1、酒店员工组织纪律、行为规范百分制考核奖罚规定编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 酒店百分制考核奖罚规定 1.“百分制考核办法”,即每一分标准为一元,奖惩金额全部进入酒店管理基金, 每月、每季、半年、全年进行考核汇总,实行末位淘汰。 2.奖惩原则实行优秀必奖,落后必罚的原则,奖惩分明。 3.奖惩扣分由主管(领班)以上管理人员执行操作。 4.下岗培训由经理提议,转人力资源部沟通执行。 5.奖励50分以下由主管直接进行。 6.奖励50分以上由经理审批执行。 奖 励 1、在完成本职工作的基础上主动加班加点延长工作时间,工作任劳2、任怨。 奖励10分 2、带病坚持工作,责任心强。 奖励20分 3、为维护酒店声誉,忍辱负重、甘受委屈,赢得客人满意。 奖励50分 4、团结协作,善于同他人配合,积极主动完成本职工作。 奖励20分 5、坚持微笑服务及良好的工作姿态,并影响和带动其他员工礼貌服务,受顾客赞扬. 奖励30分 6、用心做事受部门表扬; 奖励10分; 7、因优质服务受顾客表扬,反映到酒店,受酒店表扬。 奖励50-100分 9、合理化建议被部门采纳. 奖励50分 8、用心钻研工作,在业务技能、节能降耗、发现创新上有显着成绩。 奖励50分 10、及时制止纠正同事的违章违纪行为,并帮助其更改。 奖励30分 11、坚持原则,与不3、良行为作斗争。 奖励50分 12、及时发现隐患,采取措施防止重大事故发生。 奖励100分 13、保护国家、集体、酒店和顾客生命及财产安全,见义勇为者。 奖励200分 14、拒收小费、回扣或将小费、回扣上交者。 酌情给予奖励 15、拾金不昧者。 酌情给予奖励 16、积极参加省、市、全国和国际各类比赛,为酒店争得荣誉者。 奖励200分 17、对提高酒店经济效益做出较大贡献者。 奖励200分 18、其他需奖励的事情视情况给予奖励。 处 罚 一、组织纪律要求 1、工作时间未经允许接、打私人电话。 处罚10分 2、工作时间睡觉、吃零食、看报纸杂志、听音乐看电视、嬉笑打闹聚堆聊天,做与工作无 关的一切事情4、。 处罚20分 3、未经允许擅自离开工作岗位、空岗。 处罚20分 4、将非本部门员工带入工作场所,当班时间会客。 处罚20分 5、带情绪上岗(严重者停职检查)。 处罚50分 6、携带私人物品及与工作无关的物品进入工作场所。 处罚30分 7、班前、班中酗酒或带酒意上岗。 停职检查 8、工作中不及时回复传呼。 处罚10分 9、不服从分配、管理、正常调动,拒绝接受工作任务,消极怠工。 停职检查 10、参加重要会议手机、传呼机发出声响。 处罚10分 11、参加酒店重大集会活动,不顾全大局,不听从指挥,不服从管理。 处罚30分 12、集体活动起哄、鼓掌、喝倒彩有严重失态行为扰乱会议秩序。 处罚30分 15、3、当班用餐时间过长,超过规定时间;不使用餐卡,私自带亲友在员工餐厅吃工作餐。 处罚20分 14、偷吃酒店食品、饮料,私自带酒店物品出酒店区域。 处罚30分 15、利用工作职权之便营私舞弊。 停职检查 16、亲朋好友来店消费,未经许可不收或少收费用。 停职检查 17、工作中报假帐、错帐,合伙营私舞弊销毁、涂改各种原始记录材料、帐单、单据, 利用已付帐单向客人收费等有失职业道德. 停职检查 18、向客人索取或变相索取小费,接受贿赂或向他人行贿。 停职检查 19、不按规定处理宾客遗留物品。 处罚40分 20、擅自动用客人物品、截留赠送客人的礼品。 停职检查 21、以劣质物品更换酒店物品。 停职检查6、 22、上下班不走员工通道,不按规定打上下班卡、填写签到本,用餐不划卡。 处罚10分 23、浪费粮食、浪费各种能源,节约意识不强。 处罚50分 24、违章作业造成设施设备及物品的损坏,造成事故。 停职检查辞退 25、责任心不强出现重大设备事故不及时上报。 停职检查 26、擅自动用、破坏酒店消防设备设施。 停职检查 27、拉帮结伙,搞小团体,挑拨是非,乱传闲话影响团结,破坏管理扰乱正常工作秩序。 停职检查 28、威胁、打击报复,道德败坏。 辞退 29、罢工或煽动他人罢工。 辞退 30、赌博或变相赌博及参与其他带有赌博性质的活动。 停职检查 31、偷看、偷听或故意传播黄色刊物、录象。 开除 32、7、殴打他人、聚众闹事,煽动、参与殴斗、动用凶器威胁他人。 开除 33、受治安管理条例和国家刑律处罚。 开除 34、下级越级请示工作。 处罚50分 35、不接受或拒绝酒店质检、保安及其他相关人员的检查且态度恶劣;对酒店规定及处 理意见,不通过组织反映,妄加评论, 视情节上报人力资源部处罚、处理.停职检查 36、私自调班,不按时、按规定参加酒店或部门举行的各种会议、培训和集体活动。 (或未参加也未请假) 处罚50分 37、下班后无故在店内逗留,非工作时间在客区闲逛。 处罚10分 38、工作态度消极拖拉,完成工作不及时,负责区域卫生不合格,未达到本岗位的服务要 求和卫生标准。 处罚20分 39、擅自调8、换更衣柜或员工宿舍床位;工作柜存放私人物品,严重影响工作。 处罚20分 40、擅自进入员工餐厅厨房私拿食物或物品。 处罚50分 二、行为规范、礼貌礼仪要求 1、酒店区域内两人或两人以上行走不排队。 处罚10分 2、酒店区域内不按规定路线行走。 处罚10分 3、工作时间不按规定捉工装、戴工帽、佩带员工牌,带私人物品等进营业区域。 处罚10分 4、走路与宾客抢道、争行、遇客不礼让不避让,超过客人不道歉。 处罚10分 5、不微笑服务,不使用礼貌规范用语。 处罚10分 6、遇客人、同事不主动问候或遇酒店人员陪同客人时只问候酒店人员,不问候客人。 处罚10分 7、工作时间不讲普通话,出口伤人、粗言滥语、9、侮辱人格。 处罚20分 8、坐式服务工作岗位,遇客人、领导不主动问候和站立服务。 处罚10分 9、接听电话不规范,背对客人打电话,打电话中遇客人不点头致意,未等对方讲完话即 扣电话或摔电话。 处罚10分 10、与客人打招呼举止不雅,随便打断客人讲话,背后指点取笑客人、议论客人的私事。 处罚10分 11、工作中出错不向客人道歉,与客人争高低,顶撞客人。 处罚50分 12、未经允许进入客人房间、动用客人私人物品。 处罚50分 13、接待服务中单手递接物品,乱扔、乱抛、乱堆。 处罚20分 14、在酒店的备用品及宣传品、设备设施上乱写乱划。 处罚20分 15、传播、干涉外部门事宜。 处罚10分 16、10、工作中出现差错对顾客、对上级乱解释,为避免处罚,私自请客人讲情,向客人质问核实。处罚50分 17、配合他人或外部门工作不积极,缺少团队精神。 处罚20分 18、工作中互相推委,推卸责任。 处罚20分 19、故意刁难他人或外部门,影响其部门工作。 处罚50分 20、诽谤酒店的政策规定,破坏酒店形象和声誉。 停职检查 21、偷拿、骗取酒店或他人财物,不注意公共道德严重破坏公共秩序。 停职检查 22、(男)有胡须;(女)化妆不达标。 处罚20分 23、发型(男)前遮眉、侧过耳,鬓角过中线,后过衣领,过短,不打发乳或摩丝, 留怪异发型或染成非黑色。(女)长发不盘起,头饰过多、过大,与发色反差大, 刘海11、过长,不打发乳或摩丝,留怪异发型或染成非黑色。 处罚30分 24、染有色指甲,指甲过长,手不清洁。 处罚20分 25、女员工工作时间佩带首饰(结婚员工可戴小的婚戒)、修饰性手表、穿有色袜子。 处罚20分 26、皮鞋不亮、衣服褶皱过多。 处罚20分 27、工作时间在营业区域打哈欠、伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲及有其他不雅举动。 处罚20分 三、安全要求 1、未按规定放置使用安全器材。 处罚10分 2、擅自拨打应急、火警电话或用于它途;擅自移动挪用或拆除应急、火警电话等安全器材; 擅自将安全器材带出酒店。 处罚100分 3、钥匙不按规定上牌或牌上无标识。 处罚10分 4、不及时制止儿童、残疾人、老12、人进入有安全隐患的区域。 处罚50分 5、班后未按规定锁好保险箱、物品柜、抽屉等重要物品放置地。 处罚50分 6、发现易燃易爆物品,可疑人员或危险因素不及时上报,不上交。 处罚100分 7、工作失职有损客人安全或造成酒店损失。 视情节严重给予处罚、处理 8、遇到有伤客人、损害酒店物品等行为不制止不上报。 视情节严重给予处罚、处理 9、私自配营业场所、办公室等部门钥匙。 辞退 10、违反安全规定引发火灾,造成人生伤害和设备损坏。 开除并移交司法机关处理 四、工作完成情况及标准 (一)、物资类 1.不按时上交上报部门各种工作计划。 处罚20分 (二)、设施设备类 1、不按规定时间开关各类灯饰,班后13、设备不按规定关闭电源。 处罚10分 2、班后关闭不应关闭的电源。 处罚10分 3、移动设备使用完毕后,未及时收撤、归位。 处罚10分 4、设备设施有故障损坏不及时报修、维修使设备带病运行,设备故障保报修后未及时跟催。 处罚20分 5、未对设施设备进行周期保养,运行中发现异常不停机、不检查、不上报。 处罚50分 6、对已观察到设施设备有可能发生的意外,不立即采取安全防护措施。 处罚50分 7、工作中由于疏忽损坏酒店财物和设备。 视情节严重给予处罚 (三)、表格类 1、表格填写不规范,乱写乱划。 处罚10分 2、填写表格弄虚作假。 处罚100分或重大过失停职检查 3、表格未按规定存放或挂放;内部使14、用表格放于面客服务处。 处罚20分 4、表格发放、领用不登记。 处罚10分 5、表格补充更换不及时。 处罚10分 6、表格上交、取回不及时。 处罚10分 7、表格统计有误。 处罚20分 8、表格设计、印刷未按规定程序审批。 处罚20分 9、表格未按规定期限存档。 处罚10分 10、管理不善,致使表格丢失、损毁。 处罚20分 11、未经允许向外人(非本部门)提供资料。 处罚100分 (四)、服务类 1、未及时向客人提供相应的服务(限时)。 处罚20分 2、未按酒店要求为客人提供物品、有缺项。 处罚20分 3、当班期间服务场所无人接听电话。 处罚20分 4、对客服务设施故障排除不及时、不彻底。 处15、罚20分 5、未正确使用告示牌,造成客人不便。 处罚20分 6、催收预付金,选择的时间、运用的语言不妥。 处罚30分 7、服务态度不好,服务不及时、不到位;向客人提供差错服务;向客人提供“NO”服务或劣质服务。处罚50分 8、客人资料登记错误。 处罚30分 9、向客人提供错误的信息资料。 处罚50分 10、业务技能不过关,未能给客人提供服务,给客人带来不便或损失。 处罚50分 11、对客服务中脱岗,造成服务不周。 处罚40分 12、跟踪服务不落实(特殊客人,VIP接待)。 处罚80分 13、内部信息传达有误,造成对客服务失误。 处罚30分 14、由于工作用心不到,直接或间接造成客人经济损失。 16、处罚40分 15、强行让客人服从酒店的规定。 处罚50分 16、强行扣留客人的有效证件。 处罚50分 17、有毒物品管理不当造成污染,影响到客人。 处罚50分 18、未能及时提供服务,又未向客人解释,未取得客人谅解。 处罚50分 19、无故不迎送客人。 处罚30分 20、工作或服务噪音过大,又未向客人解释,未取得客人谅解。 处罚40分 21、对客人交办的事项迟办,不办或失误。 处罚30分 22、对客人的问询、要求不及时回答、无回复。 处罚20分 23、客人有困难求助,未及时提供帮助。 处罚20分 24、为客人提供的服务设施有故障。 处罚20分 25、面客服务区域有异味,引起客人不满。 处罚2017、分 26、冷落客人引起客人不满。 处罚20分 27、对客乱解释、狡辩、掩盖自己的过失。 处罚40分 28、无微笑、冷眼斜视客人,对客服务以貌取人,引起客人不悦。 处罚20分 29、在客人面前违规违纪,影响到对客服务。 处罚20分 30、由于工作失误,影响客人正常居住、就餐、娱乐。 处罚20分 31、因服务或管理出错导致客人对酒店产生认识偏差,影响酒店声誉。 处罚20分 32、内部对客保密事项透露给其他客人或让其他客人听到。 处罚20分 33、未及时提供服务,在客人提示后,仍未及时服务。 处罚20分 34、利用各种手段宰客或以次充好、欺骗客人。 处罚100分 35、擅自将客人信息或资料泄露给他人。 处罚50分 36、未经请示擅自向客人索赔。 处罚20分 37、当客人人身财产受到威胁,未及时采取保护措施,给客人带来人身伤害或财产损失。 处罚80分 38、客人之间发生争执,未能控制事态发展。 处罚50分 39、对客人的投诉处理不当,影响酒店声誉。 处罚50分 40、未履行酒店对客人的承诺,未给客人赠品、礼品、赠券。 处罚30分 41、未按酒店规定权限、协议给予客人折扣,引起客人不满。 处罚60分 42、未及时放置或撤回告示牌、横幅等。 处罚20分 43、对外来信息忘记传达或传达不及时。 处罚20分