1、超市顾客投诉工作基础管理制度编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: ESZAQDGF001 编 制： 审 核： 批 准： 版 本 号: XX超市顾客投诉处理程序一、一般顾客投诉处理程序。（一）聆听：首先认真聆听顾客说的每一句话，让顾客说完，任何时候不打断顾客的话，但可酌情问一些简要的问题，以确认一些基本的事实。（二）判断：1、判断投诉的性质：（1） 服务态度投诉；（2） 商品质量投诉。2、判断投诉的责任所在：是我们的责任还是顾客的责任。（三）处理：1、责任在我们：（1）服务态度投诉：立刻向顾客道歉，并表示将加强对员工的培训及管理，以杜绝此类情况的再次发生；如果顾客坚持要当事员工道歉，则当事2、员工必须无条件向顾客道歉；（2）商品质量投诉：按照“退换货政策”迅速为顾客办理退货或者换货；（3）赔偿问题：如果确实是商品质量问题，按消费者权益保护法的相关规定，我们的赔偿标准是“退一赔一”，“退一赔一”有三种形式：双倍货款；双倍商品；一倍货款，一倍商品；（4）“退一赔一”是我们处理顾客投诉时可以选择的一种方法和手段，而不是我们必须这样做；只有当正常的一倍退货无法令顾客满意时，我们才有必要实行“退一赔一”；（5）如果确实是商品质量问题，而顾客的赔偿要求远远超出了“退一赔一”的标准，且如不妥善处理将会导致事态严重恶化时，服务中心应立即汇报前台主管或门店客服负责人；前台主管或门店客服负责人应酌情决3、定是否立即联系供应商协助解决；（6）所有因商品质量问题而导致的对顾客的赔偿，均应由该商品的供应商承担。2、 责任不在我们：（1）始终站在顾客的角度想问题，对顾客表示理解和尊重；（2）对于顾客不近合理的要求，根据消费者权益保护法及公司程序等法律法规耐心的向顾客做解释，做到有理、有力、有节，坚持原则，不卑不亢，不可向顾客作任何承诺；（3）在任何情况下都不得斥责、嘲笑顾客，不得与顾客争吵；当你无法解决问题时，向前台主管或门店客服负责人寻求帮助。二、 顾客投诉食品质量问题时的处理程序。（一）食品质量问题投诉是顾客服务工作的重点和难点，处理不当将会严重影响公司的形象和口碑，故将此类投诉处理程序单列。（二4、）处理步骤一：表示理解和安慰。1、顾客至服务中心时，首先对顾客表示理解和安慰，注意观察顾客情绪，尽力安抚顾客；2、在认清事实并与顾客达成一致之前，不可表示我店将承担责任，不可作出任何赔偿的承诺。（三）处理步骤二：确认该食品是否为我店出售。1、询问顾客是否有购物小票。如有小票，检查小票，核对商品，确认该食品是否为我店出售。如无小票，根据商品条码查询百年系统，检查店内是否有同种商品出售；如既无小票又无条码，需相关部门负责人确认是否为我店出售；2、如果证实该商品确系在我店购买，则根据小票或百年系统检查该商品是否在 顾客描述的时间购买。（四）处理步骤三：迅速办理退货。1、食品确有显著质量问题，服务中心5、员工应迅速为顾客办理退货；2、食品并无显著质量问题，立应刻通过广播或对讲机通知相关部门领班及以上管理层到前台，对该食品进行初步鉴别，服务中心员工根据此鉴别结果酌情处理。（五）处理步骤四：灵活处理顾客赔偿要求。1、如确有质量问题，赔偿的基本标准是“退一赔一”；2、顾客提出额外赔偿要求时，保持镇定，耐心听取，摸清顾客的真实意图；3、如顾客提出向媒体投诉，通常他们只是想借此获得更多的赔偿而并不是真的会这么做，所以我们仍然需要和顾客耐心沟通；4、顾客要求赔偿相关医疗费用时，必须出具相关病历、医药费发票或收据；5、顾客要求巨额赔偿或不认可我们的处理决定时，需汇报前台主管或门店客服负责人，由前台主管或门店6、客服负责人决定进一步处理意见。（六）处理食品问题投诉注意事项：1、就医问题：（1）顾客来电表示因食用在XX超市所购食品引发身体不适正在就医时，首先表示安抚和慰问，提醒他/她保留好相关购物小票、病历、医药费发票；（2）顾客在服务中心表示因食用在XX超市所购食品引发身体不适需要就医时，由前台主管或门店客服负责人酌情处理。2、检验商品要求：当顾客提出检验商品的要求时，应遵循“谁主张，谁举证”的原则，由顾客到政府相关质检部门进行检验，门店无需派员陪同，但需安抚顾客。3、赔偿协议：如果赔偿金额高于100元时，必须与顾客签定相关赔偿协议书。协议书应规定，顾客认可我们的处理决定，不再提出进一步赔偿要求。该协7、议书应一式两份，双方各执一份，店内存档。4、媒体采访：如果顾客带媒体来采访、拍照，应按以下原则处理：（1）首先要保持镇定，礼貌地告诉记者公司有专门负责媒体采访的部门，如果需要，可以代为联系；（2）任何员工未经授权不得对媒体发表任何言论，只有公司指定的授权机构才可以代表公司向媒体发表言论；（3）行政部顾客服务科是公司有关顾客投诉问题的媒体采访的授权机构，电话为025-84486888。XX超市顾客服务媒体接待程序一、为规范顾客投诉中的媒体接待工作，避免因接待媒体时造成对公司形象和口碑的负面影响，特制定本工作程序。二、门店任何同事未经公司行政部负责人授权，不得接受媒体出镜采访，否则将被视为违纪追究8、责任。三、遇有媒体采访、拍照，要保持镇定、礼貌地告诉记者公司有专门负责媒体采访的部门，若有需要，可代为联系。四、公司顾客服务科是公司有关顾客投诉的媒体采访的授权机构，电话为025-84486888。五、在不出镜的情况下，门店负责人可向媒体就顾客投诉经过作简要说明，并指出：XX在任何时候对顾客都是负责的，但顾客的要求已超出合理的范围，致使双方无法达成一致。六、凡有媒体采访，门店负责人应在第一时间将相关情况汇报给公司行政部顾客服务科。七、接待媒体采访时，不可回答任何假设性问题，不可表达个人意见，不可说“无可奉告”，表达简明、扼要、清晰。八、因媒体采访事关重大，顾客服务科应及时将相关情况汇报给行政部9、负责人。 XX超市顾客投诉典型案例及处理办法投诉案例一投诉类别：牛奶变质类发生门店：龙江社区店事情经过：2005年5月30日，一顾客在龙江社区店购买了一组光明酸奶，给仅有10个月大的婴儿食用，在食用至最后一杯时发现酸奶有霉点（酸奶仍处于保质期内），遂投诉至门店：霉变酸奶导致婴儿身体严重不适，提出索赔5000元，否则就到媒体曝光。门店百货主管接待了顾客，表示将跟进处理此事，并让顾客留下霉变酸奶。在顾客的要求下，该主管打了收条给该顾客，收条上有“收到酸奶一杯，有霉点”字样。顾客后投诉至南京零距离、法治现场等媒体。南京零距离以字幕方式进行了播报，指出该顾客的索赔金额达5000元。投诉分析及处理办法：10、食品变质问题是处理顾客投诉的重点和难点，因为食品和顾客的身体健康直接相关，媒体对此也很关注。一旦发生问题，顾客往往会提出巨额索赔。但处理此类问题也很简单，需把握好两个原则：一、食品本身确有质量问题，按消法的规定作“退一赔一”处理；二、如果顾客的身体不适是由我们的食品直接引起的，凭借医院病历及有效医药费发票，我们可以承担合理的医药费用。当顾客表示要到媒体曝光时，应向其清晰地阐述我们解决问题的方案，并表示我们欢迎消费者或媒体对我们的商品和服务进行监督。切记两点：一、不可满足顾客过高的、无理的要求；二、在任何情况下都不能给任何顾客写任何书面的东西。该投诉的难点在于门店百货主管给顾客打了收条，不及时处11、理事态有可能扩大。处理结果：最终由供应商一次性补偿顾客300元，并与顾客签署了补偿协议书，将字条取回销毁。投诉案例二投诉类别：熟食变质发生门店：金盛路社区店事情经过：2005年7月20日上午9：00、下午14：00左右，顾客陶女士分两次在金盛路社区店购买了盐水鸭、鸭四件、夫妻肺片、泡椒凤爪等四种卤菜。7月21日凌晨三点左右，有4个食用过该批熟食的人发生腹痛腹泻。早上7：30左右，有3人去秣陵镇卫生院就医。秣陵镇卫生院将此事上报给江宁区疾病预防控制中心。江宁区疾控中心于当日中午到陶女士家取走了吃剩的熟菜，并到门店对所有涉及的卤菜进行了抽样。疾控中心抽检后发现该批卤菜大肠杆菌超标。顾客同时投诉到法12、治现场，并提出2000元的索赔要求。投诉分析及处理办法：在本案例中，共补偿顾客1500元，含双倍熟食货款100元，医药费900元（顾客提供有效医药费发票），误工费300元（有固定工作的应请其单位出具收入证明或纳税证明并盖单位公章，无固定工作的按南京市人均工资标准9262元/年计算，同时需医生开具建休单，以建休天数乘以日平均工资），交通费100元，营养费100元（是否需加强营养应以医生意见为准）。处理结果：夏季是食品特别是熟食投诉的高发阶段，我国的“大肠菌群”检测标准又特别严格，所以夏季要及时、妥善处理熟食类投诉，尽可能避免发展到让疾控中心介入检测的地步。这个案例的复杂性在于疾控中心已介入检测，13、且结果超标，同时媒体也已介入。熟食投诉的处理仍应遵循食品投诉处理的两个原则。投诉案例三 投诉类别：啤酒瓶爆炸发生门店：鸿运标超店事情经过：一顾客2005年10月中旬在鸿运标超店购买“金陵”干啤酒1瓶，在收银员装袋后酒瓶忽然爆炸，将顾客的手炸伤，送到医院缝针，共用去医药费近300余元。顾客索赔1500元。投诉分析及处理办法：啤酒瓶有质量问题导致顾客受伤，作为顾客，可向经销商索赔，如确系供应商责任，经销商可向供应商追偿。但作为门店，处理任何投诉都应自始至终地跟进，因为很多供应商没有处理投诉的经验，不能把握处理问题的尺度。本案例并不复杂，责任在供应商，但顾客的索赔要求较高，如不及时处理，有可能影响公14、司的企业形象与口碑。如门店遇到此类有可能损害公司企业形象的投诉，应第一时间汇报至公司行政部顾客服务科。处理结果：最终经门店协调，由供应商一次性补偿该顾客1000元。投诉案例四投诉类别：食品超保质期发生门店：峨嵋路社区店事情经过：2005年12月12日，一顾客在峨嵋路社区店购买了“达能”阳光早餐饼干1盒，发现其生产日期为2004年8月31日，保质期为9个月，超过保质期达6个多月。次日顾客来到门店与该店副店长一起到货架核对该商品生产日期时，发现货架上还有2004年5月生产的该商品，超过保质期达11个多月。投诉分析及处理办法：食品保质期问题是消费者、媒体、政府监管部门均予以高度关注的焦点问题。而且一15、旦查实，就纯属公司内部管理问题。如果因此遭媒体曝光，就会严重损害公司的企业形象与口碑。所以作为门店，最重要的是加强基础管理，责任到人，严格检查商品保质期并作书面记录。处理结果：由门店登门致歉，并给予顾客1箱牛奶及1盒饼干，顾客方认可。投诉案例五投诉类别：烟酒退换货发生门店：麒麟门标超店事情经过：2006年元旦，一顾客在麒麟门标超购买一包价值5元的香烟，香烟已经交到顾客的手里，此时顾客忽然提出要更换一包烟，被门店拒绝。该顾客在门店大吵大闹，并打电话到公司顾客服务科。投诉分析及处理办法：烟酒、化妆品、内衣裤、电池等商品属于特殊商品，不在退换货之列。但门店目前此类商品发生投诉的频率还是很高的，且多数16、顾客情绪会比较激动，对我们的退换货原则提出质疑。对于不属于退换货范围的特殊商品，门店一定要坚持原则。特别是香烟，向顾客讲明三点即可：一、我们有经销烟草的许可证；二、我们的烟草都是由烟草专卖局统一配送的，所有香烟都是真烟；三、如果顾客对我们的香烟有疑问，可以向烟草专卖局或媒体反映或举报。还有一点必须明确：香烟必须在顾客付款之后方能交到顾客的手上，而一旦交到顾客的手上，就意味着销售的完成，香烟就不能退换了。处理结果：门店及公司顾客服务科坚持公司退换货原则，拒绝了其更换香烟的不合理的要求。投诉案例六投诉类别：鞋类质量发生门店：汽车东站社区店事情经过：2004年12月，汽车东站社区店附近的一个做小生意17、的顾客在店里买了一双皮鞋，然后在快到一个月包换期的时候找到我们，声称鞋有质量问题。他自己也说买了鞋后天天都穿着拉货，且皮鞋明显有浸水的痕迹。我们建议他进行维修或换货。可是他坚决要求退货。过一段时间又买同一款式的鞋，又是穿了近一个月来要求我们退货，不满足其要求就在店内大吵大闹。投诉分析及处理办法：鞋类商品退换货应遵循南京市鞋类商品“三包”规定。只有当发生“断底”、“断帮”、“ 皮面严重脱浆（大面积起皮脱落）”、“泛销（起霜发白）”等四种情况时方可退货。凡雨天穿着、水洗后均不能退货。在本案例中，顾客有一定的恶意性。应向其耐心解释“三包”规定，提出这种情况我们只能负责维修而不能退货。如其还不能接受，18、可请其咨询消协投诉热线：12315。处理结果：因当时严重影响门店正常营业，在登记顾客身份证号码及姓名后退货。投诉案例七投诉类别：电器质量发生门店：汽车东站社区店事情经过：2004年12月，一顾客来门店投诉：10月在汽车东站社区店购买的一台“美的”微波炉，因为拆迁原因最近才打开，只使用了1次，加热效果不好，要求换货。加热效果不好仅是其感觉，并未经过厂家的鉴定。且“美的”微波炉是买断商品，无质量问题不能找供应商退换，所以门店拒绝了其换货的要求。顾客情绪非常激动，准备从货架上搬一台新的微波炉强行出门。投诉分析及处理办法：按照电器产品的“三包”规定，7天以内有质量问题可以退货，15天以内有质量问题可以19、换货，一年以内有质量问题可以保修，同一故障经维修两次仍无法正常使用的可以退、换货。在本案例中，因“美的”微波炉已超过15天，如有性能故障只能维修。但顾客提出只用过一次，可联系“美的”技术人员立刻上门为顾客作技术鉴定，如有性能故障应责成供应商作退、换货处理。处理结果：门店请顾客先将微波炉承诺顾客带回，并当晚派术人员上门作厂家技检查，如确有质量问题可凭厂家的质检报告作换货处理。投诉案例八投诉类别：热水袋质量发生门店：宝应公司南城根标超店事情经过：一顾客12月29日在该店购买永字牌热水袋，因热水袋漏水将其新生婴儿（仅有约1个月大）烫伤。因烫伤情况较为严重，门店立刻将其送至扬州医院治疗。投诉分析及处理20、办法：这是一起典型的百货商品质量的案例。在本案例中，新生婴儿烫伤确实是因为热水袋质量引起的，供应商应对此负全责，门店应第一时间汇报公司顾客服务科并通知供应商协助处理。处理结果：共用去医药费近2000元。除医药费外，另补偿其2000元。投诉案例九投诉类别：购物车砸伤顾客发生门店：马标购物广场事情经过：2005年9月26日，一老太在门店入口处拉购物车时不慎将购物车拉倒，将在其附近的20个月大的孙子的右眼角撞伤，送到医院后缝一针，用去医药费近300元。其提出1000元的索赔要求。投诉分析及处理办法：经了解，老太所拉的购物车本身少一个轮子。门店在安全管理上的漏洞导致了这起事故的发生。顾客在门店意外受伤21、，作为门店应立刻将伤者送至就近的医院实施治疗，同时应拨打110向警方报案。作为超市，有安全保障的义务，在顾客受伤后有“紧急救助”的责任。向警方及时报案便于对事故的责任作清晰的认定，便于后续处理。处理结果：在本案例中，因为责任在我方，最终补偿顾客300元医药费及1000元左右的实物。投诉案例十投诉类别：儿童从购物车跌落发生门店：秦虹南路社区店事情经过：10月1日晚19点30分左右，一对夫妇带一名4岁小男孩购物时，将小男孩独自放在购物车内，小男孩在无人监护的情况下从购物车摔下，导致下颚处缝合七针共花去医疗费700多元。顾客要求超市承担一半的医疗费用。投诉分析及处理办法：在本案例中，这个男孩的父母作22、为监护人应负一定的责任。但门店应通过店内广播系统提醒顾客注意照看好自己的小孩，同时所有员工应尽量劝阻顾客将小孩放在购物车内，尤其是不能让小孩站立在购物车内。这样才能将这类安全事故降低到最低限度。因该男孩是在门店内受伤，我方应履行紧急救护的责任，应第一时间送其至医院就医并向警方报案。处理结果：经协商，最终给予顾客一定实物补偿。投诉案例十一投诉类别：顾客意外受伤发生门店：阅江广场平价店事情经过：2005年12月27日，一老太在阅江广场店音像柜台避让一辆拉货的手动叉车时不慎摔倒，左手骨折。门店第一时间带其去下关区中医院治疗，医生为其作了手法复位并打了夹板。不料当晚其家人突然提出到鼓楼医院重新治疗。经23、了解该老太的儿媳就在鼓楼医院工作，其儿子在南医大读博士。门店拒绝了其在鼓楼医院治疗的要求，仅同意其在鼓楼医院拍片检查。病人强行在鼓楼医院治疗，医生建议进行手术治疗，双方僵持不下。经请示公司后，次日门店将其转到军区总院治疗。在急诊拍片诊断后，医生认为无须手术治疗。但第二天换了一个医生以后，结论又为之一变，需进行手术治疗，并要求我们先支付一万元作为手术费用。投诉分析及处理办法：这是一起典型的顾客意外受伤索赔案例。顾客的家属中，有一人在鼓楼医院工作，有一人在南医大读博士，在医学专业知识上远胜于我们。更为复杂的是，在下关中医院、鼓楼医院、军总共做过四次诊断，凡由我方主导的治疗，医生的诊断结论都为一般骨24、折，建议的治疗方法都为手法复位，无需手术治疗；凡由顾客方主导的治疗，医生的诊断结论都为粉碎性骨折，建议的治疗方法都为手术治疗，治疗费超万元，双方因此争执不下。此时问题的关键就在于病人伤势的确诊。因此，行政部顾客服务科和军总骨科陆主任取得了联系。骨科主任建议做CT检查确诊伤势。陆主任最终确认无需做手术。病人在实施手法复位并打了石膏后顺利出院。处理顾客意外受伤事故的关键有二：一、责任的认定：门店在发生顾客意外伤害事故后，应立即报警并书面汇报公司行政部物管安全科，这对于事故责任的认定非常重要；二、确诊：对于顾客伤势的确诊及治疗方法的确定，要尊重主治医生的意见。还有一点需要强调的是，带顾客就医时不能去25、顾客指定的医院，要遵循“就近治疗”的原则。当双方发生分歧时，在征得公司同意后，可去同等级的其他医院就医。处理结果：最终仍是实施手法复位，未施行手术。医药费共用去4000元左右。 投诉案例十二投诉类别：顾客被抢包发生门店：阅江广场平价店事情经过：2006年1月下旬，一男顾客在阅江广场平价店购物时，忽然有人抢其随身携带的“鳄鱼”皮包。当其呼救时，没有保安上前制止（当时正值应天生活购物广场开业，门店保安较少）。该顾客奋力抵抗抢包者。最后包未被抢走，但包带被拉断。该顾客要求门店全额赔偿其“鳄鱼”皮包。门店未同意。后警方到场处理。投诉分析及处理办法：根据消法的相关规定，公司有义务保证提供的商品和服务符合26、保障人身、财产安全要求。公司有义务采取相应的安全保障措施，当发生由于第三人原因而导致的侵权行为时，公司应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。如果顾客在门店内被抢包并呼救时，在场的员工应立即报警并协助抓捕，尽可能减少顾客财产的损失，但也应注意自我保护。同时也应明确，在门店内发生的抢劫事件也属社会治安案件，双方均应尊重警方的调查、处理意见。但门店应对受伤顾客表示关心和慰问，可以给予一定赠品。处理结果：后经警方协调，给予其价值170元左右的赠品。投诉案例十三投诉类别：顾客冲突发生门店：小卫街便利店事情经过：2006年2月9日，在等候结账时，一男顾客插队，引起后面的女顾客不满，双方27、发生争执，男顾客打了女顾客一下后离去。门店见女顾客并未受伤，并未截留该男顾客，也未报警。女顾客当时也未提出任何异议，但其回去后，其老公认为其在门店内被打，门店应承担责任。投诉分析及处理办法：根据消法的相关规定，公司有义务保证提供的商品和服务符合保障人身、财产安全要求。公司有义务采取相应的安全保障措施，当发生由于第三人原因而导致的侵权行为时，公司应当在能够防止或者制止损害的范围内承担相应的补充赔偿责任。但作为门店而言，对于内部员工或促销人员，均可直接管理，但对顾客无权管理。如果顾客之间发生冲突，门店应在第一时间予以劝阻，如果门店没有能力劝阻时，应第一时间报警处理。如果双方中有一方受伤，则门店应将28、当事双方同时留在现场，等候警方调查处理。严格来说，顾客冲突属于社会治安问题，应尊重警方的调查、处理意见。但门店应对受伤顾客表示关心和慰问，可以给予一定赠品。处理结果：门店报警处理。投诉案例十四投诉类别：存包物品被冒领发生门店：成贤公寓社区店事情经过：2005年12月3日下午13：43，一顾客在成贤公寓社区店17号存包柜存包。14：10左右回来取包时发现柜子打不开了，存包柜员工刘彩云用钥匙帮其开柜后发现柜子是空的，刘无意中说起之前曾帮一个老头开柜取走一个白色的包，但未登记老头的身份证号码、住址、电话等个人资料。顾客一口咬定老头取走的就是她的包，并称包内有一部手机及一些化妆品。门店向其解释：已在柜29、门上提醒顾客切勿寄存贵重物品，且存包是一项免费服务，门店不负保管责任，顾客不能接受并报警。新街口派出所介入，要求双方协商解决。投诉分析及处理办法：这是一起典型的存包柜物品被冒领的案例。存包柜员工刘彩云有两点工作失误：一、未遵循营业结束后统一清柜的作业规范；二、未在老头取包时登记其本人身份证号码、住址、电话等个人资料，警方也认为这是我们的工作失误。存包柜物品被冒领有两种情况：一、当顾客存包时，冒领者暗中观察包的颜色、特征及包内物品（当顾客拿取钱包、手机时），顾客离去后不久立刻找到存包柜员工，声称遗失密码纸，以家住较远等种种借口要求紧急开柜，并以种种理由拒绝出示其本人身份证；二、存包者与冒领者是一30、伙人，双方恶意串通，主要特征与前一种情况相似，冒领者同样会以种种理由拒绝出示其本人身份证。如果门店有责任，对顾客的补偿一般不宜超过200元，而不能以顾客所描述的寄存物品为准，因为这是无法核实的。处理结果：因门店确有过失，一次性补偿该顾客200元。投诉案例十五投诉类别：自行车丢失发生门店：御道街社区店事情经过：一顾客10月19日在御道街社区店门口丢失自行车一辆。门店当即协助其在附近区域寻找；在寻找未果后协助顾客报警，但顾客坚持要求门店赔偿其损失。门店未同意后，其投诉到公司客服科及南京市消协，并致信马总。经市消协调解，顾客提出给予其50元现金或福利证。但补偿一牵涉到具体的金额，就意味着我们承认了相31、应的责任。投诉分析及处理办法：自行车丢失类投诉发生几率较高，且较难处理。但严格说来，这属于社会治安问题。顾客将自行车停放在门店门口，门店与顾客之间只是构成场地使用合同，门店对顾客所停放车辆没有保管职责，仅就因场地原因而导致的顾客损失承担责任。但门店应履行提醒、告知顾客的义务，应在停车场醒目位置张贴醒目标语：“本停车场供顾客免费使用，如有遗失，概不负责。”作为门店，仅需履行两项责任：一、协助顾客寻找；二、协助顾客报警，而无赔偿责任。但在必要时可给予顾客一定赠品以示安慰。处理结果：给予价值50元左右的赠品以示安慰。投诉案例十六投诉类别：顾客使用假币发生门店：阅江广场平价店事情经过：一个50多岁的老32、太在前台结帐时使用20元的假币被收银员当场识破，收银员要求顾客重换一张。她老伴换了两张10元给收银员。在结帐完毕后，她老伴忽然声称一张会员卡不见了。老太此时借题发挥，一把抓住收银员的领子，说她把真钱换成了假钱。此时已经有相当部分顾客围观。投诉分析及处理办法：这是门店现场发生频率较高的投诉。当收银员对所收的钱有疑问时，应礼貌地请顾客调换一张，切忌直言所收的钱是假币，因为超市是无权鉴别钱的真伪的。注意请顾客调换之前，切勿让钱离开顾客的视线，以免发生不必要的纠纷。当顾客情绪激动时，收银员需沉着、冷静，避免与顾客发生冲突并第一时间通知前台管理层。前台管理层到场后要立刻疏导围观顾客并分开当事双方，分别找33、双方了解情况，在明确责任后要迅速拿出处理意见。在本案例中，收银员在钱离开顾客视线之前就已请顾客更换，并无违规之处，所以并无责任。但顾客补办一张会员卡的要求可以满足。处理结果：因当时严重影响门店正常营业，故一次性补偿其20元，并为其重办一张会员卡。投诉案例十七投诉类别：顾客衣服被刮破发生门店：阜阳颍河西路购物广场事情经过：2006年1月17日，阜阳店开业当天，一顾客的人造革皮衣被货架的挂钩刮破。门店提出给予价值150元的赠品，其仍不接受。投诉分析及处理办法：在发生此类问题时，门店应为顾客提出多种解决方案供顾客选择。在该案例中，门店向其提出三种解决方案：一、给予一定实物补偿；二、为其进行织补；三、34、给予一定现金补偿。顾客最终选择第二种。没花多少钱就把问题解决了。处理结果：最后由门店为其进行衣物织补，仅用15元就解决了问题。投诉案例十八投诉类别：恶意索赔发生门店：汽车东站社区店事情经过：2005年11月6日，一顾客在汽车东站小吃区域忽然摔倒，人未受伤，但将随身携带的笔记本电脑的显示屏摔坏。当时地面无积水，也无任何杂物。顾客要求我们全额承担其维修电脑的费用。投诉分析及处理办法：在本案例中，门店并无责任。因为地面并无积水，也无杂物。顾客的跌倒完全属于意外。顾客维修电脑共用去2000余元，最终补偿其500元完全出于对顾客的关心和慰问。处理结果：最终由门店一次性补偿其500元。投诉案例十九投诉类别35、：恶意索赔发生门店：淮南科技大厦社区店事情经过：2005年12月，一顾客在淮南科技大厦社区店购物后离去时，报警器响。出口保安按正常程序请顾客配合核对所购商品时，遭顾客拒绝。后派出所介入处理。经核实，系商品所贴磁条无法消磁所致。顾客提出巨额索赔。后经了解，该顾客系在当地政府部门工作。投诉分析及处理办法：商品漏消磁极易引起各种恶性投诉。门店前台一定要做好控制工作，将商品漏消磁的发生几率控制到最低限度。在本案例中，门店是按公司程序处理这个问题的，对顾客并没有任何不礼貌的言行。原则上门店不能就此给予该顾客现金补偿，最多表示歉意并给予一定实物补偿。但该投诉有一定的特殊性，一是磁条确实无法消磁，该磁条的供36、应商应承担相应责任，二是该顾客是在当地政府部门工作，门店的工作需要当地政府的支持。考虑到这些因素，加上消协出面调解，所以最终补偿其1000元。处理结果：经当地消协调解，由磁条供应商一次性补偿该顾客1000元。投诉案例二十投诉类别：恶意索赔发生门店：宝应总店事情经过：2005年10月2日，一女性顾客未付款将一件衬衫带出门时，报警器响。保安将其带到办公室处理。正在处理的过程中，一个自称是其亲戚的男子冲入办公室，试图用烟灰缸砸保安。后其又叫来数名社会闲杂人员寻衅滋事并报警。警方赶到后并未给出明确处理意见。其后数天，该批社会闲杂人员又到门店闹事，提出巨额索赔。投诉分析及处理办法：这是一起典型的恶意索赔37、的案例。顾客涉嫌盗窃商品，保安按公司程序处理，并没有任何不礼貌的言行，其仍提出巨额索赔，其要求是完全无理的。处理的难点在于该顾客与地方恶势力有一定关系，并利用地方恶势力影响门店正常营业。外埠门店经营环境相对较为复杂，门店要特别注意处理好与当地政府、警方及社区的关系，争取他们对我们工作的支持。处理结果：门店坚持原则，未满足其无理要求。附录一：中华人民共和国消费者权益保护法(1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号公布)第一章 总则第一条 为保护消费者的合法权益，维护社会经济秩序，促进社会主义市场经济健康发展，制定本法。38、第二条消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。第三条 经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法；本法未作规定的，应当遵守其他有关法律、法规。第四条 经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第五条 国家保护消费者的合法权益不受侵害。国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益。第六条保护消费者的合法权益是全祖社会的共同责任。国家鼓励、支持一切组织和个人对损害消费者合法权益的行为进行社会监督。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传，对损害消费者合法权益的行为进行舆39、论监督。第二章 消费者的权利第七条消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。第八条消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第九条消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商40、品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。第十条消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。第十二条 消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。第十三条消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。消费者应当努力掌握所需商品或者服务的知识和使用技能，正确使用商品，提高自我保护意识。第十四条 消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民41、族风俗习惯得到尊重的权利。第十五条消费者享有对商品和服务以及保护消费者权利工作进行监督的权利。消费者有权检举、控告侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为，有权对保护消费者权益工作提出批评、建议。第三章 经营者的义务第十六条经营者向消费者提供商品或者服务，应当仿照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。第十七条 经营者应当听取消费者对其提供的商品或者服务的意见，接受消费的监督。第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能42、危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。经营者发现其提供的商品或者服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或者接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。第十九条经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价。第二十条 经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其43、真实名称和标记。第二十一条经营者提供商品或者服务，应当按照国家有关规定或者商业惯例向消费者出具购货凭证或者服务单据；消费者索要购货凭证或者服务单据的，经营者必须出具。第二十二条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效斯限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的。应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。第二十三条经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的，应当按照国家规定或者44、约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。第二十四条经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。第二十五条 经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。第四章 国家对消费者合法权益的保护第二十六条 国家制定有关消费者权益的法律、法规和政策时，应当听取消费者的意见和要求。第二十七条 各级人民政府应当加强领导，组织、协调、督促有关行政部门做好保护消费者合法权益的工作。各级人民政府应当加强监督，预防危害45、消费者人身、财产安全行为的发生，及时制止危害消费者人身、财产安全的行为。第二十八条各级人民政府工商行政管理部门和其他有关行政部门应当仿照法律、法规的规定，在各自的职责范围内，采取措施，保护消费者的合法权益。有关行政部门应当听取消费者及其社会团体对经营者交易行为、商品和服务质量问题的意见，及时调查处理。第二十九条有关国家机关应当依照法律、法规的规定，惩处经营者在提供商品和服务中侵害消费者合法权益的违法犯罪行为。第三十条人民法院应当采取措施，方便消费者提起诉讼。对符合中华人民共和国民事诉讼法起诉条件的消费者权益争议，必须受理，及时审理。第五章 消费者组织第三十一条 消费者协会和其他消费者组织是依法46、成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会团体。第三十二条 消费者协会履行下列职能：(一)向消费者提供消费信息和咨询服务(二)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；(三)就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；(四)受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；(五)投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；(六)就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；(七)对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。各级人民政府对消费者协会履行职能应当予以支持。第三十三条 消费者组织不得从事商品47、经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。第六章 争议的解决第三十四条 消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：(一)与经营者协商和解；(二)请求消费者协会调解；(三)向有关行政部门申诉；(四)根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；(五)向人民法院提起诉讼。第三十五条消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。属于生产者责48、任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。第三十六条消费者在购买、使用商品或者接受服务时，共合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。第三十七条使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。第三十八条消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔49、偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。第三十九条消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实名称、地址的，应当承担赔偿责任。第七章 法律责任第四十条经营者提供商品或者服务有下列情况之一的，除本法另有规定外，应当依照中华人民共和国产品质量法和其他有关法律、法规的规定，承担民事责任：(一) 商品存在缺陷的；(二) 不具备商品应当具备的使用性能而出售时未作说明的；(三) 不符合在商品或者其包装上注明采用的商品标准的；(四) 不符合商50、品说明、实物样品等方式表明的质量状况的；(五) 生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(六) 销售的商品数量不足的；(七) 服务的内容和费用违反约定的；(八) 对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；(九)法律、法规规定的其他损害消费者权益的情形。第四十一条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医疗费、治疗期间的护理费、因误工减少的收入等费用，造成残疾的，还应当支付残疾者生活自助具费、生活补助费、残疾赔偿金以及由其扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四十51、二条经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人的死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第四十三条经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。第四十四条经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当按照消费者的要求，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。消费者与经营者另有约定的，按照约定履行。第四十五条对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更52、换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。第四十六条经营者以邮购方式提供商品的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用。第四十七条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。第四十八条 依法经有关行政部门认定为不合格的商品，消费者要求退货的，经营者应当负责退货。第四十九条53、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。第五十条经营者有下列情形之一，中华人民共和国质量法和其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，仿照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上5倍以下的罚款，没收违法所得的，处以1万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照：(一)生产、销售的商品不符合保障人身、财产安全要求的；(二)在商品掺杂、掺假，以假充真，以次充了，或者以不合格商品冒充合格商品54、的；(三)生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品的；(四)伪造商品的产地，伪造或者冒用他人的厂名、厂址、伪造或者冒用认证标志、名优标志等质量标志的；(五)销售的商品应当检验、检疫而未检验、检疫或者伪造检验、检疫结果的；(六)对商品或者服务作引人误解的虚假宣传的；(七)对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的；(八)侵害消费者人格尊严或者侵犯消费者人身自由的；(九)法律、法规规定的对损害消费者权益应当予以处罚的其他情形。第五十一条经营者对行政处罚决定不服的，可以自收到处罚决定之日起15日内向上一级机关申请复议，对复议55、决定不服的，可以自收到复议决定书之日起15日内向人民法院提起诉讼；也可以直接向人民法院提起诉讼。第五十二条以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的，依法追究刑事责任；拒绝、阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务，未使用暴力、威胁方法的，由公安机关依照中华人民共和国治安管理处罚条例的规定处罚。第五十三条国家机关工作人员玩忽职守或者包庇经营者侵害消费者合法权益的行为的，由其所在单位或者上级机关给予行政处分；情节严重，构成犯罪的，依法追究刑事责任。第八章 附则第五十四条 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。第五十五条 本法自1994年1月1日起施行。附录二：江苏省实56、施中华人民共和国消费者权益保护法办法摘要第四条 鼓励、支持行业管理组织和经营者就提供商品或者服务向社会作出法律、法规规定义务以外的承诺。作出承诺的，应当履行承诺的义务，不履行的，应当就承诺承担责任。第八条消费者在依法行使权利时，应当尊重经营者的劳动和合法权益；挑选商品和接受服务时，不得损坏商品和服务用品；投诉、申诉应当提供购货凭证、服务单据等有关证据。第九条经营者向消费者提供商品或者服务，应当履行消费者权益保护法和其他有关法律、法规规定的义务，并遵守下列规定：（一）无正当理由，不得拒绝向消费者提供其经营的商品或者服务；（二）不得强制消费者接受商品或者服务以及不合理条件；（三）不得将包装物的重量57、计入商品净重；（四）不得拒绝消费者对商品质量、计量的验收、复核；（五）应当当场开封调试的商品，不得拒绝开封调试；（六）不得拒绝消费者当场提出的合理的退货要求；（七）不得阻挠、拒绝对消费者申诉和投诉的调查。第十三条经营者销售国家规定、与消费者约定或者向消费者承诺承担修理、更换、退货（以下简称“三包”）责任的商品，应当向消费者提供“三包”凭证，并注明具备条件的维修点。国家规定实行“三包”的商品存在质量问题的，自售出之日起七日内，应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；自售出之日起十五日内，应当根据消费者的要求予以更换或者修理。对“三包”商品的修理、更换、退货，在“三包”期限内不得收取任何费用。58、法律、法规另有规定的除外。第十四条承担“三包”商品修理责任的修理者，应当在三十日内修复，并在“三包”凭证上如实纪录接受修理的日期、修理所占时间、修理部位、故障原因等情况。在包修期内经两次修理仍不能正常使用的，或者因缺少元器件、零部件在九十日内不能修复的，修理者应当为消费者出具更换或者退货证明，销售者应当按照消费者的要求予以更换或者退货。本市无包修点或者包修点已撤销的，销售者应当按照消费者的要求予以更换或者退货。第十五条承担“三包”商品更换责任的销售者，应当为消费者更换同规格、同型号的商品；无同规格、同型号的商品，消费者又不愿意更换其他规格、型号的商品的，销售者应当予以退货；有同规格、同型号的商59、品，消费者不愿意更换而要求退货的，销售者应当予以退货。对已经使用过的商品，可以按照国家规定收取折旧费。销售者承担退货责任的，应当按照发票价格一次性退清货款。第十六条实行“三包”的大件商品在“三包”期限内存在质量问题，消费者要求经营者承担修理、更换或者退货责任的，经营者应当免费上门服务。经营者不能上门服务的，应当承担消费者的交通、运输、装卸、误工等合理费用。前款所称大件商品的目录，由省工商行政管理部门制定并公布。第十七条“三包”以外的商品在下列期限内存在质量等问题的，经营者应当承担修理、更换、退货以及重作、补足商品数量、退还货款和服务费用或者其他责任，并不得收取任何费用：（一）法律、法规和规章有60、期限规定的，从其规定；（二）法律、法规和规章没有期限规定，但经营者和消费者有约定的，从其约定；（三）法律、法规和规章没有期限规定，经营者和消费者又没有约定，但经营者以明示方式作出符合法律、法规规定的承诺的，从其承诺；（四）商品依法标注有效期的，以有效期为限；（五）前四项规定期限以外的，以三个月为限。第十八条经营者提供商品或者服务存在质量、计量等问题的，应当按照消费者权益保护法和本办法的规定，承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等责任，不得故意拖延或者无理拒绝。前款所称故意拖延或者无理拒绝包括经营者的下列行为：（一）对消费者提出的承担责任的要求，五日内不作答复61、的；（二）接到有关行政部门或者消费者协会要求处理消费者申诉或者投诉的通知后，五日内不作答复的；（三）与消费者达成和解协议又不执行的；（四）对有关行政部门作出的处理决定或者消费者协会主持消费争议各方达成的调解协议不执行的；（五）法律、法规规定的其他行为。经营者所属的管理人员和营业人员在履行职务时的行为，视为经营者的行为。第二十四条经营者提供商品或者服务有下列欺诈行为之一的，应当按照消费者的要求增加赔偿其所受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍：（一）销售掺杂、掺假、以假充真、以次充好的商品，以不合格商品冒充合格商品，或者缺秤少量的；（二）以虚假的广告、说明、标准62、样品、演示等方式销售商品或者提供服务的；（三）伪造、冒用商品的产地、认证标志、名优标志、专利标志、检验检疫标志或者他人注册商标、厂名、厂址的；（四）采用虚假的清仓价、换季价、最低价、优惠价等欺骗性价格表示的；（五）法律、法规认定的其他欺诈行为。有前款行为，构成犯罪的，依法追究刑事责任。附录三：南京市鞋类商品“三包”规定一、童鞋、合成革鞋、布鞋、胶鞋、非皮质旅游鞋和二十元以下的各类鞋的“三包”期为一个月。“三包”内容参照第二条规定执行。二、皮鞋、皮质旅游鞋“三包”期为三个月。1、断跟、掉跟、开线、开胶、坏拉锁等免费修理，每次修理本市不超过十天，外地不超过一个月。胶粘皮鞋连续两次开胶退原售款的163、0%，非人为造成的鞋口开裂，退原售款的20%，并免费修理。2、胶粘皮鞋在售出一个月内同一部位连续两次修理后仍开胶，按消费者意见（扣除修理时间）可予以退换，不收折旧费或修理好后商定作价处理。3、断底、帮面断通，一个月内包换退，不收折旧费，超过一个月，免费修理。4、皮面严重脱浆（大面积起皮胶落），泛硝（起霜发白），一个月内包换退，不收折旧费；超过一个月，按消费者意见可商定作价一次性处理或退换，经销者可按原售价每日0.5%收折旧费。三、下列情况，不实行“三包”。消费者穿用或保管不当而损坏的，如雨天穿着、水洗、碰酸、碱、油、触硬物等；已标明“处理品”“等外品”的；无发票或“信誉卡”的超过“三包”期限的64、；自行修理或折动的；旅游鞋一般性裂浆；皮鞋旅游鞋线缝以上开胶。附录四：顾客投诉处理三步曲 顾客投诉是门店几乎每天都会遇到的问题。随着社会的进步及法治的普及，现在顾客的维权意识特别强，不论具体情况怎样，一开口就索要几百、几千的赔偿，一旦要求得不到满足就打电话给媒体要求曝光。因此，顾客投诉处理尤其是恶性投诉处理毫无疑问是门店日常工作的一个重点和难点。在接待和处理顾客投诉过程中，必须把握投诉处理的内在规律，遵循投诉处理的基本步骤。不管什么类型的投诉，大体都可参照三步曲来处理：聆听判断处理。聆听，拉近顾客顾客来投诉的时候，往往是带着情绪的，甚至只想出一口气。因此，接待投诉首先要学会聆听，一定要好言抚慰65、，让顾客顺利地消掉这口气，这样投诉自然就迎刃而解了。不管顾客讲的对与否，都要耐心倾听，而且要站在顾客的角度去倾听，不要打断顾客，不要与顾客争辩，让顾客觉得你是一位值得倾诉并可信赖的对象，只有这样我们才能真正理解顾客的感受从而也能得到顾客的理解。同时，还要问一些简单的问题以确认一些基本的事实：比如食品类的投诉可以问，东西是什么时候买的，买回去有没有冷藏，吃了以后身体有什么反应，是什么时候有反应的，有没有去就医，医生是如何诊断的等等。所问的问题必须是客观的，不能指责顾客，如“你怎么能不冷藏呢？”等等。在聆听的过程中，要准备好笔记本和笔做好相应的记录，在记录有效信息的同时也在表达一种对顾客的尊重。通66、过聆听顾客的抱怨，我们可以获得解决投诉所需的最基本的信息，同时，也让顾客感觉到对他的重视，借此还能使顾客的情绪平静下来，从而获得解决问题的契机。判断，明确责任判断是解决投诉非常重要的一步，直接关系到我们最后所做的处理决定是否合理。要对问题责任所在及顾客的要求是否合理做出正确的判断，必须要具备丰富的商品知识，丰富的解决投诉的经验。门店客服人员在平时处理投诉的过程中要注意不断积累与总结。如果确实吃不准，可以咨询专业技术人员及公司顾客服务科。在判断过程中，一是要判断责任所在，二是判断索赔是否合理。如果确实是商品本身存在问题，那就是门店的责任。如果由于顾客本身使用、保管不当造成的，则责任主要在顾客一方67、。比如亨氏婴儿米粉，外包装上有非常清楚的提示：请用刀片刮开铝片上沿薄膜，切勿撕开整块薄膜。如果顾客未按该说明操作，撕开了整块薄模，导致米粉结块，给婴儿食用造成婴儿腹泻，那就是顾客的责任，我们应婉言说明责任。如果顾客提出索赔的要求，我们必须判断这种要求是否合理。比如包子馅里有头发，也未对身体构成什么伤害，开口就是1000元，这种要求显然是不合理的，我们应依据消法给予解释。处理，合法兼情处理是解决顾客投诉的最后一步，作处理决定既要符合消法规定，也要兼顾应有的“情感”服务。如果是服务态度类投诉，可以先行向顾客表示歉意，并告诉顾客，我们一定会加强对员工的培训和管理，杜绝同类情况再次发生。如果是商品质量68、类投诉，确实属于商品质量问题的，对于一般商品可立刻为顾客办理退货或换货。对于食品，我们必须问清顾客是否已经食用。如果没有食用，则按消法所规定的“退一赔一”处理；如果已经食用并且对身体已经构成伤害的，商品本身作退一赔一处理并承担合理的医药费，前提是顾客身体的不适确实是因为食用我们的食品引起的，所产生的医药费是治疗顾客身体不适所必须的，并能提供有效的医药费发票。如果顾客提出索赔的 要求，可酌情以医药费为基础给予适度的补偿。门店对补偿数额不能确定时，可向公司顾客服务科咨询。如果不是我们的责任，比如上述亨氏婴儿米粉的案例，基于尊重和关心顾客的立场，我们可适当给予一定的赠品，以示安慰。如果顾客提出过高的、不合理的索赔要求，我们应该依据消法提出合理的解决方案。比如上述包子馅里有头发，就应该提出退一赔一的解决方案，并且告诉顾客，如果还有疑问，可向消协咨询。我们不能轻易答应顾客不合理的要求，这将会严重误导其他顾客，导致我们再次解决同类投诉时十分被动。食品超过保质期类投诉应参照食品本身存在问题的情况进行处理。超市是一个服务性行业，在竞争日趋激烈和商品同质化的今天和明天，服务就是竞争力，服务就是吸引客源最有力的手段。为此，各门店一定要把“服务”提升到更高的层面上加以认识，一定要把提升服务质量当作门店管理的重中之重。