1、房地产新闻危机管理课程 讲师姓名：王昊、林伟营 部门：战略发展部 时间：2011年9月 ， 目 录 1 何为新闻危机？何为新闻危机？ 2 新闻危机的管理新闻危机的管理 3碧桂园的管理流程碧桂园的管理流程 目目录录 ， 一一何为新闻危机？何为新闻危机？ ， 新闻危机的分类 土地规划土地规划 工程质量工程质量 施工安全施工安全 物业投诉物业投诉 群体事件群体事件 农民工讨薪围攻售楼部农民工讨薪围攻售楼部 万科卷入河北香河圈地风波万科卷入河北香河圈地风波 祈福新村：中秋夜数刀捅死女友祈福新村：中秋夜数刀捅死女友 广州保利广州保利8585栋别墅违法追踪栋别墅违法追踪 富力地产北京再遇“质量门”富力地产2、北京再遇“质量门” 建外建外SOHOSOHO业主面临停水停电危机业主面临停水停电危机 富力又一城项目发生伤亡事故富力又一城项目发生伤亡事故 突发事件突发事件 ， 处理新闻危机时常见的问题 新闻危机的发生地的管理人员经常面临的五类问题：五类问题： 问题出现时，记者要求当面采访或电话中采访，难以推脱 个别媒体以负面报道要挟，强求合作，否则将曝光 意外事件发生，媒体迅速到场，要求拍摄、采访 网络、微博有虚假报道或负面消息 接受媒体采访后内容被媒体断章取义带来不利影响 ， 处理新闻危机时常见的现象 新闻危机苗头出现后，常见不正确的五种现象： “躲” 缺乏责任感，逃避媒体，担心万一说错话受处分。 “推”3、 没有全局观，只扫门前雪，把责任推给其他部门。 “粗” 不尊重媒体，作风粗暴，激化事态，导致问题复杂化。 “疏” 不了解事实，处理过程中不敢表态，或信口开河。 “捂” 有侥幸心理，寄希望于不被公开批评或不被媒体报道。 ， 新闻危机的特点 -7- 高明碧桂园拆楼事件高明碧桂园拆楼事件 上海“楼脆脆”上海“楼脆脆” 北京龙湖大方居北京龙湖大方居 深陷“质量门”深陷“质量门” 突发性突发性 危害性危害性 扩散性扩散性 毫无准备、瞬间性毫无准备、瞬间性 混乱、恐慌混乱、恐慌 公众恐慌公众恐慌 经济损失经济损失 舆论热点和焦点舆论热点和焦点 最佳新闻素材最佳新闻素材 ， 新闻危机的分级 I级：危机隐患级4、：危机隐患 1 1、媒体易关注 2、政府敏感问题 3、业主过激行为 2 1、媒体已关注 2、政府已批评 3、群体性事件 II级：初级危机级：初级危机 3 1、异地媒体关注 2、政府查处通报 3、重大事故 4、恶性群体事件 5、已被媒体报道 6、大量负面舆论 III级级.严重危机严重危机 ， 危机发展的四个阶段 ， 危机发展的六大规律 ， 头脑风暴 头脑风暴 日常遇到的新闻危机隐患或事件都有哪 些？尽量列举，越多越好！ ， 二二新闻危机的管理新闻危机的管理 ， 什么是危机管理？ 危机管理危机管理(Crisis Management) 危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危危机管理是指企业通过5、危机监测、危机预警、危 机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的 危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理 科学化、系统化的一种新型管理体系。科学化、系统化的一种新型管理体系。 ， 危机管理的逻辑 危机管理 要素 危机处理 危机监测 危机预警 反馈评估 ， 新闻危机处理的基本原则 理论界对处理危机公关有个“5S”原则： 承担责任原则 真诚沟通原则 速度第一原则 系统运行原则 权威证实原则 速度第一 权威证实 系统运行 承担责任 真诚沟通真诚沟通 5s原则原则 ， 危机管理的“四个一”攻略 一个系统一个系统 6、一个声音一个声音 攻略攻略 一个形象一个形象 一个态度一个态度 ， 危机管理的三大纪律、八项注意危机管理的三大纪律、八项注意 新闻危机潜在威胁大 处理问题素质最重要 认真学习过程善总结 三大纪律人人要记牢 ， 危机管理的三大纪律、八项注意危机管理的三大纪律、八项注意 第一处理危机须迅速，第一处理危机须迅速， 流程简化及时勤报告。流程简化及时勤报告。 . 第二发布口径要统一，第二发布口径要统一， 实话实说切莫弯弯绕。实话实说切莫弯弯绕。 第三善待媒体懂宽容，第三善待媒体懂宽容， 沟通理解共赢很时髦。沟通理解共赢很时髦。 第一第一 第三第三 第二第二 三三 大大 纪纪 律律 ， 危机管理的三大纪律7、八项注意危机管理的三大纪律、八项注意 级危机判断要准确 八项注意实践深思考 ， 危机管理的三大纪律、八项注意危机管理的三大纪律、八项注意 第三果断处理莫迟疑，第三果断处理莫迟疑， 清晰透明感动来引导。清晰透明感动来引导。 第一直面危机先自查，第一直面危机先自查， 心中有数预案有实效。心中有数预案有实效。 第二新闻发布求准确，第二新闻发布求准确， 以我为主舆情控制好。以我为主舆情控制好。 第四遵纪守法重防范，第四遵纪守法重防范， 先期预警企业麻烦少先期预警企业麻烦少。 ， 危机管理的三大纪律、八项注意危机管理的三大纪律、八项注意 第七媒体关系勤维护，第七媒体关系勤维护， 取长补短争取把友交。取8、长补短争取把友交。 第五制度机制要健全，第五制度机制要健全， 无良敲诈应对凭技巧。无良敲诈应对凭技巧。 第六危机监测有分析，第六危机监测有分析， 关注舆论定期要报告。关注舆论定期要报告。 第八做好宣传有责任，第八做好宣传有责任， 全体维护企业品质高。全体维护企业品质高。 ， 三三碧桂园的管理流程碧桂园的管理流程 ， 碧桂园新闻危机处理管理条例（暂行） 目标： 建立并规范新闻危机事件处理程序，及时化解并消除不利 于集团的新闻报道，避免企业品牌受到伤害。 原则： “目标统一、资源共享、渠道畅通、分工协作”。 规范相关流程，保证新闻危机事件及时处理解决。 ， 集团新闻危机处理领导小组 副组长：集团副9、总裁副组长：集团副总裁 主席顾问主席顾问 Sub title 组长：总裁组长：总裁 成员：成员： 各区域总裁各区域总裁 物业总经理物业总经理 酒店总经理酒店总经理 中心、部门负责人中心、部门负责人 战略发展部战略发展部 新闻危机处理第一责任人新闻危机处理第一责任人 （新闻专员协助处理）（新闻专员协助处理） 集团新闻危机处理的主要执行机构集团新闻危机处理的主要执行机构 ， 三级联动的新闻危机处理系统 具体目标： 强化一个意识 全员树立危机预警意识。 建立两个机制 媒体关系日常维护机制、企业新闻专员管理机制。 畅通三个渠道 中央、地方两级媒体沟通渠道 地方政府宣传、网络主管部门沟通渠道 企业网络平10、台新闻发布渠道 ， 新闻危机事件的制度与程序 制度与程序制度与程序 3 3、新闻危机处理流程、新闻危机处理流程 2 2、新闻危机上报流程、新闻危机上报流程 1 1、建立集团新闻危机事件处理制度、建立集团新闻危机事件处理制度 4 4、新闻危机处理的善后工作、新闻危机处理的善后工作 ， 建立新闻危机事件处理制度 选对媒体，有效沟通，构建良性舆论环境选对媒体，有效沟通，构建良性舆论环境 对潜在新闻危机定期分析，制定对策对潜在新闻危机定期分析，制定对策 建立建立“新闻专员新闻专员”制度，保持信息互通制度，保持信息互通 推进集团新闻发言人制度推进集团新闻发言人制度 建立对相关责任人的定期培训制度建立对相11、关责任人的定期培训制度 ， 新闻危机上报流程 新闻专员上报危机新闻专员上报危机 上报区域总处理上报区域总处理 抄送战略发展部备案抄送战略发展部备案 （新闻危机上报表新闻危机上报表) 业务线新闻危机业务线新闻危机集团层面新闻危机集团层面新闻危机 新闻专员上报危机新闻专员上报危机 上报区域总上报区域总上报战略发展部上报战略发展部 （电话（电话/短信短信/新闻危机新闻危机 上报表上报表) 危机判断危机判断 24小时内小时内 24小时内小时内 上报集团新闻危机上报集团新闻危机 处理领导小组处理领导小组 案例案例1：华南碧桂园地下停车库封锁：华南碧桂园地下停车库封锁 ， 新闻危机处理流程 发生危机单位提12、出发生危机单位提出 应对方案应对方案/口径口径/新闻稿新闻稿 新闻专员统筹新闻专员统筹 业务线新闻危机业务线新闻危机 第一责任人审批第一责任人审批/授权授权 集团层面新闻危机集团层面新闻危机 集团新闻危机处理领导小组指导集团新闻危机处理领导小组指导 战略发展部确认、处理战略发展部确认、处理 发生危机单位提出发生危机单位提出 应对方案应对方案/口径口径/新闻稿新闻稿（战略发展部协助）（战略发展部协助） 新闻专员统筹新闻专员统筹 案例案例2：碧桂园豪园违规被物价局通报：碧桂园豪园违规被物价局通报 案例案例3：和县土地问题遭遇：和县土地问题遭遇“新华时评新华时评“ ， 新闻危机处理的善后工作 继续监控 跟进处理 网络消隐 对事件进行总结 （重大新闻危机由战 略发展部上报集团新 闻危机领导小组 ） 妥善保管基本材料 建立相应档案 监控总结建档 新闻危机善后 （各新闻专员统筹） ， 总结 化解危机运行保平安，社会形象口碑很重要。 品牌建设责任大如天，百年企业我们来创造。 做好自己的本职工作，做好自己的本职工作， 把危机发生的概率降到最低，把危机发生的概率降到最低， 做得好永远比说得好更重要。做得好永远比说得好更重要。 对房地产企业来说，对房地产企业来说， 品牌的之善之美，是核心竞争力！品牌的之善之美，是核心竞争力！ 让我们共同努力。让我们共同努力。 ，