1、百货各业种常见客诉处理手册 一、服装业种 尺码不合适或不喜欢要求退换货 处理方式：1、首先要符合以下要求：吊牌完整无损，不影响第二次的销 售；一周之内，未使用或下过水。 2、如不存在货品的问题，尽可能说服顾客换货处理。 退色 处理方式：1、先检查商品标识成分，如果是含棉量高的面料，稍有退色 属正常现象，如退色情况过于严重，很有可能是顾客的洗涤 方法不正确。如果纤维含量多的面料退色，一种可能是顾客 的洗涤方法不正确，另一种可能面料的染色技术不过关。 2、属面料问题与厂商协调换货。 脱线 处理方式：1、分析情况：脱线一般发生在针织品，一种可能是接头部分 没有接好，会自然脱线，另一种可能是被尖锐的物2、品钩破。 2、如果是接头的问题，与厂商要求退回总公司修复或换一件 新品给顾客；如果是顾客不小心钩破，还是要求厂商帮忙 修复。 羊毛缩水 处理方式：1、分析原因：通常是顾客的洗涤方法不正确，纯羊毛的面料 需要干洗；除非经过特殊处理的可以用水洗但还是会有一点 点缩水，属正常的现象。 2、若属顾客问题，不予退换除非厂商同意。 由于服务及订货原因 服装店柜常遇到顾客因尺码不适合或现场没有号码，要求订货，营业同仁 通常会收取相应的订金或让顾客先买单。但往往追踪不够及时或实际商品 面料与原本有落差，造成顾客不满意导致退货。 处理方式：先跟顾客道歉，尽可能安抚顾客，让顾客换其它商品，如顾客执 意退货，该笔损3、失由厂商承担（公司按正常扣点进行抽成）。 案例一： 顾客于 02 年底购丹丹罗兰外套一件，款式为：两袖口及两侧口袋口为网 状纱面料，顾客购回穿一月左右，两袖口磨损严重，经沟通，顾客同意修 理，厂商收回并于 03 年 4 月份邮回总公司修缮还回顾客，顾客取回后即 交由干洗店清洁保存。03 年 11 月份，天气转凉，顾客取该衣穿着，才发 现外罩纱与内衬布安装扭转，无法正常穿着。最后与顾客协商在当地找其 它厂家重新修复。 案例二： 顾客于 03 年七月份购连衣裙一件，因尺寸偏大，要求换货，营业人 员收回该件商品，并立收据，同意该顾客于新到货后到柜内换货，顾客多 次到该柜看货，均未找到满意商品，后该柜于 9 月份撤出我司，之前营业 人员有电话告知顾客撤柜事宜，并许诺可至嘉禾店更换。顾客后因某种原 因，一段时间未在本地，待顾客至嘉禾店更换时，该柜代理商已更换。由 于顾客原因占主要因素，最后，只能将原