1、目录一、物业管理服务整体设想及策划21、物业特点22、管理要求33、管理难点及重点34、 管理总体设想35、八大管理服务体系48消防管理内容71、工作程序92、质量标准93、工作流程：101地面绿化102室内绿化123楼内的绿化布置134电梯厅的绿化摆设131房屋及设备设施的计划养护和维修131档案资料的建立191.职前培训202.岗位培训213. 岗内培训214.外派培训211. 每季度评选服务明星；213. 优秀员工经审批，给予晋升职位或工资。211施工防火管理222施工人员管理223.装修审批程序224.装修施工现场管理235.装修施工结束后的验收管理251资产管理252管理费使用管理22、55. 终端服务内容27一、标识类40二设施类404.3物业管理费支出预算41第一部分物 业 管 理服务设想及策划一、物业管理服务整体设想及策划1、物业特点是市的多层、高层组合型的住宅区，占地面积76605.85平方米， 建筑面积125856平方米，位于市康复路于西一环路交汇处。小区交通便利，环境优美，配置有小区会所，周边政府配套设施齐全，适宜现代人居住的要求。2、管理要求多元化服务：本物业将为全体客户提供“以人为本”的酒店式服务。“创造温馨时时刻刻，呵护真情丝丝入微”的贴心完善服务。根据本物业多元化业态的特点，物业公司将为*的客户提供个性化、多样化的服务，为此将在接管后推出客户终端服务，即客3、户所有的正当要求都可以通过本公司设立的24小时服务热线得以实现。3、管理难点及重点治安管理：由于位于西关，流动人口及外来务工人员较多、环境复杂，是偷窃、诈骗等治安事件行为的多发地带，对于罪案的防范关系到业主的生命财产和楼盘的声誉及品质。工程维护：虽然目前小区内配备的设施设备尚在完善中，但作为现代的高尚的住宅，必然将配备大量的高智能化的设施。物业公司不仅要做好公共设施的日常维修养护，还要能处理客户的各种应急报修。4、 管理总体设想坚持“一个中心”坚持“以客户服务为中心”的质量管理原则，通过各种信息渠道（如客户意见征询等活动）了解和掌握客户的需求和期望，有针对性的向客户提供各种服务，以满足客户的需4、求和期望。倡导“两个体系”公司倡导“培训”、“沟通”体系，走一条“谨挑选，严训练”的人才队伍建设之路，通过“揽才、育才、用才、留才”打造物业管理服务精英团队，为实施专业化、规范化的优质物业管理服务提供人才保障。理顺“三方关系”通过访问、投诉回访、信息回馈、组织召开座谈会等方式方法，理顺客户、物业公司和相关单位三者之间的关系。实现“四赢目标”通过公司员工的努力，客户的支持，相关单位的配合最终实现“客户享受好服务，员工实现自我价值，公司赢得相应利润，相关单位获益”的“四赢目标”。5、八大管理服务体系安全管理服务安全管理工作是小区正常运行的保证。小区的安全是物业管理及其他一切工作的前提。公司在安全管5、理上贯彻“预防为主，防消结合”的原则，坚持技防和人防相结合，固定和流动相结合的原则，实行“既抓软件，又抓硬件，两手都硬”的方针建设一支高素质的队伍，使用一批精良的保安设备，从各方面确保小区24小时在保安人员的控制之中，使客户“心安”，建立业主的安全感与信任感。安全管理服务内容来访人员管理：登记与放行： 来访人员必须进行登记，写明拜访的主人、房号、来访人员姓名、性别、人数、单位及有效证件号码，经值班人员与所拜访的部门或人员联系确认后才可放行，允许入内。迎宾与引导：为第一次来的客人指引电梯和客服中心位置；为有询问的客人解答或指引他们客服中心的位置；有团队或特别的客人到来时引到他们从指定的路径进入；6、当客人带大宗行李到来时，为有需要的客人提行李并带到电梯口；遇年老体弱或有病的客人，为他们搀扶保驾。劝阻和警戒：对下列人员进行劝阻：衣履不整者、袒胸露背者、携带动物和危险品者、未经联系的推销者、公共场所大声喧哗者等。加强警戒，把好治安管理第一关，防止不法分子混水摸鱼。车辆交通管理：停放管理：不论是客户还是来访人员的各种车辆都应遵守交通和车辆停放规定，办理停车手续，按指定地点停放，保持道路畅通。疏导管理：采用标志引导和人员引导（手势引导、语言引导）相结合的疏导方式。在醒目的位置设置标志牌，引导车辆按标志指示的方向前进。在人员引导上特别强调礼貌、礼节。手势引导时，每个秩序维护员的动作要一致，动作要规7、范。语言引导要抓住时机，礼貌的告诉司机该怎样行动，防止车辆堵塞。巡逻管理白天、晚上每半小时对整个辖区巡查一遍；巡逻中发现的问题,及时将有关的情况反映给相关的部门、人员，并做好记录；巡逻内容：场所秩序、治安、防火防盗、水浸、消防设备设施（即：烟感器、手动报警按扭、消防栓、喷淋器，应急灯、紧急疏散指示灯、水流指示器、楼层显示器、灭火器材）、施工现场是否完好和有违规情况。检查防火门是否关闭，电讯井道、机房门等是否锁闭及有无损坏。巡视外墙、玻璃、小区内的情况，如有设施、设备损坏做好记录，并上报上级领导，发现可疑人的人要前往盘问，检查证件，必要时检查其所带的物品，管辖区内严禁三无人员、闲杂人员逗留，拒绝8、推销人员进入。夜间巡查应仔细查看各单元门、各楼层门窗是否关好，若发现未关，应将随身携带的链条锁将其先锁上，然后及时与客户联系，待客户赶到后，一起查看室内物品有否丢失并进行记录后请客户签字认可。消监控中心管理：消监控中心每天24小时由专业人员值班；值班人员上岗后始终保持良好的精神状态，集中精力严密观察，对异常情况立即报告当班领班，并做好记录和录像；设备发生故障时，及时通知工程部维修工进行维修。在工程部维修工的指导下，每三个月对火灾报警进行一次功能检查并启动消防风机、水泵一次，并做好记录。每日打扫机房一次，每月清洁设备一次，保持地面、墙壁、设备无积尘、水渍、油渍。施工安全管理：施工单位所有人员必须9、到保安部接受安全教育，办理临时出入证，凭证出入小区；施工过程中，施工单位对施工现场负全部责任；施工完毕后，有关人员检查施工现场、公寓楼设施、设备及装饰物有无损坏情况；临时出入证应交回，如有损坏丢失，或施工完毕一周内不办理退证手续者，将予以处理。要害部位管理:要害部位的划定:直接影响小区建筑设备的安全以及放置有重要物品、文件以及财产的部位与部门由保安部划定为要害部位，并交公司物业管理中心经理审批；要害部位管理:制定及落实安全制度及措施，包括岗位责任制、安全操作制、出口检查制及保密制度；保安部加强对小区要害部位的巡视，发现问题及时汇报，及时处理。治安管理的各项规章制度:岗位责任制值班制度保安人员交10、接班制度对讲机使用管理制度电视监控管理制度保安巡逻管理制度守卫管理制度保安工作规程应急处理程序8消防管理内容1）宣传与培训 a) 定期不定期的对公寓楼客户宣传防火知识，一般灭火器的使用方法，安全疏散和抢救伤员的知识；b) 公司的全体人员都是义务消防员，定期对义务消防员进行防火培训和消防灭火演练。2）防火检查 a) 确保消防栓内的玻璃、阀门、水枪、水带等物品齐全完好；b) 报警系统准确无误，达到应急要求；c) 确保喷淋系统工作正常；d) 监控室、门卫值班室、配电房等场所按要求配齐各种灭火器；e) 在公寓楼内物品堆放情况，严禁堆放易燃易爆等危险品；f) 小区内临时动火作业情况；g) 装修时不得私自11、进行电气线路的改道、电气设备改装、增容；h) 确保应急设备能应急使用。3）消防管理制度防火管理公约动用明火制度施工管理制度重点部位防火管理制度二次装修消防审核制度消防监控中心管理制度岗位责任制度火警疏散方案火警处理程序 环境管理服务保洁服务 保洁服务是物业环境管理中最经常、最普遍的一项基础工作，不同类型、不同档次的对楼宇公共部位保洁管理的质量要求也不同。我们制定一套适宜保洁工作方案，通过物业管理者和使用者共同从制度上、管理上、精神上、文化上的规范努力，达到安全、整洁、舒适、优美、和谐的居住环境。根据我公司管理经验，结合*特点，确定保洁工作流程与质量标准如下：1、工作程序1) 保洁部经理制定清洁12、的具体工序、时间，清洁人员按规定的工序时间要求执行。2) 上岗前的准备工作a) 着装统一，佩戴工号牌。b) 清洁工领取清洁工具。 2、质量标准 地面清扫（二遍/天） 确保地面无杂物、垃圾，道路无泥沙、无积水，楼梯口无杂物、蜘蛛网，清洁率99%以上。 保洁（12小时/天）确保公共场所无杂物保洁率99%以上 楼梯道清扫一遍/天，拖一遍/天，确保无杂物和蜘蛛网、无乱张贴乱堆放,扶手无尘，清洁率99%以 上。 电梯厅公共走道推尘早晚各两次，确保无杂物垃圾。 大理石地面抛光一次/周，保持地面的光洁。打蜡原则上每季度一次。 垃圾清运(二遍/天) 确保100%日产日清、整洁、无味无污迹。 建立消杀工作管理制13、度，定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生，定期对各类病虫害进行预防控制，适时投放消杀药物。 室外场地的各类门牌、栏杆、墙面、灯座等标示、标牌和公共设备设施的清洁。 明沟内的垃圾清除每周一次，保持室外场地上的下水道干净、畅通。3、工作流程：保洁员地面打扫、垃圾清运与业主上下班时间错开，不打扰业主的生活和休息。5:00-7:00地面清扫 7:00-8:00清运垃圾，8:00-10:30电梯厅保洁、楼梯清洁，消杀灭四害，13:00-15:00地面清扫、抛光，15:00-16:00清运垃圾，16:00-17:00 巡视保洁。 督导方式：保洁员划片包干责任区，质量管理部人员每天巡视，不定期14、检测，管理处经理每月不少于四遍不定期抽查。 激励方法：月先进发一定奖金，半年年度先进奖金+奖状，一月不合格警告，连续二月不合格辞退,年评比实行末位淘汰制。绿化维护服务1地面绿化4.5绿化养护管理的具体实施方案4.5.1人员配备管理处设1名专职园艺工，从事绿化养护工作。园艺工要求有二年以上从事园艺工作经验，懂得绿化护理常识。4.5.2工作内容 抓好花草树木的初期补种和养护，定期进行培土、施肥修剪、清除杂草和杀灭病虫害。 保持绿地清洁.及时清理杂物、浇水,保证花木生长茂盛。 设立爱护花木标牌，提醒居民和外来人员爱护绿化环境。 把绿化管理列为保安巡视内容，及时发现制止损绿行为。 在适当位置建绿色长廊15、,实行垂直绿化,增加绿化面积。 培植或移植优良绿化品种，提高绿化档次。 定期对屋顶绿化进行浇水、修剪，并提供私家花园的绿化养护咨询服务。4.5.3管理措施 按绿化内容,责任落实到人,并制定具体奖励制度计划。 建立绿化管理手册，内容包括树木的品种、数量、建筑小品、绿化设施、绿化动态等。 明确考核指标与质量要求：树木-生长茂盛无枯枝；树形美观无倾斜；绿篱-修剪整齐无缺枝；花坛-土壤疏松无垃圾；草坪-平整清洁无杂草；绿化小品-无损坏；绿化围栏-无缺损；苗成活率-达95%以上。 在大楼的电梯厅、公共走廊位置放置盆景、盆栽等旱地绿化，美化室内环境。 请住户共同出谋划策，提倡家庭绿化，保持大楼四季常青。a16、) 每月对绿化带和两米以下的花木修枝整形两次；b) 经常轧剪草坪，草高度控制在5cm以下；c) 每月对草皮施肥，以氮肥为主，结合磷、钾肥和花生麸等有机肥，施后浇透水或在雨后施用，保证草皮全年常绿；d) 每日巡查，及时修剪枯枝、病虫枝、下垂妨碍人们观瞻和活动的枝条，修剪下的枝叶要立刻清除，以免干枯影响美观；e) 及时清除绿化场地内的垃圾，保持绿化场地的清洁；f) 每三个月对树木施肥一次，施用复合肥和花生麸，保证长势旺盛；g) 摆放室外的盆栽，要及时剪掉枯叶残叶，保证室内外盆栽常绿不枯，并按季节和需要进行更换；h) 春、夏季按天气不同每23天浇一次水，秋、冬每12天浇一次水，因天气炎热、干旱而出现17、缺水时，则必须相应增加浇水次数，保证所有植物不因缺水而出现萎蔫；i) 室外盆栽随天气不同每天浇水12次，雨天能淋到雨水的不浇，每天浇透水12次； j) 提倡生化物防治、人工防治，使用农药必须以不伤害市民的健康不前提，尽量使用高效低毒农药；k) 在使用农药时，必须在晴朗无风的天气一次性完成，喷药后4小时内下雨的，要待天晴后重喷；l) 台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后及时清除花木断折的干、支，扶正培植到斜的花木。2室内绿化a) 搬运花卉时，要注意保护花卉株形姿态不受扭曲和损伤，注意放置场地的卫生，尽量减少花泥及污物的散落；b) 经常检查摆放的花卉，相互调剂，在检查中要及时清除黄叶、18、枯叶，对已枯萎的花卉要立即更换，并采取补救措施使其复活；c) 保持花卉正常生长与叶面清洁，没星期擦净叶上灰尘和淋水一次；d) 花卉摆放讲究艺术，品种配置和摆放位置适当，风格统一协调，构图合理；e) 向客户宣传讲授养花的一般知识和注意事项，争取客户配合，共同做好养花工作。3楼内的绿化布置我们以适用、经济、美观、大方为原则*的绿化进行统筹规划，合理布局。4电梯厅的绿化摆设 电梯厅是公寓楼的门面，也是人们获得第一印象的重要空间。绿化摆设以大盆和中型的观叶植物为主，如棕竹、龟背竹，苏铁、巴西铁橡皮树、凤尾葵等；在春、秋季节会配些色彩鲜艳、品种名贵的盆花来加以点缀 ，如茶花、杜鹃、地被菊等。 工程服务工19、程维修服务包括计划养护和日常报修项目维修两部分。1房屋及设备设施的计划养护和维修a) 建立严格的专业维修人员岗位责任制，对每项维修养护工作明确职责。b) 编制完善的维修养护工作规程。c) 设立房屋、设备设施的维修养护台帐与设备管理卡，做到帐、物、卡相符。d) 具有严密的房屋、设备设施的日常巡检工作制度。e) 对设备设施的维修养护根据其特殊性设立等级与周期的要求，确定日保养、周保养、季保养和年保养工作制。f) 设立因设备突发故障的应急处理工作规程，确保故障设备尽快恢复使 用。g) 具有完善的防台防汛系统，减少季节性自然灾害造成的损失。h) 建立专业技术人员每年对房屋、设备设施完好程度的评定工作制20、度。i) 专业的、科学的评定结果，结合日常维修养护台帐和注记内容，编制房屋、设备设施的小修、中修、大修和更新的年度计划。j) 科学合理地编制维修计划，严格地分析和控制维修成本，以此保证维修基金使用的完整性，确保业主的利益。房屋共用部位日常维修养护计划序号项目维修养护计划日 常 维 修计 划方 案实 施 效 果1房屋承重及抗震结构部位1） 局部受损。2） 施工质量原因造成的结构问题。日常每周巡查一次，特别是入伙装修阶段要每天巡视，发现问题，立即处理、维修1） 由于使用不当造成结构局部受损较轻，由工程技术部按房屋修缮规定实施维修；如局部受损较重，应请专家“会诊”，提出方案，委托专业公司实施。2） 21、如因施工质量原因造成结构问题，应报请开发单位处理。1） 安全，正常使用。2） 功能完好。2外墙面1） 外墙面起鼓脱落的修补。2） 外墙面局部渗漏。3） 外墙面大面积渗漏。4） 外墙面的翻新（25年周期）每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关修缮规程实施。无鼓无脱、无渗水无违章、整洁统一3公共屋面1） 隔热层维护。2） 防水层破损维护。3） 避雷网维护。4） 屋面积水清理。每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相关作业规程实施维修；维修费用按逐年递增10%。1） 无积水、无渗漏。2） 隔热层完好无损。3） 避雷网无间断4电梯1） 拽引绳张紧度的调整维护。2） 安全钳的工作情况维护22、。3） 转动、滑动部的维护。4） 各项安全装置的维护。5） 电脑控制板等的维护检测。每天巡视一遍，发现问题，及时同电梯维保公司取得联系。由电梯维保公司施维修（全保）。1） 安全正常、运行平稳。2） 机房、轿厢整洁。3） 电梯各组成部分完好率100%。5机电设备1） 水泵等机电设备的维护保养。2） 日常机电设备的零件部件易耗品维修更换。每天巡视检查，发现问题，及时维修。由工程部组织实施。1） 无故障停电。2） 保障安全运行。序号项目维修养护计划日 常 维 修计 划方 案实 施 效 果6公用防盗监控系统及邮政信箱等1） 系统的维护保养。2） 线路的检修。3） 防盗门及邮政信箱的维修养护。每周检查一23、次，发现问题，及时维修。由工程部部负责组织实施。1） 系统完好，无故障，使用正常有效。2） 邮政信箱及防盗监控设施完好，无损坏。3） 线路无乱搭接。7公用照明1） 线路的检修维护。2） 灯具的维修及翻新每周检查一次，发现问题，及时维修。由工程部按照相关作业规程实施维修。设施有效，标志清楚，完好无损8消防设施1） 疏散标志的维修及维护。2） 室内消火栓（箱）的有效维护及检修。3） 楼梯间墙面、扶手、踏步的维护。用户随报随修由工程部按相应作业规程实施维修。灵敏、准确报警9公共通道门厅、楼梯间1） 公用地面的维修改造。2） 公共通道、门厅的墙、顶棚维护。每天检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部按相24、应技术作业规程实施维修。1） 整洁，无缺损，无霉迹。2） 扶手完好，无张贴痕迹。10上、下水主管1） 接口及砂眼检查。2） 管道疏通。3） 固定码检查。每天检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部专业人员负责维修。上、下水能畅，无渗漏公共设施日常维修养护计划序号类别项目日常维修计划方案实施效果1小区内道路路面、人行道每天检查一遍，随坏随修。由工程部专业维修工按项目维修规程实施干净整洁、无坑洼、无积水、无缺损、完好率99%。缓路径2室外照明道路灯每天检查一遍，随坏随修。由工程部专业对口维修工按专业操作规程实施。灯泡正常使用，灯罩完好清洁，灯杆及灯座无破损，完好率达99%以上。霓虹灯高杆灯投光灯其他25、照明灯3沟渠池井雨水口每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程专业维修工按项目维修规程实施1） 井盖完好率达100%。2） 无缺损、少污积。3） 无堵。雨水井污水井阀门井4园林绿地绿化每天检查一遍，发现问题，及时维修。1) 绿化管理设施、设备齐全完好。绿化及时补种率达99%以上。2) 雕塑小品等园艺完好率达95%以上。雕塑小品5停车场地面停车场每天检查二遍，随坏随修。由工程部专业维修工按项目维修规程实施平整、无积水、无缺损、完好率99%以上。排水管6消防设施及排水管网排水管每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部专业维修工按项目维修规程实施1） 管道畅通，无堵塞。2） 无泄露。3） 消防设施26、正常有效。室外消防栓水泵结合器7公用标志设施标识牌每周检查一遍，发现问题，及时维修。由工程部专业维修工按项目维修规程实施1） 标志设施完好率100%。2） 标志无损坏。警示牌8公共智能化系统摄像监控系统1） 每天对摄像系统监视器、控制器、摄像头等的外观及控制性能检查一遍。2） 各系统电脑外观、运行情况、传输线、传输性能、软件及数据的运行情况等检查一遍。由工程部按相关维修保养规程实施1） 系统性能良好，正常运行。2） 设施完好，整洁有序，无破损。智能控制中心9管理及商业用房管理用房每周检查一次由工程部按相关维修保养规程实施1） 正常安全使用。2） 各项设施、设备完好。3） 无改建。 档案管理1档27、案资料的建立1）物业档案的收集 物业档案的收集工作就是按照物业管理的有关规定，依据物业管理档案归档范围，通过一定的方法将物业管理机构各部门和个人手中有保存价值的档案(包括文字、图表、录音、录像、磁盘等)集中到物业公司的过程。 收集的档案资料有以下八个方面：a) 物业的接管验收材料： 房产资料，包括房屋、设备及其附着物清单、清册及表格。 技术资料，包括竣工图、地质勘察报告、工程预决算书、图纸会审记录、竣工验收证明书、总平面图、平面图、房屋及设备使用技术资料。 接管资料，包括验收合格凭证、物业完好情况、接管文件。b） 入伙材料： 购房合同、装修申请表、入伙通知书、业主情况登记表、房屋交接验收单、入28、伙合约、身份证明材料。c) 物业租赁材料： 租赁合同、租赁审批材料、物业权属证明材料、房屋安全鉴定材料、同意出(转)租文件、委托书、公证书、证明、报告、分户图。 d) 物业维修 维修审批表、修缮图纸、验收合格证明、修缮工程许可证、工程预结算表、安全鉴定书、材料单。 e) 物业经营管理材料： 公司经营发展文件、管理文件、建设文件、合资、合作文件。 f) 物业财务管理 有关公司财会的政策性文件、公司财会明细文件、财会工作计划总结、成本预结算文件、财会会议文件。 g) 物业人员管理 公司人员设置、调配、变迁文件、人事劳资文件、技术职称文件、教育培训文件。h) 物业设备仪器管理 设备设施购买、安装、使29、用、维修、报毁文件。 人员培训管理岗前、在岗、外派培训1.职前培训 科目 课时 公司介绍 0.5职业道德 0.5岗位职责 0.5服务理念 0.5规章制度 3培训考核 12.岗位培训操作层员工上岗前后进行为期1个月左右现场操作培训，管理层进行为期3个月的岗位操作培训。公司招聘物业管理专业能手到小区一边协助起步工作的开展，一边培养新员工。使新员工在实践中体会和巩固服务意识和技能。保证小区的物业管理与服务纳入良好的运行轨道。3. 岗内培训管理人员每月进行一次业务学习，每季一次书面考试。保安人员每周进行一次队列和体能训练。工程技术人员参加特种岗位培训和专业考核。全体管理与服务人员每年安排一次岗位技能培30、训班，内容包括房管、维修、绿化、消防、交通、军警技术等。每年组织一次岗位技能比武，选拔培训一批技术能手。鼓励员工参加与岗位相关专业的函授、职大、业大、夜大的学习，凡取得结业证或毕业证的报销全部学费，并在时间上给予照顾。4.外派培训公司选派优秀员工到知名管理公司进行学习，定期组织员工到物业管理优秀小区（大厦）去参观。 人文关怀1. 每季度评选服务明星；2. 经部门提名，管理服务中心总经理审批，对未转正的优秀员工给予提前转正；3. 优秀员工经审批，给予晋升职位或工资。 二次装修管理二次装修管理是小区物业管理中的一项极其重要的工作，他与维持小区的正常使用功能和大楼的建筑、设备、保安管理有着密切的关系31、。*装修管理重点1施工防火管理二次装修中，一般工期较长，而施工中又要使用油漆等易燃物质，甚至需要动用明火等，这些都非常容易导致火灾事故的发生，并且难以及时发现和扑灭。所以在二次装修管理中本公司特别重视消防安全管理工作。2施工人员管理本公司在二次装修管理过程中免费为施工人员进行培训，提高其职业道德素质，减少安全事故的发生和公共设施设备的损坏。3.装修审批程序客户进行二次装修的程序是：提出装修申请，确定装修公司，向工程部提交装修设计图纸，工程部审核同意后会同保安部门签署装修及保安协议，审查装修公司员工并办理临时出入证，装修开始，现场监督，竣工验收，图纸存档等。二次装修的审批管理具体过程与内容如下132、) 客户如需进行装修，首先必须向物业管理服务中心提出书面申请；2) 管理服务中心对客户的资格进行确认，确认后向他们提供装修指南及房屋平面结构图册、装修申请表格等材料；3) 客户在收到装修指南及上述材料后，应尽快请装饰设计公司进行装修图纸的设计，并选择合格的施工单位；4) 客户填写装修申请表格，连同装修图纸一并递交管理服务中心；5) 管理服务中心装修审批小组成员对客户的装修申请内容，包括设计说明、作业方法、施工许可证以及装修图纸进行认真审核，并就施工现场的监管、施工安全地保障、施工条件的提供等内容提出施工管理意见；6) 装修审批小组组长根据客户提供的申请表、图纸、各类证书、消防部门的批件等材料，33、以及审批小组成员的审核意见严格把关，审批无误后签发审批意见；7) 管理小组根据审批小组签发的意见，与施工单位签订施工管理合同。合同中一般都详细列明对施工管理各个方面的具体要求，对施工工程项目有关施工技术条件、质量要求、施工方法等作出必要的规定。合同签订后，管理小组将批准文件发给本小组相关人员，并通过管理服务中心转交装修客户，同时按规定施工垃圾清运押金。4.装修施工现场管理由管理小组向施工单位发放临时装修许可证，注明施工有效期限，并同时发放施工工作牌（带照片），持证上岗，接受监督，规范管理。施工现场管理的一般管理规定主要有：1) 管理小组根据施工管理规定和合同约定行使监督职权；2) 进入小区范围34、的施工单位及个人必须遵守有关制度和规定，服从管理小组人员的指挥；3) 施工单位应在施工现场较醒目的地方挂上临时装修许可证，施工人员必须佩带工作牌进出小区，乘坐指定的电梯到达施工现场和离开小区；4) 施工单位应将现场工作人员的花名册（附照片）一式二份报送管理服务中心备案，并向管理服务中心交纳垃圾清运押金后，方可进入现场施工；5) 施工场地内一律不准住人做饭，违者罚款。特殊情况需留人住宿的，必须事先提出书面申请报管理小组，经有关部门批准后方可留住。夜晚需要加班的应白天提前申报，并应登记备案；6) 注意合理安排施工时间，避免客户因噪音问题投诉而影响到施工进程；7) 施工中所用的装修材料和施工期间所产35、生的装修垃圾一律由电梯运送，装修垃圾必须实行袋装化，出小区不许停留。特殊情况经管理员批准，可在指定位置临时停放，但停放时间不得超过一天一夜；8) 施工期间所用的水、电及其他设备和辅助场地，须按管理合同规定进行管理；9) 施工现场不准乱拉电线,临时线路要排列整齐,并设置安全保护装置,施工范围及附近的空调、给派水、电话等设施的使用及运行、停用等都必须经管理小组同意；10) 运输材料和垃圾要按地盘管理小组指定的路线和时间进行；11) 施工动火作业必须提前申请，对施工现场必须采取相应的安全防范措施，经管理小组消防监督员检查合格后方可进行作业；12) 管理小组全权监管施工现场，如有违反相关规定者，小组成36、员履行各自相关职责，善始善终地做好对二次装修的各项管理工作。5.装修施工结束后的验收管理二次装修施工结束后，由管理小组组织验收工作。施工单位必须向管理小组递交竣工报告和竣工图纸并申请验收。有关规定主要有：1) 隐蔽工程应在封闭前申请专项验收，单项工程可以在全部工程竣工前单独验收；2) 涉及消防变更工程的验收应向消防部门提出申请，通过后向管理小组提供合格证明，所有验收申请经管理小组初审，图纸资料合格后报审批小组，进行填写工程验收报告；3) 验收通过后，管理小组监督施工单位按规定的标准清场，并把有关文件材料汇总，交管理服务中心整理归档；4) 管理小组组长向客户递交验收报告，正式通知客户装修的房屋可37、投入使用，施工单位凭验收报告到管理服务中心办理退场手续。 财务管理1资产管理管理服务中心资产管理包括固定资产管理、流动资产管理。流动资产管理包括了现金、银行存款、应收帐款及预付帐款的管理。2管理费使用管理费用的管理制度在整个财务管理制度中居于核心地位，对于加强管理服务中心经营管理、降低费用水平，提高经济效益，给用户投资带来优厚的回报，增加物业在市场上的竞争能力，具有重要作用。管理费支出预算1) 以物业管理服务合同及相应的法律法规为依据，量入为出，收支平衡。2) 根据管理架构编制，制定职能等级工资制度。3) 根据系统维修保养合同及计划，制定维修保养费计划。4) 根据设备配置，历史资料制定物耗计划38、。5) 以历史资料，据实际情况制定行政管理费计划，财务费用计划。6) 根据物业管理合同确定管理酬金。收款管理定期向业主收取物业管理服务费、水电费等各种费用，用户可以现金或转帐支票到管理服务中心交款。收费员在向用户收取管理费、停车费及各种费用时，必须向用户提供收款票据。每月定期检查应收帐款，并督促用户交款。开支管理积极提倡节约，反对浪费，将费用开支严格控制在预算之内及低于预算。严格的申请、审批、借支、报销制度。 客户终端服务1. 我们所提供的不只是常规服务客户的需求就是我们的服务目标。管理服务中心设立总台服务管理，每天24小时业务接待，提供业主的个性化需求服务，确立其在管理服务中心运作中的桥梁作39、用。2. 在物业交付给个小业主使用时，向业主发放意见征询，由业主来决定我们需要提供的个性化服务项目，同时我们定期进行业主意见调查和同类型物业的特色服务项目，向业主提供一些期望服务项目。3. 我们一方面通过我们优质的特色物业管理服务推动小区的租售，一方面我们也可以通过我们配套公司房屋经营公司为大业主免费提供租售服务。4. 我们联系具有国家资质的园林绿化公司，提供非常优质的室内绿化摆放服务和插花服务。5. 终端服务内容商务服务项 目价格 (RMB)1 文件打印1) 中文打字(A4)5.00元/页2) 表格6.00元/页3) 英文打字(A4)5.00元/页2 文件复印1) A4纸张0.5元/页2) 40、A3纸张1.0元/页3 传真1) 市内2.00元/页2) 国内5.00元/页3) 国际(另定)4) 图形(另定)4 代办各类保险(免费)5 代订饮用水(免费)15.00元/桶6 文件塑封 (A4)6.00元/张7文件装订1) 薄订1.00元/份2) 厚订2.00元/份清洁服务清 洁 项 目单 位单 价 (元)保洁钟点服务每小时8.00包月服务400.00化纤地毯清洗每平方米一般清洗6.00重污清洗8.00羊毛机织地毯清洗每平方米一般清洗10.00重污清洗15.00羊毛手织、艺术毯清洗价格面议大理石地坪清洗上蜡 (二底二面)每平方米5.00木地板清洗上蜡、抛光 (二底二面)每平方米5.00PVC41、清洗、上蜡 (一底一面)每平方米4.00玻璃清洁 (内部单面)每平方米1.00工程服务序号服 务 项 目价 格 (RMB)1安装插座10元/只2安装门铃5元/只3装锁5元/只(抽斗) 10元/只(门)4机械疏通下水道20元/次5配电箱内自动开关跳闸一次重合失败 20元/ 次6换阀门 10元/只 其他服务序号服务项目价格1鲜花预定次/5元2代叫出租车免费3绿化提供与设计面议4宠物代管5元/小时5物品寄存免费6代客泊车次/10元7针线、雨披、雨伞出租免费8无污染洗车1015元/辆第二部分管理方式和工作计划2.1管理方式 管理服务中心总经理负责制； 依法管理，严格法规和标准制约，规范组织和个人的管理42、服务行为，确保各类人员的专业素质和综合素质； 实施超前性、创造性、全方位的无限服务理念； 致力于精神文明建设，实施品牌和形象战略。2.2定期管理报告为了使业主能监察物业管理的全面情况，我们将预备按月提交一份整体物业管理报告书，内容将包括：1. 有关大楼迁入、空置单位及遗漏工程之跟进等；2. 有关*物业管理运作的详细内容；3. 详列一切收支及解释任何一项与原来预算有较大出入的项目；4. 上月份楼宇内发生的任何值得留意的事项或事故；5. 重新装修或改善计划的建议；此报告为固定格式，其它内容还将包括：人员调整数量、所有维修项目、进行整改而无法完成的项目、管理费拖欠情况等。2.3工作计划前期筹备工作计43、划序号项目内 容1组建物业管理队伍人员的选拔；人员的培训；人员的上岗。2完善管理和办公条件安排管理用房；安排员工宿舍；管理物资装备。3制定管理规章制度制订切合实际的各项制度。4物业的接收与接管依据标准，逐项检查，发现问题，督促整改；办理书面移交手续，做好遗留工程备案。入伙期管理计划1入伙手续办理准备好入伙资料，与开发单位共同举办入伙仪式；合理设置入伙手续流程和岗位；为业主办理入伙手续，提供便利服务。2对用户的宣传、培训举办智能化展览、进行智能化宣传开展装修宣传3用户装修管理装修申报审批；装修施工过程监督；装修的验收。4档案的建立和管理收集档案资料；科学分类、建档；运用及管理。正常管理期工作计划44、序号项目内 容一公共房屋及公共设施维修保养房屋养护和维修计划方案维修基金管理房屋的维修管理房屋的养护服务二机电设备的维修养护设备的基础资料管理设备的运行管理设备的维修管理设备能源和安全管理三安保管理治安管理交通、车辆管理消防安全管理四智能化设施管理智能化设施的日常使用操作智能化设施的维护和保养智能化设施的完善五环境管理绿化管理清洁卫生管理环保管理六财务管理财务帐务费用收取七文化建设宣传举办活动提供服务八服务与配套提供一站式终端服务协助完善各项服务机构的配套服务第三部分物业管理组织架构3. 1*管理服务中心组织机构图*管理服务中心客户服务部环境清洁部行政人事 部安全保障部工程技术部32 人员配置45、表部门人员岗位管理服务中心客户服务部工程技术部安全保障部环境保洁部小计管理服务中心总经理11主管11114财务22综合管理员22总台服务员22弱电11强电11综合维修22消监控33大门33巡逻33车管员33绿化管理员11保洁77合计1751393533人员配置说明 管理服务中心总经理：主持*管理服务全面工作。 各部门经理：辅助总经理开展日常管理服务工作，组织协调客户信息传递、监控和反馈。 安保保障服务： 24小时连续服务。 工程维修服务：24小时连续服务。 环境绿化保洁：10小时连续服务。第四部分收支预算4.1收支预算说明该预算收入为000.00，支出为000.00，盈利为：000.00本公司46、在编制此收支预算时立足于提供三星级以上酒店式服务，结合该物业综合性质的特点，在人员编制上保证了服务所需资源，同时为设施设备的完好率、场所物资配备提供良好的保障。本预算不涵盖以下物资和设施配置：一、标识类停车标识、楼宇表识、道路标识、减速路拱二设施类电梯装潢、电梯口高档烟灰桶、各楼层垃圾桶、垃圾收集站、电梯厅服务台、会所配置、配套管理用房、小区一次性绿化布置42物业管理费收入预算序号收费项目收费面积单价年收入(元)备注1别墅2公寓3停车场4经营用房5服务费多项经营收入合计4.3物业管理费支出预算序号项目金额备注1法定税费和附加 主营收入的6.52人员工资和保险费表一3行政公费支出表二4公共设备保47、养维修费表三5清洁费用表四6固定资产折旧表五7递延资产摊消表六8管理公司佣金主营收入的89不可预见费用合计附表一 人员工资和保险费岗位/职务人数月薪合计年支出管理服务中心总经理1主管4综合管理员2总台服务员2财务2弱电1强电1综合维修2消监控3大门3巡逻3车管员3绿化管理员1保洁7工资总额35保险费用总计根据有关规定，必须缴纳工资总额的35作为员工养老保险等费用的支出。附表二 行政公费支出序号项 目常年费用（元）备 注1员工福利工资总额的14%2员工服装费3员工工作餐4员工培训费工资总额的2%5办公用品6交通费7业务招待费8办公电话费9管理人员手机费10节日装饰费合计备注：1、工作服按2年折旧48、，每人含冬装、夏装两套，平均300元/人年2、 每天每人一份免费工作餐5元/餐附表三 公用设备设施维修保养及能耗费序号项目常年费用(元)备注1电梯维保费及材料费75002消防系统维护和材料3监控系统维护和材料4报警系统维护和材料5弱电系统维护和材料6消防泵、生活泵维护材料007公共部位上下水管道阀门8公用配电线路、开关箱元件9走廊墙面和楼梯墙面养护010公共部位灯泡、灯管等维修消耗品0011专变检测、维护材料0012继电保护测试、防雷测试13电梯机房空调的维护和材料14公共能耗费用合计附表四 保洁费用序号项目常年费用备注1垃圾清运费2消杀费4生活水箱清洗费005清洁卫生用品消耗6绿化养护费合计49、附表五 固定资产折旧费序号项目单位数量支出金额年摊销额备注1电脑台32复印机台13彩色激光打印机台14普通A3打印机台15吸尘器台17高压水枪套18管道疏通机套19电锤把110传真机台111空调台212垃圾车辆114数码相机只116高级玻璃刮套117贮物柜只418行李车辆119星期地毯条12合计备注：固定资产分5年摊消 附表六 递延资产摊费序号名称单位 数量单价(元)合计(元)年摊销额备注1办公家俱套62保险柜吸13更衣柜只104考勤机台15饮水机台36验钞机台17碎纸机台18计算器只69白板架套110对讲机套811保安警棍支412雨具套1013应急灯只414电筒只415套丝机只116手枪电钻只117铝合金梯只218打线 工具只1191000兆欧表只120钳形表只121电焊机台122潜水泵台123切割机台124管工工具套125电工工具套226木工工具套127气泵台128清洁工具套1029铜质立牌块230告示牌块231车位已满标识块232专用车位块1033隔离带条10合计155备注：递延资产按3年摊消