1、酒店案例手册锦江之星旅馆案例1 案例2 案例3 案例4 案例5案例6 案例7 案例8 案例9 案例10案例11 案例12 案例13 案例14 案例15案例16 案例17 案例18 案例19 案例20案例21 案例22 案例23 案例24 案例25案例26 案例27 案例28 案例29 案例30案例31 案例32 案例33 案例34 案例35案例36 案例37 案例38 案例39 案例40案例1 w 客人告诉领位员已预订包房并说出预订人姓名时，领位员一脸茫然，把客人搁在一边不理会而到帐台翻看订餐记录。 处理方法 w 领位员面对客人，不管是否有预订，首先应礼貌接待客人。w 主管在现场。如发现领位员2、的尴尬，应迅速上前招呼客人，与客人寒暄，让领位员有时间迅速查找订餐记录，避免冷场。w 服务要求主动热情，不能让客人感觉受冷落。 分析原因 w领位员对预订情况不了解。w领位员没有用心记住预订客人的姓名。w领位员不了解岗位职责，领位员必须先与客人打招呼，再礼貌地安排客人入座。w开餐前准备会上主管没有向全体服务员说明预订情况。 服务理念与改进 w 主管要明确开餐前例会的目的，充分重视餐前例会的重要性，掌握开市的预订情况以及特价菜、推荐菜、沽清菜的品种和数量，并明确告知全体服务员知晓和熟记在心。w从客人进餐厅门开始到就餐完毕离开餐厅，餐厅员工应始终保持热情、主动的态度。w领位员必须清楚自己的职责和在餐3、厅的作用。 服务理念与改进 返回案例 2w客房面池和冲淋房的下水道不通畅，电视机频道有几个台图像不清晰 。处理方法 w1、立即向客人表示歉意。w2、迅速安排维修工前去维修。w3、十分钟后对客人进行回访，了解维修进度和客人满意度。w4、如无法立即修复，安排客人换房或给予适当补偿（无房可换情况下）。w5、补偿包括赠送水果、赠券；房价折扣；房间免费升级等。 分析原因 w服务员打扫房间时没有发现问题；发现后没有及时报修。w领班、主管查房不够认真和仔细。w维修工没有迅速及时进行维修；主管没有认真验收后就签字。w工程维修人员没有定期保养房间；保养工作不到位，敷衍了事。 服务理念与改进 w 客房是我们提供给客人的产品，设备故障就是有瑕疵，有瑕疵的产品是次品，不能够出售。合格品的出厂必须要经过检验（领班、主管、经理的查房）的把关。w我们不仅仅是卖房间，我们更多的是为客人提供服务，完整的服务包括售前、售中和