1、前台业务标准培训前台业务标准培训 制作：人力资源部2016目录目录言行举止言行举止服务意识服务意识一个人的言语和行为，姿态与风度自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心服务标准化服务标准化投诉处理投诉处理在服务客人中，通用化的语言、动作、态度、时间投诉处理宗旨是提高顾客服务质量言行举止言行举止行为言语言语说话是门艺术，许多优秀的服务人员都是语言大师。服务人员在与宾客交流时，话说的好不好直接影响到服务的品质。言语现代汉语现代汉语文 字文 字您文 字您好！欢迎回家！您好！欢迎回家！文 字先生，您好！欢迎回家！先生，您好！欢迎回家！文 字崔先生，您好！欢迎回家！请问有什么可能帮您！崔2、先生，您好！欢迎回家！请问有什么可能帮您！文 字你，您你，您文 字免费早餐文 字赠送早餐文 字崔先生，这是我们酒店赠送给您的早餐。文 字免费，赠送文 字服务六声十字用语杜绝四语服务三不言语说话是门艺术，许多优秀的服务人员都是语言大师。服务人员在与宾客交流时，话说的好不好直接影响到服务的品质。言语三不六声十字四语应注意的言语l不回绝l不冷淡l不敷衍l迎客声l答客声l致歉声l致谢声l告别声l称呼声l您好l请l对不起l谢谢l再见l否定语l命令语l烦躁语l顶撞语言行举止言行举止行为言语行为走姿行走是人生活中的主要动作。从一个人的走姿就可以看出其精神是奋发进取或失意懒散，以及是否受人欢迎等，它最能体现出3、一个人的精神面貌。为什么化妆itstaysonYOU,notonHim!你化妆，不是为了去假扮什么人。而是要，成为你自己！“ 懒懒 ”侧侧放放式式腹前握指指引领引“服务支持品牌”服务意识服务意识自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员内心收获。我将发现一个系统是如何运转的，以及所有小事如何积累成顾客系统系统我的工作、我的工资和我的进步都依赖于服务顾客的好坏薪资薪资我会从我的工作中得到满足感、成就感，我的工作帮助别人人同事、顾客和我自己满足满足我能学到重要的技巧，无论我之后选择做什么，这些技巧都将有助于我在生活中取得成功技巧技巧心态心态主动主动关心关心服务意识的三大原则服务意识的三大原则基本问题基本问题心态，积极心态，也是一种生活态度，阳光般的把工作中的一切当作一种享受的过程。基本原理基本原理关心，可能有人会说关心是假的，有目的。如果他愿意有目的地关心你一辈子，你是不是愿意。基本