1、沃沃尔尔玛玛营营运运评评估估中中心心- -成成功功行行为为标标准准 成成功功因因素素从从属属因因素素员员工工- -主主管管 主主管管-经经理理 经经理理-副副总总 副副总总-常常务务副副总总 常常务务副副总总-总总经经理理 做做个个文文化化大大 使使 服服务务意意识识 以以顾顾客客为为导导向向，满满足足 顾顾客客需需求求，为为顾顾客客提提 供供优优质质服服务务的的主主动动性性 主主动动为为顾顾客客提提供供优优质质服服务务，超超越越顾顾客客期期 望望 主主动动为为顾顾客客提提供供优优质质服服务务，超超越越顾顾客客期期望望合合理理解解决决棘棘手手的的顾顾客客服服务务难难题题 总总是是及及时时和和灵2、灵活活地地对对顾顾客客的的要要求求作作出出回回 应应，恰恰当当地地安安排排事事务务的的优优先先次次序序 总总是是及及时时和和灵灵活活地地对对顾顾客客的的要要求求作作出出回回应应 ，恰恰当当地地安安排排事事务务的的优优先先次次序序 为为员员工工做做顾顾客客服服务务示示范范，向向员员工工正正确确传传递递公公司司 相相关关的的顾顾客客服服务务信信息息 合合理理解解决决棘棘手手的的顾顾客客服服务务难难题题不不断断完完善善并并监监督督顾顾客客服服务务标标准准 为为员员工工做做顾顾客客服服务务示示范范，向向员员工工正正确确传传递递 公公司司相相关关的的顾顾客客服服务务信信息息 不不断断寻寻找找提提高高顾顾3、客客服服务务水水平平的的方方法法和和途途径径 及及时时指指正正员员工工在在顾顾客客服服务务中中的的不不足足之之处处 合合理理授授权权，鼓鼓励励和和支支持持员员工工根根据据不不同同情情况况作作出出 灵灵活活、合合理理的的判判断断和和决决定定，为为顾顾客客提提供供优优质质服服 务务 文文化化影影响响力力 对对公公司司文文化化的的认认同同感感 及及主主动动传传播播公公司司文文化化 的的行行为为倾倾向向和和能能力力 总总是是通通过过有有创创造造性性和和有有效效的的方方法法贯贯彻彻天天 天天平平价价和和天天天天低低成成本本理理念念 总总是是提提出出有有创创造造性性和和有有效效的的方方法法贯贯彻彻天天天天 平平价价和和天天天天低低成成本本理理念念 总总是是通通过过多多种种渠渠道道推推广广天天天天平平价价和和天天天天低低成成本本 理理念念 日日常常工工作作中中坚坚持持诚诚信信原原则则为为员员工工做做示示