1、河南xx20xx年度市分公司综合绩效考核办法（征求意见稿）第一章总则第一条 为贯彻公司发展战略，抓住历史发展机遇，保障公司20xx年工作重点，提振公司市场竞争地位，实现企业可持续发展，综合评价市分公司经营管理水平，特制定本办法。第二条 本办法考核范围为中国联合网络通信有限公司各市分公司，以下简称市分公司。第三条 考核原则：（一）跨越发展，鼓励贡献。重点关注收入增长、市场份额提升和利润增加，提振公司综合竞争能力。在考核规模与增长的基础上鼓励多做贡献。（二）预算与评价相结合。在预算目标考核的基础上，增加绩效评价权重，从目标考核与评价两个方面综合评价市分公司经营业绩。（三）多维对标，鼓励先进。提高公2、司信息化与行业应用能力，优化公司收入结构，增加客户黏性。促进新业务发展，引导市分公司对照标杆，持续改善业绩。（四）提升网络质量，注重客户感知。加强网络质量提升，改善网络与业务短板，实行客户满意度对标，提升公司运营水平。第二章考核体系第四条 市分公司综合绩效考核由经营业绩考核和专项考核两部分组成。其中，经营业绩考核为主体考核，主要承接总部考核，由八个方面指标构成，强化结果考核，兼顾过程考核，指标保持相对稳定，确保总部考核纵向落地；专项考核为辅助考核，主要对本省阶段性或重点经营管理事项进行考核，指标可动态调整，保证专项工作顺利推进。第五条 考核指标体系与计分细则详见附件。第三章考核方式与应用第六条3、 市分公司实行季度考核、年度总评，考核周期从20xx年1月1日至20xx年12月31日。第七条 EVA改善为年度指标，客户满意度为半年度指标，季度考核时暂不计分；预算完成、效益贡献、市场份额、行业应用与新业务，季度和年度考核时均采用累计或期末数据；网络质量类指标，年度考核时取四个季度得分平均数；奖励控制类指标，年度考核时取四个季度得分之和；专项考核类指标的年度考核计分在专项办法中明确。第八条 考核数据主要来源于省公司财务与统计报表、相关信息系统及省通信管理局统计月报等。第九条 综合绩效考核结果与市分公司领导班子成员业绩考评、绩效工资及市分公司人工成本总量挂钩。其中，根据季度考核结果进行预挂钩，4、根据年度考核结果进行清算。第四章附则 第十条 考核数据和考核得分均保留两位小数。季度考核结果在次季度公布，年度最终考核结果在总部考核结果公布之后公布。第十一条 本办法由省公司授权企业发展部负责解释。第十二条 本办法自20xx年1月1日起施行。附录：市分公司综合绩效考核指标体系与计分细则附件：市分公司综合绩效考核指标体系与计分细则第一部分考核指标体系指标类别名称分值120考核周期第一类 经营业绩考核xx5一、预算完成55(一)收入预算完成率25季度(二)利润预算完成率30季度二、效益贡献12(一)收入贡献率6季度(二)利润贡献率6季度三、EVA 改善加分年度四、市场份额23(一)收入市场占有率15、8季度(二)用户市场占有率(宽带/移动)5季度五、行业应用与新业务9(一) 集团客户重点行业应用用户计划完成率3.5季度(二) 中小企业客户渗透率提升1.5季度(三) 新业务用户渗透率4季度六、网络质量8(一) 宽带用户网内通信质量投诉率3季度(二) 移动网络质量3季度(三) A类建筑物室内覆盖建设完成率2季度七、客户服务8(一) 客户满意度3半年(二) 重点服务保障指标5季度八、奖励控制+10/-10季度第二类 专项考核5季度第二部分计分细则第一类 经营业绩考核一、预算完成（55分）（一）收入预算完成率（25分）1指标定义主营业务收入=通信服务收入+ICT收入。收入预算完成率= 100。其中6、，有关收入扣减项的规定：（1）考核期内新增坏账的，对坏账占通信服务收入比超过1.7%的部分,等额扣减收入。（2）国内、国际去话异常流量带来的收入，等额扣减收入。2计分办法预算完成率100，得25分；预算完成率80，得0分；80%预算完成率100，线性计分。最低得分0分。3取值来源取自财务报表。（二）利润预算完成率（30分）1指标定义预算数为正，利润预算完成率100%；预算数为负，利润预算完成率1- 100%。2计分办法预算完成率100%，得30分；60%预算完成率100%,得分=1812（预算完成率80%）/40%；0%预算完成率60%,得分=126预算完成率/60%；预算完成率0%，得分=67、(1- )。注：（1）对年初下达的折旧摊销、财务费用预算，季度和年度考核时，实际完成数低于预算时序进度的，剩余部分按90%调减利润完成值；实际完成数超过预算时序进度的，超出部分按90%调增利润完成值。（2）在计算利润总额实际完成值时，考虑所得税实际税赋的影响。以25%的法定税率计算所得税计税基准值，对于分公司所得税费用低于计税基准值的节税部分（不含历史年度初装费递延影响）相应调增利润总额完成值。3取值来源取自财务报表。二、效益贡献（12分）（一）收入贡献（6分）收入存量贡献率（3分）1指标定义收入存量贡献率100%。其中：收入=通信服务收入+ICT收入。2计分办法每占1%得0.4分,线性计分，8、最多得3分。3取值来源取自财务报表。收入增量贡献率（3分）1指标定义收入增量贡献率= 100%。2计分办法收入本年累计比去年同期累计下降的市分公司得0分；收入本年累计比去年同期累计未下降的市分公司，与去年收入占全省份额比较计分：若收入增量贡献率高于或等于去年收入占全省份额时，得3分；若收入增量贡献率低于去年收入占全省份额时，在3分基础上，每低0.1个百分点扣0.15分，线性计分，最低得0分。3取值来源取自财务报表。（二）利润贡献（6分）1指标定义利润存量贡献率= 100%。利润增量贡献率= 100%。P=18个市分公司中利润实际完成值最小值的绝对值。2计分办法利润存量贡献度每占1个百分点，加09、.25分，最多得3分。利润增量贡献度每占1个百分点，加0.5分，若去年利润为负的，折半计分，最多得3分。3取值来源取自财务报表。三、EVA改善（加分）1指标定义EVA率=（本市EVA改善值本市当年资本成本）100%EVA测算表指标名称计量单位2010年决算数据20xx年决算数据一、税后净营业利润（NOPAT）万元其中：净利润万元 财务费用万元 所得税率%二、资本成本万元其中：资本占用万元 平均固定资产净值万元 平均无形资产万元 平均在建工程（含工程物资）万元平均资本成本率%三、经济增加值（EVA）万元说明：经济增加值(EVA)=税后净营业利润(NOPAT)-资本成本； 税后净营业利润(NOPA10、T)=净利润(不含初装费)+财务费用（1-所得税率（25%）； 资本成本=资本占用平均资本成本率（5.5%）； 资本占用=平均固定资产净值+平均无形资产+平均在建工程（含工程物资）。 2计分办法EVA率每1%加0.2分。本年EVA为负的，折半计分。3取值来源取自经审计的财务决算报表和经审核的统计年报，考核周期为年度考核。四、市场份额（23分）（一）收入市场占有率（18分）1指标定义收入市场占有率= 100。主营业务收入=通信服务收入+ICT收入。焦作、济源分公司收入市场占有率合并考核。2计分办法收入市场份额同比不下降，得18分。市场份额同比提升：每提升0.1个点，加1分加分幅度系数。加分幅度系11、数=（上年末某市市场份额/上年末18个市分公司市场份额最大值）。市场份额同比下降：每降低0.1个百分点，扣1.8分。3取值来源取自省通信管理局统计报表。（二）用户市场占有率（5分）本指标由宽带市场占有率和移动市场占有率两项指标构成。焦作、济源分公司宽带、移动市场占有率合并考核。宽带市场占有率（2分）1指标定义宽带用户指考核期末固定互联网宽带接入用户，包括XDSL专线用户、XDSL虚拟拨号用户、LAN终端接入用户、LAN专线折算用户等四类用户。宽带市场占有率包括宽带用户市场占有率和宽带净增用户市场占有率。宽带用户市场占有率100%。宽带净增用户市场占有率100%。（分子或分母为负，或分子、分母均12、为负时不计算占有率）。2计分办法基准分=1。以基准分为基础：（1）当某市分公司当年宽带净增用户数为负时，扣1分。（2）当某市分公司当年宽带净增用户数为正但当地行业宽带净增用户数为负时，加1分。（3）当某市分公司及当地行业宽带净增用户数均为正时，宽带净增用户市场占有率比80%每高（低）1个百分点加（扣）0.1分，加减分最多均为1分。基准分加减分之后，最低得0分，最高得2分。3取值来源取自省通信管理局统计报表。移动市场占有率（3分）1指标定义移动用户指考核期末2G和3G移动电话出帐用户。移动市场占有率包括移动用户市场占有率和移动净增用户市场占有率。移动用户市场占有率100%。移动净增用户市场占有率13、100%（分子或分母为负，或分子、分母均为负时不计算占有率）。2计分办法基准分=1。以基准分为基础：（1）当某市分公司当年移动净增用户数为负时，扣1分。（2）当某市分公司当年移动净增用户数为正但当地行业移动净增用户数为负时，加1分。（3）当某市分公司及当地行业移动净增用户数均为正时，加分=0.4，最多加1分。（4）对于3G用户占比，如果移动用户市场占有率本期末水平高于上年末水平，加分=，最多加1分。3G用户占比=。基准分加减分之后，最低得0分，最高得3分。3取值来源取自省通信管理局统计报表。五、行业应用与新业务（9分）（一）集团客户重点行业应用用户计划完成率（3.5分）指标定义集团客户重点行业14、应用用户计划完成率=（本市集团客户“5+2”行业应用实际新增用户数/本市集团客户“5+2”行业应用计划新增用户数）100。注：集团客户“5+2”重点行业应用指全集团统一推广的5项行业应用（移动OA、政府执法、汽车信息化、监测监控、股票机/专用上网卡）及我省推广的2项省内特色行业应用。计分办法计划完成率100，得3.5分；计划完成率100，线性计分。注：单一用户使用多项行业应用时，用户数不重复计算。取值来源取自经营分析系统。（二）中小企业客户渗透率提升（1.5分）指标定义中小企业客户渗透率提升值=20xx年中小企业客户渗透率-2010年年末中小企业客户渗透率中小企业客户渗透率=（某市xx中小企业15、客户数该市全部中小企业数）100。计分办法得分=1.5分本项最高得1.5分。取值来源取自经营分析系统。（三）新业务用户渗透率（4分）指标定义本指标考核手机音乐（中央音乐平台）、沃商店、手机视频、阅读业务（手机阅读和手机报）、家庭宽带多媒体、社区。手机音乐考核整曲下载活跃率：整曲下载总次数/移动出账用户数；沃商店考核应用下载活跃率：应用下载总次数/移动出账用户数；手机视频考核出账用户渗透率：手机视频业务出账用户数/3G出账用户数；阅读业务（手机阅读和手机报）考核出账用户渗透率：阅读业务（手机阅读和手机报）业务出账用户数/移动出账用户数；家庭宽带多媒体考核出账用户渗透率：业务出账用户数/宽带出账用16、户数；社区考核用户渗透率：社区业务出账用户数/3G出账用户数。计分办法手机音乐、沃商店单项业务得分为：当某市下载活跃率全省下载活跃率平均值时，得分 =0.6+0.3某市下载活跃率全省下载活跃率平均值时，得分=0.6（某市下载活跃率/全省下载活跃率平均值）当某市下载活跃率时，得分=（某市下载活跃率/）-1。手机视频、阅读业务（手机阅读和手机报）、家庭宽带多媒体、社区单项业务得分为：当某市渗透率全省渗透率平均值时，得分=0.7+0.35。当某省渗透率全省渗透率平均值时，得分=0.7（某市渗透率/全省渗透率平均值）。当某市渗透率时，得分=（某市渗透率/）-1。若3G户均上网流量低于全省平均水平，减分17、=1-（某市3G上网流量/全省平均3G上网流量）。新业务指标最低得0分。取值来源取自经营分析系统。六、网络质量（8分）（一）宽带用户网内通信质量投诉率（3分）指标定义宽带用户网内通信质量投诉率（宽带用户网内通信质量投诉次数家庭宽带用户数）100%其中，宽带用户网内通信质量投诉次数涉及的宽带网内通信质量类故障统计范围遵照关于印发的通知（中国xx集团2009684号）中的17类故障范围。计分方法宽带用户网内通信质量投诉率达标值为0.07%。实际完成指标每高于达标值0.01个百分点扣0.1分，扣完为止。数据来源宽带用户网内通信质量投诉数据取自省公司客户服务部10010系统。（二）移动网络质量（3分）18、指标定义该指标由移动网络掉话率和WCDMA网络接通率指标组成。其中，移动网络掉话率由GSM网络掉话率和WCDMA网络掉话率指标组织。WCDMA网络接通率交换系统接通率WCDMA无线系统接通率交换系统接通率【（出局占用次数+呼叫寻呼次数）（业务信道分配成功率(不含切换)2G CALL PROCEED的次数RAB指派成功率3G CALL PROCEED的次数接收IAI次数-（路由查询次数-路由查询成功次数）】100WCDMA无线系统接通率=RRC连接建立成功率RAB指派成功率GSM网络掉话率（业务信道掉话次数业务信道分配成功次数(不含切换)）100%WCDMA网络掉话率（业务异常释放的次数业务释放19、的总次数）100计分方法WCDMA网络接通率达标值95.5%，实际完成指标每低于达标值1个百分点扣0.1分，扣完为止。GSM网络掉话率达标值0.45%，实际完成指标每高于达标值0.1个百分点扣0.1分，扣完为止。WCDMA网络掉话率达标值1%，实际完成指标每高于达标值0.1个百分点扣0.1分，扣完为止。数据来源WCDMA网络接通率、GSM网络掉话率、WCDMA网络掉话率数据取自省网络分公司运行维护部移动综合网管系统。（三）A类建筑物室内覆盖建设完成率（2分）指标定义A类建筑物室内覆盖建设完成率完成室内覆盖建设的A类建筑物总数 / A类建筑物总数；指标解释：指标中“A类建筑物”特指2010年室内20、覆盖专项规划中，明确有室内覆盖建设需求的A类建筑物列表中所列建筑物。计分方法20xx年底，达到85得 2 分；每低于1个百分点扣 0.2 分，扣完为止；每高于1个百分点加0.2分，最高加1 分。数据来源数据取自室内覆盖建设工程设计以及2010年室内覆盖专项规划。七、客户服务（8分）客户服务指标由客户满意度和重点服务保障两部分组成。（一）客户满意度（3分）本指标分为专业指标客户满意度（2分）和VIP客户满意度（1分）。 专业指标满意度是构成综合客户满意度的主要内容，本年度主要考核品牌形象、网络质量、窗口服务、增值业务四项专业指标满意度。本指标总分为2分，每项专业指标满意度占0.5分。本考核周期专21、业指标满意度（2010年专业指标满意度+改进度A）,得满分，否则不得分。A的取值如下：2010年专业指标满意度排名前6名,改进度A=0；2010年专业指标满意度排名7-12名，改进度A=x；2010年专业指标满意度排名13-18名，改进度A=y。（其中X、Y依据2010年调查结果确定）年度考核得分=上半年考核得分*40%+下半年考核得分*60%考核周期：半年度。数据来源：客户服务部组织测评。VIP客户满意度主要考核本考核周期与2010年VIP客户满意度的提升程度。VIP客户满意度目标值，得1分；VIP客户满意度目标值，但较上年度VIP客户满意度有提高，每提高1分，得0.2分，最高得1分；VIP22、客户满意度目标值，但较上年度VIP客户满意度相同或下降，不得分。目标值由2010年调查结果确定。年度考核得分=上半年考核得分*40%+下半年考核得分*60%考核周期：半年度。数据来源：客户服务部组织测评。（二）重点服务保障指标（5分）客服热线（2分）客服热线服务质量评价包含客服热线服务水平日达标天数占比和客服热线暗访检查两项指标，两项指标加权计算，相互修正。本指标总分为2分，其中VIP和普通客户的日达标天数占比分别为0.5分，客服热线体验检查为1分。 在本考核周期月均服务水平达标（VIP客户人工接通率85%/15秒，普通客户人工接通率75%/20秒）的基础上，日达标天数占比（日达标天数占比=日23、达标天数/当月天数）85%得满分，否则不得分。 客服热线暗访检查得分=1分（某市检查结果-全省最小值）/（全省平均值-全省最小值），最多得1分。考核周期：半年度。数据来源：客户服务部测评。宽带服务（1分）宽带服务质量评价包含宽带服务质量客户调查和宽带服务质量投诉率两项指标，两项指标加权计算，相互修正。本指标总分为1分，其中宽带服务质量客户调查和宽带服务质量客户投诉各占0.5分。 宽带服务质量客户调查得分= 0.5分（某市调查结果-18个市最小值）/（全省平均值-18个市最小值），最多得0.5分。宽带业务投诉率得分= 0.5分（18个市最大值-某市投诉率）/（全省最大值-全省平均值），最多得0.24、5分。3G业务（1分）3G业务评价综合考虑客户投诉率和客户升级投诉率。本指标总分为1分，3G业务客户投诉率占0.4分，客户升级投诉率占0.6分。 3G业务客户投诉率得分= 0.4分（全省最大值-某市投诉率）/（全省最大值-全省平均值），最多得0.4分。3G业务客户升级投诉率得分= 0.6分（全省最大值-某市投诉率）/（全省最大值-全省平均值），最多得0.6分。考核周期：半年度。数据来源：H1接口，客服升级投诉平台。计费争议（1分）计费争议评价综合考虑客户投诉率和客户升级投诉率。本指标总分为1分，计费争议客户投诉率占0.4分，客户升级投诉率占0.6分。 计费争议客户投诉率得分= 0.4分（全省最25、大值-某市投诉率）/（全省最大值-全省平均值），最多得0.4分。计费争议客户升级投诉率得分= 0.6分（全省最大值-某市升级投诉率）/（全省最大值-全省平均值），最多得0.6分。考核周期：半年度。数据来源：H1接口，客服升级投诉平台。（3）帐期（上月末后2天和本月初前4天）客服热线服务水平，出现1次账期日VIP客户人工接通率70%/15秒扣0.05分、出现1次账期日普通客户人工接通率60%/20秒扣0.05分，最多扣2分。宽带和移动客户服务承诺达标率达到标准要求90%以上（含90%）的市公司不扣分，低于90%高于80%各扣0.25分，80%以下各扣0.5分。八、奖励控制奖励类（10分）（一）在26、科技创新方面受到奖励科技创新成果主要是指在科技创新研究、技术应用解决方案、新技术试验、运营支撑系统、业务系统、管理支撑系统等方面的优秀成果，奖项包括科技进步奖和技术标准奖。科技创新成果获集团公司颁发的科技进步奖：特等奖加2分、一等奖加1.5分、二等奖加1分、三等奖加0.5分；获集团公司颁发的技术标准奖：特等奖加1.5分、一等奖加1分、二等奖加0.5分。科技创新成果获中国通信学会颁发的科技进步奖：特等奖加3分、一等奖加2.5分、二等奖加2分、三等奖加1.5分；获中国通信标准化协会颁发的技术标准奖：特等奖加2.5分、一等奖加2分、二等奖加1.5分。同一成果获不同等级奖项按最高等级加分。以上考核数据27、来源于省公司计划管理部。（二）在管理创新方面受到奖励管理创新成果是指运用现代化管理科学理论，在企业制度、管理理念、管理方式、管理方法和手段等方面具有改进、创新因素，有明显作用和效果的方法和措施。管理创新成果获集团公司颁发的一等奖加2分、二等奖加1.5分、三等奖加1分、优秀奖加0.5分。管理创新成果获中国通信企业协会颁发的行业级一等奖加2.5分、二等奖加2分、三等奖加1.5分、优秀奖加1分。管理创新成果获中国企业联合会颁发的国家级一等奖加3分、二等奖加2.5分、三等奖加2分、优秀奖加1.5分。同一成果获不同等级奖项按最高等级加分。以上考核数据来源于省公司企业发展部。（三）本地网全成本结构优化对于28、成本结构优化方面保持先进标杆的和进步大的本地网，将对各市分公司在行政综合、市场经营、投资建设、网络运行四大专业最高各加2分（具体办法另行下发）。（四）受到政府表彰的其他重大事项受到省级以上政府表彰的其他重大事项，经公司管理层同意，视具体情况加0.10.5分。奖励类事项总加分不超过10分。控制类（10分）（一）严重违反国家有关部委规定并受到处罚违反关于加强依法治理电信市场的若干规定、电信网码号资源管理办法、中华人民共和国无线电管理条例和电信基础设施共建共享、节能减排等国家有关部委文件相关规定，受到政府有关部门处罚的，每例扣0.5-2分，被追究刑事责任，每例扣1-3分;严重违反公司资费、佣金管理有29、关规定，或出现违规销售被行业主管部门通报的，每例扣0.2-1分。以上考核数据来源于市场部、监管事务部、网络公司综合部。（二）发生负面曝光、不良事件造成恶劣影响或重大损失出现恶性负面事件（含涉黄信息），被中央级及省级媒体曝光，确属企业责任的，每起扣0.52分。因处理不当而引发内部员工群体性上访事件造成严重后果的，扣0.5-2分，对公司产生恶劣影响的，视情节严重程度，追究相关领导责任和直接责任。对违反中国联合网络通信集团有限公司保密工作管理办法发生泄密事件的，每起扣0.5-2分。以上考核数据来源于综合部。（三）发生通信网络、IT系统重大故障，信息安全事件及企责事件由于人为因素导致通信网络发生重大故30、障、IT系统严重通信故障、重大信息安全事件或被政府相关部门通报的，每项扣0.2-2分；对于隐瞒通信故障及信息安全事故的市分公司，视情节轻重，追加扣分。用户申诉被行业主管部门定性为企业责任，每起扣0.5分，最多扣2分。以上考核数据来源于网络公司运行维护部、产品创新部、客户服务部。（四）发生安全事故，造成重大损失1重特大责任伤亡事故每发生一起重伤致残责任事故扣1分；每发生一起死亡责任事故扣1-3分；每发生一起重大伤亡责任事故扣2-5分。2重大火灾事故因管理疏忽而发生火灾事故，造成直接经济损失100万元至1000万元，每发生一起扣0.2-2分；超过1000万元(含)的，从严处理。3盗、抢事故由于公司31、管理制度不严，人防、技防等安全防范措施不落实，发生抢劫、盗窃、破坏通信生产场地、财会室、金库、仓库等，造成经济损失10万元以上、100万元以下（电话卡按面值计算，物品按其实际价值计算）的，每案扣0.5分；经济损失100万元以上的，每案扣1分。以上考核数据来源于安全保卫部。（五）严重违反内控制度导致内控存在重大缺陷1在内部审计、内控检查中发现导致影响公司效益和效率的内控缺陷或影响财务信息失真的，每项扣0.2-0.5分;外部审计发现的内控缺陷并需调账或调整已披露财务报告的,每项扣1分。2被确认存在重大舞弊行为导致公司利益受损，且需要修改公司会计报表或公司需单独披露该舞弊行为和内控存在重大缺陷，导致32、外部审计师对公司出具内控否定意见的，由公司管理层做出处罚决定。以上考核数据来源于审计部、法律与风险管理部、财务部。（六）发生重大违纪违法案件市分公司领导班子成员,发生违纪违规案件的，视情节轻重，每案扣0.5-1分；当事人发生刑事案件的,每案扣1-2分。各市分公司所辖范围内发生违纪违法案件造成直接经济损失，低于50万元的，每案扣0.5分；50万元至100万元的，每案扣1分；100万元以上的，每案扣2分。上述违纪违法案件，未在规定时限内报省公司纪检组、监察室的，一经发现，严肃追究领导责任；各市分公司自办案件，未造成恶劣影响或重大损失的，不扣分。以上考核数据来源于纪委监察室。（七）资源管理与节能降耗33、发生计划外投资、投资挪用的，或挤占、挪用网运成本的，视情节轻重每次扣0.5-2分。能源消耗总量增长幅度超过10，扣0.5分;万元营业收入综合能耗高于87.3千克标准煤，扣0.5分。以上考核数据来源于计划管理部、财务部。（八）督查督办对总经理调度令、督办通知单工作部署和相关工作，虽在规定时限内完成但未按要求及时反馈和报送资料的，1次扣0.1分；既未落实又未反馈的，1次扣0.3分；相关督办工作完成质量被公司领导评价为“不满意”的，1次扣0.2分；办理的督办事项受到通报批评的，1次扣0.2分；有弄虚作假现象的，1次扣0.4分。最多扣2分。以上考核数据来源于督查督办办公室。（九）集团客户工单与业务响应34、1.集团客户工单指省公司集团客户事业部下发的涉及业务开通、资源核查、电路重保、故障处理、支撑需求等涉及集团客户的各类工单或通知单。对集团客户工单虽在规定时限内完成但未按要求及时反馈和报送资料的，1次扣0.1分；对集团客户工单既未落实又未反馈的，1次扣0.3分；集团客户工单完成质量不符合要求的，1次扣0.2分；办理的集团客户工单受到通报批评的，1次扣0.2分；办理的集团客户工单有弄虚作假现象的，1次扣0.4分。最多扣1分。2.集团客户故障处理超时（按集团客户分等分级服务标准，故障率同）的，1次扣0.2分，集团客户对故障处理不满意的，1次扣0.1分，单个集团客户故障率（季度内月均）未完成扣0.3分35、,集团客户发生故障后网络经理和客户经理30分钟未到达现场的，1次扣0.05分。最多扣1分。3.因集团客户工单或故障处理不及时和集团客户故障率高等原因导致客户离网或越级投诉至集团公司或省公司领导的，每发生1次扣责任单位（由省公司相关部门共同认定）0.5-1分。以上考核数据来源于集团客户事业部、网络公司集团客户响应中心。（十）其他省公司各专业主管部门（含网络公司各部门）认定的其他影响全省工作的重大事项，经提交省公司总经理办公会讨论，视情况每事项扣0.52分。控制类事项总扣分不超过10分。第二类 专项考核专项考核系针对个别事项制定的专门考核办法，省公司将根据阶段性或重点经营管理要求，适时制定、发布相关指标和计分办法。各专项考核不论分值如何设置，均按原始得分直接相加，并与市分公司中合计得分最高值进行比较计分，即：专项考核得分=5专项考核一：最小营销服务单元实施效果考核指标（一）营销成果指标（3分）1收入环比增长率（1.5分）2用户出账流失率（1.5分）（二）装维服务指标（2分）1固话、宽带装机及时率（1分）2固话、宽带修障及时率（1分）以上指标均为季度考核。