本控制。所有相关的技术资料和操作手册将及时提供给用户下属管理人员，以便他们及时掌握和了解这些技术。4.2工程实施特点及关联因素1、实施特点经过对用户需求深入40、的分析，我们认为丰台区文化产业园网络系统工程具有以下显著特点：技术含量高：丰台区文化产业园网络系统是一个全面性的系统建设项目，工程实施面广，技术复杂度高。工程涉及到系统工程、计算机技术、网络技术、网络安全等多个交叉学科技术应用。2、主要关联因素由于该系统工程涉及面广，系统故障可能涉及到软、硬件等各个方面，在用户系统维护人员不能解决时，系统集成商要能够迅速反应、并能提供全方位的技术支持和服务；另外系统建成后，整个系统的良好运行主要取决于用户是否具有良好的管理及过硬的技术队伍，应该把工程实施现场作为用户接受培训的第一培训现场，同时提供多种培训方式，帮助用户建设强大的技术队伍。工程涉及到多学科技术应41、用、多厂商合作：工程涉及到系统工程、计算机技术、网络技术等学科或技术。系统的建设不是单一系统集成商能够独立完成的，要牵涉众多的软、硬件供应商和合作厂商，需要系统集成商具有相关厂商长期稳定的合作背景和经验，保证在工程建设过程中设备的到货周期并提供技术上强有力的支持。XX可以更好地协调各方面关系，减少不必要的协调环节，有利于工程的顺利实施。4.3工程实施保障体系多年来，XX一直采用国际上普遍推行的项目管理办法对众多大型工程进行有效的组织和管理，并积累了丰富的工程管理经验。在技术开发和工程实施中，XX采用项目管理的办法对工程进行有效的组织管理，严格按照ISO 9001标准实施质量控制，并做到每个子项42、目都有具体人员负责，每个阶段都有详细的测试考核指标和考核办法，发现问题及时解决、及时纠正，严把每个环节、每道工序的质量控制关，最大限度地维护用户的利益。在工程实施时，XX与用户成立工程领导小组，工程领导小组按照项目管理的办法，授权项目负责人对整个工程进行管理和控制。项目管理组下设若干个工程工作组，对各工程工作组的职责、工作流程以及管理细则，严格按照ISO 9001工程管理规范进行详细的界定。项目经理通过工作细分、定期召开会议、提交报告及制定详细的管理流程，对整个工程进行协调和控制，并在工程的每个阶段设定明确的阶段目标，对工程项目实施有效的质量控制。利用工作任务分析表（甘特图）、项目网状图、关键43、性通道分析等项目管理工具，严格对工程进度实行计划管理。4.4工程施工规范1走线规范标准 所有线缆均不能有飞线情况出现，所有线缆使用线缆专用捆绑带整齐整理固定到机柜上。 所有线缆包括光纤跳线两端均使用线缆标签标示线缆连接情况。2施工环境确认项目内容测试结果满足备注1机房UPS、配电柜等电源设备安装完毕，单相三线电源，记录UPS的总功率。是否2网络设备严禁和动力、照明器材或复印机等与网络设备系统无关的设备共用电源插座。是否3所有网络设备供电电源电压要求在220V10%之内。是否4所有信号管线、电力电缆管线入主机室入口要求严密封牢，避免灰尘、鼠害、虫害等。是否5对于具有双电源模块的设备，要求提供双路44、供电，使每个电源模块采用不同的供电。是否6接地电阻：要求小于2零地电压：要求小于1V是否7中性线和地线在机房内的配电线路上不可连接在一起。是否8所提供的设备电源插座都是符合国标，应提供充足的电源插座，同时注意线路负载均衡。要求自机房配电柜直接引电源。是否9确认机房强电与弱电分开走线槽走线是否10根据提供的设备供电容量，提供相适应的电源容量，同时总容量应有一定的容余，建议100%左右。同时要起到保护作用。是否3.网络设备上架及设备连线模块插槽配置插槽号产品号序列号用途说明备注是否按照模块配置安装机器是否模块序列号是否登记是否备注：4设备端口连接对应表设备名本地端口本地地址及掩码对端地址及掩码对端45、端口线架端口对端设备用途4.5项目组织项目组织原则：在本项目实施阶段，将主要由承建方（XX公司）和用户方共同组建项目团队。项目团队中承建方的成员将主要来自原厂商和XX公司的运营管理、系统集成和客户服务部门等。项目团队中用户方的成员将主要来自用户的信息部门和相关各业务管理部门等。良好的项目组织结构可以保障项目的有效执行和成功。由于项目工作中经常有一些不同性质的人员参加，有的是全程参加这个项目的，如承建方（XX公司）的项目实施人员；有的除了项目工作外还有自己组织的工作，如用户方的业务管理部门的人员。所以，怎样安排项目的组织结构，协调好参加项目人员的工作，是一件十分重要的事情。在组建项目组织结构时，46、首先需要确定以下几个原则：l 明确所有人的作用和责任。在组织本项目时，必须明确参加项目各方之间的关系和责权利。l 明确各部分决策的责任人。组织一个项目，部分工作就是要明确参加项目的各方应该做出什么样的决定。大多数情况下，业务人员可以决定一些具体的处理方式。负责某个业务领域的人员应该作出相关的决定。l 有效的沟通和交流。交流的方式和渠道，交流的时机，交流的双方或多方对象都应该明确。如果仅仅靠许多会议，出席会议的人可能对讨论的问题并不负责，或不相干。l 一定的灵活性。在项目的各个阶段，组织获取各种资源时采用灵活方式是十分重要的。同时，我们要准确给每个人定位，明确宣布每个人的工作内容。4.5.1体系47、构成说明与角色定义在上面的项目组织体系结构图中，各个版块的构成及角色定义如下：领导管理版块：u 项目领导小组决策管理版块的核心即“工程项目领导小组”。项目领导小组由客户方的主责领导和承建方的主责领导共同组成。项目领导小组的主要职责是：确保项目的顺利进行，直接从决策层进行双方之间的沟通，为项目实施提供领导、决策和评审保障。u 项目管理办公室项目领导小组下设专门的项目管理办公室，由客户方和承建方有关人员共同组成。项目管理办公室的主要职责是：具体负责监督并协调项目实施，定期审核项目经理和项目质量经理关于项目执行情况和质量监督控制方面的报告，对执行过程中存在问题提出解决方案，协调解决重大的突发事件，重48、点对工作开展版块未能解决的问题做出决策。工作开展版块：工作开展版块主要由承建方人员组成。如客户方提出需求，可委派相关人员与承建方共同参与整个项目的实施工作。工作开展版块的主要职责是：对项目实施的全过程进行具体的实质性的任务工作。工作开展版块中设有项目经理、项目监督、项目客户经理、项目技术经理、项目质量经理。形成由项目经理负责的管理线，由项目客户经理负责的商务线，由项目技术经理负责的技术线，由项目质量经理负责的质量线。这管理、商务、技术、质量四条线成为整个项目管理的关键线路，相辅相成，协同工作。u 项目经理项目经理由承建方委派资深项目管理专家担当。项目经理的主要职责是：负责管理、组织、协调，对各49、种资源进行控制，使项目能够按照计划进行，满足规定的业务需求。项目经理直接对项目管理办公室负责。u 项目监督项目监督由承建方委派公司高层管理负责人担当。项目监督的主要职责是：定期进行项目检察，进行总体监督。项目监督直接对项目管理办公室负责。u 项目客户经理项目客户经理由承建方委派高级客户管理专家担当。项目客户经理的主要职责是：负责商务项目与客户关系管理。项目客户经理接受项目经理协调指导，对项目管理办公室负责。u 项目技术经理项目技术经理由承建方委派资深高级技术管理专家担当。项目技术经理的主要职责是：重点负责项目技术层面的管理工作，并与项目经理协同工作，下设技术组。项目技术经理直接对项目经理负责。50、u 项目质量经理项目质量经理由承建方委派具备丰富经验的质量控制专家担当。项目质量经理的主要职责是：在进行对项目的总体质量控制的同时，也负责对项目成员提供必要的质量控制的咨询，下设质量控制组。项目质量经理直接对项目管理办公室负责，从而保证质量控制的独立性。u 质量控制组质量控制组主要由专业的质量控制人员（SQA）等组成。质量控制组的主要职责是：负责具体的项目质量控制工作，并在项目进程的主要阶段，对项目成果进行阶段性质量评审。质量控制组由项目质量经理领导。质量控制组主要包含以下角色：角色职责描述变更控制管理员变更控制管理员这一角色负责对变更控制过程进行监督。此角色由配置（或变更）控制委员会（CCB51、）来担任，该委员会由有关各方（包括客户、开发人员和客户方）的代表组成。变更控制管理员还负责定义应在CM计划中记录的变更请求管理流程。配置管理员配置管理员负责为技术组提供全面的配置管理（CM）基础设施和环境。CM的作用是支持系统集成的实施过程中对于系统配置的管理，使集成人员有适当工作区来构建和测试其工件，并且使所有工件均可根据需要包含在部署单元中。配置管理员还必须确保CM环境有利于进行系统评审、更改等活动。配置管理员还负责撰写CM计划并汇报基于“变更请求”的进度统计信息。项目评审员项目评审员负责在项目生命周期中的主要评审点处评估项目计划工件和项目评估工件。在这些评审点发生的是非常重要的评审事件，52、因为在它们所标志的时间点处，如果计划不够充分或者进展无法令人满意，项目很可能会就此拖延。项目评审员包括需求评审员、业务模型评审员、构架评审员、设计评审员、代码评审员等。系统管理员系统管理员负责维护支持开发环境、硬件和软件、系统管理、备份和支持工具等。工作开展版块中设有技术组、实施推广组、客户服务组和保障组。u 系统集成组系统集成组主要由专业的系统工程师和网络工程师等组成。系统集成组主要职责是：进行网络系统及其相关系统软硬件设备的安装和调试。系统集成组接受项目技术经理的直接领导，接受项目经理的协同领导。系统集成组主要包含以下角色：角色职责描述网络工程师安装并调试网络设备。联调系统工程师对系统平台53、进行整体联调。u 测试组测试组主要由系统测试人员等组成。测试组的主要职责是：主要负责整个系统的测试工作。测试组接受项目技术经理的直接领导，接受项目经理的协同领导。测试组主要包含以下角色：角色职责描述测试员测试员负责执行测试，其职责包括：设置和执行测试，评估测试执行过程并修改错误。u 厂商服务支持组对于像“北京市丰台区文化产业园”这样的大型IT集成项目，各个厂商都设有专门的大客户服务支持部，以支持配合集成商，保障项目能够按期保质的完成。这次项目建设，原厂商厂商公司将和XX公司共同组成项目实施队伍，由XX项目经理领导。协助整个项目组进行项目实施。这支厂商服务队伍将保证以稳定的阵容服务到项目的验收为54、止。角色职责描述咨询顾问对核心的问题提供专家技术支持实施组在XX项目管理下提供系统设备的现场安装支持u 客户服务组客户服务组主要由专业的客户服务和培训人员组成。客户服务组将在项目实施阶段之后人员到位，主要人员包括部分参与项目实施的技术人员以及用户技术支持力量，从而为各个部门提供快速、灵敏、及时和高效的支持服务。客户服务组的主要职责：主要负责对系统设备安装、配置、操作、使用和维护等方面的培训和技术支持服务等。客户服务组接受项目经理的直接领导。客户服务组主要包含以下角色：角色职责描述培训讲师培训讲师开发客户方用来学习系统使用的培训材料，其中包括制作幻灯片、学员说明、示例、教程等，以增进学员对系统的55、了解。同时负责客户方培训工作，包括课程讲解、系统演示等。u 保障组保障组主要由行政和财务人员等组成。保障组的主要职责是：负责整个项目的行政、财务和后勤等工作，为项目顺利实施提供有效的保障。保障组接受项目经理的直接领导。保障组主要包含以下角色：角色职责描述财务保障员负责项目实施过程中的财务保障工作。后勤保障员负责项目组人员的后勤保障工作，包括食、宿、行等方面，以保证项目组专注于项目的核心工作。咨询顾问版块对于如此大型的集成建设项目，咨询顾问的参与必不可少。咨询顾问通常是由项目组织聘任，为项目实施提供不定期的咨询顾问服务。他们在某一专业领域具有很深的造诣和丰富的经验，不仅精通业务流程，具有行业知识56、和信息技术知识，而且有实际管理经验，能够在关键时刻提出解决问题的可行方案。咨询顾问版块包括项目管理顾问、标准咨询顾问、技术咨询顾问、业务咨询顾问等。对于本项目，XX将的项目管理专家项目管理领域、信息标准化领域、信息化技术领域专家作为咨询顾问。监理验收版块u 项目监理项目监理的介入，保证了这样大型的信息系统建设项目的质量，降低了项目风险。项目监理人员应是客户方和承建方之外的第三方人员，是具备丰富的类似项目监理经验的专业人士。由于个人经验的局限性，承担监理工作的应是一个组织或团体。项目监理可包括对项目管理、标准、技术和业务等多方位的监理。项目监理的主要职责是：制定质量标准，建立质量保证机制，与系统57、实施同步进行，在这个过程中对系统目标、实现方法和系统性能做出评估，对系统方案进行评审。在系统实施周期的每一个阶段，项目监理都要与项目人员进行一次或多次交流，在这些阶段性审核的最后，监理均向项目管理办公室提交监理报告，以提供相关的决策支持。项目监理可以根据项目的实际情况决定是否需要。u 项目验收委员会监理验收版块中同时设立项目验收委员会，由客户方、承建方和监理方委派人员共同组建。项目验收委员会负责整个项目的验收工作，并向项目管理办公室提交验收报告。4.5.2项目组织成员清单本项目组织成员清单如表所示：项目组织成员清单机构/角色成员名单决策管理版块项目领导小组客户方主责领导：承建方主责领导： 项目58、管理办公室客户方：相关人员承建方：何工作开展版块项目经理承建方： 项目监督承建方： 项目客户服务经理承建方：）项目技术经理承建方：质量控制组承建方： 本地实施组远程支持组测试组客户服务组保障组咨询顾问版块项目管理顾问技术咨询顾问监理验收版块项目监理项目验收委员会4.6项目实施阶段计划4.6.1项目管理任务描述本项任务的目的是为双方建立一个项目合作的框架，通过建立项目计划、沟通和汇报制度、变更程序等项目管理方式，管理项目的进程。XX项目经理有权代表XX公司负责合同中规定的各项活动。项目管理包括以下任务：u 项目计划 与北京市丰台区文化产业园一类广域网的项目经理讨论实施方案和双方的合同责任； 准备59、一个详细的集成项目计划来确定和划分工作层次, 设立项目小组任务阶段性完成的主要标志, 以及阶段性完成的预定时间和达成的主要途径； 协调建立项目环境； 制定变更控制计划； 制定项目状态汇报计划；u 项目跟踪和汇报 提供双方与本项目相关的人员组织结构图，明确各人员的责任和联系方式； 根据项目计划衡量、跟踪和评估项目的进展； 与北京市丰台区文化产业园网络改造项目的项目经理一起解决项目执行中出现的计划外情况； 审查项目的任务进展、日程安排和资源调配，并根据情况做出适当的改变； 与北京市丰台区文化产业园网络改造项目小组一起召开例会，以检查项目进展状况； 在例行项目状况检查会议上，与北京市丰台区文化产业园60、网络改造项目的项目经理一起共同审查项目进展状况； 准备跟踪报告； 实施项目变更控制程序； 审查并分析项目变更需求；项目管理的工作将贯穿于整个项目的全过程，直到本项目实施计划书中定义的其他任务全部完成。工程范围分工工程计划分工工程内容北京市丰台区文化产业园XX、原厂商备注设备上架指定位置负责组织安装实施方案确认根据信息中心计划实施网络设备线路标签核查负责组织安装主机到交换机线路标签核查负责此次安装所涉及主机的标签机房跳线负责组织安装核查并加标签跳线架到交换机的线路负责组织实施协助确定端口，核查局域网调试核查负责组织实施问题反馈随时反馈意见随时反馈意见到项目组现场培训核查负责组织实施测试报告共同参61、与共同参与验收报告共同参与共同参与4.6.2项目分析项目分析的合理性将是整个工程顺利实施的基础。XX公司将根据用户要求，提供网络技术设计方案。为保证实施顺利，XX公司项目小组将提前进行工程实施的准备，这一阶段将是整个工程能顺利实施的保证，包括：u 对设备安装场地调查，发放安装地点调查表，对机房电源、空调等环境要求，及光纤线路、机房布线等安装条件进行确认；u 准备安装所需工具及仪表；u 准备安装、配置手册。XX公司将向用户提交以下交付件，通过丰台区文化产业园审批。u 安装场地条件调查报告u 通讯线路及机房布线勘察报告u 根据技术设计方案，形成实施工艺手册，以指导现场施工。4.6.3设备到货验收X62、X将依据投标报价表中的内所列设备向北京市丰台区文化产业园分行供货。XX公司根据项目实施经验，建议对设备进行集中到货验收。设备验收将由用户、XX和设备制造厂家共同参加，对到货设备进行清点、检验。硬件测试验收测试验收由XX公司与北京市丰台区文化产业园共同完成。测试验收标准：1、外观检查外包装是否完好，如有严重破损，应保持原样并及时与运输商交涉；依据装箱单清点到货箱数、如有不符，及时与供应商交涉；2、拆箱检查设备外观检查，如有破损，及时与供应商交涉；依据合同所列设备清单，仔细清点硬件设备的数量及相关的随机资料和附件，核对设备型号，如有不符，及时与供应商交涉；3、检查设备物理连接正确，电源符合要求后，63、进行加电测试；1) 上电自检测试，观察设备各状态指示灯是否正常2) 诊断软件测试，利用硬件厂商提的诊断软件进行全面的硬件诊断3) 系统软件装载测试，通过安装各系统软件，测试设备运行是否正常合同中提供的所有设备全部应由XX完成安装调试，北京市丰台区文化产业园参与整套设备的安装和调试，在安装调试过程中XX的技术人员说明设备的安装步骤和应该注意的事项，安装的每一件设备作安装详细记录。一切在安装、调试过程中造成的设备损坏，责任均在XX。4、硬件设备测试验收及签署报告1) 所有硬件设备的加电（power on）自检验测试要在其它测试前成功完成。合同中提供的所有设备一定进行自检和联机测试。2) 硬件系统的64、集成过程中，若因缺少某些部件而导致达不到系统集成的设计指标，XX将无偿提供这些部件，使系统集成满足设计要求。3) 货物数量和类型应与合同相符，在运输过程中应无损坏，资料齐全。4) XX工程师和北京市丰台区文化产业园负责人双方同时在场情况下，北京市丰台区文化产业园进行测试验收。5) 在验收过程中，若发现设备有短缺、损坏或不符合合同条款和质量标准的情况，XX公司将负责补齐、更换，其保修期由验收合格之日起开始计算，由此引起一切费用由XX承担。软件产品测试验收1、外观检查外包装是否完好，如有严重破损，应保持原样并及时与运输商交涉；依据装箱单清点到货箱数、如有不符，及时与供应商交涉；2、拆箱检查依据合同65、所列设备清单，仔细清点软件的数量及相关的随机资料和附件，核对设备型号，如有不符，及时与供应商交涉；详细记录测试过程如有问题，由XX和北京市丰台区文化产业园与供应商签署硬件设备测试验收备忘录。XX和北京市丰台区文化产业园共同确认设备的性能符合技术规范后，XX公司将向用户提交：u 设备到货清单u 设备开箱验收报告开箱验收测试报告测试项测试方法测试结果是否合格设备配置外观观察数量及端口数相符是否命令检测用相应命令观察，符合要求。是否工作状态上电自检观测设备LED指示灯系统工作正常是否端口连通性测试正常是否备注：XX完成到货验收，提交以上交付件，双方签字认可后，设备所有权移交北京市丰台区文化产业园，通66、过北京市丰台区文化产业园审批。4.6.4工程实施4.6.4.1.实施前准备在项目的实施过程中，将会碰到各种各样的问题，由决策管理版块内部协商予以解决。XX公司提供场地评估和安装支持。在系统安装之前，我们的网络工程师能够完成所有办公位置的场地评估。北京市丰台区文化产业园需要在实际设备的安装之前根据设备对场地的要求对场地完成必要的修改，XX公司也可以接受委托完成这项工作。在这个过程的每一个阶段，XX公司的项目人员与客户指定的工作人员联合工作。安装前的场地准备在系统安装之前，XX公司的网络工程师需要对计划安装设备的场地进行检查，硬件设备安装的位置、空间、供电要求及环境条件。工程师也要确定场地的电缆布67、线要求。现场情况调查表格式如下所示：项目单位填表日期联系人联系电话电子邮件传真联系地址邮编调查内容网络机房情况机房的空间尺寸机房现有放置一个标准机柜的空间机房网络设备是否采用UPS供电空调的电源是否与网络设备分开UPS的剩余负载量可用电源接线板数量是否有机房专用接地系统地板是否使用防静电材料供新设备使用的插座内的零线和地线间的电压是否小于1伏特（UPS输出）供新设备使用的插座内的火线和零线间的电压是否在198232伏特之间（UPS输出）机房是否有防火报警装置机房内是否有直拨电话线(供远程诊断使用)其他（如近期机房是否有搬迁计划等）现有局域网情况交换机空闲端口数量及接口类型是否支持VLAN 是否68、支持路由4.6.4.2.系统安装调试在场地、设备及软件均已准备好时，系统将进入安装阶段。系统的安装分为以下几个部分：网络设备安装和调试。就系统安装过程中涉及到的需要保密的部分，XX公司同意与北京市丰台区文化产业园签定安全保密合同，制定保密方针和安全保密计划，对在每个项目组织层次上有关“需要知道”和“接触信息”，以及相关的批准、证书和专有权力等进行规定。厂商公司将配备相应的工程师协助XX的技术工程师现场安装有关硬件和软件。在系统安装前，XX公司将会就具体工作程序、工作内容、调试方法、调试结果及验收标准等资料在调试前书面提出并征得北京市丰台区文化产业园同意，之后按计划实施。为保证整个项目按时完成，69、厂商公司和XX公司将安排工程师、进行项目实施，进行单点调试和系统联调和对用户的现场培训。包括：u 网络设备安装实施u 单点设备调试u 系统联调XX在现场实施过程中将本着“准备充分进现场、实施完毕再撤离”的原则，同时满足用户以下要求：u 完成配套设备等的连通性测试，构成完整的硬件平台和网络平台；u 完成设备性能和配置检查，并提供安装、调测报告，满足项目单位招标文件规定的功能、性能要求；为保证工程实施的顺利进行，工程实施组在出发之前，将召开预备会，明确实施步骤，强调实施期间的注意事项，结合项目单位情况制定现场实施规范，并且按照实施准备流程进行准备，如下图所示： 实施准备流程4.6.4.3系统测试当70、整个系统各个部分安装完毕之后，我们将开始系统的总体测试。XX公司将首先提供给客户一份综合的总体测试计划、相关的单项模块及系统整体的测试方案，测试计划包括测试的原则和如何进行测试的程序，测试方案则包括详细的测试步骤。同时，为确保系统测试的科学性和公正性，XX公司还可根据需要引入第三方的测试机制，由独立的第三方进行软件系统测试。这一阶段将给出总体测试报告。（详见4.7节系统测试方案）4.6.4.4系统验收在完成系统联调的工作项目后，系统整体测试以后，XX将向北京市丰台区文化产业园提交系统验收申请。北京市丰台区文化产业园在接到验收申请后，应于十个工作日内组织验收工作。具体工作包括：u 根据系统测试方71、案和系统验收方案进行系统检验；u 记录检验测试结果；u 向北京市丰台区文化产业园网络改造项目的项目经理提交一份系统测试验收完成报告。甲、乙双方完成验收工作，双方共同签署系统系统验收报告。系统集成验收后,进入应用运行及维护期。甲、乙双方签署验收报告，本项工作即视为完成。4.6.4.5应用系统运行及维护系统验收结束，将进入试运行期；XX将在试运行阶段对系统进行例行维护、故障处理和系统优化。u 试运行故障报告u 日常操作手册u 应急处理手册u 售后维护报告这一阶段项目组织中工作开展版块将紧密注视系统运行的情况，出现问题时，将召集有关专家找出原因并及时处理。这一阶段将给出试运行期问题与处理报告；同时，72、XX公司还将提供对系统运行的监控测试方法，以保证系统的健壮、优化运行。试运行过程中如果发现系统还存在问题，XX公司组织实施人员进行重点排错。系统运行情况跟踪：系统正常运行之后，项目客户服务人员根据合同定期向北京市丰台区文化产业园了解情况，接受反馈意见，向项目客户服务负责人反映北京市丰台区文化产业园一类广域网的情况。4.7系统测试方案厂商公司和XX公司将依据买卖双方签字同意的详细设计集成方案，制定并提交测试方案，确认项目实施过程中需进行的所有测试任务、测试步骤和测试标准。具体工作如下： u 定义测试内容；u 确认测试方法；u 定义测试标准；u 确认测试任务的基本人员需求；u 定义错误跟踪和报告程73、序；u 提交测试计划；网络系统测试网络系统测试验收由北京市丰台区文化产业园负责组织，北京市丰台区文化产业园和XX共同参加。测试验收内容包括：u 北京市丰台区文化产业园核心及汇聚网络测试u 北京市丰台区文化产业园接入网络测试u 网络管理功能测试u 网络性能测试u 网络测试设备的测试1、北京市丰台区文化产业园一类广域网核心及汇聚网络测试网络连通性测试测试验收编号测试验收日期项 目功能测试分 项 目网络连通性和冗余线路对 象核心路由器、汇聚交换机目 的检查核心层的链路连通性，双环结构的冗余性平 台核心交换机CISCO6509E前 提Console登录到核心路由器上，Ping核心其他路由器和汇聚层交换74、机，所Ping节点地址必须确认是active状态。步 骤1、使用Ping测试与网络上所有核心级设备的连通性。2、断开某两台核心6509E间万兆双链路中的一条，再Ping其他各点，测试双环结构的冗余性。3、模拟设备故障，断开核心设备6509E和汇聚层设备相连的某条线路，使用Traceroute命令，观察数据包的路径走向，完成汇聚到核心的冗余线路测试。正确结果1、正确显示回应，对照全网设计。测试验收结果与结论：用户代表：_ XX代表：_ _年_月_日口通过口不通过口未测2、北京市丰台区文化产业园接入网络测试针对本项目的特点，我们在无线网络上，要求有较高的安全性、稳定性，所以网络测试应针对网络基本性75、能测试、网络安全可靠性测试、系统稳定性等的基本功能测试。网络连通性测试此项测试利用TCP/IP协议的PING程序进行，主要用于测试网络节点之间的连通性。其具体作法是在任选三个被测节点分别选择一台工作站，其中一台可选为无线工作站，在一台上执行PING命令访问另两台工作站，同时测试VLAN之间的互通性和访问控制的安全性，并记录结果。测试表格的具体形式如下：网络延时和丢包率测试编号源设备设备型号设备地址远程/本地目标设备设备型号设备地址远程/本地测试数据测试工具PingPingPing数据包长度数据包总数平均延时丢包率备注3、网络管理功能测试通过所购厂商网络管理软件0网络设备进行监控：主要包括在网管76、工作站上可以看到网络上的设备（IP结点），以及所有能支持SNMP网络设备的工作情况（一般用颜色来表示，如绿色代表正常、黄色代表有故障、红色代表失效）；在局域网（LAN）上看到服务器，显示整个网络拓扑结构。对网络设备的管理：这主要包括对网络设备的设置、虚拟网的划分等。还包括对网络流量的测试与控制。对网络故障的处理：这主要指当网络上出现故障时，应能在网管工作站上显示该故障设备，并记录下来，以备以后对故障原因的分析与查找。4、网络性能测试主要包括连通性测试，即测试网络上任意站点间是否能够相互传输数据，测试各个终端服务器上的文件，并测试网络上的文件传输能力等。XX提交以上交付件，通过北京市丰台区文化产77、业园审批。5、网络运行情况测试（通过测试设备）主要是利用有关的仪器，对网络的运行情况进行检测，得出一些相应的网络层、链路层的参数，以判断网络的运行情况是否良好。由于此类仪器比较昂贵，所以此种测试只在验收时进行。我们计划采用美国NAI公司的网络分析仪Sniffer对网络运行情况进行检测，具体做法为：Sniffer 网络协议分析仪能主动监看网络七层以了解局域网络和广域网络的流量，同时具有学习与主动发觉网络问题的能力，当Sniffer 接上网络系统遍会主动的去拮取封包，并将拮取后所得到的封包资讯，建立成一个网络目标的资料库，形成统计报告，同时利用其特有的智慧源资料库，自动判断出网络的运行状况有无异常78、。另外Sniffer具有自动侦错和效能管理的功能，它能够及时地自动学习网络的配置，亦能发现和正确地指出效能方面的问题，同时针对每个事件发出警告。专家系统通常能自动地提供解决问题的方法，通常当我们更动网络设备后常常回发生一些问题，如不当的通讯协议，甚至网址重复和网络地址规划不正确等问题，Sniffer 网络协议分析仪均可自动辨识出来。Sniffer 网络协议分析仪能够及时地显示出其所收集到的统计资料，或者将资料存储起来，或是通过报表软件，制成浅显易懂的报表。通过Sniffer 网络协议分析仪的检测，对网络的运行情况做出判断。Sniffer 网络协议分析仪由集成商提供。系统项目测试结果总结验收测试79、完毕后，根据实际测试结果与预期测试结果进行比较，形成结论。测试内容预期测试结果实际测试结果备注骨干网络连通性测试平均延时小于10ms，丢包率0骨干网络线路冗余测试自动寻找新的路径接入网络连通性测试平均延时小于30ms，丢包率0网络管理功能测试网络拓扑与报表的显示，设备状态的监控正常网络性能测试性能在正常许可范围内网络运行情况测试性能在正常许可范围内4.8系统验收方案调试好的硬件设备应通过24小时不间断正常运行的考核。产品安装实施用户验收报告 记 录 信 息产品供方产品服务商最终用户 业 务 代 表 现场工程师 电 话 传 真 项目 名称 北京市丰台区文化产业园网络改造项目一 产品安装调试记录 80、采用XX公司提供的现场安装报告二 产品安装调试记录与备忘（根据合同的产品类型、特性、规格和需要设计安装调试项目）1 安装调试项目：A 网络硬件部分有无遗留问题 有 无 若有遗留问题，请签署备忘录B 网络软件部分有无遗留问题 有 无 若有遗留问题，请签署备忘录C 其他有无遗留问题 有 无 若有遗留问题，请签署备忘录2 安装调试结论：A 全部产品已经安装调试完成 YES NO B 部分产品已经安装调试完成 YES NO 尚未安装调试的请签署备忘录C 尚有以下设备/部件/软件存在问题 YES NO 安装调试失败的请签署备忘录3 现场培训是否完成： YES NO 三 客户评价对产品供方现场工程师的响应81、速度、技术水平、服务态度、工作效率、交流与沟通的评价： 很满意 满意 比较满意 不满意 四 现场安装验收（含技术支持服务）确认1 产品交付接收有无遗留问题 ？ YES NO 2 产品安装调试有无遗留问题？ YES NO 3 有无现场培训，若有，是否完成？ YES NO 4 合同规定的其他供方义务与责任（安装集成调试期间）是否履行？ YES NO 5 若1、2项为“NO”，3、4项为“YES”，则可确认安装调试验收合格；6 根据合同规定，双方共同确认用户现场产品安装验收： 确认合格： 不合格 确认日期： 年 月 日7 本报告一式3份，由产品服务方与最终用户共同签署并各自存留备案；8 产品服务方、82、产品供方、北京市丰台区文化产业园各1份。五 签字确认（北京市丰台区文化产业园盖章）用户方产品接收代表签字、盖章： 日期： 用户方技术负责人代表签字： 日期： 产品供方代表签字: 日期：服务方现场工程师签字: 日期：北京市丰台区文化产业园网络改造项目产品安装实施 用户验收备忘录 记 录 信 息产品供方服务商最终用户 业 务 代 表 现场工程师 电 话 传 真 项 目 名 称 北京市丰台区文化产业园网络改造项目根据（产品安装实施）用户验收报告备忘、纪要如下： 备忘与纪要事项用户方代表签字、盖 章： 日期： 产品供方代表签字、盖章： 日期：产品服务方代表签字、盖章： 日期：北京市丰台区文化产业园网络83、改造项目产品安装实施验 收 报 告 项 目 名 称 ：北京市丰台区文化产业园网络改造项目合同号 ：最 终 用 户 ：北京市丰台区文化产业园项目承担单位： 北京XX信息技术有限责任公司北京市丰台区文化产业园网络改造项目产品安装实施验收报告1 最终用户现场安装验收报告是否全部呈送项目管理单位/部门？ 是 否 2 最终用户、产品供方在用户安装验收报告上签字、盖章是否齐全？ 是 否 3最终用户现场的安装验收是否全部合格？ 是 否 4 产品交付接收及其集成、安装调试有无遗留问题？ 是 否 5 如果有遗留问题，是否影响项目验收？ 是 否 6是否需要签署备忘录？若需要，则双方签署备忘录（详见附件） 是 否 84、7 现场培训是否完成（若合同规定有现场培训）? 是 否 8 用户对供方产品交付、产品服务方现场工程师响应速度、技术水平、服务态度、工作效率的评价： 很满意 满意 比较满意 不满意 9本验收报告仅对产品交付及其集成、安装调试验收进行确认；10国外培训尚未进行，本验收报告不对项目总体目标的实现进行确认和验收；11保修条款：11.1 根据合同规定，由本项目的承担方负责全部产品、备件保修与技术支持服务 年；11.2 保修期自 年 月 日至 年 月 日；11.3 XX公司保修合同号: 12 本验收报告作为北京市丰台区文化产业园网络改造项目的合同产品交付规定需支付之尾款的付款依据。 北京市丰台区文化产业园85、代表签字、盖章： 验收日期: 年 月 日北京市丰台区文化产业园网络改造项目 验收备忘录 记 录 信 息产品供方服务商 最终用户 业 务 代 表 现场工程师 电 话 传 真 项目名称北京市丰台区文化产业园网络改造项目根据项目（产品安装实施）验收报告备忘、纪要如下：备忘与纪要事项 用 户 方 代 表 签 字、盖 章： 日期：产品供方代表签字、盖章 ： 日期：产品服务方代表签字、盖章： 日期：系统验收应履行正式手续，成立专门的项目验收委员会，负责组织、监督和裁决整个系统的验收过程。依据合同的有关规定，对XX提供的系统按照如下的步骤实施验收：a. 提出系统验收申请；b. 制定系统验收计划；c. 成立项86、目验收委员会；d. 进行系统验收测试；e. 形成系统验收报告；f. 产品移交。验收开始之前需成立一个验收小组，由北京市丰台区文化产业园技术及业务负责人担任小组领导。验收小组成员包括：北京市丰台区文化产业园及XX公司人员。文档的验收系统集成商在整个工程的实施过程中必须向用户提交项目的整个文档，文档共分六类，分别为：技术文件类文档、安装计划类文档、网络配置计划类文档、安装结构类文档、网络测试类文档、网络验收类文档。各类文档具体包括内容如下：a)技术文件类文档这类文档由设备安装、运行、使用、测试、诊断和维修的技术文件组成。系统技术方案网络系统使用手册系统维护手册b)安装计划类文档这类文档由执行合同开87、始后的各阶段工作计划组成。培训计划实施准备计划工程实施计划c)网络配置计划类文档这类文档由网络配置计划，包括配置图和配件清单组成。网络配置计划实施报告项目进展定期报告d)安装结构类文档这类文档由所购软件、硬件设备的安装指南手册组成。网络设备安装手册网络管理系统安装手册e)网络测试类文档系统测试手册f)网络验收类文档系统验收方案验收报告4.9系统实施应急方案XX公司针对此次北京市丰台区文化产业园网络改造项目制定了详尽的设计、实施方案，能够保证项目实施的顺利进行。但是，在大型信息系统建设过程中，意外情况将难以完全避免。下面，我们将对项目实施的突发风险进行详细分析，并且针对各类突发事件，设计了相应的88、预防与解决措施，同时提供了完整的应急处理流程。 4.9.1应急流程系统实施应急处理流程4.9.2风险分析与预防措施针对工程实施中可能遇到的各种各样的风险，XX公司总结多年系统集成经验，针对一些可能出现的情况，制定了一系列预防处理措施，举例如下：事件预防措施处理货箱清点，缺箱、少箱提前与运输部门协调；备件库提取备件；核查货物装运过程；场地不符合施工条件，如电源、线路等核实未实施节点场地情况协调客户更换现场；申请延期，填写延期报告单，报工程指挥组及项目单位备案。安装调试时，与原系统发生IP地址冲突设计规划时应该对现场情况有详细、深入的了解使用临时IP地址或脱机配置；填写问题报告单报工程指挥组和技术89、支持组。安装调试时，接口不匹配设计规划时应该对现场情况有详细、深入的了解在现场当地采购相应转换接口；填写问题报告单报工程指挥组和技术支持组。在设备运输或现场安装调试的过程中出现设备或模块损坏和厂商制定周密的备品备件方案调用备用设备或模块进行更换。4.10质量保证计划4.10.1项目运营整体质量保证团队协调项目的实施进度和实施质量，以及后续的系统维护等各个环节都十分关键。因此，必须保证项目的按期、保质完成，同时必须具有一定的灵活性，能够在紧迫的时间压力下，最大限度地在时间、质量和实施范围上取得各方满意的平衡。为保证项目的顺利进行，项目组将充分发挥团队精神，在项目的实施全过程中积极配合，认真完成预90、定的各自任务。制度化管理XX公司的ISO9001质量保证体系经历了建立、培训、考核、内审、管理评审等阶段，通过了认证机构的审核，取得ISO9001质量体系认证证书。XX公司以国际化标准的ISO9001质量保证体系为准则，结合项目管理与系统集成工程，已形成应用过程管理&ISO9001一体化管理体系，以制度化、规范化的管理为项目按期保质地达成提供了完善的保障。设立三阶段过程管理工作模式事前进行任务分析（目的是明确其中的关键技术与业务问题，当场确定解决方案），制定实施计划并设定验收标准。事中进行质量及进度检查，发现问题马上纠正解决，保证错误不扩散。事后按照设定的验收标准进行验收。制定计划、跟踪和报告91、的方法集成项目计划的目的是为完成项目的工程和管理而制订的合理的计划。该计划提供完成和管理项目活动的基础，并按照集成项目的资源、约束和能力，阐述对集成项目建设双方的约定。集成项目跟踪和监控的目的是建立对实际进展的适当的可视性，使项目经理或者是更上层领导能在集成项目进程明显偏离计划时采取有效措施。集成项目跟踪和监控包括对照已文档化的估计、约定、计划评审和跟踪工程完成情况和结果，当实际结果超过项目计划变更的阀值时，基于实际的完成情况和结果调整项目计划。项目启动阶段的已文档化的项目计划用作跟踪工程活动、传送状态和变更计划的基础。项目经理监控工程活动，主要通过在所选出的集成工作完成时和在所选择的里程碑处92、，将实际的工程规模、工作量、成本和时间表与计划相比较，来确定进展情况，当确定未实现项目计划时，项目经理分析实际与计划之间产生差距的原因，并将采取纠正措施，项目经理对于自己不能处理的问题向上一级领导汇总，以获取上层的支持。项目经理主要是以周状态报告和月状态报告的方式来跟踪项目的进度，通过两种状态报告的分发和上报来向项目组成员以及上层领导汇报项目的进展情况。项目过程监控审核方案项目的过程监控根据本项目的特点，我们的项目管理将重点关注项目组的前期准备、过程控制、文档控制、沟通管理、问题报告等方面的质量与客户满意度。前期准备充分而周详的项目准备是项目过程能够顺利推进成功的基础。本项目的前期准备包括项目93、的组织准备、项目实施规划、工作规则约定、客户需求与实现的理解、全面培训计划、风险防范/规避措施等。项目的组织准备XX公司的运营管理部协同主责实施部门，指派项目经理/技术经理，并共同确定项目的组织形式、岗位设置及人力标准、责权与接口关系，明确项目沟通机制与汇报关系。项目的实施规划项目经理与项目组骨干成员共同确定项目实施规划，包括立项报告、项目预算案、项目展开计划（包括技术预研）、人力配置计划、资源需求计划。工作规则的约定项目组通过制定总体工作规则和阶段工作规则，对项目组全体成员的工作行为与作息制度进行约定，在项目组内部树立严谨、踏实、高效的工作作风。要求每个项目成员必须严格恪守这些共同的约定。全94、面培训项目成员，强化项目管理和控制强化项目成员的基本教育（沟通、规范、纪律、业务知识），对项目进度计划、需求与设计方案进行宣讲，通过项目例会和目标检查等方式，控制和推进项目的正常进行，通过加强与客户的沟通，建立有效的沟通渠道，并就项目实施过程存在的问题形成必要的决策机制。风险的防范与化解项目经理要根据项目本身的特点和客户需求，找出可能发生并影响项目成功的风险，由项目经理组织制定防范与规避措施（包括应急计划）。重点放在应用技术、业务需求、第三方产品的评价方面，力争把项目的风险降到最低。过程控制项目经理及XX公司内部的项目监理人员将采取基于项目实施过程、对照项目检查点/里程碑的方式，跟踪监控项目运95、行状态，组织相关部门/人员对项目实施过程中的关键性时间点/交付件的准时性与符合性进行评价。在项目实施过程中，项目经理通过项目会议、文档控制、问题报告等方法进行项目过程控制，并定期以项目简报的形式向项目领导小组项目进展情况，便于及时发现问题、解决问题，确保全部工作已在预算范围内按时优质地完成，从而使客户满意。主要手段如下：状态跟踪项目运行过程中，项目经理每周五向用户项目负责人提交项目周报，主要内容包括状态变更、进度、质量、前期问题解决情况、当期问题与问题解决计划、潜在风险与防范/应急措施等内容。偏差控制在项目实际运行出现临界偏差时，项目经理及项目监理人员及时调查原因，并根据情况提出决策或整改的需96、求。同时建立偏差跟踪档案，跟踪检查直至问题解决。阶段评估利用项目里程碑对阶段性成果进行评审，对项目的关键指标进行评估，对项目经理和团队进行评价。根据评估的结果综合考虑是否需要调整计划和预算。过程监理全程跟踪项目的物理轨迹，对项目的关键点进行评价，检查过程规范的执行情况。XX公司项目监理人员根据问题解决计划跟踪其改正情况。过程缺陷同时作为衡量质量的重要指标之一，纳入项目组的绩效考核体系。项目总结项目结束时，对照立项资料检查项目中所有工作的实际达成情况，参考工作范围和需求的变更工作量，对项目进行综合评价。文档管理文档编制是一个不断努力的工作过程，是一个从形成最初轮廓，经反复检查和修改，直到系统和文97、档交付使用的完整过程，每一步都需做出很大努力，特别是要随着所反映内容的调整进行不断的补充修改，以使之与现行系统保持一致。所以文档工作的管理既要做到保证文档质量，又不要花太多的人力。制定应编写文档的要求在计算机工程各个阶段，必需按照规定及时完成各种文档的编写工作，必需把每一个过程中的决定和取得的成果及时写入文档，及时进行评审。在实际的项目建设过程中，可根据项目的规模和复杂性，掌握文档的灵活性，制定对文档要求的规定，包括：A. 应编制的文档的种类；B. 文档的详细程度（可以依据已定义的相关文档的模版）；C. 各个文档的编制负责人和进度要求；D. 审查的负责人和时间安排；E. 在实施的各个阶段，文档98、的维护、修改和管理的负责人，以及审查手续。文档的分类和标识在系统集成过程中，产生的文档很多，为了便于保存、查找、使用和修改，应将文档按层次分类、组织，每一页都有明确的标识，特别是同一文件不同版本号。因此文档应至少包含以下便于管理的信息：F. 文件题目、号码；G. 出版时间；H. 以前的出版记录；I. 作者；J. 参考文献等；K. 文档的版本管理。文档的管理对各阶段形成的文档，必需有编写人、审核人的签字，必需有编写、审核完成的日期。对个别修改的工作，也应按要求对修改人和审核人进行记录。建立文档签署机制是为了分清责任和便于管理；签署后的文档可作为本阶段工作完成的标志和下一阶段工作开展的基础。文档管99、理是作为配置管理重要内容，遵守配置管理的管理过程。文档的保密根据文档的性质，规定不同的保密级别和借阅使用的范围。文档的评审建立文档评审的准备原则与评审结束准则。问题管理在一个项目进行进程中，会碰到各种各样的问题，问题管理作为项目管理的一个重要组成部分，是设计用来解决问题的标准流程。发现问题项目经理通过项目成员所填写的问题报告了解问题所涉及的人员、性质、问题的严重性。复审问题项目经理与问题所涉及的人员沟通，以求得解决问题的策略，如果问题是一个很容易解决的问题，则项目经理可以马上处理，作出结论，并记入问题报告。评估和解决问题对比较复杂的问题，项目经理可以指定一个项目成员对问题作出综合评估：问题的影100、响范围是否是只在这个项目范围之内、这个问题影响项目的哪一部分、解决问题需要什么资源和多少时间、问题的紧急程度等，并在此基础上形成解决问题的办法。问题归档将问题和相应解决办法的文档整理归档。问题上报机制问题上报机制作为整个问题管理的有机组成部分，为了快速、有效地解决问题，问题上报机制将制定问题在项目组织内升级的原则，当项目中遇到问题时，原则上的上报流程为：项目小组成员项目小组组长项目经理项目领导小组。沟通管理项目中的重要决定、客户需求都是良好、有效的沟通的结果。沟通管理的目的就是通过制定的准则使项目中各种形式的沟通有效并达到沟通的目的，规避落入空谈的风险陷阱。项目沟通一般以会议为主要形式。包括一101、般会议、项目例会及领导例会等。风险管理通常来说，风险是指可能给项目的成功带来威胁或损失的情况。“当没有办法消除风险，甚至连试图降低风险也存在疑问时，这些风险就是真正的风险。”每个人都希望项目能够按照既定计划顺利地进行。事实却是，许多潜在威胁阻碍着项目的进展。因此在项目启动阶段，项目经理必须进入风险管理的意识状态。首先，组织项目组成员及相关成员进行风险识别、分析，同时制定风险规避计划和应急计划；在项目管理中，项目经理必须要明确、控制、跟踪项目的风险。识别风险识别风险指系统化地确定对项目计划（包括估算、进度、资源分配）的威胁。通过识别已知的和可预测的风险，可以在可能时避免这些风险，且当必要时控制这102、些风险。常见的类型有以下几种类型：L. 产品规模 与系统总体规模相关的风险；M. 商业影响 与管理或市场所加诸的约束相关的风险；N. 客户特性 与客户素质以及建设方和客户定期通信能力相关的风险；O. 过程定义 与过程被定义的程度以及它们被实施所遵守的程度相关的风险；P. 建设环境 与用以建造产品的工具的可用性及质量相关的风险；Q. 建造技术 与系统的复杂性以及系统所包含技术的“新奇性”相关的风险；R. 人员数目及经验 与参与工作的人员的总体技术水平及项目经验相关的风险。风险预测风险预测又称为风险估算，通常从两个方面来进行风险评估：风险发生的可能性或概率，以及风险发生所造成的后果。风险预测包括以103、下四个活动：S. 建立一个尺度，以反映风险发生的可能性；T. 描述风险的后果；U. 估算风险对项目及产品的影响；V. 标注风险预测的整体精确度，以免发生误解。风险管理方法当确定了项目的风险并分析了它们的可能性和量级、排出了风险的优先级后，就可以准备对它进行控制了。一个有效的处理风险的策略包括以下三个方面：1、风险管理计划：可以简单的理解为一段一段的风险管理技术并进行技术，如风险类别、风险描述、发生的可能性、影响、级别和采取的措施等。2、风险化解：XX公司在风险化解中一般采用如下方法化解识别的风险：1) 避免风险：不做冒险活动，做好充分准备，采取预防措施，消除风险产生根源。2) 风险转移：有时项104、目这部分的风险对于项目另一部分来说就不再是风险，可以将它移到另一部分去。3) 购买关于风险的信息：例如可以邀请同行专家进行评审。4) 接受风险5) 发布风险：让上级领导、客户等相关人员知道有关的风险及可能的后果，如果发生了，应对时可能好处理一些。6) 控制风险：接受风险可能会发生这一现实，制定风险无法化解时的可能处置计划，分配额外的资源来测试设计令人担心的那部分系统，并留出额外的总是处理时间。7) 记住风险：为未来的项目建立一组风险管理计划。3、风险监控：当风险被识别并制定了风险管理计划后，虽然风险还存在，但工程控制可以就变得更为简单。由于风险在项目推进过程中会增大或者减弱，所在以项目过程中需105、要进行风险监控，以检查每个风险的化解程序，并确定随着它们的消失而带来的新的风险。项目审核措施在项目实施的整个过程中，由独立的质量控制组对整个项目生命周期内的各个阶段的项目流程和文档进行审核，保证流程得到实施。质量控制组主要从以下几方面进行质量的检查与审核工作：u 项目日常活动与规程的符合性检查质量控制组相对独立于项目组，质量控制组一般会在两个阶段点之间设置若干小的跟踪点，来监督项目的进行情况，以便能及时反映出项目组中存在的问题，并对其进行追踪。以避免只在阶段点进行检查和审计的情况下，出现的发现了问题过于滞后的情况，保证尽早发现问题、把问题控制在最小的范围之内的整体目标。u 参与阶段性评审在项目106、实施过程中，质量控制组根据质量保障计划中定义的相应阶段的评审内容，检查其阶段产品是否按计划进行评审（同行评审）且输出的内容（如阶段评审计划、评审缺陷跟踪表）是否完整，以证明项目的具体过程是否遵守有关质量过程，从而度量过程执行质量；通过审计其工作产品的评审报告和测试报告内容，从而度量产品质量。u 问题解决情况追踪对于评审中发现的问题和项目日常工作中发现的问题，质量控制组要进行跟踪，直至解决。对于在项目组内可以解决的问题就在项目组内部解决，对于在项目组内部无法解决的问题，或是在项目组中催促多次也没有得到解决的问题，可以利用其独立汇报的渠道报告给高层经理。u 检查配置管理工作质量控制组要对项目过程中107、的配置管理工作是否按照项目最初制定的配置管理计划进行监督，包括配置管理员是否定期进行该方面的工作、是否所有人得到的都是实施过程产品的有效版本。u 质量控制周期性报告质量控制组遵照质量控制月度报告过程，每月向项目管理办公室提交质量控制月度报告，报告审核结果以及对于项目质量的评价。项目管理办公室可以全面了解项目的执行情况，并及时对项目质量进行反馈。u 第三方监理机制项目建设过程中，也可采用第三方监理机制对项目进行监督审计。第三方监理是由北京市丰台区文化产业园选择的独立的验证和确认机构，XX公司将积极与北京市丰台区文化产业园和监理方配合，参与各个阶段的审计工作。4.10.3质量管理体系文件项目完工后108、，XX公司向北京市丰台区文化产业园提交的系统集成业务质量管理体系文件主要包括：l 系统集成项目验收测试编写规范l 系统集成项目试运行编写规范l 项目会议纪要l 集成项目实施规划l 产品验收单l 项目实施方案l 项目文档与资料交接清单l 工程实施变更单l 工程问题报告单l 个人工作情况周报l 项目工作情况周报l 项目阶段总结报告l 项目总结报告4.11项目流程与工程计划4.11.1 项目流程 我们将严格按照ISO9001的标准实施本项目的系统集成。 4.11.2工程进度表为确保整个工程能够高质量地如期完工，我们将遵循施工部署有序、施工进程满足工期要求、各施工步骤符合有关操作规范及技术标准、合理组109、织施工要素等原则来组织施工，整个工程从整体上将分三个步骤：开工准备阶段、施工阶段、交工验收阶段。工程实施工作日程表如下所示（表中T+X,T代表合同签订之日,X代表合同签订后第X天）。工程要求从签署合同之日起计算为50个日历日内完成所有系统集成项目的建设。XX还将根据制定的项目总体进度计划，指导和督促中标设备厂商按照合同的进度计划制定具体的各包实施计划，定期跟踪检查，对可能发生的工程延误提出相应对策。假定到货日需要40天时间。标识号任务名称工期开始日期结束日期甲方工作内容乙方工作内容乙方参加人员1提出机房及配套设施要求2T0T0+2总中心与各分支事先沟通具体的要求内容现场工程师1.1实施方案确定110、3T0+2T0+5结合项目开展的实际情况进行沟通结合项目开展的实际情况进行沟通现场工程师项目经理厂商工程师1.2设备到货验收1T0+40T0+41清关，运输，货物验收设备清单，协助清关现场工程师项目经理技术经理1.3安装场地环境检查3T0T0+3总中心与各中心事先沟通根据实施方案中的要求检查现场工程师项目经理1.4设备上架1T0+41T0+42上架工具（螺丝刀、螺钉等），UTP、光跳线，位置确定。设备上架及连线现场工程师项目经理技术经理1.5调试2T0+42T0+44机房布线及电源完成配置，标签现场工程师厂商工程师技术经理1.6联调及冗余线路测试3T0+44T0+47根据测试计划配合完成测试总111、部/分支联合调试现场工程师技术经理技术总监3业务内部整体测试1T0+47T0+48网络平台系统测试配合测试，完成网络验收测试工程师厂商工程师项目经理技术经理4整体维护资料整理1T0+48T0+49配合，确认文档完成维护文档及机房线路资料整理现场工程师项目经理技术经理5系统验收1T0+49T0+50确认提交验收文档现场工程师厂商工程师测试工程师项目经理以施工时间做为项目进度计划的甘特图如下：4.12 里程碑事件及考核标准由于本项目建设周期长、涉及环节多，为了进一步确保实施进度和质量，便于提前发现问题、解决问题，我们将对项目进行分解，定义相应的阶段里程碑，配有相关的考核标准，以细化控制粒度，确保网112、络系统集成能够满足客户要求。详细的里程碑及考核标准设计如下表所示：序号里程碑事件考核标准1实施方案确定根据实施前期的细致、全面的调研，制定具有针对性的实施方案，并根据客户单位的意见加以修改直至得到客户单位的批准。2设备验收提供的全部产品的型号、数量与合同中设备清单一致；开箱检查产品外观、随箱资料、配件齐备。3系统联调完成(设备上线运行)完成全部节点的设备安装配置和调试、线路连接，保证系统的连通；能够实现设计功能，保证系统运行安全等。4系统验收整个系统实施完成，设计功能全部实现，系统能够可靠、稳定地运行。4.13与相关单位合作我们将服从项目单位的统一协调，在实施方案设计、设备供货、系统集成、技术113、支持、运行维护等方面，与本项目的相关单位（包括各地项目单位、其他项目集成商、设备厂商、监理商等）积极主动地配合，把各自的优势充分发挥出来，给客户强有力的支持。4.13.1与项目单位合作本项目的项目单位即北京市丰台区文化产业园，我们非常欢迎贵园的领导和工作人员随时对我们的工作提出建议和意见。也欢迎北京市丰台区文化产业园的技术人员充分加入到系统的实施工作中，尤其是系统的安装、调测等各项工作。在实施的过程中，我们与北京市丰台区文化产业园的合作行为是贯穿始终的。XX公司将力求制定贴切的合作方案、选择恰当的合作方式、始终坚持“客户至上”的合作原则，在各个环节与北京市丰台区文化产业园保持良好的合作关系，为114、北京市丰台区文化产业园提供最细致的服务。我们与北京市丰台区文化产业园需要充分合作的重点实施环节如下：l 制定网络建设规划方案和实施方案；l 现场实施环境调研l 培训；l 设备交货、验收；l 设备安装与调测；l 试运行；l 技术支持与售后服务。北京市丰台区文化产业园作为本项目的统一协调方，不仅需要与XX公司之间合作，同时也需要与本项目的其他相关单位进行有效、密切的合作。为此，XX公司将在与北京市丰台区文化产业园积极主动合作的基础上，紧密团结其他相关单位。我们认为帮助北京市丰台区文化产业园建立与其他相关单位良好的合作环境同样是我们的重要责任。XX公司与北京市丰台区文化产业园将通过情况通报单的方式，115、建立信息交互机制，密切配合，保证项目建设的顺利进行。情况通报单样式如下：情况通报单 编号：情况通报时间 年 月 日 时 分信息重要性紧急通报重要通报一般通报报 告 单 位报 告 人通 报 对 象信息内容：信息反馈记录：4.13.2与厂商合作XX公司在多次大型信息系统建设项目中与各类设备厂商进行过深入地合作，对设备厂商在项目实施中所提供技术资源的重要性，以及在工程项目实施中所起的作用深有体会。因此，XX公司在项目实施过程中更会与厂商积极配合，为北京市丰台区文化产业园提供优质的设备和服务，保证项目建设的顺利进行。在工程实施期间，XX公司将制作厂商联系名录，下发项目组成员，同时协调厂商派专人负责产品116、质量以及技术支持，手机保持24小时开机，确保现场实施人员可以随时直接得到厂商的帮助、支持，必要的时候，协调厂商技术人员共同参与实施的现场工作。并且采用事件记录单的形式，将实施过程中的各种问题记录，归纳汇总，供其它节点和技术支持部门借鉴参考。事件记录单格式如下：编号： 厂商名称联 系 人电话情况通报时间 年 月 日 时 分信息重要性重 要 *一 般 *事件发生时间 年 月 日 时 分事件种类硬件故障 *配置错误 *线缆问题 *版本问题 *其它_事件内容：处理结果：4.13.3与监理商的合作XX公司在多次信息系统建设中接受过监理商的监理工作，熟悉监理工作性质和流程，我们将通过各种方式，与监理工程师117、充分配合，顺利完成设备交货、验收、调测等项目实施工作。通常情况下，监理文档包括：l 工程开工报审表l 工程实施方案报审表l 报验申请单l 工程款支付申请表l 工程材料/设备/配件报审表l 工程预验收申请表l 工程验收申请表l 工程进度计划申报表l 监理工作联系单l 工程变更单l 工程试运行问题报告l 工程竣工证书l 下面，我们将例举几个关键的监理工作表作为参考。工程开工报审表工程名称：编号：致：（监理商） 我方承担的_工程，已完成了以下各项工作，具备了开工条件，特此申请工程开工，请审核并签发开工指令。附：1、开工报告2、（证明文件） 承建单位（盖章） 项目负责人：日期：审核意见： 项目监理机构118、（盖章） 总监理工程师： 日期：本表一式三份，北京市丰台区文化产业园、监理商、XX公司各一份。工程实施方案报审表工程名称：编号：致：（监理商）我方已根据工程合同的有关规定完成了 _工程组织设计（方案）的编制，并经我单位上级技术负责人审查批准，请予以审查。附：工程实施方案 承建单位（盖章） 项目负责人： 日期：监理工程师审查意见： 监理工程师： 日期：总监理工程师审核意见： 项目监理机构（盖章） 总监理工程师：日期：本表一式三份，北京市丰台区文化产业园、监理商、XX公司各一份。工程验收申请表工程名称：编号：致：（监理商）我方已按要求完成了_工程，经自检合格，请予以检查和验收。附件：承建单位（盖章119、）项目负责人：日期：审查意见：经验收，该工程1、符合/不符合我国现行法律、法规要求；2、符合/不符合相关标准；3、符合/不符合设计文件要求；4、符合/不符合工程合同要求；综上所述，该工程验收合格/不合格，可以/不可以组织正式验收。 项目监理机构（盖章） 总监理工程师： 日期：本表一式三份，北京市丰台区文化产业园、监理商、XX公司各一份。4.14提交相关技术文档本次工程进行中，将产生以下文档，并随工程进行提交给北京市丰台区文化产业园：甲方：北京市丰台区文化产业园乙方：北京XX信息技术有限责任公司工程文档清单文档名称文档提交人文档提交对象工作报告乙方甲方项目组，乙方项目组货物验收报告乙方甲方项目组120、，乙方项目组工程测试报告(测试内容在本文档中给出)乙方甲方项目组，乙方项目组工程验收报告乙方甲方项目组，乙方项目组用户手册（安装、操作、维护、故障排除等）乙方甲方项目组，乙方项目组工程协调会会议纪要乙方甲方项目组，乙方项目组项目变更记录乙方甲方项目组，乙方项目组 第五章 售后服务针对北京市丰台区文化产业园一类广域网网络设备采购与集成项目，集成商不仅仅要做好整体项目的货物采购工作，更要对项目有长期的技术支持和维护计划。该项目要求集成商有完善的技术服务体系和良好的公司信誉。在这方面XX一直是国内系统集成领域中表现最为出色的公司之一。我们有着历经考验的完善的技术服务体系，该体系为国内许多大企业的重大121、IT项目的成功提供了保障。本项目的技术支持和维护分为两个方面：一个方面是XX作为集成商提供的对整体项目负责的技术支持和售后维护;另一方面是设备厂商对其产品负责的技术支持和针对此项目客户的特别要求提供服务保障。在本项目中，XX作为投标方对技术支持和设备维护负有完全责任，XX是本项目队用户方的接口人，所有技术支持和设备维护由XX第一响应，厂商厂商是具体的技术支持和维护的辅助执行方。XX调度设备厂商执行技术支持和设备维护，并对服务结果承担责任。北京市丰台区文化产业园网络改造设备采购与集成项目对技术支持与服务的响应时间、维修维护的速度、技术支持力量的储备及备品备件更换提出了更高的要求，以确保整个网络系122、统的正常工作。XX通过大量系统集成项目，积累了丰富的经验，始终视服务为企业生存与发展的生命线，并设有专门的技术支持服务中心，力求为用户和合作伙伴提供至善至美的服务。通过遍布全国的服务体系和先进完善的售后服务管理体系，可及时、迅速地为用户解决应用过程中出现的问题。为了保障北京市丰台区文化产业园一类广域网系统工程软硬件网络能够长期有效、稳定地运行，XX公司承诺为本次北京市丰台区文化产业园网络改造项目所提供的网络设备、软件提供五年免费技术支持（三年免费现场支持），厂商原厂商提供724小时服务保修级别，备件先行，软件免费升级，并且在保修的三年内，厂商公司将为本次项目提供实时技术支持服务，维护期内若出现123、重大问题，厂商公司将委派高级系统工程师赶到现场解决，XX工程师现场辅助解决。同时，XX与厂商厂商将一起为用户提供最新的产品技术和发展动态，并且可以对这些产品提供技术支持服务。总之，厂商公司、XX始终以用户的满意为出发点，将“使用户满意”的服务意识融于整个集成和服务过程中。5.1 厂商的服务体系5.1.1 技术支持与服务厂商公司为本项目提供原厂服务。厂商基本维护服务内容与执行标准如下：服务包描述电话支持受理时间电话响应时效硬件支持受理时间备件到货时间现场服务网站与论坛支持基本维护服务7*24实时5*8NBD发出根据问题级别含有1）客户服务厂商公司设有7*24小时客户服务热线，向合同客户提供全天候124、无间断的技术支持、故障申报、设备硬件更换/维修、培训需求、服务政策以及产品咨询等服务。厂商客户服务热线：该项服务的提供时间为一年365天，周一到周日，每天24小时； 厂商采用了专业的呼叫中心技术，对所有电话请求进行实时受理，技术工程师实时响应，并通过专门的系统对整个过程进行记录和跟踪。2）现场服务当客户申报的设备故障在客户提供必要的配合后，通过远程技术支持方式无法确诊时，厂商公司将根据故障级别安排经验丰富的工程师赴现场提供现场支持。现场技术支持包括现场的故障诊断，设备配置与调试，以及紧急情况下的备件现场更换。故障级别故障级别定义故障确诊时间抵达现场时间故障排除或提供替代方案时间一级故障设备在运125、行中出现整机系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障。1小时如果远程诊断无法确诊，厂商公司将派现场工程师前往现场。12小时 抵达现场后4小时二级故障设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化。4小时24小时 抵达现场后12小时 三级故障设备在运行中出现的影响业务、并导致系统性能或服务部分退化的故障24小时48小时 抵达现场后24小时四级故障咨询类问题或设备在运行安装过程中，客户对产品功能、配置等方面需要的信息和需求，对业务系统几乎无影响。72小时不需要不需要说明：故障排除时间指从远程确诊（无需现场情况）或工程师抵达126、现场（需要现场支持情况）开始，通过设备复位、修改配置、更换硬件、更新软件等各种手段，临时或彻底解决由于厂商设备本身原因造成的故障，并恢复业务运行的时间。3）软件更新在服务有效期内，客户可以获取并使用所购设备的主机软件更新或软件补丁，如BUG修补文件，新版本的主机软件，以及该软件配套的文档资料。客户获得软件后，将享有与原有软件相同的许可权利。具有特殊功能并单独销售的主机软件不在提供范围以内。进行License控制与销售的软件产品，如网管软件、计费软件等，只提供软件补丁，不提供新的License或新版本的软件本身。4）网站与论坛服务厂商公司网站和论坛提供了大量的产品和技术资料，如产品说明书、组网案127、例、经验汇总等。同时厂商服务论坛汇集了大量专家和技术爱好者，随时准备与客户交流。5.1.2 CSSP技术支持服务Cisco的CSSP技术支持服务体系是一种思科提供间接技术服务的方式，即由Cisco的系统集成商向产品使用方( 用户/买方)提供技术支持和维护服务，Cisco(厂商) 按照与该系统集成商之间的系统集成商协议向其提供技术支持。 用户要求间接维护服务技术支持(CSSP)厂商(Cisco)向系统集成商提供技术支持系统集成商向用户提供维护服务故障部件更换如果系统集成商于当地时间正常工作日下午3:00前向Cisco提交更换申请，Cisco将尽商业上合理的努力于当日向系统集成商或系统集成商指定的128、地点发出更换备件。 系统集成商可以储备适量的备件，以便向用户提供必要的备件更换服务。 7x24热线 支持 Cisco对系统集成商提供7 x 24小时TAC技术热线服务。 系统集成商直接向用户提供技术支 持服务。 软 件 更 新 及 升 级Cisco向系统集成商提供下载相应软件升级版本的权限。 系统集成商为用户进行相应的软件升级。 CCO 在 线 连 接 服 务 Cisco向系统集成商提供C服务连接的权限。基于Cisco所提供的CCO在线连接服务，系统集成商可以向用户提供其所需的Cisco产品信息，故障信息等。 5.2 XX保修及维护服务计划本次项目关系重大，XX不仅仅要做好整体项目的前期安装实129、施工作，更要对项目有长期的技术支持和维护计划。该项目需要有一强大、全面、完善的技术支持服务体系来帮助用户顺利完成整个系统的建设，为系统正常高效运转提供坚实的保障。在此项目中用户不仅仅有网络产品还有安全产品，等众多产品，我们和这些厂商在各个行业中都有着广泛的密切合作关系，在长期的合作过程中，XX通过和厂商的大量项目的合作，已经和厂商建立了相互紧密衔接的技术支持服务体系。因此我们的技术服务力量也是众多厂商的服务力量的延伸。所以XX在多产品服务的大的项目中有着会为用户带来更加出色的服务支持的优势能力。完善的保修及系统维护服务计划是系统得以建设成功并长期稳定运转的重要保障。我们的宗旨是“我们的产品就是130、服务”，而支持和维护则是我们优质服务的重要体现。系统维护的主要目的是为了保障系统的正常运行，为了达到这个目的，我们认为大体有三个思想：系统维护以预防为主，在系统平台建设完成之后，系统集成商应有责任帮助客户建立一个无忧环境，其主要内容就是建立一套完整的规章制度，并运用一整套系统和网络管理工具以保障网络的正常运行。系统维护的大量基础工作还得依靠各级技术队伍，仅仅依靠集成商的力量肯定是不够的。在工程的整个过程中，我们会尽可能地帮助用户建立一支自己的技术队伍，做好技术转移。系统维护的主要工作还需要集成商来完成。我们将有一套完整的分阶段的系统支持维护体系，包括支持维护的机构和计划，以及相应的责任和承诺。131、以下我们将对各个阶段的系统支持和维护作具体的描述。系统保修期阶段在系统通过验收后，即进入系统的保修和维护期。从这个阶段开始，系统正式进入实用阶段，因而这一阶段将成为系统整个支持和维护的工作中心和重点。本阶段的工作将移交到XX公司售后维护的长期的专门性组织XX公司企业系统技术响应中心进行，并在部门内成立用户纵向网项目组，以下简称“技术响应中心用户项目组”，确保全系统在保修期内、乃至以后的相当长时间内的安全、稳定、高效的运行。5.3 服务计划和方式我们的技术服务中心同时也是一个按产品分布的组织，特别是对于本次项目而言，完整的产品线的客户服务组织确保了高速、优质的支持和服务。u 技术咨询在合同签订后132、，我们将提供给用户一份详细的技术咨询联系办法，在整个保修（维护）期内，用户可以随时通过电话、传真、书函以及电子邮件等各种灵活的通讯手段向我们进行技术咨询。u 定期巡检对于本项目我们采用专人定期走访方式，调查工程实施和维护情况，听取用户意见，现场解决用户存在的问题，并依此作为综合评定和人员奖惩的重要依据。u 远程联机调试本项目如果用户遇到设备调试的基本问题，我们的支持工程师或专家可以通过远程登录到用户设备上来查看问题所在，并指导用户排除故障。这种方式可以以更快、更及时的方式达到亲临现场解决问题的效果。u 现场支持如果用户遇到较为复杂的问题，一般通讯手段的咨询和远程联机不足以解决，可根据用户具体情133、况，就近安排工程师赶到现场解决问题。u 设备、零部件的支持根据我们以往大型工程项目的维护经验，设备或零部件的更替是非常关键的问题。由于牵涉到原厂商在装机地点的备件情况、零件的运送情况等一系列非确定因素，影响对损坏设备或零部件的及时更换。因此，我们设有网络设备备件库，以供客户维修和临时替换。以上若干种支持维护计划并不是相互割裂、互不相关的，而是以我们的技术服务中心的组织结构为依托，全方位服务响应方式为主线，多种灵活的服务方式相互渗透、紧密结合成为完整统一的支持维护体系。这种方式经多个大型工程项目的实际运行检验，已被认为是高效可行的优秀解决方案。5.4技术支持和系统维护服务本章节是原厂商厂商公司和134、XX对本项目的服务承诺和技术支持承诺。我们将为用户提供全面的服务，并将售后服务分为以下几个阶段：（1）现场的勘测（2）设备到货（3）设备安装（4）系统试运行和设备验收阶段（5）维护期内（6）维护期后在每一阶段，我们所提供的服务内容如下：5.4.1 维护期前承诺u 现场勘测在正式施工前，按照方案设计要求，组织专业技术队伍深入用户现场，对施工现场作周密的勘测，提出详细具体的要求和指导，作到心中有数，进行详细设计，为施工打好基础。u 安装我们将协助设备原厂承担全部合同设备的安装工作。u 模拟调测XX工程师在用户现场按照供货方提出的方案对供货方所提供设备及软件的模拟性安装、测试，厂商公司和XX工程师负135、责安装和调测。u 系统测试XX工程师照用户方的要求进行连通性和性能测试，并提供给需求方测试结果。提供经双方公司方认可的测试程序和测试方法，进行设备验收测试，以确认设备功能和性能是否符合要求。所有发生在验收测试中的问题均由XX方负责解决。5.4.2 保修期内服务承诺我们对这次项目提供的主要设备、软件和网络的功能扩展提供五年的免费技术支持（包括三年免费现场技术支持），从系统集成验收之日起进入设备质量保证期，自双方代表在系统集成验收单上签字之日期计算，有效期为36个月。u 实时技术支持1、对主要设备提供724的实时技术支持；2、对应用系统的运行、维护提供724的实时技术支持。3提供厂商网络设备IOS136、软件版本三年免费升级，并将最新的版本升级信息及时告知用户。u 软件升级策略软件升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。XX客户服务中心技术人员将时刻与原厂商厂商保持紧密联系，跟踪软件产品的最新信息，当软件产品发布升级软件或增强版本时，客户服务中心技术人员将立即对软件的新版本进行必要的测试，判断该升级软件对北京市丰台区文化产业园系统的实际意义，与北京市丰台区文化产业园技术人员一起分析软件升级的必要性，如果需要进行软件升级，客户服务中心技术人员负责编写详细的软件升级方案，与相应的升级软件一起下发到北京市丰台区文化产业园，同时以电话支持或者现场服务的方式协助贵单137、位技术人员完成升级工作。一般情况下，在厂商没有重大软件版本更新时，我们建议每半年进行一次设备软件的升级操作。4提供原厂三年内系统硬件更换和维护服务5、在三年保修期内，网络运行过程中如果设备发生硬件故障，XX公司保证用户在两日内得到无故障设备，在此期间，网络中断运行最长不超过6小时。6提供三年原厂商技术支持服务。u XX的维护服务在本项目设备的保修维护期过后，XX仍将提供优秀的支持和服务。在保修期后继续为用户提供多样灵活的支持服务，包括继续为用户提供通过电话、传真和电子邮件的技术咨询、定期/不定期走访的现场服务等等。一些服务手段，如全时响应、联机服务、现场维修等，可根据用户要求以有偿方式继续存在138、。u 备品备件及设备维护在3年保修期内，对于客户的故障设备，我们将从备品备件库中，为用户免费更换相应的设备（发出备件）；在保修期外，对于用户的故障设备，我们将为用户更换相应设备。更换设备的费用，按当时设备的价格优惠提供。同时，为应付用户的紧急情况，我们将当场提供相应的设备进行更换，能在故障发生后最短内完成备件的响应，直到更换来新设备为止。我们建有完备的用户档案，记录设备运行情况，以便于随时跟踪了解用户的使用状况。u 设备维护的书面报告 系统正式运行后，我们将派相关的技术人员不定期对用户进行寻访，并提交检查报告。u 定期跟踪系统验收完毕后，随时定期通过电话跟踪使用情况，及时了解存在的问题，并随时139、给予解决。必要时，派遣技术人员去现场解决存在的问题。定期派遣技术人员现场回访，了解系统的运行情况，听取意见和建议，解决存在的问题。u 维护期内服务承诺总结总之，我们按招标方要求，提供为期3年的维护服务。在维护期内，我们将为用户提供如下的服务：1）现场设备保修提供三年保修期内的现场服务。2）定期巡访我们承诺在维护期内，由我们的工程技术人员定期到用户现场作随访，了解用户应用状况、发现系统潜在问题、协助用户建立设备技术档案，并为可能出现的所有故障提供应急策略。3）服务响应在维护期内，我们将为用户提供724的技术服务请求电话，保证724的服务响应。所谓724，就是指每周7个工作日，每天24小时工作时间140、响应。因此，在维护期内的任何时刻，用户均可以向我们提出服务请求，并能够在提出请求后我方所承诺的响应时间内，得到有效的服务响应。对于现场响应时间和故障恢复时间的承诺，将在后面部分说明。对于局部并且不危及系统运行的软故障，我方通过电话或传真指导现场用户处理；对于不危及系统运行且用户无力解决的的软故障，我方在得到用户同意的前题下，通过远程接入服务来诊断并解决问题；对危及系统运行、系统崩溃、硬件故障或其它上述手段无法解决的特定故障，我们的工程技术人员将在我们所承诺的时间内，携带备品备件到达用户现场并在承诺的时间内恢复系统运行。享有三年内上述免费维修、维护的产品明细（包括产品型号，模块，部件）请参见商务141、部分优化配置网络产品（厂商）报价清单5.4.3 保修期后服务承诺为保证客户管理信息系统在保证期后运行良好，我们可提供下述服务：u 咨询服务咨询服务的主要内容是配合各行业销售提供公司代理的IT产品售前支持，为公司客户提供IT基础平台建设的咨询服务。 咨询服务部门拥有一批精通行业、知识面广、 经验丰富的资深咨询专家，在网络、主机、数据库等方面有多人通过原厂商的高级认证。 为了更好地为客户提供前瞻性、专业化的咨询服务，咨询部门保持对金融、电信、政府等行业发展趋势及最新IT技术的跟踪，在灾难备份、宽带城域网、网络管理、系统安全方面开发了自己的解决承诺，并在公司的开放实验室建立了演示环境。 在系统投入使142、用后，如用户因业务变动或增加，需对用户的软硬件设备进行扩容，此时厂商公司和XX方能给予必要的技术咨询或支持。u 现场服务 在项目3年维护期后，为保障系统的正常运行，我们可以为用户提供5X8的现场服务。服务费用根据XX当时的优惠价格制定。u 培训服务除了原厂商的标准课以外，培训服务部正积极开发拥有自主知识产权的课件。刚刚结束的对几家政府客户的培训，就是使用我们自己编写的初级、中级、高级培训教材，由于是针对用户的要求和特点“量身定做”的，所以达到良好的授课效果，获得了极大的成功。u 项目实施服务技术服务中心的8个项目部分布全国各大平台，以ISO9001为标准，以实现客户最终需求为目标，为项目实施服143、务的各个模块提供分阶段或一体化的服务，其中包括从环境准备、实施规范、系统资源划分到现场安装调试、测试验收及现场培训等。每个项目部都汇聚了技术中心最有经验的网络、主机等售后工程师。严格的服务流程、良好的职业素质，赢得了客户的一致好评。此项服务根据用户的具体的项目需求收费。三年后收费的维修、维护的产品明细（包括产品型号，模块，部件）可同北京市丰台区文化产业园相关部门商议决定。 保修期内的应急策略1、XX公司服务以“提高高效率的服务”为准则，如果北京市丰台区文化产业园一类广域网需要技术支持和零配件供应，例如发生线路故障，软件故障，配置丢失等技术故障，我方工程师乘坐最快交通工具赶往故障点，并在4小时内144、赶到现场，响应用户的需求，并在12小时内解决问题。2、接到要求时向用户提供相关的咨询；3、在保修期间提供724小时的硬件和软件免费保修与维护的原厂商服务，自收到用户的服务请求起6小时内，若电话咨询服务形式不能解决问题，我们将指派技术人员赶赴现场进行故障处理。由于本项使用情况复杂，因此在系统运行过程中技术故障或突发事件的出现将是不可避免的，针对这种情况，XX设计了完善的技术故障和突发事件应急策略。XX不但拥有经验丰富的技术支持工程师，而且根据长期以来的系统集成工作经验，建立了系统知识库，其中包括多种技术故障和突发事件的应急策略。当获悉出现突发事件或系统故障时，技术支持与服务组的技术人员可以立即从145、知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，给出一个最佳的解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小技术故障和突发事件对用户日常应用的影响。根据XX多年的系统集成和服务经验，我们总结出大型信息系统中可能出现的几种典型突发事件或技术故障情况，同时针对不同情况提出了相应的预防措施和应急策略。在北京市丰台区文化产业园一类广域网网络系统运行过程中，可能出现的突发问题主要有以下几类：硬件损坏、电信线路问题、软件错误、操作失误、配置丢失、病毒破坏及非法入侵等。紧急情况预防措施应急策略硬件损坏我们选择的全部都是技术先进成熟、质量稳定可靠、保修和服务措施完146、善且经过大型项目考验的硬件设备，硬件损坏的概率很低。技术服务组的技术人员将会同设备厂商为用户提供设备维修服务，同时及时地调拨备品备件进行设备替换，并采取有效应急措施。电信线路问题技术人员与用户一起，共同与有关电信部门协商，及时地解决问题，尽快恢复广域网线路的正常连接。软件错误了解问题的详细情况，根据具体问题，提出相应的应急策略，同时负责将问题通知相关的设备、软件厂商，督促厂商及时地提供软件补丁或者软件修正方案，在得出相应的解决方法和软件补丁后，及时与项目单位技术人员一起解决故障问题。操作失误我们在现场培训中会把设备、软件的操作作为重点内容讲授给项目单位的技术人员，减少操作错误的可能，并且强调系147、统备份的重要性，讲授系统备份的方法；同时，协助项目单位制订系统运行管理制度及规范，尽量减少误操作的发生。项目单位技术人员可以独立的或者在客服中心技术人员的指导下，按照正确的操作步骤，利用事前的系统配置备份完成系统恢复工作。配置丢失对项目单位各级技术人员强调系统备份工作的重要性，同时提供系统备份与恢复工作的培训内容，帮助项目单位技术人员掌握各种设备的关键数据备份与恢复步骤项目单位技术人员可以独立的或者在客服中心技术人员的指导下利用事前的配置备份完成系统恢复工作。病毒破坏我们建议项目单位采用了成熟的防病毒产品，从而大大降低了病毒破坏的可能性。协助项目单位完成病毒的清除工作，同时帮助项目单位使用备份148、数据进行系统恢复工作，将病毒造成的损失减到最小。5.5备品备件服务为保证为北京市丰台区文化产业园网络正常不间断长期运行服务，XX公司将向北京市丰台区文化产业园提供整个系统设备及模块的备品、备件库，以供系统设备出现维修或更换时及时替换不影响整个系统与业务的正常运转，这是对用户网络系统十分重要的服务保障。5.5.1 产品备件库支持体系最终用户最终用户最终用户最终用户XX产品技术支持中心 硬件设备与软件产品本公司备件库 硬件设备与软件产品合作伙伴备件库5.5.3 质保期内备品备件为确保网络设备出现故障时能够迅速地进行设备更换，减少对系统运行的影响，XX公司将与设备厂商紧密配合保证备品备件及时供应。提149、供了备品备件响应策略：XX公司将在北京为此次北京市丰台区文化产业园网络改造项目储备了备品备件。5.5.5 质保期外备品备件质保期满后，XX公司和厂商公司将继续长期为用户提供备品、备件供应。建议提供如下策略：质保期外我公司建议北京市丰台区文化产业园购买备品备件服务，提供与质保期内备品备件服务的相同内容。服务费用根据XX当时的优惠价格制定。第六章 培训服务 6.1 技术转移本项目使用了各种先进的网络技术，XX公司不但要高质量地完成工程的实施，还要将这些技术毫无保留地转移给项目单位的技术人员。为此，我们制定了如下方案和策略，以实现技术转移：(1) 通过培训传授各种技术XX公司为使北京市丰台区文化产业150、园的技术人员充分掌握工程中涉及到的各种技术，将精心组织现场培训和项目定制培训，并且还提供厂商的认证培训，以供用户选择。在现场培训中，将紧密结合项目实施中的设备，加强实际操作技能的培训，对日常使用中会遇到的各种问题进行模拟和演示，使北京市丰台区文化产业园的技术人员能充分将理论与实践相结合，达到独立工作的能力。在项目定制培训中，我们将选派有丰富工程经验、具有厂商专业认证和教学经验丰富的人员担当讲师，在授课时针对本项目的方案和产品详细讲述，并加入网络的基础理论和高级理论课程，使北京市丰台区文化产业园的管理人员和技术人员具有全面的知识体系。(2) 通过参与工程实施实践各种技术我们计划在工程实施中大力倡151、导北京市丰台区文化产业园的工作人员积极参加各阶段的实施工作，包括设备和系统的安装、测试、故障诊断及解决问题等各项工作。我们认为经过实践考验，将会极大地实现技术人员对技术的真正掌握，达到技术转移的目标。(3) 通过技术文档的提交建立完整的工程技术体系我们将按照系统的要求向北京市丰台区文化产业园交付完整的技术文档，包括所有设备的安装手册、使用手册和维护手册，完整的网络参数表，网络测试报告和验收报告。技术人员可以通过这些技术文档作为日常工作使用手册，及时查找技术信息，独立地管理和维护网络。(4) 通过不断的技术培训和技术支持实现技术的更新我们还将在项目实施完成后为北京市丰台区文化产业园提供长期的技术152、支持服务，并且根据需求及时提供相关培训，使其技术人员能第一时间掌握到先进的、最新的技术。6.2 培训服务XX的资深工程人员根据网络的具体情况、用户需求和本项目中使用技术、产品的情况进行项目现场的培训。在项目中各处理/交换中心的安装调试完毕，并完成相关测试之后，我们将和项目的相关人员协商，安排为期12天的现场培训并提供相应的书面培训教材。培训对象为当地处理/交换中心技术人员及网络管理员。主要包括以下针对本次工程项目内容： 路由器、交换机的体系结构、功能模块组成及基本配置方法、常用命令解释； 网络一般故障的诊断、排除； 网络系统的使用及日常维护。在项目中各处理/交换中心的安装调试完毕，并完成相关测153、试之后，我们将和北京市丰台区文化产业园的本项目相关人员协商，安排相应培训。主要包括以下针对本次工程项目内容： 网络基础知识； 产品的工作原理； 产品相关的基础理论课程； 理论提高培训； 相关产品在实际网络环境中的应用； 网管软件使用。考虑到用户对项目产品需要全方位的了解，根据用户的需求及项目的实际情况，XX将提供丰富多样的培训方式。6.3 现场培训在现场培训中，XX将为项目单位技术人员实地讲解相关网络设备的安装、调试、配置和日常管理等内容，使得项目单位技术人员对系统中使用的硬件产品有直观的了解，并通过实际操作增强实践能力，掌握日常维护的具体方法。现场培训采取实地讲解和动手操作相结合的方式进行。154、具体方法为XX实施人员在各地分公司培训现场首先实际进行一次交换机的安装与配置，并对每一步操作进行讲解；操作与讲解完成后，删除全部设备的配置，指导项目单位技术人员进行实际配置、安装操作，并且及时解答操作中的问题、纠正配置中的错误，保证项目单位技术人员能够正确地安装、配置相应的设备。同时现场培训完成后，XX的实施人员将指导项目单位各节点的技术人员完成各节点的现场实施工作，在实施过程中交流技术知识和经验，强化现场培训效果。现场培训的讲师将由XX现场实施人员担任。XX将为项目单位提供免费的现场培训。现场培训培训范围周期：安装实施期内，地点：用户现场，人数：客户网络管理人员课程内容1. 北京市丰台区文化产业园一类广域网整体网络近期与远期业务需求分析2. 投标设备的安装、配置，软件、应用系统管理、维护3. 系统日常维护操作和注意事项