1、前 言 项目占地面积约106445平方米，总建筑面积约193000平方米，分三期开发，市场定位：高档、多层、高层住宅区，威尼斯水城特色，客户群是以中偏高收入阶层为主，多为企业的骨干，这些客户务实、法律意识强、维权意识强，所以本项目的管理服务要吸取以往管理经验教训，重点在住户的共性的、实实在在的基本需求：保安、维修、设施设备管理、清洁绿化，强调的是：依法、安全、快捷。在此基础上再利用社区资源和社会资源开展社区文化和特约服务，以达到周到、舒适这是我们管理服务的总思路。目 录第一章 物业基本情况 3第二章 管理服务运作机制、模式、特点和目标 5第三章 机构设置、部门职能、岗位职责及人员编制 6第四章2、 前期介入 12第五章 客户服务 24第六章 安全管理 27第七章 环境管理 34第八章 设备管理 36第九章 装修管理 40第十章 售后服务 43第十一章 培训 46第十二章 管理服务费用预算及收费标准48物业基本情况物业名称：一期物业类型：多层、高层带电梯住宅区座落位置：区西安街道泰华路 占地面积：约X 平方米建筑面积：约86482.92万 平方米绿化面积：约X平方米栋数及层高：约X栋带电梯高层、多层住宅楼户数：约467户停车位：汽车位135个，摩托车位476个小区出入口：2个（一个行车出入口，一个行人出入口）商业设施：商铺约2827.93平方米；超市4688.88平方米；物管及公建4383、.04平方米。设施设备及用电量1. 电梯X 部，共X千瓦 ，用电量X千瓦2. 室外环境照明：X千瓦3. 楼层公共照明共：X千瓦4. 是否采用二次加压供水生活水泵： X千瓦 5. 消防控制室：X千瓦6. 消防水泵：X千瓦7. 变电所：X千瓦8. 消防水泵总功率：X 千瓦 9. 会所：X千瓦（其中游泳池X千瓦）10. 商场动力：X千瓦 11. 商场照明：X千瓦 12. 其 它 以上各参数作为管理处机构设置、岗位人员编制和收支测算的依据项目的定位：以中偏高收入阶层为主的多层、高层住宅小区,户型以X房X厅为主，每户面积在X平方米至X平方米之间，所以主目标客户是中偏高收入阶层，为企业的中、高干部，这些客4、户法律意识强，维权意识强。因此，我们的物业管理服务定位是：依法、安全、快捷，在此基础上上升到周到、舒适依法就是按照法律法规办事；按照行业的标准、规范办事；按照公司的管理体系办事。安全一切工作安全第一，安全工作重在预防快捷对业主住户的需求、投诉，要做到：信息传递快、解决快、反馈快。周到舒适业主住户需要的，只要合法、安全，我们给予满足； 业主住户没想到的，我们为他们着想：如雨天门岗为他们备伞撑伞，购物小推车随时供他们使用；社区文化为他们准备各种利于身心健康的活动管理服务运作机制、模式、特点和目标机制：（1） 在成立业主委员会之前，物业公司受业主（地产公司）委托，签订前期物业服务合同；在成立业主委员5、会之后，物业公司受业主委员会委托，签订物业服务合同。双方按合同履行自己的权利和义务。（2） 物业公司在小区设管理处，管理处依据合同、业主公约和国家、地方的法律法规进行管理、服务。模式：24小时封闭式安全防范管理，各项服务工作按质量手册规定运作。特点：依法管理，服务热情、快捷、周到，让住户感到安全、舒适。管理服务内容：公共设施设备管理；保安服务；清洁服务；绿化服务；社区文化服务；小区网络平台沟通服务；特约水电维修和家用电器维修服务；特约家政服务。管理服务目标(按照建设部颁发的普通住宅小区物业管理服务等级标准一级，详见后附标准)： 管理制度完善； 供水、供电、通讯、照明、电梯、消防等关键公共设施完6、好； 房屋完好； 水电维修及时率达98%以上，维修合格率达100%； 小区干净卫生； 小区绿化完好率98%以上； 小区无重大治安案件发生； 小区无机动车辆丢失； 小区无火灾发生；小区住户合理期望满意率95%以上；小区业主入伙两年起物业服务费收交率100%以上，年管理服务酬金是成本的10% 机构设置、部门职能、岗位职责描述及人员编制为实现目标，同时从高效、节约出发，一期管理处设置三个部门，34个岗位，固定编制43人。机构：经理、客户服务部（包括前台、财务）、工程维修部、安全管理部。见后附示意图。一、 管理处经理1、岗位人数：1人2、直接上级：公司主管副总经理3、直接下级：管理处主任及各部门主管47、本职工作：负责管理处的运作。5、任职要求：大专以上学历，持有物业管理经理上岗证，从事物业管理至少2年以上，熟悉物业管理全盘运作和法律法规，懂质量管理、安全管理和成本控制，有较强的管理能力和沟通协调能力，身体健康。6、直接责任：（1） 负责管理处的筹建； （2） 从物业管理角度、物业使用人角度，参与项目规划设计方案评审，提合理化建议；（3） 配合项目销售工作；（4） 制定项目管理方案、管理处年度工作计划并组织实施；（5） 参与项目竣工验收，主持项目接管验收；（6） 主持入伙工作；（7） 主持管理处日常工作；（8） 协调管理处各部门工作；（9） 对外联络对上汇报；（10） 负责辖区的突发事件协调8、或处理；（11） 完成公司领导安排的其它任务。7、领导责任：对管理处的管理服务质量目标和经济目标负责。8、主要权利：（1）有权配置管理处资源（2）有权对下级考核、指导教育、奖惩（3）有权签发本管理处文件悉管理处工作，懂质量管理、安全管理，有管理能力和沟通协调能力，身体健康。二、客户服务部主管1、岗位人数： 1人2、直接上级：管理处经理和主任3、直接下级：客户服务部管理员4、本职工作：客户服务管理工作。5、任职要求：高中或中专以上学历，从事相关工作1年以上，熟悉客户服务工作，具有沟通能力，身体健康。6、直接责任：（1） 制订本部岗位职责、目标、作业文件；（2） 制订本部门工作计划并组织实施；（39、） 对本部门员工进行培训和日工作讲评；（4） 安排本部门工作并检查完成情况；（5） 考核本部门员工；（6） 提出本部门资源需求；（7） 总结、汇报本部门工作；（8） 代表本部门与其他部门协调；（9） 完成领导交给的其它任务。三、客户服务部管理员前台接待文员1、岗位人数： 2人2、直接上级：客户服务部主管3、本职工作：负责业主接待，投诉、服务需求的受理登记，并转给相关责任部门落实；建立业主、住户档案；入伙时保管钥匙。4、任职要求：高中或中专以上学历，熟练操作办公设备、文字表达能力较强，办事条理性强，有1年以上实际工作经验，身体健康。5、直接责任（1）负责业主的入伙手续、装修手续办理工作；（2）负10、责业主的接持、投诉、服务需求的受理和登记，并及时转达责任部门，最后将结果反馈给业主；（3）负责业主、住户的档案建立和管理。（4）负责业主房屋钥匙的接收、标识、保管、发放工作；（5）完成领导交给的其它任务。四、财务收款员1、岗位人数：1人2、直接上级：客户服务主管、公司财务部3、本职工作：管理处财务4、任职要求：大专以上学历，从事相关工作2年以上，有会计证，身体健康，本市户口。5、直接责任：（1） 管理处费用收支；（2） 管理处现金管理；（3） 财务报表上报公司财务部和管理处经理；（4） 每月对欠交费住户进行电话催款和出催款通知（交安全管理部协助送达欠交费住户）（5） 每季度向住户公布管理处收支11、情况；（6） 完成领导安排的其他工作。五、工程主管1、人数：1人2、直接上级：管理处经理和主任3、直接下级：助理工程主管和维修工4、本职工作：负责工程维修部管理工作，包括：物业前期介入、接管验收、工程问题保修管理、机电设备的运行维护、建筑物及公共设施的维护、供电供水供气通信管理、住户维修服务、装修审核检查验收、工程技术档案建立5、任职要求：大专以上学历，助理工程师以上资质，2年以上工作经验，身体健康6、直接责任：（1） 制订本部岗位职责、目标、作业文件；（2） 制订本部门工作计划并组织实施；（3） 对本部门员工进行培训和日工作讲评；（4） 安排本部门工作并检查完成情况；（5） 考核本部门员工；12、（6） 提出本部门资源需求；（7） 代表本部门与其他部门协调；（8） 总结、汇报本部门工作；（9） 完成领导交给的其它工作。六、维修工1、岗位人数： 2人2、直接上级：工程主管3、本职工作：自己责任区域的设施设备运行、维修保养，装修巡查；住户的水电维修。4、任职要求：高中或中专以上的学历，有电工证，有2年以上实际工作经验，身体健康5、直接责任：（1） 负责自己责任区域的设施设备的日常运行、巡视和维修保养；（2） 负责自己责任区域的装修检查；（1） 负责住户的维修服务；（2） 完成领导交办的其他工作。七、安全管理部主管(兼环境领班)1、岗位人数： 1人2、直接上级：管理处经理和主任3、直接下级：13、班长4、本职工作：安全管理部管理工作。5、任职要求：高中或中专以上学历，从事相关工作1年以上，熟悉治安和队伍管理工作，具有沟通能力，身体健康。6、直接责任：（1） 制订本部岗位职责、目标、作业文件；（2） 制订本部门工作计划并组织实施；（3） 对本部门员工进行培训和日工作讲评；（4） 安排本部门工作并检查完成情况；（5） 考核本部门员工；（6） 提出本部门资源需求；（7） 总结、汇报本部门工作；（8） 代表本部门与其他部门协调；（9） 完成领导交给的其它任务。八、班长(兼职:巡逻)1、岗位人数： 3人（每天三班，每班各1位班长）2、直接上级：安全管理部主管3、本职工作：负责安全管理部本班工作414、任职要求：高中或中专以上学历，有1年班长工作经验，身体健康5、直接责任：（1） 负责本班布岗；（2） 检查本班值班情况；（3） 处理本班发生问题，如处理不了，及时上报本部主管；（4） 负责本班的培训、指导；（5） 负责本班的内勤管理；（6） 完成领导安排的其他工作。九、安全管理员(不包括临时性的售楼中心、样板房用人)1、岗位人数： 23人 （人行主大门岗（1个），每班1人，每天三班，共3人；车辆出入门岗（1个），每班1人，每天三班，共3人，巡逻岗(2个)，每班2人，每天三班，共6人；监控中心(1个),每班1人,每天三班,共3人,周边固定岗（2个），每天三班，每班1人，共6人，机动轮休2人。215、直接上级：安全管理部主管和班长3、本职工作：负责小区治安、消防、车辆停放管理的值班4、任职要求：初中学历以上，身高172cm以上，身体健康，有本市户口亲戚担保。5、直接责任：（1） 负责本辖区车辆进出、停放管理；（2） 负责外来人员（包括施工单位人员、住户装修人员、来访人员等）的进出管理；（3） 负责本辖区治安、消防巡逻，防止不安全的事件发生；（4） 负责消防演习；（1） 在辖区内发现公共设施设备损坏或缺陷应及时报告直接上级或通知工程维修人员；（2） 遇突发性、危害性事件发生，立即采取应急措施，并及时报告上级；（3） 完成领导安排的其他工作。十、保洁员1、岗位人数：8名（5人负责楼道卫生，216、人负责外围及小区内公共部位保洁，1人机动）；2、直接上级：安全管理部主管；3、本职工作：负责小区内外有楼道的保洁工作；4、任职要求：初中以上学历，身高158CM以上，身体健康；5、直接责任：（1）负责公共区域内电梯大堂的清洁保洁，包括地面、墙面、信报箱、大门、电梯的清洁保养；（2）负责辖区内楼道及天面、平台、墙面、门窗、管道的清洁保养；（3）负责楼道、扶手、电子门、电表箱、楼道开关、灯具的清洁；（4）负责相关办公室的清扫、清洁；（5）对违章现象进行劝阻和制止；（6）负责保管好各自的清洁用品，做到不损坏、不浪费；（7）完成领导安排的其他工作。十一、绿化员备注：因项目分三期开发，在三期开发完工施工17、房养护一年后方可交物业接管，故三年内不考虑绿化人员的安排。管理处组织架构及职能（示意图）客户服务部（主管负责）经理工程维修部（主管负责）安全管理部 （主管负责）售后保修管理设备管理维修、巡查装修前台接待大门岗收款侧（车）门岗停车场巡逻环境管理客户服务部4人（主管1，前台接待2，财务1）职能：1） 住户需求（入伙、装修、维修等）、意见、投诉的受理、反馈；前期钥匙管理；业主档案建立、管理。2） 费用收支管理；资产管理。工程维修部3人职能：1）物业验收、售后保修管理、维修服务；2）设备运行、维护保养；3）装修检查、验收；4）工程技术档案建立、管理。安全管理部34人职能：1）治安管理；2）消防管理；318、）车辆停放管理；4）紧急事件处理；5）清洁绿化监管。备：因考虑到前期介入及入伙工作繁重，人员配备尽可能充足，以免造成工作的脱节。 前 期 介 入n项目的成败，关键在于各个环节的有效控制，规划设计评审、施工质量与安全管理、营销运作等尤其重要。n为集思广益做好规划设计，关注工程质量，同时配合支持销售，做好项目交接、业主入伙等工作，物业的前期参与不可轻视！n下面首先列举物业前期介入主要工作内容：1. 与地产公司项目部沟通，根据项目情况和要求制订、物业工作计划、前期介入方案，并经地产公司确认并签订前期物业服务合同a.了解工程进度：计划开工时间、售楼中心完工、样板房完工时间、项目竣工时间；b.了解销售时19、间、入住时间；c.编制并确认、物业工作计划、前期介入方案；d.签订前期物业服务合同.2. 与地产公司项目部沟通，参加规划设计方案评审，从物业管理角度，对规划设计提出合理化建议a.道路交通，应考虑：人车的分流，进出的便利，特殊人群的需要，安全与管理需要;b.停车场的规划，应考虑：车位数量与未来的发展，进出的便利，消噪音、散废气、安全与管理，设备设施的选用;c.围栏与岗亭，应考虑：围栏的高度与样式，岗亭的布置、数量、款式;d.安防设施的配置，应考虑：巡更、边界防越、闭路监控、门禁、对讲、室内紧急报警;e.监控中心的设置，应考虑：位置、面积、设备设施、功能等要求;f.商铺及便民服务点的规划，应考虑：20、功能配置与分布，与环境的协调，对有噪音和污染严重的项目进行控制;g.文娱活动场所的规划，应考虑：使用面积、安全要求、对环境和住户的影响.h.管理用房，应考虑：位置、面积、装修i.生活用房，主要是安全管理人员和维修人员的宿舍及配套的卫生间、浴室，地址选择地面层靠围墙偏僻地方，以减少对住户的影响。还要考虑：面积、装修J.垃圾收集点与中转站的规划，应考虑：（1）垃圾桶的样式、数量、放置位置，对环境的影响；（2）垃圾中转站的位置、样式、容量，冲洗、污水排放、通风、封闭的要求，以及对环境住户的影响。K.绿化，应考虑：（1）合理选用草皮、乔木、灌木的品种a:三者间的搭配有层次感、美观、和谐；b:植物的生长21、期与开花期的适宜性；c:应尽量避免选用有针、有刺、有毒植物（媒体公布的52种有毒、致癌植物.doc）.（2）便于养护，有利于养护成本的降低L.小区景观，应考虑：与环境的和谐、安全与管理，是否利于维护以及成本控制，对住户的影响M.建筑的外立面，应考虑：外立面色彩的和谐，材料的使用寿命，是否利于维护及维护成本N.公共部分的装修，应考虑：大堂电梯间的通风、安全性（如路面的防滑）管理、耐用性，维护及维护成本，电梯门前的地面应考虑适当的坡度，以防水流入电梯井O.清洁、绿化的用水用电，应考虑：用水用电点的数量、位置、管线走向及其标识P.公共用电，应考虑：满足使用功能，多回路控制，节约能源3. 与地产公司项22、目部沟通，参加规划设计方案评审，从物业使用人的角度对规划设计提出合理化建议a.水、电、气的容量，抄表方式，应考虑：容量配置的合理性，抄表对住户的影响；b.各种插座、开关、水喉、电话、对讲机、有线电视、宽带等的接入点位置和空调孔位置，应考虑：位置是否合理，方便使用;c.家居的安全性，应考虑：阳台栏杆、凸窗栏杆高度密度牢固是否达标，从外面是否容易爬进阳台、窗;d.家居私密性，应考虑：户门的位置，开启方向，户与户之间窗户的方向和距离，小区监控的摄像头安装的位置与角度不得拍摄到家庭;e.住户对公共设施、环境的要求，应考虑：使用的便利、舒适、安全，如信报与奶箱应设在地面架空层单元门外.4. 与地产公司项23、目部沟通，参加规划设计方案评审，从小区环保角度对规划设计提出合理化建议，应考虑：1）、垃圾应分类放置，分为可回收和不可回收，垃圾屋、垃圾桶应采取密闭措施；2）、噪音的控制，可采用中空玻璃门、窗，窗、门与框之间应有胶垫，另外可采用立体绿化带降噪；3）、节约资源：楼层照明、地面照明、架空层照明分多路控制，采用节能灯，采用自动感应开关与人工开关结合（既节能又符合消防）；水的循环利用等。5. 与地产公司项目部沟通，参加规划设计方案评审，对楼宇及小区智能化提出合理化建议1）停车场，应考虑：a：用IC智能卡，既节约了人力，降低了成本，又堵住了人为的车场收费漏洞；2）门禁，应考虑：安全方便，用卡或密码或自家24、对讲，才能进入楼宇门、单元门，门应考虑减噪；3）安防，应考虑：a：围墙的红外线装置不能有死角；b：闭路电视的安装位置必须合理，建议红外报警系统能与闭路监控系统联动；c：室内防盗系统：除紧急报警按钮外，其它不实用，建议不要，如业主需要，自己解决。紧急报警按钮的安装位置要合理；d：保安巡更系统的触点布置、安装位置要合理。4）自动抄表系统（该项目是否安装自动抄表系统），应考虑：是否可行，由水、电、气供应商决定，系统软件应可以和财务软件接驳；5） 背景音乐系统，应考虑：实际需要和不影响住户，即广播布点只选择现场销售中心周围、小区休息或活动广场。6. 与地产公司项目部沟通，参加规划设计方案评审，对设备机25、房提出合理化建议，应考虑：通风良好、防飘雨、防渗水、有应急照明、铺上地砖更好。7. 与地产公司项目部沟通，参加规划设计方案评审，对机电设备的设计、安装、选型提出建议1）电梯，应考虑 ：a、 采用变频技术既节能且运行平稳；b、 多部电梯可考虑群控；c、 承载应考虑住户数量的多少；d、 轿厢内设置闭路电视监控镜头并连到监控中心的监视器；e、 轿厢内配置被困紧急按钮和对讲系统；f、 故障自动平层开门；g、 梯门前的地面应考虑适当的坡度，以防水流入电梯井。2）消防设施，应考虑 ： a、消防按钮必须在适当的高度和位置；b、喷淋不能有死角；c、烟感、温感的高度不能超过其型号所规定的高度；d、消防栓门应采用26、玻璃门；3）供配电，应考虑：a、 发电机应与市电相互联动与互锁；b、发电机应有减震装置，机房、风井应采取吸音、降噪措施，烟管加消音器4）给排水，应考虑 ： 给水：a、随楼宇高度的不同应考虑给水管的耐压强度和采取减压措施；b、恒压供水选用变频电机可节能；c、大型水泵应考虑日后的维修，宜采用卧式；d、水池的人孔与液位控制器、爬梯之间位置应合适。 排水：a、 屋面必须有足够的坡度；b、 屋面的排水管口必须与当地的降雨量和屋面的受雨面积相适应；c、 地下室的集水坑里的潜水泵的功率和排水管径必须与进水量相适应；d、 污水管与雨水管必须分开；e、 高层污水管转弯处应采取防击穿措施。8. 与地产公司项目部、27、施工单位沟通，对项目施工、安装过程中易出现的安全、质量和使用问题提出建议1）施工现场、宿舍的安全管理:工地、工棚的防盗、防火、防爆、防触电、防砸、防坠落、防刺伤、防尘、防中毒、防窒息。 2）隐蔽工程的阶段验收应注意事项：a、 楼栋避雷合格； b、 楼顶防水层；c、 水管试压合格；d、 室内卫生间防水合格；e、 房屋室内电线路接地合格，超载和漏电保护合格，各回路绝缘电阻合格（1000兆欧姆以上）。3）设备安装调试过程中应注意事项：a. 路接地合格;b. 超载和漏电保护合格;c. 防触电措施（绝缘地胶垫、防护罩网）;d. 设备房的防渗漏、防飘雨、通风、有应急照明等。4）施工过程中和设备安装调试过程28、中资料搜集。常见工程问题：地下给水管接驳不牢跑水，消火栓、喷淋头跑水，外墙渗水，窗台渗水，卫生间渗漏等。9. 对项目的物业管理费标准提出建议依据当地相关政策、法规；调查周边同类已投入使用楼盘物管费收费标准；调查周边同类正在销售楼盘的物管费收费标准；调查周边同类楼盘的物业使用人对物管费的认同与承受能力；根据地产公司对楼盘的市场定位和对物管单位的要求；成本测算。10. 协助地产公司在售楼前编制、房屋质量保证书、房屋使用说明书11. 配合销售工作a. 参与买卖合同的评审、修改，特别是物业管理方面和产权范围界定（如停车场、会所、商铺及其它配套设施）、用途方面;b. 将前期物业服务合同和业主临时公约作为29、买卖合同附件;c. 提供物业品牌宣传资料，如展板、荣誉证书;d. 提供样板房、销售中心、其他展示现场、工地道路的保洁保安服务;e. 给售楼人员培训和咨询物业管理服务知识;f. 在物业网站上介绍项目情况.12. 向地产公司项目部提出项目标识需求。如楼栋牌、楼层牌、房号、道路指示牌、停车场标识等13. 与地产公司项目部一起，参与竣工验收14. 与地产公司项目部沟通，主持接管验收15. 与地产公司项目部沟通，入伙应交费用的确认（如有线电视初装费、管道燃气开户费等）16. 与地产公司项目部沟通售后服务:保修期内的工程问题处理17. 与地产公司营销部沟通，做好入伙准备。如入伙通知、入伙仪式等 目前一期将30、要封顶，我们物业介入的工作重点在：1、 了解楼盘情况，制订物业工作计划、前期介入服务方案；2、 物业管理规划：制定物业管理方案、人力资源计划、物资计划；3、 工程上熟悉设计图纸，跟踪水电安装，参与竣工验收等；4、 提供前期安全管理服务；5、 配合营销：销售中心（会所）接管服务，样板房接管服务，物业服务内容与销售人员沟通，提供物业宣传资料及展版；6、 主持物业接管验收和入伙工作准备。一、工程的参与1、由新项目部强、弱电工程师、土建工程师、管理处工程技术人员组成工程组，参与工程设计、跟进，参加地产项目部的业务交流，每周一次的现场巡视，每月一次物业状况进展汇报。2、工程施工阶段物业公司派出的工程前期31、介入人员进驻现场，熟悉小区规划建筑设计、管网设计、功能设计状况等；3、施工过程中，进驻人员对现场施工状况进行记录，特别对施工变动部分认真记录，以备日后维修工作，并结合物业管理实际，在工程施工中对部分不适应或不利于日后物业管理的设计或个别部位向发展商及时提供参考的修改意见；4、新项目管理部与管理处每周一次现场巡视，召开分析会议，掌握工程基本情况；5、进驻工程的工程人员，须每周参加地产召开的工程例会掌握情况，以便对未来物业管理策划方案进行不断的修正、完善；6、进驻工程现场的管理处技术人员，重点跟踪电梯、供、配电、给排水、供气等设备的安装和管网布置，设备功能要进行全面了解；7、项目管理部强、弱电工程32、师，跟踪智能化系统的安装、调试，并向安装单位技术人员学习基本技术，全面了解功能，以便日后的维修；8、管理处园林绿化跟进人员，要经常到现场进行全面了解，对照住宅区的绿化情况，提供合理化建议；二、 提供前期安全管理服务1、 管理处根据项目要求，招聘精干安保队伍进驻现场，维护施工现场的安全秩序；2、 保安人员严格控制非许可人员进入施工现场；3、 保安人员对施工现场、施工物品起到秩序维护作用；4、 保安人员对会所、样板房物品的秩序维护，5、 保安人员对许可参观人员的引导和车辆停放指挥6、 保安人员对施工车辆的管理7、 保安人员对小区施工人员的安全管理8、 保安人员对非施工时间的人员、车辆管理三、 配合33、地产营销1、 销售中心（会所）保洁、保安服务2、 样板房保洁保安服务3、 配合地产开展业主联谊活动做好销售策划、组织落实工作，同时借助活动的推广，加强楼盘的宣传，发掘潜在客户群4、 做好物业管理和业主沟通工作，增进业主对物业管理的理解和配 合5、 做好与售楼人员的业务交流解决好售楼与物业管理的衔接工作6、 充当发展商与业主沟通的桥梁，积极主动地把业主在楼盘销售中对小区规划、设计的合理要求及时反馈发展商，充分做好协调沟通工作。四、 接管验收和入伙工作准备1、 进驻人员根据现场进度情况，每周向新项目管理部、管理处上报工程进度信息；2、 进驻人员根据物业管理的实际情况及业主需求向地产项目部提出合理化34、建议，诸如垃圾房、绿化用水、垃圾桶摆放、设备设施标识等，配合发展商解决；3、 在各项工程待交接时，进驻人员做好表格设计，对工程的各部分工作进行全面检查，向地产提交检查报告，待地产整改后，做好接管的各项准备工作；4、 入伙前的两个月，管理处招聘各岗位人员并进行封闭式培训，根据要求，考核通过，确立上岗资格； 5、 入伙前一个半月，管理处组织人员进行入伙培训，按管理处入伙办理程序、接管验收程序等逐项进行准备工作；6、 入伙前一个月与地产协商入伙具体事宜，严格按地产要求办理各种准备手续，并向地产递交入伙办理方案；7、 入伙前半个月天，管理处清洁人员进入现场，对小区进行全面清理；8、 入伙前十天，管理处35、入伙资料、宣传资料准备就绪；9、 与地产协商设立管理处办公场地，配置管理办公用品。五、 前期介入的方法和流程：地产公司项目部向物业管理处项目部书面提出物业介入服务需求，物业管理处项目部按需求编制服务方案和服务合同，其中包括服务内容、岗位设置人员编制、进场服务时间以及费用等，并交给地产公司项目部审核、确认，物业管理处依据合同落实项目管理处提供服务，地产公司项目部监督。地产付款地产监督确认物业提供服务双方签订合同双方确认物业编制服务方案和合同前期介入流程图：地产提出需求 客 户 服 务n“为业主住户服务，让业主住户满意”这是我们的工作中心和目标，业主住户是我们的衣食父母，我们应急住户所急，想住户所36、想，这一点要让每一个员工都明白n客户服务的主要内容：入伙办理、装修办理、售后维修服务、投诉处理n我们的服务强调： 快捷 n职责和措施： 客户服务中心是业主住户需求、投诉的专职受理窗口； 监控中心的一个职能是及时传递业主住户的信息给相关的责任部门； 每一位员工（经常是安管员）在听到业主住户的需求、投诉后立刻（通过对讲机）告知责任部门，并跟踪落实、反馈首接责任制； 责任部门人员立刻到现场，及时解决业主住户的需求、投诉，并告知反映者； 每周例会上对业主住户的需求、投诉及解决情况进行讲评。一、客户服务模式：首接负责制 “首接负责制”是指首个接待业主的服务员，要全面、全过程尽心尽力负责本次服务，对服务过37、程跟踪到底，并对服务质量负责。其核心内容可用以下流程表达：接待业主为业主提供全程消费服务本次业主消费行为结束二、客户服务流程：业主热线电话小区服务资源客户服务员社会服务资源客户服务中心员工素质三、客户服务质量保证：严格的管理制度优质服务良好的供应及信息处反馈渠道良好的设施条件其中：信息渠反馈道可用下图来表达：业主信息反馈顾客意见表热线电话顾客满意度调查管理处了解情况品质部了解情况处理解决服务问题将处理结果反馈给业主四、 要服务流程1、入伙手续的办理业主凭开发商发出的“入伙通知书”，通过售楼处签发“售楼通知书”到管理处客户服务中心办理入伙手续。主要流程如下图，并对其中的业主公约缴款事项、验房等细38、项进行具体规定，引导业主顺利入伙。售楼通知书入伙通知书客户服务中心财务缴款：管理费财务缴款：管理费正式入伙财务缴款：管理费财务缴款：管理费2、装修办理按装修管理程序执行（见下面装修管理章节）3、售后维修服务（见下面售后服务章节）4、投诉处理投诉处理是物业管理工作中一个相当敏感而又不可回避的重要项目。投诉若能得到有效处理，则对提高物业管理服务工作质量是一个积极的促进。1）构筑畅通的投诉渠道2）业主可选择的投诉方式有四种，分别是来人投诉、来函投诉、来电投诉、其他投诉。填写投诉单3）投诉处理服务流程：接到投诉并记录进行初步调查分析确认有效投诉确认无效投诉深入调查分析责成处理填写处理结果向投诉者反馈处39、理结果投诉人确认投诉单及处理报告存档安 全 管 理n 小区的安全是管理处最重要的责任n 强调预防为主：寻找隐患，了解规律，杜绝隐患n 采取人防与技防相结合的措施n 从治安防范方面、职业安全与卫生方面给予不安全点的控制一、治安防范方面，主要是治安、消防、停车管理、紧急事件处理，由管理处安全管理部负责，其他部门配合，主要做好下面工作：l 抓安全管理队伍建设：杜绝内患，提高战斗力招聘时重视品德，有本市户口的亲戚担保；平时主管、班长应摸清每一个队员的思想动态，及时遏制不良苗头；管理处领导、主管应关心和丰富队员们的物质生活和精神生活；主管或班长每天坚持日讲评，对表现好的队员进行表扬鼓励；每周有理论学习和40、军体训练，每月有考核。l 小区治安管理：固定岗24小时人防值班门岗控制车辆和外来人员进出；停车场岗防止外来人员破坏和偷盗，同时控制装修材料和垃圾的搬运；巡逻岗防止及发现作案或其他安全隐患。这几个岗24小时值班发挥人防作用。l 监控中心和技防：24小时技防监控中心管理员24小时值班，通过智能化系统设备，对小区内每个角落进行监视，一旦发现情况或接到住户信息，立刻通知责任部门处理。l 消防管理：技防、人防监控中心通过消防系统设备24小时监控各大楼消防情况；工程维修部人员负责消防设施设备巡查、维护保养，每天对装修现场进行安全检查；安全管理部是义务消防队，通过培训、演练掌握灭火作战技能，随时可投入灭火抢41、救；管理处于每年11月9日在小区举办防火安全活动，宣传安全用电用气知识，进行消防演习。l 紧急事件处理：应急措施落实，处理有序有应急预案，措施落实；有应急队伍，平常演练具有战斗力；有应急物资，随时处于可用状态；有报警电话、联络的号码；紧急情况时，报警、抢救、战斗、维护现场、联络领导等处理有序。紧急事件有：火灾、涝灾、台风、地震、治安刑事案件、触电、溺水、电梯困人、管道气渗漏、水管爆裂等。二、职业安全与卫生方面，重点在危险源的识别和防范危险源的识别和防范表责任人/部门危险源的识别检查、分析、纠正预防措施管理层1、管理处安全管理委员会是否建立2、安全管理制度是否建全3、人员、物资是否到位住户室内142、 户内配电箱的漏电保护功能是否正常，插座无超负荷2、 燃气热水器是否强排、外挂，排烟排气是否正常；电热水器是否3、厨房燃气管道、炉灶是否漏气有燃气味道4、阳台、凸窗护栏是否牢固监控中心1、消防系统是否正常使用2、电梯运行监视系统是否正常使用3、闭路监视系统是否正常使用4、周界红线报警系统是否正常使用安管队1、巡更系统是否正常使用2、夜间查岗是否有脱岗或打瞌睡的现象3、电梯困人解救、医疗急救、消防技能现场考核是否合格4、消防应急器材（战斗服、手提灭火器、消防板手、消防斧头、防毒面罩、防火绳、应急灯、药箱药物）是否充分，是否管理有序，处于完好备用状态5、消防通道是否通畅6、消防栓是否完好7、各岗43、位是否正常值班8、安全应急方案（灭火预案等）工程维修部1、小区消防系统设备是否已完好，处于备用状态2、小区二次供水水质是否合格（小区是否采用二次供水系统）3、小区供电设施设备（变配电房、 配电箱）是否有安全警示标识4、小区供气设施设备（阀门、管道）是否有安全警识标识5、电工是否有电工上岗证书，电工安全作业现场考核是否合格6、电工作业安全用具（绝缘鞋、绝缘手套、眼睛护罩等）是否有7、小区的户外娱乐康体设施、防护栏是否牢固完好8、电梯机房是否有灭火器、应急灯9、电梯的日常维护保养、年审等事宜是否落实10、电梯困人解救、医疗急救、消防技能现场考核是否合格游泳池1、是否有合格的救生员2、水质是否能保证44、合格3、进入人员的健康控制4、游泳池是否有水深标识、救护设施（如备用救生圈）清洁1、清洁工是否知道带电的设施设不可用湿毛巾清洁。2、清洁工是否知道滑的路面应放置“小心地滑”标识牌。3、清洁工是否知道在使用强酸强碱的药水前要戴好胶手套。洗外墙督促外包商应做好安全措施：选好固定设施，系好安全带、绳，地面警示及隔离，购买作业者保险。四害消杀使用对人体无害的药物或方法，决不能使用毒鼠强绿化1、是否使用无毒农药。2、小区是否种植有毒草木。3、小区是否有种植的带刺的草木。仓库1、是否通风。2、是否放置有毒易燃易爆物品。装修管理1、是否有破坏承重结构（梁、柱、板、承重墙等）2、是否有擅自改动燃气管道、乱拉电45、线、使用电炉、电热棒等违反安全的行为。3、装修施工现场是否有放置灭火器。4、是否有封闭阳台的现象。其它1、停车场是否有禁止吸烟的标识。2、小区行车道是否有限速、禁鸣标识牌。3、地下架空层是否有标高提示和防碰撞措施。4、花园水景、小溪是否有警示标识和防小孩跌落措施。三、小区治安主要措施小区环境与保卫工作在周边围墙上的红外对射系统未投入使用前，我们加强人防力量：设7个固定岗和2个巡逻岗（人行主大门岗、车辆出入门岗、巡逻岗、周边巡视岗）每天三班24小时值班，主要职责是对人员及车辆进出进行控制，防偷盗防破坏。在小区智能化系统启用后，我们增加了技防：监控中心24小时利用安全防范系统对小区周边、道路、出入46、口、电梯轿厢和地下停车场进行监控。车辆进出管理：进时取卡，出时收卡。施工人员的管理1、对施工人员的管理（1） 所有的装修人员必须到辖区派出所报户备案；（2） 规定统一从小区人行大门进出，统一检查；（3） 施工人员出入小区必须佩戴出入证，便于查验；（4） 严禁施工人员进入小区后闲逛；（5） 控制夜间留宿施工人员，每户不超过2人；（6） 严格控制超时装修及施工；（7） 对其进行现场安全检查；2、对搬运工的管理装修期间，为便于管理，选择一家搬运队，为了能使其更好为业主服务，管理处从以下几个方面规范管理搬运队伍：（2） 所有的搬运工必须到辖区派出所报户备案；（3） 公布搬运物品价目表，防止乱收费；（447、） 佩戴证件并统一着装；（5） 在指定地方接洽业务，不许乱逛乱窜。消防管理和应急防火防水浸防台风等也是安全管理工作的一部分，重在预防，我们采取如下措施：（2） 控中心通过消防系统设备24小时监控各大楼消防情况；（3） 工程维修部负责消防设施设备巡查、维护保养，每天对装修现场进行安全检查；（4） 安全管理部是义务消防队，通过培训、演练掌握灭火作战技能，随时可投入灭火抢救；（5） 管理处于每年11月9日在小区举办防火安全活动，宣传安全用电用气知识，进行消防演习。（6） 管理处对可能出现的各种紧急情况制定了处理程序和应急措施，要求管理处人员掌握紧急情况的处理程序和应急措施，指定安全管理部是应急队，各48、部门有报警电话和与领导联络的电话。紧急事件有：火灾、涝灾、台风、地震、治安刑事案件、触电、溺水、电梯困人、管道气渗漏、水管爆裂等。以下是火警火灾事故处理流程图和治安突发事件处理流程图：1、火灾事故处理流程火警火灾确认火灾失 控向相关领导报告消防管理中心向119报警人为违章制 止主管班长到现场组织指挥进行警戒和交通管制协助灭火、组织疏散，救护人员，抢救保护财物完成并总结2、治安突发事件处理流程图盗窃、抢劫判断性质是否可自行处理否指挥中心心是呼叫附近人员支援与一期指挥中心取得联系，视情况请求支援通知相关岗位加强警戒及参加行动向公安机关及有关部门求助，向上级领导报告通知应急分队开始组织疏散、搜索等行49、动完成处理情况结果报指挥中心做好记录并总结环 境 监 管n主要是清洁、绿化的监管n首先是依据公司清洁绿化管理手册做好日常的监督、检查，月、季、年考评n注意：四害消杀、病虫害消杀不得使用对人有害的药物一、环境管理理念借鉴大型物业公司环境管理的做法：“隐性零干扰”管理，要求清洁绿化工作人员，在业主上班时间进行作业，当业主或住户下班返家时见不到操作人员在工作，但小区给人的感觉总是清洁、亮丽而迷人的。它的特点在于使业主切实感到清新整洁、人与自然的协调结合，充分享受下班后无人干扰的宁静生活。二、清洁、绿化管理方式依据专业化管理的要求，大型小区内的清洁绿化工作，严格按照公司质量手册、作业标准进行监管。 三50、监管1、监管标准依据质量管理体系标准、公司内部运作制度标准和物业管理标准作业规程指导标准，并制定详细的清洁标准，据此对清洁卫生进行监督管理。2、环境监管人员与职责安全主管兼职环境质量监管主要负责人，主要职责为：（1）对小区的清洁、绿化日常工作质量进行监督，要求每日至少对小区巡查二遍，包括楼道、天台、小区道路、沙井、明沟、玻璃、扶手、绿化、清洁绿化设施等工作；（2）填写日检、周检、月检表；（3）每周在主管的指导下对工作情况进行周检，并作出评价；（4）每月在经理的指导下进行工作情况月检，并作出评语；（5）对服务不合格项提出整改意见； 3、环境监管的制度（1）制定严密的监管制度环境监管制度的内容包51、括：日检、周检、月检和抽检。日检由环境监管员每日对清洁、绿化工作进行巡查；周检由主管负责；月检由管理处经理、主管共同检查；抽检由管理处不定时安排对环境管理工作进行的抽查制度。（2）对不合格服务项的处治A.要求主管制定有效的整改措施；B.要求主管限时纠正不合格项；C.对不合格服务情况严重或对管理处的声誉造成不良影响的，进行教育外，按公司奖罚细则，对其进行经济处罚。3、质量检测评估体系图：检查记录安管员巡查每天至少两次检查记录清洁、绿化主管自查清洁、绿化工作管理处监管员作出处理意见并作记录住户4、清洁绿化工作应注意安全清洁、绿化作业规定必须注明：不得使用对人有毒的农药，每次消杀病虫害必须由管理处公52、告全体住户，由安全主管现场监督消杀工作。设 备 管 理设备管理与安全管理一样是小区管理工作的重中之重，由管理处工程维修部负责，我们将着重以下方面：n接管验收时严格把关：清单全、资料（设计图纸、随机资料、合格证等）全、核对准确、运行正常、培训到位、保修到位n任用合格的管理技术人员，并责任到人，日常检查维护到位，监督到位n外包项目（如电梯维护）要选择合格的服务供应商并监管到位n重视安全作业：高压变配电检查维护、电梯维修、燃气管道漏气、水池清洗等n季节性紧急情况保护措施落实到位：台风、雷电、水浸n一切操作、维护保养按设备使用说明书或公司体系文件规定执行一介入期设备管理为避免设计和施工造成不利于以后物53、业管理的情况出现，管理处可派两名经验丰富、责任心强的管理骨干参与前期规划设计和施工过程提合理化建议（见前期介入）。二设备的验收和接管按移交设备清单、规格型号、容量、设计要求进行验收，对设备的安装数量，安装位置及竣工图进行逐项验收，验收过程主要注意以下几点：1、设计图纸与设备的规格型号、数量符合；2、主要设备、设施的安装位置与安装质量符合；3、设备与连接整个系统的技术性能，应与设计要求符合；4、验收完毕，应填写验收和移交记录，报告并归档。三内部管理控制1、设备管理人员实行设施设备和楼栋分管责任制，明确分工，责任到人；建立设备台帐，掌握、记录运动情况；明确责任人的岗位职责（见下表）：名 称负 责 54、人主要工作职责专业设备维修主管对设备的保养工作进行监督及指导，根据设备台帐编制有关维修计划专业保养专业维修公司智能化高的设备，由专业公司制定维修保养家居设备保养维修技工负责家庭设备的维护，建立家庭设备档案，制定保养计划2、设备基础资料管理（1） 设备原始资料档案管理将设备的原始资料归档，资料内容包括：验收记录、测试记录、产品与配套件的合格证、订货合同、安装合同、设备安装图与建筑结构图、使用维护说明，遗留问题处理协议和会议记要等。另外要制作设施设备卡，记录有关设备的各项明细资料。（2） 重要设备维修资料档案管理维修单管理：每次维修填写的维修单、每月统计一次，每季度装订一次，每年装订一次，由管理处55、资料员保管以备存查。技术革新资料：设备运行的改进、设备革新、技术改进措施等资料，由工程维修部汇总存查。四设备的运行和维护管理设备运行管理的主要内容时建立合理的运行制度和运行操作规定、安全操作规程等运行要求（标准）及文明安全运行的管理，并建立定期检查运行情况和规范服务的制度等。其中设备安全管理，除了加强设备安全检查和对操作人员、维修人员的安全管理，安全作业的训练外，还要建立安全责任制和结合事例对业主进行安全教育，向业主宣传一些危险设备（如电梯）的安全使用知识。1、供配电设备、给排水设备、柴油发电机、消防设备及电梯运行管理。对设备运行的管理直接关系到业主的正常生活，加强设备及配套设施的运行管理，建56、立合理的运行机制，保证小区管理的正常开展，以下时各种设备巡视监控、停电紧急处理、交接班制度、数据记录、设备房管理制度和措施：供配电设备给排水设备发电机设备消防设备中央空调电梯骄箱及电梯机房巡视监控每天进行一次巡查每天进行一次巡查每15天运行30分钟，及定时抽查每15天进行一次全面巡查，及定其抽查每30天进行全面巡查保养每月巡查一次，每15天保养停电处理或监控范围市电停电，马上拨打咨询电话，弄清情况后才决定是否开备用发电机供电。到重新正常供水部15分钟对于手动操作发电机在停“市电”时，15分钟内开启动发电机开始供电：在来“市电”时，应在20分钟内关停发电机消防主机、烟感探头、温感探头、灭火器、消57、火栓保持设备完好到发电机开始供电时电梯正常运行不超过5分钟。停电期间做好安全保护交接班制度设备运行及未解决问题全面详细移交下一班，下一班继续跟踪处理设备运行未解决问题全面详细移交下一班，下一班继续跟踪处理管理员应根据负荷变化，适当调整油门大小，使其功率得到充分的利用对设备器村记录的完好交接根据每月检查情况对下一班提出要求设备运行及未解决问题全面详细移交下一班，下一班继续跟踪处理数据记录当值班变配电室值班电工将供配电设备设施的运行数据及状况清晰完整、规范地记录在“设备巡查记录表”内水泵房管理员将给排水设备设施的运行数据及运行状况完整、规范地记录在“设备巡查记录表”内将柴油发电机的运行情况规范、详58、细、清晰地记录于“柴油发电机运行记录表”内资料保存与审核当班人员及时、完整、规范、清晰地记录在“设备巡查记录表”内对于电梯的运行情况，当值人员及时、完整、规范、清晰地记录在“设备巡查记录表”内设备房管理人员出入清洁卫生、机房安全、通风温湿度、钥匙管理人员出入、清洁卫生、水泵房安全、通风良好、钥匙管理定期清洁发电机房威慑功能，保持良好通风，钥匙管理人员出入清洁温声、设备器材完好，室内保持24小时监控对空调设备及配套器材实行定期清洁，以确保设备正常运行对电梯机房每清扫，定时检查设备上漏油，及时维修2、二次供水（该项目是否采用二次供水系统）工程维修部依据供水合同或政策规定，协助自来水公司，保证供水设59、施的正常运行和保养，一旦发生故障，立刻通知自来水公司。当发生正常停水时及时通知用户，做好水箱蓄水，保证应急供水和消防储备用水。日常做好排水设施设备的运行、维护保养。每月做好公共水费的核算并报财务。为确保二次供水水质符合卫生检验标准和规范操作，管理处规定维修主管必须每月检查小区内每个水池，对检查情况进行记录；水泵房管理员应持有卫生防站签发的健康证；每年请专业公司对所有水池进行清洗两次以上确保水质合格。5、智能化设备管理前期介入：选派人员，熟悉系统，了解安装过程，参与调试。接管验收：有清单，资料全，设备全，运行正常，培训合格。装修期管理：住户室内的子系统不许装修工擅自改动，需改动的，报管理处，由原60、安装单位实施，工程维修部参与；教会住户正确使用。日常管理：按使用说明书操作、维护保养。 装 修 管 理n目的：安全、有序n重点：防破坏（房屋结构、电梯）、防盗、防火灾n措施及责任到岗（人）： 装修申请受理、证件办理、最后资料归档客户服务前台接待文员 内容、用材、图纸审核及验收工程主管 综合（资质、工程、安全措施）审批管理处负责人 人员、材料进出控制门岗安管员 施工现场每日检查：结构安全、火险隐患维修工责任人 垃圾袋装清运、材料搬运控制巡逻安管员 乱搭建、超时施工控制巡逻安管员 收相关费用财务收款员 为保护业主和管理处利益，建议装修施工单位购买第三责任保险下面是对装修各阶段的控制：一入伙前装修准61、备阶段、装修宣传（1）将广东省家庭居室装修管理规定中有关家居装修的规定要求汇编成册，送与每位业主，让业主了解家居装修有关规定及禁止进行的装修项目；（2）向业主推介特色管理家庭房屋健康档案，并从第一次申请装修开始建立；（3） 再次装修时必须重新申报，并将全部装修内容存入房屋健康档案；（4） 当业主变更时，仍保留原有房屋健康档案，并在房屋使用有效期内终生保存。2、装修培训聘请装修专业人士为业主在装修设计、材料选用、工程施工管理及预算等多方面提供专业意见；组织三四家有合法资质、信誉良好的装修公司供业主选择。如业主需要，管理处还可以代为选择。3、装修保护为保护公共设施，在装修户搬运材料必经的电梯入口、62、走道、货梯内铺设木制夹板，做临时性保护；规划好单元门前场地，制定临时材料堆放场区和停车通道，既保证材料运送顺利，又保持通道畅通。4、装修特设服务为现场安全及长远着想，入伙时每户配备二个灭火器，既保证施工消防安全游客作家庭防火之用。二入伙后的装修实施阶段1、进驻小区的装修公司必须先递交装修申请表和要求的执照、资质、工程图纸等相关必备材料，经由管理处审核发证才允许进入小区，保证了小区安全和房屋装修质量。装修流程图如下：不批准递交申请表及相关资料工程维修部审阅办理施工人员出入证进行保护措施允许开工2、具体实施（1） 装修时间规定：8：0012：00、14：0019：00；（2） 装修施工实行凭证进出63、，制止野蛮、不文明的行为；（3） 由工程维修部对装修进行管理，全程监控，楼栋分管责任人每周至少进行两次安全、卫生及装修项目检查，将巡查发现的问题和应注意事项向装修负责人提出，并记录在装修巡查表上；（4） 对装修违章，管理处有权根据情节轻重对责任人作出如下处罚：责成限期修复、纠正；采取停水、停电的方式责令停工，赔偿经济损失；对装修违章情节特别严重的，取消装修队在小区的装修资格，并通过法律途径追究当事人的责任；对违章装修内容、整改情况、处理结果全部如实存入房屋健康档案。3、装修验收装修验收分两个阶段进行，以减少因损害隐蔽工程质量而引起日后的管理不便。（1） 隐蔽工程验收装修公司应该对隐蔽工程请管理64、处工程维修人员进行阶段验收，经验收合格后，方可进行隐蔽处理（特别是改动、移位项目），并由验收人将阶段验收结果记录在装修巡查表上。（2） 竣工验收由工程维修部派人员对所有装修项目均已完工的房屋进行验收，重点对外立面的状况（包括排烟管的安装、空调的安装、窗花、拉闸、防盗门等）和卫生间防渗漏进行验收。对于验收不合格的，提出整改意见并要求限期整改；验收合格的，可在验收合格后10日内到管理处退还装修保证金。4、将装修的相关资料和记录汇总并存入房屋健康档案，以便日后对房屋进行养护和管理。售 后 服 务n售后服务强调：快捷、态度好，认真n首先分清两类工程问题及处理途径：设计缺陷由地产解决；施工质量问题由施工65、单位解决n实现快捷解决工程质量遗留问题的措施： 工程合同上，规定工程保修金比率至5%以上，授权物业公司负责保修管理工作，保修款的支付必须经物业公司确认同意，让施工单位重视保修工作 物业售后服务人员现场办公 各个施工单位维修负责人现场办公 各个施工单位的维修人员住项目附近 做到：反映及时，处理及时，反馈及时具体管理如下：一签订保修协议，授权物业管理单位负责保修工作 工程竣工验收通过后，建设单位、物业管理单位、施工单位三方签订保修协议，保修工作由物业公司负责管理，保修款的支付必须经物业公司确认同意。二、售后服务专人负责管理处指定由工程维修部的工程主管和助理工程主管，负责业主入住后对楼房质量问题的处66、理，要求售后服务人员驻现场办公，包括：各施工队代表。三售后服务人员岗位职责全面负责售后服务的计划、组织、检查、验收、施工单位保修服务评价、保修款结算审核等。（1）认真、耐心地听取业主住户及客户服务部的质量问题反映，并及时记录；（2）及时带责任施工单位保修负责人到现场查看，问题确切，立刻责成维修；（3）维修过程检查，完工要验收；（4）做好业主住户回访；（5）售后服务资料存档整理工作。2、施工队保修负责人（1）严格遵守售后服务的工作制度；（2）及时到现场查看问题，问题确切，立刻组织维修；（3）接受管理处监督；（4）对于因该施工单位的工程质量问题造成业主住户损失的，应落实合理的赔偿。四售后服务运行制67、度1、售后服务人员不得无故离开岗位，办公室应保证上班时间有人接待到访的住户，下班时间有电话录音。2、对住户任何咨询和投诉，售后服务人员必须礼貌接待。3、任何一位首先接待住户的人即为责任人，不得推诿。4、售后服务人员接到投诉后，应到现场了解情况，分析原因，并做好记录，以便分配有关责任单位给予解决。5、对有效投诉，应给住户一个处理问题的期限，并立即通知有关责任单位进行处理。处理过程由监理单位协助监察售后服务人员跟踪处理情况，处理结果由管理处和业主验收。6、责任单位接到售后服务人员的通知后，应在半小时内到达现场，如责任单位不按规定时间处理保修问题，售后服务人员可派管理处维修技工或其他施工单位处理问题68、，费用从责任单位保修款中扣除，售后服务应做好记录及办理有关手续。7、对重大问题，售后服务人员应立即将情况上报，经主管领导批准后实施。8、对无效投诉，售后服务人员对住户解释清楚原因。9、售后服务人员对处理结果进行回访，并将所有资料存档。五售后服务工作流程图设计问题施工问题住户投诉接待人填写保修单查看现场售后服务人员将问题分类填写意见通知责任施工单位立刻解决无效投诉向住户解释清楚售后服务人员汇报主管领导或部门跟踪处理情况，完毕验收主管领导或部门反映给地产解决向住户反馈结果住户、售后服务人员验收登记、存档培 训培训工作是企业保持长期稳定发展的基石。它是一个长期的、系统的工程。培训的形式灵活多样：理论69、学习、工作指导（如日讲评、老员工带新员工）、参观等。根据时间的不同，可把培训分为：上岗前培训、在岗培训、换岗培训等。为提高管理处人员的素质，更好地为住户服务，根据项目不同的阶段，我们制订如下培训计划：阶段培训内容相关文件课时培训对象入伙准备期1、员工入司培训，强调服务意识，介绍物业管理主要工作无3全体员工2、针对入伙工作进行各项技能培训办理入住规程、装修控制规程3全体员工3、服务意识培训客服标准2全体员工4、职业礼仪及文明用语培训员工仪容仪表规范、员工文明用语2全体员工5、道德规范培训员工行为规范2全体员工6、入伙、收楼等相关流程培训办理入住工作流程3全体员工7、收楼技巧培训无1收楼小组8、收70、楼资料填写培训办理入住工作流程1收楼小组9、物业交付工作规程培训物业接管验收程序2接管小组10、岗位职责培训（1）安全管理员（3）保洁管理员 （4）绿化管理员（5）工程维修员（6）前台服务员（7）其它管理人员1、 安全手册2、 清洁手册、分包控制3、 绿化手册、分包控制4、 工程手册、分包控制5、 客服服务程序文件6、 相关程序文件633663各相关专业员工11、档案管理培训档案管理规程2文员12、办公室行为规范培训行政总务类文件2全体员工13、地方物业管理法规地方物业管理相关法规3全体员工14、国务院物业管理条例国务院物业管理条例3全体员工入伙管理期1、入伙现场的协调培训无1相关主管2、入伙71、资料档案管理培训档案资料管理作业规程1入伙小组3、成立解疑答难小组现场咨询无2咨询小组4、针对入伙时现场出现的问题进行的专项培训无4全体员工5、工程遗留问题整改、跟进、落实制度培训物业接管验收程序3收楼小组6、客户接待礼节、礼仪的培训服务规范类文件2全体员工装修管理期1、装修管理服务意识培训无2装修管理小组2、装修收费标准、依据的培训物业管理相关法律法规1装修审批员3、装修审批培训装修控制规程1装修审批员4、装修验收标准培训装修控制规程2 装修管理小组5、装修控制规程培训装修控制规程2装修管理小组6、装修资料档案管理培训档案资料管理作业规程1管理人员7、地方性家庭装修管理条例相关条例3 全体员72、工8、建设部居家装修管理办法相关法规3 全体员工日常管理期1、服务意识培训无3全体员工2、专业技能培训（保安、维修、客户服务）相关部门手册20各专业人员3、职业礼仪培训服务规范类文件2全体员工4、职业道德培训员工行为规范2全体员工5、物管法规培训相关物业管理法规3全体员工6、案例分析培训无5全体员工7、投诉处理的技巧培训无3全体员工8、维修回访培训有偿便民服务工作规程2维修人员9、客户访问培训访问业户工作规程2管理人员10、社区文化活动策划、组织、实施、效果培训社区文化管理规程2管理人员11、案例分析无3全体员工12、管理费催收方法、技巧无2 管理人员13、ISO9001部分文件内容培训相关I73、SO9001文件10全体员工14、ISO9001资料档案管理培训档案资料管理作业规程2管理人员15、专项问题解决方法培训无2管理人员16、人力资源管理培训相关ISO9001文件5 管理人员17、品质管理培训相关ISO9001文件3管理人员创优认证期1、创优考评要点培训相关创优标准3全体员工2、创优资料制作培训无3管理人员3、ISO9001相关知识培训ISO9001文件3管理人员4、认证时问题回答技巧培训无3 管理人员备注：每阶段培训进度、内容、课时可以根据实际情况而做调整。物业管理服务收支测算及说明一、 测算总述一期住宅建筑面积约86482.92平方米，商业建筑面积7516.81平方米，以住宅74、每月每平方米X元人民币、商业物业X元、汽车停车服务X元/位、摩托车服务X元/位测算：二、法规的依据国家物业管理条例广东省物业管理条例及实施细则三、经费测算的原则遵循物业管理行业特点的原则物业管理行业属保本微利的服务性行业，本测算客观、准确、完整地核算物业管理的成本支出，物业公司的酬金以成本的10%计算。服务水平与管理费用相配比的原则：物业管理服务标准依照国家建设部颁发的一级标准，见前面 管理服务运作机制、模式、特点和目标.doc四、测算的依据、说明(一) 收入主要由住宅管理费、商场管理费、车位管理费、会所经营、家政及其它等收入。第一年以入住率70%，空置率30%，空置房的管理费以50%计；第二75、年起以入住率100%，管理费100%计。会所经营收入和家政其它收入以实际情况综合测算。(二) 支出主要包括人工费支出、行政办公费用、设备设施运行及维护费、清洁费、绿化费、保安费、固定资产折旧、开办费摊销、不可预见费、管理者酬金、营业税金。有关费用的说明：1、 人工成本员工工资标准有待与甲方协商确定。第一年为配合营销及入伙，管理处人员投入43人见前面 管理处组织架构及职能（示意图）.doc2、公共水电费根据设备设计数据、水电实际价格，结合实践经验进行测算。3、公共设施设备维护费 第一年，大部分机电设备尚处于保修期间，无需维修保养费用。日常维修费用主要为各种小修补的材料费；4、绿化费前三年不考虑绿76、化费用（因还在维保期）。 5、清洁费及垃圾清运费以市场价格计算。6、不可预见费根据物业管理行业惯例，不可预见费提取率为物业管理成本支出的2%。7、管理者酬金依照广东省物业管理法规和行业惯例，每年按总支出的10%提取管理者酬金。8、税金以政策规定的5.2%计算。五、管理费用的构成比例各种费用支出的比例构成符合物业管理行业是劳动密集型行业的特点六、 一期管理费用测算：1.月收入（1） 住宅管理费 am2x_元/m2=_元（2） 商铺管理费 bm2x元/m2=_元（3） 商铺租金 cm2x元/m2=_元（4） 商场管理费 dm2x元/ m2=_元（5） 商场租金 em2x元/m2=_元（6） 汽车停77、车费 f元/月.x_辆=_元（7） 摩托停车费 g元/月.x_辆=_元（8） 卫生消杀费 h元/户.月x_户=元（9） 有偿服务收入 _元/月合计: _元总计: (1+2+3+4+5+6+7+8+9+)x12月=_元/年2.月支出（1）人工费用 元/月A经理 元/月.人x1人=元/月.工资 _元.福利补贴 _元.服装、保险、劳动保护等 _元 B客户服务主管 元/月.人x1人=元/月.工资 _元.福利补贴 _元.服装、保险、劳动保护等 _元C客服管理员 元/月.人x1人=元/月.工资 _元.福利补贴 _元.服装、保险、劳动保护等 _元 D财务 元/月.人x1人=元/月.工资 _元.福利补贴 _元78、.服装、保险、劳动保护等 _元E保洁员 元/月.人x1人=元/月.工资 _元.服装、保险、劳动保护等 _元.班长补贴 _元F工程主管 元/月.人x1人=元/月.工资 _元.福利补贴 _元.服装、保险、劳动保护等 _元G维修工 元/月.人x1人=元/月.工资 _元.福利补贴 _元.服装、保险、劳动保护等 _元H安全主管 元/月.人x1人=元/月.工资 _元.福利补贴 _元.服装、保险、劳动保护等 _元I安全管理员 元/月.人x1人=元/月.工资 _元.服装、保险、劳动保护等 _元班长补贴 _元(2)行政办公费用A. 办公用品及水电 _元/月B. 通讯费 _元/月C. 车辆费 _元/月D. 其它 79、_元/月 (3)公共设施维修保养费A. 水电系统维修保养及用电 _元/月包括:配电房、水泵、消防设备、机电设备、楼道及公共场所、开关插座、照明灯具等。B公共设施维修养护 _元/月包括:道路、围栏、垃圾池（站）、单车房、下水沟、雨水井（盖）、停车场设施等。 (4)保安费用A.警用器械日常损耗、维修 _元/月B.各保安系统维护及小件更换 _元/月 (5)不可预计费用(3%) _元/月 (6)折旧 _元/月 (7)利润(10%) _元/月 (8)政府税金(5.2%) _元/月 合计： _元/月 总计： _元/月x12=_元/年 月收支余额: _元 年收支余额: _元 为保证收支平衡，管理处将积极开源80、节流，让住户住得舒适满意的同时，实现管理处增收节支，管理出效益，更好地为住户服务。 另外，在增收的同时，管理处将实行严格的成本控制，以每项支出都是必需的为前提，实施责任指标到人的成本指标考核，通过制定严密的考核指标，达到有效控制经费开支，确保住户的每一分钱管理费支出都是物有所值，甚至物超所值。 普通住宅小区物业管理服务等级标准一 级项 目内 容 与 标 准（一）基本要求1、 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。2、 承接项目时，对住宅小区共用部位、共用设施设备进行认真查验，验收手续齐全。3、管理人员、专业操作人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。481、有完善的物业管理方案，质量管理、财务管理、档案管理等制度健全。5、管理服务人员统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。6、设有服务接待中心，公示24小时服务电话。急修半小时内、其它报修按双方约定时间到达现场，有完整的报修、维修和回访记录。7、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。8、按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况。9、按合同约定规范使用住房专项维修资金。10、每年至少1次征询业主对物业服务的意见，满意率80%以上。（二）房屋管理1、对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。2、根据房屋实际使82、用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。3、每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立完善的住宅装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查1次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时83、劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。5、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。6、小区主出入口设有小区平面示意图，主要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）、户和公共配套设施、场地有明显标志。（三）共用设施设备维修养护1、对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业部门负责的除外）。2、建立共用设施设备档案（设备台帐），设施设备的运行、检查、维修、保养等记录齐全。3、设施设备标志齐全、规范，责任人明确；操作维护人员严格执行设施设备操作规程及保养规范；设施设备运行正常。4、对共用设施设备定期组织巡查，做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组84、织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。5、载人电梯24小时正常运行。6、消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。7、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。8、小区道路平整，主要道路及停车场交通标志齐全、规范。9、路灯、楼道灯完好率不低于95%。10、容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。（四）协助维护公共秩序1、小区主出入口24小时站岗值勤。2、对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次；85、配有安全监控设施的，实施24小时监控。3、对进出小区的车辆实施证、卡管理，引导车辆有序通行、停放。4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施。（五）保洁服务1、高层按层、多层按幢设置垃圾桶，每日清运2次。垃圾袋装化，保持垃圾桶清洁、无异味。2、合理设置果壳箱或者垃圾桶，每日清运2次。3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道每日清扫2次，每周拖洗1次；一层共用大厅每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；路灯、楼道灯每月清洁1次。及时清除道路积水、积雪。4、共用雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每月检查1次，视检查情况及时清掏；化粪池每月检查1次，每半年清掏1次，发现异常及时清掏。5、二次供水水箱按规定清洗，定时巡查，水质符合卫生要求。6、根据当地实际情况定期进行消毒和灭虫除害。（六）绿化养护管理1、 有专业人员实施绿化养护管理。2、 草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，无杂草、杂物。3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生长情况，及时修剪整形，保持观赏效果。4、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。5、定期喷洒药物，预防病虫害。