1、保安部管理制度为进一步完善本部门的内部管理，保证工作质量，提升并保持部门形象，贯彻“高标准、严要求”的管理方针，特制定此制度：一、岗位纪律与职责规范二、卫生管理规定三、对讲机的使用规定四、交接班制度五、会议纪律六、考勤管理七、宿舍管理规定八、培训管理规定九、突发事件应急预案十、奖励与惩罚（据百分制）十一、附则一、岗位纪律与职责规范（一）要求：1、礼仪1、无论行止间还是行动间、在室内还是室外、手提物品与否，均应行注目礼；2、遇酒店领导或贵宾或与贵宾交流前，必须行举手礼；3、接受上级领导颁奖时，必须行举手礼。2、仪容发型前不遮眉、后不及领、侧部不过耳、不染色、无头屑、发型不怪异；面部面部干净、不留2、胡须、不露鼻毛、牙齿清洁、口腔清新(岗前不喝酒或吃又刺激性的食物)；修饰手部清洁、勤剪指甲、不戴除手表婚戒以外的其他饰物、不用浓重的发蜡与浓烈的香水；着装A：规范。不得私自改制服装，也不得在制服外套装便装，须按规定佩戴肩、臂章及工号牌，戴好领带；B：配套。各班以班为单位统一着装；C：整洁。无污渍、无异味、无破损、衣扣齐全、内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，通常穿黑色皮鞋；举止A：坐如钟。坐在椅凳上两腿自然并拢、头颈胸腰自然伸直，决不允许驾着二郎腿或歪头趴坐，应有庄重挺拔，稳如泰山的美感；B：站如松。站立时，要精神振奋，态度严肃，姿势端正。“三挺、两收、两平”C：行如风。齐步、正步3、跑步。齐步最长用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。（二）各岗位规范1、要求（1）严禁擅离职守；（2）禁止在岗位上卧、倚靠、吸烟、打盹、闲聊、吃东西、看书报、打电话、玩手机和听收录音机等做与工作无关的事情；（3）保持岗位上物品整齐划一，无灰尘、地面洁净、无异味；（4）严格管理好本岗位的设施设备并做好相关记录；（5）酒店领导在岗位上或经过时，必须立正姿势问好；（6）发现异常情况应及时处理并上报上级，做好记录。2、各岗位细则（1）车场岗A、按规定手势指挥车辆；B、跟车到位，将车引导到指定位置，非特殊情况必须为车主开门并问好；C、仔细检查车辆有无破损或存在安全隐患及时4、提醒车主并做好记录；D、及时清理岗位上的不安全因素（如碎石、铁钉、玻璃塑料瓶等）；E、雨雪天气，雨伞服务必须到位；F、车辆较少或非检查车辆的情况下，必须成跨立或立正姿势在相关地点站好（如空车位、易发生意外事故处）；G、 07：00次日凌晨02：00站岗在外执勤02：0007：00 坐岗，期间巡视整个车场不得少于两次并做好巡视记录；H、车辆摆放整齐划一，应全力避免出现一车占多个车位、堵车、乱泊车等现象；I、努力做好酒店规定的其他相关工作。门卫岗A、统一要求a、文明值班，礼貌待客，对客人不清楚的地方给予指引，婉言解释；b、保持进出口通畅，杜绝乱泊、堵塞进出口的现象；c、严禁精神失控、行为不检、衣衫5、褴褛者进入酒店区域；d、仔细观察进入酒店区域的人员、车辆与物品，严禁携带易燃易爆等危险物品进入酒店区域e、严格做到员工上下班时携带的物品及外出车辆和货物的检查工作，对大件物品的一定要有放行条才可放行，以免酒店财物流失；B、细则* 三号岗a、除特殊情况外，栏杆必须放平；b、认真做好员工携带物品的检查工作，包括摩托车后备箱及一切可能造成酒店财务流失的情况；c、当有车辆经过时，必须在门口成立正姿势站好并行注目礼；* 五号岗a、在大厅值班期间，不得使用客用设施，不得进入营业区域、前台及办公室b、在大厅内应干涉大声喧哗和多人聚焦的现象，保持大堂高雅、肃静；c、未经批准，任何单位与个人不得在大堂摄像，禁止6、在大堂施工；d、夜班注意员工的不轨行为（如偷盗物品、拉皮条）e、密切注意醉酒客人的动态及其他破坏酒店设施的行为f、除工作需要外，不得与大堂各部门员工交谈，严禁跟客人开玩笑或有不礼貌的动作g、监督上下电梯的客人情况，禁止施工人员使用客用电梯h、注意客人的行李与物品，要防止他人换领或顺手牵羊，造成恶劣影响； 监控室A、熟练掌握电视监控系统操作技术，爱护和管理好各种监控设备，坚持每月的系统维护，严格操作规程，确保监控系统的正常运转。B、根据不同时段，对所有电视监控部位进行巡查，注意调整动点摄像机监控部位，最大限度消除监控盲区。C、监控人员发现打架、斗殴、盗窃、交通事故、火灾等异常情况时及时截取、存盘7、保存录像资料，为破案提供有价值线索。D、接到酒店报警电话后,及时向值班领导提供事件发生地的监控视频资料,做好情况登记。E、监控到异常情况或接到报警电话，及时通知到巡逻队赶赴现场处理，同时报告处领导，听取指示意见，并做好接报、指挥、处警工作记录。F、保守秘密，不在监控室以外的场所议论有关录像的内容。不在监控室聊天、玩耍，不随意摆弄机器设备，严禁无关人员进入该岗位，保持设备和室内的清洁卫生。G、监控设备系统发生故障时，能自己解决立即排除故障。不能解决的及时报告领导及时维修。 巡逻岗A、巡逻保安担负着全酒店的公共财产安全、防火、防盗的检查防范工作及各部门夜班当班人员的督导B、时刻保持高度的警惕性和责8、任心，对所巡视区域进行仔细的检查，发现小的事故要立即做出妥善处理，对行迹刻意的人员要进行询问、监控、发现其违法乱机型为立即进行控制并报告C、仔细检查酒店各区域的防火安全情况，发现火情隐患，如烟头、烟雾、异常气味、易燃易爆物品等，立即进行处理并报告，对所巡区域的消防设施进行检查，发现问题及时予以纠正D、认真检查各部门下班后，门窗，水电关闭情况，发现不正常的情况，立即进行妥善处理并报告E、检查保安部夜班各岗位值班情况并汇报上级F、巡逻要求（A班二次、B班三次、C班四次以上）G、文明巡逻、礼貌待客、保持保安部的良好作风 (5) 领班岗确保酒店客人、员工生命财产安全，带动属下保安员工作；负责酒店及本部9、门各项制度的落实，提高员工的安全意识、组织好酒店各区域的安全防范工作、确保酒店的正常运转。1、热爱本职工作、秉公执法、办事果断、思维敏捷，能承受压力，以身作则，模范遵守公司的各项规章制度，团结同事，勇于献身。 2、在保安部主管的领导下，直接负责本班次、本岗位的安全保卫工作，负责妥善安排在岗值勤人员的岗位，分派工作任务，组织替换岗，保证重点部位警卫人员不离岗。 3、负责处理涉及员工生命财产和公司安全方面的调查，具体调查事件事实经过，并呈报主管或经理。 4、接到各部门案件报告时，要迅速与当值保安人员奔赴现场，及时采取恰当果断的处理措施，重大问题要及时上报主管部门经理。 5、负责对重要案件及事故进行10、调查，核实情节，发现线索，组织追查，及时整理结果并提出处理意见，上报主管部门经理。 6、负责与客房部门联系，对违反客房须知的宾客进行有效地劝说制止，重大问题报上级领导。 7、直接负责本班查哨、检查保安员坚守岗位情况，督促检查属下保安员执勤、着装、用餐、替代班等情况，落实部门的通知，及时了解保安员的思想情况及值勤中发生、发现的问题，做好处理登记，并及时上报。 8、经常检查各项防火安全措施，负责消防器材和防范措施的检查落实工作。重点巡查防范有关的薄弱环节，确保公司安全。 9、负责检查、督促本班各岗位保安设备、器材的使用、保管工作，确保完好无损。10.兼职巡逻岗二、卫生管理制度1、个人卫生A、全体保11、安部员工要严格遵守酒店卫生管理制度；B、保持个人卫生，不随地吐痰、乱扔果皮、纸屑等废物；C、每天起床后把床铺及物品整理干净整齐；2、宿舍卫生A、各领班兼职各班队员的宿舍卫生管理工作；B、宿舍设卫生轮渡值日表，每日对宿舍卫生进行清理；C、每周进行一次卫生大检查；3、岗位卫生A、值班人员下班前，将本岗位卫生全面清扫干净，物品摆放整齐、设备清洁，将垃圾送到指定地点；B、岗亭值班人员交班前，须对岗亭及周围环境卫生进行清洁；C、监控室还需对厅外4平方米区域进行清扫；三、考勤管理1、考勤记录A、目前实行电子打卡与人工考勤相结合的考勤制度；B、考勤表制定工资的重要依据；2、考勤类别A、迟到：凡超过上班时间512、30分钟未到岗位者，视为迟到，将被扣罚530元；B、早退：凡未批准提前530分钟离开工作岗位者，视为早退，将被扣530元；C、旷工：下列情形之一者均按旷工处理：（a）:未请假离岗者；(b)：迟到、早退超过2小时按旷工1天处理；(c)：轮班，调班不服从安排，强行自由休假者，按实际天数计算旷工；(d)：旷工采取3倍罚款的办法。（旷工一天=3天的正常工资）3、请假A、30分钟以内由领班自行处理并上报主管；B、请假30分钟以上由部门主管批准；C、必须写请假条；四、对讲机的使用规定1、对讲机作为酒店办公通信工具，只限在工作场所使用；2、使用对讲机要保证音量较低（尤其在楼层及大厅）；3、不得用对讲机说与工13、作无关的内容；4、工作交接时，必须仔细检查对讲机的各方面的性能；5、如因个人原因造成对讲机损坏或丢失，由使用人归人赔偿，其他情况由领班负全责；6、对讲机发生故障严禁私自拆解维修，违者按上一条处理；五、交接班制度1、接班人员必须提前10分钟到达指定位置集合，作好接班的准备工作，接班时全班须步伐整齐，严禁嬉笑打闹等做与接班无关的事情、整点前全部交接完毕，如工作服、工号牌、礼仪等；2、接班人员要详细阅读交接班记录，详细了解上一班的情况，对不清楚的一定要向交班者问清楚，交班者主动向接班人员交底，交班记录要详细、完整、准确、真实；3、交班人员要对接班人员负责，要交安全、交记录、交工具、交场所卫生、交设备14、运行动态，双方负责人签字；4、在规定的交班时间内，如接班者因故未到，交班者不得离岗，擅自离岗者作旷工处理，发生的一切问题由交班者负责。接班者不按时接班，要说明原因，视具体情节作出处理，交班者延长的工作时限除公布表扬外，并发给超时工资；5、接班人员酒后或带病上班者，交班人不得交给他们，要及时向上级汇报，统筹安排；六、会议纪律为严肃会议纪律，端正会风，切实加强作风建设，现将有关会议纪律要求说明如下：1、严格会议请假制度：凡酒店及部门安排的会议，各管理人员必须按会议要求安排人员参加，并准时到会，不得安排他人代会；2、建立会议情况通报制度，做好会议考勤；3、加强会议纪律，与会人员不准迟到、早退，更不得15、无故缺席，会议期间保持通讯工具静音或振动，不得中途无故出入会场或做其他与会议无关的，（如抽烟、吃零食、玩手机等）4、与会人员必须做好会议记录，会后严格落实会议内容；七 宿舍管理规定1、 必须保持环境清洁；2、 在员工宿舍不得大声喧哗；3、 不得在宿舍内适用大功率电器及电炉；4、 严禁在宿舍内乱写乱画，乱钉钉子；5、 严禁在宿舍内赌博，酗酒；6、 宿舍内不得私藏管制刀具；7、 严禁男女混居；8、 未经他人同意不得反动他人物品；9、 不得损坏宿舍内备品。八 、 培训管理规定1、保安部特根据每个员工的素质和表现以及酒店、部门管理服务工作的需要，进行不同形式、不同层次的培训；2、保安部每半年对员工进行16、一次业务技能及理论知识的培训，考核，成绩存档，作为晋升，降职或奖罚的依据之一；每周组织两次集中学习与培训；4、如员工严重违纪但又未达到开除的程度，部门可酌情对其重复培训九、突发事件的处理1、抢劫案件应急措施： （1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或高值经理，并按指示向110报警。 （2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车17、牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。 （4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。 （5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。 （6）在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。 （7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。 2、绑架人质案件应急措施： （1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、高值经理和保18、安部报告。 （2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。 （3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。 （4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。 （5）保安、设备人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。 （6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。 3、斗殴案件应急措施： （1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。 （2）如双方不听制止，事19、态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。 （3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。 （4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。 （5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。 4、食物中毒事件应急措施： （1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施： A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中20、毒者的单位或亲友。 B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。 C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。 D、将中毒者之私人物品登记交与警方。 E、防止闲杂人员围观。 F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。 J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。 5、台风应急措施： （1）各工作岗位人员应坚守岗位，未经允许或接替决不可离岗。 （2）设备部应对天棚、墙外装饰、招牌等进行检查，必要时给予加固。应做好电力设备的保障工作，防止因台风引起线路故障或电击伤人事故。要确保下水道畅通，避免引21、致水浸。 （3）保安员要留意和指导车辆停放，避免被吹落物砸坏。同时要加强警戒，防止不法人员趁机作案。 6、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施： （1）接炸弹恐吓电话时处理办法： A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。 B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。 C、如来电者同意，可将电话转给总经理或高值经理。同时通知保安迅速采取行动。 D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知高值经理和酒店管理层，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。 （2）接到电话后处理办法： A、对电话内容绝对保密，并立即通22、知总经理、高值经理。 B、总经理、高值经理接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。 C、应急处理小组应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。 D、通知警方，为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。 E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理，以配合警方行动。 （3）对炸弹搜索的办法： 原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。 A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。 B、搜索者在未23、经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它物体。 C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。 D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。 （4）事件处理中与有关部门的工作 A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。 B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。 C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。 D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。 E、酒店情况发生任何变24、化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。 F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。 D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。 J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。 H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。 I、如事件现场涉及到电器和机械设备，设备部须配合警方工作。6、电梯人员被困。听到警铃或呼救，立即查看被困楼层，并向上级报告，使用电梯应急电话与被困人员保持联系，安抚情绪，若维修人员到场后无法消除故障或被困人员身体严重不适时，应及时报告消防部门，人员救出后，应询问其身体状况25、。7.酒店客人意外伤害应急措施目的：客人入住酒店，在日常生活中，难免有一些磕磕碰碰，受到不同程度的伤害，为了保障客人的正常生活，让客人在受到伤害后，能够感受到家的温暖，根据酒店情况，分为两种情况处理。轻度伤害定义：客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、地毯不平等）条件影响下，滑倒、摔跤、烫伤、割伤等，对身体部分造成轻度伤害。处理程序：1、 酒店客人在酒店范围内受到轻度伤害时。2、 保安部当班主管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人，第一时间通知总经办。3、 总经办接报后，立即联系医务人员到场为客人进行医疗处理。根据客人伤势情况，由医务人员向伤者提出合理化建议，如需到医院26、治疗，由前厅部大堂副理安排专人陪同客人前往。如在夜间，由前厅部派人陪同客人打的前往医院治疗。4、 根据情况需要，由大堂副理安排餐饮部为客人送果盘一份。5、 如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。6、 客房部负责对现场进行清理。7、 设备部安排人员检查客人受伤区域的相关设备，对故障设备予以维修。8、 相关部门做好事后跟进工作。重度伤害定义：客人在外部（如下雨、卫生间地面湿滑、洗澡间水温失衡、惊慌失措等）条件影响下，滑倒、摔倒、烫伤、割伤等，对身体部分造成重度伤害。处理程序：1、 酒店客人在酒店范围内受到重度伤害时。2、保安部当班主27、管立即协同大堂副理到场查看客人伤势情况并安抚客人。3、根据客人伤势情况： 如客人伤势非常严重，由大堂副理立即利用急救箱到场为客人进行简单医疗处理，并通知管理层，同时拨打“120”，由医院派车将客人接到医院治疗。4、根据情况需要，由餐饮部负责配餐，安排专人送餐。5、客房部负责现场的清理工作。6、设备部安排人员对客人受伤区域的相关设备进行检查，对有故障的设备予以维修。7、大堂副理及时向酒店管理层汇报客人伤势情况及处理方法，由酒店管理层安排人员负责到医院看望伤者，向客人解释原因，并安抚客人。8、如确认客人在酒店区域内受到轻度伤害，由财务部对客人伤势作适当评估，上报管理层，并协助客人向保险公司索赔。928、相关部门做好事后跟进工作。8.酒店客人突发死亡处理程序目的：酒店员工在日常工作中遇到客人突然死亡事件时，为了使其他客人免受惊扰，维护酒店的利益，减少不必要的麻烦。指导各部门遇到此类事件发生时的工作行为。处理程序：1、 员工在日常工作中遇到此类事件发生后，第一时间通知当班管理人员和保安部，由保安部通知酒店管理层，当事员工务必作好保密工作。2、 酒店管理层赶到现场后，由总经理或行政最高职务者指挥，报告当地派出所介入案件调查。3、 保安部接报后，由当班主管带队，在不影响周边客人的情况下，带领待命队员做好封锁和保护现场的工作，消控中心人员迅速查找现场区域的录像资料，并备份保存。4、 大堂副理接报后，29、应第一时间向保安部提供门锁记录并及时提取死亡客人的各项资料，以及相关客人和相应楼层客人的资料，并由保安部安排专人接待警方介入调查工作。5、 如死亡客人是与酒店有协议公司的客人，销售部应与该公司负责人联系，邀请该公司负责人到酒店协助调查。6、 销售部协助财务部联系死亡客人家属，由财务部协助死者家属向有关部门索赔。7、 客房部配合前厅部负责向警方提供相应楼层的办案客房。8、 通过警方调查，如属自然死亡，由警方鉴定完毕后，同意将死者尸体转移到殡仪馆，由大堂副理通知当地殡仪馆工作人员到场处理，保安部当班主管负责安排待命队员控制消防电梯，由（酒店员工电梯）将死者尸体运出。9、 如属他杀，警方立案后，保安30、部全面协助警方调查，将所有涉案材料提交警方，并随时与警方保持联系，直到破案为止（死者尸体处理方法与上相同）。10、事件处理完毕后，保安部要在当天写出书面报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。善后工作：1.大堂副理负责与死者家属保持联系，跟进相关事宜。如死者为外国客人，由公安机关外事办负责处理相关事宜，酒店管理层安排前厅部接待死者家属。如属他杀，警方破案后，由大堂副理通知死者家属。2.客房部负责对死者所住房间进行多次消毒和整理，更换部分家具及用具，保存死者物品，等待死者家属领取。 如属他杀，警方立案后，保安部应向警方询问调查结果，警方破案后，保安部写出书面报告上交酒店管理层，并将有关材料备档31、。3.在接受媒体咨询时，总经办负责对外发布信息，其发布信息的内容必须经过酒店管理层批准，其他任何部门及员工不得透露任何相关信息。9.酒店报失处理程序目的：为了保障客人及员工的财产安全，维护酒店的形象和利益，通过规范的程序，指导保安部当班主管和大堂副理处理报失事件的行为。客人报失处理程序：1、 保安部接到报失后，立即通知大堂副理和值班保安主管联合展开调查，调查以保安部为主，大堂副理负责配合和翻译。2、 详细了解并记录失主姓名、房号、国籍、地址、联系方式、丢失财物名称（包括物品的品牌、型号、价值、新旧程度；钞票的种类及面额等相应特征）、最后一次见到物品的时间、丢失的经过。并请失主对丢失物品签字确认32、。3、 调查时应提醒失主回忆来店前后的情况，比如来店前有无查看过、来店后有无放错地方。确认失主物品放置的确切位置，征得客人同意后，可在相关区域查找丢失物品，对相关员工进行调查询问。4、 确认客人物品是否在酒店范围内丢失，如客人丢失的是信用卡、旅行支票、文件等有价单据和资料，协助客人及时通知银行等有关部门；如客人丢失的是护照、身份证等证件，派人陪同客人到辖区派出所和市公安局外事科报案，办理相关手续。5、 对客人的任何报失，都应该征询客人意见是否同意报案，如同意，保安部派人陪同前往报案；如客人物品在酒店范围以外丢失，由保安部开具相应的证明，失主本人到公安机关报案。6、 确认案件成立，且案情严重，立33、即报告公安机关处理，同时保护好现场。 在内部调查时，与案件有关人员不得离开酒店，派人检查与案件有关人员的工作区域和更衣柜。如有关人员已经离开酒店，应派人立即找回进行调查。如有内部员工作案的可能性或是掌握其作案证据，应首先对其进行控制，禁止其与外界联系。请示酒店管理层，做好报案材料，送交公安机关处理。7、 如客人物品在酒店范围内丢失而未被找回，财务部协助客人对丢失物品作适当评估，并向有关部门索赔。8、 如客人的物品被找回，要认真履行认领手续，必须要客人本人或代理人在失物清单上签字，留下证件复印件，方可领回。9、 事件处理完毕后（不论丢失物品有无下落），保安部要在当天写出事件报告上交酒店管理层，并把有关材料存档备查。备注：员工报失处理程序基本与客人报失处理程序相同。在报失时，必须先向人力资源部主管报告，由人力资源部主管陪同到保安部报失。如查出为内部员工所为，保安部写出报告上交酒店管理层，由管理层提出处理方法。十一、奖励与惩罚（据百分制）内容见百分制十二、附则一、 其他违纪行为，本部门将视具体情节酌情处理；二、 本规定自2010年04月01日起生效。坤龙国际酒店保安部2010年03月25日