1、运营总监管理手册应知应会项目客服应知应会1.1期2.1期1.2.1期1.2.2期4.2期4.1.1期4.1.2期5#小学山姆店3#2#已入伙2019年在建期区未规划地块和平之门项目整体概况 思考？项目讲客服以项目总的角度，将项目团队的运营以项目战略的角度，运用项目客服经理的客户导向意识，有效的带动团队其他职能经理，服务于产品、服务于团队，最终创造客户价值。用客户品牌打造品牌团队 目录CONTENTS1总监管理手册由内而外2共赢有的放矢3为项目团队创造价值 01总监管理手册由内而外 12团队中起到的作用利用有效资源应对认知与定位 21345营销眼中减风险、平事端设计眼中痛并改变着项目眼尔兄弟、互2、帮互助合约眼中考核评估真实，一票否决，好使物业眼中监督总监管理手册，给予支持认知与定位起到的作用 阐述事件预估共其风险强调其重要性专业平衡建议前瞻重大群诉、投诉事件寻求项目领导资源团队力量突显、各条线专业人员技术支持事件不能仅有动态更要合理性提出解决方案抓住核心，做好引导寻求多方资源平衡轻重、主次对应时间节点、调整重点事项认知与定位利用有效资源 共同目标以客户需求为源点，在过程中识别阻碍并突破提升项目总给予资源达成目标客服做事高效、保质双向保障意识形态决定策略和形式方面结果评估、复核认知与定位途径 02共赢有的放矢 一级指标二级指标（要求）设计缺陷库零发生%设计的合理性、实用性规避风险的主观性3、设计理念的的前瞻性精装修的实用性设备选材的可兼容性园区设施的功能性园林景观的美观性不利因素的选择性叠图相关部门指标设计总监管理手册 移交及售后配合：1、人员配合情况；2、人员专业性；3、销项率98%、及时销项率95%。4、低于“1%”返修率；一级指标：承建商履约优质率1、投标单位引进考察（QDSS业绩、资质）2、招投标阶段（议标、评标）项目实施阶段：备案交底、工程监控、现场认量、变更评审、进度付款；二级指标：前期引进过程总监管理手册后期评估关注：合约细化协议关注：过程节点完成关注：售后销项率达标在节点评估中优质承建单位支持，劣质承建商进入黑名单相关部门指标合约总监管理手册 地库渗漏地面强度屋面4、防水、外墙渗漏%、墙体裂纹发生%主体封顶主体封顶门窗安装门窗安装成品保护完好%工地开放工地开放付两年付两年户均问题%整改完成%售后维修售后维修到访客户户均问题%整改完成%到访业主满意%户均问题%整改完成%整改及时%升级投诉%移交完成%反复维修%服务投诉%整改完成%整改及时%升级投诉%反复维修%施工单位维修投诉%相关部门指标工程总监管理手册部、项目部 服务类指标 总监管理手册类指标 人员配置%； 投诉处理% ； 回访满意%； 业主服务覆盖%； 业主关怀活动频次%； 设备完好%； 维修及时%； 重大安全事故%；相关部门指标物业服务 1业务线业务线联动联动相互补位、齐力联动、促进产品提升运营前期介入5、后期服务风控维系方案施工方案保质保量产品设计规避缺陷产品定位统筹规划营销设计项目客服物业倾听项目各职能经理困惑，打破本位及专业壁垒，从项目运营角度促进问题解决共同目标打破本位 2全体全体总动员总动员激励士气、专业提升两手抓完成同一个使命专业提升激励士气磨合期超过标杆成绩项目团队分享激励标杆项目树立标杆典型优秀承建商予以鼓励认可项目团队内专业线学习对于入伙项目进行问题汇总新项目吸取经验予以规避过程中不断可行性优化产品项目总资源聚力 3团队团队职能经理深访入户职能经理深访入户对于自己的产品，从项目开始所有7+1团队人员，以项目为整体、以职能线为导向，了解品质、敲门入户、深访客户关注点及原声项目总能6、量团队联动 项目团队为中心1、影响他人2、过程导向同理心、决策、担当、执行客户导向总监管理手册工具 03 为项目团队创造价值 谋远虑而观全局 前期产品定位过程中产品管控交付时完美呈现后期维保保障04030201项目前期产品定位准确，产品设计需求规避缺陷风险，找出优势，占领市场施工过程关注品质，从客户角度着眼可优化项，力求将产品品质及功能性兼并抓住节点进度，成立精装修品质专项组，从客服、客研角度提出建设性意见保质保量完成交付交付后产品以维修及时性为侧重点，承建商配合全程管控，及时维修，保障维修服务质量获得认可项目运营节点 项目运营节点项目启动总包开工项目开盘中期运营入伙启动工地开放正式入伙后评估7、居住使用123456789客户生命周期123456准业主营销准业主1准业主2磨合期1磨合期2稳定期老业主稳定期-项目团队、老业主-物业签约交付交付后一年交付后二年30天210天30天210天365天磨合期项目团队购买调研 购买决策实施购买 购买体验产品体验入住体验 生活感受不同时期不同利好部门支持 解决问题创造价值一直在思考，解决问题等同于价值创造吗？从短期的结果上看，两者可以划等号，毕竟为公司带来了实打实的利润；但其实解决问题更是负责任的一种表现，从长期上看，要把解决问题和价值创造划清界限，追求项目的全方位成功。创造价值 统一意识统一行动复核结果123总监管理手册口径 261.2.1满意度表彰大会项目团队新春留念4.2期精品交付头脑风暴1+7团队复工留影凝聚力、团队感，项目视角最重要。打造和平之门品牌团队 打造和平之门品牌团队1-建立共同愿景：宣贯明确落地项目成功的标尺;2-加强团队学习：展开互相学习，内部培训，接触知识盲区；3-实现自我超越：长木板愈长，专业度全局观不断成长；4-改变心智模式：从更高的角度，决策相关事务；5-进行系统思考：以项目成功为己任，前沿后伸，界面清晰品牌团队的5项修炼在经历失败与成功中，得到个人成就；在磨合冲突搭接中，提升团队战斗力。 运营总监管理手册应知应会沈阳公司Thanks