1、酒店客房部查退房、违规操作奖罚制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: 客房部奖罚制度 为维护酒店劳动纪律和各项制度，保证酒店工作的正常有序进行，激励员工的敬业精神，客房部根据实际情况制定本奖罚制度，一、奖励严格遵守酒店各项规章制度，认真完成本职工作，是员工的基本职责，对于工作成绩优秀的员工，部门将会优先作为评优秀及晋升的对象。二、惩处 本着对员工的违规违纪的惩处要以事实为依据、公平公正、宽严适度、及时到位，起到对本人或他人的教育启示作用的宗旨，客房部以员工手册作为管理导向，以口头警告、书面警告及现金处罚作为惩处的方式。2、1、 晨会迟到，不按规定着制服、仪容仪表不合格的，第一次予以口头警告，第二次书面警告并罚款10元；2、 未按规定完成当值工作，私自下班的，给予书面警告，并处罚款30元，半年内违反三次规定，给予辞退处理。3、 上级安排的工作，应该先执行再反映，如果不执行或辱骂上司，给予书面警告，罚款100元，情节严重，予以辞退处理。4、 查退房管理 在规定时间内（3分钟）没有查到房间的，房间有任何消费由个人负责； 因个人查房不仔细，误报消费项目或检查工作不仔细导致客人投诉的，直接给予书面警告并罚款20元； 因为交接班不清楚或者没看交班直接查退房，导致误报，追究相关员工责任，给予书面警告并罚款20元； 对于酒水消3、费的房间，没有及时补充进房间，退房时又报客人消费导致客人投诉的，给予书面警告，并罚款20元，一个月发生三次的，予以辞退处理。 在用餐期间，员工之间要互相做好交接，确保退房或者服务有人去跟进，如果导致服务不到位或者没有及时查退房，所造成的房间消费由个人承担，造成客人投诉的，给予书面警告及罚款20元。 查房过程中，发现客人的贵重物品或现金，不报前厅而私自占用的，直接给予辞退处理。 退房查漏设施设备被客人损坏（家具或地毯烟印、镜子人为破裂、电视机屏损坏等问题），视损坏的情况处以50元到200元的罚款。5、 遗留物品管理 对于客人遗留物品，在下班前交给文员作登记保管，没及时上交的罚款20元。 私自将客4、人遗留物品当垃圾处理，除了赔偿客人损失外，处以口头警告一次，罚款20元。 将客人遗留物品遗失的，损失由个人负责，并处以书面警告及罚款20元。 私藏占有客人遗留物品的，一经发现，处以书面警告，罚款50元，第二次作开除处理。6、 房间打扫管理 清洁房间过程中有损坏客人物品的，所有损失由个人有负责。 被客人投诉床上用品有污渍，查实属员工过失的，罚款10元。 续住客人投诉超过一星期没换床上用品的，罚款10元。 续住房间，在已经打扫过房间后，客人再次需要打扫的，由原来打扫该房间的服务员进行清洁，不给予加房计算。 对于在住房提前退房的情况，在早班下班前都由清洁该房间的服务员恢复，不给予加房计算。 如果在住5、房服务员已经清洁过，后来又提前退房的情况，文员没有及时通知到服务员，导致早班下班后，没及时进行打扫的，由文员自己打扫出来或负责该房间的加房费用。 在住房发现工程问题，及时上报维修，如果视而不见的，导致客人投诉的，罚款10元。7、 洗衣管理 每天10：00前检查续住房的客衣，由于个人原因没有及时收洗客衣的，加急费由个人负责，如果因此造成客人投诉的，处以20元罚款。 收客衣的时候要仔细检查衣服的数量、完整情况，如果因疏忽而导致争议或投诉甚至赔偿，由负责收取该客衣的服务员负责，另外再处以书面警告一次。 客衣单只有在将衣服送洗了的情况下方可入账，如果因衣服未送洗而给客人入账导致客人投诉的，处以20元罚6、款。 将客衣送错房间的，处以书面警告一次，罚款20元。 将客衣计费错误的，少算部分由计算人承担，多算而导致客人投诉的，处以书面警告一次。8、 房卡与钥匙管理 任何人在领取和归还房卡时均要签名和记录时间，如果发现没有中实操作的，一次罚款10元。 丢失房卡，要负因此而引发的所有责任，并处以书面警告和罚款50元。 房卡与钥匙不允许带离酒店，下班前应交回客房中心，违者口头警告一次，罚款20元。 房卡和钥匙不得转借他人，如果由于转借他人而导致遗失或因此出现的问题，由责任人负全责。 损坏房卡和钥匙的，罚款20元。9、 帮客人开门程序管理 必须在接到客房中心的通知核实身份方可帮客人开门，如果私自帮客人开门，7、导致跑单情况，给酒店造成的损失由个人负责。 帮客人开门前，务必核对客人的准确身份，如果开错门，导致其他客人投诉的，处以罚款20元，因此造成客人的损失，由责任人负全责。10、 DND管理 在住客人挂出DND牌，服务员不得随意敲门打扰客人，如违反规定造成客人投诉，罚款10元。 对于挂DND的房间，在早班下班前仍未打扫，做好交班记录及上报当值领班和客房中心文员，由客房中心及时反映给前厅，由下一个班次做好跟进工作，如果因为处理不当导致客人投诉及其它事情，由责任人负全责，并视情况的严重情况处以书面警告一次，罚款20元50元 连续二天挂DND的房间，主管或领班需上报部门经理，如果因没及时上报而造成的任何问8、题，由当事主管或领班负全责，并处以20元罚款。 对DND或客人不打扫的房间，隐瞒不报，私自计入当天的做房量内的，处以书面警告一次，罚款50元。11、 加房管理 私自给员工加房的，不给予计算加房数，该房间数作充公处理。 加房房间的相关跟进由加房人负责，否则当值主管有权冲减划分给其他员工。 加房量的控制要求相对公平，杜绝员工的争议，明显偏私的追究排房人责任，给予十元罚款。 员工不得拒绝当天的加房安排，违者口头警告。12、 违规操作管理 工作车要求放好垃圾袋和布草，如果乱放，导致垃圾袋漏水污染到地毯或地板，除了清理污渍外，处以20元罚款。 要正确操作工作车、布草车、吸尘机，如果困操作不当划伤走廊地毯9、或房门等，处以50元罚款。 使用酒店客用布草进行抹尘、抹地板等清洁工作，一经发现，按照赔偿价对布草进行赔偿。 发现被套内卷有其他布草，按照被套内的布草赔偿价格进行赔偿。 客房内的布草都是要求干净、没有破烂的，如果因布草破烂或有污渍而导致客人投诉，处以20元罚款。 在使用清洁剂时，必须按照正确要求进行操作，如果因违规操作而致设施设备受损，视损坏程度，罚款20元100元。 正确使用吸尘机，不能用于吸水、尖物、体积较大物品（纸巾、牙签、钉子等），一经发现，处以书面警告，罚款50元。 每天下班前要清倒吸尘机尘袋，违者，罚款10元。 员工在工作中人为损坏或弄脏布草的按布草的原价进行赔偿。 员工使用任何机10、器作业时，有损坏酒店设施设备的，处以50元罚款。13、 工作标准执行管理 任何班次应严格按照规定执行，有发现没做或没按要求做的，口头警告，罚款10元，屡教不改的，加倍处罚。 除了连休的员工或有特殊情况外，部门的任何培训或会议均要求全部准时参加，迟到10分钟以内罚款5元，迟到10分钟以上的，按缺席处理，缺席一次罚款20元。 培训或会议期间，要求手机关闭或调至静音状态，违反规定，一次5元。 没向部门主管申请，私自更改班期，当旷工处理。 接听电话时，按规定使用礼貌用语，违反要求的，首次发现，可作提醒，再次发现，一次5元，屡教不改，加倍处罚。 严格遵守客房“三轻”，公共区域说话声音要保持适中，严禁发生11、争吵、脏话等不文明行为，违反规定的，处以20元罚款。 除了特殊情况，不允许在同一间房内有两个或多人打扫房间，违反规定的，每人处以10元罚款。 员工不使用客房内的客用设施设备，如果发现员工在客房看电视或睡觉、使用客房内洗手间的，罚款10元。 客房严禁关门操作，违反规定的，罚款10元。 员工严禁动用客人的任何物品，一旦发现或被客人投诉，处以书面警告一次，罚款20元。 严格按照敲门程序进行客房，违者一次罚款5无，屡教不改的，加倍处罚。 未经批准，带外人到楼层逗留的，书面警告一次，罚款20元，半年内发现三次，开除处理。 违反节能要求，不按规定关灯、浪费水电的，每次罚款10元，屡教不改，加倍处罚。 中夜12、班严格按计划安排的内容进行工作，检查公卫不及格的，返工及格为止，否则，罚款20元。连续三次检查不及格，书面警告。 禁止在客房范围向客人推销酒店以外的产品，一经发现或被客人投诉。处以50元罚款。 严禁向客人索取小费，客人主动给的除外，如因索取小费而导致客人投诉的，处以50元罚款。 交班不填写工作记录或交班不清，罚款10元。14、 S/O管理 当天发现客人外宿，要及时报当值领班和文员，如果丰有侥幸心理不报告的，处以书面警告一次，罚款20元。 发现外宿，及时报告前厅，并做好交接班，及时关注，如果在哪个环节出现问题导致跑单的，由相关责任人负全责。 对于外宿一定要准确反映情况，比如是有无行李，有无房卡，13、行李多与少、行李是简便行李还是有无贵重物品的行李，如果因个人上报不准确导致跑单的，责任由个人负责。15、 酒水管理 房间的酒水按照标准必须配备齐全，如果因为没有配齐，领班没跟进到位、没写清楚交班，导致误报的，处以当事人20元的罚款。 保证酒水都在有效期内，如果客人发现有酒水过期的，对责任领班或主管处以20元罚款。 确保酒水价格与酒水单价格一致，如果有错误导致客人不按酒店规定价格付款的，差价由责任人负责。 客人购买酒店的酒水，在离店时还没用完，建议客人带走，不给予退款，如果私自答应退款的，由当事人负责。 员工退房查漏酒水按进价赔偿，不接受还物，严禁通过客人来补偿个人损失，一经发现，给予书面警告，14、罚款50元。发现第二次，开除处理。16、 员工行为管理 有攻击他人的语言，对相关员工处以书面警告一次。 在员工中传播影响他人工作情况的舆论，处以书面警告一次，累计三次，辞退处理。 盅惑员工违背工作规范操作的，一经发现，处以书面警告一次。 在工作期间出现打架斗殴的，给予双方开除处理。 在部门内拉帮结派影响部门工作的，处以相关人员书面警告一次处理。 有不服从上级工作安排的，直接顶撞上级或动手的，根据情况给予书面警告或开除处理。 私开房间按前厅门市价进行处罚。 见到客人或上司不主动打招呼，不问候，罚款10元次。17、 卫生质量管理 下班没清理负责楼层工作间、洗手间的，每次罚款10元。 领班主管检查房15、间清洁质量不达要求，要求返工不及时的，每间房罚款10元。 经理抽查房间卫生，超过三处卫生问题的，每间房扣罚负责领班或主管10元。 因卫生问题被客人投诉，负责做房服务员、负责查房领班或主管各扣罚10元。 值班经理检查房间，同一间房超过二项卫生问题，扣罚做房服务员、查房主管或领班各5元。 工程坏房没及时锁房，被客人投诉，责任人处罚10元。 没认真核对工程房情况，修好的工程房没及时检查放房的，扣罚责任领班或主管10元。 放错房，导致投诉，责任人扣罚10元。17、 PA工作管理 以上内容与PA部工作相关的同样适用。 外围垃圾没及时清理干净，每次处罚10元。 在公共区域见人不主动打招呼的，每次扣罚10元16、。 检查卫生不及格的，扣罚10元。 不服从主管工作安排，出言顶撞的，第一次扣口头警告，罚款10元，第二次书面警告，罚款50元，第三次开除处理。 脱岗行为视情况的严重性，处以口头警告或书面警告，并据情况罚款10100元。 不按操作规定进行工作，人为做成设备受损，视受损情况进行罚款。 管理监督工作不到位，出现卫生质量问题，追究PA主管责任。18、 在日常工作中其它未列明的事项，部门有权依照酒店员工手册规定进处理。以上涉及到的书面警告，如果在半年内累积两次，到第三次直接给予辞退处理，需要大家慎重！希望各位员工严于律自，自觉遵守部门规章制度，向优秀员工学习，做好本职工作，将部门发展为一个团结、高效、高素质的服务团队。 客房部员工签名：