1、主要内容一 电器电子公司简介二 电器电子公司企业文化三 家电基础知识概要四 液晶电视参数介绍五 液晶电视接口介绍六 产品架构及主要功能七 销售入门八 销售小技巧九 FABE销售法十 产品答疑一 电器电子公司简介是一家日本的电器及电子公司，总公司设于日本大阪。商标是“SHARP”。 自1912年创业以来，发明了成为公司名称来源的活芯铅笔，研制成功了日本国产,第一号收音机和电视机，在世界首次推出电子,计算器和液晶显示器等等，始终勇于开创新领域，为提高人们的生活和推动,社会的进步做出贡献。 运用领先世界的液晶、光学、半导体等组件技术和涉及家庭、移动、办公等整个领域的硬件、软件、目录包、系统、服务等开2、发力，倾尽全力促进实现更加丰富多彩的“新信息社会”。 1953年,成功地进行了电视机的批量生产，并销售了第一号日本国产电视机,给人们的生活带来了巨大的变化。今天,液晶电视机“AQUOS”又将电视和生活的关系推向一个崭新的天地。2.电器电子公司发展历史 3.商贸（中国）有限公司商贸（中国）有限公司从2005年10月1日起正式开展在中国的业务，注册资金1亿元。公司现已在上海、北京、广州、南京、成都、沈阳、武汉等63个城市（公司本部设在上海）设立办事处，复印机维修培训中心也增至24个，业务覆盖了整个中国地区。公司主要经营代表世界先进水平的AV产品、家电产品、OA设备、移动通信等IT产品、工程业务用设3、备的国内外销售及售后服务、电子零部件的进口、包括OEM/ODM在内的中国国内调配等。公司在2008年下半年进入中国移动通信终端市场后，在巩固原有产品市场的基础上，大力发展移动通信业务，取得了长足的进步，同时成功进军3G移动通信市场。株式会社自1912年创业以来，以发明现在公司名称由来的活芯铅笔为代表，还开发出日本国内第一台收音机、电视机、世界第一台计算器和液晶显示器等产品，并积极的拓展新领域，为人类生活水平的提高与社会的进步作贡献。 本公司以“诚意与创意”的经营信条为根本，始终为实现创造领先于其他公司、顺应新时代潮流的产品与提供完善的服务而不懈努力，以“创造21世纪生活的独一无二企业”为目标，4、通过举世无双的“独创性”与超越时代的“先进性”，向中国消费者提供“惊叹”与“喜悦”。基本概要：1. 法人代表 新原伸一 2. 员工人数 约1300余名 3. 成立时间 2005年6月 4. 注册资金 1亿人民币 5. 公司性质 中外合资6.业务内容 从事通信终端设备（电话、手机、传真机）、电讯机器、电气机器、全套电子应用器械、电子零部件等产品及该些产品的维修服务所需要的原材料、辅助材料和电子零部件等为主的产品的批发、零售等，上述产品的研究开发以及、产品的展示、售后服务、咨询服务、技术指导等。 二电器电子公司企业文化 企业文化：诚意和创意 正是这种至诚与创新的工作,给人们带来心灵的满足和美好的享5、受,而这样才能对社会作出真正的贡献。 诚是处世之道,应贯彻于万事之始终。 和是力量,愿彼此信赖、团结一致。 礼是美德,要互相尊敬,感恩戴德。 创新是进步,须精益求精,不时改进。 勇气是生活的价值源泉之所在,让我们排除一切困难,勇往直前。 三 家电基础知识概要 1.电视技术发展历史 开山鼻祖：CRT显像管电视显像管电视的成像原理简单的说就是通过电子枪发射电子束，利用电磁立场对电子束的偏转作用控制电子的方向来轰击荧光屏上荧光粉，从而产生图像。CRT显像管的发明不能归功于某个人或 某个国家，从1883年尼普柯夫第一次尝试传输图像到1923年发明电子扫书描式显像管直至1925年第一台电视的试播，其中承6、载了多国科学家的不解努力。早期显像管电视进入90年代，背投、等离子等新技术已经威胁到了CRT电视的生存，于是显像管电视开始了以“大、轻、薄”为目的的新一轮技术革新。先后推出了34英寸和 超薄显像管电视。超薄显像管电视 进入21世纪后，显像管电视的销售量大幅下降，随着高清化和平版化被越来越多的人们所认知，显像管电视已经不能满足需要。也许CRT电视在本世纪中叶将最 终退出历史舞台，但是这种显示技术将人类社会带入了一个新的影音时代，其历史功绩是不能被磨灭的。昙花一现：背投电视在 19世纪80年代，由几个厂家合作开发出一种利用反射成像的显示技术，它可以解决显像管的清晰度低、不能制造大尺寸屏幕的问题，在7、世界上引起了很大反响， 一度兴起了“背投将代替显像管”的舆论。背投发展到现在一共有CRT背投、DLP背投、LCOS背投、液晶背投4大类。CRT背投彩色电视 CRT背投电视的成像原理从根本上与显像管相同，不同在于普通彩电收到视频信号后通过显像管直接显示到屏幕上，而背投影彩电接收到信号后，将其传输给并排 放置的3只单色投影管。3只投影管分别产生红、绿、蓝光束，经过透镜放大，而经反射镜反射到投影屏上合成为一幅完整的大屏幕彩色图像。所以背投电视可以解 决CRT电视在尺寸上的局限，一般量产的背投彩电可以达到52英寸，是显像管所无法比拟的。DLP背投是利用数字光处理器成像的背 投电视。它以数字微镜装置作为8、成像器件，反射光投射图像到屏幕。其关键器件DMD是一种半导体元件，每个芯片包含数目巨大的正方形反射镜片。这些微镜按照 行列分布，每个微镜代表一个像素，并可由相应 的存储器控制在开或关的两种状态下切换转动，从而控制光的反射。 DLP背投比CRT背投的清晰度要高，甚至可以满足高清信号的播放要求，在寿命方面也是背投电视中最长的，是目前最成熟的背投技术。DLP背投电视及内部构造 LCOS背投在技术上结合了半导体与LCD技术，光学成像原理与DLP一样属于利用反射方式。LCOS背投的解析度要比DLP背投高，而且结构简单，成本 低。不过这种显示方式在寿命上有明显的缺陷，实用意义不大。LCOS背投电视 液晶背9、投是比较新的一种背投电视品种，主要成像原理是为利用液晶板为成像器件，外光源穿透式被动式投影。LCD背投进一步提升了清晰度并且使电视的占地面 积更小。LCD背投的问题主要在于成本较高，照明灯泡寿命短，开关机都需要预热。LCD液晶背投 背投电视的出现满足了人们对电视“更大、更清晰、更省的地方”的要求，不过这种显示方式的缺点也很明显，背投技术的高成本一度使背投电视成为有钱人的专用 品，并没有真正走进百姓家庭，20000小时左右的寿命也不能满足家用的需要，而高昂的维修费用也成为背投电视被舆论诟病的地方。随着平板电视的兴起，背 投渐渐淡出了人们的实现，取而代之的是优势更加明显的平板电视。当世枭雄：平板电10、视 进入21世纪后，平板电视慢慢从显像管手中接过了承载 人类音画梦想的大旗，销售量也逐年上升，现在人们在选购电视时大都会优先考虑平板电视。平板电视从成像原理上可以分为等离子电视和液 晶电视两种。 等离子电视的技术在上世纪70年代被提出，最早生产的等离子产品主要用于户外显示文字和简单的图像。1997年12月，日本先锋推出第一台家用等离子电 视，使等离子电视第一次进入家庭使用。等离子电视的成像原理通俗地说就是是在两张玻璃板之间充填中性的放电气体，施加电压使之产生离子气体激励平板显示屏 上的红绿蓝三基色磷光体荧光粉发出可见光。等离子腔体的明暗和颜色变化，合成各种灰度和色彩的电视图像。等离子电视成像原11、理示意图 等离子电视中的每一个等离子腔体都是一个单独的像素点，所以理论 上只要像素点足够小，等离子电视的像素可以无限高，这样就打破了CRT电视清晰度的限制。同时等离子不再需要后置或下置投影枪，厚度大大减小，达到了壁挂 的要求。等离子电视可以支持更多的播放设备，成像技术本身不需要进行模拟、数字图像格式的转换，通过DVI/HDMI等 数字接口可以完美的高清信号。屏幕比例由CRT时代的4：3变为16：9，宽屏幕的比例使观看者获得影院般的感受。同时等离子电视具有亮度高、对比度高、 色彩还原性好、灰度丰富、可视角度大、对迅速变化的画面响应速度快的优势，是目前比较成熟的电视显示技术。但是等离子电视也有自身12、的缺陷，气体的显示方式 导致功耗和辐射量较大，图像长时间静止的情况下还会出现灼烧现象。 液晶电视是目前主流平板电视市场的另一重要组成部分，LCD液晶电视的工作原理可以概括为两张玻璃基板之间加入液晶分子，通入电压后分子排列发生曲折变 化，屏幕通过电子群的冲撞，制造画面并通过外部光线的透视反射来形成画面。液晶电视成像原理示意图 1888年奥地利植物学家发现了液晶分子，但是直到1973年推出了世界第一台液晶电子计算器， 之后推出了用于特殊行业的液晶显示设备，标志着液晶正式进入显示领域。早期液晶计算器 液晶电视与等离子电视在成像原理上有根本的不同。等离子沿用了气体与荧光粉的成像介质，而液晶则使用了一种13、全新的物质。 这种液体晶体显像的方式的优势主要体现在：画面的细腻程度超过以往所有的显示设备，并且分辨率的提高更加容易。液体晶体比较稳定，屏幕的寿命可以达到 60000小时。也不会有气体显像所产生的画面闪烁问题，耗电量大幅降低，除电磁波外可以达到零辐射。 液晶电视也有其局限性，液体晶体的转动和遮透光需要一定的响应时间，在播放快速画面时液晶电视的清晰度不如CRT和等离子电视。液晶电视的色阶一般为 8BIT-12BIT，远远不及气体显示方式的14BIT-18BIT，反映到画面上就是层次和进深感不够。而且液晶的工作有温度要求，所以液晶电视在温 度很低的地区不能正常使用。目前世界最大尺寸液晶电视 平板电14、视是目前电视产业中绝对的主角，如果说早期的背投淘汰显现管是人们一厢情愿的话，那么现在看来平板电视全面替代CRT电视则是大势所趋。显示新锐：LED、OLED液 晶电视 LED液晶电视是依托液晶技术经过改良背光源后推出的新一代产品。前面提到过液晶电视的成像是需要光源支持的，为传统的液晶电视提供光源的是冷凝式灯管， 这种灯管寿命短、发光质量差，不能还原出优秀的画面。而采用LED背光照明后色域和对比度被扩大，色彩效果有明显的提升，画面显示更加真实、自然。由于 LED背光源的体积比冷凝式灯管小，所以LED液晶电视的厚度进一步减小。OLED液晶电视 OLED液晶应用于手 机等小屏幕产品时间较早，最近才被应15、用到电视制造领域。其成像原理是在原有液晶板电极之间夹上有机发光层，当正负极电子在此有机材料中相遇时就会 发光，从而成像。OLED将液晶电视厚度降到了几乎不可能再薄的底部，上图所示的OLED液晶电视只有3MM的厚度。除了厚度降低外OLED还能有效的提 升色彩的表现力和亮度。不过目前OLED受技术的局限只能生产小尺寸的液晶电视产品。液晶屏分类技术阵营屏幕技术屏幕生产者VACPAMVA奇美、友达S-PVA三星（有一条线是索尼-三星合资）IPSS-IPSLPL（原LG和PHILIPS合资，现PHILIPS已退出）AS-IPSIPS Alpha（东芝、松下、日立合资）CPA技术及屏介绍CPA为Conti16、nuous Pinwheel Alignment的缩写，意思为连续焰火状排列技术，为所发明，目前生产的面板采用这种技术。的屏色彩还原真实、可视角度优秀、是液晶市场中出了名的王者。在液晶电视的宣传材料上，经常提到使用了ASV技术，这并不是一种面板技术类型，而是一种用于提高图象质量的技术，ASV为Advance Super View或Axial Symmetric View的缩写，主要是通过缩小液晶面板上颗粒之间的间距，增大液晶颗粒上光圈，并整体调整液晶颗粒的排布来降低液晶电视的反射，增加亮度、可视角和对比度。 屏特征照片PVA技术及索尼&三星屏介绍三星和索尼合资生产的S-LCD液晶电视，采用的P17、VA（Patterned Vertical Alignment，垂直取向构型）广视角技术。PVA采用透明的ITO电极代替MVA中的液晶层凸起物，透明电极可以获得更好的开口率，最大限度减少背 光源的浪费。三星液晶面板半像素结构呈鱼鳞状，线条较细。 S-LCD面板特征IPS技术及LG屏介绍LPL面板原属于飞利浦，后卖给了LG，成为LG-飞利浦合资，如今飞利浦已退出，LPL为LG屏。LPL的显著特点就是在技术方面采用了IPS（In Plane Switching平面控制模式）广视角技术（硬屏），最大卖点就是它的两极都在同一个面上，而不象其它液晶模式的电极是在上下两面，立体排列。由于电极 在同一平面上18、，不管在何种状态下液晶分子始终都与屏幕平行，会使开口率降低，减少透光率，所以IPS应用在液晶电视上会需要更多的背光灯。（S-IPS、 AS-IPS是IPS技术的改良型）LPL的优势是可视角度高，色彩还原准确，价格便宜；不过有黑色纯度不够，有些偏蓝，响应时间较慢和对比度较难提高的缺点。LPL的面板非常的特殊，整体特征是鱼鳞状的象素，分辩起来也相当的简单，不过这里要注意，LPL的鱼鳞状象素较粗，而三 星的S-LCD则是很细的。IPS面板特征MVA技术及台湾屏介绍国产品牌大多以台湾屏为主，最大特色在于价格便宜。台湾屏象素点大部分都是成竖条状，可视角度要小一些。生产厂家主要有：奇美，友达和中华映管。台19、湾屏特征IPS Alpha屏介绍IPS Alpha公司生产的面板就叫IPS Alpha屏。由于IPS屏的技术是日立发明的，因此日立和松下、东芝也合资成立了一家生产液晶面板的公司，叫做IPS Alpha，采用的则是新改进的AS-IPS技术，为一条6代线，现在已经投产。IPS Alpha屏特征四.液晶电视参数介绍液晶电视背光源 目前液晶电视的背光灯源主要有三种：CCFL背光灯，HCFL背光灯和LED背光灯。CCFL是冷阴极荧光灯管的简称，是现阶段最为成熟的背光源。CCFL作为光源，发出的光线不是真正意义上的日光，某些色彩过分强调，某些色彩缺得厉害。因此，采用普通CCFL的液晶电视无法还原某些种类的20、色彩，在色彩准确度和范围上都有所欠缺。HCFL(热阴极荧光灯管)则比CCFL更为绿色节能，LED(发光二极管)具有节能、绿色环保、寿命长、电视机灰阶和色彩效果更好的优点。同时，三类产品由于采用背光源技术的差异，产品价格也有很大不同。其中，LED背光源产品价格普遍较高，CCFL背光源技术的产品虽然价格便宜但是功耗较高，HCFL背光源则是二者间的折中：在保持性价比的同时，实现了更好的节能性能。液晶屏比例 屏幕宽度与高度的比例称为屏幕比例。目前液晶电视的屏幕比例一般有43和169两种。 169是最适合人眼视角的格式，有更强的视觉冲击力。同时，未来数字电视的显示格式也将采用169的格式。43是适合目前21、模拟电视信号的显示格式，因此如果主要用来看电视还是有一定优势的。需要指出的是，目前很多169和43格式的电视都可以通过菜单调整画面的显示格式，但这都是以浪费一定面积的屏幕为代价的。液晶电视的分辨率 指面板水平、垂直像素点的数量。最佳的分辨率又称为物理分辨率，分辨率的表示形式通常由两个数字相乘构成，如852480。其中第一个数字852表示每行具有多个像素，而480则表示纵向每列拥有多少个像素。目前常见的分辨率包括1024768、1366768、19201080。1366768、19201080达到了高清（HD）画质的要求，是观看高清电视节目的良好选择。19201080的分辨率达到全高清（FULL22、 HD）的要求，是观看全高清影视的最佳选择。对比度 对比度是屏幕上同一点最亮时（白色）与最暗时（黑色）的亮度的比值，不过通常产品的对比度指标是就整个屏幕而言的，例如一个屏幕在全白屏状态时候亮度为500cd/m2，全黑屏状态亮度为0.5cd/m2，这样屏幕的对比度就是1000:1。当然，对比度越高表示产品可以呈现的画面灰阶更多，色彩更丰富。动态对比度指的是液晶电视在某些特定情况下测得的对比度数值，例如逐一测试屏幕的每一个区域，将对比度最大的区域的对比度值，作为该产品的对比度参数。不同厂商对于动态对比度的测量方法也不尽相同，通常同一个产品的动态对比度在数值上是对比度的3-5倍，甚至更高。因此一台号23、称超高“动态”对比度的电视实际的对比度并不一定就比其他产品的要高，而普通液晶电视的对比度在1500:1左右就几乎已经是极限了。液晶亮度 亮度指画面明亮程度，单位为nits，是每平方公尺分之烛光。正常情况下液晶的最大亮度不应低于 100cdm 2。目前市面上的产品亮度普遍在 300c d/m2以上，产品的亮度数值也并非愈亮愈好，如果屏幕过亮，人的双眼观看屏幕过久同样会产生疲倦感。响应时间 所谓响应时间是液晶显示器各象素点对输入信号反应的速度，即象素由暗转亮或由亮转暗所需要的时间。一般将响应时间分为两个部分：上升时间（Rise time）和下降时间（Fall time）；我们所说的响应时间指的就是24、两者之和。可视角度 它是指用户可以从不同的方向清晰地观察屏幕上所有内容的角度。光源经折射和反射后输出时已有一定的方向性，在超出这一范围观看就会产生色彩失真 现象，CRT显示器不会有这个问题。现在市面上的液晶电视的可视角度基本上都可以达到178度。点距 相邻两个象素间的距离。液晶电视的点距=面板的尺寸/解析度（分辨率） 五.液晶电视接口介绍光纤接口它是广泛使用在功放等音响设备上，使用这种接口的平板电视不通过功放就可以直接将音频连接到音箱上，是目前最先进的音频输出接口。 RS-232接口它是计算机上的通讯接口之一，用于调制解调器、打印机或者鼠标等外部设备连接。带此接口的电视可以通过这个接口对电视内25、部的软件进行维护 和升级。 射频天线和模拟闭路连接电视机就是采用射频（RF）接口。作为最常见的视频连接方式，它可同时传输模拟视频以及音频信号。RF接口传输的是视频和音频混合 编码后的信号，显示设备的电路将混合编码信号进行一系列分离、解码在输出成像。由于需要进行视频、音频混合编码，信号会互相干扰，所以它的画质输出质量是 所有接口中最差的。有线电视和卫星电视接收设备也常用RF连接，但这种情况下，它们传输的是数字信号。复合视频不像射频接口那样包含了音频信号，复合视频（Composite）通常采用黄色的RCA（莲花插座）接头。“复合”含义是同一信道中传输亮度和色度信 号的模拟信号，但电视机如果不能很好26、的分离这两种信号，就会出现虚影。S端子S端子（S-Video）连接采用Y/C（亮度/色度）分离式输出，使用四芯线传送信号，接口为四针接口。接口中，两针接地，另外两针分别传输亮度和 色度信号。因为分别传送亮度和色度信号，S端子效果要好于复合视频。不过S端子的抗干扰能力较弱，所以S端子线的长度最好不要超过7米。色差色差（Component）通常标记为Y/Pb/Pr，用红、绿、蓝三种颜色来标注每条线缆和接口。绿色线缆（Y），传输亮度信号。蓝色和红色线缆 （Pb和Pr）传输的是颜色差别信号。色差的效果要好于S端子，因此不少DVD以及高清播放设备上都采用该接口。如果使用优质的线材和接口，即使采用10 米27、长的线缆，色差线也能传输优秀的画面。 VGAVGA（Video Graphics Array）还有一个名称叫D-Sub。VGA接口共有15针，分成3排，每排5个孔，是显卡上应用最为广泛的接口类型，绝大多数显卡都带有此种接口。它 传输红、绿、蓝模拟信号以及同步信号（水平和垂直信号）。使用VGA连接设备，线缆长度最好不要超过10米，而且要注意接头是否安装牢固，否则可能引起图 像中出现虚影。DVIDVI（Digital Visual Interface）接口与VGA都是电脑中最常用的接口，与VGA不同的是，DVI可以传输数字信号，不用再进过数模转换，所以画面质量非常高。目前， 很多高清电视上也提供了28、DVI接口。需要注意的是，DVI接口有多种规范，常见的是DVI-D（Digital）和DVI- I（Intergrated）。DVI-D只能传输数字信号，大家可以用它来连接显卡和平板电视。DVI-I则在DVI-D可以和VGA相互转换。 HDMIHDMI（High Definition Multimedia Interface）接口，它同DVI一样是传输全数字信号的。不同的是HDMI接口不仅能传输高清数字视频信号，还可以同时传输高质量的音频信号。同时功能跟射频接口相同，不过由于采用了全数字化的信号传输，不会像射频接口那样出现画质不佳的情况。对于没有HDMI接口的用户，可以用 适配器将HDMI接口29、转换位DVI接口，但是这样就失去了音频信号。高质量的HDMI线材，即使长达20米，也能保证优质的画质。 IEEE 1394IEEE 1394也称为火线或iLink，它能够传输数字视频和音频及机器控制信号，具有较高的带宽，且十分稳定。通常它主要用来连接数码摄像机、DVD录像机等 设备。IEEE 1394接口有两种类型：6针的六角形接口和4针的小型四角形接口。6针的六角形接口可向所连接的设备供电，而4针的四角形接口则不能。六.产品架构及主要功能机型系列尺寸背光源主要功能卖点LX710DA60、52、46、40白光直下式LED喜多俊之设计外观、LX710A系列的升级版，添加了USB接口（支持视频，音30、乐，图片的播放），地面数字电视信号接收功能，采用了全新的电子菜单LX710A60、52、46、40白光直下式LED喜多俊之设计外观、日本原装液晶面板、采用了使用UV2A技术的新一代液晶面板、超靓元素画质LED背光源、全高清1080P、全新倍速：智控倍速100/120HZ+极光倍速100/120HZ、24P、智能光控OPC、ARSS 6 SPEAKER（40寸只搭载5组音响）、杜霸重低音（40寸无搭载该技术）、Bass Enhancer低音增强、SRS Trusurround HD、双画面、HDMI*4、PC接口、RS-232C接口、光纤接口LE700A52、46、40白光直下式LED日本原装液31、晶面板、采用了使用UV2A技术的新一代液晶面板、超靓元素画质LED背光源、全高清1080P、倍速100/120HZ、24P、智能光控OPC、Bass Enhancer低音增强、SRS Trusurround XT、双画面、HDMI*4、PC接口、RS-232C接口、光纤接口GE51A52、46CCFL冷阴极背光灯喜多俊之设计外观、日本原装液晶面板、低反射超黑TFT液晶屏、10bit液晶面板驱动、全高清1080P、倍速100/120HZ、24P、智能光控OPC、 SRS 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）销售剖析顾客，是指为了个人购买而购买物品或服务的个人或家庭。优秀的促销员运用富有吸引力和说服35、力的方法将产品或服务有效的展示给顾客的家庭或个人;了解顾客的需求，以及决定购买行为的关键因素、购买决策和过程，对我们实现销售至关重要。一 影响顾客购买行为和因素顾客不可能在真空中作出自己的购买决策，他们往往受到文化、社会、个人和心理因素以及竞争产品等因素的影响。1.文化因素高文化层、低文化层和社会阶层(地位)的不同对购买行为的影响最广泛和深远。高文化是人类欲望和行为的基础决定因素，社会阶层使人们按等级安排。不同阶层的价值观、兴趣爱好和行为方式是有差异的。在终端的销售中，除熟知产品卖点的同时，充分了解影响顾客购买决策的因素至关重要，因为顾客购买行为受到如家庭成员、亲戚朋友、同事、邻居的影响。2.36、社会因素(1)为顾客展示出新的行为模式和生活方式(顾客看到他的朋友通过使用某品牌产品所带来的高品质方便的生活)。(2)由于顾客有效模仿他人的愿望，因而他对某些事物的看法和对某些产品的态度会受他人的影响。高品质的产品加上成功销售带来的口碑效应是某某产品销量不断的稳定和强劲提升的最大动力。(3)从众心理：受大多数人的影响，使人的行为趋于一致化，从而影响顾客对某品牌产品的选择。我们每个城市总会有几个较为集中的使用某某产品的单位，也可以说有一定的攀比因素，但首先是某某产品的高品质，另外还有他的个人因素。3.个人因素顾客购买决策受到个人因素：职业、经济状况、生活方式及自我观念的影响。正确的分析和把握顾客37、的个人因素，可对我们具体销售中的顾客甄别以及选择相应的产品作为主推有很大影响，或者说这对于你的成功销售与否至关重要。4.心理因素顾客购买要受到动机、知觉、信念等心理因素影响。心理因素影响到顾客对产品或服务所持有的观念，如果一些观念是错误的，妨碍了购买行为的发生，则需要促销讲解上运用技巧去纠正。例：部分顾客对外资品牌不够了解，或是身旁左右的人有这样的经历，国外品牌产品好，就是坏了无法保修。80年代底90年代初，很多产品是原装进口，厂家大都没有售后。这种观念就需要我们在讲解中来纠正顾客这种错误观念。综上所述，一个人购买行为受文化、社会、个人和心理因素的相互作用影响。很多因素是促销员无法改变无法把握38、的，但也有很多因素，使我们对顾客的购买行为发生有很大帮助。借助于有效的产品、价格、地点和销售技巧的灵活运用，利用一切可能被你所用的资源，可以诱发顾客的强烈反应，达到成功销售的目的。成功销售是指顾客以拥有你推荐给他的产品或服务而感到自豪，以及通过使用该产品或服务所带来的愉悦感。此外他愿意不断的以向他的朋友群推荐他使用的产品为荣。这才是真正的销售。 销售与成功销售的根本在于促销员观念的改变，一个人头脑里有什么样的理论，他才见到什么样的事物。二.顾客购买决策的过程在顾客购买决策的过程中，意愿购买并不能导致完全购买的发生，虽然两者之间有紧密的联系，顾客会受购买意图到购买之间的两个因素影响而修正自己的购39、买意愿。1.别人的态度：他人告诉顾客他使用的某个品牌非常好、一般化和不怎么样的3种信息，这将非常影响顾客对该品牌的印象，这就是口碑效应。那么口碑效应则又牵涉到上一次购买行为发生的最后一道程序-买后行为。某某产品技术上的领先使我们保持着在买后行为这一步的绝对领先，使顾客在使用产品后的满意度提高，口碑极佳。2.意外情况这里的意外情况是指顾客在经过评价方案后，带上钱到卖场最后考察并购买时所发生的情况。意外情况的发生对顾客购买行为有很大的影响，而促销员综合素质越高，对顾客心理的把握程度越大，这种意外情况发生的比例也就越高，销售和成功销售所带来的买后行为，在下一次购买行为决策过程中的搜集信息和别人的态度40、中的影响也是截然不一样的，这就是成功销售的重要性。（ 二 ） 具体销售流程和分析顾客不是购买你的产品，而是购买你的产品所给他带来的种种方便和好处。这是认识顾客心理的最重要一点，它始终贯穿于整个销售过程;换句话说，促销员需要时时刻刻站在顾客的角度和立场，设身处地的为顾客着想，找出他们的困难点，并提供最适合的产品去解决他们的困难，这才是专业的促销员。销售流程：对顾客初步分析甄别确定主推产品和价格 顾客需求 销售展示 处理异议 终结成交 回访一、 顾客类型甄别甄别顾客是否为我们的目标消费群，以及进一步的细化，以不同的产品去满足不同层次标准的顾客，加上有效沟通，才能不断卖出顾客乐于接受、我们乐于销售的41、产品。二、顾客需求在分析该问题之前，有一点我们必须认识到：每一位顾客都是抱着某种需求来购买商品，你知不知道这并不重要，重要的是你要去了解。在销售中我们最大的对手不是竞品，最大的对手是顾客。而顾客内心的潜意识中也会把你当作对手，在产品介绍上、议价上等，每次随时随地都会有这种微妙的心理潜意识(这个产品好不好?她讲这么多，无非是想把东西卖给我?她这么热情、这么急，一定赚我很多钱?)，存在这种微妙意识很正常，需要我们来帮助顾客。优秀的促销高手就是说服顾客购买你想要顾客购买的产品，而且让顾客非常乐于接受。1。)需要她想卖给我的东西吗?2。)我宁愿满足这种需要，不准备把钱用到别处吗?3。)我晓得该买哪个型42、号或多少价位的吗?4。)我现在就要吗?这4个问题是在顾客脑子里时刻所想的，他也许不讲出来，或许讲不出来，但只有他对每个问题都认可，否则，你就无法对他达到成功销售。1。真正的促销员应该遵从顾客需要的方式进行讲解，如果你在最初的1-3分钟就能确定顾客的热键，把握住顾客需求，跳出自己的思维框架设身处地的替顾客着想，找出顾客最需要的利益，来满足顾客的需求。2。通过讲解演示使顾客看到这种产品或服务给他带来的好处，技巧的运用引发顾客对这种产品的兴趣。此时，不但要了解顾客的需求，还要替顾客制造需求，进而以我们的产品去满足这种需要。3。通过有效讲解后，我们应该帮助顾客选择购买确实最适合他使用的产品型号及价位，43、此时需要技巧性处理，顾客不知道他该买哪种型号和价位，这并不重要，重要的是你知道，而且是他非常乐意接受你的建议。我们来举个例子证明：有两家饭店，位置相似，营业面积、规模和经营品种大致相同。有种面食在做时加不加鸡蛋，视顾客口味来定。第一家每天使用的鸡蛋数量为100个左右，第二家使用鸡蛋数量却在200个以上，分析原因却是细小的，不同之处在一个问话方式上。第一家服务员说请问要不要加鸡蛋?，那顾客的感觉是可加可不加，一般回答有两种：(1)加鸡蛋(2)不加鸡蛋。第二家服务员说：请问你要加几个鸡蛋?一个、两个还是三个?这种询问方式给顾客的心理感觉是应该加鸡蛋，顾客马上就会在脑子里考虑加几个鸡蛋的问题。当然也44、有少数不吃鸡蛋的顾客则会明确回答不要。成功销售的意义还在于：不是顾客想买什么型号，想看什么型号，你就卖给他什么，而是通过对顾客的情况具体分析后，想卖给他什么型号，他就非常乐于买什么型号。一个真正优秀的促销员也就是一个值得顾客非常信赖的促销员。销售中，在顾客决定购买之前，可把顾客的思路集中在两个型号上，这就是二选一。但需要注意的是，二选一的主要目的是促成顾客购买，而不是使他们左右为难，所以有一款是主推的，另一款是我们精心挑选，作为比较和打击竞品所用的。当然在你没有讲解之前，在顾客的眼中这两款都很好，非常适合，那么通过我们的分析对比之后，通过对顾客的介绍与引导，使顾客认为第一款更适合他使用。在这个45、过程中，因为我们是真正站到顾客的角度来替他帮他出主意、想办法、挑选产品，所以他对你也更加信服，进而达成购买行为的发生。需要注意：并不是打击第二款，而是通过比较，让顾客感到第一款更适合他。我们决不要为短期利益而出卖未来。同样作为专业的职业营销高手，假如你鼓励顾客去购买很多商品只是为了自己多拿提成，那么你就是一个沿街叫卖的小贩，假如你鼓励顾客购买很多商品的目的是为了顾客自己的利益，那你就是一个真正的营销行家，同时你也得益。4。使顾客抓住机会现在购买这种产品或服务优秀的促销员会利用各种机会、资源、环境创造出各种情景、气氛来激发顾客的购买欲望，这一点我们在后面的终结成交中详细分析，方法有很多，但不论用46、哪一种，有一条是相同的：不是你讲解了多少，而是使顾客相信你多少。如果顾客对你不信任，那你讲解越多，反而会把事情弄的更糟。（ 三 ） 销售展示销售中高档次产品往往牵涉到引导和协助，许多顾客会愿意多付出一些钱，只要那个促销员能够聪明的给顾客一个理由说服他自己，而且这个理由要能够使顾客显得聪明或不自私，或者有深切感情，或慷慨、或善于判断。举例：比如有个人去买炒锅，他本来不肯花两倍的钱去买更贵的，但促销员告诉他，这个炒锅给他太太用最合适，或无烟或不生锈或不粘油。总之他买了这口锅，回到家告诉他太太，他是考虑到她才多出两倍钱买下的(实际他买这口锅的真正理由可能是出于炫耀，让邻居/朋友看了羡慕，但这个理由不47、能明说，也不能对自己承认)。聪明的促销员总是会提供各种让顾客购买的理由。销售展示就是围绕着满足顾客的需要来讲解产品的功能，讲解功能的使用要比讲解功能本身略胜一筹，而向顾客描述他在使用这些产品功能时的种种方便与享受时的情景，则远远高明于讲解功能本身。这才是最大程度地激发顾客的购买欲望。在这种时候，我们可以结合着各种令人信服的功能演示，在顾客的心中描绘出他正在享受这些好处的生动景象。优秀的促销员不但要满足顾客的固有需要、潜在需要，还应当结合产品功能、商场情况、顾客自身情况去创造需要。我们应先让顾客知道，他有一个应当解决的问题，以巧妙的讲解引导他得出一个结论，他确实有这个需要进而以我们最先进的差异化48、产品去帮助顾客解决他面临的问题。需要分为：1)他有需要，而他自己也知道，比如口渴的人会去找水喝。2)他知道他有一项需要，但他不愿意承认，比如他生病了，但不愿看医生，害怕打针或吃药。3)他有一项需要，但自己不知道，比如有口臭的人。4)他没有需要，比如拿梳子卖给秃子的人。第一种最易销售，第四种最难，但对产品没有需要，并不表示就无法向他销售成功。从某种意义上讲，只要找到真正的要求，没有卖不出去的商品。感染力：-所谓感染力可以认为你信念的证明一定要记住，不管你对产品与品牌有多大的信心、自信，都不能算你已经运用感染力来帮助销售，你一定要在你的声音、你的态度等里面加入一些另外的-兴奋、热心、自信、强烈的感49、受和情绪-才能让顾客相信你的话。我没有说你偷钱，虽然这句话仅仅只是有7个字，但只要改变语气和强调的重点就会能有最少7种以上的意思，而语调、语速、语气是最有感染力度的，用你的感染力来让顾客相信你所为他描绘的景象。在你触动一个人的情绪之前，你无法对他做到成功销售，而要触动他的情绪，你就要用自己的情绪。用你带有激情、自豪、自信的语言对顾客说，这就是某某液晶电视，世界上最好的产品!在销售展示中，还有一个问题不容忽视、讲解论点，要随着时间的推移，更加的创新与精练。目前促销员普遍的讲解模式注重产品功能的讲解。如同修好的铁路(论点)，火车(思维)只能在修好的铁轨(产品功能讲解方式的单调)上行驶，这些讲解的的50、论点或说辞在以前效果非常好，对销量的提升起了很大推动力，但各品牌之间的市场竞争日渐激烈，品牌产品之间的相互模仿，使各品牌之间功能上的差异性会缩小到某个范围里，这时就要提高创新能力，使论点更加精练，促销员要能结合自身素质面对不同的顾客，讲出自己的销售风格，深刻地理解并真正做到论点与亲和力的交叉。用好、用活!在讲解中应以品牌为主，功能为辅。品牌印证功能和技术的先进，功能和技术为品牌服务。各品牌的产品虽然功能可能相近，但最大的不同之处是品牌，而品牌则是无限的，品牌推好了就首先立于不败之地。销售展示的目的是为什么?为了让顾客更详细和全面地了解产品，使顾客相信我们产品的性能或服务所带来的利益能满足顾客的51、需要，或使顾客相信我们的产品或服务比竞争对手的产品更能使他满意。（ 四 ）处理异议往往顾客提出异议是和我们的销售展示是相互交叉融合的，顾客对促销员提出异议是很自然的;换个角度来考虑，这不是异议，而是顾客在告诉促销员他的要求，问题在于促销员如何去了解和看待;促销员要能做到找出异议的真正原因及作用并将之变成一块敲门砖，化阻力为助力。一、 异议分类1。 习惯大部分顾客在面对促销员时总会有抗拒心理，他们把销售员当成对手，想各种办法来推委和拒绝。而他的推委与拒绝有几种心理活动：A怕买贵了;B怕上当，买到劣质产品;C怕买不起你的产品，但你又很热情每当一个新的销售员出现在他面前，顾客都会习惯性把自己武装起来52、(除非他已确定购买你的产品)。我先看看这恐怕是每个促销员都曾经听到过的话语，像这种顾客对于促销员来说，只要应付得当，他的这种问题和习惯并不构成任何威胁。买不买没关系，不过您可以先看看，作为世界上最专业的液晶电视厂商，看了以后您会对液晶电视会有个比较详细的了解，即使不买，但对您如何挑选液晶电视就会积累很多经验。)切入点很多不论哪一种，都要结合具体情况来讲，力求自然轻松地打开话题。2。没有觉察自己有某种需要很多顾客拒绝购买你介绍的产品，是因为他没有觉察到自己有那种需要，例如他们认为都是电视，只要能看电视就行了，碰到这种不自知的顾客时，促销员的工作就是帮助他们，使顾客知道产品之间的差异，让他们知道应53、该使用更高品质的产品，让他们了解自己的需要，千万不要让他继续生活在茫然无知中。3。需要更多资料顾客提出异议，是为了得到更多保证，或是对某某产品所带来的好处并不十分了解时，心里常会有两种以上不同的意见，当他们内心在交战，不知该买哪一种型号时，促销员则要迅速帮助他们决断(否则顾客犹豫决断时间过长则会改日再来，造成发生购买行为的风险增大)，提供更多资料或证明来引导他做出正确的决定。4。抗拒改变一个人接受一个新构想是一件很困难的事，因为如果他接受，就意味他必须改变一种已经习惯的想法，一个人如果使用某一个品牌多年并有好感，或其邻居使用的是该品牌，或其所接受的信息，如电视、报纸等，使他相信某一品牌，有时候54、要改变这种心理，虽然只是感情上的执着，但是力量相当大;要想改变它，就要靠扎实的基本功(产品卖点的熟悉程度)和技巧运用的综合实力(这种情况多在刚开发或前期做的不太理想的市场区域)。5。缺钱购买能力是购买行为发生的一个重要因素，如果你介绍的顾客没有能力购买你向他推荐的产品，他就会有很多异议，这些都是很正常的现象。当然如果在讲解过程中，发现顾客确实没有购买能力来买某某产品，卖场又比较忙的情况下，你就要设法尽快结束这场没有结果的介绍，省下更多时间和精力。6。谈话对象根本没有购买权如果你介绍的对象，在所来的顾客群中并不能做主，那么只有迅速巧妙的转移介绍对象。二.异议常见的几种情况1。对价格有异议顾客：太55、贵了促销员：我明白，你的意思是担心这款机器不够高级、不够先进，售后不好吗?顾客：当然好，再便宜点促销员：您的意思还是不够好，不值那么多钱，你也认为产品好，但其实好的产品质量好，品质好，就是因为它的原件好，技术先进，那么它的成本肯定比一般产品要高，您说对不对?此时不宜再多说话，应该给顾客时间，增大顾客把我们的产品区别于一般产品的力度。最好的产品都是物有所值，通过有效沟通使顾客确信该产品物有所值甚至物超所值，强调产品的好处能满足对方需要，使其在内心慢慢的给产品加价。把顾客对价格的异议转移方向，所带来的结果1.)改变针对的立场，让顾客觉得你是替他设想的伙伴。2.)把顾客嫌价格太贵的意念，转变为花钱的56、价值。3.)技巧地把价格问题转到品质和服务上来。如果顾客认为你说的有道理，那么他就不会再把重点放在价格上了，至少他会动摇，不同程度的改变他的想法，而在此时顾客的抵抗是既顽强又脆弱，你和他之间的较量此时比的是耐心和决心。2。对外观有异议你这产品不错，就是外观不好看，这也是一种常听到的异议，除少数顾客是自己的看法，大多数顾客有这种想法则都是因为我们的竞争对手给他灌输的。这点促销员一定要注意，要特别先对产品有充分认识，对顾客心理充分把握，才能消除这种异议，有两点很关键：1.)在顾客提出这种异议之前就把这种想法化解比较容易。2.)千万不要回避这个问题，因为你任何方式的回避就是在承认他说的话对，所造成的57、后果就是除非他非常喜欢你的产品，有其它产品所无法替代的功能或技术(实际上对于外行的顾客来说这种可能性几乎是零)，否则他会因为你的产品外观难看而放弃购买。对于顾客来讲，他买一台电视，他要买一台尽可能的十全十美，虽然事实上这是不可能的。3。对购买时间有异议有些顾客会说过一段时间再买/我回家考虑考虑/我再看一看，明天来买他不肯立刻采取行动购买，肯定有真实的原因，也许因为价格贵，也许他认为你的产品没有别的品牌产品好所以你一定要搞清楚他心中真实的想法，进而去解决它。4。我们邻居用的是#牌/我觉得#也不错对于有经验的促销员来讲，竞争对手一点都不可怕，促销员只要能证明自己的产品比别人的产品更好就行了。在处理58、异议中促销员要注意倾听，并且不要打断顾客的话(因为这就是信息)，除非你仔细听完他的意见，真正了解他内心所想，否则，不要妄下断言，因为顾客叙说他的异议就是在告诉你到现在为止，你还没有把我想要的利益卖给我。当异议的真正原因不太清晰，或是你对顾客异议的原因未能充分理解时，你应该提出问题使自己变的更明白，然后你就可以举出各种实例或说明，或找一个行的通的办法来解决，使顾客相信他的异议是不成问题的，从而消除异议。请注意：和顾客交流谈话时，要表现出你了解并重视他观点的样子，即使他的异议有时是又荒缪又无知，你也不可表现在态度和表情上，应让顾客觉得你诚恳、关心、热情、友善、值得他信赖，这样你才算成功了一半。有信59、心的促销员愿意倾听顾客的每一项异议，并把这当做是对自己能力的挑战。异议就是顾客的需要，我们将体会到一项事实，那就是对顾客每一个异议的答复，都可以帮助销售。（ 五 ） 终结成交建议购买是整个销售中关键时刻，我们所做的任何工作都是在为终结成交而铺垫，销售展示、处理异议都是在培养顾客的购买欲。假如这些都做的很成功，那么顾客便会出现购买的欲望，终结成交的时候应该是顾客凸显较强购买欲的时候，而购买欲望常常来自于顾客的感情，或你所为他营造的氛围所造成的情绪，而感情和情绪都是易变的。所以有时成交的机会会稍纵即逝，掌握提出成效建议的时机，可以说是一门艺术。当促销员向顾客销售产品时，就好比引导顾客跳过一道水沟去60、，顾客虽然明知跳过去就会有更好地方，但由于沟太宽，觉得无法跳过去而犹豫，作为一个真正为顾客着想的促销员，就应该尽量设法帮助他找寻最近的地方，使他轻易跳过去。在找到合适的机会之前，千万不要带着顾客在无法跳过去的地方冒险尝试，因为这样往往会收到事半功倍的恶果。那么，找出最易成功的地方，就是找出顾客出现较强购买欲望的时候，如果促销员没有抓住这个机会，顾客也许很快就会推动购买欲望。但如果太早的建议成交，很可能激起顾客的抗拒态度，一旦被拒绝，你和他的关系便出现某种程度的倒退。捕捉顾客购买欲望最强烈的时刻-在谈话中随时留意顾客细小的心理变化，这种心理变化是会反映到表情与动作上来。1。观察在与顾客不断讲解沟61、通的过程中不断留意对方，注意顾客改变心理想法的变化，这种心理变化是会反映到表情与动作上来的。1)。脸部表情，环视周围的顾客，然后突然凝视你。2)。动作：进入沉思或重新打开洗衣机触摸，反复查问好坏等等。3)。语言：一直在随声附和你讲解的顾客突然开始询问送货、发票、售后等。在你从顾客的各种行动和表面印象中看到他对你所提、所讲的产品，的确很感兴趣，就可以试探。如果他今天没有决定购买，他是会明白地告诉你，试探的过程要把握适度，以避免引起顾客的反感。2。建议在合适的时候，便可立刻建议，最终的目的是让顾客主动说出要买我们的产品。1.)推动承诺这是在不管成交与否的条件下，对方仍稍有疑问(已确定#品牌的产品)62、时，你便以对方当然会购买的提法，迫使他交易的方法。例：这样吧，你来这边办一下手续，我马上给你排上队，下午就给你送货，然后安装调试，尽量让你今天晚就用上了经过这样的建议，如果他没有决定购买或今天购买的时候，他自然会提出，但如果他对下午送货的时间问题以及能否让他先看看货的顾客，他是肯定要买了，这时要一鼓作气，拿下他。此种方法重要的是那种推动的力量，尽管顾客迟早总会下决心购买，但如果没有这种推力，他也许会慢一点，从而导致放弃今天购买的发生。2.)肯定暗示这种方法的用意在于，在你销售过程中，逐步使顾客对某些要点的赞同，他对各种卖点都赞同，如仍不购买，自然不合理。例如：日本原装液晶面板、环保节能，通过你63、指出这些与众不同的优点以及每月、每年能帮他节省多少费用，问他这是不是只剩下他要掏钱的问题以外，一种近乎于完美的无可挑剔的产品，至于他担心送货的问题，现在没有带够钱的问题，你还可以承诺采用少交定金，送货上门收款等方法对他的权益有各种保障。如果他都认同，你可以指出这些他同意的地方，如果他还不购买的话，他自身也会觉得很说不过去。这种方法运用的技巧很多，对于一个处处小心谨慎，为自己打算的顾客是很有效的，在具体实施中，措辞的选择，应极力避免任何足以引起顾客不愉快的言语。3.)优惠法此种方法是通过给予特殊的优惠方法来促成购买，同时也是一种很有效的方法，运用得当，会收到很好的效果。例如：你的运气真好，正好#64、现在正搞进入中国市场10周年庆典，你购买这一款机型，可以获赠#388元的电烧锅一个，你来的刚刚好，我们只剩下一个了(虽然你的电烧锅还有10个，重要的是顾客并不知道。)在建议成交过程中，措辞的内容以及方法的使用力求自然，所有的任何提议都好象是你刚刚想到的(虽然你这个提议该如何的提出与讲解在你的心中已想了很多遍了)。销售中的方法与技巧，数不胜数，知道的多少并不是最重要的，最重要的是如何在各种特定的环境中，最大程度的把它发挥到极限。顾客不是购买你的产品，而是购买你的产品所带给他的种种方便与好处。真正优秀的促销员，在销售产品时的态度不是要迫使顾客购买他不需要的东西。促销员必须认为自己是在帮助顾客，免得65、顾客忘了该买的东西，或通过建议使顾客认识到他确实需要这样的产品及所带来的超值服务。*不是 顾客愿意付的价格是多少而是 我们的产品在顾客看来值多少，以及通过更有效的沟通使顾客相信该产品货真价实。*不是 我们给顾客讲解了多少功能而是 顾客通过使用这些功能将能带来什么好处*不是我们给顾客讲了多少时间而是顾客记住了多少以及相信你了多少#产品和其它品牌产品有很多差异性，差异性找的准，与顾客沟通顺畅有效，的确能为我们带来销售。与顾客进行有效沟通是成功的关键，有效沟通才能不断卖出顾客乐于接受、我们乐于销售的产品，才能扩大品牌影响。八.销售小技巧销售的过程中除了有声情并茂的讲解外，同时还要需要掌握一些销售的技66、巧，才能使我们的整个销售解说过程表现的更加完美，更加能打动消费者。 技巧一：学会进行封闭性问题的提问 销售的过程中，能针对我们的每个卖点设计并提问一些封闭性的问题，也就是让顾客回答一些“是”与“不是”的问题。 例如：先生，我们的产品是不是外观很时髦？ 先生，我们的重低音是不是很有震撼力？ 在设计封闭性问题的时候，尽量让顾客回答“是”，假如顾客回答的都是“是”的话，那我们的销售就基本能成功了。 技巧二：尽量让顾客参与到我们的销售互动当中 销售是一个互动的过程，并不是一个人表演的舞台，同时做好互动是增加我们产品信服力，使顾客关注我们讲解内容的最好途径。 技巧三：以编故事或潜意识的暗示把消费者引导到67、情节当中 要知道，我们所要面对的是各样的消费者，我们需要做的是使各类消费者能够很好的理解我们产品的功能，加强对我们产品的印象，利用编故事或潜意识的暗示能很好的把消费者引入我们的话题。 技巧四：区分谁是购买者、谁是决策者 销售的过程中，尽力吸引决策者的关注，同时，也要善于对待影响者，因为其可能会影响到我们的整个销售过程。 例如：年轻夫妇同一买东西，多于女方为主； 中年夫妇买高档的用品，多以男方为主； 一家老小来买商品，一般父母是出钱者、决策者，子女是商品的使用者、影响者； 技巧五：销售的过程中要注意促单 销售的过程需要讲究效率，在产品解说到一定过程的时候要促单，例如：先生，您放心，我跟您开一台吧68、；顾客在犹豫不决的情况下我们要帮助他做决定，特别是面对多个消费者在商量到底需不需要购买的情况下，需要帮助顾客做决定，促单； 技巧六：学会应付讨价还价的顾客 消费者在购买产品时讨价还价的原因主要有：一、对价格有异议；二、追求成就感。我们应付对策首先是自信，突出品牌力，建立不容置疑的诚信感。其次需要对消费者适度的恭维与夸奖，使消费者获得某种程度的满足感。最后用执着触动消费者的可怜心。 技巧七：学会诉求与赞美 赞美顾客可以使客人虚荣心上升，给客人以好感，使其头脑发热，利于冲动购买，使顾客停留专卖店的时间增长，更有机会销售成功。 例如：用感人的语言使顾客下定决心，如“您夫人看到一定会高兴的。” 用某种69、动作对犹豫不决的顾客做工作，让其下决心，如“您再看一下，您多试一下。” 技巧八：学会利用销售道具 我们写议论文需要论据，做数学证明题同样也需要“因为所以”，同理，在我们实际的销售过程中，我们要学会利用一些报刊、书刊、评论、评测等对我们有利的一面来做为我们销售过程中有力的论据。 技巧九：学会观察与比喻 在终端销售的过程中，我们要观察对手的卖点，并能对他的卖点进行一些有力的打击；在实际的销售过程中，我们也要学会利用比喻的手法，把我们想要表达的东西用一个简单的比喻介绍给顾客，加深顾客的认识。 九. FABE销售法FABE模式是由美国奥克拉荷大学企业管理博士、台湾中兴大学商学院院长郭昆漠总结出来的。F70、ABE推销法是非常典型的利益推销法，而且是非常具体、具有高度、可操作性很强的利益推销法。它通过四个关键环节，极为巧妙地处理好了顾客关心的问题，从而顺利地实现产品的销售。FABE的具体含义F代表特征（Features）:产品的特质、特性等最基本功能;以及它是如何用来满足我们的各种需要的。特性，毫无疑问就是要自己品牌所独有的， 每一个产品都有其功能，否则就没有了存在的意义，这一点应是毋庸置疑的。对一个产品的常规功能，许多推销人员也都有一定的认识。但需要特别提醒的是：要深刻发掘自身产品的潜质，努力去找到竞争对手和其他推销人员忽略的、没想到的特性。当你给了顾客一个“情理之中，意料之外”的感觉时，下一步71、的工作就很容易展开了。 A代表由这特征所产生的优点（Advantages）:即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明：购买的理由：同类产品相比较，列出比较优势； B代表这一优点能带给顾客的利益（Benefits）:即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望 E代表证据（Evidence）包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等。证据具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性. FABE法简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的72、利益，最后提出证据，证实该产品确能给顾客带来这些利益。FABE法的销售过程FABE法就是将一个商品分别从四个层次加以分析、记录，并整理成商品销售的诉求点。 在过程上而言，首先应该将商品的特征(F)详细的列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点。将这些特点列表比较。表列特点时，应充分运用自己所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。 接着是商品的利益(A)。也就是说，您所列的商品特征究竟发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？在什么动机或背景下产生了新产品的观念？这些也要依据上述的商品的八个特征，详细的列出来。 第三个阶段是客户的利益(B)。如果客户是零售店或批发商时，当然其利益可能有73、各种不同的形态。但基本上，我们必须考虑商品的利益(A)是否能真正带给客户利益(B)？也就是说，要结合商品的利益与客户所需要的利益。 最后是保证满足消费者需要的证据(E)。亦即证明书、样品、商品展示说明、录音录像带等。FABE句式1、特点、功能、好处、证据-FABE原则 针对不同顾客的购买动机，把最符合顾客要求的商品利益，向顾客推介是最关键的，为此，最精确有效的办法，是利用特点(F)、功能(A)、好处(B)和证据（E）。其标准句式是： “因为（特点），从而有（功能），对您而言（好处）.，你看（证据）.” 2、FABE定义 （1）特点(Feature)：因为 特点，是描述商品的款式、技术参数、配置74、； 特点，是有形的，这意味着它可以被看到、尝到、摸到和闻到； 特点，是回答了“它是什么？” （2）功能(Adventage)：“从而有？” 功能，是解释了特点如何能被利用； 功能，是无形的，这意味着它不能被看到、尝到、摸到和闻到； 功能，回答了“它能做到什么？” （3）好处(Benefit)：“对您而言” 好处，是将功能翻译成一个或几个的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求； 好处，是无形的：自豪感、自尊感、显示欲等 好处，回答了“它能为顾客带来什么好处？” （4）证据（Evidenc）：“你看 ” 证据，是想顾客证实你所讲的好处 证据，是有形的，可见、可信。 证据，回答了“怎么证明你讲的75、好处？” 如何运用FABE1、从顾客分类和顾客心理入手, 恰当使用“一个中心，两个基本法”。 “一个中心”是以顾客的利益为中心，并提供足够的证据。 “两个基本法”是灵活运用观察法和分析法。 2、333原则 3个提问（开放式与封闭式相结合） “请问您购买该产品主要用来做什么？” “请问还有什么具体要求？” “请问您大体预算投资多少” 3个注意事项 把握时间观念（时间成本） 投其所好（喜好什么） 给顾客一份意外的惊喜（赠品、一次技术澄清数码家庭规划） 3个掷地有声的推销点（应在何处挖掘？） 质量 款式 价格 售后附加价值等等 实例解析 例如，以冰箱的省电作为卖点，按照FABE的销售技巧可以介绍为：76、 （特点）你好，这款冰箱最大的特点是省电，它每天的用电才0.35度，也就是说3 天才用一度电。 （优势）以前的冰箱每天用电都在1度以上，质量差一点可能每天耗电达到2度。现在的冰箱耗电设计一般是1度左右。你一比较就可以一天可以为你省多少的钱， （利益）假如0.8元一度电，一天可以省可以0.5元，一个月省15元。就相对与省你的手机月租费了。 （证据）这款冰箱为什么那么省电呢？ （利用说明书）你看它的输入功率是70瓦，就相当于一个电灯的功率。这款冰箱用了最好的压缩机、最好的制冷剂、最优化的省电设计，所以它的输入功率小，所以它省电。 （利用销售记录）这款冰箱销量非常好，你可以看看我们的销售记录。假如合77、适的话，我就帮你试一台机。十.产品答疑（个人观点，非官方，仅供参考）1.的电视换台为什么那么慢？ 目前很多顾客对电视换台慢提出质疑，针对有疑问的顾客可以参考一下三种解释说辞： 换台慢是电视特别设计的一种电路保护技术。换台快本身就不是什么很高级的一项技术，可以让顾客去看看3，4百块的21英寸的显像管电视换台就非常快，换台无黑屏，但是作为全球最为专业历史最为悠久的电视机生产厂商的为什么产品在换台时反而有黑屏呢？这恰恰是技术优势的体现。人们都知道液晶电视的成像原理是靠液晶分子的偏转透光成像的，别的品牌换台快的产品就是通过瞬间提升液晶分子偏转的控制电压，从而达到电视信号快速切换的目的，但是这种做法不仅78、增大了液晶电视的耗电量，而且很可能对液晶屏产生损害。反而的这种特殊的换台慢技术能够更好的保护液晶屏，保持电视整机的稳定性。 换台慢可以避免电视节目出现干扰现象电视在换台时，如果速度过快，容易出现信号干扰现象。可以让顾客做个试验，在 换台快的电视上用遥控器频繁的换台时，就会发现屏幕的上下和左右两侧会时不时的出现图像信号交织叠加的干扰现象，严重的影响了正常的观看效果，而独特的换台慢技术恰恰完全避免了这种现象的发生。 从人体工学的角度来说，换台慢可以更好的保护眼睛人眼的成像原理是靠晶状体把感触到得光信号转化为视觉神经信号传输到大脑，人 才产生了视觉。如果电视换台非常快的话，视觉神经就会像一条紧绷的弦79、一样始终处于高度紧张的状态，时间长了，眼睛就会很容易感到疲劳，而电视在换台时，中间有黑屏出现，这样就可以使原本处于紧张状态的视觉神经可以得到瞬间的缓解休息，使人眼不会感到很累，可以更好的保护眼睛的健康。可以让顾客自己做一个实验，分别在换台快和换台慢的两台电视上频繁的换台操作三分钟，他可以非常明显感觉到换台快的电视对自己的眼睛刺激冲击非常大，眼睛会感觉相对比较累。 这三种说法，大家可以作为一个参考，加装有线数字电视信号后，电视换台就是用机顶盒来控制的，由于机顶盒是按AV端子连接电视，这时所有品牌电视的换台速度是一样的，换台有没有出现黑屏是与机顶盒的品牌有关。另外据说在今年后期的新品中，换台速度将80、大为改观。2.顾客质疑液晶电视功能太少？ 很多顾客在对比竞品后就会提出来液晶电视的功能太少了，面对顾客这样的质疑，可以反问顾客买电视主要用来干什么？按普通人的使用习惯来说，电视最主要的功能还是在看电视上面，而其他竞品所竞相宣传的花哨附加功能根本就没有太大的实用性。液晶电视的专业性体现在一流的画质和音质上面，而其他品牌的产品在电视最核心的这两大功能上面根本无法与相媲美，但是其他品牌为了生存，为了提升自己的销量，只能包装出来一些花哨的无实用性的附加功能来吸引消费者的眼球。再说，不管任何商品，只要功能多了，整机的稳定性肯定会下降，使用过程中产生故障的机率就会大大增加。所以，理性的购买液晶电视就要从实81、用性入手，第一选择肯定是先选行业里面最专业的品牌，而恰恰是世界上历史最为悠久技术最为先进最专业的液晶电视生产厂商。买液晶，当然选。3.关于USB接口和网络功能的应对 公司即将上市的LX710DA系列搭载有USB接口，在该系列上市前，由于国产和其他合资品牌产品一般都搭载有USB接口，面对顾客的质疑，处理起来相对比较被动。当给比较在意USB功能的顾客推介没有搭载USB接口的机型时，可以引导顾客说，USB接口并没有太大的实用价值，一来市面上搭载有USB接口的产品并不能完全支持所有的视频格式，可能你所下载到内容并不能在电视上面播放，再者一部高清格式的电影通常大小都在至少1G以上，通过USB转移下载的话82、需要花费很长的时间，用起来比较费时，另外，众所周知，U盘是电脑感染病毒的两大途径（上网和U盘）之一，电脑装有专业的杀毒软件都还不能完全避免病毒的侵袭，何况系统比较简单的电视呢？如果万一在拷问文件时所感染的病毒代码正好可以造成电视芯片系统的损害，那么这时电视就不得不送去维修。可以让顾客去液晶电视的维修站打听下，有很多液晶电视就是由于USB接口的故障而送修的。另外国产品牌比较热衷炒作的互联网电视，同样只不过是噱头而已，这些所谓的网络功能一般都设计的比较复杂，可能看了半天说明书，还不知道怎样去操作这项功能，而且实际使用体验效果一般，下载或在线观看电影时，对网络带宽要求也比较苛刻，并且内容选择比较单一83、，远远没有互联网上面的信息资源丰富。电视上一般都带有PC接口和HDMI接口，顾客通过该接口简简单单使用一根线就可以轻松的将电脑和电视连接起来，顾客可以随心所欲的看电影，听音乐或者网上冲浪，用的开心，并且不用担心电视受到没有任何损害。4.关于地面数字信号接收功能的应对 在市场中，LG开创了地面数字电视炒作的先河，其他品牌随后纷纷跟进，但是的产品并没有随波逐流。竞品的销售人员在产品销售时往往误导消费者，同时夸大产品功能卖点，宣传其搭载有该功能的电视是“内置机顶盒的数字一体机”，在看数字电视时就不需要外接机顶盒。这种说法非常的不够确切，在中国，目前国家推行数字电视的方式主要有三种：卫星，有线电视整转84、和地面数字信号传输。数字信号通过卫星传输的这种方式是最快速便捷的，但是中国广电法规禁止个人私自安装卫星信号接收装置，所以想通过卫星接收数字电视信号的方式对普通大众来说是不现实的。另外的一个地面数字信号，国家计划在2015年全国停播无限模拟电视信号，也是基于这个大背景下，各个品牌开始炒作带有地面数字信号接收功能的电视，但是就中国的国情来说，这种方式也是不实际的，由于地方保护主义的存在以及各既得利益团体的争斗，注定了封杀了地面数字信号发展的空间，现在的广电运营商不会傻傻的把所有的电视节目通过地面数字信号无线传输，让广大群众享受到免费的午餐的。根据目前中国数字电视的发展形势来说，特别是在有线网络覆盖85、比较全面的城市中，最为有市场前景的就是有线电视整转。按现有的模式来说，广电运营商在资费上涨不是太大的幅度下，通过免费赠送客户机顶盒的方式来推行有线数字电视整体转换。这种方式既保护了广电运营 如果顾客比较关心地面数字信号接收功能的话，可以通过上面的说辞来转移顾客的注意力。值得关注的是，最近即将上市的LX710DA系列的产品将搭载有地面数字信号接收功能。5.关于四倍速200/240HZ的应对市场中最早推出了搭载有倍速100/120HZ功能的液晶电视，而后索尼推出了带有四倍速200HZ功能的产品，其后其他品牌也纷纷推出相应四倍速的产品。由于普通的消费者了解的毕竟不多，容易受到厂家宣传的数字误导，而一86、直都没有推出相应的搭载有四倍速功能的产品，在终端销售中有时使销售人员比较被动，当面对有顾客咨询四倍速的问题时，可以给顾客说所谓的“四倍速”只不过是厂商为了忽悠消费者而玩弄的一种数字游戏而已，并没有什么实质性的效果。在中国的家电市场，像这种玩弄数字游戏的宣传手段非常常见。大家都知道，我们电器电子公司最先研发出来了通过插帧的原理而实现双倍速100/120HZ的技术，那么的研发人员肯定也想到了可以在相邻的两帧图像中插入更多的帧，从而实现像竞品一样所谓的四倍速或者更高的八倍速等，但为什么不推出四倍速呢？这正好印证了诚意和创意的企业文化，从不忽悠消费者，因为仅仅通过单纯的插帧技术并不能从根本上解决液晶电87、视运动画面抖动和模糊不够流畅的现象。竞品通过在相邻的两帧之间插入三帧来实现四倍速，但是就其视觉效果来说，插三帧与插一帧并没有什么根本的区别，针对这一点可以让顾客观看竞品带有四倍速的产品和双倍速的产品来做比较，会很直观的发现，在观看同一电视节目时的效果并没有什么差别，不要让顾客观看竞品所演示的信号源，所演示的信号源是经过特殊处理的，要在普通的电视节目中就可以很直观的看出来。既然插帧技术并不能从根本上解决液晶电视的所谓“拖尾”现象，所谓的“四倍速200/240HZ”是虚假的，那还有没有其他更好的技术呢？答案是肯定的，推出的LX710A系列中所搭载的就是目前来说更为高级的全新倍速技术：智控倍速10088、/120HZ+极光倍速100/120HZ。液晶电视为什么会出现所谓的“拖尾”现象，就目前来讲究其根本原因是在于原始信号源的问题和液晶图像处理方式的不同。而所推出的全新的倍速正是从这两个根源入手来解决问题。全新的智控倍速100/120HZ就是在原本插帧的倍速100/120HZ的基础上加入了全新的“动画鲜锐化技术”，通过对由于原始摄像设备在拍摄快速运动画面所记录到的不清晰的模糊的画面进行智能化得修正处理，从而还原出清晰完美的画面，使观看动态画面时更为流畅。另外，液晶电视的图像处理方式和显像管电视不太一样，显像管电视处理信号时是对一帧画面进行分行的逐次扫描，而液晶电视则是对整帧画面的处理，所以同样的89、信号源在显像管电视看就非常的流畅，在液晶电视上看时反而就出现了所谓的“拖尾”现象，根据这一特性，极光倍速100/120HZ就是通过背光灯的快速开闭来模拟显像管的图像处理方式，从而最大限度的再现极速的流畅动态效果。在市场中和竞品相比，的这两项全新的倍速技能是其他品牌无法能及的，其中任何一项技术在市场中都是无敌的，如果单纯的追求数字效果的话，那么智控倍速100/120HZ+极光倍速100/120HZ 四倍速200/240HZ.6.关于对液晶屏质疑的应对 由于竞品销售人员的攻击以及竞品枪手在网络上的炮制的文章，影响到了部分顾客对液晶电视所采用的日本原装液晶面板的质疑。特别是一些顾客从网络所了解到的片90、面的有关屏像素点的特点，有些顾客就认为的液晶屏像素点排列就是蜂窝状，当看到的一些低端机型像素点是直条型的就坚持认为这些机器用的就是台湾屏。针对这一点，个人认为可以从两方面来应对，一是高低端机型之间由于所采用的液晶面板中的液晶分子组成的配方有些差异造成了液晶像素纹理的不同，另外一个是高端机型采用了MPD（多像素处理技术），把原本的一个像素点从中间一分为二，分成了六个子像素进行分别的精控调节，从而给人眼造成的错觉是像素点排列好像是蜂窝状的一样，但其实像素点本身放大若干倍后看到的还是直条型的，而低端的机型没有采用MPD技术，所有看起来是直条状的。不管高端和低端机型，目前为止，可以确保每台机器都是采用的日本原装液晶面板，并且在每台机器上面都贴有标签，这个让顾客百分百的放心。在合资品牌中，能够确保屏的产地和来源的，只有一家。