全国连锁酒店前厅部培训手册（186页）.ppt
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上传人：故事
编号：211258
2021-11-30
185页
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1、全国连锁酒店全国连锁酒店前厅部培训手册前厅部培训手册一、组织结构一、组织结构1.2门店信息的基本层面门店信息的基本层面 （中软系统中公共信息内容及完善程序（中软系统中公共信息内容及完善程序）1、旅游景点 景点的名称、价格、营业时间、简单的介绍、交通路线。2、各连锁酒店的信息 酒店的名称、地址、电话。3、交通信息周边的交通情况（公交路线）；交通行走路线（从高速、机场）；汽车、火车、飞机的问讯及订票电话。4、休闲娱乐 餐饮、商业购物、健身、医院、药店、酒吧、KTV、保健洗浴、洗衣、通讯服务（移动、联通营业点及充值卡购买店）、银行、公园、电影院、快递公司、超市。 这些信息包含（名称、地点（与酒店的大2、概位置）、营业时间、电话）5、通讯录 设备设施维护电话及联系人（名称、联系人、电话）； 员工联系电话（名称、所属职务、电话）。6、当地特产 特产的名称、哪些地点可以买到优质的特产、店所在的位置、电话、营业时间，乘车路线。二、前台员工的职责二、前台员工的职责客户 我们要为客人提供诚挚热情的关注服务我们所有的工作表现都是为了满足客人需 求,您要把握所有机会愉悦客人，为了每个 客人提供需要的服务代表 您是酒店形象的代表 换句话说：您在客人的眼里，您就是“” 岗位职责岗位职责1、负责传真的收发、复印、上网、零售商品等服务。2、掌握客房房态，处理NB、LB、SO、DND等特殊房态，办理开房、换房、续住、3、退房手续。3、接收和处理电话、传真和文件以及处理散客、团队预订。4、为客人提供叫醒、留言、问询。5、遗留物品保管、行李寄存。7、负责将各种信息传达。公安系统信息录入、传输及更新工作。8、处理日常投诉、处理紧急报警及消防控制中心的报警。9、负责酒店客房磁卡钥匙的管理。10、晚班完成夜审工作及各种报表的打印、分发。工作手机保管、电源充电。11、管理和使用前台备用金。12、保持前台、大堂、办公室整洁。13、完成上级交给的其它工作任务。14、关注客户，与客交友，每班至少记录一位客人的特殊习惯，记入常客资料，交前厅经理录入客史档案。15、进行TOP会员的拜访,及时收集客户意见,做好记录,提出合理化建议不断提升宾客对酒店的满意度。2.2前台销售客房前台销售客房 技巧技巧 前台服务人员不只是接受客人预订或局限于为客人安排住房，还必须熟练掌握推销客房技巧，向客人推销客房。推销客房可从以下三点把握： 一、准
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上传时间：2024-12-17
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